作为一个未来的旅游从业人员,你觉得在现实的旅游景区过程中,存在什么问题?
环境 行业大环境 你无奈无法的大问题
作为一个未来的旅游从业人员,你觉得在现实的旅游景区过程中,存在什么问题?
旅游管理专业对从业人员的素质要求有哪些
一、旅游服务人员心理素质解析 （一）旅游服务人员心理素质的内涵 旅游服务人员主要涉及旅行社服务人员、旅游景区服务人员、旅游饭店服务人员等。
其中比如导游员就是在旅行社从事一线服务的工作人员，其运用专门知识和技能，为旅游者组织、安排旅行和游览事项，提供向导、讲解和旅途服务。
导游工作是一项综合性很强的工作，工作范围广，责任重大，作为“民间大使”，往往代表了旅游地的形象。
日本导游专家大道寺正子认为：“优秀的导游最重要的是他的人品和人格。
”其人品和人格正是其心理素质的体现。
在心理学中，心理素质是指个体在心理过程、个性心理等方面所具有的基本特征和品质。
它是人类在长期社会生活中形成的心理活动在个体身上的积淀，是一个人在思想和行为上表现出来的比较稳定的心理倾向、特征和能动性，是一个包括能力、气质、性格、意志、情感等智力和非智力因素有机结合的复杂整体。
其中能力是指那些直接影响活动的效率，使人的活动任务得以顺利完成的心理特征的总和；气质就是一个人生来就具有的心理活动的动力特征；而表现在人的态度和行为方面的比较稳定的心理特征叫做性格；意志是自觉地确定目的，并根据目的支配调节自己的行动，克服各种因难以实现预定目的的心理过程；情感是是人对客观事物是否符合需要、愿望和观点而产生的体验。
（二）旅游服务人员心理素质的要求 旅游服务中更多的是服务人员与消费者面对面的服务，而且旅游企业都把“一切旅客着想”、“客人总是对的”这些口号作为旅游服务的宗旨。
因此，特殊的职业对服务人员的心理特征有着特殊的要求，一个优秀的旅游从业人员的基本心理素质应从以下几方面加以培养。
二、现阶段旅游服务人员心理状态分析 很多的业外人士认为在旅游企业工作有着良好的工作环境，比如在酒店工作，环境优雅、四季如春；在旅行社工作，免费旅游，工作轻松。
但是事实并非如此，深入了解旅游服务人员的生活和日常的工作后，我发现很多的服务人员身心俱疲，滋生了一些困扰他们的心理问题。
（一）服务人员个性心理特征与职业要求冲突产生的心理不适 首先旅游服务人员的心理特征完全切合职业要求纯属理想，他们个体之间存在差异性。
在能力方面：有人善于表达、领悟能力强，善于处理客我关系，有人记忆好、长时稳定注意的能力强，但不善于交际。
而在心理活动的强度、速度、稳定性、灵活性上的差异上，有人做事快速灵活，而有人则做事迟钝稳重，这些源于他们气质的差异。
而有的服务员内向，有的外向，或有的活泼开朗，有的则沉默寡言，这些表明他们在对现实态度和相应的行为方式上的差异。
其次许多旅游服务人员个性心理特征与职业要求存在抵触性。
一些服务人员在服务方面的能力不足，客我交往出现不顺畅和不和谐的情况，服务人员的情绪也随之发生变化。
而服务人员性格方面的一些品质，如倔强固执、争强好胜、高傲刻薄，容易导致人际关系紧张，客人产生不满情绪，服务员的工作热情也消失殆尽。
性格和能力都有较强的可塑性，可以通过职业技能和职业素养的培训，使服务人员符合职业要求，适应服务环境。
但是一些服务员的气质因子与服务要求相悖，而且改变较难，如一些服务员感受性很高，很容易因客人的一 言一行产生心理反应，而有的则太低，对周围发生的一切现象熟视无睹，又会怠慢客人。
一些服务员的忍耐性较低，对一些要求比较苛刻的客人，控制不了情绪，甚至和客人发生冲突。
可见，近乎完美的工作要求与服务员的个性心理会产生矛盾，这种矛盾无疑会增添服务人员的心理压力，使服务人员产生心理不适。
为了减少以上的心理不适，旅游企业在招聘员工之前，制定较明确的岗位需求，招聘时，履行一套严格的招聘程序。
一方面可以通过面试，考察应聘者的能力和性格，另外可以运用心理测试或笔试题目，系统的了解他们的个性心理特征和人格特质。
在运用心理测试时，切忌运用不科学的测试方法或完全照搬国外的心理测试。
补充：（二）社会认知偏差以及客人的欠尊重，导致了职工问题行为的产生 从心理学的角度可以把职工的问题行为分为两大类：攻击性问题行为和退缩性问题行为。
攻击性行为是外向的，有明显的破坏性，而退缩性行为是内向的，主要表现为消极、冷漠和疏远。
由于受传统思想观念的影响， 现在很多人对服务工作比较鄙视，认为服务工作是低等的工作，从事服务工作是没有出息的表现，也没有前途可言。
服务人员在这种负面的社会暗示之下，一些员工认为自己所从事的服务工作低人一等，质疑自己的工作意义和价值，对将来忧心忡忡。
还有很多第一线的服务人员，工作量大，工作辛苦，有时还要遭受少数客人的有意刁难甚至是人格侮辱。
在挫折面前，有的服务人员产生怨恨、愤怒和不满，可能会采取一些不理智的行为去发泄，舒缓心中的压力；有的服务人员因为“怒而难言”产生退缩行为，变得自卑抑郁、怀疑敏感。
为了让社会偏见的幅面影响降到最小，我们必须加强从业者的职业意识培养，让服务人员认识到从事的职业是社会分工的结果，整个社会中，服务工作并不是低贱的，从而准确的把握在服务工作中的所扮演的角色，摆正和客人的位子，认识到社会角色的不平等是合理的不平等。
（三）人际关系紧张与企业氛围不和谐，滋生员工的不良反应 补充：企业中同事之间友好、融洽的相处，创造一种和谐的良好的人际关系，会使人心情舒畅、精神焕发，使企业融合为一个友好、和睦的大家庭和团队。
相反企业中如果缺乏彼此信任、尊重、关怀，理解、谦让、体谅，那么一些员工就会缺乏心理的归属感，情绪低落，产生烦恼、压抑、妒嫉、疑心等心理反应。
这种情况在旅游饭店企业尤为多见。
作为服务性行业，其服务的要求及标准都很高，内部管理都很严格，员工的点滴过失都会受到严厉的惩罚，所以员工往往为寻求自我保护而淡化同事间关心和友爱。
管理层对下属员工的大棒政策，使员工缺乏被爱和被接纳认可的归属感觉。
加之许多一线操作员工自身素质不高，员工之间的关系冷漠，某个员工出现工作上的过失，其他的员工不是关心、安慰和帮助，而是冷冷地观望，甚至是幸灾乐祸。
而部门之间又涉及到利益分配的问题，所以部门之间关系也不够融洽。
加上一些高层领导的权术斗争，也把旗下部门卷入其中。
2014景区上半年个人工作总结
2010年是 “中国生态旅游”主题年，也是清溪景区管理中心设立的开局之年。
09年是“山乡巨变第一村”实现大突破、谋划大发展、观念大更新、体制大创新、和谐大构建的一年。
清溪景区管理中心在区工委、管委会的正确领导下，坚持以党的十七大精神为指导，以树立和落实科学发展观为统领，以建设社会主义新农村为动力，为实现清溪景区“三个一”的建设目标，模范贯彻全省旅游工作会议精神，抓住成立益阳清溪文化旅游经营开发有限公司和清溪景区管理中心筹备办公室的新机遇，真抓实干、艰苦奋斗、创新工作，大力发展旅游、进一步优化农业产业结构调整，不断强化清溪基础设施建设，规范经营管理秩序和加强景区精神文明建设，紧紧围绕清溪景区的建设、经营和管理，全面构建和谐景区，在促进山乡巨变第一村提质升级的征程中迈出了可喜的一步。
更多克艘“总结王-zongjiewang”一、09年 平台构建，成效显著清溪景区自10年9月开园以来，基础设施建设取得了跨越式发展，“山乡巨变第一村”引跑省内乡村旅游，为清溪村社会、经济全面发展搭建了良好的平台，其作为核心景区的拉动辐射作用明显。
我们在坚持“完善基础设施，形成产业特色，培育新型农民，建设和谐乡村”的基础上，按照年初工作会议的精神，以“着力景区提质，完善配套设施，扎实推进产业，促进平衡发展”为指导思想，工作成效显著：（一）旅游经济快速健康发展一是景区经济发展大提速。
开园一年来（10年9月到09年9月），共接待游客70万人次，其中09年接待游客30.23万人，其中团队（含旅行社）接待103批次，政府考察团队120批次，门票收入23.3万元。
形成旅游产值5300余万元，景区村民人均纯收入预计达7600元。
（二）农业农村工作成绩喜人一是土地流转效果显著。
景区坚持把农业产业结构调整贯产业发展始终，积极引导农民围绕旅游活动和地方特色，调整农业产业结构，大力发展特色农业、生态农业。
清溪村土地流转效果显著，形成了百亩荷塘、百亩果园、百味果蔬园“三园特色”。
09年景区管理中心经营“百味果蔬园”种植果蔬30余种，增添景区生态旅游景观的同时丰富了游客采摘体验特色，景区成功申报为“湖南省农业旅游示范点”、“湖南省特色景观旅游名村”。
二是生态建设再上新台阶。
为营造村民宜居，游客舒适的休闲环境，就必须在自然生态建设上下功夫。
景区按照居住特点，逐点逐片规划建设，把庭院建设和乡村旅游结合起来，形成“在新农村建设中建景点，在景区开发中建新农村”的局面，引导村民对庭院进行了卓有成效的改造（围园栅栏、修园种菜、栽花种草），使得民居改造和庭院建设相得益彰；同时加强对景区环境的绿化、美化，开展“万棵茶树进清溪”植树活动，全面改善村容村貌，推动景区景观升格。
现已获湖南省“省级生态村”的称号，并申报了国家环保专项资金，正在申报“全国生态文化村”。
三是农村建设、国土环保、景区管理等得到进一步夯实。
景区管理中心协同上级相关部门完成了清溪景区土地利用总体规划，认真执行土地利用总体规划和年度用地计划。
完成了对《山乡巨变第一村景区总体规划》的评审工作。
制定景区设施维护管理制度，通过全民教育，进一步规范了农村房屋新建、改建行为，严格按照土地使用审批和房屋构建审批程序办理，从严控制景区建设。
四是项目建设有序推进。
山乡巨变第一村二期项目建设开发按照湖南省旅游 “251”工程建设项目计划有序推进，09年完成投资490万元，新建旅游观光车专用游道800米、停车场3处，共3000平方、添置电瓶车3台、农耕文化体验园建设初具雏形，新增体验水车18台、民俗艺术广场乐器服装一套，均投入使用。
清溪源头瀑布建设、售票处建设等正有序推进，为明年清溪创建国家aaaa级景区打好了坚实的基础。
五是村民素质大幅提高。
为加强对景区村民的教育培训，增强[FS:PAGE]景区居民的主人翁意识、经营管理意识、文明意识，给游客提供优质的服务。
09年我们借助远程教育、乡村清洁工程、学习实践科学发展观等活动，共组织党员干部、村民群众学习培训20余次，发放资料300多份，建立了设施维护管理制度，村民服务意识、经营水平明显提高。
引导村民树立健康文明的休闲娱乐方式，人民群众的文化生活不断丰富，露天电影、百人舞会、清溪村腰鼓队搞得有声有色。
景区的建设、开放发展，极大促进了村民素质的提高。
（三）乡村生态旅游构建发展平台10年，山乡巨变第一村作为湖南省文化旅游产品开发的一个靓点，“中国首届乡村文化旅游节”的成功举办，让山乡巨变第一村享誉省内外。
09年来，清溪村乡村旅游的发展升温，接待省内外新农村建设考察团120余批次，各级领导在清溪视察，对清溪景区建设均给予了充分的肯定。
6月2日，春贤书记在景区视察时高度评价景区“房子有特色、路标有文化，是一个真正的山乡巨变第一村”。
随着景区建设、管理、经营的逐步完善，清溪景区也渐渐由省内向省外，由国内到国际的平台跨越。
11月18日，阿根廷方案党国际关系处书记迭戈.格拉尔一行来景区参观；11月19日至21日，韩国南海郡政府郡守郑炫台、议长李在烈一行来山乡巨变第一村考察交流；12月1日，尼泊尔共产党（联合马列）政治局委员克沙夫•普拉萨德•巴达尔率尼泊尔政党干部考察团一行10人，考察山乡巨变第一村新农村建设、基层党建情况；12月10日，以色列驻华使馆政治与新闻官员柯楷仪、以色列国驻华使馆新闻处高级助理李燎原、中国友协亚非部副主任陆学志一行考察山乡巨变第一村，均对清溪景区的建设给予了高度评价，这类集中性的外事交流活动极大的促进了山乡巨变第一村向高层次平台跨越。
二、09年工作中存在的问题回顾一年的工作，成绩可圈可点，但存在问题也不容忽视，主要表现在：1、景区缺乏权威性管理条例，景区管理中心人员、编制、保障不稳定，缺少明确的运营保障和激励机制。
机构稳定性亟需解决。
2、景区经济社会发展步子不大。
与成熟旅游区相比差距较大，对照成熟旅游区“山有风景，水有灵气，食有佳肴，住有条件，购有特产，玩有体验”的要求，要真正实现 “山乡巨变第一村，乡村体验第一游”的完美结合，景区亟需解决游客体验游乐项目的供需矛盾，凸显“乡村体验第一游”主题形象。
3、景区服务功能、配套设施尚不完善。
景区旅游住宿、旅游购物、景点停车场、旅游厕所等旅游服务、配套设施建设还不完善，景区无法形成旅游产业链，严重影响了景区品牌建设。
对旅游经济的增长没有形成有力支撑，游客住不下来、购不起来，制约了招商引资、市场营销工作的开展和第三产业的发展。
三、2010年工作思路（一）指导思想以科学发展观为指导，全面贯彻党的十七大和十七届四中全会精神，落实《国务院关于加快发展旅游业的意见》精神，增强“大开发、大发展、大区域、大环境、大旅游、新形象”的意识，以“发展大旅游、开拓大市场、形成大产业”为要求，按照“交通围绕旅游先行，农业围绕旅游调整，商业围绕旅游搞活，景区围绕旅游建设，管理围绕旅游服务”这“六个围绕”的战略，坚持科学的发展观、人才观和正确的政绩观、群众观，认真落实“五个统筹、五个坚持”，以全面建设小康景区统揽经济社会发展全局，做到“六个结合”：把发展旅游与解决就业结合起来，与新农村建设结合起来，与旅游资源保护结合起来，与招商引资结合起来，与促进区域旅游的协调发展结合起来，与和谐景区的构建结合起来。
加快实施清溪景区发展战略，按照湖南省旅游建设“251”工程项目计划，加快山乡巨变第一村二期建设进度，进一步规范和创新旅游管理体制，坚持政府主导，市场运作，社会参与的发展路子，与时俱进，开拓创新，做到[FS:PAGE]“六新”：“发展有新思路，项目有新突破，管理有新举措，旅游有新格局、形象有新提高”，不断优化旅游产业结构，不断优化旅游产品开发、不断优化旅游经济发展、不断提升旅游文化档次，不断推进旅游业提质增效，推进清溪旅游经济高速发展。
（二）工作目标2010年，积极争取国家、省、市项目建设资金，努力实现区工委、管委会安排的招商引资任务，全力建设“乡村欢乐世界”项目，加强宣传促销，拓展市场客源，力争景区门票年收入突破50万元，游客突破50万人次，开展清溪景区创建国家aaaa级景区活动，完善旅游基础设施，提高景区服务质量，做好“国家aaaa级景区、全国新农村建设示范点、国家级生态村”的申报工作。
（三）工作举措一是旅游工作要有“新突破”。
开创旅游发展新局面，要切实做到“七个进一步突破”。
加快旅游基础设施建设步伐，进一步在改善旅游发展条件上实现新突破。
把旅游基础设施建设放在优先位置，抢抓机遇，加大投入，使交通、通讯、配套设施等基础设施有明显改善；更加突出清溪特色和优势，进一步在精品建设和多层次产品开发上实现新突破。
发展旅游要在特色上下功夫。
对旅游者最富有吸引力的是特色，真正有竞争力的也是特色，只有突出特色，旅游业才有长盛不衰的生命力，才能获得最大发展。
尽快建设“乡村欢乐世界”，满足游客需求，形成“人无我有、人有我优、人优我特”的看点和亮点；坚持不懈地抓旅游环境建设，进一步在推进依法治旅上实现新突破。
坚持不懈地抓景区旅游环境的整治和改善，要制定权威性管理条例，加强规范化管理，加大旅游执法力度，严厉打击各种违法违规搭建行为，切实保护广大游客和旅游经营者的合法权益，整体提升清溪景区旅游服务质量和对外形象；进一步理顺体制、加快机制创新，进一步在培育旅游市场主体上实现新突破。
要进一步完善旅游行业管理体制，创新旅游开发经营机制，解决现在景区多头管理，体制不顺的局面，成立旅游行业协会，不断为清溪景区旅游发展注入新的生机和活力，进一步为周边企业搞好服务；合作开发旅游商品，一心一意优化旅游经济结构，进一步在提升旅游经济效益上实现新突破。
充分利用清溪村自然生态和历史文化资源，面对市场需求，突出地方特色，培育新的消费热点，更好地发挥企业在旅游商品开发、生产、加工、流通中的带动作用；加强旅游区域合作，实现区域大整合，进一步在旅游对外开放上实现新突破。
旅游区域合作是旅游产品的特性所决定的，加强景区和旅行社的合作，主动融入“长沙-张家界”旅游黄金线，全力构建“长沙-益阳（山乡巨变第一村）-桃江-安化”旅游线路；实实在在地处理好景区旅游利益主体的关系，找准衔接点，创造性地整合资源，在构建和谐景区上取得新突破。
既要为周边企业服好务，共同构建合理的功能分区。
清溪景区旅游开发必须要激发当地群众的创业热情和主体地位，通过发展旅游业来破除“三农”“瓶劲”，解决就业问题，促进当地人民群众生活水平的提高和新农村建设。
构建和谐景区、发展和谐旅游。
二是农民增收要有“新路子”。
扎扎实实抓好农民增收，大力推进农业和农村产业结构战略性调整。
加大对村民的引导、教育、培训力度，不断拓宽景区村民增收的门路，引导村民围绕旅游产业增收发展第三产业。
2010年，重点引导村民发展档次较高、服务优质的乡村客栈和特色旅游接待点，增加收入。
三是发展环境要有“新改善”。
树立开放兴旅意识，努力扩大对外开放大力度，大力发展开放型经济，构建景区引进来、走出去的网络平台、“绿色通道”，做好招商引资项目的包装、策划、宣传。
积极探索招商引资的工作新思路和新措施，以资源招商、政策引商、服务亲商、环境安商，感情留商，营造全社会招商引资的良好氛围，全力构建和谐景区，着力打造景区[FS:PAGE]新农村。
四是社会事业要有“新发展”。
加强精神文明建设，加大景区群众文化活动，提高景区人民群众的文明素质；营造良好的旅游环境和投资环境。
2010年，重点整合全区文化资源，把民俗艺术广场打造成益阳最大的民俗文化地标，助推全区文化旅游社会事业的新发展。
五是综合管理工作要有“新格局”。
景区环境、卫生、安全等工作要全面落实责任制，“严”字当头，常抓不懈，做到精细化、制度化、规范化管理，重点抓好景区综合治理工作、咨询投诉工作；构建全景区齐抓共管的工作格局。
六是学习实践活动要有“新探索”。
创新载体，把景区第三批科学发展观学习实践活动打造成为景区最亮丽的党建风景线，把学习实践活动变成推动景区旅游大发展的“助推器”。
四、保障措施现在景区管理中心尚处于筹备阶段，机构尚未形成人力、财力、物力的匹配，清溪景区管理体制也不统一，基础配套尚待完善，因此要实现上述计划，需要有以下几点保障措施：1、请求旅游部门会同发改部门支持山乡巨变第一村申请国家旅游基础设施建设专项资金、申报国家旅游发展基金补助地方项目经费以及财政贴息贷款。
2、请求上级部门积极支持清溪申报国家4a级景区，组织举办市区旅游从业人员培训班等活动，切实提高市区旅游从业人员素质，在电视台播放旅游服务礼仪讲座等资料，增强旅游从业人员的服务技能等，同时为创建国家优秀旅游城市增光添彩。
3、请求上级牵头协调公路部门对区内乡村道路建设资助项目予以倾斜。
请求市政公用事业管理局对市区6路、9路车公交站牌统一名称，在可能的情况下增设旅游专线，形成市民休闲旅游的氛围。
4、健全景区管理机构，打破文化、旅游管理分离，景区、景点归属不一、条块分割的局面。
请求市委、市政府及早对景区管理机构进行“三定”，支持景区立法或者制定景区管理条例。
总之，清溪景区管理中心毫不动摇的贯彻落实区工委、管委会的总体工作部署，加快旅游基础设施建设，不断优化旅游消费环境，倡导文明健康的旅游方式，培育新的消费热点，为提升清溪景区经营、管理、服务水平，推动清溪景区乡村生态旅游的大发展，大繁荣不断努力。
《旅游景区从业人员服务规范标准》全文
河南省旅游景区从业人员服务规范 2007-7-5 11:05:44 来源：河南省旅游信息中心 点击：【字号：大 中 小】 【背景色 】一、职业道德爱国爱企 自尊自强遵纪守法 敬业爱岗公私分明 诚实善良克勤克俭 宾客至上热情大度 清洁端庄一视同仁 不卑不亢耐心细致 文明礼貌团结服从 大局不忘优质服务 好学向上二、职业形象精神饱满 佩证上岗着装整洁 仪态大方站姿挺拔 行姿稳重微笑服务 细致周详语言标准 言词得当三、职业纪律遵守职业纪律，做到“四不”：不擅自离岗、不嘻笑打闹、在岗时不吸烟、酗酒、不占用电话聊天。
四、旅游景区主要岗位服务规范（一）景区接待服务规范景区接待服务的主要工作包括售票服务、入门接待服务（包括验票及咨询）和投诉受理服务。
1、售票服务：（1）积极开展优质服务，礼貌待客，热情周到，售票处应公示门票价格及优惠办法。
（2）主动解答游客的提问，做到百忙不厌，杜绝与游客发生口角，能熟练使用普通话。
（3）主动向游客解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。
（4）向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。
（5）游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票员应按景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心向游客解释。
（6）热情待客，耐心回答游客的提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。
（9）耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。
2、验票服务：（1）验票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，精神饱满，面带微笑。
（2）游客入景区时，应使用标准普通话及礼貌用语。
（3）对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐心解释，说明无效原因，说服游客重新购票。
（4）残疾人或老人入景区时，应予以协助。
（5）如遇闹事滋事者，应及时礼貌予以制止，如无法制止，立即报告有关部门。
切忌在众多游客面前争执，引起景区秩序混乱。
3、咨询服务：（1）接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方，全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不可三心二意。
（2）咨询服务人员，应有较高的旅游综合知识，对游客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、详细的答复和游览指导。
（3）答复游客的问询时，应做到有问必答，用词得当，简洁明了。
（4）接待游客时应谈吐得体，不得敷衍了事，言谈不可偏激，避免有夸张论调。
（5）接听电话应首先报上姓名或景区名称，回答电话咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌，要使用敬语。
（6）如暂无法解答的问题，应向游客说明，并表示歉意，不能简单地说“我不知道”之类的用语。
（7）通话完毕，互道再见并确认对方先收线后再挂断电话。
4、投诉受理服务：（1）景区工作人员应把游客的投诉视为建立诚信的契机，受理人员要着装整洁，举止文明、热情、耐心地接待投诉游客。
（2）受理投诉事件，能够现场解决的，应及时给予解决。
若受理者不能解决的，应及时上报景区负责人，及时将处理结果通知投诉者，并注意收集反馈意见，科学分析，以便及时改进，提高服务质量。
（3）要以“换位思考”的方式去理解投诉游客的心情和处境，满怀诚意地帮助客人解决问题，严禁拒绝受理或发生与游客争吵现象。
（4）接待投诉者时，要注意礼仪礼貌，本着“实事求是”的原则，不能与客人争强好胜、与客人争辩，既要尊重游客的意见，又要维护景区的利益。
（5）景区应设立专用投诉电话，并在景区明显位置（售票处、游客中心、门票等）标明投诉电话号码，且有专人值守。
（二）景区导游（讲解员）服务规范1、景区导游（讲解员）应符合有关规定和要求，取得导游员（讲解员）资格，方可上岗。
2、导游（讲解员）要时刻保持饱满的工作、服务热情，时刻处于良好的工作状态。
3、景区导游（讲解员）应尊重游客，礼貌待客、微笑服务，热情主动并耐心地倾听游客的意见，在合理而可能的情况下，尽量满足游客的要求。
4、导游（讲解员）要严格按照讲解服务单位确定的游览线路和游览内容进行讲解服务，不得擅自减少服务项目或中止讲解服务。
5、导游（讲解员）在讲解服务中，对涉嫌欺诈经营的行为和可能危及游客人身、财产安全的情况，要及时向游客作出真实说明或明确警示。
6、导游（讲解员）不得向游客兜售物品和索要小费，不得欺骗、胁迫游客消费。
（三）旅游景区商业人员服务规范1、娱乐服务：（1）服务人员每天上岗前要认真仔细检查娱乐设施、设备，加强对设备、设施的定期维护和保养，使其处于良好的使用状态，保障游客安全。
（2）娱乐服务人员应具备良好的职业道德、文明素质、娴熟的技能技术和良好的心理素质。
（3）娱乐服务人员应提醒游客安全须知，并帮助游客做好安全措施，确认安全无误后再启动娱乐设施。
（4）对于不遵守安全规定的游客，服务人员要耐心说明违反规定的后果。
如有解决不了的问题，应及时上报。
2、购物服务：（1）商品购物服务人员要注意自己的着装和仪容仪表外，还要善于与游客沟通。
（2）应主动向客人介绍富有本景区特色的旅游商品，明码标价，无价格欺诈行为。
（3）购物市场管理有序，经营者应统一佩戴胸卡，亮照经营，无尾随兜售或强买强卖现象。
3、景区餐饮服务规范（1）餐饮服务人员要做到文明礼貌，热情待客。
做到来有迎声、去有送声，微笑服务，耐心解答就餐者提出的问题。
（2）注重个人仪表仪容，保持个人卫生整洁，站立端正，面带微笑。
（3）按照《中华人民共和国食品卫生法》和国务院《公共场所卫生管理条例》有关要求，切实做到景区餐饮设施格调统一、卫生三证齐全（包括卫生许可证、经营许可证、健康证）、餐饮服务周到、无假冒伪劣商品、无过期变质食物、无食品加工过程中的交叉污染。
（4）餐厅环境整洁、空气清新。
有完善的防蝇、防尘、防鼠及污水处理设施。
（5）操作间应设专用冷藏、冷冻设施。
餐具、饮具要做到一餐一消毒，有专用消毒设施，食品贮存应生熟分开。
禁止使用一次性不可降解餐具。
（6）餐饮要做到质价相称、公平合理。
在做到卫生、可口的前提下，还应注意用餐氛围、环境，体现本地区（景区）饮食文化特色。
（7）严格执行服务规范和操作程序，根据菜肴种类按顺序上菜。
要准确清楚的报上菜名，主动介绍饭菜特点。
（8）客人离开后应提醒客人带好随身物品。
4、景区客房服务规范（1）景区内宾馆客房应清洁整齐。
客房内各种设施、用具应消毒，保持卫生，做到一客一换。
（2）客房环境应保持宁静。
服务人员须做到“三轻“----走路轻、说话轻、操作轻。
（3）客房安全设施要齐全可靠，做到防火、防盗。
（4）服务人员未经客人允许，不得擅自进入客人房间，如需进入客人房间，应先敲门，经客人允许后方可进入。
（5）客房服务人员要让客人看到的是真诚的微笑、听到的是真诚的话语，得到的是热情的服务，遇到客人应主动问好，使客人真正体验到“宾至如归“的感觉。
旅游景区从业人员文明用语1、您好，欢迎光临XXX景区。
2、您好，请收好门票，景区内有XX个景点需要验票。
3、谢谢，欢迎下次光临。
4、对不起，您的证件不符合免票规定，请到售票处补票，谢谢。
5、请拿好票，往这边走，祝您玩得愉快
6、您好，需要帮忙吗
7、对不起，这个问题我现在无法回答，让我了解清楚再告诉您，请留下您的联系方式。
8、对不起，请再重复一遍。
9、 您好，这是XXX景区咨询员为您服务。
10、感谢您打电话给XXX景区，希望能继续得到您的关注，谢谢
11、请您坐下，慢慢说。
12、非常抱歉让你遇到这样的麻烦……。
13、这是我们工作的疏漏，十分感谢您提出的批评。
旅游景区从业人员服务忌语1、不知道。
2、自己看。
3、你是谁。
4、牌子上写的有，你不会自己看。
5、你可能不明白……。
6、 我们不会……我们从没……我们不可能。
7、 你弄错了。
8、 这不可能。
9、 你别激动……你不要叫……你平静一点……。
10、我不是为你一个人服务的。
11、 没看到我们有多忙吗，你先等一下。
12、 你最好……之前给我们打电话，否则我们就下班了。
13、 你必须先排队后买票。
14、 你刚才说你是谁
15、 禁止……；不准……；严禁……；不得……；违者罚款；严惩。
16、 这不是我们的责任。
旅行社怎么推广景区
站在旅行社从业人员的角度分析
您好
苏州青旅三三旅游 市场部专业营销人员为您回答这个问题：推广景区必须要有好的产品。
如果一个景区需要你推广，那么你必须比别的同行有优势。
要么门票的优势，要么他们给你广告费。
千万不要去推广任何一家都能报名，跟你政策一样的景区，否则就是为他人做嫁衣。
推广方式：报纸广告（硬广告\\\/软广告）公司网站通栏\\\/幻灯\\\/软文论坛发帖，做单页发放。
门店店员推广（提前去景区踩点）还有很多途径，但是最终途径都是一样：收客。
开班才是最后的也是最重要的。
希望给你帮助。
旅游管理专业对从业人员的素质要求有哪些
(旅游管理专业) （一）职业方向及总标（二会环境分析结果 （三）组织分析 （四）自我分析 （五）目标定位以及目标的分解和组合 （六）成功的标准 （七）差距 （八）缩小差距的方法及实施计划和方案 姓名： 学号 专业：旅游管理 班级： （一） 职业方向及总体目标 为了更好的制定我的个人职业生涯规划，我做了以下几项测试： 1.职业兴趣类型： 您的职业兴趣类行为: E企业型，组合类行为:EAS型。
2．行为方式类型： 分数 100 80 60 40 20 0 您的行为方式类型为：I影响型 （I型人（影响型）的行为方式可用热情、自信、乐观、善于表达、说服力强、令人愉快、乐于助人、受欢迎、好交际、可信赖等描述。
在实际工作中表现出： 口才好，说服力强，很能鼓舞别人； 乐观开朗，喜欢抛头露面，比较看重地位、头衔，但不太喜欢官僚形式； 喜欢热闹，与人合群，受大家欢迎，他们所在的场合，总是欢声笑语，气氛活跃； 乐于与人亲近，总有办法与别人建立关系，有人际交往魅力。
讨厌一个人的感觉，喜欢与朋友在一起。
对人际关系敏感，能注意到别人的感受； 乐于接触新鲜事物，但新鲜感也容易较快失去，他们不喜欢重复，难以忍受一成不变和乏味的工作。
I型人适合从事的职业：公共关系、行销企划、教育培训、设计师、广告创意人员、演员、媒体从业者、节目制作、业务代表、客户服务、旅游事业等。
） 3.职业类型取向： T：技术\\\/职能型 技术\\\/职能型的人追求在技术\\\/职能领域的成长和技能的不断提高，以及应用这种技术\\\/职能的机会。
他们对自己的认可来自于他们的专业水平，他们喜欢面对专业领域的挑战。
他们通常不喜欢从事一般的管理工作，因为这意味着他们不得不放弃在技术\\\/职能领域的成就。
M：管理型 管理型的人追求并致力于工作晋升，倾心于全面管理，独立负责一个部分，可以跨部门整合其他人的努力成果。
他们想去承担整体的责任，并将公司的成功与否看成自己的工作。
具体的技术\\\/职能工作仅仅被看作是通向更高、更全面管理层的必经之路。
I：自主\\\/独立型 这种定位的人追求自主和独立，不愿意接受别人的约束，也不愿受程序、工作时间、着装方式以及在任何组织中都不可避免的标准规范的制约。
无论什么样的工作，他们希望能用自己的方式、工作习惯、时间进度和自己的标准来完成工作。
S：安全\\\/稳定型 安全\\\/稳定型的人追求工作中的安全与稳定感。
他们因为能够预测到稳定的将来而感到放松。
他们关心财务安全，例如：退休金和退休计划。
稳定感包括诚实、忠诚、以及完成老板交待的工作。
尽管有时他们可以达到一个高的职位，但他们并不关心具体的职位和具体的工作内容。
C：创造\\\/创业型 创造\\\/创业型的人希望用自己能力去创建属于自己的公司或创建完全属于自己的产品(或服务)，而且愿意去冒风险，并克服面临的障碍。
他们想向世界证明公司是他们靠自己的努力创建的。
他们可能正在别人的公司工作，但同时他们在学习并寻找的机 会。
一旦时机成熟了，他们便会走出去创立自己的事业。
D：服务\\\/奉献型 服务\\\/奉献型的人一直追求他们认可的核心价值，例如：帮助他人，改善人们的安全，通过新的产品消除疾病等。
他们一直追寻这种机会，这意味着即使变换公司，他们也不会接受不允许他们实现这种价值的变动或工作提升。
O：挑战型 挑战型的人喜欢解决看上去无法解决的问题，战胜强硬的对手，克服无法克服的困难障碍等。
对他们而言，参加工作或职业的原因是工作允许他们去战胜各种不可能。
他们需要新奇、变化和困难，如果事情非常容易，它马上变得非常令人厌烦。
L：生活型 生活型的人希望将生活的各个主要方面整合为一个整体，喜欢平衡个人、家 庭的和职业的需要，因此，生活型的人需要一个能够提供'足够弹性'的工作环境来实现这一目标。
生活型的人甚至可以牺牲职业的一些方面，例如放弃职位的提升，来换取三者的平衡。
他们将成功定义的比职业成功更广泛。
相对于具体的工作环境、工作内容，生活型的人更关注自己如何生活、在哪里居住、如何处理家庭事情及怎样自我提升等。
通过以上的三种测试，可以确定我的职业兴趣及方向，所以综合考虑，我的 职业方向：高级旅游策划人才和高星级酒店管理人才； 总体目标：成为一位有专业素养的高级旅游产品策划师和高星级酒店的（总）经理。
（二）社会环境分析结果 （包括对政治环境、经济环境、法律环境、职业环境的分析） 一、根据我对旅游管理专业就业方向的了解，大致有以下方向： 旅行社（导游，计调，销售等）; 酒店（销售总监，大堂副理等）; 旅游局(公务员); 旅游景区规划与开发(研究,设计人员); 度假村、会展（策划师，销售等）; 旅游咨询顾问; 旅游财会(需要考CPA) 根据我的性格特点，我大致倾向与酒店管理和会展、度假村设计师。
二、就我国乃至世界市场的分析来看，旅游作为第三产业的重要支柱，涉及到国家、世界经济的各个方面；一个地区旅游产业的发展状况也反映着当地的经济的发展前途的好坏。
旅游作为经济发展的一个重要推动力，正越来越受到人们的重视；旅游在经济、政治、社会等方面都发挥着越来越重要的作用。
三、就我国现阶段对于旅游等第三产业所颁布的相关的法律法规来看，旅游产业是国家重点支持的行业，也是重点要发展的行业；随着中国旅游产业的飞速发展，市场对于专业旅游人才，特别是高级酒店和旅游管理人才的需求也越来越大。
综合以上分析，我对于旅游产业的发展和对于自己旅游管理专业的未来发展的前景还是很有信心的。
（三）组织分析结果： （包括对行业、组织制度、组织文化、领导人、组织运行机制、发展领域等的分析） 旅游和管理酒店管理专业需要的是具有高素质的专业管理人才，而且需要很高的人际交往能力和良好的心理素质；旅游和酒店管理，对于从业者来说，需要有专业的服务意识和对于高尚生活品质的追求；对于本组织内的人员要有充分的了解和引导，对于自己的工作需要有足够的热情和信心；要具备很好的组织、协调能力和决策魄力，以及战略眼光。
（四）自我分析： （对家庭因素、自身条件及性格、潜力等的测评结果） 家庭因素：家人希望我在自己喜欢的专业和职业道路上做的更好； 自身条件：我发现自己爱好广泛，喜欢唱歌，乐器，与人交流，是一个活泼开朗，性格乐观向上，责任心强，喜欢探索，有创新意识的人，很多事情都有自己独立的想法，想拥有自己的公司，打造属于自己的事业；与人交往时热情大方、坦诚相待是我的优点，所以我的人际关系良好； 潜力：专业知识学习认真，具有良好的认知能力；对于旅游产业的发展具有自己的一些想法，而且对于毕业以后的规划做了较深入的考虑，并对自己的将来的发展很有信心。
（五）目标定位以及目标的分解和组合： （发展策略、发展路径） 2002年统计，全国星级饭店平均客房出租率为60.15%,全国星级饭店共实现营业收入为914.43亿元,全员劳动生产率为7.52万元\\\/人。
目前饭店人力资源的现状是：人力资源供过于求，人才资源供不应求。
今后若干年饭店业较为紧缺的人才主要有三类： 一是饭店企业经营管理需要的常规人才，如高层管理者，从事人力资源管理与开发、市场营销、物业管理等人才； 二是随着饭店业发展需要的一些新的专业人才，如从事电子商务、分时度假饭店网络管理、饭店资本运营等人才； 三是在未来社会竞争需要的创造型、复合型、协作型人才。
我认为我的条件与兴趣比较适合旅游管理中的饭店管理人员。
综合这些因素，我的具体策略和规划路径如下： 1. 在学校期间，认真学好本专业的专业知识，培养自己广泛的兴趣，积极的阅读和自己专业有关的书刊杂志，保证每个月可以阅读、记载3本专业性书籍；在班级和社团里积极培养自己的组织和协调能力，锻炼自己的人际交往能力；建立一个专业性的兴趣小组，和同学们定时讨论自己对本相关行业发展的看法和思考；积极寻求专业实习的机会，到社会企业基层去培养自己最基础的实践能力，争取在毕业之前达到酒店部门主管的实际工作水平。
2. 毕业以后，积极寻找工作岗位，先从部门事物做起（毕业之际就以拥有部门主管水平），从领班到部门主管（一年之内达成），再到部门经理（部门主管到部门经理，计划在1.5年内达成）、酒店经理（从部门经理到酒店经理，计划时间限制在1.5年内）、总经理（达到总经理职位计划2年）。
次职业计划在五年之内达成。
3. 在实现以上目标以后，在从业7年后，在经济和家庭情况允许的情况下，我将会选择寻找更好的发展环境，或者进行自主创业（旅游策划公司或者星级酒店专业管理团队的培养和建设类的公司），而之前五年的酒店工作，可以当作后期发展的投资。
4. 以上职业规划的安排是一个大致的方向和行动目标（我个人倾向于作一个接近于具体的行动方案，给后续的发展预留一定的空间），对于在后期实践中出现的新情况，将根据事实的需要作相应的改变。
（六）成功的标准 家庭生活和睦；事业有成；能为需要帮助的人提供行之有效的、力所能及的帮助；我个人的存在对我的祖国和人民的发展有意义。
（七）差距 （即自身现实状况与要实现的目标之间的差距） 1.恒心不够，做事往往不能持之以恒； 2.组织领导能力、领导艺术有待提高； 3.身体素质欠缺，不能经常使自己活跃起来； 4.就业压力大，高素质人才的竞争将愈来愈激烈； 5.服务意识不够，不能很好的摆正自己的位置，还活在父母的温暖港湾里； 6.管理和组织协调能力有待进一步的提高； 7.外语水平不理想，有待进一步的提高。
（八）缩小差距的方法及实施计划和方案 对于以上的问题和差距，我觉得首要任务还是努力培养自己各方面的能力，并且避免眼高手低的问题出现，要培养自己的服务意识；再就是要时时关心与本专业有关的形势动态，遇到事情要努力培养自己解决问题的能力；再次要向各个阶层的人虚心学习，学习他们的优点来弥补自己的不足。
我深知人的性格一旦形成是很难改变的，就我所了解的知识来说，一个人的性格和能力都是通过后天的培养得到的，所以我将努力决心克服自身所存在的问题和不足，发扬自己的优势，改变自己的劣势，我将在日常的生活学习中不断的改变自己，是自己能够达到二十一世纪对高级管理人才的要求。
为缩小差距，达到目的，我制定的行动计划如下： 1、每天坚持锻炼身体至少30小时，参加班内的篮球活动，培养自己一种可以持久的兴趣爱好，从而间接的培养自己持之以恒的恒心； 2、每天坚持练习英语口语至少1小时，恶补自己的英语知识，了解不同地域、国家的文化和历史，达到英语脱口而出的水平； 3、大二上学期通过英语4级考试并争取拿高分，通过计算机二级，考取驾照；在大三学年结束以前，把大学期间所有需要的相关证书拿到手； 4、每年争取保持成绩优秀，并争取拿到奖学金； 5、大三通过英语6级考试并争取那高分； 6、经常到图书馆或者网络上了解相关社会政治、经济产业动态，时刻保持与现实需求的同步，培养自己的思维能力； 7、通过各种渠道了解旅游相关产业的发展动态，并及时对事情作出分析，并提出具有自己思维在内的个人意见和看法； 8、计划大二就到与专业相关单位实习，向有经验的人学习，培养自己的社会实践能力和专业操作能力； 9、多看一些管理内、心理学类的书籍，提高自己的管理和组织协调能力； 10、培养自己独立自主的思考问题、处理问题的能力。
以上就是我个人的职业生涯规划了，对于相关知识的欠缺，对于规划的科学性还有待该改进，望老师批阅事多多批评指正。
如果老师时间允许，望老师对我的职业生涯规划提提意见和建议（我的邮箱： @qq.com），学生当谨遵教诲，学生在此先谢过老师了。
时间：20 年4月8日星期五 策划人：
