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如何使用CRM做数据分析
CRM的数据分析涉及到了产品、客户、销售、员工等各个板块，企业可通过系统报表进行分析，帮助自己梳理工作。
一、使用系统报表做统计分析（1）CRM系统提供一些基础的系统报表，包括线索数据分析、客户数据分析、商机分析、合同统计分析、业绩分析、产品分析、采购数据分析、员工办公统计、员工电话\\\/日志分析等。
（2）企业通过对员工线索数、商机数、成交率和成交额的分析和对比，可以得出线索的质量还有员工的工作情况。
（3）通过整体商机数量以及商机金额的分析，还可以预测商机趋势，方便领导层做出销售预测，从而做出针对性的计划调整。
（4）企业产生的每一笔合同涉及到的应收款和已收款都会在系统中进行显示和统计，通过对合同金额的分析、回款金额等的统计与分析，可以发现哪个季节、哪个地区的成交额比较多。
企业可以得出自身的淡季和旺季，合理地调整库存，合理地规划重点开发区域。
（5）业绩分析。
企业可以对各个员工、各个销售部门以及各个分公司的业绩进行分析对比，让成功的个人、团队、分公司分享总结成单的方法，大家一起交流学习，提高整个企业的运行效率。
（6）产品分析。
对于产品的分析，可以渗透到产品的采购、库存和销售的各个环节，哪个产品的销售量最高、哪个产品在哪个地区的销售量最高、哪个产品在哪个季节的销售量最高、每样产品的周、月、季度销售量是怎样的，高峰和低谷在什么时间、什么地点，从而针对性地调整产品的库存和结构。
二、自定义报表，按照需要进行数据分析当然，如果系统的报表不能满足自身的需要时，企业也可以选择自定义模块，根据自己的需要选择关键字段进行数据分析。
CRM系统目前支持自定义字段、布局、列表、报表等等，帮助企业记录更多细节信息，让企业真正拥有属于自己的客户关系管理系统。
数据是决策的基础，也是改进工作的指导建议，只有充分利用好数据，才能更好地分析和决策。
所以企业应该充分意识到数据的重要性，然后做好充分利用，为优化自己的管理，提升公司的业绩做铺垫。
每个行业、每个企业都有自己的独到之处，所以，需要统计分析的数据也不一样，这需要使用者根据自己的情况进行选择。
CRM可以把企业从复杂的EXCEL表格中解救出来，在最短的时间内帮助企业完成复杂的数据分析，从而进行科学决策。
简信CRM是企业进行数据分析的最佳拍档，也是帮助企业进行科学决策的重要工具。
怎样通过CRM策略给客户良好的品牌体验
文本Tag： CRM 首先要说明的是：品牌是是顾客在所有客户接触点上的总体体验，是一种资产，与利润没有任何关系。
但品牌与知名度、美誉度、忠诚度有关系。
企业的可持续发展需要知名度、美誉度、忠诚度维持，品牌更是对它的注解，因此，品牌对企业很很重要。
而市场营销推广是与利润有直接关系的，而利润与生产成本、经营（营销）成本、价格有关系。
因此，通过CRM策略给客户以良好的品牌体验和促进市场推广是非常重要的。
我们以波士顿咨询公司总裁帕翠珊·希泊尔德在她的《客户关系管理理念与实例》的一些观点和GCCRM咨询机构关于给客户完美品牌体验为理论基础，以通信产品零售行业的营销管理业务范围和特点为实践范例，来演绎讨论一下CRM策略实施的关键步骤和范围吧。
通过CRM策略建立客户良好品牌体验的八个关键环节和步骤是： 1.寻找合适的目标客户，培养有效的目标客户群体。
客户关系管理的精粹是“定义最佳顾客，设计最佳品牌体验” 首先是定义最佳顾客，不是所有顾客对您都是同样重要——找出您的最佳或目标客户； 目前通讯零售店种类繁多，竞争激烈，你不能把所有客户列为你的目标客户群体，你要选择与自己的品牌品位相符合，以通讯行业零售业来说。
应该是那些爱好时尚、追逐潮流、能够接受先进服务方式的顾客，15-55岁之间。
比如商务顾客群体，外勤和社交活跃群体，追逐时尚的年轻群体对手机消费比较强，而且对产品更新换代比较敏感。
找出目标客户，要从各方面研究他们的消费心理和特点，以手机客户为例，包括： A 研究他们的背景资料 (年龄、性别、职业、收入、教育程度、婚姻状况等) B 消费与生活方式 - 爱好\\\/兴趣 - 价值观 -对广告的总体态度 C 对手机产品的使用和态度 - 产品拥有 - 怎样看待不同的类型与品牌 - - 信息的来源途径·对新一代手机产品的期望 D 市场关键品牌的认知 - 品牌印象\\\/价值 - 品牌价值\\\/核心因素 E 购买行为 - 决策制定过程 - 购买关键影响因素 - 其他考虑的因素 - 购买行为和原因- 对各种营销方式的反应等等 根据这些特征将客户划分为不同的群体，制定相应的营销政策措施。
比如手机目标客户中很多人平均9-12个月就喜欢将自己的手机更新换代，这样通讯公司就可以推出更灵活的服务方式。
比如按手机档次预付一部分款项顾客即可以得到一部新手机和一到两年的服务期，这样的政策可以促使顾客方便地走进通讯零售店，更新手机或者将服务升级。
这样就能促进手机的再次消费和增值销售。
2.创建有影响力的品牌个性、树立良好品牌形象 只有所提供的产品和服务令用户自己感觉良好，用户才会认同这一品牌，用户希望从品牌形象上看到自己的影子。
比如手机是用来沟通的，与亲人、朋友、同事等保持联系，使工作和生活更加高效、方便，也从沟通中获得乐趣 广州易迅空间通讯连锁店的“让沟通变得简单快乐”呼应了顾客要求沟通更充满乐趣，生活更方便简单的需求，体现了通讯零售品牌的特点，确立了品牌个性，就要让顾客在所有的环节体验到品牌的这个个性特点。
而香港无线通信公司Sunday的品牌个性是无忧无虑、按照自己的方式享受服务。
体现在他们商店里的是柜台是开放式的，他们的服务让人们感到友好简便，总是率先推出新型手机和特色服务。
所以要认真设计客户体验的每一个方面，如何展示和描述产品非常重要，包括产品陈设、室内照明、接电话的方式以及做任何与客户有关的事情的方法，网站、电话中心和商店都应体现客户品牌体验，包括网站的导航、使用的方便和正确地预计不同客户需求的程度 而一次广告促销、一套制服和一句服务用语，以及管理人员的一言一行，都关系到员工的培训、公司的政策，关系到品牌的形象和个性。
3.设计最佳客户体验，找出并拥有客户的关键体验，使对客户有影响的商业程序体验高效化、现代化 “设计最佳体验”，不是所有体验对顾客都是同样重要——找出客户的关键体验。
知道了目标客户的关键体验，您就知道如何投放资源。
（因为所有企业都是有资源限制，不能（也不该）无限制满足客户期望。
将资源投放在客户最看重的关键体验上，大大超越其期望，令其非常满意、非常忠诚。
） 客户体验的主要类型包括：产品、服务、价格、关系、品牌形象、便利性等，有那些是关键体验呢
比如手机售后服务，增值服务也很重要，应该在门店尽可能开设维修点，或者至少可以接洽维修工作。
以免顾客的后顾之忧。
使客户对我们的商业模式拥有好的体验，要在所有与客户的接触点、渠道，使客户拥有良好的并且具有鲜明的品牌特点的体验。
并且建立完善严格的服务质量体系，使顾客能够得到高效率、高质量、高水平的服务，觉得这个品牌、这里的服务人员就是与众不同。
比如说现代手机技术功能不断更新，顾客不能全部了解也无法很快选择，可以由售货员提供一对一专业的咨询服务。
也可以在通讯零售店内可以放一个自助终端机，可以让顾客自助查询各种手机的功能特点等，让顾客自助下载手机图铃等，这些都是对顾客很重要的关键体验。
提供个性化服务，让各种不同的顾客都能得到他需要的，并且高效方便的，让客户能够帮助到他们自己。
比如网站放一个FAQ问题解答库，很多常见问题可以让客户及时自助得到答复，也减轻了客服人员不必要的工作量。
4.提供360度的客户关系观察，通过各种渠道和接触点，给客户完美的品牌体验 一般说来，顾客的接触点有以下这些环节，而这些接触点贯通于客户的产品消费各生命活动周期。
比如客户得到邮件或广告宣传的产品信息，先在网上做调研时就能捕捉客户信息，然后客户抓起电话询价，后来到零售店面购买，如果有问题或要求其他服务，可通过呼叫中心热线或网站解决一些基本问题，或者到服务中心解决，同时参加VIP聚会得到消费交流。
这是一个360度的客户关系管理。
如同品牌的360度管理，抓住与客户接触的方方面面，进行观察，了解顾客的需求。
比如店面、网站、呼叫中心等。
不要漏掉与顾客接触的每个环节。
所以就要建立一个能贯通于客户的生命活动周期的把各接触点都粘合在一起的CRM系统，并且能够监控跨接触点。
向客户提供全面立体的跨接触点的无缝隙服务，管理跨接触点的客户体验，形成一个封闭环式的反馈系统，而且能够监控客户的体验，不要因为某个环节的失误而失去客户。
比如说客户无论在哪里购买了产品，都可以在品牌网站上登记，要求得到更多的服务，都可以获得热线电话的支持。
客户在网上提出问题时，该问题和问题的解决方式一起通报给其他接触点，如果问题不能解决，就说明原因。
这样一个不满意服务的顾客走进卖场或拿起热线电话投诉，接待人员就不会措手不及，给顾客一个好的印象，也有助于问题及时解决。
\ 5随时监控对客户有影响的关联因素, 将客户品牌体验指标纳入业绩考核奖励机制 A.确定客户要达到的目的， 比如同时购买一种新上市的PDA手机，有的顾客买手机是为了时尚，有的是为了工作，那么诉求卖点是不一样的。
B.了解客户的境况，客户的经济情况，客户的期望值等等，客户满意度 = 客户体验 — 客户期望值），所以了解客户期望很重要。
C.确定什么工作对客户最重要，比如在网上或电话向顾客提供离他最近的连锁店的地址。
可以在网上下载游戏软件等。
无论顾客在哪里购买了产品，他都希望在一个地方解决任何问题；这样就根据需求给顾客尽可能方便的服务。
C.理顺对客户最有影响的工作程序，比如简便的退换货程序，网上支持等。
D.使客户体验管理成为一个核心业务程序和一种竞争优势。
比如惠蒲重组后增加了三个方面的考核目标：客户满意程度、客户体验和客户忠诚度。
E.了解产品消费生命周期的各个阶段的客户需求要素并确定相应各阶段的关键客户方案： 知道产品或服务：需要有广泛的信息渠道，零售店、广告、路演、网站、论坛。
选购服务或产品：最吸引顾客的是简单便利，提供专业意见，据此可改进相关业务流程。
拥有产品后的前30天：在这三十天，是客户体验至关重要的，很多公司忽视的，应该有服务回访电话，对客户使用情况进行监控调查，了解顾客满意度，了解客户是否在销售点或网站进行登记联系资料等。
产品使用：为顾客使用提供各种便利条件，包括在网上提个各种软件下载和常见问题解答库。
提供各种配件的方便购买方式等。
售后服务：很多问题是热线电话人员知道的，但他们不是专业技术人员，这样就需要对热线人员进行专业培训，以便对简单问题及时解答。
MOTO的热线人员对每个机型功能配置都比较了解，零售业热线人员可能无法达到这样的程度，但应该知道如何指导顾客去寻找解决问题的渠道。
F.将客户体验指标纳入业绩考核奖励机制 要通过各种方式认真监控客户体验的质量，比如现在各电信营业厅、银行营业厅都在用的顾客服务打分器，通过“满意、不满意”几个档次来监控服务质量，是可以借鉴的做法。
而且将员工奖励制度与客户满意程度挂钩，这样才能切实提高顾客体验质量。
现在零售业也采用一种“神秘购物者”的方法，每月10-12次，一个不知名的购物者出现在每个商店，扮演用户的角色，按对产品的了解程度和服务态度为销售人员打分。
这些结果会在员工中公布，并以此制定培训的重点，超出标准水平的员工会得到额外奖金。
另外网站和电子邮件、电话对顾客满意程度的反馈比较迅速，覆盖面广，而且成本相对比较低，值得重视。
有几个值得关注的客户体验指标：活跃客户的数量增长，忠实客户增长，客户保留率，被推荐的客户，获得客户的成本 6.不断完善品牌的业务运营状况 首先关注运营的每一个细节，即时监控客户对运营状况的满意程度才能使运营高效协调。
比如在零售店建立库存平衡卡，监控库存的补充情况，提高整体运营效率 其次跨接触点记录客户购物史，把顾客的每一次购物都记载下来。
利用这些信息给顾客更多的方便。
如果一个商品没有货了，可以按照订购该产品的客户的购物记录代选一个顾客可能会喜欢的替代品。
将电话呼叫中心、邮购业务和分店业务结合，在购物网站进行交叉销售和积极推销，当你选定一个手机的时候，马上有它的配件如耳机、存储卡等在屏幕上跳出来。
而在店里也同样是这样，营业员会先向你推荐合适的配置。
最后监控全面的运营表现指标，如英国最大的零售超市Tesco运用平衡积分卡式管理方法，即一个平衡陀轮，它被分为四等份：客户、人、运营、财务，每个部分都有一套目标：如客户忠诚、雇员变动、缺货比例、利润目标等，每个分店墙上都挂一个大的陀轮,每个员工都可以看到，每个指标每周都更新一次，使管理者和员工都知道运营的状态。
7.尊重客户时间和选择、特点，制定客户方案，以客户的DNA为核心，赢得客户忠诚进行网络式营销。
对于客户来说重要的是节约时间、容易搜索产品、方便了解产品信息包括图片、功能、价格，与相关产品进行让客户更容易决策比较、了解售后问题解决和增值服务的提供等等。
客户需要专门为帮助他们达到目标而设计的工作程序，我们把客户为达到某种目的而进行的系列工作称为客户方案，客户方案是一种营销范畴的职能，只有客户自己和相关服务人员才能真正理解客户期望。
我们了解客户方案就可以为之提供更好的品牌体验。
第一，了解客户消费形态，了解和制定好的客户方案赢得客户品牌忠诚 包括以下基本步骤：
CRM系统有哪些不足或功能建议
自有CRM以来，关于CRM效果好坏的舆论就一在，的我们暂且不说，单就中国国内企业，CRM的实施效果并不十分理想，总结起来，要克服的问题大致有目标不清楚、软件不稳定、新流程不适当、旧习惯的助力以及基础资料准备不足等这五大类。
1、目标不清楚 不同企业遇到的问题不一样，即使同一个企业而不同的发展阶段，遇到的问题也不一样。
那么，究竟企业希望CRM系统解决哪些问题呢? 企业不可以简单依照所谓成功样板直接套用，而是只有依靠自身的力量，接合外部的支持与指引，并根据企业发展里程，企业的战略，去研究企业的真正需求是什么。
将来会有什么样的需求，则放在次要问题去思考。
但必须要注意的是，千万不要被那些所谓的功能所迷惑，更不要进入软件功能的盲区，一句话，不是功能越多就越好。
2、软件不稳定 虽然说CRM软件每家各有所长，但是稳定性、支持资源是不同的，不要为了低成本，去当软件供应商的小白鼠，这样做，损失的不仅仅是时间、人力和物力，更可怕的是损失商业机会。
所以，在决定部署CRM之前，一定要选择有实力的供应商，并尽量不要定制软件，只要选择一款与公司需求最匹配的软件就可以了。
但重点要放在最短时间内，要用上CRM软件，以帮助业务有产出。
3、新流程不适当 因为旧的流程被推翻，但是新的流程却没有很好的建立，而导致工作不畅，业务受到损失，所以，公司管理流程的梳理要指定一个部门负责，选择熟悉业务、学习能力、适应能力比较强的员工专职工作。
而在选择实施方的时候，也需要挑选有丰富经验的团队。
我们还没有到不差钱的境界，但是不能在实施环节去省钱，结果呢，很多公司花大价钱买了昂贵的CRM，但走了很多弯路，浪费大量公司内部人力与时间，造成这种情况的问题根源就在于实施顾问能力比较弱，没有协助好内部实施人员建立适当的流程。
4、旧习惯的阻力 就算是公司第一把手亲自督阵，但企业的老员工对新生实物总是不习惯，潜意识中抵制新系统。
因此，我们首先必须承认大家的情绪，加大培训力度，反反复复做培训，让员工对系统有一个比较具体的认识，同时建立激励机制，鼓励那些做得好的员工，做好公司舆论导向。
要让员工重新适应新系统，掌握新系统，必须通过一段时期的坚持使用，这样才能让员工切实感受到新系统带来的好处，也能改变大家对新系统的态度。
5、基础资料准备不足 企业一把手的作用非常重要，在项目实施前，企业高层必须承诺将项目工作放在第一位，且基础资料的整理也必须及时，必要时可在项目启动大会上，建立对应责任机制。
一旦实施顾问在调研基础上形成解决方案，就需要及时依照解决方案设计出基础数据收集标准，并培训数据收集人员掌握收集标准，在必要时，还可进行考核，确保责任人彻底理解标准的含义。
最后，要有关键用户整理出涉及业务范围内的基础数据，实施顾问不单可依照自己经验进行审查，也可通过面对面的调查，甚至抽查现有业务数据，确认其范围的合理性。
另外，还需要相关部门的关键用户，对应业务主管进行交叉审查，确保业务数据不遗漏。
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互联网020运营模式心得体会
茗秦对于中小企业的价值体现在如下几个方面：1）积累：可以将客户、商机、记录等商务资源累积在系统中；2）体系：应用CRM之后，为销售团队建立了相对稳定的职业化销售过程和管理方法；3）培训：缩短新人上手时间，降低培训在本，有效实现经验复制；4）可控：提高大客户项目推进的成功率和可管理性；5）协同：可以协同业务人员之间，上下级之间的工作，凝成合力。
crm客户管理系统的发展状况
作为一款具有自动化软件，CRM（客户关系管理系统）自上世纪90年代中期诞生之日起就受到业界的高度关注和追捧，甚至被认为是继续财务软件和ERP之后管理软件行业冉冉升起的一颗“希望之星”。
1999年，在Oracle的推动下，国人对CRM的概念有了初步认识。
两年后，CRM作为软件正式在国内推广。
当时除了定位于高端的SibelCRM和OraleCRM外，在国内市场影响力较大的当属定位于中小企业应用TurboCRM、MyCRM和管家婆CRM等。
然而，经过8年的发展，当初被人们寄予厚望的CRM并没有象预期那样成为国内管理软件市场的宠儿。
与ERP概念逐渐被国内企业接受相比，CRM的应用及价值开始受到一些企业经营者的怀疑。
与此同时，国内CRM供应商也感受到了市场成长的艰难。
2年前，传出了MyCRM团队的拆分的消息；不久前，国内CRM厂商 TurboCRM以5000万元的价格被用友软件整体收购；而其他一些CRM厂商实力都普遍较小。
这些现象，让我们不仅在问，中国的CRM行业到底怎么了
在欧美被企业界广泛接受的CRM似乎在中国有点水土不服。
但这并不是说基于先进管理思想的CRM本身有什么问题，而是中国企业所处的市场发展阶段及管理现状与欧美企业有很大的区别。
国内中小企业近十几年来随着蓬勃发展，成为社会经济发展中的一支新生力量，但国内中小企业大多属于机会发展型企业，在市场形势好的时候，往往凭借创业者的胆识与能力迅速闯出一片天地，其先天不足也很明显，融资难、企业运营成本高和管理基础相对薄弱。
一旦遇到市场形势恶化，其管理粗放、持续赢利能力差和抵御风险的能力弱等特点也立即突显。
进入2008年下半年，在全球金融风暴袭击下，往往会率先感受到寒冬的到来。
一项权威调研发现，十几年来，国内中小企业的平均寿命只有2.9年。
而据国家发改委的统计，仅2008年上半年，全国有6.7万家中小企业倒闭。
这当中除了国际市场需求放缓、产业结构和宏观调控等市场环境因素外，对市场变化反应迟缓、资金链紧绷和市场竞争力弱等构成的企业管理软实力不济也是众多中小企业倒闭的重要原因。
而市场上大部分CRM软件着眼点在于客户管理、销售管理等部门级的管理应用，对于企业的内部运营管理显然无能为力。
因为企业的客户管理、销售管理完全是建立在“人”基础上的，企业的流程、沟通、目标、计划、检视等管理问题无法得到有效解决。
在没有相匹配的企业文化、规范的业务流程和完善的应用培训做引导的情况下，要求中小企业直接导入CRM管理体系，这只能成为中小企业的不可承受之重。
反思8年多来国内CRM市场的发展经历，CRM资深专家、管家婆CRM首席架构师杨波认为，当前，国内CRM要想真正发展壮大，CRM厂商就必须认清现实，痛定思痛，抛弃以前固有的CRM观念，结合国内企业的管理现状，重新梳理思路，探索出一条适合中国国情CRM理念与产品。
在杨波看来，所谓企业管理，大体可分为“管帐”和“非管账”两个大类：管帐类以ERP、进销存和财务为代表，非管账的以OA、CRM和HR为代表。
还原管理的本质，管理就是“管人”和“理事”。
“管人”首先是管人的思想，管人管事作风。
“理事”，理得是目标-结果。
目前市面上大多数CRM软件，要么是部门级的管理，要么是一大堆功能的堆砌，很少有“管理思想”。
这个思想，就是管理软件的“魂”——结合中小企业管理现状，从企业管理全局着眼从业务、管理和文化三个层面来构造企业管理软实力，做到“业务好”、“管理好”和“文化好”。
新一代的CRM核心设计理念必须是帮助中小企业打造“统一思想、统一方法、统一行动”的“铁三角”。
具体来讲，首先套路化地帮助企业打造自己的企业文化，形成和夯实企业的价值观（提倡什么、反对什么），先统一员工的思想，让企业按照模板建立一个让员工和企业愿意为之努力和拼搏的愿景和目标，找出企业共同遵循的价值准则，在CRM里进行培训、传播，如责任、付出和激情等。
其次，结合企业的业务特点，套路化地打造企业运营管理的“统一管理模式”，建立起一套企业协同的工作流程和管理制度，统一企业各部门的工作模式和业务方法，让大家遵循成功的知识和方法做事而少走弯路。
最后，按照“目标—计划—行动—检视—提升”的套路，让企业和每一个员工制订清晰的目标、清晰行动计划、可量化的检视标准，把行动过程清晰而透明地记录在CRM里，使企业管理者可以根据需要，透明化地掌握企业的每一个、每一件事的进展情况。
从而不断总结和提升。
实施CRM对企业有什么样的意义呢?
自从CRM的概念于1999年传入国内以来，其在国内的各个领域的传播速度呈现飞速的增长态势。
与此有关的研究文章和课题也是多不胜数。
但就像任何一个新生事物的认识和发展都需要方方面面的积累一样。
CRM的理念在国内的被认识也是经过了最初的朦胧，躁动到现在的趋于理性。
其走的道路比当初的ERP似乎更为曲折。
而最近的一份调查报告指出，目前使用CRM的失败率超过70%，有50%以上的CRM项目没有达到用户的期望。
而国内的CRM实施也多是以失败告终。
尽管如此，CRM的先进管理理念和潜在的巨大投资回报依然吸引着众多的企业。
而每一个CRM从业人员、咨询公司、软件厂商都面临着同一个问题，那就是如何实施CRM才能给企业带来实际的效益。
说起CRM实施，我想每一个从业人员对此的感受都不尽相同。
完整的CRM实施是个非常复杂的系统工程，并不是我一篇文章所能说清楚。
而通常我们所说的CRM实施，更多的是指CRM软件系统的实施，很多企业对CRM的认识也只是一套软件工具。
而且还是那种桌面应用型的软件工具，完全忽略了作为企业管理平台的根本所在。
这种认识上的误区往往是CRM实施失败的一个很重要的因素。
那么实施一个CRM项目应该从哪些方面进行着手呢? 首先，一个企业在实施CRM的项目的时候先要明白，我通过实施这个项目到底要达到什么样的目标。
换句话说就是我们首先要明白我们要做什么。
简单举例来说吧，公司实施CRM是做部门级的应用还是做企业级的整体解决方案。
是做运营支撑平台还是做数据分析，进行商业智能决策。
这是每个实施企业遇到的比较普遍的问题。
可惜并不是每个实施企业都能清楚地知道他们自己实际想要的。
而这两种完全不同的应用目的其实施流程也是完全不同的。
其软件功能也是差异巨大的。
而有了这样的目标之后，企业还要为这个目标制定一些切实可行的和可以衡量的指标。
比如说我通过实施整个的项目，在什么样的时间内将库存降低到多少;销售费用降低到什么样的水平;公司的利润增加到什么样的水平等等。
这些指标应该而且必须符合SMART标准。
很多企业在谈及CRM的实施目标的时候，往往最常说的一句话是:我们要借此提高公司的管理水平等等之类的。
这样的目标往往过于空洞，而且不可衡量。
这和没有制定目标没什么两样。
其直接的后果就好像一个士兵拿着宝剑上了战场，但是眼睛却被蒙住了。
其下场可想而知。
其次，在明白自己要做什么之后，接下来就是考虑该如何去做的问题了。
如果说CRM实施的第一步:明确目标是为整个实施过程打下一个基石的话，那么这第二步就是去做主体结构设计了。
在我看来，CRM实施更多的是一个咨询的过程。
国外很多的CRM软件厂商一般都有自己合作的咨询厂商，或者本身就有很强大的咨询能力。
这也是为什么国外的CRM软件价格居高不下的原因之一。
而咨询的目的则在于促进企业的变革，这种变革包括相关流程的转变和人员的转变。
以及为这些转变所需要的相关培训。
在这个咨询的过程中，有几个方面影响着CRM实施的成败，其一是公司经营策略的调整。
那就是以客户为中心的经营战略。
这也是CRM的核心价值所在。
其次是一线员工的培训，你不能强迫一线的员工，比如销售代表和服务人员使用CRM，或者你的CRM增加了一线员工的工作负担，但对他们本身的工作却没什么帮助，也许对公司有些好处。
这对CRM实施是个潜在的威胁。
如果一个公司对这些员工进行有关CRM所能带来的商业效益以及如何正确使用等方面的适当培训，那这个公司成功的概率会更大。
让一线员工清楚看到CRM系统给他们带来的方便，这样他们就明白怎样利用这些工具直接获利。
最好的实现方法是，在项目设计阶段让他们参与预测、产生建议的相关工作。
并据此来总结自己的需求报告。
在这个过程中即需要自上而下的行政命令，也需要自下而上的民主决策。
这也是保证CRM实施成功的一个关键。
除此之外，选择什么样的CRM软件系统也是非常重要的一环。
CRM经过这几年的发展，其软件功能已经有了很大的发展。
到目前已经形成了2大类别:分别是运营型的CRM和分析型的CRM。
这两种里面有可以划分处许多分支。
比如运营型CRM里的呼叫中心，分析型CRM中的商业智能和决策分析等等。
所以企业应该根据需要去选择适合自己的，而不要一味的追求所谓功能上的强大与完整等等。
根据研究，选择何种工具不是决定一个CRM项目成败的关键因素。
但这也并不意味着所有的软件是一样的，对不同用户是一样适合的。
套用一句广告词:适合自己的就是最好的。
再次，确立实施结果的衡量和评估标准。
在CRM实施之后，还要建立一套实施结果的衡量和评估标准。
如果没有这样的衡量和评估标准，我们将很难监视一个CRM项目的进展和真实效益。
而且这样的衡量和评估标准应该具有延续性。
而不是在CRM实施后3个月建立这样的标准，之后就放弃了。
通常情况下，CRM的实施效益并不是短期就能获得的，它是一个长期效益。
对要实现短期的经济效益以及快速获得ROI(投资回报)来说，CRM也许不是一个合适的选择。
而据调查，CRM的潜在投资回报率可能高达1000%。
但你不能指望这样的投资回报在一夜之间就能达成。
对于实施结果的衡量和评估标准，一般我们会依据以下两面，一是基于管理的感受，二是基于投资回报。
也许我们还要在不同的阶段来制定不同的评估标准。
对于实施CRM的企业来说，也许最难受的是在此期间所经历的种种变革。
这种变革有时甚至非常痛苦。
而在这时，企业往往就开始认为，他们实施的CRM是失败的。
但如果从更深入的方面进行分析，比如说投资回报来说，也许你得出的结论恰好相反。
从另一方面来说，这样的衡量和评估标准也只是提供一种参考或者说是方向，因为每个企业的实际情况都不尽相同。
但如果你没有这样的标准，那么你还是尽快去制定你自己的标准吧。
CRM系统实施有哪些关键点
分别是什么
试举例说明。
为了实施目标、保障实果，TurboCRM通过对大量客户的实施总结科学的实施方法， 我们施分为6个主要环节，在每一个步骤中，通过咨询顾问的经验传递，辅以标准的规范文档，为企业合理地组织人员和资源成功完成CRM项目提供切实的保障。
整个实施方法具有很强的专业性、规范性、操作性，可充分保证实施质量。
第一步：理念导入 理念导入环节对CRM系统成功应用是至关重要的。
这个阶段的主要工作是3个方面，首先是成立CRM项目小组，项目小组由TurboCRM公司资深的实施顾问、培训讲师、技术工程师和客户方的CRM项目负责人与各部门主管组成。
其次，项目小组成员共同确定CRM系统实施目标和具体时间计划表，确保系统实施得以按计划有效推动。
同时，项目组需要讨论明确亟需解决的关键问题，放在第一阶段来解决，以确保系统能在短期内对企业经营管理带来明显提升。
第三，TurboCRM顾问将协助企业进行项目动员，全体员工的应用是项目导入成功和快速见效的基本保证。
TurboCRM咨询顾问将通过理念培训和互动游戏，向员工讲明为什么企业要上CRM，企业应用CRM管理后将会有什么好处，CRM的应用将会给员工日常工作带来哪些实际的帮助等等，确保员工的积极参与与应用。
第二步：业务梳理 在业务梳理环节， TurboCRM资深顾问将对企业现有业务流程进行分析，对各部门的业务主管、员工、客户和合作伙伴进行深度访谈，分别了解他们希望通过CRM在对业务改进方面的具体想法。
业务梳理是系统实施的重要步骤和控制实施周期的关键点。
通过流程梳理，TurboCRM咨询顾问可以充分了解企业现有的经营状况及工作方式，提炼出市场、销售、服务中各环节的关键点控制点，暴露出隐藏的问题。
同时，咨询顾问可充分发挥第三方的优势，提出个性化的实施建议。
第三步：流程固化 流程固化的重点是在调整和优化原有工作流程的基础上，建立基于CRM系统的、规范的、科学的、以客户为中心的企业运营流程。
CRM项目组将结合共同确定的目标、“业务疏理”阶段发现的问题、企业各级负责人和员工对CRM的建议以及TurboCRM在相关行业的成功实施经验，形成一个最适合企业的个性化解决方案。
第四步：系统部署 系统部署阶段是根据项目组共同确定的解决方案进行系统部署工作。
在系统部署过程中，TurboCRM咨询顾问将根据方案中规定的企业运营流程、工作传递关系、企业组织结构以及企业经营产品的特点等将基础数据录入或导入到系统，指导企业建立协调统一的信息标准（或参照ISO标准）。
系统部署由咨询顾问和企业内部的CRM项目负责人共同完成，确保知识传递。
第五步：培训认证 在培训认证阶段，TurboCRM培训讲师将根据《实施方案》结合应用流程对企业内不同的岗位角色进行个性化培训。
如，针对销售人员，将培训其如何应用CRM系统对销售过程进行管理；对热线服务人员，将培训其如何应用CRM系统进行客户服务请求的记录与追踪。
同时，为确保系统应用效果，项目组将对每一位参加培训的人员进行考核认证，只有通过考核认证才能上岗操作。
通过培训认证，企业员工能够很快熟悉系统，了解自身工作在系统中的角色及如何利用系统提高工作效率，使系统得以尽快投入到实际工作中。
第六步：业务上线 “业务上线”阶段将完成原有模式切换至TurboCRM系统，系统正式启用。
在系统启用一个月后将就系统应用广度、应用深度、应用功能、应用频率、应用规模、应用效果（数据整合度、流程完整性、效率提升、销售提升、客户满意度、客户忠诚度）等进行CRM应用评估。
在充分评估的基础上，提出深化应用建议并设定第二阶段的应用目标，实现企业在CRM应用方面持续提升。
CRM系统可以有效地把各个渠道传来的客户信息集中在一个数据库里。
在公司各个部门之间共享这同一个客户资料数据库，发生在这个客户上的各种接触，无论是他何时索要过公司简介，还是他是否曾经购买过产品都记录在案，每个与这一顾客打交道的部门经手人可以很轻易地查询到这些数据，让这个顾客得到整体的关怀。
但是目前许多公司各部门仍然分头行动，没有有效地转变观念，没有建立起“成果共享”的团队意识。
同时公司“以客户为中心”的CRM理念是否真正贯彻到了工作流程中，又是否真正提高了用户满意度
比如销售人员往往从完成销售额的角度出发，让客户在购买之后才发现服务和产品性能并不象当初销售人员的描述那样，因而感到不满。
这些常见的问题都是由于公司的运作流程没有按照“以客户为中心”的宗旨去设计实施，而是各部门从各部门自身的利益出发，多头出击的结果，在短期内即使可以赢得定单，却损害了与客户的长期合作关系。
因此“客户服务”并不仅仅只在口头。
CRM系统的功能表现在以下几个方面：销售CRM能提供的功能有销售力量自动化（Sales Force Automation, SFA）。
SFA主要是提高专业销售人员的大部分活动的自动化程度。
它包含一系列的功能，来使销售过程自动化，提高工作效率。
它的功能一般包括日历和日程安排、联系和账户管理、佣金管理、商业机会和传递渠道管理、销售预测、建议的产生和管理、定价、领域划分、费用报告等。
营销CRM还提供营销自动化模块，作为对SFA的补充，它为营销提供了独特的能力，如营销活动（包括以网络为基础的营销活动或传统的营销活动）计划的编制和执行、计划结果的分析；清单的产生和管理；预算和预测；营销资料管理（关于产品、定价、竞争信息等的知识库）；对有需求客户的跟踪、分销和管理。
营销自动化模块与SFA模块的不同在于，它们提供的功能不同，这些功能的目标也不同。
例如，成功的营销活动可能得知很好的有需求的客户，为了使得营销活动真正有效，应该及时提供给销售专业人员。
客户服务与支持在很多情况下，客户保持和获利能力依赖于提供优质的服务，客户只需轻点鼠标或一个电话就可以转向公司的竞争者，因此，客户服务和支持对很多公司是极为重要的。
CRM在满足客户的个性化要求方面，速度、准确性和效率都令人满意。
客户服务与支持的典型应用包括：客户关怀；订单跟踪；现场服务；问题及其解决方法的数据库；维修行为安排和调度；服务协议和合同；服务请求管理。
CRM渠道：多渠道的客户互动公司有许多同客户沟通的方法，如面对面的接触、电话、电子邮件、互联网、通过合作伙伴进行的间接联系等。
CRM应用有必要为上述多渠道的客户沟通提供一致的数据和客户信息。
客户经常根据自己的偏好和沟通渠道的方便与否，掌握沟通渠道的最终选择权。
例如，有的客户或潜在的客户不喜欢那些不请自来电话，但对偶尔的电子邮件却不介意，这样公司任何人都可以选择与其更好的沟通方式。
就外部来讲，公司可从多渠道间的良好的客户互动中获益，如客户在同公司交涉时，不希望向不同的公司部门或人提供相同的重复的信息，而统一的渠道方法则从各渠道间收集数据，这样客户的问题能更快地更有效地被解决，以提高客户满意度。
依然有许多公司认为根本没必要建设CRM系统，认为目前的管理手段完全适用，但如果公司想要发展，那么建立有效的CRM是很有必要的。
当然要建立一个完善的CRM系统并不是一朝一夕的事，而是需要公司的真正贯彻“以客户为中心”，而不只是口头文章，同时公司各部门需要积极的、共同的配合，因为客户关系管理并不只是一个部门某几个人的工作。
为了您的事业成功请建立一个有效的CRM系统吧
CRM系统实施过程重要阶段是哪个阶段
为什么
一、需求调研 二、解决方案确定三、系统配置四、系统验收五、用户培训首先要明白实施CRM是为什么，要达到什么结果，然后根据这个会整理出系统的解决方案，然后根据这个解决方案进行系统配置，之后客户要对系统进行验收，看是否达到预期的效果，最后似乎对目标用户进行培训，让他们知道如何来使用系统。
