管理中的心理学读后感
但静下心来，我们有没有想过，什么是服务呢
能否用一句概括服务的要义。
我们给出的答案往往罗嗦不得要领。
零售管理大师，被誉为“东方德鲁克”的畠山芳雄，就用了一句话把服务的概念说得简单明了，他认为许多行业的服务是顾客在支付费用之后，商家为顾客提供的等价服务。
作者从理论的高度又兼顾实践的可操作性，论述了服务的内涵。
通过阅读，那些实践得来的心得经过理论的检验更加明确；原来朦胧不清的意识，现在豁然开朗。
通过实践，理论之门更加深透，实践的步伐更加坚定。
我一直被一个问题所困扰，什么才叫做优质的服务
就如作者所说，服务是生产与消费同时进行，几乎无法进行事后判定，也就是说服务是无法补救的。
本书打开了一扇大门，让我看到了困扰已久的问题的答案——对消费者而言，服务有事前期待。
比如一名消费者去卖场购物，他对这家卖家的服务会有一个大致的判定，他去实际消费时，产生了实际评价。
当实际评价大于事前期待时，消费者对服务是满意的；当实际评价小于事前期待时，那无疑是不满意的；两者相当，说明卖场与其在消费者心目中的形象和定位是一致的。
服务的优质与否一目了然。
作者也指出，保持优质服务是一个长期的系统工程：首先要弥补缺憾，然后创新，最后要持续创新。
零售商的独门秘籍较难保持一枝独秀，很快就会被模仿，因此只有不断地推陈出新，才能保持领跑的姿态。
“让每一位顾客满意而归是最好的营销手段。
”作者一语道破天机。
零售商现在更追求技术的创新、店堂设施的创新，这些硬件设备的更新换代更容易进行，目的也更容易达到。
然而服务这个重要软实力的打造，却鲜有人肯脚踏实地打磨。
不是不想做，是因为这条路注定走得艰难。
求《顾客也疯狂》读后感4篇
顾客也疯狂》读后感 作者：钟冠雄 中华至尊店 这是一本全新的企业管理著作，是讲述如何建立客户服务体系。
文章是以一个新上任的区域经理的经历为主线，展开了一系列理论分析，是一本实操与理论相结合的著作。
本书的背景是美国服务危机时代，虽然是存在国情与经济的差别，但文章谈到的服务理念和相应的举措是非常值得我们去学习的。
美国的服务危机直接影响了全国经济，其中也包括零售业。
顾客纷纷觉醒：服务不好我完全可以不消费，不只有这里可以得到我想要的。
想想在我国，细化到我们广州的手机行业，商品的差异已经不突出了，撇除其他的一切，我认为建立书中所谓的令顾客疯狂的服务体系才是出路。
如今的手机零售行业，区别于单纯的零售行业正是需要建立属于企业自身的服务体系，融入了服务概念的手机零售行业，服务质素的差异就成为行业竞争的其中一大因素。
仅仅让顾客满意是远远不够的，必须要让他们疯狂这就是主导全书的理念。
以我们目前的状况，我认为仅仅让顾客满意的程度我们也未能达到，就算是能够满意，也是因为大家的期望值太低 了。
在我们的现实工作中，其实我们并没有完全拥有我们的顾客群，他们只是在我们的门口经过，一旦发现有比我们更好的一家，他们就会毫不犹豫，高高兴兴地跑过去。
我认为：商品不是卖出去的，所有的商品和服务都应该是买走的。
所以，我们要进步，要更具有竞争力，就很有必要看看这本书。
让顾客疯狂的3个秘诀是： ■ 决定你想要的是什么 ■ 发现顾客想要的是什么 ■ 履行 这3个秘诀实际上是告诉我们要怎样建立属于自己的客户服务体系。
首先是要自己想，构思自己理想的以顾客为中心的完美想象，这是前提条件，因为一旦有了自己的蓝图，就能和实际情况进行比较，再想想应该怎么做。
然后，第二条秘诀就是建立在第一条秘诀的基础上的，有了心目中的蓝图以后，就去了解顾客究竟要的是什么，收集到这些信息就进行第三条秘诀，就是履行，也就是说这个时候就要着手开展改进工作了。
书中也提到，不要一下子提供和承诺太多的 服务，只要对收集到的信息作出其中一、两点改进就可以了。
也可以说要有自己的特色，如果这一、两点改进能够成功，我们就能初步赢得了顾客的信任，然后就可以再向整体构思靠近。
关于履行也是有学问的，上面提到了不要一下子改变全部，这是履行的关键。
要贯彻实施履行，就必须要有一定的体系，每一个能提供一流客户服务的组织，它的核心都是一系列的体系和一个旨在将这些体系融入到公司精神的培训计划，这就是贯彻实施的手段。
这说明我们制定了属于我们的服务流程后，必须要有固定的培训计划和培训手段，把这些服务流程不断地巩固并且加以应用，才能保证贯彻实施。
全书的理论观点基本上讲完了，我花了4天的时间把书读完，再思考了2天，觉得这本书的确是指出了我们现在服务的不足和造成的后果，对于如何改进不足也 提出了改进理论，并且结合实际案例进行讲解。
使我领悟到，我们做好每天的工作只可以令顾客满意，要拥有我们的客户群就必须要让顾客疯狂，所谓的疯狂其实就是说具有忠实的支持者，做到让顾客疯狂就必须要提供具有特色的服务。
这当然是要建立在令顾客满意的基础上，看看我们的营业厅，我们为什么还未能令顾客满意呢
因为我们还没有做好自己的工作，我们的营业员微笑了吗
有双手递机吗
有耐心解答问题吗
有发自内心的说欢迎光临吗
这些基本要求没有严格做到，顾客就只会在门口经过。
这些陋习在这个相对不太成熟的行业中也是普遍存在的，所以说服务没有最好，只有更好，好是相对而言的。
既然是这样，如果建立属于自己的服务体系，就是说建立具有公司精神的服务体系不就是能改变这些吗
我认为应该两步一起走，一是规范我们的服务，二 是提供特色服务，让我们的服务体系成为一个亮点。
书中提到了几个例子，超市提供免费擦皮鞋；服务员帮忙照顾孩子；总经理的办公室建立在超市中央，可以随时提供更高层次的服务；超市导购员向进来的每一位顾客提供特价品清单和食品营养指数清单等等。
这些都是特色服务，那些成功企业都是靠这些特色服务来令顾客疯狂。
结合实际，我曾经也尝试过提供特色服务，我管理大天行正佳MOTO专卖店时，曾经提供给每位进来消费、维修的客人观看电影的服务，也赢得了一些疯狂的顾客。
最后，在商品差异不是很突出的手机零售市场，服务就成为了主要竞争因素之一，我们的思想应该要改观，要明白服务的重要性，仅仅让顾客满意是远远不够的，我们必须要让顾客疯狂。
让客户为你疯狂 -----看《顾客也疯狂》之读后感 在看这本书之前，我总以为，我们公司的服务已经非常好，原来‘我们的顾客是一群迟早要接竿而起的人，他们之所以满意，仅仅是因为他们的期望值太低了，是因为他们没有更好的选择’，所以我们如果想让自己的业绩突飞猛进，就必须超越让客户满意这一点，让客户为你疯狂、痴迷。
听上去倒是很不错，可怎么才能做到这一点呢
在这里就跟你们分享制造客户疯狂的三大神奇秘诀：一、决定你想要的是什么；刚开始看到时，觉得很奇怪，是什么意思，其实一切取决于你，就是尽一切可能满足顾客的需求，要发挥自己的主动性，展开一个以顾客为中心的完美相像，把你想要实现的完美放在首要的位置上，当然，并不是说你必须是完美的，而是让你想象自己是一个顾客，你想得到什么样的服务
二、发现客户想要的是什么；这个秘诀看起来和上个秘诀没什么区别，太显而易见了，但是两者的区别是很大的，你要做的就是，去发现顾客脑子里真正想要的是什么，除非你有了自己的想象，不然你怎么能理解顾客的想法呢
如果你自己都没想过要得到怎么样的服务，你怎么和顾客讨论呢
一个顾客的想法只有放在你的框架之中才会有意义，而且，你必须知道什么时候要忽视顾客的需求，如果有必要的话，当一些服务没在你的服务范围内，你可以告诉顾客到别的地方去满足他们的需求。
三、履行加一很简单就是履行你的设想加百分之一，在这里也有两点秘诀，第一，你要去履行，不是偶尔，也不是大多数时候，而是时时刻刻，不考虑也不允许有任何例外。
比如说，你不能只是三分钟热度，或者看情况行事，觉得承诺比较容易履行就去做，不好履行的就不做，因为我们没有完美地贯彻这项服务，顾客就会生气或者干脆不再来了；第二，“加百分之一”，也就是告诉我们不要一下子提供太多的服务，至少刚开始是这样的。
如果开始就很多的东西，那我们没有做到的比例就会上升很多，比如说，你开始就答应客户先使用后付款的话，那你做不到的几率就大的多。
所以，改进服务的过程中要注意两种“小”，一是数目小，二是规模小，可以先试图做好一件事，如果一下子答应太多，很难一下子办到，最好找一件小一点的事情，小一点的服务承诺，这样才能履行，贯彻下去。
但也不是说，想要让客户为你疯狂就把承诺压下来，而应该把履行搞上去才对。
总结来说，要贯彻实施，你就必须有一定的体系，当然，所有的体系必须通过培训让大家去遵循它，不然就一文不值。
另外，百分之一还有一个好处，它不会让你盲目起步，盲目的向前冲，这样就会保证你得到的是改善而不仅仅是改变，这就一定要灵活，在适当的时候对系统做出改动，构思也必须不断改变，不断发展。
“一切都是和人性相关”，人们需要感觉到他们不是外人，人们需要感觉到他们的重要性，觉得他们做的、想的和说的都比较有分量。
快点
从现在开始，给客户一个拥抱，在履行你所到的其他东西，那你就肯定能让客户为你疯狂、为你痴迷
顾客也疯狂》读后感——主要人物解读 （转载） From YORK(2006-06-30 12:01:19) 转载▼ 分类：人云我云 继我英明神武的读后感问世（这里用这个词是不是不太合适也……）以来，我部门其他同事相继提交各自的读书有感，看到York的一篇，晕死 1.幸运的主人公 一个对开展工作毫无概念的人被推上了区域经理的职位, 有一个要求严格的女总裁上司。
正在他在为自己的职位担心的时候，有一个神奇的酵母对这个幸运儿进行了一番培训, 主人公请酵母打了几次高尔夫球, 拜访了几位前酵母徒弟之后, 终于领悟到了至高无上的奥义——三大神奇秘诀.于是工作业绩突飞猛进, 也有了进一步升迁的机会. 2.神奇酵母 一个天堂里的打工仔, 没有得到一个男人适合的职位, 幸亏有《上天机会平等法案》,总算得到了一份酵母的工作。
喜欢打高尔夫球, 却交不起天堂高尔夫的年费, 就在下凡工作的时候趁机敲诈. 当然他收的徒弟收入状况都不错。
工作能力平平, 仅靠传授三大秘诀也混了上百年。
“酵母”
哈~~发面用的好不好这可是做炊饼使的。
。
。
那位GG明明有个好听的名字叫“神仙教母”嘛~~“奥义”又是啥我可不知~反正，这样的总结似乎挺在理儿
只是我们迫于公司形势……不得不“编”出些“感想”来凑数，挣钱嘛，真真假假，假假真真~ York的胆识，佩服
呵呵，建议大家有空时可以读一下这本书，当笑话看还是挺有意思~ 一直以来，顾客至上的观念，不是因为得以遵守才赢得尊重，而是因为没有得到履行而越发彰显。
而现阶段的情况是，餐馆里饭菜冰凉、公共厕所肮脏不堪、外面迟迟不来、零配件不合格、订单遗失、服务人员懒得动弹，而面对这一切，顾客早已习惯了忍气吞声。
很差的商品、粗鲁的服务，人们变得见怪不怪，他们的期望值已经太低太低，只要不是比他们想象中的更差，人们便可以接受，便会成为回头客。
这不单单是消费者的悲哀，更是整个服务业的悲哀，每家企业的宗旨都可以概括成：不比对手做的更差。
是的，只要这样，便可以留住消费者。
这是一场博弈，赌注只是：没有人愿意做的更好。
消费者好比沉默的羔羊，压抑久了总会揭竿而起。
《顾客也疯狂》有句话让我很感动，当一个idea出现的时候，多想想，如何去承受不这么做的代价。
最好的管理可以直达心里，但必须简单。
顾客为你疯狂
听起来真的疯狂
现在的绝大多数商家能做到顾客满意就已经觉得万事大吉了，这样的目标可能吗
是不是在做梦
感谢肯·布兰佳为我们带来的这本小书，简单的故事明了的把这样一个梦诠释了出来。
总结一下： 一、展开一个以顾客为中心的完美想像 二、发现顾客想要的是什么 三、履行加一（履行你的设想加百分之一） 就这么简单三条，懂些管理的人可能会不晓一顾笑笑说：“傻都知道
”。
知道归知道、说归说，真正能把每一条真正做到位的有几位
推荐大家感兴趣的看一下，至少可以学一些操作细节，最少不会对你有毒害。
《优秀员工的职业精神》读后感
人力资源一直是困扰中国企业的一个根本问题，而本书作者的思考则更深一步，提出人力资源问题的核心是职业化程度不够，并基于自己从事管理咨询工作10年来的思考和总结，提出了衡量职业化程度的10项行为准则。
职业化的员工必将造就更具竞争力的企业，而更具竞争力的企业也将为它的每一位员工带来一份伟大的事业。
通过对这10项行为准则的阐述和分析，作者揭示了许多职场和企业运作问题的根源和症结，进而指出了职场人土提升自身职业化程度的方式和方向。
我们常能看到这样的情景：一个非常聪明能干的员工被开除了，因为他总是觉得付出太多而得到太少，到处发牢骚，四处散布着各种流言蜚语；一个看起来很热情、很能干的人总是找不到长期、稳定的工作，因为没有人敢相信他，他总是会把前面的工作单位说得一塌糊涂。
这些现象说明了什么
我们用一句话就可以得出结论：职业素养
职业化的时代已经到来，混迹于职场中的各色江湖人物，如果不提高自己的职业素养，恐怕迟早会被社会淘汰。
那到底什么是职业化呢
职业化就是在职场上大家都遵守的道德标准和行为准则。
也是为了达到职业要求所需素质和追求成为优秀职业人的历程。
职业知识和技能并不是职业化的全部内容，职业化精神是指诚信、专业、负责、敬业等品质，是职业人对其职业的价值观和态度。
国内知名的战略与管理专家周永亮最近就在新书《我是职业人》中与大家分享如何成为一个当代优秀的职业人。
周永亮说，要把自己定位为一个优秀的职业人，那就必须通过工作成就来证明自己的价值，职业人是要创造业绩的。
前任惠普全球副总裁兼中国区总裁孙振耀13年前从台湾来到大陆，当时只是一个小小的部门经理，在其随后的职业生涯中，惠普换了4任CEO，而他则连升4级，不仅稳坐中国区最高领导的位子，而且前面加上了“全球副总裁”的头衔。
当年，CEO卡莉力主并购康柏的时候，孙振耀是积极行动的马前卒，成为中国区总裁。
当卡莉下台、马克上台成为新CEO的时候，许多人都想：“你孙振耀是卡莉的红人，都说一朝天子一朝臣，这回要完了吧。
”可是，让很多人惊异的是，马克上台不久，孙振耀成了全球副总裁兼中国区总裁。
当记者问及“您为何官运亨通”的时候，孙振耀露出了平和的微笑，他说：“在我的领导下，中国区的业绩连续两位数增长，是全球惠普增长最快的地区，您说，哪位老板不喜欢我这样的打工仔呢
” 然后，他还说了这样一句话：不管领导怎么喜欢我，如果我不能创造良好的业绩，走人的肯定是我。
所以，结果导向是成功企业在工作考核上一致信守的原则，要做个优秀的职业人，最关键的是要做出成绩。
如何在工作中做到更好
在《我是职业人》中，周博士还为职场人士提供了10项行为准则： 1、结果证明价值。
上面的那个例子就充分说明了这个问题，永远以结果证明自己的价值，职场没有苦劳，只有功劳。
2、责任造就人品。
永远以责任心证明自己的人品，忠诚于事业，坚守承诺。
3、能力解决问题。
永远把解决问题的技能作为核心能力，而不是把知识丰富作为核心能力。
4、重视日常细节。
注意日常行为的细节，随意永远是职业人的大敌。
5、耐心对待客户。
在与客户打交道的过程中保持主动与耐心，不耐烦就是不职业。
6、遵守公司规范。
把公司规范视为不可逾越的权威，逾规不等于勇敢和创新。
7、团队利益为重。
以公司和团队的利益为重，仅仅关注自己则难以成功。
8、精确时间观念。
保持精确的时间观念，没有时间观念就是没有职业感。
9、沟通解决一切。
将沟通能力视为不断修炼的课程，相信沟通能够解决一切。
10、行为始终如一。
追求行为始终如一，虎头蛇尾绝对是职业人的死敌。
有了以上准则为镜，你是不是觉得再努力一点点，自己就能成为一个优秀的职业人了呢
做个职业人，你，准备好了吗
他瘦瘦黑黑的，银幕下其实并不怎么显眼，因为要保持身材多年都不能吃米饭，他也很传统孝敬父母重视家庭。
当然，他一定不会忘记小时候的光景，旧旧的屋村一侧，明黄色的阳光照着大得像整个森林的榕树群，好大的一片树荫里黑黑水龙头下，他蜷着身子站在水柱下面，妈妈的手揉搓着他的头发，泡沫蔓延到他的脸颊和下颌，湿哒哒的水晕一圈圈的印在地面上。
他也算是苦孩子出身，所以面对很多困境反而显得十分安然。
从汽水小弟到电视演员再到电影演员，他一路走来其实还是蛮辛苦的，因为要和大明星配戏，没少摔摔打打，受了伤他从来都不抱怨，只是有点憨厚的咧着嘴笑笑。
他也很聪明，什么技能到了他那里，很快就能学会，不管是骑马、骑摩托车、跳华尔兹样样都精通。
别的人到了片厂往往是坐在躺椅上等着开戏，他则是跑前跑后，学这学那，他每天要洗两次头发，他要自己随时随地都是好状态。
后来，他终于成为了电影界的头号卖座明星，他并不满足，他开始要学做歌手，从他那单线条的嗓子里发出的头几个音开始，就被专业的乐评人看作是儿戏。
他没有失望更没有迟疑，他开始拜师学艺，从练习发声开始一点一点学习唱歌，从五音不全到上演全球演唱会，这个历程的辛苦恐怕外人很难了解。
用一位他的同行女歌手的话，就是他从一首歌都唱不对到懂得巧妙的唱歌，这绝对不是随便努力就可以做到的。
当然，现在，他已经是名满江湖的大腕了，他主演超过了100部电影，他的唱片畅销了整整10年了，他同时代的艺人不是早已经身材走样退出演艺圈，要么就是早已经被边缘化了，顶多拍几个广告参加两个活动做半退休状态。
而他则依然生龙活虎，绝对没有烟花绚烂开放过后的寂寥感，而是倒真变成了一颗永远善良永远焕发生机的恒星。
他依然那么拼命，他依然那么爱唱歌爱演戏，拍一个MV将自己的女舞伴累得要命就为了真正完美的状态，为了塑造一个角色将自己的整头黑发漂白一度曾毁坏发质，他依然会为了一部电影全情投入，就好像第一次那样。
有些人，喜欢他；有些人，不喜欢他。
但谁都会承认，他算得上这个多变的娱乐圈里最敬业的人，他也是专业精神的代表，他爱自己的职业，他是人们心中最professinal的偶像。
他就是歌迷眼中的ANDY LAU，是当红组合TWINS歌中的刘华先生，他是曾经的四大天王，他是港片票房的保证，他是永远的最后欢迎男歌手奖得主，他是陪伴我们走过青葱岁月的人，他叫刘德华。
2007年的秋天，暌违两年的他又发了新专辑，名字很好玩叫做——《一只牛的异想世界》，查了查资料，真是好厉害，这竟然是他的第61张专辑，而本身属相就是牛的他还真是具有很“牛”的一些特质，所以在看到这本周永亮先生的专著《我是职业人》的时候，第一个下意识就是想到了华仔。
有人说，香港人的勤劳世界出名，从60年代经济腾飞开始，他们就是在异常艰苦的环境下，靠着自己的一双手勤劳苦干才能积累后来的巨额财富。
那时候香港的许多上班族，常常一人身兼两职，晚上还要去夜校读书继续充电，就像是李家诚先生的创业历史一般，从卖塑料花开始然后一点点积累财富，在进入地产和零售行业，进行海外贸易最终才成就了一番事业。
所以对于这些勤劳苦干的香港民众来说，他们最青睐的偶像正是像刘德华这样，白手起家靠着自己的努力成为天皇巨星的艺人。
而在香港说到华仔，人们常常会讲到这两个词汇，一个是努力，一个就是认真，可以说这两点也是一个标准职业人的最大特征。
正如周永亮先生本人感受的那样，作为北京大学MBA管理咨询协会的高级顾问、英国兰开斯特大学管理学院中国管理研究中心、曼彻斯特商学院中国管理发展研究中心研究项目成员，他曾经为中国多加知名企业服务，包括中国电信、中国移动、中国电力、华立集团、广东联通、广东电信、三鹿乳业等，他发现在困扰中国企业的众多管理问题中，人力资源一直是个难解的题目，而通过调查研究，周永亮先生大胆提出了自己的论点：人力资源问题的核心在于职业化程度不够，因为只有职业化的员工才能早就具有竞争力的企业，而同时更具竞争力的企业也将为它的每一位员工带来一份伟大的事业。
这就如同一个好导演要拍一步好电影，就必须有好的演员一样，再好的故事如果没有合适的明星来演绎的话，恐怕拍出来的效果都将是味同嚼蜡了。
正如韦尔奇所言，一个成功的企业就等于一个智慧的CEO加上一些能干的员工，一个乐团即使指挥再出彩，团员如果演奏的乱七八糟恐怕就谈不上具有艺术性了。
而一个企业，作为一个具有生命的鲜活的组织体，正是由各个部门的员工有机的组合在一起，通过管理者的巧妙调配，然后迸发出一种凝聚后的合力，从而获得高额的商业利润以及良好的社会声誉，并在这个基础上，不断积累财富进行创新，扩大规模，增加投资，是的企业的外延不断放大，同时也获得更多的员工加入和更多的利润以及更大的社会影响。
而在这个过程中，人成为了最重要的变量，就如同香港的娱乐经济在近10年间创下了不错的收成一样，在这背后更是更加公司的激战和形形色色艺人的较量。
正所谓，江湖本来没有风浪，但有了人就有了一切。
而对于每一个企业的领导者来说，首先解决自己公司人的问题恐怕成为管理的重中之重了，而激励员工最好的方法则莫过于关注他们的内心，《我是职业人》一书正是从这个角度出发，帮助员工重新审视自己的职业行为和职业精神。
诸如：职场中我是谁，我最看重的工作品质是什么，如何学会解决问题，以及懂得职业中细节力量等等，可以说是一本对于员工和对于公司管理者来说都将大有裨益的。
顺着书页从目录翻到导言，一句“你职业吗
”把我带入书中的问题思考中。
在“职业化”这一特性的词中，更为重点强调的是敬业精神和工作态度。
读完这本书，也许对“职业化”一词又多了些理解，也多了更深的理念。
由于阅读的角度不同、所处的职业及职位的区别，加之知识背景的影响，对于“职业化”，每个人给出的定义和理解也各有所异。
然而，在这本书所引用不同行业的企业家对它做出的推荐评语中，更反映出我们社会对“职业化”需求的那种迫不及待的渴望。
人类社会已经进入知识经济时代，越来越多的工作人员要靠自己的头脑而不单是体力做事。
因此，员工的敬业精神，职业水平直接决定着企业的潜在竞争力，甚至进而影响国家的竞争力。
“永远以责任心证明自己的人品，忠诚于事业，坚守承诺；永远注意日常行为的细节，随意永远是职业的大敌；永远在与客户打交道的过程中保持主动与耐心，不耐烦就是不职业；永远以公司与团队的利益为重，仅仅关注自己难以成功；永远……”。
细细品完本书，从自己的职业、职位和工作经历来咀嚼书中的精华，从心态、服务、品德、能力等方面来阐述了现今企业中的种种问题，为我们找到了结症所在。
首先是归零心态，不能沉迷过去的成就和骄傲中。
勇于超越自我，这是一种不断奋斗的精神，成就新的业绩，从零做起，归零心态，才能赢得更广阔的发展天地。
虽说归零心态无人不晓，但在工作中，尤其是资历达到一定程度时，总会因为不能保持平和的归零心态，而常常在工作中磕磕碰碰，抱怨连篇，使自己的能力被心态缚束，纵使有再大的才华能耐，也不能得到更好的发挥施展。
岂不知，阻碍自己进步最大的障碍就是自己没有正确的工作心态。
只有正确认识及具备了归零心态，才有可能突破自己，挖掘潜能，创造更大的发展空间。
其次是责任心，无论说责任心是情商的核心还是人品的核心，我很认同这样的一句话：责任心是一切行为的根本，是一切创造力的源泉。
责任心具体表现在一个人的行动上，决策中。
事业的成败相当一部分归因于是否愿意主动承担自身的责任。
责任心不仅体现在事业的成败，也决定着人生的成败。
它是一种意识，一种动力，能够激发勇气克服困难，发挥超常的作用。
有责任心的人，不论处在什么样的职位，什么样的工作，其工作和人生都是快乐而成功的，而没有责任心的人，处在任何位置，也只能在计较和抱怨中遗憾完成自己的人生。
在书城这样的销售服务与文化传播结合为一体的环境中工作，要走向职业化，不仅要做到服务三勤：勤用脚、勤用嘴、勤用手。
还要懂得勤用脑。
这不仅是服务行业的需要，更是文化内涵的要求。
做为书城的一名成员，更需要用其业务水平、文化素养及服务质量等各方面来体现书城的整体形象，如何树立一个企业的文化形象，是需要每一位成员用心用脑去构建的。
在品德修养方面，则更能体现出书城的文化特色。
一个人道德品质对其职业的发展起着重要的影响，良好的职业道德会带来良好职业形象，也伴着职业的发展前景，而良好的职业道德是需要良好的个人品德做奠基的。
品德的优劣体现在工作中生活中的方方面面，当个人的品德得到认可时，其社会形象也将得到认可。
对于一个文化企业，其内部员工的职业道德问题就不再是个人的形象问题，而是企业整体形象的代表。
当我们谈到个人能力时，在书城这样特殊的行业里，处理问题最典型的往往是在处理一些与原则相违背但与顾客利益相关的问题，总是拿捏不准分寸。
正确理解了“顾客并不永远是对的，但他永远都是第一位的”这句话，相信就会多了一些分寸的掌握了。
问题处理的能力水平取决于顾客的满意度，如何能使顾客达到满意，书中没有明确的答案，答案在我们平时工作的细节中，每一次的问题处理，都是一次学习和实践相结合的机会。
我觉得要有打造一个具有职业化的个性队伍，应该要有一个具有职业化的工作氛围，环境是带动人对工作激情重要因素。
而职业化的工作氛围首先需要管理人员以身作则，不仅带头做出职业化的榜样，还要把这样的理念能够正确地灌输给员工，培养员工首先接受这样的理念，续而有个完整培养氛围和榜样，这样，一个职业化的队伍逐步诞生了。
而职业化氛围的保持及专业性的职业化，则需要管理者更多的用心经营和创造。
语文题 和阅读文章
找题吗?《花籽的命运》阅读训练狂风过后，两粒花籽从远处飘来。
一粒落在山边土地上，一粒落在山崖石缝里。
不久，山边的这粒花籽吐出了翠绿的嫩芽。
由于土地、光线充足，它迅猛地成长，很快就花朵满枝了。
石缝里的这粒花籽，经过痛苦的挣扎，好不容易才露出瘦弱的芽儿。
山边这棵花看在眼里，乐在心头，心想：这大概就是命运吧。
强烈的优越感使它傲气十足。
它很瞧不起石缝里的这粒花籽，时不时用阴阳怪气的腔调对其进行讽刺挖苦。
A日子一天天地过去，不知不觉间，石缝里这粒花籽也开出许多花儿来，而且十分抢眼。
从此，爬山锻炼身体的人们，经过这里时无不驻足观赏，并大为赞叹——这花真顽强，太可爱了
这下山边的花可受不了了 ，悻悻地说：“我长得这么漂亮，你们却B ，偏偏欣赏起它来，真是可笑
”然而，人们依然不去理会它，因为它太普通了。
其实，人生何尝不是如此——命运是无法选择的，但却是可以改变的。
沉醉于优越的生活条件，往往孕育出平庸，而坎坷的经历往往成就了辉煌。
（选自2002年12月22日《信息日报》 作者 \\\/ 江小舟）【阅读训练】一.给下列加点字注音： 驻足 （ ） 悻悻 （ ）（ ）二.阅读第一段回答：两颗花籽的命运有何区别
答： 。
三.文中A处画线句子中的“抢眼”一词，用得好不好
为什么
答： 。
四.“从此，爬山锻炼身体的人们，经过这里时无不驻足观赏，并大为赞叹——这花真顽强，太可爱了
”一句中的破折号有什么作用
答： 。
五.根据具体语境，在文中B处横线上，填出一个四字成语，并保持语意顺畅。
答： 。
六.结尾段在文章结构中有什么作用
答： 。
七.读完本文，你一定深有感触，请结合社会实际和自身经历，自拟题目，写一篇读后感。
参考答案：一. 略。
二. 一粒落在土地肥沃，光线充足的山边土地上，一粒落在环境恶劣的山崖石缝里。
三. 用得好。
因为，“抢”字鲜明、生动地写出了这朵花与众不同。
四. 解释说明的作用，点明了人们驻足观赏，并赞叹的原因。
五. 视而不见六. 画龙点睛，深化主题。
七. 略。
《打出自己的旗》阅读训练 1.美国可口可乐公司总裁日理万机，一般不会轻易接受记者的采访，但是一位美籍华人在应聘一家媒体的过程中，主管却指示她去采访可口可乐公司总裁。
这是刁难，还是一种考验
对于她来说，已不重要。
重要的是她必须完成对可口可乐公司总裁的采访，否则，她就无法得到这份工作。
2.她通过种种关系和可口可乐公司的高层管理人员接触，但所有人都告诉她，她的采访要求根本不会得到允许，除非总裁本人同意。
但是她又无法知道总裁的电话，她多次进入可口可乐公司总部，但未到总裁办公室，就被秘书客气地挡回了。
3.有一次，她偶然在报上得知总裁应邀到一所大学演讲，她很高兴，认为这是一个很好的机会，但是她再看详细的报道，发现总裁只能在那所大学停留半个小时。
4.她绝望了，以她现在的人际关系根本无法采访到总裁本人。
5.到了总裁演讲那一天，她还是到了那所大学，她站在人群中等候总裁的到来。
总裁按时来了，许多人围着他，快速走向大学的礼堂。
她觉得这是一个机会，如果现在不尝试，以后，也许更困难了。
她冲上前去，气喘吁吁地对总裁说：“我是一位实习记者，十分崇拜你，如果你能给我五分钟，即使更少些，也将改变我的命运。
”总裁听了，觉得十分奇怪，看着这位东方女孩儿，总裁说：“给你五分钟，只有五分钟。
”6.总裁说完便走了。
她欣喜若狂，她终于得到了宝贵的五分钟。
7.总裁的演讲在大学礼堂准时开始，她在台下不停地看着表，他的演讲十分生动，大学生报以一阵又一阵的热烈掌声。
8.慢慢地，时间已接近二十五分钟，她知道总裁离开大学的时间快到了，演讲如果再进行五分钟，那就意味着她的机会蒸发了。
9.她突然有了一种勇气，撕下自己采访本上的一张纸，在上面写下了一句话：“ 。
”她就从会场的最后穿过数千人的目光走到总裁的跟前，把纸条交给了总裁。
总裁展开那张纸条，看了一眼，便微微笑了。
不一会儿，她听到总裁在台上说：“我的演讲到此为止。
”10.总裁接受了她的采访，（ ）五分钟，（ ）整整二十分钟。
总裁离去之前对她说：“你是我所见到过的最勇敢也最有个性的中国人
”11.在这个充满竞争的社会里，如果一个人还是按照常规去思考问题，你遇上的可能都是壁垒。
有了实力，并不代表成功，你还需要打出自己的旗帜来证明自己。
（ 选自2002年第11期《黄河黄土黄种人》 作者 陆勇强 ）【阅读训练】一. 解释文中加点词：蒸发： ；壁垒： 。
二. 第5段“.到了总裁演讲那一天，她还是到了那所大学……”中的“还是”表明了什么
答： 。
三. 请根据具体语境，填写第9段画线部分。
四. 在第10段空白处，填上恰当的关联词 （ ）A. 不但……而且……B. 不是……而是……C. 虽然……但是……五. “你是我所见到过的最勇敢也最有个性的中国人
”女孩儿凭借什么赢得了可口可乐公司总裁如此高的评价
答： 。
六. 文章的标题有何特点和作用
答： 。
七. 女孩儿的成功给你怎样的启示
（不超过30个字） 答： 。
参考答案：一. 略。
二. 表明了女孩儿对采访可口可乐公司总裁依然充满希望。
三. “总裁先生，演讲之前你和一位东方女孩儿有一个约定。
”四. B.五. 凭借自己的聪明才智，凭借自己的实力和胆识。
六. 标题的特点：巧用比喻的修辞，鲜明、生动，吸引读者。
标题的作用：含蓄地点明了文章主旨。
七. 略。
1.( )煮酒论英雄2.<<三国演义>>中忠义的化身是( )我们所熟知的他忠，义，谋，傲的事情分别有:千里( )，华容道义释( )，过五关( )，水淹( )，败走( )。
3.<<三国演义>>中智者的化身当属军师( )，他未出茅庐，便知( )之事，书中记叙了有关他的许多脍炙人口的事迹，如火烧( ),七擒( )，六出( )，空城计智退( )，挥泪斩( ).4.辩论赛辩论中，正方同学认为不必设立无车日，理由是:使用车子能使单位时间内的活动空间大幅度拓宽，提高了生活的效率。
反方同学认为应该设立无车日，单一下子却说不出理由，请你帮他拟出两条理由。
理由(1):( )理由(2):( )1.(曹操)煮酒论英雄2.<<三国演义>>中忠义的化身是(关羽)我们所熟知的他忠，义，谋，傲的事情分别有:千里(走单骑)，华容道义释(曹操)，过五关(斩六将)，水淹(七军)，败走(麦城)。
3.<<三国演义>>中智者的化身当属军师(诸葛亮)，他未出茅庐，便知(三分天下)之事，书中记叙了有关他的许多脍炙人口的事迹，如火烧(博望坡),七擒(孟获)，六出(祁山)，空城计智退(司马懿)，挥泪斩(马谡).4.辩论赛辩论中，正方同学认为不必设立无车日，理由是:使用车子能使单位时间内的活动空间大幅度拓宽，提高了生活的效率。
反方同学认为应该设立无车日，单一下子却说不出理由，请你帮他拟出两条理由。
理由(1):(培养市民保护环境的意识)理由(2):(减少交通事故的发生，节约资源)《储蓄人生》阅读训练（已发表于《语文报 教师版》）??人们在吃饱穿暖之后，知道了要储蓄，以便在需要的时候支取它，借助它走出困境。
每当我清点一张张金额不大但令人鼓舞的存单时，心里就有一种感悟：人生，不也是储蓄吗???一个人呱呱坠地，便开始储蓄真情。
这一储蓄会伴随他或她走过一生。
他们所储蓄的，是一种血肉相连的情感，是一笔超越时空的财富，无论离得多远、隔得多久，都可以随意支取和享用它们。
有了亲情这笔储蓄，即使在物质上很贫困，精神上却是富有的；而不懂或丢失了亲情的储蓄，无异于泯灭了本性和良心。
??友情，也是人生一笔受益匪浅的储蓄。
这储蓄，是患难之中的倾囊相助，是错误路上的逆耳忠言，是跌倒时一把真诚的搀扶，是痛苦时抹去泪水的一缕春风。
真正的友情储蓄，不是可以单向支取的，而要通过双方的积累加重其分量，任何带功利性的友情储蓄，不仅得不到利息，而且连本钱都会丧失殆尽。
??爱情是一种幸福而艰苦的储蓄。
一对陌路相遇的男女，婚前相恋固然需要执着的储蓄，而要在一个屋檐下应对几十年的风风雨雨，又需要储蓄多少和谐、多少默契、多少理解、多少扶助啊!这绝不是靠花前月下、甜言蜜语的一次性投入可以解决问题的。
享用这笔储蓄如享用清冷中的一盆火、泥泞中的一缕阳光、患病时的一句深情的话语、彷徨时的一番温柔鼓励。
爱情的常爱常新，需要月月储蓄、日日积攒。
??学识的储蓄要锲而不舍。
一个人从幼小到成熟的过程，就是不断地储蓄知识的过程。
接受小学、中学、大学乃至更高的教育，这仅仅是储蓄知识的一个方面，重要的在于刻苦勤勉，日积月累，不断地充实和更新知识、坚持活到老学到老、“储蓄”到老。
??人生需要储蓄的东西很多。
储蓄人生，就是要储蓄人生中那些最宝贵、最难忘、最精致的部分，储蓄一切至真至善至美。
一个人懂得储蓄什么，并知道怎样去储蓄，实在是一种智慧与幸运。
??(选自《青年博览》2000年第6期)?《储蓄人生》阅读训练拟题\\\/ 吉林 薛兴民 1 注音默契 泯灭 丧失殆尽 锲而不舍2 作者认为应从那些方面储蓄人生
3 用一句话概括储蓄人生应储蓄些什么
4 以善待人生为话题仿照“享用这笔储蓄，如享用清冷中的一盆火，泥泞中的一缕阳光，患病时的一句深情的话语，彷徨时的一番温柔鼓励。
”的结构写一句话。
5 结尾一段在文章结构上有何作用
6 读完此文，你受到什么启发
7 自选角度，写一篇读后感。
答案：1 略。
2 真情，友情，爱情，学识。
3 “储蓄人生，就是要储蓄人生中那些最宝贵，最难忘，最精致的部分，储蓄一切至真至善至美。
”4 略。
5 总结全文，画龙点睛。
6 只要言之有理即可。
7 略。
《另一扇门》阅读训练（已发表） ——《中学课程辅导》 这一天，49岁的伯尼•马库斯像往常一样，拎着心爱的公文包去公司上班。
在二十多年的职业生涯中，他勤勤恳恳，兢兢业业，才坐到今天职业经理人的位置上，其中充满了艰辛困苦。
他只要再这样工作11年，就可以安安稳稳地拿到退休金了。
可是，他万万没有想到，这，将是他在公司工作的最后一天。
“你被解雇了
” “为什么
我犯了什么错
”他惊讶、疑惑地问。
“不，你没有过错，公司发展不景气，董事会决定裁员，仅此而已。
” 是的，仅此而已。
他在一夜之间，从一名受人尊敬的公司经理成了一名在街上流浪的失业者。
和所有的失业者一样，繁重的家庭开支迫使伯尼•马库斯必须找到生活来源。
那段日子，他常常去洛杉矶一家街头咖啡店，一坐就是几小时，化解内心的痛苦、迷茫和巨大的精神压力。
有一天，他遇到了自己的老朋友———和他一样、同是经理人现在也同样遭到解雇的亚瑟•布兰克。
两个人互相安慰，一起寻求解决的办法。
“为什么我们不自己创办一家公司呢
” 这个念头像火苗一样，在伯尼•马库斯心中一闪，点燃了压抑在心中的激情和梦想。
于是，两个人就在这间咖啡店里，策划建立新的家居仓储公司，两位失业的经理人为企业制定了一份发展规划和一个“拥有最低价格、最优选择、最好服务”的制胜理念，并制定出使这一优秀理念在企业发展中得以成功实践的一套管理制度，然后，就开始着手创办企业。
时值公元1978年春天。
这，就是美国家居仓储公司。
仅仅20多年的时间，就发展成拥有775家店、16万名员工、年销售额300亿美元的世界500强企业。
成为全球零售业发展史上的一个奇迹。
奇迹始于20年前的一句话：你被解雇了
是的，“你被解雇了
”是我们每个人在人生旅途中最不愿听到的一句话，但正是这句话，改变了伯尼•马库斯和亚瑟•布兰克两个人的一生。
如果不是被解雇，他们无论如何也不会想到要创办美国家居仓储公司；如果不是被解雇，他们无论如何也不会跻身世界500强
如果不是被解雇，他们俩现在只是靠每月领退休金度日的垂暮老人。
人生是一次长途旅行，当一扇门关上了，你千万不要把自己也关在里面。
因为世界上不止一扇门，一定还有另一扇门，你要做的就是去寻找并打开这扇门
（摘自《汕头特区晚报》作者\\\/ 林夕 ） 【阅读训练】1基础训练 。
（1）给加点字注音兢兢业业（ ）（ ） 跻身 （ ）（2）当伯尼•马库斯和往常一样拎着公文包上班时，他心里是怎样想的
（用原文回答）答 。
（3）伯尼•马库斯被解雇之初，他有什么样的表现
后来呢
结果怎样
答： 。
2思维训练 。
阅读文中画线语句，回答问题：（1）“当一扇门关上了”指的是什么
答 。
（2）“你千万不要把自己也关在里面”指的是什么
答 。
（3）怎样理解“因为世界上不止一扇门，一定还有另一扇门，你要做的就是去寻找并打开这扇门
”
答： 。
（4）结合生活实际，谈谈本文给你的启示。
（200字左右）答： 。
3拓展训练 。
结合本文，自选角度，试给下岗职工拟三条具有激励作用的格言警句。
（每条不超过20个字） 答： ； ； 。
参考答案：1基础训练 。
（1） 略。
（2） 他只要再这样工作11年，就可以安安稳稳地拿到退休金了。
（3） 伯尼•马库斯被解雇之初他常常去洛杉矶一家街头咖啡店，一坐就是几小时，化解内心的痛苦、迷茫和巨大的精神压力。
2思维训练 。
（1）可以理解为遇到了挫折。
（2）此句指的是遇到挫折后，不要总沉浸在挫折所带来的悲伤中。
（3）可以理解为受挫后，更应该对生活充满信心，同时，更为主要的是要积极寻求解决问题的方法，从而走出困境。
（4）略。
3拓展训练 。
略。
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