怎样提升客户经理的服务营销能力
首先，到“三个”： 1、加强教育培教育培训是提高客户经身素质的基础和有效途径。
人不可一日不学习。
如今，市场形势变幻莫测，无时无刻都在发生着这样或那样的变化。
客户经理作为卷烟营销的“王牌军”和市场销售的“晴雨表”，更应该多多吸取知识，开阔视界，增强把握市场经营资源和抵御市场风险的能力。
笔者认为，客户管理服务中心每月至少要进行一次业务技能或营销实战培训，以提高客户经理在市场营销、信息收集分析处理、服务客户以及指导客户经营方面的能力，同时，要通过抓好晨会、周例会、月总结会、四员联席交流会等，互通情况，共享市场信息资源，不断提高客户经理的沟通和语言表达能力。
2、加强目标管理。
目标决定策略，目标决定过程，目标决定成功。
只有制定了目标，客户经理的工作才会有方向。
实际工作中，客户管理服务中心可以根据每个客户经理所管辖区域客户的经营情况，通过深入实地调研分析，合理制订出每个客户经理的目标任务，界定工作职能，明确岗位职责，并将任务逐层、逐月分解，落实到户，落实到人。
同时，要加强对客户经理目标任务的动态管理和分类管理，在“促、管、控”中不断强化客户经理目标任务的管理意识。
3、加强业绩考核。
有目标就有考核，这是衡量和检验客户经理工作成效的唯一途径。
客户管理服务中心要根据每个区域、每条线路以及每个客户经理日常服务、管理的实际情况，制订出月考核细则，建立健全考评体系，定期对客户经理进行监督考核，从中评出优劣，好的给予奖励，差的给予处罚，以提高客户经理的自律能力、自我管理能力和服务客户的责任心。
其次，要做到“三个到位”： 1、政策宣传服务要到位。
客户经理要自觉学习行业相关法律法规知识、现代营销和网络知识等，认真把握好行业发展方向，掌握所在公司的经营策略和市场变化情况，在客户走访中，尽量把所学到的和所掌握的有关政策、知识，不失时机地传达给卷烟零售客户，切实履行好“政策宣传员”、“信息传递员”的职责和义务。
3、经营指导服务要到位。
客户经理要为每位客户建立经营档案，从中全面了解客户的基本情况，掌握客户的经营动态，并从客户的店面卫生、商品陈列、明码标价等方面进行辅导，协助客户搞好店面形象建设，并注重对客户诚信经营、日常库存、订收货注意事项等方面给予指导，帮助客户提高盈利水平。
另外，日常工作中，客户经理还要根据客户的实际情况，确定重点帮扶对象，对卷烟零售户中的下岗职工、残疾人、生活特困户等进行重点帮扶，在紧俏货源及低档卷烟方面给予照顾和考虑，尽最大努力增加其经济收入，以赢取客户对公司的满意度和忠诚度。
银行零售客户经理的具体工作是哪些
一、要树立“两个至上”思想观。
客户经理要在思想上要牢固树立“两个至上”思想观，使其成为指导自己工作的准则。
一个人的思想意识影响着日常行为的发挥，只有思想到位了，行为才能到位。
客户经理作为卷烟营销市场的主力军，要通过刻苦学习业务技能，以全面提升客户的服务水平。
\\r 二、要全力以赴做好日常工作。
客户经理的工作量非常大，非常琐碎，同时也非常辛苦，要求也非常高。
他们既需要体力劳动，也需要脑力劳动，每天要计划拜访近20个零售户、调研市场、品牌培育及每月写营销分析报告等等。
从早上7点就开始从公司出发到市场走访宣传，下午回到公司写日记，查看客户销售动态，分析市场成因，直到六点才可以下班，有时还要因为临时的任务而加班，面对如此纷杂琐碎的事情，客户经理既需要专业全面的卷烟营销知识，更需要全力以赴为工作的奉献精神。
客户经理的工作内容充满弹性，没有具体的框架，而客户经理就是在这样细小的事情上体现着自我的价值。
\\r 三、要发挥考核机制，达到共同提高。
客户经理经常面临着各种阶段性的工作任务，如《告卷烟经营户书》及客户投诉热线不干胶宣传贴的发放、客户分类、客户档案维护、电子扣款等等。
每一件任务结束后，公司都采取相应的考核，通过考核，客户经理找出自己的差距，树立强烈的危机意识，不断进取；树立竞争意识，使客户经理敢于竞争、善于竞争，不断提高自身综合素质。
有了危机意识，在客户经理队伍中才能形成一股相互竞争之风，从而达到共同提高的目的。
\\r 四、要积极进取，持之以恒。
客户经理的工作事无俱细，都是营销工作的基础，只有在工作中不断探索，不断总结验，目标任务才能更好地完成。
采取哪些措施加强客户经理尽职尽责管理
为行业营销策略的执行人、零售客户利益的代表和企业文化的传播者，客户经理在整个行业可持续发展中具有至关重要的作用。
如何加强客户经理管理，管好客户经理，理清工作思路，更好地为行业的发展提供强大的动力，是当前行业必须重视的问题。
经过近几年的精心建设，客户经理队伍整体素质有了明显的提升，能够基本胜任岗位工作，但不容忽视的现实是，仍有部分客户经理存在着责任心不强、自信心不够，竞争意识差，创新能力弱等一系列问题，这和当前行业提倡的深度营销和精益营销的要求相去甚远，无法适应更高层次、更新水平的营销工作。
因此，如何加强客户经理管理，使其工作卓有成效，更大程度地体现自身价值，值得我们深思。
笔者结合自身工作，简要谈一下对此项工作的认识。
一、思想素质管理 记得有这样一句话：有才有德者，重用；有德无才者，平用；有才无德者，不用。
寥寥数语，导出了素质管理在客户经理工作中的重要性。
职业道德教育也是客户经理管理的一个重要方面。
虽然说衡量一个客户经理是否合格，学历水平、工作能力当然是是一个很重要的方面，但首当其冲的是看他工作思路是否符合大局，工作是否具有责任心。
如果作风散漫，拖拖拉拉，人浮于事，说一套做一套，其素质低下，缺乏责任心，纵使有过人的才华也干不好工作。
没有职业道德的人，什么工作也干不好。
加强客户经理素质管理，首先要教育和引导客户经理树立“以客户为中心”的服务理念，积极开展职业道德教育。
培养客户经理诚实待人、宽厚待人，言必行，行必果，养成良好的职业操守，以热情、优质的服务感动零售客户，使零售客户感受到发自内心的尊重；其次是严格工作流程，工作流程要科学合理高效，具有可操作性和实用性，这样客户经理才会尽职尽责；再次要有一定的监管制度和可行有效的惩罚制度，促使客户经理按工作流程办事，让他们明白违反流程、不尽职的代价是什么。
最后是通过行为教育，让客户经理自觉接受约束。
一是要不时给客户经理提供和学习的机会，如定期地组织客户经理参加营销知识、计算机知识等培训，不定期组织客户经理到外面参观学习先进的兄弟公司的经验和成果，这样能起到督促作用，树立危机意识、竞争意识，提高整个团队的责任心；二是作为客户经理的领导者要身体力行，起带头示范作用。
出了问题，领导者要勇于承担责任。
如果领导者都担负不起责任来，那一般客户经理的肩膀又能扛得住多大的责任重担呢
只有领导者敢负责任，客户经理也才能敢负责任，才能尽职尽责，为公司的发展献计献策。
二、营销技能管理 由于客户经理的就是为零售客户提供良好的服务，这就需要客户经理具有丰富的专业知识和工作技能。
加强营销技能管理，不断提高客户经理的营销理论水平，积累营销工作经验和客户服务经验，才能其增强分析和思考能力、语言、写作能力、协调能力、计算机操作能力等。
可采取工作例会、日常沟通、专题会议等形式加强对客户经理的指导、培训和管理，具体内容包括以下几个方面： （一）企业常识培训。
介绍企业的历史及成就，企业的文化价值及发展愿景，企业的组织机构和管理流程，企业在所属行业中的地位，企业的用工制度及人才战略等。
（二）商品指示培训。
介绍国家对卷烟商品的特殊政策，商品生产工艺技术，包装、口味、价位、吸味等特点，卷烟商品的涉及理念，商品的市场定位，商品的卖点，卷烟商品保管知识等。
（三）市场知识培训。
介绍卷烟的市场环境，商品销售，本地消费需求及购买习惯，国家及地方经济社会发展状况，周边市场环境影响等。
（四）销售管理培训。
理解并掌握市场销售分析，品牌推介、拜访计划及销售计划制定，个性服务及管理，客户需求分析，目标客户选择，广告陈列，营销指导方法等。
（五）沟通技巧培训。
如何正确处理零售客户抱怨，塑造个人形象，业务谈判技巧，拜访交流技巧，客户满意度管理，服务补救的技巧，投诉及危机处理的原则等。
（六）。
主要包括品牌竞争力、品牌周期性、新品牌引入可行性、品牌衰退、品牌替代、市场需求、经营环境、效果调查分析及撰写，工作效率管理和等。
三、基础资料管理 基础资料的填写是客户经理工作的一项重要内容，是客户经理工作痕迹化的一种体现。
基础资料的齐全与否、正确与否、分类与否、保管与否，在很大程度上反映出客户经理的工作质量的高低。
在对客户经理实行基础资料管理过程中，要重点检查如下内容： （一）检查工作记录保存情况 1、资料是否齐全； 2、资料是否正确； 3、资料是否分类整理； 4、资料是否保管良好； （二）检查工作记录完成质量 一是。
督促客户经理按时提交，且内容和填写符合要求；在每日工作例会前，浏览客户经理工作日志，了解情况；对客户经理工作日志的进行批阅，对评价、要求、建议三个部分的内容，做到文字精练，内容具体，指导性强；经常比较客户经理的工作日志填写质量改进情况，对突出表现者，即使提出表扬。
二是信息传递单。
工作中手机、整理并需传递至其他岗位的的信息，是否统一使用信息传递单记录，并根据信息类型，按企业要求传递到相关岗位；信息传递单项目填写是否齐全，包括编号、信息提供人、传递时间、信息分类、信息内容、建议或要求、收件人、收件时间、处理意见、反馈等；每日检查和记录客户经理信息传递单的使用情况，评估和记录信息传递单反映的信息质量、传递流程。
三是。
要求客户经理参加日例会、周例会、月度或专题营销工作会议均应做好，定期抽查客户经理情况，提出指导；会议记录下发后，集合会议安排，即使检查零售经理落实执行情况。
四是月度营销计划。
指导、监督客户经理每月按照月度营销流程编制营销工作日计划，并检查、监督客户经理执行；指导客户经理开展营销分析，有针对性地制定营销服务措施与拜访计划；每月对客户经理工作计划执行情况进行检查；五是其他工作记录。
督促客户经理完成企业制度规定的其他信息的记录和保存工作，如分析材料、专题报告、、营销案例、零售客户的签名材料等 四、工作绩效管理 由于客户经理在工作中承担着具体经营指标，如销量、单箱值、品牌培育等，受制于如何处理过程与结果的问题、团队与个人的问题、近期与远期的问题，造成了客户经理只知道营销产品，不知道营销客户；只重视任务的完成，而不重视客户关系的维护。
因此，要细化对客户经理的工作绩效的管理，并通过参考零售客户对客户经理的评价来评估服务的好差，公开、公平、公正地评估客户经理的工作。
一是客户经理实行月度工作百分制，对客户经理月度经济运行业绩、销售预测业绩、客户管理情况、营销服务情况、制度执行情况、基础资料管理情况等方面的绩效进行评估。
其中，客户管理情况、营销服务情况是客户经理绩效考评的重点内容。
二是季度工作考评实行百分制，考核内容与月度工作考核内容相同。
三是要每半年对客户经理进行评价，进行客户经理岗位技能练兵活动，包括客户经理岗位“应知应会”、信息系统操作、工具应用、分析能力等。
四是对客户经理每年度进行考评，对客户经理上年度的工作绩效和综合素质进行综合评定，优胜劣汰。
五、个体指导管理 客户经理作为一支营销团队，由一定数量的成员组成。
而每个客户经理在团队中的表现在求大同的前提下，仍然会有存小异的地方，这就需要对每个客户经理的具体情况进行评估，并加以正确引导和管理。
（一）信息不足型的客户经理 要分析信心不足的原因，帮助其树立信心；肯定其长处，也指出其不足，并提供解决问题的有效方法；陪同拜访，使其从容行事，由易到难再渐入佳境；向其传授商品知识、销售技巧，鼓励其提升技能；工作略有进步，给予鼓励和表扬，增强其信心。
（二）缺乏干劲性的客户经理 指出缺乏干劲的弊端，并探究其缺乏干劲的深层原因；外在激励和内在激励双管齐下；陪同销售及拜访，在过程中予以辅导；必要时更换调整分管区域，以期新环境能激发斗志。
（三）客户抱怨型的客户经理 追查客户经理深层责任；分析客户经理性格特点及工作适应性，并指出存在的问题；传授其沟通技巧，提升其服务能力；必要时调整分管区域，以重新树立客户关系。
（四）虎头蛇尾型的客户经理 细化评估指标，强化其工作过程的检查和评估；多提供培训交流的机会；多做思想工作；明确及督促各时段的工作目标。
（五）怨愤不平型的客户经理 多给予劝导和安抚；引导其多参加团队活动并充分发表意见；通过政策、制度解释平息其不平心态；坚决制止批评其无理取闹行为表现，并动之以情，晓之以理进行说服；告之其长期目标与短期目标的平衡协调。
（六）骄傲自满型客户经理 以事例说明骄兵必败；工作给予加压，并对其严格管理；肯定其成绩并适当奖励，但也同时指出其不足。
（七）优秀型客户经理 多给予肯定及表扬，树立其形象；多给予尊重，并鼓励其多帮助指导别人；注重内在激励，赋予成就感；不断提出新的目标，激发其活力。
如何打造专业化、高素质的客户经理队伍
近年来，烟草商业十分重视客户经理队伍，为践行个至上”价值观，适卷烟上水平”的需要，对客户经理的综合业务素质要求也越来越高。
因此打造高素质、有追求、善管理、优秀的客户经理队伍，已经成为基层烟草商业企业完成销售任务和实现经济指标的关键所在，决定着卷烟经营活动的质量与成效。
一、当前客户经理面临的形势和队伍素质现状 随着行业内外的施压，营销网建工作的节奏也随着不断“提速”，客户经理职能作用的充分发挥作为提升网络建设水平的重要组成部分，其职能的转变将是网建提升的亮点和关键环节所在。
面对新形势和挑战，传统的营销方式方法和客户经理业务技能，已难以适应当前营销网建工作所面临的严峻挑战，突出表现在以下五个方面： （一）客户经理核心职能未充分发挥。
当前客户经理工作多而杂，工作针对性不强，在市场走访中，过分注重表面痕迹工作，如价格标签维护和拜访登记等，客户服务、品牌培育、市场维护三大核心职能未有效发挥。
（二）客户经理业务技能不突出。
经过几年的素质培训，客户经理的综合素质有了较大的提升，但由于受客户经理年龄结构、文化程度、学习积极性、企业培训方式等因素的影响和制约，仍然存在某些缺陷，如各种工作总结和分析报告暴露出文字组织能力较为欠缺；与客户沟通能力方面，又存在语言表达能力、临场应变能力馈泛等。
（三）客户经理不适应形势变化。
随着行业以“532”、“461”知名品牌为主导品牌发展格局加速形成，行业的政策与举措也在不断随之变化，特别是网上订货和新的订货模式，导致客户经理从单纯的拿订单的工作中分离出来。
然而面对不断变化的市场形势，在品牌培育、终端功能发挥等方面，普遍存在感觉无所适从，对工作的开展有一种茫然的压力。
（四）参与团队建设积极性不高。
常会听到客户经理在抱怨：工作的担子都压在一个人身上，感到身心疲惫。
但是我们的营销队伍是一个团队，而不是几个人拼凑起来的。
出现这种问题主要是因为缺乏有效的团队管理方式，队伍凝聚力不够；队伍素质参差不齐，年龄结构不太合理，老员工按经验行事，新员工还在学习成长状态等。
（五）客户经理跟不上信息化营销的发展步伐，营销平台难以正常开展。
随着信息技术的发展，掌握和运用营销软件进行客户、品牌、市场分析研究已成必然趋势。
但是从实践看，部分人员因没有扎实的计算机知识，因而在实际操作过程中根本无法运用真实数据。
二、客户经理队伍专业化的实践 近几年，为了更好的适应营销网建工作的发展要求，实践中，围绕深化劳动用工分配制度改革，以提高工作技能为重点，开展了一系列基础业务培训，促进了客户经理专业化素质的提升。
（一）开展基本知识培训，丰富学习研讨方式。
坚持“干什么、学什么，缺什么、补什么”的原则，围绕上级部署和实际工作需要，自编培训课题，开展主要包括上级文件、专项业务知识、先进经验介绍及实地观摩等方面专题性培训，让客户经理在讲解中学习烟草业务知识，在评论中分享工作经验，切实提高了一线员工驾驭市场的能力。
（二）深化劳动用工分配制度改革。
2009年通过实施岗位竞聘，优化人力资源配置等重大举措，一是建立充满生机与活力的选人用人机制，对内实施严格的晋升淘汰机制，对外实现择优录取，真正做到能者上、平者让、庸者下，为想干事、能干事的有才之士搭建了施展才华的平台。
二是打破了数十年不变“铁饭碗和干与不干都一样”的薪酬分配制度，不但提高企业的整体实力和竞争力，而且推进了客户经理队伍素质得到整体提升。
（三）推进客户经理专业化。
客户经理应该具备责任导向的素质、价值导向的观念、敬业导向的态度、结果导向的思维、专业导向的技能、实用导向的知识。
通过加强对客户经理责任感、团队合作意识、学习意识和危机意识的教育和培养，使客户经理更加主动、更加出色地完成工作。
通过建立、完善企业营销活动的各种规章制度，控制客户经理非职业行为的发生，实现客户经理队伍行为的规范化、标准化。
通过建立客户经理等评价制度，提高其工作标准。
通过学习、培训使各类客户经理逐步转变为知识型、技能型营销人才，使其有更强的岗位能力，胜任行业市场化取向改革的需要。
三、关于建设高素质、专业化客户经理队伍的几点思考 要培养打造高素质专业化客户经理队伍，就必须针对客户经理的职业要求和现状，不断丰富教育形式，改善培训管理，创造一些实践锻炼机会，帮助和推动客户经理不断丰富他们的学识，提高专业技能。
笔者谈谈自己的几点看法 （一）要转变思想观念，提升服务质量，充分认识客户经理队伍建设的重要性。
过去客户经理往往被“如何完成销售任务”所禁锢，一切工作都围绕任务转而忽视了如何对零售户的服务。
实际上，“服务”与“任务”是相辅相成的关系，在当前形势下，提升服务质量是完成任务的重要和基本保证。
客户经理必须转变观念，牢固树立“真诚奉献、滋润你我”的服务理念。
其次要充分认识到客户经理在整个卷烟营销活动创造的价值，他（她）们是前沿市场营销的主力军，是烟草商业企业与客户长期合作发展的联系枢纽，对烟草企业经营服务质量的提升和持续健康发展，具有举足轻重的作用。
因而加强客户经理队伍专业化建设是向前发展的需要，也是适应竞争的需要。
基层烟草企业必须高度重视客户经理队伍建设与管理工作，优化和完善客户经理队伍结构，增强客户经理卷烟营销服务创新能力、服务能力和管理能力。
完善各项制度，为进一步开创卷烟销售活动新局面提供可靠保证。
全力促进客我互动关系的发展，为实现卷烟销售目标的完成奠定战斗堡垒。
（二）加强客户经理队伍专业化培训，着力转变客户经理工作职能。
客户经理是烟草商业企业改革发展特定时代的产物。
伴随历史和实践的发展，客户经理就必然随之为牵引，及时更新观念，铸造新的品质和新的力量。
加强客户经理队伍专业化培训，着力转变客户经理工作职能。
营销技能的提高是客户经理职能转变的理论基础，市场预测、市场调查、市场分析、客户拓展、面对面营销等方面的理论基础和实战技能的培训均摆上了议事日程。
首先，要注重人文关怀，做好客户经理心理健康服务、管理和素质拓展工作。
通过对客户经理岗位的政策倾斜，吸引烟草公司内部高素质人才、有专业特长的人才到客户经理队伍，为打造优秀客户经理创造更好的现实条件。
其次，要进行定期培训，丰富培训内容，打造学习型员工，以适应形式发展的需求。
培训内容可分为四个方面：基本的培训，如：行业发展历程、烟草文化、运作方式、相关政策等，主要使客户经理对发展概况有大致的了解。
其中基础知识培训，内容包括现代市场营销学知识、卷烟商品基础知识、烟草专卖管理基础知识、营销学、消费心理学、公共关系学，服务礼仪，主要目的是使客户经理能胜任日常的卷烟经营服务工作。
专业知识培训，参照中国烟草营销培训职业技能教材，内容包括卷烟营销管理、卷烟市场营销、卷烟品牌营销、卷烟营销服、物流管理等知识，主要是为了提高客户经理的个人素质和指导客户的业务能力。
技能培训包括卷烟商业分析与写作、卷烟商品策划、计算机操作等。
这些课程不但可以培养客户经理的“开口能说、动手能写”能力，更可以让他们从认识、思想上彻底转变访销员的身份，进而培养他们成为烟草营销战线的行家里手。
（三）加强客户经理岗位练兵，增强市场竞争力。
客户经理奋战在一线这样的工作环境，他们是营销网建活动的具体执行者和推进者，直接与卷烟营销服务终端进行接触和“打交道”。
他们的根本作用是为卷烟零售业户、广大消费者提供优质的营销服务和业务指导。
这种情况下，努力实现客户经理队伍岗位练兵活动由业务“理论化”向社会“实践化”转变尤其重要。
因此，要结合当前客户经理队伍的实际情况，开展诸如“案例分析”、“营销策划”、“烟草品牌文化宣讲” “品牌培育”、“数据整理与应用”、“营销服务问答”、“终端功能发挥”等主题式的岗位练兵活动。
此类活动一方面可以展示营销能力和服务水平，检验社会实践水平的强弱，实现更有竞争力、发展力和创新力的队伍目标，另一方面还可以更好的营造“比、学、赶、超”的学习氛围，提高客户经理的团队凝聚力。
（四）强化客户经理工作职责细化标准，科学合理设定考核指标。
基于未来趋势的发展，对客户经理的考核不能简单的设定销售业绩作为决定性的指标，而是要结合企业实际，在对经济运行、品牌培育、功能终端发挥、客户服务各项指标进行量化。
在实行可控、可调的目标考核的同时，还应加入包括思考能力、行动能力、管理能力以及工作态度此类“岗位人员能力素质测评指标”，并以合理的分值、科学公正的测评方式完成测评。
让客户经理月度有营销目标的考评，季度有综合业绩考评、半年有技能等级考评，年度有综合等级评定。
通过以考评找差距，以培训求提高，使客户经理的技能提高与业绩水平形成良性互动。
怎样才能做一个合格的客户经理
在平时走访客户的过程中我们深有体会，由于供需矛盾，客户的需求很难完全满足，而且我们现有的销售模式是分类管理，不同等级客户所订购卷烟数量、品牌结构不同，而客户又不了解我们的货源投放政策，往往只是从其所订购卷烟数量，金额上同其他客户比较，不从品牌结构上比较，以至于对烟草公司产生很大的误解，误解我们烟草公司甚至是客户经理在操纵货源分配，对哪个客户好就多给烟，对哪个客户不好就少给烟，进而对我们公司甚至客户经理不满。
因此公司在货源投放的过程中一定要公平、公正、公开、透明化，并向客户宣传公司相关的货源投放政策，消除客户的误解，提高客户对我们的满意度。
浅谈如何提升零售客户满意度
一烟营销方面紧紧围绕“一流的”，建善客户服务体系，以市场、品牌、客户三个良好为标准，突出抓好零售客户利益保障，通过规划执行的有效落实，实现零售客户满意度的巩固提升。
启动“一流的服务”体系建设项目，设计搭建起“大服务”体系框架，梳理服务工业企业、零售客户和消费者的程序、标准、承诺，同步导入服务品牌，初步实现服务标准进岗位、进流程、进文化，有效提升服务质量，初步实现商流、物流、资金流、信息流在服务体系中的一体化设计，有效提升服务效率。
（一）把握市场脉搏，实现良好市场状态。
制定《年度卷烟销售工作安排意见》，对各项销售目标任务分解至各营销区域，明确全年各营销区域销量和销售结构，继续实施年度销售目标管理。
一是认真做好卷烟市场规划布局，根据调研数据和卷烟销售情况，具体细化到总量、结构、各类别及各营销区域，建立起较为全面的规划布局，增强对各区域市场的把握程度。
二是有效把握消费需求，开展科学的需求预测，切实开展针对现实与潜在消费需求的预测，有效指导货源组织和供应。
三是从实际出发，注重货源投放总量、品牌、结构和节奏的均衡性，既要防止投放过多，也要注意控制投放节奏。
要尊重消费市场实际，理性判断一、二、三类烟的增长空间，既要杜绝盲目上结构的冒进行为，又要摒弃按部就班的保守思想，抓准结构调整的最佳机遇期。
四是进一步完善客户群组划分，把握好不同客户群组之间的共性特点和个性特点，将“销量单价”为主的群组供应方法应用到分解各区域货源上，使合理的货源投放建立在对客户群组的准确划分上。
五是设置更为科学的市场状态评价指标，要以如何准确判断“稍紧平衡”的货源投放标准为课题成立QC小组，实施难点攻关，为实施更加精准的货源投放调控寻找依据。
（二）紧扣品牌培育第一要务，形成合理品牌格局。
制定《年度品牌培育计划》，通过认真分析品牌培育经验和不足，结合当前品牌培育现状，规划年度品牌结构布局，确立各营销区域年度“规模、价值、低焦”品牌培育目标，持续加强品牌培育目标管理；深入应用“141”品牌培育方法，继续探索和完善不同品牌的营销策略，以培育“低焦高档”品牌为重点，成立品牌培育攻坚课题小组，总结“低焦高档”品牌培育方法；坚持线上线下互动的品牌宣传促销方式，线上注重品牌文化和产品卖点的宣传，利用终端小众传媒进行品牌文化的深度导入，线下注重品牌及产品的推荐，引导客户积极推进新品。
（三）以客户满意为核心，不断提升服务质量。
一是根据客户发展规划，结合客户服务内容与目标，制定《年度客户服务方案暨现代终端建设实施方案》，对客户服务的目标、内容和保障措施进行明确，将客户服务策略分为标准化服务、个性化服务、亲情式服务和增值性服务。
重点对现代零售终端建设目标、步骤和方法进行规划。
在对零售终端进行分析的基础上，形成目标客户的选择标准，确定不同类型终端的建设方向和重点实施现代零售终端建设工作，建设现代性与功能性兼具的现代零售终端。
二是制作“让我们一起发展”客户培训课件的第二、三部分，即“卷烟品牌推荐技巧”和“现代零售终端六大功能”，用于各区域开展统一的客户培训。
三是加强对电话订货员的考核，将电话订货员的订单采集准确率纳入绩效考试进行月度兑现，防止错单、漏单的发生；提高电话订货员的服务意识，使电话订货员能够始终以柔和的语调、耐心的态度、细致的服务使零售客户满意。
二、专卖管理方面（一）强化相关政策的宣传。
要利用各种节日和日常市场监管，继续强化对零售客户、消费者法律法规、行业政策的宣传力度，宣传过程中要注重效果和全面性。
强化对12313举报电话的宣传，发挥举报投诉电话在维护市场的作用，根据零售户和消费者的举报投诉了解到市场上的卷烟销售情况等，并使具体工作有目标、有重点地进行，营造良好的市场氛围。
（二）规范检（访）工作流程。
专卖管理人员在走访过程中，除采用提供名片或自我介绍的方式，消除管理与被管理者的心理隔阂以外，要严格落实市场监管员“1+3”工作法的要求，认真填写服务手册，及时发现和查找市场管理服务中存在的问题，并提出相应的解决措施，提高服务客户质量。
在与客户打招呼时，要注意礼貌用语，统一称谓，严格执行《中国烟草商业行为规范》规定。
要注重与客户交流的内容和方式，以及在检（访）结束时应该注意的细节问题。
（三）加强与客户的有效沟通。
专卖管理人员在市场走访过程中要通过各种方式，加强与客户的有效沟通，做到面对面沟通、面对面交流、面对面点评。
一是可以介绍防调包、盗窃等内容，吸引客户注意力，拉近客我关系；二是向客户介绍市场动态和专卖动态，使他们了解专卖工作，重点征询客户对专卖管理工作的意见，了解他们在经营中存在的问题并及时提供帮助，增进彼此的感情。
（四）注重专卖执法方式的区分。
市场监管员要了解和掌握所管辖片区的基本情况，要严格按照零售客户分类监管办法开展日常市场监管，制定详细的监管办法和措施，对有违法记录或违法嫌疑的卷烟经营户，加大监管的频次；对守法经营户可以每月检查一次，避免公开检查，减少因检查导致消费者对客户不信任的误解。
同时，要注重宣传检查和访查的方式，让客户区分二者的关系，确保不因此原因使客户对专卖执法程序产生误解。
（五）维护零售户的合法权利和利益。
要狠抓专卖管理，整顿规范辖区市场秩序，严厉打击制假、贩假、售假行为，保障合法经营者的利益。
要不断提高零售户的经营能力水平，提高客户利润空间。
要增强市控能力，提高客户的信任和满意度。
要强化明码标价管理工作，进一步使零售户理解明码标价对卷烟市场的规范作用，并在经营中自觉遵守，不搞价格倾销。
（六）强化专卖依法行政管理。
要强化许可证的日常管理，对出现的人证不符、证实不符的现象，按照规定及时清理，并做好解释工作，严防矛盾的发生。
严把烟草零售许可证审批发放关，体现公平、公正原则，提高办事效率和服务质量。
符合条件的，要在法律规定的期限内办结；不符合办证条件的，也要在法律规定的期限内给予申请人合理满意的答复，并开展回访和疏导工作，切实解决群众满意度不高的瓶颈问题，有效防范激化社会矛盾的问题发生。
落实《烟草专卖人员廉洁自律规定》，严格执法程序监督，增强纪律观念和服务意识，积极转变工作作风，杜绝“吃拿卡要”和不依法行政、不文明执法行为的发生，不断提高依法行政、文明执法、规范办案水平。
（七）大力开展专卖管理人员思想作风纪律整顿活动。
加强思想作风建设和职业道德培训，切实在改进短板、提升水平上下功夫做文章，努力开创专卖管理工作新局面，努力实现专卖管理人员思想境界有新提升、纪律观念有新增强、工作作风有新转变、能力素质有新提高、落实工作有新突破的目标任务。
三、物流配送方面（一）加强物流配送运行和管理。
全面梳理物流配送全过程、各岗位、各环节，认真查找存在的非必要、非增值环节，按照《物流管理标准体系》，广泛开展宣贯工作。
（二）以服务品牌宣贯为契机，以落实《物流管理标准体系》为抓手，对照标准找差距、践行承诺树形象、严格落实促提升，切实提高物流配送工作的规范性，确保实现服务、效率、成本的均衡统一。
（三）全体物流人员要认真学习物流服务标准，严格执行工作流程，以“ 零误差”、“零缺陷”和“实行准时满足客户需求”为目标，加强与零售客户的交流沟通，及时处理送货过程中的异常情况，不断提升送货服务水平和质量。
（四）积极参加优秀物流中心评比。
持续加强现场管理，深入开展物流评价，进一步夯实物流基础工作，使送货及时率、送货准确率、配送到户率等始终保持在合理范围内。
（五）着力加强物流队伍建设。
严格按照教育培训计划，组织物流管理队伍、员工队伍思想教育、业务培训、岗位练兵等活动，参加物流技能竞赛，不断提升物流配送队伍综合素质，努力打造学习型、专业型、服务型的新型物流配送团队。
四、资金结算方面（一）完善制度规范。
随着新商盟网上订货系统、烟草企业营销一体化应用系统的运行，卷烟货款网上自主付款方式的推广应用，要制定相应地配套管理办法，进一步明确系统操作流程，以及各部门在操作系统中承担的职责，对异常情况的处理措施等，通过制度的完善，保障各信息系统的正常运行，网上结算方式有安全保障，客户信息能及时维护，资金结算效率能得到提升。
（二）加强宣传引导。
大力开展网银结算的宣传引导，从卷烟经营资金安全、方便快捷等方面向零售客户详细介绍参加网上结算的优点，明确网上自主付款方式的好处，进一步提高客户对网上结算工作的认识度和配合度。
对于地理位置偏远的山区零售客户，建议其预存足额货款，继续发展电子结算服务，减少存款次数和相关费用；对一时不便的客户给予应急帮助，不断提升客户满意度和忠诚度。
（三）强化客我关系。
采取多种方式了解客户在资金结算方面存在的问题，需要的服务方式等，对已开通网上结算的客户，进行跟踪及服务跟进，从而巩固网上结算成功率。
同时要求客户经理在日常拜访工作中加大对结算服务的了解，对网银结算不成功的客户，及时查找原因，提高客户对网银结算工作的主动性和积极性。
（四）注重沟通反馈。
财务管理部门要充分发挥桥梁作用，与银行部门积极沟通，为客户在存款方面尽量提供方便，一是从可支付银行的选择上，在建设银行和农村信用联社的基础上，开通农业银行服务，并按个性化需求，为有需求的客户安装POS刷卡机。
二是与银行进行协调，对客户提供绿色通道，开设专门窗口，减少客户等待时间，提高客户的满意度。
三是按照省局（公司）关于贷记卡业务开展情况的要求，积极推广“贷记卡”结算业务，方便客户的资金周转。
五、投诉管理方面（一）加强宣传。
各单位（部门）要积极宣传投诉服务热线电话，有效利用网订、飞信、客户经理、专管员、送货员等渠道扩大宣传面，积极鼓励客户使用投诉服务热线电话，进一步提高投诉渠道知晓率。
（二）做好回访。
高度重视客户回访工作，认真听取客户意见，了解客户对投诉处理满意的是什么，还有哪些方面不满意，通过回访帮助改进工作。
（三）加强分析。
切实加强客户意见分析，认真做好客户投诉内容、处理过程、客户满意度回访等信息的整理分析，从具体投诉案例中查找产生客户投诉的共性原因，提出改进意见和措施。
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