铁路安全心得体会
铁路安全安全文章提前做“安全第一 预防为 安全生产依靠谁路工人
以史为鉴知兴衰;以人为鉴，可明得失；回顾自建国以来铁路发生的重大事故，共计二十八起。
胡锦涛严厉批评某些干部“对群众呼声和疾苦置若罔闻，对关系群众生命安全这样的重大问题麻木不仁”。
安全是什么
安全就是一种责任，就是一种使命，数以千万计的旅客把人身安全交给我们，国家把上亿财产安全交给了我们，作为车辆段职工，我们只有凭借自己的业务技能和强烈的责任心、一丝不苟的工作态度，来认真检修车辆。
“安全责任重于泰山”可见安全生产有多么的重要，什么是责任
对家庭而言我们是顶梁之柱，对铁路而言那是万千生命的保护神。
我们分内的工作就是干好本职工作，这样才是一名真正的铁路职工，可能在现实社会人的眼中，我们是那么的无能，我们没有节假日，没有休息日，实行半军事化管理。
安全是什么
安全就是我们对工作高度认真负责的态度，安全对我们铁路行业来说放在首位，我们经常讲“安全第一”这就是我们的态度，也是我们的原则，安全是我们取得效益的前提，安全对于我们来说至关重要。
因此我们就要事事讲安全、时时讲安全，不重视安全的后果是无法估量的、是要付出沉痛代价的。
我们不能把安全第一只放在口头，只做成标语，只写进课本，我们要在思想烙上安全第一印记，在做每件事前都要考虑安全，在工作中时时刻刻不忘安全。
安全是什么
安全就是一种经验。
每出一个事故都能总结出教训，这些教训就成了我们的规章，血的教训换来了我们的规章制度，我们是靠规章制度来保证我们的安全，旅客和货物的安全。
人类之所以不断的进步，就是人类关善于总结、并从总结中得到进步。
安全是什么
安全就是一种荣誉。
对于铁路行业来说，安全就是一种荣誉
在经济高速发展的今天，旅客们选择自己的出行方式很重要的一个因素就是安全，我们铁路企业就是抓住了安全，才赢得了市场，取得效益，这是我们铁路行业共有的荣誉，我们铁路以安全、正点、优质服务在国人面前也出尽了风头，功劳的取得也和和位默默无闻、呕心沥血、谨慎细心，风里来、雨里去密不可分。
追根结底，安全生产就是我们铁路的命根子，我们马上都要奔赴自己的工作岗位上，干好自己的本职工作，在工作上真正树立安全第一的思想，克服种种困难，吸取别人的教训，遵章守纪、严格把关、搞活好自控互控，从工作中的每一分钟入手，从每一趟进库列车的安全入手，让我们晴天一身雨，雨天一身泥的劳动果实不被安全事故窃取。
安全事故的警钟时刻在铁路工人耳中回响
如何处理铁路旅客投诉
【转自互联网】 商家经营历来以诚信为本，礼貌待客，才能赢得客户。
因此，处理好客户投诉进而赢得客户的信任，是一项重大而长期的任务。
1. 旅客投诉产生的原因 1.1铁路企业自身的原因 （1）铁路服务达不到旅客要求。
旅客在旅行过程中，从购票、候车、进站、乘车全过程中，如果得不到铁路满意的服务，必然产生不满情绪。
如(服务)工作人员对旅客的询问不理会或回答语气不耐烦、候乘环境卫生差、购票时间长等，都会造成旅客不满，产生旅客投诉。
（2）铁路运输服务与旅客期望值之间存在差距。
旅客满意是旅客对运输企业所提供的运输服务的一种心理感知状态。
旅客在选择铁路运输服务之前，往往会基于一些因素而对运输企业服务形成一定的期望。
当旅客选择了铁路运输企业的运输服务后，旅客必将其实际感受与期望相比较，如果实际感受与期望相匹配，旅客就会满意；低于期望，旅客就会不满意；超过期望，旅客就会高度满意。
1.2 旅客投诉的动机 （1）弥补损失。
旅客往往出于3种动机提出投诉：一是为了获得财务赔偿。
另一种是挽回自尊。
根据马斯洛的需求层次理论，人人都有获得自尊的心理需求，当旅客遇到不满意产品或服务时，不仅承受的是金钱损失，还经常伴随遭遇不公平对待，对自尊心、自信心造成伤害。
还有一种是为了求得宣泄。
当旅客受到挫折后，有的人采取减轻挫折和满足需要的积极进取的态度，有的人采取消极对抗的态度，会采取一系列的行动来发泄其不满。
最主要的一个渠道就是通过投诉把自己的烦恼、怒气和怨气发泄出来，以维持其心理上的平衡。
（2）性格的差异。
不同类型的旅客对待“不满意”的态度不尽相同，理智型的旅客遇到不满意的事，不吵不闹，但会据理力争，寸步不让；急躁型的旅客遇到不满意的事必然大吵大闹；忧郁型的旅客遇到不顺心的事，自认倒霉，无声离去，但永远不会再来。
1.3 外部环境因素 （1）文化背景的影响。
在不同的文化背景下，人们的思维方式、做事风格也不同，因此旅客投诉行为也存在差异。
在集体主义文化中，人们的行为遵从社会规范，追求集体成员间的和谐，对事物的态度取决于是否使个人获得归属感，是否符合社会规范，能否保持社会和谐。
因此，当他们遇到不满意的事情时，更倾向于在私下抱怨。
而在个人主义文化中，人们追求独立和自足，喜欢通过表现自己的与众不同，表达自己的内心感受，来实现自我尊重。
因此，当他们遇到不满意的事情时，更倾向于投诉。
（2）服务的可替代性。
当旅客有多种方式或服务选择的时候，他们在遇到不满的时候更倾向于转向其他服务而不是投诉。
而在不满却又没有其他选择的情况下，旅客的不满就更容易转化为投诉。
（3）其他环境因素。
一个国家或地区的生活水平和市场体系的有效性、政府管制、消费者援助等都会影响旅客的投诉行为。
如在消费者权益维护机制非常健全的情况下，旅客可能更多的会转向消费服务的投诉，倾向于向权威机构或监管部门投诉而不是直接向企业投诉。
2. 解决旅客投诉的对策 2.1 加强企业文化建设 （1）围绕“以旅客满意为中心”构建企业文化。
应加强企业文化的建设，彻底转换经营理念，调整企业价值取向，由过去的“唯我至上”转化为坚持“服务至上”、“以旅客满意为中心”，抓好优质服务这条生命线建设，将“以旅客满意为中心”这一铁路企业建设的理念，作为企业服务文化建设真正落到实处，在企业形成浓厚的服务文化氛围，浓烈的服务文化积淀，使企业服务文化深入全体员工心灵，指导员工行为，提升员工服务素质，才能为“旅客满意”构建牢固的基础。
（2）加强职工业务技能培训，提高服务质量。
通过举办各种业务和服务技能培训班，提高职工业务能力和服务技巧；开展各项劳动竞赛，激励各种优质服务人才，带动全体员工提升服务质量。
（3）制定科学严谨的作业标准。
事事有标准，严格落实标准化和规范化服务，减少随意性，进而减少或降低旅客投诉的发生。
2.2 鼓励旅客投诉 有关研究表明，不满意的旅客中，只有5%会向企业投诉，其他95%的旅客则会停止购买，转向其他供应商。
妨碍旅客投诉的原因是多方面的：投诉成本过高(包括时间、精力等)；不知道如何投诉；不清楚企业提供的产品或服务应达到什么标准等。
企业要改进服务质量，赢得旅客青睐应采取相应的措施，鼓励旅客投诉。
2.3 为旅客投诉提供方便 （1）降低投诉成本。
企业应尽可能降低旅客投诉的成本，减少其用在投诉上的时间、精力、货币与心理成本，使旅客的投诉变得容易、方便和简捷。
例如，在（候车室或售票厅）车站设置旅客投诉点（中心），能够让旅客在第一时间就能发现投诉的场所，方便旅客投诉。
（2）实行首诉制。
授权现场每一名职工，对所遇到的每一名投诉旅客都有职责处理好，直至旅客满意为止。
2.4 及时有效处理投诉 发生旅客投诉后，应迅速积极处理旅客投诉，尽最大可能让旅客满意。
研究表明，企业如果能当场为旅客解决问题，95%的旅客以后还会再次选择铁路运输产品；如果事后再解决，处理好则会有70%的旅客再次选择铁路运输；若企业对旅客的投诉问题的反应时间超过4周或更长，旅客的满意程度会降低一半以上。
因此，迅速、及时处理旅客投诉往往更能赢得旅客。
3. 旅客投诉的利用 旅客投诉发生后，经过处理并不是事情的结束，更重要的是要对投诉进行分析，制定今后的防范措施，以便企业更好地发展。
（1）建立旅客投诉表制度，对旅客投诉问题进行记录和分析，以便于组织学习。
旅客投诉表是由企业设置专门的部门和人员根据旅客投诉问题的业务领域进行分类，每大类下再进行细分，确保旅客投诉信息在运输企业内部的流动和传递，提高企业对旅客投诉信息的利用效率。
（2）完善投诉信息的分析和利用。
投诉信息的分析和利用不仅有利于投诉个案的解决，从长远看，还有助于建立和完善提升旅客满意度的运营系统，促进企业实现以旅客为导向的经营方式。
此外，投诉信息的分析还具有预警系统的角色，它能够比传统的市场调研更快速、更低成本地反映企业存在的问题及其趋势。
对多次出现投诉的工作环节进行重点改进。
根据木桶理论，提高“短板”的服务水平是提升整体工作质量的最有效途径，而旅客经常投诉或抱怨的环节正是管理上薄弱的“短板”环节。
铁路火车站客运职工关于被旅客平白无故投诉问题
铁路售票处售票员服务礼仪售票处服务礼仪规范内容要求：礼貌问候、耐心询问：售票时，要主动热情地问候旅客，并礼貌地询问旅客所要购买车票的日期、车次、起始站，并加以确认；对旅客表达不清楚的地方，要耐心仔细地询问清楚，以免出错。
稳妥出票：迅速查询票额情况，告知旅客票价，并经再次确认后出票，做到准确无误。
礼貌告知、主动建议：如果旅客要购买的车票已经售完，应礼貌地告知旅客，并询问旅客是否需要其他车次的车票，也可视旅客情况为其提出建议。
礼貌道别：将车票和余额礼貌地递给旅客，并与旅客道别。
铁路站台客运员服务礼仪站台时车站服务的关键岗位之一，旅客在等车和上车时容易混乱，因此，站台服务要安全与礼仪相结合。
站台服务礼仪规范要求站台客运员：要及时指引验完票即将进入站台的旅客到达列车制定停靠的站台，以免旅客进错站台误车。
列车进站前要维持站台的秩序。
按车厢的距离，安排好旅客排队等车，对个别不遵守秩序、插队或拥挤的旅客，应及时、礼貌地加以制止。
对等车位置离铁轨较近的旅客，要善意提醒他们站在安全线以后，以防列车进站出现安全事故。
列车进站时，客运员要足踏白线，面对列车驶入方向保持立正姿势，双目迎接列车的道路，以列车进入站台开始到列车停靠站台为止。
立岗姿势要求挺胸、收腹、两腿跟并拢，脚尖略分开，双手自然下垂。
列车员验票时，要协助列车员做好排队验票、排队上车工作。
列车离开车站时，要足踏白线，目送列车驶出站台为止。
铁路客运出站口服务礼仪出站口是车站服务的最后一个环节，好的服务能给旅客带去不同的感受。
收票服务礼仪要求：收票时，应主动伸手去接，认真查看票面。
对于索要车票用于报销的旅客，在车票上做好标记后，及时返还。
注意不要毁坏印有票价的部分。
对不要求报销的车票，应及地装入车站统一配备的废票箱中，以免流失。
如果遇到漏票的现象，要态度平和地要求旅客到补票处进行补票。
不要与旅客争吵或讽刺挖苦旅客。
铁路客运段实习总结
客运实结转眼间，在大运段的实习就结束了。
在两个月的实习中，我对学到的知识也有了不一样的理解。
客运规章条文让我在解答旅客问询时得心应手，我暗自庆幸上课时的努力派上了用场，慢慢适应这从学生到工作人员的角色转变，这段珍贵的经历，使我受益匪浅，具体总结如下：一、岗前培训，充满好奇。
刚到大连客运段，单位的领导们对我们的到来表示了欢迎，并针对即将上车实习的我们展开了为期一天的岗前培训。
期间，学习了客运段里的规章制度和安全纪要，并接受了安全考试。
随后，到大连动车所对CRH5、CRH380B车体进行实地参观学习，并由一名经验丰富的车队长负责，对两种车体的内部设备的基本情况、如何使用，进行介绍和指导，并组织我们自己动手实践，经过培训，我终于有机会体验高铁列车员的工作，也有机会真正实践书本上的理论知识。
二、出乘实践，让我喜忧参半。
我被分到动车队沪一组，负责大连到上海虹桥再由上海虹桥到大连北站的G1252、1251次列车的乘务工作。
第一次值乘，6：00起床，整理仪容仪表，带好物品，7：20准时参加出乘会学习文件和最新标准，做好出乘前的各项准备工作。
去车站的路上，我心里一直七上八下，忐忑不安，担心自己能否胜任这份工作。
到了车上，才知道理论培训在实践面前有点‘浮云’，一进入实战，克制不住的紧张，作业动作别扭，连笑容也有点僵硬。
我师父在一旁提醒：“放松，想想培训时怎么教的，就按标准来就好。
”8：20，我跟在师父后面在车门
一个合格的铁路客运员应具备什么素质?
1、乘务员必须熟悉器内舱的结构设特别是应急设计，熟练掌握门的操紧急情况下的撤离程序，熟练掌握灭火器、氧气瓶和紧急救生滑梯、救生衣、救生船的使用方法。
一旦发生紧急情况，熟练的操作会给旅客的安全撤离争取宝贵的时间。
2、在客舱服务过程中要将安全措施真正落实到每一个旅客身上。
比如，在做安全演示时，乘务员应该做的认认真真，以各种各样的肢体语言，丰富的面部表情与各种动作引起每一位旅客注意。
3、乘务员要具备处置紧急情况所需的心理素质乘务员必须注重平时对心理素质的培养，特别是在紧急情况下乘务员应该具备不慌乱，保持沉着冷静、清醒镇定的心理素质。
这是乘务员对情况作出准确判断，并采取迅速行动的重要前提。
它不仅能够起到安抚旅客情绪的作用，而且也是让旅客配合我们做好撤离工作的重要条件。
实事求是的说，要求乘务员在紧急情况下保持沉着冷静、清醒镇定的心理素质不是件 容易的事，国内外航空公司都有这样的案例，当紧急情况发生以后旅客还没有慌张，个别乘务员自己已经吓得一塌糊涂，有的甚至在旅客面前大哭等等，造成非常不好的后果。
客观地说，要求乘务员在危难时刻能够临危不惧，沉着冷静。
4、乘务员要具备处置紧急情况所需的果断能力。
乘务员在紧急情况发生时，除了在保持沉着冷静之外，还要结合掌握的业务知识，迅速果断地对情况作出准确判断，判断是否需要撤离，并在此基础上确定撤离的方法。
毫无疑问，果断、迅速的决断是实现快速撤离的 重要条件。
5、乘务员必须具备处置紧急情况所需的组织能力。
在紧急情况发生时，客舱场面比较混乱，有些旅客不一定听从乘务员的指令，这时乘务员必须及时转变角色，由服务角色转变成现场的指挥者。
在转变过程中，乘务人员的组织能力就起着非常重要的作用。
因为这一关键时刻，乘务员是组织旅客撤离的实施者，是保证旅客安全卫士。
所以，乘务员必须具备很强的组织能力，不仅要组织好旅客，控制旅客情绪，而且要维持客舱内的秩序，这是把伤亡率降到最低的关键所在。
6、乘务员必须具备处置紧急情况所需的团队精神。
紧急情况发生时，乘务员能够迅形成默契，团结起来，保持思想与行动的一致性是至关重要的。
它表现在，明确各自负责的部位和职责，大家相互协作，相互配合，从而保证组织撤离的高效率。
铁路客运服务的服务宗旨是什么
铁路客运产品是旅客的位移,它属于服务类型,具有服务的基本特征,但是它又不同于其他的服务行业,铁路的服务全程是动态的,连续不断的,协调联动的.因此,铁路客运服务质量,始终是社会关注的热点.随着社会进步和消费层次的不断提高,旅客越来越注重自己的权益问题.以前是多一事不如少一事,而现在是一种正当的维权.
铁路客运服务的岗位职责
铁路客运服务的岗位职责是客运员还是客运值班员?客运值班员属于车站客运一班工作人员的班组长，具体负责会有所不同，比如有些分工较细的车站会分为：服检、售票、行李等，一般说来，负责服检(服务、检票、上水)是其主要工作内容，给你一个岗位职责你参考一下： 1负责本班组领导工作，根据车站工作布置，提出完成任务的具体措施，质量良好地完成任务。
2认真执行规章、命令、指示，按照作业标准检查、指导班组完成各项客运工作，妥善处理班中发生的问题。
3正确处理客运业务问题，接待旅客来访，处理旅客投诉意见。
4及时与车站信号楼值班员联系，掌握本班列车运行情况。
5安排班组各岗位劳动力，负责站台、候车室旅客候车乘降组织工作，确保旅客候车、乘降组织安全、有序。
6负责站车交接工作，处理有关业务问题，协调站车及各岗位工作关系。
7及时妥善处理列车移交和站内发生的旅客意外伤害事故。
8抓好班组基础管理，不断提高技术业务素质和班组管理水平。
9.抓好班组建设，严格落实班组自控互控运作及考核机制。
10督促上水员做好上水工作。
11督促保洁公司及时做好卫生清扫。
12督促行李员搞好站台行包装卸工作，确保列车安全正点。
13完成领导交办的其他任务。
客运员岗位职责：16.客运员1熟知本职业务，遵章守纪，执行命令，听从指挥，坚持全面服务，重点照顾，文明礼貌地为旅客服务。
2按作业标准要求，组织好旅客购票、候车、进出站秩序，宣传旅行常识，
