如何构建和谐的医患关系学习心得
生老病死，每一个人都概莫能外。
从呱呱落地到走完漫长一生的谢幕，医生在我们的生命历程里扮演着特殊角色。
小到感冒发热，大到沉疴缠身住院治疗，那些穿着白大褂的医护职员，总是在冰冷的药具之外带给我们心理上莫大的安全感。
曾经的一句白衣天使，承载的是信任，是敬慕，也是生命的重托。
然而，这种原本温馨的医患关系开始在不知不觉中蒙上阴影。
当老百姓的顺口溜“割开肚子要红包”流行大江南北的时候，当一个小感冒都要花往上千元的时候，人们有理由开始怀疑：医生还是不是穿着白衣的天使
医院还是不是救死扶伤的地方
看病难，药价贵，医患之间互不信任，医疗事故频发。
在这样紧张的医患关系中，无论是患者还是医生，都角色错位，如履薄冰。
在医生与病人之间，看似医生是强势，病人是弱势。
其实在生活中，不仅病人有苦痛，医生也有难题。
在市场经济形势下，日趋紧张的医患关系正在严重冲击着医疗服务市场。
近几年来，患者或其家属冲击、打砸医院，殴打及杀害医务人员的恶性事件在各地时有发生，且呈现出上升的趋势，有些地方的少数医患矛盾急剧升级，有向暴力事件演变的趋势。
据卫生部门的统计，2001年全国医疗索赔额高达4亿多。
见诸报端的恶性事件，医务人员被殴打致伤残的，甚至死亡的就不下20起，医患关系紧张已经成为日益突出的问题。
重构和谐的医患关系，维护正常的医疗服务市场，维护医患利益，成为摆在我们面前的一项严峻而又刻不容缓的课题。
医患关系愈演愈烈。
其原因是多方面的，既有自然社会的原因，也有医学上的原因;既有医疗机构的原因，也有患者方面的原因，它们互相联系和冲突，致使医患关系紧张。
由国务院颁发的《医疗事故处理条例》从今年9月1日开始实施。
条例的总则明确规定，要正确处理医疗事故，保护医患双方的合法权益，维护医疗秩序，保障医疗安全，促进医学科学的发展 ［1］ 。
在此宗旨下重构医患关系，营造和谐的医患环境是非常必需的，这样既有利于医院的发展，也有利于患者的健康。
“在社会浮躁窗口期，技术主义和消费主义盛行，传递到医疗领域，就成了生命完全可以通过技术来改变，一切死亡都是医学的无能，一切没有达到预期的结果都是医生无能；而医改这个窗口期又将很多题目摆到了桌面——看病贵、看病难、看病烦……这两个窗口叠加，很轻易产生一种对医疗行业的集体审判”——《新世纪》周刊如是说。
实际上，当第一个红包收进囊中之后，整个医患间的信任就开始了崩溃的那一天，而剩下的，人们只能悲剧性地往相信“倾巢之下岂有完卵”了。
而读《中国式医患关系》则会让人冷静地换位往想，相对于一旦出现医疗事故后展天盖地对医生医院的声讨，我们是不是忽视医生内心的冷热很久了
我们有没有停下来认真听一听医生的说话
当“医闹”成为一种赚钱的职业时候，我们的批评方向又在哪里
当医生出诊时都要面对三到四成患者拍照、偷偷录音的时候，医生的心会冷到什么程度?假如这仅仅是针对于外界的纷扰而言，书中的一句“让医生摆脱论文枷锁”则是朝向医疗体制内发出的呼喊，如此的关怀不能不让人动容。
但所有这些都无损于作者犀利的批评，这也恰正是本书的一大看点。
在给医者以尊严的时候，作者更没有忘掉还患者以权利。
从“医生下的不是棋，是冷漠”到“为贫困病人留一扇门”，可谓字字语重心长，句句直确切今医患纠葛的要害。
相信医者读来如坐针毡、患者读来满眼热泪。
就现实来说，在一个13多亿人口的国家，医疗无论在任何一个层面上展开讨论，都不是一个轻松的话题。
个中诸多题目，也非一本书所能解决的。
中国一年的门急诊人次达60亿之多，医院面临的压力可想而知。
而让老百姓困惑的却是，病床紧张不难理解，可人的脸色也为何那么丢脸
书中有个有趣的细节，说有几个医院的院长静静当“患者”到别的医院往暗访，结果他们也无一例外地开始抱怨号难挂、脸丢脸难得一本《中国式医患关系》道尽了医患双方的是非纷争，也总有一幕是你我这样的肉体凡胎所熟悉的，读下来不知不觉就有我们自己的情绪掺杂其 {读白剑峰《中国式医患关系》心得体会：在医患之间追问人性温度中，有感叹，有沉思。
但是，不论现实世界的医患关系如何变化，我们还是情愿相信，白衣天使永远是一个闪耀着光泽的汉语词汇。
它属于美德和品质，让每一个曾经在手术刀下重返生活的人心怀感激。
现在我们聆听《中国式医患关系》一书的梳理、作答，就是由于我们内心一直在呼唤某种东西的回回，就像我们呼唤美好生活一样的呼唤一个原本质朴、没有一丝变质的医患关系。
如何看待当前医患关系
从患者方面来看，主要表现在：（1）病人对医疗效果期望 值过高。
医学领域充满着未知和变数，针对复杂的患者个体、医 务人员对疾病的认知和医疗技术的运用会存在或多或少的差异， 即使在医学高速发展的今天，国内外一致承认的疾病确诊率仅为 70%，各种急症抢救的成功率也只在 70%～80%，因此，任何 医院和医生都不可能包治白病。
但有不少患者对医疗行业，对医 学科学的认识不够，对医学知识的一知半解，把到医院就诊看做 一种简单的商品消费，往往是付出后而不能获得等值的回报，自 然就导致了矛盾的升级和恶化。
（2）患者存在不信任心。
患者希 望老资格医生为其治病，一旦得不到满足就认定是年轻医生造成 的，从而发生纠纷。
还有的病人在诊疗过程中采取先入为主，稍 有不妥既持怀疑或对立的态度。
因为他们不少人的心里一开始就 对医方存有戒备，甚至还出现了对医方与其谈话和诊疗措施进行 录音或记录的怪现象，想利用自己手中的记录来作为要挟医方的 “证据”。
这些行为都给医方在诊疗的过程中带来不小的压力。
结合实际，谈如何建立和谐医患关系。
《世界名家从医感悟》首发式暨构建和谐医患关系座谈会于2005年9月29日在北京召开。
卫生部党组书记、部长高强指出，要把构建和谐医患关系，作为构建社会主义和谐社会的一个重要内容。
高度强调了和谐医患关系的构建在和谐社会中的举足轻重的作用。
医患关系是医务人员与病人在医疗过程中产生的特定医治关系，是医疗人际关系中的关键〔1〕。
近年来，医患关系发生了许多变化，医疗纠纷、伤医事件等有增无减，引起了社会各界尤其是医学界的广泛关注。
建立信任和谐的医患关系，是谋求医患双方崇高价值取向共同归宿的基本条件，是减少医疗纠纷与诉讼的最有效的预防机制。
1 医患关系的基本模式 医患关系早期模式是病人对医生专业权威的依赖，20世纪下叶，医患关系朝医患共同承担责任的方向发展。
医患关系在医疗活动中由技术关系和非技术关系两大部分组成，技术性医患关系有三种基本模式： 1.1 主动-被动型 医疗完全主动，患者完全被动；医生的权威不受任何怀疑，患者不会提出任何异议。
1.2 引导-合作型 医疗和患者都具有主动性。
医疗的意见受到尊重，但患者可有疑问和寻求解释。
1.3 共同参与型 医疗与患者的主动性等同，共同参与医疗的决定与实施。
医疗此时的意见常常涉及患者的生活习惯、方式及人际关系调整，患者的配合和自行完成治疗显得尤为重要。
2 当前医患关系的现状和倾向 2.1 医患关系矛盾尖锐化、冲突化 当前医患关系总体是和谐的，但大和谐中有小的不和谐。
整体上看，整个社会弥漫着一种对医生和医院消极、负面情绪；公众个人对医疗服务状况和质量普遍有不同程度意见或看法，医疗纠纷逐年增多。
从中华医院管理学会维权部的调查中我们可以清楚地看到，在被调查的326所医院中，2000年度医疗纠纷的发生率为98.47%〔2〕。
2.2 极端暴力事件频频出现 打砸医院、辱骂、伤害、杀害医务人员事件屡见报端，以北京大中型医院为例，近3年，发生伤害医务人员事件502起〔3〕；卫生部门统计，2001年全国医疗索赔额达4亿多，医务人员被欧打致伤残，甚至死亡20多起〔3〕；中华医院管理学会对全国326家医院调查，医疗纠纷后73.5%病人及家属曾发生扰乱医院工作秩序的过激行为，其中43.9%发展成打砸医院.。
这些过激行为对医院设施直接造成破坏有35.6%，34.6%导致医务人员受伤〔3〕。
2.3 医患关系商业化的色彩与倾向 随着医院行业管理体制改变，医院的私有化和公立医院自负盈亏，医院更加要考虑如何获得最大经济效益，来维持医院生存、竞争和发展，使临床诊疗向高端消费、不适当消费发生异化，表现为以诊疗费不适当增高和高档设备、器材（一次性用品）不适当普遍应用为特征的过度医疗。
2.4 法律诉讼化的倾向 随着社会的进步、法律制度的完善，近些年经医学会鉴定、接受尸体解剖、通过法律诉讼途径解决医疗纠纷的情况越来越多。
2.5 公众对医生和医院的矛盾感情和心理 临床实践表明，不论哪一个社会、哪一个经济阶层的人，对医生和医院从心理上都是十分敬重和信赖的，都盼望医生和医院能提供及时、高效、便捷、温情、可承受的医疗服务。
但是许多病人就医经历并不是愉快的，比如，临床效果未达到预期效果或出现不良后果，几经周折接受许多昂贵的超过承受能力的诊疗措施，最终人格上未得到尊重，精神上未得到抚慰等。
因此，患者和公众对医院和医生逐渐产生了畏惧、不满情绪，加上一些久而不决的医疗纠纷时常见诸媒体，从此引起广泛共鸣和义愤。
3 建立和谐医患关系的途径 3.1 分担医疗风险，化解医患矛盾 在当前的医疗领域中，建立信任和偕的医患关系的关键问题就是解决好医患矛盾，而这绝不是一朝一夕的事情，它需要医院、医务人员、患者和保险公司之间的相互理解、相互支持、相互配合、共同努力。
医院与保险公司合作，成立医疗风险社会化分担机制。
要公平、公正。
在保护患者权益的同时，也应.保障医疗机构和医务人员的权益。
医疗风险，不但医疗机构及医师要承担，患者也应承担。
只有这样，才能既保障整个患者群体的公平，同时也保障了医疗机构和医务人员的公平，才能有利于整个医疗事业的发展。
化解医患矛盾并不是单靠医疗行政管理部门出台一些规章制度或推出一些保险就可以完成的，作为矛盾的主体，患者在化解纠纷中的作用不可忽视。
要做到这一点，单靠患者自身的知识水平是很难实现的，它需要医疗机构及医务人员在各种相关场合进行相关知识培训，医务人员不仅要让患者了解医学的科学性、实践性、技术性，而且也要了解其风险性及疾病发生发展的过程中可能出现的特殊情况，并要他们了解个人可能存在的特殊体质和现有医疗技术的局限性。
3.2 转变思想观念 医疗服务不可避免地要受到市场经济的冲击，医疗机构必须重视市场经济对医疗服务的影响，教育医务人员转变思想观念和服务意识。
医院应成立道德委员会，对医生行为和工作进行道德和专业评判，制定相应的利益冲突约束标准，使医生在临床实践中利益冲突最小，体现出科学、及时、低耗、高效、可承受的医疗服务。
要以人为本，以患者为上帝，全方位服务于患者、服务于社会。
医疗机构与医务人员必须设身处地地为病人着想，不能简单地把患者当成无助的“病人”，不能以类似父母对待儿童的模式对待患者，也不能总以自己是“专家”而自居，必须转变家长制的医疗作风，积极听取病人提出的建设性意见，倡导医患双方共同研究治疗方案。
3.3 强化医院质量管理，加强法治道德与医学教育 面对医患纠纷，医院不能一味的站在诉讼席上与患者争辩。
医院应认真总结经验教训，找出质量管理中的漏洞，强化医院质量管理，防止事故的发生及纠纷的形成。
道德与法治教育，一方面要加强医德与卫生法制教育，真正做到依法行医，依法执业，以情待人，以情感人。
另一方面也要加强医学、道德及法治教育，使人们了解医学、尊重医学、尊重医生，同时学会运用法律理智地解决纠纷。
医院应少作一些广告或广告性咨询，多作一些医学知识的普及宣传。
加强医疗资源的合理、科学配置，保证门诊、急诊和病房内医患交谈的时间。
医院应建立与慢性病人之间的长期联系，可通过电话随访、互联网、信函、探访等方式为患者提供持续的医学保健服务，保证经常的、稳定化的医患沟通渠道，从而使医生理解患者，患者尊重医学，尊重医务人员。
3.4 加强医患之间的沟通 要求每位医务人员都要具有高度的责任感与同情心，忠于职守，充满爱心，具有良好的情绪调节与自控能力，使自己始终保持乐观、积极向上、擅长人际交往的心态。
患者在住院期间，医务人员要真正做到以“病人为中心”，在医学技术上要加入人文精神，融入感情，语言温馨和蔼。
对病人多说几句深入浅出的话，用通俗的语言把深奥的道理给患者说清楚，尽量拉近医生和患者在科学上的距离；多听几句病人的倾诉，用诚心、耐心去支撑起患者的信心，诱导患者交谈。
在倾听的过程中，还要充分体现出对患者的关心，不要东张西望、漫不经心，也不要随意打断患者的谈话，采取非批判性的态度。
要理解患者目光、表情中所传达的信息，真正体会患者的需要，要灵活掌握和应用交流技巧。
3.5 尊重患者的知情权 医务人员应当尊重病人和病人家属的选择，而不能一意孤行。
任何违背病人和病人家属意愿的决定，都往往是医疗纠纷的祸根。
患者有了解自己疾病的权利，也有不想知道的权利。
作为医务人员在考虑是否告诉患者实情时，首先要努力了解患者是否有强烈了解病情的动机，患者到底想知道多少，明确对什么样的患者该说，什么样的患者不该说，说到什么程度，如何去说。
在病人做出选择之后，要保证病人最好的生命质量。
医生的服务很有可能达不到病人预想的结果。
因此，应让病人和家属了解可能的一切，公开院内的管理制度、规定，贯彻知情同意原则，尊重病人的自主权，诚信不欺诈，对应该说的话要清楚、简洁，切勿用模棱两可的话让患者去做无谓的猜测。
3.6 加强社会监督 社会公众在关注着患者权益。
医患关系是当前错综复杂的社会关系中极其重要的一种，它需要全社会的重视和公众的关注，只有这样多管其下，从不同的途径进行管理、监督，才能逐渐构建信任和谐的医患关系，从而使医务人员能够安心地为患者服务，也使患者得到物有所值的医疗服务。
不管社会文明发展的程度有多高，要完全消除医患双方在医学和信息上的不对称是不可能的，目前大多数患者还是把自己的选择权和决定权托付给医生和医院，医生在某种程度上总还是决定着患者的命运、支配着患者的医疗消费。
医院不要以医患关系实际的不平等，逃避监督，为所欲为。
要逐步建立“医疗管理体制”，发挥应有的作用，有效规避医疗事故、医疗风险，促进医患关系的和谐。
总之，信任和谐的医患关系，是医院竞争中的无形资产，是医院立于不败之地的重要基础，是维护医患双方权益不可缺少的根本保证。
在构建和谐社会、落实以人为本的今天，紧张的、缺乏信任的医患关系，对病人、对医院、对社会都不利。
因此，无论是医疗卫生部门，还是病人或社会各界，都应当相互协作、相互理解，使之形成信任和谐的医患关系，减少医疗纠纷与诉讼的发生。
从社会上角度看为什么医患关系紧张
近年来，医患关系发生了许多变化，医疗纠纷、伤医事件等有增无减，引起了社会各界尤其是医学界的广泛关注。
建立信任和谐的医患关系，是谋求医患双方崇高价值取向共同归宿的基本条件，是减少医疗纠纷与诉讼的最有效的预防机制。
1 医患关系的基本模式 医患关系早期模式是病人对医生专业权威的依赖，20世纪下叶，医患关系朝医患共同承担责任的方向发展。
医患关系在医疗活动中由技术关系和非技术关系两大部分组成，技术性医患关系有三种基本模式： 1.1 主动-被动型 医疗完全主动，患者完全被动；医生的权威不受任何怀疑，患者不会提出任何异议。
1.2 引导-合作型 医疗和患者都具有主动性。
医疗的意见受到尊重，但患者可有疑问和寻求解释。
1.3 共同参与型 医疗与患者的主动性等同，共同参与医疗的决定与实施。
医疗此时的意见常常涉及患者的生活习惯、方式及人际关系调整，患者的配合和自行完成治疗显得尤为重要。
2 当前医患关系的现状和倾向 2.1 医患关系矛盾尖锐化、冲突化 当前医患关系总体是和谐的，但大和谐中有小的不和谐。
整体上看，整个社会弥漫着一种对医生和医院消极、负面情绪；公众个人对医疗服务状况和质量普遍有不同程度意见或看法，医疗纠纷逐年增多。
从中华医院管理学会维权部的调查中我们可以清楚地看到，在被调查的326所医院中，2000年度医疗纠纷的发生率为98.47%〔2〕。
2.2 极端暴力事件频频出现 打砸医院、辱骂、伤害、杀害医务人员事件屡见报端，以北京大中型医院为例，近3年，发生伤害医务人员事件502起〔3〕；卫生部门统计，2001年全国医疗索赔额达4亿多，医务人员被欧打致伤残，甚至死亡20多起〔3〕；中华医院管理学会对全国326家医院调查，医疗纠纷后73.5%病人及家属曾发生扰乱医院工作秩序的过激行为，其中43.9%发展成打砸医院.。
这些过激行为对医院设施直接造成破坏有35.6%，34.6%导致医务人员受伤〔3〕。
2.3 医患关系商业化的色彩与倾向 随着医院行业管理体制改变，医院的私有化和公立医院自负盈亏，医院更加要考虑如何获得最大经济效益，来维持医院生存、竞争和发展，使临床诊疗向高端消费、不适当消费发生异化，表现为以诊疗费不适当增高和高档设备、器材（一次性用品）不适当普遍应用为特征的过度医疗。
2.4 法律诉讼化的倾向 随着社会的进步、法律制度的完善，近些年经医学会鉴定、接受尸体解剖、通过法律诉讼途径解决医疗纠纷的情况越来越多。
2.5 公众对医生和医院的矛盾感情和心理 临床实践表明，不论哪一个社会、哪一个经济阶层的人，对医生和医院从心理上都是十分敬重和信赖的，都盼望医生和医院能提供及时、高效、便捷、温情、可承受的医疗服务。
但是许多病人就医经历并不是愉快的，比如，临床效果未达到预期效果或出现不良后果，几经周折接受许多昂贵的超过承受能力的诊疗措施，最终人格上未得到尊重，精神上未得到抚慰等。
因此，患者和公众对医院和医生逐渐产生了畏惧、不满情绪，加上一些久而不决的医疗纠纷时常见诸媒体，从此引起广泛共鸣和义愤。
3 建立和谐医患关系的途径 3.1 分担医疗风险，化解医患矛盾 在当前的医疗领域中，建立信任和偕的医患关系的关键问题就是解决好医患矛盾，而这绝不是一朝一夕的事情，它需要医院、医务人员、患者和保险公司之间的相互理解、相互支持、相互配合、共同努力。
医院与保险公司合作，成立医疗风险社会化分担机制。
要公平、公正。
在保护患者权益的同时，也应.保障医疗机构和医务人员的权益。
医疗风险，不但医疗机构及医师要承担，患者也应承担。
只有这样，才能既保障整个患者群体的公平，同时也保障了医疗机构和医务人员的公平，才能有利于整个医疗事业的发展。
化解医患矛盾并不是单靠医疗行政管理部门出台一些规章制度或推出一些保险就可以完成的，作为矛盾的主体，患者在化解纠纷中的作用不可忽视。
要做到这一点，单靠患者自身的知识水平是很难实现的，它需要医疗机构及医务人员在各种相关场合进行相关知识培训，医务人员不仅要让患者了解医学的科学性、实践性、技术性，而且也要了解其风险性及疾病发生发展的过程中可能出现的特殊情况，并要他们了解个人可能存在的特殊体质和现有医疗技术的局限性。
3.2 转变思想观念 医疗服务不可避免地要受到市场经济的冲击，医疗机构必须重视市场经济对医疗服务的影响，教育医务人员转变思想观念和服务意识。
医院应成立道德委员会，对医生行为和工作进行道德和专业评判，制定相应的利益冲突约束标准，使医生在临床实践中利益冲突最小，体现出科学、及时、低耗、高效、可承受的医疗服务。
要以人为本，以患者为上帝，全方位服务于患者、服务于社会。
医疗机构与医务人员必须设身处地地为病人着想，不能简单地把患者当成无助的“病人”，不能以类似父母对待儿童的模式对待患者，也不能总以自己是“专家”而自居，必须转变家长制的医疗作风，积极听取病人提出的建设性意见，倡导医患双方共同研究治疗方案。
3.3 强化医院质量管理，加强法治道德与医学教育 面对医患纠纷，医院不能一味的站在诉讼席上与患者争辩。
医院应认真总结经验教训，找出质量管理中的漏洞，强化医院质量管理，防止事故的发生及纠纷的形成。
道德与法治教育，一方面要加强医德与卫生法制教育，真正做到依法行医，依法执业，以情待人，以情感人。
另一方面也要加强医学、道德及法治教育，使人们了解医学、尊重医学、尊重医生，同时学会运用法律理智地解决纠纷。
医院应少作一些广告或广告性咨询，多作一些医学知识的普及宣传。
加强医疗资源的合理、科学配置，保证门诊、急诊和病房内医患交谈的时间。
医院应建立与慢性病人之间的长期联系，可通过电话随访、互联网、信函、探访等方式为患者提供持续的医学保健服务，保证经常的、稳定化的医患沟通渠道，从而使医生理解患者，患者尊重医学，尊重医务人员。
3.4 加强医患之间的沟通 要求每位医务人员都要具有高度的责任感与同情心，忠于职守，充满爱心，具有良好的情绪调节与自控能力，使自己始终保持乐观、积极向上、擅长人际交往的心态。
患者在住院期间，医务人员要真正做到以“病人为中心”，在医学技术上要加入人文精神，融入感情，语言温馨和蔼。
对病人多说几句深入浅出的话，用通俗的语言把深奥的道理给患者说清楚，尽量拉近医生和患者在科学上的距离；多听几句病人的倾诉，用诚心、耐心去支撑起患者的信心，诱导患者交谈。
在倾听的过程中，还要充分体现出对患者的关心，不要东张西望、漫不经心，也不要随意打断患者的谈话，采取非批判性的态度。
要理解患者目光、表情中所传达的信息，真正体会患者的需要，要灵活掌握和应用交流技巧。
3.5 尊重患者的知情权 医务人员应当尊重病人和病人家属的选择，而不能一意孤行。
任何违背病人和病人家属意愿的决定，都往往是医疗纠纷的祸根。
患者有了解自己疾病的权利，也有不想知道的权利。
作为医务人员在考虑是否告诉患者实情时，首先要努力了解患者是否有强烈了解病情的动机，患者到底想知道多少，明确对什么样的患者该说，什么样的患者不该说，说到什么程度，如何去说。
在病人做出选择之后，要保证病人最好的生命质量。
医生的服务很有可能达不到病人预想的结果。
因此，应让病人和家属了解可能的一切，公开院内的管理制度、规定，贯彻知情同意原则，尊重病人的自主权，诚信不欺诈，对应该说的话要清楚、简洁，切勿用模棱两可的话让患者去做无谓的猜测。
3.6 加强社会监督 社会公众在关注着患者权益。
医患关系是当前错综复杂的社会关系中极其重要的一种，它需要全社会的重视和公众的关注，只有这样多管其下，从不同的途径进行管理、监督，才能逐渐构建信任和谐的医患关系，从而使医务人员能够安心地为患者服务，也使患者得到物有所值的医疗服务。
不管社会文明发展的程度有多高，要完全消除医患双方在医学和信息上的不对称是不可能的，目前大多数患者还是把自己的选择权和决定权托付给医生和医院，医生在某种程度上总还是决定着患者的命运、支配着患者的医疗消费。
医院不要以医患关系实际的不平等，逃避监督，为所欲为。
要逐步建立“医疗管理体制”，发挥应有的作用，有效规避医疗事故、医疗风险，促进医患关系的和谐。
总之，信任和谐的医患关系，是医院竞争中的无形资产，是医院立于不败之地的重要基础，是维护医患双方权益不可缺少的根本保证。
在构建和谐社会、落实以人为本的今天，紧张的、缺乏信任的医患关系，对病人、对医院、对社会都不利。
因此，无论是医疗卫生部门，还是病人或社会各界，都应当相互协作、相互理解，使之形成信任和谐的医患关系，减少医疗纠纷与诉讼的发生。
如何防范和处理医患纠纷
作者：凡人医生瓷器村有一家饭店，每顿饭只收1分钱的饭费。
我在这家饭店工作多年，目睹了许多离奇的故事，今天要讲给你听。
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（一）公益食堂这家饭店始建于上世纪七十年代末，是生产队的食堂，主要靠生产队拨款维持运转。
村民们每顿饭只要交1分钱的饭费就可以随便吃。
当然饭菜也很简单，就是萝卜白菜馒头。
生产队领导曾经教导我们：“食堂是公益机构，要体现公益性。
食堂职工要履行‘救饥扶饿’的神圣职责。
”我们一直把这些教诲铭记在心。
有的村民连1分钱的饭费都交不起，我们就让他进来白吃；食堂门口经常有乞讨者，我们就从后厨给他们拿饭吃。
反正这些都会由生产队给买单。
就这样，我们食堂的口碑一直很好。
由于我们工作时都穿着白大褂，甚至有人称我们为“白衣天使”。
到了八十年代，食堂归村委会管理。
虽然每顿饭的成本已经涨到了5角，但村委会给食堂足额补贴，所以村民们一直享受着“1分钱吃饱”的优惠价，食堂职工也一直在履行着“救饥扶饿”的神圣职责。
（二）聪明绝顶的村长 九十年代初，村长说，村委会的平房太寒酸了，要盖一座办公大楼。
村干部们异口同声地表示支持，负责基建的村长小舅子和负责后勤的村长表弟更是热烈欢呼。
村委会的分支机构很多，有犁地部、播种部、浇水部、收割部、打场部、拾荒部、养猪部、喂猪部、杀猪部、卖猪部……等等，按照每人400平方米的办公面积计算，至少要盖80层大楼。
可是钱从哪里来呢
村里开会研究了三天三夜，最后，聪明绝顶的村长想出了一个聪明绝顶的办法：把食堂改名为“瓷器饭店”，也就是“市场化”；村委会只给食堂拨款40%，让食堂自筹60%。
所谓“自筹”，就是让食堂向吃饭的村民收钱。
这样，就可以减轻村里的财政负担，省出盖大楼的钱。
村委会的会计算了算帐，说道：“现在每顿饭的平均成本是3元，村里补贴1.2元，食堂只要把饭费从1分涨到1.8元就可以了。
我散会之后就去安排。
” 村长瞪了会计一眼，喝斥道：“你脑子有毛病吗
现在村民们本来就对物价敏感，村委会要是宣布把饭费涨到原来的180倍，村民们还不把村委会砸了
” 会计说：“那咋办
不涨饭费，食堂靠啥自筹资金
” 村长笑了笑，说道：“我自有办法
” （三）以餐具养食堂 第二天，瓷器村村委会发布了一份名为《以餐具养食堂》的红头文件。
文件规定，为解决公立食堂经费不足的问题，现允许食堂向顾客收取“餐具费”。
餐具费的收入，将用于弥补饭费收入的不足。
从此以后，村民们到食堂吃饭，除了支付1分钱的饭费以外，还要支付1至5元的“餐具费”。
“1分钱吃饱”的时代一去不复返了。
村民们纷纷议论：“村委会控制了饭费的上涨，真是亲民爱民
食堂加收了餐具费，真是贪得无厌!” 九十年代，瓷器村的经济形势一片大好，是大好，不是小好。
村委会陆续购买了18辆奔驰、18辆广本、18辆帕萨特，村长包养了两个小媳妇，还把儿子送到河对岸的阿麦瑞克村上学。
其他村子受了灾，村委会慷慨捐款。
村干部的工资，也一次又一次地上涨。
当然，村民们不知道，村委会对食堂的拨款比例却是逐年减少的。
到了1998年，拨款比例下降到了10%。
这10%的拨款，还经常无法按时到位，有时还会被村委会赖帐不给。
这时的“瓷器饭店”，虽然对外还宣称是“公立食堂”，但实际上已经跟自负盈亏的私营饭店相差无几了。
这期间，村委会也觉得1分钱的饭费实在是低得可笑，于是也给上调了几次。
1998年，饭费调到了2元。
但是，这时的饭菜档次也提高了很多，物价也涨了很多，每顿饭的成本已经涨到了5元至20元，饭费加上餐具费收入仍然不足以收回成本。
食堂没办法，只好采购了一些中高档餐具，以便提高“餐具费”收入，用于弥补饭菜的亏损。
此外，食堂还引进了南非鲍、澳洲龙虾、神户牛肉等高档菜，这些菜可以在2元饭费之外单独定价，卖到上百元，既可以满足高端顾客的需求，也可以增加一些收入。
（四）四个难题 2000年，村委会的会计奉命对食堂进行调查，发现了几个问题，汇报给了村长。
第一个问题：随着物价的上涨和食谱的更新，每顿饭的成本已经涨到了10至30元。
但是，按村委会的定价，饭费仍然只能收2元钱。
即使加上餐具费和少量高档菜的收入，食堂仍然是亏损的。
照这样下去，食堂就会倒闭。
如果食堂倒闭了，村民们没处吃饭，就会来找村委会算帐。
如何避免食堂倒闭
第二个问题：随着村民的餐饮需求的增长，食堂的工作量比以前增加了好几倍。
但是，食堂的职工编制没有增加。
因此，食堂现有职工不得不长期、常态超负荷工作。
他们每天凌晨3点就要上班，晚上23点才能下班。
遇到吃夜宵吃到后半夜的顾客，他们只能强打精神，加班奉陪。
增加了的这部分工作量，不是靠增加人员来完成的，而是靠现有职工无偿加班、放弃节假日、牺牲个人.权益来完成的。
食堂职工对此有意见，如何平息
第三个问题：在这二十多年中，餐饮行业发生了巨大的变化。
现代餐饮已经变成了一门高技术含量的行业。
一个人要想当厨师、服务员，先要以高分考入大学，读5年本科，其中大部分人又读了3年硕士，厨师长、厨师、领班等职位甚至只录用博士。
新职工在正式工作前，要经过漫长、艰苦、低薪的见习期和轮转期，从摘菜、刷碗、拖地、端盘子做起。
正式步入工作岗位后，终生都要进修、学习、钻研，紧追餐饮行业前沿，才能胜任工作、保住饭碗。
顾客对饭菜的口味、色泽、形态、火候、营养、卫生、充饥能力、刀工精度、数量精度等方面以及配套服务的要求非常高，食堂职工必须遵循复杂而严格的技术标准，精工细作，精心服务；一旦出现疏漏，就可能被告上法庭、定罪判刑。
因此，食堂职工的工作难度、工作量、心理压力和从业风险都比较大。
食堂职工的付出显著超过了其他大部分职业，但是，食堂职工的工资标准却并不高。
食堂职工对此有意见，如何平息
第四个问题：村民们缴纳了沉重的税赋，却不能享受“1分钱吃饱”的福利待遇，每顿饭除了要花2元饭费以外，还要花几元、几十元的餐具费。
如果想吃鲍鱼、龙虾，还要花成百上千元。
因此村民们纷纷抱怨“吃饭贵”。
食堂的职工、灶位、桌位、餐具等资源都比较紧张。
在高峰时段，前来吃饭的村民甚至会找不到桌位，上菜速度也会变慢。
因此村民们纷纷抱怨“吃饭难”。
如果村民们发现“吃饭贵”和“吃饭难”是由村委会缩减食堂拨款引起的，就会责怪村委会。
如何避免村民们发现
村长听完这四个问题，一言不发，只顾眯着眼睛抽烟。
会计不敢多嘴，也只是一言不发地看着村长。
等到一袋烟抽完了，村长才转过头来，问会计：“你说，食堂的职工是人还是神
”会计弄不清村长葫芦里卖的什么药，只好老老实实地回答道：“当……当然是人，不是神。
怎么啦
”村长点了点头，说道：“这就好
只要他们是人，不是神，就好办了。
” 村长显然已经有了一个好办法
（五）一箭四雕 第二天下午，被村长派去食堂查账的会计兴冲冲地跑回来，向村长报告：“查到了
我查到了
” 村长说：“别着急，坐下慢慢说。
会计坐下，喘了一口气，继续说道：“我仔细审查了食堂的餐具帐目，终于发现，他们在采购鲍鱼的时候收取了供应商的1000元回扣。
其中500元用于购买消毒柜，100元用于维修灶具，100元用于更换灯泡、水龙头；给几名干部和厨师长每人发了30元的奖金；最后给厨师和服务员补发了上月拖欠的工资，每人5至10元不等。
” 听完汇报，村长狡黠地笑了：“好啊
我就知道，他们是人，不是神
” 会计不明白，就问村长：“您这是什么意思
” 村长说：“他们不是神仙，所以他们不可能凭空变出米面肉菜、水电煤气、桌椅碗筷。
如果没有拨款，他们就只能靠歪门邪道来维持食堂运转。
他们不是神仙，所以他们忍不住疾苦清贫、高付出、低回报，他们会自己设法用歪门邪道来弥补收入。
” 会计讪讪地问：“那，咱们村里是不是要严查一下，刹刹他们的歪门邪道
” 村长斩钉截铁地说道：“不
我就是要让他们搞歪门邪道
” 会计纳闷了，问村长：“为什么
” 村长叹了一口气，说道：“亏你跟了我这么多年，怎么还是不开窍啊
你昨天说的四个问题，第一是食堂入不敷出，第二是职工又苦又累，第三是职工收入微薄，第四是村民吃饭贵、吃饭难。
你说，这四个问题的原因是什么
” 会计不假思索地答道：“这个我知道
食堂入不敷出是因为村里给食堂的拨款少，又不允许食堂涨价；食堂职工又苦又累是因为村里给食堂的编制太少，食堂又没钱雇临时工；食堂职工收入微薄是因为村里给食堂定的工资标准太低；村民吃饭贵，是因为村里给食堂拨款少，食堂只能向村民收钱，村民跟以前的‘1分钱吃饱’比较，觉得现在吃饭贵；村民吃饭难，是因为村里给食堂的拨款和编制少，食堂建设和人员不足。
” 村长说：“不错，你这个会计还算没白当。
那你说，这四个问题，归根结底是谁的责任
” 会计张口刚想说，又给咽回去了。
村长厉声问道：“你说，是谁的责任
” 会计诚惶诚恐地看着村长，结结巴巴地答道：“是、是、是村委会的责任……” 村长冷笑了两声，干笑了两声，又大笑了两声，最后和颜悦色地对会计说：“你答对了。
但是，我要让全村人都相信，这是食堂职工的责任
” 会计纳闷地问：“怎么让他们相信呢
” 村长说：“就是要让食堂搞歪门邪道
村委会表面上要打击回扣，但实际上要纵容甚至鼓励食堂从供应商手里拿回扣
” 村长接着讲道：“回扣可是个好东西。
第一，回扣给食堂提供了资金来源，弥补了饭费价格过低和拨款不足造成的亏损，维持了食堂运转，掩盖了村里拨款不足的事实。
第二，回扣可以用来给职工发工资奖金，安抚职工队伍，让他们忘记辛苦劳累，甘心做牛做马，卖命加班劳动。
第三，按照村民们的一般观念，“回扣”肯定是非正义的。
村民们一听说食堂收了回扣，肯定会非常痛恨食堂，于是就把眼光全都盯在食堂职工身上，向他们发泄怨恨，就不会找咱们村委会的麻烦了；同时，村委会隔三差五地假装打击一下回扣，还会赢得村民的拥护和爱戴。
这样，你昨天所说的四个问题就全都解决了，村委会还不用花一分钱
” 会计的嘴巴张得老大，半天才回过神来，赞叹道：“村长，您真是太高明了
这是一箭四雕啊
” （六）发动村民斗食堂 晴空万里，阳光明媚。
瓷器村办公大楼的第44层，4444房间，正在召开“瓷器村宣传工作动员大会”。
会议由村长亲自主持，广播站站长、板报组组长、标语队队长、治保会主任等人参加了会议。
村长指示，在今后针对食堂的宣传报道中，要掌握几个“混淆”。
第一，要混淆“被动避害”和“主动趋利”。
食堂如果没有供应商回扣、高档餐具的餐具费、高档饭菜的饭费等收入，只靠拨款和2元饭费，根本不可能维持运转。
食堂的厨师、服务员如果不向顾客推荐高档餐具和高档饭菜，就拿不到工资，久之则被辞退。
食堂不可能坐等倒闭，职工不可能坐等辞退，因此他们主要是在执行政策、被动避害、维持生计。
但必须通过宣传教育，让村民们认为他们是在主动趋利、利用专业技术进行敛财致富，以激发村民们对他们的仇恨。
第二，要混淆“合理收入”和“暴利收入”。
从行业的技术含量、难度、风险、工作量、付出代价等方面来衡量，食堂职工的合理收入水平应在1000元左右，但现在大多数职工即使加上回扣工资也只能拿到600元。
必须通过宣传教育，抹杀这个行业的特殊性，用低学历、低技术、低难度、低风险、低劳动强度的职业的低微收入水平与之做比较，充分利用村民们“患不均”的心理，让村民们认为食堂职工拿600元就是暴利，以激发村民们对食堂职工的仇恨。
第三，要混淆“府败领导”和“普通职工”。
在食堂里，确实有些领导，依靠回扣拿到了每月数千元的暴利收入，但这部分人的比例在1%以下。
实际上，99%的普通职工拿着偏低的工资，却在加班加点、受苦受累、牺牲奉献。
必须通过宣传教育，让村民们认为，所有食堂职工都依靠回扣拿到了暴利收入，都富得流油，都有八套房、十辆车、一百个小老婆，以激发村民们对他们的仇恨。
第四，要混淆“正当的高价账单”和“不正当的高价账单”。
有些高档饭菜本来就应该是高价，但在宣传报道时，必须淡化饭菜本身的档次和价值，而要强调账单上的高额数字，让村民们认为食堂在宰人，以激发村民们对食堂的仇恨。
村长最后总结道：“食堂职工都是普通人，必然会带有普通人的各种缺点。
你们要细心挖掘，将小事扩大化，将个案普遍化，将鸡毛蒜皮上纲上线，让村民们认为食堂职工都是十恶不赦的大贪屋犯、大杀人犯、大渎职犯。
顾客与食堂发生纠纷时，你们要大篇幅报道顾客的声音，尤其要用浓墨重彩渲染顾客多么悲惨、痛苦、无助，同时，要少报道或者不报道食堂的声音，不给食堂任何辩解的机会。
要抢在事实查清之前，先行认定食堂职工一定有罪，先行认定顾客一定有冤。
要通过“一言堂”式的报道，把食堂彻底批倒、斗臭。
等到食堂的负面形象树立起来之后，他们的正当做法也会被怀疑为营私牟利，他们的好心好意也会被怀疑为驴肝肺，村民们将再也听不进他们的澄清辩解，他们一张嘴就会被村民们视为狡辩，他们中的大多数人加班加点、吃苦受累、牺牲奉献更是会被完全忽略。
村民们会认为，“吃饭贵”“吃饭难”是食堂职工造成的
” 从此以后，揭批食堂和食堂职工的新闻报道就没有停歇过，每隔一两年还会掀起一次高潮。
（七）两千元的馒头 2008年的某一天，村民张三到食堂吃馒头，咬了一口，就抱怨道：“一点味都没有
来个水煮鱼
”服务员端上水煮鱼，张三吃了一口，又说道：“太辣了，没法吃
拿菜谱来
”服务员拿来菜谱，张三点了一只1200元的龙虾和一瓶1000元的茅台。
酒足饭饱之后，张三叫服务员结帐。
服务员拿来账单，一共是2235元。
张三跳了起来：“什么
这么贵
你们想钱想疯了
” 第二天，瓷器村村头的黑板报上登出了一条新闻，标题用醒目的特大号黑体字写道：“吃个馒头竟花2200元”。
正文里说：“村民张某，来到食堂，仅仅是想吃个馒头。
最后结帐的时候，他却要面对2200多元的天价账单
当张某质询食堂收费的时候，食堂经理竟然理直气壮地说，收费合理，计费无误
”看了这条新闻之后，村民们都气愤无比，异口同声地指责食堂黑心宰人。
（八）吃饭饿si 2009年的一天，村民李四在食堂里吃饭，吃着吃着，忽然想起了前几天跟邻居因宅基地打架的事。
他越想越气，竟然气得心脏病发作，倒地身亡。
李四的老婆孩子、三姑六舅、街坊邻居听说李四死在了食堂，赶忙扛着锄头锹镐，跑到食堂，让食堂赔钱。
他们说：“在你们食堂吃饭时死了，所以就是被你们给活活饿死的
是你们没有尽到救饥扶饿的义务
” 瓷器村板报组在第一时间赶到现场，采访了李四的家属，连夜赶写了一篇催人泪下的板报文章。
文章说：“李某，一个身板硬朗的汉子，谈笑风生地走着进了食堂，一个小时后，却身躯冰冷地蒙着白被单，被抬了出来。
他只是想来吃一碗白米饭，他的老婆孩子还在家里等着他。
他的儿子明天就要满6周岁了，李某早就答应儿子，要在家里陪他过6周岁生日，要送给他一本漫画书作礼物。
然而，谁能想到，仅仅一顿饭的功夫，父亲与儿子，阴阳两隔。
刚买来的漫画书还在李某的衣兜里，还带着他的体温，但他再也不能亲手送给儿子了。
他还有个12岁的女儿，正在上小学。
李某是家里唯一的劳动力，他死后，谁来负担女儿的学费
恐怕女儿只能辍学，去城里打工，用她那双稚嫩的小手去赚钱养家……”最后，文章义正词严地说道：“食堂，本来是救饥扶饿的神圣殿堂，现在却变成了要命的鬼门关，把顾客活活饿死。
厨师的道德何在
服务员的良心何在
呜呼哀哉
呀买代
” 板报发表几个小时后，黑板周围的墙面上就写满了村民们义愤填膺的跟帖。
村民们说：“把厨师捆起来，也让他活活饿死
”“把服务员千刀万剐，以告慰冤死的顾客
”“所谓食堂，就是榨干你的钱再把你活活饿死的地方
” （九）天价芦笋 2010年初，村广播站的记者小刘为了搜集新闻素材，开始调查食堂饭菜的原料价格。
终于，在一个偏僻的深山林区，他发现农民出售鲜芦笋的价格只要0.1元一斤，而一盘烧芦笋在瓷器村食堂里却要卖到10元。
他敏感地意识到，这可能是个绝好的新闻素材
经过调查，他发现，农民以0.1元的价格把芦笋出售给本村蔬菜商，蔬菜商以0.2元的价格出售给乡蔬菜站，蔬菜站以0.4元的价格出售给蔬菜商贸公司，蔬菜商贸公司以0.8元的价格发往各地的蔬菜商贸公司；食堂本地的商贸公司以0.8元的价格购进后，以1.6元的价格出售给蔬菜批发站，蔬菜批发站以3.2元的价格出售给食堂；食堂制作烧芦笋这道菜时，还用到了肉和蘑菇，除去肉和蘑菇之后，芦笋折合6.4元。
看着这些数据，小刘有些失望，因为每个环节的毛利率都是50%，食堂环节并不比其他环节的利润更大。
而且，食堂还提供了高技术含量的烹饪和配套服务，烧芦笋的利润还要用于补贴廉价饭菜的亏损。
小刘又了解到，一个蔬菜推销员，收入相当于一个博士学历的厨师的几倍、十几倍，这也从侧面说明了，食堂应该不是获利最多的环节。
最后他还发现，食堂大多数饭菜的加价率没有芦笋这么高，芦笋只是少数特例。
小刘不禁发起愁来，这稿子该怎么写呢
广播站站长听了小刘的汇报之后，哈哈大笑：“这很容易写嘛
来，我教你。
” 几天以后，题为《天价芦笋，百倍利润》的文章在村广播站播出了：“一斤芦笋的出厂价只要1角钱，但食堂卖给村民的价格却是100角
芦笋的价格暴涨了100倍
这天价的芦笋，简直比黄金还要暴利，比贩毒还要暴利啊
看到如此确凿的铁证，我们终于知道‘吃饭贵’的原因是什么了
食堂本是公益机构，应以‘救饥扶饿’为天职，但如今却成了厨师、服务员、洗菜工们敛财致富的暴利机构，吃饭焉能不贵
” 这正义的声音，从村广播站的大喇叭里播出来，传到瓷器村的家家户户。
村民们听到这“百倍利润”的芦笋，气得肺都要炸了，恨不能立刻把食堂砸了，把厨师、服务员、洗菜工们碎尸万段。
（十）女工喝水330公斤 2011年，为了让村民们“明白消费”，村委会规定，食堂必须给顾客打印“收费明细”，要细到每种原料、每项服务。
比如说，洗菜所用的水，不能直接摊到菜价中，而必须单独列在“水费”一栏中。
菠菜、油菜等绿叶蔬菜，按村委会规定，需要多次浸泡清洗，以便除去农药、化肥，因此用的水比较多，平均每盘菜要用5升水。
村里有个女工，在食堂吃了一个月的饭，每天都要点两盘炒菠菜，因此每天都会用10升左右的洗菜水。
再加上炒菜做饭过程中用到的水，每天的“收费明细”上总共会列出11升水。
一个月下来，就是330升。
村板报组的组长听说了这件事，赶忙责令板报员小张写一篇文章，报道一下。
小张犯了难，对组长说：“每天用11升水，其中10升是洗菜的 ，很正常的嘛，有什么可报道的
” 组长启发道：“洗菜用10升水很正常，但如果喝10升水呢
还正常吗
每天总共11升水，听起来不多，但一个月的加起来就是330升，就是330公斤
听起来多不多
一个女工的肚子里能装下330公斤水吗
” 小张听完之后，豁然开朗，赶忙跑回去奋笔疾书。
不多时，一篇义正词严、文采飞扬的文章诞生了。
村头板报刊载了这篇文章，标题叫做《女工在食堂“被喝水”330公斤》。
文章写道：某女工，仅仅是想吃一盘炒菠菜，但在最后结帐但时候，却看到收费明细清单上赫然写着“自来水330公斤”
一个女工的肚子里能装下330公斤自来水吗
食堂的乱收费已经到了不顾常识、不知廉耻的地步
正巧，村里的“老大妈合唱团”正在村头排练红歌。
团长张大妈看到板报标题后，都没看正文，就把嘴一撇，评论道：“不用问，肯定是食堂乱收费
”旁边的李大妈、刘大妈、赵大妈、王大妈纷纷附和：“对
肯定是乱收费
” 孙大爷、钱大爷遛早，路过板报墙，看了板报之后，用拐棍指着食堂方向，气呼呼地说道：“食堂太不象话了
人怎么能喝下330公斤自来水
拿我们当傻子呢
我们的眼光可是雪亮的
” （十一）结局 村委会的大楼依然矗立着，村干部的生活依然滋润着。
村民们依然自费掏钱吃饭，怨气冲天。
食堂职工依然加班加点、累死累活、忍气挨骂。
厨艺比较好的厨师，大都辞职改行，或者去别的村子当厨师了。
年轻人看到食堂里的工作状况和厨师的社会地位，也都不愿意学厨师专业。
食堂里剩下的职工，因为待遇差、身体疲劳、心情憋闷，工作积极性也不高。
因此，食堂的服务水平越来越差，饭菜越来越难吃。
由于工作太繁忙、太劳累，后厨和前堂都经常出错，比如把盐当成白糖、把醋当成酱油、把菜上错桌、给顾客算错账。
村民们当然因此更加痛恨食堂的厨师和服务员们。
村长的儿子在阿麦瑞克村读书毕业了，把户口留在了阿麦瑞克村。
村长和媳妇带着金银细软，投奔儿子去了。
跟村长有关系的人，诸如村长的小舅子、表弟、外甥，村长老婆的“相好的”，以及村长老婆的“相好的”的“相好的”，都在村里的历次“民心工程”中发了大财，盖起了别墅，开上了豪车。
村民们依然觉得“吃饭难”“吃饭贵”。
每次觉得心里堵得慌的时候，就跑到村头的板报墙前面，虔诚地拜读每天晚上准时更新的板报。
读完板报，顿时觉得瓷器村是世界上最幸福的村子，自己是世界上最幸福的村民。
当然，村民们依然不能忘记那个可恨的食堂。
在茶余饭后，村民们经常会骂上几句：“他娘的
砸烂这个黑心食堂
打死这群黑心厨师
”
如何处理医患纠纷
“无德不成医”。
医德医风建设是社会主义精神文明建设的一项重要工作，是构建和谐社会的重要组成部分，直接关系到医疗卫生部门的形象、生存发展及广大患者的身体健康和生命安全。
在当今社会经济快速发展、医疗改革不断深入的新时期，更应重视医德医风建设，用良好的医德医风规范、塑造医务人员的新形象，构建起和谐医患关系，全力推进卫生事业有序健康发展。
（一）思想认识更深一些，把医德医风建设刻在心中近年来，我县卫生行政部门和各医疗卫生单位高度重视职业道德教育和行风建设，教育引导广大医务人员坚持把人民群众的身体健康和生命安全放在第一位，临危不惧、迎难而上，服从大局、勇挑重担，恪尽职守、敬业奉献，有效保障了全县人民群众身体健康和生命安全。
在看到成绩的同时，但也存在不容忽视的问题，主要表现在：少数医疗单位和医务人员服务质量不高、服务态度不好、责任心不强、漠视群众利益；医疗机构乱收费和医务人员吃回扣、收红包屡禁不止；医药购销领域中的不正之风和违规违法问题严重；医疗纠纷及责任事故频发、医患关系紧张。
必须正视问题，认清形势，充分认识加强医德医风建设的必要性和紧迫性。
1.加强医德医风建设，是新时期卫生事业发展的客观要求。
当前，我国卫生事业面临市场经济的竞争和挑战，医务人员的世界观、人生观、价值观不断发生变化，传统的医德医风经受严峻的考验。
在此背景下，党和国家把加强医德医风建设列入新时期医疗卫生领域的一项重要工作。
党的十八大报告就明确提出：要提高医疗卫生队伍服务能力，加强医德医风建设。
卫生事业发展“十二五”规划也明确要求：要加强医德医风建设，树立卫生行业良好形象。
我们必须充分认识加强医德医风建设的重要性，将其作为当前和今后一个时期全县医疗卫生领域的一件大事来抓，抓好抓实，抓出成效。
2.加强医德医风建设，是党风廉政建设的重要内容。
医疗卫生工作面向整个社会，涉及千家万户。
医德医风是卫生行风的主要体现。
医德医风建设的成败，不仅事关医疗卫生行业的声誉和兴衰，更重要的是关系党和政府的形象，关系人心向背，关系社会和谐。
我们必须从讲政治的高度，把卫生行风建设、医德医风建设，纳入到党风廉政建设的大局中，深刻认识、高度重视、认真落实，着力解决好医务人员在医德医风方面存在的突出问题，着力解决好群众反映的热点和难点问题，不断提高广大医务工作者廉洁行医、文明行医的自觉性，筑牢思想道德防线，做到未雨绸缪，防范在先，防止和减少卫生行业不正之风的发生。
3.加强医德医风建设，是建设幸福万年的题中之义。
县委张爱平书记在县委十二届十次全会上提出，要推进发展升级，加快绿色崛起，凝心聚力建设幸福万年。
试想一下，一个医疗纠纷不断、医闹事件时常发生的万年，是不是幸福万年
一个看病难、看病贵、群众怨声载道的万年，是不是幸福万年
我认为，幸福万年必须是一个医患关系和谐的万年，必须是一个群众身体健康和生命安全得到有效保障的万年。
因此，我们必须把思想统一到县委县政府的决策部署上来，不断加强医德医风建设，切实提升医疗服务水平，为幸福万年建设提供坚强的医疗保障。
（二）工作举措更实一些，把医德医风建设握在手里开展医德医风建设，必须集中解决当前卫生系统作风方面存在的突出问题，切实提高全体医疗卫生工作者的整体素质，增进人民群众对卫生行业的认可度、满意度，不断提升医疗卫生服务能力、服务水平和卫生行业的良好形象。
1.强化教育，注重引导，在医德医风教育上下功夫。
一是注重职业道德教育。
教育广大医务工作者树立正确的人生观、价值观，传承医生传统美德，恪守医生职业道德，提高医生职业素养和精神境界，建立高尚的医德和良好的医风。
特别是加强卫生系统新进人员岗前医德教育培训，教育他们树立正确的世界观、人生观、价值观和救死扶伤、全心全意为人民服务的宗旨意识。
在全县开展医德医风主题教育活动，目的就是要以加强医德医风建设为抓手，全面提升广大医务工作者的职业道德和职业素养，推动医疗服务态度、服务质量和服务水平再上台阶。
二是注重典型示范教育。
近年来，我县卫生系统涌现出了一批先进典型，像全国优秀乡村医生——裴梅镇荷桥村村医邵强元，“首届感动万年十大人物”候选人——齐埠乡上汪村村医齐海林，都是全县卫生系统的骄傲，也是我们学习的榜样。
今年，我们即将在全县范围内开展“最美医生护士”发现评选活动，目的就是要大力宣传身边医德高尚、廉洁行医的人和事，发挥好先进典型的导向示范作用，推动医德医风建设向深层次发展。
三是注重法纪法规教育。
组织医务人员认真学习国家卫生法律法规，学习技术操作规范，学习医院规章制度，使医务人员知法纪、懂法纪、守法纪，坚决守住法律法规底线、职业道德底线和质量安全底线。
四是注重警示警醒教育。
运用查处的典型案例教育广大医务人员增强法纪意识和公德意识，结合国际医药巨头葛兰素史克和赛诺菲在华“贿赂门”，“富平拐婴案”和广东省高州市人民医院商业贿赂案等典型案件，开展警示教育，培养医务人员对法纪的敬畏心，自觉抵制各种错误思潮和不良社会风气影响，努力做高尚医德医风的模范实践者和积极推动者。
2.加强管理，强化制约，在医德医风机制上下功夫。
一是建立医德医风建设责任制。
县卫生行政部门和各医疗卫生机构着力建立主要领导总负责、分管领导分工负责，一级抓一级、一级对一级负责的医德医风建设工作责任制；层层签订目标责任书，做到任务分解到科室、责任明确到个人。
同时积极探索建立医德医风建设的长效机制，不断提高医德医风建设的科学性、针对性和有效性。
二是完善医德医风评价体系。
认真总结医德医风建设的成功经验和行之有效的做法，健全完善医德医风评价体系，探索考评方法，建立考评档案，将医德医风考评结果作为年度考核、评优评先、晋升职称的重要依据，推行医德医风一票否决制，将医德医风建设推向深入。
三是落实医德医风监督机制。
通过聘请医德医风监督员、设立举报箱、投诉电话等方式，接受上级部门、兄弟单位、新闻舆论、人大代表、政协委员和人民群众的监督，推动医德医风建设持续改进。
3.提高质量，规范服务，在医德医风内容上下功夫。
一是加强业务知识学习。
当今时代，知识更新日新月异，不学习、不掌握新知识就跟不上时代节拍。
广大医务工作者要坚持通过各种方式，学理论、强素养，学业务、强技能，发扬救死扶伤的奉献精神，提高治病救人的能力本领。
各卫生医疗单位要引导、鼓励并创造条件支持干部职工学习。
二是提高医疗服务质量。
认真落实规范化优质服务，从规范服务设施、规范服务程序、规范服务行为、规范服务质量、规范服务标准入手，在医疗卫生单位开展规范化优质服务活动，构建全方位质量监控体系。
三是严格规范医疗服务行为。
坚持因病施治，合理用药，合理检查，合理收费，切断医疗机构和医务人员与药品销售之间的直接利益关系，减轻群众医药费用负担。
认真实施国家基本药物制度，加强医疗机构收费管理，开展医疗服务价格专项检查，纠正和防止乱收费行为。
积极推动医用耗材、试剂，特别是高值医用耗材的集中采购工作，督促医疗机构逐步建立公开、透明、民主决策的大型医疗设备、高值医用耗材的采购和使用管理机制，降低大型设备检查费用。
四是强化内部综合管理。
积极推进医务公开，广泛接受社会和群众监督。
完善病人选医生、选医院、住院费用清单制、医疗收费及药品价格公示制度和查询制度。
进一步落实医师考核、技术准入、药事管理、感染控制、血液管理、医疗垃圾处理、医疗纠纷、消防安全、医患沟通等规章制度，使医院管理跟上医学技术和社会发展的节奏。
特别是对那些未按规章制度和岗位职责办事的工作人员，医院要敢于管理，敢于处罚，保障单位规章制度的真正落实。
（三）组织领导更强一些，把医德医风建设落在实处开展医德医风建设，是涉及卫生工作全局的一项重要工作，是广大医务工作者投身幸福万年建设的重要载体，关系卫生整体形象和长远发展，意义重大、任务艰巨。
必须加强领导，落实责任，精心组织，认真抓好各项工作落实，确保医德医风建设取得实效。
1.落实领导责任。
过去有句古训，叫作“风成于上，俗成于下”。
一个地方、一个行业作风的好坏，首先是看领导，看班子。
加强医德医风建设，县卫生局和各医疗卫生单位的“一把手”是第一责任人，必须亲自抓、负总责，真正做到思想认识到位、安排部署到位、领导责任到位、工作落实到位。
正确处理医德医风建设与卫生事业发展的关系，把医德医风建设纳入总体工作部署，与业务工作通盘考虑，统筹谋划，协调推进。
坚持一手抓卫生改革发展，一手抓作风建设，始终把医德医风建设贯穿于卫生事业发展的全过程。
2.加强督促检查。
卫生系统是一个“窗口”行业，也是一个服务性行业。
要主动接受社会、群众和舆论监督，对群众反映强烈的热点、难点问题，高度重视，专题分析，限期整改。
县卫生局切实加强督查指导，采取明察暗访、定期督查、跟踪检查等多种形式，确保工作不走过场。
对落实不力、流于形式的单位，坚决予以通报批评；对不认真履行职责，造成不良影响的，严格追究相关人员责任。
力争通过加强医德医风建设，使全县卫生系统干部职工有触动、有压力、有动力、有活力、有干劲。
3.严格问责查处。
近年来，县卫生局和各医疗卫生单位在医德医风建设方面也制定了不少规章制度，但执行力度明显不够，有些甚至流于形式。
可见，制度不在多少，关键在于严格执行。
县卫生局和各医疗卫生单位领导，对本系统、本单位发生的违纪违规的人和事，一定要秉公处理，不徇私情，严厉查处不手软。
对开大处方、开单提成、滥检查、乱收费和收“红包”、拿“回扣”等问题，发现一个查处一个，决不姑息迁就。
对反映突出的医德医风问题没有及时查处的，首先追究所在单位领导的责任。
加强医德医风建设，是一项长期、系统的复杂工程。
我们必须紧紧围绕“人员出现新面貌、行业树立新形象、工作打开新局面、群众享受新实惠”这一目标，统一思想，求真务实，扎实推进医德医风建设，努力促进全县卫生事业持续健康发展，实现建设幸福万年这一宏伟目标。
