物业公司前台接待岗位职责
前言： 公司客服职位作为公司涉外窗口，须经常性与客户接触，具有较重大的责任，前台接待和楼层客服直接代表企业形象和服务质量，因此，公司的前台接待和楼层必须严格遵守接待工作规范。
反之，则会给公司形象造成严重的不良影响。
有鉴于此，特制定前台接待、楼层客服工作规范细则，对接待工作进行细化、具体化。
前台接待、楼层客服所有在岗位职责范围内应当负责的工作，如果出现失职，导致公司出现重大损失，即使本细则未予制定，也可追究其必要的失职责任。
一、大堂前台工作职责1. 执行公司各项规章制度。
2. 接听电话，做好来电记录。
3. 负责来访人员的接待、咨询、指引等工作。
4. 负责做好人员出入登记工作，控制闲杂人员的进入。
5. 负责受理客户投诉及意见反馈。
6. 负责大堂清洁绿化的监管。
7. 负责接听客户报修电话，记录报修事项及内容，上报领导维修。
8. 负责报刊、邮件、包裹单等的签收与发放工作，认真填写记录。
9. 完成上级领导交办的其他任务。
二、大堂前台工作流程1. 提供大厦日常的客户服务，树立公司良好形象。
2. 时刻留意大堂环境是否有异常，并将大堂发生事项记录于《值班日志》中： a. 大门是否正常使用，其他设施是否有损坏，包括照明灯具、消防器材等； b. 严格按照要求标准随时管控空调舒适度、照明光线亮度、香薰气味的浓度； c. 卫生是否打扫干净（地面、墙面、天花），植物是否有干枯； d. 客梯、道闸及大堂一切设施是否正常运行。
3. 牢记大厦各楼层公司名称\\\/业主姓名，并应主动向其问好。
4. 如遇客户提出的问题无法回答，需详细记录并尽快予以答复。
5. 前台向客户提供借用工具、雨伞等服务，借用时需填写各项借用登记表，归还时应仔细 检查物品是否有损坏并记录。
6. 如拾到客户遗失物品，需在《客户失物登记表》中进行登记，如有客户认领，需在《物品发还清单》中进行记录。
7. 大件物品出门，查看物品出门凭证并确认。
8. 对接到客户需要搬迁物品的需求，及时报告领导组织落实。
9. 对保管物品认真填好记录，妥善保管。
10. 如遇客户提出的问题无法回答，需详细记录并尽快予以答复。
楼层客服 一、楼层客服工作职责1. 执行公司各项规章制度。
2. 负责该楼层的接待、指引工作。
3. 对本楼层安全、卫生、绿植进行巡视监督，及时报修并做记录。
4. 负责受理本楼层会议服务的全过程。
（详见工作楼层客服工作流程）5. 执行本楼层业主交予的服务范围内的其他事物。
6. 负责消耗品的领用和统计工作。
7. 负责监管清洁工对客用物品的清洗、消毒、贮存和保管工作。
8. 完成上级领导交办的其他工作任务。
二、楼层客服工作流程1. 时刻留意楼层环境是否有异常，并将楼层发生事项记录于《值班日志》中： a. 门窗是否正常使用，其他设施是否有损坏，包括照明灯具、消防器材等； b. 严格按照要求标准随时管控空调舒适度、照明光线亮度、香薰气味的浓度； c. 卫生是否打扫干净（地面、墙面、天花），植物是否有干枯；d. 客梯、楼层一切设施是否正常运行。
2. 认真填写客户会议室使用申请单，报告主管领导审批。
3. 提前开启所要使用会议室的房门，并联系保洁打扫及擦拭室内卫生。
4. 按照客户或会议申请单的需求，布置会场，提供所需的会议服务。
5. 提前到达现场，负责为参会人员的迎送、领位、指引工作。
6. 会议结束后，检查设施设备和物品有无损坏及会议现场的恢复工作。
客服人员礼仪接待 一、客服人员礼仪标准1. 身体、面部、手部等必须保持清洁，避免异味的产生。
2. 上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品，保持口气清新、无异味。
3. 头发要清洁、整齐，无头屑，发型自然、美观、大方。
男员工不留小胡子、不留长发，不可将头发染成其他颜色。
前发不盖眉，侧发不盖耳，后发不盖后衣领，无烫发。
女员工发长不过肩，超肩者需将头发盘起来。
4. 按规定着装，服装整洁，佩戴胸卡，女员工上班要化淡妆，但不准浓妆艳抹。
5. 不得留长指甲和涂色。
6. 禁止在客户面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢等。
7. 避免在客户面前咳嗽、打喷嚏。
不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉（说“对不起”）。
8. 禁止在客户面前抽烟、吃东西、嚼口香糖、看书报等。
9. 不得在物业项目内大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。
10. 与客户交谈时应尽量少用手势，指引方向或指点位置时可借助手势。
指引方向的正确手势是：向所指示方向伸直手掌，手指并拢；手臂微曲、低于肩部；身体向所指示方向微微前倾。
11. 与客户交谈时应该保持正确的微笑表情：笑容自然、适度、亲切庄重；指向明确，对方容易领会。
12. 与客户交谈时应眼望对方，用心倾听，频频点头称是，表现出尊重与理解。
13. 与客户交谈时保持正确的目光与眼神：视线停留在对方双眼与腹部之间的三角部位；视线接触对方面部时间应只占全部交谈时间的20%～60% ；保持正视，忌斜视、扫视、窥视。
14. 与客户交谈时保持1.5米左右的距离。
15. 以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽；两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹；禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。
16. 以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽；两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹；禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。
17. 注意敲门、开门、关门的声响，未完成开、关门的全过程，手不离门把。
二、基本礼貌用语 基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。
1、电 话 所有来电三声内接听，接听时应语调平稳，吐字清晰。
耐心细致倾听，切不可随意打断对方的谈话，答话要简洁清晰。
所有通话都必须等对方挂机后才可自行挂机。
礼貌用语：您好，盛孚物业客服中心，请问有什么可以帮你
请问贵姓2、前台接待 如有客户来访，应点头，微笑，给客户以亲切感。
同时应引导客户坐下及送上茶水（注意茶水不能过满。
接待礼貌用语：先生\\\/小姐，您好
请问有什么可以帮你。
3、咨询： 礼貌用语：先生\\\/小姐，您好。
请问有什么可以帮您。
请稍等，我帮您问一下。
请问还有哪些不明白的地方吗
谢谢您的光临，再见。
您走好，再见。
4、报修： 细心倾听，做好记录：麻烦您， XXX以上报修地址正确吗
请问您什么时间方便我们去维修
5、投诉： 耐心倾听、细致记录：实在报歉，给你添麻烦了（给您带来了不便）
对不起，这是我们工作上的疏忽，我们会努力改进。
谢谢您的建议（反馈），我们会在以后的工作中努力加以改进6、如需事后答复： 谢谢您的意见（反馈）我们会在三天内给您一个满意的答复谢谢您对我们工作的支持
“先生\\\/小姐，您好，请问有什么可以帮您吗
”客服人员接待投诉技巧 一、处理客户投诉的步骤 接诉——聆听——记录——判断处理——回访——总结。
1、接诉 礼貌是做好投诉处理工作的基础。
投诉接待环境是影响处理工作的第一关。
2、聆听与记录 诚意听取用户的投诉。
认真记录是处理事故的要点。
3、判断、处理 感谢用户的关心和爱护。
快速判断、迅速反映、及时处理。
经过判断分析，当找到问题所在，应以积极的正面态度回应用户，如告诉他会怎样处理等。
4、回访 是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查工作质量，与用户沟通，搞好关系的最好机会。
5、总结 发生这次投诉的原因是什么
从这次投诉处理中学到了什么
在从今后的工作中怎样才能避免类似情况的发生，需要作哪些方面的调整。
二、客户投诉的原因1、对设备的投诉： 用户对设备的投诉主要包括：空调、照明、供水供电、电梯等等，即使我们建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度，也只能养活此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。
2、对服务态度的投诉： 用户对服务态度的投诉主要包括：不负责任的答复行为，冷冰冰的态度，爱理不理的接待方式等。
由地管理人员与用户都由不同个性的人组成，所以任何时间，此类投诉都容易发生。
3、对服务质量的投诉： 用户对维修的质量、邮件未能及时送到用户手中，都属于对服务质量的投诉。
减少用户对服务态度与服务质量的投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。
4、突发性事件的投诉。
三、不同类型客户投诉的处理技巧1、理智型住户投诉： 理智型住户在得到不满意的服务后，会产生不满或生气，但他们通常不会动情，也不会因此而发怒，这类住户是很容易打交道的。
我们只需要：向他表示同情和关心，答应他立即采取必要的改进措施； 感谢他提出问题，公司应注重向他们提供最佳服务，争取支持和理解。
2、失望型住户投诉： 失望型住户通常善于抱怨，不是谈他不痛快之处就是谈他失望之处，这类住户你得要他拿出行动，到底希望你怎么做而不是大发牢骚。
可以这样问他：要我们怎么做你才觉得满意呢
你希望我们怎么样做呢
3、发怒型住户投诉： 发怒型住户通常通常喜欢大声喧嚷，不接受任何解释，让人一时难以沟通，这时处理技巧就是： 让他把火气发泄掉；降低你讲话的声调和速度； 运用非语言的技巧，例如眼睛紧紧望着他，适时点头，身子往他那边倾；千万不要和他争执；复述那个使他生气的原因，并提出事实情况，看他认为该如何解决； 讲些能让对方知道你关切他情况的话；明确告诉对方什么是你能做的，什么是你不能做的； 等对方情绪安定下来后，再把话题转向解决方法。
物业公司怎样才能更好得服务业主呢
总结做的好可以给你的工作画上一个的句号，做得不好，或者你所做作阐述不当，可能会抹杀掉你的工作能力和表现，对于你将来的发展很不利，所以，为了写一份好的工作总结，不要犹豫，赶紧到出国留学瞧瞧吧，下面是工作总结网的小编收集的物业管理工作总结的相关信息，欢迎大家前来了解。
下面是一篇 2013年上半年，XX物业公司在集团领导的大力支持下，紧紧围绕集团公司提出的“社会化、市场化、规范化”要求，本着“热情高效服务、依法依规管理”的工作方针，加强了部门管理和员工自身素质培养，不断创新和挖掘内部潜力，努力完成各项任务。
现将主要工作及计划汇报如下： 一、 上半年工作情况 (一)生产经营指标完成情况 2013年上半年，物业公司按照年初与集团公司签订的实现销售收入XXXX的《生产经营责任书》目标，紧抓经营指标落实，有效控制成本。
截止6月30日，我公司已实现销售收入XXXX，完成全年指标XX%，实际总支出XXXX。
(二)服务管理工作情况 1.不断规范内部管理制度，提高物业人员服务意识及综合素质 一是重点落实公司三体系认证工作。
我公司于6月10日正式开展了质量、环境、职业健康安全三体系贯标培训工作。
此举是XX物业公司落实集团“持续改进管理年”要求和本公司2013年度工作计划，全面提升管理水平的的重要举措。
贯标工作由XXXXX认证中心全程指导，目前此项工作正在文件编制阶段。
贯标工作全员参与，通过全面梳理各项工作，严格执行行业标准，为物业服务管理规范化奠定了基础。
二是细管理、抓培训、树形象。
公司牢牢树立管理即是服务的理念，细化各项管理。
公司细化管理制度，明晰流程程序，强调工作责任心及主动性，做好职责定位，使物业工作有条不紊。
制定了全年培训计划，以学习物业服务行业知识、物业法规制度为主要内容，采取领导授课、全员轮流授课、案例分析、模拟现场操作等形式，达到促进员工自觉学习，提升服务意识、服务形象、服务行为、服务技巧的目的。
截止目前，共开展集中业务工作培训10期，全员参与授课15人次，在员工中营造了勤学专业知识、勤分析工作不足、乐于分享工作心得的良好氛围。
一系列培训使公司管理规范化、人员专业化、服务标准化的目标落到实处。
员工不断改善服务方式方法，树立了企业良好的形象。
三是建立长效机制，抓好各项制度的考核落实。
坚持上下班打卡制度，员工上、下班必须按照公司提供的打卡方式，到指定地点打卡，以记录出勤情况。
办公室以考勤机记录的出勤情况及辅助考勤单据统计考勤，考勤成绩将与工资及年底考核挂钩，将考核工作落到实处;坚持每周例会制度，总结上周工作，对发现的问题拿出解决办法，布置下周主要工作，同时做好会议记录的文字确认签字及归档工作，确保了公司内部信息及时流通，指示精神传达到位，截止6月26日，共对23份会议记录采取双式存档。
今年以来，公司还对《部门经理考核办法》、《员工考核细则》等文件进行了完善和修订，以促进各项制度有效执行。
2.紧抓日常服务管理工作，提升园区整体品质，构建小区和谐气氛 一是真诚、温暖、快捷服务确保小区温馨、祥和、安全。
上半年节假日多，公司节日期间组织保洁人员对小区公共设施设、楼道、停车场、景观池、草坪的垃圾进行了彻底的清扫、清倒，整治了卫生死角;组织安保人员就节日安全防范进行培训，制定了安全应急预案，明确了分工，落实了责任，加强了措施;在小区大门张贴对联，中心花园树上挂灯笼、包金布，设立烟花爆竹燃放区，指定燃放点，由专人负责巡查;节前维修人员对小区各种共用设施设备进行了彻底的检测、维修，保证了节日期间水、电及各类设施设备的正常运行。
二是加强安保队伍建设，严控车辆停放秩序，切实提高园区安防等级。
进一步加强了安保队伍建设，狠抓了队员培训教育，在加强队伍管理的同时，大力开展了安全教育和技能培训，既提高了队员的安全防范意识也提高了队员的安防技能，尤其在消防知识和技能掌握方面，取得了很好的效果。
同时，为规范小区秩序,解决小区车辆乱停乱放现象的发生，加强了园区对车辆停放的引导和督促检查,发现不按规范停放的车辆及时进行督导,采取先友情提示和上锁提醒的方式，对屡次乱停乱放的车辆进行了上锁和处罚，为此，大大改善了车主无序停放的不良习惯。
三是规范调整绿化保洁工作范围，保证园区卫生整洁、环境优美。
对绿化人员年龄及工作范围进行调整，上半年解除3名年龄满60岁绿化养护人员，招聘1名50多岁养护人员，减少养护人员相应增加一线人员收入，保证了绿化保洁人员思想稳定，工作有序开展。
上半年，绿化保洁部继续严格执行装修垃圾处理管理制度，规范垃圾堆放地点及处理时间;对小区内杂草进行了彻底清理，改善了园区生活卫生环境;对一些影响电力供应的树枝进行了修剪，保障了电力供应安全;对园区内绿化地植物进行了大面积机械喷洒农药除灭病虫害，保持树木良好生长。
目前重点工作是积极采取浇灌措施，保障已植草皮安全渡过夏天。
四是加强住户装修管理，严控违规装修情况发生，保证园区房屋使用安全、规范。
加强了住户装修管理,严格按装修协议检查,半年装修巡查108户,并填写《客服装修巡查工作记录表》。
上半年装修验收61户，同时依据《凌云金湖家园房屋装饰装修管理协议》在检查装修过程中处理违规9笔，有5笔及时进行了更正，目前还有4笔违规事情正在处理中。
加强对园区公共设施、保洁情况、保安情况、楼道单元门进行检查，在日常巡查中发现问题202处，并及时上报相关部门进行处理。
累计巡查空置房572户，保证了空置房屋使用安全。
五是确保小区各项服务业务正常开展。
上半年共收缴水费XXXXXX，收缴电费XXXXXX;办理停车卡XX张;办理装修XX户;质保外维修XXX单，完成XXX单，完成率XXX;质保内维修XXX单，完成XXX单，完成率XXX;可视对讲维修XXX单，完成XXX单，完成率XXX;有偿服务缴费XXXX多元。
同时，落实了物业管理费催缴工作，门禁卡办理及煤气卡的办理工作。
3.完善园区配套服务项目，保证各项设施设备正常运行，为业主提供便利 一是制定大项维修计划，积极完成日常报修项目，确保小区用水、用电安全。
为彻底解决小区存在的问题，维修部于节后对共用设施设备进行了系统维修。
针对各组团架空层石板路在下雨天暴露出来的不足，对道路进行了“填铺式”改造，保证了业主电动车、自行车出入便利;对园区铁制围栏进行了除锈、刷漆保养;对各组团内雨水井、污水井、供水井井盖进行了补充、更换、养护;抢修了B3-1、D6-1、E11的主供水阀、水管爆破，及时恢复了正常供水;除了以上的整体大的维修外，维修组还接了364个业主日常报修单，及时处理了356单，圆满处理率高达98%以上。
二是圈定招商项目，完善商铺租金收缴制度，确保商业街文明、有序、规范经营。
上半年共出租商铺9户，其中包括物流公司、房地产指挥部、超市、美术培训、工会阅览室、五金门窗、餐饮、小吃等。
在商铺房屋租金的管理上，2013年上半年相较去年制度更加完善，制定了规范的租金催缴通知单，提前张贴告知拖欠租户，并在后期及时与公司财务沟通进行情况核实。
同时，为了保持商户思想、秩序稳定，在日常的巡查中，市场开发部加强了与商户的走访、沟通，了解商户的实际经营情况和思想，加深商户与单位的融洽关系。
截止目前，商业街共出租商铺20个，涵盖了菜场、餐饮、超市、培训机构、日用五金等民生基本设施，为小区居民提供了快捷、便利的服务。
4.抓好物业各项费用收缴工作，增加创收项目，提高效益 根据《武汉市物业管理条例》、《武汉市物业收费管理办法》，结合现阶段园区配套情况及各方面因素，拟写发布了《2013年住宅物业综合费、车辆停泊服务费收费标准及优惠办法》，2013年，XX家园物业综合费为八折优惠，物业费收缴XXXX，缴费率达XX%;商铺租金及车位租赁费用收缴共XXXX;承接工业区办公区域保洁业务及垃圾清运费收缴共XXXX;其他收入共XXX。
5.用好宣传阵地，架起沟通服务桥梁 宣传工作有着统一思想、鼓舞士气、弘扬先进、增进沟通的诸多积极作用。
公司于上半年制定了宣传报道工作管理办法，激发员工发现工作中的亮点、难点，交流工作心得、体会，落实宣传报道考核与奖励措施。
同时办好物业月刊和宣传栏。
每月确定期刊主题，固定了期刊栏目，注重便民服务信息的收集与发布。
积极组织稿件投《集团报》。
今年以来，公司员工累计写投稿件74篇;在内部网平台发布《物业月报》8期，刊发稿件38篇;《集团报》刊登稿件8篇。
在员工的宣传意识不断加强的同时，也在公司与业主间构起了一架沟通服务的桥梁，特别是一些便民服务信息得到了广大业主的欢迎。
(三)思想政治工作情况 一是健全党组织机构，巩固党员队伍。
年初，根据人员变动情况，公司党支部对支部委员进行了及时调整，明确了职责分工，分析了公司员工和党员队伍现状，制定了党员发展计划、积极份子培养计划和员工年度培训目标。
2013年1名发展对象、1名入党积极分子正在接收党支部的培养和考察。
为增强党的号召力和影响力，上半年一名预备党员转正时，党支部决定将党支部大会扩大到全体管理人员，此举不仅浓厚了公司的政治氛围，而且使全体党员和职工在了解党的组织程序的同时受到一次思想洗礼和政治教育。
公司党员立足岗位发挥模范带头作用突出，5月底，群众评议党员合格率100%。
二是全面深入开展“讲、顾、守”学习教育活动。
结合公司实际，将全员纳入“讲、顾、守”学习教育活动。
一是及时制定活动方案。
根据集团党委总体活动要求，党支部结合实际及时制定了活动方案，并宣贯到全员。
二是丰富学习教育内容。
学习内容以党委下发的学习材料为主，业务知识为辅，学习形式采取集中与自学相结合，给每名员工配发了学习笔记本，于6月中旬进行了一次学习笔记评比活动。
三是认真分析、评议。
5月份，在全体员工中开展了学习自查自评，分析不足并制定个人改进措施，员工对公司、党支部在管理和党建工作方面提出意见和建议8条。
6月7日，党支部召开了支部委员民主生活会，总结工作，开展批评和自我批评，针对民主生活会中查找出的问题和员工提出的意见和建议制定改进措施。
三是发挥好群团组织的积极作用。
党支部将分工会、团支部的工作纳入思想政治的重要组成部分，积极发挥两个组织的作用，加强组织建设、丰富活动内容、凝心聚力。
分工会大力开展岗位练兵、劳动竞赛活动，一、二季度分别在客服部前台和房管组开展了现场接待和业务知识竞答岗位练兵比赛;“三•八”妇女节期间开展了女职工参观活动;参加凌云健身日获得了“二龙戏珠”项目三等奖。
团支部先后开展了“推行服务现场‘6S’管理，从我做起”的主题团日活动、“三•五”学雷锋义务除草、“五•四”青年节青年团员到周边物业公司参观见学活动。
在认真策划各次活动的同时，注重关心职工，分工会看望慰问职工生病住院、亲属去世3次;团支部帮助性格内向的个别同志，鼓励其多参与集体活动，大胆融入集体。
党支部、分工会、团支部积极发挥组织作用，增强了员工的归属感、集体荣誉感，激发了工作热情。
(四)安全稳定情况 一是认真贯彻上级安全稳定工作要求，及时传达上级安全稳定工作指示，积极维护安全稳定工作。
层层签定了“六无”责任书，分解安全责任、落实责任人;确保人员安全稳定。
每周进行员工安全稳定教育，每月进行人员安全稳定形势分析，及时化解职工不良思想情绪，做好军车及驾驶员教育管理;确保园区安全稳定。
定期分析周遍治安情况，做好日常值勤、巡逻、人员出入管理;加强设施设备维护，对电梯、窨井盖等进行维护更换;做好防间保密，对所有外来商铺经营人进行经营资质审查，掌握准确信息，对个别经营者报请集团公司保卫保密处进行监控，加强员工保密意识教育。
截止目前，公司人员普遍思想较稳定，安全意识较强;园区安全管理加强，在周遍治安形势复杂的情况下，及时采取措施，确保了园区安全。
二是合理配置人员、设备，有效防范安全问题发生。
XXX家园安保部现有保安队员XX人，管理人员XX人，设有安保经理XX名、保卫干事XX名、班组长XX名。
设置了XX个班组，采取两班倒的工作模式对小区24小时实施安全值班。
小区设有监控摄像XXX部，其中，云台XXX部、固定枪头XXX部、电梯固定XX部。
监控中心实施24小时值守，发现疑点及时处置，有效防范了安全问题的发生率。
三是切实解决思想问题。
不安全因素的存在，说到底是思想认识问题还没有从根本上解决好。
对此，公司结合“讲顾守”学习活动，广泛开展安全教育活动，提高每个职工的安全意识和自我保护能力。
通过大家自觉搞好对照检查，总结经验教训，查找问题和不足，牢牢树立责任意识和忧患意识：责任意识即责任感、事业心，是干好所有工作的基础，安全生产上的责任意识是搞好安全生产的重要前提;忧患意识就是要牢固树立安全生产无小事的思想，从每一个环节做起，从每一个细微处抓起，防微杜渐，警钟长鸣，使全体职工以高度的事业心、责任感和主人翁热情，立足本职，扎实工作，全身心的投入到安全生产、文明服务中。
二、 下半年工作打算 一是建立规范化管理体系，高效完成取证工作。
为了建立符合现代企业管理发展要求的规范化生产管理体系，全面提高公司经营生产管理水平，满足招投标工作需要，加强对公司质量、环境、职业健康安全管理体系贯标的管理，协调推进各部门的贯标工作，建立起公司快捷、高效、标准化的运营体系，确保高质量、高水平完成取证工作。
下一步，公司计划于6月底前完成贯标学习，收集旧文件，体系结构调整、设计、新文件编制;7至9月进行文件实施、体系运行、内审、完善体系、内部整改、管理评审;10月底前完成现场检查、准备、认证、整改;11月取证。
二是不断加强各项服务管理。
加强小区环境卫生管理，创建文明、整洁、优美的和谐小区。
下一步，保洁组计划建立楼道保洁、厂区保洁工卡制度，在规范内部考核管理的同时加强外部监督，促使绿化保洁工作规范、效率开展;进一步加强小区秩序管理。
尤其要加强车辆管理和装修材料的进场管理，避免车辆乱停乱放和装修材料污染地面的现象发生;规范房管巡视路线。
每日上午，下午各一次按先里面后外围的路线，对公共设施，保洁情况，保安情况进行巡视，并在《房管员日常巡查表》上做出记录，及时填写报修单，如发现异常情况应及时进行处理;张贴设备编号，规范登记维修。
往设备上贴标签是维修设备管理过程中一个不可缺少的环节。
下一步，维修组计划结合公司“6S”管理工作的深入开展，按照设备帐目在标签上填好编号,然后将其贴到目标设备上,实现帐物相对，规范园区设施设备维修工作;实现商铺租金催缴人性化、效率化。
欠费催缴是天经地义的事，关键是催缴的方式双方是否接受。
这就需要市场开发部在下半年的工作中更加勤于巡视，更快的与各部门沟通，及时解决商户们所反映问题，得到商户们的信任和肯定。
现在，构建和谐社会要以人为本，服务和管理也建立在这上面，只有想办法实现人性化管理，才能尽力化解难题和矛盾，从而促使租金收缴的工作更效率。
三是加强小区文化建设，努力构建和谐小区。
加强小区文化建设是构建和谐小区的有效载体,是坚持以人为本精神的需要。
营造安全、健康、和谐的小区文化氛围和理念是加强文化建设的重要内容,为此，公司计划从抓班组内部文化建设入手，结合公司发展目标及宣传工作的开展，明确小区文化建设方向，进一步加强小区文化基础设施建设，更好地发动广大业主积极投身到小区建设中来，促进小区工作的全面进步、和谐发展。
四是继续落实好年度党支部工作计划。
紧紧围绕集团公司党委工作计划、本公司年度工作目标和各阶段重点工作要求，完成好年度思想政治工作任务，特别是“讲、顾、守”学习教育活动后续整改要落实到位。
五是进一步抓好培训工作，注重培训实效。
不断加强业务培训、思想教育和日常考核，帮助员工逐步提高个人素质，调整好工作心态、找准定位，使服务更专业。
六是进一步做好安全稳定工作。
确保职工队伍思想稳定，加强园区安全工作分析，掌握住户基本情况，及时发现问题并督促整改。
同时，向有经验的物业公司学习，以规范的管理和优质的服务赢得各类业主的认可。
下半年，XX物业公司将在集团公司的带领下，重管理，抓培训，创新服务理念;重品牌，拓市场，增强竞争实力;重人才，创机遇，扩大发展空间;励精图治，开拓物业市场，众志成城，创XX物业辉煌。
谈谈对物业管理的认识
管理1,首先，必须指出，物业管理并不是管理，因为传统的管理是管理人，而物业管理是管理物。
2，其次物业管理是服务行业，他就是保姆，不想用就换，业主才是真正的主人。
3，为什么现在相反呢，我认为有以下方面的原因。
第一，人心不团结，每个小区的业主很难团结起来，往往是危机到自身利益才团结起来。
第二，对物业管理法规的淡薄，不知该怎样维权。
3，物业管理也是企业，是追逐利益最大化，又如何搞好服务呢。
优质服务是物业管理企业最重要的产品，物业管理企业只有把服务工作做好，才能在竞争中脱颖而出。
笔者结合自己多年的工作经验，总结出物业管理行业在管理服务方面还存在着从业人员素质不高等问题，但是解决这些问题的关键还是要靠规范物业管理行业法规和制定严格的企业制度来落实。
国内不少专家学者根据物业管理所涉及的范围和所包含的内容将物业管理中的服务分为以下三类：常规性服务：主要指物业管理企业为维护房屋及环境的美化、整洁和人们在生活中的便利而提供的服务，如道路和公共场所的清扫、垃圾清运等；委托性服务：指物业管理企业根据住户要求，受委托提供的有关服务，如代修房屋及有关设施，代送牛奶、报纸、杂志、小孩入学，代请家教、医生等等；经营性服务：指为方便住户并以营利为目的的服务，如室内装修、电器修理、苗木出售等。
除此，还有两种服务，即一是无偿服务，如为业主或使用人修电灯、装门锁、提供雨伞出借和自行车打气等；二是精神服务，如物业管理企业经常组织棋赛、球赛、音乐会、晚会以及组织合唱等丰富多彩的社区文化活动。
一、目前物业管理服务中还存在不少问题1 ．物业管理从业人员素质亟待提高。
目前，我国物业管理人才的教育培训还未引起高等院校的重视并列入计划，物业管理企业实行的岗位培训制度，在人员数量上都不能满足飞速发展的房地产和物业管理的需要，这导致物业管理的专门人才来源不足，严重制约了物业管理公司的经营能力、管理水平、服务质量的提高。
同时，有些地方物业管理协会没有成立或虽已成立但未发挥其应有的作用，对物业管理公司的业务和内部管理缺乏必要的行业指导，不规范的行为难以得到有效监督和纠正，同业之间的交流、沟通和相互学习很少，使得物业管理中一些较好的经验和做法得不到迅速推广，也阻碍了物业管理行业整体水平的提高。
2 ．管理制度混乱，服务变形。
物业管理公司是受聘于业主或使用人对物业管理进行经营、管理并提供服务的。
但现实中有些物业管理公司在没有得到广大业主委托下，强行对某一物业进行管理，有的物业管理公司则单方制订业主公约，强行要求业主签字，有的单方制订收费标准，并且无理阻挠业主成立权利机构 — 业主委员会。
凡此种种现象，与管理公司作为受托人的地位与职责是不相称的，相应地，由于服务在诸多方面变形，使业主或使用人深感物业管理名不副实，导致许多纠纷不断发生。
3 ．物业管理服务收费问题严重。
导致收费难的主要原因有二：一是政府和物价部门较多地考虑了居民的经济承受能力，使物业管理人员工资、奖金福利来源的服务性收费标准出台困难，正常收费无法可依，而一些业主思想还停留在计划经济下福利型的管理模式上，错误认为服务是应该的、必须的，是一种不计报酬的义务劳动；二是有的物业管理公司忘了或不明白物业管理的宗旨是服务，或者只收费不服务。
业主是以其管理水平、服务质量作为定位标准来考虑其费用水平的，它必须觉得“费有所值”才会乐于缴费。
所以这两种现象实际上都是不正常的。
4 ．职能单一。
重视物业的常规服务，而忽视良好人文环境的培育。
目前我国的许多物业仅仅停留在物业的装修、供暖、清扫卫生、抄收水电费等常规性的原始服务上，而委托性服务和经营性服务面太窄，不仅不能满足业主或使用人多层次的需求，也使公司失去很大一块利润。
物业管理公司作为一个企业，在盈利项目上花的精力较多，而很少加强社区良好、融洽的生活环境建设，由于忽视社区的文化建设，致使业主在社区居住中感到孤独、缺少沟通、缺乏归属感和愉悦感。
二、建立健全物业管理体制基于上述存在的问题，要进一步推进物业管理服务业的发展，必须尽快建立、健全物业管理服务体制和运行规范，形成与社会主义房地产市场经济和全面推行住房商品化、社会化相适应的新的物业管理运作模式。
1 ．建立健全物业管理法规，完善物业管理法规体系，规范物业管理市场的运作。
物业管理服务的发展，离不开一个既有竞争、又有秩序的物业管理服务市场，而市场健康运作的前提是市场规则的完善。
目前，物业管理法律法规还未形成完整的体系，有些甚至存在着不协调的状况，因此，应制定和完善物业管理法律法规及实施细则，以规范政府主管部门、物业管理公司、业主和使用人的行为，协调他们之间的各种关系，将物业管理服务纳入法制化、规范化的良性运作轨道。
2 ．培育市场主体，建立适应市场经济的物业管理服务运行机制。
根据市场需求，组建各类规范化的物业管理公司是培育和发展物业管理服务行业的基础工作，具体包括：首先，政府应严格进行各物业管理公司的资质审查，积极支持组建规范化的物业管理公司。
物业管理公司应经政府主管部门的资质审查，取得物业管理服务许可证并经工商部门登记后方可营业，各物业管理公司以及专业化的服务公司之间的业务关系应是双向选择的合同关系，从而形成一个竞争的趋势，以提高物业管理的服务水平；其次，制定完善物业管理招投标制度，提倡竞争机制。
物业管理服务作为一项社会化的经济行为，应该由物业管理公司以有效的管理、优质的服务和合理的收费与市场竞争，通过竞标来获得物业管理经营权，形成一个物业管理服务市场的竞争机制，促进物业管理公司进入市场循环，降低物业管理成本，提高物业管理的整体水平，淘汰那些管理手段落后、服务质量差、管理水平不高的物业管理企业，促进物业管理服务业的健康发展。
3 ．建立物业管理行业协会，发挥物业管理行业协会应有的作用。
对于没有建立物业管理行业协会的地区应尽快建立，同时，应通过政府法规规范行业协会的行为，明确其职责和作用，避免出现行业协会只收费、不发挥作用的局面。
通过行业协会，一方面，加强对物业管理服务业的监督、指导和管理；另一方面，加强行业内部的交流、学习和提高，以推动物业管理服务行为整体水平的提高和运行的规范化。
4 ．规范投资开发建设行为，形成良好的物业管理氛围。
当前，开发建设活动追求短期经济效益和轻视环境、社会效益的现象比较普遍，由此造成的问题和后果是物业管理中不可弥补的。
物业管理前期介入尽管可以起到一定的弥补作用，但要从根本上解决问题，还必须从开发建设环节入手。
为此，一方面开发商应转变观念，树立正确的认识，开发建设良好的物业是企业长远生存、发展的条件；另一方面，政府在物业开发的规划、设计审批、施工阶段的监督管理应进一步规范和加强。
通过内外两方面的作用，推动房地产开发和物业管理的共同发展。
