酒店前台面试问题
酒店前台常见问题 一、客人外出返回，发现少了个人钱物，怎么办? 1、非常抱歉出现此类事情，请客人提供房号或姓名； 2、与客人、保安员一起到现场，了解相关内容，如客人离开和回来发现的时间、钱物摆放的位置、缺少多少钱物等； 3、记录详情，并承诺会给客人调查结果，请客人再回忆是否有出入； 4、由客人提供的信息到客房部和监控中心进行调查，询问当班服务员，将调查结果告诉客人，由客人决定是否报警。
二、客人报房内电话挂不出，怎么办? 1、非常抱歉出现此类事情，请客人提供房号； 2、根据房号查看该住客的电脑信息，是否有原因； 3、向客人解释原因，请客人谅解，并请客人给予配合； 4、在电脑上进行更正或通知客房部查看。
三、客人结账时，发现个别账单签名与他的字迹不符，怎么办? 1、非常抱歉出现此类事情，立即进行对比查看； 2、询问客人是否同意过同房客人或其它朋友将消费记入房费中； 3、对于仍存在的异议，请客人先将账挂起，调查清楚后再结； 4、对于有异议的账单，与当班的收银员进行核对、询问详情。
四、客房服务员报客房地毯发现烟蒂烫洞怎么办?1、请客房服务员再次确认是否新出现的烟洞或确定是该客住房期间所造成的； 2、向客人解释客房内地毯上有烟洞，根据酒店的规定需要赔偿； 3、如有异议，与客人一起上房进行查看，请客人回忆； 4、可酌情减免赔偿费用。
五、房务部报客人将一条浴巾带走，并己
酒店前台接待都应该做什么
（1）仪表 人员工作期间一律着职业装 具体礼仪要求如下表所示。
人员仪表要求表 总体要求适体性：服装、修饰要与容貌、体型、年龄、个人气质相适宜，合乎和表现内 在素养 2、整体性：各部位的修饰要与整体协调一致 3、适度性：无论在修饰程度，还是饰品的数量和修饰技巧上，都要自然适度，把握分寸 男士 着装 要求1、西装：款式简洁、单色为宜，西裤的长度应正好触及鞋面，还要注意与其他配件的搭配 2、领带：颜色必须与西装和衬衫协调、干净、平整不起皱；长度合适，大好的领带尖应触及皮带扣，领带的宽度应该与西装翻领的宽度和谐 3、衬衫：领型、质地、款式都要与外套和领带协调，注意领口和袖口要干净 4.鞋：最好穿黑色或深棕色的皮鞋，并注意保持鞋子的光亮及干净 5、袜子：宁长勿短，以坐下后不露出小腿为宜；袜子颜色要和西装协调，深色为佳 女士 着装 要求1、保持衣服平整，穿质地较好的职业装，但不要过于华丽 2、袜子颜色要协调，以透明近似肤色或与得当为好 饰品要适量，应尽量选择同一色系，注意与整体的服饰搭配协调 4、忌穿紧身、暴露服装、如短裤、背心、超短裙、紧身裤、牛仔裤（衣、裤）、拖鞋（包括时装凉拖）均不可在上班时间穿着 (2)仪容 整洁的仪容及恰到好处的修饰均能显示出人的修养及本人对工作的自信心，因此人员除了衣着要得体，在方面也应该严格要求自己。
具体的礼仪要求如下表。
前台接待人员仪容要求表 总体要求大方整洁，职业 其他细节要求1.头发勤理、勤洗，并梳理整齐，不要有头皮屑 2.勤剪指甲，不要留长，不留污垢 3.体味严重者要想办法除味，香水的味道不宜浓烈 4.不要戴墨镜或变色镜 5.女性上班期间应化淡妆 (3) 前台接待人员应举止文明、殷情有礼、尊重他人，并善于控制自己的情绪，塑造自己的仪态美，主要要求如下。
①站姿要求 站姿要求表 正确的站姿 错误的站姿 头正、颈直、收下颏、 闭嘴垂头、垂下巴、张嘴 挺胸、双肩平，微向后张，使上体自然挺拔，上身肌肉微微放松含胸、耸肩、驼背 收腹。
收腹可以使胸部突起，也可以使臀部上抬，同时大腿肌肉会出现紧张感，这样会给人以“力度感”腹部松弛、肚腩突出 收臀部，使臀部略为上翘臀部突出 两腿挺直，膝盖相碰，脚跟略为分开，对男士来讲，双腿张开与肩宽；站立时间长时可以一腿支撑，一推稍微弯曲为宜曲腿，双腿分开的距离过大、交叉 身体重心落在两腿中间、脚的前段的位置上，立直耸肩勾背、倚靠物体 两臂自然下垂，双手垂于体侧，或右手搭在左手上，贴放于腹部双手抱于胸前或将手插于裤兜里 两眼平视前方，表情自然明朗，面带微笑，谈话时要面向对方并保持一定的距离懒洋洋，无精打采 ②坐姿要求 坐姿要求表 正确的坐姿错误的坐姿 坐下之前应轻轻拉椅子，用右腿抵住椅背，轻轻用右手拉出，切忌开出大声；坐下的动作不要太快或太慢、太重或太轻，应大方自然、不卑不亢、轻轻落座随便拉出椅子，或拖出椅子，发出刺耳的声音，或一屁股就坐在上面，给人不稳重、粗俗的印象 坐下后身体正直，不要前倾或后仰，双肩齐平搭拉肩膀、驼背、含胸、耸肩、背弯曲 坐下后上半身应与桌子保持一个拳头左右的距离，坐满椅子的三分之二，不要只做一个边或深陷椅中瘫坐在椅子的上或坐满椅子 两腿、膝并拢，脚自然着地，一般不要翘腿，两脚踝内侧互相并拢，两足间约左右双脚大分叉或呈八字形；双脚交叉；足尖翘起；半脱着鞋；两脚在地上蹭来蹭去；跷二郎腿；频繁摇腿 肩部放松、手自然下垂，交握在膝上，五指并拢，或一手放在沙发或椅，扶干上 另一只手放在膝上做事手中不停地摆弄东西，如头发、饰品、手指、戒指之类或手舞足蹈 坐着与人交谈时，双眼应平视对方，但时间不宜过长或过短；也可使用手势，但不可过多或动作幅度过大头身过于向下 ③走姿要求 走姿要求表 正确的走姿错误的走姿 速度适中，几个人一起走路，尽量保持步调一致速度过快或过慢 头正颈直，两眼平视前方，面色爽朗低头、歪脖、左顾右盼、盯住别人乱打量 上身挺直，挺胸收腹身体摆动不优美，上身摆动过大、含胸 两臂收紧，自然前后摆动，前摆稍向里折35度，后摆向后约15度双臂摆动过大或不动 身体重心在脚掌前部，两腿跟走在一条直线上，脚尖偏离中心线约扭动臂部幅度过大、挺腹 脚步应稳重、大方、有力脚步笨重、拖拉 双手自然随走路一起摆动手插在衣兜或裤袋里，双手撑腰或倒背着手 靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好；上下楼梯时，应让尊者、女士先行多人行走时，排行走或占据路面；行走时吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等 ④要求 要求表 要求 详细说明 大小适度手势的上界不应超过对方的视线，下界不应低于自己的胸区，左右摆的范围不要太宽，应在人的胸前或右方进行。
一般场合，手势动作幅度不宜过大，次数不宜过多或重复。
自然亲切多用曲线柔和的手势，少用生硬的直线条手势，以求拉近心理距离 避免不良手势1.与人交谈时，讲到自己不要用手指自己的鼻尖，而应用手掌按在胸口上 2.谈到别人时，不可用手指别人，更忌讳背后对人指点等不礼貌的手势 3.避免交谈时指手画脚，手势动作过多、幅度过大 4.不可在接待客人时抓头发、玩饰物、掏鼻孔、剔牙齿、抬腕看表、高兴时拉袖子等粗鲁的手势动作 指向目标在给客人指引方向、介绍时，手指自然并拢，手掌以肘关节为轴指向目标，同时眼神要看着目标 ⑤递接物品要求 使用双手递接物品，并考虑借物人的方便。
递接物品礼仪要求表 递物时须用双手，表示对对方的尊重，例如递交购买的物品，要把物品正面（能看见和说明的地方）朝上 接物时要身体前倾一步，用双手接住，并表明谢意 第4条 语言礼仪 与客人交谈时，首先保持站姿端正，无任何小动作。
正面对着客人，表情自然大方，态度亲切、诚恳。
谈话清晰易懂，注意语音、语调、语速及节奏感。
正确提及客人姓名并在后面加上先生、女士、小姐等称呼用语。
谈话中如想咳嗽或打喷嚏时，应先说声对不起，再转身向侧后下方，同时尽可能用面巾遮住。
第5条 迎接礼仪 有客人来访时，应立即与之招呼，应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。
若正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。
主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。
如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。
陌生客人的接待:陌生客人光临时，务必问清姓名及公司或单位名称。
通常可问：请问您贵姓?请问您是哪家公司
问明来意后再进行登记、引领等工作。
第6条 接待礼仪 客人到来进行来访登记后，要立即通知被访者，如果有需要，前台接待人员应该运用正确的引导方法和引导姿势。
引导规范表 引导方法 详细说明 在走廊的引导方法接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧 在楼梯的引导方法当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该有接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全 在电梯的引导方法引导卡人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯 客厅里的引导方法当客人走入客厅，接待人员用手指示，客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。
如客人错坐下座，应请客人该做上座（一半靠近门的一方为下座） 客人到来时，如我方负责人由于种种原因不能马上接见，一定要向客人说明等待理由与等待时间，如客人愿意等待，应该向客人提供茶饮和杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。
客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。
请客人留下电话、地址，明确是有客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。
不速之客的接待：有客人未预约来访时，不要直接回答其要找的人在或不在。
而要告诉 对方：“让我看看他是否在。
”同时婉转的询问对方来意：“请问您找他有什么事
”如果对 方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。
如果客人要找的是公司的领导，就更应该谨慎处理。
（5）当客人离开公司时，要主动打招呼致意并提出希望下次再来。
通过电话，应给来电者留下一个礼貌、温暖、热情和高效的公司形象，因此前台接待人员在接、打电话时要遵循以下礼仪要求：接打电话时绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，而要保持端正的姿势，同事说话清晰，声音亲切，当做对方就在眼前。
接电话的礼仪 迅速准确的接听 听到电话铃声，应准确迅速的拿起话筒，最好在3声之内接听，不要让铃声响过5声。
电话铃声响一声大约3秒钟，若长时间无人接电话，或让对方等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，这样会给他留下不好的印象。
即便电话里自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，也应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的。
如果电话铃响了5声才拿起话筒，应该向对方道歉，如果电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满意，会给对方留下恶劣的印象。
要用喜悦的心情，愉快的接听电话 拿起电话应用亲切、优美的声音自报家门，“您好，这里是хх公司前台，”询问时应注意在适当的时候，根据对方的反应再委婉询问。
一定不能用生硬的口气说“他不在”、“打错了”、“没这人”、“不知道”等语言。
电话用语应文明、礼貌，态度应该热情、谦和、诚恳，语调应平和，音量要适中。
了解所来电话的目的 上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。
转接电话 不同的来电者可能要求转接到某些人。
任何找管理者或领导的电话必须首先转到相关的秘书或助理那里，这样可以保证管理者或领导们不被无关紧要的电话打扰。
若来电要找的人，要询问来电者是否愿意继续等待，若“是”就让其“稍等”，若“否”则询问其来电事由，是否可以转告等。
若来电要找的人暂时不在办公室，则应向来电者说明情况，并询问其来电事由、是否可以转告等，这样就不会误事，而且会赢得对方的好感。
认真清楚地记录 前台工作人员在接电话的话，要将电话内容随时记录，这些记录应简洁完整，最好具以下6点内容：何时(When)、何人（Who）、何地（Where）、何事（What）、为什么(Why)、如何进行（How）。
复诵来电要点 电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作效率更高。
例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。
挂电话前应有礼貌 电话交谈完毕时，应尽量让对方先结束对话，然后彼此客气地道别，说一声“再见”在挂电话，不可只管自己讲完就挂电话。
若确需自己来结束，应解释、致歉。
通话完毕后，应等对方放下话筒后，在轻轻地放下电话，以示尊重。
当你正在通话，又碰上客人来访时，原则上应先招待客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。
不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访客人稍等，然后继续通话。
打 工作时间禁止接、打私人电话。
因工作需要打电话时要注意以下要求。
拟好通话要点。
前台工作人员应在打电话前准备好通话内容，若怕遗漏，可拟出通话要点，理清说话顺序，备齐与通话内容有关的文件和资料。
电话接通后，首先通报自己的姓名、身份。
必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈。
电话用语应文明、礼貌，电话内容要简明、扼要。
“您好”、“请”、“谢谢”等词语应不离口。
同时注意语调，切不可高声大喊、装腔作势或拿腔捏调、，更不能粗暴无礼。
通话完毕时应道“再见”，然后轻轻放下电话，以免让人感到粗鲁无礼。
公司内部 （1）离座和外出 前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。
如果是因为特殊原因需要外出时，应先找妥代办人，并交代清楚接听电话的方法等。
(2)严守工作时间 前台接待人员应该严格遵守作息时间。
一般情况下，应该提前5-10分钟到岗，下午下班应该推迟20-30分钟。
(3)闲谈与交谈 应该区分闲谈与交谈。
前台人员应该尽量避免长时间的私人，更不可在前台与其他同时闲谈聊天。
遵守公司的其他规章制度。
酒店前台对员工的要求有什么
酒店前台：酒店前台统称前台接待，一般酒店前台有2到3人为前台接待，1人带班主任或其他领导进行日常督查；前台主要负责：房客办理入住、退房的核查与引导告知注意事项等工作；细化：一般在广州这边的星际酒店均会有外宾入住，所以如果会简单的英语会更好些；前台接待也属于酒店门面，所以上班之前要检查自己的仪容仪表合格；刚上班与其他班次人员进行交班，查看入住情况，对目前房客的一个房况了解；上班时基本上是站立的，但如果脚痛也可以跟管理说说去休息一下，这个情况是很正常的，但刚上班也不能频繁的申请为好；酒店一般都有自己的电脑系统，你自己要会一些简单的操作与办公软件word等，如果这些暂时不会也没大的影响，上班后可以学；还有接听电话，客户资料整理收集后期也需接触。
前台接待属于酒店行业，在前台这个位置自己用心做，晋升空间还是较大，也很能锻炼自身的能力，前厅接待接触范围最广，基本上酒店各个部门都会与之有关联，而且与客人打交道也最多，接触到的客人类型，突发事件及处型多。
是个能学到很多东西的部门，也是个最能煅炼人的部门。
其最大的缺点就是夜班（二十四小时）通宵班，基本每个接待员都会上。
职位：前台接待——领班——主管-大堂副理（或前厅接待经理）-前厅经理-房务经理-房务总监-总经理。
酒店前台演讲稿大全怎么写
1.我一般会提前一个月要求员工报告他们所希望的休息或者休假时间；2.要求他们至少提前3天或者1天报告因临时有事所产生的变动好更改排班；3.注意一下员工的个人需要，比方说需要上早班的人，需要上中班的人，需要上夜班的人；4.如无以上需要就还是注意各个班次的平均，尤其不要排同一个人连续几个月夜班天数太多；5.照顾到了这些人性化因素之后你完全可以按自己的步骤进行排班，leader的威信还是要有的。
谢谢~
酒店前台接待应该注意什么?.
1 礼将客人带至，前台接待员首先是要微笑的面对客当客人至前台1米时要礼问候。
（老客户尽量做到带姓称呼）比如：王先生，下午好。
2 客人到前台了，话语权一定要在前台接待员身上，不能等着客人说，而是要在问候之后，接着问客人“有什么需要帮助您”（一定要尊称您）。
这时有预订的客人会说“我有预订”，那么接下来就是正式的预订接待；而没有预订的客人，肯定是问“还有什么房间”或者直接问房价，那么就是有关上门散客的接待（每家酒店都有不同的SOP）。
不管什么样的接待流程，都有一致的要求时间限定，所以要流畅的完成所有过程。
3 接待过程，必需要跟客人确认的信息有：房型、房价、离店日期、入住人数，这一系列该确认的确认过后，那么肯定有入住登记单需要客人签字，拿笔跟纸都切记要双手奉上，笔尖对着自己，用手指着需要签字的地方请客人签字。
4 客人签字中间，不要出现冷场的情况，这是考验接待员应变能力的时候，可以跟客人提酒店的服务项目，这个应该是最合适的话题，比如有些五星酒店凭房卡可以免费游泳或者健身，这些都是让客人感觉到服务到位的地方。
5 入住酒店，肯定要收费，接待员一般收的都是押金，那么怎么开口要这押金呢，需要注意语气，可以用“王先生，请问您押金怎么支付?刷卡还是付现
”一定要避免“钱怎么交”这之类生硬的用语。
6 最后双手递上房卡和押金条，这时候不算结束，还需要指着电梯的方向，告诉客人房间在几楼哪间房，防止出现客人在大厅乱转而找不到入口的情况。
并且最后要祝福客人住店愉快，一系列的入住办理才结束。
酒店前台售房有什么样的技巧
会骗的你信他们的话，事后能推得一干二净
酒店前台的绩效考核怎么写
综合绩效考核表一 序号 考核项目 考核内容 分值 考核评分 备注 （一）公共部分 1 执行能力 （20分） 能按时完成各项目标任务，准确、及时传达酒店各项规定，部门员工100%以上了解。
16-20 基本按时完成各项目标任务，偶尔一次不能及时传达酒店各项规定，部门员工90%以上了解。
15-10 延后完成各项目标任务，在推行酒店各项规定中，部门执行略有偏差，经上级指导后基本完成。
4-9 未完成各项目标任务，在推行酒店各项规定中，执行过程中有重大失误，给此工作的推行带来了负面效应。
0-3 2 部门配合 （10分） 能积极配合相关部门工作，并及时完成与之相应的工作。
9-10 就部门之间配合做出适当的配合，在规定时间内完成与之相应的工作。
5-8 基本配合相关部门工作，基本完成或超过完成与之相应的工作。
1-4 不能与其它部门合作，工作相互推委。
0 3 培训工作 （15分） 能有效、准时的做好本部门的培训工作，培训效果优良。
11-15 能完成本部门的培训工作，培训效果一般。
5-10 能完成培训，但培训效果达不到目的。
1-4 未进行任何形式的培训工作。
0 4 员工稳定 （5分） 重视员工队伍建设，积极与员工沟通，部门员工流动率控制合理。
5 较为重视员工队伍建设，能与员工沟通，部门员工流动率基本正常。
3-4 不重视与员工沟通及稳定员工队伍，部门员工流动率较大。
1-2 与员工沟通不良、员工抱怨较多，未能有效稳定员工队伍，员工流动频繁。
0 5 工作效率 （10分） 工作一贯主动，提前完成任务。
9-10 工作较主动且平稳，不需上级催促。
5-8 很少采取主动，需上级催促才能完成。
1-4 工作极不主动，且在上级催促下仍不能完成工作。
0 6 礼仪礼貌、行为规范、规章制度执行情况（5分） 根据对部门员工纪律情况的了解进行相应扣分，如员工出现违反《员工手册》中惩罚条例第（一）（二）违纪情况，扣1分\\\/次，出现《员工手册》中惩罚条例第（三）违纪情况，扣2分\\\/次，出现《员工手册》中惩罚条例第四一）（五）违纪情况，扣3分\\\/次，此项分值扣完为止，不计负分。
5 7 卫生质量、服务质量、设施设备的维护保养（10分） 卫生、服务、设施设备维护较好，质检过程中未出现被开罚单。
9-10 卫生、服务、设施设备维护基本合格，质检过程中被开罚单1-2次。
5-8 卫生、服务、设施设备维护勉强合格，质检过程中被开罚单3-5次。
1-4 卫生、服务、设施设备维护不合格，质检过程中被开罚单5次以上 0 8 劳动纪律出勤率（5分） 根据考勤、出勤情况以及部门劳动纪律情况进行综合评分，如有迟到、早退扣1分\\\/次，旷工1天扣2分\\\/次，此分值扣完为止。
5 （二）部门专业考核部分 9 财务部： 采购、库房保障、收银员技能技巧 （20分） 能在部门要求时间内及时采购回物资、物品，采购质量达到要求，库房对物品的管理井井有条，收银员专业技能高，无任何出错及投诉。
16-20 基本能在部门要求时间内完成采购，采购质量达到要求，库房对物品的管理能力达到部门要求，收银员专业技能好，出现1次错误或投诉。
11-15 能在部门要求时间内及时采购回物资、物品，采购质量差，库房对物品的管理基本能达到部门要求，收银专业技能一般，出现2次错误或投诉。
6-10 超时完成部门采购，库房管理不到位，收银员专业技能一般，出现3次以上错误或投诉。
1-5 完成采购情况严重不到位。
0 10 总经办： 人员招聘及后勤保障 （20分） 总是能提供符合素质标准的备选人才，根据部门需求及时将人员补充到位，后勤保障方面及时到位。
16-20 经常能提供符合素质标准的备选人才，根据部门员工类型需求，人员补充在一个星期至15天之内补充到位，后勤保障方面基本能满足要求。
11-15 基本能提供符合素质标准的备选人才，缺员一般在30天之内到位；后勤保障方面一般。
6-10 不能提供符合素质标准的备选人才，缺勤人员补充困难，缺员在30天之后才能补充到位，后勤无保障。
1-5 11 保安部： 安全工作 （20分） 具有高度防火、防盗意识、无火灾、盗窃隐患。
16-20 重视安全防范工作，发现火灾、盗窃隐患及时整改。
11-15 较重视安全防范工作，发现火灾、盗窃隐患及时整改。
6-10 不重视安全防范工作，发现火灾、盗窃隐患未整改，出现了重大安全隐患，经多次督促方进行整改的。
1-5 12 工程部： 设备维保和工程专业技能 （20分） 根据使用部门需求，提前在规定时间内对报修进行维护，维修效果达到部门要求，定期对设施设备进行清洁保养，延长使用寿命，维修方面专业技能水平高。
16-20 根据使用部门需求，对各部门报修能在规定日期内完成，维修效果达到要求，定期对设施设备进行清洁保养，保证设备正常使用，维修方面专业技能水平一般，出现1-2次维修达不到部门要求。
11-15 根据使用部门需求，对设施设备进行维修不及时，延期对设施设备进行清洁保养，基本保证设备使用正常，维修方面专业技能水平一般，出现3-5次维修达不到部门要求。
6-10 根据使用部门需求，延后对设施设备的维修，设备保养方面由于使用和维护保养不当，出现重大设备损毁事故，给酒店造成重大损失，维修方面出现5次以上达不到部门要求。
1-5 13 前厅销售部： 市场开发和客户管理 （20分） 有齐全的客户档案，有定期的客户意见收集不少于30家，新签约客户45家以上，及时反馈销售预订给相关部门（包括签单人等），并及时反馈投诉信息。
16-20 有齐全的客户档案，定期的客户意见收集不少于20家，新签约客户30家以上，1次未及时反馈销售预订给相关部门（包括签单人等）。
11-15 有80-90%的客户档案，客户意见收集不少于15家，新签约客户20家以上，2次未及时反馈销售预订给相关部门（包括签单人等）。
6-10 客户档案不到70%，客户意见收集低于10家，新签约客户15家以上，3次及以上未及时反馈预订相关信息给相关部门(包括签单人等)。
1-5 14 专业技能、技巧（20分） 部门员工专业技能技巧好，整体服务水平高，受客人好评，无因技能技巧引起的投诉。
16-20 部门员工专业技能技巧好，整体服务水平高，出现因技能技巧引起客人投诉1-2次。
11-15 部门员工专业技能技巧好，整体服务水平一般，出现因技能技巧引起客人投诉3-4次。
6-10 部门员工专业技能技巧好，整体服务水平一般，出现因技能技巧引起客人投诉5次以上。
1-5 附件二： 综合绩效考核表二 部门 考核项目 备注 茶艺部 1至8项，14 总分合计100分 餐饮部 1至8项，14 总分合计100分 客房部 1至8项，14 总分合计100分 娱乐部 1至8项，14 总分合计100分 前厅销售部 1至8项，13 总分合计100分 总经办 1至8项，10 总分合计100分 财务部 1至8项，9 总分合计100分 工程部 1至8项，12 总分合计100分 保安部 1至8项，11 总分合计100分 注：各个部门各项评分累计相加为综合评分得分。
附表（三） 部门综合绩效考核评分表 月份： 考评人 考核项目 被评分部门 茶艺部 餐饮部 客房部 娱乐部 财务部 前厅销售部 保安部 工程部 总经办 执行总经理 总经理 第1项（20分） 第2项（10分） 第3项（15分） 第4项（5分） 第5项（10分） 第6项（5分） 第7项（10分） 第8项（5分） 专业项（20分） 总分合计 评分部门： 评分人： 注：总经办于每月21日将考评表下发到各部门，各部门进行考评后于每月24日返回总经办。
