如何筹办婚礼
筹办婚礼C。
结婚两个月前，你要做4件事：（1）选定化装师，发型师，试一下装。
（2）拍摄结婚照。
（3）确定伴郎和伴娘，注意他们应该是未婚男女。
（4）精心为自己选购几套内衣。
D。
1个月前，你要做4件事：（1）向主婚人发出邀请。
（2）确定婚礼的细节，想想是否有什么疏漏。
（3）确定现场摄影、摄像人员，和他们充分沟通，他们将要制造的是你一生的回忆。
（4）购置蜜月所需物品。
E。
两个星期前，你要做两件事情：（1）做好一切确认工作，包括：酒席、人数、现场摄相人员，化装师、婚车。
（2）发出喜帖并通知客人，确认他们是否出席。
F。
一个星期前，你要做3件事情：（1）准备蜜月的行装。
（2）确定好一个人处理婚礼后归还东西或结帐等事宜，逐渐脱离项目经理的角色。
（3）尽可能的放松自己。
G。
婚礼前一天，你需要做3件事情：（1）做个手部美容护理，一双美手能给你带来意想不到的幸福感。
（2）把明天穿的衣服都拿出来摊在椅子背上。
（3）吃好，睡好。
H。
婚礼当天，您只需要做一件事，就是尽情享受每一个瞬间
结婚请柬的措辞正规的请柬遵循一套固定的用辞格式。
婚礼办得越体面正式，结婚请柬就更应遵循正规的请柬套用模式：1.姓名用全称：不能用任何小名昵称或姓名的缩写。
2.家庭成员的顺序写清。
3.和字要出现。
4.日期、星期、时间写清。
5.年份不必出现在请帖上。
6.在请帖一角附上婚宴的地点、时间顺序等或在卡里另附一页加以说明。
听清楚了么
可不要写错哟
新娘美容记要结婚的那一天是最重要的一天，新娘一定要美丽动人，但是不要过于粉饰。
那么这里我们说说新娘的美容化装需要注意的方面有哪些。
首先，在结婚的一个月以前，你应该去找美容师，请他们帮助你选择你所需要的化妆品，也请他们帮助你预先化一次妆，这样可以避免结婚当天你觉得化妆品和效果不好，头发也要请理发师先做一次看效果。
然后，在结婚前的一个星期，你应该保养一下你的手，修剪指甲，每天涂抹一些护手膏，晚上临睡时多抹一些，再戴个棉布的手套睡觉，因为结婚当天很多人会看到你的结婚戒指，如果手粗糙就不雅观了。
这段时间你还要修好眉毛，并清洁你的牙齿，如果你不经常穿高跟鞋，那么从现在开始每天在家试穿半小时，否则新鞋子在结婚当天会让你脚疼的。
在结婚的前一天，你要修好指甲，然后涂抹指甲油，注意指甲油的颜色要和你的口红搭配好，要用同一色系的颜色，衣服和鞋子再试穿一次，不合适的地方还可以修改。
结婚的当天，去化装之前，记得往眼睛里滴一些眼药水，可以使你的眼睛一天都保持明亮有神，吃东西的时候要小心饭菜里的油把口红化开。
只要你这些地方准备的充分，您就可以做个美丽迷人的新娘了
选择伴娘八项注意选谁做伴娘对您来说，是不是有点伤神呢
那么以下的7个因素可以令你不再为难。
1、家庭优先你家里关系怎么样
如果姐妹或姑嫂关系好的话，为什么不请她们做伴娘呢
2、不还人情你完全没必要因为人家举行婚礼时请了你，这回你结婚也必须要请上她。
3、地点因素你要想好伴娘为你做什么。
是单纯给你以精神支持呢，还是期望她们能成为你的得力助手，若是后者，那你可不要请那些住得很远或是忙得不可开交的朋友。
因为她们可能不能帮你及时地做好这些事情。
4、不要小气不要觉得个别朋友可能买不起礼服就把她们排除在外。
如果你想邀请的那位朋友恰好手头拮据，那你也可以自己掏钱给她们把礼服买好呀。
5、男性伴娘伴娘不一定必须是女性。
如果你的好友是位男性，不要立刻把他列为不合格人选。
当前许多伴亲队伍中都有异性成员。
在这种情况下，新娘这边的男性称做新娘伴郎，新娘那一方的女性称做新郎伴娘。
6、其它事务你还要认识到你的好友在你婚礼上可以做其它的事情，比如朗诵诗歌，分发程序安排表或者让他们唱歌助兴等等。
7、发布消息一旦决定好了伴娘名单，那就可以公布了。
唯一糟糕的事就是被邀请了的同事理所当然地认为自己是要来作伴娘的。
不要担心会伤害她的感情，真心真意的朋友终会理解你的任何决定。
决定一经作出，就要马上在你那张似乎永无尽兴的结婚清单上划掉这一项。
任务就是这样一项项来完成的。
给新郎提个醒订婚后新郎应该立即着手选择男傧相和其他伴郎。
男傧相是新郎得力的助手，应该理智地挑选。
男傧相通常要帮助新郎的穿着，在婚礼中保持镇静，在典礼前告诫新郎，拿着结婚戒指和主婚人的酬金，在婚宴上向新郎新娘祝酒。
而伴郎们的首要任务是婚礼迎宾员。
关于伴郎的穿着一旦男傧相和伴郎确定下来，新郎就应该为他们挑选衣服。
他们的衣服必须适宜在正式场合穿着。
他们必须自己掏钱买衣服，除非新郎或新娘想把衣服作为礼物送给他们。
关于宾客名单新郎同样应该负责确定他这半部分的宾客名单。
最好新郎先草拟一个较长的名单，然后与新娘一起，根据预算的多少逐步缩减这个名单。
关于交通工具新郎负责安排典礼和婚宴的车辆，婚礼前四个月就可开始。
有关服务的费用、长度。
关于伴郎的礼物为了感谢伴郎的支持，新郎将会在彩排宴会上给他们每人一件礼物。
钢笔是被反复使用的最佳礼品，但任何个性化的东西该是最合适的。
关于蜜月今天，夫妇俩通常一起决定有关蜜月的事情，不过受传统的影响，新郎仍然在蜜月的计划和预约方面承担了大部分的工作，令新娘满意。
关于协助新娘只要新郎乐意，除了自己分内的活，他可以帮新娘做各种事情。
最重要的是新郎必须支持和理解新娘。
“吉日”的确定选择什么日子结婚，是一对新人及其父母都很重视的事情。
当今社会上流行选择偶数日作为吉日良辰的做法，如二月二，八月八等等，认为有成双成对之意，预示婚后夫妻恩爱、白头偕老，且八的谐音为发，也是对未来生活的一种期望。
选择吉日应征求双方父母的意见，同时要从科学的角度做出安排。
其一，要考虑双方工作、学习的实际。
如果一方正在业余时间读书，应避开紧张的复习考试日期；如果一方正夜以继日地投身于单位的重大技术攻关项目，对方就要耐心地等待一段时间，待得捷报传来之时再择“吉日”。
其二，要考虑双方家庭的实际。
选择“吉日”，需兼顾双方老人都有时间参加，都能目睹喜庆和谐的场面。
其三，要考虑双方的身体状况。
如果一方身体暂时有点不适，或者生病，最好不要急于安排婚事，而要及时诊治，恢复健康再作商议。
否则可能会影响新生活的和谐，也容易加重身体的病情。
结婚日期要避开女方的月经期，女方不能羞于启齿。
选吉日时，男方要特别注意倾听女方的意见。
其四，要考虑各方的安排。
如果婚期与节假日统一，或许是明智之举。
这样做的好处是：有纪念意义；新婚披上节日盛装，增添情趣；亲朋好友有时间参加婚礼，气氛热烈，并且款待亲朋与家中过节合而为一，既节省又喜庆，但是假期结婚的新人比较多，要注意提前预定酒店和车队等。
婚宴策划方案现代人社会生活比较繁忙，很多新人都选择在酒店举行婚宴，既减轻了负担，又给人以好印象。
选择携手步上红地毯与相爱的人共度一生，是人间何等的美事，而一场精致浪漫的婚宴更是多数新人心中的美梦。
不过婚宴是两家人共同参与的大事，于是事前的计划和协商是必要的。
五星级婚宴选择五星级饭店办终身大事
费用固然不低，却可以让人美梦成真。
在当新人的那一天，真的就会如王子、公主般，享受到至高无上的照顾与艳羡。
五星级婚宴的重点是“全方位包办”，有多项优惠，如提供司仪、婚宴策划、免费蜜月套房等等。
喜宴的菜色和服务当然是一流水准，足令宾主尽欢。
舞会式晚宴年轻人有新的主张与过人的精力，不喜欢隆重地拜天地，很多人喜欢办一场舞会，和宾客一起为婚礼献出狂欢式的祝福。
这样的晚宴很洋化、很优雅、很随兴，餐饮的方式大都采用自助式，大家酒足饭饱后，放出音乐，轻歌曼舞、尽情欢乐。
下午茶式午宴结婚喜宴不一定要摆在华灯初上以后，很西式地选择在下午的温馨时分也不错
准备一些精致的糕点、水果、饮料，大家聚在一起聊一聊，认识两方的亲友，是很轻松自在的方式。
把地点转移到户外的草坪上，使气氛更为活跃，设计一些小游戏或谈一谈新人的趣事，新人切蛋糕、丢鲜花、把香槟倒入香槟塔将把宴会气氛推向高潮。
一般餐厅喜宴如果预算不是很高，个性上又比较不爱摆阔绰排场，那就可以选择经济实惠的餐厅来请大家喝喜酒。
“大碗又便宜”的餐厅，场地固然有些拥挤，也缺乏音乐美酒点缀，但宾主间的距离却更近了。
自办式喜酒一桌酒席花不了多少钱，却让客人连吃带拿、酒足饭饱地捧着肚皮回家。
这样的酒宴方式有典型的“乡土”风味，大家可以不拘礼节，邀请的宾客大都为邻居和亲友，场面颇为亲切热闹。
令婚礼完美的细节结婚无疑是令人雀跃万分的日子，可是为了筹办婚礼，准新郎准新娘都会被一大堆事务烦扰着，往往忽略了许多细节。
为了让婚礼更加完善，请注意以下各项：◇写一封信，记下你们对新生活的展望和梦想，并将它收藏起来。
直至你们以后的岁月。
如二十五周年纪念，一起打开它，看你俩生活是否如当初的祈望。
◇在请贴上印上路线图，让嘉宾们清楚的知道婚礼举行的正确位置。
◇为你们的怀念拟定一个主题吧
还有鲜花的配合是很重要的，要注意不同的鲜花有不同的特别意思。
◇婚礼的当天，可以为自己和伴侣喷上喜欢的香水，可使大家精神抖擞。
◇如果新婚夫妇喜欢打破传统，那么为自己拟订一份别开生面的讲词吧
◇在会场内预备一间新娘房，可作新娘休息之用，也可存放首饰和衣服。
◇由新郎带领父母进入会场就坐，以示尊重。
◇请一位朋友或家属将你们初次见面的照片或录象带剪辑好，在会场中播放。
◇安排乐队献唱或在场中播放音乐。
◇当你和伴侣欢度蜜月旅行期间，不要忘记为父母带来惊喜——寄张明信片给他们吧
喜宴上新人应酬技巧喜宴通常在婚礼后举行，多半没有一定的程序，新娘通常要换3-5套不同的礼服，新人要注意来来往往的人，要敬酒、谢客、送客，所以多半都吃不到什么东东。
关于喜宴上的一些应酬技巧你可要注意哟
一、了解来宾背景在喜宴前对来宾有个大概的了解是非常重要的，因为来的既有男方的朋友，也有女方的朋友，可能有一些是他们对方此前没有接触过的，所以事先对着请柬名册和相薄互相了解一番可大大避免在婚宴中产生尴尬的场面。
二、分析来宾的性格宾客中有的性格外向，有的性格内向，不尽而一，对于他们应分别对待：外向的朋友尽可能与内向朋友相配而坐，最好是相识过的坐在同一桌，在婚宴中不要忘记内向的朋友，适时地与他们打个招呼，但不要过于着意于他们，例如强行敬酒等。
三、巧妙应付酒水仗在婚宴中新郎新娘免不了要受到亲朋好友的敬酒，但一定要半推半就，开始的时候一定不能表现出杯杯都干的豪爽，否则零仃大醉不但会影响整个婚宴的进行，更坏了洞房的“好事”
所以在婚宴前就要做好准备，挑两个会喝且能说会道的伴郎伴娘做为挡箭牌，这可很重要哦
四、携手应付娱乐节目在婚宴的后段，一定少不了些小游戏做为插曲戏弄新人，这可是最难应付过去的一段时间。
这时新人应该尽量表现出大方累落的样子，尽力迎合，即使有些较为三级的节目，如当众亲吻等，否则越扭捏，众人越会起哄，这段时节就是一个节目一个节目快点完成，越快越好，只要新人齐心协力，共渡人生第一个“患难”，便完成婚宴的历史使命了。
婚宴时的注意事项婚宴前的准备通常婚宴场所分为三个重点，即入门接待处、宴席场合、新娘房。
这三个地方，招待人员都应该多关照，互相保持密切联系，当天的婚礼才能够万无一失。
尤其新娘房更是要特别注意，因为当天新人身上都会穿戴许多金饰，常常就在人多吵杂的场合中，遗失取换下来的首饰。
以下再针对一般婚礼时可能发生的状况，提出几项因应之道，提供给缺乏经验的新人做事先的准备。
（1）签名台的人手分配相当重要，一般来说收礼人员通常约四人左右，其中两位收礼金两位写回卡。
如果宴请桌数超过20桌以上，最好增加签名台的台数，以免宾客人潮蜂拥而入，造成宾客皆聚集在签名台，不仅收取礼金纷乱，收礼人员也会出现手忙脚乱的窘状。
（2）接待人员最好选则与新郎与新娘的亲朋好友皆熟识的人选，如新郎的朋友联络人、新娘的朋友联络人、新郎的亲戚联络人、新娘的亲戚联络人等。
使得来参加婚宴的亲戚朋友一进门即能被招呼及安排入座，不至于受到冷场之虞。
喜宴的确定人数，要在一个月前就要推算出来，才不至于发生临时增桌或撤桌，造成婚宴场合拥挤或过于空旷现象。
由于现在越来越越多新人选择在大饭店结婚，以至于每当固定假日或黄历上的黄道吉日时，饭店都会大爆满而起桌价也较高。
因此，不仿将婚礼采简单而隆重的公证结婚；而婚宴则最好选在普通的日子举行，一来订桌容易，二来在价格上也比较划算。
北京烤鸭简介
【由来】 ，烤鸭之美源于名贵品种的北京鸭，它是世界最优质的一种肉。
据说，这一特种纯白京鸭的饲养，约起于千年前左右，是因辽金元之历代帝王游猎，偶获此纯白野鸭种，后为游猎而养，一直延续下来，才得此优良纯种，并培育成今之名贵的肉食鸭种。
即用填喂方法育肥的一种白鸭，故名“填鸭”。
不仅如此，北京鸭曾在百年以前传至欧美，经繁育一鸣惊人。
因而，作为优质品种的北京鸭，成为世界名贵鸭种来源已久。
好吃 公元400多年的南北朝，《食珍录》中即有“炙鸭”字样出现，南宋时，烤鸭已为临安（杭州）“市食”中的名品。
其时烤鸭不但已成为民间美味，同时也是士大夫家中的珍肴。
但至后来，据《元史》记载，元破临安后，元将伯颜曾将临安城里的百工技艺徙至大都（北京），由此，烤鸭技术就这样传到北京，烤鸭并成为元宫御膳奇珍之一。
随着朝代的更替，烤鸭成为明、清宫廷的美味。
明代时，烤鸭还是宫中元宵节必备的佳肴，后正式命为“北京烤鸭”。
随着社会的发展，北京烤鸭逐步由皇宫传到民间。
在饭店吃饭吃出虫子来，从法律上饭店应该做出什么样的赔偿
中西方饮食文化差较云：民以食为天。
在人类社会的中，各国的饮食也逐渐了自己独特的文化。
不同的地区有着不同的饮食习惯，不同的饮食习惯造就了不同的饮食文化。
（一）中国的饮食文化中国有着五千多年的历史，形成了灿烂丰富、博大精深的饮食文化。
中国人注重“天人合一”。
中国饮食以食表意，以物传情。
中国的饮食文化令人拍案叫绝，赏心悦目。
中国的传统饮食有四大特点：1.重食：古人就有“民以食为天”之说。
见面常问“吃了没有”，可见饮食文化的地位。
朋友离合，送往迎来，人们都习惯在饭桌上表达惜别和欢迎的心情。
感情上的风波，人们也往往借酒菜平息。
这是饮食活动对社会心理的调节功能。
2.重养：以“五谷”养“六脏”，饮食中重视人体养生保健。
中国的饮食注意各种食物的搭配，以相生相克、相辅相成等阴阳调和之理性认识指导烹饪。
3.重味：中国的饮食最注重食物的味，讲究“色、香、味、型”。
孙中山先生讲“辩味不精，则烹调之述不妙”，将审美视作烹调的第一要义。
4.重理：对于饮食活动中的情感文化，有个引导和提升品位的问题。
中国的饮食提倡健康优美、奋发向上的文化情调，追求一种高尚的情操。
（二）西方国家的饮食文化西式餐饮的主要特点是：一是生,如牛排带血丝；二是冷,如凡是饮料都加冰块；三是甜，无甜不餐，无餐不甜。
此外西式餐饮不讲究精细，追求快捷方便，也不奢华，比较大众化。
此外西餐还有以下显著特点：1.重视
在饭店滑倒摔伤，可以要求饭店赔偿吗
两方面吧个人感觉外在的和内在的当然，内在是会影响外在的起码让人觉得安全可靠了让人觉的有内涵了这些都是魅力
如何分析受众
第一节受众分析一、作为社会角色的受众心理（一）受众的特点：受众不是一个有组织的群体受众与传播者并无直接的联系受众的受传行为通常是个人行为（二）受众的角色心理特征：主张自主选择参与“剧组创作”钟情日常叙事推崇“零度关照”渴望轻松娱乐追逐“视听觉快感”喜听新闻故事二、受众的分类（一）、根据受传行为分类潜在受众现实受众边缘受众（二）根据受传的自觉程度分类有意受众无意受众（三）根据受传的动机分类主智受众主情受众三、受众的视听时间和环境（一）受众的视听时间制约时间必需时间闲暇时间（二）受众的视听环境多样化家庭化四、受众的视听方式（一）读者的阅读方式1、以思维的参与程度来区分：浏览与研读2、以认读单位来区分：略读与点读3、以视线的移动来区分：一次性阅读与反复性阅读（二）观众、听众的视听方式随意性与定时性的结合第二节受众的需要一、受众需要的内涵1、什么是受众需要受众需要是信息传播的接受者对生理需求和社会需求的反映。
2、受众需要的功能它常以一种“缺乏感”体验着，以意向、愿望的形式表现出来，最终导致为推动人进行活动的动机。
受众需要能够制约传播。
3、受众需要的内容a、获取信息的需要b、获得判断是非标准的需要c、了解、适应社会和学习，扮演社会角色的需要d、自我肯定、自我表现及与社会进行交流的需要e、利用媒体调剂生活、进行娱乐休闲的需要。
二、受众需要的特点1、多样性2、层次性3、差异性4、相通性5、可变性
青年旅社有单间吗
一个人旅行不想和别人住不安全
如果在实务中发现有异物，比如说头发或者是其他的不能使用的，那么就要打315举报维权，可以理赔的，也可以给商家打电话联系退货，李培都是可以的
饮食中遇到顾客说锅有头发怎么解释
餐饮业经营的关键不仅在于酒店地段的优越、店面设施的令人满意，还在于热忱周到、让顾客满意的接待服务。
酒店经理在管理过程中不可避免地面临各种各样顾客与酒店的纠纷，如何艺术地处理这些问题，对留住顾客、维护酒店利益至关重要。
正式的道歉、正规的赔偿，对顾客来说，是一种尊重： 与顾客签订《理赔公约》 每当遇到饭菜出现诸如卫生方面的问题时，酒店大多一“换”了之，“换菜”似乎成了酒店处理这类问题最常用的方式。
其实，我们心里很清楚，饭店换菜，只是物质上的，即使换的那盘菜再干净，顾客心里还是不舒服。
吃饭讲究的就是一个心情，把菜换了，也未必挽回顾客的好心情。
有人做过统计，如果顾客在一家酒店遇到过饭菜卫生方面的问题，那么，在心理选择上，他下次光顾这家酒店的几率比去其他酒店的几率低至少30个百分点，他向亲人及朋友推荐这家酒店的几率几乎为0。
所以处理方式高明与否，直接决定酒店能否留住这些客人。
一次，我们酒店一位顾客吃排骨时吃出一根头发，桌上一位女顾客就捂住嘴巴想呕吐。
见她这样，我马上把这位女顾客请到办公室，给她泡茶、上水果，说了许多道歉的话，那个菜也免单了。
但是最后，顾客仍旧不满意。
这个过程中我一直在思考：换菜、送果盘有时候并不能挽回影响，怎样才能做得更好
我感觉到，免单也好，送果盘也好，在顾客看来，都是我们临时的补救行为，远远不够正式。
后来，我想出了一个办法：与顾客签《理赔公约》。
顾客在酒店遇到类似事情后，酒店工作人员首先真诚地承认错误在于我们，然后根据《公约》中规定的不同赔付情况与顾客签定《理赔公约》，双方签字，进行正式赔偿。
这样的处理方式看起来更正式、让顾客感觉更被尊重。
后来的事实证明，顾客普遍接受这种方式。
《理赔公约》对顾客与酒店发生的各种纠纷分别进行界定并制定不同的赔付标准： 如果顾客在饭菜里吃出头发、苍蝇、虫子等异物，无偿为顾客换菜或退菜，赠送果盘，并一次性向顾客赔付精神损失费20元； 如果顾客对饭菜质量提出疑问，免费为顾客换菜； 如果顾客的衣物或所带物品因酒店工作人员的疏忽污染或受损，无偿为顾客清洗、亲自送上门，并一次性向顾客赔付精神损失费20元； 如果顾客与酒店工作人员发生争吵，工作人员当场向顾客道歉，并一次性向顾客赔付精神损失费20元。
为了方便客人看到我们的《理赔公约》，我们把它附在点菜单封面的背面，客人只要打开点菜单，在点餐之前就能看到它。
顾客与酒店签定的《理赔公约》形式如下（以顾客在饭菜里吃出头发、苍蝇、虫子等异物为例）： 尊敬的顾客： 您好
首先向您真诚地道歉
我们的服务没能让您满意，是我们工作的失误，您提出的问题对我们是一种督促也是一种鼓励，我们一定接受您的建议，保证您下次光临时让您和其他顾客满意。
现在您在我们酒店就餐时发生了不快，我们将无偿为您退菜或更换价值相当的菜肴，赠送果盘，并一次性向您赔付精神损失费20元（横线上内容根据发生的不同情况，依据《理赔公约》填写不同的赔付标准）。
再次向您真诚地道歉，敬请谅解
希望您下次光临，我们的发展离不开您宝贵的意见和建议。
酒店：--------（酒店盖章） 顾客：--------（客人签字） 年月日 其实，顾客在享受我们的服务时更在乎心理上的感受。
正式的道歉、正规的赔偿，对顾客来说，是一种尊重。
有时候，顾客的一个眼神、一个动作就是投诉 服务员自己的200个意见=顾客的零投诉 我们是一家高档酒店，来这里就餐的客人人均消费都在100元以上，客人一般都是有身份、有地位、有素质的人，所以，真正意义上的顾客投诉，比如大发雷霆或是和服务员吵起来的事几乎没发生过。
对我们来说，有时候，顾客一个不满意的眼神、一个动作在我们眼里就是投诉，如何避免顾客“眼神间的投诉”也就成了我们处理投诉的最大问题。
为了达到顾客100%的满意，我们在制度上层层把关： 一、酒店的采购验收由厨房决定，每个炒锅在做菜前对自己所做菜品原料进行检查，不合格的可以退回，验收后完全由厨房负责，这就保证了原料购买和做菜“一人负责制”，避免了菜品不新鲜相互推委责任的情况。
二、在细节上体贴顾客，即使稍有一点不满也要在酒店服务人员体贴的气氛中融化掉。
如:每个服务员在店内及店周围30米以内向遇到的任何一位顾客说“您好”；不主动向客人推荐200元以上的酒水；客人离开时必须远送客人10米以外；客人如不是自己驾车，应主动问讯是否帮助打车；雨天一定要问是否带雨伞。
三、在我们员工培训理念上，酒店上至老板、经理，下至厨师、服务员，在服务顾客上，每个人都是一样的，任何人都要随时准备端盘子、拖地板。
在我们酒店，总经理、各级经理、主管都有一套服务员工作服，在客多、服务员忙不过来的时候，总经理也要去餐厅端盘子。
四、值班经理值班期间无论和任何人以任何理由喝酒，一杯罚款200元。
目的是值班经理必须保持最好的精神状态处理顾客遇到的任何问题。
五、顾客意见簿由我们服务人员自己总结填写。
每个服务员每天晚上都要总结一天自己所服务顾客遇到的任何一点不满意的情况，并自己总结、提出解决方法。
比如，有个服务员在意见簿上写道“2004年4月26日，在我服务的321房间，有六位客人，在我给一位男宾客倒酒时,他身边的一位女宾客示意不让我倒了，但男宾客自己没吭声，我就给他斟满了酒，后来他也喝光了。
但席间那位女宾客一直不高兴，影响了整场的气氛，并生气地盯了我一大会儿。
我突然意识到：在有女宾客在场的时候，我们服务员更应该倾向于女宾客的建议，通常更大度一些，根据女宾客的意见行事，他们也会很乐意。
”还有服务员记录“在我服务的12号餐台客人，有两位女士、五位男士，其中一女士像是外地客人，开始时她喝饮料，但其他人都劝她喝酒，并让我给她上酒杯倒酒，我心想：一方不想喝酒，另一方却非要让她喝酒，不如折中一下，给这位女士上个小杯子，既可以让这位女士少喝点，还不至于引起其他的反对。
我就上了小杯子，结果这位女士非常感激地对我连说‘谢谢’，席间还对我夸了好几次，其他客人也都夸我‘聪明、体贴’”。
六、服务员之间每周开交流会讨论自己遇到的“客人不满意情况”，以提醒其他人不出现类似错误，把客人“不满意”出现的几率降到最低。
我们酒店规定，每周五上午召开服务人员交流大会，服务员总结自己一周来所有的“不满意情况”，比如因为某件事、某个动作或某句话引起客人不愉快，讲述给大家，全体人员讨论遇到此类事情处理的方法，然后以此提醒大家类似的事情不再发生。
七、我们酒店随时有一辆待发车,如客人点到酒店没有的物品,酒店随时派车派人免费为客人到别处购买,不另外收服务费。
就这样，我们酒店的顾客投诉率一直保持为零，但顾客意见簿上的“投诉记录”却每天保持200多条。
多一次道歉永远没有错： 次日再给顾客打个致歉电话 餐饮服务业每天要面对很多人，形形色色，什么样的事都可能发生。
当纠纷突然发生时，怎样在最短的时间内以最简捷最有效的方式让顾客满意、把酒店损失降到最低,这才是最重要的。
我们酒店是当地餐饮业的龙头企业，规模是本市最大的，所以，形象和信誉对我们来说，至关重要。
一次，一位顾客投诉我们店的菜——一盘虾不新鲜了，领班小姐没处理好，于是把我叫来，我一看这局势已经很僵了，我的一点失误都有可能使矛盾升级，处理方式有一点不当都会使整个酒店形象大打折扣。
于是,我当机立断： 第一、认错：对不起,在此就餐没达到您的满意，非常抱歉
第二、解决：您看，我是给您另做一道还是给您退掉，真的非常抱歉
第三、挽回：不管怎么弥补，都是我们的错。
您有什么要求，我们尽量满足，最后再送一道果盘。
第四、结果：结账时，您这一桌打九折；请您留下联系方式，我们调查清楚原因后再通知您是怎么回事。
还有一个环节至关重要，那就是次日再追加一个电话。
第二天早晨，我亲自给顾客打一个电话，解释原因，然后欢迎他再次光顾，感谢他对餐厅提出的意见。
这一环节在处理问题上是最为关键的一环，也是最容易被许多人忽视的一环。
当日的处理只能解决“矛盾”，而留住客户、挖掘未来的客户，次日的电话至关重要。
事实也证明，当顾客次日接到我的电话时，几乎100%的顾客既惊讶又高兴，还说一定要做“回头客”。
后来，我琢磨：既然我们以这种“不得以”的方式结交、熟悉了顾客，成为我们一笔“意外”的资源，何不建立一个“顾客数据库”，把这些顾客的资料掌握住，成为我们“留得住”的客人
于是，为了使顾客资料更加详细，我们以前只留姓名、电话，现在增加了工作单位、年龄、生日、家庭成员等情况。
有的顾客不愿意留详细的个人情况，我们就给他解释“请你放心，我们绝不打扰您，留下联系方式是为了给我们一个赔礼道歉的机会，让我们还给您一个意外的惊喜。
”客人一般听了我们的解释都会留下。
然后我们建立专门的资料库，等节日时，配合我们酒店的优惠活动，我们把这些顾客作为重点客户，送鲜花、蛋糕或优惠卡，结果统计显示，这样的顾客上门率很高。
顾客再次光临时，再送一个果盘，对上次的不愉快表示歉意。
我们把这种处理方式作为处理与顾客纠纷的模板,固定下来,并结合这种处理方式对服务人员、领班及厨师进行培训。
服务有时像美女：多一分则过，少一分则不足 服务“过剩”则过犹不及 一次，我接到顾客投诉：“你们的服务员简直跟监视我们一样，老在我们旁边站着，不住地倒酒、派菜、换毛巾、换碗碟，我们说什么她都能听得见，感觉被监视一样很不舒服……” 虽然，从服务程序来看，服务员的服务无可挑剔，但是，从顾客的感受来说，这样的服务就是有缺陷的。
因为服务“过剩”则过犹不及，尤其在包间里的服务稍有“过剩”就容易让客人有“压迫感”。
于是，我这样规定： 一、在包间，如果是商务就餐（可能会涉及到商业秘密）或家庭宴会，服务员对顾客谈话内容应主动不听，主动间断出入包间,保持2分钟进房间服务一次。
二、在包间，如果是一对情侣就餐，服务员应主动和顾客商量服务方式(在包间外还是在屋内)。
如果客人同意在门外服务,服务员应在客人就餐期间一直守在门外,并保证客人随叫随到。
三、换毛巾、换碗碟时间定为客人谈话间歇时间，尽量不要打扰客人。
四、顾客如喝咖啡或吃西餐，服务员应站在离客人5米处，目光不得投向客人，用余光观察客人是否需要服务，并保证随叫随到。
五、服务员永远行动多于言语,少说话、多做事。
点菜时，除非顾客询问，不主动推荐菜品、酒水品牌,让顾客自己做判断,避免引起反感。
六、除非在得到客人示意的情况下，服务员不要主动给顾客新开启酒瓶，比如有的服务员一开始就把所有酒水全部打开，喝不了造成浪费，引起顾客不满。
七、很多客人喝酒尽兴时喜欢自己倒酒或者客人之间相互倒酒，遇到这种情况，如果顾客要求自己倒酒，服务员可以退出，满足客人要求。
八、服务员不论碰到多么熟悉的客人，都不要与客人随便开玩笑或者举止亲密。
一味让步，酒店成本谁承担
专门设立接待投诉人员,再不用老吃“哑巴亏” 万科老总王石曾经说过一句话：“在处理客户投诉问题上，面对是一种态度。
”诚然，大多数酒店都在“态度”上尽力做到极至，很多酒店也都倾向采用“都是我的错”、“微笑永远没有错”，这些都没有错。
但是，作为酒店经理，除了要为酒店留住客户，还必须对老板负责，最大程度地节约成本。
所以在处理顾客纠纷中，还不得不考虑一个问题——成本问题。
如果碰上“刁难”的顾客却一味退让,那企业增加的成本谁来承担
所以我主张,具体问题具体分析，必要时酒店也应该维护自己的权益。
我们总结经验，专门设置了应付顾客投诉的部门，专门请学法律、懂法律的员工处理投诉问题。
为了不增加人力成本，我们酒店在招聘办公室人员中，专门招聘一位法律专业员工，平时做办公室工作，遇到投诉问题时，就由他处理。
这样，该赔的赔，该拒绝的拒绝，就不用老吃“哑巴亏”了。
我们这样规定：出现菜品质量问题，比如出现异物、不新鲜、不熟、咸等问题，赔；服务员服务质量问题，比如服务态度生硬、与顾客发生争吵，赔；环境卫生问题，比如因酒店卫生不好，弄脏顾客衣服，赔；客人酒醉、故意闹事，拒绝赔偿并报警；自助餐无故浪费，罚款。
根据我们处理投诉的经验，一些问题求助法律效果比一味地“赔礼道歉”好。
比如，一次有一桌客人吃自助火锅，吃完后锅里还剩满满一锅羊肉片和菜，根据酒店规定，客人吃不完造成浪费的，应相应赔偿浪费菜品的成本，我们就要求他们另外付款，但他们不同意。
我们就让专门处理顾客投诉的法律人员出面，从法律角度分析他们的“不合法”性，因入情入理，客人也意识到自己的“无理”，最终他们主动付款。
还有一次，一桌客人在包房举行生日宴会，结果把一个三层蛋糕扔得到处都是。
经过我们法律人员和客人的协调，他们主动拿出50元钱用作清理费。
当然，“和为贵”，我们在和客人打交道时，“微笑服务”、“赔礼道歉”永远都放在第一位，但是我们需要具体问题具体分析，法律是公正的，消费者用法律维护权益,酒店也应该用法律保护自己,于情于理，双方都能接受。
