大学经济政治与社会课程学习的心得体会500字
今天上午两天的创业指导培训课程在我欢声笑语中结，虽然只有短一天半还不足两天时间，但伴随着课程的结束我们也收获了很多。
“”这一词语在我们的脑海中也重新得到了诠释，它不仅仅是字面上体现出来的意思。
在两天的课程中，我们经历了无领导小组讨论问题、相互自我介绍游戏、企业模拟生产、创业主意的产生、创业者必备的素质、SWOT分析方法的运用、SIYB的作用、未来的创业者优势与劣势的分析等。
而在两天的培训中影响我最深的两个培训环节是企业模拟生产与一个创业者应具备素质的讨论及相互自我介绍游戏。
首先，从企业模拟生产谈起。
企业模拟生产离开不开生产、销售、策略、消费、公关等方面组成。
而老师让我们模拟的企业生产特别简单，与ERP相比，简单得不是一点点。
虽然只有三个小组，但我们小组整体成绩还不错，获得了一个销售额第一的称号。
一个好的企业离不开好的销售，我们模拟的企业虽然在销售与战略方面做得比较成功，但是有两点我们的CEO没有把控好，就是企业盈利以后对员工的工资福利与社会的公共关系处理不太合理。
第一、随着一个企业的形式发展得越来越好，但是对员工的福利却越来越少，如果是真的企业在实现生活中是没有人愿意为这样的企业工作的。
因为员工会觉得不值得，这样的CEO太没有远见了，只顾自己企业的利益与发展，从不考虑员工的生活质量与身心健康。
第二、我们企业和其它两个小组比起来已经有足够多的剩余资金，但是对捐赠，社会的贡献方面太小了。
一点儿也不像一个大企业的做法。
当然我们能赢得第一，与我们企业的生产产品的质量优质，进入市场从来没有一个产品是不合格的。
也都符合我们企业走中高端路线的发展策略。
创新意识：我们团队有一个创新天才，不论什么时候，总是对产品的创新特别热爱与执着。
总能在第一时间内研发出最新与最漂亮的产品出来。
对我们企业的销售额的增加做出了强大贡献。
他同时也对产品的质量有完美的追求。
团队协作能力：我们组虽然只有一个创新性人才，但其它的成员也相互配合，如果我们小组把所有的任务交给他一个人做，他是根本无法在老师限定的时间内完成这么多生产任务的。
同时我们也不可能取得这么好的成绩，虽然大部份成员不会也不适合搞产品的研发与创新，但我们追求大众的目标是一致的，大家的一致意见是先想办法让企业活下来才再去谈创新与研发。
如果企业不能按时交货，就会形成资源的浪费。
这样的结果就是最后我们被市场所淘汰。
其次，在相互自我介绍游戏中学到的。
虽然这个游戏非常简单，就是大家在玩这个游戏的时候要相互介绍，把对方介绍给其它同学，最好的效果是让第一次见他的人都能够记得他你就算是成功。
在玩的过程中也不是很容易的，因为游戏的背后是对我们沟通获取对方信息能力的考验，如果你只是简单的把它当成一个游戏来玩，效果可能不会是太明显。
可能受我们专业影响的原因，分成三个小组的同学在玩这个游戏的时候老师的点评是大家没有放开的玩，她说我们身为管理学专业的学生应该比其它专业的学生更放得开才对，但是从你们身上我并没有看到。
第一、没有把对方的名字描述清楚，最好能让所有人都知道是怎么样拼写，这样不至于在下次之再见面的时候而叫不出名字或写错对方的名字而产生尴尬，而老师过目不忘的记名字能力更是让我们都对她产生了另一翻敬意。
第二、合理运用听、说、写三种方式获取对方的信息。
第三、尽快习惯你当前所在的表达环境，不要受气氛的影响。
第四、礼貌问题，克服自己的一些弱点，不良的表达习惯，注意自己的无意识行为，这些与你平时参加的活动是离不开的。
如果是平时锻炼太少，很多时候都是因为你自己的无意识而得罪了你的观众。
通过这个游戏，再一次让我们看到了我们语言表达能力的重要性与必要性。
最后，我们讨论了一个创业者必须具备的一些素质，当然并不是具备以下素质你创业就一定可以成功。
只能说如果你具备以下这些素质，你比与你处于同一阶段的其它人更具有创业优势，同时取得成功的概率要大。
我们三个小组的总结如下：最基本的素质：1、有创办企业的动机2、有风险承受能力3、有坚忍不拔和处理危机的能力4、有家庭的支持5、有主动性6、有协调家庭、社会和企业的能力7、有决策的能力8、有适应企业需要的能力9、有对企业的承诺10、有谈判技巧11、有终身学习的能力与意识。
个人必备的素质：1、身体素质要好(连续工作1两年不会被累倒)2、有理想3、有爱心4、执着与专一5、吃苦耐劳的精神6、社会责任感7、激情8、个人的应变能力9、团队的协作能力(毕竟创业是一个团队的事儿)10、执行力11、对新鲜事物的预知与感知能力。
这就是我们三个小组加老师总结得出来的初步结论，当然一个人不可能同时都具备以上的能力，但是其中一半以上的能力是不能缺少的。
求一篇商务谈判课程的心得体会，2000字左右，越快越好，谢谢
通过这次商务模拟谈判，我们大家都受益匪浅。
首先，这种实际模拟操作，突破了传统的理论教育方式，让我们亲身经历，更加深有体会；其次，通过这样一个过程，让我们对谈判的流程有了更进一步的了解。
通过这次的商务谈判，让我发现商务谈判是所有销售工作中不可或缺的关键一环,很多人销售工作做的很好,但一提到谈判就犹如鱼梗在喉。
谈判既是矛也是盾。
进，可以攻击对手。
退，可保护自己。
使自己的利益最大化是每一个谈判者的最终目标。
但每个谈判者都应该牢记：每次谈判都有潜在的共同利益，只有围绕着共同利益，才可以使谈判顺利进行下去。
商务谈判能增加企业的利润，商务谈判是企业实现经济目标的手段；商务谈判是企业获取市场信息的重要途径；商务谈判是企业开拓市场的重要力量。
谈判的关键是人。
谈判人员是否具有良好的思想道德素质是最重要的，其次要有比备的专业能力和相关的知识能力。
除了注意谈判人员的个人素质，还应该注意其选择任用。
一个项目的好坏除了其本质属性以外，基本都是由谈判人员的操作来评定和掌控的，因此，谈判人员的选择至关重要。
谈判人员的性格决定了其谈判风格，首席谈判官的风格奠定了谈判小组的基调，在谈判过程中，言语腔调，表情神态，动作，技巧等细节都能影响整场谈判的趋势，只有拥有谈判主控话语权，在谈判中占有优势的团队，才能使谈判结果趋向期望值，取得成功。
选对人，才能做对事。
其次是商务谈判的礼仪问题。
上一点谈到了人，涉及到人的问题我觉得最重要的就是礼仪。
礼仪是谈判人员道德和文化素养的外在表现。
不论男女人员，在谈判时的着装、言行，可能关及到一场谈判的成败。
而且关系到所代表公司或企业的形象声誉，当然个人的就更不在话下了。
所以每一个谈判人员对这个商务礼仪的积累学习十分重要。
谈判策略也是至关重要的，它指导着整场的谈判。
谈判人员在谈判前必须做一个周密而完善的策略，商讨各个谈判成员所扮演的角色，制订和预测在谈判中所采用的形式策略和应对方式。
在一场谈判中，开场时怎样奠定基础，过程中如何随机应变，对常用的17种谈判策略如何运用，语言的使用技巧，报价及还价的策略等，都是值得先去思考注意的。
企业发展讲求战略，商务谈判讲究策略，而谈判策略具有明显的阶段性和潜伏性，因为很多问题只有在谈判进行时才出现，它是潜伏的，但在谈判中又会出现。
针对这种潜伏性问题，那么策略的制订就必然具有阶段性。
总的说来，谈判策略终要影响最终谈判结果，制订有效的谈判策略是很有意义的。
谈判细节决定谈判成败。
在谈判桌上什么该说，要怎么说，什么事情是可以拍板，什么时候可以妥协，甚至到穿着，会场布置，翻译人员的邀请等等都是很细节性考虑的问题，比如在谈判时的语气语速，说坚决了表示该问题不能松口，说模糊了表示对方在躲避该问题，语调低了表示准备不充足，语调响了表示他们在该问题上没有回旋的余地，当然，这些都是要在谈判的氛围中去体会的，有时表达错一个意思将会导致本场谈判失败。
不论是谈判，做事也应该注重细节。
谈判的实践性和实用性极强，在这次模拟商务谈判中我学到了很多，但还是有很多的不足，最主要的是考虑问题不全面，没有经验是一个原因，但更多的没有体会到谈判人员的处境，思维不够发散，因此需要更多的实践体会，将这些实战性的东西消化于实际；再者，要细心观察生活，很多东西都是生活中我们没有注意到细节，很重要但却很容易忽视；最后，就是深刻体会到今日事，今日毕。
学习是循序渐进的过程，重在积累，而不能想一蹴而就。
公务员突发事件应对法学习心得体会
您好，中公教育为您服务。
您好，首先，认清突发事件的内涵。
突发事件是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。
它内涵包含了以下核心要素：一是突发事件具有明显的公共性或社会性。
突发事件应对法所要解决和应对的是“公共危机”，具有明显的“公共性”。
国家启动制定突发事件应对法的核心目的是为了应对突发公共危机。
二是突发事件具有突发性和紧迫性。
突发事件的发生往往是突如其来，如果不能及时采取应对措施，危机就会迅速扩大和升级，会造成更大的危害和损害。
三是突发事件具有危害性和破坏性。
危害性和破坏性是突发事件的本质特征，一旦发生本法所称的突发事件，就会对生命财产、社会秩序、公共安全构成严重威胁，如应对不当就会造成巨大的生命、财产损失或社会秩序的严重动荡。
四是突发事件必须借助于公权力的介入和动用社会人力、物力才能解决。
公权力在突发事件应对过程中发挥着领导、组织、指挥、协调等功能，公权力介入突发事件的应对。
其次，积极应对突发事件。
应对突发事件，把预防和应急准备放在优先的位置，真正做到防患于未然。
只有牢固树立“居安思危、常备不懈”的意识，逐步把握规律，主动采取防范准备措施，才能从根本上减少突发事件的发生。
希望可以帮助到您~如有疑问，欢迎向中公教育企业知道提问。
求求各位朋友帮忙，赐我一个酒店前台接待的情景模拟案例
给你两个供参考背景：客人退房之后发现有一个小物品（本身不值钱，如打火机之类，但对其有特殊意义）忘记，联系前台，前台找了没找到，回复客人的时候客人说马上要登机回国，短期不会回来，很恼火。
前台如何让客人满意。
P.s 1.该客人是VIP级别的客户，每次来中国定点住你们酒店 2.允许前台赠送客户礼品，但某些礼品需要请示上级，此时无法联系上级。
按该客户的重要程度，赠送贵重礼品需要上级批准 3.无法确定是客人自己弄丢了还是酒店员工顺手牵羊考察能力：1.正常的待人接物2.危机时刻的思考能力（是否做出不合适的承诺，是否紧张等）3.安抚客人的能力4.解决问题的能力5.临机决断的能力=============背景：深夜，客人办理房卡入住，开门后发现房间内已经有客人在睡觉（办理房卡时候系统出错，或员工失误），新入住的客人和睡觉的客人都非常恼火（异性），一起找到前台。
如何让两个客人满意
P.s 1.未走光 2.酒店已无同级别空房，但有空闲一套考察能力同上其中第二个是我出差遇到过的真事，上海知名的。
。
。
我是入住者，当时确实非常恼火，但酒店的处理方式我还是能接受的。
望采纳
心理健康全课程心灵感悟
心理课程心得一、心理现状分析 结合有关心理识和方法，本我感觉为一名心理健康的大学生。
从大学生心理健康标准考虑，本人智力正常，人格完整，尊重自己与他人，人际关系良好，与大学生年龄心理特点相适应，所追求的目标可取，情绪基本稳定，意志健全。
从自我意识特点考虑，我能够独立思考问题、分析问题、解决问题，有自己主见，不随波逐流，但遇到大事有时会犹豫摇摆，受他人暗示影响。
本人逆反心理和依赖心理较弱，开始尝试着以成人的角度审视社会，以自己的道德标准分析社会现象，有较强的社会责任感，有一定理想和生活目标。
虽然自我控制愿望强烈，但自我控制能力仍然不足。
从情绪特点考虑，本人情绪体验丰富多彩，有少儿时的天真活泼，也有成人的深思熟虑。
随着知识水平提高和知识经验的积累，情绪的自控能力加强，但还存在明显的波动性。
在外界刺激下，虽能克制自我，但有时仍易冲动，不能够很冷静客观地分析问题，有时容易感情用事。
在某些场合和特定的问题上，本人常常文饰、隐藏或抑制自己的真实情感。
从气质特点考虑，经过简单的气质测验，本人偏向于多血质和粘液质。
本人活泼生动，热情积极，思维灵活，反应迅速，喜欢交往，语言表达能力较佳，容易感动，很少发脾气，但感情不易流露。
善于克制忍让，心胸较宽，不计较小事，能够容忍委屈。
当情绪一旦被引起时，能形成强烈稳固而深刻的体验，持久力强，三思而后行，稳重但以被他人左右，敏感性强。
在学习和工作中，是各类活动的积极参与者，工作效率较高，认真严谨，能够承担长时间的繁重工作，始终如一，想干的事情未完成，可不吃饭不睡觉。
办事力求稳妥，不做没把握的事。
遵守组织纪律，开会学习不打扰别人，生活有规律，很少违反作息生活制度。
当厌倦时，只要休息一下，便会立刻焕发精神重新以很好的状态投入。
本人敢于冒险，喜欢挑战自我，希望挑战难度大、问题复杂的事情，但缺乏细心。
当讨论和研究复杂问题时，喜欢摄取不同观点，希望别人能重复几遍。
有时会有骄傲情绪，觉得自己要比被人机智和灵敏。
善于交际、待人亲切的我容易交上朋友，但友谊常不稳固，缺少知心朋友。
做某一项事情，能集中注意力，但不能很快转移注意力至另外的事件。
从性格特点考虑，本人能够面对和接纳现实，客观评价和接收自己、他人和社会，有较广阔的视野，就事论事，热爱自己周围的事物，有独立自主的性格，能分辨目的和手段，对善恶的区分态度较为明朗，有适度的幽默感和创造性。
从大学生能力方面考虑，本人认为自我的自学能力、数理逻辑推理能力、表达能力、分析综合能力、处理人际关系能力、组织协作能力、空间认知能力、创造能力都还可以，但仍需不断加强。
二、自我提升计划 大学一年级，转变高中时思想观念，从心态上定位好大学生这个角色。
在大规划下做好小计划，合理预期困难与结果，确定大学目标与发展方向，初步了解社会职业,特别是自己未来所想从事的职业或与自己所学专业对口的职业。
大一学习任务相对轻松，在学期初已参加了学校学生会外联部和中文学院团委组织部，既可学习技能又可以提高自己的组织协作能力和沟通交流技巧，拓展人际关系，又能提高自我的心理素质和综合能力，为以后社会就业练好兵。
同时参加各种社会实践活动，如兼职当学生助理，有利于做事情注重细节，调整心态，面对工作不顺与小挫折时能及时应对反思，完善自我。
并且利用闲暇时间在图书馆看心理和策划管理相关的书籍，听听各种类型的讲座，特别是与心理教育有关的知识讲座，做好心理课的笔记，在预习和复习中提高心理学方面的认知，多与老师同学沟通交流，涉猎不同领域的知识文化，增强自己的知识和内涵，拓宽自己的视野和知识面，提高文化素养，让自己的大学生活更精彩，为自己未来的生活铺好道路。
在注重心理的同时，还要重视体质锻炼，通过体育选修体育舞蹈和课余的体育锻炼，不仅能改善和提高自我的身体素质，而且能有效防治自我存在的某些心理卫生疾病，对身心健康具有良好的效果。
大学第二年，拓展自我的地平线。
考虑清楚毕业后是立即就业还是继续深造，了解相关的信息与活动,并提高自身的心理素质和综合能力为主,通过参加竞选学生会或其他社团组织的学生干部，以更深层次地挖掘自我潜力，勇于承担责任，锻炼能力。
并开始尝试与自己未来职业或本专业有关的职业的相关兼职和社会实践活动,并要具有坚持性,提高自己的责任感,主动性和受挫能力, 同时检验自己的专业知识与相关技能。
同时开始有选择地辅修其他专业的知识，参加一些类似与成功心理素质、自我革新能力、学习工作能力、交际公关能力、潜在智慧开发、口语表达能力、个人组织能力、创业经营等方面的训练课程，培养健康自信的自我形象，充实自己。
大学三年级，专注本科知识学习同时关注职业发展前景，为自己打好就业的的基石。
细分可能的选择，目标应锁定在提高求职技能、确定自己的就业大体方向，和老师同学交流求职体会，学习各种就业技能，了解搜集就业信息的渠道，并积极尝试加入社会网络，向有经验的师兄师姐了解求职情况与社会动态，增强自我的社会综合能力。
在面临就业与学习的双重压力下，寻找合适的倾谈对象讲述大三世界发生的点滴，找到合适渠道释放自我，阅读相关的心理辅导书籍，有需要的可以进行心理咨询，定期进行体育锻炼，计划好自己的时间，自我鼓励与暗示，增强心理素质。
大学四年级，因为临近毕业,所以目标应锁定在提高求职和就业技能,搜集公司信息,有选择性地到进行面试获取就业机会，同时注意完成本科阶段的各种学习任务。
在撰写专业毕业论文或各类学术文章时,锻炼自己的独立解决问题的能力和创造性。
同时总结检验自己已确立的职业目标是否明确,前三年的准备是否已充分。
然后,开始毕业后工作的申请,积极参加招聘活动,在实践中校验自己的积累和准备。
最后,积极利用学校提供的条件,了解就业指导中心提供的用人公司资料信息,强化求职技巧,进行模拟面试等训练,尽可能地在做出较为充分准备的情况下进行施展演练，为正式求职做好事前备战。
在面对人才市场的激烈竞争时，更要把握好自己的心态，正确认识自我，审视社会现状，确定自我发展方向，做好人生规划，与老师等经验人士交谈获取更多信息同时纠正自我误区，提升自我的心理素质和综合能力。
三、学习本门课程的收获与建议 二十一世纪是一个思想文化激荡、价值观念多元、新闻舆论冲击、社会瞬息万变的世纪，面对如此纷繁复杂的世界，任何人都可能在某一时刻出现心理危机，每个人的心理承受能力将经受更为严峻的考验。
大学生作为一个特殊的社会群体，有我们自己许多特殊的问题，如对新的学习环境与任务的适应问题、对专业的认识与学习的适应问题、理想与现实的冲突问题、人际关系的处理与学习恋爱中的矛盾问题以及对未来职业的选择规划问题等等。
心理学，加强对我们大学生的心理健康教育，用科学的渠道使我们避免或消除由上述种种心理压力而造成的心理应激、心理危机或心理障碍，增进心身健康，以积极的、正常的心理状态去适应当前和发展的社会环境，预防精神疾患和心身疾病的发生。
通过掌握心理知识和对各类心理现象的解释分析，有效地加深自我认识，促进自我完善，提高我们当代大学生的心理素质，促进全面发展，同时能够一定程度进行心理危机干预矫正，预防心理疾病，维护心理健康，有助于广外培养德智体全面发展的一专多能、双高两强的具有国际视野和创新意识、能直接参与国际合作与竞争的国际通用型人才。
心理学让我们更全面认识到良好的心理素质的重要性。
良好的心理素质有助于我们不仅在学业上而且工作的各个方面获得更大的成就。
通过心理学中对自我的全面认识，使我们对我们自身意识、情绪、气质、性格、能力等方面的优缺点有了系统客观的认知，并有助于我们健全人格，提高自我心理素质和综合能力。
心理学中的各个章节都从理论讲述、分析理解和应对措施方面详细清晰地为我们大学生的心理健康服务着。
成熟的人格，并不意味着我们所在追求的人格完美，但对人生的价值、态度、责任以及生活方式、思维习惯、道德情操、义利观念都有一套较为稳定的态度取向和行为表现。
因此通过学习心理学，我们懂得了要深刻地体验自我，准确地评价自我性格；有意识地调整自我，积极塑造良好个性；勇敢面对自我，克服性格弱点。
优良的心理素质在大学生全面素质的提高中起着举足轻重的作用，它必将对二十一世纪人才的质量产生积极而又深远的影响。
健康的心理是一个人全面发展必须具备的条件和基础。
通过心理学学习，有助于加强对大学生心理素质的培养与完善，有利于全面提高21世纪人才质量，更好为社会发展服务。
心理学是门博奥的学科，也是门与我们大学生息息相关的学科。
如果能在日常学习中贯穿更多心理学内容，介绍更多相关的心理方面的书籍与资料，开办心理主题讲座，拓宽心理咨询渠道，将更有利于我们大学生对心理学的更进一层的认识，也有利于我们的心理健康成长。
如何提升新媒体时代舆论引导能力
个人认为除了一些常用的舆论引导方法如：灵活运用各类资源，建立立体化的宣传网络，做好负面舆情的引导、成立相关的舆情管理组织、明确内部组织机构的专业分工、重视和培养第三方力量争取掌握舆论引导主动权等等外，其实关键还在于创新舆情管理工作方式，借助专业的新媒体舆情监控平台，建立舆情预警、监控工作机制，早发现舆情，对舆情动态进行全面监控。
一些主要的新媒体舆情监控平台专为企业新媒体舆情监测舆论引导而准备，通过对互联网信息的话题聚合，帮助企业快速了解网络上谈论企业的各种声音，以准确、全面、实时自动三大核心优势为企业新媒体舆情监测和舆论引导工作服务，来自识微科技商情知识栏目。
银行如何进行客户的开发维护与管理
主讲：台湾刘成熙老师前言：本为规划省分行所在银行行长\\\/市场部经理\\\/客户经理\\\/风险管理部门人员的等等客户的开发维护与管理技能提升所制作，主要之目的在于建立一支钢铁般的干部劲旅的业务队伍，对公司的发展带来一定的帮助。
本案经我司对贵司了解本次课程需求情况，拟订本培训规划书，以为施行之依据。
我们希望能够为贵司贡献一份力量，同时也希望双方能够在具体细节方面进行深入的探讨。
课程规划的说明在以营销导向为主的竞争时代，“以客户为中心”的理念已深入人心，二八法则也已被广大管理人员所认同和接受。
各家商业银行都十分清楚地知道拓展高端客户对业务经营的重要意义所在，纷纷调整攻关策略，加大营销力度，致使高端客户的市场竞争格外激烈。
在这样的形势下，商业银行如何挖掘潜力，革新机制，通过各种措施吸引、占有、维系高端客户，获得更好地业绩增长
如何利用自身条件，积累客户储备，制订发展规划，实现可持续发展
这些都是摆在商业银行面前现实而艰巨的任务。
建立敏感高效的信息调研机制。
任何一条有关高端客户的信息都很可能带来优质的存款、贷款、中间业务及效益，谁先捕捉了信息，谁就抢占了市场的先机，商业银行可通过收集数据、分析调研，迅速、敏感地确定富有价值的战略性目标。
凡是追求可持续发展的银行，永远都不会在重要的高端客户身上打折扣。
因为对高端客户打折扣就是对企业的未来打折扣。
企业的高端客户管理应该是完全动态的，可从企业与客户的互动关系划分，也可根据关系营销对客户忠诚度划分，还可从客户产生的赢利性进行划分，亦可从客户对企业的战略意义去划分。
基于以上分析，“高端客户”是企业的伙伴型客户，是企业忠实的客户，是为企业创造80％利润的客户，是为企业带来高收益而企业只需支付低服务成本的客户，因为他们与企业建立的是长期的可盈利关系，传承并认可企业文化，并愿意和企业建立长期合作的关系。
这部分客户为企业带来了长期利润、节省了开发新顾客的成本，且帮助企业诱发潜在顾客，实现战略发展。
高端客户管理至少包含四个流程，即选择顾客（Select Customers），争取顾客（Acquire Customers），保有顾客（Retain Customers），发展顾客关系（Grow relationships with customer），而争取顾客是大顾客管理中最困难且最昂贵的流程，其中顾问式销售又为其中的要项。
课程目的 银行开发客户的步骤和实用工具 银行以客户为中心的业务开发流程 银行寻找与发现客户的原则 银行如何选择目标客户 银行如何调研客户 银行如何评审客户 银行客户谈判技巧与合作策略 银行如何维护客户关系 银行如何进行风险预警管理 银行如何进行客户档案管理学员对象： 银行行长、市场部经理、客户经理、培训经理授课时数：2天12小时授课方式： 透过讲师深入浅出、幽默风趣、见解独到的讲演，使学习轻松愉快。
讲师行业经验丰富，可针对实际状况进行解析。
授课讲师丰富的实务经验与操作手法使学员能即学即用。
针对个案进行分析与研究，理论与实务能充分结合课程安排课程大纲如何进行客户开发 维护与管理项次 内容 训练内容细则 时数 授课手法第一单元：银行开发客户的步骤和实用工具一、 客户与潜在客户 谁是公司当前的客户 客户为什么使用你银行的产品或服务 客户是如何做出选择的 谁是你的潜在客户 思考与讨论二、 营销透视与管理 行业市场情报收集与分析 现有市场竞争分析 竞争对手情报收集与分析 市场情报的判断、说明 市场情报说明中6P的运用 1.5 讲授第二单元：银行开发客户的方法与技巧一、 开发新客户的重要性 数量是第一个决胜点 巧用寻找与发现客户的N中方法 设定新客户开发的目标，并制定计划 获得见面机会二、 以客户为中心的业务开发流程 充分的准备 人性化的开场白和问候语 探询客户的真正需求 产品陈述技巧三、 银行寻找与发现客户的原则 了解各行行业资金动向 掌握各行业投资动向 发现新领域投资方向 四、 银行如何选择目标客户 按照特性与喜好，将市场划分成区块 目标对准高价值的顾客 确认投资在最能获利的机会中 增加每位顾客的收入 增加顾客的获利率五、 如何调研与评审客户对象 财务调研和财务评审策略 协助客户获利预测评审六、 银行客户如何争取顾客（Acquire Customers） 客户开发 顾问式销售 强化产品或服务解决问题方式的特殊性 协助客户增加营运资本 4.0 讲授分组讨论小组发表案例教学集体训练分组演示评估第三单元：银行客户谈判技巧与合作策略一、 银行客户谈判的策略 策略决定的原则与方法—关系与利益的衡量 策略决定的原则与方法—先例与风格的衡量二、 银行客户谈判的-竞争策略 风险判断与评估 取舍长期与短期的利益 总体损益的评估 交易范畴的设定 替代方案 让步模式与计划 严守竞争守则 运用竞争战术三、 银行客户谈判的合作策略 信任的基础 确立合作要素 切忌一相情愿 3.5 讲授 寻找关键点 建构资源而非武器四、 银行客户选定方案的方法与步骤 五、 让步策略—展望未来与诱敌深入六、 银行客户谈判的辩论技巧 经营你自己 突显自我魅力 强化你的交往价值 经营双赢关系 辨识对方利益的构成形式 辨识对方所处的局势 换位思考 双赢思维 长期合作的要素—相对的双赢 信息再收集—观察、发问与倾听 良好的开局 影响开局的气氛因素 强化信心的准则与方法 蚕食对方的信心 建构有利的情势 客观证据与主观判断 如何应付对方的恶劣态度 暗示与回应暗示 掌握谈判节奏 第四单元：银行客户关系维护与风险预警及档案管理一、 如何进行保有顾客（Retain Customers） 持续传送基本的价值主张 服务质量保证 提供顶级顾客服务 创造加值效果的伙伴关系 快速响应顾客的需求 创造高忠诚度的顾客二、 如何进行发展顾客关系（Grow relationships with customer） 提供加值的特色及服务。
针对目标顾客的需求发展specific solutions。
顾客关系管理 了解顾客的详细情况，提供优秀的咨询顾问服务、解决顾客问题三、 如何进行客户风险预警 及时掌握客户的财务状况 及时了解客户的资金动向 3 讲授及时掌握客户的获利趋势 及时掌握客户的投资回报 及时提升客户风险的出现 及时同时避免风险的策略四、 如何进行客户的档案管理 认识客户档案的独特作用 客户档案的分类管理 客户经理常备表格 讲师：刘成熙 （台湾） 助理：曾令华学历：政治大学法律系毕业，MBA经历与现职台湾大英法律事务所所长欧亚法律事务所合伙律师雍华国际电子有限公司CEO春达国际股份有限公司总经理台湾麦金士企管顾问股份有限公司执行副总广东龙邦物流有限公司执行总经理兼华北区总经理深圳市麦金士企业管理咨询有限公司CEO演讲与授课专题企业策略规划与管理年度策略规划与执行市场营销与销售管理中高层主管MTP系列魅力领导与统御艺术授权与激励情景领导领导力策略经营管理优势塑造优势商务谈判技巧非人力资源经理人的人力资源招聘与面试技巧绩效管理实务企业内部讲师培训执行力永续领先大客户销售技巧销售队伍建设与管理 优质沟通与协调跨部门沟通技巧部属培育与教练技巧目标管理与绩效考核冲突管理与组织行为演讲与表达技巧问题分析与解决方法时间管理情绪与压力管理高效能创新思维高绩效团队建设客户服务与抱怨处理技采购谈判技巧与客户沟通的N个技巧绩效辅导与评估面谈技巧创新思维能力提升领导变革与创新管理授课方式：启发式讲授、互动式教学、体验式学习，小组讨论、案例分析、角色扮演、情景模拟、管理游戏、导师多年的实际工作经验和从事职业顾问案例开放式与您分享。
讲师风格；透过讲师深入浅出、幽默风趣、见解独到的讲演，使学习轻松愉快；讲师行业经验丰富，可针对实际状况进行解析；授课讲师丰富的实务经验与操作手法使学员能即学即用。
针对个案进行分析与研究，理论与实务能充分结合客户点评：两岸三地知名培训专家，授课风格深入浅出、幽默风趣、见解独到、知识广博，擅长针对个案进行分析与研究，理论与实务能充分结合，善于运用多种培训方法，快速调动学员的参与性和积极性，丰富的实务经验与操作手法使学员能即学即用，在轻松愉快的氛围中得到迅速而有效的提升。
他的培训课程累计上万小时，授课学员累计几十万人次，得到众多企业（如富士康、中石化、中国电信、富士康科技集团等上千家企业）及学员的认可和好评。
主要专长与经验：企业战略规划系统制定及推动、企业经营管理规划系统制定及推动人资体系以及培训体系，薪酬与绩效体系、组织绩效管理系统制定及推企业文化塑造、企业价值塑造、组织架构的设计及集团资源整合企业危机公关、谈判策略拟定与规划领导力与执行力体系构建、企业并购策略拟定，财务及税务规划、企业法律顾问咨询辅导均有丰富的实战经验。
刘老师曾是台湾著名律师，拥有8年的律师生涯和7年的高管实战经验，7年管理咨询与培训经验。
在咨询辅导方面对各类企业的组织架构设计及组织的运作企业战略规划系统制定及推动、企业经营管理规划系统制定及推动人资体系以及培训体系，薪酬与绩效体系、组织绩效管理系统制定，都了如指掌、曾成功辅导过上百家企事业单位，以精辟独到的见解、严格负责的工作态度和独特的解决问题的思维赢得众多客户的一致好评。
⒈本
甘肃华莱士训练员考试试卷
华莱士模拟试题A模拟考试一（90分钟） 餐厅- 姓名- 成绩A、填空题40分，（各题每格1分）1、细菌增长的条件：时间、温度。
湿度、空气和食物2、炸炉设定温度：170~180摄氏度3、柜台服务六步曲是什么：1：微笑欢迎顾客；2：记录点餐；3：建议销售；4：收银、找零；5：呈递餐饮；6：感谢顾客4、板烧鸡腿肉的腌制配比： 1000克肉：160毫升：15克辣味胭脂粉：75克BBQ粉5、3心指什么:关心、细心、贴心 QSC&V是：品质、服务、清洁及价值6、油的七大敌人是：水、高温、清洁剂、空气、盐、碳水化合物、金属（糖）7、粘包的原因：加热板温度过高，加热板碳水化合物过多，面包水分太多，加热板损坏，烤包时间太长8、确定目标的四个条件：1、明确 2、可衡量 3、单一 4、实际1、 9、薯条洒盐方式为:点锤式 滴油时间:5-10秒 薯条保存时间为: 7分钟10、如何判断产品是否完全解冻：没有骨头类产品只需用手按压产品是否还有结冰。
带骨头类产品需检查骨架内部是否结冰11、不良的食品卫生导致：顾客抱怨，食物浪费，食物中毒，罚款停业，丧失信誉，失业12、炸薯条时为什么要摇篮
及注意事项
摇篮的目的是防止薯条粘连，摇篮时不要将炸篮脱离油面13、烘包的目的：1）加热面包使其更加香脆松软2）焦糖化处理，面包表面形成一层焦面，使酱汁不易渗透到面包内影响口感 焦面面积占面包胚的:75%-85%14、采用手动腌制时，腌制时间为6小时腌制后产品保质期48小时15、裹粉过程中每__2小时____至少更换一次过滤水，为何使用加冰的过滤水：半成品经加冰的过滤水浸泡后炸制的脆皮不易脱落且能形成较好的鳞片16、面包保存时间为：_4天（2~4℃），面包直径_95±5mm ，切割面厚度:16-18mm，高度:_ 63±2mm 芝麻分布:5-8平方厘米烘包一批最大量是：9个17、促销的目的：提升营业额、提升AC.18、无骨鸡柳的成品特征：表皮呈金黄色，布满面包糠，外层酥脆，内层多汁19、冷饮加冰块的好处：口感好，抑制二氧化碳的气泡，不易打嗝20、影响油的品质
：水、高温、清洁剂、空气、盐、碳水化合物、金属21、烤前为什么要进行分包：_为防止面包胚烘烤后粘连，避免面包撕裂，影响产品美观。
22、在殷勤款待中__80%_的顾客经验，都是取决于我们秉持的态度。
23、加热鸡肉卷面饼，如加热时间过长将导致怎样的后果：面饼变干、变硬影响口感24、训练员的特点：有责任心、敏感性、领导者25、为什么我们要重复点餐：避免顾客少点漏点26、前台备膳顺序：冷饮、热饮、包类、薯条、甜点27、应产率的定义：一定量的半成品产出定量的产品28、如何得知顾客抱怨：直接抱怨、吃剩的食物、肢体语言、自言自语29、为什么不能用热水清洁裹粉器皿
避免面粉遇到热水结块堵塞下水道30、餐厅对微笑的要求是：温馨、亲切的，发自内心，“三米六齿”B、选择题15分（每小题3分）1、保温柜设定温度为（ ）A、60-65℃ B、50-60℃ C、55-65℃ D、60-70℃2、虑油最佳温度（ ）A、115℃ B、120℃ C、110℃ D、125℃3、玉米的标准应产率（ ）A、9~10杯 B、9~11杯 C、10~11杯 D、11~12杯4、洗手间非营运高峰期间隔（ ）检查一次A、25分钟 B、20分钟 C、30分钟 D、45分钟5、小包薯条成品重量（ ）A、80±5g份 B、75±5g份 C、85±5g份 D、78±5g份C、简答题45分，（每小题9分）1、食品安全的定义：食品安全包括是食物量的安全和食物物质的安全两个方面。
食品品质安全是把产品从供应商到我们中，提供不会导致顾客生病的食物，并且要细致地预期潜在的危害并加以控制的过程。
2、如何处理顾客投诉
应先有礼貌的接待顾客，聆听顾客的需求，在权限范围内立即处理，使顾客满意；并感谢顾客反馈让我们看到了存在的问题，并及时改正；只好将所发生的情况及处理结果报告给上级。
3、良好的人际关系技巧
问候他人；称呼他人的姓名；保存目光接触；使用“请”和“谢谢”等词语；请求而非命令；关注他人的感受；心无旁骛，已所不欲，勿施于人；以他人希望的方式来对待他们。
4、训练员职责：1）在工作时，经常表现出很高的水准。
2）有效地训练员工。
3）按照员工训练计划中的每一步骤，肩并肩地完成排定的员工训练。
4）针对以上情况与经理进行沟通。
5、制定计划的最有效的方法是：（1）在值班前大约30分钟，进行一次区域巡视；（2）在检查区域时，应尽可能多地收集相关信息。
你的首要目标不是一发现问题立即解决，而是全面了解问题之后做出决定。
模拟考试二餐厅 姓名 成绩A、填空题45分，每空一分1、 不良食品的卫生导致：_顾客抱怨、食物浪费、食物中毒、罚款停业、丧失信誉、停业2、 决策的模式：观察－－排列优先顺序－－作出决定－－沟通3、 千元用量的计算方法是：实际使用量÷实际营业额*10004. 煤气炸炉出现点火不着原因是：_ 1)煤气阀门没开2）没有煤气3）点花开关损坏4、 5、 影响员工的积极性：_不良的对待、环境不好、不好的训练、不好的沟通6、 繁忙时段多久进行一次楼巡：15分钟7、 四种可以培养信任感的方法：1、信守承诺2、坦诚相待3、胜任己责4、为他人着想8、 如何得知顾客抱怨：1）直接抱怨2）肢体语言3）吃剩的食物4）自言自语9、 什么是沟通技巧：1、表达准确2、声调恰当3、语速适宜4、使用熟悉的术语5、提出明确的要求10、常见引起食物中毒的原因：1、储存温度不够低2、亨煮温度不够高5—63摄氏度3、交叉污染：生熟食品混放等11、冷藏原料储存时应注意：1、温度设定（2—5摄氏度）2、时常检查温度3、分开生食与即食食品4、保持空气流通（勿满载）5、取货时、勿敞开门12、危机的定义：凡对华莱士的人员安全，声誉形象、公司货源及财政收入方面构成无可预计的负面影响，并需要立即处理的事件称为危机13、订货不足会造成什么后果：1、调拨增加造成时间和金钱的浪费。
2、无法提供餐牌上的所有产品14、员工训练需求分析的好处：1、收集餐厅训练需求方面的信息2、协作确定训练的优先次序15、SOC鉴定方式分为哪两种：通知式和不通知式16、造成交叉污染的原因：1）不洗手接触食品2）生熟不分17、地面清洁依据_先扫地后拖地_原则，___z___形拖地，避免影响顾客。
18、应产率的定义：一定量的半成品产出定量的产品19、面包保存的时间为：4天（2-4℃），面包直径：_95±5㎜_切割面厚度：_16-18㎜_高度：63±2㎜ 芝麻分布：5-8平方厘米_烘包机设定温度：_204℃_20、AC的中文解释是：_顾客平均消费金额_SALE：营业额_TC: _接待顾客的总数QSCV：品质 服务 清洁 价值_21、产品裹粉时应遵循_三压，三抛，三抖 的原则，虑油的最佳温度是：120℃22、赢得尊重的五种方法：1、展示你的知识和技巧2、保持积极的工作的态度，特别是在面对挑战的情况下3、对自己的能力充满自信 4、对待他人富有同情心5、展示出职业形象23、薯条洒盐方式为：_点锤式_薯条保存时间：7分钟24、细菌滋生条件：时间、温度、空气、湿度和食物25、训练中应用的5W2H分别指什么：WHAT 什么事 WHERE在哪里 WHEN 什么时候 WHY 为什么 WHO谁 HOW MUCH多少数 HOW TO DO 怎么做26、员工排班的要点：员工班表的排定主要是依据你所预估的每周营业额和交易次数。
你应该根据预估值增加或减少上班的员工27、成品薯条包装时的长度比例：55%＞5cm 30%≈7·5cm 15%≥3·5cm28、怎么给正在使用炸炉加油
将炸油切成小块，轻轻从锅炉边缘慢慢滑入炸锅（不可直接丢入避免热油飞溅炸药）29、影响营业额的因素：促销餐厅的趋势 重大的投资 新的竞争者 新的产品推出 当地的建筑物 天气 营运 假日天数30、追踪的注意事项：1、只谈行为，不谈个性 2、用鼓励的方式 3、要明确的说出服务员做的对或错的事31、为什么不能用热水清洁裹粉器皿
面粉遇到热水容易结块堵塞下水道32、烘包机上方三盏指示灯中当绿灯亮时应表示：表示烘包机处于恒温备用状态B、简答题42分，每小题6分1、员工与管理组排班的成功关键因素：答：1、运用精确的营业额与交易预估，拟定班表，提升工作效率，保证顾客满意度。
2、根据岗位技能与上班时段排定员工班表。
3、每周规划并排定经理工作。
4、及时张贴通过审核的班表。
5、适用恰当的工作位置安排指南，决定工时需求。
6、遵守劳动法规和排班政策。
7、根据营业额排定恰当的月薪管理组值班。
2、值班前计划的作用：答：能够帮助你协调人员、设备和产品来最大程度的提高工作效率，使你和你的员工达成最佳的工作表现。
能够帮你在值班开始前发现存货不足，人手短缺和设备故障问题，以便及时进行补数，防止问题的发生3、你可以通过什么途径达到营业额增长：答:1、制定相应的单店促销；2、社区拓展开发订餐；3、提升QSC； 4、针对竞争对手发放相应的优惠券； 5、发行贵宾卡和学生卡； 6、配合总部的新促销；7、执行建议性的销售。
4、如何挑选训练员：答:训练员应该是经验丰富的员工，具有一致地遵循正确的程序，工作速度最快的员工通常并不是最好的训练员人选，训练员是后备管理人员的人选5、停电时应如何处理：答：1、及时向顾客广播或以海报形式，致歉并说明原因；2、必要时疏散顾客及员工；3、及时关闭相关设备及电源；4、立即通知主管级公司相关部门。
6、面对媒体时你应如何处理?答：1、礼貌对待，提供饮料、食品；2、礼貌地征询媒体的联系资料（媒体名称、栏目、记者姓名）级采访的目的，并对媒体给予华莱士的关注表示感谢；3、填写媒体采访联系单；4、立即报备上级主管及公关部，取得指导；5、必要时由公关部到餐厅解决。
7、五项基本殷勤款待标准是：答：1、真诚的欢迎与感谢；2、清洁；3、殷勤款待的态度，创造黄金时刻；4、管理组织担任殷勤款待大使；5、点膳的准确性
