公共关系学心得体会
公共关系学心得体会在日益竞争激烈的职场中，不管是否从事这行业，学习《公共关系学》十分必要，其是一门研究各种社会组织的公共关系现象及其活动规律，以及如何运用这些规律去协调关系、传播信息、塑造形象、广结良缘、促进事业成功的科学。
它具有综合性、系统性、实用性的特点，它综合运用社会学、新闻学、广告学、管理学、心理学、传播学等现代科学知识，在总结现代经营管理经验和方法的基础上，自成体系，形成公共关系学。
公共关系学是现代企业参与市场竞争的重要武器，一个组织要生存、发展和壮大，必须运用公共关系协调内部与外部的关系，必须运用公共关系取得社会各界的支持和帮助，而这一切都需要公共关系理论的指导。
本课程主要分为以下几部分：第一部分，属于基础理论部分。
讲授公共关系概念，公共关系发展历史，公关关系的职责和功能。
第二部分，第四章至第十章。
这部分内容是全书的重点部分，我们要认真学习掌握此部分内容。
这部分讲授的是公共关系的三要素：组织、公众、传播。
具体来说：第四章讲组织又分为两部分，一讲“单位”，二讲“个人”。
第五，六章讲授公众，即公共关系的对象。
其中，公众分析的方法，七种目标公众的分析是本部分的重点。
第六章讲授公众心理分析，第七、八、九、十章讲授公共关系传播。
这部分实际应用价值最大，要求学生能灵活应用有关理论知识，成功地处理相关公关案例。
具体来说：第七章，重点讲授公共关系的“四步工作法”。
每一步讲一节。
第八章，重点讲授公共关系五种传播的模式，讲授六种传播媒介的传播优点，与劣势。
第九、十章，讲授8种开展公共关系活动的技能技巧。
其中以调查研究，新闻传播，处理危机，公关广告为重点。
第三部分，讲授企业，政府如何开展公共关系活动的技能技巧。
公共关系学是研究行政管理和经营管理活动中组织如何与公众进行双向传播与沟通的一门应用性很强的学科。
在市场经济大发展的今天，我们掌握一定的公关理论，公关技能技巧，完善自身的公共关系素质，提高实际公共关系能力，对职场发展有很强的指导意义。
公共关系学心得体会急需
把公共关系学与我们之前所了解到的社会上的“公关”区分开来，拂去了一直笼罩在我们心头上的片片公关迷雾。
事实上，公共关系是一个社会组织在运动中，为使自己与公众相互了解、相互合作而进行的传播活动和采取的行为规范。
通过公共关系学的学习我们可以知道，公共关系的目的就是要与公众中的大多数建立并保持良好关系。
而由于公共关系的涵盖面非常广，因此实现这种良好关系的方法与途径是多方面的，可以是组织传播，可以是人际接触，也可以是传媒影响或者是其他组织性形象表现形式等等。
归根结底这些都是出于改善公众舆论，创造美誉，为组织建立和保持令人满意的声望。
因此我们可以理解为，公共关系并非只处于社会企业当中，事实上是任何人都离不开公共关系的。
对于企业来说，良好的公共关系意味着形象和信誉。
但是，随着社会的发展，公众的自发活动，已形成一股潜在的、独立的社会势力，其能量与作用足以与组织对峙，并有可能对有关组织经营决策产生直接影响。
任何处于公共关系当中的个人，其关系网络都有可能影响到一个整体。
我们学习公共关系学，是一门与自我发展密切相关的学科，研究公共关系学对每一个人都具有重要意义。
在这门课程的学习上，我们还着重学习了危机公关的处理。
危机公关的学习，对于我们的应变能力、处理问题的组织能力都有了很大的促进和提高。
而且，危机事件本来就是不可避免的，学习危机公关处理，对于我们年轻一代来说，它富有挑战性，是一项充满激情的事业。
许多的实际案例，都令我们受益良深。
虽然在危机的处理回个应对方面，我们都是新手，完全没有经验，可是却形成了一种直观的认识，我们可以预想到，在未来公共关系的处理当中，危机是必然会有出现的，我们无法避免，可是我们却有面对任何变化的准备和信心。
在处理某项具体事务之前，我们都能做两手的准备。
在有准备的心态下，危机都只会是挑战而已。
引用汤姆·克鲁斯说过的一句话：“我从不害怕挑战。
”如果公共关系仅仅停留在理论上面那无疑会是一种枯燥感觉，还好我们的公共关系学解老师就在本学期的课堂上尽了很大的努力让我们每一节课都上的有意义，有所收获。
鼓动毕业班学习的积极性确实是项艰巨而富有挑战性的任务。
但解博士就用其创造性的教学方法积极带动了我们大部分要求积极性上的同学。
这也是我们本学期学习公共关系学的不菲收获。
总的来说在本学期的公共关系学习上，我们在知识储备和思想方面都得到了提升。
公共关系是一门高深的学问，学好不易，在现实生活应用妥当更为不易。
虽然课堂学习结束了，但“公关”还得继续，挑战就在不远的前方，我将用我学到的所有，直面未来，迎接挑战，并从挑战中继续充实武装自己，我相信挑战愈大，我越强大。
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危机公关经典案例及解析
苏泊尔不粘锅危机公关案例 2004年7月11日，国内媒体公布了一条消息：美国杜邦公司由于在生产“特富龙”过程中使用了一种叫“全氟辛酸铵”(PFOA，又称C8)的催化剂可能存在对环境的污染，这就是众所周知的“特富龙”危机事件。
“特富龙”事件发生后，苏泊尔占有主导地位的国内不粘锅市场遭受到毁灭性的打击，销量下降到不足原来的10%；而就在此时，有消费者对苏泊尔生产的不粘锅提起诉讼，引发了“北京消费者起诉杜邦锅”事件；在事件余波未息的时候，11月2日国内又有媒体报道：“不粘锅不能用于酸性食物”，再次掀起了对不粘锅的质疑浪潮……一时间苏泊尔企业乃至整个不粘锅行业都笼罩在这一系列“连环危机”的强大压力之下。
面对严峻的考验，迅速成立的危机应对项目小组在分析了事实和传播规律之后，决定采取以“开放媒体通道”和“行业共度难关”为核心思路的两大策略来解决这一困难局面。
首先，苏泊尔与媒体并通过媒体与消费者进行坦诚的、基于事实的积极沟通，并通过媒体展示自身的严格、标准的生产工艺和流程，以客观、冷静的态度稳定公众及用户的情绪；另一方面，苏泊尔与相关行业机构及政府部门积极沟通，使得整个行业和市场都了解到这一危机不仅仅是苏泊尔一个企业面临的危机，更是整个不粘锅行业必须共同面对的空前困难，需要各方力量团结解决，并与政府相关技术标准及质量鉴定部门沟通并积极配合调查，尽早得出和公示权威结论合事实真相，从而真正化解危机、重振行业。
策略的执行过程中，项目小组表现出了良好的执行力和对局势的判断力，以及良好的灵活反应能力。
经过沟通和努力，10月13日国家质检总局的检测结果表明国内不粘锅产品均未检出ＰＦＯＡ残留物，这一结果经过广泛公示与传播，为不粘锅初步“平反昭雪”；然而就在市场逐步回复正常的关键时刻，“不粘锅不能用于酸性食物”报道再次引发了公众认识的混乱及疑虑。
针对此报道，苏泊尔积极沟通和咨询相关专业人士，中科院上海有机化学研究所副所长、有机氟化学专家吕龙等专业人士对其进行了强烈的驳斥，从技术角度给予消费者真实准确信息，“用不粘锅制作酸性食物对人体无毒害。
”很好地化解了这一风波。
11月18日，在苏泊尔的推动下，“中国五金制品行业协会”在京召开“不粘锅行业质量诚信”发布会，对外宣布了“特富龙”无毒的检测结果，倡导消费者放心使用含有“特富龙”涂层的不粘锅产品。
苏泊尔在会议上代表行业发表《质量宣言书》，向广大消费者郑重承诺三项措施，全心维护消费者权益，营造行业服务新风。
随后“北京消费者起诉杜邦锅”的诉讼亦由苏泊尔胜诉。
至此，“特富龙”事件画上了圆满的句号，苏泊尔也圆满化解了重重危机，带领不粘锅行业走出困境。
苏泊尔面临的危机公关于2004年7月爆发，2005年1月圆满解决，历经半年之久，涉及全国各省、市、自治区；整个危机演变，从杜邦“特富龙”危机到苏泊尔不粘锅危机，更进一步到消费者状告苏泊尔不粘锅危机，中间又有不粘锅不能烹调酸性食物的传言及苏泊尔上市面临股价下跌……等等诸多插曲。
可以说，国内至今没有任何一家企业曾经面临这样一连串“危机+危机”“企业+产品”“国内+国外”交织且长达数月的严重危机。
在这种罕见的情况下，项目组与行业、企业、市场、媒体等方面的力量紧密结合、坦诚沟通、灵活反应，在拯救自己的同时甚至拯救了整个行业。
这为今后国内相关企业和产品的危机公关提供了一个经典案例模型和可资参考的思路。
公关案例的公关案例的要素
2003年度十大企业危机公关经典案例回顾 在2003年里，我们的国家和民族经历着诸多考验和危机，比如SARS、洪水。
而作为社会的经济体——企业也不能例外，从年头至岁尾，公关危机持续不断。
面对公关危机，有的企业积极应对体现出大家风范，有的则遮遮掩掩欲盖弥彰。
其实，危机既包含“危险”也蕴涵着“机遇”。
企业危机管理与公关专家奥古斯丁更指出：“每一次危机的本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。
发现、培育以便收获这个潜在的成功机会就是危机公关的精髓。
” 鉴于长期浸淫于“危机公关”课题的跟踪研究，笔者以为有必要对2003年发生在企业界具有代表意义的危机公关案例加以汇集和总结。
我们试图通过企业与媒体、政府、社区、供应商、经销商、投资者、消费者等因素提炼和分析，并给予评价分值，形成本“十大案例”专题。
案例一：CECT手机：“中国种的狗”事件 2003年2月，南京的个别消费者发现自己购买的中电通信CECT928手机屏幕上竟出现一句问候语“Hello Chow”，翻译意思是“你好，中国种的狗”，消费者随即向新闻媒体反映。
此事经媒体曝光后，立刻掀起轩然大波。
许多人认为这是对民族尊严的伤害，是对中国人的侮辱，众多此手机的用户欲向厂家讨说法。
事件发生当日，中电通信市场总监飞赴南京，并与首先发现问题的用户取得联系。
随即，中电通信公司发表公开声明：1、中电通信作为国内重要的手机供应商之一，一直以发展民族企业为己任，本着“用户至上的原则”，绝无伤害国内用户民族尊严的想法与行为；2、CECT 928是2002年8月推出的产品，以性能卓越和价格合理而赢得消费者喜爱。
“Hello Chow”是手机问候语，意为“你好，可爱的宠物狗”，是该手机人性化的开机界面；3、本着对国内购买者负责的原则，购机用户如不喜欢该界面，CECT可提供免费软件升级，并公布售后服务中心的地址和电话。
公关得分：40分 理由及点评： CECT手机“HELLO CHOW”事件爆发后，中电通信市场总监即飞赴南京调节，并在第一时间与首先发现问题的用户取得联系，表现了中电通信对公关危机的重视程度和反应及时性。
包括中电通信所发表的公开声明，都具有积极的意义。
但是，一则非常简单的声明是很难解决问题并令人信服的，由此可见中电通信对这起公关危机的处理是不到位不成功的。
笔者认为，中电通信危机公关不成功之处有这样几个方面： 第一，中电通信似乎对事件的严重性估计不足，危机处理过于轻描淡写。
当消费者看到所购买的手机屏幕上竟出现一句问候语“Hello Chow”，即“你好，中国种的狗”时，有过激的反应或者将问题上升到民族和个人人格的高度也不为奇，毕竟人的思维是多样性的，不可能都按照CECT思路理解成“你好，可爱的宠物狗”。
毕竟不是消费者自愿或主动下载的，而是供应商强加的。
而中电通信仅仅和消费者联系后就草草地出了文章开头的声明。
这样以我为中心的声明作用能有多大
能够安抚和平息消费者和舆论吗
第二，外交辞令并没有一种良好的公众态度，以我为中心，暗含危机的原由是消费者的误解，责任在消费者，而不是在厂家，没有给自己和消费者都留下余地。
中电通信在声明中的第二条的意思是说我的手机很受欢迎，开机界面也没有错，你们不应该那样理解
声明的第三条“本着对国内购买者负责的原则”言下之意好象消费者是在无理取闹。
显然这些声明没有一种良好的公众态度，暗含危机的原由是消费者的误解，责任在消费者，显然加大了对立面。
第四，中电通信在此次公关危机中没有很好的发挥危机公关中的互动性、谅解性、真诚性的原则。
中电通信并没有与消费者、媒体进行互动交流，主动让他们参与到此次危机的处理之中。
案例二：罗氏：“达菲”风波 2月8日，一条令人惊惧的消息在广东以各种形式迅速蔓延——广州出现流行疾病，几家医院有数位患者死亡，而且受感染者多是医生。
“死亡”让不明真相的人们大为恐慌，谣言四起。
9日，罗氏制药公司召开媒体见面会，声称广东发生的流行疾病可能是禽流感，并告之其产品“达菲”治疗该病疗效明显。
罗氏公司的医药代表也以达菲能治疗该病而敦促各大医院和分销商进货。
媒体见面会的直接后果是为谣言推波助澜，广东、福建、海南等周边省份的食醋、板蓝根及其它抗毒药品脱销，价格上涨几倍及至十几倍，投机商大发“国难财”，“达菲”在广东省内的销量伴随谣言的传播也扶摇直上。
8日前广东省内仅1000盒，9日后飙升到10万盒。
曾有顾客以5900元买下100盒“达菲 ”
15日，《南方都市报》发表《质疑“达菲”：“禽流感”恐慌与销量剧增有何关系
》的署名文章,指责罗氏制药蓄意制造谣言以促进其药品的销售，并向广东省公安厅举报。
罗氏公司的商业诚信和社会良知受到公众质疑，其形象一落千丈。
直接的后果是“达菲”销量的直线下跌。
《南方都市报》的消息发出后第二天，广州某医院“达菲”的销量就下降到不到10粒(以前每天要售出100多粒)。
更有消费者提出退货和索赔要求。
公关得分：5分 点评及理由： “非典”是对国家、社会、组织和个人的一次严峻考验，对于跨国公司更不例外。
跨国公司的中国公司同样是中国的“企业公民”，在获利的同时必须承担起所应该承担的社会责任和义务。
当“非典”危机来临的时候，企业扮演两种角色，一种是借机公关型，承担公司在中国的社会责任，扮演赋有诚信、爱心、有责任感的企业；另一种则是利益熏心，无奸不商型，最终陷入了社会的诚信危机中。
罗氏扮演的是后者。
“达菲”事件对罗氏(中国)公司是一次沉重的打击。
试想，如果罗氏不是开媒体见面会，而是向广大市民赠药呢
危难之中见真情。
如果罗氏宣称的是“现在病因尚未查明的情况下，请广大市民不用惊慌，达菲对抗病毒有很好的效果，罗氏将免费向广大市民赠药。
”而10万盒药的成本充其量最多几十万元而已。
对于罗氏这样一个跨国公司来说，诚信是企业的根本，是企业长久发展的基础，必须谨守。
危机发生后，罗氏更应该充分依靠政府的力量，制定一系列改进措施；应加强社会公益性的公关活动，比如为病人提供一些免费服务，开展一些针对性的医药研究、赞助活动，免费向社会提供此类疫情的治疗方案，并得到专家的认可等措施都可以积极改善自身的形象等等。
总之，要让公众相信罗氏在以实际行动证明其为公众健康服务的宗旨没有变。
案例三：长虹：海外“受骗”风波 3月5日，《深圳商报》刊载《传长虹在美国遭巨额诈骗，受骗金额可能高达数亿》一文。
文章称，长虹在美国遭遇巨额诈骗的消息在业内传播甚盛，似乎已成为不争的事实，报道称长虹受骗已惊动了外经贸部。
该报记者对此传闻还进行了多方求证，感觉事态确已严重。
尽管在当晚长虹进行一系列的危机公关，对《深圳商报》的“报道不实”进行了“澄清”，但危机还是来了，让人措手不及。
6日股市开盘刚一个小时，四川长虹就遭受了突如其来的巨量抛售，股价上演高台跳水，到收盘时股价下跌4.22%，成交2600多万，甚至影响了大盘的走势。
此后数天内，国内各媒体开始对“长虹在美国遭巨额诈骗”事件的各种角度的追踪报道，形成一边倒的声音。
公关得分：60分 点评及理由： 长虹在看似突如其来的公关危机中反应的速度是迅速的，在寻找到危机产生的根源后于当日晚即展开了一系列的危机公关举措。
这些措施体现了危机公关处理应该具备的及时性、全面性的原则。
纵观对此次公关危机所采取的措施，长虹基本是围绕着防止负面消息扩散——提供正确的消息——发表权威说法——改善形象——提升形象这一条主线进行，脉络比较清晰。
在危机爆发的当天，长虹就及时提供给各大媒体一份声明，虽然有一些简单和模糊，但在一定程度上防止了负面信息的扩散。
其次，在危机发生后的第一时间开展系列的政府公关、媒体公关、公众公关，使危机给企业造成的损失减少到最低。
尤其是长虹依靠与政府的良好关系，展开政府公关，让绵阳市委出面说话，使《深圳商报》在显要位置就《传长虹在美遭巨额诈骗》进行了澄清，起到了积极的效果。
而长虹公开声称将保留采取法律途径解决“被诈骗”事件，同时邀请律师通过网站和其他途径向股民说明可以通过法律途径向“误报”媒体索赔损失等，则是稳定股民信心的一个手段。
同时长虹在处理公关危机方面也有不少败笔。
总结起来有这样几点值得反思：首先，危机管理不到位。
对于一个企业来说，建立公关危机的预警机制是非常重要的，最好最完善的危机公关是把公关危机“扼杀在摇篮中”。
但是由于长虹内部管理的混乱以及工作人员的责任心不强，缺乏全员公关意识等因素的存在最终导致危机爆发。
其次，同行关系不融洽。
长虹公关危机事件直接反映了长虹与竞争对手关系的恶劣程度。
长虹董事长倪润峰在北京参加全国政协会议期间接受记者采访时就指出，这次危机是由基地设在广州的一家香港上市的企业所放的暗箭。
可见长虹与同行之间的关系到了非常危险的地步。
第三，媒体关系不和谐。
作为国内知名的大企业，但是长虹在媒体的沟通上却没有与大企业的身份相匹配和协调起来。
长虹“遭诈骗”被报道后，国内各大媒体开始了大规模跟风和炒作，除了给沉寂已久的家电市场增添几分热闹之外，更多的是反衬出长虹与媒体的关系不和谐。
尽管一些媒体对长虹“遭诈骗”事件听取了长虹方面的意见，并就此做了分析，但就总体而言，大部分媒体在对长虹的报道上对长虹本身是不利。
案例四：富士：“走私”丑闻 2003年关于“富士走私”的传闻在坊间流传，而后更被传媒曝光，问题的焦点又更多的集中在珠海真科身上。
富士一直以沉默作答，仅有的一份“与自己无关”的声明更显示出其大有逃避中国媒体和舆论的监督，企图蒙混过关之意。
而在媒体公关上，富士更多的是“义正严词”，试图使媒体屈服。
“富士走私”丑闻更是遭到同行诟病。
柯达全球副总裁对外宣称：柯达对珠海真科的“灰色行为”早就有所耳闻，珠海真科以前的“不规范运作”伤害了柯达。
乐凯也表达了“极为不满”的情绪，并早就收集了有关真科的“违规资料”，并上报国家经贸委。
“在我们看来，富士与中港照相本来就是一家。
”“中港照相参与走私，富士难脱干系
”富士成为了众矢之的。
对于富士涉嫌走私事件，富士(中国)副总经理小泉雅士称，无论是富士总部还是富士(中国)，都从来没有给珠海真科投过一分钱。
实际上珠海真科只与富士总社的代理商有关。
有关“走私”的传闻与富士公司无任何瓜葛。
可调查表明，在中港照相的旗下，竟有十几家“富士”名号的公司。
富士，本该紧急采取危机公关战略，力争平息危机，以保住自己苦心经营多年的中国市场。
可是令人遗憾的是，在其涉嫌走私已经是公开的秘密的前提下，富士居然未采取任何危机公关策略，而是在珠海真科东窗事发后，干脆把自己推了个一干二净。
公关得分：5分 理由及点评： 国内媒体与公众对于跨国公司进入中国市场的看法也在发生着变化，先是认为它们是“天使”，随着时间的推移，传媒与大众逐渐认识到一些跨国公司的“另一面”，媒体对于跨国公司的报道也逐渐从“宣扬”转为“揭幕”，承担起向公众披露跨国公司危机的重要职责，这同时也是国内媒体市场化的需要。
而部分跨国公司又对自身的不合法和违常理行为在媒体和公众面前遮遮掩掩，不肯说明事情的来龙去脉，之间必然产生碰撞。
在很多时候，由于跨国公司对中国媒体的不理解或者处理不当，往往促发危机爆发。
而又由于公众与企业这种信息不对称的关系使得公众受媒体舆论影响较大，所以危机公关在很大程度上就是要考虑如何向媒体进行公关。
富士在媒体公关方面一直差强人意。
关于“富士走私”的消息不断被传媒曝光时，富士多以沉默作答，“与自己无关”的声明也只是推卸责任。
而在对待媒体上又采取“义正严词”的态度，试图使媒体屈服。
富士一纸声明函发给北京某著名财经媒体，表示要诉诸法律来解决被曝光事宜。
事与愿违的是，就在富士发出声明的两个星期后，北京这家报纸仍然利用较大的篇幅对富士以及“胶片”走私事件作了追踪报道，并配有社评性的评论，大有将曝光“富士走私”事件进行到底的决心。
富士作为一家国际性的公司，在媒体的沟通上却没有显示与跨国公司身份相匹配的风范。
各大媒体开始了大规模追踪报道，则更是把富士与媒体不和谐关系表露无遗。
与柯达相比富士缺乏了一种与媒体互动性的双向沟通。
这种双向的沟通不仅仅是一种物质利益上的关系，更重要的是在精神层面上的东西。
富士之所以得了较低得分值，另一个重要原因是其违反了中国的法律法规的底线。
案例五：家乐福：“进场费”风波 入夏之后，中国的各类供应商不断揭竿而起，使驰骋中国零售业并作为第一家赢利的国际超级零售巨头“家乐福”陷入了一场空前的危机。
6月中旬，包括洽洽、阿明、正林在内的11家知名炒货品牌不堪收费之苦组成“炒货联盟”，并通过炒货行业协会在上海与家乐福叫板。
接着，造纸业“半途杀出”，使家乐福再度被推到了风口浪尖。
此后，炒货风波“跨”出上海，南京家乐福也遭“讨伐”。
随后“猛料”再出——家乐福低价搅局惹恼春兰空调，后者扬言要给予家乐福高达5万元的重罚。
公关得分：10分 点评及理由： 家乐福与供货商的“通路费”问题体现了厂商之间市场和利润的博弈，只是这一系列事件在短时间内都聚集到家乐福身上，瞬间爆发，使家乐福危机空前。
作为世界著名超级零售巨头的家乐福在中国政府的公关上似乎一直是个“门外汉”。
据路透社2001年2月报道，中国经贸委官员表示，法国零售商家乐福在中国开设的分店都只得到了地方政府的审批，而违反了有关合资公司在中国开设的连锁店须经中央政府许可的规定。
《金融时报》更进一步指出，中国政府已经开始对家乐福采取整改措施。
在这个事件里与其说家乐福对中国市场的相关法律的“忽视”，还不如说是其政府公关的失败。
“进场费”事件也是同样的道理，当家乐福在被各大厂家“爆炒”的时候，相关的各级政府部门为什么迟迟没有出来进行调节与处理
唯一出来的炒货行业协会还是与其叫板的。
“进场费”风波发生后，作为市场宏观调控与监管者，政府和工商行政部门一直没有介入。
其实，家乐福可以拜会上海市工商业联合会或商委，甚至中华商业联合会等国家机构，将整个事件进行陈述与沟通，取得政府机关的支持与谅解，以调节各方的“剑拔弩张”的局面。
家乐福更可以从两个方面与供货商沟通：一方面积极与上海炒货行业协会商谈，寻找出双方的分歧点，争取相互理解并积极寻求解决问题的方法。
另一方面，家乐福与炒货供应厂家分别沟通，倾听各自的想法，尽可能地获得最大限度的信息量和探听对方的要求底线，为以后事情的解决提供参考。
与炒货协会的沟通与协调目的在于减少继续的磨擦，而与12家厂家分别进行谈判则是软化和瓦解炒货联盟的最佳手段。
案例六：麦当劳：“消毒水”事件 7月12日，广州两消费者到麦当劳用餐，发现所点的红茶有极浓的消毒水味道。
现场副经理解释，原因可能是由于店员前一天对店里烧开水的大壶进行消毒清洗后，未把残余的消毒水排清所致。
两消费者与卖当劳相关人员就赔偿等问题理论和争执长达两个多小时之后店长和督导才到达现场。
甚至在工商局工作人员赶到现场调停近一个小时后最终仍以破裂收场，消费者愤然报警。
一周后，麦当劳发表简短《声明》，用主要文字描述事件过程并一再强调两位消费者是媒体记者，同时声明麦当劳一向严格遵守政府有关部门对食品安全的所有规定和要求，并保证麦当劳提供的每一项产品都是高质量的、安全的、有益健康的。
整个声明没有提及自己的任何过失、该如何加强管理或向消费者表示歉意，更没有具体的解决事情的办法。
经媒体多方报道，历经半月麦当劳和消费者达成和解，但双方对和解内容保密。
此前的5月麦当劳某北京分店已发生过把消毒水当饮料提供给消费者的事情。
当时受害者得到的回复是“没想到他们的态度特别不好，连最起码的医药费他们都不愿意出。
店长还跟我说什么，现在是特殊时期，他们的压力特别大，希望我能体谅她”。
问题得不到解决，消费者寻求媒体投诉。
公关得分：30分 理由及点评： 消费者投诉处理不当是500强在中国一直头疼的问题。
像“砸大奔”等事件的发生都是由于处理消费者投诉不当酿成危机爆发。
美国提运公司副总经理玛丽安娜.拉斯马森提出过一个著名的公式：处理好消费者的投诉=提高消费者满意程度=增加消费者认牌购买的倾向=更高的利润。
如果企业处理好因为自身行为的不当所导致的消费者投诉的话，消费者不仅不会远离企业，相反，他们会认为这是一家值得信赖的企业，并有可能刺激消费者的“二次购买”。
毕竟，谁都有可能犯错误，关键是犯了错误的态度。
一旦消费者投诉发生，第一个24小时非常重要。
投诉处理若不及时，消费者就会寻找其他途径宣泄不满。
“消毒水”事件中，麦当劳在处理与消费者的关系上存在以下几个问题：第一，店长和地区督导在事情发生的两个小时后才赶到现场，说明麦当劳对消费者漠视，以及在危机处理机制上的欠缺。
即使一份以我为中心的所谓的“声明”，也只是在一周之后才拿出来。
第二，麦当劳的员工与两位消费者在两个多小时内多次发生争执。
不管顾客对错与否，作为强势群体的企业一方都不应该与消费者发生争执。
当着其他顾客的面与自己的用户争执唯一的结果就是损坏企业和品牌形象。
第三，不能满足消费者的合理要求，有把“大事化小，小事化小”的嫌疑。
应该说，从报道的情况来看，消费者要求给个说法的要求是合理的，而麦当劳的处理缺乏中国人最看中的“面子”，完全是想草率应付。
如果麦当劳满足消费者合理要求，给足消费者“面子”，在辅之以“感情”因素，“消毒水”事件自然可以得到圆满的解决。
在整个危机公关的事件中，麦当劳应该这样处理：真诚的消费者公关——取得谅解，诚恳的公众公关——赢得信誉，开诚布公的媒体公关——赢得口碑。
案例七：SONY彩电：“召回”风波 7月底，索尼(中国)公司发布了一则《致索尼彩电用户的通知》函称，由于索尼有10款特丽珑电视机的零件有瑕疵，它们将在日本召回34万台“特丽珑”电视机。
这是继索尼该月早些时候宣布在全球召回1.8万台Vaio笔记本电脑后又一因质量问题而大批量提供产品免费维修的事件。
在中国市场，索尼公司并没有销售以上10个型号的彩电，但是在1998年1月至1999年6月间，索尼在中国生产的少量21英寸彩电有6种型号也使用了该类电容器件。
如有中国用户发现以上型号的索尼彩电出现类似情况，索尼在华顾客服务机构将会负责提供“恰当的检查及维修服务”，“如因此为您带来任何不便，我们表示真诚的歉意”。
公关得分：80分 点评及理由： 与“东芝笔记本电脑”事件相比，索尼中国公司在处理这次公关危机时显得临阵不慌，并主动出击，把可能扩大的危机尽量弱化，并正确地引导了媒体的舆论导向，避免了索尼在中国的品牌损伤。
有如下公关经验值得借鉴：第一，积极与消费者沟通，争取主动性。
几乎与日本同步，索尼中国公司于7月29日在许多媒体都还不知情的情况下，主动在自己网站上公布了《致索尼彩电用户的通知》，把出现瑕疵产品事件的来龙去脉进行描述，并提出解决的办法。
索尼此举与当年三菱“帕杰罗”事件中三菱公司试图置消费者利益和损失于不理的态度形成了鲜明的对比，在整个危机公关的开始阶段以积极的态度取得了主动权。
不妨设想，如果索尼不积极主动地披露产品问题而是被媒体曝光的话会怎样
第二，指定新闻发言人，保证信息统一性和畅通性。
索尼很好地贯彻了这一思想，整个对外的声音只有索尼中国公司高级公关经理，保证了与媒体信息沟通的统一性和畅通性。
在回答媒体关于索尼彩电的“瑕疵”等问题时，该经理表现了公关人应具备的新闻及公关技巧，给媒体提供了一个可靠的信息源，使媒体尽可能获得全面的信息，避免了各类无根据猜测产生，挽回了形象。
第三，以真诚的态度面对消费者。
索尼在致消费者的通知函中，虽含蓄却完整地表达了对消费者的“4R”公关原则：遗憾(Regret)、改革(Reform)、赔偿(Restitution)、恢复(Recovery)，即一个组织要表达遗憾、保证解决措施到位、防止未来相同事件再次发生并且提供合理和适当的赔偿，直到安全摆脱这次危机。
索尼公司表达了对产品出现问题的遗憾和歉意，对未来的产品表达了革新，对出现问题的产品免费的维修等等，体现了一家跨国公司的管理风范和所应当承担的社会责任。
公共关系案例，
一、案例分析公共关系与庸俗关系的 二、通过案例分析什么是真正的公共关系FAA是美国联邦航空局的简称。
上海飞机制造厂和美国麦道公司联合生产MD—82飞机，很快就领教了FAA检查官员的厉害。
FAA在国际航空界颇有威望。
它们颁发的生产许可证，是飞机厂家的金字招牌。
上海飞机制造厂生产麦道飞机，首先要通过FAA检验关。
第一次接受检查，上海飞机制造厂按照迎接国内检查评比团的经验，安排了一整套的接待。
高级宾馆、丰盛的宴席…….可是，这一套全是白费功夫。
FAA的官员们一不要厂家接送；二不住厂家预订的宾馆；三不听厂领导事先准备好的汇报。
一切都是自己摸、自已看。
休息时，吃一片面包，喝一杯咖啡，都是照价付现金。
现场检查，铁面无私。
而且严得令人心跳。
他们发现厂里一名检验员印章的颜色不对，便提出对100多名掌用印章的检验员全部进行一次视力检查，果然查出两名色盲。
第一次检查当然没有通过。
厂方领教了FAA检查的严厉，真正在管理和生产质量上做了扎扎实实的努力。
经过这样一丝不苟的4次检查之后，上海飞机制造厂才获得了FAA颁发的生产许可证。
事情并未到此结束，获得生产许可证之后。
检查变成了更加严格的日常监管。
FAA派代表常驻上海，一切费用照例自理。
各种跟踪检查常常不期而至。
所有的结果都按月传送到FAA总部。
总部又定期派检查组进行全面复查，而每次派来的检查人员都是厂方从未见过的陌生面孔。
1．两者产生的基础不同。
公共关商品经济高度发达、现代民主制度不断发展、信息手段十分先进的产物（详见第二章）；庸俗关系则是在封闭落后的经济条件下，生产力不发达、市场经济发育不完善、物质供应不充足的产物，带有浓厚的血缘、地缘的色彩。
2．两者的理论依据不同。
公共关系以现代科学理论为指导，按照正确的目标、科学的方式、规范的组织形式、严格的工作程序和道德准则来进行；庸俗关系则建立在市侩经验的基础上，其方法是险恶的权术，奉行的是“人不为己，天诛地灭”的信条。
3．两者的活动方式不同。
公共关系是社会组织与社会公众之间的正当联系，主要是通过正式渠道，采取大众传播或人际传播等手段，公开地进行活动，其活动是正大光明的。
而庸俗关系是个人与个人之间的不正当联系，是私人之间相互利用的一种不正当的活动。
其参与者尽量掩盖其所作所为，进行幕后交易，如通过奉承拍马、内外勾结、营私舞弊、行贿受贿等庸俗手段，进行暗中拉关系、谋私利的活动。
这些活动不能在公众场合下公开进行，只能在暗地里偷偷地进行。
4．两者所要达到的目的不同。
公共关系以建立良好的组织形象、提高知名度与美誉度、维护组织与公众双方的合理利益为目标，恪守公正诚实、信誉至上的原则，从而使组织获取较好的社会效益与经济效益；庸俗关系则是通过各种卑劣手段，来达到个人私利的目的，如搞些紧俏商品，买些便宜货，谋个好职务，在竞标中搞到竞标项目等等。
前者为公共利益而奋斗，后者只是为个人的私利而投机钻营。
5．两者产生的效果不同。
公共关系是通过有计划的一系列活动，使社会组织在与社会整体利益一致的前提下不断发展，其结果是组织、社会、国家和公众都受惠，为社会创造一种以诚相见、讲求信誉、提高声望的良好风气；有利于形成和谐、友善、正常、健康的人际关系；有利于提高社会文明程度，促进社会的发展。
庸俗关系则是将人际交往商品化，使人们变得唯利是图、目光短浅，整个社会充满市侩气，个人中饱私囊，而国家和公众的利益却遭到损害。
是否可以解决您的问题
公共关系案例分析（麦当劳）
电商一班第二组赵欢刘红贝李佳穗黄韵菡吴龙公司背景介绍麦当劳作为一个在国际上的驰名商标，创业于五十年代中期的美国，由于那时的战后美国经济处于黄金发展时期，工薪阶层的工作得节奏很快，市场需要方便快捷的饮食，当时的创始人RayA.Kroc及时抓住这个良机，瞄准细分市场需求特征并对产品进行准确定位而一举成功，并于1955年在美国芝加哥成立。
当今的麦当劳已拥有五十年的辉煌历史，现已成为一个全球性权威快餐连锁店，目前已在109个国家开设了2.5万家连锁店，年营业额为34多亿美元。
同时，麦当劳至今仍保持着创业初期时对客户的承诺，其中有两个非常重要的词语：快捷，卫生
经营成败历程麦当劳公司经营取得的巨大成功让世人震惊和艳羡，分析其成功原因是多方面的，其实麦当劳成功有个不可磨灭的功臣因素，那就是它二十世纪初准确合理的细分市场，因此，在长达50年的经营运作过程中，公司始终都没有放弃过对细分市场的追逐，一直围绕着细分市场做决策，其发展历程显示该公司“成在细分市场，败也在细分市场。
”经营成败历程•同时，回顾麦当劳公司发展历程后发现，麦当劳尽管一直非常重视市场细分重要性，但也曾遭遇过非常惨重的失败，尤其是2002年度财务报告反映，此年第四季度首次亏损的亏损额就高达2.43亿美元。
面对此挫折，公司立即进行系统分析与研究，结果发现：麦当劳在众多的细分市场中对目标市场及其相关需求特征特别注意不是很多，而且，
如何做好公关
要成为一个好的公共关员，需要从方面来培养自己的素质，我个得是一下三个方 一、人际交往方面： 这个方面记住十个四字成语就足够了，这十个成语是《中道管理》的作者曾仕强先生提出来的。
1、一表人才； 当然，长得帅的人永远要比长的磕碜的要受欢迎，但是长相这个问题在18岁以前可能说还是靠遗传，然而18岁以后真的可以靠自己来塑造。
一个人如果能够给人以知书达理，风度翩翩的印象为必要时帅哥，而是他用了适当的举止行为谈吐言行去和适当的人说话。
2、两套西装； 不是指西服要有两套，而是说冬天要有冬天的衣服，夏天要有夏天的衣服。
往大了的方面去说，其实就是告诉我们要在适当的场合你自己有合适的衣服去穿。
我们都知道什么场合应该穿什么衣服，这里的两套西装的意思就是不要等到需要的时候发现自己没有准备。
3、三杯酒量； 酒可以成为饭桌上的调味剂，在中国谈很多事情都需要在饭桌上进行，只有你们共饮一杯酒，大家才能成为兄弟，才能够去谈很多事情。
所以，滴酒不沾是一定不能做好公关行业的，但是酗酒也不是应该有的好习惯，这里的“三杯”指的就是适可而止的意思。
4、四圈麻将； 麻将不是单单就只麻将，更多的是指人际交往过程中各种有助于大家提高相互理解程度的棋牌类游戏。
如果你不会，那么在别人一起娱乐的时候你势必要成为被孤立的一方，这样久而久之，就没有融入大众圈子的可能性了。
5、五方交友； 五方交友，也可以理解成五方郊游。
其实就是行万里路，结交很多朋友的意思。
从事公共关系行业，并不一定要和每个人都推心置腹，或者说和每个人都能发展成为信任、信赖的关系，但是从事公共关系的人一定要让大家在心目里都喜欢你，都可以接纳和容纳你，只有这样，才有助于以后工作的展开。
6、六出祁山； 诸葛亮六出祁山的故事我们都知道，在人际交往中，这个词指的就是要锲而不舍，不要因为在人际交往的过程中遇到一些磕磕绊绊就退缩了，要明白，公关就是和人打交道，而人又是最复杂的，所以公关就是和最复杂的事情打交道，因此推出，公关是最复杂的。
所以我从事了最复杂的事情，我就应该比别人强，我就没有理由去选择放弃。
7、七术拍马； 拍马屁是贬义词，但是西方学者同时提出来人们都喜欢被鼓励，被表扬，而不是喜欢被批评。
其实不管是东方也好，西方也罢，大家都是从人的本性出发来思考拍马屁到底是对还是不对。
如果你能够抛开世俗的成见，你就会发现，不管拍马屁对还是不对，他都是有助于人们之间关系顺利展开的。
8、八口吹牛； 人们都喜欢善良、诚恳、有能力有学识的人。
八口吹牛不是说要吹嘘自己，把自己不懂的东西说成自己很懂的东西，也不是说要怎么样的去显摆。
但是适当的表示自己的能力并且夸大一部分，是有助于给人留下好印象的。
公共关系在人际交往中最大的意义就是要给人留下好印象，所以，八口吹牛对也好，错也罢，反正用在供观赏没有问题。
9、九分努力； 凡是事情，想要做好都需要努力，这个无需多言。
10、十分忍耐。
人的种类多种多样，有的人和你对脾气，有的人和你不对脾气，如果你纵使学着和你相似或者说你喜欢的人在一起打交道，时间久了你就会发现你只是沉迷在自己的小圈子里面，所以说只有忍耐各种各样的人，才有可能和所有的人搞好关系，也才可能成为一个合格的公共关系者而不是个人关系者。
做到了这些方面，可以保证你成为一个受人欢迎的人，但是未必能够保证你的专业素质。
下面，我么讲公共关系者应该具备的专业素质。
二、性格修为方面： 这个方面如果也用上述方法一个一个来总结，可能写的比上面还要多，所以，这里我只用一句话来解释我心目中好的公共关系从业人员，就是在受人白眼的时候，在受人歧视的时候，在工作不如意的时候，在丧失了理想和希望的时候，甚至在自己的尊严都受到践踏的时候，仍然可以做到六个字：“不抛弃、不放弃”，那么，他就有资格成为一个好的公共关系人员。
这个本来是军人的承诺，是军人的理念，但是，在商业圈子中从事公共关系学，如果挪用这个理念来要求自己，也是一个非常有效率的事情。
三、专业技能方面： 公共关系人员需要有好的专业素养，要明白自己和别人的谈话时刻要有目的性，诱导性，等等因素囊括在里面。
公关从业人员不可以心口胡说，如果这样的话就可能会对自己代表的组织造成影响，因为你一个人在代表的是一群人的形象。
所以说，当谈判桌上对面坐了很多人在思考下一句用什么样的措辞来压价的时候，你这里一个人就应该做出迅速的反应，只有这样，才能成为一个专业技能方面过硬的人。
上述三点只是我个人的理解，但是我想说的是最后一点，也是最重要的一点就是公共关系人员一定不能要脸
如果太要脸，不仅这个东西做不好，就是销售工作都很难做的很好。
