如何避免医疗纠纷的心得体会
近年来，医疗纠纷医疗事故呈现上升趋势，与此相反，广大医护人员在如何防范和处理医疗纠纷医疗事故方面的知识却显得比较欠缺。
为有效减少和防范医疗纠纷医疗事故的发生，提高医护人员在防范和处理医疗纠纷医疗事故方面的能力，现将我院制定的《医疗纠纷医疗事故防范和处理预案》提供给广大医院管理同行，以供交流、借鉴。
医疗纠纷及医疗事故的防范预案 （1）医院及各科室应组织医务人员加强对医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规的学习，并具体落实到医疗执业活动中。
（2）加强医德医风教育，恪守医疗服务职业道德，抵制商业贿赂，树立爱岗敬业精神，努力钻研业务，不断提高专业技术水平，以病人为中心，全心全意为病人提供安全、有效、经济的医疗服务。
（3）科主任、护士长作为科室医疗安全第一责任人，敢于负责任，敢于批评，严格管理，不断完善科内管理制度。
（4）科室内部加强“三基”训练，严格操作规程，加强日常检查及考核，严格按规章制度执行并定期进行分析整改。
对出现的明显差错及事故隐患，对职工反映的医疗事故苗头要认真处理，不得拖延、阻挠、包庇、弄虚作假。
（5）加强医务人员素质教育，坚持“以病人为中心，以质量为核心”的服务宗旨，构筑和谐医患关系。
医务人员应主动加强医患沟通，随时将病人的病情及诊疗情况告知病人或家属；各种医疗护理记录和有关资料要及时、完整、准确；在临床诊疗过程中，需行手术治疗、特殊检查、特殊治疗和实验性临床医疗的患者，应填写知情同意书。
（6）全体医务人员要有大局意识，科室之间、医护之间、临床医技之间、门诊与急诊之间、门急诊与病房之间应相互配合。
（7）严禁在患者及其家属面前谈论同行之间对诊疗的不同意见，严禁诽谤他人，抬高自己的不符合医疗道德的行为。
（8）各种抢救器械设备要处于备用状态，可随时投人使用。
根据资源共享、特殊急救设备共用的原则，医务科有权根据临床急救需要进行调配。
（9）禁止在诊疗过程中、手术中谈论无关或不利于医疗过程的话题。
（10）严格执行首诊负责制，严禁推诿病人。
（11）任何情况下，未经批准的进修医师不得独自参加各种会诊。
医疗纠纷和医疗事故处理预案（一）程序1、发生医疗事故争议时，启动本预案。
2、一旦发生医疗事故争议，需立即通知上级医生和科室主任，同时报告主管部门医务科，夜间为总值班，不得隐瞒，否则将承担可能引起的一切后果。
由护理因素导致的医疗事故争议，除按上述程序上报外，同时按照护理体系逐级上报。
3、由医疗问题所致的纠纷，科室应先调查，迅速采取积极有效的处理措施，控制事态，争取科内解决，防止矛盾激化，并接待纠纷患者及家属，认真听取患者的意见，针对患者的意见解释有关问题，如果患者能够接受，投诉处理到此终止。
4、主管部门接到科室报告或家属投诉后，应立即向当事科室了解情况，与科主任共同协商解决办法（当事科室必须在24小时内就事实经过写出书面报告上报医务科，并根据要求拿出初步处理意见），共同指定接待病人家属的人员，由专人解释病情。
如果患者能够接受，投诉处理到此终止。
如果患者不能接受，请患者就问题的认识和要求提供书面的材料；然后，找有关责任人调查了解问题的详情，提出解决问题的方案，并向分管副院长汇报，与患者协商处理意见，如患者接受，处理到此终止。
5、对主管部门已接待，但仍无法解决的医疗纠纷，由院医疗事故处理小组办理。
医疗事故处理小组对发生的医疗纠纷或事故要立即组织有关人员对事件发生的经过、原因、性质、后果等情况进行调查，并将调查的结果报告院长。
6、患方同意医院医疗事故处理小组对医疗事件产生的原因、经过、性质等的调查分析意见，并愿意协商解决的，可协商解决，解决结果需报告院长。
重大事件应与患方签署终结协议书。
协议书应载明双方的基本情况、医疗事件产生的原因、事件的性质或共同认定的事故等级和协商确定的赔偿数额等。
7、患方不同意医院医疗事故处理小组对医疗事件产生的原因、经过、性质等的调查分析意见，并不愿意协商解决的，为避免矛盾激化可报请院长批准后，报请卫生行政部门或司法途径加以解决。
8、由医务科根据患者或家属的要求决定封存《医疗事故处理条例》所规定的病历内容。
9、疑似输液、输血、注射、药物引起的不良后果，医务科以及患者或家属共同在场的情况下，立即对实物进行封存，实物由医院指定相关部门保管。
10、如患者死亡，必须要求作尸解以明确死因，病历上应有记录。
如拒绝作尸解，应要求家属签字。
11、如患者需转科、转院治疗，各科室必须竭力协作。
12、遇家属或病人情绪激动，不听劝阻或聚众闹事影响正常秩序者，立即通知保卫科或派出所人员到场，按治安管理条例办理。
【处理流程】当事人→上级医生和科室主任或门诊部主任→向主管部门（医务科、护理部）报告→向分管副院长汇报→院医疗事故处理小组→院务会决定。
（二）处罚1、医疗事故及医疗纠纷处理终结后，医院应组织有关人员对医疗纠纷及医疗事故进行认真分析，总结事件性质、产生的原因、应吸取的教训等，并对医疗事件中的相关责任人作相应处理，以防止类似事件的再次发生。
2、对造成事故的责任者，医院应责令其做出书面检查，吸取教训，并按照责任的性质给予相应处罚。
作为一名医护人员，应当如何防范医疗纠纷
医疗护理纠纷已成为当前医院管理的难点，有时甚至严重干扰医院的正常工作秩序。
所有的医疗部门都深刻认识到高品质全方位的优质服务是赖以生存的基础，安全质量管理是当前医院服务质量管理的主旋律，是代表医院质量的高水平和目标。
21世纪是一个安全服务质量的世纪，也是医疗安全质量竞争的世纪。
护理工作尤为重要，本文列举了在护理工作中容易发生的护理纠纷的防范措施，为护理工作人员共勉。
1提升护理服务理念，加强法律意识，转变观念，保证护理工作的安全 随着社会经济的发展，人民生活水平、文化及法律意识的提高，维护自身权益的法律意识也在提高。
过去医家至上的观点已不适应当今医疗市场的发展，病人至上，以病人驱动为导向，使需求者满足才是医院发展的关键。
特别是2002年新出台的《医疗事故处理条例》关于医疗纠纷“举证责任倒置”的司法解释公布后，为了减少护理纠纷，护士就必须适应新形势，加强培养自身的法律意识，采取积极的防范措施，转变观念，主动学习法律、法规，增强服务竞争意识和法律意识，明确护理人员在医疗护理中的法律责任与义务，增强职业使命感和责任感。
改进工作流程，提高工作效率，以质量为核心，防范医疗差错、纠纷的发生，才能在病人安全的同时自己安全，保护病人的同时也保护了自己。
护士长日常的例会和质量检查中，必须把规章制度和操作规程与法律意识结合起来讲，时时刻刻绷紧法律这根弦，在技术操作方面，加强正规操作，严格“三查七对”制度。
2加强护患关系，减少护患纠纷 重视第一印象，建立良好关系。
人际关系中的第一印象非常重要，起着先入为主的作用，护理人员要为病人创造整洁、安静、温馨的病房环境。
护士的仪表和举止，不仅体现自身的素质和精神面貌，也影响着病人及家属的情绪。
所以要求护士仪表、接待语言和流程的规范。
接待病人时起身迎接，主动问好，自我介绍。
增进护士的沟通技巧，消除护患纠纷。
护理人员与病人没有沟通就无法评估病人。
无法收集有效的资料与信息，无法发现潜在的护患矛盾。
因此，在护理工作中，要求每一位护士都应熟练掌握沟通技巧、语言艺术，用通俗、清晰、符合个性化的语言进行健康卫生宣教，认真倾听患者的意见，该向病人解释、说明、交代的话一定要详细说明，以免在以后的工作中带来麻烦，影响工作。
通过有效的沟通，给病人更多的关爱，取得病人的信任，了解其心理活动，及时采取有效的治疗手段和护理措施，使病人心情舒畅，配合治疗护理，早日康复。
在诊疗护理过程中，对患者或家属提出的疑问和要求要及时提供查寻帮助，化解因费用误会引发的护患纠纷。
3适应新的管理模式，以病人需求为导向，提高护理服务质量 在诸多的医疗纠纷中，大多数是由我们的服务态度不好及服务质量不高引起，从接诊到出院，病人接触了众多的护理人员，如果在这些环境中，由于服务态度的原因，引起病人的不快，就把病人推向了对立面，在整个治疗过程中，就得不到病人的谅解，病人就会抓住一个环节不放，发生一些不必要的护理纠纷。
如遇上一个急诊病人，在急诊中或挂号、收费中发生的不快，或在抢救中有的护士态度木讷，操作缓慢，没有紧张有序的工作，在这个病人抢救不成功时，这些都是发生护理纠纷的导火索，因此，在工作中必须热情服务，以病人为中心。
4认真书写护理文件 对危重、一级护理、大手术后病人使用危重患者护理记录单书写，二、三级护理病人使用一般患者护理记录单。
记录内容：取消整体护理中的入院评估、护理诊断、护理主观资料。
记录内容针对性地记录病人自觉症状、情绪、心理、饮食、睡眠、大小便情况，病情变化症状、体征、记录化验的阳性结果，护理操作的内容、时间、关键步骤，记录临时给药药名、剂量、服药后反应，记录病人有症状时的处理意见，记录护士向病人宣教和告知的内容，对有创伤性的护理操作，不管病人是否选择做都要在有关记录上签名以示知情同意。
5加强护士专业理论及技术的培训，努力提高其专业水平 鼓励护士通过不同渠道进行岗外培训，如外出进修、自学考试、成人高招考试等，搞好护士继续教育，根据每个护士的情况，因人施教，按层次培训；对年轻护士除了护理部培训外，科室每月强化培训，最后经过考核，人人过关；对年长护士，除了加强专科知识培训外，科室注重发挥其临床经验、专科理论丰富等作用，安排高年资护士为年轻护士进行讲课、技术操作示范，帮助年轻护士的专科水平的提高，达到互相学习、互相促进、共同提高的效果。
如我们科近2\\\/3护士都取得了本科学历，1\\\/3的护士都去北京协和医院、阜外医院进修学习过，把心内科护士培养成业务素质高、技术操作娴熟的专业型护理人才，是防止护理纠纷的技术保证。
6加强护士的责任心，增强服务质量意识 经常组织护士学习其他领域成功的服务理念，如海尔、沃而玛集团等，增强几个意识，即服务、质量、竞争和危机意识，创造自己的品牌。
为此，科室开展了“爱心天使”、“争创服务明星，打造服务品牌”等活动，在活动中评选出来的先进护士给以奖励，颁发证书，并将带有“爱心天使”字样的胸牌挂在先进护士的胸前。
同时，科室还制定了服务承诺，并认真组织实施，进一步增强护士的责任感，对于是责任心不强、工作敷衍了事的人，经过调查核实，调换岗位。
将那些工作能力强、有责任心的护士安排在重要的岗位，每月按照一定的比例给予奖励。
7加强护士长的管理工作，减少纠纷 护士长是科室护理工作开展的主要组织者、监督者和决策者，也是决定科室工作质量的关键。
所以护士长要做到以下几点：（1）每月召开座谈会，广泛征求意见，让病人评出最满意和最不满意的护士，最满意的护士给予表扬和奖励，最不满意而且遭到病人投诉的护士，影响范围小、较轻者，给予适当的经济处罚。
影响较大、性质严重者，在科室会上做检讨，给予批评教育、扣发当月奖励。
（2）每月征求科主任及医生对护理工作的意见和建议，护士长抽时间向经常接触的兄弟科室了解我科护士的服务质量，适时进行总结。
（3）正确管理好病人的各种用药，对于病人治疗用药要严格把关，要建立登记本，对药名、剂量及数量详细登记并保留备查。
对贵重药一定要让病人清楚地知道用药情况，让病人相信医务人员，减少纠纷。
（4）成立科室护理质量检查小组，经常组织大家学习安全质量的相关理论和知识，每月进行一次全面质量自查，每周三进行质量讲评，围绕医疗护理安全、医疗质量、医疗服务将一周来存在的薄弱环节进行讲评。
护士长每天检查各项护理工作，重点检查查对制度和消毒隔离制度执行情况，抢救器件、药品是否完好、齐全，对存在的问题及时纠正。
总之，在对病人实施治疗的过程中，除了有过硬的技术外，还应有护理纠纷防范的能力，更好地为病人服务。
如何防范和处理医患纠纷
医患纠纷是目前社会热点问题之一，如果得不到妥善处理，极易影响社会关系的稳定，同时对医疗机构也会产生不良影响(1、影响医疗机构的形象;2、影响业务工作秩序;3、影响业务管理职能;4、增加医院经济负担;5、导致防卫性医疗行为;6、扰乱医患关系)。
所以如何更好地规范医疗行为，防范医患纠纷发生，建立和谐的医患关系，既保护患者的合法权益，又有利于医疗事业的健康发展。
我们根据近年来司法实践的经验总结如下，肯定不够全面，仅供参考。
(一)防范：总的来讲医方在平时要抓好以下五个方面的工作：1、强化安全意识、风险意识和防范意识;2、提高医务人员技术水平，增强业务素质;3、健全技术规范和工作制度，并认真实施;4、建立科学的质量管理体系，加强质控;5、严格遵守法律、行政法规、规章以及其他有关诊疗规范的规定。
这里特别要注意的是： 1、病人的知情权问题，要谨记病人有知情的权利，医师(方)有告知的义务。
医师告知时的注意事项：a、有全面告知诊治信息和治疗风险;b、有通俗的语言告知;c、告知的内容必须真实;d、重要告知要用书面形式。
侵权责任法第五十五条、第五十六条对医方的告知义务作了具体规定，要从严把握。
2、病人的同意权问题。
病人有一定的自主权;病人对手术、特殊检查和治疗、实验性临床医疗有同意权。
同意权的三种处理形式：a、病人同意，并取得家属或关系人签字;b、无法取得病人同意，家属或关系人签字;c、无法以上同意，由医院负责人批准实施。
3、病人名誉权和肖像权问题。
侵权责任法第六十二条作了规定。
医院及其医务人员擅自公开病人“隐私”病情，可以构成侵害病人名誉权;医院向病人或其家属通报病情，不构成侵害病人名誉权;因宣传需要使用内容肖像的，应当取得病人同意。
4、重视病历的证据作用(医疗诉讼证据)。
主要分类包括：a、病历;b、检查报告;c、有关记录;d、影像资料;e、有关实物;f、同意书;g、重要告知记录。
(二)处理：医患纠纷发生后，医方要做好以下几方面的工作：及时报告卫生主管行政部门;现场证据的保管，包括病历、实物的封存等，特别是尸体的保存和告知尸检的义务。
尸检是判断死因的重要科学手段。
我们在审理几起医疗纠纷案件时，就是因为尸检环节出现问题，导致医疗鉴定无法进行，死因无法查清，只有依据证据规则进行责任分担。
