优质护理服务目标和落实措施怎么细化
一、实行制整体护理行床位包干，每位责任护士分管≤10个病人，由责任护士负责对所分管病情的观察，治疗、护理、健康教育、心理护理，基础护理等。
二、夯实基础护理，开展生活护理，为病人提供专业化的基础护理，亲情式的生活护理，使病人舒适清洁。
每天病房开窗通风，两次拖地，每周更换床单,二次扫床，对新入病人送一杯水。
生活不能自理的病人需提供清洁护理等。
（具体内容参照基础护理服务项目） 三、加强健康教育，健康教育覆盖率达到100%。
：责任护士对病人进行健康教育，讲解疾病的的有关知识，饮食指导，用药指导，康复指导等，并对病人实施心理护理。
四、保证服务的及时性，护士站铃声降至每天不超过30次。
病人入院后由责任护士或当班护士接待病人，进行入院告知，解答病人问题，责任护士定时巡视病房，及时更换输液，尽量减少病人的铃声呼叫。
五、保证病人安全，力争护理质量0缺陷。
严格执行各项护理技术规范，加强“三查八对”；对存在跌倒、坠床、压疮的高危因素的病人进行评估，加强宣教和警示，提供适当防护。
陪送危重病人外出检查，确保患者安全。
六、保障病人的各项权利：尊重病人的知情同意权，凡有创性操作、检查向病人告知，保护病人隐私，为病人保守医密。
尊重病人，护理人员在病房时不允许接打手机、办私事。
七、开展住院病人满意度调查，提高病人满意度至90%以上。
对出院病人进行护理工作满意度调查，对病人提出的意见和问题及时给予答复，不断改进护理工作。
八、提供便民措施：如便民袋、一次性纸杯、针线盒、纸笔等、科室内有备用暖水瓶30个、保证住院患儿和新入院患儿24小时有热水、发放小儿故事书、画册、玩具。
优质服务如何精细化管理麻烦告诉我
对于服务质量,患者最有发言权,患者的评选促使聘用护士努力提高自身素质,主动关怀患者,患者投诉减少。
多次调 查中,患者满意率均在 98% 以上,无医疗纠纷发生。
4.3 协调合作,增强团队凝聚力 在医生、护士的表格设计中,“协作精神”能够很好地反 映医护、护护之间的合作关系。
开展评选活动以来,普遍感 到聘用护士主人翁意识增强,人人以科室利益为重。
4.4 认清长处和不足,客观评价自己 公开张贴优秀聘用护士照片,患者的监督始终是一种鞭 策,得奖的聘用护士会更加注意自己的言行;另一方面,其他 聘用护士也会以她们为榜样暗自努力。
大多数聘用护士很 年轻,充满工作热情,却常常不知道如何把工作做好。
评选 活动使聘用护士能够认清自己的工作能力,了解自己弱势, 明确今后努力的方向。
4.5 激发潜力,弥补平时激励的不足 归属感是影响人们心理健康的一个重要因素,批评和不 被接纳会降低归属感,使其产生心理压力 。
社会心理学研究表明,每个人在任何时候都有多种需求,而需求的满足是 激起人们行为的原动力。
聘用护士也不例外,他们希望自己 能得到领导、同事、患者的承认、赞许和理解 。
被评选为优秀的聘用护士认为,工作得到大多数人的肯定,有一种成就 感,内心非常愉悦,心情舒畅,工作更加努力。
4.6 以事实为依据,管理科学化 管理必须科学化,用数据说话,用事实说话,不凭主观印 象看待他人。
此项评选活动,有助于护士长全面了解聘用护 士水平、护理质量和患者的意见,从而有针对性地改进工作, 平时单方面依靠护士长检查难免带有片面性,护士长观察到 的毕竟有限,我们把参与管理、协作精神、主人翁意识等纳入 评选标准,把平时不易受控的服务内容进行有效监督。
总之,做好护理工作要依靠护理人员的主观能动性,不 能完全依靠强制力约束,只有激发护理人员的潜力才能完成 好护理工作,让患者接受到高质量的服务,才能使聘用护士 感到工作的认同和理解,体现自身的价值。
对于不同职称、 不同能力的聘用护士,激励方式各不相同,这可以消除“大锅 饭”的传统心理,明确个人目标,形成一种压力,以激励聘用 护士的进取心 。
同时也体现护理服务需要更为科学、系统化的管理,以完善的制度来约束,用最终的质量来评价。
参考文献: 中华医院管理杂志, 1999 医生、护士、患者评价优秀护士的差异性研究[ 中华护理杂志,2002 解放军护理杂志,2002 护理研究, 1999 205～206.(本文编辑:裴显俊) 笔谈 实施精细化管理 提高护理服务质量 容,王琼华(重庆巿第二人民医院 护理部,重庆 402160 摘要:护理服务工作能否为公众、为病人所接受,在很大程度上取决于细节。
护理服务中易忽视的细节包括:观察早期或细小的疾病线索,医院环境的指示和警示牌,语言或行为,生活护理细微处关怀等。
细节服务应从以下几点做起:明确服务对象,感悟工作责任;细心做好护理服务; 开展“英寸式攀升”优质服务;重视人性化服务;细致入微的生活护理。
关键词:护理;优质服务;细节 中图分类号: C931.3 文献标识码: 文章编号:1671-315X 03-0058-02Performingdetailsmanagementtoimprovethequalityofnursingservice 58.Abstract Whetherthenursingservicecanbeacceptedbythepublicandpatientsdependsonthedetailstosomeextent.Thedetailsinnursingservicewhicheasytobeignoredincludetheobservationofearlyorsmallindicationsofdisease thedirectionandalertsignsforthehospitalenvironment careofdailylivingetal.Thefollowingconsiderationsshouldbepaidattentiontoindetailednursingservice carryingout emphasizingonhumanismserviceandcareofdailyliving.Author ChinaKeywords detail收稿日期: 2004-12-07 ;修回日期: 2005-01-10 作者简介:廖容( 1963- ),女,重庆人,护理部副主任,副主任护师,大 专,主要从事护理管理、护理教育等工作 JournalofNursingAdministrationMar 2005Vol.5No.3 随着改革开放的进一步深化,医疗护理服务将逐渐推向 巿场。
人们对医疗护理服务的需求日益提高。
在巿场竞争 机制条件下,不受欢迎的服务将失去顾客、失去经济效益。
尤其在医疗服务机构相对过剩的巿场,其竞争将是愈演愈 。
许多医疗机构,期望通过护理品牌服务来争取病人,以扩大医疗巿场的占有率。
护理服务无小事服务工作大多是处理细小的事情。
成功来源于细节和 细小的事情,在服务工作中要注重一切细节,最终的成功正 是由这些细节组成。
护士在护理服务中,对病人的关心,甚 至一句问候,都让病人感到欣慰。
病人的欣慰和满意就是护 士的最大成功。
护理还有着不同于其他服务行业的特点,任 何一个细小环节的疏忽,都有可能造成无法挽回的损失。
护理服务中易忽视的细节2.1 观察病人不仔细 护士在临床工作中容易忽略早期、微小疾病的变化,而 贻误病人最佳的抢救时机。
2.2 语言、行为方面 护士直呼病人床号、姓名;接待病人语言生硬、解释简 单,给病人带来了不必要的麻烦,造成误会,甚至引起纠纷; 在为病人发药、进行晨晚间护理、输液时,只埋头操作,不与 病人交流;有的护士开关病房门时声音太大;随地乱丢使用 过的棉纤、纱布等;甚者因为病区内指示牌标识不清楚,有的 住院病人找不到病区大小便标本存放处。
2.3 护理过程中忽略细小环节 护士在大病房为病人实施灌肠、导尿等操作时,不拉遮 挡帘,使病人暴露隐私感到难堪;为病人做各种护理操作前、 后不注意洗手,不戴口罩,容易造成院内感染;治疗操作时, 过度暴露病人身体部位等;病人输液无陪伴时,饮食、如厕问 题亦容易被护士忽略。
关注细节,从小事做起3.1 明确服务对象,感悟工作责任 首先要使护士明确护理工作的对象是只有一次生命的 人,珍视生命,尊重人的健康权力和尊严是护士的天职。
护 士与病人接触的机会最多,是临床工作的“哨兵”。
健康所 系,生命相托,面对忍受疾病折磨的病人,职责容不得护士有 半点马虎。
3.2 护理服务要细心 3.2.1 以“细”为核心。
倡导“精益求精”、“细致入微”的工 作态度,在工作中不能忽略任何疾病的重要线索。
要求护士 养成独特的职业观察力,充分运用自己的专业知识和经验, 细微而全面地观察不典型、不明显的疾病征兆,及时准确地 做出反应。
3.2.2 从身边最熟悉的事入手,从具体的工作造成的影响 着眼。
对于思想松懈、明知故犯的护士实行“零度宽容” 决不宽容。
如一名夜班护士在进行无菌操作时未戴口罩被发现,当即给予严肃批评,扣发奖金,并在科务会上进行检 查。
使每一位护士明确制度不可违反,护士要时刻牢记自己 的职责,加强慎独修养,谨慎细微,为病人提供安全保证。
3.3 开展“英寸式攀升”优质服务活动 “英寸式攀升”是一个模拟概念,它源于日本松下株式会 。
开展“英寸式攀升”优质服务活动,就是从小事做起,从点滴做起,让诚信服务落实在小事上,落实在具体的细节 中,病人想到的,护士能做到,病人没想到的,护士也要做到。
规范护理行为,根据医院实际制定出优质服务项目细则,认 真执行,落实到人,并督促检查,逐步提高护理服务质量。
3.3.1 规范护士服务言行。
护理部从出入院程序、技术操 作、护理服务、行为仪表 个方面,以满足病人人性化需求为出发点,制定相应措施,规范护士言行。
要求护士用语文明 亲切,接诊规范得体、热情服务,让病人有宾至如归的感觉。
3.3.2 规范护理操作程序。
进一步细化、量化护理工作每 个环节,各环节都提出质量标准,并在护理操作时融入人文 关怀意识。
操作前,必须征得病人的同意,主动介绍操作的 目的和注意事项。
操作中,帮助病人采取舒适体位,实施边 交流边操作。
操作完毕,要对病人的合作表示感谢,操作失 误必须诚恳地向病人道歉。
3.4 人性化服务重在细节 人性化服务就是要了解病人的心理需要,实实在在为病 人着想,从点滴做起。
事情不在大小,而在于是否到位,而到 位的细节服务正是医院赢得病人的重要砝码。
我们从关注 病人安全、舒适入手,在每个病区设有病员活动室,配备了微 波炉、电磁炉、开水器、公用磁卡电话;通道铺有防滑地板,所 有病区走廊墙壁两侧安装了方便病人行走的扶手;每个病房 与监护室均有电视、医用设备带;各种标牌显示清晰、指向明 确。
医院成立 24h 免费推送病人服务队,推送病人做各种 检查;为住院期间过生日病人送生日卡及生日蛋糕庆祝生日 等,精细的服务体现在点滴小事中。
3.5 细致入微的生活护理 各病区增加了护工和中夜班护士,保证病区 24h 工,满足病人生活需要,护士在为病人实施生活护理和其他临床护理工作时,不仅可以更好地体现护理职业的关爱之 心,也可以使病人感受到完美精细的服务艺术。
细致入微的 生活护理促进了护患沟通,改善了护患关系。
总之,护理是一项精细的服务艺术,精细的服务可以体 现在点滴小事中。
医院只有提供全面、周到、精细的护理服 务,增强医院的竞争力和活力,才能在激烈的医疗巿场竞争 中立于不败之地。
参考文献: 中华护理杂志,2003 谈谈零度宽容与人文关怀在护理管理中的作用[ 中国医院管理,2002 北京:中国人民大学出版社, 2002.64～67. (本文编辑:刘书琴) 实施精细化管理提高护理服务质量
提高病人生存质量的护理策略有哪些
护理质量的优劣量一个医院管理水平直接且重要的指标之一，如何护理质美味护理管理者面对的问题。
关键词： 护理质量；医学模式；管理水平 传统的观念认为护理质量仅仅是打针，发药以及各种护理操作的熟练程度和生活服务质量是否周到等。
近年来，随着医学观念的不断转变，整体护理的全面展开，护理质量的范畴不仅仅是基础护理的内涵，还应包括生物医学护理质量，心理护理质量和社会护理质量。
改变过去以疾病为中心，单纯护理模式转向生理、心理、社会多元化护理模式发展，总之是“以人为中心，以现代护理为指南，以各种专业协作为基础，以护理程序为手段，为病人提供优质的护理质量。
”1 方法1、1 加强新上岗护士的培训 上岗前安排人员进行培训，包括以下几个方面 ①在临床护理中，护士必须确立“质量第一”的观点，脑中有职业道德，护理安全和法律常识。
因为护理质量事关患者的身体健康，因此要把护理质量作为头等大事，严格执行护理核心制度，杜绝一切不安全隐患。
②良好的人生观及职业动机。
因为护士有一大部分时间面对病人，这就要求护士要以良好的职业心态及动机，热爱自己的护理专业，发自内心的关心和爱护病人。
③敏锐的洞察能力。
能主动观察病人的病情变化，了解病人的各种问题，协助医生对病人的诊断和治疗，尤其是在抢救病人时要冷静，灵活，有高度的责任感和集中精力进行工作。
④精确的记忆力。
工作的每一项任务都有严格的时间和具体数量，对象要求，这就要求护士能精确地记忆没想护理措施和实施对象，时间，数量。
⑤坚强的毅力。
护理工作是一项复杂而具体的工作，涉及许多的人际关系，也经常会遇到各种问题，困难，委屈，挫折，误解，这就要求护士要运用自己的意志力及控制力，排除干扰，约束自己的言行，认真做好工作。
⑥良好的沟通能力。
语言可以给患者带来信任和希望，也可以带来痛苦和绝望，如果护士语言温和礼貌热情，待病人亲切，病人就会感到温暖如家，疾病减轻。
1、2 提高护理队伍的知识水平 护理工作的服务对象是具有热血和生命的人类，护理工作是精细一书中最精细者。
护士在无人监督和无人知道的情况下，不做任何有损病人利益的事，对病人要有高度的责任心，严格遵守操作规程。
工作中任意一个疏忽都有可能给病人带来不可弥补的痛苦和损失，给病人的健康和生命带来威胁，因此，要提高护理队伍的水平，加强护理人员的继续教育和学习。
①孤立他们积极参加护理专科和本科学习，提高学历水平和自身素质。
②外派进修学习，经常选派临床护理工作中素质好，技术水平高的护理骨干到我外地短期学习，回院后进行学术演讲，使护理人员尽快了解新信息，更新观念，激发学习兴趣和热情，使其尽快适应新的护理模式。
③各科室要进行护理质量自检，护理部要从护理管理，基础护理，护理文件书写，消毒隔离，急救器材，药品，差错事故分析等分析护理工作中存在的各种问题，凡是护理工作中出现的各种问题，应进行讨论，做出整改措施，知道改进措施得到落实，如果改进措施好，护士的工作有进步时应给予表扬，并向上级管理部门申报，请求上级领导的激励认可。
使每一位护理人员都能更规范地做好每一项护理工作。
④建立健全各项规章制度，包括各级人员岗位职责，工作质量标准，紧急情况处理预案以及主要的护理技术操作，使各级护士都有章可循，有制可查。
⑤对全院护理人员实行聘任制，择优选聘护理部主人，护士长，护士长根据全科实际情况聘用各级护理人员，护士按职称岗位上岗。
进一步完善护理专业技术职称评定⑥为了满足不同病人的需要，医院开设“家庭病房”，“点名服务”，“精神心理咨询”，“社区服务”“患者满意度”等项目，临床护理工作的好坏，患者最有评判权，患者的满意度是护理工作的重要指标，时刻关注患者现存和潜在的要求以及对现有服务的满意度，以及持续改进护理措施，最终达到满足并超越患者的期望，取得患者的信任，取得患者的理解与配合2 护理小结现代医学模式对疾病的治疗及指导意义日益被人们所接受，这就要求护士的只是更加丰富，不仅要掌握医学，护理学只是，还要具有熟练的操作技术，使用呼吸机和心电监护仪，CT等先进仪器，要掌握护理理论只是和基本技能基础上，才能实现人性化护理。
护理质量是护理管理者的永恒话题。
医院应通过各种措施的实施来提高护理人员的整体素质，使每位护理人员均能主动与患者沟通，帮助患者解决一些实际困难，使患者在医院期间接受治疗护理的最佳状态。
什么是集束化护理
集束化护理： 指集合一系列有循证基础的治疗及护理措施，来处理某种难治的临床疾患。
它是由美国健康促进研究所（the institute for healthcare improvement, IHI）首先提出的，其目的在于帮助医务人员为患者提供尽可能优化的医疗护理服务和护理结局。
护士与患者沟通技巧
人类大的成就来自沟通的失败，来自不愿意•你需要了解对方•你需效地表达自己有统计资料显示：在医患纠纷中，有65％是由于服务方面的问题引起和诱发的。
而这其中35％是由于医务人员说话不当造成的。
•医院的硬件环境•医务人员的技术•便捷的流程•合理的费用•高效的管理•有效的沟通甲方乙方有效沟通的原则平尊保灵等重密活原原原原则则则则平等原则•对艾滋病病人进行特殊的关爱正确平等的做法就应该是把艾滋病病人当成普通的病人一样，既不歧视，也不过分关注。
•美国迪斯尼游乐园要求员工接待残疾游客……“无痕迹服务”尊重原则•尊老爱幼，讲礼仪，懂礼貌•不应认为他是病人，有求于我们，他卑我尊保密原则•绝不能将病人的隐私作为谈资、笑料向别人传扬•如果你没有为别人保密的习惯，最好不要去打听别人的隐私灵活原则一件事不同的人会有不同的处理方法一件事也可以有几种不同的处理方式不同的处理会有不同的效果在不违反原则的情况下，灵活的处理会收到良好的效果。
“人性化服务”有效沟通的技巧ClickToEditTitleStyle仪表端庄服饰整洁注意外在形象面带微笑语言文明不美观的站姿－－－保证信息准确无误－－－倾听技巧倾听是首要的沟通技巧你会倾听吗
让倾听成为一种习惯聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。
医学研究表
利用信息化手段改善护理质量管理的举措和成效
【摘要】随着如今科技的快速发展，医疗技术也得到了进步。
在这个信息化的社会，医院在进行医疗质量控制和管理时，也开始利用信息化手段，来进行医疗和护理质量管理。
在护理质量管理中，利用信息化的手段可以更好的帮助护理人员来进行危急值的处理和记录，有效的帮助护理人员进行信息记录和传递。
使医院的护理质量管理可以更加精细化，信息化手段在如今的护理质量管理中，有着非常重要的作用，并且随着时间的推移越来越重要。
【关键词】信息化；护理质量管理；举措1引言这个时代是信息化的大时代，信息技术的蓬勃发展为所有行业都带来了不同的改变。
在我国的医疗行业中，信息化也逐渐担负起了不同的作用。
对于医院内的护理质量管理来讲，信息化手段的应用可以有效的帮助医院进行改革，使医院的内部管理模式发生改变，帮助医院可以更好的进行护理质量管理。
同时，信息化手段为医院的发展也带来了全新的变革，使医院可以更好的为病人提供优质的护理服务。
信息化手段作为目前医院发展的方向，在医院的实际应用中已经占据了越来越重要的地位，并且可以非常有效的帮助护理人员进行护理工作，在确保医疗安全的同时，也将护理质量管理中存在的问题进行有效的改善。
信息化手段在医院中的应用对于护理质量管理来讲有着无法取代的重要性，也是
