物流行业发展前景如何
“十二五”期间，中国物流业发展的基本思路是在抓紧落实国务院《物流业调整和振兴规划》的基础上，争取物流业发展的战略思路在“十二五”规划中突出体现，并积极协助政府有关部门筹划2011-2020年物流业发展中长期规划。
前瞻产业研究院发布的《中国物流行业市场前瞻与投资战略规划分析报告》显示，到“十二五”末期，基本形成布局合理、技术先进、节能环保、便捷高效、安全有序并具有一定国际竞争力的现代物流服务体系，物流业由注重基础建设向全面提升服务质量转变。
另外，发改委近期将完成物流标准化、物流园区、煤炭物流、应急物流等4大物流专项规划。
这4 项规划将和冷链物流规划和商贸物流规划一起，成为促进物流行业发展的6大专项规划。
目前，我国物流业处于快速发展阶段，2006-2013年社会物流总费用年复合增速17%。
但物流效率不高，物流总费用占GDP比例17.8%，两倍于欧美日等发达国家。
当下，国内物流行业内企业发展水平参差不齐，竞争主体资方背景呈现四足鼎立的格局，这四类企业各有特点和市场定位，其规模、服务内容及关注的行业存在较大差别。
中国物流市场产业集中度低，物流市场具有“多、小、少、弱、散、慢、乱”等特征。
截至2011年11月，中国物流与采购联合会评估的A级物流企业共1506家，但代表我国物流业发展最高水平的5A级物流企业仅98家。
物流行业企业数量多，规模都很小，入行门槛低。
未来随着物流企业整合步伐加快，市场集中度有望进一步提高。
目前，我国物流业整体处于传统物流向现代物流转型期，多数企业只能提供传统的基础物流业务，竞争更多地体现为低端物流服务的价格竞争。
长远来看，随着国家利好政策的连续出台、制造与商贸企业物流外包程度的不断扩大、物流企业技术水平和服务水平不断提升，中国物流行业将长期保持较快的增长速度，未来发展空间巨大。
前瞻产业研究院物流行业研究小组指出，在系统工程思想的指导下，以信息技术为核心，强化资源整合和物流全过程优化是现代物流的最本质特征。
预计“十二五”期间物流行业整体增速可以达到20%以上，但基础物流(简单仓储和运输)和高端物流(物流、资金流和信息流整合)增长将明显分化，前者约为10%，后者则可达30%。
朝阳行业中的龙头公司成长性有望超过30%并成为引领物流行业发展的主要驱动力;而在传统重化工行业中，专业化物流企业和大型贸易\\\/供应链企业依托市场份额扩张，增速也可达到20%以上。
总体来说，物流行业前景是很不错的，而且随着物流信息化及物联网的发展，我国物流行业发展将更为迅速。
对身边物流现状的看法和感悟
现代物流发展趋势随着进入新世纪，全球经济一体化进程的加快，企业面临着尤为激烈的竞争环境，资源在全球范围内的流动和配置大大加强，世界各国更加重视物流发展对于本国经济发展、民生素质和军事实力增强的影响，更加重视物流的现代化，从而使现代物流呈现出一系列新的发展趋势。
根据国内外物流发展的新情况，未来物流的发展趋势可以归纳为信息化、网络化、自动化、电子化、共享化、协同化、集成化、智能化、移动化、标准化、柔性化、社会化和全球化。
信息化现代社会已步入了信息时代，物流信息化是社会信息化的必然要求和重要组成部分。
物流信息化表现在：物流信息的商品化，物流信息收集的代码化和商业智能化，物流信息处理的电子化和计算机化，物流信息传递的标准化和实时化，物流信息存贮的数字化和物流业务数据的共享化等。
它是现代物流发展的基础，没有信息化，任何先进的技术装备都无法顺畅地使用，信息技术的应用将会彻底改变世界物流的面貌，更多新的信息技术在未来物流作业中将得到普遍采用。
信息化促进了物流功能的改变，使得那些在工业社会里的产品生产中心、商业贸易中心发挥的主导功能发生了转变，传统的物流业以物为对象，聚散的是物；而信息社会是以信息为对象。
物流不再仅仅传输产品，同时也在传输信息，例如物流中心的聚散功能除针对实物之外，还要完成对各种信息的采集和传输，各种信息被聚集在那里，经过加工、处理、使用，再传播出去供社会使用。
总之，信息社会使物流的功能更强大，并形成一个社会经济的综合服务中心。
网络化网络化是指物流系统的组织网络和信息网络体系。
从组织上来讲，它是供应链成员间的物理联系和业务体系，国际电信联盟(ITU)将射频识别技术(RFID)、传感器技术、纳米技术、智能嵌入技术等列为物联网的关键技术，这种过程需要有高效的物流网络支持。
而信息网络是供应链上企业之间的业务运作通过互联网实现信息的传递和共享，并运用电子方式完成操作。
例如配送中心向供应商发放订单就可以利用网上的电子订货系统通过互联网来实现，对下游分销商的送货通知也可通过网上的分销系统、甚至是移动手持设备来实现，等等。
自动化物流自动化的基础是信息化，核心是机电一体化，其外在表现是无人化，效果是省力化。
此外，它还能扩大物流能力、提高劳动生产率、减少物流作业的差错等。
物流自动化的技术很多，如射频自动识别、自动化立体仓库、自动存取、自动分拣、自动导向和自动定位、货物自动跟踪等技术。
这些技术在经济发达国家已普遍用于物流作业中，在我国，虽然某些技术已被采用，但达到普遍应用还需要相当长的时间。
电子化电子化是指物流作业中的电子商务。
它也是以信息化和网络化为基础。
它具体表现为：业务流程的步骤实现电子化和无纸化；商务的货币实现数字化和电子化；交易商品实现符号化和数字化；业务处理实现全程自动化和透明化；交易场所和市场空间实现虚拟化；消费行为实现个性化；企业或供应链之间实现无边界化；市场结构实现网络化和全球化，等等。
作为电子商务发展关键性因素之一的物流，是商流、信息流和资金流的基础与载体。
电子化使得跨国物流更加频繁，对物流的需求更加强烈。
共享化供应链管理强调链上成员的协作和社会整体资源的高效利用，以最优化的资源最大化地满足整体市场的需求。
企业只有在建立共赢伙伴关系的基础上，才能实现业务过程间的高度协作和资源的高效利用，通过资源、信息、技术、知识、业务流程等的共享，才能实现社会资源优化配置和物流业务的优势互补、快速对市场需求作出响。
近年来，一些新型的供应链管理策略，如VMI、JIT II、CPFR、第四方物流、RSP与DI等都实现了信息、技术、知识、客户和市场等资源的共享化。
协同化市场需求的瞬息万变、竞争环境的日益激烈都要求企业具有与上下游进行实时业务沟通的协同能力。
企业不仅要及时掌握客户的需求，更快地响应、跟踪和满足需求，还要使供应商对自己的需求具有可预见能力，并能把握好供应商的供应能力，使其能为自己提供更好的供给。
为了实现物流协同化，合作伙伴需要共享业务信息、集成业务流程，共同进行预测、计划、执行和绩效评估等业务。
而只有企业间真实现了全方位的协同，才能使物流作业的响应速度更快、预见性更好、抵御风险能力更强、降低成本和增加效益。
集成化物流业务是由多个成员与环节组成的，全球化和协同化的物流运作要求物流业中成员之间的业务衔接更加紧密，因此要对业务信息进行高度集成，实现供应链的整体化和集成化运作，缩短供应链的相对长度，使物流作业更流畅、更高效，更快速，更加接近客户和需求。
集成化的基础是业务流程的优化和信息系统的集成，二者都需要有完善的信息系统支持，实现系统、信息、业务、流程和资源等的集成。
同时，集成化也是共享化和协同化的基础，没有集成化，就无法实现共享化和协同化。
智能化智能化是自动化、信息化的一种高层次应用。
物流涉及大量的运筹和决策，例如物流网络的设计优化、运输(搬运)路径和每次运输装载量的选择，多货物的拼装优化、运输工具的排程和调度、库存水平的确定与补货策略的选择、有限资源的调配、配送策略的选择等优化处理，都需要借助智能的优化工具来解决。
近年来，专家系统、人工智能、仿真学、运筹学、商务智能、数据挖掘和机器人等相关技术已经有比较成熟的研究成果，并在实际物流业中得到了较好的应用，使智能化已经成为物流发展的一个新趋势，智能化还是实现物联网优化运作的一个不可缺少的前提条件。
移动化移动化是指物流业务的信息与业务的处理移动化。
它是现代移动信息技术发展的必然选择。
由于物流作业更多地体现在载体与载物的移动，除了暂时静态的存储环节外全都处于移动状态，因此移动化对物流业具有更加重要和深远的意义。
应用现代移动信息技术(通信、计算机、互联网、GPS、GIS、RFID、传感、智能等技术)能够在物流作业中实现移动数据采集、移动信息传输、移动办公、移动跟踪、移动查询、移动业务处理、移动沟通、移动导航控制、移动检测、移动支付、移动服务等，并将这些业务与物体形成闭环的网络系统，在真正意义上实现物联网。
它不仅使物流作业降低成本、加速响应、提高效率、增加盈利，而且还使其更加环保、节能和安全。
标准化标准化是现代物流技术的一个显著特征和发展趋势，也是实现现代物流的根本保证。
货物的运输配送、存储保管、装卸搬运、分类包装、流通加工等作业与信息技术的应用，都要求有科学的标准。
例如，物流设施、设备及商品包装、信息传输等的标准化等。
只有实现了物流系统各个环节的标准化，才能真正实现物流技术的信息化、自动化、网络化、智能化等。
特别是在经济贸易全球化的新世纪中，如果没有标准化，就无法实现高效的全球化物流运作，这将阻碍经济全球化的发展进程。
柔性化柔性化是20世纪90年代由生产领域提出来的，为了更好地满足消费者的个性化需求，实现多品种、小批量以及灵活易变的生产方式，国际制造业推出柔性制造系统FMS(Flexible Manufacturing System)，实行柔性化生产。
随后，柔性化又扩展到了流通领域，根据供应链末端市场的需求组织生产和安排物流活动。
物流作业的柔性化是生产领域柔性化的进一步延长，它可以帮助物流企业更好地适应消费需求的多品种、小批量、多批次、短周期趋势，灵活地组织和实完成流作业，为客户提供定制化的物流服务来满足他们的个性化需求。
社会化物流社会化也是今后物流发展的方向，其最明显的的趋势就是物流业***现第三方和第四方物流服务方式。
它一方面是为了满足企业物流活动社会化要求所形成的，另一方面又为企业的物流活动提供了社会保障。
而第三方、第四方乃至未来发展可能出现的更多服务方式是物流业发展的必然产物，是物流过程产业化和专业化的一种形式。
人们预测下阶段的物流将向虚拟物流和第N方物流发展，物流管理和其他服务也将逐渐被外包出去。
这将使物流业告别小而全、大而全的纵向一体化运作模式，转变为新型的横向一体化的物流运作模式。
全球化为了实现资源和商品在国际间的高效流动与交换，促进区域经济的发展和全球资源优化配置的要求，物流运作必须要向全球化的方向发展。
在全球化趋势下，物流目标是为国际贸易和跨国经营提供服务，选择最佳的方式与路径，以最低的费用和最小的风险，保质、保量、准时地将货物从某国的供方运到另一国的需方，使各国物流系统相互接轨，它代表物流发展的更高阶段。
我国企业正面临的国内、国际市场更加激烈的竞争，面对资源在全球范围内的流动和配置大大加强，越来越多的外国公司加速加入中国市场，同时一大批中国企业也将真正融入全球产业链中，这将加剧中国企业在本土和国际范围内与外商的竞争，这都将对我国的物流业提出更高的要求。
在新的环境下，我国的企业必须把握好现代物流的发展趋势，运用先进的管理技术和信息技术，提高物流作业的管理能力和创新能力，提升自己的竞争力。
现代物流业小、散、弱、乱 戴定一在“2010首届中国货运业年会”上作出表述我国物流业已经进入了快速增长期,但总体上还处于传统运输业向现代物流业转型的时期。
他认为,我国大多数物流企业是“小、散、弱、乱”,缺乏必要的竞争实力,从事物流服务的企业规模和实力都比较小,网络化的经营组织尚未形成。
上海交运日红国际物流总经理沈国兴认为,物流企业应该分析自己的优势,以此来选择适合自己的专业。
首先确定市场细分领域,做专做强,以区域为目标,设定所占市场份额的标准,成为该细分市场领域的“领头羊”。
而后,创造与准备条件,进入另外的细分市场领域,以涉足更多的专业运输市场。
国家发展改革委综合运输研究所副所长汪鸣认为,作为服务性质的物流企业,政府首先要做的是整体规划,培育出一个良好的环境,将原来繁琐的分省份审批上升到中央规划的高度,减少中间环节,提高效率。
同时,要将公路运输提到战略高度,提高运输市场的供给能力,提高运输安全监管能力和运输装备的技术进步能力。
大田物流业务拓展总监张彧认为,目前企业运输设备亟待升级,发展专业物流,例如冷链物流、汽车物流、危险品运输、大件运输等附加值较高的运输业务。
同时,以客户为中心,提高运输服务质量和经营管理质量。
针对目前企业物流专业人才匮乏、管理水平较低的突出问题,张彧建议,要加强物流人才的培养,努力造就一批熟悉物流运作规律、具有开拓创新精神的人才队伍。
我国物流园区的现状及其发展趋势的参考文献
物流园区作为联系产业上下游的纽带，是各项物流活动开展的重要载体。
前瞻网《 中国物流园区布局规划与经营模式分析报告》指出通过产业的空间集聚、资源的有效整合、业务的流程优化，在促进区域经济发展，提升物流服务水平，提高土地集约化使用，减轻道路、环境和能源的压力，加强物流市场管理，增加就业机会等方面发挥着重要作用。
前瞻产业研究院物流园区研究小组指出，物流园区发展与当地经济发展阶段和水平具有明显的关联性。
从地域来看，内陆地区物流园区的发展还处于初创期，表现出明显的土地招商特征，收入主要来源于库房\\\/货场租金、办公楼租金等。
而在经济发达的沿海地区已经进入发展期，表现出明显的服务创新、管理创新特征。
更多收入来源于产业融合、产业链延伸等增值服务，具有区域需求旺盛、功能定位明确、服务创新意识强、差异化运营明显的特征。
从全国总体看，库房\\\/货场租金、办公楼租金仍然是目前物流园区的主要收入来源，排在前两位;也有部分园区依靠土地增值、税收优惠、国家扶持资金等。
可喜的是，各种增值服务收入已经开始成为园区重要的收入来源。
前瞻产业研究院物流园区研究小组分析认为，国内物流园区发展转型升级态势明显，呈现出从土地招商的初级阶段向服务创新、管理创新的发展阶段过渡的趋势。
目前部分地方政府在园区建设方面开始由初期的规模导向朝着效益导向的阶段转型;一些城市调整了物流园区规划，将规模小、分布散的物流园区重新规划为规模较大的物流园区，通过重组、共建等方式整合总量、优化存量，由粗放式发展向内涵式发展转型。
中国现代物流的发展状况
现代物流发展趋势随着进入新世纪，全球经济一体化进程的加快，企业面临着尤为激烈的竞争环境，资源在全球范围内的流动和配置大大加强，世界各国更加重视物流发展对于本国经济发展、民生素质和军事实力增强的影响，更加重视物流的现代化，从而使现代物流呈现出一系列新的发展趋势。
根据国内外物流发展的新情况，未来物流的发展趋势可以归纳为信息化、网络化、自动化、电子化、共享化、协同化、集成化、智能化、移动化、标准化、柔性化、社会化和全球化。
信息化现代社会已步入了信息时代，物流信息化是社会信息化的必然要求和重要组成部分。
物流信息化表现在：物流信息的商品化，物流信息收集的代码化和商业智能化，物流信息处理的电子化和计算机化，物流信息传递的标准化和实时化，物流信息存贮的数字化和物流业务数据的共享化等。
它是现代物流发展的基础，没有信息化，任何先进的技术装备都无法顺畅地使用，信息技术的应用将会彻底改变世界物流的面貌，更多新的信息技术在未来物流作业中将得到普遍采用。
信息化促进了物流功能的改变，使得那些在工会里的产品生产中心、商业贸易中心发挥的主导功能发生了转变，传统的物流业以物为对象，聚散的是物；而信息社会是以信息为对象。
物流不再仅仅传输产品，同时也在传输信息，例如物流中心的聚散功能除针对实物之外，还要完成对各种信息的采集和传输，各种信息被聚集在那里，经过加工、处理、使用，再传播出去供社会使用。
总之，信息社会使物流
请简述我国物流发展的现状
物流概念引入我国不过十几年，在这期间，许多的物流园区，物流企业应运而生。
现代物流业已经被确定为我国国民经济的重要产业和经济发展的新增长点。
我国东部地区有许多城市在完成物流规划后，将开始招商引资；国家计委、国家经贸委将出台全国物流业发展总体规划设想与有关产业政策，对具备较强实力的物流企业予以扶持，地方政府特别是沿海一些省、市也将逐步出台支持物流业发展的相关政策；一部分工业与流通企业，特别是外商独资与中外合资企业为降低成本、提高竞争力，将首先释放大量的物流需求，如家电、服装、汽车、日化、连锁零售、饮料、医药、烟草等行业，预计未来10年内，与物流相关的服务收入每年将有30%的增长幅度 。
目前物流业已成为国际经济体系的重要组成部分。
现代物流是经济全球化的产物，也是推动经济全球化的重要服务业。
近年来，世界现代物流业呈稳步增长态势，欧洲、美国、日本成为当前全球范围内的重要物流基地。
中国物流行业起步较晚，随着国民经济的飞速发展，物流业的市场需求持续扩大。
进入21世纪以来，在国家继续加强和改善宏观调控政策的影响下，中国物流行业保持较快增长速度，物流体系不断完善，行业运行日益成熟和规范。
2007年中国物流业持续快速发展，物流需求规模进一步扩大，物流业增加值较快增长，社会物流总费用增速加快，与GDP比率略有上升。
全国社会物流总费用为45406亿元，同比增长18.2%，增幅比2006年提高4.7个百分点。
2008年，雨雪冰冻和汶川地震两大自然灾害，北京奥运交通限行和环境整治，油价剧烈波动和燃油税出台，都对物流业带来影响，特别是国际金融危机对物流业的冲击。
在严峻形势下，中国物流业增速放缓，但行业总体发展仍保持增长。
2008年12月，国家海关总署、财政部、国家税务总局和外汇局联合发文，正式批准设立上海西北物流园区等17个保税物流中心，进一步推动国内物流园区的发展壮大。
2009年国际金融危机对中国宏观经济的影响仍在持续，中国宏观经济增速趋缓，物流行业遭受一定冲击。
但随着政府各类“扩内需、保增长”政策的陆续出台，中国经济有望继续保持平稳较快增长，物流行业的市场前景也开始逐步好转，农村物流、零售业物流等细分市场成为投资热点。
今后一个时期，中国物流产业将进入更高层次的发展阶段，并呈现一些新的发展趋势与特征。
第一，伴随着国民经济的快速稳定发展，物流产业规模将继续快速扩张。
第二，与经济结构和产业布局调整相适应。
物流产业的集中度进一步提升。
第三，随着物流市场的进一步扩大，物流产业内的分工将越来越细。
第四，物流服务方式日益多样化。
以现代信息技术、运输技术、管理技术为基础的集成化、一体化物流服务将得到更为广泛的应用。
第五，物流产业技术进步与创新步伐加快，现代化水平进一步提升。
第六，合作互动将成为物流产业实现规模扩张、协调发展的重要途径。
第七，物流产业发展的制度环境日趋规范，市场秩序与环境条件进一步优化。
物流企业如何提高客户服务水平 详细
本文立足于“客户至上”的服务理念，提出了物流企业在客户关系维系中采用的具体方法，旨在提高物流企业的客户服务水平，加强双方的合作以实现双赢，实现长期发展的战略伙伴合作关系。
【关键词】物流企业 客户服务 双赢物流业是一个特殊的行业，它有着类型复杂、数量庞大的客户群体，具有不断创新的物流产品与服务，以及由物流行业本身特征决定的复杂运营模式。
物流企业维系客户关系的目的在于与客户建立良好的客户关系，加强双方的合作以实现双赢。
对于物流企业来说，委托它承担物流业务的企业就是它的客户，它与委托方之间存在着客户关系。
目前，物流企业正处于发展的关键时期，与客户建立长期的战略合作伙伴关系将是其发展的一个重要保证。
物流企业实施客户关系管理就是通过吸引、开拓、维持和增进与客户的关系，从而提高客户服务水平。
一、物流企业客户服务水平的重要性客户是企业生存和发展的基础，市场竞争的实质就是争夺客户资源。
企业不断提高客户服务水平就是为了能够更好的挖掘潜在客户并留住老客户，因为留住老客户的成本要远远低于吸收新客户的成本。
《哈弗商业评论》的一项研究报告指出：1 个满意的客户会引发8 笔潜在的生意，其中至少有1 笔成交；1 个不满意的客户会影响25 个人的购买意向；争取1 位新客户的成本是保住1 位客户的5 倍。
也有研究表明，客户流失率减少一半，企业利润就会翻倍。
客户服务水平的高低，直接决定了具有相同生产研究实力的企业为顾客提供个性化服务的能力。
即使一家物流企业没有完善的物流网络和先进的信息系统，但是只要能为顾客提供合适的、满意的客户服务，也能在今天中国的物流市场中分一杯羹，由此可见，物流企业客户服务水平尤为重要。
二、物流企业客户服务中存在的问题客户是物流企业赖以生存的重要资源，没有稳定的客户支撑，物流企业就没有持续发展的可能。
客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致客户流失的主要原因。
物流企业在客户服务中存在着以下几个问题： 1． 客户意识淡薄。
目前，国内物流客户服务满意度较低，问题不仅仅是硬件设施的开发和应用不足，更重要的是物流企业服务意识淡薄。
据权威部门的调查显示，在物流客户服务方面，国内多数物流企业还只是侧重于传统的客户服务，未能从客户的角度全面考虑物流客户的个性化需求。
物流企业缺乏开放的客户服务想象力，服务理念落后，缺乏为客户着想的意识，对企业声誉及诚信重视不够，表现为物流客户服务的被动性、波动性和短期性。
2． 客户信息不能互通，造成客户价值损失。
由于物流企业多是采取垂直的管理模式，单向性、封闭性使部门之间信息没有沟通，一个部门或其员工对其他部门的客户没有兴趣，很少主动与其相应部门沟通，造成企业客户资源浪费和客户价值损失。
3． 没有专设的客户服务部门。
许多物流企业的组织结构尚不健全，无法为客户提供方便快捷的服务。
物流企业的业务部门按照不同的服务划分，分别设有：空运出口部、空运进口部、海运进口部、海运出口部，这几个部门分别负责与自己的客户联系发货事宜。
由于企业没有专门的客服部门，客人发货时需要根据所需服务的不同而与不同的部门联系。
企业内部无法对客户发货的情况和物流服务水平进行全面的了解，更不可能及时发现物流服务中存在的问题。
三、物流企业提高客户服务水平的措施与方法 1． 树立现代物流客户服务理念。
物流企业客户关系管理的前提条件就是要树立现代物流客户理念，有了对现代物流客户理念的高度认识之后，才能在维系客户关系的过程中精益求精。
1． 1 客户永远第一的理念。
只有把客户放在重要位置，才能在客户心目中树立良好的形象，并赢得交易。
没有哪位客户是单纯为了取悦商家而去购买他的产品或服务的，成功的企业通过与客户建立一条感情的纽带，并借助这一纽带传递给他们“客户永远第一”的信息，使客户感到满意，客户才会购买你他的产品或服务。
1． 2 以客为尊的理念。
以客为尊，不仅仅是物流客服人员良好品质及素养的一种体现，同时也是其追求成功所必需的要求。
每一位物流客服人员都必须铭记这一点，并将它在平时的言行中体现出来。
客户是上帝，这不是一句简单的口号，是需要物流客服人员通过自己的一言一行，一举一动去实践的。
在与客户接触的过程中，客服人员的一个眼神、一个动作、一句话都会引起客户情感上的反应。
1． 3 以客为友的理念。
先朋友后生意是以客为友的基本内涵。
以客为友，就是发现和满足客户的个性化服务需求。
物流客户关系建立后，维系就变得十分重要，客户服务水平直接影响到物流客户群的稳定性。
维系好物流客户关系，除了要不断提升客户的利益和感受外，还要满足物流客户新的需求，通过关注、关心、关怀、关爱等方式来改善与物流客户的关系，提高物流客户满意度，通过物流客户忠诚计划来强化物流客户的忠诚度。
1． 4 承诺是金的理念。
在市场经济时代，诚信是一个客服人员乃至企业赖以生存和发展的根本品质。
但在目前尚不规范的物流市场和混沌无序的竞争环境中，诚信已成为一种稀有资源。
以诚相待、童叟无欺的商业古训，时下被四面涌动的投机取巧、急功近利、招摇撞骗的浪潮所淹没。
信用缺失如同一把达摩克利斯之剑，高悬在中国市场经济的头上。
基于此，物流客服人员树立承诺是金的客户理念显得十分重要。
2． 与物流客户建立伙伴关系。
物流企业和客户之间确立关系之后，要将二者的关系由交易关系转变为伙伴关系，这是留住客户、培养客户忠诚度的重要策略。
客户将物流业务外包给物流企业，要求双方建立起诚信合作关系，物流企业要与客户建立良好、互利、长期的战略合作关系。
物流企业维系客户关系，应注意以下几个方面： 2． 1 明确物流客户的服务需求。
服务需求模糊是许多物流外包合作关系不能正常维持的主要原因。
如：客户在没有充分了解货物流量、货物类别、运输频率的情况下，就提交了外包投标书，又因为缺乏应有的物流专业知识，不能正确详细地描述物流活动等，因此物流企业首先要明确地了解客户的真正服务需求。
2． 2 注重物流客户服务的对比性。
客户服务的变化往往会产生新的客户服务需求，所以在物流客户关系管理中，应当充分重视研究客户服务的发展方向和趋势。
客户管理的重点是服务质量，企业在制定客户服务要素和服务水准的同时，与其他物流企业服务相比应当有着鲜明的特色，这是保证服务个性化的基础，也是客户服务战略的重要特征。
要实现这一点，就必须收集和分析竞争对手的客户服务信息，以此为依据开展对比性物流客户服务。
2． 3 构筑信息系统提高物流企业信息化水平。
要实现高质量的客户服务，优化客户关系管理，必须建立完善的信息系统，这种信息系统的机能除了能够接受订单，迅速、完好地向客户传递服务外，更重要的是通过送货回复、商品物流周期缩短、备货保证、信息处理时间缩短、货物追踪等机能确保优于竞争对手的适时性客户服务。
通过企业的信息化强化与客户的适时沟通，不断了解客户需求的变化，并且立即响应，以便对客户提供全面的物流信息以及个性化的物流客户服务。
3． 及时正确处理物流客户的投诉。
物流客户主动上门来投诉，这是一个沟通的机会，客户往往会在投诉时观察物流企业的反应，这也是一个表现的机会，更是企业宣传自己的良机。
研究表明，如果在投诉后得到满意处理，客户重复合作的机会会大大增加，美国TARPI 通过研究得出以下结论，如表所示。
客户重复合作机会表客户投诉和处理情况 重构率 流失率不满意，但没有投诉 9% ～37% 91% ～63% 提出投诉，但没有得到处理 19% ～46% 81% ～54% 提出投诉，问题获得解决 54% ～70% 46% ～30% 提出投诉，问题迅速解决 82% ～95% 18% ～5% 客户投诉显示了物流企业的弱点所在，除了要随时解决问题外，更不应该让同样的事情再次发生。
但是通过成功的投诉处理，客户会以回头客的方式回报企业。
物流客户投诉处理的方法有如下几个： 3． 1 耐心倾听。
当物流客户投诉时，客服人员首（上转第189 页） 0 9 1 经济论丛 公司不时出现差错事故，导致违规违纪案件的频发。
另外一方面，由于公司综合处理业务系统、信息系统和其他新系统投入使用和升级，相应规章制度未能及时更新。
当出现新情况时，业务培训和业务辅导发生脱节，相应业务文件、制度及办法传递滞后，使部分营业网点的内控和经办人员工作不严谨不仔细，工作质量低，影响了内控效率，导致不合规现象时有发生。
4． 缺乏有效监督约束，内部控制流于形式。
虽然我国先后出台各项法规政策，但是可操作性措施较少，评估标准和指标尚未完善，从而易导致保险公司钻政策和法律的漏洞，使其内部控制流于形式。
此外，由于我国各地产险市场情况千差万别，各产险公司的发展阶段和水平也参差不齐，总公司对各分支机构内控监管也存在科学性和效率不足的问题。
三、加强内控制度建设的几点建议 1． 转变思想，充分认识内部控制的重要性。
有效的内部控制制度是促使企业实现稳健经营、防范经营风的必要条件，加强和健全企业的内控机制，已成为保险行业的识。
目前，世界上许多发达国家的保险公司都已建立了比较学规范的内控体系，内部控制工作已成为加强内管理的重要手段得到迅速发展。
市场经济条件下，客观经济律所引发的竞争、风硷、盈利三大企业特征将驱保险公司内部管理、防范经营风险、提高自我保护、自我约束和竞争能力上下功夫。
因此，作为经营管理中重要手段的内部控制，将引起业内人士的更加关注和重视。
化外部压力为自主动力，以《准则》的发布为契机，建立完善内部控制体系，完善全面风险管理。
2． 构建保险公司全面内控体系、完善内控实现机制。
各级公司内部控制系统应由五个系统组成，即组织机构系统、决策系统、执行系统、监督系统、支持保障系统。
各级公司的内部控制与制约机制应当包括组织机构控制、授权经营控制、保险业务控制、财务会计控制、资金运用控制、单证和印鉴管理控制、基本建设控制、人事和劳动工资管理控制、计算机系统控制、信息反馈控制、审计监督控制等其他重要业务和关键部位的控制。
在建立完整的内控制度的基础上必须对容易出现风险的环节加以指导，根据其特点加强控制。
同时应当注意到，虽然内控制度本身是一种比较稳定的内部约束机制，一旦建立，就应根据其要求在各环节执行，但是随着市场的发展和外部环境的变化，内控制度的内容在具体细节上仍然会发生变化，所以，针对这些具体内容的变化应根据实际情况进行修订。
目前，我国保险业仍处于发展的初级阶段，有关政策的修改较多，在初步建立内控制度的同时，要密切注意这些规章制度、法律法规的变化，并结合时事发展的新特征进行及时调整，完善内控实现机制。
3． 健全内控工作组织结构。
在内部控制和风险防范重要性日益突出的形势下，保险公司内部组织结构的控制建设，不仅要体现精简高效的要求，关键是要把决策、执行、监督三权相互制衡的原则落到实处，在内部控制组织结构的设置上，应形成集中管理、各司其职、各负其责、互相制衡的组织结构和权力结构，为不断提高经营效益和防范风险提供坚强的组织保证。
4． 加强法制与廉政教育，提高全员的综合素质。
在内部控制的诸多因素中，人是最具有决定性的因素一个公司经营管理水平的高低，也正是其全员综合素质的反映。
所以，内部控制建设必须以人为本，把提高全员的综合素质作为一项长期的任务来抓。
实践证明，加强法制与廉政教育，对提高全体员工遵纪守法、拒腐防变的自觉性，是一种行之有效的措施。
［5］尤其应重点抓保险公司分支机构负责人的廉政教育，使他们正确对待手中的权力，遵章守纪，依法经营，自觉地把自己的责、权置于制度监督之中。
只有这样，才能对员工起到示范作用和带头作用，并通过开展形式多样的法制与廉政教育活动，使广大员工树立正确的内控意识和合规意识。
5． 强化内外部监督体系。
真正实现内部控制系统运转有效，必须建立健全内部监督体系依照法律法规和国内外同行业的先进经验建立健全内部控制制度和优化依法合法稳健经营的运行秩序，建立和强化统一的内部控制监管模式。
加大现场和非现场监督力度，提高防范和抗拒风险的能力。
内部控制制度的制定必须以各项法律法规为依据，依照有效性、全面性、及时性和独立性等原则，将所借鉴的国内外先进经验细化为符合现代财产保险经营管理系统化、规范化和国际化要求的有自己公司特色的规章制度，形成内在的横向和纵向的相互制约的内部控制架构，确保对社会大众负责，充分保护资产，各项业务良性发展，真正达到内控制约监督有效的目的。
参考文献：［1］刘启龙． 关于加强内控制度建设的思考［J］． 中国保险，2008 （6）［2］叶慧霖． 关于加强财产保险公司分支机构内控监管的思考［J］．中国保险，2010（1）［3］景平． 关于加强财产保险公司内控建设的思考［J］． 内江科技， 2006（2）［4］陈辉． 保险公司如何加强内部控制［J］． 上海保险，2005（8）［5］赖秀丽． 对完善保险公司内部控制的思考［J］． 黑龙江科技信息，2005（3 檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪）（下接第190 页）先要学会倾听，收集数据，做好必要的记录，了解客户的想法和要求。
然后弄清问题的本质及事实，切记不要打断对方的谈话，不可以和客户争论，诚心实意来倾听，表示对客户的感谢，认可和理解。
最后注意不要马上回答，要以时间换取冲突冷却的机会。
3． 2 以恰当的措辞应对客户的投诉。
物流客服人员在处理客户投诉时，首先要冷静地聆听客户的委屈，整体把握其投诉的真正原因，然后一定要妥善而且诚恳地使用“非常抱歉”等道歉性话语以平息客户的不满情绪，而且必须是建立在凝神倾听了解的基础上。
如果道歉与客户的投诉根本不在一回事上，那么这样的道歉不但无助于平息他们的愤怒情绪，反而会使客户认为客服人员是在敷衍而变得更加不满。
3． 3 记录归纳客户投诉的基本信息。
处理客户投诉，其要点是弄清客户不满的来龙去脉，并仔细地记录客户投诉的基本情况，填写“投诉处理卡”，以便找出责任人或总结经验教训。
记录、归纳客户投诉基本信息更是一项基本的工作，因为物流企业通常是借助这些信息来进行思考、确定处理的方法。
如果这些报告不够真实和详细，可能会给投诉处理的判断带来困难，甚至发生误导作用。
3． 4 在处理投诉技巧上坚持“三换”原则。
在处理投诉技巧上，物流企业要坚持“三换”原则，即换当事人、换场地和换时间。
3． 4． 1 换当事人。
比如当客户对客户服务人员提供的服务不满时，再让这个客户服务人员出面去解决该问题，客户会有先入为主的心态，不但不利于投诉的处理，有时还会增加客户的不满。
因此找一个有经验、有能力、人缘好、职位高一点的主管，会让客户有受尊重的感觉，有利于投诉的妥善处理。
3． 4． 2 换场地。
从物流企业自身考虑，换场地更有利于投诉的处理。
如客户针对物流企业的配送上出现的失误进行投诉，他的怒气是可以理解的，他一定会在物流配送部门发泄他的不满，这样就会影响企业的形象，还会给企业的其他客户带来不好的印象。
客户服务人员应把客户请到办公室或接待室，会有利于投诉的妥善处理。
3． 4． 3 换时间。
当客户服务人员做到“两换”，还没有办法解决问题，客户仍然抱怨不停的时候，说明客户的积怨很深，就要另行约定时间找一个职位更高一级的主管来处理，态度要更为诚恳，一定说到做到。
四、结语客户是企业赖以生存的重要资源，没有稳定的客户支撑，企业就没有持续发展的可能。
