需要一篇酒店销售培训心得体会
酒店营销与管理培训学习心得体会 非常感谢酒店管理层给我一个良好的学习机会，于5月**参加了由**市旅游局组织的《现代酒店营销管理与创新》的培训。
学习时间虽然很短，但我感觉确实是受了很大的启发，受益匪浅。
一、学习内容概述： 此次学习的主要内容为三个方面：酒店营销模式与策略、营销观念创新、追随客人的满意度。
1、酒店营销模式的四个阶段是通过酒店专业人士及所有酒店人慢慢通过实际运作而得到提升的： 第一阶段为4P的应用：即产品的组合、定价的组合、地点的组合、促销的组合，这个组合特点为：①具有可控性、②动态性、③具有整体性。
第二阶段为4C的应用：即：消费者、成本、便利、沟通；企业所有部门为服务于顾客利益而共同工作时，其结果就是整体营销，其意义就是强调各种要素之间的关联性，要求他们成为统一的有机体，4C是强化以消费者要求为中心的营销组合。
非常感谢酒店管理层给我一个良好的学习机会，于5月**参加了由**市旅游局组织的《现代酒店营销管理与创新》的培训。
学习时间虽然很短，但我感觉确实是受了很大的启发，受益匪浅。
一、学习内容概述： 此次学习的主要内容为三个方面：酒店营销模式与策略、营销观念创新、追 随客人的满意度。
1、酒店营销模式的四个阶段是通过酒店专业人士及所有酒店人慢慢通过实际运作而得到提升的： 第一阶段为4P的应用：即产品的组合、定价的组合、地点的组合、促销的组合，这个组合特点为：①具有可控性、②动态性、③具有整体性。
第二阶段为4C的应用：即：消费者、成本、便利、沟通；企业所有部门为服务于顾客利益而共同工作时，其结果就是整体营销，其意义就是强调各种要素之间的关联性，要求他们成为统一的有机体，4C是强化以消费者要求为中心的营销组合。
第三阶段为4S的应用：即：满意、服务与微笑、速度、诚意，4S的营销战略强调从消费者要求出发，建立“消费者占有”的营销导向，定期对酒店产品、服务、品牌以及综合性消费者满意指数的测评与改进。
第四阶段为4PCS的有机结合应用：即以酒店为中心的市场营销管理理念，以消费者为中心的观念、社会营销观念。
4PCS的营销管理理念其核心是要在正确处理好企业、顾客和社会三者之间的利益关系，最终实现企业目标。
所以酒店要满足顾客，实现营销目标，不能孤立只是考虑某一因素和手段，必须从目标市场需求和营销环境特点出发，根据酒店特点，资源和优势综合应用各种市场营销手段，形成统一的配套的市场营销战略，使之发挥整体效益，争取最佳效果。
2、营销观念创新：它分为九个方面内容：4R营销法、品牌的分类、做大做高做 精是一个选择市场的过程、对经营与管理的再次认识、市场营销与销售、对主题酒店和主题产品的思考、建立客户平台和网络营销、会展经济你认知多少、酒店销售业务运营若干要素。
酒店营销到此又上了一个台阶，强调顾客——人的因素，注重营销过程中对顾客的关怀，客户关系的维护，生产过程和消费过程必须以“以人为本”为原则，根据买方卖方市场双方特点和需求，不断调整、创造、策划出新的产品，实现最终目标。
3、追随客人的满意度：员工的责任、管理的责任、当你感觉到与高水准酒店有差距时你是否已经找到了容易出现的问题。
员工要热爱酒店，关爱客人，体现酒店宗旨，管理要注重细节，“量化”标准，贵在“坚持”，找到差距，体现自己的特色，要“人无我有、人有我优、人优我特、人特我变”。
二、根据我们所学的内容，浅谈本人几点想法： 1、以人为本 包含员工和客人 客人对酒店的第一感觉绝对重要，这主要靠两个方面来体现：酒店特色及员工素质。
作为酒店每位员工要把自己当作企业形象代表人，形象要得体、大方、端庄，每个岗位都要专业，有星级服务标准，要求热爱酒店、关爱客人、以客人为中心，使客人对酒店产生信誉、满意，酒店的规章制度需根据客人需求作相应调整，而不是要顾客来适应遵守酒店的制度，要以消费者为中心，以小产品做大市场。
2、酒店五个重要营造 （1）产品营造 要有“第一个开发出自己的新产品，又第一个淘汰自己的老产品“的经营观念。
（2）环境营造 对消费环境不断创新，要有“天天有新意，月月有新招“的指导思想。
（3）市场营造 “心有多大、市场就有多大”把蛋糕观念变成面团观念，我们要主动征求来自各方面的意见和需求，通过座谈、听取意见、沟通信息来和客户联络感情，借用顾客的言语为酒店做免费的宣传广告，为我们开拓更广阔的客户市场。
（4）口碑的营造 “金奖银奖不如顾客的夸奖，金杯银杯不如顾客的口碑” 一个企业成功的标志不仅在于它的知名度有多高，更在于顾客对酒店的美誉度有多高，和对客户企业忠诚度的培育，所以我们必须为此付出相当大的努力，必须始终保持将自己最优秀的产品和服务展现在顾客而前，给顾客意外的惊喜和物超所值的感受。
（5）品牌营造 品牌是酒店发展的催化剂和无形的资产，是生存之本，我们要有人品决定产品，产品决定店品“三品合一”经营理念，从提高员工综合素质抓起，建立科学的培训教育和引导机制，使每人意识到维护酒店品牌的重要性，认识到人人是酒店品牌内涵的一部分。
3、“经营要有主题 产品要有特色” 周密细致做好市场调查、市场定位，我们是什么样的酒店，消费的群体以哪些为主，什么样的产品才能适合他们
锁定我们的客源市场，市场不能混乱，“物以类聚、人以群分”将酒店产品做成“异、特、新”，从酒店特色、员工的服装、商品的变化三个方面着手，酒店销售的理念为“餐饮是窗口，客房是摇钱树”所以我们可以从打造特色餐饮为突破口，带动酒店整体消费和人气，客房出租率靠全方位的整个酒店的运作来促动，客房的改造需加快步代，历经*年经营，我们客房的硬件设施确实需马上调整，做大做精是一个选择市场的过程，先从局部区域开始调整，新装修房间或包房价格在30%范围内缓慢提升，要给客人以选择余地，让他们能体现自我，市场营销需围绕客人需求转，先把客人引进来，以低价产品带动消费，多投入多产出，形成良性循环、争占市场占有份额，以实现经济效益最大化。
通过这次学习，让我对酒店有了更深刻的认识，真正感受到了酒店的活力 与魅力，认识到酒店营销的艺术、真正含义以及他的重要性，在今后的工作当 中，我将通过所学的知识灵活运用到酒店营销中，真正做到是总经理经营决策 的顾问参谋，是酒店了解市场的信息中心，是酒店形象宣传的策划者、产品销 售的实施者，让我们酒店的经济效益、品牌效益能再创新高。
第三阶段为4S的应用：即：满意、服务与微笑、速度、诚意，4S的营销战略强调从消费者要求出发，建立“消费者占有”的营销导向，定期对酒店产品、服务、品牌以及综合性消费者满意指数的测评与改进。
第四阶段为4PCS的有机结合应用：即以酒店为中心的市场营销管理理念，以消费者为中心的观念、社会营销观念。
4PCS的营销管理理念其核心是要在正确处理好企业、顾客和社会三者之间的利益关系，最终实现企业目标。
所以酒店要满足顾客，实现营销目标，不能孤立只是考虑某一因素和手段，必须从目标市场需求和营销环境特点出发，根据酒店特点，资源和优势综合应用各种市场营销手段，形成统一的配套的市场营销战略，使之发挥整体效益，争取最佳效果。
2、营销观念创新：它分为九个方面内容：4R营销法、品牌的分类、做大做高做 精是一个选择市场的过程、对经营与管理的再次认识、市场营销与销售、对主题酒店和主题产品的思考、建立客户平台和网络营销、会展经济你认知多少、酒店销售业务运营若干要素。
酒店营销到此又上了一个台阶，强调顾客——人的因素，注重营销过程中对顾客的关怀，客户关系的维护，生产过程和消费过程必须以“以人为本”为原则，根据买方卖方市场双方特点和需求，不断调整、创造、策划出新的产品，实现最终目标。
3、追随客人的满意度：员工的责任、管理的责任、当你感觉到与高水准酒店有差距时你是否已经找到了容易出现的问题。
员工要热爱酒店，关爱客人，体现酒店宗旨，管理要注重细节，“量化”标准，贵在“坚持”，找到差距，体现自己的特色，要“人无我有、人有我优、人优我特、人特我变”。
二、根据我们所学的内容，浅谈本人几点想法： 1、以人为本 包含员工和客人 客人对酒店的第一感觉绝对重要，这主要靠两个方面来体现：酒店特色及员工素质。
作为酒店每位员工要把自己当作企业形象代表人，形象要得体、大方、端庄，每个岗位都要专业，有星级服务标准，要求热爱酒店、关爱客人、以客人为中心，使客人对酒店产生信誉、满意，酒店的规章制度需根据客人需求作相应调整，而不是要顾客来适应遵守酒店的制度，要以消费者为中心，以小产品做大市场。
2、酒店五个重要营造 （1）产品营造 要有“第一个开发出自己的新产品，又第一个淘汰自己的老产品“的经营观念。
（2）环境营造 对消费环境不断创新，要有“天天有新意，月月有新招“的指导思想。
（3）市场营造 “心有多大、市场就有多大”把蛋糕观念变成面团观念，我们要主动征求来自各方面的意见和需求，通过座谈、听取意见、沟通信息来和客户联络感情，借用顾客的言语为酒店做免费的宣传广告，为我们开拓更广阔的客户市场。
（4）口碑的营造 “金奖银奖不如顾客的夸奖，金杯银杯不如顾客的口碑” 一个企业成功的标志不仅在于它的知名度有多高，更在于顾客对酒店的美誉度有多高，和对客户企业忠诚度的培育，所以我们必须为此付出相当大的努力，必须始终保持将自己最优秀的产品和服务展现在顾客而前，给顾客意外的惊喜和物超所值的感受。
（5）品牌营造 品牌是酒店发展的催化剂和无形的资产，是生存之本，我们要有人品决定产品，产品决定店品“三品合一”经营理念，从提高员工综合素质抓起，建立科学的培训教育和引导机制，使每人意识到维护酒店品牌的重要性，认识到人人是酒店品牌内涵的一部分。
3、“经营要有主题 产品要有特色” 周密细致做好市场调查、市场定位，我们是什么样的酒店，消费的群体以哪些为主，什么样的产品才能适合他们
锁定我们的客源市场，市场不能混乱，“物以类聚、人以群分”将酒店产品做成“异、特、新”，从酒店特色、员工的服装、商品的变化三个方面着手，酒店销售的理念为“餐饮是窗口，客房是摇钱树”所以我们可以从打造特色餐饮为突破口，带动酒店整体消费和人气，客房出租率靠全方位的整个酒店的运作来促动，客房的改造需加快步代，历经*年经营，我们客房的硬件设施确实需马上调整，做大做精是一个选择市场的过程，先从局部区域开始调整，新装修房间或包房价格在30%范围内缓慢提升，要给客人以选择余地，让他们能体现自我，市场营销需围绕客人需求转，先把客人引进来，以低价产品带动消费，多投入多产出，形成良性循环、争占市场占有份额，以实现经济效益最大化。
通过这次学习，让我对酒店有了更深刻的认识，真正感受到了酒店的活力与魅力，认识到酒店营销的艺术、真正含义以及他的重要性，在今后的工作当中，我将通过所学的知识灵活运用到酒店营销中，真正做到是总经理经营决策的顾问参谋，是酒店了解市场的信息中心，是酒店形象宣传的策划者、产品销售的实施者，让我们酒店的经济效益、品牌效益能再创新高。
销售的总结应该怎么写
嘿嘿、我也是啊~ 今天我刚那这份给老总看看 哈哈~ 也不知道怎么样。
你也要 给你吧~ 经销商篇 目前，不管是家电业还是IT业，都有一个流行的说法，那就是“渠道决定销量”。
所以几乎所有的厂家都把渠道的建设当作是工作的重中之重，我们神舟也不例外。
在竞争中不断有老经销商退出，新经销商加入，很有“围城”的味道。
在这里，我想就我接触过的比较优秀的经销商的共性作一个总结，即我认为一名出色的经销商应该具备以下几个特点： 一、具备对市场判断的前瞻性 假设某神舟电脑经销商在当地电脑城内开一家店面，每月可净盈利8000元，开两家店面每月合计净盈利却只有6000元，开三家店面每月合计可净盈利3000元（新开店面后销量未必会随店面数量正比增长，但开支却几乎伴随店面数量同比增长），那么该经销商应该在当地电脑城内开几家店面
A 一家 B 两家 C 三家 我想大多数经销商会选择A，因为这样可以用最小的投入换取最大的产出。
在实际操作中，大多数经销商也是这么做的。
但我觉得，这个问题本身其实没有确定的答案，因为在回答这个问题的时候我们都默认了一个前提，那就是“在没有其他经销商介入的情况下”，而这个前提在现实中是不确定的。
所以在回答这个问题之前，我觉得首先要讨论的是如果该经销商只开一家店，会不会有其他人也在该市场开一家店
记得2002年暑假在深圳蛇口区打工的时候，我住的小区内新开了一家药房，原来小区内已经有了一个药房，新开的药房和原来那家是同一个老板。
闲聊中，那位老板告诉我，原来那家药房每月可盈利3万元，新开这家后，两家店的每月盈利合计才1万元。
于是我问他：那你干吗还新开一家呢
盈利减少了，反而要投入更多的资金和精力
他笑一笑对我说：“如果我不再开一家，其他人看到我这里利润不错，肯定也会想法子在这个小区内开一家药房，小区市场就这么大，到时候两家肯定要打价格战，那时候我这个店盈利最多就五千元，每天还得提防着竞争对手。
那还不如我自己开两家，这样外面的人一看，小区内的药房市场已经饱和了，没什么利可图，自然不会介入。
这样，我每天只要管好采购和服务。
表面上看，新开这家店面我每个月盈利减少了两万，但从长远看，我牢牢掌握了这个市场。
”我一直对那家药房老板的见解留有很深的印象。
去年在神舟电脑总部实习的时候，我还抽空去了他的店面，那时他已经开了第十二家连锁店——亚洲大药房龙岗分店，就在华为附近。
言归正传，我觉得目前我们的许多经销商就缺乏这样的认识。
比如某地，有一座比较完善的电脑城，我司已经在电脑城内有一位客户A，店面位置在电脑城的二楼，位置一般，但销售情况和盈利情况都比较好，经销商忠诚度也比较高。
但伴随着装机业务的没落和许多地方品牌的退出，当然也包括我们业务员的努力，必然会有新的经销商加盟神舟。
而一旦新的客户加入，必然会导致客户A销量和单台利润的下滑，但假设该经销商居安思危，在顺利的时候在电脑城的一楼再开一家店面，与楼上的原有店面形成呼应，这样即使当时会付出一定代价，却能大大加强了对局面的控制力。
现在许多经销商抱怨我们到处开客户，却不会去反省为什么我们会到处去开客户。
在大多数情况下，答案很简单：因为该经销商没有居安思危，在顺利的时候没有去抢占更有利的位置，没有将当地的市场进行充分的开拓。
对于这个话题，我觉得可以加以引申并得出一个观点，那就是一名好的经销商应该善于判断什么是决定问题的本质因素并就此作出前瞻性的决策。
二、完善的内部奖励机制 通过观察我们可以发现，不论什么品牌，一家好的专卖店，其店员肯定是得到了充分的激励，具备昂扬的斗志。
这种激励肯定是通过其内部的奖惩机制来完成的。
因此，绝大多数经销商都给销售人员制定了奖励制度，但在现实过程中我们也会发现，同样的制度，在许多经销商那里却行不通，或者说其内部奖励机制没有起到相应的激励效果，甚至慢慢被废止。
而他们却始终在制度本身上找问题。
我觉得，其实他们在制定奖励机制的时候忽略了一个重要的前提，那就是“明确的职能划分”，而“明确的职能划分”又有一个前提，那就是“在销量达到一定规模的基础上”。
所以，在我看来，一位经销商在制定奖励机制前应该思考的首要问题是：“我目前的销量有没有达到制定奖励机制的底线
”就神舟而言，如果一位经销商只经营神舟，我觉得月销量三十台以下，制定以销售人员销量为考核指标的考核制度是没有必要的。
因为这时候很难对员工的职能进行明确划分。
但这并不意味着不需要对店员进行激励。
在这种情况下，我倾向于以经理对店员的感性认识作为激励的依据。
当经销商的销量达到一定规模，就神舟而言，三十台以上，最好是五十台以上时，我觉得一位好的经销商就应该对其员工职能做出明确划分，客服管售后，业务管销售，会计管资金，划分明确后再根据不同的岗位制定不同的奖励机制。
在实际操作中，许多经销商家的店员，今天可能再做售后，明天有可能在做销售，过两天又去送货。
岗位都无法固定，如何进行考核
明明是职能划分的问题，却始终在考核制度上下功夫，今天以销量为考核指标，明天以销售利润为指标，花样变来变去，却始终无法实行。
三、充分合理地利用厂家的资源 公司一旦登记注册，就被称为法人，也就同时具备了法人格——追求利润最大化。
于是，往往作为公司法人代表的经理、老板也就同时具备了作为法人代表的法人格和作为自然人的人格。
在许多情况下，二者并不矛盾，但在有些情况下则不然。
作为经销商，学会合理利用厂家的资源则是必需的。
遗憾的是，我们的许多经销商都非常可爱，还以不依靠厂家的扶持为荣。
我始终认为，会合理利用各方资源的经销商是聪明的经销商，是懂得经营的经销商。
四、善于维护老客户 老客户的维护，应该是一个老生常谈的问题了。
这个问题可以说涉及了从接待到销售，到售后服务的全过程。
我相信大多数经销商都比我有经验，在这里我只是想探讨一个除上述过程之外维护老客户的新途径——客户关联。
在与各经销商接触的过程中，我发现烟台国力家有一个特别的现象：他会对大多数客户的职业进行归类，比如影楼老板、酒店老板、广告公司老板等等。
经过进一步观察，我发现这样做至少有以下两个好处：1、在一座中小型城市里，同一个行业间的业主往往都比较熟悉。
这样，当某位新的单位客户表明职业后，该经销商总能说出一两位该客户比较熟悉的同行。
比如，某影楼老板去买电脑的时候，他就会说：“A影楼的机器是在我这里装的，他们老板……B影楼的机器也是我装的，他们老板姓什名谁……”这样就很容易取得新客户的信任；二、在日常工作生活中，该经销商会尽量帮助他的老客户招揽业务，并借此维持与老客户的信任关系。
比如，他一听说我打算在烟台找一家广告公司做广告，他就会马上联系在他家买过电脑的广告公司，帮助其介绍业务。
一方面既帮助我解决了找广告公司的问题，另一方面又博得了该广告公司的好感，真可谓两头讨好。
同样，如果身边有人要结婚，他就会主动帮忙介绍他所认识的影楼。
经过长期的积累，与众多客户建立了良好的关系，并把不同行业的客户关联在一起。
因此，我觉得他这种维持客户的方法值得我们大多数经销商借鉴。
五、重视对员工的培训 我想几乎所有的经销商都对其店员进行过培训，但这些培训中往往只注重产品卖点或者是技术方面，通常都忽视了对员工礼仪方面的培训。
这里说的礼仪，并不只是我们通常说的着装等外在内容，更多的是指员工待人接物时的措词等细节。
换句话说，我觉得一位好的经销商应该培养员工的尊卑感。
人与人之间是平等的，但在公司里必须有上下之分。
那些业务比较好的客户，其员工往往都比较有礼貌，能分清楚在不同场合下自己的身份，该是经理间的对话时，绝不插嘴；该是业务员间的交流时，不卑不亢。
六、做那些自己认为值得做的事在现实生活中，明知故犯的其实不多，更多的是明知道是对却不愿意去做。
好比我们明知道好好学习是对的，但未必会好好学习。
经销商也一样，明明知道把彩页盖上自己公司的章每周在电脑城内发一遍是对的，但就是懒得去做。
明明知道人流稀少的时候应该派自己的业务员去门口发彩页招揽客户，但偏偏懒得去做。
明明知道要好好打理店面，但却偏偏欺骗自己说这样做没有效果。
是代价太大吗
不是。
我们往往不是不知道如何去做，而是老在欺骗自己说这样做没有必要。
骗自己骗多了，慢慢地也会相信的确是没有必要。
而一位好的经销商总是能突破自我，执着地去做自己认为正确的事。
当然，要成为一位好的经销商还必须具备很多其它的因素，比如良好的资金链等等。
在此，我仅就上述几个方面提出我的看法，有可能是旁观者清，也有可能是“不是局中人，不知局中事”，纸上谈兵而已。
营销篇 在各品牌电脑厂商中，我想我们神舟应该说是最注重营销的。
我们在日常工作中也的确在营销方面花费了很大的精力，发彩页、举KT板、撑支架、扯条幅、打广告。
事实证明，我们的日常营销是很有效的，以致于TCL、海尔、七喜等品牌纷纷开始效仿。
但在个别方面却存在瑕疵，在这里，我想谈谈我对一些营销细节的看法。
一、如何调动发彩页的营销助理工作时的积极性
现在各地电脑城门口都安排了人员在门口发彩页。
有意思的是，许多时候，我们那些发彩页的营销助理要么站在电脑城门口发呆，一副若有所思的样子。
要么非常机械地拿着彩页见人就发，甚至见到我们这些穿着制服的人员也会神情麻木地把彩页发放到我们手里。
其实，这种现象也可以理解，毕竟发彩页是一种待遇偏低而又非常枯燥的工作，特别是人流稀少的时候，更是非常单调。
我觉得，要改变这种状态，要从以下几个方面入手：首先，在人员挑选上宁缺勿滥，尤其忌讳聘用那些熟人介绍来的人员，那会给以后的管理带来相当多的麻烦。
其次，要对彩页发放人员进行不断的培训，并对每天的工作做简单的点评。
因为我们发彩页的人员大多数都是在校的大学生。
除了想获得相应的报酬外，她们大多渴望在兼职的时候能够学到一些相关的经验作为以后找工作的筹码。
一旦她们觉得发彩页这种工作非常简单没有技术性，她们的心理往往会有比较强的失落感。
所以我觉得有必要通过培训来让她们认识到发彩页工作的重要性和技巧性，然后在实际工作中培养她们的成就感。
再次，加强与营销助理的互动，培养她们的参与感。
我想，让发彩页的营销助理每个星期写一篇不少于150字的工作总结是一个不错的想法。
听上去这个主意好像有点荒谬，而且会遭到她们的抱怨。
但通过观察我发现，这种抱怨是口头上的，她们其实很喜欢写这样的总结，把她们发彩页过程中的一些想法表达出来。
当然，我们应该在事前对她们进行一定的引导，比如让她们对市场的人流进行观察，让她们对其他品牌的营销进行观察等。
工作报告收上来后，再逐个对其进行点评交流。
至于她们写的是什么内容无所谓，写得好不好也无所谓。
关键是通过这种报告反馈的形式让她们感觉得到了充分的尊重，这样她们就会保持比较积极的心态。
最后，在工作中还应为她们分配比较适当的工作量，原则是“宜重不宜轻”。
如果工作本身是简单的重复，那最好让员工处于不停工作的状态。
二、如何增强我们店面的时尚感
虽然大家在正式场合下都不提，但在内部却有个公认的看法，那就是从总体上看，我们的专卖店大多缺乏时尚感。
而且也不知道到底是哪个地方不对劲。
大多数人将其归咎为我们给的装修费用太少，但我想除此之外还有一些其他的因素。
1、标识色的滥用 提起可口可乐，我们会很容易想到红色，激情。
提起非常可乐我们则很容易想到蓝色，年轻。
标识色的作用在于将企业名称和内涵通过颜色表达出来。
那么说起神舟，毫无疑问我们会想到黄色。
黄色是一种非常显眼的色调，因此我们的专卖店在电脑城内总是很显眼，我们的小黄标也非常引人注目。
装修过程中，以黄色作为我们店面的主色调是无可厚非的，但我觉得现在我们的许多专卖店都存在对黄色调的滥用现象。
走进任何一家神舟专卖店，我们会发现，背景墙是黄色的，小海报是黄色的，价格标签是黄色的，条幅也是黄色的，店面内粘贴的小广告还是黄色的，更有甚者，有些经销商家的凳子也是黄色的。
大面积的色块堆积，一进入店面就给人一种晕眩的感觉。
所以，我想在突出我们的黄色主色调的前提下，我们是不是应该在店面装修方案中加入一些冷色调，借此与背景板形成反差，对背景板形成烘托效果。
比如，采用黑色的托架，绿色的标签等。
因为没有区别就没有对比，没有对比就无法突出重点。
2、店面布置缺乏层次感 这里说的层次主要包括两个方面的含义：空间上的层次和色调上的层次。
至于色调上的层次，指的是第一点所说的色彩搭配，在这里不再赘述。
我主要想说的是空间上的层次感。
目前，一家标准的神舟店面通常是一个背景板、两排标准柜、一张桌子，非常简洁，但略显呆板。
通过对其他品牌专卖店的观察，我发现有两点可以值得我们借鉴：1、对不同几何图形的综合运用。
方形让人感觉严谨，三角形让人感觉凌厉，圆形让人感觉安全，椭圆让人感觉温和。
每种形状都会表达出特定的感情色彩。
我们现在的店面中却几乎只能看到方形。
有些可能是因为出于节约材料方面的考虑，但我想有些地方还是可以运用一些其他图形，加入一些其它形状的；2、物体摆放上的层次感，简洁和单调是两码事。
走进其他品牌的精品店，我们可以发现他们在物体的摆放上非常有讲究，除了店内布置了各种各样的小挂饰外，他们的笔记本和台式机并不一定会齐刷刷的摆成直线形。
稍大一点的店面还会在中间摆上一两个展柜和样机。
而我们的店面则通常是左边一排，右边一排，最多背景墙下面还有一排，没有任何点缀，哪怕在店中间的桌子上铺块点缀用的桌布，在收银台上放盆花也好啊。
3、印刷品的滥用 长期以来，我们的经销商在营销方面严重依赖神舟总部，彩页是我们印的，条幅是我们喷的，海报是我们印的，价格小标签是我们做的，吊旗是我们做的，发彩页的人员是我们雇的，X展架是我们做的，甚至有些地方的条幅还得我们去挂。
被动的等待，使许多广告未能起到最佳的宣传效果。
从我认识的角度出发，我认为我们可以从以下两个方面着手加以改善：一，加大对店面形象的稽查。
虽然我们现在有了比较明确的展示中心考核制度，但这些监督工作都通过分公司来操作是很难得到贯彻的，因为分公司和经销商之间有利益的重叠。
在这种情况下，我觉得建立新的稽查机制应该会起到不错的效果。
比如在各大区委派独立的人员负责营销稽查，该人员不属于分公司编制，直接向总部负责。
或者通过网络招聘各主要城市的在校学生，实施暗访稽查。
虽然这样会花费一定的代价，但对我们的营销执行力会有很大的促进作用；二、增加对店面布置创新部分的奖励。
目前，我们的展示中心考核主要考核的是执行部分，即考核该店面是不是符合我们的要求。
但我们不可能规定经销商应该在店内某个位置摆一盆花，在某个位置摆点小饰品，在某个位置贴一张手写海报。
所以我建议在考核中能加入对经销商自主创新部分的鼓励，对那些善于做店面的经销商给予额外的奖励，奖励可以是物质上的，也可以是精神上的。
关系篇 分公司与经销商之间的关系 我经常在想，分公司在日常工作中的角色是什么
是一个服务性平台还是一个管理性平台，或者是一个沟通性平台
当然，不同的人有不同的看法，甚至许多人会回答说“分公司既是一个服务平台，又是一个管理平台，同时还是一个沟通平台”，这样的答案肯定不会错，但也就失去了讨论这个问题的意义。
我个人倾向于认为分公司应该是一个管理性平台，即主要通过对制度的制定、执行、监督和反馈来完成销售、压货等任务。
这与服务性平台或者沟通性平台的工作方式是有区别的，这两种平台主要依靠与经销商的个人关系来完成对经销商的管理。
不同的分公司经理会采取不同的方式…… 办事处人员与经销商的关系 应该说我们和经销商之间是互惠互利的关系，我们应予经销商充分的理解。
而从经销商的角度出发，也应宽容分公司的难处，发生不快的事情时双方心平气和的进行交流。
“水至清则无鱼，人至察则无朋”，绝大多数时候，我们仅需让对方知道他犯错了，而无需让对方承认错误，二者之间存在很大的差别。
让客户知道你的好 通常，我们都把赠与简单的理解成物的交割，但实际赠与过程应该包括两个方面：即物的所有权的实际转换和心理上的转换，这两个部分可能不同时发生甚至只发生一个，相比而言后者更重要。
比如，某人中了500万的彩票，从心理上说当他发现自己的彩票号码和头奖号码一致时，虽然还没有拿到钱，但这个人已经认定钱是属于他所有了。
而我们在工作中往往忽视这一点，主要表现在胡乱承诺和滥当老好人上。
比如，某经销商装修，经销商的心理期望值是公司给予1000元的补助，但装修前分公司经理承诺给予3000元的支持。
出于信任，这时候经销商就已经认为这额外的2000元是属于他的了。
而事后，装修报销只批了1000元，这时经销商就会觉得很失落，其感受和从他手中抢走2000元没什么大的区别。
而分公司经理就有可能好人没做成反倒成了坏人。
这种情况就叫胡乱承诺。
另一种情况则是分公司对某客户给予了额外的支持，但客户以为这是理所当然的，丝毫不存在感激，这种就叫滥当老好人。
当然，滥当老好人还有两种其他情况：欺软怕硬和放弃控制权。
在经销商队伍中，总有一些难缠的客户和一些比较好说话的客户，现实管理中经常出现的一种情况就是在资源分配的时候我们经常倾向与那些难缠的客户，而好说话的客户则受到冷落。
结果是难缠的客户越来越难缠，好说话的客户越来越伤心。
最终所有的客户都变得难缠，这就叫欺软怕硬。
还有一种情况是放弃控制权，有些时候由于客观原因，经销商出现一些违规现象，我们在心理上可以理解，但口头上绝对不能予以声援，甚至必须作出口头上的谴责。
放任自流往往会让我们的工作很被动。
所以我觉得，分公司要对客户好，但一定要让客户知道这是分公司给与的特殊关照，同时在资源分配的时候要兼顾公平。
心理篇 在办事处的日子是自由的，但许多时候也是寂寞的。
有过迷茫，有过失落，当然绝大多数时候还是很充实的。
白天工作，晚上看书。
在这里，仅说说我认为比较有效的放松心理的办法，享受一下孤独，因为有时候实在是感觉压力比较大，心里闷得慌。
各位要是有更好的招数，还请不吝赐教。
1、剧烈运动。
心情不好的时候，去打一场篮球，出身臭汗是件很过瘾的事； 2、泡澡。
想必大多数人都试过； 3、练毛笔字或者画画。
字写的怎么样或者画画得如何无所谓，关键是这个过程； 4、看书。
寂寞的日子里看书是个不错的选择，这也是为什么我到烟台后坚持不装电视的原因。
求一份ERP学习心得体会 800字左右
ERP系统的管理思想 ERP心管理思想实现对整个供应链的有理，主要体现在以下三个： 1、体现对整个供应链资源进行管理的思想 在知识经济时代仅靠自服装进销存己企业的资源不可能有效地参与市场竞争，还必须把经营过程中的有超市管理关各方如供应商、制造工厂、分销网络、客户等纳入一个紧密的供应链中，才能有效地安排收银软件企业的产、供、销活动，满足企业利用全社会一切市场资源快速高效地进行生产经营的需求，以期进一步提高效率和在市场上获得竞争优势。
换句话说，现代企业竞争不超市管理是单一企业与单一企业间的竞争，而是一个企业供应链与另一个企业供应进销存软件链之间的竞争。
ERP系统实现了对整个企业供应链的管理，适应了企业在知识经济时代市场竞争的需要。
2、体现精益生产、同步工程和敏捷制造的思想 ERP系统支持对混合型生产方式的管理，其管理思想表现在两个方面：其一是“精益生产LP（Lean Production）”的思想，它是由美国麻省理工学院（MIT）提出服装进销存的一种企业经营战收银软件略体系。
即企业按大批量生产方式组织生产超市管理时，把客户、销售代理商、供应商、协作单位纳入生产体系，企业同其销售代理、客户和供应商的关系，已不再简单地是业务往来关系，而是利益共享的合作伙伴关系，这种合作伙进销存软件伴关系组成了一个企业的供应链，这即是精益生产的核心思想。
其二是“敏捷制造（Agile Manufacturing）”的思想。
当市场发生变化，企业遇有特定的市场和产品需求时，企业的基本合作伙伴不一定能满足新产品开发生产的要求，这时，企业会组织一个由特定的供应商和销售渠道组成的短进销存软件期或一次性供应链，形成“虚拟工厂”，把供应和协作单位看成是企业的一个组成部分，运用“同步工程（SE）”，组织生产，用最短的时间将新服装进销存产品打入市场，时刻保持收银软件产品的高质量、多样超市管理化和灵活性，这即是“敏捷制造”的核心思想。
3、体现事先计划与事中控制的思想 ERP系统中的计划体系服装进销存主要包括：主生产计收银软件划、物料需求计划、能力计划、采购计划、销超市管理售执行计划、利润计划、财务预算和人力资源计划等，而且这些计划功能与价值控制功能已进销存软件完全集成到整个供应链系统中。
另一方面，ERP系统通过定义事务处理（Transaction）相关的会计核算科目与核算方式，以便在事务处理发超市管理生的同时自动生成会计核算分录，保证了资金流与物服装进销存流的同步记录和数据的一致性。
从而实现了根据财务资金现状，可以追溯资金的来龙去脉，并进一步追溯所发生的相关业务活动，改变了资金信息滞进销存软件后于物料信息的状况，便于实现事中控制和实时做出决策。
此外，计划、事务处理服装进销存、控制与决策功能都在整个供应链的业务处理流程中实现，要求在每个流程超市管理业务处理过程中最大限度地发挥每个人的工作潜能与责任心，流程与流程之间则强调人收银软件与人之间的合作精神，以便在有机组织中充分发挥每个的主观能动性与潜能。
实现企进销存软件业管理从“高耸式”组织结构向“扁平式”组织机构的转变，提高企业对市场动态变化的响应速度。
总之，借助IT技术的飞速服装进销存发展与应用，ERP系统收银软件得以将很多先进的管理思想变成现实中超市管理可实施应用的计算机软件系统。
ERP的核心管理思想就是实现对整个供应链进销存软件的有效管理，主要体现在以下三个方面： 1、体现对整个供应链资源进行管理的思想 在知识经济时代仅靠自己服装进销存企业的资源不可能有效地参与市场竞争，还必须把经营过程中的有关各方超市管理如供应商、制造工厂、分销网络、客户等纳入一个紧密的供应链中，才能有效地安排收银软件企业的产、供、销活动，满足企业利用全社会一切市场资源快速高效地进行生产经营的需求，以期进一步提高效率和在市场上获得竞争优势。
换句话说，现代企业竞争不是单一企业与单一企业间的竞争，而是一个企业供应链与另一个企业供应链之间的竞争。
ERP系统实进销存软件现了对整个企业供应链的管理，适应了企业在知识经济时代市场竞争的需要。
2、体现精益生产、同步工程和敏捷制造的思想 ERP系统支持对混合型生服装进销存产方式的管理，其管理思想表现在两个方面：其一是“精益生产LP（Lean Production）”的思想，它是由美国麻省理工学院（MIT）提出的一种企业经营战收银软件略体系。
即企业按大批量生产方式组织生产时，把客超市管理户、销售代理商、供应商、协作单位纳入生产体系，企业同其销售代理、客户和供应商的关系，已不再简单地是业务往来关系，而是利益共享的合作伙伴关系，这种合作伙伴关进销存软件系组成了一个企业的供应链，这即进销存软件是精益生产的核心思想。
其二是“敏捷制造（Agile Manufacturing）”的思想。
当市场发生变化，企业遇有特定的市场和产品需求时，企业的基本合作伙伴不一定能满足新产品开发生产的要求，这时，企业会组织一个由特定的供应商和销售渠道组成的短期或一次性服装进销存供应链，形成“虚拟收银软件工厂”，把供应和协作单位看成超市管理是企业的一个组成部分，运用“同步工程（SE）”，组织生产，用最短的进销存软件时间将新产品打入市场，时刻保持产品的高质量、多样化和灵活性，这即是“敏捷制造”的核心思想。
3、体现事先计划与事中控制的思想 ERP系统中的计划体系主服装进销存要包括：主生产计收银软件划、物料需求计划、能力计划、采购计划、销售执超市管理行计划、利润计划、财务预算和人力资源计划等，而且这些计划功能与价进销存软件值控制功能已完全集成到整个供应链系统中。
另一方面，ERP系统通过定义事务处理（Transaction）相关的会计核算科目与核算方式，以便在事务处理发生的超市管理同时自动生成会计核算分录，保证了资金流与物服装进销存流的同步记录和数据的收银软件一致性。
从而实现了根据财务资金现状，可以追溯资金的来龙去脉，并进一步追溯所发生的相关业务活动，改变了资金信进销存软件息滞后于物料信息的状况，便于实现事中控制和实时做出决策。
此外，计划、事务处理、控制与决策功能都在整个供应链的业务处理流程中实现，要求在每个流程业务处理过程中超市管理最大限度地发挥每个人的工作潜能与责任心，服装进销存流程与流程之间则强调人与人之间的进销存软件合作精神，以便在有机组织中充分发挥每个的主观能动性与潜能。
实现企业管理从“高耸式”组织结构向“扁平式”组织机构收银软件的转变，提高企业对市场动态变化的响应速度。
总之，借助IT技术的飞速发展与应用，ERP系统得以将很多先进的管理思想变成现实中可实施应用的计算机软件系统。
ERP是借用一种新服装进销存的管理模式来改造原企业收银软件旧的管理模式，是进销存软件先进的、行之有效的管理思想超市管理和方法。
ERP软件在实际的推广应用中，其应用深度和广度都不到位，多数企业的效果不显著，没有引起企业决策者的震动和人们的广泛关注。
1．实施ERP是企业管理全方位的变革 企业领导层应该首先服装进销存是受教育者，其次才是现代管理理论的贯彻者和实施者，规范企业管理及其有超市管理关环节，使之成为领导者、管理层及员工自觉的行动，使现代管理意识扎根于进销存软件企业中，成为企业文化的一部分。
国外企业实施ERP 似乎没有讨论的余地，全盘接受，自觉性强。
其实，办企业这样做是天经地义的，而我们还要等收银软件待思想提高，观念更新，有时还要避开锋芒，迁就陈腐，互相推诿。
如果我们不坚决向这些陋习告别，进销存软件这场全方位的变革就会反复、甚至夭折。
2．企业管理班子要取得共识 要眼睛向内，练好内服装进销存功，做好管理的基础工作收银软件，这是任何再好的应用软件和软件供应商都无超市管理法提供的，只能靠自己勤勤恳恳地耕耘。
把ERP的实施称为第一把手工程，这说明了企业的决策者在ERP实施过程中的特殊作用。
ERP是一个管理系统，牵动全局，没有第一把手的参与和授权，很进销存软件难调动全局。
3．ERP的投入是一个系统工程 ERP的投入和产出与其服装进销存他固定资产设备的投入和产出比较，并不那么直观、浅显和明了，投入不可超市管理能马上得到回报，见到效益。
ERP的投入是一个系统工程，并不能立竿见影，它所贯彻收银软件的主要是管理思想，这是企业管理中的一条红线。
它长期起作用、创效益，在不断深化中向进销存软件管理要效益。
此外，实施ERP还要服装进销存因地制宜，因企业而别，具体问题具体分析。
首先，要根据企业的具体需求上相超市管理应的系统，而不是笼统地都上小型机，或者不顾企业的规模上 WindowsNT，这样长期收银软件运作，对企业危害性极大。
其次，这种投入不是一劳永逸的，由于技术的发展很快，随着工作的深入，企业会越来进销存软件越感到资源的紧缺，因此，每年应有相应的投入，才能保证系统健康地运转。
4．ERP的实施需要复合型人才 他们既要懂计算机技术服装进销存，又要懂管理。
当前高校对复合型人才的培养远远满足不了企业的需求。
复合超市管理型人才的培养需要有一个过程和一定的时间，但企业领导者常把这样不多的人才当作一般管理者，没有把他们当作是企业来之不易的财富，是一支重要的队伍。
这与长期忽视管理有关，这些复进销存软件合型人才在企业中的地位远远不及市场开拓人员和产品开发者，而是辅助角色，不是政策倾斜对象，这种因素是造成人才流失的重要原因。
另外，当企业上ERP时，这些收银软件复合型人才起到了先导作用，而一旦超市管理管理进入常规，他们似乎又成为多余的人进销存软件，这已成为必然规律。
在人才市场上，复合型人才最为活跃，那些有眼力的企业家都会下功夫挖掘人才，而这也不利于实施队伍的稳定。
总之，条件具备的企业要服装进销存不失时机地上ERP管收银软件理系统，不能只搞纯理论研究、再研究，长超市管理时间地考察。
要首先整理好内部管理基本数据，选定或开发适进销存软件合自己企业的ERP软件，条件成熟了就上
一年一度的工作总结，
酒店工作总结年度过，我们充满信心地迎来 年。
过去的一年， ，是促进酒店“安经营、服务”三大主题的，也是酒店全年营收及利润指标完成得较为理想的一年。
值此辞旧迎新之际，有必 要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。
一、科学决策，齐心协力，酒店年创四点业绩酒店总经理班子根据中心的要求，年初制定了全年工作计划，提出了指导各项工作开展的总体工作思路，一是努力实现“三创目标”，二是齐心蓄积“三方优 势”等。
总体思路决定着科学决策，指导着全年各项工作的开展。
加之“三标一体”认证评审工作的促进，以及各项演出活动的实操，尤其下半年十六届四中全会强 劲东风的激励，酒店总经理班子带领各部门经理及主管、领班，团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了 颇为可观的业绩。
1、经营创收。
酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等相关经营措施，增加了营业收入。
酒店全年完成营收为 万元，比去年超额 万元，超幅为 %；其中客房收入为 万元，写字间收入为 万元，餐厅收入 万元，其它收入共 万元。
全年客房平均出租率为 %，年均房价 元\\\/间夜。
酒店客房出租率和平均房价，皆高于全市四星级酒店的平均值。
2、管理创利。
酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。
酒店全年经营利润为 万元，经营利润率为 %，比去年分别增加 万元和 %。
其中，人工成本为 万元，能源费用为 万元，物料消耗为 万元，分别占酒店总收入的 %、 %、 %。
比年初预定指标分别降低了 %、 %、 %。
3、服务创优。
酒店通过引进品牌管理，强化《员工待客基本行为准则》关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的培训，加强管理人员的现场督导和质量检 查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。
因而，今年5月份由市旅游局每年一次组织对星级饭店明查暗访的打分评比，我店仅 扣2分，获得优质服务较高分值，在本地区同星级饭店中名列前茅。
此外，在大型活动的接待服务中，我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位，分别收到 了来自活动组委的表扬信，信中皆赞扬道：“酒店员工热情周到的服务，给我们的日常生活提供了必要的后勤保障，使我们能够圆满地完成此次活动。
”4、安全创稳定。
酒店通过制定“大型活动安保方案”等项安全预案，做到了日常的防火、防盗等“六防”，全年几乎未发生一件意外安全事故。
在酒店总经 理的关心指导下，店级领导每天召开部门经理反馈会，通报情况提出要求。
保安部安排干部员工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。
在相关部门的配合下，群防群控， 确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。
酒店保安部警卫班也因此而被评为先进班组。
二、与时俱进，提升发展，酒店突显改观酒店总经理班子率先垂范，组织指导党员干部及全体员工，认真学习领会十六届四中全会精神。
结合酒店经营、管理、服务等实际情况，与时俱进，提升素 质，转变观念。
在市场竞争的浪潮中求生存，使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。
主要表现在干部员工精神状态积极向上。
酒店总经理大会、小会反复强 调，干部员工要有紧迫感，应具上进心，培养“精气神”。
酒店的管理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。
关键是人的主观能动性，是人的精神状态，是对酒店 的忠诚度和敬业精神，是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。
店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流，启发引导大家拓宽视野，学 习进取，团结协作。
在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值，并感受人生乐趣。
因而，部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了，则代之 以互通信息、互为补台、互相尊重；酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了，则代之以主动关心参加、检查仔细认真等。
在一些大型活 动中，在店级领导的榜样作用下，部门经理带领着主管、领班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态，为酒店的窗口形象增 添了光彩。
三、品牌管理，酒店主抓八大工作在今年抓“三标一体”6S管理的推行认证过程中，酒店召开了多次专题会，安排了不同内容的培训课，组织了一些验审预检等。
这些大大促进并指导了酒店 管理工作更规范地开展。
同时，酒店引进国内外先进酒店成功经验，结合年初制定的管理目标和工作计划，酒店及各部门全年主要抓了八大工作。
（一）以效益为目标，抓好销售工作1、人员调整。
酒店销售部划开前台等岗位，仅销售人员上半年就有 名，是同规模星级酒店的2倍多。
酒店总经理班子分析原因，关键是人，是主要管理人员的责任。
因此，酒店果断地调整了销售部经理，并将人员减至 名，增强了留下人员竞争上岗意识和主动促销的工作责任心。
2、渠道拓宽。
销售部原来分解指标因人而定，缺少科学依据。
酒店下达的经营指标却难如期完成。
针对上半年出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种 种问题，总经理班子在调整了部门经理后，研究通过了下半年度的“销售方案”。
其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上，拓展增 加了会展、团队、同行、会员卡等渠道，设渠道主管专人负责，并按各渠道客源应占酒店总客源的比例，相应地按比例分解指标。
这样，一是划分渠道科学，二为分 解指标合理，三能激励大家的工作责任心和促销的主动性，四可逐步再次减员增效，五则明显促进了销售业绩的提升。
3、房提奖励。
根据本酒店市场定位为商务型特色酒店，以接待协议公司商务客人和上门散客为主，以网络订房、会展团队等为辅的营销策略，总 经理班子参照同行酒店“房提”的一些成功经验，制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励。
这一房提奖励政策，极大地调动 了前台接待员促销热情和服务态度，使酒店上门散客收入由上半年 万元升至下半年 万元，升幅约为 %。
4、窗口形象。
销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策，加大促销力度外，还特别重视塑造酒店的窗口形象。
其一，合理销控房间，保证酒店利益最大 化。
例如，在今年的车展、房展期间，合理的运作，保证客人的满意，也保证了酒店的最大利益，连续多天出租率超过100%，而平均房价也有明显的提高。
其 二，完善工作流程，确立各种检查制度。
加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修订完善，尤其是结帐时采用了“宾客结算帐单”，减少了客人等待结帐的 时间，改变了结帐的繁琐易错。
加强主管的现场督导。
通过增加主管去前台的站台时间，及时解决了客人的各种疑难问题，并对员工的微笑服务方面起到了检查督导 作用。
加强主管和领班的双检查工作。
要求主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字，增强主管、领班的责任心。
今年户籍登记、会客登记、上网发送等无发 生一起错登漏登现象。
总之，前厅部在总经理的带领下，层层把关，狠抓落实，把握契机，高效推销，为酒店创下了一个又一个记录，上门散客由原来占客房总收入 的 %提高到 %，最高日创收为 元，最高日平均房价为 元；全年接待宾客 万人次，接待外宾 万人次。
5、投诉处理。
销售部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗位，也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。
本着“宾客至上、服务第 一”和“让客人完全满意”的宗旨，从部门经理到主管、领班，直至前台接待人员，除了能做到礼貌待客、热情服务外，还能化解矛盾，妥善处理大大小小的客人投 诉。
一年来，销售部共接待并处理宾客投诉约 起，为酒店减少经济损失约 元，争取了较多的酒店回头客。
此外，销售部按酒店总经理班子的要求，开始从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等无基础管理到每 月一次市场调研分析和客户送房排名等等，直接赢得了销售业绩的显著回升。
下半年共创收 万元，比上半年增额 万元，增幅约为 %。
（二）以改革为动力，抓好餐饮工作1、绩效挂钩。
餐厅虽然是酒店的一个部门岗位，但在管理体制上率先进入市场轨道，绩效挂钩的改革举措在该餐厅正式推行，即将餐厅的经营收入指标核定 为 万元\\\/月，工资总额控制为 万元\\\/月。
在一定的费用和毛利率标准下，若超额完成或未完成营收指标，则按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例名额。
这种绩效挂钩的做法，一方面给 餐厅厨房的管理者、服务员、厨师等人员以无形的压力，思想工作欠缺或管理不得法等还会带来一些负面的影响；另一方面，却使大家变压力为动力，促进餐厅、厨 房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工作。
如餐厅增开夏季夜市、增加早餐品种等等。
2、竞聘上岗。
餐厅除了分配政策作了改革，用人、用工机制也较灵活。
管理者能上能下，员工能进能出，依据工作表现竞聘上岗等等，这些皆利于酒店及部 门岗位的政令畅通，令行禁止。
当然，主要管理者若素质欠佳或管理不力，也自然会产生一些逆反后果。
但总体看来，餐厅将表现和能力较优秀的主管安排到负责岗 位，将认真工作的员工提为领班，将不称职的主管、领班及员工予以劝退等，多多少少推动了餐厅各项工作的开展，为力争完成营收指标提供了管理机制等方面的保 证。
3、试菜考核。
酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出几款新菜，由店级领导及相关部门经理试菜打分，考核厨师的业务水平，同时对基本满意的新菜建议推销。
半年来，餐厅共推出新菜 余种，其中，铁板排骨饺、香辣牛筋、汉味醉鸡、野味鲜、兰豆拌金菇等受到食客的普遍认可。
此外，对考核优秀的厨师给予表彰鼓励，对业务技术较差的厨师要求 及时调换等。
另外，餐厅配合酒店，全年共接待重要客人 批，计 多桌，约 人次。
餐厅的服务接待工作得到了酒店和上级领导的基本肯定和表扬。
（三）以客户为重点，抓好物业工作1、耐心售房。
如物业部出租3322房，房主是做旅行社的，又处于刚创业阶段，为减少资本投入，就想租一间面积稍小但位置好能一目了然的房间，于是 他们看中了3322房，离台口近18平方米的面积非常合适。
然而此房间已被其他客人预订了。
他们在物业部待了一整天。
后来，物业部不厌其烦地给他们介绍其 他房间，经过两天多的不断做工作，他们租下了比3322房大20平方米的3346房。
在物业部全体员工的努力工作下，写字间的出租率达到了 %，超过了去年同期水平。
2、售后服务。
夏天到了，空调不制冷，投诉；房顶漏水了，投诉；发现有人私自动用公司的用品了，投诉；冬天到了，暖气不热了，投诉；就连浴室少了个 凳子，都要投诉。
每当物业部接到投诉电话时从不推卸责任，首先向客人道歉，再找到相关部门协助解决。
解决完了还要对客户进行回访直到令其满意为止。
3、催收房费。
催收房费也是一件难事。
有的客人因为某种原因不按时交房费，物业部就积极进行催账，不仅是打电话，每到交费的时候就亲自到房间去收房费。
（四）以质量为前提，抓好客房工作1、班组晨会。
为保证酒店基本产品“客房”质量的优质和稳定，客房部根据酒店要求，设立了长包及散客班组的晨会制度，对当日的工作进行布置，对每个 员工的仪表仪容不整进行规范，从而使全体员工在思想上能够保持一致，保证了各项工作能够落实到位。
在班组的周例会中对上周工作进行总结，对下周的工作进行 布置并形成文字，同时将酒店相关文件的内容纳入其中，充分体现了“严、细、实”的工作作风。
2、安全检查。
除部门设立专职安全保卫分管负责人外，将安全知识培训开成系统在全年展开，体现不同层次、内容。
从酒店相应的防范措施、突发事件的处理办法到各项电器的检查要求等等，从点滴入手。
明确各区域的安全负责人，以文字形式上墙，强调“谁主管、谁负责”“群策群力”的工 作原则。
对于住店客人、会客人员、过往人员进行仔细观察、认真核对，做到无疏漏。
全年散客区共查出住客不符的房间 间，不符人员 人。
客务部共查出不安全隐患 起（客人未关门、关窗 起；不符合酒店电器使用规定 起）。
（五）以“六防”为内容，抓好安保工作。
1、制订预案。
在日常经营、每个重大节日、大型活动前，保卫工程部都积极制定安保方案和应急预案共 份、及时签订安全协议书约 份。
按时组织酒店内安全检查，与各部门签订安全责任书，做到责任明确、落实到人、各负其责。
2、严格检查。
严格检查消防设备设施，提前对烟感系统 个报警点进行全面测试，对断线故障、报警点不准确进行修复，保障线路畅通、正常使用；对酒店应急疏散灯、安全出入口进行补装和更换等。
（六）以降耗为核心，抓好维保工作1、八字要求。
根据北京市委市府关于节电节水的通知精神，酒店总经理办公会专题研究决定，在酒店及各部门原有管理规定执行的基础上，再次向全店干部员工提出节能降耗8字要求。
即一要关，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罚，八要宣。
2、抢修维修。
维修组的7名同志承担着酒店各个部门设备设施的维修保养工作，经常为抢修一个部位坚持工作到深夜，有时一干就是一整夜。
同时，他们对自己的工作做到心中有数合理安排，如在入冬前提前对酒店供暖设备进行了全面检修、整修酒店配电箱更换电度表等。
3、采购把关。
采购部在工作中努力做到节约开支，降低成本，积极走访市场咨询商家，努力做到货比三家，坚持同等价格比质量，同等质量比价格，严把进货质量关。
坚持制度原则，凡是支出金额较大的采购计划，都要事先得到领导审批。
做好预算费用开支，控制采购费用的支出。
（七）以精干为原则，抓好人事工作1、合理定编。
根据酒店总经理办公会议精神，以精干、高效为用人原则，人事部在年初名全店人员编制的基础上，由店级领导出面，找相关部门协调，再减10名编制，并未影响酒店及部门工作。
2、员工招聘。
根据酒店经营需要，控制人事费用支出，调整人员结构。
由店级领导带队，数次去密云、怀柔、天津等地，联系职校，招聘录用实习生 人次；登报 次、网上招聘 次，共计招聘 人次。
（八）以“准则”为参照，抓好培训工作1、店级讲座。
按照酒店年初制定的全员培训计划，参照《员工待客基本行为准则》20字内容，由店级领导组织召集对部门经理、主管、领班及待客服务人 员的专题培训，重点讲解管理素质、服务意识、礼貌待客、案例分析等。
全年共组织培训 余批，约 人次参加，通过讲解、点评、交流等，受训人员在思想认识和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。
2、英语授课。
上半年人事培训部每周二、四下午2小时，定期组织前台部门、岗位人员进行“饭店情景英语”的培训；下半年重点对餐厅、销售部前台员工进行英语会话能力的培训考核，促进了待客服务人员学习英语的自觉性。
3、部门培训。
各部门在酒店组织培训的同时，每月有计划，自行对本部门员工进行“20字”准则内容和岗位业务的培训。
例如销售部前厅，抓好对各岗位 的培训工作，做到“日日有主题，天天有培训”。
分阶段、分内容对前厅员工进行培训和考核。
前台的接待、收银每天早班后利用业余时间进行培训；主管、领班每 两周进行一次培训，前厅全体员工每月一次的培训。
培训内容包括业务知识、接待外宾、推销技巧、案例分析、应急问题处理等。
通过培训，员工的整体素质提高 了，英语水平提高了，业务水平提高了，客人的满意度也提高了。
一年来，各部门共自行组织培训 批，约 人次参加。
酒店与部门相结合的两级培训，提高了员工整体的思想素质、服务态度和业务接待能力。
4、练兵考核。
酒店会同客房、前厅、餐厅等前台部门岗位，在日常业务培训、岗位练兵的基础上，组织了业务实操考核，评出了客房第一名丁剑，第二名吕 玺，第三名王凤；前厅第一名张进，第二名张振，第三名王云；餐厅第一名李晓娟，第二名孙桂芬，第三名高梅；厨房第一名黄玮，第二名方胜平，第三名钟玉彪。
酒店分别予以奖励并宣传通报进行表彰。
四、四星标准，客户反馈，酒店仍存三类问题一年的工作，经过全店上下的共同努力，成绩是主要的。
但不可忽略所存在的问题。
这些问题，有些来自于客人投诉等反馈意见，有些是酒店质检或部门自查所发现的。
用四星级酒店的标准来衡量，问题之明显、整改之必要已非常迫切地提上酒店领导班子的议事日程。
1、设施设备不尽完善。
2、管理水准有待提升。
一表现在管理人员文化修养、专业知识、外语水平和管理能力等综合素质高低不一、参差不齐；二表现在酒店尚未制订一整套规范的系统的切实可行的“管理模式”；三表现在“人治”管理、随意管理等个体行为在一些管理者身上时有发生。
3、服务质量尚需有优化。
从多次检查和客人投诉中发现，酒店各部门各岗位员工的服务质量，横向比较有高有低，纵向比较有优有劣。
白天与夜晚、平时与 周末、领导在与不在，都难做到一个样地优质服务。
反复出现的问题是，有些部门或岗位的部分员工，仪容仪表不整洁，礼节礼貌不主动，接待服务不周到，处理应 变不灵活。
此外，清洁卫生不仔细，设备维修不及时等，也影响着酒店整体的服务质量。
通过对酒店全年工作进行回顾总结，激励鞭策着全店上下增强自信，振奋精神，发扬成绩，整改问题。
并将制订新一年度的管理目标、经营指标和工作计划，以指导2005年酒店及部门各项工作的全面开展和具体实施。
关于煤炭下跌降薪心得体会怎么写
今年，从年初以来，北方港口煤炭平仓价格一路下跌，从年初的510元\\\/吨，一直下跌到四月初的420元\\\/吨，降幅达90元\\\/吨，早已跌到山西普通煤企以下水平。
四月份已经过去一半，虽有大秦线检修 、南方工业企业复工复产 这两大有利于市场企稳、煤价止跌的因素做支撑。
但同时，也面临着淡季到来、水电恢复、民用电负荷下降等不利因素，市场供大于求依然严峻，北方港口煤炭平仓价还将继续下跌。
今年年初以来，煤炭市场为何持续低迷运行
煤价为何大幅下跌呢
1.年初，煤价从低位回落。
今年年初开始，煤价就已经处于低位，发热量5500大卡煤炭秦港平仓价仅为510元\\\/吨，处于普通煤企附近徘徊。
由于煤电长协合同已经签订，受下游需求不振、春节用煤淡季的到来，以及无国家层面政策支持的情况下，煤炭价格开始一路狂跌。
至四月中旬，煤价下跌到420元\\\/吨，创2007年10月份以来新低，短短的三个半月时间里下跌了90元\\\/吨。
2.经济结构调整，煤炭需求不旺。
今年以来，我国经济增速放缓，能源需求下降，经济总体形势处于转型升级的调整期。
加之外部形势复杂，内生增长乏力，量不断下降。
数据显示，1至2月份，我国工业生产增速放缓，固定资产投资回落，工业生产者价格降幅继续扩大，表明我国在放缓，加大。
1-2月份规模以上工业增加值、股东资产投资、社会消费品零售总额同比增长情况，不如预期，也不如去年12月份的增速。
三月份，服务业采购经理人指数有所下降，在低位徘徊；非制造业指数从2月的53.9降至53.7；表明中国经济增长持续放缓。
3.新投火电机组很少，现有机组负荷低。
今年年初以来，受不足影响，即使在寒冷的冬季，华东、华南很多火电厂发电负荷机组也只有60%左右，部分电厂用电负荷只有30-40%，达不到满负荷运转，耗煤量较低，促使电厂对国内煤炭只维持刚性拉运，确保库存不至于下降的过快而已。
今年，新投火电机组较少，尤其新投产火电机组很少，刚性拉运不足。
原有的火电机组不能满负荷发电，而新投产的火电机组又非常少，造成煤炭消耗保持低位。
4.国家控制高耗能企业发展，发展清洁能源。
随着环保压力加大，政府对高污染、高耗能企业整治力度加大。
据了解，浙江、上海等均加大了环保治理力度，积极关停小水泥、小冶金等高污染企业，减少了用煤需求和用电需要。
今年，水电将超过3亿千瓦，较去年增长约1000万千瓦。
特高压方面，今年，将建成八交八直 的电网，送电规模将达到3980万千瓦。
预计到2020年再建设6至8个输电通道，对火电的影响将进一步加剧。
5.1-4月份，电厂以消化库存为主。
今年以来，电厂以消化自身高位的库存为主，对三西 煤炭保持刚性拉运，影响了电厂拉运和采购的数量。
数据显示，今年1月10日，全国重点电厂存煤9084万吨；3月10日，全国重点电厂存煤7245万吨；4月7日，全国重点电厂存煤降至5939万吨，存煤可用天数18天。
从年初至今，全国重点电厂存煤始终处于下降态势，但由于日耗偏低，促使存煤可用天数一直居高不下，电厂库存一直在积极消化自身高位的库存，以降低煤炭采购成本。
消耗库存成为了电厂的首要任务，对北方港口煤炭只能保持刚性拉运，遏制了煤价的上涨。
6.进口煤继续冲击国内市场。
从今年年初开始，开始实施，办法规定了严格的环保指标，提高了煤炭进口门槛，新增微量元素检测；同时，规定检测不合格的直接退回，对进口煤形成一定遏制。
经过一段时间的运行，进口贸易商逐渐熟悉了进口煤的流程，继续进口的决心没有改变；加之很多电厂已经适应了进口煤的燃用，大唐、粤电等电厂继续增加进口煤数量。
进口煤仍然会继续冲击着国内煤炭市场。
7.降价是市场竞争的需要。
降价促销一般是国内煤炭企业加强市场竞争、争取用户的一个主要手段，既能够抵御同行业的竞争，也能同进口煤做竞争。
沿海煤炭市场的每次降价行为，一般都是中小型贸易商和发煤企业抢先降价促销，造成神华、同煤、中煤等大矿煤炭大量压港。
随后，大矿也开始降价，参与竞争；造成价格整体下降；而小型发煤企业继续降价，大型煤矿也积极跟上，形成了攀比降价的恶性循环。
今年以来，为争取有限的用户市场，各大家发煤企业，不断采取价格优惠政策，推出价格叠加包 ，打开市场销路，增加销售量，确保市场份额不会缩小，助推了价格的持续下落。
8.煤企减产、控产力度略显不足，供需矛盾严峻。
今年除了神华集团计划减产10%以外，其他煤炭企业未提出减产目标，产能过剩导致煤炭市场供大于求形势加剧。
受买涨不买落 心理作用影响，下游用户对煤价的观望情绪愈发浓厚。
三月份，下游用户出于对后市煤价看跌的心里，普遍减少拉运或者消极采购，等库存大幅下降后再采购，促使煤炭市场运行更加低迷。
9.铁路继续大规模运输，加重市场压力。
大秦线隶属于铁总公司，与港口之间只是协作关系。
太原路局将秦皇岛、曹妃甸、京唐港、国投京唐等配套港口场存打到高位的决心一直没变。
因此，全力向港口方向供煤，增加车流，促使港口高库存成为常态，相应加重了市场供大于求压力。
今年以来，煤炭压港始终没有缓解，煤企大幅降价促销，以加快煤炭周转。
10.港口能力提高，超过下游实际需求水平。
北方运煤港口能力空前提高，堆存能力大幅增加。
基本能做到来煤就堆，来船就靠 ，船等泊、等货现象已经消失，促使北煤南运能力较为富裕，北方港口实际运输能力已经远远超过下游实际需求水平，加剧了市场供大于求压力。
综上所述，正是因为国内煤炭产能过剩、产量释放，下游用户煤炭需求不足、港口和铁路运输能力提高过快，才促使当前煤炭市场供求失衡；而市场压力之下，煤企纷纷降价促销，促使国内煤价持续走跌。
华为发展历程
企业面对的是一方市场，面对的是一竞争的市场环境，技术日新、产品更新频繁、消费者需求偏好多变的超竞争环境中，企业竞争优势正以逐渐加快的速度被创造出来和侵蚀掉。
企业如何获得竞争优势，如何解决企业面临的困境，需要我们回归到营销的本质为顾客创造价值的轨道上来，这不是一句简单的口号，而是对于从事营销工作人们的一种触动心底的反思。
现代市场营销过程中，强调以顾客为中心，然后围绕着这个中心明确顾客的需求，整合企业资源为顾客创造价值。
为顾客创造价值是企业经营的出发点和归宿，因而，深入认识什么是顾客价值、什么是顾客价值的构成因素、为顾客创造价值的途径是什么、如何对顾客价值进行管理，是企业制定营销策略的基础，创造竞争优势的前提，也是每名营销人员需要熟悉和理解。
一、什么是顾客价值 顾客价值就是指产品或服务向顾客提供的效用（效用是用来衡量消费者从一组商品和服务之中获得的幸福或者满足的尺度）多少以及顾客从中感受到的满足程度，而顾客满意度是顾客价值的集中反映。
顾客认为某些产品有价值，是因为他们所选产品的效用和服务能达到或超过他们的预期目的。
优异的顾客价值是能够在顾客心中造就与众不同的驱动力，使顾客成为忠诚顾客，终身顾客。
二、顾客价值的构成 1、产品价值 产品价值由产品功能、特性、技术含量、品质、品牌等组成。
产品价值始终是顾客价值构成的第一要素，产品是顾客给予企业服务的机会和通行证。
20世纪30年代的台湾，农村还处在手工作业状态，稻谷收割与加工的技术很落后，稻谷收割后都是铺放在马路上晒干，然后脱粒，砂子、小石子之类的杂物很容易掺杂在里面。
用户在做米饭之前，都要经过一道淘米的程序，用起来很多不便，但买卖双方对此都习以为常，见怪不怪。
王永庆却从这一司空见惯的现象中找到了切入点。
他带领两个弟弟一齐动手，不辞辛苦，不怕麻烦，一点一点地将夹杂在米里的秕糠、砂石之类的杂物捡出来，然后再出售。
这样，王永庆就提高了产品的价值，米店卖的米质量高于其它米店一个档次，米店的生意也日渐红火起来。
2、服务价值 服务价值是指伴随产品实体的出售，企业向顾客提供的各种附加服务，服务价值是构成顾客总价值的重要因素之一。
由于科技发展的进步产品在质量上的差异越来越小，同类产品愈来愈多，仅仅通过产品本身的特性来增加产品的差别化越来越困难。
企业为了增强自身的竞争实力，开始重视对产品附加值的开发，而服务则是附加值的一部分，而且是很重要的部分，受到企业的普遍重视。
因此，在提供优质产品的同时，向消费者提供完善的服务，已成为现代企业市场竞争的新焦点。
在提高米质见到效果的同时，王永庆在服务上也更进一步。
当时，用户都是自己前来买米，自己运送回家。
这对于年轻人来说不算什么，但对于一些上了年纪的老年人，非常不方便；而当时年轻人整天忙于生计，且工作时间很长，不方便前来买米，买米的任务只能由老年人来承担。
王永庆注意到这一细节，于是超出常规，主动送货上门，方便顾客的购买。
营销是卖的艺术，是满足他人的策略，是提高性价比的智慧。
王永庆通过企业自身的突破创新和不断提高产品质量以及服务质量，达到顾客满意，赢得了竞争的优势，同时也创造了企业的销售利润。
3、人员价值 对于顾客来说，人员价值主要表现为服务态度、专业知识、服务技能等，企业员工直接决定着企业为顾客提供的产品与服务的质量，人员价值对企业、对顾客的影响作用是巨大的。
顾客在服务终端，一线人员的价值，就是让顾客满意。
每次给新顾客送米，王永庆就细心记下这户人家米缸的容量，并且问明这家有多少人吃饭，有多少大人、多少小孩，每人饭量如何，据此估计该户人家下次买米的大概时间，记在本子上。
到时候，不等顾客上门，他就主动将相应数量的米送到客户家里，并把缸里的陈米掏出来，先把新米放进缸里，再把旧米放在上面，以免剩余的米时间长了发霉。
这个小小的举动王永庆令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米，大大提高了顾客对企业的忠诚度。
同样是卖米，为什么王永庆能将生意做到这种境界呢
关键在于他用了心
用心去研究顾客，研究顾客的心理，研究顾客的需要，研究如何去满足顾客的需要。
不单纯卖给顾客简单的产品，而是将顾客的需求变成自己的服务项目，与产品一同给予顾客。
市场的竞争的根本是人的竞争，当王永庆能为顾客提供专业热情的服务时，比竞品持续不断地多为顾客创造一点点价值时，顾客对你产品的选择也就更坚定和持久。
4、形象价值 形象价值是指企业及其产品在社会公众中形成的总体形象所产生的价值。
包括企业的产品、技术、包装、商标等所构成的形象所产生的价值，公司及其员工的经营行为、服务态度、工作作风等行为形象所产生的价值。
形象价值与产品价值、服务价值、人员价值密切相关，在很大程度上是上述三个方面价值综合作用的反映和结果，良好的品牌形象对企业来说是宝贵的无形资产，有助于简化购买决策，增强购买信心。
因此，企业应高度重视自身形象塑造，为企业进而为顾客带来更大的价值。
在小小的嘉义已有米店近30家，市场竞争环境非常激烈，王永庆通过提升产品价值和细节的服务打造出米店的品牌形象，树立了不同并超越于其它米店的形象价值。
王永庆的生意越来越好，在从这家小米店起步，最终成为今日台湾工业界的“龙头老大”.因此，令人感动的服务决不仅仅是微笑和服务口号能涵盖的，它融合在每一个工作的细节里。
如果去衡量的话，衡量的标准便是：你是否在与顾客交往的每一个环节上都细心地为顾客的方便与顾客的利益在着想
在如今技术高度发展、产品趋同的形势中，一个企业如果想存活并发展，只有乐于把方便给予顾客，把利益给予顾客，把有效有价值的服务给予顾客，才能塑造出企业独特的形象价值魅力，赢得顾客心。
三、为顾客创造价值的途径 （一）、强化顾客的感知 顾客价值只是顾客的一种感受和体验，是不可准确计算的。
强化顾客感知关键是要强化有形证据在顾客服务中的作用。
要求的一致性、产品的适宜性、价格的合理性、品牌的优异性、服务的完美性是决定顾客感受强弱的主要因素。
企业通常可以采用高品质，优质服务的策略来达到这个目的。
（二）、独特的服务 在激烈的竞争中，唯有尽力在不同的方面为顾客提供独特服务才能避免陷入恶性的价格战中。
提供特殊服务的关键方法之一是关注细节。
只有细节才能显示企业服务到位，才能让顾客感动。
但只要是顾客关心的，就是有价值的。
（三）、协助顾客解决问题 企业在提供产品或服务后，要协助顾客达到使用产品或服务的目的，这种基于“双赢”的伙伴型关系策略很快会使企业在激烈的竞争中脱颖而出，与顾客建立起良好稳定的客户关系。
（四）、价值创新 价值创新是现代企业竞争的一个新理念，被认为是提高顾客忠诚度、保持企业持久竞争优势的重要源泉。
它不是单纯提高产品的技术竞争力，而是通过为顾客创造更多的价值来争取顾客，赢得企业的成功。
顾客价值创新的战略焦点不在于竞争而在于顾客，不是为了击败竞争对手，也不是要比竞争对手做得更好，而是通过顾客价值创新，为顾客提供更具价值的产品或服务，以满足不断变化着的顾客需求与偏好。
以优异的产品质量和服务赢得用户的忠诚，已成为企业增竞力的一有效策略。
