论酒店前厅服务与管理
酒店前厅管理知识 酒店前厅的主要任务是销售客房、提供各类综合服务、联络和协调顾客服务、管理客账、处理相关信息资料，内容庞杂、涉及面宽、专业要求高。
如何才能管理好酒店前厅
酒店前厅，又称总服务台、总台、前台等。
它通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与服务，组织接待业务、调度综合性服务。
代表酒店向客人提供客房销售、入住登记及账务处理等各项服务。
酒店前厅管理是对酒店客人订房、登记、客房控制、客人账务结算与审核。
前厅管理在酒店中具有全面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢，是顾客和酒店联系的纽带。
顾客对酒店的第一印象和最终印象都是在前厅形成，酒店的整体服务质量、服务水平都在前厅得到集中体现。
前厅的主要任务 1．销售客房 前厅的首要任务就是销售客房。
在参与酒店的市场调研与市场预测、参与房价及促销计划制定的基础上，配合销售部进行宣传促销活动，开展客房预订业务，掌控客房出租状况，为顾客办理登记入住手续。
在酒店总体销售计划的指导下，具体完成未预订客房的销售和已预订散客的实际销售。
2．提供各类综合服务 前厅是对顾客服务的集中点，如门厅迎送服务、问询服务、投诉处理、为客人提供行李搬运、出租车服务、邮电服务等。
3．联络和协调顾客服务 前厅是沟通酒店与客户的桥梁，根据客人的要求，保持与酒店各部门之间的有效联系，及时传输有关客务信息，协调涉及多个部门的顾客事务，保证对顾客服务的准确、高效，为酒店树立良好形象。
4．管理客账 前厅是酒店业务运行过程中的财务处理中心，主要是做好顾客账单的管理，及时记录顾客在住店期间的各项用款，进行每日核计、累加，保持账目的准确，以求在顾客离店前为其顺畅地办理结账事宜。
5．处理相关信息资料 前厅是顾客活动的中心，也是各类信息的集散地，包括外部市场和内部管理等各类信息，前厅不仅要收集这类信息，而且要对其加工、整理，送传到相应的经营、管理部门。
一、前厅部的重要地位与作用 前厅又常常被人们称作大堂，它通常设置在饭店入门处比较显著的位置，空闻布局合理，环境布置优雅，风格类型不一，服务人员素质要求高，是一个饭店的门面。
前厅部主要负责销售客房，组织接待，协调对客服务等，是体现饭店服务质量和管理水平的窗口。
相对于整个饭店的对客服务而言，前厅部又是一个桥梁和纽带，一个“神经中枢”，扮演着极其重要的角色，起着不可替代的作用。
（一）前厅部是形成客人对饭店第一印象的重要所在 一位经常人住高星级饭店的客人曾经说过，从进入饭店的第一刻，他就能“嗅”得出饭店管理者的性质和特点，判断出是中国人还是外国人管理的饭店。
而客人与饭店的第一接触往往都是从前厅部开始的，就如人际交往中的“第一印象”，客人与前厅部的第一次接触，决定着客人对饭店的最初印象，并影响着客人与饭店继续交往中的感受和判断。
所以，前厅部应当充分认识到自身在整个饭店服务工作中所处的重要地位，提高对客服务质量和管理水平，塑造前厅部的良好形象。
（二）前厅部是饭店获得客源信息的重要渠道 饭店客源和市场信息的获得有多种渠道，比如餐饮部、客房部、销售部等，但从信息获得的广泛性和多样性来说，前厅往往是最为重要的部门，在整个协调对客服务中起着不可替代的作用。
客人从预订开始，其信息就已经进入饭店的信息管理系统，这些信息为饭店以后的服务工作提供了便利和依据。
随着客人在饭店消费活动的开展，客人的更多信息不断被获取和充实，动态、完善的客源信息库建立起来。
由于现代信息技术在饭店业的广泛运用，客人的信息不仅在某一家饭店得到运用，受到重视，同样在集团饭店或连锁饭店中实现信息共享。
酒店管理读后感
酒店服务于细微处见真功 《细节决定成败》读后感细致到点”，从细节中找到创新的机会――这就是王永庆成功的秘密。
反思我们自己，在管理工作中也存在这样的问题，不注重细节，做事敷衍了事，不认真研究和发现工作中的细节问题，总是粗枝大叶，走过场。
7月份老板号召全酒店开展“对客服务承诺”的活动，从开始策划到对客服务承诺活动实施方案的拟定时间很紧，并由我来负责，很快就拟定成稿交老板审批。
面对由我写的《对客服务承诺实施方案》，老板第一次批评了我。
提出了很多细节的问题，比如为什么不制定违诺的赔偿规定，为什么不制定违诺处罚规定等等的一些相关规定，当时的感觉无地自容，不细心工作就会给以后的活动带来诸多的不便。
通过此事对我的感触很深，做任何事要认真细致，才会发现问题，才会从中找到工作的乐趣。
小事成就大事，细节成就完美。
海尔总裁张瑞敏说：什么是不简单
把每一件简单的事做好就是不简单；什么是不平凡
能把每一件平凡的事做好就是不平凡。
联系到我们的酒店管理中也是一样，酒店的服务工作就是由一件又一件的小事构成的，因此我们的工作就是认真做好每一件简单的事，包括给客人提行李，开车门，斟倒酒水…..这样一点点的小事，其中也包含着很多学问，比如开车门怎样开的使客人感觉方便，为什么用手挡住车门框等等，包含了很多服务的细节。
至今为止服务承诺的实施得到客人的认可，其中包含着全体员工对工作和业务的认真钻研。
就象我们前台承诺5分钟结账，这其中包含多少细节的工作
服务员要在3分钟之内准确无误的查好房间，收银员在2分钟之内打好账单为客人结账，这其中的细节工作是要靠员工的认真负责的工作态度和技能的训练而成的。
细节凝结效率，细节产生效益，因此我们在工作中注意细节就会使客人满意
如何管理好酒店前厅部
因此，酒店应针对前厅部问题积极采取措施以提高顾客的满意度。
一、现代酒店前厅部的作用 前厅部是客人首先直接与酒店接触的场所，涉及酒店提供对客服务的各项内容，是酒店对客服务开始和最终完成的场所。
首先，前厅部通常位于酒店主要入口处，是客人入住后获得信息的主要场所。
其次，对于酒店来说，前厅部是酒店组织客源、销售客房、组织接待和协调对客服务，并为客人提供各种综合服务的部门。
最后，前厅部就像酒店的门面，从每一位客人抵达酒店到最终离开，其所享受到的服务都与前厅部的工作密切相关，都直接关系到客人对酒店的第一印象及服务满意度。
酒店服务质量直接关系到酒店的生存与发展，前厅部对此起着至关重要的作用，前厅部的服务质量以及管理决策水平会直接影响到酒店的市场形象及行业竞争力，从而影响到酒店的经济效益。
因此，前厅部是现代酒店管理中各部门运营中的关键所在，作用十分重要。
二、现代酒店前厅部在经营中存在的问题1.前台的组织结构流程冗繁 现代酒店前厅部组织结构大多是分级分层管理，从经理、大堂、主管、领班到员工在信息传递上存在偏差和误解，耗时也较多。
这样的分级管理流程在节奏日益加快的当今社会却显得冗繁。
减少组织层次，实现组织结构扁平化是现代酒店管理的发展趋势，这样做可以使信息传递更加通畅。
如果接待员的请示过程把客人等待的耐心渐渐耗尽，很容易造成投诉。
这是在前台工作中普遍存在的问题。
2.前厅部人员销售客房的技巧尚需进一步提高前厅部的主要任务之一是销售客房，与前台紧密相关的客房销售工作主要有以下几种情形：预定销售、接待销售、合理排房与价格控制。
(1)在预定销售时，客人常常采取电话或直接走到前台来预定，在这个过程中单有主动的推销意识是远远不够的，订房是否成功还受到接待员推销技巧、熟练程度、对酒店产品的熟悉程度等主观方面的影响。
(2)在接待销售时，对于已经预定了客房的客人来说，接待员要表现出强烈的服务意识，但也要注重对酒店其他服务设施的推销，而在实际操作中这个环节很薄弱。
(3)接待员由于本身的知识欠缺和对房价变通的不熟悉，往往表现得不够灵活，只限于根据预定实际情况办理入住，报当日房价，没有灵活地结合酒店价格政策、优惠政策来积极促销。
3.前台人员流动量大，人才流失严重据资料显示，北京、上海、广东等城市的酒店员工平均流动率在30%左右，有些酒店甚至高达45%，而在酒店各部门中，前厅部人员流动量占到整个酒店的80%以上，一名员工至少需要3个月～6个月的培训和工作实践方能达到前厅部岗位要求，而且酒店大量的资讯和对前台员工的特殊要求，使前厅员工的流失成本远远高于其它部门。
员工流失既会影响酒店的服务质量，又会给酒店增加培训成本，员工流失还会对在酒店工作的其他员工的工作情绪产生不利影响，在一定程度上影响其他人的情绪和工作士气。
4.前厅部与其他各部门沟通有待进一步加强前厅部在酒店的正常高效运作中占有很重要的地位，但酒店服务工作是各个部门各个岗位共同努力的结果，也需要与其他部门紧密合作才能更好地开展对客服务，加强沟通协调，保证酒店各部门各环节的高效运作。
而在现代酒店实际运作中，造成客人投诉的一大部分原因是各部门之间缺乏沟通。
比如：已经预定好房间的客人在办理好入住手续后常常被接待员告知要等侯入住，原因是服务员在打扫客房，这时客人肯定会产生不满情绪，究其原因，是因为前厅部与客房部没有做好房间信息核对沟通工作。
三、现代酒店前厅部建设的对策研究1.提高前厅接待员销售客房的技巧 首先，运用不同方法巧妙地与客人商谈价格。
通常情况下有三种方法可供选择:(1)聊天法。
接待员要用聊天的方式了解客人的特点与喜好，分析他们的心理，耐心地介绍产品，与客人商谈价格时，应使客人感到酒店销售的产品是物有所值的，在销售过程中推荐的是酒店的价值而不是价格。
（2)任选法。
这一技巧是前台服务员先向客人提供几种可供选择的价格，然后再征求客人的意见。
（3)渗透法。
这种方法中，接受了第一个要求的客人会暗中显示出他们接受得起这种要求。
因此，他们可能会接受更大要求。
其次，了解掌握不同客人的特点。
在酒店住宿的客人，国籍、职业、性别、年龄、留宿目的各有不同，前厅部的服务员可以掌握客人的特点灵活推销。
最后，适时地介绍酒店相关产品。
大多数住店客人都需要根据接待员的服务和介绍来决定如何消费，前厅部服务员要熟知酒店的销售政策及价格变动幅度，同时前台接待员还要了解同行业的情况，帮助客人比较分析，突出本酒店优势和特色，帮助客人做出选择。
2.前厅部的组织结构要实行扁平化现代酒店前厅部的组织结构要实行扁平化，加强对基层服务员的授权，让接待员在一定范围内不必汇报，让每个员工都能够独立自主地解决一些问题，这样关于服务质量的投诉就会减少4。
对于接待员而言，充分适当的授权能唤起员工的工作责任感、创造性和对顾客的主动真切服务，员工这种自我负责，对客人尽心尽责的服务，也会为酒店带来了良好的口碑和信誉，使酒店更具有竞争力。
3.实施“以人为本”管理，留住人才酒店前台员工流失会给酒店带来一定的损失，影响酒店服务质量。
要从根本上改变这一状况，从以下几方面着手:（1)要提高员工薪水及福利。
酒店应重视前台员工为加班牺牲个人时间的奉献精神，给员工提供薪水的同时，给予加班费和适当奖励，有效抑制人才流失，同时也吸引外部优秀人才的加盟。
（2)要实施“以人为本”管理。
酒店向客人出售的产品归根结底就是服务，而服务产品质量高低取决于前台每一位员工的服务技能和服务热情的高低，酒店应当尊重每一位员工，维护前台员工的权益，增强他们自信心，激发他们的工作热情，提高员工对酒店的满意度和忠诚度。
（3)制定个人职业发展计划。
酒店为员工制定个人发展计划，协助员工进行学习。
通过学习，使每位员工对自己的现有能力进行衡量，使自己的特长和发展方向符合酒店变化的需求，通过这种持续不断的个人发展，帮助员工适应酒店多方面的工作及未来发展的需要，促进个人和酒店的共同发展，降低员工流失率。
4.加强部门之间的沟通与合作首先，与前厅部密切相关的首要部门之一便是客房部。
以客人入住到离店过程为例：客人在办理完入住手续时直接进入客房，如果前厅部没有及时和客房部核对客房信息状况，极有可能要让客人等待。
在客人入住后，前台客户服务中心应当加强与客房部之间的衔接沟通，尽量满足客人提出的合理要求，暂时不能满足的必须做出合理解释。
其次，前厅部与销售部、公关部也要加强沟通。
前厅部在客房销售工作上需与销售部密切配合，参与制定客房的销售策略。
此外，前厅部与财务部也要及时沟通，保证帐务清晰。
前厅部还要做好与餐饮部的沟通。
前台接待员要掌握餐饮部的服务项目、服务特色，协助促销。
前厅部还要与人事部做好沟通，便于新员工的录用与上岗培训等。
5.培养接待员的服务感知首先，培养服务感知必须端正接待员的服务态度。
要营造良好的前台团队氛围，建立基层员工的主人翁意识。
让员工积极提供服务，而不要把服务看成是“任务”；其次，实践出真知，大量的工作经验对培养接待员的服务感知是必要的。
不正确的服务感知会被慢慢淘汰，正确的服务感知会保留下来。
这样在培训时就会把工作经验和理论结合得更加紧密；最后，要寻找新的服务思维模式，而不是只局限于一成不变的服务程序，要在此基础上加以个性化的服务，这样才是服务感知的体现，如果接待员能够从一个眼神，一个手势和动作之中感知到客人需求，设身处地地为客人提供每个细节服务。
平凡的世界读后感，要有精彩片段摘抄和读后感
快急
读后感1、“平凡的世界”里有一群不平凡的人，是这群不平凡的人组成了这平凡的世界，读完这本书后人的灵魂也许得以净化，也许还会改变你现在的很多想法 据说这部小说在正统文学史上没什么地位。
部分原因可能是自上世纪80年代中期起，一向在文艺界居于主流地位的“现实主义”写作手法开始受到严峻挑战。
“平凡的世界”是中份量最重的一部长篇，全景式地描写了中国现代城乡生活，通过复杂的矛盾纠葛，以等人位代表刻画了社会各阶层普通人们的形象，人生的自尊、自强与自信，人生的奋斗与拼搏，挫折与追求，痛苦与欢乐，纷繁地交织，读来令人荡气回肠。
黄土高原，就是一方苦难而又充满希望的土地，路遥生于此，长于此。
是这块贫瘠的土地造就了路遥的求索奋斗、不畏艰辛的性格，也正是那些挥不去的生活经历使得路遥那么地热爱生命，使得他立志要在40岁之前要完成一部巨著：为了纪念那片贫瘠的土地，为了纪念那个辉煌的年代，更为了纪念那里朴实无华生生奋斗的人民。
路遥该是文坛中少有的英雄，他不仅把写作当成了一种责任，更当成了一种无比神圣的使命。
路遥是一个热爱生命的人，他在创作手记中曾这样写道：“在这里，我才清楚地认识到我将要进行的是一次命运的‘赌博’，而赌注则是自己的青春抑或生命。
尽管不会让世俗的观念最后操纵我的意志，但如果说我在其间没有做出任何世俗的考虑，那就是谎言。
无疑，这部作品将耗时多年，如果将来作品有某种程度的收获，这还多少对抛洒的青春热血有个慰藉。
如果整个地失败，那将意味着青春乃至生命的失败。
这是一个人一生中最好的一段年华，它的流失应该换取最丰硕的果实——可是怎么可能保证这一点呢
你别无选择——这就是命运的题目所在。
”最终路遥赌赢了这场人生：一部完成了他的愿望，只是代价异乎寻常地惨重，他输掉地是生命
我很喜欢路遥对于这部小说的出发点——“平凡”二字。
他的世界是平凡的，这只是黄土高原上几千几万座村落中的一座。
但路遥却在平凡中看到了他的主人公的不平凡。
比如说，他受过了，他经过自学达到可与大学生进行思想探讨的程度。
作者赋予了这个人物各种优良的品质，包括并不好高骛远。
在路遥的世界中出现的都是平凡的人物，这是在这些平凡的人物里他描写着人性中的善与美，丑与恶。
在他的世界里，人的最大的优点就是认识到自己是平凡的。
这点从身上得到最突出的体现，。
当他得到调出煤矿来到城市的机会时，他选择的是煤矿。
这不是又无他有多高的觉悟，而是他对自己工作过的地方的热情和眷恋。
他选择了平凡。
路遥为我们讲述地不只是那个久远的年代，更是一种人生应有的信仰和追求，亘古不变。
这是一个喧嚣浮躁、的时代，每一个还拥有梦想并在追梦的人们都该再重温，它会让你懂得：尽管命运是那样的不公，尽管社会有那么多的不公，可只要你能够不屈不挠、艰苦奋斗、勇往直前终能获得最后的成功。
每一个正在虚度生命的人们都该读，它会让你懂得珍惜。
路遥在教会我们忘我，忘我使生命永恒。
人生容不得太多的自私，自私最终只会绝了自己。
看风使舵，趋炎附势，均为自私使然。
一生若只是这般地生活，终将无价值地葬入黄土。
路遥在教会我们要有独立的人格，尽管你可能会遭遇孤独。
孤独是人生自我证明的必经之路，只要你认定了自己的理想，那么坦然面对孤独将是你勇往直前最后的支撑点。
路遥在教会我们不必用尽生命去做一个漂亮的人，但应用尽生命去做一件让人民叫好的漂亮事。
前者只能证明你的处事圆滑，而后者则将见证你精彩的一生。
我想我们每个人都会在平凡的世界读后感触倾听那些久远的声音，或许那样我们会在这个因欲望日益膨胀而扭曲的时代，尽快找到自己的方向，不至于到油尽灯枯时，我们还在迷惘……2、 最难战胜的就是自我，如果超越了自我的束缚，克服人类最懦弱的本性，那么自卑也坚强。
题记 我第一次读了《平凡的世界》这部小说。
从那时起，我开喜欢上了这个的作家路遥先生，后来我读了他的等作品。
路遥的小说多是农村题材，但又不局限于农村生活的描写和城市的；交叉地带也有；发生的人和事。
特别是着重表现年轻人的生活，通过他们反出新生活中一代年轻人的价值观。
这其中我最喜欢他的《平凡的世界》。
每每有时间我都要重新去读，感想好多，可真要写读后感，却又真的不知道该怎么样去落笔。
很害怕自己的拙劣的文字解读损害了路遥先生的本意。
劳动者是幸福的，无论在哪个时代。
《平凡的世界》就白纸黑字的告诉了我们这样的人生真谛。
它响亮的提出，人，无论在什么位置，无论多么贫寒，只要有一颗火热的心在，只要热爱生活，上帝对他就是平等的。
只有作一名劳动者，不把不幸当作负担，才能去做生活的主人，用自己真诚的心去体验，毕竟生命属于我们只有一次。
这是一部用生命来写成的书。
在亘古的大地与苍凉的宇宙间，有一种平凡的声音，荡气回肠。
首先，我很喜欢路遥的出发点；平凡的世界。
他的世界是平凡的，这只是黄土高原上几千几万 座村落中的一座。
从小处着眼，作者刻画出一个个普通人物平凡的人生旅程，衬托日新月异的时代变迁，反映人们的思想，给人以亲近，给人以启迪。
但路遥却在平凡中看到了他的主人公的不平凡。
比如说孙少平，我认为孙少平这个人物是全篇文字的主线，通过他的成长和成熟的经历，展现给大家面前的是那个时代整整一代人对生活的憧憬与无奈。
他受过了，他经过自学达到可与大学生进行思想探讨的程度。
作者赋予了这个人物各种优良的品质，包括并不好高骛远。
贫穷曾让许多有理想的人们意志消亡，可在逆境中人们的自卑与懦弱我们没有理由去嘲笑它，相反我们要用另外一种眼光去学会欣赏。
那种战胜自我，重塑信心的渴望中所表现出自卑里的坚强让我敬畏，因为那也是一种精神。
战胜困难，摆脱束缚，让人们对美好生活的向往，如何的体会生活中间的亲情、友情、爱情，学会生活，懂得珍惜，对于我们这一代人，也是一种警醒。
在路遥的世界中出现的都是平凡的人物，正是在这些平凡的人物里他描写着人性中的善与美，丑与恶。
在他的世界里，人的最大的优点就是认识到自己是平凡的。
这点从孙少平身上得到最突出的体现。
他认识到了平凡，也选择了平凡。
其次，这部小说给我最大的感触就是对农民的深刻理解。
年轻人可能很难真正理解农民。
农民的生活，农民的想法。
农民经过的日子，农民的现在和未来他们也不会关心。
但我是从农村走出来的，我对农民有着一种特殊的感情和理解。
而且间接知识也能够带给我们启示和触动。
这就是《平凡的世界》。
小说能够深刻的反映农民的生活和喜怒哀乐，读完这部小说从某个意义上说我们也经历过了那个时代，也曾在田中挥汗如雨。
也能让我们深刻的理解我们那些可敬可爱的农民的平凡与伟大。
摘抄：1、雨中的雪花陡然间增多了，远远近近愈加变得模模糊糊。
城市。
隐约地听见很远的地方传来一声公鸡的啼鸣，给这灰蒙蒙的天地间平添了一丝睡梦般的阴郁。
他直起身子来，眼睛不由地朝三只空荡荡的菜盆里瞥了一眼。
他瞧见乙菜盆的底子上还有一点残汤剩水。
房上的檐水滴答下来，盆底上的菜汤四处飞溅。
他扭头瞧了瞧：雨雪迷蒙的大院坝里空无一人。
他很快蹲下来，慌得如同偷窃一般，用勺子把盆底上混合着雨水的剩菜汤往自己的碗里舀。
铁勺刮盆底的嘶啦声象炸弹的爆炸声一样令人惊心。
血涌上了他黄瘦的脸。
一滴很大的檐水落在盆底，溅了他一脸菜汤。
他闭住眼，紧接着，就见两颗泪珠慢慢地从脸颊上滑落了下来——唉，我们姑且就认为这是他眼中溅进了辣子汤吧
2、 每当天福堂蹲在地里没命的咳嗽的时候，一种力不从心的悲哀就使他忍不住想哭鼻子
有时候，他不由双膝跪在土地上，徒然地向苍天祷告让他舒舒服服出上两口气
命运啊,真是冷酷无情，竟把这样一位强悍的人折磨到了如此地步
但强人终究还是强人。
田福堂并不因为自己身体的垮掉，就想连累他的儿女，他就是挣死在山里，也不能把润生叫回来种庄稼。
娃娃正学开车，他不能耽误儿子的前程。
另外，他也从不把他的病情告诉女儿。
女儿有女儿的难肠事，不要再给她增加烦恼。
每次给润叶回信的时候，他都说他一切都好着哩。
他永远热爱和心疼自己的儿女，愿意他们一辈子活的畅快。
他就是死，也要悄悄到一边去死，而不要让娃娃们为他牵肠挂肚……3、大地是不会衰老的，冬天只是它的一个宁静的梦，它将会在温暖的春风中苏醒过来，使自己再一次年轻
每个人的生活同样也是一个世界。
即是最平凡的人，也要为她那个世界的存在而战斗。
从这个意义上说，在这些平凡的世界里，也没有一天是平静的。
——卷四，第三十三章 一种真正美好的感情，像酒一样，在坛子里藏得越长，味道也许更醇美。
——卷四，第四十章 中学时代的生活啊，将永远鲜活地保持在每个人一生的记忆之中；即使我们进入垂暮之年，我们也常常会把记忆的白帆，驶回那些金色的年月里…… ——卷四，第四十章 生活啊，这是为什么
贫穷让人痛苦，可有了钱还为什么让人这么痛苦
——卷四，第四十二章 在我们亲爱的土地上，有多少朴素的花朵默默地开放在荒山野地里。
这花朵没有人注目。
也许惟有自身才怜爱自身的芬芳。
可是，在我们普通人的生活中，在这平凡的世界里，也许有多少绚丽的生命之花在悄然地开放而并不为我们所知啊
——卷四，第四十七章 只要自己诚心待人，别人也才可能对自己以诚相待。
——卷三，第十七章 倘若流落在他乡异地，生活中的一切都将失去保障，得靠自己一个人去对付冷酷而严峻的现实了…… ——卷三，第十二章 一个有文化有知识而爱思考的人，一旦失去了自己的精神生活，那痛苦是无法言语的。
——卷三，第十二章 不幸的是，你知道得太多了，思考得太多了，因此才有了这种不能为周围人所理解的苦恼。
——卷三，第十二章 但是前行的人们还需要留心：要知道，春天的老路依然充满了泥泞…… ——卷三，第十一章 哼，如今写小说的比驴还多。
——卷三，第五章 城里的太阳有时候像蒙了灰尘，模模糊糊。
——卷六，第五十二章 唉，这在很大程度上是因为它们之间太亲近了，反而有一种难言的障碍。
——卷六，第五十二章 人往往到此时才心平气静地回顾自己已经走过的生命历程，洞若观火地审视自己半个世纪生活中的那些失误和不当；同时更广阔和透彻地认识了人生的意义——即所谓“知天命”。
——卷六，第四十五章 他最反感和痛心现在某些高级干部千方百计利用权力安插自己的亲信和子女当官。
这是一切社会风气不正的总根源。
——卷六，第四十五章 人就是这样，得一步，就想另一步。
——卷六，第四十四章 在改革开放的新形势下，社会各个环节存在着许多令人忧心的问题；而这些问题又在直接威胁和瓦解着改革本身。
——卷六，第四十章 爱情，应该真正建立在现实生活的基础上，否则，它就是在活生生的生活之树上盛开的一朵不结实的花…… ——卷五，第二十七章 我们深刻地意识到，大时代的浪潮不仅改变物质世界，更重要的是，也在改变人。
许多原来没出路甚至看来没有出息的人，变得大有作为，并且迅速走上了广阔的生活大路；而可悲的是，有的好人却变坏了，渐渐向堕落的深渊滑落…… ——卷五，第二十二章 大学，这是人生的一个分水岭。
当你一踏进她的大门，便会豁然明白，你已经从孩子变成了大人。
——卷五，第十二章 可悲的是：悲剧，其开头往往是喜剧。
这喜剧在发展，剧中人喜形于色，沉湎于绚丽的梦幻中。
可是突然…… 在我们这个星球上，每天都要发生许多变化，有人倒霉了；有人走运了；有人在创造历史，历史也在成全或抛弃某些人。
每一分钟都有新的生命欣喜地降生到这个世界，同时也把另一些人送进坟墓。
这边万里无云，阳光灿烂；那边就可能风云骤起，地裂山崩。
世界没有一天是平静的。
可是对大多数人来说，生活的变化是缓慢的。
今天和昨天似乎没有什么不同；明天也可能和今天一样。
也许人一生仅仅有那么一两个辉煌的瞬间——甚至一生都可能在平淡无奇中度过…… 不过，细想过来，每个人的生沽同样也是一个世界。
即是最平凡的人，也得要为他那个世界的存在而战斗。
从这个意义上说，在这些平凡的世界里，也没有一天是平静的。
因此，大多数普通人不会象飘飘欲仙的老庄，时常把自己看作是一粒尘埃——尽管地球在浩渺的宇宙中也只不过是一粒尘埃罢了。
幸亏人们没有都去信奉“庄子主义”，否则这世界就会到处充斥着这些看破红尘而又自命不凡的家伙。
普通人时刻都为具体的生活而伤神费力——尽管在某些超凡脱俗的雅士看来，这些芸芸众生的努力是那么不值一提…… 结论一目了然：只能永远把艰辛的劳动看作是生命的必要；即使没有收获的指望，也心平气静地继续耕种。
在我们的世界发生激烈演变的大潮中。
人类社会将以全然不同于以往的面貌进入另一世纪。
我们生而逢时，不仅可以目睹一幕紧接一幕的大剧，也将不可避免地要在其间扮演某种属于自己的角色。
现实生活中的任何人都不可能逃避自己历史性的责任。
无疑，在未来的年月里，生活和艺术都会向作家提出更为繁难而严厉的要求。
如果沉醉满足于自己以往的历史就无异于生命大限的终临，人生旅程时刻处于“零公里”处。
那么，要旨仍然应该是首先战胜自己，并将精神提升到不断发展着的生活所要求的那种高度，才有可能使自己重新走出洼地，亦步亦趋跟着生活进入新的境界。
不管实际结果如何，这个起码的觉悟应当具备。
酒店管理前厅部知识有哪些
酒店前厅管理基础知识________________________________________一、酒店前厅的认识酒店前厅是客人进入酒店的第一个接触点，又是离开酒店的最后接触点，它直接关系到客人的住宿满意程度和对酒店的印象。
在现代化酒店里，前厅往往被认为是整个酒店的核心部门，无论是在前厅设置、员工素质上还是在管理手段上都要求高于其他部门。
因此，前厅的管理已成为酒店管理的重要组成部分。
1.酒店前厅的概念酒店前厅，又称为总服务台，或称为总台、前台等。
它通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与服务，组织接待工作、业务调度的一个综合性服务部门。
前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢。
酒店前厅具体负责的工作主要有客人订房、登记、客房状况控制、客人账务的结算与审核以及前厅综合性业务管理。
前厅的工作主要涉及酒店外务部的业务活动。
酒店的外务部通常是比前厅意义更广的一个术语。
它包括酒店外观、大堂、前厅、客房、公共区域、娱乐健身场所、餐厅酒吧以及商务中心和商店等。
与外务部相对应，则是酒店的内务部，这是指那些不与客人直接接触的酒店部门，如财务部、人力资源部、工程维修部、库房、洗衣房以及数据处理中心等。
内务部与外务部将酒店分成了两大块，即形成酒店经营的一线和二线或是业务经营与管理职能部门。
因此，酒店外务部不同于前厅，它是包括前厅在内的一个术语 。
2.前厅部的任务具体地讲，前厅部有以下七项主要任务： (1)销售客房前厅部的首要任务是销售客房。
目前，我国有相当数量酒店的赢利，前厅部占整个酒店利润总额的50%以上。
前厅部推销客房数量的多与少，达成价格的高与低，不仅直接影响着酒店的客房收入，而且住店人数的多少和消费水平的高低，也间接地影响着酒店餐厅、酒吧等收入。
(2)正确显示房间状况前厅部必须在任何时刻都正确地显示每个房间的状况—住客房、走客房、待打扫房、待售房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。
(3)提供相关服务前厅部必须向客人提供优质的订房、登记、邮件、问讯、电话、留言、行李、委托代办、换房、钥匙、退房等各项服务。
(4)整理和保存业务资料前厅部应随时保持最完整最准确的资料，并对各项资料进行记录、统计、分析、预测、整理和存档。
(5)协调对客服务前厅部要向有关部门下达各项业务指令，然后协调各部门解决执行指令过程中遇到的新问题，联络各部门为客人提供优质服务。
(6)建立客账建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系，以保证酒店及时准确地得到营业收入。
客人的账单可以在预订客房时建立(记入定金或预付款)或是在办理入住登记手续时建立。
(7)建立客史档案大部分酒店为住店一次以上的零星散客建立客史档案。
按客人姓名字母顺序排列的客史档案，记录相关内容。
3.前厅部的地位和作用 (1)前厅部是酒店业务活动的中心客房是酒店最主要的产品。
前厅部通过客房的销售来带动酒店其他各部门的经营活动。
为此，前厅部积极开展客房预订业务，为抵店的客人办理登记入住手续及安排住房，积极宣传和推销酒店的各种产品。
同时，前厅部还要及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调全酒店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。
同时，前厅部自始至终是为客人服务的中心，是客人与酒店联络的纽带。
前厅部人员为客人服务从客人抵店前的预订、入住，直至客人结账，建立客史档案，贯穿于客人与酒店交易往来的全过程。
(2)前厅部是酒店管理机构的代表前厅部是酒店的神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表。
客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。
前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。
如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，或妥善处理客人投诉，认真有效地帮助客人解决疑难问题，那么他对酒店的其他服务，也会感到放心和满意。
反之，客人对一切都会感到不满。
(3)前厅部是酒店管理机构的参谋和助手作为酒店业务活动的中心，前厅部能收集到有关整个酒店经营管理的各种信息，并对这些信息进行认真的整理和分析，每日或定期向酒店管理机构提供真实反映酒店经营管理情况的数据和报表。
前厅部还定期向酒店管理机构提供咨询意见，作为制定和调整酒店计划和经营策略的参考依据。
综上所述，前厅是酒店的重要组成部分，是加强酒店经营的第一个重要环节。
酒店前厅部的超值服务、细节服务 1．客人询问总台的事情如不能及时回答，先记下房号，然后立即帮助查询，事后通知客人查询结果。
2．在旺季的情况下，很多有预订的客人不能及时进房，特别是上午进店的客人可能会因房间没有打扫好等等，遇有这类情况，可以发给他们一种卡片（或与房卡在一起），让他们去酒吧休息等候，饭店免费提供酒杯饮料或鸡尾酒。
3．对一些老年或视力不好的客人在CHECK-IN时，可以由开房员代填登记表，认真、仔细验证后，请客人签名：对一些行动不便的客人可以由开房员送客人进房间登记。
4．在CHECK-IN时，注意客人的出生日期，如果客人生日，将信息通知大堂（若是常包房还需通知客房 部、餐饮部、销售部），由大堂或与销售部一起代表饭店送上一份生日礼物。
5．主动代客人贴邮票。
6．给不住店的客人提供各种查询和信息传递服务。
7．如客人有困难或有事，可以通过长途电话，帮助客人确认异地机票或订房。
8．在客满或客人不能接受我店房价时，帮助客人联系其它饭店的住宿。
9．记住常住客人和老年客人的姓名、爱好及现在住店的房号，主动及时地提供服务。
10．在雨、雪天，迎宾员准备一把雨伞，在给客人开车门时替有可能淋到雨的客人挡雨。
11．雨、雪天向客人提供塑料袋，供客人放雨伞用。
12．代客人打长途电话，将通话结果告诉客人。
13．为住店和非住店客人提供找人和简单的翻读服务。
15．解答任何人关于市内电话号码、传真号码、电传号码和本地情况的查询。
16．向内宾常包房提供《本地电视节目报》，以及代订市内其它报纸。
17．设立XF为禁烟楼层。
18．提供整套纪念邮票。
19．注意客人体态语言，把服务提供在客人要求之前。
前台服务 前台作为酒店的窗口,是酒店给客人的第一印象，我们保持自己最好的形象,面带微笑、精神饱满，用我们最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚、热情，真正有宾至如归的感觉。
一站式服务。
我们要熟悉酒店的基本情况，不但需要通晓房客房型及其特点，熟悉掌握操作流程，快速准确地为客人提供登记入住、退房结帐、客人问讯等服务，还要了解酒店各经营部门的基础知识和最新优惠活动等信息。
以便能为客提供更为快捷的服务。
关注宾客喜好。
当客人走进酒店时，我们要主动问好，称呼客人时，如果是熟客就要准确无误地说出客人的姓名和职务，这一点非常重要，宾客会为此感受到自己的受到了尊重和重视。
我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息，并尽最大努力满足客人，让宾客的每次住店，都能感受到意外的惊喜。
贴心式销售。
询问客人有什么要帮助的，客人需要住房时，应先认真倾听客人的要求，通过观察聆听来客所需要的房型及房价进行推荐，力争让宾客满意，在向客人描述我们酒店的情况时，要注重介绍酒店的特色和优势，让客人对酒店有一定的了解，必要时可以先让客人参观房间。
针对不同性格的客人，我们可以采取不同办法，比如：内向犹豫的客人，我们可以帮他们做决定，多建议，语气柔和，对于有主见性格外向的客人，我们要用轻松愉悦的方式与他交谈，也许这样我们会更容易取得销售的成功。
个性化服务。
在客人办理手续时，我们可多关心客人，多询问客人，如果是外地客人，可以向他们多讲解当地的风土人情，主动为他们介绍车站、商场、景点的位置，询问客人是否疲劳，快速地办好手续，客人退房时，客房查房需要等待几分钟，这时不要让客人站着，请客人坐下稍等，主动询问客人住得怎样或是对酒店有什么意见，不要让客人觉得冷落了他。
进一步沟通能使客人多一份温馨，也能消除宾客在酒店里所遇到的种种不快。
微笑服务，在与客人沟通过程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客人都是不礼貌的，应保持与客人有时间间隔地交流目光。
要多倾听客人的意见，不打断客人讲话，倾听中要不断点头示意，以示对客人的尊重。
面对客人要微笑，特别当客人对我们提出批评时，我们一定要保持笑容，客人火气再大，我们的笑容也会给客人“灭火”，很多问题也就会迎刃而解。
多用礼貌用语，对待宾客要做到来时有迎声，走时有送声，麻烦客人要有致歉声。
与客人对话说明问题时，不要与客人争辩，就算是客人错了，也要有一定的耐心向他解释。
只要我们保持微笑，就会收到意想不到的效果。
前厅清洁工作要求执行标准 一、设立完备的大楼清洁（环境清洁、厕所清洁、公共区域清洁等）岗位，在规定时间内，始终保持有岗、有人、有服务。
二、上岗工作的员工必须仪容端庄、仪表整洁、微笑待客、礼貌服务。
三、定岗、定人、定时进行大堂、厕所、公共区域的清洁服务工作，服务规范、程序完善。
各清洁部位质量要求：1.地面(1)大理石、花岗岩、PVC、木质地面经过清洗、打蜡、抛光和综合保洁后，做到表面平整、光亮、无污迹。
(2)水泥地、地砖、地面经清洗和综合保洁后，表面做到干净、无污迹，保持材料的本色。
(3)地毯、地面清洗后表面无任何污迹，日常保洁做到每日吸尘一次，小规模的污点及时清除，以保持其清洁度。
2.墙面(1)大理石、花岗岩墙面经清洗、打蜡、手工抛光后，保持表面光洁，无粗糙感。
(2)面砖、墙纸、乳胶涂料、镜面、金属材料等组成的墙面保持无污迹、无积灰（因材料损坏形成污斑不计在内）。
3.天花、吊平顶、玻璃、金属、电梯、木质器材等(1)风口、指示牌、喇叭、顶灯、外露管道等顶部设施保持无污迹、无积灰。
(2)玻璃在清洗后，时刻保持其光亮，无水印、手印和别的污迹。
(3)不锈钢镜面、钢质装饰品，毛面及不锈面保持光亮如新，见本色。
(4)自动扶梯台阶无积灰、无污迹；两侧玻璃光亮，无水印、手印和别的污迹；挡板光亮无污迹、无积灰；自动扶梯的不锈钢光亮，无水印、手印和污迹；橡胶卷动带无积灰与污点。
(5)客梯与服务电梯的电梯门和内部不锈钢要求光亮，无手印、污迹；门轨道无污迹，无积尘；地毯无污斑；镜面光洁、无污印。
(6)木质器材做到表面无尘、无划痕、无污迹。
4.客厕(1)镜面光亮无灰尘，化妆台台面无水迹、无洗手液滴。
(2)门及护板表面无尘、无划痕、无污迹。
(3)不锈钢光亮见本色。
(4)烘手器、小便池要洁净无灰尘，特别应注意擦拭烘手器后部。
(5)坐厕要畅通，不得有异物、便渍、水锈和异味，应注意出水口不能有水锈。
(6)小便池内无尿碱、烟头、痰迹等异物，及时更换避味球。
(7)墙、地面光亮照人，特别应注意擦拭小便池附近地面的尿液。
(8)门转轴、闭门器和门通风孔无积灰。
(9)定时清理垃圾筒内污物，垃圾筒表面无污迹、水迹。
(10)水龙头光亮见本色，无水迹、水印。
(11)提供给客人的物品摆放整齐，清洁工具存放不暴露于客人视线之内6 .建立宾客档案 7. 提供各类前厅服务前厅接待员工作流程 1.接待岗位工作流程 (1)上班前5分钟检查、调整自己的仪容仪表，与上一班人员进行工作交接，了解当天的开房预计情况及有哪些工作要做，哪些问题需要解决。
(2)检查各项工作的完成情况，特别是各类报表是否齐备，然后派服务员复印，分送有关部门。
(3)负责分房的员工根据酒店空房的类型、数量及客人的预订要求给有特殊要求的客人、团队客人及当天的重要客人预分房间。
(4)整理台面，将已分好的房号输入电脑，并仔细核对，然后复印团体单，分送给行李组及各相关楼层。
(5)团队房检查完毕之后，立即打印空房表，并与楼层进行核对。
(6)检查散客房。
(7)利用空隙时间检查订单，取出已到客人的订单，在其上注明人数和房号，并将已到客人的收据及信用卡转交收银处。
(8)打印一份开房动态表，涵盖当天预计开房数、实际开房数、团体数及当日重要散客人数，在交接班时交给下一班。
(9)当班过程中，若有需要解决的问题或是重要通知，要在交接本上记录清楚，以防将事情延误。
2.接待岗位操作要求 (1)团队接待要求 ①客人抵达时，首先要主动上前招呼、问好。
向有关陪同人员询问该团的人数、预订的房间数等，并以最快的速度找出该团的记录。
②重新检查房号是否正确，并请陪同人员在“团队入住登记表”上签名。
③核实各项服务内容是否相符，必须要前后一致方能予以开房。
如有不一致，则须与领队或陪同人员取得一致。
④要严格遵照合同，一般不允许随意增减房间。
(2)散客接待要求 ①向客人问好，表示欢迎，并表示乐于为其提供服务。
②问清抵达客人是否有预订房间。
如果是预订客人，可对其致以欢迎词。
如果客人没有预订，在有空房的情况下，应尽量满足其住宿的要求，万一客满，最好帮助客人同其他酒店联系。
③填写住宿登记表。
住宿登记表一般是一式两联，境外人员的临时住宿登记则是一式三联，住宿登记表中应包括客人的姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容，必须要求客人认真填写。
④与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待员必须先确认酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。
⑤填写房卡。
在客人填写住宿登记表的同时，接待员应为客人填写房卡交给客人。
⑥与客房部联络。
在客人办理好入住手续后，接待员应将客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的准备工作。
⑦制作客人账单。
在印好的账单上打上客人的姓名、抵离日期、房号、房间类型、应付房费等内容，并将其与住宿登记表、客人的信用卡等一起送交前台收银员保存。
3.前厅接待常见问题的处理 (1)客人不愿进行入住登记 ①应了解客人的想法，并耐心解释填写住宿登记表的必要性，如果客人是怕麻烦，可以代其填写，让其签字认可即可。
②如果客人是有所顾虑，害怕被人打扰，则可向客人耐心解释，并作出保证让其放心。
(2)来访者要求查询住房客人 先查询客人的房号，而后与客人联系，征得客人的同意，然后才能告诉来访者客人的房间号。
(3)在房间紧张的情况下，客人要求延住 ①照顾已住店客人的利益为第一要义，宁可为即将来店的客人介绍别的酒店，也不能赶走已住店的客人。
②可以先向已住客人解释酒店的困难，征求其意见，是否愿意搬到其他酒店延住。
如果客人不愿意，则应尽快通知预订处，为即将来店的客人另寻房间，或是联系其他酒店。
(4)客人离店时，带走房间物品 个别客人在临走时出于贪小便宜，或是为了留个纪念等心理，常会顺手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到这种情况，直接向客人索要是不合适的，会令客人下不了台，破坏彼此间已建立起来的和谐关系，聪明的做法是不露痕迹地告诉客人：“您房间里的东西找不着了，是不是您一时不注意放在什么地方，忘记恢复原位了，能不能麻烦您帮助我们找一找?” 酒店前厅待客10条准则 1. 整洁的仪容仪表 \\\/ LOOK NEAT AND WELL GROOMED 专业的服务从员工的仪表开始。
整洁的服饰、仪表，这正表示我们重视宾客、提供专业化的服务。
2. 给宾客直接的关注 \\\/ GIVE THE GUEST IMMEDIATE ATTENTION给宾客直接的关注。
在某种情况下，你可能不能立即接待宾客，但绝对不要对客人不理不睬，因为这会令个人感觉其不受重视。
在这种情况下，可以用通过打招呼、眼神或者其他方式让客人知道你暂时不能接待他。
这样可以消除客人因为等待而产生的不愉快。
3. 良好的精神面貌 \\\/ SHOW PRIDE不要展示缺乏信心的精神面貌。
这会直接影响到其他员工的精神面貌，同样的，这也会令宾客感觉你并不尊敬他，而导致宾客认为酒店的服务水准并不专业。
所以，良好的精神面貌在工作中对酒店员工和宾客都起着很大的作用。
4. 给客人真挚和微笑的问候 \\\/ GREET THE GUEST WARMLY AND WITH A SMILE给客人真挚和微笑的问候，这正取决于你的面部表情和眼睛。
向宾客问候时，有动作但却一言不发，会令宾客感到不自在或者认为你根本不重视他；若无面部表情，则更可能会令宾客感到自己不受欢迎。
相反的，若能做到给宾客一个真挚和微笑的问候，可以让宾客感觉到温馨和周到。
5. 仔细聆听 \\\/ LISTEN ACTIVELY在和宾客交谈的过程中，仔细的聆听。
这不但可以使你准确地明白客人的意思，更能够了解客人的心情，从而提供更加优质的服务。
6. 保持眼神接触 \\\/ MAINTAIN EYE CONTACT 在和宾客交谈的过程中，保持和宾客的眼神接触，这不但有助于沟通，更能够使客人感觉到你诚心的想帮助他，这样即使最后无法满足宾客要求，他也不会太在意。
7. 使用宾客姓氏 \\\/ USE THE GUEST“S NAME通过各种方式知道客人的姓名后，不要再称呼先生或女士，可加上客人的姓氏。
因为宾客总是乐意接受你使用其姓氏称呼，这样可以使宾客感觉自己受到关注。
8. 保护宾客隐私 \\\/ PROTECT THE GUEST“S PRIVACY总是谨慎的谈及宾客各种信息，在未得到客人允许的情况下，是绝对不允许透露的。
因为这可能给客人带来各种各样的麻烦，甚至可能会间接或直接导致客人的损失。
9. 总是提供额外帮助 \\\/ ALWAYS OFFER ADDITIONAL ASSISTANCE在满足宾客的需求后，总是询问是否还需要其他帮助。
这更够使客人感觉你很乐意为其服务。
10. 总是设法满足宾客要求\\\/ ALWAYS TRY TO SATISFY THE GUEST REQUESTS当宾客提出酒店无法满足的要求(不触犯法律或涉及各种道德问题并存在可能性满足的要求)时，不要直接拒绝宾客，应先尽可能的帮助客人。
即使最终(因为任何原因)无法满足客人，也可让宾客感受到酒店已在尽力的帮助他了。
前台领班每日工作细则 1． 检查并处理前一天的工作情况（08：30～09：00） （1） 查看交班记录，了解未完成的工作事项。
（2） 检查夜审报表情况，检查各种报表的分送登记，查看夜班钥匙清点记录和有无过夜的留言信件。
（3） 分析房间误差原因，查阅有无超越权限的房价签字等。
2．了解并处理当天的主要工作（08：00～09：00）（1） 贵宾抵离情况和宴会、活动通知。
（2） 当天进店团队散客情况，当天离店团队散客情况。
（3） 当天客房销售余缺情况等。
3．布置工作任务（09：00）（1） 向领班布置当天的主要工作。
（2） 落实贵宾抵离和宴会活动的工作及注意事项。
（3） 布置上级下达的临时任务和下达当天分房的基本要求等。
4．检查日常工作（09：00～14：00）。
（1） 内宾登记表和外宾登记表。
（2） 订单保存和介绍信、会客登记、邮件、留言传递及发送。
（3） 员工仪容仪表和领班安排的员工替换吃饭。
（4） 权限、价格执行情况，设施设备及维修情况及卫生及阅览架陈列。
（5） 资料存档。
5．主持例会。
（1） 评价当天工作，布置工作任务，公布新的规定，通报有关情况。
（2） 传达有效通知等。
6．检查工作完成情况（14：00～17：00）。
（1） 次日离店表、延长离店表和客房误差表。
（2） 检查工作的完成情况及其它。
7．思考及了解。
（1） 当天未完成的工作和明日工作计划。
（2） 问题处理及与有关部门的协调。
（3） 明日贵宾抵离活动情况，明日客房出租和余缺情况及其它。
8．下班交接。
主要是未完成事项和工作要求。
9．注意事项。
（1） 及时向部门通报前台信息，包括：客房出租的余缺情况；未预订贵宾的到店情况，客人向前反映的投诉情况，与其它部门未能协调的情况，大厅发生的重要事件。
（2） 协调好班组关系。
主要指同以下班组的关系：客房服务中的，财务结帐，销售预订，前厅行李，餐饮预订，前台总机，前台商务中心，大堂经理。
（3） 在日常工作中加强对属下的培训。
前台服务 前台作为酒店的窗口,是酒店给客人的第一印象，我们保持自己最好的形象,面带微笑、精神饱满，用我们最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚、热情，真正有宾至如归的感觉。
一站式服务。
我们要熟悉酒店的基本情况，不但需要通晓房客房型及其特点，熟悉掌握操作流程，快速准确地为客人提供登记入住、退房结帐、客人问讯等服务，还要了解酒店各经营部门的基础知识和最新优惠活动等信息。
以便能为客提供更为快捷的服务。
关注宾客喜好。
当客人走进酒店时，我们要主动问好，称呼客人时，如果是熟客就要准确无误地说出客人的姓名和职务，这一点非常重要，宾客会为此感受到自己的受到了尊重和重视。
我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息，并尽最大努力满足客人，让宾客的每次住店，都能感受到意外的惊喜。
贴心式销售。
询问客人有什么要帮助的，客人需要住房时，应先认真倾听客人的要求，通过观察聆听来客所需要的房型及房价进行推荐，力争让宾客满意，在向客人描述我们酒店的情况时，要注重介绍酒店的特色和优势，让客人对酒店有一定的了解，必要时可以先让客人参观房间。
针对不同性格的客人，我们可以采取不同办法，比如：内向犹豫的客人，我们可以帮他们做决定，多建议，语气柔和，对于有主见性格外向的客人，我们要用轻松愉悦的方式与他交谈，也许这样我们会更容易取得销售的成功。
个性化服务。
在客人办理手续时，我们可多关心客人，多询问客人，如果是外地客人，可以向他们多讲解当地的风土人情，主动为他们介绍车站、商场、景点的位置，询问客人是否疲劳，快速地办好手续，客人退房时，客房查房需要等待几分钟，这时不要让客人站着，请客人坐下稍等，主动询问客人住得怎样或是对酒店有什么意见，不要让客人觉得冷落了他。
进一步沟通能使客人多一份温馨，也能消除宾客在酒店里所遇到的种种不快。
微笑服务，在与客人沟通过程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客人都是不礼貌的，应保持与客人有时间间隔地交流目光。
要多倾听客人的意见，不打断客人讲话，倾听中要不断点头示意，以示对客人的尊重。
面对客人要微笑，特别当客人对我们提出批评时，我们一定要保持笑容，客人火气再大，我们的笑容也会给客人“灭火”，很多问题也就会迎刃而解。
多用礼貌用语，对待宾客要做到来时有迎声，走时有送声，麻烦客人要有致歉声。
与客人对话说明问题时，不要与客人争辩，就算是客人错了，也要有一定的耐心向他解释。
只要我们保持微笑，就会收到意想不到的效果。
酒店服务与管理
游（酒店）服务与管理专业就业方向 旅游（酒店）服务与管理专业毕业生可从事旅游行政管理部门、旅行社、旅游景区、旅游咨询公司、旅游电子商务企业
