物流企业如何提高客户服务水平 详细
本文立足于“客户至上”的服务理念，提出了物流企业在客户关系维系中采用的具体方法，旨在提高物流企业的客户服务水平，加强双方的合作以实现双赢，实现长期发展的战略伙伴合作关系。
【关键词】物流企业 客户服务 双赢物流业是一个特殊的行业，它有着类型复杂、数量庞大的客户群体，具有不断创新的物流产品与服务，以及由物流行业本身特征决定的复杂运营模式。
物流企业维系客户关系的目的在于与客户建立良好的客户关系，加强双方的合作以实现双赢。
对于物流企业来说，委托它承担物流业务的企业就是它的客户，它与委托方之间存在着客户关系。
目前，物流企业正处于发展的关键时期，与客户建立长期的战略合作伙伴关系将是其发展的一个重要保证。
物流企业实施客户关系管理就是通过吸引、开拓、维持和增进与客户的关系，从而提高客户服务水平。
一、物流企业客户服务水平的重要性客户是企业生存和发展的基础，市场竞争的实质就是争夺客户资源。
企业不断提高客户服务水平就是为了能够更好的挖掘潜在客户并留住老客户，因为留住老客户的成本要远远低于吸收新客户的成本。
《哈弗商业评论》的一项研究报告指出：1 个满意的客户会引发8 笔潜在的生意，其中至少有1 笔成交；1 个不满意的客户会影响25 个人的购买意向；争取1 位新客户的成本是保住1 位客户的5 倍。
也有研究表明，客户流失率减少一半，企业利润就会翻倍。
客户服务水平的高低，直接决定了具有相同生产研究实力的企业为顾客提供个性化服务的能力。
即使一家物流企业没有完善的物流网络和先进的信息系统，但是只要能为顾客提供合适的、满意的客户服务，也能在今天中国的物流市场中分一杯羹，由此可见，物流企业客户服务水平尤为重要。
二、物流企业客户服务中存在的问题客户是物流企业赖以生存的重要资源，没有稳定的客户支撑，物流企业就没有持续发展的可能。
客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致客户流失的主要原因。
物流企业在客户服务中存在着以下几个问题： 1． 客户意识淡薄。
目前，国内物流客户服务满意度较低，问题不仅仅是硬件设施的开发和应用不足，更重要的是物流企业服务意识淡薄。
据权威部门的调查显示，在物流客户服务方面，国内多数物流企业还只是侧重于传统的客户服务，未能从客户的角度全面考虑物流客户的个性化需求。
物流企业缺乏开放的客户服务想象力，服务理念落后，缺乏为客户着想的意识，对企业声誉及诚信重视不够，表现为物流客户服务的被动性、波动性和短期性。
2． 客户信息不能互通，造成客户价值损失。
由于物流企业多是采取垂直的管理模式，单向性、封闭性使部门之间信息没有沟通，一个部门或其员工对其他部门的客户没有兴趣，很少主动与其相应部门沟通，造成企业客户资源浪费和客户价值损失。
3． 没有专设的客户服务部门。
许多物流企业的组织结构尚不健全，无法为客户提供方便快捷的服务。
物流企业的业务部门按照不同的服务划分，分别设有：空运出口部、空运进口部、海运进口部、海运出口部，这几个部门分别负责与自己的客户联系发货事宜。
由于企业没有专门的客服部门，客人发货时需要根据所需服务的不同而与不同的部门联系。
企业内部无法对客户发货的情况和物流服务水平进行全面的了解，更不可能及时发现物流服务中存在的问题。
三、物流企业提高客户服务水平的措施与方法 1． 树立现代物流客户服务理念。
物流企业客户关系管理的前提条件就是要树立现代物流客户理念，有了对现代物流客户理念的高度认识之后，才能在维系客户关系的过程中精益求精。
1． 1 客户永远第一的理念。
只有把客户放在重要位置，才能在客户心目中树立良好的形象，并赢得交易。
没有哪位客户是单纯为了取悦商家而去购买他的产品或服务的，成功的企业通过与客户建立一条感情的纽带，并借助这一纽带传递给他们“客户永远第一”的信息，使客户感到满意，客户才会购买你他的产品或服务。
1． 2 以客为尊的理念。
以客为尊，不仅仅是物流客服人员良好品质及素养的一种体现，同时也是其追求成功所必需的要求。
每一位物流客服人员都必须铭记这一点，并将它在平时的言行中体现出来。
客户是上帝，这不是一句简单的口号，是需要物流客服人员通过自己的一言一行，一举一动去实践的。
在与客户接触的过程中，客服人员的一个眼神、一个动作、一句话都会引起客户情感上的反应。
1． 3 以客为友的理念。
先朋友后生意是以客为友的基本内涵。
以客为友，就是发现和满足客户的个性化服务需求。
物流客户关系建立后，维系就变得十分重要，客户服务水平直接影响到物流客户群的稳定性。
维系好物流客户关系，除了要不断提升客户的利益和感受外，还要满足物流客户新的需求，通过关注、关心、关怀、关爱等方式来改善与物流客户的关系，提高物流客户满意度，通过物流客户忠诚计划来强化物流客户的忠诚度。
1． 4 承诺是金的理念。
在市场经济时代，诚信是一个客服人员乃至企业赖以生存和发展的根本品质。
但在目前尚不规范的物流市场和混沌无序的竞争环境中，诚信已成为一种稀有资源。
以诚相待、童叟无欺的商业古训，时下被四面涌动的投机取巧、急功近利、招摇撞骗的浪潮所淹没。
信用缺失如同一把达摩克利斯之剑，高悬在中国市场经济的头上。
基于此，物流客服人员树立承诺是金的客户理念显得十分重要。
2． 与物流客户建立伙伴关系。
物流企业和客户之间确立关系之后，要将二者的关系由交易关系转变为伙伴关系，这是留住客户、培养客户忠诚度的重要策略。
客户将物流业务外包给物流企业，要求双方建立起诚信合作关系，物流企业要与客户建立良好、互利、长期的战略合作关系。
物流企业维系客户关系，应注意以下几个方面： 2． 1 明确物流客户的服务需求。
服务需求模糊是许多物流外包合作关系不能正常维持的主要原因。
如：客户在没有充分了解货物流量、货物类别、运输频率的情况下，就提交了外包投标书，又因为缺乏应有的物流专业知识，不能正确详细地描述物流活动等，因此物流企业首先要明确地了解客户的真正服务需求。
2． 2 注重物流客户服务的对比性。
客户服务的变化往往会产生新的客户服务需求，所以在物流客户关系管理中，应当充分重视研究客户服务的发展方向和趋势。
客户管理的重点是服务质量，企业在制定客户服务要素和服务水准的同时，与其他物流企业服务相比应当有着鲜明的特色，这是保证服务个性化的基础，也是客户服务战略的重要特征。
要实现这一点，就必须收集和分析竞争对手的客户服务信息，以此为依据开展对比性物流客户服务。
2． 3 构筑信息系统提高物流企业信息化水平。
要实现高质量的客户服务，优化客户关系管理，必须建立完善的信息系统，这种信息系统的机能除了能够接受订单，迅速、完好地向客户传递服务外，更重要的是通过送货回复、商品物流周期缩短、备货保证、信息处理时间缩短、货物追踪等机能确保优于竞争对手的适时性客户服务。
通过企业的信息化强化与客户的适时沟通，不断了解客户需求的变化，并且立即响应，以便对客户提供全面的物流信息以及个性化的物流客户服务。
3． 及时正确处理物流客户的投诉。
物流客户主动上门来投诉，这是一个沟通的机会，客户往往会在投诉时观察物流企业的反应，这也是一个表现的机会，更是企业宣传自己的良机。
研究表明，如果在投诉后得到满意处理，客户重复合作的机会会大大增加，美国TARPI 通过研究得出以下结论，如表所示。
客户重复合作机会表客户投诉和处理情况 重构率 流失率不满意，但没有投诉 9% ～37% 91% ～63% 提出投诉，但没有得到处理 19% ～46% 81% ～54% 提出投诉，问题获得解决 54% ～70% 46% ～30% 提出投诉，问题迅速解决 82% ～95% 18% ～5% 客户投诉显示了物流企业的弱点所在，除了要随时解决问题外，更不应该让同样的事情再次发生。
但是通过成功的投诉处理，客户会以回头客的方式回报企业。
物流客户投诉处理的方法有如下几个： 3． 1 耐心倾听。
当物流客户投诉时，客服人员首（上转第189 页） 0 9 1 经济论丛 公司不时出现差错事故，导致违规违纪案件的频发。
另外一方面，由于公司综合处理业务系统、信息系统和其他新系统投入使用和升级，相应规章制度未能及时更新。
当出现新情况时，业务培训和业务辅导发生脱节，相应业务文件、制度及办法传递滞后，使部分营业网点的内控和经办人员工作不严谨不仔细，工作质量低，影响了内控效率，导致不合规现象时有发生。
4． 缺乏有效监督约束，内部控制流于形式。
虽然我国先后出台各项法规政策，但是可操作性措施较少，评估标准和指标尚未完善，从而易导致保险公司钻政策和法律的漏洞，使其内部控制流于形式。
此外，由于我国各地产险市场情况千差万别，各产险公司的发展阶段和水平也参差不齐，总公司对各分支机构内控监管也存在科学性和效率不足的问题。
三、加强内控制度建设的几点建议 1． 转变思想，充分认识内部控制的重要性。
有效的内部控制制度是促使企业实现稳健经营、防范经营风的必要条件，加强和健全企业的内控机制，已成为保险行业的识。
目前，世界上许多发达国家的保险公司都已建立了比较学规范的内控体系，内部控制工作已成为加强内管理的重要手段得到迅速发展。
市场经济条件下，客观经济律所引发的竞争、风硷、盈利三大企业特征将驱保险公司内部管理、防范经营风险、提高自我保护、自我约束和竞争能力上下功夫。
因此，作为经营管理中重要手段的内部控制，将引起业内人士的更加关注和重视。
化外部压力为自主动力，以《准则》的发布为契机，建立完善内部控制体系，完善全面风险管理。
2． 构建保险公司全面内控体系、完善内控实现机制。
各级公司内部控制系统应由五个系统组成，即组织机构系统、决策系统、执行系统、监督系统、支持保障系统。
各级公司的内部控制与制约机制应当包括组织机构控制、授权经营控制、保险业务控制、财务会计控制、资金运用控制、单证和印鉴管理控制、基本建设控制、人事和劳动工资管理控制、计算机系统控制、信息反馈控制、审计监督控制等其他重要业务和关键部位的控制。
在建立完整的内控制度的基础上必须对容易出现风险的环节加以指导，根据其特点加强控制。
同时应当注意到，虽然内控制度本身是一种比较稳定的内部约束机制，一旦建立，就应根据其要求在各环节执行，但是随着市场的发展和外部环境的变化，内控制度的内容在具体细节上仍然会发生变化，所以，针对这些具体内容的变化应根据实际情况进行修订。
目前，我国保险业仍处于发展的初级阶段，有关政策的修改较多，在初步建立内控制度的同时，要密切注意这些规章制度、法律法规的变化，并结合时事发展的新特征进行及时调整，完善内控实现机制。
3． 健全内控工作组织结构。
在内部控制和风险防范重要性日益突出的形势下，保险公司内部组织结构的控制建设，不仅要体现精简高效的要求，关键是要把决策、执行、监督三权相互制衡的原则落到实处，在内部控制组织结构的设置上，应形成集中管理、各司其职、各负其责、互相制衡的组织结构和权力结构，为不断提高经营效益和防范风险提供坚强的组织保证。
4． 加强法制与廉政教育，提高全员的综合素质。
在内部控制的诸多因素中，人是最具有决定性的因素一个公司经营管理水平的高低，也正是其全员综合素质的反映。
所以，内部控制建设必须以人为本，把提高全员的综合素质作为一项长期的任务来抓。
实践证明，加强法制与廉政教育，对提高全体员工遵纪守法、拒腐防变的自觉性，是一种行之有效的措施。
［5］尤其应重点抓保险公司分支机构负责人的廉政教育，使他们正确对待手中的权力，遵章守纪，依法经营，自觉地把自己的责、权置于制度监督之中。
只有这样，才能对员工起到示范作用和带头作用，并通过开展形式多样的法制与廉政教育活动，使广大员工树立正确的内控意识和合规意识。
5． 强化内外部监督体系。
真正实现内部控制系统运转有效，必须建立健全内部监督体系依照法律法规和国内外同行业的先进经验建立健全内部控制制度和优化依法合法稳健经营的运行秩序，建立和强化统一的内部控制监管模式。
加大现场和非现场监督力度，提高防范和抗拒风险的能力。
内部控制制度的制定必须以各项法律法规为依据，依照有效性、全面性、及时性和独立性等原则，将所借鉴的国内外先进经验细化为符合现代财产保险经营管理系统化、规范化和国际化要求的有自己公司特色的规章制度，形成内在的横向和纵向的相互制约的内部控制架构，确保对社会大众负责，充分保护资产，各项业务良性发展，真正达到内控制约监督有效的目的。
参考文献：［1］刘启龙． 关于加强内控制度建设的思考［J］． 中国保险，2008 （6）［2］叶慧霖． 关于加强财产保险公司分支机构内控监管的思考［J］．中国保险，2010（1）［3］景平． 关于加强财产保险公司内控建设的思考［J］． 内江科技， 2006（2）［4］陈辉． 保险公司如何加强内部控制［J］． 上海保险，2005（8）［5］赖秀丽． 对完善保险公司内部控制的思考［J］． 黑龙江科技信息，2005（3 檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪）（下接第190 页）先要学会倾听，收集数据，做好必要的记录，了解客户的想法和要求。
然后弄清问题的本质及事实，切记不要打断对方的谈话，不可以和客户争论，诚心实意来倾听，表示对客户的感谢，认可和理解。
最后注意不要马上回答，要以时间换取冲突冷却的机会。
3． 2 以恰当的措辞应对客户的投诉。
物流客服人员在处理客户投诉时，首先要冷静地聆听客户的委屈，整体把握其投诉的真正原因，然后一定要妥善而且诚恳地使用“非常抱歉”等道歉性话语以平息客户的不满情绪，而且必须是建立在凝神倾听了解的基础上。
如果道歉与客户的投诉根本不在一回事上，那么这样的道歉不但无助于平息他们的愤怒情绪，反而会使客户认为客服人员是在敷衍而变得更加不满。
3． 3 记录归纳客户投诉的基本信息。
处理客户投诉，其要点是弄清客户不满的来龙去脉，并仔细地记录客户投诉的基本情况，填写“投诉处理卡”，以便找出责任人或总结经验教训。
记录、归纳客户投诉基本信息更是一项基本的工作，因为物流企业通常是借助这些信息来进行思考、确定处理的方法。
如果这些报告不够真实和详细，可能会给投诉处理的判断带来困难，甚至发生误导作用。
3． 4 在处理投诉技巧上坚持“三换”原则。
在处理投诉技巧上，物流企业要坚持“三换”原则，即换当事人、换场地和换时间。
3． 4． 1 换当事人。
比如当客户对客户服务人员提供的服务不满时，再让这个客户服务人员出面去解决该问题，客户会有先入为主的心态，不但不利于投诉的处理，有时还会增加客户的不满。
因此找一个有经验、有能力、人缘好、职位高一点的主管，会让客户有受尊重的感觉，有利于投诉的妥善处理。
3． 4． 2 换场地。
从物流企业自身考虑，换场地更有利于投诉的处理。
如客户针对物流企业的配送上出现的失误进行投诉，他的怒气是可以理解的，他一定会在物流配送部门发泄他的不满，这样就会影响企业的形象，还会给企业的其他客户带来不好的印象。
客户服务人员应把客户请到办公室或接待室，会有利于投诉的妥善处理。
3． 4． 3 换时间。
当客户服务人员做到“两换”，还没有办法解决问题，客户仍然抱怨不停的时候，说明客户的积怨很深，就要另行约定时间找一个职位更高一级的主管来处理，态度要更为诚恳，一定说到做到。
四、结语客户是企业赖以生存的重要资源，没有稳定的客户支撑，企业就没有持续发展的可能。
第三方物流供货商面临的问题
宏观环境及自身成型的条件并不能保证第三方物流的发展一帆风顺，作为一个新兴的事物，第三方物流在其运作范围、模式及技术上仍存在着诸多不够成熟的问题，主要包括以下几个方面： ???? (1)物流外包受到限制 ???? 一般的企业对于物流的成本不是很清楚，往往认为仓储和运输费用的物流的成本，而忽略了人力资源成本、通讯成本、库存的风险、资金占用、货物短缺等一系列的成本支出。
所以只优化部分成本项目是不够的，使总体成本最小化才是物流发展的目标。
企业对于成本的认识影响了企业是否选择物流的外包。
企业要确定了核心竞争力后，方能确定是否物流外包，而决定物流外包后，哪些业务由第三方物流公司承担，而哪些业务需保留给自己的物流部门，也是需要考虑的问题。
所以，企业对自身的物流成本和物流外包的成本作比较分析，是物流外包的前提条件，物流外包应对改善企业的财务业绩和增强竞争力起到杠杆的作用，这些都是物流外包中应考虑到的问题。
???? (2)物流园区的建设缺少必要的商业计划 ???? 近年的物流热潮使得对物流中心的建设如火如荼。
不仅许多经济发达城市创建了物流基地，许多中小城市也相继投资或计划兴建物流园区，而在这些物流项目中，真正做到科学规划的却为数不多。
物流园区在作规划时要考虑到区域经济水平、目标客户的行业、以及整个园区的功能定位等。
不同的园区，投资方式也不同，有的是一次性投资，有的是滚动投资。
建立现代化的物流园区，必须以市场环境为基础，通过市场分析对市场定位的物流枢纽计划。
在商业计划过程中，很多人忽视了对不同产业类型发展的潜力及趋势的分析，这就为日后的招商和业务拓展带来阻碍。
不同产业对于物流园区的功能、设施设计和运作要求是不同的，不合理的规划不能吸引到目标客户。
???? (3)物流信息系统供应商不了解客户的应用需求 ???? 物流业是一个对信息技术依赖较强的行业，一大批的IT公司或自行开发或代理国外的成熟产品，这些物流信息技术行业也就是渐渐兴起的所谓第四方物流，它们为国内客户企业提供多种多样的仓储管理和运输管理系统、制单管理系统、卫星定位系统、以及条形码管理系统等，而这些系统只能解决物流交易中层面上的事务，诸如炙手可热的ERP系统，其价值也只体现在对于围绕生产计划的采购和需求的管理。
快步易捷曾花了三个月的时间，对国内成功使用了包括SAP、Oracle和Baan等ERP系统的企业的物流信息系统进行了调研，发现了许多问题，诸如几乎所有使用ERP的企业都尚未建立基本的供应链计划调度系统，反映在ERP中仅仅只是计划调度的结果，而具体的运输、库存和进货等计划的执行在国内的企业中基本上仍处于一个完全手工的过程。
大多数物流信息服务商单一地站在IT角度来考虑物流的问题，他们看到的只是一些表面的问题，仅仅提供一些运作系统提高交易效率，起到降低物流成本的作用，而不能真正解决物流中实质性的问题，比如设立几级仓库、采取何种理货方式、选择哪种运输方式、制定什么策略控制库存等等，解决这些问题都要深入到物流的实际运作中去，真正的物流方案不是靠IT去支撑物流，而是利用IT系统去创造新的物流模式。
???? 推进中国物流现代化，不是一个简单的口号，还需要从供应链的变革思路逐渐形成清晰的供应链战略，随着中国加入WTO，随着品牌集中、资本重组、零售业的发展，各行各业都在发生着巨大的变革，而供应链的创新第一次成为变革中的主旋律。
随着我国现有的十几家最有创造力的物流企业的飞速发展，他们将逐渐整合目前众多的运输公司，为物流的外包提供专业的运作平台，打造中国物流市场的半壁江山。
区域性的物流枢纽将逐渐替代混乱、低效的货站和停车场，供应链的创新推进着一个个产业的变革，供应链的协作成为让理想成为现实的利器。
???? 2利用第三方物流提升供应链管理 ??企业供应链是一个由产品制造商、原材料供应商、零售商等在内的多方商家共同构成的供应网络，这个网络 有效地结合了供应，制造、分销，配送，运输与服务。
据美国供应链顾问委员会的分析资料表明，在供应链管理中定货管理和物流管理分别占供应链管理成本的40%和30%。
这意味着在订货和物流环节仍存在很大的成本节约空间。
???? 电子行业相对于其他行业，由于产品单位价值高、资金占有量大、供货形势波动大、技术更新快等因素，对供应链管理有着最复杂的要求。
供应链的集成存在着较大的困难，其一是因为在供应链中的不同成员存在着不同的，甚至是互相冲突的目标。
例如，元器件供应商希望OEM能进行大量且稳定的采购，而OEM则希望降低库存并对顾客需求变化做出灵活反应。
其次，供应链是一个动态系统，需要不断地进行优化。
???? 目前，中国电子行业的供应链管理由于多方面的原因，还存在以下突出问题： ???? (1)国际上的电子元器件厂家已经在中国投资设厂，但由于中国国际贸易中的一些贸易壁垒问题，国际元器件生产厂家在中国投资的生产线还没有销售自主权。
并且由于中国还不是自由贸易区，人民币也不能自由完税，电子供应商的物流配送中心一般不设在中国大陆。
???? (2)在电子产品大部分从国外进口的同时，进口渠道不很规范。
许多供应商和分销商由于本身运作的需求只能在香港交货和收款。
最终用户获取增值税发票和报关手续十分烦琐。
???? (3)专业分销商的价值在于给客户提供增值服务，例如参考设计，使用指导和备货计划等方面。
物流上则不一定配备一流的人才与资源，这就在一定程度上影响了用户满意度。
???? (4)OEM厂家因为国际上电子元器件的供货形势波动常常进行风险采购。
由此造成的普遍问题是过度库存，或是因缺货造成停工待料、库存周转率低、采购期长、运作成本高等问题。
???? 为解决上述问题，一些传统的物流企业将其服务进行延伸，以求与客户共同构建一体化的供应链。
第三方物流通过提供全面的供应链管理服能够使其客户将精力集中于核心竞争力之上，而其他的事则交给第三方物流代为处理。
通过第三方提供的供应链管理服务，给供应链带来的效率主要表现在以下几个方面： ???? (1)保证货物的及时运抵。
如保证货物从配送中心经过通关最后到供货商指定的仓库或客户手中，花费时间只要一天； ???? (2)加速资金流转。
从供货商的客户收货到供货商货款到帐，通常花费的时间为五天左右； ???? (3)货物从供货商到客户手中的整个流程将在短时间内完成，大大缩短了采购提前期。
通过这个高效供应链服务，制造商和供应商得到了显著的好处。
对OEM厂商来说，实现了人民币采购，大幅度降低了流动资金占用及运作成本；保证生产用高价值元器件的及时供应，可将OEM厂商对该物料的提前采购期从数月缩短为一周左右； ???? (4)加快供应链网络间的信息流动，使信息数据具有实时性和可得性，例如供货商通过信息平台可以查询具体价格，订单处理情况，交货情况以及付款情况等等。
???? (5)有效规避因预测误差、市场波动、国际市场供应形势异常变化等原因带来的采购风险，如常常出现的过度采购造成积压，或者因采购数量不足而停工待料。
???? 为适应中国国情和解决企业的现实问题，第三方物流实行两步走的战略：第一阶段将为中国电子行业度身定做集成供应链服务方案。
它将协助电子供应商、分销商及OEM优化供应链流程；以缩短采购提前期、节省中间环节等为主要目标；第二阶段将配合各个正在拓展电子商务的客户、发展EDI电子数据交换及公用ERP管理系统，建立电子交易市场。
提供信息交换平台，建立企业间的公用系统，加速信息在企业和个人间的传递，达到帮助客户协调制造和销售系统，大大提高供应链整体效益的目的。
???? 3利用第三方物流估计物流外包收益 ???? 最近两年，物流外包成为中国电子制造业供应链革新的一个热点。
但是制造商如何衡量物流外包收益，如何与物流提供 商和供应商一起管理库存，如何有效地结合第三方和第四方物流提供商服务等问题尚未有最佳的解决方案。
本节将介绍SunMicrosystems、Fairchild同其物流伙伴DHL、FedEx、Span、UPS等的合作经验，希望能对中国企业有所借鉴和启迪。
???? 在提高系统绩效时有效控制成本，是供应链上各主体的目标。
电子制造企业为降低成本、增强供应链整体柔性，通常将运输管理、进出口管理，以及一些仓库管理外包出去，自己则更多地倾注于战略供应链管理，如库存和订单管理、客户分类、需求计划等。
同时，第三方物流提供商也正试图提供更多的服务，成为供应链中不可或缺的一环。
???? Sun Microsystems公司于去年四月制定了一项彻底改造其维修物流供应链的计划。
力争在保持原有服务水平的基础上，三年之内将存货周转时间降低90%，两年之内削减50%的成本。
Sun公司亚洲分部与其第三方物流(3PL)合作伙伴敦豪速递公司(DHL)合作设计了一套系统，确保在1~2小时之内将所需元器件送抵维修地点。
迄今为止，维修周转时间已降低了52%，成本降低了35%，准时运送水平达到99.7%。
???? SunDHL的合作伙伴关系阐释了电子制造商和第三方物流提供商的共同目标：节约成本、快速响应、高效运营和可衡量的结果。
???? ??3.1衡量物流外包收益 ???? 发货人最初通常会问，当他们与第三方物流合作时，是否真正获得了预期的投资收益。
然而，鉴于第三方物流总是与多家公司签订数年合同，评估每一个合作伙伴可能非常困难，核算投资收益决非轻而易举之事。
???? 在景气时期，按时运付产品最为重要，成本问题退居其次。
但在目前经济低迷的情况下，成本是最关键的因素。
不过，成本只是一系列复杂业务活动以及OEM、EMS提供商、元器件供应商和第三方物流公司合作关系中的一部分。
所有将这项业务交给第三方物流来管理的公司，都希望这一业务过程更具可见性。
???? 过去，评估第三方物流主要依据劳动力成本节省、运输费用减少和周转时间缩短等指标。
这在短期内仍将适用。
许多第三方物流提供商根据为客户带来的节约而收费。
不过，这些主要属于运费处理一类,能够独立地进行核算。
仓库、库存管理，以及维修物流复杂性的提高，将会使ROI难以精确分析。
???? 如今，这一评估方法正在不断改进。
全球存取和调配、前沿技术、供应链可见度和柔性以及业务流程创新等成为不容忽视的指标。
???? DHL和Sun每月都对其合作和取得的进步进行评估总结。
DHL认为“响应时间”是其中一个重要的衡量标准。
客户按照事先制定的与响应时间有关的某种标准对DHL进行考核。
DHL则以接到客户指令至运货完成的时间进行自我评价。
???? 当有客户打电话来，Sun的解决方案中心就会通过DHL的呼叫中心进行工作，确定有货可供。
接下来，DHL会给最近的库存地点下达发货指令。
这一过程最多只需花费15分钟时间。
DHL将会在2个小时之内将元器件从其52个仓库运抵客户。
在某些情况下，DHL可以从世界各地调运，甚至在必要的时候进行采购。
整个过程都会被实时跟踪。
???? 同样，NipponExpress美国公司将物货流动信息与客户共享。
通过为客户提供交易的历史细节和运输时间，NipponExpress能够帮助他们确定合适的库存水平。
NipponExpress能将在途货物作为库存的一部分，减少制造工厂占有的库存。
???? 有时，收益很难用具体的数字进行衡量。
???? 快捷(Fairchild)半导体公司的目标是：95%的产品在两天之内由工厂直接运抵客户，99%在三天内运达。
快捷认为其主要物流合作伙伴FedEx公司和Span公司在紧密合作伙伴关系方面值得称赞，在特殊时期尤为突出。
???? 9.11恐怖事件之后，许多商业航班停飞，而FedEx、Span却很快恢复运营。
在商业航班恢复运行的48小时之内，FedEx的工作已经于平常无异。
事实上，只有那些与拥有雄厚资产的承运商保持长期合作关系的人才能登上飞机。
许多传统的转运第三方物流提供商被商业航班拒之门外，无法从FedEx、UPS或Airborne那里买到一点空间。
???? Span是1981年从TRW公司分离出来的一家第三方物流提供商，该公司在快捷的客户附近备有大批量元器件并保持快速周转。
Span控制交接运输(crossdocking)业务，使其能够从快捷遍布世界的工厂接收货物，并在一天之内为69个客户进行重装。
???? 3.2第三方和第四方物流提供商 ???? 第三方物流的概念正在不断变化之中，许多物流公司开始放弃物质意义上的供应链业务。
随着时间的推移，许多公司将更加倚赖其在供应商管理库存(VMI)、延期、仓库监管和供应商中心管理等复杂功能。
还有部分物流公司提供长期氮箱存储和产品终止管理。
???? 有些第三方物流公司成为物流管理者，与其他物流公司签订为客户提供全面物流解决方案的合约。
提供这类服务的公司被称为第四方物流(4PL)提供商。
这类提供商在汽车行业中已很普遍，在高科技领域则初露头角。
???? 通常人们提到物流供应商的时候，脑海里首先反映的是FedEx和UPS，实际上，有很多本地和区域型的物流供应商以及这一行业中其他大型公司，如MenloWorldwide、Penske、BAXGlobal、ExelTechology和Ryder等都有自己的优势。
???? Ryder系统公司花25亿美元从其他公司购得物流服务。
如YellowFreigh就是广泛用于本地送货的服务项目，Ryder系统公司购买了UPS和FedEx的许多服务。
Ryder系统公司保持模式中立和供应商中立，将为客户实现最优化成本的解决方案。
为此Ryder系统公司并不排除使用其他第三方物流提供商，只要价格具有竞争性，就会采用。
???? UPS物流是第三方物流和第四方物流的结合。
当客户和他们的供应商决定共同优化其供应链时，UPS就同时提供第三方和第四方物流服务。
UPS也代表一些OEM，它们要求供应商使用统一工具并将UPS当作供应链协调者。
ExelTechnologyWorldwide公司位于英国，是一家价值66亿美元的海运和空运管理以及合同物流方案提供商。
他们与FedEx和UPS物流的关系既竞争又合作。
这两家物流提供商都能作为合作伙伴而使ExelTechnologyWorldwide公司的客户受益。
it物流的特点
的形势下,产业的发展表现出许同于以往的特征,一些学者从物流系统、物流管理、物流发势等方面对物流的特征进行了分析. ? 现代物流系统有四个特点：(1)大跨度性.现代物流是一个大跨度系统.反映在两个方面,一是地域跨度大,二是时间跨度大.系统管理难度大,对网络的依赖程度也高.(2)动态性强.物流系统稳定性差而动态性强.物流系统连接多个生产企业或用户,随着需求、供应、渠道、价格的变化,系统内的要素及系统的运行经常发生变化,难于长期稳定.(3)可分性.现代物流系统属于中间层次范畴,本身具有可分性,可以分解成若干个子系统.(4)复杂性.物流系统的要素十分复杂,它的运行对象(物)遍及全部社会物资资源,将全部国民经济的复杂性最后集于一身,带来物流系统的复杂性. ? 物流管理有五个新特点：(1)决策系统化——追求企业物流活动的整体优化.(2)符合市场营销观念——从企业营销战略和目标市场需要出发.规划、评价企业物流系统.(3)强调经营效益——把物流视为市场经营行为,而不是工程作业.降低成本是物流决策的重点.物流成本约占全部营销成本的50％.(4)以顾客服务为主要经营内容之一.物流营销实质上是一种服务营销.为顾客服务的水平越高,预期的销售量水平也就越高.(5)物流管理向信息化方向发展.当代物流管理的显著特点是走向系统化、计算机化的信息管理. ? 从物流产业发展趋势角度分析现代物流的新特征：(1)物流企业的并购特征.全球物流企业并购风起云涌,并购行为使企业规模增大,运营成本降低,业务经营范围广泛,更能适应客户需求多样化的趋势.(2)第三方物流占主导的特征.第三方物流(合同物流或配送社会化)在国际物流产业的发展中占有重要地位.第三万物流不但节省了运营成本,减少了交通拥挤,节约能源,保护了环境,还必将成为国际物流业的主导.(3)物流业“无库存”经营特征.未来的物流业发展将依托电子商务的技术支持,使物流企业工作流程程序化、连续化,使物流企业能迅速地对市场变化做出反应,并及时做出相应调整,物流服务呈现“及时”趋向,物流业“无库存”经营倾向非常明显. 物流业是一个对信息技术依赖性相对较强的行业,这已经不是个秘密,因而在物流公司如雨后春笋般成立起来的同时,物流信息服务商也随之大量涌现.一大批IT公司或自行开发或代理国外成熟产品,为国内的客户企业提供多种多样的仓库管理和运输管理系统、订单管理系统、卫星定位系统、还有条码管理系统等等.但这些系统只能解决物流交易层面上的信息处理问题,即使是炙手可热的ERP系统,其价值也只体现在可以生成主生产计划和围绕主生产计划的采购需求,并通过以订单对其财务集中管理. 快步易捷曾经花了三个月的时间,对国内已经成功实施了包括SAP、Oracle和Baan等知名ERP系统的制造和分销企业做了关于物流信息系统的调研,我们发现：如下一些问题还没有得到系统的支持,同时,由于ERP的设计理念的限制,也难以在ERP本身的范畴内得到良好的解决. 通过调研,我们还发现几乎所有应用ERP的企业都尚未建立基本的供应链计划调度系统.无论是消费类电子还是日用消费品,严格地按订单生产是不可能的.即便是Dell的直销模式也需要8天的库存.因为消费者,乃至零售店都不可能容忍等待一个包括完整生产和物流过程的交货周期.因而,以预测为基础,考虑各种约束条件的计划和调度必不可少 ：包括库存计划、进货计划、运输计划等等.然而,目前这些计划在国内企业中基本上是处于一个原始的、完全人工的状态,反映在ERP中的仅仅是计划调度的结果. 大多数物流信息服务商单一地站在IT的角度来考虑物流问题,他们看到的只能是一些表面现象,而如果要真正解决诸如 ：设立几级仓库?多少个?放在哪些城市?采用交叉理货还是囤货?采取每日补货还是整车补货?选择公路运输还是铁路?制定什么样的策略来控制库存?等等.长期困挠企业的难题却一定需要深入到物流的实际运作中去.仅仅通过一些运作系统提高交易效率,它起到的只是降低物流运作成本的作用.真正的物流解决方案绝不是用IT去支撑物流,而是要利用IT系统去创造新的物流模式. 推动中国物流现代化,建立高效供应链体系不仅仅是一个简单的口号,而需要从供应链变革的思路到形成清晰的供应链战略,从战略到系统而可行的实施方案,从方案到组织结构、IT系统及运作模式等等各方面的具体落实,到一步步创造体现在企业财务报表中量化的真实收益和竞争优势. 我们不难预见：伴随着品牌集中、资本重组、零售崛起、加入WTO,中国的各个行业正在经历改革开放后最令人兴奋的巨大变革.新的业态模式和产业领袖将在未来5～10年的变革中诞生. 与过去不同的是,供应链创新第一次成为产业变革中最动听的主旋律. 未来三年中,在消费类电子领域,最成功的制造商和零售商将在消费者个性化要求不断提高、价格不断下降、竞争对手难以支撑巨大亏损的市场中获得持续的利润和增长.因为他们共同构成的高效供应链将使产品从下线到消费者的旅行过程从60天以上缩短到15天以内,从停留6 ～ 8次减少到3 ～ 4次,供应链总成本下降三分之二以上. 未来五年中,我们买一辆中档的国产轿车将只需要用不到现价一半的价格,并且在中国任何一个角落都可以获得一流的服务.因为最优秀的汽车制造商将与他们最优秀的零部件合作伙伴、最优秀的售后维修网络一起,从今天各自为政的纯粹买卖关系开始,建立一体化的供应链协作体系,从而将高成本的整车厂、假冒伪劣备件商、不可靠的汽修厂挤出市场. 未来五年中,我们会看到最有创造力的十几家物流企业在中国得以飞速发展,尽管今天他们的营业收入可能只有数千万美元,对整体市场微不足道,然而他们将逐渐整合现在上百万间运输公司,他们所提供的专业外包服务将成为各个产业供应链必需的运作平台,最终他们将占有中国总体物流市场的半壁江山. 我们还会看到区域性的物流枢纽逐渐替代混乱、低效的货站和停车场,供应链创新正在驱动着一个个产业群的变革,在一切变革的背后,对内降低成本,对外开拓利润空间是不变的目的,而供应链协作则是让理想成为现实的利器. 快步易捷ERP调研分析： 为了明确ERP在物流方面的作用,快步易捷对11家制造及分销企业进行了调研,有9家具有如下特点： 1、 公司在所在行业营业规模均在国内前五名； 2、 均采用了全球最著名的ERP系统软件； 3、 公司管理层均认为ERP的实施是成功的； 从下面的调研结果可以看出,只有2家企业满意ERP的仓储和运输功能,并打算接着应用,其余的企业要么已经建立了专用的WMS系统,要么准备采用. 另外,只有1家企业运用了ERP的计划模块,2家准备运用,其余几家要么准备采用,要么已经采用. 同时,在调研中,这些已经成功实施ERP的企业,尚未有一家企业认为自己建立了供应链管理系统,无论是以仓储和运输为主的供应链执行,还是以库存计划为主的供应链调度均基本未开始应用.
想看下物流方面的新闻或者资讯，谁给介绍一下
我也是在这方面的新闻网站，不过，以前都是百度去搜索，不过我发现物流全搜索的物流新闻还比较及时。
也有很多独家新闻，你可以看看
双汇发展前景如何
会越来越衰吗
销售中，我们经常会听到顾客的，价格高务差，质量不可靠……顾客的抱怨就是顾客不的一种表现，而企业只有重视顾客满意、实施顾客满意，才能创造更多的顾客价值，获得立足市场的资本。
经调查发现：服务不能令顾客满意，会造成 90% 的顾客离去，顾客问题得不到解决会造成 89% 的顾客流失，而一个不满意顾客往往平均会向 9 个人叙述不愉快的购物经历。
可见，处理好顾客不满意是多么重要，而企业应该怎样处理顾客不满意呢
一、正视顾客不满意 1、认清顾客不满的价值 顾客是企业生存之本，利润之源，他们表现不满给了企业与顾客深入沟通、建立顾客忠诚的机会。
同时，一切新产品的开发，新服务的举措，无一不是对消费者需求的一种满足，而这些潜在的需求往往表现在顾客的购买意愿和消费感觉上，商家要通过对顾客的牢骚、投诉、退货等不满意举动的分析，来发现新的需求，并以此为源头，提升企业自身。
（1）不满之中含商机 某商场老板一次偶然听到了两位顾客抱怨卫生纸卷太大，感到很奇怪，马上就去问顾客，卷大、量多不好吗
原来顾客是一个低档宾馆的采购人员，由于宾馆投宿客人素质较低，每天放到卫生间里可用几天的卫生纸，往往当天就没了，这造成了宾馆管理成本的上升。
这位商场老板了解情况后，立即从造纸厂订购了大量小卷卫生纸，并派人到各个低档宾馆去推销，结果受到普遍的欢迎。
顾客对产品的不满往往蕴含着巨大的商机，正确地分析顾客的不满可以使商家更易抓住商机，提高业绩。
（2）顾客的不满是创新的源泉 创新营销是发现和解决顾客并没有提出要求、但他们会热情响应的需要。
索尼公司是一个创造营销的范例，因为他成功地导入了顾客不满意创新和咨询系统，这样很多新产品如随身听、录象机、摄象机、 CD 机等就在该系统的支持下迅速面市。
索尼是走在前面引导顾客开展营销的一个公司，是市场驱使的公司。
索尼的创始人盛田昭夫宣布：他不是服务于市场，而是创造市场。
另外，海尔可以洗地瓜的洗衣机、诺基亚运动型的手机，这些新产品的开发也都是与顾客的不满紧密相连的。
正是顾客提出洗衣机无法洗地瓜这一“无理”要求，顾客反映手机在运动时携带不方便，这才促使了新产品的诞生，顾客的不满已成为企业创新的源泉。
（3）顾客的不满可使企业服务更完善 顾客是越来越难“伺候 ” 了，看报纸要送到门口，买袋米要送到家、买个空调要安装妥当、买斤肉要剁成馅儿、买个电脑你要教会他上网……一步没做到都会引起顾客的不满，但回头来看一看，这些当初无理的要求，如今都已成了商家争夺顾客的法宝。
顾客对商家服务的不满意，然后提出的看似“无理”的要求，往往正是商家服务的漏洞，而其“无理”，仅仅是我们服务观念僵化的证明。
企业要想完善服务，就必须依靠顾客的“无理取闹”来打破“有理的现实”。
2、转变观念，善待顾客不满意 （1）树立顾客至上的思想，认识到顾客是企业生存、发展的基础，是企业利润的来源。
只有尊重顾客、服务顾客，企业才能稳定地发展。
笔者在为企业做策划时就曾遇到一个企业的口号“顾客就是总经理”，于是就 奇怪地问：“别人都说‘顾客就是上帝’，为何你们变成‘总经理’了
”企业老总解释道：“顾客就是上帝显得过于虚幻， 只有‘总经理’才能给我们饭吃，给我们钱花，远比‘上帝’更实际，更易理解。
当员工把顾客当作总经理对待的时候，自然就会尽力满足顾客的各种需要。
” （2）认识到顾客不满意对企业来说并非坏事，它给了企业一个拉住顾客，增加顾客忠诚度的机会。
顾客对企业的认识是一步一步进行的，顾客的不满意给了企业与顾客进一步沟通的机会，处理好顾客的不满更有利于加强顾客对企业的忠诚度。
（3）顾客的满意是指一个人通过对一种产品可感知的效果与他（她）的期望值相比较后，所形成的愉悦感或失望的感觉。
当顾客期望过高，在消费中却得不到满足时，顾客的不满意就产生了。
因此，企业做广告或宣传时，要符合实际，不可盲目夸大。
同时，对顾客的承诺一定要兑现，避免顾客期望落空导致不满。
笔者所用空调是某著名品牌产品，买空调时厂家许诺三年保修， 24 小时上门服务，一切都令人安心不少。
8 月正是酷热时候，结果空调出现问题，打通厂家的售后服务热线，对方承诺中午 10 ： 00 维修人员上门服务，一直等到下午四点钟人也没到，期间笔者打了五、六次电话，对方每次都说“快到了，快到了”，但就是不到。
最后终于到了，时间已是下午六点。
虽然对方接电话非常礼貌，维修工技术也很不错，但不切实际的承诺却给我留下了深刻的“印象”。
二、料“敌”机先，洞察顾客不满意 当顾客对企业的产品或服务感到不满意时，通常会有两种表现，一是显性不满，即顾客直接将不满表达出来，告诉厂家；二是隐性不满，即顾客不说，但从此以后可能再也不来消费了，无形之中使我们失去了一个顾客，甚至是一个顾客群。
对显性不满我们往往注重处理，对隐性不满我们却疏于防范，而据调查显示，隐形不满往往占到顾客不满意的 70% ，因此，企业应对这种隐性不满多加注意，这就对我们终端销售人员的观察、感知顾客表情、神态、行为举止的能力提出更高的要求，着实做到未雨绸缪。
国外很多大型的超市商场，对这种不满都比较注意，他们一旦发现商场收银台排队过长，顾客有左顾右盼、自言自语、发牢骚等行为的出现，就会立即作出反应，增开收银口，疏导顾客，将顾客的不满化解于无形之中。
三、倾听、安抚顾客不满的心 当顾客表现出不满意时，企业应该去迅速了解顾客的不满，这就要求工作人员学会倾听、安抚和平息顾客怒火的技巧。
1、学会倾听 （1）以诚恳、专注的态度来听取顾客对产品、服务的意见，听取他们的不满和牢骚。
倾听顾客不满过程中要看着顾客，使其感到企业对他们的意见非常重视；同时，必要时工作人员还应在倾听时拿笔记下顾客所说的重点，这些虽不能彻底安抚顾客，却可以平息顾客的怒火，防止事态进一步扩大。
国内某空调厂家在接受顾客投诉时，两名接待人员在顾客陈述事情时聊了几句“足球”，导致顾客更加不满，认为厂家对消费者漠不关心，一怒之下将事情在媒体上曝光，使得厂家的产品再也无法打入该市场。
这个案例给我们的教训就是：在倾听顾客的投诉时，一定要以诚恳、专注的态度来听取顾客的诉说。
（2）确认自己理解的事实是否与对方所说的一致，并站在对方的立场上替顾客考虑，不可心存偏见。
每个人有每个人的价值观和审美观，很可能对顾客来讲非常重要的事情，而你却感到无所谓，因此在倾听过程中你的认为与对方所述可能会有偏差。
这时一定要站在顾客的立场上替顾客考虑，同时将听到的内容简单地复述一遍，以确认自己能够把握顾客的真实想法。
（3）倾听时不可有防范心理，不要认为顾客吹毛求疵，鸡蛋里面挑骨头。
绝大多数顾客的不满都是因为我们工作失误造成的，即使部分顾客无理取闹，我们也不可与之争执。
2、倾听时安抚顾客，平息顾客怒火 （1）顾客在开始陈述其不满时，往往都是一腔怒火，我们应在倾听过程不断地表达歉意，同时允诺事情将在最短时间内解决，从而使顾客逐渐静下来，怒火平息。
（2）控制局面，防止节外生枝、事态扩大。
有许多顾客往往因自己的不良动机而故意夸大自己的不满意，以求“同情”，实现自己的“目的”。
如一顾客家中冰箱出现问题，他在陈述中就说冰箱是多么多么耗电，保鲜箱与冷冻箱设计是多么不合理、容易出现异味、容量太小等等，这时就需要我们的人员在倾听过程中准确判断顾客的“真正”不满之处，有针对性地进行处理，从而防止节外生枝，事态扩大。
四、辨别顾客不满意 头痛医头，脚病医脚，只有抓住病源，才能对症下药，企业要针对顾客申诉，迅速查找出引起顾客不满的真实原因，才能在处理过程中做到心中有数，有的放矢。
1、分清恶意不满 随着市场竞争的白热化，企业间竞争的手段也更加复杂。
无可否认，有些厂家会利用顾客不满意这种武器，向竞争对手发动攻击。
如河南啤酒市场竞争激烈，其中 2001 年就发生过一件这样的事情。
在某地区有人喝啤酒时啤酒瓶爆炸，消费者受伤。
本来啤酒瓶爆炸是一件正常的事情，但这次事件却迅速扩大，媒体的介入更使事情复杂化，该啤酒的销量也一落千丈。
事后，啤酒生产厂家才发现一切事情都是因为竞争对手在背后支持。
还有一部分消费者是抱着占小便宜的念头来表达不满，他们通过种种手段来欺诈企业，意图得到企业的赔偿。
上述情况，由于其只会给企业带来极大伤害，因此我们可以将其统称为恶意不满。
2、认准善意不满 大多数消费者投诉时确实对企业的产品或服务感到不满，认为企业的工作应该改进，其出发点并无恶意，不满完全是企业工作失误或顾客与企业之间沟通不畅造成的，如饭店饭菜不合顾客口味，企业产品质量与顾客要求不符，企业认为顾客能操作的机器顾客却不会等。
这些原因造成的顾客不满，企业若经过认真处理，则可以增加顾客的忠诚度。
企业在处理顾客的不满时，要判断出顾客不满意的善恶之分，并结合实际情况进行具体处理。
面对恶意不满要迅速了解情况，控制局面，拿出应对措施，防止节外生枝；而对善意不满则要多加安抚，赠送礼物，提供更优质的服务来拉住顾客。
五、处理得当，不满变美满 对于顾客提出的不满处理不当，就有可能小事变大，甚至殃及企业的生存；处理得当，顾客的不满则会变成美满，顾客的忠诚度也会得到进一步提升。
1、真心真意为顾客 美国迪斯尼乐园里，一位女士带 5 岁的儿子排队玩梦想已久的太空穿梭机。
好不容易排了 40 分钟的队，上机时却被告知：由于小孩年龄太小，不能做这种游戏，母子俩一下愣住了。
其实在队伍的开始和中间，都有醒目标志： 10 岁以下儿童，不能参加太空穿梭游戏。
遗憾的是母子俩过于兴奋而未看到，怨谁
失望的母子俩正准备离去时，迪斯尼服务员人员亲切地上前询问了孩子的姓名，不一会儿，拿了一张刚刚印制的精美卡片（上有孩子姓名）走了过来，郑重地交给孩子，并对孩子说，欢迎他到年龄时再来玩这个游戏，到时拿着卡片不用排队——因为已经排过了。
拿着卡片，母子俩愉快而去。
40 分钟的排队等待面临的是劝其离开，顾客的失望、不满是不容置疑的，而迪斯尼的做法也令人称道。
一张卡片不仅平息了顾客不满，还为迪斯尼拉到了一个忠诚的顾客。
看来，只有真心真意为顾客服务，想顾客所想，急顾客所急，才能把顾客的不满转化为“美满”，实现企业与顾客的双赢。
2、顾客并不总是“对”的 一顾客在酒店用餐过程中，在菜中发现了一根头发，于是在酒店内大吵大闹。
大堂经理在安慰无效的情况下，将所有厨师和服务员叫到顾客跟前摘去帽子，顾客才发现所有的厨师和服务员竟然都是光头，只好满脸通红悻悻而去。
面对这种顾客，企业应有备而战，驳斥其不良的挑衅，避免损失。
当然，我们在处理顾客的“恶意不满”时要做到有理有据，既不恃强凌弱，也不软弱可欺。
3、选择处理不满的最佳时机 在什么时候处理顾客的不满意才能起到最佳效果呢
处理过快，顾客正在生气，难以进行良好沟通；过慢，事态扩大，造成顾客流失。
如三株喝死人的事件虽然最后查明不是三株的原因，但由于三株事件处理过慢，加上策略使用不当，使得三株的形象受到极大的伤害，加速了自己的死亡。
因此，工作人员要根据顾客的具体情况选择合适的处理时机。
4、随机应变，变“坏”为“好” 某顾客在商场买了一台冰箱，回去之后发现不能使用，于是就气愤地给商场经理打电话，电话中他刚说完买了一台冰箱不能使用，商场经理已经高兴地大叫起来；“恭喜您，您中了我们商场的万元大奖了，我们专门在 2000 台冰箱中放了一台坏冰箱，如哪位顾客购中这台冰箱就会拿到我们的万元大奖，这么幸运让您碰上了
”顾客一听大喜过望，商场也借机大肆宣扬：本店讲信誉，万元大奖立即兑现。
商品质量敢保证， 2000 台冰箱除去故意放的，其余全是好的。
结果商场的生意马上火爆起来。
坏冰箱是商场故意放的吗
不是，一切全是经理当时灵机一动的发挥。
把“中奖”放在顾客的不满之前说了出来，使得顾客在惊喜之余再也无暇去考虑不满了，而商场也乘机做了一番宣传，先发制人可使企业将主动权牢牢抓在手中，变“坏”为“好”。
5、提供更多的附加值 张小姐在某商场买鞋，经过仔细挑选之后，她终于选到了一双自己中意的鞋子，谁知回家后发现盒子里装得不是自己原先挑选的鞋子 ，于是非常生气地回到商场，商场经理听到这件事情，马上给予更换鞋子，并向张小姐道歉，最后还送给她一瓶进口鞋油，最后张小姐“满载而归”。
当顾客的不满意是因为自己工作的失误造成的时候，企业要迅速解决顾客的问题，并提供更多的附加值，最大程度地平息顾客的不满。
六、处理效果评估 处理顾客不满意不是“顾客走人”就算了，企业还应对实际的处理效果进行必要的评估，了解每一次不满处理的效果是否达到了预想的目标，是否加深了与顾客之间的联系和沟通、提高了顾客的忠诚度。
1 、加强企业同顾客的联系，派专人同顾客进行沟通。
可通过向顾客赠送小礼物、纪念品、提供企业产品的后续服务来维护与顾客之间的关系。
“海尔”品牌之所以具有很高的美誉度，主要取决于其对顾客的良好服务和沟通。
我的一位朋友对我说过一件事：去年十月份，他家中的海尔洗衣机出现了故障，打电话投诉后，海尔迅速派售后服务人员对洗衣机进行了修理，而在一天、一月、一个季度后海尔多次进行了回访，调查他对海尔服务、海尔产品的意见。
朋友感动地说：“这样对顾客负责的公司，怎能不赢得顾客的忠诚呢
” 2 、在同顾客沟通过程中，对企业处理不满意的效果做一评价，使企业明白处理的得与失，评估要从以下几个方面进行： （1）顾客是否满意企业处理不满意的效率 （2）处理的方法是否令顾客满意 （3）处理结果是否达到顾客的要求 （4）顾客有无其它要求 （5）引起顾客不满之处是否得到改善等 通过对这些问题的分析和评价，企业可充分了解顾客对处理效果的满意程度，从而在以后的工作中加以完善，并通过工作人员工作中表现出的诚意，打动顾客的心，培养其忠诚度。
七、“不满意”危机公关 忽视顾客的不满意，稍有不慎就会给企业带来沉重的打击。
树立“不满意”公关意识，有助于企业及时做好准备，采取有效的策略化解顾客的不满意。
1、树立全员“不满意危机公关”意识 企业只有树立了全员“不满意危机公关”意识，认识到不满意处理不当可能会给企业造成的危害，企业的工作人员才不会置顾客投诉而不理，或相互推诿，而是以一种积极的心态去处理顾客的不满意，直至顾客满意。
2、定期进行满意度调查 企业定期组织顾客进行满意度调查，通过调查企业可以得知顾客对企业产品或服务的满意程度，了解到企业对顾客满意度影响较大的是那些方面，企业存在的不足是什么，应如何改进等，进而企业做出对策，扼杀顾客不满意的萌芽。
3、设立专门的顾客投诉部门 根据调查得知， 95% 的不满意顾客不会投诉，他们所做的仅仅是停止购买。
因此，为方便顾客的投诉，企业要设立一个专门的顾客投诉部门并设置便捷的投诉方式，尽量将顾客的不满意化解于企业内部。
对此，可安排建议表格、免费投诉电话和电子信箱地址等。
另外，专门的顾客投诉队伍也可使顾客的投诉更加便捷，同时避免了出现顾客投诉时员工互相推卸责任现象的发生。
3M 公司就是采用设立专门部门来处理顾客投诉的方式，来迅速转化顾客的不满意， 3M 公司骄傲的说，它的产品的改进有 2\\\/3 来自于顾客的建议。
最后，尽管以顾客为中心的企业寻求创造顾客的满意，但却未必要追求顾客满意的最大化。
如果企业一味通过降低价格或增加服务来提高顾客的满意，那么这可能会降低利润。
因此，企业还应遵循这样一种理念，在总资源一定的限度内，企业必须在保证其它利益关系方（雇员、经销商、供应商、股东等）至少能接受的满意水平下，尽力达到高水平的顾客满意。
如何树立以客户为中心的管理理念
企客户为中心的竞争战略思维在很早就被提，这种战略思维需要企养良好的客系管理理念，如何培养企业的客户关系管理理念
需要我们企业管理者在生产经营的过程中不断的强化顾客至上的理念。
1.牢固树立“客户为本”的经营理念“顾客是上帝”的观念在很早之前就已经提出了，然而树立“客户为本”的经营理念却需要企业将客户提高到战略高度，即企业必须实行“顾客导向”的经营策略。
2.培养客户忠诚的“惠顾”精神要想维持客户的忠诚度，使其继续对产品的购买，企业就必须传递给客户一种思想文化和精神，价值取向的认同感、归属感、自豪感、怀旧感。
将企业或企业的产品与顾客融为一体。
比如，动感地带的口号“我的地盘听我的”树立了一种氛围将企业的目标顾客群——新新人类，与企业的产品相联系，从而获得了巨大的成功。
3.建立客户组织建立客户组织可以维系客户关系，减少客户流失，降低营销成本。
具体的客户组织是指如俱乐部制、会员制等。
目前，比较成熟的客户组织是汽车俱乐部，几乎每个品牌都有自己的汽车俱乐部，并有较稳定人数的参与者。
俱乐部定期举行活动，不仅使消费者之间得到沟通，也在潜移默化中增加了客户的忠诚度。
4.开展客户教育 在市场经济中，市场既是桥梁，也是鸿沟，生产者与消费者之间永远存在着矛盾。
而开展客户教育不仅是有效维系客户关系的策略，也是一种非常好的促销手段。
就像那个经典的卖鞋的故事，有两个推销员到一个小岛上去推销鞋子，其中一个刚去就回来了，因为他说岛上的人都不穿鞋子；而另一个推销员很高兴地住了下来，两年后，他的鞋子都卖光了，因为经过他的“客户教育”，岛上的人都开始穿鞋子了。
对于消费者没有的需求企业是可以开发和教育的，那么如何进行“客户教育”呢
广告教育、公关教育、消费学校、用户讲座、客户培训等都是可以选择的手段，而具体如何选择就要看产品的特性和企业的实力了。
5.建立客户投诉制度 要想真正的维护客户关系，认真对待每一位客户的投诉是很关键的，调查证明，对企业或产品不满意而进行投诉的顾客，比不满意而没有投诉的顾客再次购买的比例要高得多。
