求高手写个以，客户至上,坦诚,合作无间,主人思维,理想.的演讲
◆ 要提高服务质量，企业应该根据服务的特性，真正理解顾客眼中的服务质量，有效地激励员工采取相应步骤制订服务质量标准和建立服务系统，使企业的服务质量得到改善。
改进服务管理首先要使企业内部所有员工都具有优质服务的观念，理解服务质量对公司利润的影响。
对于公司管理人员，更应使他们理解服务质量在企业战略制订中的指导作用。
改进服务质量还要分析并理解企业为什么存在质量问题的实际原因，这是改善服务质量的具体工作。
可通过控制服务工作中的四种差距达到改进服务质量的目的。
1. 控制顾客期望和管理者认知的顾客期望的差距▲ 市场调查的数据收集、市场调查结果的使用、市场对服务中问题的针对性，以及管理者和顾客之间的直接联系等市场调查的营销努力会缩小这二者的差距。
▲ 和顾客直接联系的职员应将所知所感传达给高层主管，而管理者也应穿早机会，鼓励员工和自己进行面对面的沟通。
▲ 服务组织结构应尽量扁平化，以减少向上沟通的障碍。
2. 控制管理者对期望的认知和服务质量标准的差距▲ 正确人事顾客期望可行性，在确定顾客的需求和期望重点之后设置正确的服务目标。
▲ 根据企业特点制订服务质量标准，对重复性的、非技术性的服务实行标准化。
3. 控制服务质量标准和实际传递服务的差距▲ 加强员工培训，使员工在工作胜任性方面和相互之间的协作性得以胜任。
▲ 建立有效的监督控制体系。
▲ 避免个在企业和顾客之间产生角色矛盾。
企业尽量为员工提供必要的信息，降低员工产生角色不明的可能性。
4. 控制实际传递服务和顾客感受的差距▲ 加强企业内横向信息流动，以加强部门之间、人员之间的相互协作，从而实现企业的全局目标。
▲ 避免对企业所提供服务的夸大宣传，可以避免顾客产生过高期望。
企业从上述的几个方面来寻找服务质量问题就比较容易了。
得到这些问题答案的最佳途径是通过顾客，通常不需要进行大范围的顾客调查，经济而有效的办法是通过对顾客投诉的搜集分析或选一部分顾客进行详细的访谈。
由于服务质量从人开始，所有用统计控制图来发现不一致之处的努力都无法产生高质量的服务。
服务开始于组织内所有人员积极态度的开发。
通过协调员工招聘、培训、最初的工作安排和职业发展等方面，可以建立积极的态度。
找到问题后，可以通过下面的几个方法来改进服务质量。
1. 质量保证的人事计划那些在不同地点设立了机构的服务公司面临着如何在所有单位之间保持一致服务的问题。
一个曾在纽约的麦当劳快餐店用餐的顾客，当他到达北京时，希望得到同样的服务。
事实上，“不出所料”的创意被用于服务的营销中。
中国酒吧网一个重视培训、绩效标准、职业发展和奖励的人事计划，被证明是有效的。
下面8个项目是其中的最好的 ：▲ 个人发展使用程序化的指导手册，使新的管理人员获得当助理经理所需的技能和知识。
对一个地理上分散的组织来说，这种手册可以保证以一致的方式传授工作技能。
▲ 管理者培训中层以上的管理人员每年要参加一次管理开发研讨班。
为来自不同分公司的基层管理人员开设2~3天的多种多样管理专题研讨班。
▲ 人力资源规划确定未来将担任公司关键职位的人员，列出一个未来晋升的名单。
计划的关键要素是定期审查所有管理人员的工作绩效。
▲ 绩效标准编制一套小册子来指导员工在与顾客交往时，如何对待顾客，甚至如何讲话。
在许多时候，通过使用电影、录象带和小册子，来示范正确的程序。
一些突击检查小组将随机检查这些标准的执行情况。
▲ 职业进步包含增进技能和责任的职位阶梯的工作发展计划。
赋予员工和公司共同成长的机会。
▲ 意见调查由经过训练的人员每年对每个单位各层级进行意见调查，并在会上讨论结果。
这种调查是防止不满态度产生的早期预警体系。
▲ 公平待遇给每个员工提供一本手册，手册中规定了对员工的期望和义务。
为了帮助员工解决困难，提供正式的咨询程序。
▲ 利润分享利润分享计划认为，公司的成功主要应归功于员工，他们应该得到超过工资的回报。
2. 实现零缺陷的质量改进计划实现零缺陷的质量改进计划的具体的14 个步骤是：▲ 管理者认同首先将质量改进的需要与最高管理层的成员讨论，获得他们的统一和支持。
这样，计划引人注目并得到最高层的关注，确保每一个人的参与和合作。
▲ 质量改进团队从每个部门中选出代表组成一个团队。
由这个团队执行质量改进计划，保证各部门的参与。
▲ 质量测量审查全公司的质量现状。
这要求重新审查质量测量方法，并在没有质量测量方法的地方建立质量测量方法。
一旦质量变为可测的，通过客观的评估来确定不一致情况并监控改正方案。
设计服务质量测量方法是一项困难的任务，但是它代表了员工参与的机会。
当服务人员应邀为他们的工作制订质量标准时，他们常常热情地响应并以此为荣。
▲ 质量成本评估为避免任何计算中的偏差，由审计员办公室确定质量成本，包括诸如讼诉、返工、工程变更和检验劳工等项目。
衡量质量成本为企业指明那些改进活动将能带来更多的利润。
▲ 质量意识使用小册子、电影和张贴广告，向主管和员工宣传不良质量的成本。
提供与质量改进有关的直接证据，这样有助于改变对质量的态度。
▲ 纠偏行动建立一个依据常规性的面对问题、讨论问题和解决问题的系统过程。
鼓励那种当场发现问题并解决问题的习惯。
▲ 建立零缺陷计划从团队中选择3~4人调查零缺陷概念并完成计划。
委员会应当理解零缺陷的实际意义。
必须向所有员工传递这样的观念：每个人，应该在第一次就把事情解决。
▲ 主管培训在各层次管理人员中进行普及教育，使他们能够向他们的部下解释这个计划。
▲ 目标设定鼓励员工用自己的方式思考，为他们自己和他们的组织设立改进目标。
▲ 消除导致错误的原因要求人们在简单的只有一页的表格上描述他们无错误工作任何问题。
要求相应部门对问题作出迅速反应。
▲ 赞誉建立奖励计划，赞誉达到目标的雇员。
对绩效的真心认同会带来对计划的持续支持。
▲ 质量委员会定期将质量人员招集在一起讨论改进计划的必要方案。
▲ 重复一个典型的计划用时将超过一年。
员工离职使新的教育努力称为必要。
这种重复使这项计划成为组织永久的一部分。
3. 戴明的14点计划戴明因在日本成功开创了质量革命而受到赞誉。
按戴明的观点，管理者应对全部质量问题的85%负责。
因此，必须首先改变产生问题的系统和过程。
管理者应将焦点重新对准顾客需求的满足和保持竞争领先的持续改进。
他的理念被概括为14点计划： 1) 为改进产品和服务质量建立永久目标。
管理者必须停止偏见，要为未来规划，期望在所有业务领域进行创新。
2) 采纳新理念。
拒绝接受普遍认同的低水平工作、延误和松弛的服务。
3) 停止依靠大量的检查。
检查往往来得太迟并且成本很高，应重点关注改进过程本身。
4) 仅靠价格奖励商务活动。
采购部应该按质量统计结果采购，而不应根据价格。
缩减供应商数量，通过签定长期合同作为对高质量供应商的奖励。
5) 持续永久地改进生产和服务系统。
不断搜寻系统中的问题，寻求改进方法。
不论前台还是后台，必须在每项业务活动中减少浪费、改进质量。
6) 建立岗位培训的现代方法。
重新构建培训，确定可接受的工作水平，使用统计方法评估培训效果。
7) 建立现代监督方法。
将监督集中在帮助工人更好地工作。
为增加工人的自豪感，提供工具和技术。
8) 驱走恐惧。
通过鼓励交流问题和表达思想来消除恐惧。
9) 打破部门之间的障碍。
鼓励通过团队和使用质量控制来解决问题。
10) 消除为员工设置的数字目标。
应当消除目标、口号和标语引诱工人增加生产率。
这样的激励会造成工人不满，因为大多数必要的变化超出他们的控制。
11) 消除工作标准和数量配额。
生产配额集中于数量会导致不良的质量。
质量目标，比如可接受缺陷的百分比，不能激励工人进步。
可使用统计方法持续提高质量和生产率。
12) 消除阻碍计时工的障碍。
工人需要得到他们工作质量的反馈。
必须移去所有阻碍人们工作自豪感的障碍。
13) 建立强有力的教育和培训计划。
因为技术的变化和人员的流动，所有的员工都需要持续的培训和再培训。
所有培训都必须包括基本的统计技术。
14) 在最高管理者建立能够每日推行上述13条的结构。
为在质量和生产率方面不断改进，明确确定管理的永久承诺和投入。
哪对星座组合在工作上最合作无间
戮力齐心，齐心协力，众志成城，同甘共苦，患难与共。
一、戮力齐心白话释义：戮力：并力，合力。
指齐心协力。
朝代：南朝作者：姚察出处：《梁书·王僧辩传》：“卿志格玄穹，精贯白日，戮力齐心，芟夷逆丑。
”翻译：你的志向感动上天，精诚可贯日，合力齐心，平定叛乱丑二、齐心协力白话释义：思想认识一致，共同努力。
朝代：东周作者：墨子出处：《墨子·尚贤》:“《汤誓》曰:‘聿求元与之戮力同心，以治天下。
’”翻译：为了取得元圣，与他们同心协力，以治天下三、众志成城白话释义：比喻大家团结一致，力量无比强大。
朝代：春秋末鲁国作者：左丘明出处：《国语·周语下》：“众心成城，众口铄金。
”翻译：众志成城，众口一词，虽金石亦可熔化四、同甘共苦白话释义：共同享受幸福，共同担当艰苦。
朝代：战国时代作者：多人所作出处：《战国策·燕策一》:“燕王吊死问生，与百姓同苦。
”翻译：燕王吊祭死者，慰问生者，与老百姓同其甘苦五、患难与共白话释义：同心协力，共同承担危险和困难。
朝代：三国魏作者：曹植出处：《求自试表》：“而臣敢陈闻于陛下者，诚与国分形同气，忧患共之者也。
”翻译：而我敢向陛下陈述的，真诚与国内分形状同气，忧患共同的作用
形容合作的词语
戮力齐心、齐心并齐心并力、 齐心涤虑、齐力、齐心戮力、 齐心同力、齐心协力、齐心一力、 人心齐，泰山移、协力齐心、万众一心、 众虎同心、众心成城、众心如城 共创辉煌 携手迈进 同甘共苦 同生共死 同舟共济，相濡以沫 共赴危难 共同奋斗 有福同享 有难同当 同心协力 齐心协力 地利人和 和睦相处 和衷共济 一唱一和 一团和气 不谋而合 齐心合力 通力合作 一拍即合 珠联璧合 一团和气 协力同心 甘苦与共 同甘共苦 同舟共济 精诚团结 和睦相处 相辅相成 辅车相依 辅车唇齿…… 互相扶持 共举大事 共同进退 生死一处 分工合作 通力合作 齐心协力 同舟共济 万众一心 众志成城 志同道合 风雨同舟 集思广益 取长补短 休戚相关 生死相依 抑强扶弱 急公好义 风雨同舟,同舟共济,和衷共济,戮力同心,齐心协力,同仇敌忾,群策群力,同心同德万众一心,同甘共苦 共创辉煌 携手迈进 同甘共苦 同生共死 同舟共济，相濡以沫 共赴危难 共同奋斗 有福同享 有难同当 互相扶持 共举大事 共同进退 生死一处
作为公司的总经理，最重要具备哪些条件
请大家传授一些跟老板接触的经验
怎样才能合作无间呢
老板与员工，在职场上维持着一种微妙的关系，他们既针锋相对，又互相依赖。
调查显示，老板与员工之间存在“沟通”和“信任”两大障碍，与老板同处一个屋檐下有时需“攻守兼备”。
沟通和信任是两大障碍 与老板热络亲密，肯定会被周围的人指手划脚；与之冷淡无语，招来的恐怕是领导的冷落。
网上调查显示，47.7%的受访者与老板关系一般；与老板界限分明、敬而远之的为36.7%；和老板保持亲密无间的人只占到4.8%；还有10.8%的人对老板采取的是“两面政策”，表面上亲近背地里抱怨。
出现这样的情况，其实是员工和老板之间的障碍引发的。
许多受访者认为，与老板之间存在的最大障碍是“沟通”。
有些老板只顾效益和报表，根本不愿意去倾听下属的意见；有些老板和员工在某个问题上产生不同理解时，总是一味独断专行。
另外，“信任”是双方之间的第二大障碍。
一些老板不相信下属的工作能力，导致员工无法尽全力做事；还有一些老板“任人唯亲”，重情而不重才。
诸如此类的举动，不仅使员工在公司缺乏归属感和安全感，而且还令那些真正有才能的人为之心寒。
面对老板需“攻守兼备” 正所谓“抬头不见低头见”，员工和老板同处一个屋檐下，还是会出现一些不能避免的状况。
当老板安排你做不愿意做的事情时—— 近七成的受访者选择了“勉强接受”；“婉言推脱，丢给第三方”的比例为16.7%；“当场拒绝”的人只占到8%；还有7.4%则以拍马屁为前提而欣然接受。
其实“不愿意做的事”可分为两类：一类是超出个人职责范围的事，员工可以适当接受；另一类则是违反道德准则的事，断然拒绝也是理所应当的。
当你遭到老板的无端指责时—— 48.4%的受访者“等老板冷静后，再与他理论”。
员工暂时受些委屈，等雨过天晴后再找老板谈，会有比较好的效果。
“默默忍受”和“当面反驳”会令事态向两个极端发展，前者会使你成为老板的撒气对象，后者则会挑起难以调和的矛盾。
当你的意见与老板决策发生矛盾时—— 当出现意见不和时，52.3%的人会“站在老板角度，引导老板理解自己的想法”；37.5%的人是“以老板决策为导向”；“阳奉阴违”者占到5.4%；“坚持己见”者也达到4.8%。
拼死进谏可能会得到领导的赏识，但也有可能会成为你职业生涯中的绊脚石。
此时讲究谈话技巧和策略，就显得相当重要。
当你的工作出了业绩时—— 50%的受访者都困守在相同的思维模式里，认为上级总能看到自己的工作成绩。
孰不知老板日理万机，不可能会关注到每个员工。
有时下属应该适当丢弃传统的“谦虚精神”，主动向老板呈上结果，适度地表明自己的工作成绩。
当你的工作出现纰漏时—— 有成绩自然也有错误。
当面临工作纰漏时，60.4%的人会“主动承认错误，并提出解决方案”，相信老板会欣赏这样的工作态度：36.6%的人选择“暂时隐瞒，尽量补救”，此法虽不是什么稳妥之计，但对一些小错误还有弥补的可能；“瞒天过海”与“推卸责任”非君子所为，不仅得不到上司的喜欢，更会惹来同事的嫌弃。
理想的老板能力出众 员工心目中理想中的老板究竟是怎么样的呢
44.4%的人觉得老板应该“能力强，决策判断清晰”；26.2%的受访者将“为人公正，通情达理”视为好老板的首要条件；选择“尊重下属意见”的达到14.7%；“有威严，但不失亲和力”占到14%。
此外，有些人认为好老板还应该待人平等、关心员工、目光犀利、有远见，具有高超的沟通、协调、平衡能力。
与之相反，员工最难以容忍的老板首当其冲的就是“业务不精，以权压人”；“偏信小人之言”与“事前不管，事后挑刺”的比例相当，分别为17.6%和16%；“吝啬抠门”也占到12.7%；10.1%的人不能忍受老板的“独断专行”。
调查发现，认为老板和员工的理想关系为“亦师亦友”的有34.5%；其次为“老板掌舵，员工划船”；17.7%的受访者选择“泾渭分明，各尽其职”；“如同鱼水”占到12.6%；“老板与员工是一家人”只有7.3%。
