小学生需要遵守的规矩二十条
小学生日常行为规范（修订） 1、尊敬国旗、国徽,会唱国歌降国旗、奏唱国歌时肃立、脱帽、行注目礼，少先队员行队礼。
2、尊敬父母，关心父母身体健康，主动为家庭做力所能及的事。
听从父母和长辈的教导，外出或回到家要主动打招呼。
3、尊敬老师，见面行礼，主动问好，接受老师的教导，与老师交流。
4、尊老爱幼，平等待人。
同学之间友好相处，互相关心，互相帮助。
不欺负弱小，不讥笑、戏弄他人。
尊重残疾人。
尊重他人的民族习惯。
5、待人有礼貌，说话文明，讲普通话，会用礼貌用语。
不骂人，不打架。
到他人房间先敲门，经允许再进入，不随意翻动别人的物品，不打扰别人的工作、学习和休息。
6、诚实守信，不说谎话，知错就改，不随意拿别人的东西，借东西及时归还，答应别人的事努力做到，做不到时表示歉意。
考试不作弊。
7、虚心学习别人的长处和优点，不嫉妒别人。
遇到挫折和失败不灰心，不气馁，遇到困难努力克服。
8、爱惜粮食和学习、生活用品。
节约水电，不比吃穿，不乱花钱。
9、衣着整洁，经常洗澡，勤剪指甲，勤洗头，早晚刷牙，饭前便后要洗手。
自己能做的事自己做，衣物用品摆放整齐，学会收拾房间、洗衣服、洗餐具等家务劳动。
10、按时上学，不迟到，不早退，不逃学，有病有事要请假，放学后按时回家。
参加活动守时，不能参加事先请假。
11、课前准备好学习用品，上课专心听讲，积极思考，大胆提问，回答问题声音清楚，不随意打断他人发言。
课间活动有秩序。
12、课前预习，课后认真复习，按时完成作业，书写工整，卷面整洁。
13、坚持锻炼身体，认真做广播体操和眼保健操，坐、立、行、读书、写字姿势正确。
积极参加有益的文体活动。
14、认真做值日，保持教室、校园整洁。
保护环境，爱护花草树木、庄稼和有益动物，不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑等废弃物。
15、爱护公物，不在课桌椅、建筑物和文物古迹上涂抹刻画。
损坏公物要赔偿。
拾到东西归还失主或交公。
16、积极参加集体活动，认真完成集体交给的任务，少先队员服从队的决议，不做有损集体荣誉的事，集体成员之间相互尊重，学会合作。
积极参加学校组织的各种劳动和社会实践活动，多观察，勤动手。
17、遵守交通法规，过马路走人行横道，不乱穿马路，不在公路、铁路、码头玩耍和追逐打闹。
18、遵守公共秩序，在公共场所守不拥挤，不喧哗，礼让他人。
乘公共车、船等主动购票，主动给老幼病残孕让座。
不做法律禁止的事。
19、珍爱生命，注意安全，防火、防溺水、防触电、防盗、防中毒，不做有危险的游戏。
20、阅读、观看健康有益的图书、报刊、音像和网上信息，收听、收看内容健康的广播电视节目。
不吸烟、不喝酒、不赌博，远离毒品，不参加封建迷信活动，不进入网吧等未成年人不宜入内的场所。
敢于斗争，遇到坏人坏事主动报告。
什么是席间服务
席间服务:宴会进行中，要勤巡视、勤斟酒、勤换。
细心观察宾客的表情及示意动作，主动服务。
当客人准备吸烟时，要主动上前为客人点烟，操作时用右手在客人右后侧进行（注意：不能用一个火苗为两个以上的客人点烟）。
服务时，态度要和谒，语言要亲切，动作要敏捷，放餐具要轻拿轻放，右手操作时，左手要自然弯曲放在背后，暂停工作时要站在一边与餐台保持一定距离，站立要端正，眼神要专注。
如客人的餐巾、餐具、筷子掉在地上应马上拾起、席间里若有一个烟头，里就要立即换上干净的。
在撤换菜盘时，如转盘脏了，要及时抹干净。
抹时用抹布和一只餐碟进行操作，以免脏物掉到台布上。
转盘清理干净后才能重新上菜。
若宾客在席上弄翻了酒水杯具，要迅速用餐巾或香巾帮助宾客清洁，并用干净餐巾盖上弄脏部位，为宾客换上新的杯具，然后重新斟上酒水。
宾客吃完饭，而后，送上热茶和香巾，随即收去台上除酒杯、茶杯以外的全部餐具，抹净转盘，换上点心碟、水果刀叉、小汤碗和汤匙，然后上甜品、水果、并按分菜顺序分送给宾客。
宴会中若有即兴演唱等活动，或临时增加服务项目，服务员要及时与厨房联系，尽量做到使客人满意。
宾客吃完水果后，撤走水果盘，递给宾客香巾，然后撤走点心碟的刀叉，摆上鲜花，以示宴会结束.
收费站标准
一、为推动全国贷款（集资）修建的高等级公路（桥、隧道）通行费征收“窗口”创建文明单位活动的开展，加强通行费征收站两个文明建设，实现“三优”（优质服务、优良秩序、优美环境）、“五化”（工作程序化、服务规范化、管理科学化、分配合理化、行动军事化）的通行费征管目标，特制订本标准。
二、本标准适用于对省级人民政府批准的公路（桥梁、隧道）通行费收费站（日流量在3000辆以上的站）开展的创建“部级文明公路收费站”活动进行评价。
` 三、本标准分为五部分，共计1000分。
第一部分为基础设施100分；第二部分为文明服务400分；第三部分为内务管理200分；第四部分为安全管理150分；第五部分组织领导150分。
四、上一年度获得省、自治区、直辖市交通厅（局、委、办）表彰的文明收费站或被地方党委政府授予地级以上文明单位的收费站方可参加“部级文明收费站”的评比。
五、在评比周期内，有下列情况之一者，不能参加“部级文明收费站”评比； 1、发生受省（部）级的严重公路“三乱”问题； 2、发生由站方负主要责任的事故，10万元以上； 3、发生服务质量责任事故，并在省级以上（含省级）新闻媒介报道，情节严重，情况属实； 4、本站职工中有经济刑事犯罪案件的； 5、本站职工中有严重违反国家计划生育政策的； 6、单位没有达标的； `7、不具备微机及电视监控收费系统。
文明收费站标准项目 一、基础设施（100分）序号 评 比 标 准 规定分数 记 分 方 法1 收费站设施符合规费征收要求。
设有规范收费站棚，收费亭（亭内配有冷暖设备）、专用车道、信号装置、照明设施。
46分 本条中的设施每少一项扣6分，设施不完好每项扣3分。
2 配备有消防器材，通讯装备（有线或无线通讯设备），设有票证室、金库室、治安室（警务区）。
30分 本条中的设施每少一项扣6分，设施不完好每项扣4分。
3 站棚上（收费岗亭）往返方向标有站名（或挂有站名牌）交通标志齐全规范，往返方向设有路段交通示意标牌，管理单位要有路徽。
18分 本条在标牌每少一种扣6分，标牌不规范每项扣3分。
4 站区设置广告必须经有关部门批准，无不规则广告。
6分 私自设置或广告不规则扣6分。
文明收费站标准项目 二、文明服务400分序号 评 比 标 准 规定分数 记 分 方 法1 向社会公开收费审批部门、主管部门、收费标准、收费单位、监督电话、收费用途，建立路风监督机制。
64分 本条前6项内容，应悬挂或张贴在收费服务区，只要缺少一项扣本条全部分数；少后一项扣16分。
2 严格执行国家有关收费的政策、法规，无乱收费、乱罚款、乱设站卡问题。
48分 本条中违反规费征收政策或发生严重“三乱”问题的取消参评资格。
3 收费站工作区域内秩序井然，无闲杂人员逗留，无治安隐患，符合“四防”标准（即防火、防盗、防灾害事故，防人为破坏），确保特勤车辆在站区通行安全。
40分 本条中每一项发生问题扣10分，特勤保障发生较轻责任问题扣40分；发生严重责任问题，取消参评资格。
4 站区环境清洁优美，常年保持地净，墙洁、窗明。
32分 本条中每一项不符合要求扣8分。
5 征管人员按规定统一着装，持证上岗，挂牌服务，了解征收政策和法规，熟悉工作秩序和操作，掌握各类车型、收费标准和。
35分 按10%的比例抽查，每一人次不合格扣2分，直至本条分数扣完为止。
6 收费人员列队上岗、下岗，上岗期间文明服务、依法收费、按章处罚，做到应征不漏，应免不征。
20分 本条中每违反一项扣4分。
7 杜绝服务忌语，规范使用文明用语，坚持；对礼貌、热情、解答问题时耐心细致。
40分 本条中前三项抽查考评，一人次不合格扣2分，后两项发生投诉，经查实每一项扣8分。
8 判断车型准确、售票（卡）迅速，单车平均缴费时间不超过10秒钟。
16分 车型判断不准，发生一次扣1分，最高扣8分；后二项内容每少一项扣4分。
9 确保车辆畅通，高峰时间段开道率达100%，无因擅自关闭车道引发的车辆拥堵现象。
32分 本条中每一项未达到要求扣16分10 收费人员熟悉站区周边环境及交通等有关的服务场所情况，能为提供咨询服务。
能根据被 服务群体的特点和要求具备一定的外语会话能力。
18分 本条中前二项每一项未达到标准扣8分，最后一项根据情况扣1-2分。
11 服务指标：实征率达98%以上，差错率1以下，一般性服务质量事故低于0.1‰以下。
45分 本条中每一项未达到标准和15分文明收费标准项目 三、内务管理200分序号 评 比 标 准 规定分数 记 分 方 法1 执行上级有关征管政策，制定本单位相应规章制度，行业执规执纪风气好。
24分 本条中每一项未达标扣8分。
2 征管工作程序化、服务规范化、分配合理化、管理科学化、行动军事化。
25分 查看有关资料，检查队列，不符合规范要求的每一项扣5分。
3 建立，明确服务规范。
实施目标管理，落实。
20分 本条中每少一项扣5分。
4 对征管人员有系统的考核管理，岗前有不少于半个月的政策、法规、军事队列、专业技能等培训，上岗后每年至少进行一次复训，做好征管人员年度综合考评（按照国家行政事业单位工作人员考核暂行办法），年称职（合格）率达98%以上。
16分 查看有关资料、记录，每少一项或资料记录不全的扣4分。
5 具备有效的监控措施和稽查手段，杜绝各种违纪、作弊现象，年轻微违纪率控制在1%以下。
24分 查看有关资料，走访当地；监控无措施、稽查无手段各扣8分，年轻微违纪率每超过1%扣4分。
6 征管工作年度有计划，月有统计，日有报表，数据准确，上报及时，各种资料立卷归档。
12分 查看有关资料、报表，每少一项或不符合要求以及资料归档不规范扣2分。
7，政令畅通，措施到位。
保证无违反治安管理条例，无严重违反，无以权谋私，无负主要责任的重大交通事故，无盗窃案件。
31分 查看有关资料和制度，了解有关情况，前二项每少一项或反映不好扣4分；后5项只要有一项发生问题扣本条全部分数。
8 做好工作、生活保障；定期检查收费设施、设备，发现问题及时解决，保证完好率在95%以上，无因生活保障不及时，不到位而影响一线收费服务工作现象。
票证、现金管理无漏洞、无差错；财务管理符合规定。
20分 本条中每少一项或未达标扣4分9 加强职业道德教育，培养敬业爱岗精神，扶持先进，树立典型；在本单位营造文明服务的良好氛围。
16分 符合要求得满分，不符合要求每项扣4分。
10 关心职工生活，改善工作、生活条件，开展丰富多彩的业余文化活动；建立“两室一校”（阅览室、活动室、职工业余学校）阵地。
12分 查看有关资料，检查有关活动场所，每一项不合格扣4分。
文明收费标准项目 四、安全管理150分序号 评 比 标 准 规定分数 记 分 方 法1 有健全的安全管理制度和安全管理机构，有精干的保卫队伍，有防火、防盗、防破坏、防灾害事故的措施和应付突发事件的方案（文字材料）。
75分 本条中每一项不合格扣15分。
2 站区按每班次2人（或根据站区大小及治安环境情况）配置专职保安人员，对全体职工进行经常性的安全教育，有考核、有记录。
25分 本条中第一项不合要求扣13分，后一项中每一点不合格扣4分。
3 进行站区的车辆在高峰期有专人疏导指挥，指挥人员动作规范，态度和蔼，并能对过往车辆的驾驶员做好安全宣传工作。
12分 本条中每一项未达要求扣3分4 站区内要有备有足量有效的消防器材，并保证每名职工均会正确使用，定期组织消防和治安应急演习，做到常备不懈。
20分 本条中前两项每一项不合要求扣8分，后一项不合要求扣4分。
5 对内部车辆、机械设备要定期检养，消除安全隐患；对站内要害部门、重点部位做好安全防范工作，切实做到防患于未然。
18分 前一项不合格扣10分，后一项不合格扣8分。
文明收费标准项目 五、组织领导150分序号 评 比 标 准 规定分数 记 分 方 法1 各站党、政、工、团组织健全（上级有要求且具备条件的站），党组织战斗堡垒作用强，精神文明建设有规划、有措施，贯彻得力。
45分 应当具备党、政、工、团组织而没有健全的，扣本条全部45分。
党组织堡垒作用发挥不好，有严重问题的，扣本条全部45分。
后一项中的三点，每一点不合要求扣5分。
2 领导班子分工明确，团结协作，贯彻执行党和国家的各项方针、政策坚决，勤政廉洁，无以权谋私行为。
26分 本条中前二项没有做好的每项扣6分，后三项其中每一项未做好扣本条全部25分3 领导班子成员熟悉业务，精通本职工作，推行科学民主化管理，有开拓进取精神。
24分 本条中各项工作都应有文字记录，每一项没做好（或没有记录）扣6分。
4 有职工培训计划，经常进行爱国主义教育、法制教育和职业道德教育，定期组织军训和文化知识学习，组织业务技能培训和各种形式的劳动竞赛。
25分 本条中各项工作都应有文字记录，每一项没做好（或没有记录）扣5分。
5 切实加强民主管理，开展经常性的职工思想政治工作，加强与群众的联系，关心职工生活，切实解决职工在工作和生活中存在的困难。
30分 本条中各项考评采用召开座谈会的形式进行，其中每一项没做好扣6分。
收费站如何提高文明服务
收费站作通行业的窗口单位，文明服终是收费工作的重要部分。
在市场同，趋同性越来越普遍的今天，文明服务是提高高速公路管理企竞争能力，促进企业经济效益增长的重要手段，在高速公路综合管理中起着重要的作用。
收费站自开通营运以来，不断开展系列文明服务活动，同时也不断建立各种机制，在文明服务方面得到很大的提升。
当前员工的文明服务意识总体较强，大部分员工都树立了“顾客至上”的服务理念，具备了用服务拓展事业、全力打造高速公路企业服务品牌的思想素质和业务素质，他们在工作实践中，端正了服务态度，提高了服务质量。
但在实际工作中也发现，少数员工由于全心全意为车主服务的意识不强、服务能力不强，存在一些不容忽视的问题：一是服务欠周到。
有的是使用文明用语不标准，有的是普通话不标准，有的是语调生硬不标准，让人感到语言不规范。
二是帮助欠真诚。
有的员工日常工作不扎实、文明礼貌服务流于形式，车来了，嘴上说你好，眼睛却看着键盘或电脑，口是心非的举动，让人感觉不到你好，感觉不到你对他的真诚。
三是微笑欠真诚。
有的员工重形式而轻内容，微笑不是发自内心，只做皮笑肉不笑的“表面文章”，损害了文明窗口的形象。
如何提高服务质量，从而保持企业的可持续发展，不断提高企业的经济效益，是值得我们高速公路管理人员认真思考和关注的。
一、造成文明服务工作不到位现象的原因分析 （一）社会因素。
由于一些司机素质较低，对收费员的文明服务视而不见，不正眼瞧你，甚至用低级下流的语言“回敬”员工的热情，员工满腔热情换来一盆冰水，使部分员工文明服务积极性受到打击，这部分员工在实践中表现为重局部而轻整体，将社会上少数低级下流的司机对自己的不尊重误解为多数司机对自己的不尊重。
（二）单位因素。
据了解，有的员工认为本单位对文明服务工作的重视与研究不够，甚至发现个别收费站认为文明服务是小事，在实践中表现为重目的而轻手段，认为收费站的目的是收费，员工收了费就行，不必花过多的精力考虑文明服务问题；有的单位安于现状，认为目前的服务水平过得去，总是与本单位的过去相比，认为比以前更好就OK了，不去作横向比较，没有与文明服务工作做得更好的单位比较。
有的收费站未能形成文明服务工作体系或文明服务的工作氛围，判断文明服务行为优劣的标准存在一定程度的偏差等。
（三）个人因素。
不仅仅体现在有形的外表上，更体现在员工个人的业务素质、思想素质、精神风貌等各方面。
有的员工因业务水平不高，操作速度慢，文明服务顾不过来；有的员工对文明服务的意义理解不深刻，服务意识相对缺乏，在实践中表现为重自由而轻纪律，有的员工心理承受能力不强，将工作之外不愉快的事情带进收费岗亭，或有过多和过强的挫折感，情绪易波动，甚至低落，工作时精神面貌不佳，影响文明服务质量。
二、改进文明服务工作的对策、做法与建议 从造成文明服务工作不到位现象的社会因素、单位因素及个人因素的原因分析来看，本人认为要加强收费站收费工作中的文明服务管理，可以从以下几点入手。
（一）认真做好两项服务、建立两个体系的推进工作，打造公司文明服务支持体系。
做好两项服务是指以内部顾客和外部顾客为服务对象的服务工作。
建立两个体系是指按照“6S”管理标准建立的收费站规范化、标准化管理体系，以及按照“6σ”（ 六西格玛）管理方法建立差错纠正和绩效评估的测量体系。
先搞好“内部顾客”服务工作，才能推进“外部顾客”的服务工作。
员工就是企业的“内部顾客”，为内部顾客提供优质服务是促使员工向社会和消费者提供优质服务的力量源泉，让员工舒心满意，才可能使他们主动为顾客提供优质服务。
要从“管理就是服务，服务就是细节，细节就是零缺陷”的角度出发，结合6s、6σ质量管理内容完善收费站的管理。
（二）加强员工的思想素质教育是搞好文明服务的关键。
从对员工文明服务状况的调查研究和造成文明服务欠佳现象的原因分析可以看出，在员工中牢固树立“顾客至上”的服务意识十分重要。
各收费管理单位要强化员工对文明服务工作重要性的思想教育。
人的言行是自己思想的体现，思想指导着行动，只有思想上重视文明服务，员工的每一句问候才能发自内心。
如果员工思想上有了偏向，必定他的言行也将偏轨，从而导致重形式而轻内容、重局部而轻整体、重目的而轻手段、重自由而轻纪律现象，进而导致文明服务工作的有待改进。
（三）以最大限度提高文明服务为目标，创建文明窗口形象。
按照“三要三不”、“四美五心六有”的工作思路，这是提高文明服务质量的新思考。
实践证明，这一新的工作思路对树立文明优质的窗口形象起到了至关重要的作用。
“三要”，即“要以双向交流抓好文明用语、要以饱满热情抓好规范服务、要以铁石心肠抓好收费纪律”。
一是要求全体员工、尤其是所属各单位驾驶员经过收费道时，要对收费员的文明言行做出回应，实现面对面、规范化的情感互动交流；二是针对少数收费员面向电脑说“你好”的“有口无心”的现象，要求收费员以饱满热情面朝司乘人员使用文明用语，同时要求收费工作各级管理人员要以饱满热情抓好收费工作的服务规范化建设，形成服务工作体系；三是严格依照公司的规章制度加强文明服务管理，任何无原则的宽容，都是对工作不负责任的表现，必须坚决杜绝。
“三不”，即“瞄准收费目标不放松、加强服务监督不松劲、确保文明收费不马虎”。
做到既重目的又不轻手段，加强监控力度。
为使文明服务落实到位，公司修改和完善了一整套收费管理制度和考核管理办法，对于违反规定的员工给予扣分处理，让文明服务的意识在每位员工心中扎根。
“四美”，即“语言美、行为美、形象美、环境美”。
一是通过使用“请”、“您好”、“请稍候”、“请拿好”、“欢迎下次光临”等标准化的文明服务日常用语，做到“来有迎声，问有应声，走有送声”来创造语言文明。
二是通过列队上下岗，进一步规范员工“站姿、坐姿、行姿”来创造行为文明。
三是通过微笑服务、挂牌上岗和统一着装，给司乘人员留下亲切、热情、大方的好印象来创造形象文明。
四是通过优化岗亭、站区环境，为过往车主提供茶水、应急药品，政策咨询服务来创造环境文明。
五心”，即“微笑服务真心、收费发卡用心、解释说明耐心、判断车型细心、便民服务热心”。
要求员工在收费过程中扎扎实实为车主服务，建立与车主共生共荣的观点，形成了“五心”服务风尚，使员工每次服务都发自内心。
“六有”，即“思想有规范、行为有准则、服务有标准、业务有规程、制度有落实、工作有考核”。
不断提高服务标准和业务技能，不断完善收费管理制度和考核办法，强化优质服务意识，对司乘人员实行全方为、可操作、规范化和富有力度的服务，“使收费窗口成为高速公路传播文明的亮点”。
（四）变服务观念，提倡精细服务。
为什么要转变服务观念、提倡精细服务呢?从调查中我们可以看出，自高速公路开通至今，员工在服务态度、服务方式、服务水平等方面都有一定程度的提高，但随着时代的变化，服务的要求也相应地在不断变化，部分员工与新的要求相比存在一些差距，这些差距的存在既有主观原因，也有客观原因，但很多方面是主观原因造成的。
要通过精细服务来克服这些主观原因，使司乘人员对我们的服务工作满意度不断提高。
在转变服务观念、提倡精细服务的过程中，第一，要始终把优质服务摆在首位，端正员工工作作风，改变员工懒散、拖拉、马虎的行为。
第二，规范服务行为，纠正过去服务过程中存在的随意行为，体现标准化服务的要求；第三，完善服务制度，努力提升服务质量和服务水平。
第四、通过精细服务，使员工进一步增强服务观念和服务意识，增强忧患意识，从自身做起，从小事做起，从一点一滴做起，认真做好每一件事，追求每一次服务都使司乘人员满意。
（五）举办服务培训，提高员工业务素质。
为进一步提高服务水平，树立服务车主、奉献社会的文明窗口形象，展现良好的职业道德风采。
通过培训，员工的文明服务从仪容仪表、着装要求、文明用语、坐姿站姿、列队敬礼等方面进行了全面规范，使文明服务的形式多样化、文明服务的要求规范化，让收费人员为过往的司乘人员提供全方位的优质服务，美化了收费窗口形象。
在开展服务礼仪培训过程中通过共同总结，形成人人讲礼仪，人人讲文明，人人争当收费窗口文明使者的良好氛围，增强了员工服务意识，为车主提供了更优质更满意的服务。
优质的服务质量是高速公路行业提高核心竞争力的重要组成部分，也是公司实现“一流的专业化营运管理”的外在体现，提高收费文明服务质量是我们收费管理人员的职责所在，总之，全力打造高速公路企业服务品牌，端正收费人员在工作实践中的服务态度，提高服务质量，进一步塑造文明服务的窗口形象，是一项长期的工作。
作为高速公路的管理人员，必须不断的调查研究，并针对实际情况仔细分析，寻找解决的方法，使高速公路收费站文明服务管理再上新台阶。
学校监控室值班记录怎么填
监控员工作程序1 上岗1.1 上岗前要整理仪容，按规定着装，衣冠整洁，带好必要的上岗用品，与收费班组一起列队上岗。
1.2 不准带私人钱币上岗，不得携带通讯工具和与工作无关的物品。
2 交接班内容：2.1 接班之前应检查监控室设备运行情况：2.1.1 检查监控室的照明灯光、应急灯是否能正常使用。
2.1.2 检查通信系统：内部对讲机、内线电话、外线电话运行情况。
2.1.3 检查监控系统：a) 出口、入口的广场摄像机、摄像头的运行情况。
b) 多媒体计算机、监视器、监听器的运行情况。
c) 收费亭内的脚踏报警器的运行情况。
2.1.4 检查紧急电话系统的运行情况。
2.1.5 检查视音频切换矩阵、画面分割器、录像机的运转情况。
2.1.6 检查收费系统：网络服务器、财务计算机、财务打印机 、UPS电源的运转情况。
2.2 检查设备设施清洁情况：监控室的地板、窗户、桌椅表面以及电视墙、电脑表面等设备设施是否清洁。
2.3 检查监控室的温度和湿度：检查监控室的温度（18℃—25℃），湿度（35％—65％）；如果超过规定范围应开启空调进行调温和抽湿或采取其他措施。
2.4 遗留业务：交班监控员应把上级的通知、文件的传达情况和上班次没有完成的工作及待处理的业务等注意事项与接班监控员交接清楚。
2.5 接班监控员核对《设备故障记录表》、《设备报修单》以及交接内容，并在《监控工作记录表》的“接班监控员”栏签字后，交班人方可下班。
3 上班过程3.1 监控室实行24小时值班制，监控员上班期间不得离开岗位，若有特殊情况需暂时离开的，则需做好记录。
3.2 每班次需要对紧急电话进行巡检并打印巡检结果。
3.3 每班次需要通过收费现场人员对收费岛的设备进行一次巡检。
收费岛设备包括：收费亭显示器、收费键盘、IC卡、票据打印机、收费亭内摄像机和监听器、收费金额显示器、自动栏杆机、手动栏杆、车辆通行红绿灯、车道摄像机等，巡检完毕后填写《设备日常巡检记录表》。
3.4 若有设备发生故障，应填写《设备报修单》，通知维修部门，并在《设备故障记录表》记录。
3.5 上班期间监控员应通过监视器观察收费员操作情况和服务情况；随时监听收费员的文明用语、唱收唱付和为司乘人员提供咨询服务情况，监督收费员是否有违章、违纪行为。
3.6 对收费现场实行不间断录像。
3.7 监督对特殊车辆的处理：接收费员报告后，监控员通知班长前去处理。
并对整个收费过程进行监督,同时在《特殊情况记录表》上记录事件的起止时间、原因和处理结果，。
4 常见业务处理程序4.1 停电处理程序：4.1.1 当外供电网停电时，应在工作记录上做好记录，并通知发电员来发电。
同时告知班长作好使用手工票的准备工作。
4.1.2 当备用电源供电不足，UPS发出急促的警报声，电源指示灯只剩一盏绿灯时，通知班长停止收费系统操作，改用手工票操作。
4.1.3 关闭监控室的用电设备及总开关，并通知和指导收费人员关闭收费亭相关设备开关。
4.2 来电处理程序：4.2.1 来电时，做好记录。
4.2.2 打开监控室的总开关及用电设备开关。
4.2.3 通知收费人员打开收费亭有关设备开关，停止手工票操作，使用收费系统操作。
4.3 接听各种救助电话4.3.1 接到故障车司机求助电话：a) 文明用语：“您好
这里是XX监控室、请问您需要什么帮助吗
”b) 询问：①故障车地点（即故障车离求助电话的距离），②行驶方向、车牌号③故障车的基本情况：吨位数或座位数、装载多少吨货或有多少乘客故障情况，④需要什么帮助。
c) 告诉车主：①注意放置好安全标志，②将乘客转移到安全的地方，并告知乘客不能随意走动，③在求助电话旁等候答复，或者请车主留下电话号码等候答复。
d) 若需要拖车，立刻通知排障队、若需要其它帮助则通知路政并询问大约需多长时间到达故障车地点。
e) 答复车主，并告诉车主大约需要等候时间。
f) 做好记录4.3.2 接到交通事故的求救电话。
a) 用文明用语：“您好
这里是XX监控室、请问您需要什么帮助吗
”b) 事故地点（即事故地点离求助电话的距离）、行驶方向及事故具体情况：事故车辆数、车型、车牌号、乘客的伤亡等情况。
c) 告诉求救人：注意维护好现场，放置好安全标志；将乘客转移到安全的地方，并告知乘客不能随意走动。
d) 通知路政值班人员和高速公路交警，有必要时通知排障队或者医院救护车。
e) 做好记录 4.3.3 接到刑事案件报警求救电话：a) 使用文明用语：“您好
这里是XX监控室、请问您需要什么帮助吗
”b) 询问案发地点、车牌号、被抢情况、是否有人伤亡、作案人数和特征、作案凶器，现在逃窜方向。
c) 告诉报案人：注意维护好现场，放置好安全标志；将乘客转移到安全的地方，并告知乘客不能随意走动。
d) 通知路政值班人员和打“110”报警，有必要时通知医院救护车。
e) 做好记录4.3.4 接到各站监控室求助电话。
a) 使用文明用语：“您好
这里是XX监控室、请问您需要什么帮助吗
”b) 询问对方站名及值班人姓名，要求协助内容。
并做好记录。
c) 立即通知相关人员做好准备。
4.4 突发事件的录像要求：4.4.1 转换3小时制式录像。
4.4.2 取重点景物录像，（如车牌号、车型、人貌特征）。
4.4.3 对能突出事件的内容进行特写录像。
4.4.4 尽可能把声音录入4.4.5 全景录像。
4.4.6 在工作记录上标明录像带的号码及时间段。
4.5 突发事件的记录要求4.5.1 填写工作记录时，应做到字迹清楚、版面整洁。
4.5.2 时间、要点、（车道号）、车牌号码、车型记录清楚。
4.5.3 要记录事件的整个过程和处理结果，内容真实详细。
4.6 录像带管理4.6.1 录像带必须编号，并标明录像内容的日期和时间段。
4.6.2 录像带必须放置于专用柜，做好防潮、防鼠、防虫工作。
4.6.3 录像内容应保留不少于15天。
特殊情况录像内容的保留时间应按实际需要而定，销毁时需经管理所主管领导同意，原则上不少于三个月。
4.6.4 未经单位主管领导同意，不得外借。
4.7 收费站车辆冲卡处理程序4.7.1 尽可能调整广场摄像机，对车辆进行抓拍和录像。
4.7.2 立即把冲卡时间、冲卡车辆特征（车牌号、颜色、车类）、逃往方向、设施是否有损坏等信息通知路政值班员。
4.7.3 通知值班站长和相关收费站或各管理处中心监控室。
4.7.4 做好记录，保存好有关录像带。
4.8 收费站车辆拒交通行费处理程序4.8.1 及时调整摄像机镜头，尽可能把司机与收费员纠纷声音录好，并对事件的全过程进行录像，选择关键画面进行跟踪拍照。
4.8.2 向值班站长汇报。
4.8.3 实时关注处理的结果，如需路政协助，立即通知路政部门。
4.8.4作好记录和录像带保存工作。
5 下班程序： 5.1 把需要注意事项交接清楚。
5.3 填写好当班的工作记录。
5.4 打印当班次的收费员报表，做好当班次的数据结算工作，核对报表：将电脑报表数据与收费员实际收费额、用票量进行核对，若电脑数据与收费员实际的数据不相符的，应认真分析原因，发现有疑问的，立即报告值班站长。
6 监督检查收费站领导每天要检查监控员的上班过程是否按程序操作，若发现当班监控员不按程序操作，应立即指出和纠正，同时记录在站长工作记录表上，并定期对其进行分析研究，提出改进措施。
有一段情节一个群众被黑社会的车撞了碰到新来的公安局长是什么电视剧
张嘉泽的《使命》，确定，这段情节出现在第一集开播10分钟前后。
为文明服务
高速作为社会公共服务设施，其文明服务工作质量和水刻要接受各方面的监督战，成为一个敏感性很强的社会问题，成了高速公路运营管理企业树立对外形象的关键任务。
可以这么说，加强、优质服务是增强高速公路运营管理发展活力的内在品质要求，也是相匹配于满足社会多层面需求。
在充分认识加强文明服务工作的重要意义的同时，结合基层管理工作的实践经验，有必要通过着眼于企业管理、社会评价、队伍建设和事业发展等方面的有效结合，形成对如何加强和完善高速公路文明服务工作的统一性理解和延伸。
即高速公路的文明服务究竟应是什么样子。
以及作为高速公路运营管理决策层，应如何加强和完善文明服务。
一、员工文明服务的现状和问题 单位的大部分员工树立了车主至上的服务理念，具备了用服务拓展事业、全力打造高速公路企业服务品牌的思想素质和业务素质，他们在工作实践中，端正了服务态度，提高了服务质量。
但也有少数员工由于全心全意为车主服务的意识不强、服务能力不强，存在一些不容忽视的问题：一是服务欠周到。
有的是使用文明用语不标准，有的是普通话不标准，有的是语调生硬不标准，让人感到语言不规范。
二是帮助欠真诚。
有的员工日常工作不扎实、文明礼貌服务流于形式，车子来了，嘴上说你好，眼睛却看着键盘或电脑，口是心非的举动，让人感觉不到你好，感觉不到你对他的真诚。
有时司机问个路、或想请员工讨杯水喝，个别员工聪耳不闻，让人感觉不到真诚的帮助。
三是微笑欠甜美。
有的员工重形式而轻内容，微笑不是发自内心，只注重微笑的形式而不丰富甜美的内容，为笑而笑，大打折扣的微笑，只做皮笑肉不笑的表面文章，让人看了恶心，不仅损害了员工自身的形象，更严重损害了文明窗口的形象。
二、造成文明服务工作不到位现象的原因分析 （一）社会因素 有的员工反映，由于一些司机素质较低，对收费员的文明服务视而不见，不正眼瞧你，甚至用低级下流的语言回敬员工的热情，员工满腔热情换来一盆冰水，使部分员工文明服务积极性受到打击，这部分员工在实践中表现为重局部而轻整体，将社会上少数低级下流的司机对自己的不尊重误解为多数司机对自己的不尊重。
（二）单位因素 据了解，有的员工认为本单位对文明服务工作的重视与研究不够，甚至发现个别收费站认为文明服务是小事，在实践中表现为重目的而轻手段，认为收费站的目的是收费，员工收了费就行，不必花过多的精力考虑文明服务问题；有的收费站未能形成文明服务工作体系或文明服务的工作氛围，判断文明服务行为优劣的标准存在一定程度的偏差等。
（三）个人因素 不仅仅体现在有形的外表上，更体现在员工个人的业务素质、思想素质、精神风貌等各方面。
有的员工因业务水平不高，操作速度慢，文明服务顾不过来；有的员工对文明服务的意义理解不深刻，服务意识相对缺乏，在实践中表现为重自由而轻纪律，想说文明用语时就说得到位，不想文明服务时就出现三欠现象，即服务欠周到、帮助欠真诚、微笑欠甜美；有的员工心理承受能力不强，将工作之外不愉快的事情带进收费岗亭，或有过多和过强的挫折感，情绪易波动，甚至低落，工作时精神面貌不佳，影响文明服务质量。
三、改进文明服务工作的对策、做法与建议 从造成文明服务工作不到位现象的社会因素、单位因素及个人因素的原因分析来看，本人认为要加强收费工作中的文明服务管理，可以从以下几点入手。
（一）树立高速公路文明服务理念 理念实际上是一种价值取向，规范着企业、员工和车户、社会之间的关系。
我们的服务应是在确保安全、畅通、快捷的基础上，给人一种感觉，我们不单是为收费而微笑，功利性十分明显，而是通过亮丽的环境、流畅的线型、安全的保障、员工熟练的工作技艺、真诚的微笑，友善的人际关系，勾勒出温馨、舒畅、满意的服务，形成真诚与微笑的核心服务理念。
首先，应该调整好心态，从心底里树立为人民服务的意识。
认识到我们是名服务人员而不是执行人员，只有充分认识到自己的角色，才能更好的投入到工作中去。
文明用语我们天天说、车车说，时间长了，我们的感觉变的迟钝，工作变成机械化，但我们的服务对象却每时每刻都在变化，他们很有可能是第一次行驶高速公路，所以我们应视每位司乘人员都是第一客户，从零开始，做好服务工作。
其次是带着感情收费，加强沟通，做到微笑服务、委屈服务。
整个收费过程就是我们的整个服务过程，如何在这短短不到一分钟的时间内把我们的工作做的更完美、更具魅力呢
1、七字文明用语坚持每车必说，但不可盲目的只为说给监控听，要等司机摇下玻璃后递上通行卡时，用洪亮的声音、友好的态度、和富有亲和力的面部表情去讲。
当然我们还必须有过硬的收费技能，唱收唱付明确，验钞、打票、找钱要迅速，收费过程做到快、准、稳；力争用最快的速度做出最好的服务。
2、不论遇到怎样的非正常情况，都要做到能够主动换位思考，将心比心，对不按标准交钱的司机要循循善诱，耐心解释收费制度和标准，充分发挥微笑服务的优势，以平和的态度，耐心的口气向司机解释，使司机认识到定额交费是他应尽的义务，是维护公路建设的一份贡献，这样才能避免冲突的发生。
平时，我们要和各种各样的司机打交道，被骂几句是常有的，所以我们提倡做到委屈服务，以理服人，以诚取胜，以情动人；使其成为解决收费工作纠纷的法宝，达到文明服务的最高境界。
否则投诉事件天天有，我们就不能正常开展工作。
（二）确立高速公路文明服务的基本主张和定位 服务主张就是告诉消费者服务是什么
高速公路文明服务的主张应是什么呢
应是，安全、快捷、畅通、舒适、公益、人文，使这一服务主张体现出了与其他行业服务的差异性，定位了我们高速公路的文明服务。
高速公路的文明服务应是车户在享受高速公路过程中的一种感觉，全方位、大概念的，告诉车户你上高速公路行驶是安全的、快捷的、畅通的、舒适的、很讲人文关怀的。
并由此把这种定位理解为品牌，树立起高速公路的服务品牌，按照车户与高速公路接触的流程，设计我们的服务项目，挖掘不同的服务需求，让车户在高速公路上享受到品牌服务的感觉，而绝不是产品销售型企业的售后服务，是过程中的服务。
（三）举办服务培训，提高员工业务素质 为进一步提高服务水平，树立服务车主、奉献社会的文明窗口形象，展现良好的职业道德风采。
应当举办以争当文明窗口使者为主题的收费人员服务礼仪培训班，开展三要三不、四美五心六有的工作思路。
三要，即要以双向交流抓好文明用语、要以饱满热情抓好规范服务、要以铁石心肠抓好收费纪律。
一是要求全体员工、尤其是所属各单位驾驶员经过收费车道时，要对收费员的文明言行做出回应，实现面对面、规范化的情感互动交流；二是针对少数收费员面向电脑说你好的有口无心的现象，要求收费员发自内心的面朝司乘人员使用文明用语，同时要求收费工作各级管理人员要以严肃的态度，抓好收费工作的服务规范化建设，形成服务工作体系；三是严格依照公司的规章制度加强文明服务管理，任何无原则的宽容，都是对工作不负责任的表现，必须坚决杜绝。
三不，即瞄准收费目标不放松、加强服务监督不松劲、确保文明收费不马虎。
加强监控和审查力度，防止三欠言行发生。
为使三要三不落实到位，严格贯彻执行各项管理规章制度，让文明服务的意识在每位员工心中扎根。
四美，即语言美、行为美、形象美、环境美。
一是通过使用请、您好、请稍候、请拿好、请慢走等标准化的文明服务日常用语，做到来有迎声，问有应声，走有送声来创造语言文明。
二是通过列队上下岗、进，一步规范员工站姿、坐姿、行姿来创造行为文明。
三是通过微笑服务、挂牌上岗和统一着装，给司乘人员留下亲切、热情、大方的好印象来创造形象文明。
四是通过优化岗亭、站区环境，为过往车主提供茶水、应急药品，政策咨询服务来创造环境文明。
五心，即微笑服务真心、收费发卡用心、解释说明耐心、判断车型细心、便民服务热心。
要求员工在收费过程中扎扎实实为车主服务，建立与车主共生共荣的观点，形成了五心服务风尚，使员工每次服务都发自内心。
六有，即思想有规范、行为有准则、服务有标准、业务有规程、制度有落实、工作有考核。
玉山处要求员工牢固树立车主第一，服务规范的思想，严格按照收费员八做到，八不准来规范自己的行为，不断提高服务标准和业务技能，不断完善收费管理制度和考核办法，强化优质服务意识，对司乘人员实行全方为、可操作、规范化和富有力度的服务，使收费窗口成为高速公路传播文明的亮点。
（四）把服务管理提升到文化管理 服务也是一种文化。
服务同样表现为人的行为，人的行为从根本上来说，是由他的动机和意识控制的，所以要想从根本上来解决服务问题，实际上最重要的是解决员工的服务意识问题。
如果一名员工没有良好的服务意识，只把工作当作任务来完成，当别人有需要他工作以外的帮助时，就会怕麻烦，有反感心理，决不会做好服务工作。
只有树立优质服务意识，积极主动的急他人所急，想他人所想，才能真正做到优质服务。
所以从这个意义上来说，我们进行服务管理，从根本上说是要进行企业文化的运作，因此从这个意义上来说，文明服务的管理是一种企业文化的管理。
高速公路的服务文化应是高速公路企业文化的重要组成部分。
高速公路企业和员工有一个特点是，自建设初期以来就继承和发扬开山劈海、百折不挠、艰苦奋斗、精益求精、追求卓越的工作精神，如果我们把这种精神从内涵上进行合理的延伸、拓展，积极培育学而奋进、知而求实、行而卓越、善而为和的企业和员工服务共同价值观，开展以创新发展、诚实守信、优质服务、真情奉献为主题的真诚服务文化建设，努力营造情连车户、情系职工、情牵社会的和谐融洽的文化氛围，相信我们会建设出一种适合我们高速公路运营管理实际需要的服务文化。
总之，全力打造高速公路企业服务品牌，端正收费人员在工作实践中的服务态度，提高服务质量，进一步塑造文明服务的窗口形象，是一项长期的工作。
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高速公路服务标准要求做到
一、企业文化的概念 企业文化指的是一个企业中所有职工共有的一整套观念、信念、价值和行为准则，以及由此导致的行为模式。
企业文化是的管理哲学，是精神文明建设同企业特点和市场对企业发展的要求结合起来的一个重要形式，良好的企业文化能促进企业全面发展。
企业文化不仅强化了一些功能，而且还具有很多传统管理不能替代的功能，如导向、凝聚、激励、规范等功能，通过这些功能的发挥，可以直接或间接地提升企业核心竞争力。
二、企业文化的功能在文明服务中的作用 导向功能：企业文化使职工有一种归属感和认同感，能引导全体收费员把个人的目标和理想，聚焦在企业的目标管理和理想上，朝着一个共同的方向-不断的提升，创建高速公路文明窗口而努力。
凝聚功能：企业文化能减少企业内部的摩擦和内耗，形成和谐宽松的人际关系，无形的创造良好的收费空间，增强凝聚力和向心力，使全体收费员能团结一心，把精力花在高速公路收费的生产经营发展上。
激励功能：企业文化可以增强企业职工的荣誉感和责任感，使收费员能自觉维护收费站的声誉，在工作中不断的自律，努力工作。
规范功能：企业文化中的价值观念、道德规范、约定速成的行为准则，能约束收费员的言谈举止，从而保证收费站健康、稳定的向前发展。
其次，要提高文明服务，在收费站培养高素质的人才队伍是根本。
马克思主义认为，人是生产力中最活跃的因素，人类智慧的能力发展决定着对物质资源开发的深度和广度。
人才问题是关系行业和单位发展的关键问题。
好的发展思路确立了，要由人来具体地贯彻执行，由什么样的人来执行，是由高素质的人，还是由低素质的人来执行，结果不一样。
为此，要全面提高文明服务，就必须抓紧培养高素质的收费人才队伍。
要牢固树立人才资源是第一资源的思想，充分发挥在行业和企业发展中的基础性、战略性、决定性作用，紧紧抓住培养、引进、用好收费人才三个环节，大力实施人才战略，加强高素质的收费人才队伍建设。
要牢固树立的观念，尊重收费劳动，尊重收费人才，尊重收费工作创造，形成收费人才脱颖而出，人尽其才的良好机制，通过抓好高素质的收费管理班子和收费管理人才的建设和抓好高素质的收费人员队伍建设，来开创收费站人才辈出并能充分发挥各种人才在收费岗位上的积极性和创造性的新局面。
抓好高素质收费管理班子和收费管理人才的建设。
这是提高文明服务的关键所在。
收费站的管理班子和管理人员是收费站的和带头羊。
管理班子和管理人员的素质、能力和管理水平如何，直接关系到收费站的发展和收费事业的成败。
因此，必须坚持把事业心强、有理论素质、开拓创新、多谋善断、作风务实、的人作为收费站管理人员的首选。
征收工作是一项政策性强、涉及面广的工作，收费站作为交通行业的窗口单位，文明服务始终是收费工作的重要组成部分，可以说，进一步塑造文明服务的窗口形象是十分重要的。
因此，要提高收费员的文明服务意识，除了要认真分析在收费过程中存在的各种不良因素，还需要有相应的改进措施。
三、收费员文明服务状况的分析 高速公路管理单位的大部分员工树立了车主至上的服务理念，具备了用服务拓展事业、全力打造高速公路企业服务品牌的思想素质和业务素质，他们能在工作实践中，端正服务态度，提高服务质量。
但少数收费员由于全心全意为车主服务的意识不强、服务能力不强，存在一些不容忽视的问题： 一是服务欠周到。
有的是使用文明用语不标准，有的是普通话不标准，有的是语调生硬不标准，让人感到语言不规范。
二是帮助欠真诚。
有工作不扎实、文明礼貌服务流于形式，车子来了，嘴上说你好，眼睛却看着键盘和电脑，口是心非的举动，让人感觉不到你好，感觉不到你对他的真诚。
有时司机问个路、或想请员工给杯水喝，个别员工聪耳不闻让人感觉不到真诚的帮助。
三是微笑欠甜美。
有的员工重形式而轻内容，让人感觉不到微笑不是发自内心，只注重微笑的形式而不丰富甜美的内容，为笑而笑，大打折扣的微笑，只做皮笑肉不笑的表面文章，让人看了恶心，不仅损害了员工自身的形象，更严重损害了文明窗口的形象。
四、造成文明服务工作不到位现象的原因分析 （一）社会因素。
有的员工反映，由于一些司机素质较低，对收费员的文明服务视而不见，不正眼瞧你，甚至用低级下流的语言回敬员工的热情，员工满腔热情换来一盆冰水，使部分员工文明服务积极性受到打击，这部分员工在实践中表现为重局部而轻整体，将社会上少数低级下流的司机对自己的不尊重误解为多数司机对自己的不尊重。
（二）单位因素。
据了解，有的员工认为本单位对文明服务工作的重视与研究不够，甚至发现个别收费站认为文明服务是小事，在实践中表现为重目的而轻手段，认为收费站的目的是收费，员工收了费就行，不必花过多的精力考虑文明服务问题；有的单位安于现状，认为目前的服务水平过得去，总是与本单位的过去相比，认为比以前更好就OK了，不去作横向比较，没有与发达省份比较或与文明服务工作做得更好的单位比较。
有的收费站未能形成文明服务工作体系或文明服务的工作氛围，判断文明服务行为优劣的标准存在一定程度的偏差等。
（三）个人因素。
不仅仅体现在有形的外表上，更体现在员工个人的业务素质、思想素质、精神风貌等各方面。
有的员工因业务水平不高，操作速度慢，文明服务顾不过来；有的员工对文明服务的意义理解不深刻，服务意识相对缺乏，在实践中表现为重自由而轻纪律，想说文明用语时就说得到位，不想说文明服务时就出现三欠现象，即服务欠周到、帮助欠真诚、微笑欠甜美；有的员工不强，将工作之外不愉快的事情带进收费岗亭，或有过多和过强的挫折感，情绪易波动，甚至低落，工作时精神面貌不佳，影响文明服务质量。
五、改进文明服务工作的对策、做法与建议 从造成文明服务工作不到位现象的社会因素、单位因素及个人因素的原因分析来看，要加强收费工作中的文明服务管理，可以从以下几点入手。
（一）加强员工的思想是搞好文明服务的关键。
从对员工文明服务状况的调查研究和造成文明服务三欠现象的原因分析以可看出，如果员工思想上有了偏向，必定他的言行也将偏轨，从而导致重形式而轻内容、重局部而轻整体、重目的而轻手段、重自由而轻纪律的现象，进而导致文明服务工作的欠差，因此在员工中牢固树立车主至上的服务意识十分重要。
在收费管理基层单位，要强化员工对文明服务工作重要性的思想教育。
人的言行是自己思想的体现，思想指导行动，只有思想上重视文明服务，员工的每一句问候才能发自内心。
（二）以实现真正文明服务为目标，创建文明窗口形象。
针对高速公路文明服务工作存在的问题应做好三要三不、四美五心六有的工作思路，这是以实现真正文明服务为出发点来提高文明服务质量的新思考。
实践证明，这一新的工作思路对树立文明优质的窗口形象起到至关重要的作用。
三要，即要以双向交流抓好文明用语、要以饱满热情抓好规范服务、要以铁石心肠抓好收费纪律。
一是要求全体员工，尤其是所属各单位驾驶员经过收费车道时，要对收费员的文明言行做出回应，实现面对面、规范化的情感互动交流； 二是针对少数收费员面向电脑说你好的有口无心的现象，要求收费员以饱满热情面朝司乘人员使用文明用语，同时要求收费工作各级管理人员要以饱满热情抓好收费工作的服务规范化建设，形成服务工作体系； 三是严格依照公司的规章制度加强文明服务管理，任何无原则的宽容，都是对工作不负责任的表现，必须坚决杜绝。
三不，即瞄准收费目标不放松、加强服务监督不松劲、确保文明收费不马虎。
做到既重目的又不轻手段，加强监控和督查力度，防止三欠行为发生，让文明服务的意识在每位员工心中扎根。
四美，即语言美、行为美、形象美、环境美。
一是通过正确使用例如请、您好，、请稍候、请拿好、欢迎下次光临等规范化的文明服务日常用语，做到来有迎声，问有应声，走有送声来创造语言文明。
二是通过列队上下岗、进出收费亭，进一步规范员工站姿、坐姿、行姿来创造行为文明。
三是通过微笑服务、挂牌上岗和统一着装，给司乘人员留下亲切、热情、大方的好印象来创造形象文明。
四是通过优化岗亭、站区环境，为过往车主提供茶水、应急药品，政策咨询服务来创造环境文明。
五心，即微笑服务真心、收费发卡用心、解释说明耐心、判断车型细心、便民服务热心。
要求员工在收费过程中扎扎实实为车主服务，建立与车主共生共荣的观点，形成五心服务风尚，使员工每次服务都发自内心。
六有，即思想有规范、行为有准则、服务有标准、业务有规程、制度有落实、工作有考核。
要求员工牢固树立车主第一，服务规范的思想，严格按照收费员职责来规范行为，不断提高服务标准和业务技能，不断完善收费管理制度私和考核办法，强化优质服务意识，对司乘人员实行全方位、可操作、规范化和富有力度的服务，使收费窗口成为高速公路传播文明的亮点。
（三）转变服务观念，提倡精细服务。
为什么要转变服务观念、提倡精细服务呢
自高速公路开通至今，员工在服务态度、服务方式、服务水平等方面都有一定程度的提高，但随着时代的变化，服务的要求也相应地在不断变化，部分员工与新的要求相比存在一些差距，这些差距的存在既有主观原因，也有客观原因，但很多方面是主观原因造成的。
要通过精细服务来克服这些主观原因，使司乘人员对我们的服务不断提高。
在转变服务观念、提倡精细服务的过程中， 第一，要始终把优质服务摆在首位，端正员工工作作风，改变员工懒散、拖拉、马虎的行为。
第二，规范服务行为，纠正过去服务过程中存在的随意行为，体现标准化服务的要求；第三，完善服务制度，努力提升服务质量和服务水平。
第四，通过精细服务，使员工进一步增强服务观念和服务意识，增强，从自身做起，从小事做起，从一点一滴做起，认真做好每一件事，追求每一次服务都使司乘人员满意。
（四）举办服务培训，提高员工业务素质。
为进一步提高服务水平，树立服务车主、奉献社会的文明窗口形象，展现良好的职业道德风尚。
高速公路公司应举办以争当文明窗日使者为主题的收费人员服务礼仪培训班， 主要开展三项培训： 一是收费文明服务用语培训，要求各站员工认真学习并落实到具体工作中去； 二是重申收费人员着装规范，纠正日常工作中存在的不规范着装行为，对工作中的仪容仪表进行统一规范； 三是定期组织规模型军训。
加强收费人员交接班列队培训，对收费上下班列队质量提出新要求：班前整队准时、着装整理到位、班长口令标准、列队行进整齐、交接礼仪规范，使收费交接工作更加规范、整齐、有序，展现良好的收费队伍形象。
通过培训，员工的文明服务从仪容仪表、着装要求、文明用语、坐姿站姿、列队敬礼等方面进行全面规范，使文明服务的形式多样化、文明服务的要求规范化，让收费人员为过往的司乘人员提供全方位的优质服务，进而树立收费窗口优质文明服务的良好形象。
在开展服务礼仪培训过程中通过共同总结，形成人人讲礼仪，人人讲文明，人人争当收费窗口文明使者的良好氛围，增强员工服务意识，为车主提供更优质、更满意的服务。
（五）建议组织员工到外单位参观学习。
分期分批组织员工到发达省份或比本单位文明服务工作做得更好的单位去参观学习并开展调研活动，有利于帮助员工开阔视野，克服安于现状的不足之处，进一步细化判断文明服务行为优劣的标准，逐步形成具有本单位特色的文明服务工作体系，在单位内部形成重视文明服务的工作氛围，没有横向比较就没有更好更快的发展。
总之，全力打造高速公路企业服务品牌，端正收费人员在工作实践中的服务态度，提高服务质量，进一步塑造文明服务的窗口形象，是一项长期的工作。
