顾客不满意怎么样回给顾客
销售中，我们经常会听到顾客的，价格高务差，质量不可靠……顾客的抱怨就是顾客不的一种表现，而企业只有重视顾客满意、实施顾客满意，才能创造更多的顾客价值，获得立足市场的资本。
经调查发现：服务不能令顾客满意，会造成 90% 的顾客离去，顾客问题得不到解决会造成 89% 的顾客流失，而一个不满意顾客往往平均会向 9 个人叙述不愉快的购物经历。
可见，处理好顾客不满意是多么重要，而企业应该怎样处理顾客不满意呢
一、正视顾客不满意 1、认清顾客不满的价值 顾客是企业生存之本，利润之源，他们表现不满给了企业与顾客深入沟通、建立顾客忠诚的机会。
同时，一切新产品的开发，新服务的举措，无一不是对消费者需求的一种满足，而这些潜在的需求往往表现在顾客的购买意愿和消费感觉上，商家要通过对顾客的牢骚、投诉、退货等不满意举动的分析，来发现新的需求，并以此为源头，提升企业自身。
（1）不满之中含商机 某商场老板一次偶然听到了两位顾客抱怨卫生纸卷太大，感到很奇怪，马上就去问顾客，卷大、量多不好吗
原来顾客是一个低档宾馆的采购人员，由于宾馆投宿客人素质较低，每天放到卫生间里可用几天的卫生纸，往往当天就没了，这造成了宾馆管理成本的上升。
这位商场老板了解情况后，立即从造纸厂订购了大量小卷卫生纸，并派人到各个低档宾馆去推销，结果受到普遍的欢迎。
顾客对产品的不满往往蕴含着巨大的商机，正确地分析顾客的不满可以使商家更易抓住商机，提高业绩。
（2）顾客的不满是创新的源泉 创新营销是发现和解决顾客并没有提出要求、但他们会热情响应的需要。
索尼公司是一个创造营销的范例，因为他成功地导入了顾客不满意创新和咨询系统，这样很多新产品如随身听、录象机、摄象机、 CD 机等就在该系统的支持下迅速面市。
索尼是走在前面引导顾客开展营销的一个公司，是市场驱使的公司。
索尼的创始人盛田昭夫宣布：他不是服务于市场，而是创造市场。
另外，海尔可以洗地瓜的洗衣机、诺基亚运动型的手机，这些新产品的开发也都是与顾客的不满紧密相连的。
正是顾客提出洗衣机无法洗地瓜这一“无理”要求，顾客反映手机在运动时携带不方便，这才促使了新产品的诞生，顾客的不满已成为企业创新的源泉。
（3）顾客的不满可使企业服务更完善 顾客是越来越难“伺候 ” 了，看报纸要送到门口，买袋米要送到家、买个空调要安装妥当、买斤肉要剁成馅儿、买个电脑你要教会他上网……一步没做到都会引起顾客的不满，但回头来看一看，这些当初无理的要求，如今都已成了商家争夺顾客的法宝。
顾客对商家服务的不满意，然后提出的看似“无理”的要求，往往正是商家服务的漏洞，而其“无理”，仅仅是我们服务观念僵化的证明。
企业要想完善服务，就必须依靠顾客的“无理取闹”来打破“有理的现实”。
2、转变观念，善待顾客不满意 （1）树立顾客至上的思想，认识到顾客是企业生存、发展的基础，是企业利润的来源。
只有尊重顾客、服务顾客，企业才能稳定地发展。
笔者在为企业做策划时就曾遇到一个企业的口号“顾客就是总经理”，于是就 奇怪地问：“别人都说‘顾客就是上帝’，为何你们变成‘总经理’了
”企业老总解释道：“顾客就是上帝显得过于虚幻， 只有‘总经理’才能给我们饭吃，给我们钱花，远比‘上帝’更实际，更易理解。
当员工把顾客当作总经理对待的时候，自然就会尽力满足顾客的各种需要。
” （2）认识到顾客不满意对企业来说并非坏事，它给了企业一个拉住顾客，增加顾客忠诚度的机会。
顾客对企业的认识是一步一步进行的，顾客的不满意给了企业与顾客进一步沟通的机会，处理好顾客的不满更有利于加强顾客对企业的忠诚度。
（3）顾客的满意是指一个人通过对一种产品可感知的效果与他（她）的期望值相比较后，所形成的愉悦感或失望的感觉。
当顾客期望过高，在消费中却得不到满足时，顾客的不满意就产生了。
因此，企业做广告或宣传时，要符合实际，不可盲目夸大。
同时，对顾客的承诺一定要兑现，避免顾客期望落空导致不满。
笔者所用空调是某著名品牌产品，买空调时厂家许诺三年保修， 24 小时上门服务，一切都令人安心不少。
8 月正是酷热时候，结果空调出现问题，打通厂家的售后服务热线，对方承诺中午 10 ： 00 维修人员上门服务，一直等到下午四点钟人也没到，期间笔者打了五、六次电话，对方每次都说“快到了，快到了”，但就是不到。
最后终于到了，时间已是下午六点。
虽然对方接电话非常礼貌，维修工技术也很不错，但不切实际的承诺却给我留下了深刻的“印象”。
二、料“敌”机先，洞察顾客不满意 当顾客对企业的产品或服务感到不满意时，通常会有两种表现，一是显性不满，即顾客直接将不满表达出来，告诉厂家；二是隐性不满，即顾客不说，但从此以后可能再也不来消费了，无形之中使我们失去了一个顾客，甚至是一个顾客群。
对显性不满我们往往注重处理，对隐性不满我们却疏于防范，而据调查显示，隐形不满往往占到顾客不满意的 70% ，因此，企业应对这种隐性不满多加注意，这就对我们终端销售人员的观察、感知顾客表情、神态、行为举止的能力提出更高的要求，着实做到未雨绸缪。
国外很多大型的超市商场，对这种不满都比较注意，他们一旦发现商场收银台排队过长，顾客有左顾右盼、自言自语、发牢骚等行为的出现，就会立即作出反应，增开收银口，疏导顾客，将顾客的不满化解于无形之中。
三、倾听、安抚顾客不满的心 当顾客表现出不满意时，企业应该去迅速了解顾客的不满，这就要求工作人员学会倾听、安抚和平息顾客怒火的技巧。
1、学会倾听 （1）以诚恳、专注的态度来听取顾客对产品、服务的意见，听取他们的不满和牢骚。
倾听顾客不满过程中要看着顾客，使其感到企业对他们的意见非常重视；同时，必要时工作人员还应在倾听时拿笔记下顾客所说的重点，这些虽不能彻底安抚顾客，却可以平息顾客的怒火，防止事态进一步扩大。
国内某空调厂家在接受顾客投诉时，两名接待人员在顾客陈述事情时聊了几句“足球”，导致顾客更加不满，认为厂家对消费者漠不关心，一怒之下将事情在媒体上曝光，使得厂家的产品再也无法打入该市场。
这个案例给我们的教训就是：在倾听顾客的投诉时，一定要以诚恳、专注的态度来听取顾客的诉说。
（2）确认自己理解的事实是否与对方所说的一致，并站在对方的立场上替顾客考虑，不可心存偏见。
每个人有每个人的价值观和审美观，很可能对顾客来讲非常重要的事情，而你却感到无所谓，因此在倾听过程中你的认为与对方所述可能会有偏差。
这时一定要站在顾客的立场上替顾客考虑，同时将听到的内容简单地复述一遍，以确认自己能够把握顾客的真实想法。
（3）倾听时不可有防范心理，不要认为顾客吹毛求疵，鸡蛋里面挑骨头。
绝大多数顾客的不满都是因为我们工作失误造成的，即使部分顾客无理取闹，我们也不可与之争执。
2、倾听时安抚顾客，平息顾客怒火 （1）顾客在开始陈述其不满时，往往都是一腔怒火，我们应在倾听过程不断地表达歉意，同时允诺事情将在最短时间内解决，从而使顾客逐渐静下来，怒火平息。
（2）控制局面，防止节外生枝、事态扩大。
有许多顾客往往因自己的不良动机而故意夸大自己的不满意，以求“同情”，实现自己的“目的”。
如一顾客家中冰箱出现问题，他在陈述中就说冰箱是多么多么耗电，保鲜箱与冷冻箱设计是多么不合理、容易出现异味、容量太小等等，这时就需要我们的人员在倾听过程中准确判断顾客的“真正”不满之处，有针对性地进行处理，从而防止节外生枝，事态扩大。
四、辨别顾客不满意 头痛医头，脚病医脚，只有抓住病源，才能对症下药，企业要针对顾客申诉，迅速查找出引起顾客不满的真实原因，才能在处理过程中做到心中有数，有的放矢。
1、分清恶意不满 随着市场竞争的白热化，企业间竞争的手段也更加复杂。
无可否认，有些厂家会利用顾客不满意这种武器，向竞争对手发动攻击。
如河南啤酒市场竞争激烈，其中 2001 年就发生过一件这样的事情。
在某地区有人喝啤酒时啤酒瓶爆炸，消费者受伤。
本来啤酒瓶爆炸是一件正常的事情，但这次事件却迅速扩大，媒体的介入更使事情复杂化，该啤酒的销量也一落千丈。
事后，啤酒生产厂家才发现一切事情都是因为竞争对手在背后支持。
还有一部分消费者是抱着占小便宜的念头来表达不满，他们通过种种手段来欺诈企业，意图得到企业的赔偿。
上述情况，由于其只会给企业带来极大伤害，因此我们可以将其统称为恶意不满。
2、认准善意不满 大多数消费者投诉时确实对企业的产品或服务感到不满，认为企业的工作应该改进，其出发点并无恶意，不满完全是企业工作失误或顾客与企业之间沟通不畅造成的，如饭店饭菜不合顾客口味，企业产品质量与顾客要求不符，企业认为顾客能操作的机器顾客却不会等。
这些原因造成的顾客不满，企业若经过认真处理，则可以增加顾客的忠诚度。
企业在处理顾客的不满时，要判断出顾客不满意的善恶之分，并结合实际情况进行具体处理。
面对恶意不满要迅速了解情况，控制局面，拿出应对措施，防止节外生枝；而对善意不满则要多加安抚，赠送礼物，提供更优质的服务来拉住顾客。
五、处理得当，不满变美满 对于顾客提出的不满处理不当，就有可能小事变大，甚至殃及企业的生存；处理得当，顾客的不满则会变成美满，顾客的忠诚度也会得到进一步提升。
1、真心真意为顾客 美国迪斯尼乐园里，一位女士带 5 岁的儿子排队玩梦想已久的太空穿梭机。
好不容易排了 40 分钟的队，上机时却被告知：由于小孩年龄太小，不能做这种游戏，母子俩一下愣住了。
其实在队伍的开始和中间，都有醒目标志： 10 岁以下儿童，不能参加太空穿梭游戏。
遗憾的是母子俩过于兴奋而未看到，怨谁
失望的母子俩正准备离去时，迪斯尼服务员人员亲切地上前询问了孩子的姓名，不一会儿，拿了一张刚刚印制的精美卡片（上有孩子姓名）走了过来，郑重地交给孩子，并对孩子说，欢迎他到年龄时再来玩这个游戏，到时拿着卡片不用排队——因为已经排过了。
拿着卡片，母子俩愉快而去。
40 分钟的排队等待面临的是劝其离开，顾客的失望、不满是不容置疑的，而迪斯尼的做法也令人称道。
一张卡片不仅平息了顾客不满，还为迪斯尼拉到了一个忠诚的顾客。
看来，只有真心真意为顾客服务，想顾客所想，急顾客所急，才能把顾客的不满转化为“美满”，实现企业与顾客的双赢。
2、顾客并不总是“对”的 一顾客在酒店用餐过程中，在菜中发现了一根头发，于是在酒店内大吵大闹。
大堂经理在安慰无效的情况下，将所有厨师和服务员叫到顾客跟前摘去帽子，顾客才发现所有的厨师和服务员竟然都是光头，只好满脸通红悻悻而去。
面对这种顾客，企业应有备而战，驳斥其不良的挑衅，避免损失。
当然，我们在处理顾客的“恶意不满”时要做到有理有据，既不恃强凌弱，也不软弱可欺。
3、选择处理不满的最佳时机 在什么时候处理顾客的不满意才能起到最佳效果呢
处理过快，顾客正在生气，难以进行良好沟通；过慢，事态扩大，造成顾客流失。
如三株喝死人的事件虽然最后查明不是三株的原因，但由于三株事件处理过慢，加上策略使用不当，使得三株的形象受到极大的伤害，加速了自己的死亡。
因此，工作人员要根据顾客的具体情况选择合适的处理时机。
4、随机应变，变“坏”为“好” 某顾客在商场买了一台冰箱，回去之后发现不能使用，于是就气愤地给商场经理打电话，电话中他刚说完买了一台冰箱不能使用，商场经理已经高兴地大叫起来；“恭喜您，您中了我们商场的万元大奖了，我们专门在 2000 台冰箱中放了一台坏冰箱，如哪位顾客购中这台冰箱就会拿到我们的万元大奖，这么幸运让您碰上了
”顾客一听大喜过望，商场也借机大肆宣扬：本店讲信誉，万元大奖立即兑现。
商品质量敢保证， 2000 台冰箱除去故意放的，其余全是好的。
结果商场的生意马上火爆起来。
坏冰箱是商场故意放的吗
不是，一切全是经理当时灵机一动的发挥。
把“中奖”放在顾客的不满之前说了出来，使得顾客在惊喜之余再也无暇去考虑不满了，而商场也乘机做了一番宣传，先发制人可使企业将主动权牢牢抓在手中，变“坏”为“好”。
5、提供更多的附加值 张小姐在某商场买鞋，经过仔细挑选之后，她终于选到了一双自己中意的鞋子，谁知回家后发现盒子里装得不是自己原先挑选的鞋子 ，于是非常生气地回到商场，商场经理听到这件事情，马上给予更换鞋子，并向张小姐道歉，最后还送给她一瓶进口鞋油，最后张小姐“满载而归”。
当顾客的不满意是因为自己工作的失误造成的时候，企业要迅速解决顾客的问题，并提供更多的附加值，最大程度地平息顾客的不满。
六、处理效果评估 处理顾客不满意不是“顾客走人”就算了，企业还应对实际的处理效果进行必要的评估，了解每一次不满处理的效果是否达到了预想的目标，是否加深了与顾客之间的联系和沟通、提高了顾客的忠诚度。
1 、加强企业同顾客的联系，派专人同顾客进行沟通。
可通过向顾客赠送小礼物、纪念品、提供企业产品的后续服务来维护与顾客之间的关系。
“海尔”品牌之所以具有很高的美誉度，主要取决于其对顾客的良好服务和沟通。
我的一位朋友对我说过一件事：去年十月份，他家中的海尔洗衣机出现了故障，打电话投诉后，海尔迅速派售后服务人员对洗衣机进行了修理，而在一天、一月、一个季度后海尔多次进行了回访，调查他对海尔服务、海尔产品的意见。
朋友感动地说：“这样对顾客负责的公司，怎能不赢得顾客的忠诚呢
” 2 、在同顾客沟通过程中，对企业处理不满意的效果做一评价，使企业明白处理的得与失，评估要从以下几个方面进行： （1）顾客是否满意企业处理不满意的效率 （2）处理的方法是否令顾客满意 （3）处理结果是否达到顾客的要求 （4）顾客有无其它要求 （5）引起顾客不满之处是否得到改善等 通过对这些问题的分析和评价，企业可充分了解顾客对处理效果的满意程度，从而在以后的工作中加以完善，并通过工作人员工作中表现出的诚意，打动顾客的心，培养其忠诚度。
七、“不满意”危机公关 忽视顾客的不满意，稍有不慎就会给企业带来沉重的打击。
树立“不满意”公关意识，有助于企业及时做好准备，采取有效的策略化解顾客的不满意。
1、树立全员“不满意危机公关”意识 企业只有树立了全员“不满意危机公关”意识，认识到不满意处理不当可能会给企业造成的危害，企业的工作人员才不会置顾客投诉而不理，或相互推诿，而是以一种积极的心态去处理顾客的不满意，直至顾客满意。
2、定期进行满意度调查 企业定期组织顾客进行满意度调查，通过调查企业可以得知顾客对企业产品或服务的满意程度，了解到企业对顾客满意度影响较大的是那些方面，企业存在的不足是什么，应如何改进等，进而企业做出对策，扼杀顾客不满意的萌芽。
3、设立专门的顾客投诉部门 根据调查得知， 95% 的不满意顾客不会投诉，他们所做的仅仅是停止购买。
因此，为方便顾客的投诉，企业要设立一个专门的顾客投诉部门并设置便捷的投诉方式，尽量将顾客的不满意化解于企业内部。
对此，可安排建议表格、免费投诉电话和电子信箱地址等。
另外，专门的顾客投诉队伍也可使顾客的投诉更加便捷，同时避免了出现顾客投诉时员工互相推卸责任现象的发生。
3M 公司就是采用设立专门部门来处理顾客投诉的方式，来迅速转化顾客的不满意， 3M 公司骄傲的说，它的产品的改进有 2\\\/3 来自于顾客的建议。
最后，尽管以顾客为中心的企业寻求创造顾客的满意，但却未必要追求顾客满意的最大化。
如果企业一味通过降低价格或增加服务来提高顾客的满意，那么这可能会降低利润。
因此，企业还应遵循这样一种理念，在总资源一定的限度内，企业必须在保证其它利益关系方（雇员、经销商、供应商、股东等）至少能接受的满意水平下，尽力达到高水平的顾客满意。
辩论赛四辩如何总结
四辩总结陈词稿尊敬的主席、评委、对方辩友以及各位领导、同事们：大家好
十分高兴能与对方辩友进行这次以“公司利益与个人利益到底哪个更重要”为主题的辩论赛。
刚才，我方辩友已经详细、深入地阐述了公司利益与个人利益的关系，并以充足的证据和缜密的论证说明了“公司利益更重于个人利益”的道理，相信对方辩友此时已经有了更为深刻的认识
下面，我再进一步阐述我方的观点。
我方并不否认个人利益的重要性，毕竟“趋利之心，人皆有之”，但在公司利益面前，个人利益就要往后放一放了，公司利益相对于个人利益而言，不但重要，而且还要加上一个“更”字
俗话说得好：大河有水小河满，大河无水小河干。
还有这样一句话：要想使一滴水不枯竭，那就将它放到大海里吧
一个人要想更好地保障个人利益，那么就只能依托于强大的集体利益，一个人要想使自己事业有成、充分体现个人价值，那么就只能依靠强大的集体力量
一个企业的兴衰与我们每名员工的切身利益息息相关、密不可分，如果我们员工脱离了公司这棵大树，如果我们远离了公司这一沃土，我们岂不成为无根之木、无源之水
因此，我们每一名员工都离不开公司这个大集体
公司利益重于天
每名员工只有爱岗敬业、兢兢业业、勤勤恳恳、扎实奉献，才能使我们的公司充满朝气、蓬勃发展
然而，现实生活中，有的人总是将个人利益放在首位，置公司利益于不顾，导致公司失去了前进的动力，丧失了竞争的源泉，这都是个人利益至上思想在作怪
美国前
我是个外国人，周五要靠广告业务，请帮我用简单的话来分析两个广告的现象。
谢谢。
首先两个广告，分别都是在不同时期，不同阶段的下制定的广告业务。
所以从广告策略上实际是筵席营销战略的方向。
而营销战略则是基于市场，基于环境。
先说肯德基这个吧：1、2001年中国的肯德基面对的市场环境与2010年完全不同，作为快餐食品肯德基已经从刚刚进入中国的高档消费品，变成了人们日常消费品了。
也就是说，肯德基对老百姓来说已经不再是有钱了才去吃的地方，而是平日朋友之间没事就去的日常消费地点。
所以相应的营销策略也根据这一特点做出了调整，广告策略是跟着营销策略走的。
2、2001年的广告环境和2010年的广告环境也不尽相同，2010年广告成本明显高于2001年很多倍，10个字的口号，所占用的版面和播放时间，依然成了增加宣传成本重要因素。
而生活如此多娇，仅仅占用了6个字，从设计上说，少即是多。
肯德基对于宣传已经从传统的报纸、杂志、电视媒体转移到了网络上了。
这种转变导致了，新一代口号的出现。
3、广告商转移，多年来肯德基的广告策略和很多中国的外国企业一样都是品牌国际化，宣传本土化。
作为中国的国内广告公司的实力经过10年发展依然不同于2001年了，从业人员的专业能力的提升，对于这个口号的改变也有推波助澜的作用。
然后再说农夫山泉：农夫山泉作为快速消费品，更是紧跟潮流，为了侵入茶饮料市场，2006年正是韩流肥皂剧大热的一年，韩国人在中国人眼中地位飙升，所以邀请韩国明星算是贴近市场。
可惜这位韩星并没有给农夫茶带来多少奇迹。
虽然农夫茶进入了茶饮料市场，分了一杯羹，但是没有做到一统江湖的地位。
作为一个较为成功的传统企业，农夫山泉的宣传策略一向都是紧跟潮流，经常是经常更换主题。
在不同时期使用不同的主题，这也是现代广告宣传的特点。
但是农夫茶与肯德基不同，肯德基塑造的是企业形象，而农夫茶塑造的是产品形象。
很自然的是企业形象不可以像产品形象那么多变。
另外，我个人对于农夫山泉的2007年广告策略不是那么满意。
农夫茶是一个全年龄段消费品，不应该只针对青春时尚元素，这与市面上已有的产品针对人群形成了明显的雷同，而且农夫茶是后来者，如果不出奇招，只是稳扎稳打，这是很难成长的。
2006年农夫茶没有利用好韩流，很明显第二年的宣传成本压缩了很多，而采用了较为便宜的宣传手段。
可惜了，这个产品其实应该介入更多的与水有关的公益广告、社会活动，甚至抹黑其他茶饮料手段等等。
作为长期发展，而不是短期效应，因为在茶意料领域，康师傅等其他茶饮料竞争激烈，传统宣传手法已经无法与其抗衡，可农夫山泉很明显已经意识到了这点，但是却没有办法。
几个三年级暑假问题
特队是世界一些国家军队中,担负破袭敌方重政治、经济、军事目标和其他特殊任务的部一般由最高军事指挥机关直接指挥和领导，少数国家由国防部或军种领导。
具有编制灵活、人员精干、装备精良、机动快速、训练有素、战斗力强等特点。
其主要任务是：袭扰破坏、暗杀绑架、敌后侦察、窃取情报、心战宣传、特种警卫，以及反颠覆、反特工、反偷袭和反劫持等。
队员素质要求高，一般从侦察部队和空降部队中挑选体格健壮、机智勇敢、文化程度高、具有献身精神和有一定作战经验的人员。
装备轻便、先进、高效，以手枪、匕首、步枪、冲锋枪、轻机枪、手榴弹和掷弹筒等轻武器为主，还配发高级无声枪械、高级暗杀器械和药品、微型通信器材、特种爆破装置及水下作业装备。
有的还配备特种作战车辆、飞机和舰艇，及各种侦察器材、轻便工兵器材等。
训练严格,训练内容和要求主要有:进行多种激烈运动训练，增强体质、耐力和毅力；进行恶劣、恐怖条件下的心理素质训练，培养沉着冷静、随机应变的能力；进行刺杀、格斗、渗透、爆破、暗杀、绑架、驾驶、通信、化装、外国语言等训练，熟练掌握各种技能；进行袭击、伏击等战术训练，学习有关战术理论，提高独立作战和相互间的协同动作与指挥能力。
一般采用部队训练和院校训练相结合的方法，通过多渠道、多层次的特殊训练，全面提高特种作战能力。
特种部队初见于第二次世界大战期间。
当时,英、美、法等国从作战部队临时挑选或招募优秀官兵组成小规模的突击部队，对德军实施侦察、破坏、袭扰、绑架和暗杀活动。
第二次世界大战后,美国陆军于1950年、西班牙陆军于1956年、英国于1959年相继组建特种部队。
越南战争结束后，特种部队进一步发展。
美国的特种部队已形成一个新的兵种。
各国特种部队的武器装备，也日趋先进和向专业化方向发展。
鉴于未来战争主要是中、低强度战争和高技术战争,世界不少国家进一步肯定了特种作战的重要作用,更加重视特种部队的建设,其编成呈加强和扩大趋势,并注重装备质量和人员素质的不断提高。
将美国特种部队称作是来自地狱的人，其实毫不过份——在大多时候，这些仿佛幽灵一般的部队都在从事着一些人所不知的勾当，发泄着美国的蛮横。
对于其对手来说，他们更无异于魔鬼的化身。
他们的出现，意味着死亡，意味着灾难。
目前，美国特种部队驻扎在世界64个国家。
1995年12月，当多国部队等待进入因战争而分裂的波黑时。
它的一些非常规部队早已在波黑境内执行任务——美国海军特种部队“海豹”突击队的潜水员们正在萨瓦河接近摄氏0℃的冰水中，忍受着河上泡肿的动物尸体散发的臭味以及漂流着的战争残留物，为进驻波黑的美军部队进行侦察，选择架桥的最佳位置；会讲多种语言的美国“绿色贝雷帽”特种兵，则在波黑境内同来自多国部队中的32个国家的参谋们一起协调部队的部署工作。
要是在10年前，一开始就让这些非常规军人参与一项重大任务，这是不可想象的。
但是今天，像美国的“海豹”突击队、陆军别动队、“绿色贝雷帽”部队、民事和心理战部队、空军特种部队以及“三角洲”特遣队等这样一些特种作战部队，正在成为美军最渴望获得的部队。
由于美国近年来越来越习惯“世界警察”的身份，敏感于局部冲突、恐怖主义和化学。
生物及核武器的交易，所以其特种部队在这些方面所具备的独特能力使美国的大使和司令们颇为得意。
自1991年以来，美军特种部队的任务差不多增加了3倍。
虽然军队的总规模比1989年缩小了30％以上，但是特种部队的兵力和经费基本上没有变化。
更重要的是，自越战以来，美国特种作战部队一直有着放荡不羁的恶棍名声，现在他们终于重新获得了最高军事和文职领导人的信任。
参谋长联席会议新主席亨利·H·谢尔顿上将本人就是一个“鹭鹰”（指特种部队的成员），曾任坦帕附近的麦克迪尔空军基地美国特种作战司令部负责人。
美特种部队在其军队中的精英地位一直是建立在其所经受的严格的训练基础上。
海军“海豹”突击队队员的入队训练就非常典型。
美海军特种作战中心设在加州科罗拉多，“海豹”的学员要在那里进行为期6个月训练，经历地狱般的磨炼。
“海豹”的学员们浸泡在冰冷的水中直到冻僵为止，被波浪打得晕头转向，扛着沉重的橡皮艇跑动。
在各种各样的训练中，他们学习各种技巧和团体精神。
例如，在生存训练中，“海豹”受训人员要学会手脚被绑住扔到水里而不被淹死的技巧，学会有节奏的呼吸，不时地沉到水底再浮到水面，这是一种代替踩水的节省体力的方法。
最难熬的是被称为“地狱周”的第5训练周，几乎5个夜晚不睡不眠，受训人员的承受能力可说到了极限。
历经各种考验后，多达70％的学员因不堪其艰苦而被淘汰。
1995年12月，有144人到圣迭戈的科罗拉多岛进行为期25周的海军基本水下爆破课目的训练。
在整个训练过程中，即使学员已经开始学习战术、武器和爆破技术，严酷的体能训练也绝不间断。
如在7000英尺的高度刚跑完8英里的山路，还要做100个俯卧撑。
还有。
几人抬着电线杆跑动，以锻炼力量、协调和团体精神。
在训练中，学员们经常受罚，如没有掌握好小艇，受训人员要被罚躺在火里，任凭海浪的冲击。
第211班开始有144个学员和19个因伤治愈归队训练的上一期的学员，最后只有38名学员毕业。
除了体能外，现代特种部队的训练还注重外交和渗透能力，以及在炮火下保持冷静。
今天的大多数作战使命要求特种兵善于藏而不露，比如排雷或参加打击贩毒行动、帮助重建被战争破坏的国家。
撤退难民、特别是进行秘密监视。
谢尔顿之前的特种部队前司令、退役将军唐宁说：“我们并不需要在酒吧斗殴中的打架能手。
我们所需要的是这样的人：他能够走进一个酒吧，意识到这不是个好地方并离开。
”在紧张局势下执行任务时，能否冷静观察可能意味着是消除危机还是引发危机。
1996年4月，一支特种部队特遣队降落在利比里亚的蒙罗维亚，以帮助那里的美国人和其它国家的人摆脱内战的威胁。
此时情况已经很复杂，武装暴徒在使馆附近抢劫，站岗的“海豹”队员遭到枪击。
狙击手朝使馆院里打黑枪，直升机飞行员偶尔看到流弹从风挡玻璃前掠过。
但是，在将近两周时间里，这支部队未发一枪，撤退了2126人，最大限度减少了在使馆周围交火的可能性。
正是对这种纪律性和成熟的需要。
才是许多特种部队，特别是6000人的“绿色贝雷帽”部队，只吸收有经验的军士、准尉或上尉军衔以上军官加入的原因。
一本关于特种作战的新书《非常规战》的作者苏珊·马奎斯说：“他们一开枪射击。
事情就要完全变糟。
”陆军特种部队士兵由于其特种作战专业的原因，通常局限于世界上的某一地区，学习那里的语言，研究那里的文化。
这使他们获得了大多数外国武装部队得不到的“入场券”。
在波黑全境，有15个特种作战部队小组，每组大约6人，住在租来的房子里，自由地与当地人民交往，主要用塞尔维亚和克罗地亚语同他们交谈。
而其他北约部队大多驻在壁垒森严的军营里，只有巡逻时才外出。
由特种部队士兵和“海豹”突击队队员组成的这些小组的任务是上街了解民情，充当当地人与北约部队指挥官之间的沟通渠道。
五角大楼的一位高级官员说，“他们做的事了不起。
他们理解他们所处的政治军事地位。
”虽然他们的许多任务都是公开的，但是仍有危险性。
一些令人胆战心惊的任务需要完成，比如追踪、识别和销毁化学、生物与核武器，以及监视不友好港口中的可疑船只和某些国家的导弹发射场，甚至摧毁所发现的东西。
另外一个更需要特种部队的领域是打一场“信息战”——袭击敌人后方的通信枢纽或指挥与控制中心。
尽管官方矢口否认，但许多专家认为，特种部队的行动还包括中央情报局指挥的绝密活动。
一些例行的任务也会产生出入意料的效果。
1996年夏季。
美军特种部队曾帮助训练秘鲁士兵执行营救人质等任务。
同年12月，秘鲁恐怖分子抢占了日本在利马的大使官邸。
4个月后执行举世瞩目的营救71名人质任务的突击队员中有许多是当时受训的学员。
海军2000名“海豹”突击队队员、陆军2000名别动队的队员以及“三角洲”特遣队主要还是执行“直接行动”任务。
写过几本有关特种作战方面书的一位前“绿色贝雷帽”士兵沃克说，“主要执行使馆撤退、捉拿恐怖分子、保卫机场安全等任务。
”美国特种部队喜欢标榜自己可以“执行无法执行的任务”，但在这种标榜的背后却充满了其痛苦的经历——1993年在索马里，陆军别动队队员进行了6次袭击，寻找穆罕穆德·F·艾迪德及其亲信。
但是，第7次的袭击成为一场灾难。
2架直升机被击落，18名别动队队员被打死。
突然来临的灾难主要归咎于“任务的隐蔽性”和不恰当地使用军事力量的策略。
美参议院的一份报告也得出类似的结论：尽管每个士兵执行任务都非常勇敢，“但是，像别动队这样一支无与伦比的部队的弱点之一，就是其成员及指挥官的这样一种信念——他们可以完成任何任务。
由于对特种作战部队的绝对信任，指挥机构对这类部队要比对常规部队进行更多的监督。
”这种反面论点可能提出了未来最大的危险——特种作战部队会成为他们自己成功的牺牲品，那正是越战初期所发生的事情。
当时的美国领导人包括昏了头的肯尼迪总统，认为“绿色贝雷帽”和“海豹”是进行非常规战的主要手段，不会引起国内多大注意。
然而，今天的人们开始改变这种看法，而认为使用特种部队应该极为慎重，因为如果下这样，就可能导致任务的失败，失去军事领导人对待种作战部队的信任。
但是，现在到处都需要特种部队，到目前为止，美国特种部队驻扎在64个国家。
红色贝雷帽对特种分队成员最严格也最正规的测试，是力争戴上“红色贝雷帽”的训练。
对所有的人，不管年龄多大、军衔多高、担任什么职务，要求都是一样的。
他们必须每年接受一次考核，考核分三部分，第一部分是体能和心理测试。
体能测试时，要求进行8公里越野赛跑，其中要穿越较长一段沼泽地，或者让他们穿越“污染地带”，就是说要戴上三防面具奔跑。
在跑得筋疲力尽以后，紧接着还要进行一次100米短跑。
为了增加难度，在沼泽地带还要设雷障、火障或烟障的特别跑道。
在一些地带还有悬挂的卡车轮胎，他们通过火障时有可能碰到，并且还要冒着“枪林弹雨”匍匐前进或快速奔跑，直至通过自如为止。
心理测试的内容是让他们应付那些试图挑动他们发怒的“捣乱分子”。
其办法是，这些“捣乱分子”跑到他们身边，辱骂他们，往他们身上扔泥块和火球等。
应试者不得和这些人交谈，默默无声地忍受侮辱。
通过这项测试以后，中间不休息，接着再进行4×400米的赛跑。
赛跑之后，接着做引体向上和俯卧撑。
只有成绩优异者才被录用。
第二部分测试内容与第一部分密不可分。
每个应试者都要在下述武器的发射中取得优异成绩，这些武器包括：RPG—7反坦克火箭筒、AGS—17自动榴弹发射器、PK／PKT通用机枪、AK74M突击步枪、斯特金和马卡洛夫手枪以及SVD狙击步枪。
第三部分测试内容可能是最严格的科目。
这项测试总共才12分钟，但应试者却觉得是度过“地狱般的12小时”。
这12分钟分4次进行，每次3分钟，相当于徒手格斗的一个回合。
每个回合换一个新对手，而每个新对手都是已戴红色贝雷帽的老队员。
格斗时，出现打腹部以下的次数很少，因为不允许。
测试的确是冷酷无情的，简直叫人无法相信，有被打掉门牙的、打裂嘴唇的、鼻子被打出血的或者眼睛被打青的，这些都不值一提。
有关军事家指出，俄各种特种兵超人的本领，完全靠“炼狱”式训练而成。
德国边防军第9反恐怖大队，在德内部称为边防第九旅，又名边防第9大队，简称GSG9。
共有队员约350名，编成多个战斗组，它始终处于临战状态，在人员上、技术上及战术上己全部实现了现代化，战斗力极强，是一支世界闻名老牌特种部队，特别令人称道的是，甚至以色列也曾请求第9边防队给予协助。
成长历程联邦德国从60年代后半期开始，经济复兴取得了世人瞩目的成果。
与此同时，恐怖集团也在形成，暴力活动日见猖獗。
当时，有人建议效仿英、美国家，设立反恐怖特种部队，以打击国内国际的恐怖活动。
但因国人普遍对特种部队持反对态度，此建议因而遭到多数人的反对。
德国政府为避复活纳粹之赚，迟迟未正式组建特种作战部队。
1972军发生在慕尼黑菲尔斯滕菲尔德布鲁克机场上的血腥屠杀，为孕育已久的特种部队注入了一剂催产素。
1972年9目，在慕尼黑奥运会期间，巴勒斯坦黑九月组织的恐怖为子劫持了9名以色列入质驾机逃跑，巴伐利亚州的警察试图拦截劫持者及人质乘坐的波音飞机，结果发生了惨痛的悲剧，9名人质和4名恐怖分子全部在弹雨中丧生。
为吸取教训，有效打击恐怖活动，联邦德国决定采纳一位与以以列特种部队关系密切的反恐怖专家的建议，于1972年到1974年便创建了一支专门从事反恐怖主义的特制干预部队，于是边防第9反恐怖大队终于降生了。
它的孪生兄弟——各州属机动特种大队也同时问世。
这支部队除了在国内的行动获得充分授权外，也具备国际特警的外交豁免权，以保护德国在国外人员及资产的安全。
根据分工，边防军第9反恐怖大队主要对付好战的犯罪集团，各州的特种大队主要负责监视、缉捕或采取隐蔽的行动来对付单个的作案者。
因此，边防第9反恐怖大队通常在发生严重的绑架、谋杀、劫持人质、暴力骚扰和保护国宾以及德国政府首脑和政治家时才动用。
派遣出击的命令由内政部长通过热线发出。
显赫战绩1977年10目13日，联邦德国航空公司第181次班机从西班牙马卡略岛出发，在飞往法兰克福途中，遭4名恐怖分子劫持。
机上82名乘客和5名机组人员全部成了恐怖分子的人质。
17日，飞机在恐怖分子的挟持下飞抵索马里首都摩加迪沙。
恐怖分子为了尽快救出联邦德国监狱中的同伙，扬言若不答应要求便炸掉飞机并杀死全部人质。
德国政府立即组织了自救行动。
他们派出的一支由边防第9反恐怖大队的61名队员组成的2个突击小组，于17日下午7点30为在夜幕的掩护下，降落在摩加迪沙机场跑道外距恐怖分子约200米的一个沙丘后面。
61名突击队员，在1名英国反恐怖专家的协助下，于18日凌晨2点05分，用定向炸弹炸开了舱门，冲入飞机内，并将闪光炸弹投向驾驶舱。
在突如其来的袭击面前，恐怖射子很快被消灭，整个行动仅用了1分46秒。
德国边防军第9反恐怖大队的这一行动，受到了西欧各国的一致称赞，并一举名扬世界。
此外，边防第9大队还有摧毁巴勒斯坦赤军派和救出被索马里解放阵线扣留的人质等一系列成功的行动。
由于这类出色的行动，现在恐怖分子都尽力避开第9边防队。
例如，1981年黎巴嫩恐怖分子劫持了一架波音727客机，不允许机长将飞机落在沙特阿拉伯机场加油。
恐怖分子说：第9边防队已到了那里。
我们去那儿，唯一的出路就是自杀。
组织及装备边防军第9反恐怖大队与其他国家的特种部队有所不同，它实际上是特种警察部队，在组织上隶属内务部，归内务部长指挥。
目前，边防军第9反恐怖大队由司令部、4个突面部队和一个专家技术组组成，编制为200人，而目前实际拥有队员300人。
其任务主要是在非常时期担任重要人物的保卫、与恐怖分子作战等。
成员大多是具有冷静、沉着性格的中年人。
大约每30人为一个战斗组，全队可分为6至10个战斗组。
他们驻扎在波恩附近桑克—奥古丁一栋现代化的大楼里。
边防第9反恐怖大队的队员都是从志愿参加者中招收，择优录取。
人员主要来自联邦边防部队或正规警察部队服设一年以上的军人。
为了能成为第9边防队正式成员，这些20至25岁的年轻人要经过一系列的严格考验。
仅第一阶段的心理分析就要持续4至5小时。
只有30％的人能够通过这种考验。
边防第9反恐怖大队携带多种特种装备，如：微光夜视镜、特制手溜弹、微型手枪、催泪弹、微型高灵敏度无线电报话机、特种攀登装备、强光型鹰眼探照灯，以及可穿透厚30厘米的砖或高级防弹玻璃的高爆子弹等。
队员的制式装置主要是德国HK公司生产的MP5系列9毫米冲锋枪和每支价值3000马克的毛瑟66型精确步枪。
所携枪支皆配有消音器。
其200名队员每人都有标有自己名字的专用武器。
边防第9反恐怖大队的队员平时穿黑色制服。
根据不同的任务，选穿防弹背心，防火服，弹簧靴，戴四角防弹帽以代替贝雷帽。
但在某些行动中，有时穿的则是和空降部队相同的迷彩装。
训练及行动第9边防队的训练是在一座由高墙围着的模拟城市中进行的。
里面有住宅、高楼大厦、直升机、汽车并且有3架客机机体实物，因为这些目标都极易成为恐怖分子的目标，并且稍有疏忽随时都会发生爆炸。
新队员入队后，要经过22周的专门训练，其中前13周课程主要着重于法律、武器操作、空手道等基础训练；最后的9周则是针对个人特性做较严格的个人专业技术训练，以及一连串极为严格、艰苦的反恐怖行动测试和考验。
一名第9边防队的成员首先应在任何情况下都能保持镇静。
因此。
队员们经常接受心理学专家的帮助，学习应付各种极度紧张情况的本领。
专业技术训练是很艰苦的。
星期一到星期五，队员们每天训练8至10小时，只是在用简便午餐时才稍事休息。
不时还要进行强化训练：整整一周每天连续训练12小时。
他们要进行体质、射击、模拟游击战等方面的磨练。
第9边防队在采取行动前，首先必须进行充分周密的研究，因为涉及到人的性命。
保护人的性命高于一切，这是该部队的最高原则之一，也包括游击队员的性命。
队员们分成4个组，每组约30人，其余的为后备队员。
第一组专门对交通工具采取行动；第二组由伞兵组成l第三组负责观察、分析和找出最佳的攻击方式;第四组负责技术工作，专门使用和排除爆炸物、攻入建筑物等，并拥有神枪手。
理论课教室的墙上一直贴着这样两旬口号：为争取行动自由而奋斗和只有简便才能取得成功。
学员们经常减这两个口号，这是第9边防队员的基本品格。
因此，该组织不允许其成员炫耀自已是德国联邦警察中的明星，发现谁有这种想法就会被立即开除出队。
这也是出于自身安全的考虑。
第9边防队的所有成员都不能暴露身份。
在采取行动之前，队员们也是在这间教室里开会，研究讨论解救人质行动的一切细节。
但是，如果可能的话，他们首先请已获释的人来讲述情况，尽可能多地搜集有关事件发生现场的情报。
第9边防队还利用一切现有的视觉手段，如照片和录像。
在采取攻人现场的行动时，全靠动作迅速。
整个行动只有4至5秒钟。
但是，其余的活动可能很费时间。
通常在采取攻入行动之前，第9边防队研究形势和在事发现场附近进行训练甚至会花费两天时间。
他们说：进入的时刻要计算得十分精确，不能出丝毫差错。
美国特种部队的军官曾称，边防军第9反恐怖大队是一个不吝惜使用最先进装的部队，其高超的行动技巧乃是对手无法比拟的。
特种作战部队的作用1、大规模地区战争中的作用。
在大规模地区战争中，特种作战部队是美常规部队的“力量倍增器” 。
特种作战部队直接配合常规部队作战。
它通过援助与美国结盟的当地部队，骚乱敌军，并通过冲突结束后的重建活动， 巩固取得的胜利。
例如，在“沙漠风暴”行动中，特种作战部队曾实施特种侦察和直接作战行动， 并在伊拉克交战线的后方执行了其他任务。
在诱使敌军错误判断多国部队作战计划的欺骗行动中， 在加速完成多国部队作战的过程中，特种作战部队都做出了贡献。
根据战俘交待，心理战传单和广播导致5万至8万名敌军投降。
由现役和后备役人员组成的民事部队负责管理离散人员和难民， 提供人道主义援助， 分发物品，并提供服务。
预备役民事部队还帮助科威特政府各部门制定和实施战后的迅速重建计划。
2、对付大规模毁伤武器威胁的作用。
大规模毁伤武器的扩散是冷战后时代美国及其盟国所面临的最严重的安全威胁之一。
当美军部队在某个战区面临大规模毁伤武器的威胁时， 特种作战部队可以采取慑止， 防御或摧毁方式支援正规作战部队对付这类武器的威胁。
特种作战部队运用心理战可向外国听众宣传美国决心并有能力阻止大规模毁 伤武器的扩散和使用， 以达到威慑的目的。
特种作战部队还可采取直接作战行动对武器系统、 贮存设施及指挥与控制中心实施精确打击，以威慑或摧毁此类武器。
特种作战部队的特殊侦察能力能提供无法从正常手段得到的实时情报，从而预防来自大规模毁伤武器的威胁。
3、在低强度冲突中的作用。
恐怖主义、非法活动、颠覆、暴乱以及政变等， 将继续成为一些国家或地区集团划分世界势力范围的主要手段。
一些国家利用这些手段破坏美国的海外军事存在，削弱美国对国际事务的参与和影响， 扰乱集体防务的协作，甚至直接攻击美国、盟国或与美国友好的国家政权， 从而削弱地区安全。
鉴于特种作战部队的独特能力和低强度冲突的特点， 他们在低强度冲突中能起到很重要的作用。
美国对付低强度冲突不再侧重于达到摧毁敌人或，占领地盘这种军事目标， 而侧重于在政治、经济和军事上不冒战争风险的情况下，建立或恢复有利于地区或国际稳定的环境。
4、在近期国际安全事务中的作用。
特种作战部队行动的敏感性，不允许在本《国防报告》 中对其大部分行动进行具体的论述，然而，其在近期国际安全事务中的作用可列举如下例子来说明：（1）特种作战部队继续支持美国中央总部在沙特和科威特的训练任务；（2）在海地“支持民主行动” 中，特种作战部队成功地运用了其在语言、文化和组织方面的技能，帮助海地恢复了稳定、民主和法制；（3）在“提供承诺”行动中（1992年7月至今），特种作战部队参加了联合国发起的对前南斯拉夫共和国提供人道主义援助的活动；（4）特种作战部队的心理战和民事专家继续协助美国各个海外战区总部制订民主化援助 计划；（5）特种作战部队继续支援美国在拉丁美洲的反毒品行动。
特种作战部队非常适合遂行国家安全战略中强调的许多新任务。
完成其中大部分任务需要发挥特种作战部队的传统能力， 但有一些任务， 如反大规模毁伤武器扩散和信息战等，相对来说比较新，是制订特种作战部队亲令的新课题。
特种作战部队在80年代末和90年代初执行任务的情况表明， 特种作战部队无论是作为“催化剂”、和平时期任务的执行者， 还是作为袭击部队，都是一支非常宝贵的力量。
特种作战部队必须与常规作战部队、 美国政府其他机构、外国友军和其他的国际组织（如联合国、 红十字会等）密切配合，并掌握必要的主动权，以保持和加强其进行常规作战的能力。
怎样辩论“道德比法律更重要
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