企业管理培训心得体会怎么写
酒店企业文化创新的策略1绪论新世纪以来，由于第三产业的是蓬勃发展，酒店业面临前所未有的大好时机，同时竞争的日趋国际化和全球化，也给酒店业带来巨大的挑战。
在此情况下，我们如何保持自身优势，在竞争中不断壮大和发展自己，这是每家酒店管理者和每家酒店都必须正视和回答的问题。
每个企业管理者对此都必须保持警醒，并以创新的思路和创新的举措，引领我们的企业搏击市场风浪，不断创造辉煌。
随着全球化、一体化进程的加快，作为中国最早与国际接轨的行业之一——酒店行业正面临着激烈的竞争，传统的的管理方式已不能满足酒店发展和市场竞争的需要，这就迫使酒店管理者必须在传统管理的基础上做出必要的创新，来满足顾客的需求并设法培养顾客对酒店的忠诚度，从而提升酒店的品牌声誉，提高酒店服务的质量和水平，因此酒店管理的创新必将成为酒店行业竞争的有力武器。
现代酒店要取得快速和稳定的发展，要得益于企业文化建设和机制建设。
始终要把文化看作酒店的灵魂，把酒店成功定位于：好的理念+好的机制+创新行动，致力于“以文化塑造员工，以机制激励员工”。
可以说没有文化推动这步棋，就不可能会有成功的酒店企业。
在此我就本酒店在管理上的几点创新进行阐述。
1.22强化“顾客代表”的意识2.53.23.4要把酒店变成一个学习型组织，采取团队学习方式。
这种方式不同于学校以掌握知识为主的学习模式，重在把知识运用于实际工作，使之转化为可操作的解决问题的方法，产生实
提高酒店竞争力的具体措施有哪些
1、树立酒店品牌。
发扬品牌文化品牌是代表某一种产品或服务的广为人知的名称，是酒店最重要的无形资产，也是酒店建立竞争优势和未来盈利的基础。
拥有一个强势品牌是酒店竞争力的源泉，它可以为酒店创造长期优良的经营业绩。
品牌具有提升酒店价值的作用。
品牌特色越鲜明，就越容易获得顾客的认知，越能增强顾客的购买信心和忠诚度。
酒店品牌文化凝聚着酒店的经营思想和营销理念，是酒店文化萤要的组成部分，是酒店文化对外辐射的窗口。
可以说，酒店品牌文化是酒店价值观的结晶。
一个成功品牌的培育绝不是单靠广告所能形成的，它首先必须培育一个卓越的品牌文化，要求酒店的所有员都遵从基于酒店特定品牌的信念和行为，以带有高度价值和附加值的服务质量，向顾客兑现酒店的品牌承诺，达到百分之百的顾客满意。
因此，酒店文化对酒店竞争力的强弱起着举足轻莺的作用。
2、提供立足标准化。
走向个性化的酒店服务更新竞争观念，重新认识竞争本质，是酒店业在全球竞争致胜之前提。
服务标准化是不可逾越的阶段。
标准化是基础，个性化是趋势。
如珠海度假村的“量化管理”模式。
长期以来，珠海度假村坚持两个准。
第一，前厅服务坚持“359”标准，入住接待限时3分钟，结账5分钟，别墅区退房9分钟；餐饮服务“15·15-20”的标准：上第一道菜15分钟，客房送餐15分钟，送别墅区餐20分钟。
在标准化基础上应力求个性化。
着名管理战略家约瑟夫派因在其着作《规模化定制：2l世纪竞争新前沿》一书中写道：20世纪是大规模生产、流水线的世纪，2l世纪则是在规模化基础E提供个性化服务的世纪。
实现这个目标的关键则是在高效率的基础上为顾客提供量身定做的个性化服务（定制化服务）。
定制化服务作为一种新的服务方式，其主要特征就是以顾客需求为导向，以现代信息技术和柔性管理手段为支持。
核心竞争力是一种在组织内部经过整合了的知识和技能，是公司内部关于如何协调复杂的生产技能和多种关键业务流程知识的汇总，是企业在某一市场长期拥有竞争优势的能力资源。
国内外许多成功的企业在很大程度上得益于其强大核心竞争力的运用。
定制化服务模式要求酒店从业人员既要掌握客人共性的、基本的、静态的和显性的需求，又要分析研究客人的个性的、特殊的、动态的和隐性的需求。
强调的是用心为客人服务，要求亢分理解客人的心态，细心观察客人的举动，耐心倾听客人的要求，真心提供真诚的服务，注意服务过程中的互动沟通、情感交流。
定制化服务是以提高客人的满意程度为基本准则，追求的是极致的敛果。
3、培养一支组织层次完备的人才队伍人力资源是酒店各种资源中最为宝贵的资源，是生产要素中最活跃、最积极的因素，是酒店管理的主要对象。
松下幸之助说，松下公司的主要产品是人才。
在市场经济条件下。
谁拥有人才，谁就拥有明天。
酒店业的人力资源培养分为两个部分：领军型管理人才培养和普通员培养。
在饭店管理层塑造起一批具有前瞻性眼光，系统性思维及创新性理念的领军型人才，为饭店管理引领正确的航向，提升其面对激烈竞争的生存能力。
在亚洲文化价值作为核心支配力的地区，领导人的重要性无论怎样强调都不过分，成败与否，全系一身，联想总裁柳传志深谙此道，在其着名的柳氏“三大管理法宝”中将“搭班子”放在首旨位，他认为，一把手是有战斗力的班子的核心，也是推动企业发展的关键。
对酒店管理而言更是如此，上海凯悦饭店之所以在很短的时间内威震上海潍，与其总裁王宝臣的决策有着直接的关系，1999年11月《财富》论坛在上海召开，而几个月前凯悦饭店刚刚开始装修，按照常理这么大的工程在短短几个月时间内装修完毕，近乎天方夜谭，但他力排众议，采用各种手段加紧施工，最后饭店的装修工作在论坛开始前完成，参加论坛的各人也能顺利入住“华夏第一高”的饭店品牌，随着财富论坛的召开而声名远播，凯悦饭店也从此确立了其在上海酒店业中举足轻重的地位。
由此可见企业核心人物的带领作用对企业至关重要，企业的竞争从某种程度上讲，实际上就是领导人之间的素质竞争。
酒店节能措施
水 1、 调整附楼卫生间蹬位冲洗阀门的开启度，使冲洗水流量合理、够用。
2、 在酒店马桶水箱内安放矿泉水瓶，减少马桶冲洗水的水量。
3、 酒店各使用区域马桶定期做是否有长流水的检查，杜绝漏水的现象。
4、 把员工餐厅的用水接入生活用水水表，降低用水成本。
电 1、 降低室内温度标准，夏季控制在26－28度。
2、 中央空调系统在小负荷时采用“单冷冻－单冷却”的运行模式，降低空调系统 电能的耗用。
3、 减少阀门，过滤器阻力，使中央空调系统系统处于良好的工况状态。
4、 根据环境温度情况实时、动态运行冷水机组，和各区域风机。
5、 定期做好风机盘管过滤网、翅片的清洁、保养工作。
6、 缩短光彩灯饰系统的运行时间：现19：00－23：00改为：20：00－22：00。
7、 减少射灯、白织灯，提高节能灯的使用。
8、 了解和采用新的节能技术和设备，如照明节电器等，达到节能的目的。
9、 凌晨2：00以后停用一部主楼客梯。
10、 完善餐饮部、人力资源部、房务部部分水泵的过载保护装置。
气 1、 降低室内温度标准，冬季控制在16－18度。
2、 降低热水锅炉和采暖锅炉的出水温度。
热水锅炉出水温度42－46度，采暖锅 炉出水温度36－42度。
3、 定期对锅炉和燃气用具进行检查维修，保证其良好的工况状态。
其它 1、 部门发动员工，共同做好节能工作，使全酒店形成良好的节能氛围。
2、 部门明确专门的节能负责人，加强检查监督，严格管理，严格要求,做好巡视检查记录 酒店能耗费用是酒店主要支出费用之一，所以，降低能耗费用是提高酒店GOP的重要举措，是我们酒店运营关注的重点之一。
在现有硬件标准情况下，分析酒店的运行情况，建议酒店运营管理采取以下方法，进一步完善酒店的节能降耗的举措，以达到各酒店能耗的标杆。
客房部 （客耗、洗涤、能源） 1. 回收低耗品做计划卫生时用； 2. 续住房客人的低耗品不扔，垃圾袋反复使用，床上用品三天一更换； 3. 客房服务员打扫房间时,随手关闭不需要的电器设备(灯,电视等) 4. 清洁剂客房服务员稀释后使用，污迹严重处方喷洒清洁剂 5. 禁止客房服务员打扫客房时使用热水； 6. 客房电视机的亮度调在合适位置，避免过亮； 7. 客房服务员将退房客人未交还总台的房卡套交总台再利用； 8. 将客人用过而不能在房间再次使用的卷纸回收放入公共卫生间使用 9. 员工不是对客服务时严禁乘坐电梯； 10. 报废布草的合理使用； 11. 回收废品费用定期处理； 12. 会议室在客人使用完后，及时关闭空调灯光 13. 增加洗涤的回洗数量,降低洗涤成本. 前厅部（能源） 1. 广告灯、大厅灯光、前台射灯（根据天气情况分组开关）-----当班人员负责； 2. 夜间时，前台电脑只保证登记和公安上传录入处于工作状态，其余关闭，随时轮换； 3. 对纸张的二次使用； 4. 房卡套的房号等用2B铅笔填写以便反复使用； 5. 保安巡视时，关注大厅和楼层灯光的开启是否按规定合理开启，该关闭的，则随手进行调整； 工程 1. 每天巡视检查锅炉房、配电房 2. 每日8:30抄水表、11:30抄电表，做好记录；酒店管理人员详细分析整体能耗变化，找出能源消耗的主要因素、发现不正常情况，及时改进和提高能耗控制方法； 3. 定期清洗水箱，做好排污工作，防止水结垢； 4. 对二期恭桶水箱水位控制阀进行调节，减少冲水量； 5. 客房出水点的出水温度控制45度左右。
应根据季节变换、时段变换及时调整锅炉烧水温度。
6. 定期对锅炉进行检查维修，保证其良好的工作状态； 7. 定期（一个月为宜）清洗所有空调过滤网，以保持温控效果； 8. 夏、冬两季开始时，应逐一检查每个空调的制冷、热效果,及时跟进维修. 9. 养成良好习惯，人离检查水电气是否关闭； 酒店水电成本占营业收入额的10%左右，节能增效是酒店运行管理中的一大重要任务。
酒店节能增效要从三方面着手：一是将节能增效上升到经营理念的层面来考虑，从源头做起，即从新建或改造时就要考虑降低运行费用；二是日常经营中从小事、点滴做起，这样必将收到良好的效果；三是制定全酒店月底、年底控制目标，对各部门进行考核，实施绩效分配机制，将节能效果与部门、个人业绩和分配相结合。
现将经营管理中节能增效措施75条提供给各部门纠正自身不足。
1. 有效管理的酒店运行费用低，经营利润高，反之亦然。
2. 节能理念最重要，从总经理到每位员工要有成本经营理念；节省成本1元+经营额10元。
没有成本经营的酒店=无经济效益的酒店。
3. 功能布局合理是降低运行费用的最有效方法。
4. 客房内布局适应客人消费理念，分三个区布局：过渡区（过道）、活动区（窗口）、静区（床），前两个月用硬地面（瓷砖、木地板），后者可用软地面（地毯），可减少PA清洁费用。
5. 客房卫生间内少用浴缸，多用淋浴。
地面、墙面地砖可用彩色或迷彩色。
6. 客房内沙发数量可减少，不一定要“一个茶几配两张沙发”的老模式，可减少一个沙发；少用全包式的沙发，改用半包或全木式。
7. 减少或去掉一次性用品（六小件）。
8. 如果当地自赤水水质偏硬，布草不一定要用白色，可改用彩色布置。
卫生间地巾不一定用棉织品。
9. 酒店餐厅、客房、康乐区域客用布草的尺寸、质地按要求配置，尺寸不宜过大。
10. 客房内采用通透式卫生间，避免卫生间长明灯现象。
11. 衣橱内不设照明灯或彩用红外感应控制。
12. 设备应定期维护，保持良好的运行状态。
13. 保持建筑物完好，防止不必要的渗漏，杜绝跑、冒、滴、漏现象。
14. 管道保温层完好，厚度为50豪米。
15. 更新耗能大的设备，避免电器超期服役。
16. 严格管理：合理安排运行，如冷冻机组、冷动机组。
17. 控制变压器运行台数，让其工作负荷在60%-80%时，效率较高。
18. 执行工作程序，准时抄表，监视能源消耗。
19. 彩用取电牌控制客房用电设施。
20. 照明系统彩用双路以上控制，如公共区域、客房走廊的照明系统采用双路以上控制。
21. 采用新技术的半导体节能灯照明，节电70%。
寿命延长10倍。
尽量使用节能灯照明，但要注意节能灯不要伸下“两条腿”。
22. 建筑物亮化彩用节能光源，亮化设施应分区域、亮度，实行节日、平时可定时控制。
23. 控制节能灯采购程序，节省采购费用50%以上。
24. 及时去除电热器具内水垢。
25. 用气设备冷凝水回收可节约费用20%-25%；冷凝水回到锅炉房给水箱或洗衣房。
26. 洗衣房、厨房等用蒸汽设备的疏水阀处于“疏水阻汽”状态，可节能10%。
27. 客房内不设饮水机，用电热水壶。
28. 控制空调使用温度夏季：22-260C；冬季：18-230C。
夏季上升（冬季下降）10C，节省成本5%-8%。
29. 酒店空调新风系统工作正常可节省20%的能耗。
大堂、餐厅、客房等前后台区域的空调多用新风，不仅能改善空气质量，还能节能。
30. 空调系统每年清洁保养两次可节省5%的运行费用。
31. 酒店各区域空调耗能应实行绩效考核管理，装分表控制，节能有奖。
32. 酒店各区域（客房、厨房、洗衣房、员工更衣室、PA等）用水实行绩效考核管理，装分表控制，节能有奖。
33. 控制热水温度，夏季：45-480C；冬季：48-580C。
水的温度每上升10C，增加成本5%-8%。
34. 控制冷、热水压力可节水5%，客房洗澡水压力：0.2-0.3Mpa，如果是屋顶水箱供水应解决客房顶层以下三个楼层供水压力达到上述要求。
35. 热水系统应有循环系统，保证冬季客房混水器旋到左侧时，10-15秒内应出热水；冷、热水系统采用防锈管材，如紫铜管，绿色管材。
36. 彩用热水锅炉比蒸汽锅炉经济，同时降低蒸汽锅炉蒸汽压力也可节能。
37. 增加热水包体积可以上锅炉夜间停止工作或减少工作时间。
38. 餐厅（包厢）在开餐前15分钟前使用新风换气、降温，视客情调节空调温度。
39. 宴会厅、餐厅、餐厅包厢、大会议厅区域空调冷冻系统应分区控制。
40. 酒店空调系统的主机应按大、中、小搭配，避免“大马拉小车”现象。
41. 对分散式建筑的酒店（别墅区域）不一定使用中央空调系统，可采用风冷、分体、柜式等空调。
42. 培养员工、客人科学的消费理念。
增训所有员工（从总经理到员工）正确使用空调温控器。
少用高档：控制中档；使用低档；如睡觉时温度增加（夏季）或降低（冬季）1-20C，可节能5%-8%。
43. 客房采用节水装置，如调节水龙头出水压力，并用过滤网，客用水符合三个要求：用水卫生、水温合适、压力达标。
44. 员工浴室采用水龙头，用插卡喷淋头。
45. 管理程序应改变，如餐厅当晚的台布当晚洗，可节省洗涤成本10%以上，布草可延长使用20-40次。
46. 厨房用水“头道不用新”分质排放，可节水20-30%。
47. 客房卫生间冲水箱调节到6升，不用8升，每天可节省20升水，有条件可使用中水。
48. 要使所有员工知道：酒店资金大进大出，但不能大手大脚。
从我开始，从点滴开始，如废旧电器的再利用。
再如大台布可以做成小台布，方台布可做成长台布，旧布草可以做成洗衣袋以及遮尘套等，充分做到物尽其用。
49. 在酒店大门入口处加防尘垫，宽度大于2米，可将60%的鞋底污垢挡在室外，减少大堂、楼层地毯PA清洁工作量。
50. 酒店PA清洁应记住“时间”是最好的去渍济。
任何污渍在6小时之内处理是最有效的。
51. 地毯保养方法：吸尘，局部及时去渍，控制洗涤。
52. 花岗岩、大理石地面有污渍（口香糖）及时处理最有效，用油漆刮刀去除口香糖后，用洗涤济再处理一下，就无痕迹了。
53. 客房内布草可以一客一换，不必一天一换，但事先应以提示牌征求客人意见。
54. 加强物品领用制度，严格仓库管理。
但应注意以人为本。
55. 教育员工养成良好的节能习惯，如上、下两层楼自觉走步行梯。
56. 减少库存量，由供应商送货。
57. 厨房原料进价不定期询价，（起码一周一次）降低采购成本。
58. 仓库定期盘点，几物相符。
减少漏洞。
59. 执行好部门二级仓库领用、报损制度。
60. 从源头控制餐具破损率（仓库、餐桌、餐具柜）。
新增加餐具应视餐厅（包房）规格、数量采购，减少浪费。
61. 从源头控制布草使用寿命，增加布草定餐厅、定客房类型、规格、数量采购，减少浪费。
62. 提高布草洗涤次数从源头做起，餐桌收台时，减少菜肴汤对布草的污染，不要将硬物（牙签等）夹在待洗的布草内。
减少客房内待洗布草二次污染机会（布草放在地面上、鞋印、运往洗衣场的途中受污染）。
干、湿洗之前要预先去渍，成功的洗涤取决于有效的预去渍，可有效地减少回洗。
63. 卫生间内排风扇可去掉，改为屋顶集中式控制。
64. 正确选用花岗岩和大理石，大堂地面、卫生间台面、窗户等需要清洁的地方不用大理石，改用花岗岩。
65. 电梯轿厢内不用日期地毯，改为花岗岩地面。
66. 大堂地面每天保养一次，保养时间夏季12点以后，冬季11点以后。
67. 洗衣设备安装正确。
用气设备支管从主蒸汽管上方接入；用水设备支管从主水管下方接入。
洗衣设备疏水阀型号要正确，大烫机用大容量（浮球式、倒吊桶式）；其他设备用圆盘式。
68. 洗衣房用水“头道不用新”水洗排水分质排放，可节水20%-30%。
69. 洗衣房工作时间可调整为夜班，用夜间的峰谷电。
70. 蒸汽、热水管走地下时一定要悬空、保温。
71. 洗衣房离锅炉房不宜过远。
72. 供厨房用的冷冻、冷藏库体积应合理配置。
肉类原料化霜应在冷藏室内进行，杜绝用自来水化霜。
73. 灶台用红外（感应）控制式的，做到锅离气（油）关。
用先进的炉灶燃烧装置。
74. 公共区域多用自然光。
75. 酒店内部办公指令传递采用无纸化（电脑网络）；内部文件用小号字体，纸张两面都用。
1、用节水型的坐便器。
用水分大解小解，引导客人正确使用。
可以节水一半以上。
2、逐步淘汰传统的9升以上的坐便器改为6升型，或可以在水箱内安装节水芯，每只马桶一年可节水30吨左右。
或用土办法，每个水箱里放一个1.25升的可乐瓶，开房率×房间数×1.25升×平均使用次数=节水量。
3、员工浴室可安装智能感应式节水系统。
刷卡洗澡男员工8分钟，女员工12分钟，控制用水量。
4、公共卫生间可安装感应节水龙头。
房间卫生间可安装流量节水龙头，适当控制水流量就可以节约1\\\/3。
5、中水回用。
饭店可将部分废水回收，经沉淀过滤处理用于浇灌绿地、洗车、降温…… 6、国外不少饭店都有雨水收集系统。
经处理再利用，不让资源白白流掉。
7、用提示卡引导客人，棉织品一日一换改为一客一换。
8、营造节水的氛围，用生动的形式提示客人和员工。
例如，国外有的饭店在房间放置提示卡：用一个杯子需要4杯水来清洗等。
9、对饭店的各个部门各个区域分别用水表计量。
积累数据根据使用率额定合理的用水量。
10、建立制度，发动员工养成良好习惯，加强对水电油气跑冒滴漏的巡检，杜绝长明灯长流水。
据检测，国内一般企业由于跑冒滴漏造成的浪费在5%-10%。
11、凝结水回收。
蒸汽变成凝结水，水温仍达70℃-80℃。
每吨凝结水约含6公斤轻油燃烧的热量。
一家中型饭店一年可回收凝结水近5000吨。
12、饭店的冷却塔会形成大量的水雾。
这不起眼的水雾，一家中型饭店一天就要飘掉60吨水，一年就要飘掉近5000吨水。
可以通过改变气流的角度，安装收水器，即可大大降低水雾飘洒的损耗。
13、采用新型节能光源。
节能灯价格虽比传统的白炽灯高数倍，但发光效率高4—5倍，使用寿命长8—10倍，经济上完全可行。
饭店如全部采用节能灯照明，至少可节电70%以上。
况且节能灯的光谱色度现在已接近白炽灯，并不影响氛围的烘托。
14、饭店大量的各类标识指示灯、夜灯可采用发光二极管LED灯，每一个耗电不到1瓦。
15、走廊过道、消防楼梯宜采用感应节能灯，防止出现长明灯。
国外有的饭店客人通道也采用感应灯，只有客人前面的几盏灯是亮的，人过灯灭。
16、采用智能节电调压开关系统。
饭店的公共区域：大堂、会议厅、多功能厅、宴会厅等往往装有数百个灯泡。
此系统可根据日照条件和需要营造的氛围调节电压和照射度。
可节电20%左右。
17、组合式灯具可采用多开关分组控制。
根据需要选择不同的照明模式。
18、在饭店工程设计规范中，对饭店耗电大户：制冷机组、水泵、电梯、锅炉、风机等普遍留有30%的富余功率。
在运行中一般存在“大马拉小车”的现象。
采用变频系统，可根据温度和负荷的变化调节电机的转速频率。
一般可节电30%-50%，动力电是饭店耗电的大头，不到两年均可收回设备的投资。
19、因地制宜利用屋顶、墙面安装太阳能电池板，为饭店提供补充电源。
20、我国的平均日照大于2000小时。
新建的饭店可根据对建筑本身的优化设计，达到集取、存储、分配太阳能的功能。
太阳能热水器、太阳能采暖、太阳能制冷、太阳能取电等等。
每平方米太阳能板一年可节电800度，节省标准煤300公斤。
21、饭店户外可采用太阳能路灯、草坪灯、泛光灯、灯光指示牌等。
22、日本有酒店采用太阳能停车棚。
既可为客人的车辆遮荫免于暴晒，减少车子开空调的能耗和空气污染，又为饭店提供电源。
此类做法在技术上不存在问题，关键在于理念。
23、防止滥用户外轮廓灯和建筑射灯。
既耗电又给客房和邻人造成光污染。
饭店的建筑泛光照明先进的办法是采用LED半导体灯。
同样的照明效果，却可以节约75%的用电量。
24、将空调的温度设定在28℃。
酒店管理
[编辑本段]简介 郭焘榕先生，MBA，8L服务创始人，酒店服务专家。
具有多年的大型酒店管理实操经验和专职咨询工作经验，曾担任王氏餐饮集团公司总经理、红顶国际人文艺术集团培训总经理，东海鲜餐饮连锁公司培训总经理，等重要职务。
并担任山东心连心餐饮连锁公司顾问、山东菜馆、喜洋洋餐饮公司、河北枫林阁餐饮集团等多家大中型企业集团顾问，擅长酒店创新经营、酒店创新管理、酒店创新服务、企业策划，特别在酒店服务等方面有很丰富的实操经历。
多次在权威餐饮杂志《东方美食》发表文章《祝福语服务的运用》、《服务的威力》……。
曾为20多家酒店进行过综合或专题管理诊断咨询服务，为多家酒店做过酒店服务等方面的内训和公开培训。
目前开发的8L服务模式，受到企业的广泛关注。
[编辑本段]核心课程 ----顶级服务八大利器—8L服务 ----微笑服务 ----细节服务 ----祝福语服务 ----创新金钥匙服务 [编辑本段]服务咨询核心技术 酒店8L服务的实践（自主研发） 细节服务三十七式在酒店的运用（自主研发) 创新金钥匙服务项目设置（自主研发） 祝福语服务实战体系（自主研发） 微笑服务管理 酒店创新经营 酒店服务式行销 ...... [编辑本段]核心领域 8L服务模式、中小企业服务式行销、创新金钥匙服务、祝福语服务、细节服务 [编辑本段]服务过的企业 王氏餐饮集团 红顶国际人文艺术酒店 东海鲜餐饮连锁 心连心餐饮连锁 山东菜馆 喜洋洋餐饮 枫林阁餐饮 宏远公司 高成公司 垦利宾馆 纯梁酒店 国际金融酒店 富华饭店 ...... [编辑本段]培训风格 系统、创新、细致、生动、富有极强的可操作性。
如何加强酒店细节管理
如果是作为服务员的话，当然首先是要保证房间清洁度了，还要看该酒店在对客服务这一块的重视程度，比如有些酒店会授权员工有多少的经费来给客人制造惊喜，比如客人生日了，给客人送蛋糕，客人生病了，关心客人，给客人留言等，客人有什么难题主动帮客人解决等，比如有客人想向他的女朋友求婚，OK，帮助他，给她布置最浪漫的场景，让客人时时感受到他是受到重视的，一般那种国际型酒店管理集团非常重视这些方面，会给员工经费的授权，但是这个经费提倡是拿来制造惊喜的，不是用来弥补过失的
提高酒店服务质量的措施
5.提高质量的可实行措施在将问题产生的原因分析好了以后，就应该实行针对性的措施，尽早把酒店的服务质量提高。
5.1建设酒店行业服务水平支持体系 针对酒店行业员工准入门槛低的情况，应强化员工的操作技巧、外语以及日益普及的信息化系统管理知识。
应建设酒店行业员工培训认证体系，对欲从事工作的人实行自愿考证上岗制度。
通过科学培训，让新员工掌握一定的酒店行业业务知识。
而以目前的薪酬水平，是很难吸引人才的，因此必须提高员工整体水平5.2酒店管理者要强化服务质量意识 服务质量是酒店日常管理的中心工作，全体员工都要有质量意识，管理人员更要树立服务质量观念。
管理者在质量观念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把质量真正当成企业的生命线，才能令酒店全员工在思想上、行动上认识到服务质量的重要性，质量管理制度和目标才能得到有效实施。
5.3建立完善的 （1)设立服务质量管理组织结构。
酒店应设立服务质量管理专职机构，作为服务质量体系的组织保证，建立内容全面、科学合理、控制严密的服务质量控制系统，通过一定的制度、规章、方法、程序等，使酒店质量管理活动系统化、标准化、制度化，把酒店各质量活动纳入统一的中。
（2)制订质量标准和质量目标。
酒店要对各服务项目的日常管理和服务环节明确质量标准，制定和工作程序，使员工服务行为有章可循。
对酒店各岗位、各环节的服务过程进行如实记录，仔细分析研究，按照质量管理要求进行改进，使之合理化，并以文字和图表的形式确定下来，形成服务程序。
服务过程的规范化、程序化、标准化，既是酒店质量体系的重要内容，也是建立的重要基础工作。
同时，酒店还应制订服务质量检查程序和控制标准，建立质量信息反馈系统，收集分析服务不符合标准的原因，提出和实施改进措施。
5.4管理控制要对路 （1)实行。
就顾客而言，到酒店是花钱来买享受的，没有必要也没有兴趣了解酒店中哪个事情该找谁来办，有权利认为任何一个员工都代表着酒店，都应为他们解决问题。
为此，应大力提倡。
酒店的是指，凡是酒店在岗工作的员工，第一个接受宾客咨询或要求的人，就是解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任者，首问责任人必须尽己所能给顾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。
具体有几点要求：第一，如是属于本人职责范围内的问题，要立即给宾客询问以圆满答复，对宾客的要求妥善解决；第二，虽是本人职责范围内的问题，但因宾客的原因，目前不能马上解决的，要耐心细致地向宾客解释清楚；第三，如是属于本人职责范围之外的问题和要求，不得推诿，要及时帮助宾客联系有关部门给予解决。
推行的关键是要通过针对性的培训或交叉培训活动，让每一名员工、特别是一线员工，全面清楚地了解酒店内不同岗位的大致服务内容和服务项目，以及各个服务流程之间相互衔接的关系。
首问责任制不局限于一线员工的对客服务，也包括二线员工的服务。
（2)盯关键时刻。
服务一线的员工每一次与顾客面对面互相交流接触的瞬间即为关键时刻，顾客与酒店的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻。
在酒店期间，顾客对其所经历的各个关键时刻的感知，直接决定了其对质量的整体评价。
每一个关键时刻，都是顾客感知价值的基本组成单位。
不同的酒店，关键时刻不同，酒店管理者可以召集部门管理者、一线员工以及顾客代表等共同讨论，得出酒店需要关注的所有关键时刻，并列成清单，按照服务流程顺序让所有员工知道。
针对各关键时刻，商讨出应对方法，并通过培训，让所有员工都能切实掌握。
（3)对员工授权。
授权是指管理者与处于服务第一线的员工分享信息、知识、奖励、和权力 。
员工面对顾客时，需要有足够权力及时去满足顾客多样化和个性化的需求，以及处理一些特殊情况和意外事件等。
管理者不可能也没必要花所有的时间去控制和监督，放手让员工自己管理和控制一些工作，不仅能让他们发挥主动性和创造性，而且也体现了酒店对员工的尊重，让员工更有责任感。
在提高了酒店工作效率的同时也让顾客体验到酒店员工负责、热情、周到的服务，顾客满意度自然也会提高。
以龙城丽宫国际酒店小东北餐厅为例，该餐厅的每一位员工都有属于自己的一份责任，有专门负责清点布草数量的，有专门负责清点餐具数量的等等，他们要在做好每天的基本服务工作的基础上，再做好此项工作。
做好成本控制，减少浪费资源。
（4)走动管理。
酒店服务绝大部分都发生在酒店内的各个营业地点，服务现场发生的事情，大多数时间只有顾客和提供服务的员工知道，管理者想要真实了解前线情况，不能总坐在办公室，应把部分工作时间用于服务现场的督导工作。
这样既可以在现场处理客人投诉和突发事件,也可以征询客人意见和建议,还可缩短和员工的距离。
5.5提高酒店内部协调性 （1)加强沟通管理。
部门合作以沟通为基础，没有沟通，人与人之间会陷入一种相互隔绝的心理状态，就不可能形成默契的配合。
酒店沟通包括上下级之间、部门之间、部门内人员之间的沟通等。
可通过各种集体活动来促进酒店内部沟通，如管理人员与服务人员一起用餐、设立员工意见箱等都是实现内部有效沟通的具体方式。
（2)推行岗位轮换制度。
酒店属于劳动密集型企业，很多岗位的工作重复劳动量非常大，很容易导致员工出现过度疲劳或迟钝倾向，需要管理者采取岗位轮换方式进行有效调节。
这有助于开发员工潜在工作能力，打破不同部门间的隔膜，为协作打好基础。
目前，龙城丽宫国际酒店已经开展了岗位轮换的工作，效果很好。
（3)培育企业文化。
企业文化是一个企业的灵魂，是企业凝聚力的最重要内涵和外延。
酒店文化的形成，它反映的是酒店全体员工的共同价值取向，在其基础上，酒店员工之间、部门之间就会形成一个合作、团结的整体。
好的酒店文化能够提升员工的服务意愿,发自内心为顾客服务,而消费者在接受这种服务、感受这种企业文化的同时会提升对酒店服务质量的认同感。
