如何在烟草行业中推进精益管理
1、深入推进“精益十佳”标兵单位创建活动 分为三步走：出台评价办法、组织自评互评、进行总结评选。
以推动工作的方法来实行自己评价和相互评价的制度，学会应用评价的手段来激发员工的动力、凝聚力。
以评价为纽带的创建活动，重点在直面工作的结果和对客观认识和定位自身管理水平，重在发现管理短板和持续改进。
2、深入开展管理创新 要让创新血液在企业中流淌起来，不断营造创新氛围、鼓励创新精神、调动创新热情、激发创新潜能、提供创新平台、转化创新成果，给每位员工人尽其才的机会，给每位员工搭建人生出彩的舞台。
真正的智慧蕴藏在职工群众当中，不用好职工的智慧，就是最大的“不精益”。
要进一步处理好教育培训、岗位练兵、技能比武、合理化建议、QC攻关、精益生产改善等工作载体之间的关系，发挥不同载体培养人、锻炼人、激励人的作用，形成“学习提升—创新实践—评价激励”闭环运行的岗位创新体系，通过强激励、重示范，不断激发新的改善热情，打造自主管理型的员工团队。
精益生产的5个原则 3、深入挖掘管理效益 要充分发挥精益工具、标杆管理、成本管控三者的作用，打出挖掘管理效益的“组合拳”。
开展精益管理，既要高度重视小改小革，运用科技和信息技术提质降耗增效，又要积极再造和优化关键业务流程、盘活存量资产、提高资本使用效率、优化组织结构和业务模式、加强内部资源整合优化与业务协同、缩减低效业务资源占用，着力提高资源配置效率，建立适合市场经济的精干高效运营管理机制。
4、深入打造精益文化 制度管得了员工出工，但管不了员工出力。
只有精益文化的形成，才能促使员工产生自我改善的内生动力。
要通过抓好氛围营造、制度保障、总结提炼来打造精益文化，兼顾数据文化、改善文化、人本文化，结合本单位情况、业务特点、员工素质和地域文化，形成具有独特魅力的精益文化。
5、深入健全长效机制 机制是支撑精益生产的骨架，没有骨架，精益就无从谈起。
要健全组织领导机制、持续改善机制、成果固化机制、教育培训机制、激励晋升机制。
同时，不能忽略基础管理，基础管理干不好，精益管理就是“浮云”。
要坚持对精益管理工作常抓不懈、主线不偏、力度不减，从各项业务中最基本的记录、数据、标准、制度和日常管理、专业管理入手，切实加强基层建设、基础工作和基本功训练，全面建设管理制度化、制度流程化、流程信息化的基础管理体系，不断提升基础管理成熟度。
转载：
烟草物流分拣班长述职报告
1、分拣班长职责：不用啰嗦、有岗位说明书吧2、工作流程：-备货-开箱-补货-分拣-打码-贴标-塑封\\\/装箱-码垛-分拣暂存3、分拣线介绍：人工电子标签\\\/半自动\\\/高速半自动（准全自动）；看你用的哪家分拣线厂家产品；立式机、卧式机、通道机等等；简述分拣线组成（n台卧式机+m台立式机，各占分解量多少）4、分拣线岗位：备货员、开箱员、补货员、打码控制人员、贴标复合员（自动贴标除外）、码垛员、空纸箱回收员等；5、操作要领：分拣管理软件使用简介、一般故障判断及排除、6、岗位管理：平衡劳动强度、岗位熟练度、岗位轮换、岗位可替代性培训等7、其他：现场管理、日清日结、岗位学习、工作创新、创先争优、qc小组工作法等
电子行业的qc什么意思
QC即（Quality Control 质制） 质量控制(QC)是: 用于达到质量要求的操作术和活动 。
为了理解“质量控制”，应该了解如何达到质量要求，也就是“使用的适宜 性”了达到这一永远变化着的“使用的适宜性”各界层都有责任保持质量， 并对某一规定的行动负责。
最高管理层 他们有责任追踪市场情况，顾客反应等。
追踪结果应转化为决策，并转化为 新产品，或具有附加或变化了的性质的产品。
中层管理员 他们的工作是对要求进行了解，并用工作系统来满足要求。
基层管理员与员工 理解工作系统，并符合以标准\\\/规格形式给出的要求。
要以相互协调的方式履行 这些功能，每一种功能都要一直保持相互的联系，并要了解变化着的情况与要求。
换句话说，也就是每一个人在其各自的岗位上都要了解自身的职责。
对于每一 责任，他\\\/她都应选择适当的测量单位，建立起这些测量以及施行标准。
然后， 进行实际的测量，解释差别，并对差别采取行动。
这就是各个阶层的质量控制功能。
质量控制的流程 * 选择控制主题 * 选择测量单位－进行测量 * 建立施行标准 * 进行实际操作(测量实际表现) * 解释差异（实际与标准的差异） * 对差异采取行动 总结 一个组织的质量控制行动必须在从上到下的各个阶层，以协调一致 的方式进行，每一个阶层都要对其活动范围内的质量负责。
只有这样组织才能 够持续发展，并提高自己的竞争地位。
QC即英文QUALITY CONTROL的简称，中文意义是品质控制，其在ISO8402：1994的定义是“为达到品质要求所采取的作业技术和活动”。
有些推行ISO9000的组织会设置这样一个部门或岗位，负责ISO9000标准所要求的有关品质控制的职能，担任这类工作的人员就叫做QC人员，相当于一般企业中的产品检验员，包括进货检验员（IQC）、制程检验员（IPQC）和最终检验员（FQC）。
我国轻工业ISO质量体系认证工作的现状 国家轻工业局领导十分重视轻工行业的质量工作。
1995年，经中编委批准，中国轻工总会党组批准成立了中国轻工业质量认证中心，主要从事产品认证、体系认证和环境管理体系认证工作，其下属的中国兴轻质量体系认证中心和中国轻工质量认证中心。
是分别经中国质量体系认证机构国家订可委员会和中国国家进出口企业认证机构认可委员会认可。
两个中心是一套办事机构，对企业质量体系进行联合审核通过后，可以同时颁发两个中心的认证证书。
中心专业覆盖很广，认证范围包括：采矿业（制盐）及采石业、食品，饮料，烟草、纺织及纺织产品，皮革及皮革制品，服装，木材，印刷业，纸浆，纸及纸制品，硅酸盐，化学品、化学制品及纤维，基础金属及金属制品，机械及设备，电子电气及光学设备，家用电器，橡胶和塑料制品，非金属矿物物品，运输设备，工程服务，其他未分类制造业（包括家具、玩具、乐器）等等专业。
中心已建立健全了质量管理体系，拥有一大批具有深厚潜能，通晓质量和相关知识的国家注册主任审核员、审核员和验证审核员，目前有150多名。
他们中有的还经过在英国IQA注册的BSI、SGS ARSLEY和MFQ培训合格，同时还有一大批各行业的技术专家提供支持，可以为企业提供专业化服务。
三年来，中心已发放证书400多张。
中心为了帮助更多的优秀企业进入ISO9000质量认证体系、本着“公证、有效、服务、权威”的质量方针、严格执行国际标准，全方位地为企业提供认证服务。
在受理企业认证申请时，与企业所有制性质、企业产品均无关系，只以认证中心被批准的认证范围为准。
如何加强青年人才的培养
摘要：企业的最终目标是创造经济效益，而对于国有大型企业来讲更加肩负着重要的社会责任，它是国家经济重要来源之一，是建设社会主义国家和发展经济建设的重要保障。
为谋求企业的长久可持续发展，青年人才的培养和储备建设就显的尤为重要。
针对青年人才的特点进行初步分析，掌握和理解青年人才的所求和宿愿，以必要法去加以引导和培育，以更恰当的方式将人才留住，为企业长期发展开拓创新贡献力量。
关键词：企业；青年；人才；培养人类文明社会发展的历程表明，人是生产力中最具有决定性的力量。
特别是当今世界人才资源已成为经济和社会赖以发展的最主要的战略资源，为各国政府和组织所重视。
以人才培养和争夺为核心的竞争日趋激烈。
我国已正式加入WTO，改革开放的进程将大大加快，市场化程度会越来越高，钻井二公司也将会全方位地融入到国内外石油市场、资本市场及信息技术的竞争大潮中，需要依靠一支高素质的人才队伍来赢得竞争的优势。
一、对青年人才的培养和育人方略青年是一个国家、一个民族的希望和未来，青年人才是企业队伍的重要组成部分和后备力量，是我们事业的发扬者和继承者。
要切实培养造就一支高素质青年人才队伍，势在必行。
为此，我认为要想抓好青年员工暨人才的培养工作：一是要务必从加强对青年人的理论
应聘面试时问到企业文化是什么(smt电子工厂)?
〖〗 培训与开发 企业文化 绩效考核与管 素质与人才测量 职业生涯规划 人力资源规范 人力资源案例 人力资源运作 员工关系管理 沟通与激励 MBA 薪酬设计 招聘与面试 人力资源战略与规划 工作分析与岗位设计 〖市场营销〗 营销管理 客户管理 连锁经营 品牌管理 渠道管理 市场调研 营销策略 网络营销 销售管理 营销案例 营销战略 直销管理 分析调研 广告促销 营销教材总集 营销方案 营销合同 〖管理表格〗 财务管理类 采购管理 发展规划管理 绩效考核表格 技术管理表格 客户调查表格 某大型外资企业人事管理表格 某大型外资企业通用管理表格 某会计事务所资产评估表格 培训开发表格 其他表格 日常人事表格 日常人事管理表格 薪酬管理表格 行政管理表格 营销管理表格 招聘类表格 组织结构管理 生产管理表格 申请书格式 〖精选管理方法与工具〗 变革管理 并购 财务分析 测量评估 策划方案 电子商务 公司治理结构 关系营销 绩效考核 客户关系管理 品牌营销 平衡计分卡 企业文化工具 潜能开发 全面质量管理 商业模式分析 市场调研 市场定位 网络营销 危机管理 现金流量管理 学习力 学习型组织 战略规划 战略联盟 整合营销 执行力 职业规划 资产重组 企业诊断 职业修炼 项目备忘录 商务礼仪 电子书籍 法规标准合同 〖管理制度〗 企业经营 目标管理制度 企业组织设计原则 行政管理制度 财务管理制度 会计制度 人事管理制度 员工管理制度 培训管理制度 员工福利制度 生产管理制度 质量管理制度 采购管理制度 库存管理制度 销售管理制度 连锁店管理制度 广告管理 进出口贸易管理 信息管理系统 著名企业管理制度范例 股权激励制度、方案 〖行业分析〗 行业报告 房地产类 环境分析 零售行业 家用电器 酒店管理 服装行业 汽车行业 电信行业 医疗药品 食品酒料 金融保险 石油化工 电力行业 生产行业 美容行业 信息高科技 咨询教育培训 项目汇报 邮政行业 数据报告 〖培训课程〗 HR课程设计 财务管理课程 采购物流 宏观管理 经营战略 培训管理手册 生产质量管理 市场营销管理 行业培训教材 著名企业培训资料 专业营销培训 人力资源理论 项目管理 技能培训开发 服务行业培训 行政管理 学习材料 〖战略管理〗 发展战略 竞争战略 营销战略 人才战略 品牌战略 战略研究 变革管理 兼并收购 全球化 战略培训教材 战略咨询报告 战略管理参考 决策分析理论和方法 项目开发 〖流程管理〗 BPM实施 企业流程再造 流程管理基本知识 流程管理培训 市场营销流程 生产管理流程 采购业务流程 业务流程优化 〖企业经营〗 成本管理 运作管理 领导力 商业计划书 风险管理 企业上市 经营战略 管理模式 经营案例 企业文化 危机管理 经营与重组 〖组织管理〗 矩阵式管理 组织管理与运作 组织结构与流程 组织设计与优化 组织结构实践案例 组织行为学 〖生产管理〗 仓库管理 产品管理 技术管理 精益生产管理 生产管理常识 生产运营管理 安全管理 5S ISO9000体系 ISO14000 ISO控制体系 QC手法 SPC 品质知识 质量手册 工程技术 〖管理技能〗 项目管理 沟通技巧 会议管理 领导激励 目标管理 时间管理 授权管理 演讲技巧 经理修炼 综合管理 团队建设 谈判技巧 知识管理 创造性解决问题 高效的管理团队 〖投资财务〗 财务岗位职责 财务分析 预算管理 股份制改造 统计学教程 外资并购 投资项目分析 投资金融 财产管理办法 财务报表 财务经理课程 税务规划 资金管理 〖企划方案〗 房地产类 钢铁汽车 电信电力 石油化工 金融保险 医疗药品 生产物流 咨询培训 贸易零售 奥美全集 交通运输 家电服装 信息高科技 烟酒保健品类 服务业 〖信息化管理〗 CRM EAM ERP IT报告 IT规划 MRP OA KM 电子采购 电子商务 企业信息化 PCB\\\/SMT资料 〖采购物流〗 物流管理设计 采购合约实务 采购管理 供应链管理 供应链实务 物流配送系统 〖个人技能〗 成功之路 创业历程 经理修练 自我成长 生活素质 英语下载 考试试题 〖行业资源〗 饮食酒料 房地产业 日化用品 零售行业 汽车行业 医疗药品 电信行业 服装行业 保险行业 媒体广告 旅游行业 钢铁行业 酒店行业 超市连锁 烟草行业 石化行业 家电行业 物业装修 农牧畜产 冶金矿业 电脑软体 机械工业 其他行业 〖其它〗 论文下载 高层研修通讯录 其它资源 〖咨询策划〗 〖经济学论文〗 发展战略 国际经济 行业经济 新经济学 经济学理论 中国经济 国际贸易 地方战略 其它相关 〖财政税收论文〗 财政研究 国债研究 税收理论 税务研讨 财税法规 财政政策 〖证券金融论文〗 证券投资 金融研究 保险学 期货市场 债务市场 银行管理 公司研究 其它相关 〖管理学论文〗 基本理论 成本管理 旅游管理 行政管理 人力资源管理 市场营销 秘书文密 档案管理 其它相关 〖会计审计论文〗 会计理论 管理会计 CPA行业 电算会计 审计 成本会计 管理体制 会计研究 〖工商管理论文〗 管理理论 企业战略 企业文化 电子商务 企业研究 〖财务管理论文〗 财务基本理论 融资政策 财务分析 投资决策 财务控制 其它相关 〖公共管理论文〗 公共政策 图书馆管理 〖教育类论文〗 教育理论 基础教育 中等教育 高等教育 职业教育 心理学类 学科教育 英语教学 〖工学论文〗 通信学 电子机械 工程建筑 水利工程 材料工程学 交通运输 工业设计 环境工程 电力 〖计算机论文〗 计算机应用 计算机理论 计算机网络 〖应用文论文〗 个人简历 调查报告 实习报告 思想汇报 工作总结 求职演讲 合同样本 申请书\ \ 〖制造业〗 机械设备业 石油业 食品加工业 钢铁业 计算机制造业 电气设备业 化工业 饮料与啤酒业 有色金属业 通讯设备业 军工制造业 纺织与服装鞋帽业 烟草业 家具与木材业 文教与体育用品业 造纸与印刷业 陶瓷与水泥业 制药业 家居日用品业 像胶与塑料业 酿酒业 建筑材料业 电子与仪表业 汽车制造业 〖采矿业〗 石油和天然气业 非金属矿山业 煤炭业 黑色金属业 〖电力燃气供水〗 燃气业 发电业 输配电业 供水业 〖施工业〗 铁路建设业 冶金建设业 化工建设业 装饰业 电力建设业 建筑业 路桥建设业 安装业 〖交通物流业〗 铁路运输业 第三方物流业 公路运输业 航空业 邮政快递业 仓储业 水运业 〖信息业〗 软件业 电信运营业 互联网业 〖房地产业〗 〖金融业〗 信托业 保险业 证券业 银行业 〖旅游业〗 旅行社业 景区业 宾馆酒店业 餐饮业 〖批发与零售业〗 贸易业 商超业 家居建材商业 医药商业 家电商业 连锁商业 〖勘查设计业〗 研究所 设计院 〖服务业〗 物业管理业 培训业 环保业 咨询业 〖文教卫生业〗 学校 娱乐业 广播电视 出版 文化艺术业 医院 报业 电影 〖农林牧渔业〗 渔业 水利业 牧业 农业 〖社会组织〗 国际组织 政府 〖研修班数据库〗
浅谈如何提升零售客户满意度
一烟营销方面紧紧围绕“一流的”，建善客户服务体系，以市场、品牌、客户三个良好为标准，突出抓好零售客户利益保障，通过规划执行的有效落实，实现零售客户满意度的巩固提升。
启动“一流的服务”体系建设项目，设计搭建起“大服务”体系框架，梳理服务工业企业、零售客户和消费者的程序、标准、承诺，同步导入服务品牌，初步实现服务标准进岗位、进流程、进文化，有效提升服务质量，初步实现商流、物流、资金流、信息流在服务体系中的一体化设计，有效提升服务效率。
（一）把握市场脉搏，实现良好市场状态。
制定《年度卷烟销售工作安排意见》，对各项销售目标任务分解至各营销区域，明确全年各营销区域销量和销售结构，继续实施年度销售目标管理。
一是认真做好卷烟市场规划布局，根据调研数据和卷烟销售情况，具体细化到总量、结构、各类别及各营销区域，建立起较为全面的规划布局，增强对各区域市场的把握程度。
二是有效把握消费需求，开展科学的需求预测，切实开展针对现实与潜在消费需求的预测，有效指导货源组织和供应。
三是从实际出发，注重货源投放总量、品牌、结构和节奏的均衡性，既要防止投放过多，也要注意控制投放节奏。
要尊重消费市场实际，理性判断一、二、三类烟的增长空间，既要杜绝盲目上结构的冒进行为，又要摒弃按部就班的保守思想，抓准结构调整的最佳机遇期。
四是进一步完善客户群组划分，把握好不同客户群组之间的共性特点和个性特点，将“销量单价”为主的群组供应方法应用到分解各区域货源上，使合理的货源投放建立在对客户群组的准确划分上。
五是设置更为科学的市场状态评价指标，要以如何准确判断“稍紧平衡”的货源投放标准为课题成立QC小组，实施难点攻关，为实施更加精准的货源投放调控寻找依据。
（二）紧扣品牌培育第一要务，形成合理品牌格局。
制定《年度品牌培育计划》，通过认真分析品牌培育经验和不足，结合当前品牌培育现状，规划年度品牌结构布局，确立各营销区域年度“规模、价值、低焦”品牌培育目标，持续加强品牌培育目标管理；深入应用“141”品牌培育方法，继续探索和完善不同品牌的营销策略，以培育“低焦高档”品牌为重点，成立品牌培育攻坚课题小组，总结“低焦高档”品牌培育方法；坚持线上线下互动的品牌宣传促销方式，线上注重品牌文化和产品卖点的宣传，利用终端小众传媒进行品牌文化的深度导入，线下注重品牌及产品的推荐，引导客户积极推进新品。
（三）以客户满意为核心，不断提升服务质量。
一是根据客户发展规划，结合客户服务内容与目标，制定《年度客户服务方案暨现代终端建设实施方案》，对客户服务的目标、内容和保障措施进行明确，将客户服务策略分为标准化服务、个性化服务、亲情式服务和增值性服务。
重点对现代零售终端建设目标、步骤和方法进行规划。
在对零售终端进行分析的基础上，形成目标客户的选择标准，确定不同类型终端的建设方向和重点实施现代零售终端建设工作，建设现代性与功能性兼具的现代零售终端。
二是制作“让我们一起发展”客户培训课件的第二、三部分，即“卷烟品牌推荐技巧”和“现代零售终端六大功能”，用于各区域开展统一的客户培训。
三是加强对电话订货员的考核，将电话订货员的订单采集准确率纳入绩效考试进行月度兑现，防止错单、漏单的发生；提高电话订货员的服务意识，使电话订货员能够始终以柔和的语调、耐心的态度、细致的服务使零售客户满意。
二、专卖管理方面（一）强化相关政策的宣传。
要利用各种节日和日常市场监管，继续强化对零售客户、消费者法律法规、行业政策的宣传力度，宣传过程中要注重效果和全面性。
强化对12313举报电话的宣传，发挥举报投诉电话在维护市场的作用，根据零售户和消费者的举报投诉了解到市场上的卷烟销售情况等，并使具体工作有目标、有重点地进行，营造良好的市场氛围。
（二）规范检（访）工作流程。
专卖管理人员在走访过程中，除采用提供名片或自我介绍的方式，消除管理与被管理者的心理隔阂以外，要严格落实市场监管员“1+3”工作法的要求，认真填写服务手册，及时发现和查找市场管理服务中存在的问题，并提出相应的解决措施，提高服务客户质量。
在与客户打招呼时，要注意礼貌用语，统一称谓，严格执行《中国烟草商业行为规范》规定。
要注重与客户交流的内容和方式，以及在检（访）结束时应该注意的细节问题。
（三）加强与客户的有效沟通。
专卖管理人员在市场走访过程中要通过各种方式，加强与客户的有效沟通，做到面对面沟通、面对面交流、面对面点评。
一是可以介绍防调包、盗窃等内容，吸引客户注意力，拉近客我关系；二是向客户介绍市场动态和专卖动态，使他们了解专卖工作，重点征询客户对专卖管理工作的意见，了解他们在经营中存在的问题并及时提供帮助，增进彼此的感情。
（四）注重专卖执法方式的区分。
市场监管员要了解和掌握所管辖片区的基本情况，要严格按照零售客户分类监管办法开展日常市场监管，制定详细的监管办法和措施，对有违法记录或违法嫌疑的卷烟经营户，加大监管的频次；对守法经营户可以每月检查一次，避免公开检查，减少因检查导致消费者对客户不信任的误解。
同时，要注重宣传检查和访查的方式，让客户区分二者的关系，确保不因此原因使客户对专卖执法程序产生误解。
（五）维护零售户的合法权利和利益。
要狠抓专卖管理，整顿规范辖区市场秩序，严厉打击制假、贩假、售假行为，保障合法经营者的利益。
要不断提高零售户的经营能力水平，提高客户利润空间。
要增强市控能力，提高客户的信任和满意度。
要强化明码标价管理工作，进一步使零售户理解明码标价对卷烟市场的规范作用，并在经营中自觉遵守，不搞价格倾销。
（六）强化专卖依法行政管理。
要强化许可证的日常管理，对出现的人证不符、证实不符的现象，按照规定及时清理，并做好解释工作，严防矛盾的发生。
严把烟草零售许可证审批发放关，体现公平、公正原则，提高办事效率和服务质量。
符合条件的，要在法律规定的期限内办结；不符合办证条件的，也要在法律规定的期限内给予申请人合理满意的答复，并开展回访和疏导工作，切实解决群众满意度不高的瓶颈问题，有效防范激化社会矛盾的问题发生。
落实《烟草专卖人员廉洁自律规定》，严格执法程序监督，增强纪律观念和服务意识，积极转变工作作风，杜绝“吃拿卡要”和不依法行政、不文明执法行为的发生，不断提高依法行政、文明执法、规范办案水平。
（七）大力开展专卖管理人员思想作风纪律整顿活动。
加强思想作风建设和职业道德培训，切实在改进短板、提升水平上下功夫做文章，努力开创专卖管理工作新局面，努力实现专卖管理人员思想境界有新提升、纪律观念有新增强、工作作风有新转变、能力素质有新提高、落实工作有新突破的目标任务。
三、物流配送方面（一）加强物流配送运行和管理。
全面梳理物流配送全过程、各岗位、各环节，认真查找存在的非必要、非增值环节，按照《物流管理标准体系》，广泛开展宣贯工作。
（二）以服务品牌宣贯为契机，以落实《物流管理标准体系》为抓手，对照标准找差距、践行承诺树形象、严格落实促提升，切实提高物流配送工作的规范性，确保实现服务、效率、成本的均衡统一。
（三）全体物流人员要认真学习物流服务标准，严格执行工作流程，以“ 零误差”、“零缺陷”和“实行准时满足客户需求”为目标，加强与零售客户的交流沟通，及时处理送货过程中的异常情况，不断提升送货服务水平和质量。
（四）积极参加优秀物流中心评比。
持续加强现场管理，深入开展物流评价，进一步夯实物流基础工作，使送货及时率、送货准确率、配送到户率等始终保持在合理范围内。
（五）着力加强物流队伍建设。
严格按照教育培训计划，组织物流管理队伍、员工队伍思想教育、业务培训、岗位练兵等活动，参加物流技能竞赛，不断提升物流配送队伍综合素质，努力打造学习型、专业型、服务型的新型物流配送团队。
四、资金结算方面（一）完善制度规范。
随着新商盟网上订货系统、烟草企业营销一体化应用系统的运行，卷烟货款网上自主付款方式的推广应用，要制定相应地配套管理办法，进一步明确系统操作流程，以及各部门在操作系统中承担的职责，对异常情况的处理措施等，通过制度的完善，保障各信息系统的正常运行，网上结算方式有安全保障，客户信息能及时维护，资金结算效率能得到提升。
（二）加强宣传引导。
大力开展网银结算的宣传引导，从卷烟经营资金安全、方便快捷等方面向零售客户详细介绍参加网上结算的优点，明确网上自主付款方式的好处，进一步提高客户对网上结算工作的认识度和配合度。
对于地理位置偏远的山区零售客户，建议其预存足额货款，继续发展电子结算服务，减少存款次数和相关费用；对一时不便的客户给予应急帮助，不断提升客户满意度和忠诚度。
（三）强化客我关系。
采取多种方式了解客户在资金结算方面存在的问题，需要的服务方式等，对已开通网上结算的客户，进行跟踪及服务跟进，从而巩固网上结算成功率。
同时要求客户经理在日常拜访工作中加大对结算服务的了解，对网银结算不成功的客户，及时查找原因，提高客户对网银结算工作的主动性和积极性。
（四）注重沟通反馈。
财务管理部门要充分发挥桥梁作用，与银行部门积极沟通，为客户在存款方面尽量提供方便，一是从可支付银行的选择上，在建设银行和农村信用联社的基础上，开通农业银行服务，并按个性化需求，为有需求的客户安装POS刷卡机。
二是与银行进行协调，对客户提供绿色通道，开设专门窗口，减少客户等待时间，提高客户的满意度。
三是按照省局（公司）关于贷记卡业务开展情况的要求，积极推广“贷记卡”结算业务，方便客户的资金周转。
五、投诉管理方面（一）加强宣传。
各单位（部门）要积极宣传投诉服务热线电话，有效利用网订、飞信、客户经理、专管员、送货员等渠道扩大宣传面，积极鼓励客户使用投诉服务热线电话，进一步提高投诉渠道知晓率。
（二）做好回访。
高度重视客户回访工作，认真听取客户意见，了解客户对投诉处理满意的是什么，还有哪些方面不满意，通过回访帮助改进工作。
（三）加强分析。
切实加强客户意见分析，认真做好客户投诉内容、处理过程、客户满意度回访等信息的整理分析，从具体投诉案例中查找产生客户投诉的共性原因，提出改进意见和措施。
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如何更好地发挥“专销结合”的作用
我国烟草行业实行的是各级烟草专卖局和烟草公司一套人马、两 块牌子，政企合一的特殊体制。
专销结合就是烟草商业企业政企合一的管理体制在业务运行上的典型反映，专卖部门和销售部门的目标是一致的，都是为了增加国家积累，满足消费需求，都是为了管理和服务烟草市场，实现客户满意最大化和企业利润最大化。
“专销结合”就是所谓的“经营服从专卖，专卖保驾经营”。
它既是卷烟销售网络建设的需要，也是适应市场经济下现代营销的需要；既是巩固网建成果提高市场占有率的重要手段，也是应对我国加入WTO挑战的重要举措。
只有专卖管理与卷烟销售的有效结合，才能保证烟草行业的持续健康稳定发展。
目前专销结合还存在的一些问题 （1）专销双方难以达成全面的共识、主观能动性不强导致专销结合不够紧密，在对工作思考、安排上难以自觉地运用专卖专营这个有力武器。
（2）在新的订货模式下，专卖和销售人员的沟通似乎减少了，专卖人员对公司的业务情况缺少了解，给日常市场治理工作带来了不便，对于某些新产品或罚没品种知之不详，难免在检查中与经销户产生摩擦，不利于维护烟草形象。
（3）信息反馈不及时，专销结合效果不理想。
三员缺少直接交流，信息时效性不能保证，市场治理的效果自然不会满意，信息处理的结果也不可能及时反馈给业务人员，从而影响了专销结合工作的实效。
（4）日常工作缺少监督或监督不力。
实行新模式后，专卖管理人员和业务销售人员的工作内容发生了变化，有时顾于情面，使相互监督不能正常地发挥作用，难免在日常工作中出现相互推委现象，很不利于专销结合工作的正常开展，也不利于未来烟草行业的健康发展。
有效做好专销结合应从几方面着手 （1）市场走访方面 市场走访中客户经理负责与零售户相互沟通宣传公司的销售政策和紧俏烟的分配计划，介绍新品牌上柜、维护明码标价，指导经营等；专管员则负责检查零售户有无亮证经营，有无违规烟摆放、同时积极向零售户宣传专卖法规的宣传，不断净化市场。
虽然客户经理与专管员在市场走访中各司其职，但也需要相互配合、及时沟通。
例如在货源供应、星级评定、办证条件等方面的宣传解释上保持口径一致；共同做好零售户的亮证经营工作；客户经理和专管员平时在走访和市场检查过程中要加强督促，共同对无证户、一户多证限期进行清理。
专管员在日常的市场检查中、在对违法户的打击中发现问题，要及时告知客户经理，以便在货源上加以控制；客户经理在拜访过程中，送货员在送货过程中，对零售户的违规行为不能视而不见，要将发现的问题、零售户经营状况等信息及时通报给专卖部门，以便专卖部门及时采取措施，提高专卖检查的准确性和工作效率。
共同努力营造一个良好的卷烟销售环境，使消费者能买到放心的卷烟。
充分挖掘零售户，为卷烟销售工作打下基础。
（2）信息反馈处理方面 信息既是做好营销服务的基础也是做好专卖管理的基础，以信息共享为基础，建立一种专销共同参与的动态市场分析机制，是专销结合的核心内涵。
加强信息化工作，是为专销结合提供现代化的支撑体系，使专销结合信息反馈更及时、更准确、更全面，相互监督、制约的作用发挥得更好。
客户经理与专管员要坚持信息互通，对每日工作中发现的问题，通过综合信息平台及时传递，消除信息孤岛，做到发现问题传递及时，部门即时落实，责任人限时解决。
（3）互相监督方面 客户经理与专管员日常管理要加强互相监督。
客户经理与专管员在一起工作，互相之间存在着一种既相辅相承，又相互监督制约的关系。
应该共同遵守规章制度，共同遵守行纪行规，保持一种良好的工作态势。
（4）会议讨论方面 客户经理与专管员应该每周进行交流和沟通，互通零售户卷烟销量、守法情况、市场情况等；定期对辖区市场专卖监管情况和卷烟销售情况进行一次动态分析，找准专销结合点；阶段性的召开专销联席会议，发挥“发现问题、分析问题、解决问题”的作用，强化信息反馈，实现专销结合的无缝衔接。
每季度总结一次内部专卖管理监督营销、物流工作情况对存在的问题督促加以整改。
市场是专卖管理的“晴雨表”，同时也是卷烟销售的“刻度尺”。
新形势下的专销结合工作是一个新生事物，需要我们正确地面对形势，变压力为动力，针对存在的问题和不足，不断研究和创新，摸索出满足市场规律的专销结合科学管理方法，给卷烟营销提供一个良好的环境；使专卖管理部门能更好的向服务型机构转变，适应烟草行业改革的新要求。
