
怎样做一名酒店的优秀员工
酒店优秀员工的能力要求 (1出色的记忆能力 为了能对提供及时、准确、具有个性化的服务,出色的记忆能力是必不可少的。
在实际工作中,客人需要酒店服务员提供的服务有些是“实时”的,有些则是可以“延时”的。
如果客人就酒店的服务项目、星级档次、服务设施、烟酒食品价格或周边的交通设施等信息进行询问,那么你作为酒店服务员是应该能立即为客人进行解答的。
另外一些客人进入酒店入住客房或酒店娱乐部时,交代服务员办理的其它事宜时,就需要酒店服务员必须能够记住客人要求提供的服务内容,否则就会使酒店提供的服务质量大打折扣。
酒店服务员提供服务时所表现出来的细节记忆音乐会使客人感到格外地被尊重、被重视,从而成为酒店的忠实消费者。
(2)良好的表达能力 与客人进行沟通是酒店服务员工作内容中非常重要的一部分,可以说如果没有顺利的沟通就不可能达到为穷人提供优质服务的目的。
作为一名酒店服务员要求能够根据不同场合、不同对象使用心平气和、礼貌有加的语气,而且在语言表达时不能存在语病和逻辑上的错误。
(3)良好的人际交往能力 酒店是劳动密集型企业,为一个客人提供满意的服务,往往需要许多服务员一起配合,所以从做好服务工作的角度来讲强调酒店服务员要具备良好的人际交往能力是十分必要的。
除此之外,一个具有良好人际交往能力的服务员,可以使客人对酒店产生非常深刻的印象。
(4)敏锐的观察能力 在为客人提供服务时,是否能做到及时、准确,是否可以做到既不冷漠也不过分热情,就要求酒店服务员必须具有敏锐的观察能力。
这就要求服务员能够从与客人的交流或客人之间的谈话、客人的自言自语中揣度客人的需求。
(5)机智的应变能力 酒店服务员要经常与各种不同性格的人打交道,也就会遇到各种不同的事,这就要求服务员具备机智灵活的应变能力。
面对突发事件,服务员应迅速了解矛盾产生的原因,用克制与礼貌的方式劝说客人心平气和地解决问题,这样才可使客人愤愤之情得以平息。
(6)良好的推销能力 酒店服务员在面人时还应适时主动地向客人介绍酒店的各种服务项目。
不能坐等客人要求提供服务,而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种产品与服务,服务设施,充分挖掘客人的消费潜力。
入住酒店的客户可适时地介绍到酒店的娱乐部唱歌,这样既可使客人感受到酒店的热情,也有助于增加酒店的收入。
二、优秀的酒店员工必备的礼节礼貌标准要求 (1)、常用礼节标准 1、熟练掌握问候与称呼礼节。
根据时间、场所、情景、客人身份、地位、年龄、性别、职业与职衔,选用不同问候和称呼语言,称呼得体,语言准确,亲切礼貌。
2、熟练掌握应答、操作与迎送礼节,能够根据场景、说话内容、具体情况,反应灵活,应对得体。
服务操作规范,礼貌,不打扰客人。
迎接、送别客人讲究礼仪顺序、礼仪形式,关照、示意迎送行为动作得体,语言亲切、标准。
(2)礼貌服务标准 1、对待客人谦虚有礼,朴实大方,表情自然,面带微笑,态度诚恳。
同客人见面握手要正确运用礼貌形式,动作规范。
2、尊重客人风俗习惯和宗教信仰,对客人的服装、形貌、习惯、动作等不品头论足。
按客人要求和习惯提供服务,不做客人忌讳的动作,不说对客人不礼貌的话。
3、提供服务严格遵守约定时间,不误时,不失约。
快速准确提供服务。
同客人交谈时,注意倾听,精神集中,表情自然,不随意打断客人谈话或插话。
4、爱护客人行李物品,迎送或服务时轻拿轻放,不随意翻动客人物品。
在公共场所不高声呼叫。
动作轻稳,声音柔和,不影响客人。
(3)应当注意的不礼貌言行 不问外国客人的年龄与私事、去向,不侵犯客人隐私权。
必须询问时先向客人致歉,尊重客人时常生活习惯。
三、酒店优秀员工必备的职业道德 酒店职业道德是指在社会道德风尚和一般行为准则、规范的基础上从事酒店接待服务工作所形成的道德风尚。
一般包括道德观念、道德准绳、道德情操三方面。
作为酒店优秀员工应具备的职业道德包括以下五个方面: 1、树立“客户至上、用心服务”的主人翁责任感 这应该说是酒店职业道德的最高宗旨,也是服务员道德的基本要求,酒店员工从各方面努力工作,树立干一行爱一行的思想。
酒店有个别员工有自卑心理,认为酒店工作就是侍候人的工作,这种想法是不正确的。
为客人服务没有贵贱之分,酒店服务工作任何一部分都是不能缺少,要掌握客人的需求,尊重客人的意见、生活习惯,做到主动、热情、耐心、周到和文明礼貌地服务。
2、遵守一定的礼节礼貌,发扬我国民族美德 自古以来,中华民族是礼仪之邦,文明古国,发扬民族美德、社会公德是酒店员工职业道德最基本的要求。
服务员应该做到微笑服务、敬业乐业、整洁大方、举止文雅、不卑不亢,给客人留下文明礼貌的美好形象。
3、爱护企业和客人财物,珍惜职业荣誉 这是酒店员工职业道德规范的重要课题。
酒店企业各种设备设施和物质、生活用品是为客人服务的物质条件,必须珍惜爱护。
客人住店过程中的人身安全、财物安全也有特殊要求,只有保护好企业和客人的财物、人身安全,才能提高企业的声誉。
为些要严格遵守操作规程,遵守各种物资用品的领发、保管制度,爱护客人的行李和财物。
4、严格执行企业规章制度,遵守工作纪律 现代化的酒店要求组织严密、分工明细,工程较多,服务员必须听从统一指挥、统一步骤、 统一服务纪律和规章制度。
否则,接待服务工作就无法进行,或者进行不顺利而影响优质服务。
例如,不迟到、不早退、不串岗,严格遵守请示报告的制度,对重大问题的反映要及时,不得擅自处理;凡是自己没有把握的事情应请示报告。
除工作需要外,不要到客人房间去,更不能单独到异性客人的房间去,以免发生误会。
在公关活动中饮酒,不得超过本人酒量的三分之一,严防酒后失态,不与客人过于亲近,不许利用工作之便,损公肥私、盗窃公私财物。
不得主动向客人索要礼品、纪念品、小费,客人如赠送礼品或小费,应婉言谢绝,对客人主动赠送而又婉拒不了的物品,要按时上交,按酒店的规定办理。
5、正确处理“义”、“利”关系 酒店员工在从事服务工作过程中要正确认识与处理义利之间的关系,要有利于企业的生存发展,,但更为重要的是不损害社会的利益、国家的利益。
要遵循社会主义道德规范行事,要把利义统一起来,把企业的利益与应承担的社会责任统一起来。
酒店员工要有崇高的职业道德,要求通过自己的诚实劳动对社会做出贡献的同时取得相应的报酬,而不是“一切向钱看”。
社会主义市场经济本身就含有着社会主义精神文明,酒店员工既要求利,用好的服务大质量求利,赢得更多的回头客,又要支持为人民服务的精神,既讲经济效益,又讲社会效益,更讲职业道德,重视职业道德,遵守职业道德,以道德自律。
四、酒店优质服务的基本要求 服务质量是酒店业的生命,也是衡量企业管理水平和竞争能力的重要标志,酒店优质服务是以酒店员工具有广泛而丰富的服务知识为基础的,判断酒店员工提供的服务是否是优质服务,应符合以下几点要求: (一).主动热情,坚持客户至上 主动热情是服务人员主动愿望的本质表现,是提供优质服务的基础。
主动就是要充分发挥主人翁责任感,杜绝消极应付、马马虎虎。
主动热情的具体要求包括六个方面: 1、主动要有坚实的思想基础。
就是要热爱本职工作,尊重客人,牢固树立“顾客至上、用心服务”的思想。
清除雇用观点,以主人翁的太度和高度的责任感来对待自己所从事的服务工作。
2、主动要有严格的组织纪律性。
要坚守工作岗位,自觉遵守纪律,严格执行服务程序和操作规程,树立整体观念,发扬团结友爱和协作精神。
主动了解客人需求和心里,有针对性地提供优质服务。
3、主动要养成良好的工作习惯,做到头脑冷静、处事沉着、行动敏捷。
服务过程中主动打招呼、主动提送行李、主动接送钥匙、主动叫电话、主动照顾老弱病残和主动征求客人意见,做到眼勤、口勤、手勤、腿勤。
能够听声音、看表情,服务于客人开口之前。
同时,主动检查自己的工作,不断总结经验,改进服务方法,才能提供优质服务。
4、热情就是对待工作、同事和宾客要有热烈而真挚的感情,要像对待亲人一样,以诚恳的态度、亲切的语言和助人为乐的精神做好服务工作。
热情的具体要求包括两个方面: (1)热情要有热烈而饱满的情绪,就是要始终保持旺盛的精力,热爱宾客,热爱酒店服务工作。
端庄、大方、诚恳地对待宾客。
坚持礼貌服务、微笑服务、态度和蔼、说话亲切、关心起居、问寒问暖,给客人留下美好而深刻的印象。
(2)热情要坚持一视同仁,摒弃店大欺客、以貌取人等观念的影响。
在服务态度上坚持对 国际和国内客人一个样,对生客熟客一个样。
(二)耐心周到,做到体贴入微 耐心周到是酒店优质服务的基本要求,也是优良服务态度的重要体现。
耐心就是要有耐性,不急躁、不厌烦、态度和蔼,办事认真,使每位客人高兴而来,满意而归。
具体要求包括: 1、耐心要保持平静的心情,沉着冷静,特别是在工作繁忙、客人较多时更要如此。
客人有困难,要耐心帮助;客人有问题,要耐心回答;客人有意见,要耐心听取并不断改进工作。
2、耐心要有恒心和勇气。
一时一事或短时间内提供优质服务是容易的,长期且始终不渝地提供优质服务就不是一件轻而易举的事情。
只有保持恒心和勇气,具有强烈的服务意识和广博的服务知识,认真对待每一次具体服务活动,才能始终如一的耐心为客人服务。
3、耐心要有忍耐精神。
服务过程中,发生误会,个别客人态度不好,有时出现差错是难免的,所以要有忍耐精神,不能和客人发生争吵。
4、周到就是要把服务工作做得细致入微,完全彻底、表里如一,防止当面一套,背后一套。
周到的具体要求包括态度诚恳、工作认真。
要善于从客人的表情和神态中了解客人的要求,处处为客人着想,尊重客人的心理。
考虑问题要周全、详细,每一项服务工作完成后要认真检查。
要站在客人的角度上设身处地地体察客人的心理,做好每一项服务工作。
(三)礼貌服务,发扬民族美德 中国是一个文明古国,礼仪之邦,坚持礼貌服务,是发扬民族美德的需要,也是酒店服务的基本要求。
礼貌服务的具体要求包括: 1、礼节礼貌是要讲究仪容仪表。
在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、舒适的感觉。
因此,要衣着整洁、举止大方、不卑不亢,坐、立、行、说要符合规范。
不能奇装异服,浓妆艳抹。
2、礼貌服务要讲究语言艺术。
按不同对象用好敬语、问候语、称呼语,做到说话和气,语言亲切、文雅、准确。
同时,说话要注意面部表情,注意语音、语调,注意讲话的场合,给客人留下美好印象。
3、礼貌服务要尊重客人的风俗习惯。
不同国家、不同地区有不同的礼仪方式和不同的风俗习惯,因此酒店提供优质服务,尊重客人的风俗习惯是很重要的。
(四)清洁卫生,保证客人安全 清洁卫生既是优质服务的基本要求,又是服务质量的重要内容。
因此,酒店提供优质服务,必须严格遵守卫生操作规程,每天要打扫好客房、厅堂和公共场所的清洁卫生;同时要制定卫生标准,严格检查,使卫生工作做到制度化、标准化、程序化、经常化。
在保证卫生质量的条件下,安全也是酒店优质服务的基本要求。
在日常服务过程中,要提高警惕,贯彻预防为主的方针,支持内紧外松的原则。
酒店还应该有完善的安全措施,实行专职人员和群众管理相结合。
加强门卫、服务总台、电梯、客房等各部门的密切配合,严格实行安全措施。
(五)讲究服务技巧,提高工作效率 技巧、效率和质量是密切相关的,酒店提高优质服务主要是以劳务活动方式供给客人消费的,所以必须讲究服务技巧,提高服务工作效率。
酒店服务技巧所涉及的内容很多,部门不同,服务项目不同,服务技术和技巧的要求不同。
如餐饮部门主要是讲求烹调技术、配酒技术、 铺台技术、宴会服务技术等。
因此,酒店提供优质服务在不同场合、不同时间、不同部门和不同服务项目的技术要求不同,服务人员要根据不同工种的性质,灵活运用服务技巧,才能提供优质服务。
做为一个酒店餐饮行业的领班该如何管理员工
领班是酒店中最小的单位管理者,不仅要领导下属员、而且要面对顾客,要求领班用更多的时间去为员工提供指导,以实现日常工作目标。
领班应监督下属员工的工作,以确保实现酒店的经营要求,还需在本班组起到领导作用,在需要时直接参与餐厅的服务工作,是酒店营业过程中,工作量最大最辛苦的管理者。
所以要求领班是: 1、领导本班组员工进行工作的人。
2、领班不仅领导、指挥下属去工作,而且自己还是亲自承担重要服务 工作的人。
3、不能有个人时间观念,只有以酒店业务为中心进行工作。
4、领班对下属工作的质与量监督程度决定了前厅经营与服务效的人。
5、领班是热恋于困难的人。
6、领班是身体健康精力充沛,从不因身体不良而影响工作的人 7、领班是酒店内上班最早、下班最晚的人。
二、领班的管理功能: 作为前厅的领班,最重要的工作是指挥和协调 a.领班作为餐厅班组日常经营管理工作中的负责人,必须对本班组 工作的业绩负责。
b.领班必须对所辖区域的多种餐具、用品、设施环境、信息进行 理。
c.领班必须能够解决问题,尤其是突发性事件,及影响酒店服务质 量的各种障碍。
d.领班必须对部下进行领导、指挥、评估,最主要的是要最大的发挥部下的能力和积极性 e.领班必须对各种事物进行准确的判断,包括员工的心态,顾客的 需要,判断的准确性越高越好。
领班作为最小单位的管理者,为完成以上工作,必须有效地行使以下管理功能: 1、计划: 领班需要计划自己的日常活动,如:员工安排、酒店会议、培训、大 型或特别接待等过度的好计划。
通过明确要达到的目标,选择达到目标的途径 这些是领班的计划,要参与并完成计划活动需要做到以下几个方面: (1)安排专门的时间制定计划。
(2)收集所有必要的资料和全面的信息。
(3)让员工协助制定计划或员咨询员工的意见和建议。
(4)妥善的利用员工、设备和时间等资源。
(5)实施并检讨自己的计划。
(6)按时完成自己计划。
2、组织:酒店服务的组织工作应是全面的调动和充分利用下属员 工和其他资源,包括划分工作责任,然后分派给员工,这包括想员工进行服务技能的训练。
在日常工作中合理调配人力物力等资源,具体来说领班的组织功能需 注意以下几点: (1)在班组组织中,领班拥有强制下属执行的任务,命令和决策的权力,但是这种权利来自于上级管理者的授权。
(2)班组内部沟通的渠道必须畅通,领班还要与上级管理者沟通。
(3)作为一名有经验的管理者不但能与正式的员工群体打交道,还 能与非正式的员工打交道。
(4)在分派任务中,应该考虑员工的技能、行为和经验等个人资料。
(5)让员工知道他们的行为对酒店、对部门、对班组的影响。
(6)有效的协调各类资源。
3、指挥: 组织的职能着眼于分工合作,而指挥职能是指理者代表计划者的意志,凭借酒店组织赋予的权力,对下属发生指令使之服从于经理职能,指挥的成败取决于两个因素(1)计划的合理性。
(2)管理的个人素质---如管理者带着自己的饿主观意念或个人感情色彩,片片理解计划,便可能导致瞎指挥乱指挥。
领班的指挥职能多是针对某一项具体业务(如:宴会接待的场地布置)所以,要注意以下几方面: (1)以身作则,树立榜样。
(2)关注员工的问题和忧虑。
(3)下达命令要针对任务的特点,要合乎情理,让员工理解。
(4)对员工过失执行纪律是要做到,必须处罚的坚决处罚,可以免的则要免。
(5)要想得到员工的配合,主要的是领班对下属要公平,做到以诚相待。
(6)感谢和激励表现出色的员工,但激励工作必须讲究效果,激励的方式要讲究竞争性、多样性和灵活性。
(7)要求领班有敏锐正确的分析力和判断力,遇到突发事件要临危不乱,处世不惊,并显示积极的态度来冷静、沉着的指挥。
4、控制: 在酒店经营的过程中,虽然有了正确的计划,在实施过程中也有合理的组织和指挥,但是在执行计划的过程中仍然可能不时发生偏差,控制职能的主要作用便是纠正那些负偏差,而确保计划得到贯彻的手段,想达到工作任务控制的目的,需注意以下内容: (1)只有先制定出工作内容的标准,才能实施控制,这些标准应明确该达到的质量和数量。
(2)对每次工作内容的标准应确定容许发生偏差的幅度。
(3)当员工的工作表现不好时,帮助他们予以改进。
(4)认识到避免问题和错误的出现,比纠正更容易。
(5)认识在部门的各种指标下运营是一种重要的控制手段。
(6)首先处理最严重的问题和障碍有助于实现计划目标。
现在控制是监督和及时纠偏的关键,做为领班必须有较多在现场的时间在现场,以便掌握现场的节奏与动态,如发现问题应迅速采取措施。
三、领班的管理原则: 当一位领班,要在自己的身边随时携带各方面的原则,要特别注意不能采取比拟的方法,去处理遇到的问题。
1、经营管理的原则: 谋求酒店整体目标与员工个人目标之间的统一。
2、目标管理原则:通过对目标的业绩正确评价,可以提高每个人的主动参与和积极性。
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[url=javascript:void(0);]非原创:0[\\\/url]风景这边好2009-12-11 20:16 满意答案好评率:25% 餐饮部楼面领班岗位职责1、对餐饮部主管负责,执行主管的工作指令,并向其回报工作。
2、享有领班之规定的职权,负责现场管理和督导所属区域员工工作,以身作则带领员工按餐厅服务工作规范和质量要求,做好本区域清洁卫生及接待服务工作。
3、现场检查、督导礼节礼貌、仪表仪容、考勤考纪、卫生等工作质量及开餐的准备工作。
做好记录并作出奖惩决定上报主管。
4、熟练掌握散台、包房及宴会服务程序及操作规范,在餐中随时协助服务员完成工作并对及时发现的问题予以纠正和指导。
5、熟练掌握酒店服务项目及餐厅出品的详细情况,带领本区员工做好酒水菜肴等酒店产品的推销工作,并协助处理疑难问题。
6、负责相区域物料用品的领用,发放和耗损、报帐工作,定期检查和清点本区域内各种设备、财产、物品,保证完好无损。
7、协助主管开好班前例会和营业碰头会,合理分配员工工作,定区、定人、定岗、定责,吃苦耐劳,关心员工思想和生活状况,做好带头作用树立良好榜样。
8、执行落实班前会制度:(1)传达上级工作指令及质量要求,总结服务工作中的不足及违纪现象,表扬先进,纠正不足,并上报奖惩决定。
(2)检查仪容仪表,考勤纪律。
(3)预订通报,菜肴培训及工作安排。
(4)上传下达,协调部门班组及员工之间的配合团结。
9、接受并协助主管的培训工作,带领员工不断提高业务技能综合素质。
10、布草的送洗要及时到位,接受发、放、保管要数数相符。
完成上级交办的其他工作。
岗位职责领班餐厅管理制度
谁能帮我想下四句口号,很有气势的那种。
年轻无极限
青春我代言
初一(1) 顽强拼搏,超越自我,不鸣则已,一鸣惊人 初一(2) 团结一心,奋勇向前,追求卓越,争创第一 初一(3) 团结进取,争创佳绩,努力拼搏,挑战自我 初一(4) 积极进取,努力拼搏,磨练意志,强健体魄 初一(5) 龙腾虎跃,雷霆万钧,无与伦比,万众一心 初一(6) 奋勇拼搏,力创佳绩 初一(7) 一七一七,齐心协力,我们一起,勇夺第一 初二(1) 齐心协力,争创佳绩,勇夺三军,所向无敌 初二(2) 友谊第一,比赛第二,顽强拼搏,锻炼意志 初二(3) 三班雄风,扬威大众,历经风雨,终见彩虹 初二(4) 抚长剑,一杨眉,清水白石何离离,脱吾帽,向君笑,饮君酒,为君饮,张良未逐赤松去,桥边黄石知我心 初二(5) 山中猛虎,水中蛟龙,初二(5)班,卧虎藏龙 初二(6) 秋风吹,战鼓擂,我们二(6)怕过谁
初二(7) 初二(7)班,决不一般,坚定豪迈,展现风采 初二(8) 永不言败,勇往直前,携手共进,同创辉煌 初三(1) 学习奥运,顽强拼搏,奋勇争先,超越自我 初三(2) 三(2)三(2),独一无二,三年二班,非同一般 初三(3) 三班三班,超越第三,奥运精神,我班发杨 初三(4) 团结进取,我们最行,奋勇拼搏,我们最强 初三(5) 齐心协力,再创辉煌,勇争冠军,实力无限 初三(6) 初三(6)班,真我风采,努力拼搏,创造辉煌 初三(7) 团结团结,奋进奋进,三(7)三(7),我们爱你 初三(8) 扬帆起航,劈波斩浪,初三(8)班,再创辉煌 某某(班)永不言败,勇往直前,携手共进,同创辉煌 友谊第一,比赛第二,顽强拼搏,锻炼意志 齐心协力,争创佳绩,勇夺三军,所向无敌 某某(班):努力拼搏,搏出自己班的威风。
坚持到底,其实坚持就是胜利。
友谊第一,互帮互助共创佳绩。
比赛第二,光明正大的去比赛。
号令群班,谁人胆敢与我争锋。
勇夺第一,无人能及无人能比 锻炼身体 保卫祖国 锻炼肌肉 防止挨揍5班!!5班 齐心协力!! 力争上游!! 永不言弃!! 心系5班,合作无间,力斩群敌,一览众山 . 凌云赛场,斗志昂扬.文韬武略,笑傲群芳.利剑出鞘,倒海翻江 友谊第一、比赛第二 赛出风格、赛出水平 团结拼搏、争创佳绩 飞跃梦想、超越刘翔 挑战自我、突破极限 奋发拼搏、勇于开拓 展现自我、争创新高 奥运精神、永驻我心 强身健体、立志成材 顽强拼搏、超越极限 挥动激情、放飞梦想 青春无悔、激情无限 顽强拼搏、勇夺第一 挑战自我、突破极限 奋发拼搏、勇于开拓 遵规守纪、团结互敬 拼搏奋进、永远进步 最好的 磨砺意志 奋发冲刺 团结拼搏 展现自我 英明神武 勇冠江山 史上最强 二年十班 放马金 鞍 惟 我十班 超越 梦想 激情 无限
酒店管理知识
服务意识即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望,它发自服务人员的内心。
一、服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。
即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望,它发自服务人员的内心。
二、服务意识有强烈与淡漠之分,有主动与被动之分。
这是认识程度问题,认识深刻就会有强烈的服务意识;有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念,就会有强烈的服务意识;有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神,就会有强烈的服务意识。
注:服务意识的萌生,通常最早来自于家长的教育。
家长越早教育孩子应该尊重别人,礼貌待人,那么孩子就能够越早建立起服务意识。
饭店里适合供奉什么菩萨
饭店里不适合供奉佛、菩萨。
首先,菩萨是佛教果位之一,而佛教戒杀、戒荤腥。
饭店之中难免有这些。
其次,饭店不是礼佛之所,人员噪杂,既是不敬又无助修行。
若一心向佛,最好择一清净之所,设立佛堂进行供奉、修行。



