一、 活动背景
通过20**年1月23号文化宫投资报告会，营业部的客户经理团队卓越形象深得扬州股民好评，营业部品牌形象初步建立。为再接再厉、进一步加强客户开发、扩大资产规模，宣传公司和扬州营业部的品牌形象，结合营业部直属营销团队建设情况以及最近客户数量增长情况，营业部拟借助营业部开业一周年庆典之机，与中国联通扬州分公司联合开展“扬州***证券周年庆典百万好礼送客户”活动。
二、 活动说明
通过该活动，营业部与联通公司进行客户资源共享，可达到如下效果：
1、通过中国联通对营业部资信的审核。由营业部提供自我资信担保（相关协议正在拟定，合作意向和内容已经谈妥），联通公司向营业部免费提供500部（可以根据具体情况调整数量）价值1500元CDMA手机，并给营业部每部手机交70元打200元的优惠话费套餐制度。该制度的前提是该手机必需在联通公司在网两年，即要求客户消费满70*24＝1680元话费。营业部则向所有免费获取CDMA手机和话费补助的客户要求签署《黄金富贵花客户承诺书》（见附件4），要求客户承诺两年内不得离开营业部，并承诺完成160万的客户交易量。
2、联通提供VIp客户服务给客户，对所有新开客户提供VIp群组优惠政策。提升活动客户价值，丰富我部客户服务内涵。
3、通过该项合作，营业部可使用联通在市中心的五个直属营业厅和二十多个经销商营业点开展营销宣传。营业部客户经理可以直接在联通营业厅进行活动宣传和客户现场开户，弥补***营业部地理位置的不足，扩大活动宣传面。
4、通过该项合作，营业部客与联通大客户，集团客户中心共享联通VIp客户资源，深入挖掘扬州市场潜在客户资源。
三、 活动流程
1、营业部与联通公司联合展开业务宣传；
2、客户获得活动讯息，到我营业部进行咨询；
3、客户进行开户登记，并进行现场抽奖活动，获得营业部发出礼品券；
4、客户完成转户手续或新注入活动所需限制资金8万，完成有效开户手续；
5、客户签署《黄金富贵花客户承诺书》，接受公司优惠开户限制条件；
6、营业部从联通公司提出手机赠送客户，并依照与联通协议，在次月对该手机客户进行套餐话费缴纳。
7、24个月后，客户完成额定交易量。协议终止，客户重新进行佣金及服务级别确认。
四、 活动内容
五重惊喜好礼连连连连连送不停！对新进客户托管资产规模达到8万以上的，营业部给予客户送出“五重大礼包”：
第一重大礼：1：1专业服务贴身随——扬州市场上最大规模、最成体系的客户经理团队，为客户提供最专业化、一对一贴身全程证券服务！！
我们的口号：为客户创造价值！！
我们的承诺：我们的客户经理将为我们的客户主动提供每日电话咨询服务，及时根据公司和营业部分析师团队的咨询成果对客户做出指导。
第二重大礼：十种时尚手机跳跳拿——所有营业部客户资产达到8万的，都可在营业部的现场进行幸运乒乓跳跳大抽奖！客户可获得营业部免费赠送价值1500-20**元精美CDMA手机一部。100％的中奖率，属于您的究竟是哪一款呢?快来试试你的手气吧！！
第三重大礼：4800元话费随心打——活动期间，所有***扬州营业部新开客户资产规模达到8万者，都将免费获得200元/月、连续24个月，总额高达4800元的惊喜话费大礼，并自动升级成为营业部“黄金富贵花贵宾客户”！！
第四重大礼：彰显尊贵金卡送上门——所有营业部“黄金富贵花贵宾客户”都可免费获得联通公司VIp客户卡一张，彰显客户尊贵身份，并可享受多重优惠政策。
第五重大礼：增值理财新年大赢家——所有成为营业部“黄金富贵花贵宾客户”都可享受***扬州营业部富贵花稳健增值理财服务套餐，享受营业部分析师团队实战操作指导，迎接20**年爆发性行情收益。
“客户不掏一分钱，百万好礼拿回家”。你还等什么，快到***扬州营业部，成为“黄金富贵花贵宾客户”吧！
五、 宣传设计与费用预算
与联通公司合作能够较好借助联通品牌和知名度，有利于整个活动的宣传效果；而且在此次活动中营业部充分发挥人脉关系，本次活动费用由营业部与联通公司共同承担，营业部费用支出为整体费用的`十分之一都不到，为营业部省下了大量营销宣传费用。
本次费用主要为宣传费用，各项费用明细如下：
1、大礼封（红包）
礼包尺寸为11cm*20cm，使用128克纸，
正面内容从上至下分别为：
价格0.4*10000=4000元（由营业部负责该费用）
2、宣传折页
礼包内宣传册尺寸为10cm*19cm，共2页，128克纸，内容为：
第一页:营业部介绍和营业部服务特色介绍。（两个内容合并一页）正面为公司形象和公司介绍。背面为营业部服务特色介绍。一对一贴身客户经理全程客户服务（扬州市场上最大规模最成体系的客户经理团队为客户提供最专业化证券服务。我们的口号是：“为客户创造价值”，我们的承诺是：我们的客户经理将每天为我们的客户主动的打一通，及时的将分析师团队的咨询成果向客户做出指导）。
第二页:开户送礼活动介绍。营业部稳健经营一周年，业务拓展，进行开户送礼活动。以及活动内容介绍。包括五重大礼的活动介绍
礼包内宣传折页为五页，其他三页为联通公司形象介绍，手机炒股和实时行情查看介绍以及联通VIp客户服务介绍。内容都包含与***合作展开介绍。0.3*10000＝4500（此费用由联通公司承担）
该费用总预计为0.5元*10000=5000元，营业部承担部分为0.2*10000＝20**元。
3、报纸宣传内容
1）规格：
扬州晚报底版双通栏彩印
2）宣传内容：
活动标题：***证券携手中国联通周年庆真情回馈活动月
活动内容：***证券扬州营业部值此开业周年之际联合中国联通举办庆典活动，把实惠真情回馈给广大客户，周年庆期间对新老客户免费赠送五重大礼。
附手机图案和联通手机炒股图画展示。
活动时间：20**年3月1日-3月31日
2）画面配以礼花和爆竹图案。
价格3.8万元左右（由联通公司负责该费用）
4、联通短信平台宣传
活动期间，联通公司将对所有扬州市联通客户群（预计扬州市联通客户群体为30万）发该活动短信一条。
该费用合计为30万*0.1元＝3万元（该费用由联通公司承担）
5、新闻软稿
该活动将与扬州当地晚报，日报，电视台，广播电视报和电台进行新闻软稿宣传。邀请记者全程跟踪此次活动进行结果报道活动，增加活动宣传效果。
该费用预计支出为3000元。（该事项由联通公司负责进行）
6、X展架。
因为此次活动将在营业部与联通营业厅内展开，所以需要X展架数为2个*5个场地＝10个。
该费用支出为80元*10个＝800元。（由营业部承担，在活动后可以重复试用）
一、实习目的：
是为了使自己能够适应毕业后的工作的环境做一个铺垫，了解社会所需要的人才类型以及锻炼自己的适应能力、自己的坚持力、忍耐能力、学习能力、交流能力。
二、实习内容：
联通10010客服呼叫中心的主要工作就是，接听每一位联通用户的电话，回答用户的问题，帮助用户办理业务、解决问题。承接广西所有联通用户的电话。不管电话内容如何，都要以最好的服务态度展示给顾客。在正式成为客服代表接电话前，公司安排我进行了半个月业务上的培训，培训的主要内容是如何接听拨打10010客服中心的电话，处理业务、回答联通用户的问题以及办理业务。中国联通有手机的2g、3g、宽带、大灵通等业务，业务范围比较广，培训的过程是一个痛苦的过程，在学校或许要半年才能完全吸收消化的知识在半个月内我们需要掌握，所承受的压力已经超出我的想象范围、接受范围，很多同时培训的同事相继离开。坚持就是胜利！
半个月的时间很短，很庆幸在培训过程中我坚持了下来，20XX年1月份开始接听电话，我的第一个电话，至今印象还非常深刻。接：您好！实习客服代表825号为您服务，有什么可以帮您？电话那头：我家那个宽带连接不上了，怎么回事啊？我很着急，紧张到脑袋一片空白，师傅就在旁边，指导说：先问清楚连接不上提示什么？先查清楚有没有欠费，询问有没有拔插网线尝试，在系统知识库宽带业务故障咨询解答可以查询到处理办法。
回答的时候我的声音还在颤抖。挂完电话，心跳如雷，久久不能平静，原来每一份工作你是否能胜任都有它一个难忘又艰苦的过程。对于业务的不熟悉，系统操作的不熟练，使得我慌乱不堪，像热锅上的蚂蚁。再一次想到的是放弃。
我很庆幸我坚持到了可以写实习报告盖章的阶段。
由刚开始一天8小时电话量20个到现在的100个，曾经我计算，公司的要求每一位正式员工一个月的电话量要在3000个以上，平均每小时就要接20个电话，每三分钟一个电话。我从来没有想过我一天8小时可以接这么多的电话，原来我也可以。
第一次接到投诉的电话：请问一下那个营业员归不归你们管啊？我说：您有什么意见或者有什么要求我这边都可以为您记录先来反馈给相关部门为您核查处理的。他说：我到那个营业厅交话费，刚进去的时候，那个公号112的营业员在聊天，没有理我，我就到门口抽了两支烟，然后再回去交话费，那个营业员还在聊天，我就写下号码把钱放在那里，交代她帮我交话费，我去搭公交车过了十分钟还没有帮我交，我就回去，她说你不急着用交那么快干什么？态度非常恶劣。
我偷笑了很久，记录了这位大叔的情况。这就是我的工作内容，每天接触不同的人，不同的问题，不同的事，不同的声音，虽然对方只是听到我的声音，从未谋面，但是能给对方留下一个声音的印象也是一件非常不可思议的事情。
能够听到不同的声音感受到不同的事与物好像我去到不同的地方看到很多千奇百怪的事物的感受是一样的。当然也有很多骚扰电话，也会听到很多难听的话，如：为什么我的话费昨天还有10块，今天就只剩下5块了，你们是怎么扣费的？面对用户这样的.质疑，我说：扣除的费用是来电显示的功能费5元，如还有什么疑问都可致电10010，感谢您的来电，再见。小姐，今晚几点下班啊？我请您吃饭啊。呵呵。
天天都有这么多人请我吃饭就好了，可以省下很多伙食费了。面对这样的邀请我只能说：狠抱歉先生，如您没有其他业务上需要咨询，现将您的电话转自自动语音，如需帮助请您再选择人工进入，感谢您的来电再见！
三、实习结果:
20XX年三月，我顺利通过该公司的转正考试，对于业务知识扎实了许多，很多问题不需要问师傅自己可以很快给用户解答，每天的电话量都在100个以上，打字速度也有了很大的提高，每分钟63个字。业务所需要用到的系统也能很快熟练操作，更重要的是我承受压力的能力得到了很大的提高，这让我很自得，原来没有最笨的只有最懒的，努力总会有成绩。
四、实习体会：
在本次实习过程中，使我懂得很多、也学到许多、认知许多。工作并不像在学堂，困了我可以眯一下眼睛，饿了我可以带面包在教室书挡着就偷偷吃，无聊可以玩下手机上会qq，一个星期还有两天时间或是节日可以好好睡懒觉出去玩。每天早上可以赖下床，踩着点进教室。但是上班与上课虽只有一字之差，内容却是天壤之别，唯一相同的是都需要我们学习。每个公司都会有它的一项规章制度，你要遵守。你违反了将是钱的惩罚。这让我明了，你没有好好学习，没有在学堂好好学习人生这一堂课，那么在工作过程中你会学到。并且让你难忘。我学到了这一堂课，对待工作要有责任心、对待同事要抱以微笑，学习要虚心、不懂的要问、面对问题要果断、回答用户问题要耐心、说话要技巧、工作要认真。刚刚走出校园的我们，脸上还有很多稚嫩的问号，头脑还很简单，思想也很天真，寻找实习单位时我们见识到了什么叫竞争，面试时我们见识到了什么叫现实，工作了我们见识到了什么叫社会。每个人都会有这么一个过程，从稚嫩的天真到面对现实。也了解了社会所需要的人才，为了能适应，我们要学习。要像蜗牛一样不断的学习不断的往上爬，在工作中认知自我，认知社会，我们即将毕业，实习是大学里最后一堂课，从中得到的体会也是很不一般。继续努力！
为了巩固和提升竞争优势，保持行业区域主导地位，加快了本溪联通的发展，提高了大客户服务的水平，克服了各种困难和不利因素，业务发展和业务收入保持稳步增长的良好发展态势，下面结合我在联通公司今年的工作情况写一篇工作总结。
一、个人客户管理与服务
为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。20xx年度我中心本着沟通从心开始的服务理念，我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。
结合我们联通公司的各项工作指标，本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于联通通信方面的疑问、圆满解决客户在使用联通电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收联通电话费等。
另外，结合“服务与业务领先”的战略目标，始终坚持“创无限通信世界 做信息社会栋梁”的企业使命，不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。
二、中高端客户保有率
在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“战争”中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。
三、外呼人员的管理
外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力，XX年外呼人员在新业务的推广，全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查。社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象，所以我们培训外呼人员：熟练掌握公司个指标及各项业务，规范服务用语，应答技巧专业灵活，团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。是直接连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强潜力，服务管理、服务人员管理
四、投诉处理
为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先，大客户中心在XX年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。
首先，优化投诉处理流程，加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的.支撑，设立投诉热线，建立管理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。其次，严格控制集团客户短信群发。再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单，管理人员及时支撑，处理解决方案。最后，完善客户跟进服务制度，提高联通公司的服务水平，从而达到投诉满意度100%。
五、日常工作
客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者，也是联通公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点，管理制度《联通客服工作职责》。在XX年的日常工作中，我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销体系，实现客户经理规模最优化。大力推进新业务的规模发展，加快改进服务的步伐，全面优化营销体系，推动中心完成全年的营销指标。
20xx年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式，提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务，促进服务价值最优化。继续大力宣贯“正德厚生，臻于至善”的核心价值。
在接下来的工作日子里，我会加强学习业务知识，这样在解答客户的咨询问题时才不会哑口无言，言不对症。还要做各项服务工作，做好月检查准备，做好本职工作，并努力完成上级分配的任务。
