请问做为好基层管理者有哪些书籍可以学习参考
管理学的书还是推荐看西方人写的，例子很多，很容易读进去，如罗宾斯的<管理学>，不过还有一些专门是酒店管理的一些书籍，如《酒店前台作业管理》。
影响最大的八本酒店管理书籍现代酒店管理经典如果你计划要从事酒店管理，这是最理想的入门教材。
书里阐述的都是酒店管理的基本观念和经营方法，内容简明，要点突出。
本书的作者何建民教授曾在国外留学，又在维也纳万豪酒店工作，所以本书既有一定理论深度，又对酒店管理有很感性的认识。
不过我总希望何建民教授可以像菲利普科特勒博士一样，能够持续地更新这本书籍，使之与时俱进，成为像《营销学原理》这样经久不衰的经典之作——因为现在再读这本书，内容实在有些老了。
国际饭店管理本书是美国饭店业协会系列教材中的经典著作，在国际酒店行业具有深远影响。
对于初入酒店行业的人而言，本书显得有些深奥。
不过如果是酒店部门总监以上人员，此书是非读不可的。
从当前国际酒店集团的介绍，到不同国家相关政策对酒店经营管理的影响；从酒店开发需要评估的主要因素，到酒店管理合同的主要原理；从国际市场上的酒店营销，到跨国人力资源管理，本书均有涉猎，且阐述透彻。
本书的作者是国际酒店行业的权威人士Chuck Y. Gee，而译者则是北京二外的谷慧敏教授。
帝国饭店服务秘籍如果你要了解什么是酒店服务，你就应该读读这本书。
里面全是关于服务的故事和技巧，例如：正在使用的书桌不可过分收拾；把喝剩的葡萄酒送到客人的房间去；寝室和浴室的清洁要由手掌来做最后的确认....琐碎吗
是的——可这就是酒店服务。
本书是帝国饭店的企划部编写的，所以可以说是第一手资料汇编而成的。
前年我和几个日本产经旅行社的经理聊天，问他们日本最好的饭店是东京文华东方酒店还是丽思卡尔顿酒店
他们说：帝国饭店
丽思卡尔顿的黄金准则他们的服务哲学“我们是绅士和淑女，我们为绅士和淑女服务”可以说是全球酒店行业最著名的服务格言了
丽思卡尔顿酒店也是酒店行业中唯一获得美国MAICOLM BALDRIGE国家质量奖的酒店公司。
那么，“绅士和淑女”是如何练成的
秘诀就在丽思卡尔顿酒店公司申报MAICOLM BALDRIGE国家质量奖的申请报告中。
本报告完整阐述了丽思卡尔顿酒店的质量管理的体系和理念，报告的英文版本可以在丽思卡尔顿酒店的官方网站下载。
不过听说丽思卡尔顿已经出版了一部《丽思卡尔顿的黄金准则》，并已在全球发行——实在让人期待
服务的精神——万豪之路如果你希望成功管理一个酒店集团，或者你是在一个酒店管理公司工作，这本书或许会成为你的管理圣经。
本书的作者是比尔马里奥特——现在的万豪国际集团的董事长兼CEO。
本书是马里奥特先生的经营之道的最佳诠释，结合了万豪国际集团的发展历史和众多案例。
不过目前大陆似乎没有出版中文版，我拥有的英文版是住万豪酒店的时候“私人收藏”的——“窃书不能算偷”
最近再住万豪酒店，他们客房里已经不放这本书了。
我的同事拥有一本马里奥特先生亲笔签名的精装版，让我艳羡
一个银河系的诞生这是我推荐的这八本书内的唯一我没有读过的书，不过我对它神往已久。
本书讲述的是法国雅高酒店集团的创业故事和发展历史。
本书对中国酒店行业的最大影响之一，就是：中国目前最大的经济型酒店连锁品牌的诞生及发展，和本书息息相关——它是如家管理团队的“管理指南”。
香格里拉战略计划任何一个酒店人都可以从中了解：酒店的经营管理理念和企业文化绝不是几句口号
严格意义上讲，这不是一本管理书籍，而是香格里拉酒店集团的内部文件——集团战略计划，因而也不可能公开出版。
不过酒店人都应该设法弄来好好读读。
文件名称是战略计划，事实上没有任何SWOT分析，也没有实施计划的具体进程。
这完全是一部“如何贯彻集团的经营理念”的指南，整个文件的结构是“指导原则——具体含义——行动指南——业绩评估”。
香格里拉集团可以在欧美国际酒店品牌的重围中不断发展壮大，绝非仅凭郭鹤年老先生的强大财力啊。
酒店设计标准这是国际酒店集团的绝密文件，只有集团技术服务部门和酒店业主可以看到，酒店的总经理都无权翻阅。
如果你要了解一个酒店应该如何设计，如何装修，如何规划功能布局，如何选择设备——就应该找一本来看
当然，国际集团的每个品牌都有不同的设计标准手册，而我有幸翻阅的是某一集团的翘楚之作，我将该书归为武侠小说中的“葵花宝典”级的重要资料，一是极不容易得，二是极难全部读懂，三是威力巨大，练成后可横行江湖。
职业要求有道德层和素质层面两方面的内容为什么不对呀，大神求解
高职高专的定位目标是培养大批技能型人才，但部分高职院校旅游专业的办学条件达不到培养技能型人才的要求[1]，建一个旅行社、餐厅、宾馆作为学生实习基地，少则几十万，多则上千万；安排学生到企业实习，主动权掌握在企业手里，要么与学校合作不积极，要么只根据自身需要来安排学生实习，只给学生安排一些简单重复的工作，比如发放宣传单、迎宾等，达不到实习目的。
这一现象促使我们开始重新思考旅游人才职业技能培养和职业素质培养的目标定位。
对于旅游人才的成长和发展来说，职业技能和职业素质培养都是必不可少的。
探讨职业技能培养的途径和模式的文献较多，在目前的旅游人才开发与培养中，重职业技能、轻职业素质的倾向较为突出。
不少旅游专业院校培训基本上都是围绕岗位需要，传授相关知识，培养相关技能。
而实际上，由于旅游行业是一个与人打交道的行业，在某种意义上说，热情的工作态度、能让客人“转怒为喜”的沟通能力、超强的团队精神和服务意识、人际关系技巧、良好的心理素质和自我情绪控制等职业素质比单纯的业务知识和业务技能更重要。
因此，在职业技能培养的基础上，强化学生职业素质养成教育，是高职院校旅游人才开发的必然趋势。
一、高职院校旅游专业学生职业素质的具体内容职业素质是胜任某一职业所具备的综合素质,主要包括职业道德、职业意识、职业知识、职业技能、职业心理、职业形象等。
职业素质是一个人从事职业活动的基础，是事业取得成功的基石，是立足职场的根本。
高职旅游专业学生的职业素质是指在旅游服务过程中体现出的主动服务意识，良好的职业道德，良好的文化素养，娴熟的职业技能，良好的仪容仪态，灵活的应变能力和良好的心理素质。
具体体现在以下几方面：1。
良好的职业道德和优质的服务意识旅游行业是城市精神文明建设的重要“窗口”，旅游从业人员素质高低是城市文明程度的重要标志，旅游从业人员的行为和品德往往被视为旅游企业或城市形象的缩影。
因此，旅游从业人员应具有良好的职业道德、优质的服务意识、无私奉献的精神品德、热情负责的工作态度、团结协作的工作精神，最终养成良好的旅游职业行为和习惯。
随着旅游市场竞争的加剧，顾客消费意识的提高和对高附加值的追求，旅游行业的竞争越来越表现为服务质量的竞争了。
注重旅游服务质量，是旅游品牌建设的重要内容。
提高服务质量的关键首先在于培养员工的服务意识，也就是建立一种独具个性的服务文化，服务意识和服务文化是密不可分的。
由于历史的原因，服务文化在我国的传统文化中始终没有地位，我国是一个缺乏服务意识的国家，而当今西方国民收入的60%甚至更高比例是来自服务业，服务业已成为世界经济发展的支柱。
排名全球酒店300强之首的万豪酒店创始人马里奥特的名言：“生活就是服务，我们时时刻刻都生活在为别人服务和被别人服务的环境当中”。
中国酒店的总经理大多不会站在大堂内为客人拉门、提行李，在他们看来，管理是“分内事”，而服务是“分外事”，但在外资酒店，这些场景非常普遍，甚至还有去客房为客人端茶送饭的总经理，对他们而言，服务是酒店生存的根本，只要是有利于酒店的事，总经理为什么不能做
而总经理身体力行，给员工起到了很好的带头作用，更有利于酒店服务文化的培养。
旅游业是一个较为特殊的服务性行业，服务对象来自世界各地，这就要求从业人员除了要有较高的语言能力、沟通能力和文化素养，更重要的是要有服务意识。
2。
娴熟的职业技能一名旅游从业人员如果只有良好的服务愿望，而没有娴熟的职业技能，优质服务就是一句空话。
旅游业是一个综合性的行业，包括酒店、旅行社、海陆空交通运输、游览、娱乐等行业，它们既相互联系又相对独立。
而每个行业中又有各种不同的部门、不同的岗位、不同的工种，服务技能自然也各不相同。
每个从业人员必须掌握娴熟的服务技能，还应懂得一些与旅游有关的卫生和救护常识等等，才能更好地为游客服务。
3。
良好的心理素质旅游从业人员要具有良好的心理素质，随时准备承受游客的埋怨和打击。
今年四月某导游与地陪发生争执后情绪失控，连伤20余名游客的恶性事件，应该引起我们对旅游从业人员心理素质培训的重视。
旅游从业人员遭遇游客误会和呵斥的机会较多，心理压力也相对较大，这就要求旅游工作者在各种环境中都能保持一种积极的、良好的心理状态，要学会释放心理压力，不仅能控制自我情绪不受外界环境影响，还能换位思考，化解矛盾，让游客“转怒为喜”，真正做到为游客提供超值服务。
旅游从业人员还要具备处理意外情况和突发事件的心理应变能力，在旅游接待中，一旦遇到意外事故，除及时汇报外，旅游从业人员要做到沉着冷静，以积极的态度，客观分析情况，准确做出判断，及时采取有效措施，使问题得到妥善解决。
4。
良好的文化素养旅游业涉及的知识领域非常广泛，古今中外，天文地理，无所不包，这就要求旅游服务人员要有较好的文化素养，来自世界各地的游客，有着不同的文化背景和兴趣爱好，不同的生活习惯和宗教信仰，个性特征也各不相同，如果旅游从业人员知识贫乏，就很难为游客提供高质量的服务。
5。
良好的仪容仪态旅游服务人员的仪容仪态直接影响着客人对服务的感受。
旅游从业人员整洁的仪表能使顾客心情舒畅。
旅游服务人员要做到表情自然，面带微笑，态度和蔼，服装整洁，以优雅的站姿，端庄的坐姿，轻盈的行姿，礼貌的服务用语，得体的肢体语言展现旅游服务员良好的职业形象。
二、高职院校旅游专业学生职业素质培养的策略旅游专业学生职业素质的高低，直接关系到他们将来的发展，高职院校各项工作都应以培养高素质的职业人才为核心。
很多发达国家都把处理人际关系、独立解决问题、培养学生的成就感和对未来职业的适应力等列为课程的核心内容[2],而我国部分高职院校旅游专业的课程体系还停留在培养职业技能的层面，一方面是部分学校或老师缺乏培养学生职业素质意识，另一方面是职业技能的转变是有形的，而职业素质的提高是无形的，所以职业素质培养在课程设置、内容设置、教学方法的应用上要比专业知识和职业技能培养困难得多。
高职院校旅游专业应围绕为旅游企业培养高技能、高素质人才的培养定位，以企业需求为导向，优化人才培养方案，以职业技能和知识结构为基础，把培养学生服务意识、工作热情、创新精神、团队精神、心理素质、未来职业发展规划教育的内容融进课程和教学计划中，真正做到“知识”、“能力”、“素质”三方面的培养融为一体，培养出企业欢迎、社会需要的复合型、实用型高职人才。
1。
以职业道德为重点，培养学生的优质服务意识职业道德是职业素质的首要方面，高职院校旅游专业学生职业道德教育的内容是培养敬业精神，增强服务意识，倡导奉献精神，提倡诚实守信。
而树立优质的服务意识是旅游工作者的从业前提，也是旅游从业人员最基本的职业素质。
假如旅游从业人员没有服务意识，就很难给顾客提供热情周到的服务。
因此，高职院校旅游专业应以职业道德为重点，培养学生的优质服务意识，开设培养学生责任感、价值观、合作精神、创新精神、奉献精神的课程，帮助学生尽早树立服务理念，引导学生个性健康发展。
高职院校旅游专业学生的服务意识的培养应注重营造德育氛围，加强校园文化建设和校外德育基地建设。
学院应根据不同专业方向，开展导游、餐饮、客房服务技能比武活动和校园旅游文化节，把知识传授与道德熏陶结合起来，努力提高学生的科学和人文素质，促使学生追求自身完善，培养学生不服输的精神和不断进取的意识；其次，还应关心学生社团组织建设，在鼓励学生展示个性、发掘潜能的同时，引导学生正确处理全面发展与个性发展的辩证关系，提倡相互协作的团队精神，培养学生之间相互信任、相互理解、相互合作；第三，应加强高职学生实习、实训阶段的德育教育工作，用旅游企业的规章制度、职业道德规范学生的行为，真正把学生培养成为受企业欢迎、思想政治素质好的旅游行业高技能专门人才，教会学生如何为客人提供优质服务。
2。
以市场为导向，培养学生的职业技能加强职业院校学生实践能力和职业技能的培养，是职业教育教学改革的出发点和归宿[3]，高职院校旅游专业应以市场为导向，培养学生的岗位职业技能。
首先，职业技能的培养应充分发挥教学第一课堂、活动第二课堂、社会第三课堂的作用，通过校内模拟、社会实践、岗位见习、勤工助学、青年志愿者等活动，使学生在社会实践中进一步了解社会、增长才干，培养学生的职业应变能力；其次，高职院校还应围绕为旅游企业培养高技能业务人才和管理人才的培养定位，与企业联合开发课程，制定课程标准，实现实训与就业一体化，重点开发与企业核心岗位需求直接对接的专业核心业务能力模块，在对岗位能力进行细致分析的基础上，改革课程内容，如旅游管理专业可以开发以导游技能为主、计调技能、外联技能为辅的3个能力模块，真正做到工学交替，订单培养。
3。
以就业、创业、职业生涯规划指导为核心，培养学生的职业心理素质部分高职院校旅游专业学生在当前的人才竞争中暂时处于弱势地位，动手能力不如中专生，理论知识不如普通专科生，其承担的就业压力与内心矛盾冲突日益突出，心理问题不容忽视。
而旅游行业服务的最高目标就是要让顾客满意，这就需要旅游从业人员有良好的心态，不管遇到什么样的委屈，始终能以大局为重，给客人提供优质的服务。
高职院校旅游专业应把自我意识、自我激励、情绪控制、人际交往技巧、挫折承受等职业心理素质培养内容融入学生择业、创业、就业和职业生涯规划指导类课程，培养学生良好的心理素质，增强适应新环境的能力，使学生能处理复杂的人际关系，为将来更好地就业、创业打下良好的心理基础。
高职院校学生职业心理素质培养的重点，是根据学生不同年龄阶段身心发展的特点，以及他们在成长、学习、生活、求职、就业、职业发展等方面的实际需要，进行教学、咨询和辅导。
首先，学校可以通过开展心理辅导与咨询、实习实训、开展校园文化建设等活动，对高职学生进行心理素质培养工作；其次，是把心理素质培养同学生就业指导、日常教学紧密结合，让职业生涯规划、心理素质培养渗透到职业教育的每一个环节，帮助学生全面提高职业素质，提升学生的职业竞争力。
例如武汉船舶职业技术学院开设的48门全校性公共选修课中，就业和创业指导、职业生涯规划指导类就占了7门，涉及公共关系、交际技巧、企业创业指导、职业心理辅导等；青岛旅游外事学院经常组织实习生返校对大一新生进行业务知识和工作情况介绍，帮助新生树立职业目标并对旅游行业有更直观的了解，还邀请旅游专家、公司老总到校开设就业指导讲座，这些活动在系统、全面地为学生提供择业、创业和就业指导的同时，增强了学生适应环境、承受挫折的能力，提高了学生的心理素质。
需要特别注意的是，心理素质培养中有许多属于非知识性内容，它需要通过学生在实践活动中亲自体验才能获得。
它不在于学生掌握了多少心理学名词和定义，而在于受教育后学生心理素质发展水平的提高。
因此，学生心理素质培养应向学生日常生活渗透，而不是仅仅流于课程化。
迪斯尼员工培训可以给我们一定的启示：如“未来职业生涯”课会告诉员工，迪斯尼乐园中有些什么新的机会，以及该用什么样的心态去赢得机会；“应征课程”会培训员工如何应对主考官面试；还有“如何转职”、“对着星星许愿”、“我们一路走来”等增强员工就业信心的职业规划培训课程。
酒店的经营理念应该是什么
酒店管理理念顾客、员工和酒店文年来，酒店管各种理论百花齐放，千姿，各有所述，见仁见智。
然而有些酒店的理念是最基本的，如何给顾客和员工定位
如何给酒店文化定位
这是酒店的管理者在任何发展阶段都不能淡忘的。
我们在制定酒店各个方面的政策时，一定要清晰地反复宣示顾客和员工的基本概念，避免酒店的管理工作偏离正确的轨道。
顾客是什么酒店业界常将顾客称为上帝，但是，这样的称谓还不能确切地反映出顾客与酒店之间的关系。
那么，顾客是什么
这个看似简单的问题，其实包含着酒店对顾客的全面准确认识，涉及到对酒店的经营战略、管理理念、服务等方面政策的制定。
我国的酒店业已进入了以买方市场为特征的“微利”时代，如何吸引和留住顾客成为酒店实现利润的一个重要保证，因此，有必要对顾客的含义进行更深层次的探讨。
一、顾客是酒店的无形资产顾客对于酒店有更深刻的含义，经济学者提出一个观点：顾客是酒店的无形资产。
的确，顾客是流动的但又是可以计算的资产，一个企业如航空公司、邮轮公司，若有资产而无顾客，则飞机、邮轮将由资产变成负累，酒店也一样，酒店的入住率是酒店资产评估的重要指数。
忠诚顾客终身为酒店提供营收价值，使酒店得以生存发展。
从酒店业来看，一位WALK-IN客人给酒店带来的是一天的房租收入，而一位忠诚顾客（每隔一段时间会来酒店入住的客人）给酒店带来的是数十天、乃至终身的房租收入，因此，顾客是酒店一笔宝贵的资产，顾客
现代饭店营销管理新理念有哪些
美国服务管理权威斯蒂文阿布里奇指出:现有顾客能了解我的业务、我的产品和服务、我的制度、我的员工及其经营方式,他们能把我的企业介绍给他们的家人、朋友、同事甚至是寻求参考意见的人。
新顾客对企业的成长和发展至关重要。
但正因为他们是新顾客,就必然要经过销售过程,才能使他们知道我们的企业在为他们做什么。
我们想把他们变成老顾客,还要经过相当努力才行。
这一观点在服务业中表现得极为明显,原因是顾客对服务型企业的忠诚度要远远大于其对有形产品的认同。
所以饭店企业应对日趋激烈的市场竞争时,与其一网打尽所有顾客,不如服务好现有顾客,因为维持老顾客,不仅可以省却相互之间的认知成本,降低营销成本(根据国外专家测算,留住一位老顾客的营销成本只有争取一位新顾客的五分之一)，而且老顾客的购买次数也往往超过一般顾客,所以他们才是饭店长远生存和发展的利润之源。
然而在实际经营过程中,国内许多饭店恰恰相反,往往偏重开拓新的客源市场,如设立庞大的营销机构,增加营销人员队伍和营销资金的投入等,有时甚至根本顾不上考虑经济效益(因为争取新顾客不仅难,而且争取到后也要数年才能获利),却忽视了对已经入住本饭店客人的重视和维系,缺乏长远意识,结果是将已经吸引至本饭店的顾客拱手相让给了竞争者,形成一“漏斗式”饭店———顾客在饭店消费是“一次性”的,相互之间无法建立和保持一种长久、稳定和相互信赖的宾主关系,企业自然也就毫无回头客而言。
因此饭店企业若想拥有一支稳固的顾客队伍,就需要在营销策划、产品设计、服务模式和管理方法等诸方面作一系列的调整,以切实迎合、满足目标顾客的忠诚度，使之成为饭店的忠诚客户。
一、 准确定位,强化特色 所谓定位,就是企业及其产品在消费者心目中的形象定位。
准确的定位不仅使自己与其它的企业区别开来，而且让消费者明显感觉和认识到这种差别,从而在消费者心目中占有特殊的地位。
因此酒店服务产品的定位是酒店为了树立差异化服务的长期竞争优势而采取的策略同时也是企业与消费者之间共同作用的结果。
酒店服务产品的定位应满足以下四个原则: (1).定位的可识别性:饭店的服务定位产品是针对目标市场的,而不是饭店企业主观想象的。
因此企业的定位,即提供的差异化服务必须能被目标市场的顾客承认与接受,否则饭店的定位就是失败的。
(2).定位的动态性:顾客的需求是不断变化的,同时:顾客也在不断地学习,因而他们对 酒店服务的看法也会发生变化。
定位在一定阶段内具有相对的稳定性,但酒店要具有灵活的应变能力对服务定位做局部性调整,以适应客人需求的变化。
(3).服务产品的定位与饭店资源的配置相适应:目标市场的需求并不是酒店都能满足的,酒店的服务定位必须与饭店的资源配置相适应,既能保证满足旅游者的需求,又能保证企业的可持续发展。
(4).考虑竞争者的定位:饭店企业的服务定位必须立足于市场竞争环境中才会有意义,饭店的定位与竞争对手的定位发生冲突,很可能造成不必要的损失。
因此饭店企业必须考虑市场中相对竞争者和市场领先者的定位,权衡利弊,确定自己服务产品的定位。
通过实施CIS战略能够有效地实现饭店的定位，以及特色。
酒店的CIS由三大要素所组成，理念识别MI，活动识别BI，以及视觉识别VI三大要素构成。
理念识别(MI)是CIS的原动力和基础，它能够有效的反应出酒店的定位，也是酒店理念的出发点。
建立理念识别(MI)的措施有：(1)建立品牌形象。
AMA(美国市场营销协会)对品牌的定义是:“品牌是一个名称,术语,标记,符号或图案设计, 或者是他们的不同组合,用以识别某个或某群销售者的产品或服务”。
由于饭店服务的无形性,对饭店企业而言,品牌形象至关重要。
例如:客户听到“里茨-卡尔顿”、“希尔顿”、“马里奥特”、“香格里拉”等名词时,总会产生服务质量可靠的感觉。
品牌形象的形成是旅游企业长期优质服务积累的结果,因而企业要想树立自己的品牌,必须长期奋斗,形成自己的服务特色。
(2)酒店客户口碑宣传。
由于服务的无形性,酒店客户在购买服务之前就格外谨慎,他们多方面搜集材料。
而亲朋好友以自己的经历所提供的信息,可以打消他们的疑虑。
优质服务不仅仅可以使旅游者满意,而且还是有形展示的良好渠道。
所以优质服务是旅游企业发展的前提条件,它可以创造良好的有形展示渠道吸引潜在旅游者,同时可以创造顾客忠诚,形成自己的服务品牌形象.从而造就旅游企业可持续发展之势。
可活动识别(3) 名人效应应用:名人具有强大的号召力,他们的行为具有示范效应。
旅游企业应认识到名人效应的重要作用。
名人题字、名人书画、名人下榻的酒店,这些对于普通旅游者具有强大的召唤作用,而且可以消除他们对服务质量的担忧。
活动识别(BI)对于饭店而言，就是通过服务使得顾客了解到与其它饭店的区别，其可采用的措施有：(1)员工良好外表:包括仪表、仪容、仪态,这是人的门面,也是企业的门面。
人的外表因素往往给人留下美好或恶劣的第一印象,形成首因效应,从而影响人们对于服务质量的评判。
(2)有教养语言:包括语调、语气、音律等,是人际交流重要的手段,反映了服务人员的素质,也会给服务质量的优劣提供直接依据。
(3)员工的行为规范。
:饭店员工的行为方式反映了饭店企业的服务理念。
饭店企业的服务理念扎根于每一个员工的内心深处,直接影响他对客人的服务。
因此员工的行为方式也可以反映服务质量的高低。
客户通过员工的行为方式可以了解到饭店的服务精神,进而可以了解服务质量的优劣。
(4)员工的精神风貌。
这是企业服务文化在员工身上的直接反映,也是企业管理质量的重要表现。
良好的精神风貌不仅可以在员工间相互影响而且还能感染旅游者,使客户消除服务无形性给他们带来的心理压力。
(5)服务的量化饭店应力求使标准化的服务有量化的标准,并把这种标准传递给客户,使客户对旅游服务质量有信赖感,也就是说要向客户传递这种时间定量服务的有效性和可靠性,如:sofitel饭店的客房服务标准是:电话铃响5下必须有人接;接到RoomService,30分钟内必须把饭菜送至客房。
视觉识别(VI)是指通过某种方式，把抽象的理念予以形象化、视觉化，即把酒店的理念化成图案、色彩、形状、声音，制作成标识、商标，标准字等形式，让社会公众与消费者看过这些视觉形象后都能过目不忘，产生意念沟通的效果，图形和色彩，是最易于消费者接受的。
可以采用的措施有：(1)建造酒店的外在形象设施:主要指饭店的外在建筑实体结构,包括规模、造型、建筑所用的材料、装潢,与其他建筑物相比而呈现的“可识别的特色”以及招牌、橱窗、门面等,内部的陈设布局、装饰、家具、材料使用等,还包括各种宣传册、记事纸、文具及其它小件用品。
实物因素可以直接冲击旅游者的视觉,激起旅游者的感觉性因素,各种实物因素相互和谐,充满美感,可以传递良好服务质量的信息。
若实物因素不能充分展现服务质量,即使企业能提供优质的服务,客户也会对服务质量产生不信任感。
(2) 良好运转的设备:设施设备直接作用于旅游者,旅游者可以通过感觉直接感受到,也间接地传递了服务质量。
因而设施设备所提供的服务质量,直接会影响客户的感受,如果设施设备损坏或提供的服务不正常,会引起客户的不满。
例如:炎热夏季,酒店 总之员工是饭店产品的主要生产者和服务的提供者,能否让客人满意同各岗位员工工作密切联系。
在硬件条件相差不大的情况下,对客人服务的稳定性和保证性更为重要。
应该认识到员工作为人力资本的增值作用,员工不是简单的劳动成本,而是可持续发展并产生巨大回报的人力资源。
员工作用的良好发挥能创造优质服务,带动品牌价值和客户关系的增强和改善,优秀员工还能帮助饭店适应市场需求,准确把握市场机会。
哈佛大学教授赫斯凯特指出:成功企业都有一个共同点,注重客人满意度,也注重员工的满意度,以提高士气来增强竞争优势，提升满意度。
三、营造休闲的饭店环境 希尔顿酒店管理学院院长斯达思博士曾讲:除以往对安全、卫生、舒适、迅捷等需求外,处于信息时代竞争压力下的客人更注重对物质及精神享受的双重效率。
他们不看重浮华、繁复,更崇尚删繁就简,更需要回家般的感觉,其核心理念就是方便、放松。
因而加强对饭店的环境管理是十分必要的，而且这种饭店环境更体现在文化性的管理上。
(一) 酒店外在文化环境 外部文化环境是指酒店在针对顾客的需求发展趋势,饭店在其设计建筑风格、艺术品陈列、酒店广告及用品,以及酒店所提供的产品所营造的特定的文化氛围。
酒店的外部文化环境管理应从以下几个方面入手： 1． 酒店装修应有文化主题与内涵。
在酒店的装修水准与星级标准相统一的前提下,酒店的内外部装修装饰应赋予相应的文化内涵,使酒店有浓厚的文化氛围。
过渡区与整体环境格调要统一 2． 艺术品的选择和陈列应与酒店文化环境相呼应 酒店用于环境装饰美化的艺术品是显示酒店文化氛围和酒店文化层次的一个重要方面。
因此,酒店艺术品的陈列与选择应体现本酒店的特色,突出酒店环境主题的独特性。
3． 店产品文化要有整体性和系统性。
酒店的产品文化无论体现在何种表现形态上,在服务标准、服务意识、文化品味、内部联系均要表现出认识上的统一性、结构上的完整性和对外的一致性。
在酒店产品系列中,不同商品可以表现出个性,但都必须服从对外销售的整体性,维护酒店形象的完美性 (二) 酒店内部文化环境管理 酒店内部文化环境主要包括酒店的制度文化、管理文化和核心文化。
核心文化是酒店文化环境管理的灵魂,酒店外部文化环境是它的外在表现,制度文化和管理文化则是它在企业内部的彰显。
酒店内部文化环境管理应从以下几个方面入手： 1． 规章制度应更加规范化、科学化和人性化 规章制度的制定要有充分的理论根据和深厚的文化内涵,应较强地表现酒店管理的实际要求和对员工的人性化管理。
不少顾客感觉现在星级饭店管理太严,规矩高太多,服务太繁,深感拘束不自在。
事实的确如此,特别是在饭店的公共场所,如当你进入餐厅时,迎面两排服务员迎候;顾客等待上菜时,处于众目睽睽之下;顾客用餐时,服务员一言不发盯着看;顾客上洗手间，时时让顾客感觉到来自于周围的种种压力和压抑。
面对顾客生产、销售和消费,因此饭店经营要诀在于用心去做,即站在顾客的立场理解顾客的需求,创造性地为顾客提供服务。
这种不拘泥于规范、超越规范的服务,才是真正让顾客满意的服务。
所以,饭店产品设计和提供必须从目标顾客的需求出发,而不应简单地建立在饭店管理人员个人的想象和臆测上,少点形式、多点温情,少点规矩、多点灵活,实实在在为顾客营造一个“家”的氛围,一种自然亲切、轻松活泼的服务环境。
假若饭店提供的服务不是顾客真正需要的,对顾客来说就是多余的、不好的服务。
2．塑造和培育良好的酒店价值观 在酒店文化环境中培植起来的酒店价值观具有很强的软约束力,对员工不仅有定向和导向的作用,而且对员工的行为有规范、协调作用。
环境管理归根到底要落实到员工的身上,酒店价值观念一旦形成,并被绝大多数员工认同、接受,就会根植于员工心灵深处,从而对员工的素质、职业道德、个人价值观产生导向作用,产生“内化于心,外化于行”的效果,使员工与酒店的经营目标和发展方向与个人相结合,形成命运共同体,推动酒店与员工共同发展。
四、 酒店CRM管理运用提升竞争力 现在社会越来越多的酒店面临着严峻的挑战----客户信息的收集与老客户的不断流失。
由于缺乏一个完善的客户关系管理系统，酒店对客户信息的收集不能完全，从而导致酒店对客户的服务不能到位，进而使客户的忠诚度降低，甚至发生客户对酒店的忠诚完全丧失的事情，最后导致客户的流失。
因此建立一个完善的客户关系管理系统对于一个酒店来说，是必要的。
首先，对客户资料的深入分析和对每一个老客户、分析和管理，使酒店对客户的爱好和个性化需求得以全面的了解，从而使酒店为客户提供个性化的商品和服务有了根据；其实酒店为客户提供个性化的商品和服务，将使客户对酒店的满意度大大的提高。
客户关系管理系管理参与酒店后，就会更加重视客户端的资源，更加注重对客户的关怀。
客户被作为一种宝贵资源纳入到酒户的经营发展中来，一旦一个客户进入酒店的视线，有关客户的各种信息就记录在客户关系管理系统内部。
客户什么时候购买过酒店的什么产品或服务、配置如何、数量多少，一目了然，销售和服务人员能马上响应客户的要求。
处理效率和服务价值的提升使客户感到了酒店对他的尊重和关怀，对酒店更加信任。
而这种经常性的沟通，通过供应链客户端的延伸，实现了客户资源的服务增值。
事实证明，在早期为赢得客户所付出的高成本使得客户关系不能盈利；但在随后几年，随着服务老客户成本的下降及老客户购买额的上升，这些客户关系带来了巨大收益，其底线为：回头客每增加5%，利润就增加25%到95%不等。
总之,培养和维系饭店忠诚顾客,要求饭店必须能够提供适应目标客源市场需求的产品,并通过优质服务让顾客感受重视及尊重,时时处于和谐温馨、轻松欢快的感受之中,创造一种令人难以忘怀的愉快经历,从而增加饭店产品的附加值,赢得顾客的信赖和光顾,在此基础上巩固和扩大饭店的市场份额,实现企业的长远发展目标。
如何建设饭店企业文化
中国自1978年，中国的旅游业才开始真正起步和快速发展，1997年，旅游业被列为我国国民经济新的增长点，从此各个省也纷纷根据本地旅游资源的禀赋程度将旅游业列为支柱产业、先导产业等。
而99年黄金周的确定，为中国旅游业的发展特别是国内旅游业的发展提供了更多的条件。
随着经济全球化的到来，中国加入WTO，中国饭店业面临着前所未有的机遇和挑战。
中国旅游饭店如何在中国转轨经济的过程中取得持续发展，而不是“昙花一现”，其中很重要的一点就是通过饭店的文化来提高中国饭店的竞争力。
本文从员工饭店价值观的培训的角度去探讨，并提出了一些对策
1 企业文化的概述1.1企业文化的概念关于企业文化，国内外学者有许多不同的概念。
本文借鉴了一些典型的和被大多数学者认可的观点，将企业文化定义为：企业文化是在一定社会历史条件下，企业在物质生产过程中形成的具有本企业特色的文化观念、文化形式和行为模式，以及与之相适应的制度和组织结构，体现了企业及其成员的价值观、经营哲学、行为规范、共同信念和凝聚力。
企业文化有三个层次，一为物质层，体现于企业的有形物质上，如环境、产品等；二为制度层，体现企业的制度和组织结构；三为精神层，是企业文化的核心层次，指的是企业长期形成的精神成果和文化观念，包括企业的经营哲学、企业精神、企业的价值观等，其核心是企业的价值观，它是企业物质文化、行为文化的升华，是企业的上层建筑。
本文的企业文化主要指企业文化的精神层。
1.2企业文化的分类按照企业文化对企业发展的作用将企业文化分为健康的企业文化（Healthy corporate cultures）和有害企业文化（Toxic corporate cultures ），健康的企业文化有助于企业的发展，而有害的企业文化则障碍企业的发展。
本文只探讨优秀的企业文化。
健康的企业文化一般包括四种：（一）积极适应的企业文化。
这种企业文化强调主动适应企业内外环境变化，从而促进企业的发展。
（二）目标引导型的企业文化。
这种企业文化为企业的目标服务，从而促进企业的发展。
（三）社区导向型的企业文化。
这种企业文化强调团队和合作精神，比如日本的企业文化。
（四）以人为本的企业文化，这种企业文化强调尊重人，注重员工的精神方面，靠员工对企业的认可和忠诚来提高效益，从而推动企业的发展。
成功的企业文化不是只有上述某一种企业文化，而是都包含，只是有偏重而已。
基于饭店是服务业，所以以人为本的企业文化对饭店尤为重要。
笔者认为以人为本中的人指的是员工和顾客。
要求管理者要尊重员工，了解员工的需求，给员工一定的授权，使员工有相对的独立性；将饭店的目标和员工的个人目标尽量协调一致，使员工对饭店产生认同感、归属感和忠诚感，把饭店当成自己的家，从而使饭店获得宝贵的人力资源，获得核心竞争力。
而对顾客，则应当了解顾客的心态、喜好等，做到情感服务，提高顾客的满意度，获得忠诚顾客，赢得良好的口碑，形成自己的品牌，使企业立于不败之地。
2 饭店优秀企业文化的重要性2.1 从员工的角度来看2.1.1能够激励员工按照双因素理论：环境、工资、奖励的改善只能消除员工的不满意感，而不能让员工达到满意，真正起激励作用的是工作本身。
如果能够让员工觉得其行为有价值，他就会觉得满意。
根据职务特征模型，一份工作的激励潜力大小取决于五个核心维度：（一）技能的多样性。
即一项职务要求员工使用各种技术和才能从事多种不同的活动程度。
（二）任务的同一性，即一项职务要求完成一项完整的和具有同一性的任务的程度。
（三）任务的重要性，即一项职务对于其他人的工作和生活具有的实质性影响的程度。
（四）独立性，即一项职务给予任职者在安排工作进度和决定从事工作所使用的方法方面提供的实质性的自由、独立和自主程度。
（五）反馈，即个人为从事职务所要求的工作活动所需获得的有关工作绩效信息的直接和清晰程度。
前三个维度共同创造出有意义的工作，即一项工作如果同时具有这三个维度，则可以预期任职者会认为他的工作是重要的、有价值和值得做的。
自主性的工作会使任职者产生对工作结果的个人责任感，而职务的反馈则会使员工关注他的工作绩效。
所以在设计工作岗位的时候就应该让工作本身是合理科学的，具有激励潜力。
而以人为本的企业文化可以提高前三个维度，只有这样，员工在面对顾客时才会有工作激情，才不会觉得茫然和机械。
2.1.2引导和规范员工对于企业来说有两种约束：一是企业的制度，二是企业的文化。
企业的制度可以使得工作能够正常运行，而企业的文化则能够使企业充满生机，不断自我超越，并且是一种无形的标准。
如果一个企业的文化是传统的、不鼓励创新的，那么它的员工在理解其文化后就不会表现得积极，也不会违反这种无形的规定。
因为一旦违背，就意味着会受到某种惩罚，比如同事的排挤、上司的批评等等。
所以有怎样的文化就会有怎样的工作氛围和员工的行为趋向。
因此，企业应当根据自己的具体情况构建恰当的文化。
2.2从饭店的角度看2.2.1以人为本的企业文化有助于提升饭店的形象在企业的CI设计里，其核心体系就是MI（理念识别），它反映一个企业的经营哲学，其中最重要的就是企业的价值观，它是企业文化的核心，是一个组织区别于另一个组织的根本标志。
所以一个企业必须有能够传达自我特色的价值观，世界上很多知名的企业都有自己独特的经营理念。
里兹?卡尔顿酒店公司在企业文化管理上堪称典范，酒店告诉员工：“我们不希望你们为本公司工作，而是希望你们成为公司的一部分。
我们共同的目标是建立卓越的酒店，控制世界酒店业的高档细分市场，这需要你们大家的帮助，酒店的未来掌握在你们手中。
”里兹?卡尔顿酒店公司正是利用酒店的价值观、理念和目标来管理员工的，其文化管理更是集中体现在它的黄金标准，这一黄金标准包括一个信条，一句座右铭，三步服务和二十项基本要求。
酒店要求员工必须熟记并理解这一黄金标准，时刻以黄金标准约束和规范自己的行为，以达到酒店经营的目标：决不失去一个顾客。
价值观是核心，反映一个企业的精神面貌，传达着一个企业对公众的态度和承诺。
以人为本企业文化的价值观能够获得公众的好感，得到公众的认可。
这样企业的知名度和信誉度就会提升，从而在公众心中树立好良好的形象。
2.2.2企业文化有助于构建饭店的核心竞争力企业的核心竞争力是企业在经营过程中形成的不易被竞争对手效仿的、能带来超额利润的独特的能力，即是企业独有的、别的企业无法模仿和无法超越的能力。
综观中国的饭店，很多都是不能“长期繁荣”，过了第一年的“新鲜期”，逐渐就绩效平平，最后到关门。
然后又有新的饭店开业，重复着这样的“昙花一现”。
原因就在于这些饭店没有建立自己的核心竞争力。
而饭店作为服务业，和其他的产业部门存在很大的差异，主要是因为其服务产品的特点所决定的：（一）服务的无形性（二）服务的异质性（三）生产和消费的同步性（四）服务的易逝性（五）服务质量评价的主观性基于饭店产品的上述特点，使得饭店的产品不能申请专利，这样就易被竞争对手模仿和跟进。
而饭店的文化是饭店在长期的经营过程中积累下来的，相当于一个人的个性，很难被模仿和抄袭，这对于构建饭店的核心竞争力具有重要的意义。
2.2.3企业文化有助于饭店促销对于“文化搭台，经济唱戏”，学术界一度存在着争议。
且不谈这样的策略是否合理，但是至少说明文化在当今社会的重要性。
随着人类文明的进步，人们对文化的要求越来越高。
因此，我们在进行促销时一定要体现饭店的文化内涵，让人们感觉不仅仅是一种物资的享受，更多的是一种精神上的满足。
只有顾客对饭店的服务感到满意时，服务的目的也就达到了，饭店也因此而得到了顾客心甘情愿的付出，经济效益也就有了保障。
如今已经进入了“情感消费时代”，消费者更多的是从感性的方面去评价我们的服务产品，对饭店这样的服务行业来说，最重要的不是饭店的有形设施，而是服务。
在很多时候完美服务可以弥补设施的不足。
所以必须抓住“文化”二字，在促销的时候把饭店的文化传递给消费者。
如果饭店的目标市场是以家庭客人为主，那么宣传上就应该突出家的温馨，让客人体味到家的感觉；如果目标市场是以商务客人为主，文化就应该是以速度、质量、周到为中心。
在进行促销的时候，首先应该把握好自己的顾客群，有侧重地进行文化的宣传，以此来吸引目标顾客。
2.2.4 企业文化有助于提高饭店的品牌价值对于一种商品或者服务来说，其价格构成无非两部分：一是产品本身的价值，二是商品的品牌价值。
知名度、美誉度、忠诚度是构成品牌价值的三个重要维度。
拥有良好的知名度和美誉度，并通过持续的良好业务合作体验建立起渠道成员的忠诚度。
这种忠诚度将形成对企业相对长久的信心和支持，而不仅限于某一款产品上。
企业独特的文化能够提高企业的美誉度、忠诚度和知名度，从而提高企业的品牌价值。
中国2003年的品牌价值排名前三位分别是海尔530亿人民币、红塔山460亿人民币和五粮液269亿。
这三个企业，显然海尔的企业文化为其品牌价值做出了很大的贡献。
而作为饭店这种出售服务为主的企业，更应该将树立自己的品牌作为自己的战略目标。
提到饭店，人们就会联想到世界上知名的品牌，如喜来登、希尔顿、马里奥特、假日等等。
而在中国，会想到上海的锦江、广州的白天鹅等。
这些知名的饭店有个共同点就是有自己独特的经营理念和文化。
要想在今天的社会立足，就必须构建自己的品牌，要做到持续的发展。
2.2.5企业文化有助于强化企业的凝聚力企业文化体现员工共有的价值观，就像一种粘合剂，把企业的员工紧密的联系在一起，共同为企业的目标和理想而奋斗。
而饭店作为服务行业，员工的表现好坏直接关系到饭店的经营效益，我们只有仅仅的把员工团结在一起，让员工把饭店当成自己的家，大家一起努力，内外协调一致，为我们的顾客提供满意周到的服务，才能使我们的饭店获得良好的经济、社会、环境效益
2.3从客人的角度看优秀的企业文化能够起到广告的作用，从而把潜在的顾客吸引过来。
而对现实的顾客来说，优秀的企业文化能够提高顾客的满意度，尤其是以人为本的企业文化。
对饭店这样的特定的行业来说，做到以人为本，一方面我们关注我们的员工，提高了员工的满意度，从而达到情感服务；另一方面我们关注我们的顾客，了解他们的个体需求，在规范服务的基础上做到个性服务，延伸服务和金钥匙服务等，这样就会让我们的顾客在饭店找到家的感觉，提高满意度。
急需工商管理专科毕业论文，有详细资料，希望有人能帮助我。
作为从事酒店服务的员工，因为工作环境的特殊，除具备良好的专业知识、职业技能外，还应具备： 1.职业道德 职业道德是指酒店行业的从业人员在职业生活中应遵循的行为原则和基本规范，是职业素质的重要构成因素。
酒店员工应具有的职业道德为：敬业爱岗，勤奋工作；无私奉献、诚实守信；遵纪守法、文明礼貌等；真诚公道、信誉第一等。
作为一名酒店员工，良好的职业道德是必须具备的职业素质之一，是对员工的最普遍、最基本的道德要求，也是做好工作的前提和基础、个人发展必备的条件之一。
良好的职业道德，会帮助从业人员热爱自己所从事的酒店行业，端正学习、工作态度，提高履行职责的自觉性，刻苦钻研业务，增强自己的服务技能，为宾客提供高质量的服务。
2.酒店服务意识服务意识是指酒店员工表现出的热情、周到、主动为客人提供良好服务的意识和行为，是提高酒店服务质量的关键。
万豪酒店创始人马里奥特认为“生活就是服务，我们时时刻刻都生活在为别人服务和被别人服务的环境当中”。
树立服务意识是酒店从业人员的从业前提，也是从业人员最基本的职业素质之一。
服务意识发自于服务人员的内，具体表现为：员工要微笑待客；时刻注意、满足客人的需求；热情周到；亲切真诚、一视同仁的对待每一位客人等。
只有具备良好的服务意识才能给顾客提供热情周到的服务，培养忠诚的顾客。
3.沟通交流能力酒店的人际关系较为复杂，在酒店服务中，酒店员工需要处理好与客人、同事、上下级之间的关系，这需要酒店员工具有较强的交流沟通意识，掌握交际沟通的原则，具备良好的沟通交流的技巧与能力，积极地与同事、上下级交流，及时化解人际关系中的误解与矛盾，学会倾听不同的意见、建议。
服务过程中出现一些问题也需要员工用恰当的方式方法主动去沟通协调，从而使其在复杂多变的社会交往中建立良好的人际关系，有效地进行工作，取得事业的成功。
