前厅部服务人员的技能技巧要求具体包括哪些方面
当你给他人打电话时，你应调整好自己的思路。
那么，当你的电话铃响起之时，你应该尽快集中自己的精力，暂时放下手头正在做的事情，以便你的大脑能够清晰地处理电话带来的信息或商务。
当然，上述过程应该迅即完成，如果你让电话铃响得时间过长，对方会挂断电话，你便会失去得到信息或生意的机会。
以下几点是你在接电话时可以参考和借鉴的技巧： 1、随时记录 在手边放有纸和铅笔，随时记下你所听到的信息。
如果你没做好准备，而不得不请求对方重复，这样会使对方感到你心不在焉、没有认真听他说话。
2、自报家门 一拿起电话就应清晰说出自己的全名，有时也有必要说出自己所在单位的名称。
同样，一旦对方说出其姓名，你可以在谈话中不时地称呼对方的姓名。
3、转入正题 当你接听电话时，不要“哼哼哈哈”地拖延时间，而应立即做出反应。
一个好的开场白可能是：“您需要我做什么
”当你觉出对方有意拖延时间，你应立即说：“真不巧
我正要参加一个会议，不得不在5分钟后赶到会场。
”这样说会防止你们谈论不必要的琐事，加速商务谈话的进展。
4、避免将电话转给他人 自己接的电话尽量自己处理，只有在万不得已的情况下才能转给他人。
这时，你应该向对方解释一下原因，并请求对方原谅。
例如，你可以说：“布朗先生会处理好这件事的，请他和您通话好吗
”在你作出这种决定之前，应当确定地方愿意你将电话转给他人。
例如，你可以说：“对于这件事，我们很快会派人跟您联系的。
” 5、避免电话中止时间过长 如果你在接电话时不得不中止电话而查阅一些资料，应当动作迅速。
你还可以有礼貌地向对方说：“您是稍候片刻，还是过一会儿我再给您打过去
” 让对方等候时，你可以按下等候键。
如果你的电话没有等候键，就把话筒轻轻地放在桌子上。
如果查阅资料的时间超过你所预料的时间，你可以每隔一会儿拿起电话向对方说明你的进展。
如，你可以说：“约翰先生，我已经快替您找完了，请您再稍候片刻。
”当你查找完毕，重新拿起电话时，可以说：“对不起，让您久等了”，以引起对方的注意。
对于接电话的人来讲，当需要查阅资料而有礼貌地请对方稍等片刻，这是可以令对方接受的。
如果有人在你正在通话时打进电话，你可以选择合适的词语让你通话的人稍候。
然后拿起另一部电话说：“你能否稍等
我正在接听一个电话。
”如果打来电话的人只是有一些小事，便可以当即回绝，然后迅即转向第一个电话，而这个人也会意识到你很忙而加速你们的讨论。
我也常接到这样的电话，应对方法： 1.不好意思，我们公司不需要； 2.之前有这样的公司来电话，和经理沟通过，经理说这类的东西我们不做； 3.请您留个联系方式，如果有需要，我会和你联系的； 4.你们公司刚刚来电话了，是另一个业务员，我已经跟他说了不需要； 5.比较狠的是，给他转到一个分机号，不存在的分机号，永远无人接听，呵呵
服务员的基本礼仪和该怎麼做呢
第一节 个人形象 个人形象主要是指前厅服务员个人的自然条件和仪表、仪容及仪态。
一、自然条件要求 前厅服务员必须身体健康，身材+般较高，体形匀称，五官端正，精力充沛。
行李员和门童由于工作特性及体能原因，一般为男性，其他岗位的员工性别不限。
二、仪表、仪容要求 1．仪表、仪容概念 仪表指的是人的外表。
它包括容貌、服饰和姿态等，是人的精神状态的外在体现。
，仪容主要是指人的容貌。
仪表、仪容整洁、得体，态度热情、真诚，心态平和，是前厅服务员必须具备的基本条件。
它反映出前厅服务员良好的素质和修养，以及对工作的自信和责任感。
2．仪表、仪容规范 (1)按规定着装 服装熨烫平整，洁净无油渍，纽扣齐全无破绽。
(2)鞋袜洁净 黑色皮鞋清洁光亮无破损。
男员工袜子一般为黑色，女员工袜子应与肤色相近，袜口不外露。
(3)戴服务牌 左胸处端正地佩戴服务牌。
(4)面容清洁 男员工经常剃须，女员工化淡妆，不可浓妆艳抹。
应掌握必要的仪容保健及护肤和化妆常识。
(5)发型美观大方 经常梳理头发，不得有头屑。
男员工不留长发、大鬓角、小胡子。
女员工不梳披肩发型，以留短发为宜，避免使用色泽艳丽、形状怪异的发饰。
提倡卜岗前加少许头油。
(6)饰物限制 不戴戒指、项链、手镯、手链、耳环等饰物(结婚戒指除外)。
(7)勤洗澡换衣 经常洗换工装，身上无异味。
(8)保持手部清洁 经常修剪指甲。
女员工不得涂有色指甲油。
(9)忌异味食品 上岗前不吃葱、蒜、韭菜等异味食品，保持口腔清洁。
三、仪态要求 1．仪态概念 仪态是指人们行为的姿势和风度。
姿势主要是指人的身体在动作时所呈现的特征。
风度主要是指人的精神气质。
前厅服务员的仪态，包括工作中的站立、坐的姿势、走路的步态、对客人的态度、说话的语气、音调以及面部表情等。
2．仪态规范 (1)举止规范 1)前厅服务员应站立服务，面露自然、亲切的微笑。
正确的站姿是：站直，身体重心在双脚之间，双脚与肩同宽、自然分开，双眼平视前方，略微挺胸、收腹，双肩舒展，身体不倚不靠。
两手自然下垂，前交又或背后交叉相握； 2)夜班员工一般在凌晨1点钟以后方可坐下。
当有客人前来，应立即起立接待。
正确的坐姿是：端坐，腰部直挺，胸前挺，双肩自然放松，坐在椅子三分之二部位，不要坐在椅子边沿，双腿并拢，不要把手插入衣袋，或双手相抱，不得在椅子上前俯后仰，摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发扶手或桌角上； 3)服务员在大堂等区域不要多人并排行走，应主动示意、礼让客人先行。
正确的走姿是：上体正直，抬头，眼平视前方，行走轻而稳，两臂自然摆动，双肩放松，不要摇头晃肩，身体乱摆动； 4)服务员与客人谈话时手势不宜多，幅度不要过大，切忌用手指或笔杆指点。
正确的手势是：向客人指示方向时，将手臂自然前伸，上身稍前倾，五指并拢，掌心向上； 5)在客人面前，要防止出现打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、打嗝、修指甲等不礼貌行为； 6)为客人服务时，不应流露出厌烦、冷漠的表情，不得扭捏作态、伸舌、做鬼脸。
(2)言谈规范 1)主动向客人打招呼问候； 2)与客人谈话时必须站立，保持0．8-1米左右的间隔，目光注视对方面部，保持表情自然和微笑； 3)谈话时精力集中，不得左顾右盼，漫不经心； 4)回答客人询问时，表达要准确、清楚，语言简洁； 5)谈话声音以双方能够听清为限，语调平稳、轻柔、速度适中； 6)注意不要谈及对方不愿提到的内容或隐私； 7)不能使用“不知道”等否定语，应积极、婉转地回答问题； 8)如客人心情不好、言辞过激时，不能面露不悦的表情，应保持平静的态度； 作者：218.85.177.* 2007-5-15 09:57 回复此发言 2前厅服务员基本素质要求 9)不要在客人面前与同事讲家乡话，不得扎堆聊天； 10)忌中途打断客人讲话，应让客人讲完后再作答； 11)遇急事需要找谈话中的客人时，应先说声“对不起”，征得客人同意后再与客人谈话； 12)接听电话时，应主动报岗位，致以问候，再征询客人要求； 13)因工作原因需暂时离开正讲话的客人时，要先说声“对不起，请稍候”，回来继续 为客人服务时，应主动表示歉意“对不起，让您久等了”； 14)不要与同事议论客人的行为举止或穿戴； 15)当与客人交谈时，如果发现有其他客人走近，应主动示意他们的到来，不应无所表不； 16)在为客人服务过程中，不要经常看手表。
总之，前厅服务员要始终记住，每一个人的仪表仪容是客人对饭店“第一印象”的重要内容。
第二节 礼貌礼节 一、礼貌修养及准则 1．礼貌修养概念 礼貌是指人们在相互接触和交往过程中，互相表示尊重和友好的礼 仪行为，能够反映时代风尚和人们的道德水平，以及人们的文化层次和文明程度。
修养则是指人在道德、学识、技艺等方面，经过自己刻苦学习、磨炼形成的某一方面的 素质和能力。
前厅服务员的礼貌修养能突出反映服务员的职业道德水平和文明服务程度。
2．礼貌修养准则 (1)心态平衡主动； (2)讲究仪表仪容； (3)微笑真挚热情； (4)称呼得当有别； (5r言谈举止规范； (6)妇孺老人优先； (7)切记遵约守时； (8)人际关系融洽； (9)善解人意忠诚； (10)机智应变幽默； (11)勤奋富于进取。
二、服务礼节 服务礼节是饭店服务人员讲文明、懂礼貌的具体表现，通过饭店服务人员的服务礼节表现，可以直接反映出饭店员工的职业文明程度和饭店管理水平。
在日常工作中注意使用以下服务礼节： 1．语言礼节 (1)称呼礼 称呼礼是指服务接待人员在与客人或他人接触过程中交谈、沟通信息时应，恰当使用的称谓行为。
通常使用“先生”一词是用于称呼男性客人。
“太太”一词一般是在得知对方已婚情况下对女子的尊称。
“小姐”一词则主要是对未婚女性的称呼。
在知道客人姓名后，可以将姓名和尊称搭配使用。
应予以注意的是，“史密斯太太”是指“史密斯先生”的夫人，因为西方人婚后女子随夫姓。
另外，对于有军衔、’职位、学位的人员，以及皇室成员等，应予以相应的称谓。
在使用外语称呼时，要注意外语的习惯表达法与汉语的区别。
(2)问候礼 问候礼是服务接待人员在日常工作中结合时间、场合及对象的特点，所使用的向客人表示亲切问候、关心及祝愿的语言。
例如行李员在早晨为客人接送行李时，可以 主动地讲： “早上好，先生，需要我帮您提行李吗?”等等；在客人住店患病或感觉不舒服时，接待员可以说：“是否需要我为您请医生?”“请多保重!”等等；在节日、生日等喜庆之时接待员可以说：“祝您新年好运!”“祝您生日快乐!”“圣诞快乐!”等等。
(3)应答礼 应答礼是服务人员在工作中回答客人询问时所表现出的礼仪行为。
使用应答礼时应该注意以下几种情形： 1)应答客人询问要站立答话，而且思想集中，全神贯注地聆听；不能侧身，或目视别处，或心不在焉，或说话有气无力，提倡边听边记录的职业习惯； 2)应答客人提问或征询有关事项时，语言应简洁、准确，语气婉转、声音大小适中， 不能随心所欲地谈天说地，或声音过大，或词不达意； 3)如果客人讲话含糊不清或语速过快时，可以委婉地请客人复述，不能听之任之，凭主观臆想，随意回答； 4)回答多位客人询问时，应从容不迫，按先后次序、轻重缓急，一一作答，不能只顾一位客人，而冷落了其他客人； 5)对于客人提出的无理的要求，须沉得住气，或婉言拒绝，或委婉地回答：“可能不会吧”“很抱歉，我确实无法满足您的这种要求”，表现得有教养，体现出有风度而不失礼； 6)对于客人直率的批评指责，如果确实属于员工操作不当或失职所致，应首先向客人道歉，对客人的关注表示感谢，并立即报告或妥善处理； 作者：218.85.177.* 2007-5-15 09:57 回复此发言 3前厅服务员基本素质要求 7)在应答客人各种询问时，最重要的是：只要答应客人要办的事，应该言而有信、迅速地按要求去办理，不能敷衍了事，疏忽遗漏。
2．举止礼节 (1)迎送礼 迎送礼是指服务接待人员在迎送客人时所表现的礼仪行为。
“客人来时有 欢迎声，客人走时有道别声”，尤其要根据客人来、离店时接待规格、要求、交通工具等提供有礼遇、重礼节的前厅服务。
(2)操作礼 操作礼是指服务接待人员操作时所表现出的有动作特性、岗位特点以及能给客人带采便利和心理满足的礼仪行为。
前厅服务员工作地点主要在大堂，与客人直接接触，服务接待时要注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。
在引领客人时，应走在客人左前二、三步处(约1．5米)，随客步同时行进，遇到台阶或拐弯处应及时侧转身，示意客人留意。
乘用电梯时，应礼让客人先行。
前厅各岗位人员之间团结协作，配合默契。
遇有工作环节不畅、安排有误时，不要在客人面前流露出埋怨情绪，应保持自控情感，尽快采取委婉、积极的补救措施。
前厅服务员在日常接待服务工作中，最重要的举止是“微笑”。
保持微笑，善待每一位客人，是前厅服务员最具职业特点的行为举止。
总之，前厅服务员的礼貌修养和礼仪规范是做好接待服务工作的行为准则。
第三节 服务意识 服务意识是指饭店员工为满足客人需要，所提供的主动、热情、周到、细致、耐心等服务的思维和行为方式。
为提供高质量的前厅服务，培养员工的服务意识是最为关键的环节。
一、服务概念及产晶特点 1．服务的概念 国际标准化组织凹9000族标准认为，服务指满足顾客的需求，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果，简而言之，服务是指能够满足客人某种需求的特殊商品。
2．服务产品特点 饭店主要向客人提供两种类型的服务产品：一种是实物性的产品；另一种则是非实物性的产品，其功能是满足客人的心理及消费需求。
饭店服务产品的特点不同于工业企业和商业企业的产品特点，它是以“客人为中心”的客源组织与对客接待服务为最基本的特点。
， 另外，饭店服务产品还具有无形性、波动性、文化性、超前性等特点。
二、“客人总是对的”及其观念和行为 1．“客人总是对的”强调无条件为客人服务的思想观念 “客人总是对的”这句话是被誉为“饭店管理之父”的斯坦特勒先生率先提出的。
培养服务意识，饭店员工人人首先要牢固树立“客人永远是对的”观念，然后在接待服务中刻意实践。
2．客人是饭店生存之源 客人是饭店企业的“衣食父母”，是收入和利润的最初来源。
尊重客人，赢得客人的信任，才能使客人“心甘情愿”地购买饭店的产品。
前厅服务员的工作多表现为重复性的操作行为，要注意在为不同消费层次、不同需求的客人提供服务过程中，合理、灵活地掌握原则并妥善处理各项业务。
第四节 人际关系 一名合格的前厅服务员要正确认识人际关系的存在，通过自身努力交往、沟通以及客人主动作用的相互影响，使前厅服务与客人之间始终处于和谐、互动、互利、共享的正常的人际关系氛围之中。
一、人际关系基本概念及功能 1．基本概念 人际关系是人们所拥有的各种社会关系的一种表现，表现为心理上的关系、心理上的距离。
这种关系是在人与人之间发生社会交往和协同活动的条件下产生的。
人际关系一般又分为积极的人际关系、消极的人际关系和中性的人际关系等三种类型。
2．功能 人际关系的功能主要表现为：信息沟通、心理保健和相互作用。
其中，心理 保健功能是主要功能。
二、前厅是”客我交往”重要舞台 1．表演主体 饭店前厅是“客我交往”的重要舞台：其中，客人、前厅服务员以及相关部门作为表演主体，充分发挥各自的“角色”作用。
2．交往形式 我们知道，前厅服务员与客人之间总是通过各种方式进行或保持接触。
心理学家把直接接触称为“交往”，而把间接接触称做“沟通”。
直接交往主要指语言、表情、身体语言。
在前厅接待服务过程中具体表现为站立姿态、语言表述和举止等。
间接交往 作者：218.85.177.* 2007-5-15 09:57 回复此发言 4前厅服务员基本素质要求 主要指通过书面语言、媒体、通讯等方式进行的接触。
在前厅接待服务中表现为接听电话、传真确认、信函回复等。
在交往形式中，前厅服务员要对直接交往高度重视。
“面对面”服务结果好或不好，能够反映出“客我交往”的效果好坏。
前厅服务员应该努力发展积极向上、和谐良好的人际关系。
第五节 心理素质 前厅服务员接待客人时应笑脸相迎，而这种微笑则是发自内心的，是稳定的心理素质表现。
稳定的心理素质主要包括敏锐的注意力、较强的记忆力、良好的思维能力以及良好的感情控制能力等几个方面。
一、敏锐的注意力 人类的心理活动伴随着个人注意力的集中产生。
注意是指人对一定对象的心理指向和集中。
国际管家协会主席威尼克尔斯先生举过这样一个例子：当一个人走进一间坐有十几个人的会议室时，在很短的5秒钟时间内他可以收集到十几条信息，但说出来的一定是特别引起他注意的信息，比如会议的台型，主持人是男性还是女性，主持人着装风度及相貌等。
这个测试说明，人们对着装、容貌持特别关注的心态。
因此，前厅服务员在注意和观察客人或他 人的时候，其本人也是客人或他人注意和观察的对象。
前厅服务员的准确观察是为客人主动服务的基础，要努力培养准确、敏锐的注意力。
二、较强的记忆力 记忆是人脑对过去经验的反映。
记忆的基本过程包括识记、保持、再忆、回忆。
前厅服务员除了记忆比较复杂的接待服务操作规程以及饭店设施、服务简介、景点、交通等问讯服务常识以外，还要熟悉回头客及老客户的相貌特征、单位及姓名等，并能积极主动提供有针对性的服务。
三、敏捷的思维能力 如果说记忆是人的认识的初级阶段，那么思维就是人的认识过程的高级阶段。
人在认识外界事物时，不但能直接感知个别事物的表象，而且能够发现事物的本质和事物内在的、有规律的联系。
前厅服务员要学会通过观察客人外表、职业、表情等变化，及时、准确地推断出客人的心理。
我们常讲要学会揣摩客人心理，实际上就是指观察、分析、推断客人心理的思维过程。
四、良好的情感自控能力 情感是人对客观事物的态度、体验和心理满足程度。
情感和需求有着密切的联系。
一般来说，能满足人们精神或物质需要的事物，都会使人产生肯定、积极、满意的情感。
前厅服务员待客热情、彬彬有礼，使客人感到非常满意。
显然，这种满意的情感就能够使客人得到精神和物质上的满足。
人的情感是复杂的。
主要有激情、心境、热情三种表现形式。
有时服务人员在处于激动状态下很难自制，表现为过激的动作和言辞；有时处于闷闷不乐的心境状态，对客人爱答不理。
在发生服务员与客人争执、口角时，多数正处于不良心境之中。
前厅服务员应学会控制自己的激情和心境，尤其要理智对待个性强的客人。
五、坚强的意志 意志是人们为了达到预定的目标，自觉去克服各种困难的心理。
意志品质表现在自觉性、果断性、自制性和坚毅性等四个方面。
前厅服务员一方面受服务规程的约束，另一方面还要为客人千方百计地解决问题。
这种控制行为举止就是意志自觉性、坚毅性的表现。
前厅服务员与各国、各地区、各阶层、各种身份及各种文化层次的客人接触，其意志是否坚强，对做好接待服务工作意义极大。
因此，前厅服务员要富于进取，培养良好的职业责 任心、坚强的意志和良好的意志品质。
第六节 技能技巧 一、技能概述 1．技能概念及类型 技能是人通过知识教育和技术训练，达到一定职业水平的能力。
根据技能的性质及特点，一般将技能划分为操作技能和心智技能。
操作技能表现为外在的、连贯并受控制的动作能力。
例如，总台接待员按程序操作电脑办理人住手续，使用传真机发出文件等等。
心智技能是人的大脑内部认识相关事物、产生主导意识的能力。
例如，总台房务安排的技巧、接待客人时的应变能力等。
2．操作技能形成阶段及特点 操作技能的形成一般要经过模仿学习阶段和熟练掌握阶段。
在模仿学习阶段，其特点表现为：根据训导员的示范，进行复杂动作的分解、感觉动作的要领，有步骤地反复练习，直至单独操作。
在熟练掌握阶段，其特点表现为：能把分解动作予以连贯，程序不乱，大脑和动作协调一致，清除紧张心理及多余动作。
例如，商务中心文员打字时“盲打”技巧的掌握，等等。
二、技能技巧熟练 1．能言善辩 这里强调的是前厅服务员要培养并掌握言语技巧，委婉地说服客人，使客人信任饭店、愿意接受服务。
正确、中肯、友善的语言可以避免客人产生疑惑、误会或曲解。
前厅服务员语言表达能力强，还有助于预订促销和二次推销。
经常接待境外客人的前厅服务员，还要能够使用相关外语为客人服务。
不同工种或级别的服务员应适时参加本行业规定的外语应试考试，以适应旅游市场发展的需要。
2．会用会算 “会用”是指熟练掌握有关设备的使用，例如饭店计算机管理系统操作、传真机操作、打字机操作、投影仪操作、电话接转及留言等。
“会算”是指服务员的心算能力。
熟练的心算能力有助于缩短客人办理人住手续的时间，提高服务效率。
3．应酬应变 前厅服务员通过对客人·察言观色”，准确揣摩客人心理，并根据客人身份、来由等特点，予以接待，使客人感到饭店接待热情、有礼，服务流畅、方便。
面试前台文员的技巧
前台招聘员工面试提问的问题1.接听电话：（1）负责接听电话，记录留言，转接电话；（2）向电话询问者提供常规的非保密信息。
2.客户接待：（1）接待来访客人，弄清其来访目的，通报相关部门；（2）向客户传达信息和文件。
3.文件资料管理：（1）记录、输入、整理工作信息并进行存档；（2）更新和管理员工通讯地址和电话号码等联系方式；（3）对各种表格文件、报销发票等进行整理和保存。
4.部门行政后勤工作：（1）维护前厅、接待区域内的整洁，进行该区域内的报刊杂志、盆景植物的日常维护和保养；（2）管理各类办公用品，对打印机、传真机、复印机等办公器材进行管理；（3）承办员工考勤和外出登记；（4）负责员工出差预定机票、火车票、客房等，差旅人员行程等及联络登记，并接受款项和发票。
票务中心员工1、请你简单谈谈你的工作经验。
2、在你的工作其间有什么难忘的经验可以同我分享3、你为什么觉得适合做这份工作4、请说出如下航空公司中文全称:CAZHFMMUCZ机票。
5、请说出如下城市中文全称:PEKSHACANTSNCKG机票。
6、请说出1大人带1婴儿的出票程序机票7、在工作上你未来三年有什么计划你工作的长期目标是什么8、你对这份工作有什么期望9、你打算继续进修吗进修什么课程10、你觉得自己有什么优点和缺点商务中心员工:1、请你简单谈谈你的工作经验。
2、在你的工作其间有什么难忘的经验可以同我分享3、你为什么觉得适合做这份工作4、请列举国内的五间
如何管理好酒店前厅部
因此，酒店应针对前厅部问题积极采取措施以提高顾客的满意度。
一、现代酒店前厅部的作用 前厅部是客人首先直接与酒店接触的场所，涉及酒店提供对客服务的各项内容，是酒店对客服务开始和最终完成的场所。
首先，前厅部通常位于酒店主要入口处，是客人入住后获得信息的主要场所。
其次，对于酒店来说，前厅部是酒店组织客源、销售客房、组织接待和协调对客服务，并为客人提供各种综合服务的部门。
最后，前厅部就像酒店的门面，从每一位客人抵达酒店到最终离开，其所享受到的服务都与前厅部的工作密切相关，都直接关系到客人对酒店的第一印象及服务满意度。
酒店服务质量直接关系到酒店的生存与发展，前厅部对此起着至关重要的作用，前厅部的服务质量以及管理决策水平会直接影响到酒店的市场形象及行业竞争力，从而影响到酒店的经济效益。
因此，前厅部是现代酒店管理中各部门运营中的关键所在，作用十分重要。
二、现代酒店前厅部在经营中存在的问题1.前台的组织结构流程冗繁 现代酒店前厅部组织结构大多是分级分层管理，从经理、大堂、主管、领班到员工在信息传递上存在偏差和误解，耗时也较多。
这样的分级管理流程在节奏日益加快的当今社会却显得冗繁。
减少组织层次，实现组织结构扁平化是现代酒店管理的发展趋势，这样做可以使信息传递更加通畅。
如果接待员的请示过程把客人等待的耐心渐渐耗尽，很容易造成投诉。
这是在前台工作中普遍存在的问题。
2.前厅部人员销售客房的技巧尚需进一步提高前厅部的主要任务之一是销售客房，与前台紧密相关的客房销售工作主要有以下几种情形：预定销售、接待销售、合理排房与价格控制。
(1)在预定销售时，客人常常采取电话或直接走到前台来预定，在这个过程中单有主动的推销意识是远远不够的，订房是否成功还受到接待员推销技巧、熟练程度、对酒店产品的熟悉程度等主观方面的影响。
(2)在接待销售时，对于已经预定了客房的客人来说，接待员要表现出强烈的服务意识，但也要注重对酒店其他服务设施的推销，而在实际操作中这个环节很薄弱。
(3)接待员由于本身的知识欠缺和对房价变通的不熟悉，往往表现得不够灵活，只限于根据预定实际情况办理入住，报当日房价，没有灵活地结合酒店价格政策、优惠政策来积极促销。
3.前台人员流动量大，人才流失严重据资料显示，北京、上海、广东等城市的酒店员工平均流动率在30%左右，有些酒店甚至高达45%，而在酒店各部门中，前厅部人员流动量占到整个酒店的80%以上，一名员工至少需要3个月～6个月的培训和工作实践方能达到前厅部岗位要求，而且酒店大量的资讯和对前台员工的特殊要求，使前厅员工的流失成本远远高于其它部门。
员工流失既会影响酒店的服务质量，又会给酒店增加培训成本，员工流失还会对在酒店工作的其他员工的工作情绪产生不利影响，在一定程度上影响其他人的情绪和工作士气。
4.前厅部与其他各部门沟通有待进一步加强前厅部在酒店的正常高效运作中占有很重要的地位，但酒店服务工作是各个部门各个岗位共同努力的结果，也需要与其他部门紧密合作才能更好地开展对客服务，加强沟通协调，保证酒店各部门各环节的高效运作。
而在现代酒店实际运作中，造成客人投诉的一大部分原因是各部门之间缺乏沟通。
比如：已经预定好房间的客人在办理好入住手续后常常被接待员告知要等侯入住，原因是服务员在打扫客房，这时客人肯定会产生不满情绪，究其原因，是因为前厅部与客房部没有做好房间信息核对沟通工作。
三、现代酒店前厅部建设的对策研究1.提高前厅接待员销售客房的技巧 首先，运用不同方法巧妙地与客人商谈价格。
通常情况下有三种方法可供选择:(1)聊天法。
接待员要用聊天的方式了解客人的特点与喜好，分析他们的心理，耐心地介绍产品，与客人商谈价格时，应使客人感到酒店销售的产品是物有所值的，在销售过程中推荐的是酒店的价值而不是价格。
（2)任选法。
这一技巧是前台服务员先向客人提供几种可供选择的价格，然后再征求客人的意见。
（3)渗透法。
这种方法中，接受了第一个要求的客人会暗中显示出他们接受得起这种要求。
因此，他们可能会接受更大要求。
其次，了解掌握不同客人的特点。
在酒店住宿的客人，国籍、职业、性别、年龄、留宿目的各有不同，前厅部的服务员可以掌握客人的特点灵活推销。
最后，适时地介绍酒店相关产品。
大多数住店客人都需要根据接待员的服务和介绍来决定如何消费，前厅部服务员要熟知酒店的销售政策及价格变动幅度，同时前台接待员还要了解同行业的情况，帮助客人比较分析，突出本酒店优势和特色，帮助客人做出选择。
2.前厅部的组织结构要实行扁平化现代酒店前厅部的组织结构要实行扁平化，加强对基层服务员的授权，让接待员在一定范围内不必汇报，让每个员工都能够独立自主地解决一些问题，这样关于服务质量的投诉就会减少4。
对于接待员而言，充分适当的授权能唤起员工的工作责任感、创造性和对顾客的主动真切服务，员工这种自我负责，对客人尽心尽责的服务，也会为酒店带来了良好的口碑和信誉，使酒店更具有竞争力。
3.实施“以人为本”管理，留住人才酒店前台员工流失会给酒店带来一定的损失，影响酒店服务质量。
要从根本上改变这一状况，从以下几方面着手:（1)要提高员工薪水及福利。
酒店应重视前台员工为加班牺牲个人时间的奉献精神，给员工提供薪水的同时，给予加班费和适当奖励，有效抑制人才流失，同时也吸引外部优秀人才的加盟。
（2)要实施“以人为本”管理。
酒店向客人出售的产品归根结底就是服务，而服务产品质量高低取决于前台每一位员工的服务技能和服务热情的高低，酒店应当尊重每一位员工，维护前台员工的权益，增强他们自信心，激发他们的工作热情，提高员工对酒店的满意度和忠诚度。
（3)制定个人职业发展计划。
酒店为员工制定个人发展计划，协助员工进行学习。
通过学习，使每位员工对自己的现有能力进行衡量，使自己的特长和发展方向符合酒店变化的需求，通过这种持续不断的个人发展，帮助员工适应酒店多方面的工作及未来发展的需要，促进个人和酒店的共同发展，降低员工流失率。
4.加强部门之间的沟通与合作首先，与前厅部密切相关的首要部门之一便是客房部。
以客人入住到离店过程为例：客人在办理完入住手续时直接进入客房，如果前厅部没有及时和客房部核对客房信息状况，极有可能要让客人等待。
在客人入住后，前台客户服务中心应当加强与客房部之间的衔接沟通，尽量满足客人提出的合理要求，暂时不能满足的必须做出合理解释。
其次，前厅部与销售部、公关部也要加强沟通。
前厅部在客房销售工作上需与销售部密切配合，参与制定客房的销售策略。
此外，前厅部与财务部也要及时沟通，保证帐务清晰。
前厅部还要做好与餐饮部的沟通。
前台接待员要掌握餐饮部的服务项目、服务特色，协助促销。
前厅部还要与人事部做好沟通，便于新员工的录用与上岗培训等。
5.培养接待员的服务感知首先，培养服务感知必须端正接待员的服务态度。
要营造良好的前台团队氛围，建立基层员工的主人翁意识。
让员工积极提供服务，而不要把服务看成是“任务”；其次，实践出真知，大量的工作经验对培养接待员的服务感知是必要的。
不正确的服务感知会被慢慢淘汰，正确的服务感知会保留下来。
这样在培训时就会把工作经验和理论结合得更加紧密；最后，要寻找新的服务思维模式，而不是只局限于一成不变的服务程序，要在此基础上加以个性化的服务，这样才是服务感知的体现，如果接待员能够从一个眼神，一个手势和动作之中感知到客人需求，设身处地地为客人提供每个细节服务。
酒店前厅主管要具备什么条件，和技能
学历要求高中以上有相关职位工作经验二年以上 熟悉前台接待和收银工作 良好的职业操守、有责任心和团队合作精神，形象气质佳，较强的语言表达沟通能力，应变协作能力，主动负责 能够适应翻班工作，承受较大的工作压力 具有亲和力，能妥善处理与客户间的关系 熟练掌握Microsoft office Word Excel 等办公软件及专业Opera PMS 比较有竞争力。
面试前台接待的技巧是什么
试的岗位是前台接待我知道面试的人会问个问题是：你知道前台工作的么还有，人家会问我对的了解，我应该说多少呢谢谢~ 补充： 大家不要惜字如金啊~~ 补充： 关于着装方面，我还是在校大学生，没有那么多正装，都是很休闲的，怎么办啊 满意答案 热心问友 2009-05-23很多面试技巧说的很好却不一定适合每个人，面试中的考官可以看出你的破绽，别说他就是我们任何一个人都可以看出一个人说的话是不是很中肯，俗话说：会说的不如会听的。
如果你想按照自己的能力去找工作的话，就很诚实很中肯的和考官去说，不很过分的紧张考官也不会理会。
当然不要把自己的缺点说的太明确，那也算隐私。
如果想找个更好点的儿自己的能力又不足，那你只能靠运气。
还有一点很重要，不要轻视任何一次面试，如果你稍稍被人看出来你不是很重视的话，完全PASS的。
就算你去面试时一看公司的情况很不如意也不要轻视，因为面试成功了你再不去会给自己增添信心。
总是失败的话会对心情有很大影响的，哪怕你安慰自己说本来也不想去，而且会不自信了。
这是我个人的总结，希望对你有用。
祝你成功!!┌.佌呿*經哖 的感言： 谢谢2009-05-24满意答案我的天空2级2009-05-24我刚结束了在酒店的一份工作，也参加过前台接待的面试。
对于在校大学生的面试没有那么复杂。
着装方面：一定要大方得体并要注意不要太休闲毕竟面试也是一个严肃的场合语言方面：要经过思考之后再说，基本上本着对乐观向上的生活态度，认真严谨的工作态度就应该没有问题酒店的前台接待主要的工作是对宾客的接待，办理宾客的入住。
如果涉及到财务方面一定要认真仔细。
希望对你有用。
祝你成功加油 追问： 我要去的公司不是酒店，是企业公司，而且我大学学的也和前台无关，我还需要注意些什么呢 回答： 其实公司前台主要注意接待技巧，可能会涉及到文秘的一些工作，如如何处理一些电话问题(可能是关于公司业务的）....你是去面试，只要对工作有个大致了解就行了，至于工作，你一开始工作了就知道了 祝你成功
┌.佌呿*經哖 的感言： 谢谢~ 2009-05-24其他回答(4)02级2009-05-23最重要的要注意你的仪态还有要有礼貌，最好化点淡妆吧。
王梅子_3级2009-05-23微笑:-D 补充： 微笑的理由:1给自己积极心理暗示，保持好心情2给别人一个好的印象3使自己在环境中更容易立足2、个人形象要让人感觉有亲和力，可化淡妆（不是指长相，而是内在气质）3、谈吐要清晰，简洁，说重点，不要过于啰嗦5、前台接待是一个比较繁琐的事情，工作很简单，就是接待客户或者顾客，对客户或者顾客进行公司的简单介绍，但是人多的话需要做到耐心，保持微笑，热情。
如果做到以上几点的话相信首先你会给考官一个很好的印象，至于考官所提的问题要做到懂的就说，不懂得不要装懂，可以直接说出来，但是可以表达出自己可以在工作过程中去学习。
前厅部管理与服务技能培训
第三章前厅部管理与服务技能培训 第一节前厅部岗位职责认知 培训对象酒店前厅部全体员工 培训目的明确岗位职责及工作技能要求，为客人提供优质服务 培训要点前厅管理人员的素质及职责 前厅服务人员的素质及职责 一、前厅经理的素质与职责 前厅经理是前厅营业与管理的最高指挥，是前厅全体员工甚至是整个酒店的形象代表。
其主要工作是通过对前厅经营的计划、组织、人员配备、指挥与控制，创造出前厅高效工作的气氛，从而保证酒店的经济效益。
1.前厅经理的素质要求 (1)知识要求 ①掌握酒店经营、销售知识，熟悉旅游经济、旅游地理、公共关系、经济合同等知识。
②掌握前厅各项业务标准化操作程序、客房知识、了解旅客心理和推销技巧。
③掌握酒店财务管理知识，懂得经营统计分析。
④熟悉涉外法律，了解国家重要旅游法规。
⑤具有一定的电脑管理知识。
⑥熟练运用一门外语阅读、翻译专业文献，并能流利准确地与外宾对话。
⑦了解宗教常识和国内外民族习惯和礼仪要求，了解国际时事知识。
(2)能力要求 ①能够根据客源市场信息和历史资料预测用房情况、决定客房价格，果断接受订房协议。
②能够合理安排前厅人员有条不紊地工作，能处理好与有关部门的横向联系。
二、迎宾岗位员工服务技能要求 四、预订岗位员工服务技能要求 五、咨询岗位员工服务技能要求 六、总机话务岗位员工服务技能要求 本章介绍了前厅
