物业品质管理
物业管理品质检查品质的定义品质就是符合要求，客户的要求确定品质执行的标准品质必须从客户的观点出发加以考虑，改进品质的一致性，使之更好的集中满足客户的需求，作出超出客户期望的东西，才是真正的品质通俗的说，品质就是客户满意品质管理的八个步骤1、分析现状，发现问题2、分析品质问题中各种影响因素3、找出影响品质问题的主要原因4、针对主要原因，制订解决的措施5、实施措施6、检查，把检查结果与要求达到目标进行对比7、标准化，把成功的经验总结出来，制定相应的标准8、把没有解决或新出现的问题转入下一个循环中去解决品质管理的八项原则1、以顾客为关注焦点2、领导作用3、全员参与4、过程方法5、管理的系统方法6、持续改进7、以事实为决策依据8、与供方互利互惠的关系物业管理的品质检查一、目的：对物业管理活动的质量检查实施控制，确保服务质量满足客户的需求二、适用范围：程序适用于公司所有物业管理服务活动的质量检查三、职责：公司物业管理质量检查由品质管理部经理负责组织，公司各部门及管理处负责人参与，组成质量检查组，对公司进行全面质量检查工作，品质管理部负责制订质量检查工作计划，公司各部门及管理处配合检查工作，按计划定期进行全面质量检查四、工作程序：1、检查周期：物业管理质量检查每月至少进行两次，由品质管理部组织实施。
物业管理的品质检查2、检查准备：⑴品质管理部经理编制质量检查工作计划
物业品质部工作总结
品质培训部20xx年各项工作有条不紊进行。
现将本年度具体工作总结汇报如下： 一、完善督查与激励机制，持续提升物业服务质量 (一)规范维修、客服、环境等文件档案管理 先后三次组织各物业处经理、项目负责人、维修、客服、办公室相关人员进行文件规范化管理培训与交流，以质量标准体系为依据，针对各项目文件管理方面存在的问题，如记录不完善、归档不及时等进行限期整改、完善，为内审、外审工作顺利进行奠定基础，促进了物业管理的标准化和规范化 (二)三级责任状管理办法的制定与实施 制定了物业总公司三级责任状管理办法，以“安全第一，预防为主”为指导方针，依照“谁主管，谁负责”的职责定位，执行“三级安全管理”。
物业总公司对集团、项目经理对总公司、主管对项目经理、员工对主管分别签订责任状。
先后与15个物业处经理、3个职能部门经理负责人签订了责任状。
签订责任状后，增强了各项目负责人的安全管理意识，有效降低了企业风险。
统计显示，20xx年度仅发生一起工伤事故。
责任状的签订，对物业总公司范围内各项工作良性发展有积极意义。
(三)经理绩效季度考核工作 制定了《项目经理季度考核实施办法》《项目经理绩效考核内容及评分细则》《职能部门经理绩效考核内容及评分细则》，二、三、四季度分别对项目经理和职能部门经理进行了季度考核工作。
联系外部培训机构，对物业公司骨干员工进行了注册物业管理师培
物业管理工作总结
物业管理工作总结原创投稿20xx年上半年工作总结20xx年**物业人倡导继续以客户需求为导向，提高规模管理能力为确保物业稳健发展的总目标而努力奋斗。
也是我分公司管理处客服中心不断改进完善各项服务管理机能的一年。
在这期间，岭秀城管理处的前台客服工作得到了领导的关心和支持，同时也得到管理处各部门的大力协助，经过全体客服人员半年来的努力工作，前台客服接待工作较上一年有了较大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实。
让“开发商满意、业主满意、公司满意”的理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海。
回顾半年来的客服工作，有得有失。
现将半年来的个人工作总结如下：一、规范服务操作标准、提高服务水平、实行品质督察制度。
一个好的客服管理及服务，人员的专业性和工作态度起决定性的作用，针对客服工作中接待人员的专业知识不足的问题，参与实施了管理处20xx年2月在五系住宅楼业主入伙前夕公司对客服人员进行的岗前强化培训。
入伙资料审核——签约——缴费——验房——领用钥匙。
及安保现场秩序维护这几个环节、进行现场理论讲解、学习讨论、模拟实操演练、统一规范了服务标准。
使客服人员综合素质得到了提升与加强。
公寓楼、5系业主入伙期间由于管理处前期客服接待工作准备较为充分，业主入伙期间这支专业化、高标准、人性化的服务得到了开发商与业主一致好评。
在次后的小区房屋装修审批、工程质量投诉处理中将这一服务标准实行了流程再造收到了良好的较
物业管理的服务品质提高的方法有哪些
怎样提升物业公司的服务品质物业管理属于服务性行业，所提供的商品是无形的“服务”。
它的各项管理说到底是为业主提供各项满意的服务。
如何使顾客满意
是我们每一个物业管理工作人员在不断思索总结的问题。
物业公司必须持续改进自己的服务质量才能够始终满意业户的需求。
勿以善小而不为，改善服务的每一个可能都要当作大事来切实落实；勿以恶小而为之，损害形象的每一个细节，都不能当作小事而置之不理。
改善服务质量要从点点滴滴做起，要使每一点改善都能带给业主更大的方便和满意，这就是物业管理服务生命的源泉。
任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量，而这个团队力量则建立在每个人，每一个部门的“服务意识”上。
有很多的企业，他们把原先组织内的“管理部”更名为“服务部”，这样做，也许工作性质没有太大的变动，但各部门成员的心态，已从原先的干预、要求型态转换成支援、服务形态了，他们非常自然地从原来要求别人怎么样，调整为要求自己应该怎么样，对待顾客的态度也改变成考虑的是如何让他们更满意。
以业主需求为导向，不断提高服务水平，向服务要效益是物业管理企业的今后发展方向。
“以顾客为关注焦点”在企业的服务过程中，不管以前业主满意如何，业主的需求都是不断变化的，因此要始终使顾客满意度达到高水平，就得不断调整服务的内容，提高服务水平，这样才能确保业主对物业管理的认可。
当企业管理者的标准高于操作者的标准，操作者的标准又高于业主的标准，
如何提升物业管理中的服务品质
很多，但是最主要的就是想到，物业是干嘛的，为业主服务的，从这条先出发，我想后面的就会有着更多的提升服务的想法了吧
如何做好高端物业服务工作培训心得
首先，摆正服务与管理的位置，树立“业主至上”的服务宗旨。
业主是服务企业的“上帝”和衣食父母，作为物业服务人员应象尊重父母一样尊重业主，树立高尚的情操，把自己放在一个管家或仆人的位置上，主动为业主提供服务，而不能颠倒过来，先搞自我服务，更不能凡事讨价还价，或要求业主为我们服务。
要站在业主的角度处理问题，想业主所想，树立以为业主服务为宗旨。
其次，服务要务实求细。
物业服务千头万绪,其服务质量往往看得见、摸得着、闻得到，来不得半点虚伪和糊弄。
因此，物业服务无小事，无论是保安、保洁还是绿化、维修，每一位员工都要尽职尽责，细心做好每一个环节的工作。
或许有些事情，在物管企业看来是小事，但对于某个具体的业主来说，可能就是大事和急事。
所以，我们不论是一线工作人员还是后方工作人员，都要强化服务意识，加强责任心，做到精细管理，细微服务。
要建立起一整套以业主为关注焦点的规范内部管理运作的服务质量标准体系和工作流程，并做到先想先做，任劳任怨，勤能补拙，以保证服务工作的及时性和质量。
第三，急人所急。
物管企业应多站在业主的立场上想一想，把热情服务、贴心服务与主动服务、及时服务结合起来，做到急业主之所急，想业主之所想，切实帮助他们解决实际需要，从而拉近企业与业主的距离。
事实上，有些业主的需求往往是火烧眉毛的急事，不管是找到一线员工，还是小区管理员，或是公司任何一个员工，都必须提供及时、便利、高效、经济、便民的服务。
而要做到这一点，就要及时受理业主各种投诉或需求，提高服务工作效率，主动把事情想在前、做在前，把矛盾和问题化解在萌芽状态。
第四，加强与业主之间的沟通，拉近与业主的距离，宣传物业知识，让业主了解我们的工作。
物业服务整天与人打交道，不仅要学会做，而且要学会说，经常就有关事项与人沟通。
无论任何人都喜欢听好话，一些表扬与赞美的话，会使业主产生心理上的一种共鸣和满足感。
我们要学会一边开展工作，一边向业主宣传和推介物业管理的一些理念与知识，以换取广大业主的理解和支持。
学会沟通和表达，尊重和反映客观事实，用我们的真诚和发自内心的肺俯之言，说服业主，打动对方，使其产生共鸣。
我们每一个员工的笑脸、每一个保安的手势、每一个维修工的礼貌问候，都将成为化解矛盾的润滑剂，解决问题的添加剂，增加友谊的粘合剂，进而获取业主对我们更高的满意度。
如何提升物业管理品质
怎样提升物业公司的服务品质物业管理属于服务性行业，所提供的商品是无形的“服务”。
它的各项管理说到底是为业主提供各项满意的服务。
如何使顾客满意
是我们每一个物业管理工作人员在不断思索总结的问题。
物业公司必须持续改进自己的服务质量才能够始终满意业户的需求。
勿以善小而不为，改善服务的每一个可能都要当作大事来切实落实；勿以恶小而为之，损害形象的每一个细节，都不能当作小事而置之不理。
改善服务质量要从点点滴滴做起，要使每一点改善都能带给业主更大的方便和满意，这就是物业管理服务生命的源泉。
任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量，而这个团队力量则建立在每个人，每一个部门的“服务意识”上。
有很多的企业，他们把原先组织内的“管理部”更名为“服务部”，这样做，也许工作性质没有太大的变动，但各部门成员的心态，已从原先的干预、要求型态转换成支援、服务形态了，他们非常自然地从原来要求别人怎么样，调整为要求自己应该怎么样，对待顾客的态度也改变成考虑的是如何让他们更满意。
以业主需求为导向，不断提高服务水平，向服务要效益是物业管理企业的今后发展方向。
“以顾客为关注焦点”在企业的服务过程中，不管以前业主满意如何，业主的需求都是不断变化的，因此要始终使顾客满意度达到高水平，就得不断调整服务的内容，提高服务水平，这样才能确保业主对物业管理的认可。
当企业管理者的标准高于操作者的标准，操作者的标准又高于业主的标准，
求物业管理-(主管)月度总结报告
2008年即将过去，我们将满怀信心地迎来2009年，过去一年，是公司提升企业安全、服务品质的一年，也是安全管理部工作贯彻项目部指标完成的较为理想的一年。
值此辞旧迎新之际，对一年的工作进行回顾，总结经验、查找不足，以利于在新的一年里扬长避短，再创佳绩。
一、发挥优势管理，狠抓基层建设 1、优质服务、赢得信赖。
公司通过引进新昌品牌管理，强化管理准则，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善安全岗位的窗口形象，不断提高自身的优质服务水准，得到了园区业主好评，赢得了业主的信赖，受业主委托物业安全管理部协助公司完成的接待工作上百次，其中人大代表团2次，全国中宣部领导3次，知名企业合作会6次，由于接待工作完成出色，安全管理部获得业主优质服务的赞誉。
2、预防为主、重点布控 在公司总部的关心指导下，项目部通过制定各项安全方案等项消防预案，贯彻落实防火、防盗等“六防”措施，全年未发生一件意外安全事故。
项目经理每天召开部门经理反馈会，通报情况提出要求。
安全部安排干部员工勤于巡查、严密防控，在相关部门的配合下，实行群防、群检、群治，以确保园区万无一失。
针对特别区域实行重点监控，在自行车场盗窃高发区实行严密布防，抓获盗窃者3人，为业主挽回直接损失数千元。
由于完美时空园区安全管理的出色，因此被海淀区评为社会治安综合治理先进单位。
3、完善设施、有备无患 通过公司领导亲临现场指导，安保部将园区消防预案、设备设施、消防器材检查维护等各项工作，进行了不断的完善。
制定园区消防设施设备维修保养计划，使园区消防设施设备不但做到正常运行而且延长使用年限。
今年已对园区3656个光电探测器，进行了专业性检测，严格检查消防设施设备，提前对烟感系统报警点不准确进行专业性检测。
保障线路畅通、正常使用，对大厅内应急疏散灯、安全出口进行补装和更换。
同时对消防器材实行分区管理、检查、维护并落实到人。
按照北京市政府及公司要求，组织园区业主进行消防演习，消防演习的成功演练，得到了国家相关部门及广大业主的好评。
二、严格管理、提升品质，改变观念、创新管理， 1、按照项目年初制定的安全培训计划，安保部参照行业规范对保安员进行32次专题培训，重点讲解管理素质、服务意识、礼貌待客、专业技能、消防知识、突发事件分析等，通过讲解、点评、交流使保安员在思想认识和日常工作中皆有不同程度的感悟与提升。
2、安全管理部按照各月计划对保安员进行岗位培训，对保安一线岗位做好培训工作。
做到实际工作培训，分阶段、分内容进行考评，通过培训保安员整体素质提升了、服务水平提高了、业主满意度提高了，通过培训提高了保安员整体思想素质，服务态度和业务技能。
3、在思想工作是一切工作的生命线的方针指引下，结合项目管理服务特点，按照项目部的要求，针对保安部的实际情况，引导保安员与时俱进、提升素质、转变观念。
，安保部教育安保人员要有紧迫感、应具有上进心、培养精气神、物业的管理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。
关键在人的主观能动性和责任心，是对公司的忠诚度和敬业精神、是对管理与服务内涵的真谛的理解及运用。
安保部通过树立优秀标兵，激发大家积极进取，在完]成项目给的管理工作和服务工作的过程中体现自身价值，并感受人生乐趣。
通过思想教育工作，提升了保安员思想道德品质，涌现出多个拾金不昧的好保安，受到了业主的书面赞扬。
通过工作实践的摸索，安保部还创作出“物业保安员应知应会”的规范准则并上交公司总部在全公司推广，不但使子海理想的每位一线保安员在为业主和客户服务时品质显著提升，而且使其他兄弟项目受益。
安全管理部通过对2008年工作进行回顾和总结，总结过去、展望未来，整改不足之处并制定新一年的提升服务目标，以利于2009年安全管理部各项工作更好的全面展开。
以下几项工作是保安部2009年的工作重点及提升项： 1、我们将始终贯彻落实“安全第一、预防为主”的方针，在各项预案具体实施还不尽完美的情况下，保安部将继续跟进落实。
2、保安员及领导组织管理水平有待提升：表现为骨干人员文化修养、专业知识和管理能力等综合素质高低不一、参差不起，保安部与项目制定的管理规范尚未全部落实，保安部将针对问题加强教育培训。
3、服务质量尚需优化和提高：从多次检查和客户投诉中发现，安保部各个岗位保安员的服务质量，横向比较有高有低，纵向比较有优有劣。
保安部将强化管理达到白天与夜晚、平时与周末、领导在与不在的一个样的服务标准。
4、反复出现的问题是有个别岗位保安员仪容仪表不整齐、礼节礼貌不生动、服务不周到、处理应变不灵活，这些问题严重影响着整体的服务质量。
在2009年的工作中，保安部将重点跟进、狠抓落实。
提升物业管理品质的报告
如何有效提升物业管理品质 作为劳动密集型的行业,对人的管理和制度的完善至关重要,提高人的素质就能提高服务质量,完善制度就能形成规范的管理。
这将是物业管理企业长期发展形成品牌的至关重要的因素。
勿容置疑,物业管理属于服务行业。
随着物业管理行业的快速发展,物业管理企业之间的竞争日益加剧,物业管理企业不规范运作等问题被媒体频繁曝光,使物业管理行业的社会评价出现了前所未有的危机,生存发展环境受到了极大影响,迫切需要物业管理企业规范经营,从根本上提高自身竞争能力,实现良性、快速发展。
在物业管理的服务实践之中,我深深感到,物业管理企业要想获得持久健康发展,必须努力实现内在自然美和外在规范美的和谐统一。
一、抓住服务中人的关键因素,形成自然美 毫无疑问,物业管理服务的主体,是代表着物业公司的具体员工。
他们身着公司制服,履行着服务的各项义务,一言一行,影响着业主或客户的认知,决定着物业服务质量的优劣和成败。
业内人士都知道,物业管理行业的员工,主要来自于知识型的高端和体力型的低端。
高端的员工数量相对较少,主要集中在管理层和技术层,对业主或客户的接触相对较少,但决定着企业的服务理念和服务流程;低端的员工数量庞大,主要集中在保洁、保安、绿化养护、维修等专业服务,长期处在服务一线,频繁接触业主或客户,直接反映着物业管理企业的服务形象。
如果物业管理企业对客户投诉的信息进行分析就会发现,反映最强烈、影响最恶劣的投诉往往集中在一线员工的服务态度不佳上,所谓“好言一句三春暖,恶语伤人半句寒”,员工对业主的关切表现出来的冷淡和漠视,对业主的不尊重、不热心,都会在业主或客户心中留下难以修复和弥补的创伤。
员工的服务态度主要取决于员工的基本品德修养、员工的培训状况,以及企业的文化理念。
所谓“内在自然美”,就是要在人力资源管理方面,对员工进行激励、美化、塑造,让美内化到员工精神品质中,由内而外地流露、体现在服务实践中。
一,准确分析掌握一线员工的群体特征和需要,有针对地进行激励。
一线服务员工主要来自于农村劳动力和城市失业人员。
这一群体的主要特征是经济上比较窘迫,人格上需要自尊,心灵上需要归属。
这是物业管理企业进行激励性制度安排的重要依据,但大多数物业管理企业却在这方面存在重大缺陷。
部分物业管理企业内部仍然存在严重的用工歧视,特别是对外地农民工,一味使用约束性惩罚制度,动辄使用“大棒”,缺少正面牵引的激励性制度,管理绩效存在诸多局限。
二是,塑造员工,让他们学会树立正确的职业理念。
在员工进入公司之初和工作过程当中,不断强化员工的职业意识,积极对员工进行跨工种的知识和技能培训,引导他们消除“来京打工”的概念改而树立职业发展的长期理念;引导他们消除“打工赚钱、赚一笔就走”的简单认识,树立学习脱贫、增长技能、经营生活的理念;引导他们学习发达地区的先进思想,“即使要走,也要带走大城市的文明观念;即使回到家乡,也要因为这段经历成为不一样的农民;既然到了这个组织,就要学有所成,有所收获”。
三是,设身处地关心员工生活。
对员工子女入托、上学问题,在力所能及的范围内,不遗余力进行帮忙;对保安员住宿条件比较困难的问题,通过增加室内电扇、解决洗澡等方法加以解决;在高温酷热天气中,给一线员工送西瓜或清凉饮料。
通过点点滴滴的具体行动,使员工体会到组织的关心,拉近员工与企业的距离,感到自己是“有组织”可以依托的人,进而有意识地维护组织的利益。
通过以上方法,虽然不会使全部员工形成主动服务意识,但确实可以有效改变员工的思想观念和职业态度,使员工形成发自内心的激励,进而产出自觉、主动、发自内心的服务,“把业主的事当成自己的事”。
这种基于思想品质的服务,必将表现出心灵之美、语言之美、行为之美、和谐之美、自然之美。
二、完善物业服务中的制度性因素,形成规范美 勿须讳言,物业管理行业仍然存在着少数不法企业侵占业主利益的各种问题,但也不可否认,物业管理行业正在不断规范。
物业管理企业服务的规范性、经营的精约化和形象的品牌化正在受到业内的日益重视。
规范是服务要求,精约是管理要求,品牌是发展要求。
对于物业管理企业特别是新兴物业管理企业而言,要想实现快速发展,首要任务就是实现规范服务,打牢根基,即通过制度建设给外界以规范运转、规范管理的外在之美。
一是,遵纪守法,诚实守信,规范运行 物业管理属于微利行业,加之市场竞争不断升级,部分物业管理企业打肿脸冲胖子,不计成本承揽项目,造成的直接后果就是通过侵占业主或客户的合法权益转嫁成本,最终免不了出现业主与物业管理企业的纠纷。
有鉴于此,国家和地方出台了《物业管理条例》、《物业服务收费管理办法》等诸多政策性文件,对物业管理行业的经营、运行等进行规范,这是有眼光的物业管理企业在长远发展当中必须关注的问题,是物业管理企业的核心层次制度,更是物业管理企业不折不扣要执行的“宪法”。
物业管理企业必须进行详尽的梳理和系统的学习,既要学法用法维护自身的合法权益,更要自觉守法规范经营,特别要处理好眼前利益和长远利益的关系。
二是,完善企业规章制度,精准设置服务流程 看过电视连续剧《大宅门》的人都有感触,“大管家”在一个家庭中发挥着十分重要的作用。
物业管理企业承揽项目,多以包括保安、保洁、维修、绿化、设备管理、家政等多项综合性服务为主,业务面宽泛,劳动力密集,服务内涵丰富,实质上充当着成百上千个家庭的“管家”,身负责任十分重大,要管好自身庞大的“摊子”,服务好众多的业主或客户,就必须形成完整的企业规章制度,对员工的管理、对财物的管理、对设备的管理,都必须有章有法。
在服务中,还必须结合实际,做到精细、准确、全覆盖。
精细是指服务的流程要周全详尽、尽善尽美,做到最细致、最具操作性;准确是指服务流程设计要切中要害,分工要清晰明确,具有很强的实用性和针对性;全覆盖是指物业财产记录要全覆盖,职责划分要覆盖服务项目,人员配备要覆盖到位,部门与部门的衔接、岗位与岗位的衔接都要“严丝合缝”,既不能出现物业财产遗漏,更不能出现管理漏项、有事没人管的情况。
只有提供服务的主体—员工,用发自内心的自觉主动服务与企业制度的规范约束的完美结合、和谐统一,物业管理企业才会真正实现规范经营、服务到位,才会实现物业管理企业与业主或客户基于诚信品质的良好合作,在发展中形成美誉度和良好口碑,从根本上推进物业管理企业品牌建设。
尽善尽美、精益求精、细致入微,将是物业管理企业长期的追求和努力向前的目标。
