酒店前台服务员怎么做好本职工作
酒店前台员工任职一般要求一 员工服务知识酒店服务知识是酒店员工为了更好的提供服务而应当知道的各种与服务有关的各种总和。
掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。
1 服务知识培训内容（1）酒店及酒店所处环境的基本情况 a.酒店公共设施.b.酒店所提供的主要服务项目，项目具体内容。
时限及联系方法。
c 酒店所处地理位置.( 2 ) 员工岗位职责的培训 a.本岗位的职责，重要性及其在酒店中所处的位置b.本岗位的工作对象，具体任务，工作标准，效率要求，质量要求，服务态度及其应当承担的责任，职责范围。
c.本岗位的工作流程，工作规定，奖惩措施。
d.本岗位工作任务所涉及的酒店相关硬件设施，设备工具的操作，管理和保养。
e.掌握酒店软件管理措施如相关票据，帐单，表格的填写方法，填写要求和规定。
( 3 ) 语言能力语言是酒店员工与客人建立良好关系，留下深刻印象的重要工具和途径。
语言不仅是交际，表达的工具，它本身还反映，传达酒店的企业文化，酒店员工的精神状态等辅助信息。
a.语气员工在表达时，要注意语气的自然流畅，和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。
b.逻辑语句的正确使用。
这是语言表达中一个非常重要的方面，逻辑不清或错误的句子很容易被客人误解。
c.表达时机和表达对象员工应当根据客人需要的服务项目，客人的心理状态等具体情况采用适当得体的语言进行表达。
2 树立正确从业观念 （1）每个员工都要树立牢固的大局观念，时时想着酒店的整体利益，考虑酒店的整体形象，不为图个人的一时之快，使酒店受到不应有的损失。
（2）酒店员工应当认识到自己言行对整个酒店的意义，做好获益就大，做差了酒店就受损，每个员工都是酒店的支柱，只有每个员工都充分发挥自己的才干，酒店的经营基础在会异常牢固，酒店经营才会蒸蒸日上。
3员工应当具备的从业心理酒店行业有着区别与其他行业的特殊性，如果没有好的心态来面对酒店服务这一行，那么就无法做好酒店服务工作。
酒店服务是来者不拒，一视同仁，没有也不能有选择性，还要满腔热忱地为客人提供周到的服务，不能使客人产生丝毫不满。
（1）态度 态度是酒店员工从业心理中的一个重要的组成部分，是否能树立正确的从业态度，决定着酒店员工从业中的努力程度，待人接物的情绪等( 2 )意志 a.恒心 员工虽然每天面对的客人都不一样，但从事的工作具有相当的重复性，如果没有足够的恒心做支持，就会畏难而退，对客人的服务工作就无法很好的展开。
b.耐心 当客人产生误会时，要耐心的向客人予以解释，直到客人理解为止，当客人所询问的事情没有听明白时，酒店员工要耐心的将事情说清楚，知道客人得到满意的答复为止。
c.自律自律，强调的就是无须外来的监督管理的前提下，充分的发挥自己的主观能动性，自觉，自主的将工作做得井井有条。
d.自控每个员工都有自己的情感，尊严和正当权利，在酒店服务工作中，经常会碰到客人与员工之间发生的误会，有时候原因可能是出现在客人身上，这时酒店员工产生的情绪，采取一定的行为，纯粹地来看可能是合理的。
但这一关系所涉及的双方也不是纯粹的人与人的关系，而是员工与客人，服务与被服务的关系，因此这类矛盾的处理方式，处理主导思想就要强调酒店员工的自控能力。
前台职责为客人提供接待，预定，问讯，结帐等服务。
在任何工作时间，提供主动，热情，耐心，细致，准确，高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公颂形象。
一 办理客人入住流程 1 客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。
2 接待服务要做到语调柔和亲切，“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见”。
3 随时准确掌握和了解客房状态，价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。
4 根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。
5 确认客人的入住天数，向客人明列其需缴纳的押金（对于长住客，尽量多收押金）或是房租，确认支付方式。
6 员工应熟练掌握酒店长住客人协议及各单位合同，特别是折扣和挂帐协议。
7向客人开押金单，收据。
住房通知单及房卡，最后温馨提示客人宾馆里的注意事项，并住客人入住愉快。
8 保存好客人资料，不得把客人资料轻易泄露。
9 根据客人要求，在电脑系统管理中或是交接中，PS房客的代办事项：叫醒服务，请勿打扰等事项。
10前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中出现失误。
二 负责预定销售客房 1 接到客人的预定客房电话（使用标准用语接听电话）。
2 询问定房人的姓名。
（先生|小姐，请问您贵姓……请稍等……） 3 查看电脑入住率，是否接受预定（抵店时间，所需房型，几大概入住天数） 4 接受预定，与来电者确定信息。
（定房者姓名，入住客人姓名|单位，入住和离店时间，房间数和房型及房价。
） 5 与定房人确定支付方式和联系方式，以方便联系，并向客人说明留房最晚时间。
6 向定房人复述全部记录并做确认后录入电脑系统。
（感谢来电人的预定） 7 如非常重要的订房信息，需要口头向下一班工作人员交接，并做好准备事项。
三 办理客人离店手续 1 每天中午12：00为前一天（更久）房客的退房时间，如果需要退房的房客当天12：00后、18：00前未退房者，按超时收取其半天房租，如超过18：00退房者，再按全天收取房费。
2 距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是电话询问房客（先生|小姐您好，这里是前台，请问**房今天还要续住吗
）是否要退房，注意分类好退房房客和续住房客。
3 客人办理退房手续，需收回押金单，房卡。
并通知所在楼层服务员查房。
（有偿使用物品，家私配置是否有缺少损坏）并根据电脑或工作单记录，详细核对房客应付房租，电话费或其他服务费用，并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查房通知，退还其房间押金。
4 每天整理“离店帐未结”客人帐务，对非正常情况进行汇报。
5 叮嘱客人慢走，欢迎下次光临。
PS 1 当天中午11：00—13：00为租，退房高峰期，客人较多时，接待工作应忙而不乱，办理第一位，询问第二位，再招呼第三位。
2 办理退房时，定要仔细核对客人的押金单及房号，务必要向客人收回房卡。
a如若房客在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔偿由客人负责。
b如若退房时，前台未向客人收回房卡，造成房卡遗失，则此赔偿有当班办理退房手续的员工负责。
c 因此，早 中 晚交接班人员要根据当班的住房率，仔细核对房卡，房态。
3 电话通知客人退房时，对当天还要续住的房客，则要顺便通知房客，方便的时候要到前台缴纳当天房租或是押金。
4 房客退房时，接到楼层的查房通知后，要根据楼层的通知，对有偿使用的物品和家私的损坏，照报价表收费。
如果房客有以上的消费行为发生，而楼层没有检查出的话，此费用有楼层服务员负责，否的话，有当班前台员工负责。
四 解答客人疑问，处理客人的投诉，意见和要求 1 以积极的态度听取和处理客人的投诉。
2 换位思考，能转换角色，设身处地的为客人考虑。
3 在不违反规章制度的情况下，尽可能满足客人的需求。
4 宽容，忍耐，无论出现任何原因，不和客人争辩，把理让给客人。
5 尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯”让客人下台。
6 维护酒店的形象和声誉，原则问题问题不放弃立场。
但时刻注意语言的表达方式：a 表情要自然，大方，不要惊慌失措，更不可心不在焉。
b 语调要柔和，说话声音不可过大，用商讨或是询问的口吻与客人交谈。
c 谈话的体态，与客人商讨时，动作不可过大，不要手舞足蹈，更不可用手指人，双手不可交叉放在胸前。
7 对客人的任何意见和投诉，均应给予明确合理的解释或是交代，对于事态严重者，则要即刻报告给上级领导。
8 对客人提出的合理建议，批评和投诉表示感谢，并向客人解释，在部门条件成熟的情况下，我们会采纳的。
PS 理性的看待客人的投诉和批评，则反映旅业员工的最佳职业素养。
酒店前台服务标准
是我总结的很详细啊
记得给我加分啊散客入住程序1.应该随时注意环顾台面四周情况，应该随时注意到客人的光临。
2.当看见客人朝前台走来，接待员应该与客人保持目光接触，微笑并立即问候客人3。
如果客人是来住宿的，询问客人是否有预定（当一名接待在给客人办理登记手续时，其他接待员应该有好的向客人示意，不能冷落客人）如果有预定： 1）按客人提供的姓名，公司名称等资料迅速找到预定，并与客人确认订房内容 2）请客人出示有效证件，为客人填写RC单（有技巧的核对证件的相片是否与本人相符，护照上客人的签名是否与登记单上签名一致及入境口岸，签证有效期，出生日期是否正确，信用卡上签名是否与登记单上签名一致） 3）再次与客人确认离店时间 4）询问客人的 5) 电脑入住，通知客房部 6）将欢迎卡和房卡双手交予客人（用客人的姓称呼客人，但不能过多） 7）介绍及其地点，电梯方向，并向客人致祝愿语4.如客人无预定，则热情的向客人推销房间，本着从高到低或从低到高的原则和客人确定房型房价以下步骤同上5.电脑里修改客人信息注意：1我们必须提供干净的空房间给客人入住，并且房行要根据客人预定时候的要求予以安排. 2如果客人以现金形式付费，我们应该很礼貌的向客人告知，在入住之前需要交押金，押金的金额是总共的房费+每天五百块的杂项押金。
如果客人以信用卡方式结帐，我们需要确认其信用卡是否为有效真实卡，并要出授权。
3前台员工应在客人入住时候，尽可能的去询问客人的喜好，并且将这些信息在系统里注释，以便于下次客人光临能够提够给予更好的服务。
酒店前台服务员和客人的英语对话
酒店英语对话 Daily Service 日常服务酒店日常英话（一）-(Knocking at the door.)-(敲门。
)-May I come in?-以进来吗?-Come in,please.-请进。
-Please don't come in.-请不要进来。
-Just a moment(a minute),please.-请稍下。
酒店日常英语对话（二）-I'm sorry to disturb you.May I clean the room,sir?-对不起打扰你了，我来打扫一下房间好吗?-All right.Come in,please.-好的，请进来。
-Please clean it when I am out.-我马上要出去，请等一会儿打扫。
-May I change the water of the thermos now?-我现在可以换水吗?-Yes,please.-请换吧。
酒店日常英语对话（三）-Some of my friends will come and see me this afternoon.Will you please give me some more hot bottles and tea cups?-下午我有几位朋友来访，请给加些热水瓶和茶杯。
-Well,we'll send tea into the room when the visitors come.-好，客人来访我们会端茶进来的。
-By the way,is there any mail for me?-顺便一下，有我的邮件吗?-No.If there is,I'll give it to you in time.-没有。
如果有的话，我会及时给你送来的。
酒店日常英语对话（四）-Why did you come in without my permission?-你为什么没经我允许就进来了?-It's my negligence.I beg your pardon.-我疏忽了，请你原谅。
-I come and make the bed.Shall I do it now or later?-我来做夜床，你看是现在做还是等会儿做?-Since you have come,you may do it now?-既然来了，现在就做吧。
-Here's your clean laundry.you'd better check it.-衣服洗好了，请您过目。
酒店日常英语对话（五）-I am collecting the fee of the long distance call.-我来收长途电话费。
-This is the bill for the room rent of half a day.-这是补半天房金的帐单。
-Here is a telegram for you.-这儿有一封你的电报。
-Why is it unsealed?-它怎么被拆开了?-Because there is no name of the receiver on the envelope,therefore the clerk unsealed it in order to find out the name of the receiver.-因为电报封面没有收报人姓名，服务台为了查对姓名而拆开的。
酒店日常英语对话（六）-Have you lost anything today,sir?-先生，你今天丢过什么东西吗?-Yes,a wallet.I'm looking for it now.-丢了一只皮夹子，我正在找呢。
-What is there in the wallet?-皮夹子里有些什么?-My daughter's photo and some money.-有一张我女儿的照片，还有一些钱。
-Look,is this wallet yours?-看，这只皮夹子是不是你的?-Yes,it's mine.Thank you ever so much.-是我的，太感谢你了。
酒店日常英语对话（七）-I want to borrow China Daily of these days.-我要看这几天的《中国日报》。
-Please get some copise of China Pictorial for me.-请拿几份《中国日报》给我。
-Please bring some chairs for me.-请拿几把椅子来。
-Please get me some soap.-卫生间的肥皂要添了。
-The slippers are wornout.Change them for me,please.-拖鞋坏了，请给换一双。
-Get a hot-water bottle,please.-请拿一只热水瓶给我。
-I feel a bit cold when I sleep.Please get me a blanket.-我睡得有点冷，请给我加一条毯子。
-I need another pillow.-我需要加一只枕头。
酒店日常英语对话（八）-All right,I'll get it for you right away.-好的，我就去拿。
-Just a moment,I'll do it right now.-请稍等一下，我马上给你办好。
-Excuse me.-对不起。
-I am sorry.-很抱歉。
-I beg your pardon.-请你原谅。
-Pardon me for interrupting.-对不起打扰你们了。
-Please excuse me for coming so late.-请原谅我来迟了。
-I'm sorry I was so careless.-很抱歉我太粗心了。
1．I’ll take a look at the hotel’s booking situation． 我来查看一下本店房间的预订情况。
2．I’m glad that we’ll be able to accept your extension re－quest． 很高兴我们有办法接受您延长住宿的要求。
3． But I’m afraid that it will be necessary for us to ask you to change rooms for the last two nights． 不过，恐怕最后两天我们得请您搬到别的房间去。
4． We have already let your room to another gentleman． 我们已经把您住的房间租给了另外一位先生。
5． That’s no problem at all． 没问题。
6．And here is your key，Mr．Bradley．Your room number is 1420． 给您房间的钥匙，布拉德利先生。
您的房间号码是1420。
7．It is on the 14th floor and the daily rate is＄90． 房间在14层，每天的房费是90美元。
8． Please make sure that you have it with you all the time． 请务必随时带着它。
9． My business negotiation has progressed much more slowly than I had expected． 我的业务谈判进行得比我原先预料的慢了许多。
10． I wonder if it is possible for me to extend my stay at this hotel for two days． 我想知道是否可以让我在这儿多呆两天。
11．Yes， we do have a reservation for you． 对了，我们这儿是有您预订的房间。
12．Would you please fill out this form while I prepare your key card for you
请您把这份表填好，我同时就给您开出入证，好吗
13．What should I fill in under ROOM NUMBER
“房间号码”这一栏我该怎么填呢
14．I’ll put in the room number for you later on． 过会儿我来给您填上房间号码。
15．You forgot to put in the date of your departure． 您忘了填写离店日期了。
Dialogue A (酒店对话英语大全之一)A： Good morning，sir．Can I help you
B：Good morning! I have a reservation for a single room with a bath here． A： May I have your name，sir， please
B：Bradley，John Bradley． A：Just a moment，sir， while I look through our list．Yes，we do have a reservation for you，Mr． Bradley．Would you please fill out this form while I prepare your key card for you
B：Yes．Can I borrow your pen for a minute，please
A：Sure．Here you are． B：What should I fill in under ROOM NUMBER
A： You can just skip that． I’ll put in the room number for you later on． B：（After he has completed the form） Here you are．I think I’ve filled in everything correctly． A： Let me see…name， address， nationality，for war ding address， passport number， place of issue， signature and date of departure．Oh，here，sir．Your forgot to put in the date of your departure． Here let me fill it in for you．You are leaving on…
B：October 24． A：Now everything’s in order．And here is your key，Mr．Bradley．Your room number is 1420． It is on the14th floor and the daily rate is＄90．Here is your key card with all the information on your booking， the hotel services and the hotel rules and regulations on it．Please make sure that you have it with you all the time．You need to show it when you sign for your meals and drinks in the restaurants and the bars．You also need to show it when you collect your key from the Information Desk． B： OK．I’ll take good care of it． A： And now if you are ready，Mr．Bradley， I’ll call the bell-boy and he’ll take you to your room． B： Yes， I’m ready．Thank you． A：I hope you enjoy your stay with us． B：I’ll try 希望令你满意
求酒店前台服务行业的自我介绍和工作陈述，语言要简单大方，大概3分钟左右就可以，急急急
老师您好，我叫XXX今年X岁，来自于XXX我是一位性格比较开朗，喜欢与别人沟通交流的人平常比较喜欢帮助人，看到别人开心我会更开心做事情也比较认真负责，内心细腻我觉的在酒店工作就是以服务为主，特别是前台，包括形象、性格及综合素质都必须要好我感觉我个人比较符合这些特点，重要的是我喜欢服务行业
酒店前台服务流程
酒店前台服务流程一、前台工作程序中对客服务意识的规范；1、客人进店接待程序。
客人走进酒店大厅，距前台2米远处，主动向客人问好（先生\\\/女士早上好、下午好、晚上好）；请问您有预定吗
我们有标准间、大床间、套间，您需要哪种房型
请您出示证件，为您办理登记手续；请问先生\\\/女士您住几晚
请签字确认一下您的房价，请收好您的证件、押金单、房卡、早餐卷；电梯在这边（同时用左手指出电梯方向）；请慢走；2、客人来电话接听程序。
（1）接酒店内部电话：您好
前台，***很高兴为您服务;（2）接酒店外部电话：您好
印香酒店前台，很高兴为您服务;（3）接到客人预订电话时：（您好
您需要预订哪一种房型，我们有标准间、大床间、套间，价格分别是***元，您来的客人怎么称呼，留一下全名好吗
您几号到店，大约住几天，您大概什么时间到酒店，麻烦您留一下联系方式。
和客人重复订单内容。
您到店时提预订人姓名就可以入住，欢迎您的到来，再见。
）认真填写预订单，字迹要工整，保留好客人联系方式，和客人确认的房价一定要写清楚，接待员签字，写好当天预订日期，将预订单在电脑上操作排房，次日及以后的预定也做在电脑上，不要排房号。
（4）客人要有需要帮忙的，尽量要一站式服务，（“好的，您稍等我（2六、3
酒店前台怎样开展个性化服务
因此，高水准或真正意义上的个性化服务\\r一、酒店让员工满意是个性化服务的基础。
个性化服务不是酒店服务标准要求的，而是超出标准要求之外，员工出于自己高度的敬业精神和对酒店的主人翁精神驱动下实施的非常规化服务。
要让员工持续的对客人实施个性化服务，离不开员工对酒店的高满意度。
\\r二、保持个性化服务的持续性需要依赖于基层管理人员和广大员工高度敬业精神和良好的职业习惯。
酒店基层管理人员收集一些个性化服务的案例，通过案例让员工认识到怎样的服务是个性化服务，通过对于个性化服务案例的全面分析，对于其中反映客人普遍需求的服务，实现由个性化的服务向规范化服务的转化。
往往一些客人个性需求也许是客人的共性需求。
\\r酒店管理部门应对个性化的服务案例进行认真分析，了解该服务的推广难度及可行性。
例：有一个酒店客房部员工在清理房间时主动为客人脱落纽扣的衬衣缝补纽扣。
客房部分析认为这是客人的共性需求，而且容易操作，随后作为规范性服务在部门中推广。
最终该服务成为该酒店的特色之一。
从而使该个性化服务转化为规范性服务。
\\r三、提倡三全是做好个性化服务的必然要求。
个性化服务不仅是对基层管理者和一线员工的要求，也是对酒店全体员工的要求。
一线员工的对客个性化服务离不开二线员工甚至管理人员的帮助。
例：餐厅有一个客人感冒了，服务人员发现后及时报告给主管\\r四、四小是指生活小经验、媒体小消息、宾客小动向和言谈小信息。
生活小经验是提供个性化服务的依据和源泉，掌握更多的生活小经验会采取正确有效的个性化服务。
关注媒体小消息，会为个性化服务提供指导。
宾客小动向和言谈小信息是提供个性化服务的线索，客人的一举一动和客人的谈话提供许多有价值的信息。
\\r五、客史档案的建立和使用、宾客信息的快速反馈、创建优质的内部服务链、关注长住客人和续住客人的生活习惯都是创造我们为客人提供处性化服务的有力依据。
客史档案让我们熟知客人的喜好，提前为客人准备好客人所需求的服务，为客人创造惊喜。
宾客信息的收集与反馈，让我们使我们的客户档、案更完善。
