酒店服务员应该做到的十主动是指什么
习惯一：知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围 酒店目标要靠全体员工的努力才能实现，只有管理层知道的目标是没有“根”的目标。
员工最需要知道的是酒店对自己的期望和要求，他们对这些目标的认识和理解，直接影响酒店的整体质量，因此，每一位员工都有义务理解酒店的目标，并应该进一步知道为完成这个根本目标员工必须做的工作。
习惯二：尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切的送别客人 使用客人的姓氏称呼客人，表达了对客人的尊重和关注。
满足客人的南非求是对服务的基本要求，但要做到宾至如归，就必须在实践中不断总结。
做到预见客人的需求，在客人还没有提出或客人是额外的服务不好意思提出时，就主动帮助客人解决困难。
同样，我们不要盲文做好送客服务，只有新切地把客人送走，整个服务过程才算结束。
习惯三：在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点、行动都应该以客人为先 员工应该培养酒店意识，酒店意识是指酒店员工的言行举止应该有酒店从业人员的职业礼貌：见到客人和同事打招呼、问好、并主动询问客人是否需要帮忙。
三轻：走路轻、讲话轻、操作轻。
安静：有客人在时应该停止内部的对话和工作，转而关注客人的需求。
如果在和另外的客人讲话或用电话时，应该用眼神和客人打招呼。
由于工作需要乘客用电梯时，应该保持安静，不要大声和同事或其它客人讲话。
回避：做客房清洁卫生时，如果住客回房间应主动询问是否打扰客人，主动回避。
礼让：在客人使用酒店公共设施时应该自觉礼让，让客人优先使用，如让客人优先出入电梯、在走廊、通道礼让客人先走等等。
方便：服务是为了方便客人，酒店服务员不应该因为正在为客人服务而使客人不便。
如在清洁公共卫生间时，如果有客人使用，应该先让客人使用，然后再继续清洁；客人入住高峰期不应按排大堂地板打蜡、客人使用电梯时不应该抢收先在里面打扫；陪同客人到酒店内的目的地，而不是仅指明方向了事，等等。
习惯四：保证对你面距三米的客人和员工微笑致意，让电话中的客人听到你的微笑 微笑是酒店从业人员的重要习惯，微笑不仅会给客人带来喜悦，而且可以化解客人的不满。
我们不仅要求员工保证向客人微笑，更重要的是微笑成为员工生活的一部分。
习惯五：为满足顾客的需求，充分运用酒店给你的权力，寻求上级的帮助 满足顾客的需求是酒店获取利润的源泉，只要是为了满足客人的需求，员工应该对自身的判断力充满信心，运用酒店的授权解决客人的困难。
如果需要的话，不要吝啬向其他部门的同事和上级管理者寻求支持和援助。
酒店管理者应该鼓励和培养这种全心全意为顾客服务的精神和勇气。
习惯六：不断认识酒店存在的缺点，并提出你的改进建议，使酒店的服务和质量更加完美 任何一家酒店都存在无数的缺点，酒店只有不断改进才能适应不断变化的竞争环境。
酒店管理层应该创造一个让员工消除畏惧心理的开放环境，用对待客人投诉的态度和方式对待任何员工的意见和建议。
习惯七：积极沟通，消除部门之间的偏见，不要把责任推给其他部门或同事 在工作场所，不要对酒店做消极的评论，当客人提意见时，员工责任推到其他同事或其他总门，甚至推到领导身上的事例屡见不鲜。
他们不明白客人考虑的不是酒店中哪个部门或哪个人应该负责，而是酒店要负责。
员工这种推卸自身责任的态度会令客人更加不满，进一步损害酒店的整体形象。
因此，酒店服务中内外有别是必要的，对内要分清责任，对外要维护酒店整体形象。
习惯八：把每一次客人投诉视做改善服务的机会 倾听并用最快的行动解决宾客投诉，保证投诉的客人得到安抚，尽一切努力，重新赢得客人的信任。
员工必须认识到，没有一个宾客愿意投诉，员工应该把客人每次投诉看成是一次留住客人的机会，必须尽一切办法，快速回应，解决问题，再次赢得客人对酒店的信心。
习惯九：制服要干净整洁、全身、鞋要擦亮，仪容仪表端庄大方，上岗时要充满信心员工在上岗时精神饱满，着装整齐，充满自信，不仅表达了对客人的重视和尊重，而且能够充分展示企业的形象和管理水平。
自信来自到对工作的驾驭能力、满意度和相关知识，自信的员工才会有工作的自豪感，自信的员工才会得到客人的尊重。
习惯十：爱护酒店财产，发现酒店设备设施破损时必须立即报修 不爱护酒店的资产就等于增加酒店经营的成本，没有维修保养意识，不及时维修，新酒店也会很快陈旧。
员工要努力创造一个让客人惊喜的居住环境。
好多游戏中的人物在一个小酒店里说话有刺客信条,传送门还有好多，叫什么名字
那个不是游戏,只是网友做的一个视频而已
作为一个酒店的员工应该具备什么 (10条)
下面的自己看看，自己总结下，仔细看看哦【服务的语言艺术】一个餐饮企业能不能在激烈的市场竞争中，持续稳定地发展，能否成为品牌企业，菜品、服务、环境三大支柱缺一不可。
菜品和环境的提升需要花费人力、财力及较长时间的投入。
随着就餐观念的变化，如今人们越来越重视餐馆的服务水平，甚至把服务水平的高低作为选择餐馆的重要依据。
因此，提升服务水平是投入少、见效快的主要手段。
提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质，服务语言则是服务人员素质的最直接体现。
语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。
餐厅服务语言与讲课、演讲以及人与人交往中一般的礼貌语言是有很大差别的。
抓好服务特别是抓好服务语言工作，只需要制定相应培训计划，按照程序和标准对服务员实施培训，并按照这套程序和标准，不断地去检查、纠正服务过程中出现的问题，便能有效地提高从业人员的素质与服务质量。
应该说，现在十分需要这样的研究成果。
但目前在“服务用语的标准化和艺术化”的研究上，还很不深入，很不系统。
基于这样的现实情况，本文试图在理论讲解服务语言的基本要求及其运用的同时，引用大量的现实案例使文章更浅显易懂，供餐饮企业参考。
服务语言标准化及艺术化的基本要求1.形式上的要求（1）恰到好处，点到为止。
服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。
主要的是启发顾客多说话，让他们能在这里得到尊重，得到放松，释放自己心理的压力，尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。
（2）有声服务。
没有声音的服务，是缺乏热情与没有魅力的。
服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合。
（3）轻声服务。
传统服务是吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付，现代服务则讲究轻声服务，为客人保留一片宁静的天地，要求三轻（即说话轻、走路轻、操作轻）。
（4）清楚服务。
一些服务人员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。
特别是报菜名，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问。
由此妨碍主客之间的沟通，耽误正常的工作。
（5）普通话服务。
即使是因为地方风味和风格突出的餐厅，要采用方言服务才能显现出个性，也不能妨碍正常的交流。
因此这类餐厅的服务员也应该会说普通话，或者要求领班以上的管理人员会说普通话，以便于用双语服务，既能体现其个性，又能使交流做到晓畅明白。
2.程序上的要求（1） 宾客来店有欢迎声。
（2）宾客离店有道别声。
（3）客人帮忙或表场时，有致谢声。
（4）客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声。
（5）服务不周有道歉声。
（6）服务之前有提醒声。
（7）客人呼唤时有回应声。
在程序上对服务语言作相应的要求，有利于检查和指导服务员的语言规范性。
服务语言分类及其运用1.称谓语例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、大哥等。
这类语言的处理，有下列要求；（1） 恰如其分。
（2） 清楚、亲切。
（3） 吃不准的情况下，对一般男士称先生，女士小姐。
（4） 灵活变通。
例如，你己知道客人是一起来用餐，如称女儿为小姐，称其母亲也为小姐，就不太恰当，这时应该称其阿姨或女士了。
有一定身份的女士来用餐，称为小姐似乎分量不够，这时就应该称其为老师或女士。
有身份的老顾客第一次来用餐，称其为先生是对的，便如果己知道他是黄总、胡总、或张局长、谭处长，再称他为先生就不恰当了，因而我们必须要求服务人员记住老顾客的姓氏和职称、职务，并以此相称呼。
在平时接待工作中一般不称客人为同志、书记，但如果是会议包餐，称同志、书记又变得合理起来。
2.问候语例句：先生，您好
早上好
中午好
晚上好
圣诞好
国庆好
中秋好
新年好
这类语言的处理，有下列要求：（1）注意时空感。
问候语不能是“先生你好
”一句话，应该让客人有一个时空感，不然客人听起来就会感到单调、乏味。
例如，中秋节时如果向客人说一声“先生中秋好
”就强化了节日的气氛。
（2）把握时机。
问候语应该把握时机，一般在客人离你1.5米的时候进行问候最为合适。
对于距离较远的客人，只宜微笑点头示意，不宜打招呼。
（3）配合点头或鞠躬。
对客人光有问候，没有点头或鞠躬的配合，是不太礼貌的。
例如，一些餐厅的服务员在客人询问“洗手间在哪里
”的时候，仅仅用一个远端手势表明位置，没有语言上的配合，甚至只是努努嘴来打发客人，这样就显得很不礼貌。
如果服务员既用了远端手势，又对客人亲地说：“先生请一直往前走，右边角上就是
”客人的感觉就会好得多。
（4）客人进门不能首先说“请问您几位
”“请问您用餐吗
”这时我们只宜表示欢迎，然后说“先生，请随我来
”到了大厅或者电梯里后，才能深入询问。
例如“先生，我怎么称呼您
”当对方说“我姓刘。
”那么“刘先生您今天几位呢
……”这样的话题就可以深入下去了。
3.征询语征询语确切地说就是征求意见询问语。
例句：先生，您看现在可以上菜了吗
先生，您的酒可以开了吗
先生，这个盘可以撤了吗
小姐，您有什么吩咐吗
小姐，如果您不介意，我把您的座位调整一下好吗
征询语常常也是服务的一个重要程序，如果省略了它，会产生服务上的错乱。
征询语运用不当，会使顾客很不愉快。
例如，客人己经点了菜，服务员不征询客人“先生，现在是否可以上菜了
”“先生，你的酒可以开了吗
”就自作主张将菜端了上来，将酒打开了。
这时客人或许还在等其他重要客人，或者还有一些重要谈话没有结束，你这样做，客人就会不太高兴。
服务员在撤盘的时候，应该运用征询语。
对此笔者很有感触：在有些就餐中，我盛放在就餐盘中的菜点，还没食用，服务员既不征询，也不打招呼，就把盘子撤走了，真是夺我口中食啊
笔者还碰到过这样的案例：一对情侣到某餐厅用餐，可这时餐厅内小餐桌己客满，于是服务员便将客人安排到大圆桌上用餐。
但一会儿又来了八位客人，这时大圆桌均己坐满，而靠窗的小方桌又空了出来。
于是服务员就简单地对这对情侣客人说：“你们二位请到这边来
他们人多，让他们坐大圆桌行不行
”这时客人不高兴了，不耐烦地说道：“不行
我们就坐这儿，不动了
”这时一个餐厅主管走过来了，“二位实在对不起，给您添麻烦了
靠窗的小方桌，很有情调更方便二位谈话。
如果你们不介意的话，我给您二位调过去
谢谢您的支持
”客人一下就变得平和起来，同意了主管的安排。
所以这类语言使用时要注意以下几点：（1）注意客人的形体语言。
例如当客人的时候，或从坐位上站起来的时候，或招手的时候，都是在用自己的形体语言表示他有想法或者要求了。
这时服务员应该立即走过去说“先生\\\/小姐，请问我能帮助您做点什么吗
”“先生\\\/小姐，您有什么吩咐吗
”（2）用协商的吻。
经常将“这样可不可以
”“您还满意吗
”之类的征询语加在句末，显得更加谦恭，服务工作也更容易得到客人的支持。
（3）应该把征询当作服务的一个程序，先征询意见，得到客人同意后再行动，不要自作主张。
【人员的素质】餐厅人员直接面对顾客服务，每天接触的客人很多，而且什么样的客人都有。
虽然他们在服务时很小心，但有时仍难免一时疏忽，造成客人的伤害；或者服务人员服务时所做的一切都符合规定，但仍然不能使客人满意。
这里餐厅服务人员应以“顾客至上”为原则，向客人道歉以求客人的谅解。
身为餐厅的服务人员，一定要了解各种顾客的类型，才能随机应变，把握时机，应答自如，顺应其需要，提供最佳的服务。
要做到以上的服务，平时必须要注意修养，不要随便发脾气。
一定要做到服饰整齐、仪容端庄、态度和蔼、亲切待人、认真负责、迅速合作、诚实不欺、礼貌周到等要求，让客人感觉进入所接受的服务无可挑剔。
现将各项应遵守的规定分述如下。
●服务员的仪态餐厅的服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄，使顾客深信餐厅是重清洁服务的。
男性服务生必须常刮胡子，衣服整齐，双手及指甲要清洁，并注意口臭及体臭。
女性服务生头发要梳理整齐，并带上规定的发罩；除了及手表外，不带其他任何装饰品；不要使用艳色指甲油，指甲要修剪整齐；穿规定的平底鞋及长筒袜，给客人留下端庄及注意卫生的印象。
工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。
礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。
餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。
如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。
●服务员的合作精神餐厅的工作人员一定要做到认真负责，迅速合作，这样都能使工作更顺利。
服务员不但应能愉快胜任自己的工作，而且也应能发现及了解同事们的困难，并立刻知道在何处以何种方式来协助同事。
这种积极参与、合作的精神有助于工作的顺利进行。
●服务员的诚实与礼貌餐厅工作的同事之间一定要相互尊重，互相帮助；遵守餐厅的规定，不贪财，不欺骗客人，礼貌周到。
这样在服务时，才会赢得客人的好感。
只要平时就注意培养餐饮从业人员应有的修养，餐厅的生意都能更好，才能达到餐厅营利的目的。
【服务员的仪容、仪态、仪表】餐厅的服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄，使顾客深信餐厅是重清洁服务的。
男性服务生必须常刮胡子，衣服整齐，双手及指甲要清洁，并注意口臭及体臭。
女性服务生头发要梳理整齐，并带上规定的发罩；除了及手表外，不带其他任何装饰品；不要使用艳色指甲油，指甲要修剪整齐；穿规定的平底鞋及长筒袜，给客人留下端庄及注意卫生的印象。
工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。
礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。
餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。
如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。
【服务员怎样为客人提供心理服务】如何在服务过程中通过行为向顾客传递积极有效的信息，需要我们采用来满足不同顾客的需要，达到超出顾客期望的服务效果，从而获得顾客的满意、留住顾客、赢得顾客的忠态。
那么，如何才能“超出顾客期望值”呢
下面，我们从八个方面来讨论如何通过个体行为（即）来赢得顾客的忠态。
1．像对客人一样问候顾客。
沃迪·阿伦曾说，顾客光临，生意就有80%的成功。
在对客服务方面，80%的成功就是对光临的顾客像对待自己的客人一样。
所以，我们要求服务人员在顾客一进入餐厅就要提供及时间的问候、交谈，并且要求声音响亮，让客人感觉到自己是被欢迎的。
2．坦诚地赞扬。
人人都喜欢听到别人真诚的赞美，花几秒钟向顾客说一些称赞的话，能有效地增加与顾客间的友谊。
有些员工，不好意思赞美他人，让自己养成赞美的习惯，会很快改变你的人缘关系，与顾客之间建立起一个和谐、愉快的服务与被服务的氛围。
3．用名字或姓氏称呼。
一个人的名字是他或她最喜欢听的声音。
在适当的时候，向顾客作自我介绍，并询问他们的名字。
假如不便，可从信作卡、预订单或其他证伯上获得顾客的名字，你会发现在你的工作中会起到意想不到和效果。
不过，也不宜过快亲近起来和过分亲密，通常称“×先生、×小姐”比较保险，如果人们喜欢被直呼其名，便会告知。
4．学会用眼神与顾客交谈。
在无法大声说话的情况下，你可以用眼神来交流，告诉顾客有关你愿意为他服务的信息。
但时间的合理安排非常重要。
我们建议采用10秒钟规则，即使你在忙于执行另外一个人，也要在10秒钟内用眼神与顾客交流。
5．说“请”和“谢谢”。
看起来似乎有些老生常谈。
要建立与顾客的密切关系和获取顾客的忠诚，“请”和“谢谢”是重要的词语，是服务中必不可少的用语。
它容易说并且值得我们为些努力。
6．多听顾客的意见并经常问“我该怎么做”。
很少有人能真正听得进别人的批评。
其实，听批评这种技巧提供了最好的超越期望值的机会。
听取他人的意见很重要，因为一些最好的想法源于他人对你的批评。
要成为好的听众，首先要培养易于接受批评态度及听取意见的方法。
始终将顾客作为你注意的中心；让顾客阐明情况，这样就能完全明白他们的需求。
不要表现出敌意的态度，而是用真诚的、漫谈的方式来问问题。
总之重要的是获取顾客的信息反馈，从而更好地评估他们的期望值。
7．微笑。
正如格言所说：“没有面带微笑，就不能说有完整的工作着装”，或者如同玩世不恭者所说：“微笑，微笑使人们很想知道你想做什么”。
但更为重要的是，它告诉顾客，他们来对了地方，并且处在友好的环境里。
要用眼睛和嘴巴显示你对人的真诚，对顾客的到来表示高兴。
8．欣赏他人，理解人与人之间的多样性。
我们善待顾客，让他们感到友好。
【领班的】〔层级关系〕直接上级：主管直接下级：服务员〔〕做好主管的助手，带领本班人员按质按量完成上级交办的各项任务。
1．开餐前检查餐厅摆台，清洁卫生，餐厅用具供应及设备设施的完好情况。
2．开餐期间督导服务员的工作，发挥带头作用，搞好现场培训。
3．协调、沟通餐厅、传菜部及厨房的工作。
4．对特殊客人及重要客人等比例予关注，介绍菜单内容、推荐特色菜点，并回答客人问题。
5.注意观察宾客的用餐情况，对特殊情况及时处理，提高宾宾满意率：及时处理客人投诉，并加以妥善地解决。
6.负责餐餐厅用具的补充。
7.落实每天卫生工作计划，保持餐厅整洁和服务员的个人卫生。
8.每日停止营业后，负责全面检查餐厅，并填写营业报告。
9.负责对属下进行评估，并有计划地组织本岗点培训工作。
【迎宾员的】1 迎宾员进口处礼貌地迎接客人，引领客人到适当座位。
协助拉椅，以使客人入座。
2 通知区域区域服务员，以便及时关上菜单及其它服务。
3 清楚子解餐厅所有座位的位置及容量。
确保适当的人数在相应的坐位上。
4 平均分配客人到不同的区域，平衡工作量。
5 记录客人的意见及投诉，及时汇报直属餐厅经理，以便处理。
6 接受客人的预订或婉言谢绝客人的预订。
7 负责存放衣帽、雨伞等物品。
8 接听电话、通知受话人。
【服务及餐台设计技巧培训】体态语言——服务技能要成为好的服务者，首先要成为一个善于沟通的人。
服务员整天与客人打交道，时时刻 刻离不开沟通。
在服务过程中，与客人沟通经常使用的方法是听、说、写及体语，体语就是 体态语言。
你的一个动作，一个眼神及面部表情都将影响着你与客人之间的每一次沟通过程 是否完美。
体态语言也称为视觉沟通，在沟通过程中占据55%的信息量，它包括目光、身体的 姿态、手势动作及面部表情。
1、关于目光 在沟通过程中用目光注视对方，是体态语言沟通方式中最有力的一种。
当你在 交流过程中使用目光接触时，你实际在说，“我对您感兴趣，我在关注您。
”目光接触是对 对方的尊重。
反之当你避免目光接触时，一般会认为你对自已没有把握、在说慌或者对他们 毫不在意等等，因此会产生负面景响。
作为服务员使用目光接触表明你充满自信，关心讲话 的对象。
2、关于身体的姿态 身体的姿态也会发出非常明确的信息。
例如站立或行走时，含 胸塌背、无精打采，都在告诉客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到无聊，这些都将给客人 留下不良印象，影响饭店的整体形象。
服务员的姿态应该潇洒自信，要显得自我感觉良好， 对工作充满信心。
3、关于手势动作 手势动作包括你讲话时手、臂、肩甚至头部的动作，借助手势动作可辅助 你解释问题或支持你的说法。
手势动作能够添加信息及其变化，能够反映出一个人的自身修 养程度及心理素质是否良好，如服务员摆弄头发、咬嘴唇等都会使人觉得你正在感到不自然 或过于随便，这样就会使客人产生疑虑。
4、关于面部表情 你的面部表情在很大程度上显示出你的态度。
大多数人在沟通时会注意对 方的表情，他们能从你的面部表情里看出你是喜是忧、是怒是惑。
面部表情是非常自然的东 西，呆板的面部表情难以让人接受。
面部表情不是总与言语一致，出现不一致时，人们往往 相信面部表情，而不是你的言语。
由此可见面部表情在沟通过程中起着很重要的作用。
摆台是把各种餐具按要求摆放在餐桌上，它是餐厅配餐工作中的重要一项内容。
是一门技术，摆的好坏直接影响服务质量和餐厅的面貌。
标准要求：先铺好台布，定好座位，按顺是时针方向依台摆放餐具、酒具、餐台用品，餐折花。
做到 台形设计考究合理，行为安置有序，符合传统习惯。
小件餐具齐全、整齐一致，具有艺术性，图案对称，距离均称，便于使用。
摆台分中餐摆台和西餐摆台。
中餐摆台：先洗手，再按一定的顺序摆，将椅子定位左手托盘，用右手摆放。
1 摆盘：从主人座位开始，沿顺时针方向定盘，与桌边1cm，盘与盘之间距离相等。
2 摆筷架和筷子：筷架摆在餐盘的右上方，筷子后端距桌边0.5cm,距餐盘边1cm摆在筷架上并且图案向上。
3 口汤碗和条羹：口汤碗放摆在餐盘的左前放，距餐盘1cm，将条羹放在口汤碗内，条羹把向左。
4 摆酒具：中餐宴会用三个杯子,,白酒杯和水杯.先将摆在吐丝盘的正前方，酒杯摆在右葡萄杯的右边，水杯摆在葡萄杯的左侧，距1cm，三杯横向成一直线，并在水杯中摆上折花。
5 摆公用餐具；在正付主人之间的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。
6 摆牙签7 摆烟缸、火柴：烟缸摆在正付主人的右边。
8 摆菜单：摆在正付主人筷子的旁边，也可竖立摆在主人的水杯旁边。
9 再次整理台面，调整底子最后放上花瓶以示结束。
【餐饮员工10个好习惯】优质服务的实质是酒店员工的一种习惯。
酒店开展一系列的培训，最终目的就是培养员工形成良好的服务习惯。
优质服务是一个抽象的概念，有多种不同的定义，即使员工背得滚瓜烂熟也毫无意义。
酒店应该把优质服务的大目标分解成不同的小目标，为员工提供具体可行的操作指引。
不然，优质服务永远只是一句冠冕堂皇的空话。
本文试图为酒店的员工提供一张目的明确、规范分明、易于操作的自我修炼蓝图，这张图画不可能穷尽酒店员工应知应做的所有事情，但只要员工能够养成以下10个习惯，这个员工一定是一个优秀的员工，如果整个酒店的员工都能形成这些习惯，这个酒店就一定会成为一个优秀的酒店。
第一个习惯：员工必须知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围。
酒店目标要靠全体员工的努力才能实现。
只有管理层知道的目标是没有根的目标。
员工最需要知道的是酒店对自己的期望和要求。
他们对这些目标的认知和理解，直接影响酒店的服务质量。
因此，每一位员工都有义务理解酒店的目标，并应该进一步知道围绕这个根本目标制定的各种酒店战略中和员工有关的工作。
第二个习惯：员工都必须做到：尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切地送别客人。
使用客人的姓氏称呼客人，表达了对客人的尊重和关注。
满足客人的需求是对服务的基本要求，但要做到宾至如归，就必须在实践中不断总结，做到预见客人的需求，在客人还没有提出或客人认为是额外的服务不好意思提出时，就主动帮助客人解决困难。
同样，我们不要忘记做好送客工作，亲切地把客人送走，整个服务过程才算结束。
第三个习惯：员工在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点，行动都应该以客为先。
员工应该培养酒店意识。
酒店意识是指酒店员工的言行举止应该有酒店从业人员的职业素质和风度。
应该做到：礼貌：见到客人和同事应该打招呼，问好，并主动询问客人是否需要帮忙。
三轻：走路轻、讲话轻、操作轻。
安静：有客人在时应该停止内部的对话，转而关注客人的需求。
如果在和另外的客人讲话或通电话时，应该用眼神和客人打招呼。
由于工作需要乘客用电梯时应该保持安静，不要大声和同事或其他客人讲话。
回避：做客房清洁卫生时，如果住客回房间应该主动询问是否打扰客人，主动回避。
礼让：客人使用酒店公共设施时应该自觉礼让，让客人优先使用。
如让客人优先出入电梯，在走廊通道礼让客人先走等等。
方便：服务是为了方便客人。
酒店服务员不应该因为正在为客人服务而使客人不便。
如在清洁公共卫生间时，如果有客人使用，应该先让客人使用，然后再继续清洁；客人入住高峰期不应该安排大堂地板打蜡；客人使用电梯时不应该抢先在里面打扫；陪同客人到酒店内的目的地，而不是仅指明方向了事，等等。
第四个习惯：保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你的微笑。
微笑是酒店从业人员的重要习惯。
微笑不仅会带来客人的喜悦，而且可以化解客人的不满。
我们不仅要求员工保证向客人微笑，更重要的是使微笑成为员工生活的一部分。
第五个习惯：为满足顾客的需求，充分运用酒店给你的权力，直至寻求总经理的帮助。
满足顾客的需求是酒店获取利润的源泉。
只要是为了满足客人的需求，员工应该对自身的判断力充满信心，运用酒店的授权解决客人的困难。
如果需要的话，不要吝啬向其他部门的同事和上级管理者寻求支持和援助，直至勇敢地直接向总经理寻求援助。
酒店管理者应该鼓励和培养这种全心全意为顾客服务的精神和勇气。
第六个习惯：员工必须不断认识酒店存在的缺点，并提出你的改进建议，使酒店的服务和质量更加完美。
任何一个酒店都存在无数的缺点，酒店只有不断改进才能适应不断变化的竞争环境。
酒店管理层应该创造一个让员工消除畏惧心理的开放环境，用对待客人投诉的态度和方式对待任何员工的意见和建议。
第七个习惯：积极沟通，消除部门之间的偏见。
不要把责任推给其他部门或同事。
在工作场所，不要对酒店做消极的评论。
当客人提意见时，员工把责任推到其他同事或者其他部门，甚至推到领导身上的事例屡见不鲜。
他们不明白客人考虑的不是酒店中哪一个部门或哪一个人应该负责，而是酒店要负责任。
员工这种推卸自身责任的态度会令客人更加不满，进一步损害酒店的整体形象。
因此，酒店服务中内外有别是必要的。
对内要分清责任，对外要维护酒店整体形象。
第八个习惯：把每一次客人投诉视作改善服务的机会。
倾听并用最快的行动解决宾客投诉，保证投诉的客人得到安抚。
尽一切努力，重新赢得客人的信任。
员工必须认识到，没有一个宾客愿意设诉。
员工应该把客人每一次投诉看成一次留住客人的机会，必须尽一切办法，快速回应，解决问题，再次赢得客人对酒店的信心。
第九个习惯：制服要干净整洁、合身，鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，上岗时要充满自信。
员工在上岗时精神饱满，着装整齐，充满自信，不仅表达了对客人的重视和尊敬，而且能够充分展示企业的形象和管理水平。
自信来源于对工作的驾御能力、满意度和相关知识，自信的员工才会有工作的自豪感，自信的员工才会得到客人的尊重。
第十个习惯：爱护酒店财产，发现酒店设备设施破损时必须立即报修。
不爱护酒店的资产就等于增加酒店经营的成本。
没有维修保养意识，不及时维修，新酒店也会很快陈旧。
酒店不必追求豪华的装修和装饰，但必须有完好常新的设备，员工要努力创造一个让客人惊喜的居停环境。
服务中应注意的问题及疑难问题处理菜单、菜品烹饪与营养知识培训食品卫生及安全知识培训卫生清洁及餐具、电器的保养培训回答者：盖鱼头 - 经理 四级 9-16 00:08太多了。
你要的这个资料是一本书的厚度。
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参考资料：作日江湖
如何才能成为一名优秀的酒店接待人员
第一，需要有一个好的仪表妆容，一个舒服的仪表会让客人对这个酒店有种亲切感，而化淡妆也是最基本的礼貌，整齐的服装以及端正的站姿是做好酒店服务员的第一步。
第二，要有礼貌，给客人服务时要注意礼貌用语，多说请，要把客人当做自己的家人来关心，有时候细心的提醒会让客人觉得很暖心，比如小心台阶，注意烫口等。
第三，要有主动服务的意识，要多观察，看看客人需要什么，尽量在客人喊之前做到，比如客人的骨碟满了要过去给他换一个，杯子的水喝完了要过去问问是否需要加。
第四，不管什么样的情况发生切忌到处奔走，这会让客人感到心烦意乱，遇到事情要沉着冷静，处理不了的记得及时向领导反映，不要聚众商量，这是酒店的大忌，会显得很掉档次。
第五，酒店分淡季和旺季，有时候可能没什么客人，但是也不能因为没人而放纵自己的站姿或者找人聊天玩手机什么的，随时做好工作的准备，要知道不管有人没人拿工资的，既然做了这份岗位就要对这份工作负责。
注意事项 1、不同的服务员工作内容可能不同，但是不管什么工作应该具备基本的责任心。
2、随时要打起精神，服务员是酒店最多的员工，可以算是酒店的门面，所以一个精神的面貌很重要。
如何提升服务意识和服务态度
近年来，服务行业经常推出诸如“服务忌语”、“服务承诺”之类的规定来约束和规范员工，媒体也常常将其作为新闻来报道。
服务行为和水平需要通过制定忌语和承诺来规范和提高，其背后折射的是这一行业内部存在的问题：从业人员的服务态度和服务水平还不能令消费者满意。
我们生活中的一些经历也验证了这个判断。
比如到饭店吃饭，“你好、谢谢、对不起、再见”文明礼貌用语，“露出八颗牙齿的微笑”，服务人员说得都很勤，表露得都很充分，但给人的感觉却是“职业化”的，像在敷衍人，并不是发自内心的真诚表达。
有的服务人员说话做事都很程式化，生硬死板，没有温情。
服务内容需要规范化和程式化，但如果服务态度也是这样，就很容易令人反感。
还有一些服务人员表面上很客气，有问必答，随叫随到，但顾客一旦消费额度不高或者没有消费，就会在背后冷言冷语，尖酸刻薄地议论顾客。
虽然顾客本人听不到，但是会令在场的其他人感到不快。
为什么会出现这种情况呢
一是服务人员的心理存在问题。
一些服务人员的心理状态停留在商品短缺的计划经济时代，总觉得是客人有求于我，自己可以矜持或骄横一点，这种状况大多发生在服务产品相对紧缺的医疗、运输、公共服务等行业；还有一些服务人员受传统思想的影响，觉得为别人服务是低人一等，是伺候人，为寻求心理平衡，于是常常会在背后议论、鄙薄顾客，挑剔和嫌弃其消费行为。
二是服务人员缺乏职业精神。
一些服务人员对生活状态感到不满，会把生活中的一些不良情绪带到工作中。
这其实是典型的缺乏职业精神的表现。
工作是自己通过劳动获取报酬的途径和方式，不管从事什么工作，都要用这份工作本身的标准来要求自己，敬业、勤业、乐业，认真投入地做好这份工作，并能从工作中体会到价值感和实现感。
职业没有高低之分，但服务态度有好坏之分。
好的服务态度应该是发自内心的对自己所从事职业和服务对象的一种认同，从业人员将其视为自身劳动价值的体现形式，以这样的心理状态来从事服务，顾客才会真正有宾至如归的感觉，行业的信誉才能树立起来，生意也才能火起来。
细节决定成败，态度决定一切。
服务行业的饭碗是客户“赏”给的，从业人员也是看顾客“脸色”吃饭，在这个最能体现“顾客是上帝”信条的行业，从业人员的生计是靠顾客用钱包“投票”来获得的。
因此，秉持良好的职业精神，提供良好的职业服务既是服务业的利益所在，也是其应尽的义务所在。
餐饮服务员规章制度
一、基本守则： 1、遵守国家的法律、法规、法令。
2、遵守酒楼一切规章及工作守则，严守纪律，尽忠职守，服从领导，不越权行事，不得有阳奉阴违或敷衍塞责的行为。
3、部门之间，员工之间应相互尊重，团结合作，构建和谐氛围。
4、顾大局，识大体，保持酒楼信誉，不作任何有损酒楼信誉和权益的行为。
5 不私自经营与酒楼业务有关的商业或兼任酒楼以外的职业。
二、职业道德守则： 1、崇尚敬业精神，工作尽职尽责，积极进取且努力不懈。
2、不断学习，增广知识，以求进步，做一个称职的员工。
对所从事的业务，应以专业标准为尺度，从严要求，高质量完成本职工作。
3、一切从酒楼利益出发，做好本职工作，切忌因个人原因影响工作。
4、诚信、正直。
对酒楼各方面的工作，应主动通过正常途径及时提出意见、建议；对有损酒楼形象等消积行为，应予以制止。
5、未经总经理批准，任何员工不得以酒楼名义考察、谈判、签约；不得以酒楼名义提供担保证明，不得代表酒楼出席公众活动。
6、在工作交往中，不准向客人索取小费、礼品。
严谨操守，不得收受与酒楼业务有关人士或单位的馈赠、贿赂或向其挪借款项。
7、本酒楼员工因过失或故意使酒楼遭受损害时，应勇于承认错误，承担责任，不诿过于人。
8、尊重顾客、尊重同行；注意本身品德修养，戒除不良嗜好。
在与顾客交往中，做到有礼有节，不亢不卑。
9、尽忠职守，保守酒楼商业秘密和工作秘密，妥善保管酒楼文件，合同及内部资料。
10、对酒楼资金状况、法律事务、市场营销策略、客户情况、业务合同、员工薪酬、分红奖励等情况，除已公开通报的外，不得打听，不得泄露。
11、辞职者须提前一个月向公司人事主管部门提出申请，妥善交待工作，处理好善后事宜。
否则，由辞职者本人承担一切不良后果和经济损失。
12、客人是酒楼直接和间接交往中至关重要的人。
客人不依靠我们，但我们要依靠他们。
不要把客人误认为工作中的累赘，他们是酒楼工作的目的所在。
我们为客人服务不是施舍恩惠，客人乐意接受服务是我们的荣幸。
三、日常行为守则： 1、按时上、下班，由本人打卡；不迟到，不早退，不擅离职守。
对所担负的工作争取时效，不拖延、不积压。
2、上班时间仪表整洁，态度严肃；着装大方、得体。
3、工作时间不串岗、不聊天、不做与工作无关的事，如须离开应向主管人员请准后始得离开。
4、文明工作，禁止在上班时间大声喧哗、打闹，自觉做到语言文明，举止得体。
5、不在上班时间接待因私事来访的亲友，不把与工作无关的人员带入酒楼。
6、不乱扔纸屑、果皮，不随地吐痰。
每位员工应保持酒楼及宿舍环境清洁。
7、爱护本酒楼财物，不浪费，不损公利己。
酒楼设施在固定位置摆放，如有移动及时复位。
桌面要求整洁，不摆放任何无关物品。
8、下班后，酒楼员工应检查窗户，电灯、电扇、空调等用电设备的电源是否关好，无遗留问题后，方可离去。
9、真实、认真填写本人档案或个人资料，并及时向公司通报相应变更。
10 服从上级指挥，如有不同意见，应婉转相告或以书面陈述，一经上级主管决定，应立即遵照执行。
11、值班人员除外，本酒楼工作时间，每天为10小时，每月公休2天，每年的清明节.端午节.中秋节当月加公休一天。
12、管理部门的每日上、下班时间，可依季节的变化事先制定，公告实行。
13、上、下班应亲自签到或打卡，不得委托他人代签或代打，如有代签或代打情况发生，双方均以旷工论处。
14、根据工作需要，酒楼有权在内部调整员工岗位。
15、值班人员除外，本酒楼每日工作时间订为10小时，如因工作需要，可依照政府有关规定延长工作时间至2小时，所延长时数为加班。
16、除前项规定外，因天灾事变，季节关系，依照政策有关规定，可延长工作时间，但每日总工作时间不得超过12小时，其延长之总时间，每月不得超过60小时。
其加班费根据情况适当情况给予补偿。
四、 工作态度： 1、按酒楼操作规程，准确及时地完成各项工作。
2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。
3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。
4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。
5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时报告直属上司。
6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。
工作时间不得擅离职守或早退。
在下一班员工尚未接班前，当班员工不得离岗。
员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒楼。
7、员工不得在酒楼内任何场所接待亲友来访。
未经部门负责人同意，员工不得使用酒楼电话。
外线打入私人电话不予接通，紧急事情可打电话到各部门办公室。
8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。
禁止在餐厅、厨房、等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。
9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。
10、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙、打哈欠、喷嚏应用手遮掩。
11、工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。
做到说话轻、走路轻、操作轻。
12、员工进出酒楼，保安人员保留随时检查随带物品的权利。
13、酒楼物品（包括发给员工使用的物品）均为酒楼财产，无论疏忽或有意损坏，当事人都必须酌情赔偿。
员工如犯有盗窃行为，酒楼将立即予以开除，并视情节轻重交由公安部门处理。
五、仪容仪表： 1、着装整洁、无破损、穿酒楼统一工服，要勤洗勤换，鞋袜一致。
2、男员工：发前不过眉、侧不过耳、后不过领，发型发式大方，不留须。
3、女员工：不披发、不涂有色指甲油，除结婚戒指,不佩戴其他饰物。
4、所有员工应保持口腔清洁、无异味，指甲修剪整齐。
六、拾遗： 1、在酒楼任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴相关部门作好详细的记录。
2、如物品保管三个月无人认领，则由酒楼管理当局决定处理方法。
3、拾遗不报将被视为偷窃处理。
七、消防安全： 酒楼配有标准的消防设施。
每一位员工都必须熟悉并了解正确使用灭火器和消防设备，熟记酒楼消防楼梯和疏散通道。
1、火灾预防： *遵守有关场所禁止吸烟的规定。
*严禁把烟蒂或其它燃烧物随意丢弃。
*酒店内任何地方都不得堆积堆压废纸、脏毯、脏棉织品或其它易燃物品，以杜绝易燃源。
*不准在灶台或高瓦数电灯附近放置燃易爆物品。
*盛有易燃、易爆物的容器，不得随意放置，无人看管。
*任何员工发现还在冒烟的烟头都应该立即把它熄灭。
*如果发现电线松动、磨损、折断、电源插座和电器的破损等情况，应立即报告维修部，以便及时修复。
*厨师上班前必须检查燃油管道、燃烧器、开关等设施的安全状况。
发现泄漏，应该关闭阀门，报告维修部。
*厨师下班前必须检查所有厨房设备，关掉所有阀门的开关。
2、自愿消防委员会： 包括下列人员： 总经理、副总经理、执行总经理、经理、厨师长、保安、自愿消防员、义务消防员。
消防委员会要定期召开会议专项检查消防设备，确保消防工作落实。
3、灭火程序： 发生火灾后，在立即通知119的同时，由总经理指挥灭火。
酒楼参与灭火的有关员工须按以下程序进行： 水工到维修中心报到，密切注意消防供水系统工作。
电工到大厅报到，按指令切断电源。
安全部人员到大厅报到，并接受总经理的指示，协助灭火和人员疏散工作。
消防队来到后，由他们接替指挥灭火，直到火灭。
4、疏散： 由酒楼总经理发布决定疏散，由酒楼管理层组织实施。
服务员要敲门通知所有的客人并进行检查，通知客人立即离开房间。
服务员带领客人从楼梯疏散、撤离建筑物，到指定地点集合。
楼层主管\\\/员工要快速检查并关掉所有的门、窗、走廊门、边门，然后离开现场。
八、奖惩条例： 1、优秀员工： 酒楼每月按照各员工的岗位职责进行考核、评级，年终进行评比，被评为优秀员工者，将受到酒楼的荣誉及物质奖励。
2、嘉奖、晋升： 酒楼对改进管理，提高服务质量和经济效益有突出贡献，或者在酒楼日常的工作中，创造出优异成绩者将进行嘉奖或晋升。
3、纪律处分\\\/失职的种类： 纪律处分为口头警告、纠正面谈、书面警告、辞退警告、辞退或开除。
失职行为分为甲、乙、丙三类，犯有其中任何一条扣发全勤奖。
凡发生甲类失职时罚款10元，受到三次以上处分时将被辞退。
凡发生乙类失职时罚款20元，受到三次以上处分将会被辞退。
凡犯丙类失职，将视情节轻重，分别给予罚款、警告或辞退。
甲类失职： 上班迟到早退； 仪表不整洁； A 留长发； B 留指甲、手脏； C 站立姿势不正； D 手插口袋； E 衣袖、裤脚卷起； F 不符合仪表仪容规定； 擅离工作岗位或到其它部门闲荡； 不遵守打电话的规定； 损坏工作服； 培训课旷课； 违反员工就餐规定； 进入酒楼重要单位或其它客用场所； 工作时听收音机、录音机或看电视； 上班做私事，看书报和杂志； 不经许可带妻子、丈夫、男女朋友等进入酒楼； 使用客用设施、餐具； 将酒楼工具用于私人之事； 在公共场所大声喧哗或在客人可以看到和听到的地方作不雅的动作； 在公共场所和酒楼其它地方聚众讨论个人事情； 乙类失职： 上下班不打卡或唆使别人为自己打卡和替别人打卡； 对客人和同事不礼貌； 因粗心大意损坏酒楼财产； 隐瞒事故； 拒绝安全检查包裹、手提包或员工身份证； 拒绝执行管理员\\\/部门主管的指示； 上班时打瞌睡； 涂改工卡； 违反安全操作规定； 说辱骂性和无礼的话； 未经同意改换班次、休息天或休息时间； 超过工作范围与客人过分亲近； 在除了指定位置以外的其它场所吸烟； 不报告财产短缺； 在酒楼内乱丢东西； 不遵守消防规定； 损坏公物； 工作表现差或工作效能差； 不服从主管或上司的合理合法命令； 擅自配置酒楼范围内任何钥匙； 发表虚假或诽谤言论，影响酒楼、客人或其它员工的声誉。
丙类失职： 在酒楼内危害任何人员； 殴打他人或互相打架； 向顾客索取小费或其它报酬； 作不道德交易； 泄露酒楼机密情况； 调戏或欺侮他人； 行贿受贿； 偷窃酒楼、客人或其它人的财物或拿用酒楼、客人的食物、饮料； 违犯店规，造成重大影响或损失； 在酒楼内赌博； 故意损坏消防设备； 触犯国家任何刑事罪案； 故意损坏告示栏或公共财物或他人物品； 旷工。
九、员工建议： 员工如有任何有助于改善服务，加强安全；增加收入，降低成本，改进员工和公共关系的意见或建议请以书面形式递交给管理部门。
管理部门欢迎你的建议，并会对建议进行仔细研究。
一旦采纳，有关员工将会得到酒店的奖励。
十、员工请假，应照下列规定办理： 1、病假——因病须治疗或休养者必须持有县级医院所开具的病假条请病假，每月累计不得超过5天。
2、事假——无充分理由，员工不得请事假。
因私事需要处理，可请事假，每月累计不得超过3天。
扣除当月全勤奖。
3、婚假——本人结婚，可请婚假5天。
4、丧假——祖父母、父母或配偶丧亡者，可请丧假4天，外祖父母或配偶的祖父母、父母或子女丧亡者，可请丧假2天。
5、产假——女性从事人员分娩，可请产假3个月(公休并入计算)。
怀孕三个月至五个月而流产者，给假2星期，未满三个月流产者，给假1星期。
6、公假——因参加政府举办的资格考试(不以就业为前提者)、征兵及参加选举者，可请公假，假期依实际需要情况决定。
7、公伤假——因公受伤可请公伤假，假期依实际需要情况决定。
8、请假逾期，除病假依照前条第一款规定办理外，其余均以旷工论处。
但因患重病非短期内所能治愈，经医师证明属实者，可视其病况与在公司资历及服务成绩，报请总经理特准延长其病假，最多1个月。
9、事假逾期系因特别或意外事故经提出有力证据者，可请总经理特准延长其事假，最多10天，逾期按规定办理。
十一、请假期内的薪水，依下列规定支付： 1、请病假、婚假、丧假未逾规定天数或经延长病假者，扣发其请假天数薪水。
2、请产假、公假者扣发其请假天数薪水。
3、公伤假工资由酒楼补足其原有收入的差额。
4、职员请假，均应填具请假单。
病假者，应附上医师的证明。
公伤假应附劳保医院或特约医院的证明。
凡未经请假或请假不准而未到者，以旷工论处。
5、旷工一天扣发3日薪水，不足一天按照一天计算。
上班时间开始后3分钟至15分钟以内到班者为迟到，工作时间终了前15分钟内下班者为早退，迟到早退一次罚款10元，并扣发当月全勤奖。
6、公休假，应在不妨碍正常工作的情况下，由各部门根据实际情况进行安排。
确因工作需要，至年终仍无法休假者，可按未休天数，计发奖金。
7、事假一天扣发2天薪水。
十二、员工辞职： 员工辞职必须（试用期3天，正式聘任后提前30天）向所在部门负责人提出书面申请，经酒楼批准方可离岗。
十三、 解聘： 1、员工无任何过失而自动辞职，符合酒楼规定程序，获准后，酒楼将退还保证金发给当月工资。
2、发生下列情况之一者，酒店有权解除合同，不再退还受聘员工工资、保证金。
A、不遵守劳动纪律，玩忽职守，严重违反酒店规章制度。
B、旷工3天以上，伪造病假、事假。
C、服务态度恶劣，责任心不强，营私舞弊，给酒店信誉带来严重影响者。
D、打架斗殴，起哄闹事，发表虚假或诽谤言论造成严重损失者。
E、触犯国家法律，被依法追究刑事责任者。
F、违反计划生育规定，造成不良后果者。
G、员工在酒楼内乱搞男女关系、恋爱、男女混居者。
H、无故不服从上级安排，情节恶劣者。
十四、员工十个好习惯： 优质服务的实质是酒楼员工的一种习惯。
酒楼开展一系列的培训，最终目的就是培养员工形成良好的服务习惯。
优质服务是一个抽象的概念，有多种不同的定义，即使员工背得滚瓜烂熟也毫无意义。
酒楼应该把优质服务的大目标分解成不同的小目标，为员工提供具体可行的操作指引。
不然，优质服务永远只是一句冠冕堂皇的空话。
为酒楼的员工提供一张目的明确、规范分明、易于操作的自我修炼蓝图，这张图画不可能穷尽酒楼员工应知应做的所有事情，但只要员工能够养成以下10个习惯，这个员工一定是一个优秀的员工，如果整个酒楼的员工都能形成这些习惯，这个酒楼就一定会成为一个优秀的酒楼。
第一个习惯：员工必须知道酒楼的目标、价值观、信条和自己的工作范围。
酒楼目标要靠全体员工的努力才能实现。
只有管理层知道的目标是没有根的目标。
员工最需要知道的是酒楼对自己的期望和要求。
他们对这些目标的认知和理解，直接影响酒楼的服务质量。
因此，每一位员工都有义务理解酒楼的目标，并应该进一步知道围绕这个根本目标制定的各种酒楼战略中和员工有关的工作。
第二个习惯：员工都必须做到：尽量使用客人的姓氏称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切地送别客人。
使用客人的姓氏称呼客人，表达了对客人的尊重和关注。
满足客人的需求是对服务的基本要求，但要做到宾至如归，就必须在实践中不断总结，做到预见客人的需求，在客人还没有提出或客人认为是额外的服务不好意思提出时，就主动帮助客人解决困难。
同样，我们不要忘记做好送客工作，亲切地把客人送走，整个服务过程才算结束。
第三个习惯：员工在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点，行动都应该以客为先。
员工应该培养酒楼意识。
酒楼意识是指酒楼员工的言行举止应该有酒楼从业人员的职业素质和风度。
应该做到：礼貌见到客人和同事应该打招呼，问好，并主动询问客人是否需要帮忙。
三轻：走路轻、讲话轻、操作轻。
安静：有客人在时应该停止内部的对话，转而关注客人的需求。
如果在和另外的客人讲话或通电话时，应该用眼神和客人打招呼。
不要大声和同事或其他客人讲话。
回避：做包厢清洁卫生时，如果包厢客人回包厢应该主动询问是否打扰客人，主动回避。
礼让：客人使用酒楼公共设施时应该自觉礼让，让客人优先使用。
在走廊通道应礼让客人先走等。
方便：服务是为了方便客人。
酒楼服务员不应该因为正在为客人服务而使客人不便。
如在清洁公共卫生间时，如果有客人使用，应该先让客人使用，然后再继续清洁。
陪同客人到酒楼内的目的地，而不是仅指明方向了事，等等。
第四个习惯：保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你的微笑。
微笑是餐饮从业人员的重要习惯。
微笑不仅会带来客人的喜悦，而且可以化解客人的不满。
我们不仅要求员工保证向客人微笑，更重要的是使微笑成为员工生活的一部分。
第五个习惯：为满足顾客的需求，充分运用酒楼给你的权力，直至寻求总经理的帮助。
满足顾客的需求是酒楼获取利润的源泉。
只要是为了满足客人的需求，员工应该对自身的判断力充满信心，运用酒楼的授权解决客人的困难。
如果需要的话，不要吝啬向其他部门的同事和上级管理者寻求支持和援助，直至勇敢地直接向总经理寻求援助。
酒楼管理者应该鼓励和培养这种全心全意为顾客服务的精神和勇气。
第六个习惯：员工必须不断认识酒楼存在的缺点，并提出你的改进建议，使酒楼的服务和质量更加完美。
任何一个酒楼都存在无数的缺点，酒楼只有不断改进才能适应不断变化的竞争环境。
酒楼管理层应该创造一个让员工消除畏惧心理的开放环境，用对待客人投诉的态度和方式对待任何员工的意见和建议。
第七个习惯：积极沟通，消除部门之间的偏见。
不要把责任推给其他部门或同事。
在工作场所，不要对酒楼做消极的评论。
当客人提意见时，员工把责任推到其他同事或者其他部门，甚至推到领导身上的事例屡见不鲜。
他们不明白客人考虑的不是酒楼中哪一个部门或哪一个人应该负责，而是酒楼要负责任。
员工这种推卸自身责任的态度会令客人更加不满，进一步损害酒楼的整体形象。
因此，酒楼服务中内外有别是必要的。
对内要分清责任，对外要维护酒楼整体形象。
第八个习惯：把每一次客人投诉视作改善服务的机会。
倾听并用最快的行动解决宾客投诉，保证投诉的客人得到安抚。
尽一切努力，重新赢得客人的信任。
员工必须认识到，没有一个宾客愿意设诉。
员工应该把客人每一次投诉看成一次留住客人的机会，必须尽一切办法，快速回应，解决问题，再次赢得客人对酒楼的信心。
第九个习惯：制服要干净整洁、合身，鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，上岗时要充满自信。
员工在上岗时精神饱满，着装整齐，充满自信，不仅表达了对客人的重视和尊敬，而且能够充分展示酒楼的形象和管理水平。
自信来源于对工作的驾御能力、满意度和相关知识，自信的员工才会有工作的自豪感，自信的员工才会得到客人的尊重。
第十个习惯：爱护酒楼财产，发现酒楼设备设施破损时必须立即报修。
不爱护酒楼的资产就等于增加酒楼经营的成本。
没有维修保养意识，不及时维修，新酒楼也会很快陈旧。
酒楼不必追求豪华的装修和装饰，但必须有完好常新的设备，员工要努力创造一个让客人惊喜的居停环境
十五、修 订： 酒店员工手册的修订可按照业务需要，修订或更新内容。
如果本手册中有任何与酒店正式公告相异之处，以酒店正式公告为准
优秀的酒店总经理一天都做什么
转载以下资料供参考优秀的酒店总经理一天都做什么 酒店总经理，在酒店中叱咤风云，是酒店从业人员梦寐以求的工作。
酒店是个小社会，24小时营业，城市中的溢彩华章每天都在这里演绎，酒店成为城市或地区的窗口和兴奋点。
每天在酒店中发生的事形形色色。
我们为什么关注总经理的一天?不仅是因为希望满足在酒店业工作的人士对这个职位的好奇，而且更加重要的是，我们通过对酒店总经理一天工作日程的窥探，可以从酒店总经理的一天的工作生活，了解酒店总经理的经营管理思想、风格和关注点。
酒店总经理的管理思想、风格、工作习惯和关注点，直接影响到整个酒店经营管理的成功与否。
“只靠每周工作40小时的人，一辈子干不出什么大事来。
” –John Willard Marriott 酒店总经理平时早到酒店，并不是为了以身作则，表现自己积极工作，而是酒店管理的需要。
总经理早到是为了阅读前一天酒店经营管理的各种报表，了解酒店前一天晚上的经营管理情况，这样才能对酒店的一天整体状况有较全面的认识。
酒店的营业报表能够提供酒店当天营收情况、开房率和其后一周的预报。
阅读VIP报表能够了解当天在住和即将到达的VIP的情况，甚至其后一周的预报，总经理可以根据这些信息安排自己的工作时间分配，哪些VIP是要自己亲自迎送的，哪些应该分配其他副手代劳。
通过大堂副理日报表可以了解酒店前一天宾客关系的情况，通过顾客的意见和投诉，发现酒店管理和服务中的问题，有的问题可以重点跟踪，从现象到本质，发现现有管理文化或操作流程中的隐患。
工程和安全状况是酒店正常经营的前提，会影响到酒店正常的经营，因此，必须对这两方面了如指掌，做到心中有“数”。
看餐饮的营业报表和宴会或会议场地的预报表，不仅可以了解酒店餐饮的营收情况，而且可以知道酒店中正在举行或即将举行的大型活动的情况。
不少大型活动虽然表面上在餐饮的地盘发生，但实际上涉及到酒店各个部门的配合和沟通，最容易出现问题，因此，必须留意，协调关键的事宜，并提醒有关部门注意跟进。
总经理看报表传统的做法是看打印出来的报表，现在有的酒店的总经理也习惯使用电脑随时查看酒店实时的经营管理报表。
每一位酒店的总经理都有自己的管理方法和风格，我们看到像有2000间客房的美国拿破仑皇室酒店的总经理安德森管理起来就比较潇洒，晚上七点就可以下班了。
(1)最大的财富 人力资源被看成是酒店最大的财富。
员工是酒店最重要的资产，因为他们的工作直接创造价值。
因此，总经理会经常到下属或员工的工作岗位和他们沟通，而不是整天坐在自己的办公室接见他们。
(2)创新和发言权 组织学习和创新是这种文化提倡的重要内容。
员工被鼓励创新和把这些想法表达出来。
因为他们最了解宾客的需求，因此在改进服务方面有最大的发言权。
总经理在提出自己的意见之后，通常会给予下属一个发挥能力，解决问题的空间。
(3)管理者--支持者 管理人员成为员工最大的支持者、引导者和服务者。
管理者在不断培训、教育和带领员工为客人服务;总经理的工作就是为全酒店的员工创造更好更容易操作的服务环境，经理为主管服务，主管为员工服务，因为员工在一线直接为客人服务。
管理人员给员工授权，给予物质和精神上的鼓励和支持，在员工需要支援时挺身而出，解决问题。
管理者成为对客服务最有力的支持者。
(4)权力、责任和风险 员工的智慧和判断力被充分地肯定，因此员工被充分授权。
他们责任重大，承担决策风险。
只要是为客人服务，他们有足够的权力。
因此，大部分的投诉和顾客的需求在员工处就能得到及时的解决。
总经理会鼓励员工。
(5) 鼓励“出错” 总经理会不断灌输只有不干事的员工才会不出错的思想。
员工被鼓励尝试和“出错”，因为只有不干活的员工才没有错，但不要犯同样的错。
(6)管理者的错 员工出现工作问题，管理者会主动自省，归根到底是管理者的错。
因此，总经理会把目光更多地聚焦到管理的文化和流程的合理性方面。
(7)超越层级 信息传递的通道是开放的，网络式的。
只要是为宾客服务，员工认为有必要可以跳过中间环节直接向总经理寻求援助和支持。
(8)总经理的作用 总经理可以腾出时间来做大事——和客人、员工沟通交流，验证客人的需求，了解企业最真实的状态。
我们从调查中看到，酒店的总经理都非常重视与客户的沟通，国外的总经理通常喜欢中午和客户共进午餐，而把晚餐时间留给自己，工作时间喜欢使用电话和客户保持联系。
中国的总经理无奈地习惯于在饭桌上谈生意，因此可能经常要牺牲晚饭私人时间，甚至经常要吃两次饭(自己刚吃完工作餐，又有客户来访要陪吃饭)。
但无论方式如何，把客人放在第一位是没有错的。
(9)满意的客人 酒店的员工充满自信和发自内心的笑容，能够及时准确地解决客人的问题。
给客人尊重和礼遇，这一切都是因为酒店的管理层给员工创造了自我实现的空间和环境，因而快乐的员工创造出快乐的顾客。
用会议解决当前的问题 酒店总经理会多是有名的。
如果你在上午给电话给酒店的总经理，通常都会被他的秘书挡驾，理由总是在开会。
确实，酒店的总经理每天都需要主持或参加酒店内部各种大大小小的会议。
酒店管理和服务的整体性，决定了酒店总经理不能仅仅通过一对一的面谈就能高效地解决所有问题，会议是酒店管理的一部分，大多数酒店的总经理善于利用各种业务会议进行管理。
据统计，美国酒店的总经理，平均每年必须参加300次左右的经营管理会议。
也就是说，酒店总经理平均每个工作日都必须至少参加1次以上的会议。
中国的酒店的总经理，参加的会议就更多了，某国际品牌酒店总经理每天要开1-3次业务会。
参加会议太多会影响工作，但不参加会议又不能开展工作，酒店总经理必须自己找到两者之间的平衡点。
因此，提升会议的效率和对会议进行管理才能达成目标。
总经理每天都会被酒店内外的无数电话和来访打断手头上的工作，其活动的特点带有随机性和多样性，经常需要解决各种重要或看起来不重要的问题。
总经理每天召开的大多数会议是为了解决当前迫切的问题。
酒店的会议繁多，但通常会议都不长，特别是临时会议，因为通常需要召开临时会议的事情都必须很快得到解决。
酒店管理和服务的特点就是必须迅速解决问题，短到几分钟之内就要解决，如客人的投诉、电梯的抢修、大型会议客户的突发要求等等。
时间拖长了就等于没有处理，或者错过了解决问题的最好时机。
因此，我们看到美国拿破仑皇室酒店的总经理的临时业务会议通常不会超过15分钟。
走动式管理 总经理至少每天三次的巡视，作用不是关注细微之处，或是到现场替下属和员工解决问题，而是通过巡视了解情况和倾听意见，总经理的作用是教导、支持下属和员工自己解决问题。
总经理到处做越级决策，当场解决问题，这样做不仅对改善酒店的管理和服务意义不大，甚至起到反作用。
走动式管理已经被酒店业广泛地接受。
Marriott酒店集团的总裁小马里奥特(J. W. MARRIOTT,JR)在他的著作《服务的精髓--马里奥特之路》(THE SPIRIT TO SERVE Marriott’s Way)中所说的:在马里奥特，员工对总经理的反应是这家酒店是否运作良好的最根本的试金石。
如果员工们见到老总都很开心，我就知道这个总经理是一个很好的“动作”(走动式管理)经理。
因为只有花很多时间在大堂或酒店其它地方和员工交谈并了解员工心声的总经理才会赢得员工这样友善的问候。
马里奥特的公司文化有这样的信条：只要善待你的员工，他们就一定能照顾好你的客人。
这种文化把员工看成是最了解客人需求和意见的人。
因此，总经理必须以身作则，履行自己经常强调的“注重细节”的承诺，经常和员工接触，了解客人的建议和意见，以便为员工提供更有效的服务支持。
总经理经常的行动注重什么，下属和员工就会关注什么，因为他们认为总经理经常重复关注的事情就是酒店管理和服务中最重要的事情。
总经理的管理总是在经常忙于影响别人。
总经理每天在酒店中走的地方越多，巡视的次数越多，他接触的客人、下属和员工就越多，接触繁多意味着总经理在酒店中的影响的人越多，其影响力就越大。
酒店强势的企业文化就是通过这样的行动铸成的。
酒店总经理每天的工作日程记录不仅包含了丰富的管理经验和信息，而且每天默默地记述着那些流金溢彩的社会生活。
我们从酒店总经理短短的一天中能够看到整个酒店的生活。
拥有2000间客房的美国拿破仑皇室饭店的总经理弗兰克·安德森典型的一天(这天是星期一) 7：45从酒店的一间套房到达办公室。
查看周末的统计资料，开始批阅桌上的文件 8：05接到副总经理的电话，他汇报了关于周末客房出租率和收入的数据，并讨论了一些人事变动问题，包括酒店未来的市场总监的聘任问题。
闲聊一会。
8：30和负责员工大型活动的两名主管讨论有关活动的关键问题。
9：03一名负责酒店会议接待的协调人来到总经理的办公室，讨论正在酒店内举行的会议团体的一些问题。
总经理对有关原则问题提出了自己的看法，把细节问题留待会议协调人自己解决。
9：06在办公室签署文件时，总经理接到了工程总监的来电，他提出了3-4个问题。
9：12总经理到1楼查看一间客房的维修工作，在那里他碰到了负责此项工作的年轻主管，该主管向总经理汇报了有关情况，总经理立即给出5点意见供参考。
9：33保安部经理赶上了总经理，在总经理回办公室的路上一起谈论周末一位客人的小车在停车场被盗的事情。
9：45总经理来到餐饮部经理的办公室，商讨计划中要聘任以为新厨师的问题和星期五一个慈善宴会的事宜。
9：55接到当地一位商人的电话，他想获得一位足球运动员的联系地址。
总经理在档案文件中找到了。
9：58酒店律师来电，就一个未判决的诉讼案件向总经理提供最新的信息。
10：00参加由各部门负责人出席的星期一例会。
他向每位与会者祝贺星期五晚上宴会的成功，跟3-4个主管闲聊几句，然后，他会议交给总监主持，自己一边听一边签署文件。
会议接近尾声时，总经理传达了上周业主会议的精神，然后谈到今年新年前夜的庆祝活动计划。
11：00会议正式结束。
总经理和5位主管进行了短暂的交谈。
11：05回到办公室，总经理接到酒店老板的儿子打来的电话，要求预订一些免费客房。
总经理回绝了他的要求，因为当天酒店客房已经全部出租。
11：08副总经理过来告知，当地旅游局已经选定了一家酒店作为前来该市的一个大规模旅游代理人考察团的下榻酒店。
总经理打电话给当地的旅游局长，试图获得一部分接待业务，即使是免费提供一些客房也可以。
局长保证下一个旅行团会安排过来。
11：23打电话要工程总监去检修电梯故障。
11：45酒店老板打电话来询问有关上个月的损益表中列出的一些开支问题。
总经理查阅有关信息作出了回答。
双方还讨论了其他6个问题，其中包括当地的经济展望。
12：02查阅了一份关于明年在欧洲举行高级管理课程班老同学聚会的通知。
他决定参加这次聚会，并叫秘书查询以下有关此行的细节。
12：15销售经理来告诉一家竞争酒店向一个大型会议团体提供80美元的房价，两人讨论了一会，但没有作出决策。
12：18负责策划员工活动的人员前来汇报。
12：22市长办公室来电话预订20人的私人晚餐。
12：30午餐 13：30 见一个新聘任的主管，讨论小会议团体的服务问题。
13：45 财务总监带着一个信用卡公司的代表前来拜见，临时会议持续了45分钟。
14：30 打电话给该市负责高尔夫球赛主办人，试图从中获得部分业务。
14：45 和驻店经理会面，讨论近来会议团体的未到率呈上升趋势、下月的房价政策及客房维修计划等问题。
14：59 餐厅经理前来汇报有关食品节的计划。
15：15 看人事部的报告，然后请人事经理前来讨论有关问题。
15：33 接受一位自由撰稿人的电话采访 13：45 客房部经理前来报告一件客人投诉，要求免费房补偿，两人商定给予59美元的优惠房价。
6：00 一位部门副经理前来讨论人事问题。
总经理给出了自己的意见。
16：15 批阅文件，拆阅信件、查阅备忘录。
16：35 副总经理和酒店经营分析员前来讨论酒店的销售预测等技术问题。
16：40 接听一家酒店总经理的电话 16：55 打电话和另一家酒店总经理交谈 17：00 回到公寓 18：15 和酒店的7名主管一起看球赛，期间会见了一名酒店工程专家。
19：00 回到自己的公寓
