diy是什么意思
diy百科名片 DIY是英文Do It Yourself的缩写，又译为自己动手做，DIY原本是个名词短语，往往被当作形容词使用，意指“自助的”。
在DIY的概念形成之后，也渐渐兴起一股与其相关的周边产业，越来越多的人开始思考如何让DIY融入生活。
DIY的电脑从一定程度上为用户省却了一些费用。
DIY ! [编辑本段]简介 简言之,就是亲历亲为。
更通俗一点说法：靠自己
《新词词典》解释：指购买配件自己组装的方式。
DIY更合理的解释方法是：我自己动手做。
相应的：DIM是的英文Do it myself的缩写，也可译为自己动手做
[编辑本段]起源与传播 DIY是一个在1960年代起源于西方的概念，原本是意指不依赖或聘用专业的工匠，利用适当的工具与材料自己来进行居家住宅的修缮工作。
虽然起源不明而且可能是渐渐形成的概念，但通常提到DIY这用语的兴起，常常会归功至一位英国的电视节目主持人与工匠贝利·巴克尼尔（Barry Bucknell），他最早明确的定义DIY的概念并且大力推广，使得这用词广为人知。
家用工具箱与一些简单的DIY工具 欧洲人纷纷自己动手装修房屋。
在省钱的同时他们发现DIY装修的房屋更具个性，无论你把它装成什么样都与众不同,而且自己最为满意。
后来他们又发现了DIY的各种优点,装修房子变成了工作以外的一大乐事,不仅减轻了工作的压力,而且自己竟学习了一门本事。
此外，DIY可以让自己选择最好的材料。
于是DIY便风靡起来，内容也变得包罗万象。
虽然在一开始的时候，DIY这用语主要是专门针对住房整修、庭园维护时，人们不想花费太多的费用找寻专业人士施工，而是利用自行购买或租用工具与购买来的材料，在闲暇时自行整修房屋的行为。
但渐渐的DIY的概念也被扩及到所有可以自己动手做的事物上，例如自行维修汽车与家电产品，或甚至购买零件组装个人计算机等，没有特别明确的使用范围定义。
DIY的目的也由一开始时节省开销的理由，慢慢地演变成一种以休闲、发挥个人创意或培养嗜好的风气。
DIY的用词也越来越广泛，比如拼布DIY，美食DIY，发型DIY，等等，DIY在今日已经是个不需额外解释就能理解的常用字汇，由于它可以广义用在任何自行动手做的事物上，在台湾的年轻族群中，它还常常具有一个比较特殊的衍生用途，用来含蓄地（或戏弄性地）意指人类的自慰行为。
开动大脑，用你的双手去创造，这是DIY的最高境界：只要想的到，就能做的到。
这就是DIY精神的体现
DIY的理念是：源于自然，回归自然。
令你放松身心，去感受我们身边美丽的一切事物。
它的宗旨是：给生活加点糖
它具有的独特魅力是：花钱少少，美丽多多，心情好好
记住它的口号：做回我自己
[编辑本段]DIY的目的 DIY的存在似乎总是开始于人们想省钱的心理。
为了少付出，人们难免要选择自己做，而放弃别人\\\/机器做。
十几年前的打家具热着实让许多人过了一把DIY瘾，就是因为不少人算了经济帐后，觉得自己做比买、比请人做都实惠，才纷纷自己动手做将起来。
由于规模经营使得工业化生产成本远低于人工生产成本，花费不高还方便，人们可能就不会死抱住DIY不放了。
但是当人们看腻了市场上工业产品的千篇一律，或千篇一律的市场的市场产品无法满足自己家的特殊需要，Do it yourself（我自己动手做）的念头就可能油然而生。
做你需要的，做你想要的，做市场上绝无仅有、独一无二的你自己的作品，成为DIY更高层次的追求。
它在过程中给予人的满足则更重要。
工业化生产的确已经日臻完美，越来越多的人已不可能也没必要去掌握旧日能工巧匠的手艺了。
毋需自己动手做，却总仿佛缺了些什么，就象缺少了运动，人就是这么怪，需要贴近自然，需要运动劳作，需要在运动劳作中享受生活的乐趣。
这，是DIY又一高层次的追求。
DIY，因为人的需要而存在。
[编辑本段]相关产业 出版媒体的介入 首先，为了教导一般人学会简单的施工技能与各类工具的用法，一些DIY的教学指南书籍开始被撰写、出版，甚至演变为专门的各式DIY杂志。
为了让想要DIY的人们知悉市面上可以选择的工具与材料种类，一些专门的产品型录因应而生。
1970到1980年代，随着电视与录放影机的普及，原本平面的书本型态教学指南也转变成更加生动且容易理解的DIY电视节目或学习录影带。
这些演变，逐渐形成一个以DIY为中心的出版媒体事业。
DIY大卖场的兴起 另一个随着DIY而兴起的产业，是以贩售DIY用工具与材料（通常是建材类商品）为主要营业项目的销售通路。
这类的商店除了最传统的五金行之外，随着连锁店与大卖场的概念开始兴起后，DIY工具与材料的销售产业，也逐渐与这类商业型态结合，产生了全新的连锁大型DIY卖场，或如一些此类厂商给自己的自称——家居改善中心（Home Improvement Center）。
DIY销售之所以特别适合与大型卖场结合，主要的原因是因为有些DIY用的工具或材料体积非常巨大，因此不适合在分散的小型商店摆设贩卖。
另一方面，一间屋子里所可能会用到的建筑材料品项繁多，也不是一般的中小型商店可以负担得起，因此由此类大型卖场所霸占的DIY零售市场，逐渐在全球各地形成。
而DIY卖场在顾客群的分布上，男性消费者的比重远比女性高许多，在欧美地区，此类卖场往往是许多男性周末假日时流连忘返或消磨时间的最佳空间。
比较有趣的是，在台湾地区有些DIY大卖场也提供顾客购物后，送货到家与代客施工的服务。
像这样的服务方式其实是与DIY凡事自己来的原始理念相抵触的，但却颇受时间与住处空间有限的此间民众欢迎，是种因应不同的国情而有所修正的特殊现象。
DIY家具 板式家具虽然有可随意组合的诸多优点，但正是由于其的这种特点，更要求在质量上过硬，才能更好的搭配组合出多种款式满足消费者的多种需求。
所以在选购板式家具时就要一看、二摇、三检测，只有这样才能使买回家的板式家具更符合您的生活所需。
一看，主要是仔细查看人造板的质量。
市场上出售的板式家具多采用胶合板，以水曲柳为好，其纹理美丽、坚固耐用。
如果是塑料贴面板的，应当从侧面看看板面周围有没有缝隙，如果出现缝隙，说明工艺处理得不好，容易变形。
还有一种是细木贴面板，是在普通的木板上，贴0.2－0.3毫米的木条，这就应当看一下木条的对缝是否严密，木条的纹理是否顺畅，纹理杂乱的会影响美观。
二摇，主要是看家具结构的牢固度。
用手轻轻推家具，如果出现晃动或发出吱嘎的响声，说明结构不牢固。
拉开柜门，看看内部是否还有一层板，通常除了外面一层板之外，里面还应贴有一层，这叫双包箱，这样的结构既美观又结实，单包箱的则不然。
如果是拆装式的，还应当检查一下金属连接件。
金属连接件有空心螺丝和偏心连接件两种，要用手试试螺钉是否牢固，如果是偏心连接件的，应当看看连接件与板子镶得是否精细贴切。
三检测，主要是看家具活动部分的间隙。
合适的间隙才能使家具使用起来方便。
从这些间隙的合适与否上，可以看出做工的精细度。
如果缝隙大，说明做工粗糙，时间长了会变形。
DIY与网上购物 随着网络不断的普及和应用，越来越多的DIY爱好者走上网上经营的道路，他们将DIY材料和详细教程打包成份在网上售卖，这种材料和教程相结合的方法大大减轻了消费者DIY的难度，并且也为消费者节省了材料（不要为制作一个小东西买一大堆布料），因此也受到越来越多的人欢迎，比较好点的这类网站是台湾的拼布王国，另外在淘宝店铺里许多DIY爱好者也提供类似服务。
礼物DIY也是互联网上兴起的一个热潮， 可以在T-shirt、杯子(变色杯，玻璃杯，陶瓷杯)、抱枕等各种产品上印制自己喜欢的图案和文字，只需选择产品模版、再上传照片、设计图或添加文字，确认效果后下订单，即可将设计做成一个成品出来。
DIY图案鞋 个性DIY图案鞋，产品图案完全由买家自定义，也可以挑选由店家设计的系列图案。
这种鞋的主要材料采用超纤PU，材质轻，韧性与延展性好，价格比牛皮等皮质更为昂贵。
鞋子表面图案由买家去个性设计，日常生活的各种图案经过处理，再镭射到鞋面。
镭射具有单色性好、方向性强、亮度高等特点，较之传统手绘，图案精细，不会丢色或脱落。
提供这种服务的国外有Zazzle，国内有SoloDIY等。
随着人们对生活品质以及DIY需求的日益增强，鞋子、帽子、衣服都按照消费者需求去自主定制。
无论什么产品，都可以轻易烙上独一无二的个性印记。
DIY巧克力 起源于墨西哥，盛行于西方国家的DIY巧克力，历来被人们视为“幸福食品”，据美国饮食协会研究表明，巧克力中含有一种多酚物质，该物质在水果、蔬菜、红酒和茶中也都存在，对人体健康有诸多好处。
普通人每天食用200克巧克力，能让人的抗氧化能力增加，可有效降低胆固醇，减少患心血管疾病可能。
然而在我国，巧克力的健康概念逐渐建立起来之后，市场却并未形成成熟销售体系，只有在“贵族”消费区域才能见到德、法、英、比利时等巧克力大国的原装进口巧克力，价格也是令人咋舌；事实上，进口巧克力在国内的利润达到100－300％，而且无论是原料、工艺、包装、口感等方面均与国产巧克力有加大的区别，目前已成为新兴一代的馈赠与享受佳品，受到众多消费者的追捧。
DIY巧克力店无疑是迎合当前市场的大好项目，但是DIY开进口巧克力店并不轻松，创业者该如何掌握国内最优质价廉的原装巧克力一手货源商信息，该如何选址，如何装修，如何把握顾客、顺利营销，如何学习DIY巧克力技术，如何降低季节变换对巧克力店的冲击，种种问题都是市场对创业者的考验。
[编辑本段]推荐图书 1.利用线头编织的47种可爱小物件(玲珑工坊) 2.流行蛋糕\\\/时尚点心DIY(时尚点心DIY) 3.法式点心\\\/时尚点心DIY(时尚点心DIY) 4.丝绸缎带花饰DIY 5.礼物DIY [编辑本段]电脑DIY 目前，DIY这个词用得最多的地方就是电脑市场，一进电脑城，你听得最多的词就是DIY
电脑城所说的DIY是自己攒机，就是购买电脑的一些主要部分，将他们经过自己或者是电脑技术人员组装起来，成为一台完整的电脑。
电脑DIY的好处 DIY的电脑从一定程度上为用户省却了一些费用。
从2009年的电脑的发展趋势来看，越来越多的朋友选择了购买笔记本电脑，特别是广大的莘莘学子，毕竟笔记本电脑要方便很多。
而对于DIY来说，越来越往高端发展，这些高端的DIY电脑通常都采用了顶级的配置，一流的冷却技术，当然造价也不菲，是一般普通DIY电脑造价的十倍乃至三十倍。
[编辑本段]DIY五忌 第一忌：按“钱”购买 绝大多数消费者在购买电脑时考虑的不是“什么样的电脑适合我”，而是“花XXXX元买个什么样的”。
无法确定自己对于电脑的要求、选择一个自己可以接受的价格购买一台电脑何尝不是这类DIY用户的悲哀
电脑归根到底只是一个使用的工具，为什么不能根据自己需要选择合适的电脑产品呢
这种拿钱说话的想法一直让小编颇为头疼。
行业内多人认为自己的电脑已经被淘汰，埋怨目前电脑配件的更新速度太快。
因此更多的DIY用户在选购电脑时通常都会许多询问商家“电脑多久会被淘汰”之类的问题并且选择高端产品，殊不知这是多花了银子。
“DIY五忌”第二忌：淘汰论 对于电脑产品更新换代的速度，大部分消费者都无法适应。
其实对于用户来说，只要电脑性能可以应付自己的日常需要的应用就可以。
说到了淘汰，就不得不谈到升级。
为了让自己的电脑保持更长的时间不被淘汰，很多DIY用户在选购电脑时会顾虑到整机的升级潜力。
当然，如果只是考虑加条内存、添块显卡这类的问题实在无可厚非，如果考虑太多的话可是会增加购机成本噢
“DIY五忌”第三忌：升级论 购买电脑时价格因素是一个重要的因素，将每一分钱花到刀刃上是每一位消费者的希望。
但是由于顾及到自己“爱机”升级方面的需求，部分消费者很难真正做到根据自己的实际需要选择真正适合的产品，在升级方面的考虑让用户不得不购买提供了更高规格的产品，而这种作法也无疑增加了用户的购机成本。
部分消费者为了购买高规格的主板产品不得不选择质量或是服务不是很理想的小厂主板产品，而这种作法也为日后的使用和售后服务增加了一些不安定因素。
不知道选择什么样的电脑怎么办
最简单的办法当然是找人帮忙。
经常看到一MM拉着一大票人装机，前呼后拥的好不威风。
不过人多也有不好的地方，那就是很难造成意见的统一。
“DIY五忌”第四忌：“拉帮结伙” 找人帮忙当然没错，不过找很多人帮忙结果就很说了，这其中还可能夹杂着对市场行情说懂不懂的伪“大侠”或是想从中赚点钱的伪“朋友”。
到底该听谁的意见，是选择“拉帮结伙”的DIY用户最大的难题。
其实DIY用户只找一个信得过、并且了解市场行情的朋友帮忙。
更重要的是，在确定要找谁帮忙后对其可要保持绝对的信任。
正所谓“用人不疑、疑人不用”，如果在这样时候还盲目听从别人意见的话，电脑没装好倒是其次，伤了朋友之间的感情可是实在划不来啊。
“DIY五忌”：第五忌：盲目相信广告 诚然，网络和电子杂志上的消息在很多时候对DIY用户选购电脑时起了很好的参考作用，不过盲目相信宣传也是不明智的。
针对产品供应商推出的各类促销活动和产品，DIY用户应该冷静的分析与比较。
记得有一句广告词：“别看广告，看疗效。
”我们在面对媒体宣传也应该保持这一态度。
如果自己实在确定不了，在网上寻找一下各BBS上网友对于该款产品的评价也将是不错的参考。
据非官方资料统计，泡BBS的技术水平普遍高于聊QQ的。
杜卡迪怎么是法拉利标志
销售中，我们经常会听到顾客的，价格高务差，质量不可靠……顾客的抱怨就是顾客不的一种表现，而企业只有重视顾客满意、实施顾客满意，才能创造更多的顾客价值，获得立足市场的资本。
经调查发现：服务不能令顾客满意，会造成 90% 的顾客离去，顾客问题得不到解决会造成 89% 的顾客流失，而一个不满意顾客往往平均会向 9 个人叙述不愉快的购物经历。
可见，处理好顾客不满意是多么重要，而企业应该怎样处理顾客不满意呢
一、正视顾客不满意 1、认清顾客不满的价值 顾客是企业生存之本，利润之源，他们表现不满给了企业与顾客深入沟通、建立顾客忠诚的机会。
同时，一切新产品的开发，新服务的举措，无一不是对消费者需求的一种满足，而这些潜在的需求往往表现在顾客的购买意愿和消费感觉上，商家要通过对顾客的牢骚、投诉、退货等不满意举动的分析，来发现新的需求，并以此为源头，提升企业自身。
（1）不满之中含商机 某商场老板一次偶然听到了两位顾客抱怨卫生纸卷太大，感到很奇怪，马上就去问顾客，卷大、量多不好吗
原来顾客是一个低档宾馆的采购人员，由于宾馆投宿客人素质较低，每天放到卫生间里可用几天的卫生纸，往往当天就没了，这造成了宾馆管理成本的上升。
这位商场老板了解情况后，立即从造纸厂订购了大量小卷卫生纸，并派人到各个低档宾馆去推销，结果受到普遍的欢迎。
顾客对产品的不满往往蕴含着巨大的商机，正确地分析顾客的不满可以使商家更易抓住商机，提高业绩。
（2）顾客的不满是创新的源泉 创新营销是发现和解决顾客并没有提出要求、但他们会热情响应的需要。
索尼公司是一个创造营销的范例，因为他成功地导入了顾客不满意创新和咨询系统，这样很多新产品如随身听、录象机、摄象机、 CD 机等就在该系统的支持下迅速面市。
索尼是走在前面引导顾客开展营销的一个公司，是市场驱使的公司。
索尼的创始人盛田昭夫宣布：他不是服务于市场，而是创造市场。
另外，海尔可以洗地瓜的洗衣机、诺基亚运动型的手机，这些新产品的开发也都是与顾客的不满紧密相连的。
正是顾客提出洗衣机无法洗地瓜这一“无理”要求，顾客反映手机在运动时携带不方便，这才促使了新产品的诞生，顾客的不满已成为企业创新的源泉。
（3）顾客的不满可使企业服务更完善 顾客是越来越难“伺候 ” 了，看报纸要送到门口，买袋米要送到家、买个空调要安装妥当、买斤肉要剁成馅儿、买个电脑你要教会他上网……一步没做到都会引起顾客的不满，但回头来看一看，这些当初无理的要求，如今都已成了商家争夺顾客的法宝。
顾客对商家服务的不满意，然后提出的看似“无理”的要求，往往正是商家服务的漏洞，而其“无理”，仅仅是我们服务观念僵化的证明。
企业要想完善服务，就必须依靠顾客的“无理取闹”来打破“有理的现实”。
2、转变观念，善待顾客不满意 （1）树立顾客至上的思想，认识到顾客是企业生存、发展的基础，是企业利润的来源。
只有尊重顾客、服务顾客，企业才能稳定地发展。
笔者在为企业做策划时就曾遇到一个企业的口号“顾客就是总经理”，于是就 奇怪地问：“别人都说‘顾客就是上帝’，为何你们变成‘总经理’了
”企业老总解释道：“顾客就是上帝显得过于虚幻， 只有‘总经理’才能给我们饭吃，给我们钱花，远比‘上帝’更实际，更易理解。
当员工把顾客当作总经理对待的时候，自然就会尽力满足顾客的各种需要。
” （2）认识到顾客不满意对企业来说并非坏事，它给了企业一个拉住顾客，增加顾客忠诚度的机会。
顾客对企业的认识是一步一步进行的，顾客的不满意给了企业与顾客进一步沟通的机会，处理好顾客的不满更有利于加强顾客对企业的忠诚度。
（3）顾客的满意是指一个人通过对一种产品可感知的效果与他（她）的期望值相比较后，所形成的愉悦感或失望的感觉。
当顾客期望过高，在消费中却得不到满足时，顾客的不满意就产生了。
因此，企业做广告或宣传时，要符合实际，不可盲目夸大。
同时，对顾客的承诺一定要兑现，避免顾客期望落空导致不满。
笔者所用空调是某著名品牌产品，买空调时厂家许诺三年保修， 24 小时上门服务，一切都令人安心不少。
8 月正是酷热时候，结果空调出现问题，打通厂家的售后服务热线，对方承诺中午 10 ： 00 维修人员上门服务，一直等到下午四点钟人也没到，期间笔者打了五、六次电话，对方每次都说“快到了，快到了”，但就是不到。
最后终于到了，时间已是下午六点。
虽然对方接电话非常礼貌，维修工技术也很不错，但不切实际的承诺却给我留下了深刻的“印象”。
二、料“敌”机先，洞察顾客不满意 当顾客对企业的产品或服务感到不满意时，通常会有两种表现，一是显性不满，即顾客直接将不满表达出来，告诉厂家；二是隐性不满，即顾客不说，但从此以后可能再也不来消费了，无形之中使我们失去了一个顾客，甚至是一个顾客群。
对显性不满我们往往注重处理，对隐性不满我们却疏于防范，而据调查显示，隐形不满往往占到顾客不满意的 70% ，因此，企业应对这种隐性不满多加注意，这就对我们终端销售人员的观察、感知顾客表情、神态、行为举止的能力提出更高的要求，着实做到未雨绸缪。
国外很多大型的超市商场，对这种不满都比较注意，他们一旦发现商场收银台排队过长，顾客有左顾右盼、自言自语、发牢骚等行为的出现，就会立即作出反应，增开收银口，疏导顾客，将顾客的不满化解于无形之中。
三、倾听、安抚顾客不满的心 当顾客表现出不满意时，企业应该去迅速了解顾客的不满，这就要求工作人员学会倾听、安抚和平息顾客怒火的技巧。
1、学会倾听 （1）以诚恳、专注的态度来听取顾客对产品、服务的意见，听取他们的不满和牢骚。
倾听顾客不满过程中要看着顾客，使其感到企业对他们的意见非常重视；同时，必要时工作人员还应在倾听时拿笔记下顾客所说的重点，这些虽不能彻底安抚顾客，却可以平息顾客的怒火，防止事态进一步扩大。
国内某空调厂家在接受顾客投诉时，两名接待人员在顾客陈述事情时聊了几句“足球”，导致顾客更加不满，认为厂家对消费者漠不关心，一怒之下将事情在媒体上曝光，使得厂家的产品再也无法打入该市场。
这个案例给我们的教训就是：在倾听顾客的投诉时，一定要以诚恳、专注的态度来听取顾客的诉说。
（2）确认自己理解的事实是否与对方所说的一致，并站在对方的立场上替顾客考虑，不可心存偏见。
每个人有每个人的价值观和审美观，很可能对顾客来讲非常重要的事情，而你却感到无所谓，因此在倾听过程中你的认为与对方所述可能会有偏差。
这时一定要站在顾客的立场上替顾客考虑，同时将听到的内容简单地复述一遍，以确认自己能够把握顾客的真实想法。
（3）倾听时不可有防范心理，不要认为顾客吹毛求疵，鸡蛋里面挑骨头。
绝大多数顾客的不满都是因为我们工作失误造成的，即使部分顾客无理取闹，我们也不可与之争执。
2、倾听时安抚顾客，平息顾客怒火 （1）顾客在开始陈述其不满时，往往都是一腔怒火，我们应在倾听过程不断地表达歉意，同时允诺事情将在最短时间内解决，从而使顾客逐渐静下来，怒火平息。
（2）控制局面，防止节外生枝、事态扩大。
有许多顾客往往因自己的不良动机而故意夸大自己的不满意，以求“同情”，实现自己的“目的”。
如一顾客家中冰箱出现问题，他在陈述中就说冰箱是多么多么耗电，保鲜箱与冷冻箱设计是多么不合理、容易出现异味、容量太小等等，这时就需要我们的人员在倾听过程中准确判断顾客的“真正”不满之处，有针对性地进行处理，从而防止节外生枝，事态扩大。
四、辨别顾客不满意 头痛医头，脚病医脚，只有抓住病源，才能对症下药，企业要针对顾客申诉，迅速查找出引起顾客不满的真实原因，才能在处理过程中做到心中有数，有的放矢。
1、分清恶意不满 随着市场竞争的白热化，企业间竞争的手段也更加复杂。
无可否认，有些厂家会利用顾客不满意这种武器，向竞争对手发动攻击。
如河南啤酒市场竞争激烈，其中 2001 年就发生过一件这样的事情。
在某地区有人喝啤酒时啤酒瓶爆炸，消费者受伤。
本来啤酒瓶爆炸是一件正常的事情，但这次事件却迅速扩大，媒体的介入更使事情复杂化，该啤酒的销量也一落千丈。
事后，啤酒生产厂家才发现一切事情都是因为竞争对手在背后支持。
还有一部分消费者是抱着占小便宜的念头来表达不满，他们通过种种手段来欺诈企业，意图得到企业的赔偿。
上述情况，由于其只会给企业带来极大伤害，因此我们可以将其统称为恶意不满。
2、认准善意不满 大多数消费者投诉时确实对企业的产品或服务感到不满，认为企业的工作应该改进，其出发点并无恶意，不满完全是企业工作失误或顾客与企业之间沟通不畅造成的，如饭店饭菜不合顾客口味，企业产品质量与顾客要求不符，企业认为顾客能操作的机器顾客却不会等。
这些原因造成的顾客不满，企业若经过认真处理，则可以增加顾客的忠诚度。
企业在处理顾客的不满时，要判断出顾客不满意的善恶之分，并结合实际情况进行具体处理。
面对恶意不满要迅速了解情况，控制局面，拿出应对措施，防止节外生枝；而对善意不满则要多加安抚，赠送礼物，提供更优质的服务来拉住顾客。
五、处理得当，不满变美满 对于顾客提出的不满处理不当，就有可能小事变大，甚至殃及企业的生存；处理得当，顾客的不满则会变成美满，顾客的忠诚度也会得到进一步提升。
1、真心真意为顾客 美国迪斯尼乐园里，一位女士带 5 岁的儿子排队玩梦想已久的太空穿梭机。
好不容易排了 40 分钟的队，上机时却被告知：由于小孩年龄太小，不能做这种游戏，母子俩一下愣住了。
其实在队伍的开始和中间，都有醒目标志： 10 岁以下儿童，不能参加太空穿梭游戏。
遗憾的是母子俩过于兴奋而未看到，怨谁
失望的母子俩正准备离去时，迪斯尼服务员人员亲切地上前询问了孩子的姓名，不一会儿，拿了一张刚刚印制的精美卡片（上有孩子姓名）走了过来，郑重地交给孩子，并对孩子说，欢迎他到年龄时再来玩这个游戏，到时拿着卡片不用排队——因为已经排过了。
拿着卡片，母子俩愉快而去。
40 分钟的排队等待面临的是劝其离开，顾客的失望、不满是不容置疑的，而迪斯尼的做法也令人称道。
一张卡片不仅平息了顾客不满，还为迪斯尼拉到了一个忠诚的顾客。
看来，只有真心真意为顾客服务，想顾客所想，急顾客所急，才能把顾客的不满转化为“美满”，实现企业与顾客的双赢。
2、顾客并不总是“对”的 一顾客在酒店用餐过程中，在菜中发现了一根头发，于是在酒店内大吵大闹。
大堂经理在安慰无效的情况下，将所有厨师和服务员叫到顾客跟前摘去帽子，顾客才发现所有的厨师和服务员竟然都是光头，只好满脸通红悻悻而去。
面对这种顾客，企业应有备而战，驳斥其不良的挑衅，避免损失。
当然，我们在处理顾客的“恶意不满”时要做到有理有据，既不恃强凌弱，也不软弱可欺。
3、选择处理不满的最佳时机 在什么时候处理顾客的不满意才能起到最佳效果呢
处理过快，顾客正在生气，难以进行良好沟通；过慢，事态扩大，造成顾客流失。
如三株喝死人的事件虽然最后查明不是三株的原因，但由于三株事件处理过慢，加上策略使用不当，使得三株的形象受到极大的伤害，加速了自己的死亡。
因此，工作人员要根据顾客的具体情况选择合适的处理时机。
4、随机应变，变“坏”为“好” 某顾客在商场买了一台冰箱，回去之后发现不能使用，于是就气愤地给商场经理打电话，电话中他刚说完买了一台冰箱不能使用，商场经理已经高兴地大叫起来；“恭喜您，您中了我们商场的万元大奖了，我们专门在 2000 台冰箱中放了一台坏冰箱，如哪位顾客购中这台冰箱就会拿到我们的万元大奖，这么幸运让您碰上了
”顾客一听大喜过望，商场也借机大肆宣扬：本店讲信誉，万元大奖立即兑现。
商品质量敢保证， 2000 台冰箱除去故意放的，其余全是好的。
结果商场的生意马上火爆起来。
坏冰箱是商场故意放的吗
不是，一切全是经理当时灵机一动的发挥。
把“中奖”放在顾客的不满之前说了出来，使得顾客在惊喜之余再也无暇去考虑不满了，而商场也乘机做了一番宣传，先发制人可使企业将主动权牢牢抓在手中，变“坏”为“好”。
5、提供更多的附加值 张小姐在某商场买鞋，经过仔细挑选之后，她终于选到了一双自己中意的鞋子，谁知回家后发现盒子里装得不是自己原先挑选的鞋子 ，于是非常生气地回到商场，商场经理听到这件事情，马上给予更换鞋子，并向张小姐道歉，最后还送给她一瓶进口鞋油，最后张小姐“满载而归”。
当顾客的不满意是因为自己工作的失误造成的时候，企业要迅速解决顾客的问题，并提供更多的附加值，最大程度地平息顾客的不满。
六、处理效果评估 处理顾客不满意不是“顾客走人”就算了，企业还应对实际的处理效果进行必要的评估，了解每一次不满处理的效果是否达到了预想的目标，是否加深了与顾客之间的联系和沟通、提高了顾客的忠诚度。
1 、加强企业同顾客的联系，派专人同顾客进行沟通。
可通过向顾客赠送小礼物、纪念品、提供企业产品的后续服务来维护与顾客之间的关系。
“海尔”品牌之所以具有很高的美誉度，主要取决于其对顾客的良好服务和沟通。
我的一位朋友对我说过一件事：去年十月份，他家中的海尔洗衣机出现了故障，打电话投诉后，海尔迅速派售后服务人员对洗衣机进行了修理，而在一天、一月、一个季度后海尔多次进行了回访，调查他对海尔服务、海尔产品的意见。
朋友感动地说：“这样对顾客负责的公司，怎能不赢得顾客的忠诚呢
” 2 、在同顾客沟通过程中，对企业处理不满意的效果做一评价，使企业明白处理的得与失，评估要从以下几个方面进行： （1）顾客是否满意企业处理不满意的效率 （2）处理的方法是否令顾客满意 （3）处理结果是否达到顾客的要求 （4）顾客有无其它要求 （5）引起顾客不满之处是否得到改善等 通过对这些问题的分析和评价，企业可充分了解顾客对处理效果的满意程度，从而在以后的工作中加以完善，并通过工作人员工作中表现出的诚意，打动顾客的心，培养其忠诚度。
七、“不满意”危机公关 忽视顾客的不满意，稍有不慎就会给企业带来沉重的打击。
树立“不满意”公关意识，有助于企业及时做好准备，采取有效的策略化解顾客的不满意。
1、树立全员“不满意危机公关”意识 企业只有树立了全员“不满意危机公关”意识，认识到不满意处理不当可能会给企业造成的危害，企业的工作人员才不会置顾客投诉而不理，或相互推诿，而是以一种积极的心态去处理顾客的不满意，直至顾客满意。
2、定期进行满意度调查 企业定期组织顾客进行满意度调查，通过调查企业可以得知顾客对企业产品或服务的满意程度，了解到企业对顾客满意度影响较大的是那些方面，企业存在的不足是什么，应如何改进等，进而企业做出对策，扼杀顾客不满意的萌芽。
3、设立专门的顾客投诉部门 根据调查得知， 95% 的不满意顾客不会投诉，他们所做的仅仅是停止购买。
因此，为方便顾客的投诉，企业要设立一个专门的顾客投诉部门并设置便捷的投诉方式，尽量将顾客的不满意化解于企业内部。
对此，可安排建议表格、免费投诉电话和电子信箱地址等。
另外，专门的顾客投诉队伍也可使顾客的投诉更加便捷，同时避免了出现顾客投诉时员工互相推卸责任现象的发生。
3M 公司就是采用设立专门部门来处理顾客投诉的方式，来迅速转化顾客的不满意， 3M 公司骄傲的说，它的产品的改进有 2\\\/3 来自于顾客的建议。
最后，尽管以顾客为中心的企业寻求创造顾客的满意，但却未必要追求顾客满意的最大化。
如果企业一味通过降低价格或增加服务来提高顾客的满意，那么这可能会降低利润。
因此，企业还应遵循这样一种理念，在总资源一定的限度内，企业必须在保证其它利益关系方（雇员、经销商、供应商、股东等）至少能接受的满意水平下，尽力达到高水平的顾客满意。
丰田公司管理的12条理念是什么
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