窗口服务工作心得体会
窗口服务工作心得体会 窗口工作，直接面对的是人民群众，工作人员言一行都关系到党和政府在人民群众心目中的形象，因此做好一名窗口工作人员就必须要求我们窗口工作人员要有较精的业务知识、良好的仪容仪表和规范、文明的服务用语。
下面是范文，希望对大家有帮助。
ƪһ 最近，本人有幸在集团营业公司东向营业所收费员这个岗位工作几天，通过这些天的工作实践，使本人深深地认识到这个岗位看似简简单单，实则不然。
现谈谈自己在实践中得出的一点心得体会： 第一，营业所开票大厅，是集团公司对外服务的一个窗口。
作为企业窗口的工作人员，个人素质高低，直接影响到企业的形象。
素质不是一种模式，你不必风度翩翩，虽然翩翩风度可能会帮助你;你不必伶牙俐齿，虽然好的口才会帮助你。
素质也不是与生俱来的，它需要主动地学习和锻炼。
要提高自身素质，这就要求窗口工作人员要有一个好的心态。
心态决定一个人的言行举止。
那么何谓好的心态呢?就是切不可以为工作而工作的态度来为用户服务，如果这样，你的心态就肯定不对了，服务态度肯定就不会好到哪去，即使你把领导要求的全部做到位了，你的服务给用户留下印象也会是硬邦邦的。
我们要抱着一种为自己人办事的态度去为客户服务，你如果把客户当成自己的父母兄妹朋友去对待的话，你肯定会用心去为他们服务，就会真正的为客户所想，这样客户也会自然而然的在你的服务中体会到你的用心。
第二，窗口工作人员不仅要会文明用语，
工作心得体会怎么写
范文1：高速公路收费员培训心得体会 xx高速的全面竣工为我们提供了一个工作平台，为了往后更好的工作，今天我们来到xx市委党校接受培训。
上午，江总的发言让我记忆深刻 ，受益匪浅。
使我对高速公路收费站有了一个全面而深刻的了解，也让我萌发了要在这个岗位奋斗的愿望。
下面就让我谈谈我的感受。
我想，任何组织与部门都应遵守规矩，所谓“无规矩不成方圆”，而作为高速公路工作人员，更应在有限的空间里遵守规矩，按规章制度办事，因为只有这样才能促进社会与个人更好的发展。
而这规矩就是工作纪律，它作为提高全体职工执行力的可靠保障，也体现出工作者的精神面貌和良好形象。
所以我们应该认识和了解各项规章制度，按规章制度积极开展工作，营造出和谐的收费环境。
我们应本着以人为本的服务理念，注重细节，塑造良好的形象，时刻做到微笑服务，文明用语。
而要做到这些就必须让我们以发展的眼光看待服务，不能让文明礼仪 微笑服务流于形式。
我们应把微笑贯穿于工作的始终，让文明渗透到每个收费工作环节。
把我们的满腔热情投身于此，这样才能树立良好的窗口形象。
也能赢得广大司机 车主对我们工作的理解与支持。
提升自我修养是每个从业人员都应该研习的课题，为进一步提升收费员的文明意识及服务能力，我们应团结协作 互助互爱 无私奉献 奋勇拼搏 屏弃个人之间的小分歧，以文明服务队伍建设文明服务单位。
这就要求收费员有认真负责的心态和服务能力的心态，扎实以优质文明高效的意识做好收费工作。
倘若收费员自身素质不高，服务不到位，在一定程度上会造成客源流失，车主可能选择其他方式来避开高速公路收费员的服务。
以上这些认识，让我坚定了要在小小三尺岗亭奋斗的决心，我也将努力做好收费员岗位职责的要求：一，爱岗敬业。
严格要求自己对工作严肃认真，勤勤恳恳 兢兢业业，忠于职守，尽职尽责。
做好收费工作，展现自我风采。
二， 加强学习，牢记专业知识，掌握收费的各项规定和岗位特征，更好地服务于工作。
同时，也将掌握必要的法律法规知识，在收费工作中做好开导和解释工作，更好地履行岗位职责。
三，收费站是个半军事化管理的单位，令行禁止 雷厉风行是做好工作的有效保障，这也要求我们规范自己的言行。
同时，也要做到廉洁奉公，保持自身的廉洁形象，绝不为蝇头小利所动。
从进往后，小小三尺岗亭是我不断努力的地方，我要在这提现出我的人生价值。
相信只要我努力就会有所成就，就会在这平凡的岗位上创造出不平凡的饿工作业绩。
最后，要感谢xx市委党校给我们提供这样一个学习的平台 ，也感谢xx武警消防大队在接下来的日子对我们的陪伴。
范文2： 寒风呼啸的冬日里，我有幸和大家一起，迎来了十天高速公路石泉段的开通。
看着沿途丰收的田野，秀美的山水，感受着十天高速的宏伟工程。
“十年敬业，收获幸福，前日拼搏，无错千万，”这几句简简单单的四字成语完全总结和表达了收费站工作人员的生活与工作
客户至上是市场经济的一个规律，不管是垄断企业还是非垄断企业，谁能把客户作为服务的中心，谁就能变成优秀企业，谁也就能占领市场。
收费站从一定意义上说是地区垄断性服务。
虽然是排他性的垄断行业，但是在提供服务过程中依旧要注重服务对象的态度，要不断深化服务意识，提高服务水平，为客户提供优质的服务。
而提供优质的服务是我们惟一的选择。
所以，我们在工作中必须做到以下几点： 首先，作为交通服务行业，作为一个收费企业，作为企业的一名员工，我深感，做好服务，先要有一个正确的人生观和价值观。
服务，就应该视服务对象为上帝。
这是一种理念
简简单单一句话，持之以恒做好它并非易事。
但是，三百六十行，行行出状元。
这是一种精神
精神是一种动力，一种气力的源泉，有了这种精神，我们做服务工作也会有成就感，而少了一种委屈感。
把服务对象视为上帝并不是低人一等，只是社会分工不同罢了。
试想，我们有谁不曾往过超市、走走商场
在那里我们不也体验到了做上帝的感觉
假如每个人都能在自己的工作岗位上热忱地为他人服务，这个世界将变得多么美好
其次，要树立职业化的服务意识。
工作中难免碰到顾客的误解甚至刁难，我们要学会善待顾客，以一种职业的心胸，坚持微笑服务、文明服务，专心服务，用我们的耐心、热心、爱心，往化解司机心中的疑虑、愤懑甚至敌对情绪。
收费人员每天要和各种各样的司机打交道，被骂几句是常有的，因此在工作中要践行“把微笑奉献给社会，把委屈留给自己”口号，注意加强与司车乘人员的沟通，充分发挥微笑服务的优势，以平和的态度，对无理司机循循善诱，耐心解释，以礼感人，以情动人，以理服人，相信精诚所至，金石为开，只有这样，才会把工作做到司机的心坎上。
要调整好心态，从心底里树立“车主至上”的服务理念。
首先要给自己定好位。
收费过程是服务过程，而不是执行过程。
只有定好位，充分认识到自己的角色，才能更好的投入到工作中去。
其次要注意克服机械化倾向。
文明用语天天说、车车说，时间长了，感觉变得迟钝，工作倾向机械化，但服务对象却每时每刻都在变化，他们很有可能是第一次行驶我们高速公路，所以要从心底里树立“车主至上”理念，把每位司乘人员都当成第一个客户，永远从“零”开始，做好服务工作。
这是一种职业道德和职业情感，更是一种人生境界和人格魅力，它能感染对方并带动整个社会的文明之风，从而避免矛盾甚至暴力的发生。
三尺收费亭，让我完成了由小我到大我的蜕变，找到了自己的价值所在。
再次，实现优质服务，也要有熟练的收费技能作保证。
收费是我们的主要任务，也是我们为社会服务的载体。
是服务赋予了收费前所未有的生命力，但没有收费，服务也就成了空中楼阁。
作为收费员，假如没有精湛的技艺，如：判型不准、轴型更改不及时、收费错误、耽误顾客的时间，再好的服务，也会大打折扣。
所以多渠道地学习、不断地积累、把握过硬技能、提供快速通道，这更是一种优质服务。
在收费过程中，必须转换角色，变收费为服务，只有在意识上把自身置于服务者的位置，才可能自觉的去为客户服务，既而树立优质服务的意识，去自觉的提高服务水平，为客户提供优质的服务。
只有树立了提供优质服务的意识，才能在收费过程中热情服务、文明收费，才能克服生、冷、硬的工作态度，为和谐收费、平安收费创造出一个良性的氛围。
我们收费员的工作用一句话概括可以说成为“小窗口，大世界”。
那么是窗口，就要擦亮，是大门，就要树好形象，新的一年也开始了，俗话说，一年之计在于春，就让我们在这春暖花开的季节里以严明的纪律约束自己，以真诚耐心的服务对待工作，让我们石泉收费站这个“窗口”更加明亮，让我们的工作百尺竿头更进一步
最后，要自觉遵守收费站各种规章制度。
收费员必须自觉遵守站里的规章制度和国家的法律法规，自觉按章办事，遵纪守法，服从安排，尊重领导，团结同志，以站为家，准确无误的完成自己的收费工作，为收费站增光添彩，圆满完成站领导交给的各项工作任务。
只要我们收费人员真正把三尺岗亭当作传播社会文明的窗口，当作为过往群众做好事、办实事的阵地，在收费服务中坚持一张笑脸、一声问候、一句祝福，坚持用心服务、用情服务，让服务对象切身感受到收费人员的魅力，提升我们高速公路的良好社会形象，我们的收费服务工作就会做到让领导放心，让社会满意。
服务和被服务，本就是一个互动的过程，当我们道一句您好、送一个微笑的时候，我们不也感受着对方感激的目光、热和的笑脸和友好的回馈
句句您好热人心，一路东风一路情
正是由于付出、由于奉献，我们的青春才因此镀上了一抹阳光的颜色而闪闪发光
讲解员培训心得体会
讲解员培训心会【篇一：博物馆讲解员心得齐齐哈尔市博物馆义务讲解员学习心得团委的号召下，为了增加社会经验，提高实践能力，从社会实践中检验自我、丰富自我，并丰富假期生活。
放假之前，我和同学组成十人小组在学院团委的带领下来到了齐齐哈尔市博物馆进行义务讲解员学习。
经过一段时间的学习，让我受益匪浅。
来到了博物馆，博物馆的讲解员先给我们进行了导览讲解。
她们端庄的仪表、得体的着装、流畅且富有情感的讲解，给我们留下了深刻的印象且受益良多。
我认为：博物馆之所以能够通过文物、历史遗迹、历史事件再现那些人物和史实，使观众学到知识、受到教育，讲解员是观众了解博物馆的重要窗口，是决定社会效益收效大小的重要角色。
讲解是知识和语言高度综合的艺术，其职业特点综合了教师、播音、演讲、话剧、表演等专业的技术手段，是专业性、知识性和艺术性的综合。
讲解员处于一个特殊关键的岗位，他们面对的是一个知识层次、年龄层次等不相同的特殊团体，讲解员既担负着宣传和教育的职能，同时要能有效的组织引导观众参观，此外还担负着协调处理、写作研究等义务和职责。
讲解员是一个单位、一个地区、乃至一个国家的形象代言人。
在学习期间，我们先后学习了讲解员的站姿，走姿，坐姿的训练和普通话的训练。
我们还学习了齐齐哈尔市的历史文化。
一个讲解员主要表现在以下几个方面：
急求一篇800字的入党心得体会，标题是《学习先进，讲奉献，立足岗位当先锋，争做一名合格的共产党员》
固原金马客运有限责任公司党支部 一年来，在市委、政府和市交通局党总支的领导下，按照非公有制企业党建工作要求，坚持“以人为本、服务第一、旅客至上”的企业宗旨，以“树立一流作风、实施一流管理、培养一流队伍、提供一流服务、创造一流效益”为目标。
以“服务客运争先进、岗位奉献当先锋”为载体，扎实开展创先争优活动，取得了党建工作和社会经济效益的双丰收。
一、抓规范、夯基础、强素质一是规范阵地建设。
在党建工作指导员的帮助下，建起了党员活动室，购买了桌椅、资料柜、电视、DVD等电教设备，做到有阵地、有设备、有学习资料、有活动，制度上墙，布置规范。
二是规范制度建设。
制订党支部工作职责、党支部书记职责、党员大会制度、党支部会议制度、党员组织生活会制度、党员学习制度、民主评议党员制度和入党积极分子培养教育等制度，制订完善公司生产经营管理的50多项制度，形成制度汇编。
三是规范组织活动。
针对客运行业情况，利用召开职工大会、座谈会、联谊会、举办文体活动等形式，坚持党群共建，抓好党员职工的思想政治教育，提升素质，强化服务。
今年“五一”“七一”“十一”期间，组织开展乒乓球友谊赛、跳绳比赛、拔河比赛、驾驶技能比赛等活动，活跃了文化，凝聚了人心，激发了活力。
年内有12名同志递交了入党申请书，培养入党积极分子7名。
二、抓管理、保安全、争先进一是认真完善规章制度。
制订安全管理办法等50多项管理制度、30多个岗位职责和服务岗位工作程序、作业内容及质量要求，形成了长效机制。
建立健全安全责任制，公司领导带头抓落实，全体管理人员立足岗位抓管理，责任到人、落实到岗，形成了层层抓落实的良好机制。
加大监督检查力度，充分利用GPS监控平台对车辆进行动态监管，保证了公司的安全生产。
二是从安全基础管理工作入手，对进站的200多辆客车建立了安全运行档案，并对司乘人员、二级维护、灭火器、防滑链、保险、三品登记、司乘人员安全例会、安全培训、违章违约处理、事故记录等台账进行归类完善，不断提升管理标准，实现了科学化管理。
三是公司党支部本着“全日制管理、人性化服务”的理念，开展“比技术、比交规、比服务、比效益、争创青年文明车”的“四比一争创”优质服务竞赛活动，树立客运窗口行业的良好形象。
公司党支部通过平时管理、民主测评和上路抽查等办法，评选“党员模范车”3辆、“青年文明车”3辆。
四是为职工办实事，解难事。
先后为公司13名员工购买了社会保险，提高了福利待遇，保障了工资收入，进一步调动了员工的积极性和工作热情。
三、抓服务、树形象、促效益一是认真推行“六心、五勤、四要、十不准”服务标准，做到服务规范化。
二是切实维护公司形象。
全体员工心中时刻牢记“人人是形象，处处是环境”的服务理念，涌现出了帮助旅客搬运行李、扶老携幼、拾金不昧等许多好人好事，公司领导和员工自发为青海玉树地震灾区同胞捐款1万余元，先后为20多名困难学生购买了车票，受到社会各界的称赞。
三是全力保障春节、“五一”、国庆节、元旦等节假日的客运，做到早分析、早准备、早安排，严格各项管理程序，加大监督检查工作力度，及时协调好备班车辆，确保运力充足。
严格执行“三关一监督”，今年共进行了10余次安全大检查，召开专题安全工作例会22次，定期和不定期抽查客运车辆5000辆（次）。
检查旅客行李包3000余件，查获危险品6件，安检车辆54000多辆（次），检出故障车46辆（次）。
需要一篇酒店销售培训心得体会
酒店营销与管理培训学习心得体会 非常感谢酒店管理层给我一个良好的学习机会，于5月**参加了由**市旅游局组织的《现代酒店营销管理与创新》的培训。
学习时间虽然很短，但我感觉确实是受了很大的启发，受益匪浅。
一、学习内容概述： 此次学习的主要内容为三个方面：酒店营销模式与策略、营销观念创新、追随客人的满意度。
1、酒店营销模式的四个阶段是通过酒店专业人士及所有酒店人慢慢通过实际运作而得到提升的： 第一阶段为4P的应用：即产品的组合、定价的组合、地点的组合、促销的组合，这个组合特点为：①具有可控性、②动态性、③具有整体性。
第二阶段为4C的应用：即：消费者、成本、便利、沟通；企业所有部门为服务于顾客利益而共同工作时，其结果就是整体营销，其意义就是强调各种要素之间的关联性，要求他们成为统一的有机体，4C是强化以消费者要求为中心的营销组合。
非常感谢酒店管理层给我一个良好的学习机会，于5月**参加了由**市旅游局组织的《现代酒店营销管理与创新》的培训。
学习时间虽然很短，但我感觉确实是受了很大的启发，受益匪浅。
一、学习内容概述： 此次学习的主要内容为三个方面：酒店营销模式与策略、营销观念创新、追 随客人的满意度。
1、酒店营销模式的四个阶段是通过酒店专业人士及所有酒店人慢慢通过实际运作而得到提升的： 第一阶段为4P的应用：即产品的组合、定价的组合、地点的组合、促销的组合，这个组合特点为：①具有可控性、②动态性、③具有整体性。
第二阶段为4C的应用：即：消费者、成本、便利、沟通；企业所有部门为服务于顾客利益而共同工作时，其结果就是整体营销，其意义就是强调各种要素之间的关联性，要求他们成为统一的有机体，4C是强化以消费者要求为中心的营销组合。
第三阶段为4S的应用：即：满意、服务与微笑、速度、诚意，4S的营销战略强调从消费者要求出发，建立“消费者占有”的营销导向，定期对酒店产品、服务、品牌以及综合性消费者满意指数的测评与改进。
第四阶段为4PCS的有机结合应用：即以酒店为中心的市场营销管理理念，以消费者为中心的观念、社会营销观念。
4PCS的营销管理理念其核心是要在正确处理好企业、顾客和社会三者之间的利益关系，最终实现企业目标。
所以酒店要满足顾客，实现营销目标，不能孤立只是考虑某一因素和手段，必须从目标市场需求和营销环境特点出发，根据酒店特点，资源和优势综合应用各种市场营销手段，形成统一的配套的市场营销战略，使之发挥整体效益，争取最佳效果。
2、营销观念创新：它分为九个方面内容：4R营销法、品牌的分类、做大做高做 精是一个选择市场的过程、对经营与管理的再次认识、市场营销与销售、对主题酒店和主题产品的思考、建立客户平台和网络营销、会展经济你认知多少、酒店销售业务运营若干要素。
酒店营销到此又上了一个台阶，强调顾客——人的因素，注重营销过程中对顾客的关怀，客户关系的维护，生产过程和消费过程必须以“以人为本”为原则，根据买方卖方市场双方特点和需求，不断调整、创造、策划出新的产品，实现最终目标。
3、追随客人的满意度：员工的责任、管理的责任、当你感觉到与高水准酒店有差距时你是否已经找到了容易出现的问题。
员工要热爱酒店，关爱客人，体现酒店宗旨，管理要注重细节，“量化”标准，贵在“坚持”，找到差距，体现自己的特色，要“人无我有、人有我优、人优我特、人特我变”。
二、根据我们所学的内容，浅谈本人几点想法： 1、以人为本 包含员工和客人 客人对酒店的第一感觉绝对重要，这主要靠两个方面来体现：酒店特色及员工素质。
作为酒店每位员工要把自己当作企业形象代表人，形象要得体、大方、端庄，每个岗位都要专业，有星级服务标准，要求热爱酒店、关爱客人、以客人为中心，使客人对酒店产生信誉、满意，酒店的规章制度需根据客人需求作相应调整，而不是要顾客来适应遵守酒店的制度，要以消费者为中心，以小产品做大市场。
2、酒店五个重要营造 （1）产品营造 要有“第一个开发出自己的新产品，又第一个淘汰自己的老产品“的经营观念。
（2）环境营造 对消费环境不断创新，要有“天天有新意，月月有新招“的指导思想。
（3）市场营造 “心有多大、市场就有多大”把蛋糕观念变成面团观念，我们要主动征求来自各方面的意见和需求，通过座谈、听取意见、沟通信息来和客户联络感情，借用顾客的言语为酒店做免费的宣传广告，为我们开拓更广阔的客户市场。
（4）口碑的营造 “金奖银奖不如顾客的夸奖，金杯银杯不如顾客的口碑” 一个企业成功的标志不仅在于它的知名度有多高，更在于顾客对酒店的美誉度有多高，和对客户企业忠诚度的培育，所以我们必须为此付出相当大的努力，必须始终保持将自己最优秀的产品和服务展现在顾客而前，给顾客意外的惊喜和物超所值的感受。
（5）品牌营造 品牌是酒店发展的催化剂和无形的资产，是生存之本，我们要有人品决定产品，产品决定店品“三品合一”经营理念，从提高员工综合素质抓起，建立科学的培训教育和引导机制，使每人意识到维护酒店品牌的重要性，认识到人人是酒店品牌内涵的一部分。
3、“经营要有主题 产品要有特色” 周密细致做好市场调查、市场定位，我们是什么样的酒店，消费的群体以哪些为主，什么样的产品才能适合他们
锁定我们的客源市场，市场不能混乱，“物以类聚、人以群分”将酒店产品做成“异、特、新”，从酒店特色、员工的服装、商品的变化三个方面着手，酒店销售的理念为“餐饮是窗口，客房是摇钱树”所以我们可以从打造特色餐饮为突破口，带动酒店整体消费和人气，客房出租率靠全方位的整个酒店的运作来促动，客房的改造需加快步代，历经*年经营，我们客房的硬件设施确实需马上调整，做大做精是一个选择市场的过程，先从局部区域开始调整，新装修房间或包房价格在30%范围内缓慢提升，要给客人以选择余地，让他们能体现自我，市场营销需围绕客人需求转，先把客人引进来，以低价产品带动消费，多投入多产出，形成良性循环、争占市场占有份额，以实现经济效益最大化。
通过这次学习，让我对酒店有了更深刻的认识，真正感受到了酒店的活力 与魅力，认识到酒店营销的艺术、真正含义以及他的重要性，在今后的工作当 中，我将通过所学的知识灵活运用到酒店营销中，真正做到是总经理经营决策 的顾问参谋，是酒店了解市场的信息中心，是酒店形象宣传的策划者、产品销 售的实施者，让我们酒店的经济效益、品牌效益能再创新高。
第三阶段为4S的应用：即：满意、服务与微笑、速度、诚意，4S的营销战略强调从消费者要求出发，建立“消费者占有”的营销导向，定期对酒店产品、服务、品牌以及综合性消费者满意指数的测评与改进。
第四阶段为4PCS的有机结合应用：即以酒店为中心的市场营销管理理念，以消费者为中心的观念、社会营销观念。
4PCS的营销管理理念其核心是要在正确处理好企业、顾客和社会三者之间的利益关系，最终实现企业目标。
所以酒店要满足顾客，实现营销目标，不能孤立只是考虑某一因素和手段，必须从目标市场需求和营销环境特点出发，根据酒店特点，资源和优势综合应用各种市场营销手段，形成统一的配套的市场营销战略，使之发挥整体效益，争取最佳效果。
2、营销观念创新：它分为九个方面内容：4R营销法、品牌的分类、做大做高做 精是一个选择市场的过程、对经营与管理的再次认识、市场营销与销售、对主题酒店和主题产品的思考、建立客户平台和网络营销、会展经济你认知多少、酒店销售业务运营若干要素。
酒店营销到此又上了一个台阶，强调顾客——人的因素，注重营销过程中对顾客的关怀，客户关系的维护，生产过程和消费过程必须以“以人为本”为原则，根据买方卖方市场双方特点和需求，不断调整、创造、策划出新的产品，实现最终目标。
3、追随客人的满意度：员工的责任、管理的责任、当你感觉到与高水准酒店有差距时你是否已经找到了容易出现的问题。
员工要热爱酒店，关爱客人，体现酒店宗旨，管理要注重细节，“量化”标准，贵在“坚持”，找到差距，体现自己的特色，要“人无我有、人有我优、人优我特、人特我变”。
二、根据我们所学的内容，浅谈本人几点想法： 1、以人为本 包含员工和客人 客人对酒店的第一感觉绝对重要，这主要靠两个方面来体现：酒店特色及员工素质。
作为酒店每位员工要把自己当作企业形象代表人，形象要得体、大方、端庄，每个岗位都要专业，有星级服务标准，要求热爱酒店、关爱客人、以客人为中心，使客人对酒店产生信誉、满意，酒店的规章制度需根据客人需求作相应调整，而不是要顾客来适应遵守酒店的制度，要以消费者为中心，以小产品做大市场。
2、酒店五个重要营造 （1）产品营造 要有“第一个开发出自己的新产品，又第一个淘汰自己的老产品“的经营观念。
（2）环境营造 对消费环境不断创新，要有“天天有新意，月月有新招“的指导思想。
（3）市场营造 “心有多大、市场就有多大”把蛋糕观念变成面团观念，我们要主动征求来自各方面的意见和需求，通过座谈、听取意见、沟通信息来和客户联络感情，借用顾客的言语为酒店做免费的宣传广告，为我们开拓更广阔的客户市场。
（4）口碑的营造 “金奖银奖不如顾客的夸奖，金杯银杯不如顾客的口碑” 一个企业成功的标志不仅在于它的知名度有多高，更在于顾客对酒店的美誉度有多高，和对客户企业忠诚度的培育，所以我们必须为此付出相当大的努力，必须始终保持将自己最优秀的产品和服务展现在顾客而前，给顾客意外的惊喜和物超所值的感受。
（5）品牌营造 品牌是酒店发展的催化剂和无形的资产，是生存之本，我们要有人品决定产品，产品决定店品“三品合一”经营理念，从提高员工综合素质抓起，建立科学的培训教育和引导机制，使每人意识到维护酒店品牌的重要性，认识到人人是酒店品牌内涵的一部分。
3、“经营要有主题 产品要有特色” 周密细致做好市场调查、市场定位，我们是什么样的酒店，消费的群体以哪些为主，什么样的产品才能适合他们
锁定我们的客源市场，市场不能混乱，“物以类聚、人以群分”将酒店产品做成“异、特、新”，从酒店特色、员工的服装、商品的变化三个方面着手，酒店销售的理念为“餐饮是窗口，客房是摇钱树”所以我们可以从打造特色餐饮为突破口，带动酒店整体消费和人气，客房出租率靠全方位的整个酒店的运作来促动，客房的改造需加快步代，历经*年经营，我们客房的硬件设施确实需马上调整，做大做精是一个选择市场的过程，先从局部区域开始调整，新装修房间或包房价格在30%范围内缓慢提升，要给客人以选择余地，让他们能体现自我，市场营销需围绕客人需求转，先把客人引进来，以低价产品带动消费，多投入多产出，形成良性循环、争占市场占有份额，以实现经济效益最大化。
通过这次学习，让我对酒店有了更深刻的认识，真正感受到了酒店的活力与魅力，认识到酒店营销的艺术、真正含义以及他的重要性，在今后的工作当中，我将通过所学的知识灵活运用到酒店营销中，真正做到是总经理经营决策的顾问参谋，是酒店了解市场的信息中心，是酒店形象宣传的策划者、产品销售的实施者，让我们酒店的经济效益、品牌效益能再创新高。
谁能说说班组长培训的心得体会、
我也是复制的何做一名优秀的班 一 班组长的定义班组长是指在生产现直接管辖20个左右的生产线作业员工，并对其生产结果负责的人。
在称呼上有“班长、组长、领班、拉长”等称谓。
二、 班组长的使命是：为了达所公司或部门追求的目的，根据现有的条件，高效率地达成自己应承担的组织目标或者被分担的业务。
三、 班组长的任务1．指挥工作。
即保质保量完成具体的工作（产品及服务的提供）2．领导人员。
提高部下及同事的能力，创造有工作意义的劳动环境。
（1和2必须同时进行，连续不断地努力实现。
）3．班组长应有的精神准备l 具有发现问题的意识；l 做事细心，善于革新；l 具有不被既定观念约束的能力，做事有灵活性。
l 善于收集，具有管理的预见性。
l 根据三现主义（现场、现物、现实）解决问题。
l 具有一定的组织能力和影响力。
l 一定的社会知识和被人信赖的人品。
四、 班组长自我角色的认知1． 班组长是企业价值和利润的创造者。
是基层的管理员，直接管理作业人员。
班组长不要认为与上级、下属和平共处就可以了，如果不能达到为企业创造利润的目的，就不是合格的班组长。
2． 班组长是中层管理人员的左右手。
班组长是主管人员命令、决定的贯彻者和执行者，同时对自已的某方面工作起着辅助和补充作用。
在对现场管理过程中，班组长既是管理精神传播的窗口，又是主管与员工沟通的桥梁。
3． 班组长是一线员工的帮助者和支持者。
班组长是员工的直接的领导，并对其进行作业指导，培训，评价其工作能力及工作成果。
经常有人认为班组长一旦晋升，就有了“权力”，就可以对员工颐指所使，动辄呵斥处分，引起员工的不满和对抗。
班组长多数从优秀员工中提拔上来，所以原来的工友对这个转变一般有一个适应过程。
如果对一线员工以帮助者及支持者的身份出现解决他们工作上的困难相信很快就会获得员工的拥戴，以权相压只会适得其反。
4． 班组长是同事之间的战友和兄弟。
对班组长来说其他班组长是同事，是工作上的协作配合者。
现代化生产最直接的特点是高度的协作分工，所以同事之间工作交流配合频繁。
五、 班组长对企业的正确认识1．企业不是顺风车把企业当成一辆顺风车，或者是一个跳板，是企业最为忌讳的。
人才是企业的发展之本，只有把企业当成是自己施展抱负的舞台，才能让企业发展壮大。
个人在整个过程中既得到了锻炼，又使自身的人力资源升值，何乐而不为
所以我们应在工作中倾注自已的全部热情，积极参与管理，与企业共同谋求发展。
2．企业不是收容所企业任用每一位员工，都希望他能给企业创造更大的利润，这就是所谓的利益驱动。
当员工不能为企业创造利润时，他就失去了存在的价值。
3．企业不是福利院企业只有盈利才能生存发展，成员工的工作成果和业绩是企业赢利的前提，所以企业往往以业绩多少来衡量管理者工作的优劣。
要使自已的“价格”更可观，就首先要为企业创造更可观的“价值”。
企业付出的每一块钱都要有充足的理由。
六、 班组在企业中的地位和作用1． 班组是企业生产经营活动的基本单位，直接创造利润。
企业要降低成本、提高劳动生产率，首先就要从班组抓起。
2． 班组是企业最基层的管理单位。
管理是否深入到基层是徇管理水平的指标之一。
企业的管理、思想、文化一定要深入到班组这一层次，才会焕发生机。
从效益的角度来看，班组培训比高级人员培训更直接、见效更明显。
3．班组是生产流程的衔接要素。
整个公司的生产经营活动，就是一个产口的制造过程。
这个过程有长有短，但是衔接整个生产流程的，是一个个班组，每一班组都是其中的一个环节。
因为生产流程是由一个个环节构成的，所以需要更多的协调与合作。
不要认为班组只要完成生产指令就行了，沟通协调是经理的事，这种认识是很错误的。
4．班组是提高职工素质的基本场所一个企业要发展，就需要高素质的员工，而培养高素质的员工就是班组的重要责任。
一个好的员工队伍既不是在经理的几次训话中形成的，也不是发几次奖金或罚几次款就能够锻造的，它需要班组长、师傅长期的严格要求，工作上手把手具体指导；需要同事之间无障碍的交流，才能在集体的气氛里逐渐影响形成。
5．班组是激发创意、解决问题的团队看一个企业有没有活力，首先看班组有没有活力。
单纯的生产工作是枯燥乏味的，员工对付这种枯燥乏味一般是消极怠工或跳槽。
如果班组是一个激发创意、解决问题的团队。
员工在这个班组里每天都进进步事业，工作能力不断提高，他就会有新鲜感和成就感。
七、 班组长的素质要求任何一个人，都可能成为一名出色的管理者。
但真正成为管理者的人并不多，这是因为管理者具有比一般人更出色的能力。
只要我们注意，都可以做到。
1． 专业能力：班组长应是自己管辖业务的骨干和专家。
能够指导下属并向上司提供建议。
这是开展工作必须具备的能力。
很难想象“外行管内行”是一个什么效果。
2． 目标管理能力：做事要有计划、有目标、有时限，提高员工们的参与意识。
3． 解决问题的能力：善于问为什么，具有发现问题的意识和预测能力。
4． 组织能力：发挥班组里每一个员工的长处，同心协力，完成任务。
使部门动作达到1+1≥2的效应。
5． 交流、交际能力：班组长要学会站在一定的高度说话、倾听、商谈、疏通和说服对方的能力。
良好的沟通能减少摩擦、融洽气氛、提高士气，有助于构筑良好的信赖关系。
6． 倾听的能力：倾听可以让人心情平静，可以让别人觉得你很谦虚，可以让你了解更多的事情。
所以有善的倾听者自然成为最受欢迎的人。
7． 幽默的能力：幽默可以使工作气氛变得轻松，使人感到亲切。
让下属感到工作的愉悦。
利用幽默批评下属，不会使下属感到难堪。
8． 激励的能力：用激励的方式而非命令的方式安排员工工作，更能使员工体会到自已的重要性和成就感。
激励不仅不会削弱管理权力，相反员工更愿意服从管理。
优秀的班组长还要善于激励自已。
9． 指导员工的能力：指出员工在意识和行动上的不足之处；传授必要的知识及方法。
10． 培养能力：培养员工是班组长的重要任务。
不断提高员工的素质。
了解员工的需求去激励他发挥长处，使他们得到提高。
11． 控制情绪的能力：管理者的情绪会影响员工的情绪，会影响对工作的正确评价12． 自我约束能力：要管理别人首先要管好自已，用良好的品格去影响人，以德服人。
13． 发现事物本质的能力：管理者要有透过现象看本质的能力。
八、 对现场管理干部的十项要求1．热爱自己的职业：l 热爱现场（自已能力发挥的舞台）l 热爱产品（自已辛勤工作的成果）l 热爱下属（下属的成长是自已最大的成就）2．走动式管理：不只是听汇报，应常常巡视现场3．运用合适的教育方法，引导下属自己提出想法，不断提高下属工作能力。
4．看问题和做事要有预见性和前瞻性5．培养问题意识，保持认识问题的眼力和敏锐性，找问题应有着眼点：地面→墙面→天花板→设备→工具……品质、安全、效率、现物……6．积极动手、主动报告、利用一切机会发掘自已、挑战自己。
7．积极掌握业务知识和管理方法（树立“专家权威”）8．让员工了解工作的重要性，运用各种激励手段（树立“组织权威”）9．以身作则（树立“人格权威）10． 勇于面对困难。
九、 现场管理的要点1．充当导演和啦啦队长2．乐观积极3．实事求是4．合理分配工作（放权）5．用人不疑6．认真倾听7．维护下属的自尊8．称赞下属9．关心下属10． 为下属制造机会11． 言行一致12． 让出荣誉 十、 现场管理的金科玉律1．当问题（异常）发生时，要先去现场2．检查现物（有关物件）3．当场采取暂行处理措施4．发掘真正的原因并将它排除5．标准化以防止再次发生 十一、生产活动的6条基本原则1．后一工序是客户2．按生产计划生产，按品质要求生产3．彻底排除浪费4．作业的标准化5．有附加价值的工作6．积极对应变化，灵活处理问题 十二、现场管理的方法1．现场质量管理——严格按操作规程和品质要求2．现场成本管理——彻底消除浪费3．作业日报管理——员工一天工作情况小结，发现问题，及时上报4．现场管理的实施（PDCA）——计划、实施、检查、评估、反馈5．生产准备——通过对一天生产计划的准备发现漏洞，及时解决6．目标管理——一定时期内必须达到的成果。
（品质、人员等）7．抓住重点——同样的问题出现次数最多，就是管理的重点。
找出原因，形成标准化8．晨会制（班会制）——对前一天工作总结的通报，对当天工作计划的通报和安排，提出需要注意的事项。
激励员工的场所。
9．标准与标准化——标准化手册和作业指导书是进行操作的最高指示，它高于任何人（包括总经理）的口头指示。
10． 问题的把握与改善——标准化不一定是最好的，最好的应当是最标准的。
所谓问题就是“现实”与“理想”的差距。
5W1H管理： when, 什么时候
what, 什么事
where, 在哪里
who, 谁
why, 为什么
How 怎样才能更好
11． 5S管理——整理：将必需物品与非必需物品分开，在岗位上只放置必需物品整顿：将必需品放在任何人都能立即取到的状态——寻找时间为零清扫：将岗位变得无垃圾、无灰尘，干净整洁，将设备保养得锃亮完好，创造一流的环境清洁：将整理、整顿、清扫进行到底，并且标准化、制度化修养：对于规定了的事，大家都按要求遵守执行，并且成为一种习惯。
12． 看板管理——把希望管理的项目，通过各类管理板显示出来，使管理善众人皆知的管理方法。
13． 目示管理——将标准贴在生产岗位上，让任何人都看得到标准。
员工岗前培训，岗位职责。
受训者自我评价，应该评价啥啊
范文一篇在海尔集团，员工在职训练是主管人员应执行的日常管理工作的重要组成部分，所以在实际的运作中，即采取日常管理与培训管理组织并行的方法。
具体说来，可分为计划、实施、结果、检讨三部分。
也就是所谓的“plan”、“do”、“see”的过程。
一、在职培训的主要内容(一)关于在职培训计划1.首先要员工提出这一期的“自我学习计划”和“重点发展计划”。
2.由主管检讨每个员工的训练要点。
3.以单个员工访谈的形式，共同确认员工的在职训练计划。
(二)在职培训的实施1.依据员工的个人培训发展计划和部门工作计划安排工作。
2.在日常工作中，对工作和培训实行自我控制。
3.随时激励员工进步，并做指导。
(三)在职培训的检查评估1.员工结合自身情况进行自我在职培训反省。
2.根据计划和培训标准，对每个员工取得的成绩及其进步进行检查和评估。
3.员工个别谈话，了解员工在知识、技能和态度方面尚存的差距，为下一周期的在职培训提供参照。
二、在职培训计划的拟订(一)拟订计划时特别注意事项1.激发员工积极工作的热情，并在工作中检省自身的局限。
2.要解决工作中的问题，该学习些什么?要发展，应该学什么?启发什么?换句话说，要员工确实了解自己用功的重点。
3.帮助员工创造能发挥全部能力、完成工作的机会和环境。
(二)确定在职培训的重点实施在职训练，作为主管人员必须首先把握好“要指导些什么”。
为此必须做好下列几件事情：1.掌握员工担任的工作，并将其逐条逐件列出来。
2.完成工作所需要的标准知识和技能的内容与程度，并逐一写出来。
这是主管人员指导员工培训的基准。
3.结合前面的基准，将员工现在的工作情形、工作成果、完成的程度，一一加以核对和检讨。
同时假定要他从事高一层的工作时，他欠缺的是什么，问题在哪里，也就是找出需要进行培训和指导的地方。
4.上述需要培训的项目中，有些可以靠在职训练加以指导，有些却必须参加外面的脱产培训才能获得较大的效果。
因此要对通过在职培训满足的需要和通过脱产培训满足的需要分别加以注明。
5.根据“需要培训”的问题，在个别谈话时，要首先争取员工的合作与理解。
将服务单位的业务目标向员工说清楚，明确指出该员工所应该承担的具体工作及需要达到的程度。
在此基础上与员工逐项对照检讨是否已经达到要求，或是否可以做得更好。
同时鼓励员工准备一些有助于改善工作的提案，或工作上的疑问，在个别谈话时提出来。
6.至此，准备阶段的员工谈话已告完成。
接下来是个别深入交谈，目的是明确员工所选定的工作目标、自我训练计划和在职训练计划。
7.确定在职训练计划时特别要注意的是，拟定的计划一定要适合员工的能力水准。
这个能力水准不能仅以员工受教育的程度为依据，同时要重点考虑员工进入企业时间长短的差异，一般来说，大约可以分为三个阶段：①进入公司2－3年，无法独立完成工作的阶段。
这时需要对每个员工加强了解，发现其专长和弱点，根据其专长安排合适的工作。
同时拟订在职培养计划时要争取做到从主管或同事辅助员工工作到员工自己独立工作的转变。
②进入公司5－6年，能独挡一面进行工作的阶段。
处于这一阶段的员工肩负着企业的主要工作任务，因此对其在职培养的计划拟订一定要重点考虑其如何改进工作、提升工作成效上。
但在工作量与在职培养计划两者之间需要作出很好的协调。
③工作老手或候补中层管理者的阶段。
处于这一阶段的员工，仅局限于胜任工作方面的在职培训已经无法满足其需要，因此要着重安排其为胜任更高一级工作所欠缺的知识和技能方面的培养内容，并为其提供适当的实践机会，更换工作内容，了解更多的管理者需要掌握的其他工作情况，以充实其工作经验，便于今后的管理所需。
三、在职培训的实施方法(一)实施在职培训应注意事项1.主管人员应该意识到“日常管理就是训练”，与员工接触时不要忘记“站在教育和指导的五场接触”，有时要进行必要的示范。
2.对员工要充分信任，并且将失误视为培训过程中难免出现的问题。
3.在职训练就是日常管理，不是搞运动，而是日积月累的行为。
4.作为主管必须明白，员工在日常工作的具体实践中，运用知识与技能达到目标的过程，也就是其成长的过程。
员工自己也应明白这一点。
同时主管人员要视学员的进步程度及时给予赞赏，激励员工继续努力。
(二)直接指导的原则性做法1.以身作则。
“身教胜于言教”是自古名训。
主管人员在日常工作上所表现的行动、态度以及方法，有很强烈的教育力和影响力。
不论是有意或是无意，主管人员的一举一动，都会成为员工学习的榜样。
所以主管人员必须先具备可以做为员工榜样的标准工作方法。
主管人员对员工的成长，要做定期的观察与指导，因此需要利用下列的自问自答方式来加以检讨：·这个人的工作表现进步了吗?·有没有自我改善行动?·对改善工作的方法和机会敏感吗?·与同事的相处情形还好吗?2.掌握深具效果的培养方法。
步骤一：让他们做学习的准备。
步骤二：说明工作，让他们了解。
步骤三：让他们做。
步骤四：评点结果。
这是一种常用的教学方法，应用在实际的在职培训中效果同样很好，但需要注意与员工的实际情况相结合。
3.对员工在工作上所犯的小过错不要杠加责难。
每个人都会有过失，“老虎也有打盹的时候”。
特别是刚刚进入企业的员工，对企业的一些工作程序和规章制度以及具体的工作还不够熟悉，而员工本人有希望能够做好，一旦出现小的失误，只要能够引起注意就达到了目的。
如果主管人员着意批评，就会挫伤员工的积极性，更不利于员工的培养。
4.创造宽松的空间。
过分严格会导致员工失去自由发挥的空间，也会泯灭员工的创造能力。
因此，主管人员要特别注意不要要求员工完全按照自己的一套工作，以给员工更大的发挥空间。
对于主管本人来说也是学习的好机会。
5.经常进行过程跟进。
有很多管理者给员工高度的自由，只到最后才过问工作的结果。
这对于较成熟的员工来说不失为一种好方法，但对于一般员工来说还是要采取经常性进行过程跟进更能确保最终效果。
“授权好，但跟进更好”。
在在职培训过程中主管人员要经常与员工确认目标达成情况和成长的进度，对于员工进行必要的提示，同时对于发现的新问题及时采取纠正措施，对于发现的进步给予必要的表扬，从而令员工认识到自己取得的阶段性成果，建立起更加努力学习和工作的信心。
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四、在职训练的评估方法到了阶段性在职培训计划结束时，主管人员当然要检讨这一期在职训练的结果。
检讨方法如下：(一)在职培训评估注意事项1.要让员工进行自我评价，根据员工的工作自我评价帮助员工进行自我重新认识，通过发现和肯定自己的进步.使员工增加信心，从而能够迎接更加艰巨的工作挑战，并增进继续在工作中展开在职培训的勇气。
2.在职培训的评估要以计划中制订的培训基准为标准，并以实际工作成效为依据。
3.要注意经常在培训计划过程中展开评估，而不要到培训计划结束后才进行一次性评估。
4.对培训评估的结果要充分重视，从中发现员工在职培训中存在的问题。
并为下一步的在职培训提供依据。
(二)在职培训评估的评估方法1.让受训人员根据计划自我检讨受训期间取得的业务成果。
员工对计划期间的成果做大胆而真实的自我评价，依据计划的在职培训基准核对自己哪些已经实现，哪些没有实现。
每一项都要做到具体量化或标准化，并具体分析没有实现的原因。
总结出计划期间自我培养的经验和不足，在此基础上填写有关的在职培训鉴定表格，上交辅导自己在职培训的主管人员。
2.主管人员与受训人员进行面谈，共同分析受训期间员工的长进和仍然存在的问题。
主管人员准备好评价在职培训员工的资料与员工进行个别谈话，谈话期间要让员工充分陈述培训期间的体会、收获和不足，并据此为员工填写培训评语，征询员工本人的意见，同时提出下一步整改的意见供员工参考。
3.填写在职培训评价报告，留作员工个人发展的参考资料。
同时根据受训人员仍然存在的不足开展下一轮在职培训，或安排其他的培训项目。
