如何做好财务管理合规性
做好管理合规性，应下方面入手： 1育合规文化，树立财会人员合规经营。
2、全面梳理制度，构建财会合规机制和风险防控机制。
3、注重队伍建设，强化会计制度执行力。
4、落实违规问责，提高财会监督检查风险防控效果。
财务管理合规性指的是财务管理应遵守法律法规要求。
如何有效提升公司的财务管理质量
搞好财务管企业生存与发展的基但目前企业的财务管理质量不高，为此，本文从经算、成本管理和货币资金流量管理、全面资产管理等方面入手，探讨了提高企业财务管理质量的途径和方法。
企业财务管理是根据企业资金运动的客观规律，正确组织财务活动和处理财务关系，并以企业获得最佳经济效益为目标建立的一整套管理机制。
它渗透和贯穿于企业一切经济活动之中，是企业管理的一个重要组成部分，对企业的经济活动起着综合控制、综合平衡、综合反映、综合监督的作用。
目前，多数企业的财务管理现状却不容乐观，主要表现在流动资金不足、成本意识淡薄、资产管理混乱等方面，这些问题已经成为企业发展的阻碍，既给企业带来了巨大的经营压力，也给国家带来了经济损失，提升企业财务管理质量迫在眉睫。
为此，笔者针对企业财务管理方面的薄弱环节，从以下方面入手，探讨提高企业财务管理质量的有效途径。
一、做好财务预算作为提高企业财务管理质量的切入点 财务管理的核心是资金运动，而多数企业存在的问题是流动资金不足。
要改善这种状况，把有限的资金合理有效地运用到生产经营中去，就必须做好企业的全面预算。
全面预算包括特种决策预算、日常业务预算和财务预算三方面的内容。
财务预算是全面预算体系的最后环节，可以从价值方面总括反映经营期间的决策预算和业务预算结果，在财务管理中起着举足轻重的作用，这是提高财务管理质量的主要切入点。
（一）明确财务预算目标 财务预算是一系列专门反映企业未来一定预算期内预计财务状况和经营成果以及现金收支等价值指标的各种预算的总称，具体包括现金预算、预计利润表、预计资产负债表和预计现金流量表等内容。
财务预算的目标是以企业经营目标为前提的。
企业经营目标包括利润目标以及为实现这一目标的其他相关目标，如销售收入目标、成本控制目标、费用控制目标等。
企业只有综合考虑各项成本开支，对相关的经营目标及财务预算指标进行综合分析及平衡。
财务预算目标就是围绕企业经营目标而事先从财务上做出的匡算，只有做好企业预算工作，把企业的财务管理落到实处，才能实现企业经营目标。
（二）遵循企业预算的基本原则编制企业财务预算 一个企业的财务预算方案是否合理，主要是看预算数据是否真实科学。
只有制订出合理可行的预算方案，才能在预算执行中不出偏差，更好地落实各项制度，圆满完成各项任务，强化财务控制，确立财务管理在企业管理中的中心地位，从而带动和推动企业各项工作目标的顺利实现。
因此，企业预算应该遵循由下而上，由内到外，由总到分的原则，在反复调整过程中完成。
由下而上就是说预算数据要从基层开始收集，将基层单位的营业收入，成本开支，利润完成指标进行汇集，再将管理部门费用开支标准进行核定，加工整理后与有关人员进行认真的沟通和论证，制订出一套切实可行的企业预算方案。
同时要强化各项基础工作，使生产经营各个环节的员工都有指标意识，保证各基层预算指标的完成，为企业预算目标的实现营造必要的条件。
由内到外是指企业的预算方案要在内部指标和外部环境相结合的情况下确定，只有这样数据才精确。
由总到分的原则是指要全面兼顾局部利益和全局利益，在制订预算时，要顾全大局，从整体利益出发。
（三）结合企业客观实际编制好财务预算报告 搞好企业财务预算工作，既能使企业管理者目标明确，又能使企业员工明确自己所承担的责任和任务，自觉地为完成各自的目标而勤奋工作，同时可以促进企业管理，落实各项管理制度，杜绝一切不必要的开支和浪费现象，为企业财务管理部门提供可靠的分析数据等。
根据企业的经营目标，科学合理地规划、预计及测算未来经营成果、现金流量增减变动和财务状况，并以财务会计报告的形式将有关数据系统地加以反映，编制财务预算表。
财务预算表由预算损益表、预算现金流量表、预算资产负债表组成。
财务预算的期间一般为一年，并与企业的会计年度保持一致，以便于在实际的经营过程中对财务预算执行情况进行监督、检查和分析。
二、增强成本控制作为提高企业财务管理质量的有效途径 提高企业财务管理的质量，对企业成本的控制与管理势在必行。
在市场经济体制的新形势下，经营环境发生了剧变，企业成本不仅包括生产过程中的各种有形的物料及人力的消耗，还包括企业的规模、市场开拓、企业内部结构调整等无形的成本因素。
成本控制已成为企业各个部门的共同职责，它应该由企业所有部门和员工通过全过程、全方位的共同努力来完成。
若成本控制只在财务和生产部门进行，就必然会使控制的范围和能力受到限制，控制的效果不可能达到理想状态。
在建立法人治理结构的现代企业制度营运中，当同类产品的质量和性能相差无几时，企业的竞争主要偏向于价格，而产品价格主要是由成本构成，可以说企业之间的竞争就是产品成本的竞争。
成本控制必须是全过程的控制，不仅仅是控制产品的生产成本，而是产品寿命周期成本的全部内容。
实践证明，只有当产品的寿命周期成本得到有效控制，成本才会有显著降低。
而从全社会角度来看，只有这样才能真正达到节约社会资源的目的。
要增强成本控制与管理的约束力，必须弄清成本控制的途径和手段。
（一）总结企业成本管理失控的原因 当前，虽然大多数企业的成本管理工作进行了改革，基本上适应了企业的实际情况，但在某些方面还没有落到实处。
从企业的外部环境来看，随着市场经济的不断扩大，许多外部因素都成了企业成本控制的绊脚石。
比如，原材料、动力价格上涨，工资增长速度高于劳动生产率的增长速度，利息负担过重等因素都导致了企业产品成本升高。
此外，三角债不断增多，也致使利息支出在成本中的比例越来越大。
而从企业内部环境来讲，导致成本失控的原因主要包括：企业的成本意识淡薄，材料采购成本缺乏限制，现有成本管理体制已不适应成本核算需要，成本控制面比较分散，造成成本核算混乱的不良局面。
（二）竭力减少影响成本管理的内外因素 在市场经济体制和企业改革发展的今天，企业不是生存在真空里，企业的生存和发展壮大与周围环境密切相关。
企业外部起什么风，企业的经营环境就会有什么浪，企业要维持正常的生产经营，客观要求具有良好的外部环境。
企业应当注重对外部环境的沟通与建设，企业生产经营工作的方方面面，都离不开政府和人民群众的理解支持，成本管理中的材料因素也与外部环境密切相关。
企业加强成本管理与控制，应重视外部环境建设，有了良好的外部环境，企业经营管理者就等于拓宽了经营视野。
（三）完善企业成本控制体系，增强成本管理的科技含量 加强企业成本管理，从降低生产经营成本着眼，力求最大限度地消除企业内部管理不到位的深层次问题，竭力减少成本管理失控因素。
建立良好的机制和完善内控制度不能只是确立几个条款，喊几句口号，而是应该考虑系统性和科学性。
首先，企业生产经营管理者要提高认识，转变思想观念，经营管理意识要与市场经济环境相适宜，克服思想认识上的偏颇，树立现代企业管理的新理念；其次，企业生产经营管理者要抓好管理技能知识的学习更新，积极参加各类工商和财务管理培训班学习深造，改变传统的守旧管理方式，确立新的管理理念，采用创新思维和较为科学的管理手段；第三，确立机制和完善规章制度时要有系统意识，尤其是在建立和完善企业内控制度时，要考虑制度是否成体系，一些企业的成败经验和教训表明，不成体系的规章制度再多，也没有成体系的一项制度所发挥的效果好，建立成体系的制度，在运作过程中客观上减少了人为因素，体现的科技含量较高，无疑提高了生产经营和财务管理的质量。
面对众多致使成本失控的因素而言，企业完善成本控制体系，并依据这一体系，通过预测、控制、核算、分析和考核，充分地发挥成本控制体系的作用，探索科学有效的成本管理方法，达到降低成本消耗，提高企业财务管理质量和经济效益的目的，建立一套完整的成本管理方法势在必行。
三、把企业货币资金流量管理作为提高企业财务管理质量的命脉 资金是企业生存的“血液”，关系到企业的生存与发展。
资金活，生产经营就有生机，所谓“一活百活，一通百通”就是这个道理。
如果资金不能有序流动 ，就会“沉淀”或“流失” ，得不到补偿增值。
货币资金流量是表现资金占用的形态，是资金管理的一项重要内容，是提高经济效益的前提，是经营活动的命脉。
由于目前企业之间相互拖欠资金的现象日益突出，三角债现象极为严重，使得有些企业的流动资金不足，资金周转缓慢。
为了增加企业的货币资金流量，保证企业生产经营的连续性，企业必须下大力做好货币资金流量的监管工作。
（一）落实企业内部货币资金的管理制度 落实企业内部货币资金的管理制度，应把出纳员和会计分开，业务由不同的执行人员完成，防止出现漏洞；及时清理货币资金，做到日清月结，账与物相符；在严格遵守国家现金管理条例的基础上，强化收支凭证的管理，对内外凭证、收据发票都应严格审核。
可通过将工资奖金与工作目标挂钩的方式激励员工，竭力增强全体员工的货币资金流量意识，促其提高工作效率。
（二）提高货币资金使用效率 管好资金及运作，努力提高资金的使用效率，确保企业资金的正常流通与安全，是财务管理者不容忽略的问题。
为了达到上述目标，企业必须寻求一种行之有效的资金管理方式。
目前有不少企业面临着资金管理方面的疑难问题，这些负面现象给企业加强资金管理增加了难度。
据不完全统计，一些企业存在的不良现象大致有三个，即：资金入不敷出，存在资金缺口；资金被挪用、被挤占以及叫人头疼的“三角债”。
企业财务管理的当务之急就是如何解决好这三个问题。
企业要提高货币资金的使用效率，首先，应当尽可能使货币资金流量同步进行。
所谓货币资金流量同步，就是企业应尽可能地使货币资金流入与流出发生的时间趋于一致，使其所持有的交易性货币资金余额降到最低水平。
其次，还要抓好开源节流，增收节支工作，可通过短期筹款和投资来调剂资金的余缺。
第三，对资金实施跟踪监管，做到专款专用，防止资金被挪用和形成新的“三角债”。
企业加速应收账款的回收，可以采取多种办法，比如给客户规定一定的信用期，制定相应的折扣政策和现金折扣政策，对用户在产品价格上给予一定的优惠。
（三）确定最佳货币资金持有量 确定最佳货币资金持有量，可采用成本分析模式，包括资金成本、管理成本、短缺成本。
资金成本是指货币资金作为企业的一项资金占用所付出的代价。
管理成本是指企业有关管理货币资金人员的工资，安全措施等费用。
短缺成本是指企业持有货币资金的不足而使企业承受的损失或付出的代价。
最佳货币资金持有量就是这三项成本之和最小的资金持有量。
企业应按照存货模式管理要求确定企业货币资金持有量，采取最佳经济批量的方法。
具体包括提前订货，企业发出订货单时，按照尚有存货的库存量来确定订货；存货陆续供应和使用各批存货陆续入库，使存量陆续增加，尤其是产成品和在产品的转移几乎总是陆续供应和陆续耗用的；保险储备，每日需求量是不断变化的，为防止发生短货或者供货中断，储备一些必要的存货是安全的存量，但要以储备成本最小的储备量为最佳。
四、加强全面资产管理作为提高企业财务管理质量的重要内容 企业效益来自于企业整体资产运营效率，企业资产运营效率高，必然带来较高的收益，从而获得较大的效益。
因此，企业财务管理必须放在提高企业资产运营能力上，尽可能减少资产闲置，使企业生产能力达到最大化。
这就要求企业综合管理水平不断提高，企业整体协作能力不断加强，要求企业营销能力增强，实现产销最大化，全部产品无积压，加速企业资产流动，让资本在流动中得到增值。
在一定的销售利润率下，企业资产流动越快，其所带来的总利润就越高。
所以企业财务管理必须把加快企业资产流动放在首位。
加快企业资产流动也是防止企业资产贬值的有效方法。
全面资产管理还在于加强企业资产安全性管理，防止企业资产流失，蒙受损失。
企业资产流失一方面滋生管理腐败，更重要的是使企业资产低效率运转，严重影响企业效益。
企业必须建立起资产安全防范机制，从财务和实物两方面加强对企业资产的监管。
另外，加强企业内控制度，不要留下可乘之机。
总而言之，全面资产管理就是要加强企业资产安全性管理，提高企业资产流动性，从而提高企业整体经营效率，最终达到增加企业效益的目的。
总之，财务管理是企业管理的重要组成部分，随着国家“以信息化带动工业化”战略的出台，在整个管理范畴中，财务管理是企业经营管理者们最关心的问题。
为了追求经济效益最大化，企业必须依据财务数据，做出正确决策。
除国家不断完善政策法规外，企业应该根据自身的实际情况，转变思想认识，更新经营管理理念，建立健全内控管理体系，把财务管理放在企业管理的中心位置上，从经营预算、成本管理和货币资金流量管理及全面资产管理等方面入手，认真查找企业财务管理方面的薄弱环节，努力提高企业财务管理的质量。
物流企业如何提高客户服务水平 详细
本文立足于“客户至上”的服务理念，提出了物流企业在客户关系维系中采用的具体方法，旨在提高物流企业的客户服务水平，加强双方的合作以实现双赢，实现长期发展的战略伙伴合作关系。
【关键词】物流企业 客户服务 双赢物流业是一个特殊的行业，它有着类型复杂、数量庞大的客户群体，具有不断创新的物流产品与服务，以及由物流行业本身特征决定的复杂运营模式。
物流企业维系客户关系的目的在于与客户建立良好的客户关系，加强双方的合作以实现双赢。
对于物流企业来说，委托它承担物流业务的企业就是它的客户，它与委托方之间存在着客户关系。
目前，物流企业正处于发展的关键时期，与客户建立长期的战略合作伙伴关系将是其发展的一个重要保证。
物流企业实施客户关系管理就是通过吸引、开拓、维持和增进与客户的关系，从而提高客户服务水平。
一、物流企业客户服务水平的重要性客户是企业生存和发展的基础，市场竞争的实质就是争夺客户资源。
企业不断提高客户服务水平就是为了能够更好的挖掘潜在客户并留住老客户，因为留住老客户的成本要远远低于吸收新客户的成本。
《哈弗商业评论》的一项研究报告指出：1 个满意的客户会引发8 笔潜在的生意，其中至少有1 笔成交；1 个不满意的客户会影响25 个人的购买意向；争取1 位新客户的成本是保住1 位客户的5 倍。
也有研究表明，客户流失率减少一半，企业利润就会翻倍。
客户服务水平的高低，直接决定了具有相同生产研究实力的企业为顾客提供个性化服务的能力。
即使一家物流企业没有完善的物流网络和先进的信息系统，但是只要能为顾客提供合适的、满意的客户服务，也能在今天中国的物流市场中分一杯羹，由此可见，物流企业客户服务水平尤为重要。
二、物流企业客户服务中存在的问题客户是物流企业赖以生存的重要资源，没有稳定的客户支撑，物流企业就没有持续发展的可能。
客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致客户流失的主要原因。
物流企业在客户服务中存在着以下几个问题： 1． 客户意识淡薄。
目前，国内物流客户服务满意度较低，问题不仅仅是硬件设施的开发和应用不足，更重要的是物流企业服务意识淡薄。
据权威部门的调查显示，在物流客户服务方面，国内多数物流企业还只是侧重于传统的客户服务，未能从客户的角度全面考虑物流客户的个性化需求。
物流企业缺乏开放的客户服务想象力，服务理念落后，缺乏为客户着想的意识，对企业声誉及诚信重视不够，表现为物流客户服务的被动性、波动性和短期性。
2． 客户信息不能互通，造成客户价值损失。
由于物流企业多是采取垂直的管理模式，单向性、封闭性使部门之间信息没有沟通，一个部门或其员工对其他部门的客户没有兴趣，很少主动与其相应部门沟通，造成企业客户资源浪费和客户价值损失。
3． 没有专设的客户服务部门。
许多物流企业的组织结构尚不健全，无法为客户提供方便快捷的服务。
物流企业的业务部门按照不同的服务划分，分别设有：空运出口部、空运进口部、海运进口部、海运出口部，这几个部门分别负责与自己的客户联系发货事宜。
由于企业没有专门的客服部门，客人发货时需要根据所需服务的不同而与不同的部门联系。
企业内部无法对客户发货的情况和物流服务水平进行全面的了解，更不可能及时发现物流服务中存在的问题。
三、物流企业提高客户服务水平的措施与方法 1． 树立现代物流客户服务理念。
物流企业客户关系管理的前提条件就是要树立现代物流客户理念，有了对现代物流客户理念的高度认识之后，才能在维系客户关系的过程中精益求精。
1． 1 客户永远第一的理念。
只有把客户放在重要位置，才能在客户心目中树立良好的形象，并赢得交易。
没有哪位客户是单纯为了取悦商家而去购买他的产品或服务的，成功的企业通过与客户建立一条感情的纽带，并借助这一纽带传递给他们“客户永远第一”的信息，使客户感到满意，客户才会购买你他的产品或服务。
1． 2 以客为尊的理念。
以客为尊，不仅仅是物流客服人员良好品质及素养的一种体现，同时也是其追求成功所必需的要求。
每一位物流客服人员都必须铭记这一点，并将它在平时的言行中体现出来。
客户是上帝，这不是一句简单的口号，是需要物流客服人员通过自己的一言一行，一举一动去实践的。
在与客户接触的过程中，客服人员的一个眼神、一个动作、一句话都会引起客户情感上的反应。
1． 3 以客为友的理念。
先朋友后生意是以客为友的基本内涵。
以客为友，就是发现和满足客户的个性化服务需求。
物流客户关系建立后，维系就变得十分重要，客户服务水平直接影响到物流客户群的稳定性。
维系好物流客户关系，除了要不断提升客户的利益和感受外，还要满足物流客户新的需求，通过关注、关心、关怀、关爱等方式来改善与物流客户的关系，提高物流客户满意度，通过物流客户忠诚计划来强化物流客户的忠诚度。
1． 4 承诺是金的理念。
在市场经济时代，诚信是一个客服人员乃至企业赖以生存和发展的根本品质。
但在目前尚不规范的物流市场和混沌无序的竞争环境中，诚信已成为一种稀有资源。
以诚相待、童叟无欺的商业古训，时下被四面涌动的投机取巧、急功近利、招摇撞骗的浪潮所淹没。
信用缺失如同一把达摩克利斯之剑，高悬在中国市场经济的头上。
基于此，物流客服人员树立承诺是金的客户理念显得十分重要。
2． 与物流客户建立伙伴关系。
物流企业和客户之间确立关系之后，要将二者的关系由交易关系转变为伙伴关系，这是留住客户、培养客户忠诚度的重要策略。
客户将物流业务外包给物流企业，要求双方建立起诚信合作关系，物流企业要与客户建立良好、互利、长期的战略合作关系。
物流企业维系客户关系，应注意以下几个方面： 2． 1 明确物流客户的服务需求。
服务需求模糊是许多物流外包合作关系不能正常维持的主要原因。
如：客户在没有充分了解货物流量、货物类别、运输频率的情况下，就提交了外包投标书，又因为缺乏应有的物流专业知识，不能正确详细地描述物流活动等，因此物流企业首先要明确地了解客户的真正服务需求。
2． 2 注重物流客户服务的对比性。
客户服务的变化往往会产生新的客户服务需求，所以在物流客户关系管理中，应当充分重视研究客户服务的发展方向和趋势。
客户管理的重点是服务质量，企业在制定客户服务要素和服务水准的同时，与其他物流企业服务相比应当有着鲜明的特色，这是保证服务个性化的基础，也是客户服务战略的重要特征。
要实现这一点，就必须收集和分析竞争对手的客户服务信息，以此为依据开展对比性物流客户服务。
2． 3 构筑信息系统提高物流企业信息化水平。
要实现高质量的客户服务，优化客户关系管理，必须建立完善的信息系统，这种信息系统的机能除了能够接受订单，迅速、完好地向客户传递服务外，更重要的是通过送货回复、商品物流周期缩短、备货保证、信息处理时间缩短、货物追踪等机能确保优于竞争对手的适时性客户服务。
通过企业的信息化强化与客户的适时沟通，不断了解客户需求的变化，并且立即响应，以便对客户提供全面的物流信息以及个性化的物流客户服务。
3． 及时正确处理物流客户的投诉。
物流客户主动上门来投诉，这是一个沟通的机会，客户往往会在投诉时观察物流企业的反应，这也是一个表现的机会，更是企业宣传自己的良机。
研究表明，如果在投诉后得到满意处理，客户重复合作的机会会大大增加，美国TARPI 通过研究得出以下结论，如表所示。
客户重复合作机会表客户投诉和处理情况 重构率 流失率不满意，但没有投诉 9% ～37% 91% ～63% 提出投诉，但没有得到处理 19% ～46% 81% ～54% 提出投诉，问题获得解决 54% ～70% 46% ～30% 提出投诉，问题迅速解决 82% ～95% 18% ～5% 客户投诉显示了物流企业的弱点所在，除了要随时解决问题外，更不应该让同样的事情再次发生。
但是通过成功的投诉处理，客户会以回头客的方式回报企业。
物流客户投诉处理的方法有如下几个： 3． 1 耐心倾听。
当物流客户投诉时，客服人员首（上转第189 页） 0 9 1 经济论丛 公司不时出现差错事故，导致违规违纪案件的频发。
另外一方面，由于公司综合处理业务系统、信息系统和其他新系统投入使用和升级，相应规章制度未能及时更新。
当出现新情况时，业务培训和业务辅导发生脱节，相应业务文件、制度及办法传递滞后，使部分营业网点的内控和经办人员工作不严谨不仔细，工作质量低，影响了内控效率，导致不合规现象时有发生。
4． 缺乏有效监督约束，内部控制流于形式。
虽然我国先后出台各项法规政策，但是可操作性措施较少，评估标准和指标尚未完善，从而易导致保险公司钻政策和法律的漏洞，使其内部控制流于形式。
此外，由于我国各地产险市场情况千差万别，各产险公司的发展阶段和水平也参差不齐，总公司对各分支机构内控监管也存在科学性和效率不足的问题。
三、加强内控制度建设的几点建议 1． 转变思想，充分认识内部控制的重要性。
有效的内部控制制度是促使企业实现稳健经营、防范经营风的必要条件，加强和健全企业的内控机制，已成为保险行业的识。
目前，世界上许多发达国家的保险公司都已建立了比较学规范的内控体系，内部控制工作已成为加强内管理的重要手段得到迅速发展。
市场经济条件下，客观经济律所引发的竞争、风硷、盈利三大企业特征将驱保险公司内部管理、防范经营风险、提高自我保护、自我约束和竞争能力上下功夫。
因此，作为经营管理中重要手段的内部控制，将引起业内人士的更加关注和重视。
化外部压力为自主动力，以《准则》的发布为契机，建立完善内部控制体系，完善全面风险管理。
2． 构建保险公司全面内控体系、完善内控实现机制。
各级公司内部控制系统应由五个系统组成，即组织机构系统、决策系统、执行系统、监督系统、支持保障系统。
各级公司的内部控制与制约机制应当包括组织机构控制、授权经营控制、保险业务控制、财务会计控制、资金运用控制、单证和印鉴管理控制、基本建设控制、人事和劳动工资管理控制、计算机系统控制、信息反馈控制、审计监督控制等其他重要业务和关键部位的控制。
在建立完整的内控制度的基础上必须对容易出现风险的环节加以指导，根据其特点加强控制。
同时应当注意到，虽然内控制度本身是一种比较稳定的内部约束机制，一旦建立，就应根据其要求在各环节执行，但是随着市场的发展和外部环境的变化，内控制度的内容在具体细节上仍然会发生变化，所以，针对这些具体内容的变化应根据实际情况进行修订。
目前，我国保险业仍处于发展的初级阶段，有关政策的修改较多，在初步建立内控制度的同时，要密切注意这些规章制度、法律法规的变化，并结合时事发展的新特征进行及时调整，完善内控实现机制。
3． 健全内控工作组织结构。
在内部控制和风险防范重要性日益突出的形势下，保险公司内部组织结构的控制建设，不仅要体现精简高效的要求，关键是要把决策、执行、监督三权相互制衡的原则落到实处，在内部控制组织结构的设置上，应形成集中管理、各司其职、各负其责、互相制衡的组织结构和权力结构，为不断提高经营效益和防范风险提供坚强的组织保证。
4． 加强法制与廉政教育，提高全员的综合素质。
在内部控制的诸多因素中，人是最具有决定性的因素一个公司经营管理水平的高低，也正是其全员综合素质的反映。
所以，内部控制建设必须以人为本，把提高全员的综合素质作为一项长期的任务来抓。
实践证明，加强法制与廉政教育，对提高全体员工遵纪守法、拒腐防变的自觉性，是一种行之有效的措施。
［5］尤其应重点抓保险公司分支机构负责人的廉政教育，使他们正确对待手中的权力，遵章守纪，依法经营，自觉地把自己的责、权置于制度监督之中。
只有这样，才能对员工起到示范作用和带头作用，并通过开展形式多样的法制与廉政教育活动，使广大员工树立正确的内控意识和合规意识。
5． 强化内外部监督体系。
真正实现内部控制系统运转有效，必须建立健全内部监督体系依照法律法规和国内外同行业的先进经验建立健全内部控制制度和优化依法合法稳健经营的运行秩序，建立和强化统一的内部控制监管模式。
加大现场和非现场监督力度，提高防范和抗拒风险的能力。
内部控制制度的制定必须以各项法律法规为依据，依照有效性、全面性、及时性和独立性等原则，将所借鉴的国内外先进经验细化为符合现代财产保险经营管理系统化、规范化和国际化要求的有自己公司特色的规章制度，形成内在的横向和纵向的相互制约的内部控制架构，确保对社会大众负责，充分保护资产，各项业务良性发展，真正达到内控制约监督有效的目的。
参考文献：［1］刘启龙． 关于加强内控制度建设的思考［J］． 中国保险，2008 （6）［2］叶慧霖． 关于加强财产保险公司分支机构内控监管的思考［J］．中国保险，2010（1）［3］景平． 关于加强财产保险公司内控建设的思考［J］． 内江科技， 2006（2）［4］陈辉． 保险公司如何加强内部控制［J］． 上海保险，2005（8）［5］赖秀丽． 对完善保险公司内部控制的思考［J］． 黑龙江科技信息，2005（3 檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪）（下接第190 页）先要学会倾听，收集数据，做好必要的记录，了解客户的想法和要求。
然后弄清问题的本质及事实，切记不要打断对方的谈话，不可以和客户争论，诚心实意来倾听，表示对客户的感谢，认可和理解。
最后注意不要马上回答，要以时间换取冲突冷却的机会。
3． 2 以恰当的措辞应对客户的投诉。
物流客服人员在处理客户投诉时，首先要冷静地聆听客户的委屈，整体把握其投诉的真正原因，然后一定要妥善而且诚恳地使用“非常抱歉”等道歉性话语以平息客户的不满情绪，而且必须是建立在凝神倾听了解的基础上。
如果道歉与客户的投诉根本不在一回事上，那么这样的道歉不但无助于平息他们的愤怒情绪，反而会使客户认为客服人员是在敷衍而变得更加不满。
3． 3 记录归纳客户投诉的基本信息。
处理客户投诉，其要点是弄清客户不满的来龙去脉，并仔细地记录客户投诉的基本情况，填写“投诉处理卡”，以便找出责任人或总结经验教训。
记录、归纳客户投诉基本信息更是一项基本的工作，因为物流企业通常是借助这些信息来进行思考、确定处理的方法。
如果这些报告不够真实和详细，可能会给投诉处理的判断带来困难，甚至发生误导作用。
3． 4 在处理投诉技巧上坚持“三换”原则。
在处理投诉技巧上，物流企业要坚持“三换”原则，即换当事人、换场地和换时间。
3． 4． 1 换当事人。
比如当客户对客户服务人员提供的服务不满时，再让这个客户服务人员出面去解决该问题，客户会有先入为主的心态，不但不利于投诉的处理，有时还会增加客户的不满。
因此找一个有经验、有能力、人缘好、职位高一点的主管，会让客户有受尊重的感觉，有利于投诉的妥善处理。
3． 4． 2 换场地。
从物流企业自身考虑，换场地更有利于投诉的处理。
如客户针对物流企业的配送上出现的失误进行投诉，他的怒气是可以理解的，他一定会在物流配送部门发泄他的不满，这样就会影响企业的形象，还会给企业的其他客户带来不好的印象。
客户服务人员应把客户请到办公室或接待室，会有利于投诉的妥善处理。
3． 4． 3 换时间。
当客户服务人员做到“两换”，还没有办法解决问题，客户仍然抱怨不停的时候，说明客户的积怨很深，就要另行约定时间找一个职位更高一级的主管来处理，态度要更为诚恳，一定说到做到。
四、结语客户是企业赖以生存的重要资源，没有稳定的客户支撑，企业就没有持续发展的可能。
