酒店工作心得体会
心得体会首先非常XXX酒店给一个良好的学习机会和，还要感谢我的同事对我的帮助和支持，我于三十日入职富佳大酒店，时间虽然不长，但我确实感觉到自己学到了很多东西，受到了很大的启发，由此也产生了许多心得体会。
酒店行业，是一个拥有多个管理部门的复杂系统，对于刚刚入职不久的新人，我想多深入现场应该是快速学习的最好方法。
多深入现场，其目的是为了有效掌控第一手资料。
对酒店所布置的工作执行的如何，只有深入现场才能知晓。
比如，对掌握的其他信息及时分析和总结，这样工作才能更具有针对性和有效性，这也是作为管理人员执行到现场、管理到现场、检查到现场的重要体现。
反之，对工作布置后的情况一知半解，久而久之，业务能力必定大打折扣。
多关注细节。
关注细节，就是关注对客户服务的品质。
首先，要有发现问题、解决问题的能力，对客户的一举手一投足，一颦一笑，一言一行，穿衣打扮等等，点点滴滴都要仔细观察，以达到最优秀的服务理念，同时发现问题要及时纠正；其次，发挥良好表率作用，对自身要求从细节做起，要求到现场，服务到现场。
其三，通过沟通、交流、改进，提高自己的服务理念，不断在细节中体现对客户服务的个性化、亲情化，形成把服务当作亲情的传递，融细节于点滴服务之中，让客人真正感受亲情、愉悦和惊喜，让细节发挥超值的作用。
快速解决问题。
酒店业一年365天，天天会遇到各种各样的问题，快速处理或解决各类
实战营销课程的心得体会
实销课程的心得体会篇一：20XX销售技巧培训心得 20XX销售培训心得 训心得 本篇范文整理销售人员进行培训以后的工作感受，总结个人对销售行业的了解，和销售环节的熟悉，下面xx整理销售培训心得 销售培训心得 上周我们公司组织了实战营销技能与技巧提升培训，主讲老师谭晓斌老师给我们进行了为期一天的培训，虽然只是短短的一天时间，可是对于我们对销售技能和技巧了解更进一步。
非常有幸参加公司组织的销售培训活动，参加这次销售培训心得是，要做好销售工作，销售员一定要认真、坚持、积极、自信，并要不断学习，以下是我对这次销售培训心得体会。
首先培训目标是熟练掌握销售流程各环节规范行为标准，能灵活运用,提高成交率;通过销售技巧和服务细节的把握与实践,提升品牌形象与销售服务水平,提高顾客满意度。
接着谭老师开始讲了销售理念和信念，计划和信息分析，人脉等于钱脉，还讲到了如何维护客情，如何帮助经销商销售到终端客户才是真正的销售出自己的产品，而不是库存的转移。
其中营销是信息的传递与情绪的转移，见客户之前把自己的状态调整好，一个好的业务员必须要修炼自己，有积极的心态，有自己的理想和目标，让客户愿意跟我们做业务。
再次，详细讲解了传统式销售与顾问式销售的区别，并且要从传统式销售向顾问式销售转变。
求一篇服务营销的心得体会(感想)
《服务营销》心得转眼间，这一学期的学习课程又即将步入尾声。
服务营销学是继大二的市场营销专业课程后，接触到的一份全新的营销理念。
服务营销学既是从市场营销学中衍生出来的，又是对市场营销学的拓展。
这一门《服务营销学》课程着实让我受益良多。
我不仅学到老师给我们讲的关于服务营销的很多知识，更重要的是我学到很多书本上学不到的东西。
对于老师讲过的一些话我至今还牢记着，比如“一个人的观念的改变非常重要，有什么样的思想，就什么样的生活，有什么样的选择，就什么样的结果”等等一些让人简单记住又值得体会的语丝。
服务营销要赢在当下，如何赢在当下，成为了我们每个人的目标和思考的问题。
如何在服务营销中赢得当下
我个人认为应该做到以下方面：一：赢在人心服务营销，服务的是顾客，营销的是自己。
服务营销，人至关重要，员工与顾客决定营销成败。
在提供服务产品的工程中，人是一个不可或缺的因素，尽管有些服务产品可以有机器来提供，但人依旧起着十分重要的作用。
一方面，高素质、符合要求的员工是参与提供服务的一个必不可少的条件；另一方面，员工的服务态度和水平也是决定客户对其服务满意度的关键因素之一。
考虑到人的因素在服务营销中的重要性，克里斯蒂安·格隆罗斯提出，服务业得营销售由3个部分组成即公司、顾客、员工。
由此可见人的因素在服务营销中的地位。
可口可乐的总裁曾经说过，即使可口可乐的资产一夜之间全部没了，只要我的员工还在我就可以重
如何开展客户服务工作
1、加强客户服务是企业发展自身的需要。
\ 加强沟通协作，完善评价和培训体系等一系列措施来加强内部管理工作，目的是更好地为业主服务和提升企业竞争力。
实践证明，均收到了明显的效果，也为企业未来的发展打下了坚实的基础。
\ 我们以前关注较多的往往是基础性的工作和服务，由于受资源和成本等因素的限制，服务水平可再提升的空间有限。
在激烈的行业竞争中，企业如果总停留在这一层面，将难以脱颖而出，凸显品牌。
所以，我们必须在做好基础服务的前提下，向更高的层次发展。
建立以客户满意为导向的服务体系，无疑是值得我们研究的课题。
\ 2、加强客户服务工作是顺应业主的需求。
\ 在市场竞争日益激烈的今天，顾客是每个企业生存和发展的基础。
企业必须把顾客需求放在首位。
物业管理经过十几年的发展，业主关注的已不仅仅是安全、舒适、优美环境等基础服务，而是更多地提出了精神感受、服务感知等方面的要求。
因此，我们必须认真分析研究，了解业主的需求，关注业主的感受，通过热情周到的服务，让业主的服务期望得到合理的满足，进而与业主建立一种融洽、和谐、互动的客户关系，使我们的工作获得广泛的理解和支持，从而树立企业良好的服务品牌，提高企业的市场竞争力。
\ 二、物业管理客户服务的含义\ 物业管理的客户服务，简单地说，就是指服务中所有与业主直接接触的环节。
我们要以客户为导向，时刻站在客户的角度，为客户提供更加主动热情、周到细致的服务，最终使客户满意，从而建立良好的客户关系。
其中以客户为导向、提供客户所需要的服务、使客户满意是三个关键的要素。
\ 物业管理本身就是服务行业，客户服务并不是我们日常工作之外的领域，但需要我们比以往投入更多的热情和努力。
我们所说建立客户服务体系，也是希望通过宣传发动来进一步提高客户服务意识；通过梳理流程来优化程序；通过试运行来检验效果；通过分析评估来改进提升。
以前，行业内许多管理处更名为客户服务中心或客户服务部，但从实施效果上看，大多是以被动的形式在运作，即被动地接受信息、被动地等待客户上门，而我们强调的是要主动与客户沟通、主动提供服务、使客户满意。
\ 三、开展客户服务需考虑的因素\ 开展客户服务必须全员参与，部门协作才能收到良好的整体效果，客户服务是一项长期的工作，就现阶段而言，可以从以下五个方面入手逐渐展开：\ 1、强化客户服务意识\ 思想是行动的指南，要想做好客户服务工作，就必须提高全员的客户服务意识。
我们可以在公司服务理念的指导下，连续不断地开展一些活动，如：看光盘听讲座、组织特色服务座谈会、印制服务小册子、张贴学习心得体会、案例分析讲解等方式，营造客户服务的氛围，让员工自觉地以客户为导向思考问题，并通过反复的培训固化在每一个员工的思想和行动中，整体提高客户服务意识。
在公司部门之间、上下工序间也要树立良好的客户服务意识。
\ 2、梳理优化服务流程\ 我们应以客户满意为导向，梳理、优化现有的操作和管理流程。
梳理流程应以高效、方便为原则，即从客户视角出发，考虑方便客户、方便操作层员工。
梳理优化的内容可以包括：一是优化岗位设置、岗位职责、协同工作方式等；二是从客户接触点入手，梳理服务作业流程；三是整合客户接触渠道，协同信息传递方式；四是完善客户咨询、投诉建议、客户回访、满意度测评等方面的服务标准。
\ 3、完善基础资料、认知客户\ 在实施服务前，首先要尽可能地掌握服务对象的情况。
掌握了物业的情况，才能做好系统的维护；熟悉了客户信息，才能提供有针对性的服务。
所以，我们应继续完善物业基础资料和客户档案，将物业和客户信息当作一种资源运用好。
比如将客户信息按籍贯、年龄、职业、爱好等进行细分，通过细分可了解客户的结构及变化情况，确定工作的主导方向。
通过分析小区家庭人员结构，了解不同层次人群的服务取向，通过客户需求变化趋势分析，深入地识别客户，进而更好地提供服务。
还可以利用特定客户资源协调公共关系，解决一些疑难问题等。
\ 4、建立沟通渠道、主动沟通\ 良好的沟通是与客户建立信任和关系的关键。
物业服务过程中，往往是业主投诉了，才安排人员与业主进行沟通，在日常工作中，却很少主动与业主接触，了解服务过程上中存在的问题，探询业主需求。
实际上，沟通应该贯穿在服务的每一个环节。
可以通过上门拜访、工作简报、意见征询、座谈会、通知公告、电话、网张、社区活动等多种方式，与业主进行良好的沟通，了解深层次的需求，通过服务给其合理的满足，与其建立一种长期的信任和互动关系。
而服务是互动的过程，多一分认识就是多一份信任，多一份信任就多一份理解和配合。
\ 5、密切协作强化执行\ 客户服务工作质量很大程度上取决于服务的及时性能否得到保障，及时性反映在执行力上，所以，确保各项工作得到强有力的执行是提高客户服务质量的根本保证。
当业主的需求能够快速得到解决时，就能给业主带来心理上的满足。
这就要求我们的工作人员不仅需要具备强烈的服务意识而且还要具备强烈的敬业精神、合作意识，全方位地主动服务，总体上提高客户服务水平。
怎样做好微笑服务—心得体会 详细
最近，我收费管理站正在开展微笑服务，现将我的心得体会汇报如下：\ 在国外有这样的格言：“微笑是没有国际的语言”、微笑可以征服一个人的灵魂。
\ 生活像一面镜子，当你对它展颜欢笑时，它所回报给你的，一定也是醉人的笑容。
\ 微笑，是人与人之间的感情传递。
有了真诚的笑容，我们就能营造起宽容和理解\ 的氛围；有了笑容，我们不再有不必要的争执和摩擦。
我们生活中离不开微笑，\ 工作中离不开微笑，微笑服务对于优质服务更是不可或缺。
我们的收费管理站位\ 于为我市的环城路，是所有进入我市车辆的必经之路，它是我市乃至我省的一个\ 窗口，而我们的收费站的服务将给他们留下深刻的印象，我们的微笑就是我市的\ 最好的一张名片。
我们要把我们的微笑深深地印在客人的脑海里，让人们永远记\ 住我们灿烂的笑容。
\ 首先思想上要有热情、奉献的精神，工作中勤勤恳恳、尽职尽责，在岗位上力求\ 做到谦逊和蔼，以诚待人，热情为过往客人提供最优质的服务。
如果服务意识差、\ 观念转换不过来，思想观念僵化，那样既使笑了，也会直接导致脸部肌肉僵硬，\ 想笑不会笑，不会笑还想笑，该笑的时候不笑，不该笑时乱笑，往往造成不必要的误会。
\ 其次，工作中要认真负责，减少工作中的错误，应长期开展工作无差错竞赛。
\ 再次，就是时时刻刻做好微笑服务，将微笑贯穿于服务全过程。
这就要求我们的\ 收费员应做到：领导在与不在一个样、白天晚上一个样、态度好与不好\ 一个样、自已心情好与不好一个样。
\ 最后，提供最真诚、最温馨、最甜美灿烂的微笑服务。
拒绝那种皮笑肉不笑\ 的假意之笑、应付之笑。
真正的微笑要以诚挚为根基，发自内心，出于真诚，同\ 时还要与五官神态、行为举止和相结合，方能最大程度地发挥微笑的功\ 效。
提倡微笑服务，但遇到具体问题时要灵活处理，把握好尺度。
该笑的时候笑，\ 不该笑的时候不要笑，也就是说收费员在收费过程中，必须注意司机的具体心情，\ 如在司机处于尴尬或生气场合时，此时的微笑一定要适宜，否则只会弄巧成拙。
计划组织是各管理学派普遍公认的。
一、名词解释1、管理：管理是为了实现某种目的而进行的决策、计划、组织、指导、实施、控制的过程。
2、领导：领导是在一定的社会组织和群体内，为实现组织预定目标，领导者运用其法定权力和自身影响力影响被领导者的行为，并将其导向组织目标的过程。
3、决策：广义--把决策看作是一个包括提出问题、确立目标、设计和选择方案的过程。
狭义--把决策看作是从几种备选的行动方案中作出最终抉择，是决策者的拍板定案。
4、激励：是一种终极结果，它满足了自我价值、价值观及机构或部门的归属感相连的那些人类的需求。
5、沟通：是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。
6、企业文化：是一个组织由其价值观、信念、仪式、符号、处事方式等组成的其特有的文化形象。
7、SWOT分析：是将企业内部环境的优势与劣势、外部环境的机会与威胁同列在一张“十”字形图表中加以对照。
既可一目了然，又可从内外环境的相互联系中做出更深入的分析评价。
8、经济方法：是指调整在现代国家进行宏观调控的过程中发生的社会关系的法律规范的总称。
9、管理幅度：当增加一个下属时，直接单独联系的数量按算术级数增加，而相应的联系总数，由于加上直接团体联系和交叉联系，是按指数比例增加的。
二、简答题1、简述影响管理幅度的因素：主管理人员的素质和能力；下级人员的素质和能力；沟通的程度；授权的程度； 计划的完善程度‘组织的稳定性程度；管理层次的高低。
2、简述直线——职能制的特点：对业务和职能部门均实行垂直式领导;在职权范围内对下属有指挥和命令的权力;承担全部责任.3、制定目标的原则： 全面性原则; 重点性原则; 先进性原则; 可行性原则; 灵活性原则。
4、企业应承担的社会责任有：要解决资本与公众的矛盾和企业与消费者的矛盾；要诚实为顾客服务，提供优质的服务产品；创造市场效益，纳税，实现对社会的经济责任。
5、组织结构设计的基本原则有：任务目标原则；专业分工与协作原则；指导统一原则；有效管理幅度原则；责权利相结合的原则；集权与分权相结合的原则；稳定性和适应性相结合的原则；精简机构的原则。
6、领导功能有：领导者必须有部下或追随者；领导者拥有影响追随者的能力或力量；领导的目的是通过影响部下来达到企业的目标；指挥作用；.协调作用；激励作用。
三、论述题1、法约尔所提出的管理原则有：劳动分工原则；权力与责任原则；纪律原则；统一指挥原则；统一领导原则；个人利益服从整体利益的原则；人员的报酬原则；集中原则；等级制度原则；秩序原则；公平原则；人员的稳定原则；首创精神原则；团队精神原则。
2、泰勒的科学管理理论的主要内容：工作定额制；标准化原理；能力与工作相符；实行差别计件工资报酬制度；把计划职能与执行职能分；实行职能工长制。
现实意义：首先采用实验方法研究管理问题，开创实证式管理研究先河；开创单个或局部工作流程的分析，是流程\\\/过程管理学的鼻祖；率先提出经验管理法可以为科学管理法所代替，从而开拓了管理的视野；率先提出工作标准化思想，是标准化或基准化管理的创始人；首次将管理者和被管理者的工作区分开来，管理首次被审视为一门可研究的科学；首次提出管理转变必须考虑人性。
3、习管理学的体会：管理是人类各种活动中最重要的活动之一。
通过这半年来对《管理学》的学习，有了一些自己的心得和体会。
管理就是特定的环境下，对组织所拥有的的资源进行有效的计划、组织、领导和控制，以便达到即定的组织目标的过程。
作为当代大学生，我认为管理学同样与我们息息相关，管理是一切组织的根本，管理工作适用于各种大小规模的组织；盈利与非盈利的企事业单位、制造业以及服务性行业；因此，学好管理学对于我们现在的学生会工作乃至今后步入纷繁的社会，适应不同的工作岗位都有其非常重要的意义。
管理学分为七章，主要由计划、组织、领导、控制四大部分组成，每一篇都有特定的目标主旨。
而计划作为管理学理论的基础，让我有了许多很深的体会。
管理学潜藏于人类生活的各个角落，首先就一个学生而言，他在学习中为了提高学习成绩，必须通过制定一份计划（或长期或短期）。
然后通过这份计划控制自己，并且有效的分配自己的时间，还要有效的选择合适的信息，从而达到自己的计划目标，取得成功。
又或者一个人的一生必须经过自己的规划、组织；要不然这一辈子将碌碌无为。
大至一个国家，一个社会，一个民族；小至一个企业，一个家庭，再者到一个人都处在管理学的范围之内并含其影响；所以说管理充溢着整个人类社会。
正如在管理学形成中提到，管理活动所引出的一切问题推动着社会的发展和人类的进步，这个推动力并将继续推动这个社会的发展，且长期影响着人类社会。
总之，管理学是一门值得深入研究的并且对社会作出巨大贡献的学科，索然形成学派的时候较短；但是，对社会的贡献是不可限量的。
对于这门学科，短短的几段文字表达、看书都是远远不足的，只有深入的学习，在工作实践中不断的改进、创新、累积和学习中国和外国的好的管理经验，这样才能走上成功之路。
不断的实践才能完整的去体会、感受这一门博大精深的管理艺术
如何提升服务感知和服务体验
一、客户体验是衡量服务质量的终极标准进入移动互联网时代，客户主体结构、消费习惯等发生了本质性的变化。
客户屌丝化、终端智能化、上网碎片化等趋势明显。
移动互联网正在推动一场以客户感知和需求为核心的“客户体验革命”，一切不重视客户体验的企业或产品都将黯然失色
在此形势下，打造卓越客户体验已成为移动互联网时代俘获客户、提升服务差异化竞争力的不二法门，对客户体验的重视达到了空前的高度。
站在电信运营商的角度来说，从语音经营时代进入流量经营时代，客户服务质量的管控模式也需要与时俱进。
传统的满意度模型是服务管控的常用手段，今天来看它仅仅能发挥KPI考核的作用，对于提升客户体验基本上没有实质性的指导作用。
因为客户满意度模型本身是站在短板改进的思路来找路径提升服务质量的，但是，事实上客户不满意的地方不一定是客户感受最强烈的地方，即使电信运营商在客户最不满意的地方下大力气来改进了，结果可能对提升客户感知毫无用处，只是瞎子点灯白费蜡而已。
根据峰-终定律，我们应集中资源在最能影响客户体验的峰点或终点做好服务，这样才是提升客户感知的途径。
而客户满意度作为衡量服务质量的标准，自有其固有的优势：比如测量的连续性、与竞争对手的可比性、作为KPI考核的易用性等，但其本身的缺陷也是显而易见的，比如测量的时效性、对服务提升的操作指导性等方面均存在不足。
服务的终极目标是适应客户的人性、满足客户的需求，在移动互联网时代，服务质量的衡量标准不能再局限在客户满意度了，只有客户体验才最能为客户心声做“代言”，才最能反映客户真实的需求，应当将客户体验作为衡量服务的终极标准。
二、服务设计是提升客户体验的必由之路笔者长期观察发现，国内运营商在客户服务管理上普遍缺乏服务设计意识。
特别在服务交付界面的缺乏系统性的服务体验设计，鲜见能给客户留下深刻印象的服务亮点。
虽然运营商近几年都在提“客户导向”、“以客户为中心”、“客户为根、服务为本”等口号，但是在服务管理方面的“去电信化”仍然有很多不足，例如重“流程管理”，轻“客户感知”，没有完全站在客户角度来交付服务，服务流程的制定只考虑内部管理的方便，而不注重如何去迎合客户的需求、符合客户的消费习惯。
在某次客户调查中，询问客户对个服务渠道的评价，结果客户普遍对10086、客户经理和营业厅三大服务界面的满意度较高，都答曰：“都还好”、“差不多“、“马马虎虎”，但是大部分客户说不出让他们印象深刻的服务亮点，这就说明移动公司的服务是没有识别度的，只能做到满足基本需求，还没有给客户一个良好的体验。
但是，我们的服务管理者应当充分认识到：客户体验为王的时代，差不多其实就是差很多
那么，到底该如何提升客户体验呢
如前所言，我们要做的就是倾听客户的心声、洞察客户的人性，从客户感知的角度出发，重构客户服务模型、设计我们的服务模式。
服务设计是提升客户体验的必由之路。
三、应用峰终定律和服务蓝图技术进行服务设计在说提升客户体验的方法和路径之前，先有必要澄清一下什么是客户体验。
所谓“客户体验”从字面上来解析即“以身体之、以心验之”，指个人印象深刻或者对个人产生深刻影响的互动事件或过程，是通过亲身的实践来认识周围事物，亲身的经历或亲身的感受，侧重于在实践中从感性方面认识事物。
ISO定义对客户体验的补充说明有着如下解释：客户体验，即客户在使用一个产品或系统之前、使用期间和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、认知印象、生理和心理反应、行为和成就等各个方面。
由此可见，客户体验是一种纯主观的在客户使用产品过程中建立起来的感受，与客户感知还是有一定差异的，客户感知是客户从关注产品、使用产品、接受产品售后服务等全过程中的心理感受，更侧重于事后的评价。
客户体验有三个特点：其一，客户体验是主观的，客户体验是主观的，且其注重实际应用；其二，客户体验是可识别的，对于一个界定明确的客户群体来讲，其体验的共性能够经由良好设计实验来认识到；其三，客户体验是情境化的，客户体验离不开具体的场景，客户自身和使用环境等因素都对其体验产生影响。
谈到服务设计说到底是服务提供者要发自内心的让接受服务的人能感受到自己的独具匠心、一番心思与情意的。
这一番心思就包含着设计、规划的意思在里面。
所谓“服务设计”就是体系化的思考服务的过程，有效的计划和组织一项服务中所涉及的人、基础设施以及物料等相关因素，从而提高客户体验和服务质量的设计活动。
服务设计不仅关注产品本身，也需要将关注点扩展到与客户发生交互的各个触点（touch-point）上，用户体验的范畴已经从“产品”扩展到“以产品为中心的整个服务过程”，通过形式各样的触点与客户产生联系，从而形成服务体验。
那么，如何开展服务设计呢
常见的方法有：服务路径走察、日志法、背景访谈，头脑风暴，形象辅助，联合创造，原型走察，人物角色分析，服务设计蓝图，角色扮演，故事版等。
在这里，笔者重点推荐峰-终定律和服务蓝图技术。
峰-终定律是用来发现服务场景下的峰-终时刻的理论依据，而服务蓝图技术则是将服务设计点融合、体现出来的一种可视化的服务显性化工具。
先说峰-终定律。
2002年诺贝尔经济学奖得主丹尼尔.卡恩曼（Danny Kahneman）将源于心理学的综合洞察力应用于经济学的研究，他提出了著名的“ Peak-End Rule ”（峰.终规则），指出影响人们体验的是所谓的“峰”和“终”两个关键时刻的经验在峰”(peak)和“终”(end)时的体验，主宰了我们对一段体验的好或者坏的感受，而跟好坏感受的总的比重以及体验长短无关。
峰-终定律指出了如何判断客户体验的核心环节及各环节的核心需求,要注重客户每个关键时刻的”峰”和”终”体验。
服务蓝图是一种准确地描述服务体系的工具，它借助于流程图，通过持续地描述服务提供过程，服务接触、员工和客户的角色以及服务的有形证据来直观地展示服务。
经过服务蓝图的描述，服务不仅被合理地分解成：服务提供过程的步骤、任务、完成服务的方法，识别客户同企业及服务人员的接触点，从而可以从这些接触点出发来改进服务质量。
它是一种有效描述服务传递过程的可视技术。
如何加强班级管理团队建设
如何加强团队建设增强团队凝聚力，提高团队整体营销能力，实现整体业绩提升
21世纪是一个团队至上的时代，个人英雄独唱主角的日子一去不返。
所有事业都将是团队事业。
依靠个人的力量已经不能取得什么成就了。
这就需要一种团队凝聚力，正如歌词中唱的那样“团结就是力量”，只有拥有了一支具有很强向心力、凝聚力、战斗力的团队，拥有了一批彼此间互相鼓励、支持、学习、合作的员工，企业才能不断前进、壮大。
团队由若干独立成员共同组建，有临时与长期之分。
团队要为某一共同目标而奋斗，这需要团队成员贡献各自不同的专业特长并要有团队精神。
所谓团队精神，简单来说就是大局意识、协作精神和服务精神的集中体现。
团队精神要求有统一的奋斗目标或价值观，而且需要信赖，需要适度的引导和协调，需要正确而统一的企业文化理念的传递和灌输。
团队精神强调的是组织内部成员间的合作态度，为了一个统一的目标，成员自觉地认同肩负的责任并愿意为此目标共同奉献。
加强团队建设，必须要有良好有效的沟通、必须要学会服务。
沟通是团队精神的直接表现形式，是企业发挥团队合力的基本方法和技巧。
同时也应看到，由于行业流动性强，布点散，沟通受限，因此也应注重通过聊天、娱乐等非正式沟通渠道来进行信息交流。
只有充分发挥各种沟通方式的独特功能，就能在团队内部做到上情下达，下情上报，增强团队成员之间的理解与信任，最终把工作做好。
团队的工作是靠所有团队成员共同完成，作为团队的成员，首
护士如何体现人文关怀
1 人文关怀在护理管理中的现实意义 “人文关怀”就是对人的生存状况的关怀、对人的尊严和符合人性的生活条件的肯定，对人类解放与自由的追求。
一句话，人文关怀就是关注人的生存与发展，就是关心人、爱护人、尊重人。
在护理管理中体现人文关怀是护理队伍稳定发展的需要，是提高护理工作质量，提升医院的竞争力的需要。
临床护理工作是一特殊的服务行业，服务的群体是病人，对专业技术的要求高而精确，责任重大，又由于护理队伍中女性占绝大多数，她们在医院承担着患者的护理者、保护者、照顾者等角色，在家庭中又扮演着妻子、母亲、女儿、儿媳的角色，长期繁重的工作，重复性的夜班，多角色的频繁转换，使护士身心疲惫，产生畏难情绪，有的甚至厌恶这份工作，希望脱离护理岗位，近年来，医院护士流失率逐年增加。
护士离职行为直接导致护理质量下降和人力成本增加，严重影响护理队伍的稳定发展。
实施人性化的护理管理，用人文关怀的理念为护士创造轻松和谐的工作氛围，及时地进行情感传递，适当解决各种困难，保证护理人员安心工作。
提高主人翁的责任感，充分调动积极性，以最大的热情去为患者进行更加完善的优质护理服务。
2 如何在护理管理中体现人文关怀 在护理管理中体现人文关怀，需要从以下几个方面着手: 2.1 工作方面 2.1.1 合理排班 排班是合理安排护士工作、学习和生活的时间表，护士长不能把排班当作行使权力的手段。
（1）在坚持原则的基础上兼顾护士的情感，在满足工作需求的同时也要考虑护士的需求，建立“护士排班需求本”，护士可提前将自己所需的休息日情况提前告知，节假日护士长要亲自当班，尽量满足护士的休假的需求，利用节假日与家人团聚,调整心情；（2）根据每位护士能力安排相应的工作岗位与分管的任务，这样护士就不会认为护士长排班带有私人情感，厚此薄彼；（3）排班时要考虑人员的合理搭配：在前后夜班、日班及中班的人员搭配上，将动作快慢不同、年资、能力不同的护士互相搭配，以提高工作效率和做好传、帮、带工作。
2.1.2 学习培训 护士不仅是健康照顾者，也是教育者、管理者、研究者、实践者。
严格执行医疗护理活动，不仅要有精湛的技术，渊博的知识，而且要有能胜任诊断和处理健康问题的能力。
现实中她们还有晋升职称时要面临学历提升、撰写论文、课题等要求，护士长带领科室人员学习新知识、新理论、新技术；发现总结工作中存在的问题，进行科研活动。
不但自己积极撰写论文，还带动大家、指导大家拿起笔，动手参与论文写作，集体感受科研的乐趣。
并因人制宜给予个性化的培训指导，争取外出进修学习的机会。
一方面可提高护士的综合能力，另一方面可以满足护士的自我实现的需要，这样极大地调动护士工作的责任感和积极性、创造性。
2.1.3 业务支撑 新时期的护士长其角色定位不仅仅局限于护理管理，还应该精通本专业知识，了解本专业的新进展，成为学科带头人。
在管理决策、专业知识、护理操作技能方面有能让护士佩服的地方，护士碰到到疑难问题，找到护士长要能有办法予以解决，尤其是护士长授权给某为护士分管某项工作时，更应给予其一些业务上的的指导、心理上的支撑，否则，护士会对护士长产生无能之感。
一个靠权力支撑的护士长所带的护士团队也是不稳定的。
2.1.4 绩效分配 绩效分配是激励护理人员工作积极性的有效经济杠杆，如不能做到合理分配会严重打击护士的积极性，因此要建立能体现多劳多得，体现知识服务的价值，体现各班次各岗位的辛苦程度等原则的绩效分配方案。
绩效分配方案的建立，要采用民主评议的方式，充分听取护理人员意见，取得支持与合作。
合理公正的绩效分配，可以调动各级护理人员的积极性，提高护理工作质量。
2.2 生活方面 2.2.1 关爱 护士是一个多元化的角色，每个角色都赋予她特定的责任与义务。
所以要关心理解她们的生活和困难，解除后顾之忧，使她们全身心投入到工作中去。
生病时送上真诚的问候；生日时送上一张贺卡；取得成绩时给予祝贺、称赞、肯定；过节时发条祝福的短信；科室准备冰箱、微波炉方便大家热饭，从细微处让护士感受到集体的温暖。
还有现在的年轻护士多，护士长也要适时的多关心，并创造一些交友的机会，做护士工作上的领导，生活中的朋友、姐妹，让护士有归宿感，增强团队凝聚力。
2.2.2 减压 随着社会的进步，人们对健康的要求越来越高，护理人员也经受到来自各方面的压力，护士长不仅要肯定压力、理解压力，还要帮助缓解压力，当她们遇到委屈、烦恼而出现不良情绪和心理问题时应善于诱导她们发泄，让她们说出内心感受，减轻心理负担。
工作之余可以组织集体外出郊游、聚餐、唱歌及其它娱乐活动，大家在接受关爱的同时身心放松，既增加了团队的凝聚力，又使得护士之间关系更加和谐。
让护士轻装上阵，提高工作效率。
2.3 护理管理者的领导艺术方面 护士长作为基层管理者，要带好一批人，单靠行使上级赋予的权利是不够的，影响力像太阳，用自身的光和热使人乐于追随。
2.3.1 敢于担当 在护理管理工作中，护士长要严格要求自己，成绩应归功于大家，多鼓励表扬护士。
当科里出现护理纠纷、发生差错等问题时要勇于承担责任，不要急于责怪护士，更不能把护士当成自己工作失误的替罪羊。
要敢于正视问题，与护士一起分析问题的原因，找出改进措施，才能赢得护士的信任。
2.3.2 善于沟通 一位富有领导艺术的护士长，要有较强的沟通艺术，善于用简练的语言表达自己的意图；善于做思想工作，抓住护士的心。
沟通要因人、因时制宜，时机把握好了即使批评，对方也能接受，达到预期的效果；不要选在护士忙碌或心烦的时候沟通，还有当护士出现差错等情况时避免当众训斥、责备，也不要轻易将护士分为“好的”与“坏的”，要尊重护士，要擅于发现每个护士的优缺点，鼓励优点，帮助克服缺点。
工作中建立“护士沟通本”当护士心里有什么想法或不敢当面向护士长说的，可把它写在上面，护士长通过查看“沟通本”，便可以了解她们的心理和需求。
护士长还要能够通过良好的沟通，协调处理好各方面的人际关系，为护士们创造良好的工作环境，使相互之间团结协作，达到愉快工作的效果。
2.3.3 学会四容 “容人”是一种美德，是一种崇高的思想道德修养。
“容人”也是一种人生真谛。
你能容别人，别人才能容你。
护士长在平时的工作中，应学会四容：（1）容人之长：随着护理教育结构的调整，一批高学历的年轻护士脱颖而出，护士长要顺应时代的发展，不要把她们当作潜在的竞争对手加以限制排斥，应该从能者、贤者身上看到自己的不足，并不断地学习、提高。
唯有甘当人梯、容人之长、学人之长、用人之长，才能受人拥护，从而实现群体目标；（2）容人之短：金无赤足，人无完人，人的短处是客观存在的。
容不得别人的短处，势必难以共事。
每个人的缺点只有通过环境“影响”，使自己真正地认识到，才能从根本上解决问题。
每位护士在兴趣爱好、人生观、价值观等方面都有差异，护士长有责任创造一种宽松和谐的环境，并正确引导，用爱心和诚心帮助护士把短处变为长处，而不是强求或排斥（除非影响了工作）。
也许正是这种差异，才使得这个集体多姿多彩。
因此，宽容不仅是美德，还是一种亲和剂；（3）容人之功：护士有功、护士长应该感到高兴，应及时给予表扬和肯定，并给护士有发挥聪明才智的空间，当护士的点滴进步被肯定，有助于其他成员的效仿，可以引导建立群体的价值观。
反之，如果护士长不能够正确看待，反而认为护士功劳大会对自己构成威胁，因而采取不理智的行为或视而不见的态度，均会挫伤护士们的积极性，降低团队的凝聚力，甚至在关键时刻会有互相推委无人上阵的局面；(4)容人之过：护士工作中有了过失，护士长应积极为其补过，并主动承担责任，事后帮助其分析原因，找出防范措施；如护士长不能容人之过，一味指责埋怨，既不利于问题的解决，也易造成积怨，使下属自暴自弃；还有管理者与被管理者之间的矛盾是客观存在，护士长和护士之间总有一些磕磕碰碰的事情，当护士当面顶撞或背后责骂护士长时，护士长要冷静，待充分了解情况后，再与对方交换意见，帮助对方认识到自己的错误。
精诚所至，金石为开，相信对方会被护士长宽容豁达的品德所折服，心甘情愿的配合、支持护士长的工作。
3 小结 护理管理中人文关怀无处不在，关键是护士长要树立人文关怀的管理理念，要懂得领导的艺术，学会把“刚性管理制度”与人文关怀有机结合并体现到护理工作中去，改变那种只靠规章制度进行外部约束、控制、监督的传统做法，我们要通过塑造一种精神来沟通护理人员的思想[5]。
营造既和谐融洽又紧张有序，既团结友爱又催人奋进的良好工作氛围，打造一个团结、积极向上的优秀护理团队，从而提高护理管理水平，保证护理工作质量。
