对酒店行业、酒店管理和服务的认识和感想
根据我国最新颁布实施的《中华人民共和国国家安全法》规定，今年的4月15日是我国首个“全民国家安全教育日”。
之所以设立这一教育日，主要目的就是为了增强全社会民众的国家安全意识，自觉维护国家安全利益。
2014年11月1日，我国还颁布实施了《中华人民共和国反间谍法》，这部法律对于开展反间谍工作，维护国家安全利益同样具有重要意义。
黄宇，生于1974年7月28日，四川省自贡市人，计算机专业，曾在某涉密科研单位工作。
向境外间谍机关提供15万余份资料，其中绝密级国家秘密90项，机密级国家秘密292项，秘密级国家秘密1674项，对我国党、政、军、金融等多个部门的密码通信安全造成难以估量的损失。
黄宇，看上去貌不惊人，原本是某涉密科研机构的一名普通职员。
然而他却从28岁开始，向外国间谍机构出卖情报，数量之大，范围之广，涉密之深令人震惊。
黄宇从一个普通小职员，变身成为大间谍，犯下不可饶恕的罪行，那么这一切究竟是怎么发生的呢
1997年7月，23岁的黄宇毕业后进入一家涉密科研所工作，于2004年离职。
善交际、贪玩、爱慕虚荣、不守规矩，是很多同事对黄宇的印象。
由于他的能力平平，加上工作态度不端正，因此5年中他换了三个部门，但业绩始终靠后。
按照单位末位淘汰制的规定，黄宇将被解职。
他所在的单位承担了我国相关密码的研发工作，具有高度保密性。
黄宇对自己被解职心怀不满，竟然将国家机密出卖给境外间谍机关。
以手中私自留存的保密资料为筹码，黄宇与某境外间谍机关搭上了关系，2002年的一天，黄宇在网上向该间谍机构发了一段留言。
很快，黄宇便收到了对方的答复：收到你给我们的留言，请于2002年6月某日到东南亚某国酒店大堂，到时候就会有人与你前来接头。
黄宇如约而至，他将3份保存在优盘的有关军用保密机的电子文档拷贝给了对方。
双方确定，第二天原地再见。
再次见面时，对方表示黄宇提供的资料非常有价值，希望进一步合作，每月工资5000美元，还当场支付了1万美元奖金。
在金钱的诱惑下，黄宇成了一名为境外间谍机关效力的间谍。
他还表示，愿意为对方至少工作五年。
此后，黄宇对外谎称自己在一家深圳公司驻四川办事处工作，每年还要常到国外开会，以此掩护自己的间谍身份。
就在第一次出卖情报三个月之后，黄宇又和境外间谍机关商定好，在香港进行第二次会面。
这一次，黄宇带去了更多更新的涉密资料，也换来了更多的金钱。
2003年1月，黄宇和对方在东南亚某国第三次见面。
对方一共来了5个人，可见对黄宇的重视。
他们对黄宇进行了全方位的间谍培训。
在后来的几年里，黄宇以每年至少出国两次的频率，陆续将窃取的机密出卖给了境外间谍机关。
通过出卖情报，黄宇获得了大笔间谍经费。
因为怕暴露巨额外汇的来源，因此每一次他都会找做地下换汇生意的刘某，把外汇兑换成人民币，总共大概七十多万美元。
酒店如何更加关注客户感受
越是伟大的企业越能让更多的人获得有效需求。
相反，越能为客户提供有效需求，越有可能成为伟大的企业。
和其他行业一样，酒店行业也为客户提供有效需求。
拥有其他行业都具备的“员工”“产品”、“顾客”的核心组合。
不同的是，酒店对客户提供需求所使用的产品显然和其他行业有所不同，比如在汽车业，生产商为客户解决舟车劳顿之苦而生产汽车，它既能遮风挡雨又便捷快速。
而酒店行业则为顾客提供良好的住宿和用餐环境，消费“体验”是酒店行业产品的明显特征。
在整体产品价值（整体产品价值表示消费者所购买产品所包含的实物价值和拥有实物过程中精神体验的价值总和）的追求中，世界汽车业尤为值得酒店人重新学习。
100多年前，德国人卡尔.佛里特立奇本茨发明了汽车。
在接下来的时间里，汽车从一个试验品真正的步入了生活。
在汽车上，人们倾注了太多的智慧和努力。
从产品的方面看：为提高速度，汽车逐步提高发动机的效率；为保证安全，汽车提供安全气囊、儿童安全锁等；为提高舒适度，汽车提供自动恒温空调，自动记忆座位调节等；为人性化，汽车提供一键服务中心呼入、一键启动功能、后备箱感应开启功能等。
从服务角度看：4S店、24小时汽车管家、全国无障碍维保、24小时全天候救援等等，都在逐步改变着人们每天的生活，汽车已经不能被简单地定义为一个仅仅是为了提高运输效率的工具。
酒店的“产品”较汽车（产品）相比，缺少了“产品”的拥有价值。
酒店行业实体“产品”虚化的特点，致使需要强化服务来提升整体产品价值。
酒店服务也曾一度成为各个行业纷纷效仿的楷模。
随着各个行业对整体产品价值的不断提升，酒店行业已经无法像以前一样在体验价值方面拥有绝对优势，这预示着，在酒店，实体“产品”先天不足的情况下，需要更大化的提升体验价值，才能满足消费者对价值的更高追求。
相比之下，只有极少数酒店能以优质的服务赢得顾客的赞誉。
潜心专注于关注顾客需求的酒店更是凤毛菱角。
酒店通常给顾客的感觉是“没有感觉”。
即使这样，老板们还是不断的遵循着最为传统的经营方式和产品组合结构在继续奢望赢得顾客的青睐。
相反，一些不曾被关注的行业却悄悄的成为了新的学习榜样。
以海底捞火锅店（以下简称：海底捞）为例，她已经让太多的同行刮目相看，诚然，她已经成为火锅行业的新标杆，被同行模仿。
是什么使海底捞成为好评的焦点呢
显然，海底捞火锅店更关注顾客的感受，更能挖掘顾客的潜在需求。
从为每一位老人特意准备的食品到送给儿童的小礼物；从积极的斟茶倒水到毛巾被一次次的更换；从传菜员跑动式的服务到保洁人员面带笑容的问候；从餐间细致殷勤的服务到餐后的结账体验......也许会有人质疑，高星级酒店和火锅店没有可比性。
然而，有一句话可以解开疑惑“小企业成功的原因就是大企业失败的原因”。
在关注顾客的感受行动中，体验海底捞的经营理念，不时感觉惭愧。
凭心而论，他们对服务的追求可以堪比国内很多五星级酒店。
相比之下，很多以巨型资产为荣而屹立在繁华城市中的高星级酒店始终没有能突破对顾客关注的承诺，何以不自愧。
为何海底捞能成功塑造关注顾客的企业文化并步入企业的良性循环呢
答案和那些致力于更关注顾客有效需求的人是分不开的。
那么，是什么决定了关注顾客有效需求的文化在企业形成呢
一、 总经理是形成核心服务文化的领路人 很多领导者都认为，企业文化这个词不够量化，在工作中很难将企业文化和业绩直接挂钩，故此，大多数领导者都将之丢弃或者应付一下而已。
从成功的酒店案例可以看出，文化是企业长期良性发展必不可少的根基。
在酒店中，企业文化的塑造需要酒店总经理“过分”的期望和追求。
在营收和服务的对比中，哪一个内容才能成为酒店真正坚持不渝的核心宗旨，值得很多热爱酒店的领导者思考。
1、需要领导者将塑造服务文化放在一切的首位。
在团队中，从来不会缺乏关注服务的人，但缺乏为追求精益求精服务而坚持的人。
以总经理为例，可能他们都是能为数字做出贡献的人。
对经营直接的贡献要远远高于塑建服务文化的贡献。
老板往往特别满意，并一次次鼓励这种行为的发展。
服务的核心理念被老板的忽略而逐步退去了主要的位置，换来的是酒店短期耀眼的经营业绩，却遗失了塑造服务文化的精神源泉。
2、需要专业团队系统的构建。
酒店的优良文化塑建，不仅需要一个精明的总经理，更需要富有高度专业化的团队，能以服务为酒店最高责任的理念支持，才能使服务为核心的文化在组织中传播。
3、以服务为中心的政策和制度的支持。
酒店究竟是以业绩量化为导向，还是以服务质量为导向
企业是否具有传播服务的有效途径
是否具有榜样性的人物被模仿
是否给予以服务为中心的财务、人力等多方面的最大支持
这些都将成为酒店塑建服务文化的关键。
4、让服务意识茁壮成长。
培养服务意识是漫长的过程，笔者推测在未来的酒店管理中，工作职能的再次细分是一种必然趋势。
另外，职能部门对服务意识的认知往往也成为诸多酒店服务意识蔓延的最大阻力。
即使，职能部门的每个人都认为服务是企业的核心，但需要为此付出精力的时候，他们却不曾、也不愿做些什么。
二、 关注顾客的需求是敬业层面的问题 一个玩弄职业的人，是不能发现顾客需求的。
无论顾客停留大厅、餐厅还是客房，来自顾客每个动作和语言都流露出不少的潜需求（当然，不能让客人感觉服务是被监视下进行的）。
顾客的年龄、性别、特征、职业、个人喜好、目的等都能成为服务的依据和切入点。
例如，在笔者上文中谈到在海底捞的时候，曾提到服务人员赠送眼镜布，本以为，服务员只是为戴眼镜的人提供一种小礼物，思索后，才明白其中的用意。
餐间，火锅的热气不断增加，导致眼镜上有蒸汽，故此才有眼镜布的赠送。
同样的感人片段在青岛海景花园酒店也能找到。
而在更多的酒店里，传统的酒店经营不断上演，没有什么创新和发展，一味的推动营销。
最后，较强社会背景和人脉的领导者一直稳坐宝位，也许，他们根本不屑一顾把大把的时间放在关注顾客的需求上。
不论这些以服务为核心理念的企业经营的是什么内容，这种体察顾客需求的精神就是一种文化，也是一种习惯。
她们都携带着一颗炽热的心从工作中找到最大的价值。
三、老板的支持是成就以服务为核心的企业后盾保障 也许，酒店的老板都是“急脾气”，对经营数字的追求永远大于对服务的追求。
记得在电视剧《乔家大院》中，乔致庸对新入柜的学徒说：“你们要是给我赚钱，我高兴，如果你们对顾客好，让他们说我们好，记住我们的牌子，我会更高兴
我会重赏你们
这比让我赚钱更使我高兴”。
虽说是100多年前晋商的一番说辞，但100多年后的今天，多数酒店老板至今没有做到。
1、收益和数字 在老板眼中，收益和数字划等号，无论是什么原因，他们或许并没有构建百年老店的决心。
一味的追求短期利益，就导致服务文化成为了老板眼中的神台，只需供奉即可。
结果，酒店自身往往在长久的竞争中败下阵来，迫使酒店领导者留下光辉后的冷落。
2、老板的“高见” 几乎每个酒店的老板都不缺乏所谓的见识。
经常出入高档酒店使他们对酒店服务有自己的“见解”，因而使老板对服务“过于”重视而忽视硬件条件。
在他们眼中，服务就是对管理干部做好要求，服务就是可以改变一切的神灵。
即使是设备不能给顾客带来愉悦时，服务也能成为弥补（老板往往以此理由拒绝对酒店再投资）。
这显然与酒店的软件加硬件的实际相斥。
无论老板对酒店抱着什么样的态度，改变老板的意识是艰难的，以致于具有企业家意识的老板成为稀缺资源，财富的拥有让他们认为成功就是发言权，这一点无需争论。
3、信任是最大的障碍 胆识是少数老板的专利，并不是“大众消费品”。
故此，对于老板和总经理之间的信任就是总经理开展一切工作的前提，失去了这个前提，酒店的工作将陷入严重的“作秀”泥潭。
有时，老板往往用信任替代能力而寻求并不能为酒店做出贡献的总经理，结果，文化的塑建只能是一纸空谈。
更关注顾客的感受并不是一句可以振奋人心的话而已，已经有很多企业为这一个终极目标默默付出了不计其数的努力和汗水。
这些企业也在付出的同时得到了相应的回报。
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谈谈你对酒店行业服务的认识范文
今年寒假我找了一份酒店传菜服务生的工作，虽说这是我第三次打工，但还是对于社会有一些新的工作看法，对于怎样做好自己的工作有一些观点。
这次打工一共45天，我得到的不仅仅是600块的物质获得，更收获不少为人处世的宝贵经验。
在这45天里，我吃了一些苦头，初尝了生活的艰辛，酒店里和我一起工作懂得是几个服务生。
我们对于每天的事情都是分工协作完成的，所以在工作中，都是看事做事的，而所有的人呢就怕吃苦，生怕吃亏，经常躲着玩，只是做些表面工作，还以为大家都看不出来，其实大家都看在眼中，老板也都看出来，对于那样的人从不看好，根本就不加器重，相反那些埋头苦干的人老板却从没有亏待过，从这件事上我总结出一条做好工作的经验，做任何事都要抱着一颗不怕吃苦的心，要认真负责的做好本职工作，这样才能让老板看重你，才有把工作越做越好的保证。
另外还有件事让我感受到这个社会对于人才的需求，对于能力的地位是多么的看重。
在店里，只有一部分服务生做一些点菜的轻松活，而另一部分服务生则只做些粗重的活，这其中的一个关键原因就是能力的区别。
有些人就是因为惰性，总是玩，不主动去熟悉菜谱，不拥有点菜的能力。
老板就这样说“不要怪我总是让你们做粗重的活，怪只怪你们自己不上进，不会点菜。
”点菜的人工资也相比之下高好多。
在这个社会就是这样，只要你拥有才能，知识，就能干最轻的活，最少的事，而获得却是别人的几倍甚至几十倍。
我就想，这所有的所有都是我收获的宝贵财富，并要向着这个方向不断的努力，奋斗
酒店客房部经理年度总结
2009年是酒店开业第一年，2009年的工作是酒店也是部门扎基础的重要阶段，房务部根据酒店总体计划，在酒店领导的关心和支持下在全体房务部员工的努力下，房务部紧紧围绕以经营为中心并在员工培训、服务、设施设备保养、产品质量控制等几个方面开展工作，现将去年以上工作具体开展情况予以汇报： 一、 培训方面 酒店开业前，员工虽然经过军训、理论学习和酒店实习三个阶段，但在酒店开业后，员工在业务技能、服务技巧、临场应变方面离我们的标准还有很大的差距，房务部针对这种现象，同时也响应酒店号召，将培训工作始终放在客房工作的首位。
根据员工的实际情况，部门制定了详细的培训计划，并采取了多种培训方式进行培训。
在业务技能培训方面采取先掌握工作程序和标准，在根据理论学习内容现场演练给员工看，并让员工亲自操作，现场指导，让员工掌握基本的操作技能。
基本功练好了。
只要多练习，提高工作效率的目标就会实现。
通过这些培训工作，员工的做房时间已经达到行业标准。
前厅接待客人入住时间也保持在三分钟左右，会议排房前台员工已完全掌握其技巧。
前段时间由于礼宾部人员缺编问题，礼宾部的服务质量明显下降，通过近期的人员补充和培训，礼宾部的服务质量明显提升。
经过近几个月的工作质量起落，房务部深感部门培训的重要，在明年的工作中，房务部将会根据各个岗位来开展有针对性对的培训工作。
二、 在服务方面 酒店是否能够留住客人，关键在软件也就是服务。
房务部为了给客人提供一个良好的睡眠条件，特意准备了多种填充料的枕头如荞麦枕、菊花枕、决明子枕，方便不喜欢软枕的客人使用，每个房间的柜子里还配备了备用被子方便客人使用。
另外房间还每天配送免费水果，在房间卧室和卫生间配备鲜花，房间配送鲜花和免费水果在其他酒店是重要客人入住才提供的服务，但在我们酒店，客人只要是柜台价、协议价入住，每天都会得到一份免费时令水果，所有客人入住都配送鲜花，享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇，这样的举措也得到广大客户的认可。
虽然每天送免费水果和鲜花在经营上增加了成本，但其带来的间接效益远远高出他的成本。
在以后的工作中，房务部还会根据情况为客人提供更多的、方便客人生活的免费服务，为客人提供一种家外之家的生活氛围。
在明年，房务部将实施楼层管家服务计划。
管家式服务是现代高星级酒店推崇的服务，部门将根据自己的情况，来开展这项工作，房务部将打破现有的服务模式和管理模式来提升服务质量和管理。
另外房务部还将加大房间的温馨布置，努力为客人提供一个温馨舒适的居住氛围。
酒店服务的极致是个性化服务，满意加惊喜的服务，这也是房务部一直追求的服务目标，怎样才能做到个性化服务，房务部为此召开部门会议，要求每位员工在工作当中都要留意客人的生活起居，只有这样才能够发现客人的习惯，有针对性的去服务。
330客人是大福公司客人，在酒店长期入住。
有一天房务部员工在清扫房间时发现客人的桌子上放了好多的感冒药，并看到客人盖了两条被子，就将此事报告给早班领班。
因为酒店有规定，不能为客人代购药品，所以为了表示关心，楼层领班就准备了一份热腾腾的姜汤，但是客人到下午也没有回来，早班领班就把这件事交接给中班领班。
晚上11点左右客人回到房间，服务员立即将熬好的姜汤送到客人房间，客人看到这碗热腾腾的姜汤，感激之情难以言表。
三、设施设备的维护及保养 大家都知道，房务部区域占酒店经营区域的近70%，投资也占酒店整体投资的较大比重，客房设施能否达到规定的使用年限，是直接影响酒店效益和长远发展的关键，所以在设施设备的保养上房务部严格执行设施设备保养规定，定期对床垫翻转，家具定期上蜡保养，严格对棉织品、房间的电器、设施设备按正确方法操作和使用，以延长其使用寿命。
特别是对地毯的保养，房务部非常重视，要求员工在平时的工作中，只要发现地毯上有点状污渍，都应及时的做点清洁，这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数，还能保持地毯整体卫生。
在房间整体保养和维护上，房务部结合工程部对房间的空调进行了全面排查，解决了夏季房间空调漏水情况。
前段时间客人投诉房间卫生间气味大，经过调查，是卫生间地漏没有反水弯，导致臭味直接散发到房间，房务部和工程部立即请示领导，决定对所有房间的地漏进行更换，彻底改变了卫生间气味大的问题。
虽然在过去的一年里经过工程人员的努力，改善了一些设施设备状况，但是我们的房间整体保养还存在很多问题，需要工程和房务部在明年的工作中共同去解决。
三、 产品的出品质量 房务部的产品就是为客人提供清洁、卫生、安全舒适的房间。
1、 在卫生方面 房务部严格按照星级卫生标准对房间的物品进行消毒。
坚持床上用品一客一换，巾类根据客人要求随时更换。
床上用品及巾类在洗涤时要求高温消毒，卫生间洁具坚持使用带消毒功能的清洁剂，房间的杯具采用84浸泡消毒和高温消毒，电话、电视遥控器、所有开关采用酒精消毒。
2、 房间清洁方面 为了保证客人有一个整洁的生活居住环境，部门要求住客房每天的清扫不得少于三次。
早上九点以后，十二点以前必须对所有的住客房全面清理一次，下午14点以后，17点以前对房间进行一次小整理，晚上18点以后22点以前对房间开夜床并整理房间一次。
除了必须要做的三次清扫之外还随时接受客人清扫房间的要求，哪怕是在后半夜有客人要求整理房间。
我们也安排有专人服务。
ok房的出品要求领班严格按星级标准100%检查房间，主管50%抽查，经理20%抽查的三级检查制度来保证房间的出品质量。
3、 在安全方面 安全包括员工的生产生活安全和客人的人身、财产安全几个方面。
酒店员工大部分来自外地，部门在平时的培训中经常对员工进行安全教育，要求不得在外面酗酒闹事，外出最好结伴同行，对生病的员工部门经理亲自或安排主管前去探望，在部门能力的范围内解决员工的生活问题，比如部门男员工的住宿问题，房务部专门组织人员在附近租房方便员工上下班，并由部门安排统一管理。
解决了员工生活上的实际问题，员工在生活上安心了，才能在工作上安心。
部门通过这些工作来稳定员工队伍，并让员工从中得到归属感。
在酒店开展的“讲文明、树新风”活动中，房务部积极组织员工和管理人员学习，通过学习，使员工更深一步的了解到了瑞贝卡的企业文化和底蕴，并且在酒店组织的演讲比赛中取得了良好的成绩，通过选拔比赛，部门员工杨环还代表XX大酒店参加总公司组织的巡回演讲，通过此次巡回演讲，提高了XX大酒店在公司的知名度和美誉度。
在之后酒店组织的红歌会活动中，房务部在人员紧张的情况下抽调部分员工参与酒店文艺节目排练，并在比赛中取得了骄人成绩，也通过这些活动丰富了员工的业余生活，增加了员工的团队意识和团队凝聚力。
在工作安全方面要求严格按照程序操作，做到不被劳动工具伤害，不因不正确操作损坏设备，或被设备伤害。
在平时的工作中注意房间客人是否带有易燃、易爆、有毒物品及大功率电器在房间使用等情况，发现可疑人员在楼走动等情况要及时上报领导，根据情况通知保安部。
为了防止客人在房间出现安全事故，房务部制作了许多温馨的提示放在房间适当的位置，提示客人注意，也起到了防止意外事故的发生和警示做用。
四、 在经营方面 开业初期，由于酒店地理位置不明显，客房出租率一直不高，针对这种情况，房务部与营销部结合，先后与携程、E龙两家中国最具影响力网络订房公司签订了订房合同，并推出了客房积分卡、周末特价房等促销活动。
通过营销部和房务部的不断的努力，客房经营情况日渐好转，回头客不断增加，经营效益明显，截至到11月低，房务部完成收入498.43万元，实现利润345.03万元，平均出租率保持在72%左右。
为酒店的整体目标完成做出了自己的贡献。
虽然房务部在上半年工作中取得了一些成绩，但在这段经营期间也暴露出一些不足，房务部会在明年的工作中针对这些不足不断完善工作，继续围绕以经营为中心、“创品牌 谋发展”的战略思想来开展各项工作，在保证经营目标完成的情况下，不断提高服务质量，完善服务设施，在酒店云集的省会提高企业知名度，美誉度。
为宾客提供一个清洁卫生、安全舒适、宾至如归的居家氛围而努力
同时也希望酒店领导和兄弟部门一如既往的支持房务部的工作。
以上是本人今年的工作述职报告。
谢谢各位
酒店客房部2009年度工作总结
一个管理者的心得体会 1000字左右
学习管理学心得体会管理是人类各种活动中最普通和最重要的一种活动。
近百年来，人们把研究管理活动规律所形成的管理基本理论与方法，统称为管理学。
自从人们开始组成群体来实现个人无法完成的目标以来，管理工作就成为协调个体努力必不可少的因素了。
由于人类社会越来越依赖集体的努力以及越来越多的、有组织的群体规模的扩大，管理人员的任务也就愈发重要了。
因此，管理者必须具有敬业精神和服务意识，还要有解决突发性事件的能力，最重要的是要靠得住，会办事，能共事，不出事等各方面的素质。
通过这半年来对这门课程的学习，多少有了一些自己的心得体会。
管理就是特定的环境下，对组织所拥有的的资源进行有效的计划、组织、领导和控制，以便达到即定的组织目标的过程。
作为当代大学生，我认为管理学同样与我们息息相关，管理是一切组织的根本，管理工作适用于各种大小规模的组织；盈利与非盈利的企事业单位、制造业以及服务性行业；因此，学好管理学对于我们现在的学生会工作乃至今后步入纷繁的社会，适应不同的工作岗位都有其非常重要的意义。
管理学分为七章，主要由计划、组织、领导、控制四大部分组成，这四大部分既相互区别，又相互渗透。
它们每一篇都有特定的目标主旨。
而计划作为管理学理论的基础，让我有了许多很深的体会。
管理学潜藏于人类生活的各个角落，在日常的学习和生活中，我们经常看到或听到“计划”这个词。
大到美国政府的火星探测计划，小到我们身边的一次周末旅游计划。
由此可见，计划几乎无处不在。
首先就一个学生而言，他在学习中为了提高学习成绩，必须通过制定一份计划（或长期或短期）。
然后通过这份计划控制自己，并且有效的分配自己的时间，还要有效的选择合适的信息，从而达到自己的计划目标，取得成功。
又或者一个人的一生必须经过自己的规划、组织；要不然这一辈子将碌碌无为。
计划是任何一个组织成功的核心，它存在于组织各个层次的管理活动中。
一个组织适应未来技术或竞争方面变化能力的大小与它的计划息息相关。
在为群体中一起工作的人们设计环境，使每个人有效地完成任务时，管理人员最主要的任务，就是努力使每个人理解群体的使命和目标以及实现目标的方法。
如果要使群体的努力有成效，其成员一定要明白期望他们完成的是什么，这就是计划工作的职能，而这项职能在所有管理职能中是最基本的。
然而许多管理者总是强调日常的经营活动而忽略做计划，这是造成他们日后到处“救火”的主要原因。
现在有很多人认为“计划赶不上变化”，做了计划也只是在做无用工而已，所以他们都不愿意做计划。
其实不然，我认为计划是为了有备无患。
做了总比没做好。
计划包括确命和目标以及完成使命和目标的行动；这需要指定决策，即从各种可供选择的方案中确定行动步骤。
计划制订分为如下步骤：寻找机会→确定目标→拟订前提条件→确定备选方案→评估备选方案→选择方案→制定衍生计划→用预算量化计划。
作为计划的一种——战略则是意指确定企业的使命和企业的长期基本目标，并制定行动方案，配置相应的资源以实现这些目标。
在这里需要说明的是我们所制定的目标应有其明确的衡量标准，不能含糊不清。
在酒店工作或者工作的大师同学朋友们帮帮忙啊 帮帮忙啊
1、个人素质修养2、礼貌用语的正确使用3、熟悉服务流程4、熟练专业技能5、懂得危机处理6、懂得随机应变7、学会自我保护（尤其是女生）8、学会礼貌拒绝顾客不合理的要求9、用心服务顾客10、以诚待人，用心做事
