什么是低碳生活
《细节决定成败》读后感 最初拿起这本《细节决定成败》的书觉得有些乏味。
而且作者是以CEO的视角写的，谈的多是是企业管理、营销等方面的细节问题。
对于我这个初入职场的小职员来说，理解这些需要拔高自己的深度，不禁对自己有些质疑。
但细读下来发现原来别有一番滋味。
在市场经济里不断竞争求生存的今天，如何做好工作，免于淘汰，关键在于抓住一个“小”字。
太多人做事都怕麻烦，甚至大而化之，对于一顾事物的细节总是不屑一顾。
可谁知“积土成山，积水成渊，聚沙成塔 ，集腋成裘”。
数以百万字的文章都是靠作者一字一句写出来的，百尺高的高楼大厦，都是一沙一瓦聚集而出。
“千里之堤毁于蚁穴”亦是不重细节，而出了大乱子的惨痛结果。
书中所提到8、6亿英镑的巴林银行被象征性的1英镑收购，是因为巴林银行就是因为自己一些被忽略的细节打倒的。
当然书中也列举了不少从细节入手成功的例子。
如今声名显赫，享誉海内外的海尔公司，最初却也有过管理混乱的时代。
但随着张瑞敏入主后，制定的第一条制度竟是“不许随地大小便”令人大跌眼镜。
之后有写了10万字的《质量保证手册》，制定了多项涉及个领域的标准，把小事当做大事做，才有了今天的成就。
敬爱的周总理位居总理之职，而他强调的却是“关注小事，成就大事”。
胡总书记也曾说群众利益无小事。
这都反映出从古至今的任何事情都是从小事做起，从细节出发的。
我们是普通人，大多做的都是琐碎小事。
但决不能因此漠视自己的能力，看低本职工作。
每个人都渴望名利双收做一个成功的人，诚然如此可以获得极大的满足感。
但谁能真正明白要成功就必须要不断面对和应付通往成功之路的“繁琐芜杂”的小事，面对那些“微不足道”的小节。
但很多人好高骛远，面对此等尴尬窘境，不思解决，一味自怨自艾。
如此，不如安下心来，想一想，决定成败的也许不是细节本身，而是细节背后所蕴含的那种追求卓越的品位，那种锲而不舍的执著，那种拒绝浮躁得平和以及那种卧薪尝胆的忍耐。
大的道理谁都明白，不如回归本质来谈一谈细节。
细节的定义是一种长期的准备，从而获得的一种机遇。
细节是一种习惯，是一种积累，也是一种眼光，一种智慧。
只有保持这样的工作标准，你才能注意到问题的细节，你才能做到为使工作达到预期的目标而思考细节，才不会为了细节而细节。
在工作中，如果我们关注了细节，就可以把握了创新之源，也就为成功奠定了一定的基础。
一心渴望伟大、追求伟大，伟大却了无踪影；甘于平谈，认真做好每个细节，伟大却不期而至。
这就是细节的魅力，是水到渠成后的惊喜。
静下心读一本书，如同与一位高人对话，实在酣畅淋漓，回味无穷
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论述你对餐饮优质服务的理解
我是这样理解的： 餐饮是饭店的龙头，经营的成败关系到整个饭店的效益，所以在饭店的经营过程中要高度重视。
餐饮部可以说是饭店中最大的一个部门，其员工多、岗位多、工种多，管理起来相应地就要费时费心。
只有建全管理制度，完善管理机制，革新常变，餐饮才能长胜不衰。
一、规章制度是饭店经营的关键企业的管理发展是由人管人到制度管人，再到文化熏陶人发展的，所以企业的发展要靠好的规章制度来保障。
饭店的各个部门都要把规章制度建立起来，如：岗位职责、工作标准、奖惩条例、绩效考核、损耗报废、员工手册、管理条例等，都要建立好、完善好，做到有章可循。
很多国营企业，有自己的上级主管单位，有时会对饭店的自主经营权有一定的限制，这样就会制约饭店的灵活经营发展，在经营上放不开，有可能会成为主业的附属性福利单位。
不作为一个纯经营性饭店来管理，一切为主业服务，而忽视了外部市场，这样对饭店经营不利。
如果还沿用以前的管理模式以及管理人才，再不健全管理机制，更新管理理念，补充新的管理人才，主体工程的改造只是换了件新衣裳，对于内在的经营，还有可能成为以前的招待所。
企业在用人上不打破“大锅饭”、“铁饭碗”，不取消工种的差别，这样对饭店经营发展不利。
正式工有种优越感，认为自己是企业的主人，你们临时工算什么，有“铁饭碗”做为保障，就失去了工作前进的动力，而招聘工觉得我们是临时工，说不上哪天就被辞退了，又没有什么保障，工作起来也没有什么动力。
这样就出现了人才的频繁流动，而企业的竞争到头到还是人才的竞争，谁留住了人才，谁就能在市场竞争中获胜。
对于企业来说必须要有好的人才竞争机制，广纳贤士，因势利导才能为企业补充活力。
对于任何工种一视同仁，该买保险的同样买保险，该解决后顾之忧的同样解决后顾之忧。
使员工能感受到企业的关怀与温暖，同样是企业的主人，这样对企业才能有感情，才能减少入员的跳槽，防止外部同行的挖人。
作为饭店经营就该本着严格管理、灵活经营、诚实守信、细心细致的工作；高标准、高要求、新起点、新思路去运营管理；再加上好的管理制度、管理措施，好的用人机制，企业才能健康持续发展。
二、菜品与服务是饭店的生命力过去有的经营者认为菜品质量第一，服务质量第二，而实践证明：服务第一、菜品次之。
假如，一桌非常丰盛可口的菜肴，让一位积极性不高的餐厅工作人员去服务，她板着面孔，一言不发，一副你爱吃不吃的姿态，酒杯中的酒没了又不及时添加，骨碟中的残渣已满又不去更换，您想那会是什么气氛，就是素质再高的客人也不想再来第二次了。
只有厨房与餐厅配合好，相互弥补工作中的不足，才能发挥整个餐饮的优势。
餐厅、厨房本一家，属于整个餐饮，这样需要餐饮部统一管理，统一调配。
古语说：“皮之不存，毛将焉附”就是这个道理。
饭店把营业指标下达给餐饮部，再具体分配到厨房与餐厅，各自考核利润，统一发放工资奖金。
这样效益与整个餐饮部员工有关，都会去关心菜品与服务质量，不再餐厅是餐厅，厨房是厨房。
你的菜品不好，没有吃饭的与我服务无关，反之服务不好没有效益不能怨我们的菜不好。
菜品与服务有机的结合，才能赢得好的经济效益。
随着国家经济结构的调整，给饭店业带来了商机，同时，又带来了冲击，适者生存，劣者被市场淘汰。
这就要求我们思想的转变，从卖方市场到买方市场的转变。
餐饮业在七十年代讲的是“口食”，八十年代讲的是“目食”，九十年代讲的是“心食”，而二十一世纪讲的是健康营养饮食，还需要绿色环保。
所以客人需要什么样的菜，我们就去做什么样的菜，菜品不断的推陈出新，跟着市场脉搏走。
同时不断完善服务质量，实行亲情化、个性化服务，想客人所想、急客人所急，为顾客提供快捷、方便、周到的服务。
所以我们要用心工作，以情服务。
要把餐饮的员工送出去，到外地学习深造，把外边的师傅请进来，进行交流合作。
只有走出去，吃吃菜，看看服务，才能提高员工的技术水平与服务能力。
见得多了，眼界就开阔了，工作起来也就得心应手了。
现代的商务饭店发展扩大了餐饮经营的多样性，如咖啡厅、茶艺厅以及西餐厅的扩张，增加了餐饮竞争的活力，但也相应地增加管理的难度，也就要求我们从事餐饮管理的要有更好地适应能力，更快地学习多方面的管理知识，适应时代的发展。
随着现代饭店的快速发展，餐饮管理变革也在发生了大的格局。
从整体饭店的管理由自己招聘培养到与管理集团合作，很多厨房包厨以及个人技术打天下到标准菜谱的建立都说明了时代的变迁。
三、硬件与软件是饭店的档次硬件是饭店的主体结构与装潢、地理位置、配套设施、餐具、桌椅、菜品等，客人能看的见摸得着的。
软件是饭店的品牌，是企业的文化，是员工素质精神面貌的体现，以及接待水平，服务质量，菜品给客人带来的价值观念等。
客人通过饭店的装潢，到大堂的感觉，到餐厅的环境布局会给客人留下好的印象。
优质的服务会给客人带来心情舒畅，就餐愉快。
在好的硬件条件下，加强软件建设，才能取得良好的效果。
硬件来自投资，软件依靠管理。
所以饭店的装潢要高档化，服务要个性化，菜品要口味化。
根据自己经营的特点，装饰出餐厅风格。
餐饮企业的发展要有长远规划，最低要有超前十年的经营思路，无论在服务菜品、装饰风格等方面，都要奇、特、新。
在装饰方面超前更为突出，近几年餐饮业的很多费用，都花在了饭店的装饰改造上，其翻新周期不过三五年。
软件建设要长抓不懈，效益来自于管理，不论是日常工作，哪个环节都不能放松。
细节营造完美，在管理中要在细节上下功夫。
员工是具体工作的执行者，所有的工作都依靠员工来完成，所以在基础建设到配套设施方面，都要为一线员工考虑，都要考虑其工作的实用性、方便性。
四、成本控制是饭店的利润所在我们搞饭店要想有盈利，就得必须抓好成本控制与财务管理，因为财务管理关系到前台的收银，与成本控制相辅相成。
只有成本控制好了，才能取得好的经营利润。
成本又分为固定成本与变动成本等，固定成本是用于生产的设施设备、固定资产等。
变动成本是指生产用的物料能源、低值易耗品等以及人力资源费用等。
从成本控制就谈到了前台与后台的关系，前台对客服务，后台为前台提供有力的保障，整个饭店才能有战斗力。
部门与部门之间要相互协作，出现问题不能扯皮、推诿。
设备维修、采购供应、保安、清洁等要服务好餐饮，餐饮才能服务好就餐的顾客。
在餐饮中，厨房要服务于餐厅，因为餐厅服务人员代表着客人的利益，所以要求员工始终树立“顾客永远是对的”服务理念。
设备的维修与保养，能延长设备的使用寿命，能为饭店节约固定资产的投入。
采购的物料要求物美价廉，时令鲜活，及时到位，这样才能制作出精美的菜肴，降低厨房生产成本。
对于厨房采购原料的价格控制，餐饮部组织人员与财务部共同对市场定期调查，了解厨房用料的实际价格，一般每周调查次，增强物料价格的透明度，统一定价。
只有这样才能有效的控制成本支出，防止营私舞弊行为。
多个市场，多家采购，可以防止物料价格的垄断，我们可以使用到质优价廉的原料。
在库房管理中，尽可能做到零库存，这样既能降低损耗，又能提高资金周转率。
员工的工资福利，占用了餐饮10％左右的成本，要根据工作需要，合理地设置岗位，不能人孚于事。
低值易耗虽不起眼，但账不精细算。
近两年生产原料的价格上涨，各个方面费用的提高，而消费水平与十年前的价位无多大变化，从而增加我们经营的难度。
所以说，每一点每一个环节，都要讲节约，有效地控制成本支出，为饭店创造最佳利润。
五、公关营销是饭店效益的保障好的产品要有好的宣传策划，宣传策划能树立饭店在公众中的形象，创造出品牌效益。
饭店多参加一些公益性活动，如为老人、儿童等做一些有益的事，每年举办一些新老客户联谊会等，较少地投入公益性活动，能产生很好的效果，能提高饭店的知名度、美誉度，饭店知名度提高了，经济效益也就能上去了。
公关营销部门要经常走访老客户，多听取他们的意见，他们的建议能指导我们的生产，改进我们的服务。
建立客户档案，对于重要贵宾，大的客户我们必须要有完善的客户资料，像主人的喜好与禁忌，接待人员应铭记在心，投其所好。
全员参与营销，人人关心经营。
对于公关营销，加大提成力度，能者多劳，对拉来的会议、客户实行提成分配，公关人员工资与效益挂钩，这样才能有效地激励公关热情，为饭店创造经济效益。
要牢记80与20法则，我们80％的利润来自20％的客户，所以我们公关的重点应在这20％的客户，对于这20％的客户，我们要拿80％的公关费用与精力。
定期举办不同的地域的美食节，搞好大型节日的促销宣传。
如仲秋月饼的制作，春节的礼品配送，净菜的加工等；餐饮管理的培训与输出，厨师的家政服务等，也是增力口饭店效益的办法。
六、安全与卫生是饭店的头等大事安全生产是工作中的重中之重，一定要把安全生产放在首位；没有安全就没有一切，就谈不上经济效益。
“隐患险于明火，防范胜于救灾，责任重于泰山”，可见预防的重要性，所以我们要警钟长鸣，不能麻痹大意。
在餐饮部建立安全检查制度，营业时间必有工作人员在场，下班离岗严格检查记录，确保万无一失。
厨房中电气化程度高，要注意人身安全，防止刀伤、烫伤；面案机械比较多，要严格按操作程度操作，防上机器伤害；餐厅的安全隐患也很多，如地毯、电器、烟头等，更应注意。
外出要注意交通安全。
在工作中还要防止食物中毒事故的发生，又要预防人为的投毒行为，要求我们的员工思想觉悟、道德情操一定要高尚。
同时加大保安对进出人员的检查制度，防止员工的偷盗以及外来人员的控制。
经营者有的只注意餐厅的装潢与档次，有时忽略了卫生要求，其实卫生管理也非常重要，特别是洗手间的卫生。
更为重要，为什么这样说呢?假若洗手间的卫生都搞得非常好，那么饭店的其它卫生可想而知会更好!整洁的卫生会给顾客留下良好的印象。
食品卫生也非常重要，时刻不能放松，要严格遵守国家、地方法律法规，以顾客的饮食健康为重!个人卫生也不容忽视，员工的工装是我们饭店的亮点，也是树立饭店内在形象的基础，良好的个人卫生也是职业道德的体现。
七、团队精神是饭店发展的需要团队精神是饭店文化的体现，是饭店凝聚力、向心力的体现，也是员工完美执行力的体现。
员工是企业利润创造者，我们管理人员必须本着上级为下服务的原则办事，本着“顾客至上，员工第一”的思路去管理，政令才能畅通。
在工作必须本着上道工序为下道工序服务，而下道工序是上道工序的检查者的原则工作。
员工是饭店中最平凡的一员，但员工的稳定关系到饭店的发展，关系到饭店的未来。
饭店要时刻想着员工，员工才能安心工作，才能全力付出，才能爱岗敬业，以店为业，更好地为饭店服务。
要把饭店的经营理念、文化导向，深入到每位员工的思想中、行动中去。
做好饭店发展规划，为员工发展提供平台，设计将来。
多增加员工的文体活动，竞技比赛，形成良好的合作风气，团队精神。
每位员工是团队中的一员，要以团队为荣。
八、培训是饭店发展的动力饭店发展离不开饭店对员工的培训，只有建立良好的培训方针机制，我们的员工才能不断地提高自身素质与工作能力。
利用班前或班后的休息时间对员工进行相应的培训，要员工明白要做事先做人的道理。
从饭店的规章制度到饭店后期发展培训开始，使员工逐步养成学习的习惯，不断地净化提升自己。
使每位员工都适应饭店的发展，从而培养出优秀员工。
只有不断地培训才能使员工进步，才能体现出饭店文化，展现出良好的团队精神，才能使饭店可持续发展。
综上所述，作为餐饮经营，瞬息万变，接待的客人也参差不齐，需要我们在工作灵活多变。
只有在不断的经营过程中总结经验，完善管理机制，提高竞争意识，提高员工福利待遇，我们在竞争中才能立于不败之地，创建百年老店!饭店的发展，关系到饭店的未来。
饭店要时刻想着员工，员工才能安心工作，才能全力付出，才能爱岗敬业，以店为业，更好地为饭店服务。
要把饭店的经营理念、文化导向，深入到每位员工的思想中、行动中去。
做好饭店发展规划，为员工发展提供平台，设计将来。
多增加员工的文体活动，竞技比赛，形成良好的合作风气，团队精神。
每位员工是团队中的一员，要以团队为荣。
什么是品牌
营销界最权威的机构——美国市场营销学给的定义为：品牌是一称、术语、标记、符号或，或是它们的组合运用。
其目的是借以辨认某个销售者、或某群销售者的产品及服务，并使之与竞争对手的产品和服务区别开来。
美国Amazon公司总裁JeffBezos先生认为：“品牌就是指你与客户间的关系，说到底，起作用的不是你在广告或其他宣传中向他们许诺了什么，而是他们反馈了什么以及你又如何做出反应。
对我们来说，口碑极其重要。
简而言之，品牌就是人们私下里对你的评价。
”从这个角度来看，品牌是企业与顾客双向互动的过程。
如果没有客户的信赖和支持，品牌就会失去价值和意义。
什么是品牌识别 品牌识别（Brand Identity）是一个较新的概念。
它并非是由营销和传播理论家凭空想出的新潮词语，而是对品牌有真正重要性的新概念。
为理解品牌识别这一重要概念的含义，应首先考察这个词的有关的不同用法： • Identity Card(身份证)（可能是护照、支票簿、驾驶执照等）----是一种表明我们是谁，不可转让的个人特征等的证明。
当听到人们的identity of opinion(意见一致)，是表示他们有相同的见解。
• 第二种用法在传播领域中指那些出自同一来源并被转换成符号、信息和产品本身的东西。
自从更多的品牌延伸和多样化，消费者面临着越来越多不同的品牌。
如果每一产品及其相关传播都依循各自的路径，那么要保持所有这些路径都从同一品牌源泉出来是困难的。
当论及识别时，就引出了持久性和持续性的问题。
证件是可更新的。
虽然个人的地位和外貌会改变，但人的指纹却不会变。
品牌的图案标志当然会发展变化，广告亦然，但随着时间的推移，品牌应有能力保持独特性和持久性。
• Identity的第三种含义是在于Identity Crisis(偶像危机)一词中。
这是心理学家描述某些青少年心理的持久战。
为找寻自我，年轻人追随一个又一个的名人来塑造其形象。
但当模仿乔丹、米高•杰克逊或刘德华、黎明时，他们仍觉得不满足。
他们偶像的不断改变使他们提出这一基本的问题：什么才是真正的我
• cultural identity(文化识别)，这是人们以历史背景、价值观或对参与一个普通计划的看法的异同来分群，因而可以说社会小团体有一个很明显的识别特征。
但他们的后代仍在录找他们的识别。
例如移民的孩子可能觉得他们既不属于迁入地的社会，也不属于他们父母的祖国。
为确立一个识别，他们设法录求一个关键性基础使他们与生俱来的差异点和他们与周围人的类同之处能结合成一文化整体。
品牌识别已扩展到组织机构的识别（Reitter和ramanantsoa,1985;Schwebig,1988）。
如果从刚才提及的identity的不同含义中获得启示，那就可以得出遵循你自己不变的但独特的计划的识别手段。
品牌识别的本质存在于： • 品牌的价值是什么
• 品牌的个性是什么
• 品牌的长期目标和最终目标是什么
• 品牌的一贯性如何
• 品牌的基本实际情况如何
• 品牌的辨识符号是什么
这六个指向品牌定义的问题构成了品牌的内涵。
如国际著名的BBDO和DDB广告公司就是利用这些问题来定义品牌的。
从另一方面来看，品牌识别可以形成进行品牌传播和在特定时期中进行延伸的深入管理的基础。
模仿战略诚然在行销活动中占有一定地位，但这只是在一个较短期时期内有效。
要建立多层次的品牌群，且每层次只有一品牌，就需有其他方面的指导了。
什么是品牌识别（二） 识别：一个现代观念 在营销传播领域中，20世纪60-70年代已建立了形象（image）和定位（positioning）的重要概念，但一个新概念--识别（identity）的出现并不完全令人惊讶，今天我们所面临的问题比10年或20年前更加复杂，因而很有必要用更好的方法来更好地推进传播。
首先，我们正处在过度传播的环境之中。
每个人都希望有自己的声音，每一间小公司，每一私营或公营机构，甚至那些高层（政府）机关----都希望赶上广告这潮流。
这不单体现在巨额增长的广告预算上，体现在主要的媒体上，还体现在专业杂志的不断增加上。
为此造成的喧闹使得生存不易，更不用说传达其识别。
因为传播不单要说出来，更要有能力被听到。
今天，传播不单是一种技术，其本身就需要某种技巧。
第二个使得我们迫切需要品牌识别的因素是，我们已进入了一个相似营销（Similariity marketing）的时间。
一个创新的品牌创造了一个新的标准，其他的品牌如不想落伍，也必须跟进采纳这一标准----于是相似的产品便不断增多。
规章制度也是导致相似性的原因。
例如，那些主要银行规范运作很大程度上导致他们不能充分表达其个性和识别。
市场研究对这相似性趋势也有一部分责任。
相同的生活方式研究得出相似的结论，据此结果众公司采取相同的行销活动有时甚至连表达的方式也一样。
80年代中不知有多少银行的口号带有生活一记号。
如果仅依靠图形与其他公司区别，那么传播其差异性的机会是很小的。
最后，技术也是导致相似性的原因。
为什么由不同的厂商生产的汽车看起来却越来越相像。
关心节省燃油和阻力系数的设计造成了外形上的相似。
出于生活和节约的原因，使用了许多相同的部件（如底盘、发动机、变速箱），那么要令其余部分使两车有区别就只能依靠各自的品牌识别了。
品牌多样化也是识别的一大威胁。
新品牌的出现，不但造成了传播的分散，也常常使得形象混乱。
如东芝（Toshiba）为适应不同的市场，在音响领域中表现出年青有活力的形象，而在微电脑的电视广告中则表现得严肃认真。
正因为东芝的形象老是改变，使得品牌失去了它的独特性和识别。
品牌识别准则 不少公司已利用了图象识别规范，建立了CI和其他有关视觉识别的准则。
这些公司已正确地遵循了品牌传播的通用路径。
但这些可视形象的准则是集中于外表识别，它围绕以下几个问题： • 选择什么颜色
• 如何设计最好看
• 用哪种类型的印刷
虽然视觉识别是必不可少的第一步，但它不是全部，不能解决所有问题。
真正的问题不是图形的设计，而是图形所描绘的实质。
规范的外观表现只是对品牌内涵的某种表达。
对品牌的清晰定义是选择符号标记的先决条件。
虽然现在有很多图形指南，但拥有这些指南的公司仍难以找到其品牌识别的精确定义。
通常来讲只要回答前面提及的六个问题就可定义出品牌的代码和形式。
外观识别标记一定要反映品牌的独特之处，但它们却不构成独特性的本身。
宝马家族中的相似总是很容易找出的，但它不是宝马的真正识别。
它的识别在于品牌的个性、目标、持续性、价值和想像力。
很多公司不必要地限制了他们的传播，因为他们在定义他们的品牌核心识别之前已形成了一个视觉识别准则手册，他们并不清楚他们品牌的基本含义。
我们常常听到一个焦点的问题：在广告活动的变换中，哪些广告信息应保持不变
对于一个典型的广告方案，我们常常疑惑哪一部分要永久性使用，我们应将注意力集中于颜色、万里无云的天空、一个姿势还是一个动作
所有这一切很快就变成一个代码，而传播也停滞不前了。
这种教条主义的做法使得品牌变得生硬、呆板。
从另一方面来说，清楚了解品牌识别，意识到了内在识别比单纯外观形象的卓越之处，就能使传播表达有了一定程度的自由。
品牌的核心识别解释了什么因素应该保持持久。
品牌识别为品牌提供了方向、意图和价值。
包括：品牌的核心与灵魂是什么
核心价值是什么
代表的是什么
希望被如何理解
希望表现怎样的个性特点
最重要的关系是什么
这对品牌战略构想很重要。
联想是品牌重要元素之一。
品牌识别是品牌战略家渴望创造或保护的一套独特的品牌构想。
这些构想表现了品牌是什么以及对顾客的暗示。
品牌识别通过产生一个有价值的主张，包括功能上、情感上或价值自我再现上的利益，有助于建立品牌和顾客之间的关系。
品牌识别金字塔模型 品牌沟通和表现注定是要发展变化的。
定位是将品牌的某一方面与顾客的期望、需要和要求联系起来的过程。
当这些需求随时间而变化时，品牌也被迫跟随改变。
因此，可口可乐开始以渴为诉求点，后来说这就是真正的可乐，最后说感觉，可口可乐本身的商业化诉求已经改变了。
可口可乐的风格是很明确的，也容易识别，相当容易被其他品牌模仿。
长期以来，除了产品的物理性质以外，可口可乐已成为一个理想模型，这是有目共睹的。
自从一个世纪前它诞生之日起，它的价值系统就基本没有变化。
其精神的源泉或者说延续下去的识别好像从来就没有被偏离过。
把品牌看作一个三维金字塔来进行管理，因此有必要，时间也可作为其中一维，如图所示。
`` 品牌核心价值 品牌 生命之源 ( 拟人化 ) 状态 内涵 风格 产品 支撑点 细分市场 术及产品的更新 适应市场的变化 消费者生活形态的变化 环境变迁 在金字塔的顶端是品牌的核心价值，其源泉来自品牌的激活，即品牌是一个活生生的人，会说话会行动，并形成品牌的遗传代码DNA。
我们必须知晓品牌的核心点，但同时要使它不同于别人的所见、所说。
它是品牌的深层次识别，是品牌的核心价值，它可以在很长的一段时间内保持不变。
例如：波驰赛车的核心识别并非跑得快的车（虽然这的确是波驰宣传的主题，也是它作为产品的一个特性），形象地说，波驰的核心标志是英雄。
不是指现代意义上的英雄，而是体现着英雄的原始含义。
同危险的驾驶联系在一起并不会损害品牌的形象，因为险恶的处境正是英雄所面临的命运。
然而，应意识到如果公开宣称波驰赛车是为英雄们制造的，将会带来多么不利的影响。
潜在的含义必须陷于表象之后才有积极的效用。
品牌的核心点应隐藏在产品诉求之下。
在金字塔的中层，是品牌的风格、内涵及状态。
从语学的角度来说，是通过尖尖的铁笔记录和留下它的记号和图印。
如同一个人的签名，风格----品牌通过文字或图像传递的有特定意义的信息----是品牌核心识别的反映。
因此，风格不能随意变动，但需要始终保持同品牌核心识别的联系。
健力士（Guinness）所有的广告都要经过检验，其高层管理层总会反过来提出这样一个问题：这是Guinness吗
这种感觉正确因素用来衡量品牌的核心内容与其表现的形式是否相适应。
风格会随着时代的改变而做适应性的小变动。
然而，真实的发问是，品牌的标志正是在一系列的变动中显得鲜明起来。
举例来说，按现代时尚，女性时装要么轻淡柔和，要么色泽艳丽，或长或短，或宽松或紧身。
如果希望通过一种固定的服装模式来判断一位女士和特征，即等于要求她长期不变地穿一件浅色的长衫，即使其他的女性此时正穿着鲜艳的短装。
事实上，女士们常常在追随时尚的潮流，用独特的、个性化的方式来反映他们的特点。
她们年复一年，从一种时尚到另一种时尚的选择过程，表明在她们身上存在着一种标准，一些特定的观念。
这些正是核心识别的体现。
为了保持摩登（不落后于时代），品牌必须跟上时尚，但按它们自己的方式行事。
金字塔的下层是传播的主题，即品牌目前的广告话题。
消费者是从金字塔的底部来了解品牌的。
他们通过产品、传播主题、定位以及沟通风格等来了解品牌。
对于品牌管理而言，如果希望塑造一个长期存在品牌，则必须清楚地理解品牌的核心点和源点。
它从上至下地运作，风格及风格的变化不能违背品牌的核心识别。
传播的主题和承诺必须落在品牌适应的范围内。
对于国际品牌管理，这种三层金字塔模型也极为重要。
通常，在不同国家，同一品牌会处于不同的发展阶段，因此，它的广告主题和产品在全球范围内是不尽相同的。
只要品牌的核心价值和风格在各国都保持一致，这绝不是问题，只有经过相当长的一段时间后，产品线广告才会趋向统一。
在识别的六个方面（识别棱柱）和金字塔模型之间有一种特定的关系（见图）。
一项对广告主题的测试显示它们同产品的特征（物理特征）、消费者或与消费者关系（特别是一些服务性品牌或儿童产品品牌）有关。
它们是识别的外在方面，因此是外向交流的，它们属于物质性的东西，可以看得到。
风格，如同一个人的字迹，反映了品牌的内在方面，即它的个性和消费者的自我形象。
最后，基因代码作为品牌的滋生之源，催生了整个品牌结构，并培育了品牌的文化精髓。
因而，在品牌的风格符码和识别之间存在着很强的联系。
在大众汽车Vlkswagvn\\\/s的案例中，幽默被运用于它在世界各地的产品和商业广告中，长达数十年。
幽默是一种凝结剂（Volkswagvn在文字上意味着大众的车），因为它反映了对汽车过分崇拜的敌对。
当时的时尚，是按人们拥有汽车的级别来判定他们的社会地位。
品牌识别及金字塔模型 品牌的外向性沟通重心会在其不同的方面之间波动。
事实上，似乎有这样一个顺序：先是物理性质，然后是消费者的反应，最后达到了文化这个层面。
贝纳通先是促销其色泽亮丽的汗衫（物理性质），很快就转而宣传一种关系（使全世界青年联合起来的力量），现在已开始促销它的文化，它对世界的看法。
这样的阶段是正常的：品牌诉求由外向的、表面的，发展为内向的。
金字塔模型指示了品牌管理三个层面的不同方法。
可口可乐从说渴到说感觉并没有越出常规，它没有发生根本的转变和不同，可是品牌的主题改变了。
每个主题都会变得过时，竞争很快就追随而至。
而以品牌的个性和文化为主题诉求时，这种文字编码就会更稳定些。
因为它使对一个主题到另一个主题的改变的管理变得容易些。
另一方面，千万不要擅自改变其基因编码。
改变它只会导致另一个品牌的产生，虽然可能很有创意，但与原品牌是不相符的。
虽然可口可乐的广告定位在不同时期是变化的，但我们可以发现它的品牌识别的基础保持不变。
最后，有关品牌的一大堆创意要使品牌保持一定弹性（宽松度）以覆盖几种产品，这些产品传递的有关信息必须是它们各自独特的优势点，必须针对每种产品给出不同承诺----尽管它们看上去代表相同的观点，来自同一种精神源。
从这方面说，品牌的职能是高层次的。
这一过程特别适于伞状品牌以及在各国注册的全球品牌。
甚至是管理层都很少意识到消费者对品牌的关键的指导作用。
在管理者心目中，他们能够重建品牌的可见方面，及其编码，但是不能穿透品牌的本质。
品牌的创造者也没有意识到这一点----品牌自然也传达了他的行为和选择。
例如，当Ricci1988年去世时，他的继承者委托别人对Nina Ricci的识别标志（身份）及它的最为成功的香水产品Tait du Temps进行分析。
识别分析是对品牌的渊源进行分析，挖掘它的神性。
对品牌的代表性产品进行分析和识别，找出它们出自何种无意识行为。
为什么Nina Rocci成功延伸（覆盖、涉及）到奇形怪状的晚礼服
为什么Rvbert Ricci从英国摄影师D.哈尼顿模糊影像的手法中看到展示品牌特性的办法，Tair du Temps和D.哈尼顿风格的问题就没有那么尖锐。
知道了这种风格表达的核心识别，他们就能够建立不仅是直接模仿的其他表现方式。
品牌在走向未来寻求发展时，往往都需要在实施计划前先进行内部调查研究。
过去在品牌管理方面存在的传统（典型）错误是：对品牌进行润色修饰时实际上改动了它的内在本质。
Fidji提供了一个很好的例证。
它于1966年向市场推出，成为世界上五大著名的香水品牌之一，与Cacharel的Aanais-Anais及Nina Ricci的Airclu Temps等并列。
在围绕女人是岛屿，Fidji是它的芬香为主题诉求多年之后，Toreal公司认为他们应该改变传达的信息，使它更贴近时代，更符合积极向上、获得解放的妇女形象。
新的创意构想改变品牌的联系，从逃避现实变成自然本能。
在全世界，到处都有一位妇女和一条蛇形象的广告招贴画，配有广告口号天堂香水，但结果其销量从1980年7280000单位滑至1981年6730000单位、1982年的6052000单位、1984年的5216000单位。
幸运的是，销量上的损失因价格的上升而得到弥补。
在用蛇的形象取代自然时，他们保留了品牌样式奇特的图解包装。
自从这种香水概念在1965年诞生以来，它的品牌地位就是至上的。
当诉求主题从逃避变为欢乐，Club Mediteranee变得受欢迎，这就导致了选择Fidji为名。
他们选择图解特色作为识别核心，然而，这仅是一种风格，一种表达模式。
其品牌识别的核心可能已经脱离了创立者本人的原意：在加进一条蛇和兰花的时候，他们的继任者是在不明智中创建了另一个品牌。
推动Fidji销售的这一活动失败了，同时造成了它内涵分散。
最被以荒岛作为神秘象征是受普遍喜爱和大众接受的，因而此品牌在创立时获得了世界范围的成功，不幸的是，他们转而将注意力集中在Fidji岛屿本身以及其外在因素，然而被征服这一点就重要性而言是第二位的。
至于蛇和兰花----很明显只是诱惑性标志----它们对于荒岛上无遮拦的妇女而言，根本没有意义。
如何降低员工离职率的几点思考
营销员职业素养系列之三——专业力 在营销领域非常提倡知识化营销，一名保险营销员只有具备了很强的专业能力，才能做到这一点。
那么，怎样才算具备了专业能力呢
著名保险营销专家蹇宏认为，用非常简单的话把专业的东西讲明白，就是专业力非常重要的一个标志。
1、表述化繁为简 一提到专业，很多人会认为那是很高深的事情。
有的营销员认为，满口别人听不懂的专业术语就是专业化。
著名保险营销专家蹇宏认为，用非常简单的话来准确表述专业的东西是专业化一个重要标志。
“讲保险一定要非常专业，几句话就能把保险讲清楚，这才能显示我们的专业水准。
”他认为：“保险营销员应该只用三句话，根据客户的立场，把保险讲清楚，还要让客户听明白。
” 为客户讲保险的时候，蹇宏打了个比方：所谓保险就是你口渴的时候自己喝水，把不想喝的水交给保险公司，等你再口渴的时候保险公司再给你几杯水。
许多营销员和客户都不喜欢生存调查体检，感觉很让人厌烦。
但对保险有充分了解之后，专业能力能帮助营销员化不利因素为有利因素。
蹇宏是这样告诉客户的：“恭喜您成为我们的VIP客户，VIP客户有权享受定期的免费体检。
我们公司要建立一个体检档案，还要给您建立一个全家服务档案，为您全家服务终生。
” 著名保险培训大师吴学文则认为，人寿保险其实用三句话就可以讲明白，它解决了三个人生的问题：一是活得太长的问题；二是活得太短的问题；三是活不好的问题。
而要讲清楚这三句话，没有足够的专业能力做支撑是不行的。
那么，如何提升自身的专业能力呢
2、“书中自有黄金屋” 中国人寿石家庄分公司高级业务经理刘翠华从事保险营销十年有余，她现在是美国百万圆桌会员，在谈到营销员职业素养专业能力的时候，她说：“要提高自身专业能力，我们首先应该从最初进到这个行业的理念入手，清楚自己为什么要做这行
在客户面前做到百问不倒，才能为日后的展业工作打下坚实的基础。
那么如何提高自身的专业能力呢
我认为最重要的一点是每天必须坚持学习至少半小时，可以利用早上起床时看半小时书，或是晚上临睡时，读一会今天的新闻资讯，把一天中遇到的知识问题，或疑难问题做一个透彻的了解，以后就不会在出现同样的问题了。
书籍、报刊都是营销员提升自己专业能力的重要工具。
只要留心，很多地方都可以发现需要的书籍。
有一次，刘翠华偶然发现一位客户家的书柜里有一本关于保险知识的书籍，她立刻把所有的注意力都转移到这本书上，客户看出了她的心思，善解人意地把这本书拿出来送给了她。
还有一位研究法律的客户，认为自己非常了解保险条款，而且坚持认为许多条款都是“骗人”的。
刘翠华于是把每一条都跟她详细讲述，把客户质疑的地方一一举例说明。
两天时间过去了，这位客户接受了保险。
刘翠华认为，如果不是平常自己积累知识，不从书中学到一些专业以外知识的话，可能很容易就被客户问倒，造成展业失败。
营销员要通过学习专业知识，很好地应付突发事件，在见客户时，说对话做对事。
目前，她还在阅读《中国保险报》的《营销周刊》，她认为《营销周刊》对提升专业素质有很大的作用。
3、电视节目 带来更多专业内容 刘牡丹是太平洋人寿山西分公司的一名优秀经理，她很喜欢从电视节目中学习，尤其是喜欢看经济频道。
“电视上的一些保险案例都能给我们一点启发，从中学到处理同类事件的方法。
通过电视讲解，我们能更好地和客户沟通，如果客户也看了你所说的同一财经节目，相信沟通起来更顺畅。
” 刘牡丹说。
“经济频道的晚间节目我每天必看，因为白天要出去见客户，所以只有晚上能有时间闲下来。
但这时间也不能浪费，可以利用电视，从电视上看一些具体事例，来帮助自己展业。
”中国人寿北京分公司张先生告诉记者。
他每晚必看的“经济半小时”等节目，用张先生的话说就是“电视节目提升个人专业力，让我的展业比之前顺利。
” 张先生有过很巧的一次经历：去年的一天，他刚刚看了青海卫视一个叫“保险一点通”的节目，里面讲到了一个理赔案例，他详细地记下处理流程，从中他学会了一些技巧。
而那周末，他就遇到了同样的事例，虽然棘手，但张先生还是很快办完了这件事情。
他说，就是电视上的这个案例让他受益匪浅。
4、互联网上学知识 “专业能力是自我经营的能力，我们在平时发现问题，就应该马上通过高科技手段互联网来解决这一问题。
”新华人寿天津分公司韩洪亮说到。
他认为提高专业力可以通过互联网上和关于保险的软件程序来充实，笔记本电脑目前是他展业的必备工具。
他表示要想开拓高端客户，就应该从装备上更新，使用高科技的专业工具，笔记本电脑自然为首选，可以在拜访客户的时候，给客户直观地演示保险软件，让电脑上的东西成为现实。
另外，还可以随时地更新自己的知识，让客户觉得自己专业，最后利用互联网还可以更快速地学到更全面的知识。
中国人寿塔城分公司杨清十分赞同互联网上学知识。
有一次，她拜访了一位对基金投资非常感兴趣的客户。
于是，杨清开始从互联网上学习基金的基础知识，并且丰富了保险知识。
最后成功发展了这位客户。
中国人寿海南分公司王浩每天都要花大量时间在网上浏览各种信息，对专业力提升非常有效。
据了解，目前各类财经类网站都是学习知识和了解资讯的重要渠道。
目前，中保网作为中国最权威的保险信息平台，已经受到越来越多的营销伙伴的关注。
专业来自积累 一线声音 在面见客户的时候，很可能客户会提出一些意想不到的问题，我们只有不断提高自身素质，提高专业能力，才能给客户一个很好的解释。
——太平洋保险山西分公司 刘牡丹 提高专业力首先应该重视自身学习，所见客户不同，他们的需求也不会相同，提出的问题和担心的事情更不会相同，因此，如果我们只是一味地套用某种话术，可能会出现侥幸的签单成功，但这并不是长久之计。
——泰康人寿北京分公司 王女士 为提高个人专业力，就应该做到随时随地积累知识，平常展业会觉得时间不够用，所以我们要做到高度集中精神，拜访客户时，不仅是向他们推销保险险种，还要从客户那里学到其他的技巧。
——中国人寿石家庄分公司 刘翠华 在客户面前树立专业形象十分重要，在高端客户面前，我们更应该树立个人形象，在锁定客户后，尽量减少与其他人的竞争，让客户信任自己，购买保单。
——新华保险天津分公司 韩洪亮 做保险营销，很大一部分时间都是和素不相识的人打交道，一些经济条件比较好的客户认为保险是理财的工具，以前从没接触过的，我们要指点他们把理论的东西运用到实践中。
客户的需求是不一样的，因此我们要站在客户角度，考虑别人想不到的事情。
——新华人寿新疆分公司 陈永利 要想取得好的成绩，最重要的是提高个人专业力。
提高专业能力应该多读书，看报纸杂志之类书籍，不管是新闻资讯还是事实报道，我们都能从中得出经验。
——中国人寿四川分公司 张先生 事业的底色 激励大师 故事： 马戏团团长克莱特，一连好几天都在为一群猴子烦恼。
原因是这样的：马戏团刚刚从山上捕获一群猴子，由于野性难改，不好驯服，已经有好几位驯兽师被这群猴子气坏了。
驯兽师纷纷抱怨，这些野猴子太难对付了，野性难改，不如放弃对他们的驯服算了。
驯兽师们还列举了很多事例，来证明他们的结论。
他们尝试了许多办法。
比如给猴子喜欢吃的东西，可是它们光吃却不干活。
如果要它们学骑自行车，或者做些简单的倒立、爬竿等动作，再或者只是对观众们作个鬼脸或者乐一乐也行啊，但它们就是不干，一见到驯兽师就躲得远远的。
后来驯兽师尝试将它们和家猴关在一起，希望家猴能和它们沟通，引导他们学习表演。
谁知，那些野猴子竟然将家猴打得遍体鳞伤，弄得家猴也不敢跟它们待在一起。
就在克莱特决定听从驯兽师的话，放弃对这些野猴子的驯服工作时，他突然觉得还是亲自去看一看再下决定的好。
经过一段时间的观察，克莱特竟然有了一个惊人的发现。
为了测试自己发现的正确与否，他召集了所有驯兽师到现场见证。
克莱特首先让人将所有驯兽师的仿真照拿出来，仿真照跟真人差不多高，每人都有两张照片，一张面容严峻，怒色暗含，另一张则满面笑容，亲切可人。
这些仿真照一拿出来，便在驯兽师中引起一阵骚动，大家不知克莱特葫芦里卖的什么药，但是为了弄清团长的真正意图，驯兽师们并未吭声，而是静静地站在一旁观望。
克莱特首先将驯兽师那些面带怒色的照片，一张张地拿到野猴子们面前。
结果猴子们一个个吓得连滚带爬地逃走了，有的还试图用爪子去撕破那些照片。
稍事休息后，克莱特将驯兽师们那些笑容满面的照片，一张张拿去跟猴子们见面。
结果奇迹出现了，只见那些平时野性难改的猴子，竟然安静了下来，并且还有地冲那些照片笑了笑，尽管猴子们笑得很难看，但那滑稽的样子还是将在场的所有人都逗乐了。
最后，克莱特团长转向满腹狐疑的驯兽师们，慢慢地说：“你们现在都看到了吧，猴子们需要的是你们真诚的笑脸，而不是你们的满脸怒气。
也许你们不明白，我是怎样弄到这些照片的。
这些照片都是我暗中叫人拍下来的，那些满脸怒气的照片是你们在驯猴时的模样，而那些满面笑容的照片则是你们从我这里领取薪水时的样子。
现在的问题已经十分清楚了，如果你们怀着领薪水的心情工作的话，工作就没有那么困难了。
” 谜底： 生活中，我们每个人其实都有这样的两付面孔。
当我们获益时，就会春风拂面，喜笑颜开。
相反，当我们需要付出时，往往阴云暗生，甚至怒气冲上。
如果我们以获益时的笑脸去对事业付出努力，我们一定会收获更多的笑容。
实践： 每次培训时，我都会让伙伴们舒展一下四肢，然后揉揉面色凝重的脸，展露笑容。
我告诉大家：“笑一笑，你一笑，生活就笑了
” 人生是智力游戏，仅凭努力使不够的。
但人生的挑战在于它的艰辛，正如古人所说：人生不如意事十之八九。
十件事中有八九件是不如意的，难怪生活中大多数人面色凝重，笑颜难展呢。
但生活其实是一面镜子，它折射出来的往往就是我们的表情，你对它笑，它也还你笑颜，顺畅成功；你对它皱眉哭泣，它也还你颜色，令人痛苦忧郁。
所以我常常告诉伙伴们说：“人生不如意事十之八九，但智者常看一二，让那仅有的一二件开心快乐的事情在心中激荡，笑容拂面，一切便都会顺利起来。
” 我努力践行这一原则，收获真是太多了。
每次见客户(增员)前，我都会努力把自己的精神调整到最好，因为我知道唯有如此才会感染对方，消除压力，产生共鸣。
当我是一个快乐的使者时，客户的拒绝自然也就少多了。
真的，你就是上帝，可以创造一个快乐的天堂，当然也可以让生活变成地狱。
前几天到南京出差，在和我的老朋友兼师长、泰康人寿南京分公司总经理王辉先生聊天时，他感慨地提起一段往事。
2001年的时候，他任广州泰康的总经理，我是他的副手。
当时同业公司的一位高级经理，带了20几位伙伴希望转往泰康，我和王总一起与他们见面座谈，倾听他们的想法。
我主持了那次的座谈。
一开始我便友好地邀请他们作一下自我介绍，以了解他们的姓名、年资及特长和未来梦想。
在大家作简短自我介绍时，我十分认真地聆听并简要记录。
等大家逐一介绍完，我心中已有八成把握邀请他们加盟泰康了，因为我暗暗记下了他们每个人的名字和需要。
座谈会开得很成功，一个半小时很快过去了，结束前我在作总结时，逐一叫出了每个人的名字并鼓励了他们各自的想法，当我一连叫出七八个人的名字时，他们已面露惊异，而当我把20几位初次见面者的名字和需求用轻松的方式说完时，每个人都面露喜色，佩服之情溢于言表，结果当然就可想而知了。
事后，有人握着我的手，惊叹我的记忆力超人时，我笑着告诉他们说：“记忆力好只是一个小小的因素，关键是我在意、关注，真诚地想帮助他们达成心愿，走向成功。
” 的确如此，生活中最伟大的智慧是爱心，当你以爱为出发点去做人做事时，你就会焕发出内在的无限潜能，传递出强烈的善意。
而这份爱与善的情怀是很容易传递给对方的，当对方接收到这个强烈的信息时，就会自觉不自觉地与你产生共鸣，信任和信赖便形成了。
人生和事业有其基本的规律，掌握并善用规律的人，享受生命的美丽，而不用心体悟遵循规律的人，便只能在偶然世界里胡蒙乱撞了，而相比较，差异实在是太大了。
启迪： 1、 你的世界就是你的心情，而你的心情就是你的脸色。
那些洋溢着爱、欢乐与自信的人，必创造丰盛的人生。
所以与其背负沉重的生活事业压力，何若笑对人生，欢乐前行
2、 事业成就是生命之树上结出的硕果，保持生命洋溢着喜悦与欢乐的底色，是事业之果醇芳的基础。
3、 顺遂的事业，平步的高位，甜蜜的亲情，充裕的金钱，只是造物主一时的赐予，而奋斗和逆水行舟才是人生最长久的面对。
在这样的路上，愿爱不绝，奋斗的力量不绝。
如何说服对保险服务不满的客户 经典话术 服务出现问题的现象普遍存在于各行各业，这种情况固然令人遗憾，但从另一个角度说，只要重视了，它也是各个行业提高职业素养，改进工作作风的动力。
中国年轻的保险行业在发展过程中出现服务问题非常正常。
不要当朋友一谈到保险公司和保险业务员的服务问题，我们就沉不住气地急于进行辩解。
我们需要冷静分析，对方所指的服务问题是属于哪个环节，是我们的业务水平问题，还是服务态度问题，抑或是主观恶意欺骗。
是对方亲身之经历，还是道听途说以讹传讹。
只有摸清情况，我们才能对症下药，解决问题。
当前，我们很多营销员面临这样的问题还是比较多的，如何化解这些问题，而解除客户的怨气，接受我们的服务呢
问题一：当初卖我保险的那个业务员哪里去了
你是谁
答：您好
我叫王××，是我们公司客户服务部派来专门为您提供售后服务的人员。
当初您是通过保险代理人李××购买的这份保险。
这么早您就拥有了这份保单，您的保险意识真的很强。
不管怎么说，当初决定买这份保险是买对了。
今天，那个代理人另谋他职，他不再从事销售保单的工作了，而保单的售后服务工作由我们部门来做，请您放心，您的这份保险合同不会受到任何影响。
今天我来的目的，一是让我们彼此认识一下；二是在过去的服务当中，肯定存在很多不足，来的目的是想征求一下您的意见和建议，好让我更好地为您服务。
问题二：你们那个业务员服务不怎么样，我不打算再买保险了。
答：阿姨，是这样的。
您对当初卖您保险的那位保险代理人的服务不满意，我完全可以理解您的感受。
每个人都希望所购买的产品和服务都要好，其实，您当初购买的保险产品很好，如果说您对代理人的服务有意见，是不是指对方卖保单给您之后，就很少与您再联系了；或者您找他却发现对方已经变更了联系方式；再可能是您听说人家已经不在保险公司干了，有一种担心，怕从此没人为您服务了，是这样吗
如果是这样，我也觉得对方这样做是不妥的。
不过，我要说的还不是这些，其实，保险服务最关键的是两头，一头是为客户设计最好的保险计划，另一头是当保险事故发生后的协助索赔。
我刚才看了您的那份保单，从专业的角度上说，它的保障覆盖面还不够。
这或许不能怪先前的代理人，您购买保险的那个年代，还没有这么多保险产品。
不管怎样，我们从产品功能本身获得的利益一定比享受某种服务相对更加重要一些。
因此，我还是建议您首先考虑为自己做一个保障全面的计划。
这些我可以为您提供，当然，接受与否完全在您，您看如何
问题三：你们保险公司的业务员素质有问题，我以后再考虑买保险。
答：您说的没错。
保险公司的业务员比较多，其中确实有一部分业务员业务水平不高，综合素质也存在一些问题，不过，这些人大多也是保险公司当中业绩最差的人。
现在大家都知道了保险的重要，对保险也很有了解，专业水平太低，服务态度再不好，不会有人去找这样的业务员买保险。
其实，不仅是保险行业，各行各业都存在这样的问题，凡是有人群的地方都有左中右，就连军队这样纪律严明的地方也有个别不合格的人，这都很正常。
问题的关键是我们在购买保险的时候能不能挑选到优秀的保险业务员为我们服务。
任何一个事物的完善和发展都是一个过程，真正所谓理想的投保环境不知到什么时候才能出现，我们不能因为等待那个理想的投保环境而忽视自己的保障，既然购买保险是一种法律合同行为，不妨就让国家的法律来维护保险合同赋予我们的权益，去规范保险公司的经营行为。
您看是不是这个理儿
一句话，我们不能因噎废食，忘记我们真正所要的是什么。
如何有效进行拒绝处理 每周一招 寿险营销过程中，由于准客户对安全(如怕失去金钱)的担心，受情绪(对己，对业务员)的影响以及保险观念的认识程度等，会产生很多拒绝问题，怎样去面对和处理这些问题呢
一、缓和转折法。
即面对准客户的拒绝问题，不马上进行辩驳，而是先就准客户的意见进行相关话语的重复，缓冲抵触情绪，进而话锋一转，再次提出出自己的要求或看法。
话语模式可表示如下“我能理解您的感觉，最初我(其他人)自己也有这种感受，但……后，却发现……”。
这种方法在沟通中较为实用，例如电话约访，当准客户以让把资料寄来为由谢绝见面时，就可以利用这种方法尝试再次约访：“某先生,我也很想这么做，只是这个理财计划不是手册或指南，它只有在真正了解您的个人需求之后，才能发挥它的用途，这也是为什么我要跟您当面说明的原因。
不知道星期二上午9点您方便，还是星期三下午3点您比较方便
” 又如准客户说：“我有亲戚朋友在保险公司服务。
”也可以用这种方法进行处理：“某先生, 如果您的朋友是您的保险专业服务人员，我相信他一定为您提供了很多完善的服务，同时，我要提供给您的这个计划跟您朋友的服务是不会有冲突的,您可以多方面地比。
您看我们星期二上午9点见面好吗
” 二、顺势请教法。
即当准客户提出拒绝问题时，不必急于解释，而是以请教的口吻把问题丢给对方，经典语言“可不可以请教您，为什么您会……
”下面提供促成时的一则拒绝处理话术供参考： 准客户：“还不错
但是我想再考虑一下
” 代理人：“我非常理解您的心情，能否请教您为什么要再考虑一下
” 准客户：“我得跟太太商量，她一向对保险不感兴趣。
” 代理人：“我很理解您的心情，但您确实很喜欢这份计划，是吗
” 准客户：“是
” 代理人：“考虑购买这份计划，确实是您的一番好意，您说是吗
” 准客户：“我真是这样想的
” 代理人：“我很能体会您的感受，为什么您觉得您太太一向对保险不感兴趣会使您不能今天就让这份计划生效呢
” 三、移花接木法。
即面对客户的拒绝问题，不去处理，而是将其注意力引到另一个话题上。
举例示之： 1、准客户：“我对保险不感兴趣。
” 代理人：“我知道您对保险没兴趣，我可不可以问您一个问题：您花10元钱，我给您1000元，您愿不愿意
咱们谈10分钟,您会有意想不到的收获……” 2、准客户：“很多保险公司的业务员来过。
” 代理人：“的确，像您这样好层面的客户当然很多业务员与您接近，请问您对保险有什么看法
” 这种方法和顺势请教法有很多暗合之处。
四、直接了当法，举例如下： 准客户：“等以后再说。
” 代理人：“其实很多东西都可以等，但是人的生、老、病、死不可能等我们准备好了才会降临。
今天我特意向您介绍一下保险观念，让您有机会为未来做一个万全的准备。
” 以上四种方法在拒绝处理中经常用到，但使用中不要生搬硬套，要学会因地制宜，灵活运用，把握本质，去除疑虑；同时也要注意几个细节：一是保持友好；二是大方要求；三是不管最后怎样，都要友善地结束交谈。
自信面对高端客户 “站在高端”栏目由我来主持，希望这个栏目能够搭建起高手之间沟通的桥梁，同时能给所有读者分享的机会。
——主持人 袁婉珺 站在高端 袁婉珺(主持人)：某些营销员在与高端客户的交往中往往心理上存在一些压力，两位在与高端客户交往中怎样做到自然、自信
郑红(2003年IQA国际品质奖，2004年平安系统优秀主管，2005、2006年山东省保险行业十大优秀营业部经理)：留下良好的第一印象 1、突破心理障碍，不卑不亢： 大多从业者在刚接触成功人士之前，有一种压力，心理及各方面处于一种劣势。
记得老客户给我介绍一位优秀企业家，我非常小心翼翼地问及其相关资讯、嗜好……老客户开我玩笑说：“你不用紧张，他不就是比你多俩臭钱吗
”一语惊醒梦中人，最终我们初次见面愉快。
拥有自信的阳光心态是必备条件。
2、注重个性思维方式： 寿险营销讲求个性化销售，与众不同的方式才能给客户留下深刻印象。
很多成功者清高，甚至自命不凡。
一次陌生拜访中遇一不凡之人，问贵姓，此兄称：“不用问我姓什么，这里没有不认识我的。
”我笑答：“那我就称呼您王先生吧
” 3、留下良好的第一印象： 人与人交往第一印象非常重要，它可让成功率达到80%。
见面前先根据所见客户标准包装自己，对所涉足的产业相关资讯要学习了解便于沟通。
适当赞美，语言得体。
有次我去拜见一位从事公路建设的老总，去前了解这人喜欢书法，不拘小节穿戴较随意。
我见面时也就没穿太死板的职业装，寒暄过后我环顾办公室，看到墙上有一幅字——“腾飞”，苍劲有力，龙飞凤舞，还带有一股洒脱不羁的个性。
我望着字画说：“臧总，这是您书的字吧
洒脱不羁真是见字如见人，从‘腾飞’二字到书写风格我能感觉到臧总的事业和人生坐标，我认识的企业家也不少，但像您这样有内涵有高雅个性的真是凤毛麟角，您不愧是一个儒商。
”臧总听后哈哈大笑，于是很自然地开始了交谈。
4、综合专业知识及全方位服务价值： 一个优秀从业者要善于捕捉和掌握各方资讯，便于与客户在交流过程中能有更多谈资，并了解客户的急需和喜好，与客户建立长期信任合作关系。
5、建立个人、团队品牌价值观、诚信度： 中国传统文化中有修身、齐家、治国、平天下之说。
做事先做人，每个客户都是自己的良师益友，取其精华不断充实自己，修身养性，才有机会接触经营更多高端客户，更好良师益友。
我想寿险经营就是经营人生吧
陈梦梦(平安人寿历届高峰会成员、MDRT会员)：信守服务承诺 每个业务员都有按自己的标准划分出的高端客户，我习惯把接触的客户中，学历较高、工作努力、追求生活品质(绝对不是只追求金钱)、年收人比当地平均工资高出10倍左右的定为相对高端的客户。
在与他们交往的过程中，要逐步了解他们的知识结构、爱好、生活的目标、生活节奏、对孩子或家人的期望、对工作的态度、对员工、同事、下属的要求、对企业的规划等等。
作为一个帮助客户规划风险、协助他们安排辛辛苦苦劳动赚取资金的理财人员，要根据客户的期望和客户共同讨论，确定他们未来的需求。
有时候会遇到一种情况，客户有一些现阶段的需要、打算，但不是未来的需求，这类客户往往比较强势，这时，我们要敢于坚持专业建议，把正确的观念带给客户，不能一味顺应客户的想法，最后设计出的方案等不到10年，就没有用处了，我们设计的方案是客户在未来遇到困难时，能尽量满足他们的要求。
在向客户介绍专业知识时，切忌大而化小、马马虎虎，绝对不能用好像、几乎、似乎、将近、大约、大体、大致、大概等等来表述专业的内容和服务流程。
坚持自己的职业道德和职业操守，要做行业和公司规章条款不折不扣的执行者，这一点尤其重要。
对客户的服务承诺，一定要考虑是否能够兑现，对于公司现在还没有的服务，不能虚假承诺。
特别注意的是，一个业务员个人的承诺是苍白的，这个人再用心再努力，他总会退休吧
一定要根据公司的现实情况，把能做到的介绍清晰就行，有新增加的服务，到时再告知客户。
定期给客户做保单体检，让客户明白保单的保障额度和不足，以便调整。
另外，诸如守时、言行合乎社交礼仪，终身学习的习惯、尽量丰富自己的知识内容，穿着打扮简洁大方、合乎职业形象，语言表达简洁流畅、逻辑性强等都是与客户尤其是高端客户交往要注意的。
(郑红 陈梦梦)
如何提高与客户洽谈的成功率?
日加强自己在口才方训练,可团队内部做一些演讲方面的训练,一个人讲,其提出意见。
一开始可能有点紧张,但以后感觉就会越来越好。
要说服商家和我们合作，除了凭有竞争力的模式和强大的终端客户外，就凭业务员的嘴怎么去说，怎样让自己的语言既有艺术性又有逻辑性。
善于交流是销售人员所必备的基本素质。
交流是合作的基础，交流是建立感情的基本途径。
语言是交流的重要工具，要把握语言交流的技术与艺术，然而语言又不是交流的唯一工具，要懂得“到什么山上唱什么歌”。
在任何可能的机会和客户、业务伙伴、老板、以及同事交流。
交流的目的在于沟通理解。
每一个客户都应该成为朋友，而且不是酒肉朋友，信心“人之所以能，是因为相信自己能”；“困难像弹簧，你弱它就强”。
信心是“不可能”这一毒素的最好解药。
业务员在激烈的竞争面前不仅要承受孤独与寂寞，而且挫折与失败更是家常便饭。
业务员要做好吃苦、屡败屡战、百折不挠的充分心理准备。
累仅仅是身体上的苦，而且更多的是心理上的苦，而且不是“吃”就能成功，吃了苦也不一定能成功。
因此，在碰到挫折时，既不要畏惧，也不要回避，成功往往只属于那些勇于吃苦的人。
首先，要相信自己所从事的项目。
相信对所推荐的合作项目有足够的信心，面见客户的时候就不会去卖弄那些推销辞令，而是真心实意地帮助客户去推荐最好的方案去帮助他实现盈利。
要懂得自己项目所具备的优势，这一点相当重要，没有客户愿意和不懂自己项目的业务人员打交道，因为你根本无法说服客户接受你，继而同你合作。
其次，相信自己所代表的公司。
应当让销售人员更多地了解他所代表的公司，让他们相信他所代表的公司是一个讲诚信、重信誉、有实力的公司。
任何时候，销售工作都应以符合商业道德为标准，并以此为准则同客户洽谈。
只有这样，销售人员才能心情舒畅地进行推销，做到问心无愧。
企业形象设计在企业经营中的地位是什么
企业形象设计就好像是公司的一张脸 企业形象策划即CIS，是英文Corporate Identity的简称，意译为企业形象识别或品牌形象识别。
即现代企业形象策略系统的开发与设计。
CI又称作CIS，是英文Corporate Identity System（企业识别系统）的简称。
指企业形象识别系统，它是企业对自身的理念文化、行为方式及视觉识别进行系统地革新，统一的传播，以塑造出富有个性的企业形象，以获得内外公众认可的经营战略。
CI是指企业有意识有计划地将自己企业或品牌特征向公众展示，使公众对某一个企业或品牌有一个标准化、差异化、美观化的印象和认识，以便更好地识别，达至提升企业的经济效益和社会效益。
它既是科学，又是艺术；既是技术又是文化，而其赖以生存的社会基础是人类的生产实践与社会斗争 CIS的具体组成部分 MI：理念识别 BI：行为识别 VI：视觉识别 MI：理念识别 所谓MI，是指确立企业自己的经营理念，企业对目前和将来一定时期的经营目标、经营思想、经营方式和营销状态进行总体规划和界定。
MI的主要内容包括企业精神，企业价值观，企业文化，企业信条，经营理念，经营方针，市场定位，产业构成，组织体制，管理原则，社会责任和发展规划等。
BI：行为识别 置于中间层位的BI则直接反映企业理念的个性和特殊性，是企业实践经营理念与创造企业文化的准则，对企业运作方式所作的统一规划而形成的动态识别系统。
包括对内的组织管理和教育，对外的公共关系、促销活动、资助社会性的文化活动等。
通过一系列的实践活动将企业理念的精神实质推展到企业内部的每一个角落，汇集起员工的巨大精神力量。
BI包括以下内容对内：组织制度，管理规范，行为规范，干部教育，职工教育，工作环境，生产设备，福利制度等等；对外：市场调查，公共关系，营销活动，流通对策，产品研发，公益性、文化性活动等等。
VI：视觉识别 VI：以标志、标准字、标准色为核心展开的完整的、系统的视觉表达体系。
将上述的企业理念、企业文化、服务内容、企业规范等抽象概念转换为具体符号，塑造出独特的企业形象。
在CI设计中，视觉识别设计最具传播力和感染力，最容易被公众接受，具有重要意义。
一套VI设计的主要内容： I.基本要素系统A.标志B.标准字C.标准色D.标志和标准字的组合。
II.应用系统 A.办公用品：信封、信纸、便笺、名片、徽章、工作证、请柬、文件夹、介绍信、帐票、备忘录、资料袋、公文表格等。
B.企业外部建筑环境：建筑造型、公司旗帜、企业门面、企业招牌、公共标识牌、路标指示牌、广告塔、霓虹灯广告、庭院美化等。
C.企业内部建筑环境：企业内部各部门标识牌、常用标识牌、楼层标识牌、企业形象牌、旗帜、广告牌、POP广告、货架标牌等。
D.交通工具：轿车、面包车、大巴士、货车、工具车、油罐车、轮船、飞机等。
E.服装服饰：经理制服、管理人员制服、员工制服、礼仪制服、文化衫、领带、工作帽、钮扣、肩章、胸卡等。
F.广告媒体：电视广告、杂志广告、报纸广告、网络广告、路牌广告、招贴广告等。
G.产品包装：纸盒包装、纸袋包装、木箱包装、玻璃容器包装、塑料袋包装、金属包装、陶瓷包装、包装纸。
H.公务礼品：T恤衫、领带、领带夹、打火机、钥匙牌、雨伞、纪念章、礼品袋等。
I.陈列展示：橱窗展示、展览展示、货架商品展示、陈列商品展示等。
J.印刷品：企业简介、商品说明书、产品简介、年历等。
CI设计规划与实施导入是一种循序渐进的计划性作业，整个计划的进行与推展，综合国内外企业导入CI的经验，其作业流程大约可分为下列五个阶段∶ 1 企业实态调查阶段 把握公司的现况，外界认知和设计现况，并从中确认企业给人的形象认知状况。
2 形象概念确立阶段 以调查结果为基础，分析企业内部、外界认知、市场环境与各种设计系统的问题，来拟订公司的定位与应有形象的基本概念，作为CI设计规划的原则依据。
3 设计作业展开阶段 根据企业的基本形象概念，转变成具体可见的信息符号。
并经过精致作业与测试调查，确定完整并符合企业理念的识别系统。
4 完成与导入阶段 重点在于排定导入实施项目的优先顺序、策划企业的广告活动及筹组CI执行小组和管理系统。
并将设计规划完成的识别系统加以制成标准化、规格化的手册或文件。
5 监督与评估阶段 CI的设计规划仅是前置性的计划，如何落实建立企业的形象，必须时常监督评估，以确保符合原社定的企业形象概念，如发现原有设计规划有所缺陷，应提出检讨与修正。
CIS（Corporate Identity System）企业形象设计识别系统，将企业经营理念与精神文化，运用整体传达给企业内部与社会大众，并使其对企业产生一致的认同感或价值观，从而达到形成良好的企业形象和促销产品的设计系统。
CI设计系统是60年代由美国首先提出，70年代在日本得以广泛推广和应用，它是现代企业走向整体化，形象化和系统管理的以种全新的概念。
对内，企业可通过CI设计对其办公系统、生产系统、管理系统以及营销、包装、广告等宣传形象形成规范设计和统一管理，由此调动企业每个职员的积极性和归属感、认同感，使各职能部门能各行其职、有效合作。
对外，通过一体化的符号形式来形成企业的独特形象，便于公众辨别、认同企业形象，促进企业产品或服务的推广。
CIS企业形象的作用 是企业大规模化经营而引发的企业对内对外管理行为的体现。
在当今国际市场竞争越来越激烈， 企业之间的竞争已经不仅仅是产品，质量，技术等方面的竞争。
企业欲求生存必须从管理，观念，形象等方面进行调整和更新，制定出长远的发展规划和战略，以适应市场环境的变化。
现在的市场竞争，首先是形象的竞争，推行企业形象设计，实施企业形象战略，已成为现代企业的基本战略。
为统一和提升企业的形象力， 使企业形象设计表现出符合社会价值观要求的一面，企业就必须进行其形象管理和形象设计。
CI设计系统是以企业定位或企业经营理念为核心的，为包括企业内部管理，对外关系活动，广告宣传以及其他以视觉和音响为手段的宣传活动在内的各个方面，进行组织化，系统化， 统一性的综合和设计，力求使企业所有的这些方面以一种统一的形态显现于社会大 众面前，产生出良好的企业形象。
CI设计系统作为企业形象一体化的设计体系，是一种建立和传达企业形象的完整和理想的方法。
企业可通过CI设计对其办公系统，生产系统，管理系统，以及营销，包装， 广告等系统形象形成规范化设计和规范化管理，由此来调动企业每个职员的积极性和参与企业的发展战略。
通过一体化的符号形式来划分企业的责任和义务，使企业经营在各职能部门中能有效地运作，建立其企业与众不同的个性形象，使企业产品与其他同类产品区别开来，在同行中脱颖而出，迅速有效地帮助企业创造出名牌效应，占有市场。
CI设计系统的实施，对企业内部，可使企业的经营管理走向科学化和条理化，趋向符号化，根据市场和企业的发展进行有目地制定经营理念，制定一套能够贯彻的管理原则和管理规范，以符号的形式参照执行，使企业的生产过程和市场流通流程化，以降低成本和损耗，并有效地提高产品质量。
对外部传播形式，则事实上利用各种媒体作为统一性的推出，使社会大众大量地接受企业传播的信息，建立起良好的企业形象来提高企业及产品的知名度，增强社会大众对企业形象的记忆和对企业产品的认购率，使企业产品更为畅销，为企业带来更好的社会效益和经营效益 CI设计系统是全方位、标准化、高难度智能化的工程，因此也称之为系统工程，这项工作的实施和整体效应需要一定的时间。
CI的设计和实施，通常是由企业的最高决策者和CI专家共同组成CI工程执行委员会，以期达到最佳的企业形象力。
由于CI的导入也是一种持续性的活动，在长期对CI工程实施的监督，并定期作出检讨，加以修正，才得以完成。
CI的设计对企业的发展至关重要，因此，负责完成CI系统工程的CI专家应具备以下能力。
1 企划能力 即是对企业内外部综合调查分析的能力；熟悉市场动态、研究企业生产经营策略的能力；对企业内部员工心理分析和行为分析研究的能力；在企业理念(MI)、行为规范(BI)、视觉识别(VI)方面作出创造性思维导向和提案能力以及CI系统工程文案创作和表达能力。
2 设计能力 即是对企业与行为理念在视觉设计中的融合表达的能力；视觉识别系统的规范化、科学化的展示能力；识别系统在空间、平面应用的创造性设计能力。
3 统筹能力 对阶段实施的目标管理能力；应用实施后检讨、修正的能力；发布效果测定反馈能力；媒体策略、公关策略运用的能力。
4 广告策划能力 广告策划能力是以表达CI设计策略与广告创意的融会贯通、企业形象与广告形象统一的能力。
CI设计是一个系统工程，它的全部操作并非一般设计人员所能完成，必须由CI专家提出可行性报告及分析、预测等报告，撰写设计方案及实施方案，通过执行委员会的权利，贯彻执行。
还要经过各管理部门反馈意见，有计划、有步骤地实行CI设计的内部管理及CI设计的推广宣传，全方位加以实施，以保证CI设计的高水准、严格、连贯地推广。
