酒店管理读后感
酒店服务于细微处见真功 《细节决定成败》读后感细致到点”，从细节中找到创新的机会――这就是王永庆成功的秘密。
反思我们自己，在管理工作中也存在这样的问题，不注重细节，做事敷衍了事，不认真研究和发现工作中的细节问题，总是粗枝大叶，走过场。
7月份老板号召全酒店开展“对客服务承诺”的活动，从开始策划到对客服务承诺活动实施方案的拟定时间很紧，并由我来负责，很快就拟定成稿交老板审批。
面对由我写的《对客服务承诺实施方案》，老板第一次批评了我。
提出了很多细节的问题，比如为什么不制定违诺的赔偿规定，为什么不制定违诺处罚规定等等的一些相关规定，当时的感觉无地自容，不细心工作就会给以后的活动带来诸多的不便。
通过此事对我的感触很深，做任何事要认真细致，才会发现问题，才会从中找到工作的乐趣。
小事成就大事，细节成就完美。
海尔总裁张瑞敏说：什么是不简单
把每一件简单的事做好就是不简单；什么是不平凡
能把每一件平凡的事做好就是不平凡。
联系到我们的酒店管理中也是一样，酒店的服务工作就是由一件又一件的小事构成的，因此我们的工作就是认真做好每一件简单的事，包括给客人提行李，开车门，斟倒酒水…..这样一点点的小事，其中也包含着很多学问，比如开车门怎样开的使客人感觉方便，为什么用手挡住车门框等等，包含了很多服务的细节。
至今为止服务承诺的实施得到客人的认可，其中包含着全体员工对工作和业务的认真钻研。
就象我们前台承诺5分钟结账，这其中包含多少细节的工作
服务员要在3分钟之内准确无误的查好房间，收银员在2分钟之内打好账单为客人结账，这其中的细节工作是要靠员工的认真负责的工作态度和技能的训练而成的。
细节凝结效率，细节产生效益，因此我们在工作中注意细节就会使客人满意
酒店前台检讨书怎么写
尊敬的____________： 您好!首先非常感谢您在百忙之中抽出空看我写的这份千字检讨书! 我不想再一次为自己的错误找任何借口，那只能让我更加羞愧与惭愧。
这份检讨书，主要是向您表示我对这种错误行为的深痛恶绝，我下定决心，不再犯类似错误。
其时，领导反复教导一直在耳边回响，严肃认真的表情也犹在眼前，我深为震撼，同时也已经深刻认识到此事的重要性，于是我一再告诉自己要把此事当成头等大事来抓，不能辜负领导和同事对我的一片苦心。
自己并没有好好的去考虑我现在的责任，造成了工作的失误。
通过这件事，我感到虽然是一件偶然发生的事情，但同时也是长期以来对自己放松了要求，工作做风涣散的必然结果，也是与我们时代要求-----树新风，讲文明，背道而行。
经过几天的反思，我对自己这些年的工作成长经历进行了详细回忆和分析。
记得刚上班的时候，我对自己的要求还是比较高的，时时处处也都能遵守相关规章制度，从而努力完成各项工作。
但近年来，由于工作逐渐走上了轨道，而自己对公司的一切也比较熟悉了，尤其是领导对我的关怀和帮助使我感到温暖的同时，也慢慢开始放松了对自己的要求，反而认为自己已经做得很好了。
因此，这次发生的事使我不仅感到是自己的耻辱，更为重要的是我感到对不起领导对我的信任，愧对领导的关心。
如今，大错既成，我深深懊悔不已，深刻检讨。
本人思想中的致命错误有以下几点： 思想觉悟不高，对重要事项认识严重不足。
就算是有认识，也没能在行动上真正实行起来。
思想觉悟不高的根本原因是因为本人对他人不尊重。
对待工作的思想观念不够深刻、不够负责，没有认识到现在找一份合适的工作是多么的难得。
我决定做出如下整改： 1、对自己思想上的错误根源进行深挖细找，并认清其可能造成的严重后果。
2、认真克服生活懒散、粗心大意的缺点，努力将工作做好，以优秀的表现来弥补我的过错。
3、经常和同事加强沟通，保证不再出现类似错误。
此外，我也看到了这件事的恶劣影响，如果在工作中，大家都像我一样自由散漫，漫不经心，那怎么能及时把工作落实好、做好呢?同时，如果在我们这个集体中形成了这种目无组织纪律观念，不良风气、不文明表现，我们工作的提高将无从谈起，服务也只是纸上谈兵。
因此，这件事的后果是严重的，影响是恶劣的。
短短几百字，不能表述我对自己的谴责;更多的责骂，深藏在我的心里。
盼望领导能给我改过自新的机会。
如果公司能给我改过的机会，我会化悔恨为力量，我绝不在同一地方摔倒，以后我要努力工作，认真负责，争取为公司的发展做出更大的贡献。
所以，我要感谢领导让我写了这份检查，是领导让我认识到自己的错误，给了我改过的机会。
说真心话，在公司上班认识很多同事，真的很开心很愉悦! 在这件事中，我还感到，自己在工作责任心上仍就非常欠缺。
这充分说明，我从思想上没有把工作的方式方法重视起来，这也说明，我对自己的工作没有足够的责任心，也没有把自己的工作做得更好，也没给自己注入走上新台阶的思想动力。
在自己的思想中，仍就存在得过且过，混日子的应付思想。
现在，我深深感到，这是一个非常危险的倾向，也是一个极其不好的苗头，如果不是领导及时发现，并要求自己深刻反省，而放任自己继续放纵和发展，那么，后果是极其严重的，甚至都无法想象会发生怎样的工作失误。
因此，通过这件事，在深感痛心的同时，我也感到了幸运，感到了自己觉醒的及时，这在我今后的人生成长道路上，无疑是一次关键的转折。
在此，我向领导做出检讨的同时，也向你们表示发自内心的感谢。
发生这件事后，我知道无论怎样都不足以弥补自己的过错。
因此，无论领导怎样从严从重处分我，我都不会有任何意见。
同时，我请求领导再给我一次机会，使我可以通过自己的行动来表示自己的觉醒，以加倍努力的工作来为公司做出积极的贡献，请领导相信我。
检讨人：时间：____年____月____日
关于酒店管理类方面的书籍、有哪几种
1.《酒店管理VCD》内容简介 酒店业是一个前景广阔而又竞争激烈的行业。
如何在林林总总的各色酒店中脱颖而出
如何在行业日新月异的变化中独树一帜
如何使酒店长期繁荣下去
唯有建立一套完善而规范的运作机制，才能在残酷的竞争中立于不败之地。
本片系统地进解了酒店在经营运作过程中所涉及的各个方面。
深入浅出地详细介绍了包括酒店的前厅部、饮食部、客房部等十三个部门的组织结构、工作内容、岗位职责、操作规范等相关内容，并结合具体案例，全面向您介绍吸引顾客的妙法，迎合消费的手段，赚取利润的谋略。
本片是酒店的高级决策者、中层管理者进行决策、管理；酒店各岗位人员进行培训、自修；以及广大旅游院校进行课堂教学的必备教程之一。
本片使用方法：1、 利用专门或业余时间由酒店培训部门组织相关岗位人员学习本片之内容，并加以辅导讲解，使老员工进一步加强岗位职责意识及完善操作规范。
2、 对新员工进行培训，可先观看本片，使新员工对酒店各岗位全面了解，培训讲师可利用本片情景交融互动式教学的特点，重点播放相关岗位内容达到培训目的。
3、 利用本片之内容，对贵酒店管理之现状进行检查，并结合贵酒店之具体实际，进行管理规范之必要修订。
但切忌放弃现行有效管理方案，盲目照搬。
4、 发展中酒店（旅店、招待所）进行简要培训，可直接播放本片，如深入培训，可请旅游学院之教师按本片内容备课后，边看边讲。
《酒店管理》《酒店管理》目 录： 第一部分：总论第二部分：前厅部第三部分：饮食部第四部分：客房部第五部分：商场部第六部分：公共关系部第七部分：康乐中心第八部分：财务部第九部分：事务部第十部分：人力资源部第十一部分：采供部第十二部分：工程部第十三部分：安全部第十四部分：销售部总论解决问题：1、 为什么在现代酒店经营中管理是命脉
2、 中国酒店管理现状如何
3、 酒店如何分类
各个类别的特点、标准是什么
4、 星级酒店的评定标准是什么
提要：饭店的类型：按客房数量进行分类：小型、中型、大型按客源类型及特点分类：商务型饭店、长住型饭店、度假型饭店按企业的隶属形式分类：独立经营饭店、集团经营饭店、饭店连锁集团按饭店的计价方式分类：欧式、美式、修正美式、欧陆式、百慕大式饭店的等级划分标准：一星、二星、三星、四星、五星第一盘 前厅部（一）重要提示：前台、预订、行李、总机房等机构的设置起到客人对酒店的“第一印象”和“最后印象”的关键作用。
解决问题：1、 在现在酒店中前厅发挥怎样的重要作用
2、 如何规范前厅部各岗位职责
提要：前厅部的组织结构前厅部的工作内容前厅部各岗位职责规范1、 前厅部经理2、 前厅部副经理3、 前厅部秘书4、 大堂副理5、 前台主管6、 前台领班7、 前台接待员8、 预计主管9、 预订领班10、 预订员11、 行李主管12、 行李门卫领班13、 行李员14、 门卫15、 商务中心主管16、 商务中心领班17、 商务中心服务员18、 总机班主管19、 总机班领班20、 总机班话务员21、 机场代表第二盘 前厅部（二）解决问题：1、 前厅部员工如何才能给顾客留下良好而深刻的印象
2、 对不同宾客应如何迎接
迎接应注意些什么
3、 总服务台接待人员应如何得体地处理问题
4、 总机话务人员接电话时应注意哪些细节
5、 如何准确、清楚地完成预订工作
6、 接待散客与团队工作要求有何差异
提要：前厅部员工素质的要求：前厅部员工品德、品行要求；前厅部员工应具有的服务意识。
前厅部员工礼貌礼仪：迎接人员礼貌礼仪须知：迎宾规范、领宾入店、送客离店总服务台礼貌礼仪：接待住宿、邮伯处理、代办服务、日常服务、结帐离店、处理投诉电话总机、话务员礼仪须知：语言规范、叫醒服务商务中心文员礼貌礼仪须知前厅部预订的工作程序：受理预订、核对预订、更改预订、取消预订、婉拒预订、团队预订、受理特殊预订、散订房特殊要求、预订报表制作。
前厅接待工作程序：团队登记入住的准备工作、团队登记入住程序、散客开房程序、无预订客人开房程序。
第三盘 饮食部（一）解决问题：1、 饮食部如何建立一个完整、有效的管理系统
2、 饮食部必须设立哪些岗位
3、 如何保证成本控制制度的执行
4、 饮食部经理、副经理日常要重点抓好哪些工作
5、 餐厅领班有哪些重要职责
6、 中餐厨房怎样进行管理
提要：饮食部的组织机构和工作内容：饮食部的组织结构、饮食部的工作内容饮食部各岗位职责规范（上）饮食部经理；饮食部副经理；餐厅经理；各餐厅经理；餐厅领班；酒吧经理；酒吧领班；调酒员；送餐部经理；送餐部服务员；送餐部订餐员；行政部厨师长；中餐厨师长；中餐热菜领班；中餐热菜厨师；中餐打荷厨师；中餐厨房；中餐面按加工厨师；中餐厨房蒸锅厨师；中餐厨房烧烤厨师；中餐厨房全档厨师；中餐厨房冷拼厨师；中餐厨房面点领班第四盘 饮食部（二）解决问题：1、 西餐厨房要怎样进行管理
2、 餐厅开业前要做好哪些准备工作3、 迎宾入厅时的语言有哪些学问
4、 引宾入座时要注意哪些礼仪规范
5、 恭请点菜时如何巧妙促销
6、 如何规范地斟酒、点烟
提要：饮食部各岗位职责规范（下）西餐厨师长职责规范；西餐厨师领班职责规范；西餐面点领班职责规范；面包师职责规范；西餐糕饼师职责规范；西餐厨房厨师职责规范；管事部经理职责规范；管事部领班职责规范；洗碗工职责规范餐饮部员工的素质要求餐饮部服务人员的礼貌礼仪（上）第五盘 饮食部（三）解决问题：1、 服务员应如何上菜、撤盘
2、 “三轻”“四勤”的内容是什么
3、 服务员要如何恰当地处理各种突发事件
4、 如何谦虚礼貌、不失身份地对待客人投诉
5、 请客人结帐时要讲究什么方法
6、 客人餐后应如何送客
提要：餐饮部服务人员的礼貌礼仪（下）中餐厅人员服务程序第六盘 饮食部（四）解决问题：1、 中、西、餐宴会的斟酒有何学问
2、 斟酒前应做何准备
3、 中、西餐前应做何准备
4、 咖啡厅的服务应注意哪些事项
5、 酒汉的服务应注意哪些事项
6、 送餐服务应注意哪些事项
提要：西餐摆台斟酒餐巾的折花中餐厅服务工作程序西餐厅服务工作程序咖啡厅服务工作程序酒汉服务工作程序客户送餐服务工作程序第七盘 客房部（一）解决问题：1、 客房在饭店中怎样发挥着“神经中枢”的作用
2、 客房部的工作对整个酒店有着怎样的影响
3、 客房部员工日常要做哪些工作
4、 怎样做一名合格的客房部经理
5、 客房部员工怎样做才能让客人感到亲切
6、 客房部员工怎样做会有利于店内促销活动
提要：客房在饭店中的地位与作用客房的定义和种类客房部的组织机构和工作内容客房部各岗位职责范围客房部员工的礼貌礼仪服务（上）第八盘 客房部（二）解决问题：1、 客房服务人员在接到投诉后应怎样做
2、 怎样处理投诉才不至于影响到饭店的形象和声誉
3、 送客离店应注意哪些细节
4、 客房服务五十戒的内容是什么
5、 客房清洁的操作程序和要求
6、 客房清洁的动作规范
提要：客房部员工礼貌礼仪服务（上）客户部工作程序第九盘 客房部（三）解决问题：1、 房间卫生检查程序和规范
2、 为客人提供物品及其它服务的规范要求
3、 突发事件应如何处理
4、 客人遗留物品应如何处理
5、 客房部公共卫生工作程序
6、 会议的准备与服务要求
提要：房间清洁的操作规程及动作规范房间卫生检查程序及规范为客人提供物品服务的要求客房部清理要求突发事件的处理要求报纸的派发规定房间小酒吧的管理要求客人遗留物品及认领方式的处理要求房间用具消毒的要求客房部公共卫生工作程序客房部总结第十盘 商场部 公关部解决问题：1、 商场部员工为何要具备较高的文化素质
2、 如何把握客人购物心理
3、 商场部各种工作程序及规范4、 公共关系部如何才能塑造良好的企业形象
5、 公共关系部如何举办各种活动
6、 公共关系部如何处理各种突发事件
提要：商场部公共关系部第十一盘 康乐 财务 事务 人力资源 采供 工程解决问题
1、 康乐中心工作内容及要求
2、 财务部工作内容及要求
3、 事务部工作内容及要求
4、 人力资源部工作内容及要求
5、 采供部工作内容及要求
6、 工程部工作内容及要求
提要：康乐中心财务部事务部人力资源部采供部工程部第十二盘 安全部 销售部解决问题：1、 安全部如何保障饭店的正常工作程序
2、 安全检查包括什么内容
3、 安全部与其它部门有什么关系
4、 销售部如何做好市场分析
5、 销售部如何制定销售计划
6、 销售部如何开展公关活动提要：安全部销售部
怎样做好酒店前厅领班
前厅筹备计划和物品： 1.前厅设置的基本原则 尽管前厅的设置随着酒店业的发展在不断更新，各类酒店在前厅设计上都突出 自己的特点，但是前厅的设计都要遵循这些基本的原则，以利于前厅的运转。
(1)经济性 前厅一般是设在酒店的大堂，而大堂是酒店的寸金之地。
酒店可以充分利用这 希望这些对你有帮助 一客流量最大的地方，设置营利设施。
因此，前厅的设置要尽量少占用大堂空间。
(2)安全性 前厅的设置遵循安全性原则。
其含义一方面是指前厅的设置必须确保“收银处 ”的安全，预防有害酒店现金和账务活动的事情发生；另一方面，前厅的设计要能 够为客人保密，不能让客人轻易得知其他客人的情况。
因此，酒店的前台以直线形 、半圆形为多，而圆形较少。
(3)明显性 前厅的位置应该是明显的，也就是前厅的可见度比较强。
客人一进入酒店就能 发现前厅，同时前厅的员工也能够看清酒店大堂出入的过往客人。
如果一家酒店的 前厅不易让客人找到，那么其设置是不合理的。
此外，前厅的明显性原则还包括前 台各业务处的明确中英文标示。
(4)效益性 前厅的设置还应该注意各工作环节的衔接，确保前台接待人员工作效率的提高 和节省客人的时间与体力，绝大多数酒店的前台都是以“客房控制架”为中心进行 设计的。
这种方法最利于提高前厅接待工作效率。
“时间与动作研究”是设计前厅 必须要进行的工作。
(5)美观性 前厅不仅要高效、准确完成客人的入住登记手续，而且要能够给客人留下深刻 的良好形象。
因此，前厅的布局、灯光、色彩以及气氛都是不容忽视的内容。
2.前厅设置的基本标准 前厅规模的大小尽管受到酒店性质、规模、位置等因素影响，但是，一般酒店前厅 规模应该符合以下基本标准。
(1)前厅的高度与宽度 在西方国家，酒店前厅的高度通常是1.01米，宽0.7米，过高或过低都不利于 前厅的接待工作。
(2)前厅的长度 前厅的长度通常受到酒店规模和等级影响。
一般是按床位数量计算的。
在欧洲 国家里，按每个床位需要0.25米来推算。
美国又有如下的推算标准，如下表： 前厅长度推算表 客房数 柜台长度 服务台与办公面积 50 3.0m 5.5m2 100 4.5m 9.5m2 200 7.5m 18.5m2 400 10.5m 30.0m2 此外，酒店大堂的面积也和客房的数量有密切的关系。
一般情况下，酒店的主 前厅或大堂(包括前厅)的面积按每间客房0.8～1.0m2计算。
总之，前厅的设置是前厅业务运转的基础，而且，前厅一旦落成又很难改变，因此 在设置前一定要进行可行性研究。
3.前厅的构成及环境 前厅的装饰、灯光、布置，必须有特色，必须体现酒店的级别、服务特点及管 理风格，必须对客人有较强的吸引力，并具备宁静的气氛。
更重要的是，前厅的布 局要考虑到酒店经营与管理的需要。
(1)前厅的构成 通常一家酒店的前厅应由下列部分构成： ①酒店大门 酒店的大门由正门和边门构成，大门的外观要新颖，有特色，能对客人有较强 的吸引力。
一般的酒店都采用玻璃门作为正门。
酒店的玻璃门要选用厚度、强度、 颜色适当的玻璃制作，安装要牢固，防止玻璃落下碰伤客人。
玻璃门要有醒目的中 英文及图形标志，酒店的店名牌、店徽及星级标志要醒目、美观，不易被来往的车 辆挡住。
大多数酒店的正门分成两扇，便于客人进出，及门卫为客人提供开门服务 ，也可以根据客流量的大小增设更多扇门，正门两侧应各开一两扇边门，以便于酒 店员工及团队客人的行李进出酒店。
正门安装自动感应门的酒店，应同时开设手开 边门，以防感应失灵时客人无法进出酒店。
有些酒店使用双道门，即两道有一定间 距的门，内道门开则外道门关，外道门开则内道门关，这样可以节约能源。
使用旋 转门为正门的酒店，旋转门的性能应可靠，螺丝要牢固以防夹伤客人。
为安全起见 ，酒店的正门在夜间应关闭只留边门。
酒店的大门前，应有供客人上下车的空间及回车道、停车场，使客人进出方 便、安全，正门外还应留有足够的空间，以暂时摆放进出店团队客人的行李。
有些 酒店正门前还设计了小花园和喷泉，以给客人留下良好的第一印象。
正门前台阶旁 还应设立专供残疾客人轮椅出入店的坡道，以方便残疾客人出入店。
通常在大门口 还铺设一块地毯，供客人擦干净鞋底后进入前厅，以维持前厅的整洁，防止湿鞋带 入前厅的水珠滑倒客人。
边门旁应设置伞架，供客人存放雨伞。
酒店大门外的空地 ，通常应设置旗杆，一般设置三根，分别用来挂店旗，国旗和在酒店下榻的各国国 家元首所在国的国旗。
②公众活动区域 前厅的风格、面积必须与酒店的规模和星级相适应，前厅中应有足够的空间供 客人活动。
③柜台 大厅内有多个服务用柜台，柜台的布置必须与前厅总的风格协调一致，必须符合服务的要求。
④公共设施 大厅内应有齐备的公用电话等公用设施，较高档的酒店还应配备供客人查询有 关酒店服务设施位置及时间等信息的电脑。
⑤洗手间及衣帽间 大厅内应设有用中英文文字及图形明显标志的供男女客人使用的洗手间，洗手 间要宽敞，各种用品如手纸、面巾纸、香皂、干手器、小毛巾、擦鞋机等要齐全， 洗手间应干净无异味。
总之，前厅内客人的活动区域，酒店员工的活动及工作区域，店外单位驻店服务点 的工作区域，都能最大限度地发挥出效率，客用电梯、酒店员工电梯及行李专用电 梯应分别设立。
(2)前厅的环境 ①光线 前厅内要有适宜的光线，要能使客人在良好的光线下活动，员工在适当的光 照下工作。
前厅内最好通入一定数量的自然光线，同时配备层次、类型各不相同的 灯光，以保证良好的光照效果。
客人从大门外进入大厅，是从光线明亮处进入到光 线昏暗处，如果这个转折过快，客人会很不适应，睁不开眼睛，所以，灯光的强弱 变化应逐步进行。
要使每位客人的眼睛都能逐步适应光线明暗的变化，可采用不同 种类、不同亮度、不同层次、不同照明方式的灯光，配合自然光线达到上述要求。
②色彩 前厅环境的好坏，还受到前厅内色彩的影响。
前厅内客人主要活动区域的地 面、墙面、吊灯等，应以暖色调为主，以烘托出豪华热烈的气氛。
而前厅的服务环 境及客人休息的沙发附近，色彩就应略冷些，使人能有一种宁静、平和的心境，适 应服务员工作和客人休息对环境的要求，创造出前厅特有的安静、轻松的气氛。
③温度、湿度与通风 前厅要有适当的温度，酒店通过单个空调机或中央空调，一般都可以把大厅温 度维持在人体所需要的最佳温度，一般是22℃～24℃，再配合以适当的温度(40℃ ～60℃)，整个环境就比较适宜了。
前厅内人员集中，密度大，人员来往活动频繁，耗氧量大，如通风不畅，会使 人觉得气闷，有一种压抑感，应使用性能良好的通风设备及空气清新剂等，改善大 厅内空气质量，使之适合人体的要求。
④声音 声源多、音量大。
如噪音过于集中，就会超过人体感觉舒适的限度，使人烦 燥不安，容易出错，易于激动和争吵，降低效率。
因而在建造前厅时，应考虑使用 隔音板等材料，降低噪音。
酒店员工工作交谈时，声音应尽量轻些，有时甚至可以 使用一些体态语言，代替说话进行沟通(如用手势招呼远处的同事)。
要尽量提高工 作效率，使客人在高峰时间不致长久滞留于大厅，破坏大厅安静的气氛。
酒店应尽 可能播放轻松动听的背景音乐，以减少噪音对客人的危害。
关于饭店前厅责任说明书?
一 仪容仪表1． 所有员工必须经常保持个人仪表清洁整齐。
2． 每天上班之前，所有穿制服的员工须检查制服是否干净、笔挺，鞋子是否擦亮。
3． 男员工必须刮净胡须，头发必须梳理整齐，长发不得覆盖耳朵或衣领。
4． 女员工的头发必须梳理整齐，如果头发长度过肩，应整齐盘起。
化淡妆，不得化浓妆。
5． 除结婚戒指外，不容许佩带发饰或其他首饰。
6． 连裤袜的颜色应遵循酒店的要求。
7． 换好制服，梳理好头发，清理指甲，洗净双手，做到制服与鞋袜整齐清洁，然后再到工作岗位报到。
8． 员工应保持身体和口腔清洁，以防体臭和口臭。
9． 对待客人要友好和蔼应随时微笑。
二 请假制度(一) 事假1. 所有事假均需提前五天以书面形式向主管提出,待主管同意后方可休假. 2. 若私自休假,当旷工处理.事假包括丧假,婚假,产假.(二) 病假1. 病假需在上班前一个小时提出,病假条需在24小时之内送交主管,以确认病假.2. 病假如不出示病假条当旷工处理.(三) 关于旷工1. 员工无故缺席;不经得主管同意私自休假;病假不出示病假条,以上均视为旷工.2. 迟到半个小时视为旷工.3. 迟到或早退一次,从全勤奖中扣除50元,依此类推.旷工一天扣除100元.三 奖惩制度奖励行为1.拾金不昧者，为酒店赢得声誉。
2.维护酒店正常秩序，揭发、检举坏人坏事。
3.工作坚持原则，秉公办事，廉洁奉公。
4.积极参加培训并获得优异成绩。
5.全年出满勤，安全无事故，表现良好。
6.为宾客提供优质服务，工作积极、认真负责，受到宾客表扬。
7.发现事故苗头及时汇报，防止重大事件发生。
8.严格控制开支，节约费用，成绩显著。
9.在技术革新、设备改良方面作出贡献。
10.为酒店的发展和服务质量的提升提出合理化的建议，并经实施有显著成效。
11.为保护和抢救国家、酒店财产及生命安全奋不顾身。
12.在技术考核方面成绩特别优秀。
13.努力拓展业务，使酒店取得较好的经济效益。
14.在其它方面有突出贡献。
纪律处分部分酒店纪律处分包括口头警告、书面警告、最后警告、辞退或开除四种。
（一）、口头警告1. 上班不佩带工牌。
2. 上班时仪容仪表不整。
3. 上班迟到、早退。
4. 不按指定的员工通道出入。
5. 上班时打私人电话或私自会客。
6. 上岗前或下班后无故在酒店逗留。
7. 在公共区域逗留串岗，使用客用设施。
8. 上班时间梳头、打呵欠、伸懒腰、吹口哨、剪指甲等。
9. 上班时间吃零食、看报纸、聊天等。
10. 下班时间私自穿制服在酒店外消费。
11. 随地吐痰，乱扔果皮、烟头等杂物。
12. 在客用场所内粗言秽语、高声喧哗、争吵或嬉笑唱歌。
13. 工作时服务效率差，工作粗心。
14. 上班时间在客用区域吸烟。
（二）、书面警告1. 一个月内无故旷工一天。
2. 工作不认真，纪律松懈，工作时听收录机或看电视。
3. 对上级有不礼貌的言行举止。
4. 不服从上级合法合理的命令。
5. 与宾客发生争执或对宾客不礼貌。
6. 工作疏忽使酒店财产受到损失。
7. 擅自使用客用物品或器具。
8. 未按规定出示病假条。
9. 未经部门经理同意擅自调班、调休。
10. 严重违反酒店员工宿舍管理制度。
11. 擅离岗位。
12. 当班时打瞌睡，干私活。
酒店前厅部应聘书内容
你不给分谁告诉你啊
酒店前台的未来发展计划
受到相应的处罚。
如新世纪大酒店 员工手册上规定：得到客人表扬要加分，加分就意味着有奖金。
而若有客人投诉 就视情节轻重进行减分。
建立酒店的服务奖罚制度，是为了从制度上肯定好的服 务行为，约束员工不好的服务行为。
酒店应该根据各种服务惯例和自身的长期积 累，对各种服务进行分析，并提出各种服务行为的奖惩安排，鼓励员工自觉遵守 酒店所指定的服务规程， 对于在实际服务工作中具有良好表现的员工给予适当的 物质和精神建立，以形成示范效应，让大家都学习好的服务行为，服务观念，形 成一种强有力的约束力。
再如，新世纪大酒店提出了“首问负责制”制度，以增 强酒店宾客的“回头率” ，提高企业竞争力。
所谓“首问负责制”就是客人到酒 店来遇到问题，向员工征询答案，员工绝对不能用“不知道”来回答客人，也不 允许说“对不起，我不知道” ，而是作为客人的第一询问对象，要千方百计的知 道答案，准确无误的告诉客人，即使当时回答不了，事后一定打电话告诉客人， 否则被领导及质管人员发现就会按员工手册上的规定进行减分。
事无巨细，让客 人明白自己在这里是被重视的。
服务业不是有这样一个公式吗
“100-1=0”即： 无论你以前做的再好，唯有一件令客人不满意都等于是零。
从点滴做起，一定能 提升顾客满意度，提高企业竞争力。
社会经济不断地变化发展，人们的需求也在不断的改变提高，对于服务行业7开封大学管理科学学院旅游与酒店管理专业毕业论文 实行打动客人的服务是饭店发展的要求，更是饭店创新的原动力和不懈的追求， 酒店服务是有服务设施、服务环境、服务项目、服务人员素质、服务质量、管理 质量等有机结合而构成的，其中最关键的就是服务质量。
通过以上论文我们可以 看出提高服务意识是酒店业工作的灵魂， 酒店的竞争说到底是酒店服务意识的竞 争，酒店员工服务意识的强弱是酒店服务档次的重要标志，酒店的有形产品可以 复制，服务的项目内容也可以模仿，而良好的服务意识却是长期积累形成的。
因 此，酒店员工服务意识，怎样向客人提供服务，对酒店之间的竞争起着举足轻重 的作用，他们之间有着密切的关系。
参考文献： 参考文献：1．张波，新编现代酒店（饭店）员工素质培训手册， 北京蓝天出版社，2005 年 4 月出版。
２．郑向敏，酒店服务与管理， 北京机械工业出版社，2004 年 1 月出版。
３．尹强，提供更完善的服务优质服务员的 80 个细节， 北京中国现代经济出版 社，2006 年 1 月出版。
４．蔡树棠，现代旅游服务督导管理，北京中国旅游第6\\\/7页出版社。
2004 年 5 月出版。
５．王兴斌，中国旅游客源国、地区概况，北京旅游教育出版社， 2003 年 7 月出版。
６．吴必达，成功企业如何管人， 企业管理出版社，2000 年 1 月出版。
8开封大学管理科学学院旅游与酒店管理专业毕业论文致 谢 辞感谢开封大学给我上大学继续学习、深造的机会。
感谢开封大学管理学院的 全体领导及老师对我三年来的辛勤教育与培养， 感谢你们在百忙之中为我联系实 习单位，我通过实践不仅巩固了自己的专业文化知识，也锻炼了自己良好的观察 能力，团队协作能力和人际交往能力，丰富了我的人生阅历。
同时也要感谢浙江 桐乡钱塘新世纪大酒店给我实习的机会， 感谢全体领导及员工在我实习时对我的 关心与帮助。
谢谢你们
感谢我们的辅导员王桂梅老师和 03 级餐旅班的全体同学三年来对我生活、 学习上的照顾。
我更特别感谢申桂娟老师在百忙之中抽出时间对我论文的指导， 感谢申老师对我的支持与鼓励，让我有信心完成我的毕业论文。
老师们辛苦了
衷心地谢谢你们
酒店前台接待都应该做什么
（1）仪表 人员工作期间一律着职业装 具体礼仪要求如下表所示。
人员仪表要求表 总体要求适体性：服装、修饰要与容貌、体型、年龄、个人气质相适宜，合乎和表现内 在素养 2、整体性：各部位的修饰要与整体协调一致 3、适度性：无论在修饰程度，还是饰品的数量和修饰技巧上，都要自然适度，把握分寸 男士 着装 要求1、西装：款式简洁、单色为宜，西裤的长度应正好触及鞋面，还要注意与其他配件的搭配 2、领带：颜色必须与西装和衬衫协调、干净、平整不起皱；长度合适，大好的领带尖应触及皮带扣，领带的宽度应该与西装翻领的宽度和谐 3、衬衫：领型、质地、款式都要与外套和领带协调，注意领口和袖口要干净 4.鞋：最好穿黑色或深棕色的皮鞋，并注意保持鞋子的光亮及干净 5、袜子：宁长勿短，以坐下后不露出小腿为宜；袜子颜色要和西装协调，深色为佳 女士 着装 要求1、保持衣服平整，穿质地较好的职业装，但不要过于华丽 2、袜子颜色要协调，以透明近似肤色或与得当为好 饰品要适量，应尽量选择同一色系，注意与整体的服饰搭配协调 4、忌穿紧身、暴露服装、如短裤、背心、超短裙、紧身裤、牛仔裤（衣、裤）、拖鞋（包括时装凉拖）均不可在上班时间穿着 (2)仪容 整洁的仪容及恰到好处的修饰均能显示出人的修养及本人对工作的自信心，因此人员除了衣着要得体，在方面也应该严格要求自己。
具体的礼仪要求如下表。
前台接待人员仪容要求表 总体要求大方整洁，职业 其他细节要求1.头发勤理、勤洗，并梳理整齐，不要有头皮屑 2.勤剪指甲，不要留长，不留污垢 3.体味严重者要想办法除味，香水的味道不宜浓烈 4.不要戴墨镜或变色镜 5.女性上班期间应化淡妆 (3) 前台接待人员应举止文明、殷情有礼、尊重他人，并善于控制自己的情绪，塑造自己的仪态美，主要要求如下。
①站姿要求 站姿要求表 正确的站姿 错误的站姿 头正、颈直、收下颏、 闭嘴垂头、垂下巴、张嘴 挺胸、双肩平，微向后张，使上体自然挺拔，上身肌肉微微放松含胸、耸肩、驼背 收腹。
收腹可以使胸部突起，也可以使臀部上抬，同时大腿肌肉会出现紧张感，这样会给人以“力度感”腹部松弛、肚腩突出 收臀部，使臀部略为上翘臀部突出 两腿挺直，膝盖相碰，脚跟略为分开，对男士来讲，双腿张开与肩宽；站立时间长时可以一腿支撑，一推稍微弯曲为宜曲腿，双腿分开的距离过大、交叉 身体重心落在两腿中间、脚的前段的位置上，立直耸肩勾背、倚靠物体 两臂自然下垂，双手垂于体侧，或右手搭在左手上，贴放于腹部双手抱于胸前或将手插于裤兜里 两眼平视前方，表情自然明朗，面带微笑，谈话时要面向对方并保持一定的距离懒洋洋，无精打采 ②坐姿要求 坐姿要求表 正确的坐姿错误的坐姿 坐下之前应轻轻拉椅子，用右腿抵住椅背，轻轻用右手拉出，切忌开出大声；坐下的动作不要太快或太慢、太重或太轻，应大方自然、不卑不亢、轻轻落座随便拉出椅子，或拖出椅子，发出刺耳的声音，或一屁股就坐在上面，给人不稳重、粗俗的印象 坐下后身体正直，不要前倾或后仰，双肩齐平搭拉肩膀、驼背、含胸、耸肩、背弯曲 坐下后上半身应与桌子保持一个拳头左右的距离，坐满椅子的三分之二，不要只做一个边或深陷椅中瘫坐在椅子的上或坐满椅子 两腿、膝并拢，脚自然着地，一般不要翘腿，两脚踝内侧互相并拢，两足间约左右双脚大分叉或呈八字形；双脚交叉；足尖翘起；半脱着鞋；两脚在地上蹭来蹭去；跷二郎腿；频繁摇腿 肩部放松、手自然下垂，交握在膝上，五指并拢，或一手放在沙发或椅，扶干上 另一只手放在膝上做事手中不停地摆弄东西，如头发、饰品、手指、戒指之类或手舞足蹈 坐着与人交谈时，双眼应平视对方，但时间不宜过长或过短；也可使用手势，但不可过多或动作幅度过大头身过于向下 ③走姿要求 走姿要求表 正确的走姿错误的走姿 速度适中，几个人一起走路，尽量保持步调一致速度过快或过慢 头正颈直，两眼平视前方，面色爽朗低头、歪脖、左顾右盼、盯住别人乱打量 上身挺直，挺胸收腹身体摆动不优美，上身摆动过大、含胸 两臂收紧，自然前后摆动，前摆稍向里折35度，后摆向后约15度双臂摆动过大或不动 身体重心在脚掌前部，两腿跟走在一条直线上，脚尖偏离中心线约扭动臂部幅度过大、挺腹 脚步应稳重、大方、有力脚步笨重、拖拉 双手自然随走路一起摆动手插在衣兜或裤袋里，双手撑腰或倒背着手 靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好；上下楼梯时，应让尊者、女士先行多人行走时，排行走或占据路面；行走时吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等 ④要求 要求表 要求 详细说明 大小适度手势的上界不应超过对方的视线，下界不应低于自己的胸区，左右摆的范围不要太宽，应在人的胸前或右方进行。
一般场合，手势动作幅度不宜过大，次数不宜过多或重复。
自然亲切多用曲线柔和的手势，少用生硬的直线条手势，以求拉近心理距离 避免不良手势1.与人交谈时，讲到自己不要用手指自己的鼻尖，而应用手掌按在胸口上 2.谈到别人时，不可用手指别人，更忌讳背后对人指点等不礼貌的手势 3.避免交谈时指手画脚，手势动作过多、幅度过大 4.不可在接待客人时抓头发、玩饰物、掏鼻孔、剔牙齿、抬腕看表、高兴时拉袖子等粗鲁的手势动作 指向目标在给客人指引方向、介绍时，手指自然并拢，手掌以肘关节为轴指向目标，同时眼神要看着目标 ⑤递接物品要求 使用双手递接物品，并考虑借物人的方便。
递接物品礼仪要求表 递物时须用双手，表示对对方的尊重，例如递交购买的物品，要把物品正面（能看见和说明的地方）朝上 接物时要身体前倾一步，用双手接住，并表明谢意 第4条 语言礼仪 与客人交谈时，首先保持站姿端正，无任何小动作。
正面对着客人，表情自然大方，态度亲切、诚恳。
谈话清晰易懂，注意语音、语调、语速及节奏感。
正确提及客人姓名并在后面加上先生、女士、小姐等称呼用语。
谈话中如想咳嗽或打喷嚏时，应先说声对不起，再转身向侧后下方，同时尽可能用面巾遮住。
第5条 迎接礼仪 有客人来访时，应立即与之招呼，应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。
若正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。
主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。
如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。
陌生客人的接待:陌生客人光临时，务必问清姓名及公司或单位名称。
通常可问：请问您贵姓?请问您是哪家公司
问明来意后再进行登记、引领等工作。
第6条 接待礼仪 客人到来进行来访登记后，要立即通知被访者，如果有需要，前台接待人员应该运用正确的引导方法和引导姿势。
引导规范表 引导方法 详细说明 在走廊的引导方法接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧 在楼梯的引导方法当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该有接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全 在电梯的引导方法引导卡人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯 客厅里的引导方法当客人走入客厅，接待人员用手指示，客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。
如客人错坐下座，应请客人该做上座（一半靠近门的一方为下座） 客人到来时，如我方负责人由于种种原因不能马上接见，一定要向客人说明等待理由与等待时间，如客人愿意等待，应该向客人提供茶饮和杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。
客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。
请客人留下电话、地址，明确是有客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。
不速之客的接待：有客人未预约来访时，不要直接回答其要找的人在或不在。
而要告诉 对方：“让我看看他是否在。
”同时婉转的询问对方来意：“请问您找他有什么事
”如果对 方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。
如果客人要找的是公司的领导，就更应该谨慎处理。
（5）当客人离开公司时，要主动打招呼致意并提出希望下次再来。
通过电话，应给来电者留下一个礼貌、温暖、热情和高效的公司形象，因此前台接待人员在接、打电话时要遵循以下礼仪要求：接打电话时绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，而要保持端正的姿势，同事说话清晰，声音亲切，当做对方就在眼前。
接电话的礼仪 迅速准确的接听 听到电话铃声，应准确迅速的拿起话筒，最好在3声之内接听，不要让铃声响过5声。
电话铃声响一声大约3秒钟，若长时间无人接电话，或让对方等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，这样会给他留下不好的印象。
即便电话里自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，也应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的。
如果电话铃响了5声才拿起话筒，应该向对方道歉，如果电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满意，会给对方留下恶劣的印象。
要用喜悦的心情，愉快的接听电话 拿起电话应用亲切、优美的声音自报家门，“您好，这里是хх公司前台，”询问时应注意在适当的时候，根据对方的反应再委婉询问。
一定不能用生硬的口气说“他不在”、“打错了”、“没这人”、“不知道”等语言。
电话用语应文明、礼貌，态度应该热情、谦和、诚恳，语调应平和，音量要适中。
了解所来电话的目的 上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。
转接电话 不同的来电者可能要求转接到某些人。
任何找管理者或领导的电话必须首先转到相关的秘书或助理那里，这样可以保证管理者或领导们不被无关紧要的电话打扰。
若来电要找的人，要询问来电者是否愿意继续等待，若“是”就让其“稍等”，若“否”则询问其来电事由，是否可以转告等。
若来电要找的人暂时不在办公室，则应向来电者说明情况，并询问其来电事由、是否可以转告等，这样就不会误事，而且会赢得对方的好感。
认真清楚地记录 前台工作人员在接电话的话，要将电话内容随时记录，这些记录应简洁完整，最好具以下6点内容：何时(When)、何人（Who）、何地（Where）、何事（What）、为什么(Why)、如何进行（How）。
复诵来电要点 电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作效率更高。
例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。
挂电话前应有礼貌 电话交谈完毕时，应尽量让对方先结束对话，然后彼此客气地道别，说一声“再见”在挂电话，不可只管自己讲完就挂电话。
若确需自己来结束，应解释、致歉。
通话完毕后，应等对方放下话筒后，在轻轻地放下电话，以示尊重。
当你正在通话，又碰上客人来访时，原则上应先招待客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。
不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访客人稍等，然后继续通话。
打 工作时间禁止接、打私人电话。
因工作需要打电话时要注意以下要求。
拟好通话要点。
前台工作人员应在打电话前准备好通话内容，若怕遗漏，可拟出通话要点，理清说话顺序，备齐与通话内容有关的文件和资料。
电话接通后，首先通报自己的姓名、身份。
必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈。
电话用语应文明、礼貌，电话内容要简明、扼要。
“您好”、“请”、“谢谢”等词语应不离口。
同时注意语调，切不可高声大喊、装腔作势或拿腔捏调、，更不能粗暴无礼。
通话完毕时应道“再见”，然后轻轻放下电话，以免让人感到粗鲁无礼。
公司内部 （1）离座和外出 前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。
如果是因为特殊原因需要外出时，应先找妥代办人，并交代清楚接听电话的方法等。
(2)严守工作时间 前台接待人员应该严格遵守作息时间。
一般情况下，应该提前5-10分钟到岗，下午下班应该推迟20-30分钟。
(3)闲谈与交谈 应该区分闲谈与交谈。
前台人员应该尽量避免长时间的私人，更不可在前台与其他同时闲谈聊天。
遵守公司的其他规章制度。
帮我写一份饭店前厅升职领班申请书
有两个模板，你对下一些自己的内容进去非就是平时做事兢兢业业，认真负责，热情服务客户，友好团结同事，贯彻执行领导布置的任务，同时，业余之外，认真刻苦学习，学习英语、语言表达、人际沟通及相关酒店管理知识，最后，表明自己升职领班后，会更加认真负责，执行领导任务，做好顾客及下属的服务管理工作，力争创造更多的业绩。
篇一： 尊敬的领导： 感谢你抽空垂阅一下我的自荐信，给我一次选择成功的机会。
我是南昌航空大学09届应届毕业生，主修酒店管理专业。
自从进入大学之后，在这三年里我认真学习，完成了所学的课程任务，努力学习专业知识，使得自己的专业基础扎实，并具有一定的动手实验能力。
除此之外，我还重视英语和计算机知识的学习，也取得了一定的成绩。
英语一次性通过国家四级(六级成绩未出)，并具有较强的阅读翻译能力。
通过计算机一级，Office办公软件操作教熟练，有一定的计算机应用基础，可以熟练应用办公软件。
并且我还大量涉猎各方面的知识。
通过看报、听广播、看电视、上网、与老师、同学讨论等等，不仅扩大自己的知识面、增长见识，而且帮助自己正确地树立了人生观、价值观：对社会做出自己的贡献! 随着知识经济的诞临，社会将更加需要“专业突出，素质全面”的复合性人才。
因此，课外我积极投身于各种班级、学院及社交活动。
从不同层次、不同角度锻炼自己，自己的组织、管理能力及团队合作精神有很大提高。
回顾大学三年，我学到的最有用的知识是：自信与自学!体会最深的一句话就是：天下无难事，只怕有心人! 当今社会的就业注重双向选择，在我渴望成功的同时，我相信贵单位也一定需要具有蓬勃朝气的年轻力量，恳请您能给我一个施展才能的机会，我将会尽我的全力接受新的挑战。
衷心的希望能得到您的赏识与任用!最后祝愿贵单位事业蒸蒸日上。
此致 敬礼! 自荐人： 篇二： 尊敬的领导： 您好!请恕打扰.我是一名刚刚从湖北经济学院毕业的本科生.我很荣幸有机会向您呈上我的个人资料.在投身社会之际,为了找到符合自己专业和兴趣的工作,实现自己的人生价值,谨向各位领导作一自我推荐. 现将自己的情况简要介绍如下: 我是一名学习酒店管理专业的大学生，我热爱我的专业并为其投入了巨大的和精力. 在四年的学习生活中,我所学习的内容包括了从理论知识到专业技能知识的学习。
.通过对这些知识的学习,我对这一领域的相关知识有了一定程度的理解和掌握, ,具有了一定的实际操作能力和技术.在学校的学习，不论是基础理论知识，还是实际操作技能，我都取的了优异的成绩。
在学校学习之余，我还积极参加社会实践活动。
曾参加了学校的“三下乡”社会实践活动。
被评为“优秀积极份子”,曾赴法国学习西方餐饮文化和法国高星际酒店的实习，使我能够掌握更为标准和系统的西餐服务。
能够流利的运用法语和客人交流。
我真诚的希望能够到贵酒店实现我的梦想，能够为贵酒店奉献我的一份力量。
同时也希望能够和贵酒店的精英团结合作。
相信能够使酒店以后的事业蒸蒸日上。
如果我有幸加入归酒店，我一定会努力的做好我的工作。
希望各位领导能够对我予以考虑,我热切期盼你们的回音.谢谢! 此致 敬礼 求职人：YJBYS 2015年07月2日
