淘宝客服工作总结1
淘宝客服就和实体店的员工类似，有一个人来威顾客讲解，解决问题这样的话肯定要比自动售货机的生意要好的。
1、客服基本流程
熟悉产品：了解产品相关信息。对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，以前在公司对于每一个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。货号、尺寸、仓库库存、颜色、容量等信息
2、接待客户
作为导购客服来说，最好要热情、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺立场：宝贝的价格都是很低的，不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。问候语、顾客咨询回答、议价处理、发货到货时间等必要时电话联系
3、货到付款的订单处理
很多买家并不清楚货到付款的含义，直接选用货到付款，等收到货物的时候，一看价格比网站上贵一些，于是会认为你店铺是在欺骗他，拒收订单，如果只是拒收订单，你只是需要多支出一些快递费用，但是如果客户在心里认为你是在欺骗他的话，你失去的可能就是一群客户了，所以，对于客服来说，一看到货到付款的订单，需要立即联系买家，告知货到付款的价格稍微要贵一点顺便确认顾客是否需要与顾客信息，如果买家同意发货到付款那就可以写单发货了，否则就需要重新下单。让客服给客户打电话确认，虽然电话费是多支出了一些，但是事实情况证明：拒收率变得很低了。
4、客户评价
交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广告的机会。
中差评处理，很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。中差评不是魔鬼，中差评不可怕，可怕的是不去处理。当发现有中差评的时候，赶紧跟客户沟通下，看看是什么情况导致的呢，客户不会无缘无故的给你中差评的，先了解情况，然后再来解决问题，晓之于理，动之于情，一般客户都会给你修改评价的，对于一些恶意评价来获得不当利益的买家，客服就要注意收集信息了，以便为后面的投诉翻案收集证据。
学习经验：
人多时不用着急，一个一个回复，对于比较棘手问题记录下来，并通知稍等，人少时处理。
问题大多都是议价催促发货询问到货时间查看物流信息，这些问题设置好快捷语回复，大多数顾客解释清楚以后便可以了，如果顾客很生气，打个电话过去，说明事情原由多说几句抱歉，态度诚恳些，一般也就不好再说什么了，最后记得提出解决办法，让顾客采纳。
售后问题一定态度热情，如果遇到很不讲道理的顾客，不要冲动，等到冷静下来想好办法再去处理，顾客既然来找你目的是找寻一个解决的事情的办法，使其心理没有上当受骗的感觉，打电话时顾客有话要说就让顾客先说，哪怕一句也没有听进去，解释清楚也是必要的让其理解一下，再道个歉，让其觉得有些不好意思，再提出解决办法协商。
淘宝客服工作总结2
偶然的机会我干了淘宝客服这个工作、不知不觉已有大半年了，感觉时间挺快的，一坐一天，一个星期，一个月就坐没了。有时感觉挺好的，不用干什么，但又感觉太枯燥了。但学的东西还真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因为买家来自五湖四海的。
上班的第一天，旺旺挂着，可是没有人与我交谈，反复的翻阅资料，熟悉产品，可是好像没有办法记忆深刻，碰到问题的时候还是无从下手。
在做客服期间，我常常会遇到顾客说这个东东能不能优惠，可不可以包邮等等之类的问题，本身我自己也会从网上购物，买东西想买实惠，这个我可以理解，因此能够理解客户的心情，但是我现在的立场不同了，不再是一个购物者而是一个销售者，当然是能在不优惠的情况下成交，想在不优惠的情况下成交，对于这类问题当然不会同意，一旦退让，顾客会认为还有更大余地可以还价，所以，针对此类问题，我觉得态度要和善，委婉的告知对方不能够优惠的。要告诉对方我们所有的宝贝价格都是实价销售，敬请谅解，对于在发货中存在的问题，给顾客带来麻烦的，那就只有赔礼道歉，承认错误，在的客户面前装可怜，一般人都是会心软的，我也是亲身经历的，不过客户基本上都是蛮谅解的，收到货后就很满意的来告知了。
后来我们就慢慢开始熟悉了一些面料，第一次认识这么多的面料，以前买衣服从来都不知道面料这个词，看着哪样好看就买了，也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢，现在终于知道了，什么面料好，什么面料透气，有弹性，面料不一样价格也不一眼，现在对店里的衣服都有了大致的了解，也知道了从哪家进的货偏小，哪家的偏大，按合适的尺寸给客人推荐衣服。刚做客服的时候推销出去一件衣服发现自己很有成就感，后来慢慢的用着熟练的语气和方法推销更多的衣服出去，和客人沟通是一个锻炼人的脑力，应变能力，说话的技巧，同时也锻炼人的耐心，要细心的对待每一个客户，让每一个客人兴致勃勃、满载而归。
记得刚来的时候，第一次接触淘宝，觉得它是那么的陌生，但是我相信对于卖衣服肯定不陌生，可是它和想象中的就是那么的有差别，第一次让我们看网页上的衣服，我都快蒙了，衣服满目琳琅的在电脑上滚动，眼睛看花了。第一天上班时候，店长先让我们熟悉熟悉衣服，熟悉了一些简单的衣服后，让我们看看怎样和客人沟通，沟通很重要，看着店长用着熟练的手法和语气，我不得不呆了，店长和每个客人聊天时都用了“亲”这个词，店长很细心的和我们解释了亲这个词的含义，我们也很虚心的学习了，记下了，我们才刚刚开始接触客服这个行业，很多都不懂，回答点简单的问题都是店长先教我们如何如何回答，时间长了我们也有自己的见解了，先开始的几天店长都会教我们怎样应付不同的客人，刚开始做客服和客人沟通时每句都用上了“亲，您好，”这个词，店长说并不一定每句都要用的上，看你在什么适当的时机用就可以了。听了店长的建议，发现这样好很多诶，渐渐时间长了，我们自己也能和客人沟通了，如果不懂的问题就在旺旺上询问店长或者其他同事。
起初做客服的时候和客人沟通的时候会犯一些错误，比如：有时候在迷迷糊糊就答应给客人包邮了，有时候稀里糊涂的就答应给客人减去多少多少钱。经常有新手会犯的错误，经过店长的指导，这些错误一点一点的改变，以致现在都没有出现这类的错误。最常见的错误莫过于发错货、填错快递单号，衣服质量不过关，这写错误基本上是每个淘宝客服都会犯的错误，这些问题会直接影响到公司、个人以及客人的情绪等等的问题，所以我们在做任何事情的时候都要仔细认真，虽然这些问题还是存在，不过经过我们不屑的努力把这种几率降到最低，争取不会出现这些问题。第一次接触库房的时候发现库房也是一个中心点，挽留客人的心一部分都是属于库房的，做库房主管也是一个艰难的职务，第一次打快递单子，第一次发货检查衣服质量，衣服的质量很重要，稍有点瑕疵，我们就惨了，天下之大，什么样的'客人都有，把衣服的质量检查合格，做到万无一失，这样才能保证老顾客的回头率，库房第二大任务就是随时检查库存，这一点做的不好，我们会流失很多客人的，有些客人就是喜欢这款的，没有他也就不要了，有的客人比较随和换别的颜色和款式，但是客人心里怎么想的我们也无从猜测，也许从这里就流失了许多的回头客了，在库房这一方面呢，整理库存随时更新，检查质量，确保万无一失，这就是库房不能有丝毫的差异。第一次整理库存，发现这真的是一个消耗体力的活，我来这体会到了太多了第一次，我真诚的谢谢你们给予的机会和细心的教导，第一次在网上看衣服，第一次和客人沟通，第一次熟悉各种衣服的面料，第一次了解衣服的不同款式，第一次给客人打电话，第一次犯错，第一次打快递单子，第一次整理库房，第一次查货、发货，第一次推销产品，第一次学会在网上买宝贝，第一次了解快递公司，第一次听到这么多地方的名字，还有第一次做饭，嘿嘿，太多太多的第一次，真的发现我学到不少东西呢，把我所学到的都收归己用，我从来都不会敏感我没有接触过的东西，我喜欢挑战自己，越是新鲜的事物，我越是感兴趣，越是想去尝试，纵然自己一点也不会，也不了解，失败了也不后悔，“失败是成功之母”人不可能是一次就成功的，靠很多的磨难，坚强的意志以及积极进取的心，一定就会成功的，“不放弃，不退缩，不半途而废，坚持到底，相信自己”做为我的座右铭，一直告诫着自己，我们同事之间都合理分工，在繁忙的时候，也积极得互帮互助，我们都是非常要好的朋友，在这样一个和谐愉悦的环境中工作，真的是一件很开心的事情。
文案策划 篇1
1、负责各类活动的策划、活动中应用的各类方案的撰写、协助活动执行；
2、了解、沟通各类宣传媒体，掌握媒体的配置及优化；
3、撰写各类宣传推广文案；
4、进行市场调研，了解市场动态和发展趋势；
5、根据市场实际提出项目建议及规划；
6、对项目进行评估、改进，提出合理化建议；
7、收集活动资源、媒体软文和广告资料；
8、协助公司其他部门撰写方案及处理其他事务；
9、完成部门及公司交办的其他事务。
文案策划 篇2
关键词：文案策划面试问题，文案策划面试题
一、先自我介绍一下吧
这是面试时亘古不变的一个问题，但也是很多小伙伴们常常没有把握的回答好的一个问题。 思路：回答时有条有理，清晰简单的介绍自己的基本情况，所谓基本情况，主要就是你简历上填写的那些信息资料。然后再表现出你对这份工作的喜爱，最好从与工作有关的兴趣来回答。
二、如果我们招聘了你，你能为我们带来些什么？
关于这个问题，投其所好是关键，一切论点都要以与此工作有关，或对公司有益为基础，谈论自己能在这个职位上发挥的优势作用。结合自己在策划领域的优势来回答这个问题。可举自己曾做过的与文案策划相关的东西来佐证自己的论点。
三、你的座右铭是什么？
座右铭能间接反映出应聘者的性格、观念、心态，这是面试官问这个问题的主要原因。 回答不宜说那些容易引起不好联想、太抽象、太长的座右铭，要通过座右铭反映出自己的优秀品质。例如：只为成功找方法，不为失败找借口。
四、在文案策划的过程中，遇到你与上级意见不一致的情况，你将怎么办？
回答参考： 我会给上级以必要的解释和提醒，对于非原则性问题，我会服从上级的意见，对于涉及公司利益的重大问题，我希望能向更高层领导反映。
文案策划 篇3
1、负责公司企业形象的树立、宣传、维护、提升。
2、负责展开市场调研，分析市场信息，掌握竞争对手的状况，把握市场现有局势。
3、负责门店促销方案的出台及落实，负责对促销效果进行总结、评估。
4、负责协调与相关新闻媒体的关系，负责预防和阻止对公司不利的负面报道的出现。
文案策划 篇4
尊敬的领导：
您好！
首先感谢您在百忙之中抽时间来阅读这封自荐书。
我是XX职业技术学院一名应届毕业生，本人乐观向上，热情大方，有一定中英文写作基础，我渴望能在贵公司找到一份文案策划的工作，为贵公司贡献一份力量。
我个性开朗大方，形象佳，人际关系好，三年的学习生活，培养了我灵活的思维方法和开拓进取的创新意识，我也很好地掌握了专业知识，并能熟练地运用于工作实践中。而且本人兴趣广泛，爱好音乐、绘画、写作等，是文艺骨干，在不断的学习和工作实践中养成了认真细心，责任心强的工作态度和良好的团队协作精神。我还担任了学生会部长的职位，这份工作使我增强了与人的沟通协作能力，组织管理能力，让我受益匪浅。
在学有余力的情况下，我阅读了大量课外书籍并坚持写作，这使我的写作水平得到很大的提高，文章多次发表在学院刊物上，并在征文比赛中获得不错的成绩，写作能力得到一致的肯定。同时我通过选修和实践掌握了网页制作，版式设计，编辑学等知识，实习的经历更锻炼和提高了我的综合能力，也使我更了解社会。这一切使我初步具备了从事文职工作，文案策划，编辑等方面的工作能力，在生活上我乐观向上，并能适时地自我反省。
伴着青春的激情和求知的欲望，我即将走完三年的求知之旅，美好的大学生活，培养了我严谨的思维方法，更造就了我积极乐观的生活态度和开拓进取的创新意识，课堂内外拓展的广博的社会实践、扎实的基础知识和开阔的视野，使我更了解社会。
虽然现在我只是一名没有什么实际工作经验的应届毕业生，但是我有颗真挚的心和拼搏进取的精神，以及扎实的专业基础知识，也许我不是最优秀的，可我一定是最认真负责的，我相信，只要贵公司给我一次展示机会，我就一定不会让您失望，我迫切希望早日成为贵公司的一员。
敬礼！
求职人：
XXX年XX月XX日
文案策划 篇5
1、负责对店铺产品的宝贝进行直观、感性、富有吸引力的描述，能切实提高商品的转换率；
2、负责对产品卖点的提炼，用富含吸引力的文字打造店铺活动促销的文案构思及撰写；
3、能配合好美工做好天猫和淘宝店铺的`整体设计，优化宝贝
4、用文字和图片结合的方式展现商品的卖点和亮点，激发卖家的购物欲望；
5、与推广人员协助配合撰写活动促销
6、负责产品信息的收集和
文案策划 篇6
前 言
“预售”，即在开业前销售会籍，是一项对于投资者及管理方而言都非常重要的工作。一次成功的预售，可在数月内为中心集资数十万元，减少投资者需要投入的前期资金，加速现有资金周转，降低风险，吸引更多投资。对管理方而言，于未开业前成功吸引上百名会员，不仅可增强投资者的投资信心，为中心聚集人气，营造锻炼气氛，更有利于中心开业后的正常销售及长期发展。
预售前—准备阶段
A.销售部
一. 预售队伍的编制
二. 顾问的招聘条件及要求 三. 顾问的培训及考核方法 四. 顾问在预售前的工作要求 五. 预售文件及表格
六. 预售办公室的设计及气氛 七. 预售点的设计及气氛 八. 预售点人流统计
一. 预售队伍的编制
1. 销售总监，1名
由店长担任
2. 顾问，1名
3. 地推，2名
公司对顾问的要求应注重其性格及吃苦能力，由于在预售期间顾问的工作地点主要集中于室外，无论环境、天气、工作难度均会影响其心情，从而影响到预售。另由于中心尚在建设中，,顾问无法见到现场实况，在多方面的压力下，性格软弱或不能吃苦的员工比较容易放弃，固应挑选一些近期毕业，性格开朗外向并勇于接受挑战的年轻人士。
二. 会籍顾问在预售前的工作要求
一个预售计划之成功与否决定于事前之准备工作。经过一周的培训及考核后，被录用的会籍顾问须在经理监督下在瑜伽中心周边地区，如CBD、社区，商场，步行街及商厦进行拜访、市调及放置抽奖箱。经理应按预售目标向顾问制订工作任务，在约3周内完成“合理客源数量”。可参考下列方程式计算。 50名创始会员（25%成交率）
200个约会到访（50%出现率，须4次致电跟进） 500个电话约会（40%约会率，须4次致电） 1800个客源
4名人员需要在约20天内收集1800个客源，即每人每天的任务为：1800÷20天÷4人=23个
经理应在市调期间不断强调每天完成15个优质服务问卷的 重要性，激励顾问士气。
会籍经理应在预售期间保持每月进行一次招聘及培训，因为每月均会有顾问流失或被淘汰，固应及时补充新人以确保顾问人数，这一点非常重要。
主要区域
1.入口处“门面”
将入口附近“门面”布置的富有魅力，将不仅仅提高对顾客的吸引力，而且还可增加会籍顾问的成功率。经调查，消费者几乎不记商店的名称，大体上只能记住商店的位置和经营的行业，能够被顾客清楚的记住店名的商店确实屈指可数。但一提到店名就含糊不清了。
如果顾客不熟悉你的中心名称，会带来很多麻烦。比如在分发宣传册或广告时，顾客会感到很茫然，不知道中心的实际位置。这样的话，宣传册及广告的效果就被大大地削弱了。因此，在预售期间，入口处应有大幅横幅招牌标明“天竺高温瑜伽中心预售中”，其中包括热线电话号码。这是在广阔区域刚开展的促销活动，对象主要是乘汽车来购物或途经的顾客。为了让顾客即使在飞驰的汽车中也能看清横幅上的文字，这就要求横幅一定要很大，因为顾
客的目光是一扫而过的，要传达的信息也应非常单纯，只要有“瑜伽中心预售及电话号码”就可以了。如想测试这个横幅效果的好坏，可以开车以正常速度在门前经过，并用DV将招牌拍摄下来，是否清晰楚的看到上面的文字。对于一些步行经过入口的客人，“门面”的外观则非常重要。
主要达到以下的几个目的：
1) 吸引
2) 增加销售机会率
3) 令到访的客人愿意进入
要达到以上目的，首先要吸引人流的注意力。突出的颜色、动作、音响、灯光等均能起到吸引注意力的效果。
参考流程如下
第二部分：市场计划
市场部推广工作目标：中心有效年卡会员量达到 人。 市场服务年度工作重点：
1、 新店开业筹备工作、市场计划、市场执行
2、 建立有效的市场机制与体系
3、 统一设计形象、设计元素、提升品牌视觉形象
4、 节日推广与销售的紧密结合
5、 建立商户合作圈
6、 建立体验式、互动性服务（开放日、小区活动、到学校授课）
7、 行业内及自身的基础研究工作，会员、潜在消费者、竞争对手的问卷调查、资料留存、
分析
市场推广第一季度工作要点：
1． 开店筹备、开店市场计划
2． 广告方面，以持续性的各种广告活动强化品牌理念和平牌口号的内涵，强调品牌的差异性和个性
3． 外场终端推广（包括联营单位、形象广告、促销广告和收集客源）
4． 大型推广（商超门口）
5． 兴趣活动社（足球、篮球、羽毛球等）
文案策划 篇7
1、负责品牌营销计划
2、负责电子商务产品策略的制定并具体负责电子商务产品策划
3、负责日常、月度、季度、年度的产品推广
4、负责对产品进行销售分析并结合市场反映进行持续改进，根据销售数据分析，策划品牌的市场推广
5、掌握市场动态，进行相关市场调研工作；
6、负责收集同业电子商务产品信息和发展动向，对客户需求进行调研分析。
7、负责
8、负责与营销相关资源洽谈合作。
• 基本资料
姓 名：应届毕业生求职网
性 别：男
出生年月：1991-6
婚姻状况：未婚
身 高：178
政治面貌：共青团员
籍 贯：河南
目前所在地：河南
• 联系方式
联系电话：×××××××××××
电子邮箱：×××@.com
• 求职意向
期望职位：淘宝运营
职位类型：全职
工作地点：河南
工资待遇：6000-8000元
• 工作经验
2013年3月到2014年2月 ××××旗舰店 负责直通车等日常工作及网店整体运营
2014年3月到2015年5月 ××商城旗舰店 负责整个店铺的推广运营工作，包括推广、活动报名、详情页审核、文案、数据分析及整改。
• 教育背景
毕业院校： 郑州大学
最高学历： 本科
所学专业： 市场营销专业
毕业时间： 2013-6
英语水平： 熟练
计算机能力： 熟练
• 自我评价
工作踏实认真，责任心强，学习能力强，具有较好的沟通能力
模板二
个人基本
姓名： 国籍： 中国
目前所在地： 广州 民族： 汉族
户口所在地： 韶关 身材： 172 cm
婚姻状况： 未婚 年龄： 24 岁
求职意向及工作经历
人才类型： 普通求职
应聘职位： 经营/管理类：运营专员,市场策划、计算机类：网站后台管理、服装/纺织/皮革/制鞋类：
工作年限： 2 职称： 无职称
求职类型： 全职 可到职日期： 随时
月薪要求： 2000--3500 希望工作地区： 广州 江门
个人工作经历：
公司名称： 广州芝柏新婚服务有限公司起止年月：2008-02 ～ 2009-07
公司性质： 民营企业所属行业：其他
担任职务： 市场策划专员
工作描述： 在任职期间担任公司市场部各项运营方面的工作。
离职原因：
公司名称： 华美鞋业起止年月：2007-02 ～ 2008-01
公司性质： 私营企业所属行业：鞋业/皮具/玩具
担任职务： 运营主管
工作描述： 合伙开店面。负责店铺的各项运营工作。
离职原因：
公司名称： 一路中国(艾讯计算机信息科技有限公司)起止年月：2006-02 ～ 2007-01
公司性质： 民营企业所属行业：计算机业
担任职务： 业务主管
工作描述： 在任职期间是跑市场业务的工作。
离职原因：
教育背景
毕业院校： 广州大学华软软件学院
最高学历： 大专 毕业日期： 2006-06-01
所学专业一： 计算机网络设计 所学专业二：
受教育培训经历：
起始年月 终止年月 学校(机构) 专业 获得证书 证书编号
2005-09 2005-11 广州大学华软软件学院 网络工程师 --
语言能力
外语： 英语一般
国语水平： 优秀 粤语水平： 优秀
工作能力及其他专长
1、快速地进行的电脑硬件的组装，能熟练地进行办公软件的操作。
2、熟悉各种网络系统，能熟练地进行有关的网络系统的管理和配置。熟练的操作Windows和Linux系统。
3、能熟练的使用coreldrw和photoshop软件。
4、通过一路中国(艾讯公司)的工作，对业务有了一定基础。在芝柏新婚服务有限公司有市场策划经验，分析和谈判各合作商家的经验。有网站后台和论坛的管理经验。(策划过万科地产和芝柏婚纱主办的婚纱走秀展销活动，久久结婚网和芝柏婚纱主办的华师粤海酒店团购会等)
5、有市场销售，营运、管理的工作经验。
详细个人自传
“顺兮，逆兮，无阻我飞扬”是我的
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