汽车售后服务流程的七步法是哪些
一、接待服务1、接待准备 （1）服务顾问按规求检查、仪表。
（2）准必要的表单、工具、材料。
（3）环境维护及清洁。
2、迎接顾客 （1）主动迎接，并引导顾客停车。
（2）使用标准问候语言。
（3）恰当称呼顾客。
（4）注意接待顺序。
3、环车检查 （1）安装三件套。
（2）基本信息登录。
（3）环车检查。
（4）详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊 了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认 （1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。
如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。
（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息 （1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况 查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品\\\/工时费用 （1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。
（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。
9、预估完工时间 根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
10、制作任务委托书 （1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。
（3）询问顾客是否接受免费洗车服务。
（4）将以上信息录入DMS系统。
（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。
（6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。
（7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。
11、安排顾客休息 顾客在销售服务中心等待。
二、作业管理 1、服务顾问与车间主管交接 （1）服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。
（2）依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。
（3）向车间主管交待作业内容。
（4）向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。
2、车间主管向班组长派工 （1）车间主管确定派工优先度。
（2）车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。
3、实施维修作业 （1）班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收。
（2）确认故障现象,必要时试车 。
（3）根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。
（4）维修技师凭《任务委托书》领料 ，并在出库单上签字。
（5）非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。
（6）对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。
4、作业过程中存在问题 （1）作业进度发生变化时，维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。
（2）作业项目发生变化时－增项处理。
5、自检及班组长检验 （1）维修技师作业完成后，先进行自检。
（2）自检完成后，交班组长检验。
（3）检查合格后，班组长在《任务委托书》写下车辆维修建议、注意事项等，并签名。
（4）交质检员或技术总监质量检验。
6、总检 质检员或技术总监进行100%总检。
7、车辆清洗 （1）总检合格后，若顾客接受免费洗车服务，将车辆开至洗车工位，同时通知车间主管及服务顾问车已开始清洗。
（2）清洗车辆外观，必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况。
（3）彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。
烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理干净，注意保护车内物品。
（4）清洁后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出口方向。
三、交车服务 1、通知服务顾问准备交车 （1）将车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。
（2）通知服务顾问停车位置。
2、服务顾问内部交车 （1）检查《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目的书面记录都已完成，并有质检员签字 。
（2）实车核对《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目在车辆上都已完成。
（3）确认故障已消除，必要时试车。
（4）确认从车辆上更换下来的旧件。
（5）确认车辆内外清洁度（包括无灰尘、油污、油脂）。
（6）其它检查：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。
3、通知顾客，约定交车 （1）检查完成后，立即与顾客取得联系，告知车已修好。
（2）与顾客约定交车时间。
（3）大修车、事故车等不要在高峰时间交车。
4、陪同顾客验车 （1）服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向顾客说明。
（2）向顾客展示更换下来的旧件。
（3）说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。
（4）提醒顾客下次保养的时间和里程 。
（5）说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果 。
（6）向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净 。
（7）告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访，询问顾客方便接听电话的时间。
（8）当顾客的面取下三件套，放于回收装置中。
5、制作结算单 （1）引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。
（2）打印出车辆维修结算单及出门证 。
6、向顾客说明有关注意事项 （1）根据任务委托书上的“建议维修项目”向顾客说明这些工作是被推荐的，并记录在车辆维修结算单上。
特别是有关安全的建议维修项目，要向顾客说明必须维修的原因及不修复可能带来的严重后果，若顾客不同意修复，要请顾客注明并签字。
（2）对保养手册上的记录进行说明（如果有）。
（3）对于首保顾客，说明首次保养是免费的保养项目，并简要介绍质量担保规定和定期维护保养的重要性。
（4）将下次保养的时间和里程记录在车辆维修结算单上，并提醒顾客留意。
（5）告知顾客会在下次保养到期前提醒 、预约顾客来店保养。
（6）与顾客确认方便接听服务质量跟踪电话的时间并记录在车辆维修结算单上 。
7、解释费用 （1）依车辆维修结算单，向顾客解释收费情况。
（2）请顾客在结算单上签字确认。
8、服务顾问陪同顾客结帐 （1）服务顾问陪同自费顾客到收银台结帐。
（2）结算员将结算单、发票等叠好，注意收费金额朝外。
（3）将找回的零钱及出门证放在叠好的发票等上面，双手递给顾客。
（4）收银员感谢顾客的光临，与顾客道别。
9、服务顾问将资料交还顾客 （1）服务顾问将车钥匙、行驶证、保养手册等相关物品交还给顾客。
（2）将能够随时与服务顾问取得联系的方式（电话号码等）告诉顾客。
（3）询问顾客是否还有其它服务。
10、送顾客离开 送别顾客并对顾客的惠顾表示感谢： 四、跟踪服务
酒店前台接待需要做哪些工作
1、礼宾部的全面工作，做到上情下达，下情，督导员工按程序向提供规范化服务 2、认真检查行李的合理存放，分配运送确保无误。
3、向领班布置每日的具体工作任务，在酒店接待特殊宾客时指挥门前的服务工作，保证贵宾安全满意。
4、管理行李员、门卫，督导其按规定的工作程序操作，疏导大门前的车辆。
5、编排员工班次，组织本部门培训工作，做好工作日记和行李部重大事记录检查下属人员的仪表仪容、工作纪律、礼貌用语，了解员工的思想动态及个人生活情况，帮助员工解决困难。
6、管理本部门服务工具及各种业务报表，处理来自酒店内外的各类与本身业务有关的投诉。
7、制作各类有关统计报表、拣分报纸、快递、邮件分类，分发报纸，安排发送到客人房间。
8、创造和谐的工作氛围，减少工作中的摩擦。
9、完成上级交给的其他工作。
二、礼宾部领班的岗位职责 1、合理调配当班服务人员。
准确、及时地运送团队、散客行李，为进出酒店的客人提供规范服务。
2、为住客提供租借酒店可用轮椅、雨伞等服务。
3、按规定要求检查下属员工的礼节、仪表、着装、劳动纪律和工作效率。
4、检查督促工作人员按操作标准进行工作，协助主管培训新员工，对老员工进行在职培训。
5、处理客人对本班组的投诉。
6、填写交接班表及工作日记，保证所有报表的准确性和及时送出。
7、做好下属的思想工作，调解员工之间的矛盾。
8、完成上级交给的其他工作。
三、行李员的岗位职责 1、准确及时地为客人运送行李，提供优质服务。
2、与旅行社陪同交接行李。
3、为住店客人传送信件、留言等，为酒店各部门传送各种表格、信件，并做到准确无误、详细记录。
4、站立于大门两侧代表酒店欢迎客人，回答客人的提问，负责在公共场所寻找客人。
5、准确无误的接听电话，重要事件记录在专门的本子上，并及时向上级报告异常情况和特殊事宜。
6、完成其他工作任务。
四、门卫的岗位职责 1、负责对抵店客人表示欢迎，准确及时提供开车门、拉门服务。
2、宾客车辆停稳后按照规定程序热情主动的为客人开启车门，欢迎客人；送客人离店时代客人叫车，开启车门，送客人上车。
3、负责调度及控制酒店门前抵店的各种车辆，保持门口清洁、秩序良好。
4、注意观察进出店客人，发现可疑客人立即报告，并采取有效行动。
5、协助行李员疏导和搬运抵店或离店团队及散客的行李。
6、保持仪表整洁、态度和蔼，给客人留下良好的酒店形象。
行李部员工工作要求 行李员的工作是整个酒店的门面，行李部员工的工作好坏，直接影响酒店的声誉，是给酒店客人的第一感觉，是全酒店正常运行工作的重要环节，这就要求行李部员工要以周到的服务，热情的微笑，恰当的礼貌，高度的思想集中，随时随刻为客人提供各方面的优质服务，为酒店形象、声誉，增砖添瓦。
各班次工作任务： 早班： 1、做好交接班：A、对上一班次的问题、事宜交接清楚；B、核对好行李件数；C、核对快件、信件的数量。
2、升国旗、店旗等。
3、为客人提供拉车门服务，向进出酒店的每一位客人微笑问好。
4、为客人运送行李或其他物品，为客人寄存、转交行礼物品。
5、派送酒店客人及各长住办公室的报纸、信件、快件等。
6、为客人代叫出租车，预定出租车。
7、为客人提供租借轮椅、雨伞等服务。
8、完成上级安排的其他工作
机场几点上班
不同岗位的上班时不同的：1场交警大队上班时间： 星期一至星：上午9时12时，下午14时—18时。
周六：上午9时—12时，下午14时—16时。
周日、节假日休息。
2、安检员的上班时间：早班大概6点左右就要到机场了上到中午1点半有人接班；期间有3次休息每次10分钟。
3、监护、护卫的上班时间：作时间是上两天休息两天。
急求酒店订车业务的英语情景对话，达人进
这应该是你想要的。
^_^I want to rent a car. Do you have BMWs? 我想租辆车。
你们有宝马吗
Yes, what model do you want? 有，您想要什么型号的
BMW 760Li. BMW 760Li。
We do have one. Please give me your passport, Chinese driver's license, the guarantor's hukou and an ID card. 我们还真有一辆。
请把您的护照，在中国的驾照，担保人的户口本和身份证给我。
Here you go. How much is it? 给。
我得交多少钱啊
1200rmb per day with a 3000rmb deposit. This is the rental contract. If you don't have any other questions, please sign here. 一千二一天，还有三千块押金。
这是租车合同，如果您没有什么问题，请在这儿签字。
OK. Can I pay by credit card? 好的。
我能刷卡吗
Yes. You can drive the car away after you examine it. 可以。
验车后您就可以把车开回家了。
汽车行业有哪些职位?
计调全称为计划调是旅完成接待业务、落实发团、出团计划的度、总。
计调员对外代表旅行社同旅游供应商建立协作关系，签订有关协议，来保证提供游客所需的各项委托事宜得到落实，并担当处理有关计划变更和突发事件的任务。
在旅行社的经营管理中，市场部、计调部、接待部构成了旅行社具体操作的三大主要版块，与财务、人事等后勤部门组成了整个旅行社的运作体系。
计调在旅行社的整体运作中发挥着极其重要的作用，体现在：1、旅行社经营活动的主要环节 旅行社销售的是承诺产品，旅游者购买的预付产品。
在旅游过程中，旅游者能否得到与预付金额性匹配的旅游产品，旅行社能否兑现对旅游者的食住行的承诺，顾客的满意度、投诉率等，很大程度上取决于旅行社计调的工作质量。
从向客人销售旅游产品开始到客人消费完旅游产品的整个过程，都时刻与计调工作有关。
计调外出采线和行程安排是保证旅游活动顺利惊醒的前提条件，而及时在内部传递相关信息又是保证销售工作的顺利进行和接待业务的顺畅。
2、旅行成本控制的关口 随着竞争的日益激烈，旅游业的毛利逐渐降低，旅行社的成本高低决定了该企业能否生存下来，决定了旅行社利润增长的空间和市场占有额。
在同等条件下，为旅行社争取到更优会更低价格的租车费，门票价格，以降低整条线路的价格，预计调员的谈判能力有密切关系。
同一条线路，在保证食宿档次相当的条件下，客人经常会问为什么你们旅行社比其他社贵那么多
究其原因就是成本高低问题，因此，计调使控制旅行社成本的关口。
3、影响游客的满意度 在旅游投诉中，很多人都会将关注点放在导游、司机身上，但据有关资料分析，旅行社发生的服务质量问题，更多的是计调人员的操作程序出现问题。
导游人员领导的形成计划书，游客的用餐时间、用餐地点、用车的调配、游览景点的安排、酒店的落实、票务的预定，是不能随意改动的，因此行程计划书的明确和都到与否会直接影响游客的满意度。
基于计调工作的重要，可从以下几个方面来做好计调工作：1、报价要快速准确 计调报价要非常快速有效。
在珠江三角洲，受地域文化的影响，客人最不喜欢计调乱报价格。
警察个一听到客人说：“你到底懂不懂，怎么与你之前跟我说的不一样
”最好的办法是要密切注意价格变化情况，特别是黄金州等时段，各酒店、餐馆、车费、景点门票都有所变动，每天做的团数多达几十个的时候更要求计调报价要很准确。
2、与导游沟通 对本公司的导游多了解一些，能根据旅游团的特点安排导游，如果是计调无权派遣的导游，可是建议接待部派遣哪个导游，这样有利于保证旅游产品的质量和提高旅游者的满意度。
比如，有些导游在带教师团时很在行，但派取代散客团时就难以应付。
同时，要注重在团队回来后，跟导游或领队及时了解带团的情况，他们对地接、酒店、景点景色游玩情况的意见很直接，有利工作的更顺昌和及时调整。
3、信息及时更新 计调员要保持自己了解的信息都是最新的，如火车时刻查询系统、飞机时刻调查系统、天气预报查询系统、道路情况查询表等。
比如，有一条道路某天开始封路，但没收到这方面的信息，在派遣用车时的价格也没有变动，可能出团后，才会发现这条线路做下来是亏本的。
不久前，笔者有个朋友参团去长隆欢乐世界，但是那天刚好一整天都下雨，朋友大大扫兴，抱怨说，计调没有查天气预报吗
虽然有些客观原因，但是如果把工作做得更用心，一些不必要的事情还是能避免的。
同时，对同行的一些信息也要及时了解，最好能每个星期都上竞争者的网站，了解市场情况。
4、平时多充电 如一些谈判技巧、处理突发事件的书籍，法律知识、旅游相关法规等，多和有经验的、优秀的计调学习，多参与中国计调网的论坛。
5、做事细致 计划书的细致与周到直接影响着团队服务质量，行程标准写相信明了、办理各种手续要当事人签名、跟合作社、酒店确认并要求对方回传、购买的门票要认真看清票面的内容。
在团队结束回来后，要将相关的单据收齐等，无不要求计调细心。
客房服务员怎样识别星评员
这个问题貌似不是客房员紧张应该是前台，因为客房服务员甚评员退房了都不一定能见面过 星评是有两种情况：1、直接通知几日几点有几人到，这是让你准备好红包及吃喝玩乐；2、暗访，除非内部有人，否则你别想认出，想当年我的经理是酒店协会秘书长，星评员就那几个全认识，暗访和明访没分别，还让我们认出人后不要说出，当不知道，那时真好笑。
当然也有特征：1、如老在乱逛，真正的客人不会全酒店走完，吃饱也不是这样逛街的；2、老在观察四周，除非是贼来踩点，哪有这样看的；3、总提问题，当然这有区分，游客很少问内部管理（问工资不算），只要在2个部门以上有提问题的，这家伙有嫌疑；4、在客房肯定会查洗衣和借物服务，只住一天有这两服务的，要注意了；最后给你个《酒店暗访手册》不完全版（超过字数），让你反侦查。
觉得好的话就采纳吧 酒店暗访手册酒店通过出资请熟悉、了解酒店管理的人对酒店进行全方位暗访的目的在于：通过暗访的方式，协助酒店找出在管理及服务过程中存在的差距与不足。
暗访者可参照以下暗访手册进行暗访，暗访结束后必须提供一份完整、全面、详细的暗访书面报告，对酒店在管理、服务中的情况如实记录，好的方面和差的方面都要如实详细地记录，尤其要注意细节。
对某些比较简单的情况，暗访者可直接在划线部分打对错号或填空，但最后必须整理出一份书面的暗访报告。
暗访者应备物品：A. 穿戴与所携带的物品应与五星级酒店相配套；B. 准备一个行李箱，内装一定数量的衣物（应有两件为脏的，最好留有顽渍）及其他物品，使之具有一定的重量；C. 准备有效的身份证件，最好为外地的身份证或护照；D. 准备一些细小的物品，如人造首饰、小家电、灯泡、手电、坏的眼镜及手袋等，用于做故障、特殊服务及遗留物品时用；E. 准备好通讯工具，最好备有手机，便于随时进行联系；F. 准备适量的外币及消费券，应提前记好号码。
一. 抵店前的准备工作：（一）、房间预订有两种方式：1、可提前电话联系营销部预订房间：（___月___日___时___分）（1） 接听是 否 规范，普通话是 否 标准，态度是 否 热情、耐心；（2） 介绍房间情况：如何介绍房型及房价，是 否 按协议价进行；如无协议如何处理，想签协议如何处理，超越电话接听者的权限如何处理（此处请详细写明）；（3） 在对方介绍完情况询问具体的订房事宜撕，可根据情况直接预订，也可以说再考虑一下，看对方态度是___否___有所变化（此处请详细写明）；2、电话联系前台预订房间：（___月___日___时___分）（1） 接听是 否 规范，普通话是 否 标准，态度是 否 热情、耐心；（2） 介绍房间情况：如何介绍房型及房价，是 否 按协议价进行，如无协议看如何处理，超越电话接听者的权限如何处理（此处请详细写明）；（3） 在对方介绍完情况询问具体的订房事宜时，可直接预订，可提出特殊需求，明确具体的房型、房价及抵店时间，也可以说再考虑一下，看对方的态度是___否___有所变化（此处请详细写明）；（二）也可不提前预订直接到前台登记入住（___月___日___时___分）（三）抵店方式：（1） 直接到前台登记：如自行开车抵店且车牌号为当地的，最好由他人代为办理登记手续；如乘出租车抵店，应从较远的地方搭车，如机场、港口、长途汽车站、或火车站等（此处请详细写明）；（2） 先到餐饮及到康乐消费后，再到前台登记（此处请详细写明）；二. 必做的暗访项目：（一）、前厅部（___月___日___时___分到达酒店）：1、 门僮礼宾服务：（1） 开车门时微笑、问候及动作是 否 规范；（2） 车号票开具是 否 准确及时；（3） 是 否 主动为客人帮提行李；（4） 礼宾台站位的行李员微笑、问候是 否 正常，是 否 能流利的回答客人的询问。
2、接待员登记过程（___月___日___时___分）：（1） 客人到前台时，前台接待员是___否___主动热情礼貌问候[应同时留意收银员此时在做什么（此处请详细写明）；（2） 如何（以怎样的方式）询问或与客人进行交流；（此处请详细写明）（3） 是 否 询问客人有无预订；（4） 是 否 主动介绍房型、折扣、免费项目等，对于一些特殊情况（此处请详细写明）是 否 在登记时告知，是 否 主动为吸烟客人上烟缸；（5） 是 否 询问客人要无烟房；（6） 接待过程中，接待员是 否 能微笑服务，语言表达是 否 婉转清晰，在看过客人证件后，是 否 能在登记过程中以姓氏称呼客人，服务是 否 周到细致，推销技巧如何（此处请详细写明）；（7） 在得知客源之后是 否 通知相关人员（营销部）迎送客人；（8） 在登记过程中是 否 能流利并耐心回答客人的询问；（9） 接待员通知收银收取押金时，双方之间态度是 否 友好，关系是 否 协调，收银员收取押金时是 否 有礼貌问候，用语是 否 规范，态度是 否 热情；（10） 预住天数灵活掌握，原则上预离时间应长于实际居住时间；（11） 接待员是 否 将行李员介绍给客人；（12） 客人寄存物品如何处理（此处请详细写明）；（13） 如遇房间没有清扫出来，看前台如何处理（此处请详细写明）；（14） 如前台同时登记客人很多，前台如何处理（此处请详细写明）；（15） 提出加床服务，看多长时间完成（此处请详细写明）；（16） 客人离开时，是 否 有道别语；（17） 整个登记过程历时（ ）分钟（规定为四分钟）。
3、行李员（___月___日___时___分）：（1） 在引领客人时，是 否 主动热情，礼貌问候；（2） 在引领客人到房间后，是 否 向客人介绍酒店的服务项目及设施（此处请详细写明）；（3） 在引领客人进入房间后，是 否 向客人介绍房间内设施设备的位置及使用方法，具体包括钥匙、窗帘\\\/灯、房间朝向、床头灯电控板、冰箱、电视机\\\/空调、保险箱、电吹风、热水器等；（4） 在引领过程中，是 否 流利的回答客人提出的问题，对客人交办的事项是 否 及时给客人以答复（此处请详细写明）；（5） 离开时是 否 有道别语。
4、总机：（1） 客人入房后，总机长话是 否 开通；（2） 电话接听及接转：接听是 否 及时（三声之内接听）、规范、标准，接转是 否 正常（此处请详细写明交办事项）（3） 外线接转：是 否 使用中英文报店名，转电话时是 否 询问房客姓名，对房号保密或只接特定人员电话的房间是 否 按客人要求询问后进行接转；（4） 叫醒服务（（___月___日___时___分）要的叫醒服务）：① 是 否 与客人确认房号及叫醒时间；② 是 否 准时叫醒，是 否 人工叫醒两次（应注意聆听响铃次数及用语是___否___规范）；③ 在话务员做叫醒服务时，可故意不接电话（每次响铃3-5声，中间间隔分钟做第二次叫醒），看前厅及客房如何（此处请详细写明）做进一步处理（话务员应及时通知客房台班，又台班确认客人是___否___在房间，如在即应敲门叫醒）；④ 查总机对酒店的服务项目是___否___了解，在非正常的营业时间提出消费需求，看总机如何处理（此处请详细写明）；⑤ 通过内线打总机找员工，看总机如何处理，若找的人不在即报明身份看总机如何处理（此处请详细写明）；5、商务中心（___月___日___时___分）：（1） 服务员是 否 主动热情的招呼客人；（2） 对服务价格是 否 掌握，对邮电收费情况是 否 掌握；（3） 复印\\\/打字\\\/传真\\\/上网\\\/制作胶片是 否 快捷，操作是 否 规范，效果及准确率如何（此处请详细写明）；（4） 收费是 否 符合要求，结账速度如何，找零钱如何处理（此处请详细写明）；（5） 收到传真后多长时间送到客人房间（此处请详细写明）；（6） 租用相机\\\/传呼机及手机充电器的办理情况（此处请详细写明）；（7） 离开时有 无 道别语。
6、订车（___月___日___时___分）：（1） 分别打电话给前台及车队询问租车情况（车型及价格），看对方如何介绍及所提供的资料是 否 一致（此处请详细写明）；（2） 询问结账方式（可否挂帐）；（3） 以挂帐方式订车去外地（ 时 分），看是 否 准时及是___否___为所要车型，外出时可提出改变计划中途下车或回家，看司机态度如何，如何处理（此处请详细写明）；（4） 下车不要车票，零钱不找看司机如何处理（此处请详细写明）；（5） 没有零钱看司机如何处理（如是酒店的车）（此处请详细写明）；（6） 是___否___有保安或行李员开具车号票，是 否 准确及时；（7） 看服务及收费情况（此处请详细写明）；7、退房：（___月___日___时___分）：（1） 离店时（ 时 分），直接提行李离开客房楼座，不要特别的通知客房服务员，看服务员在看到客人提行李外出时是 否 询问并安排行李服务（此处请详细写明）；（2） 离店时，通知客房需要行李服务，看行李员多长时间到位（此处请详细写明）；（3） 留意在自己提行李从客房到综合楼的路上是 否 有保安员\\\/行李员或其他员工主动帮提行李（此处请详细写明）。
8、延迟退房：（1） 12点为结账点，可提前告知前台想延迟1-2小时退房看对方如何处理（此处请详细写明）；（2） 提前将行李拿走亦不办理退房手续，看酒店是___否___会主动进行联系，如无人进行联系则在当日20：00后重回房间，看酒店是如何处理的（此处请详细写明）。
（二）、客房部（___月___日___时___分）：1. 进入楼座时（ 时 分），台班在做什么（站立门口迎宾\\\/不在岗）；台班是 否 有问候，仪表仪容如何（此处请详细写明），如房间没有清扫出来看客房如何处理（此处请详细写明）；2. 员工在客房走廊上遇到客人时，是 否 主动停步问候、侧身礼让；3. 时 分进入房间，卫生状况如何（此处请详细写明）：房门后地面有 无 浮尘、毛发，房门底部有 无 黑迹，镜柜是 否 整洁，保险箱底部是 否 有浮尘，地毯有 无 黑点，行李柜后是 否 有杂物，电视机\\\/柜有 无 浮尘，床铺是 否 整洁，棉被套是 否 干净，床头是 否 积尘，床底部是 否 有杂物，窗帘角落大理石是 否 积尘，玻璃茶几是 否 擦尘，窗玻璃是 否 干净，窗缝是 否 吸尘，卫生间吹风机是 否 干净、无故障，马桶内侧是 否 干净，面盆\\\/马桶\\\/浴缸内有 无 毛发，地面是 否 干净。
设备是 否 正常运转，冰箱及迷你吧上的食品及酒水是 否 有过期现象；4. 进入房间后，服务员在多长时间上欢迎茶\\\/饮料（5-10分钟）。
5. 洗衣服务（___月___日___时___分）：（1） 提出洗衣服务后，服务员在多长时间到位（此处请详细写明）；（2） 故意在衣服口袋中留有票据或记有电话号码的纸片，看服务员是 否 检查衣服及能否查出；可将衣服内里不明显处挑开接缝处或将不明显处的扣子去掉，看能 否 查出及修补；（3） 故意添错洗衣数量，看服务员是 否 查出；提出不知如何填写洗衣单，看服务员是 否 能主动耐心的帮忙填写及是 否 熟练；（4） 在服务员收取客衣时，告知衣服上留有顽渍或需做特殊吹，看服务员是 否 能在洗衣单上加以注明；（5） 询问加急服务的有关事宜，可要求加急服务（此处请详细写明）；（6） 洗涤的衣物是 否 按时送回房间；（7） 洗涤质量如何（此处请详细写明）。
6、访客服务（___月___日___时___分）：（1） 安排朋友来访，先到大堂打听房客所住的房间，看前台接待如何处理（应征询客人的意见）（此处请详细写明）；（2） 安排朋友来访直接到楼座往房间走看服务员是 否加以询问，并通知客人及请访客登记（此处请详细写明）；（3） 客人进入房间后，看服务员能 否 电话征询客人的意见是___否___茶水服务；（4） 夜间（凌晨1：00以后）与朋友一起回房间，看台班是 否 加以询问，如询问即告知访客一会儿将离开，然后安排朋友住下，看服务员如何处理（此处请详细写明）；（5） 让访客持客人的房卡，以客人身份到房间，不拿房间要是请服务员帮忙开门，看服务员是 否 按规定查看身份证件，当发现身份不符后看服务员如何处理（此处请详细写明）；（6） 打电话通知台班，告知一会儿有朋友来访时，请给开门让其进去，看服务员如何处理（此处请详细写明）；访客可将客人物品拿走：（a）告知服务员，看服务员如何处理（此处请详细写明）；（b）不告诉服务员，待客人回房间时，提出物品丢失，看服务员如何处理（此处请详细写明）；（7） 在前台登记时注明身份保密，看访客来访时，台班如何回答（此处请详细写明）。
7、夜床服务（___月___日___时___分）：（1） 夜床是 否 及时，水果、点心是 否 放入，拖鞋、浴衣的摆放是 否 规范；（2） 到开夜床的时间，有意留在房间，看服务员能 否 打电话主动征询客人的意见是___否___开夜床。
8、擦鞋服务（___月___日___时___分）：可在外出时，将鞋放在擦鞋筐内，待回房间后看是 否 擦过；9、客房维修（进入房间时如有设备损坏，则做此项目，若无损坏设备，也可不做）（___月___日___时___分）：（1） 发现设备损坏向客房台班报修，然后留在房间看维修工多长时间到达现场，礼貌用语、仪表仪容、维修时间及质量如何（此处请详细写明）；（2） 在维修工进行维修时，如有自带的物品坏了，看对方如何处理（此处请详细写明）；（3） 告知客房台班自带的物品坏了，问能否找人帮忙修理，看对方如何处理（此处请详细写明）。
10、常规服务（___月___日___时___分）：（1） 无烟房向服务员提出要烟缸，看服务员如何处理；（2） 来的朋友多了，而客房服务员亦没有问茶水服务时，向台班要求增加盖杯，看对方如何处理（此处请详细写明）；（3） 可在朋友离开后，找服务员要求再打扫房间（此处请详细写明）；（4） 要求麻将\\\/扑克服务，看多长时间到位、收费如何（此处请详细写明）；（5） 可向台班要毛巾\\\/枕头\\\/被子\\\/冰块\\\/鲜榨果汁\\\/方便面等物品，看多长时间到位（此处请详细写明）；（6） 提出加床服务，看多长时间完成（此处请详细写明）。
11、结帐（___月___日___时___分）：（1） 故意遗留物品：将小的人造首饰或手袋等物品放在卫生间台面上或床头柜抽屉内\\\/电视机上，看服务员查房时能 否 查出；（2） 从房间拿走物品，如巾类\\\/蚊香器\\\/刀具\\\/鞋把\\\/手电\\\/地秤套等，看服务员是 否 能检查出来；（3） 将保险箱锁住并放入小的人造首饰，看服务员能 否 发现及时通知客人。
（三）、康乐部：1、保龄球（___月___日___时___分）：（1） 进入保龄球时服务员在做什么（站位\\\/在吧台内与收银员聊天），有 无 主动礼貌问候；卫生如何（此处请详细写明）；（2） 服务员如何开始与客人交流，介绍价格及奖品（此处请详细写明）；（3） 给客人开几号球道，当时有几道客人， 球鞋是 否 干净，是 否 主动帮客人选球，上香巾是 否 及时，香巾更换是 否 及时，打球过程中是 否 始终有服务员在现场服务；（4） 鞋柜的钥匙服务员如何处理（此处请详细写明）；是 否 为客人提供擦鞋服务；（5） 球道的润滑度如何，是 否 发涩，当提出球道发涩时，看服务员如何处理（此处请详细写明）；（6） 当客人打出好球时，服务员是 否 为之助兴；当客人犯规时，服务员是 否 加以说明；（7） 当客人中奖后，留意所发放的礼品是 否 与游戏规则一致；（8） 离开时，故意将个人随身携带的非贵重物品或奖品遗留在座椅上，看服务员如何处理（此处请详细写明）；（9） 加局是 否 及时，所得分数是 否 准确；（10） 也可以在上午预订晚上的球道，到达后看当班服务员是 否 知道预订，同时看服务员如何介绍情况（此处请详细写明）；（11） 客人所点的酒水多长时间上齐，点一种酒店没有的饮料看服务员如何处理（此处请详细写明）；（12） 结账收费是 否 准确，先报房号后用现金付款，也可挂房帐；（13） 离开时服务员有 无 道别语。
2、台球室（___月___日___时___分）：（1） 服务员是 否 主动的礼貌问候；卫生如何（此处请详细写明）；（2） 服务是 否 及时，是 否 有服务员在现场服务；（3） 有 无 服务员帮忙摆球，有 无 陪打；（4） 对沙壶的打法及收费情况如何介绍（此处请详细写明）；（5） 将物品遗留在座椅上，看服务员能 否 及时归还；如在离店时仍没有归还，可在离店后用电话的方式让帮忙查找（此处请详细写明）；（6） 离开时，服务员有 无 道别语。
3、OK厅（___月___日___时___分）：（1） 是 否 有迎宾引领，迎宾员是 否 有礼貌问候；（2） 提出不以最低消费结账（开始和结束时提均可），要求按实际消费金额结账，看服务员或主管如何处理（此处请详细写明）；（3） 同意按最低消费结账，但对服务员提出当消费将要超出最低消费额时，提醒一下客人，看服务员是 否 做到，如服务员忘记可在结账时提出异议，甚至拒付（此处请详细写明）；（4） 可以根据情况在大厅消费还是到包房消费，注意留意服务员服务是 否 及时，卫生如何（此处请详细写明）；（5） 在消费中，点了酒水饮料后故意留有一种放在桌上不用，在结账时亦不提出，看服务员如何处理，如服务员开单收费，结账离开后立即通知企管部进行落实（此处请详细写明）；（6） 点歌情况：播放过程中有 无 中断或跳碟现象，有 无 点歌没有的现象，有 无 放歌缓慢的现象；（7） 在消费中点散酒水（扎啤、咖啡），看质量如何，可提出咖啡太淡了，看服务员如何处理（此处请详细写明）；注意所要食品的质量及保质期（此处请详细写明）；（8） 将房卡或房间钥匙遗留在桌上或将手袋、衣物等物品遗留在座位上，看服务员是 否 及时发现通知客人，如在客人离店后仍没有归还给客人，则根据情况用电话的方式加以查找（此处请详细写明）；（9） 问服务员寄存酒水的手续如何办理（此处请详细写明）；（10） 结账是 否 准确；（11） 离开时是 否 有道别语。
4、美容美发（___月___日___时___分）（1） 可在电话中询问有关美容美发的价格及有关皮肤护理或发质保护的常识；注意记录服务员几声接听电话及接听是 否 规范（此处请详细写明）。
（2） 进入时服务员在做什么，是 否 主动礼貌问候；是 否 提供茶水服务；（3） 做美容美发，感受服务员的专业技术水准及态度是 否 热情耐心，提供的布草质量如何（此处请详细写明）；（4） 结账是 否 快速准确；（5） 离开时是 否 有道别语；5、室内（外）泳池（___月___日___时___分）（1） 进入时服务员在做什么，是___否___主动礼貌问候；（2） 泳池内客人人数，卫生状况及水质如何（此处请详细写明）；（3） 办理登记及发放钥匙牌的手续及服务员的态度如何，服务是___否___主动热情，礼貌用语是___否___规范（此处请详细写明）；（4） 是___否___主动发放布草，布草质量如何，可以提出多要布草（此处请详细注明;（5） 在发放钥匙牌时提出特殊需求（如要底的厨子），看是___否___予以满足；（6） 更衣室内卫生状况如何，清理是___否___及时，备品备量是___否___充足，更衣橱内是___否___干净整洁无杂物，拖鞋是___否___干净完好，水温水压如何（此处请详细写明）；（7） 天气预报牌及水温预报牌是___否___准确，地秤是___否___摆出，是___否___好用；（8） 所提供的泳具是___否___干净完好；（9） 提前安排朋友让其在游泳过程中打电话找客人，看服务员如何处理（此处请详细写明）；（10） 在泳池吃零食或酒后到泳池游泳看服务员是___否___加以制止；（11） 卫生间卫生状况如何，清理是___否___及时，如有公卫在打扫卫生，留意所使用的卫生洁具是___否___干净整洁及清理方式；（12） 可提前准备一个月卡，看如何办理登记手续（此处请详细写明）；（13） 和朋友一起到泳池，一人持房卡另一人现付，看服务员服务情况是___否___一致；（14） 结账是___否___正常；（15） 离开时有无道别语；6、桑拿中心（___月___日___时___分）（1） 在刚开始营业的时间到桑拿看各项服务是___否___到位；（2） 在将要结束营业的时间到桑拿看收银员及服务员是___否___热情耐心；（3） 收银员介绍服务项目及价格情况如何，发放钥匙牌情况如何（此处请详细写明）；（4） 收银员引领介绍服务情况如何（此处请详细写明）；（5） 桑拿的整体卫生情况如何，水温及蒸房温度如何（此处请详细写明）；（6） 服务员服务是___否___及时主动，有无礼貌用语；（7） 所提供的布草及服装是___否___干净整洁无破损；（8） 所提供的烟酒饮料及果盘质量如何，有无过期现象（此处请详细写明）；（9） 找按摩师按摩，感受按摩手法如何（此处请详细注明），是___否___有不轨行为，是___否___有索要小费现象；可提出对现有的按摩技师不满意，看对方如何处理（此处请详细写明）；（10） 结账是___否___正确；（11） 离开时是___否___有道别语； （四）、餐饮部（（___月___日___时___分），到哪个餐厅消费都要写明时间）：1、 粤海厅（___月___日___时___分）（1） 迎宾员是___否___有问候、引领、上茶、点菜、点酒水、上菜是___否___正常规范，是___否___报菜名，餐厅的整体卫生状况如何（此处请详细写明）；（2） 上菜是___否___及时，菜品质量如何（此处请详细写明）；（3） 餐中服务是___否___及时；（4） 在消费中，点了酒水饮料后故意留出一种放在桌子上不用，在结账时也不提出，看服务员如何处理，如服务员开单收费，结账离开时立即通知质管部进行落实（此处请详细写明）；（5） 对吃剩或多点的食物在就餐过程中告知服务员帮忙打包，看服务员是___否___能做（此处请详细写明）（6） 在服务员服务过程中，故意拿出名片，看服务员是___否___留意观察并能用姓氏称呼客人；（7） 消费过程中如出现菜金或菜品质量、酒水价格及质量出现问题，对服务员讲明，看其如何进行处理（此处请详细写明）；（8） 留意观察餐厅就餐人数及整体服务情况（此处请详细写明）；（9） 在就餐结束后，故意带走餐巾或其他的酒店物品，看服务员能否及时发现及如何进行处理（此处请详细写明）；（10） 琴师到岗及演奏情况如何（此处请详细写明）；（11） 结账的方式可分为挂帐或现付，结账时是___否___快速准确；（12） 离开时是___否___有管理人员征求意见并送客；2、 越秀厅（___月___日___时___分）（1） 迎宾员是___否___有问候、引领、上茶、点菜、点酒水、上菜是___否___正常规范，是___否___报菜名，餐厅的整体卫生状况如何（此处请详细写明）；（2） 上菜是___否___及时，菜品质量如何（此处请详细写明）；（3） 餐中服务是___否___及时；（4） 在消费中，点了酒水饮料后故意留出一种放在桌子上不用，在结账时也不提出，看服务员如何处理，如服务员开单收费，结账离开时立即通知质管部进行落实（此处请详细写明）；（5）对吃剩或多点的食物在就餐过程中告知服务员帮忙打包，看服务员是___否___能做（此处请详细写明）（6） 在服务员服务过程中，故意拿出名片，看服务员是___否___留意观察并能用姓氏称呼客人；（7） 消费过程中如出现菜金或菜品质量、酒水价格及质量出现问题，对服务员讲明，看其如何进行处理（此处请详细写明）；（8） 留意观察餐厅就餐人数及整体服务情况（此处请详细写明）；（9） 在就餐结束后，故意带走餐巾或其他的酒店物品，看服务员能否及时发现及如何进行处理（此处请详细写明）；（10） 琴师到岗及演奏情况如何（此处请详细写明）；（11） 结账的方式可分为挂帐或现付，结账时是___否___快速准确；离开时是___否___有管理人员征求意见并送客；3、 烧烤（___月___日___时___分）（1） 迎宾员是___否___有问候、引领、上茶、点菜、点酒水、上菜是___否___正常规范，是___否___报菜名，餐厅的整体卫生状况如何（此处请详细写明）；（2） 上菜是___否___及时，菜品质量如何（此处请详细写明）；（3） 餐中服务是___否___及时；（4） 在消费中，点了酒水饮料后故意留出一种放在桌子上不用，在结账时也不提出，看服务员如何处理，如服务员开单收费，结账离开时立即通知质管部进行落实（此处请详细写明）；（5） 对吃剩或多点的食物在就餐过程中告知服务员帮忙打包，看服务员是___否___能做（此处请详细写明）（6） 在服务员服务过程中，故意拿出名片，看服务员是___否___留意观察并能用姓氏称呼客人；（7） 消费过程中如出现菜金或菜品质量、酒水价格及质量出现问题，对服务员讲明，看其如何进行处理（此处请详细写明）；（8） 留意观察餐厅就餐人数及整体服务情况（此处请详细写明）；（9） 在就餐结束后，故意带走餐巾或其他的酒品，看服务员能否及时发现及如何进行处理（此处请详细写明）；（10） 琴师到岗及演奏情况如何（此处请详细写明）；（11） 结……未完需要再找我，看你运气，我很久没来百度了
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