知觉的选择性的特点对民航服务有哪些影响
知觉选择性作用于人的客观事物是纷繁多样的，人不可能在瞬间全部清楚地感知到；但可以按照某种需要和目的，主动而有意地选择少数事物（或事物的某一部分）作为知觉的对象，或无意识地被某种事物所吸引，以它作为知觉对象，对它产生鲜明、清晰的知觉映象，而把周围其余的事物当成知觉的背景，只产生比较模糊的知觉映象。
知觉的选择性既受知觉对象特点的影响，又受知觉者本人主观因素的影响，如兴趣、态度、爱好、情绪、知识经验、观察能力或分析能力等。
知觉的选择性与知觉的其它特性是密不可分的，被选择的知觉对象通常是完整的、相对稳定的和可以理解的。
人在知觉事物时，首先要从复杂的刺激环境中将一些有关内容抽象出来组织成知觉对象，而其它部分则留为背景，这种根据当前需要，对外来刺激物有选择的作为知觉对象进行组织加工的特征就是知觉的选择性。
如何更好地运用心理学知识提升民航服务的品质（不少于500字）
《民航心理学》着重突出实用、够用的特色，将心理学知识和民航服务有机地结合起来，理论知识的阐释，又有实训的操练。
上篇理论部分共分6章，包括民航服务心理学概述、民航服务与知觉、民航服务与情绪和意志、民航服务与个性心理、...
在民航服务中如何利用错觉提高旅客的知觉效果。
MBTI测试 MBTI倾向显示了人与人之间的差异，而这些差异产生于： – 他们把注意力集中在何处，从哪里获得动力（外向、内向） – 他们获取信息的方式（感觉、直觉） – 他们做决定的方法（思考、情感）
影响民航旅客知觉的因素有哪些
影响民航旅客对航空公司的知觉 (1)--对环境的知觉：1、色彩 2、温度.音量 3、服务设施 (2)--对航班，航线的知觉 2、--旅客对服务人员的知觉：1、仪表特征 2、表情 3、语言
民航服务人员应具备的心理素质
上篇 心理学在民航服务中的应用 第一章 民航服务心理学概述 第一节 民航服务心理学概述 第二节 民航服务的心理基础 第三节 民航服务的本质要求 第二章 社会知觉与民航服务 第一节 社会知觉的含义与特征 第二节 影响旅客社会知觉的因素 第三节 民航服务人员对旅客的社会知觉 第四节 民航服务中社会知觉的偏差 第三章 旅客需要与民航服务 第一节 需要概述 第二节 旅客的服务需要与满足 第三节 特殊旅客的服务需要与满足 第四章 态度与民航服务 第一节 态度概述 第二节 民航服务态度的标准——提高旅客的满意度 第三节 民航服务的态度需求 第五章 沟通与民航服务 第一节 沟通概述 第二节 身体语言沟通 第三节 民航服务中的沟通障碍 第四节 民航服务中的沟通技巧 第六章 民航服务中的客我交往 第一节 客我交往概述 第二节 影响客我交往的因素 第三节 客我交往的技能技巧下篇 民航服务人员的心理素质与职业素养 第七章 民航服务人员的心理素质与职业道德 第一节 心理素质概述 第二节 民航服务人员应具备的心理素质 第三节 民航服务人员的职业道德 第八章 民航服务人员的个性特点 第一节 个性概述 第二节 个性特点与服务工作 第三节 民航服务人员的个性培养 第九章 民航服务人员的情绪调控 第一节 情绪概述 第二节 民航服务人员的情绪对服务工作的影响 第三节 民航服务人员的情绪调控 第十章 民航服务人员的语言技巧 第一节 民航服务人员的语言规范 第二节 民航服务人员的语言表达技巧 第十一章 民航服务人员对突发事件的积极应付 第一节 民航服务中的突发事件 第二节 突发事件的积极应对 第十二章 民航服务人员的知识储备——风俗与礼仪 第一节 风俗礼仪概述 第二节 中国的风俗与礼仪 第三节 国外的风俗与礼仪
民航服务人员怎样进行情感品质的培养
项目一民航服务心理概述主讲人：刘瑞卿CONTENTS任务一任务二揭开心理学的神秘面纱认识心理学在民航服务中的应用任务一揭开心理学的神秘面纱•心理的实质•心理现象问题1-1：心理的实质是什么
问题1-2：心理现象有哪些
它们之间有着怎样的关系
一、心理的实质心理是人脑的机能心理是对客观现实的反映心理活动是在实践中发生的即使同一个人，在不同时间、不同环境和不同的主观状态下，对同一事物的反应也会大不相同。
任务一揭开心理学的神秘面纱5二、心理现象心理现象是心理活动的表现形式，就是指个人在社会活动中通过亲身经历和体验表现出的情感和意志等活动，如感觉、知觉、记忆、思维、想象、情感、意志、能力、气质和性格等。
心理现象从形式上可以归纳为两类，即心理过程与个性。
任务一揭开心理学的神秘面纱6二、心理现象（一）心理过程心理过程是指心理活动的发生、发展的过程，也就是人脑通过感官认识现实中的各种事物，思考事物间的因果关系，进而产生喜怒哀乐等情感体验的过程。
心理过程可分为认识过程、情绪和情感过程及意志过程，三个过程既有区别又相互联系。
任务一揭开心理学的神秘面纱7二、心理现象任务一揭开心理学的神秘面纱认知过程人们获得知识、运用知识或信息加工的过程包括感觉、知觉、记忆、思维和想象等一个人对于世界的认识始于感觉和知觉8二、心理现象情
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第一章： 民航旅客服务心理学研究的对象与任务 一、--服务心理学研究的对象 1、--心理学概述：心理学是研究人的心理现象及其规律的学科 心理包括：(1)心理过程：认知过程、情感过程、意志过程 (2)个性心理：个性倾向、个性心理特征 2、--民航旅客服务心理学研究的对象：旅客与服务人员 二、--民航旅客服务心理学研究的任务 1、--揭示旅客的一些心理规律 2、--揭示服务人员的一些心理规律 3、--揭示服务过程中旅客与服务人员交往时的一些心理规律 学习民航旅客服务心理学的必要性与意义 一、--必要性： 1、--航空公司的生存与发展需要心理学 2、--民航旅客服务工作的性质需要心理学 二、--学习民航服务的意义 1、--有助于实现“安全、正常、服务好”的口号 2、--有助于掌握旅客服务心理，提高服务质量 3、--有助于了解自己 民航旅客服务生理学与其他学科的关系 一、--心理学以马克思想主义哲学为指导 二、--心理学以普通心理学、社会心理学等为武器 三、--心理学以民航旅客服务实践为基础 民航旅客服务心理学研究的原则与方法 一、--原则： 1、--客观性原则：(1)心理活动都是客观事实的反映 (2)心理活动都是有规律的 2、--联系发展的原则 3、--理论与实践相结合的原则 二、--方法 1、--观察法：(1)计划性(2)连续性(3)轮换性(4)隐蔽性 2、--调查法：(1)谈话法(2)问卷法 3、--实践法：(1)实验室实验(2)自然实验 第二章：民航旅客服务是社会交往的一种形式 一、社会交往 1、--保健功能：在社会交往中能使个体的交往需求得到满足，从而保障身心健康。
2、--调节功能：人际交往能使，团体和组织内部各个个体之间保持协调，实现共同目标 3、--整合功能：人际交往能使人们结合起来，组成一个社会整体的功能。
三、--民航旅客服务交往的一般特点： 1、--具有互动性 2、--服务交往是双方共同活动的结果 3、--民航旅客服务交往有信息、思想、情感的沟通 谁→说什么→通过什么渠道→对谁说→产生什么影响→谁 (1)--信息的沟通：信息 发信息者→沟通渠道→收信息者 反馈 收信息者→沟通渠道→发信息者 (2)--思想情感的沟通 1、--社会地位的障碍 2、--心理因素的障碍 3、--非语言上的误解障碍 民航旅客服务交往的工具——语言与非语言 一、语言系统：语言交往就是通过语言系统来进行交往 口语：简明扼要 准确运用 言之有礼：1、文雅：见面语、告别语、感谢语、招呼语等：语调、语气 2、和气：心平气和 以理服人 3：谦逊：敬语 二、非语言系统 1、--非语言分类：非语言系统是指通过使用不属于语言的所有方法来交往信息的过程 (1)--面部表情和身体动作 (2)--空间距离：密切区域 15cm—46cm 个人区域 46cm—120cm 社交区域 120cm—360cm 公共区域 400cm—800cm (3)--声音暗示 服务交往时 服务人员与旅客讲话时的速度，音量的大小、高低， 清晰度，音质 (4)--服饰与装饰物 2、--非语言系统使用的差异性 民航旅客服务交往的特殊性 一、--商品性 二、--不对等性 三、--角色的多维性 四、--对象、次数、时间上的不可逆转性 五、--生产与消费的同步性 民航旅客服务交往的心理条件——知觉条件 一、--知觉、概述、感觉、知觉 知觉的整体性：是指把客观事物或现象作为统一的整体来反应性能。
知觉的选择性：是指在许多知觉中，人们将某一对象区分出来，优先予以反应。
知觉的理解性：是指个体用已有的经验和知识去知觉当前的客体。
知觉的恒常性：是指池知觉的条件在一定范围内改变时，知觉的映象保持不变。
二、--民航旅客的知觉 1、--民航旅客对航空公司的知觉 (1)--对环境的知觉：1、色彩 2、温度.音量 3、服务设施 (2)--对航班，航线的知觉 2、--旅客对服务人员的知觉：1、仪表特征 2、表情 3、语言 3、--影响旅客对服务人员的知觉的心理因素 1、--首因效应：第一次交往中的印象 2、--晕轮效应：某些方面较清晰的印象，掩盖另一方面。
3、--刻板效应：固定看法。
4、--定势效应：有一定的心理准备和印象。
三、服务人员的知觉 1、--服务人员对旅客的首因效应 2、--服务人员的定势效应 民航旅客服务交往的心理条件——心理需要条件 一、--心理需要概述 1、--心理需要：不足之感，求是之感 需要→紧张之感→动机→满足条件→消除紧张→新需要 2、--需要的分类层次 (1)--生理需要→最基本的需要 (2)--安全需要→生存、财产、职业、生活稳定、免于灾难 (3)--社会交往的需要→爱的需要、归属的需要 (4)--尊重的需要→自我尊重、自我评价、尊重别人 (5)--自我实现的需要→理想抱负，发挥自己的能力 二、--服务交往中民航旅客的需要 1、--安全需要 2、--对航班时间上的需要 3、--舒适的需要 4、--自尊的需要 三、--需要理论对服务工作的意义 1、--满足旅客需要是民航旅客服务工作的宗旨 2、--满足旅客需要是衡量服务质量的试金石 3、--满足旅客需要是服务人员工作的灵魂 4、--满足旅客需要是民航各部门服务质量的生命线 民航旅客服务交往的心理条件——交往态度条件 一、--态度概述 1、--认知要素：态度持有者对对象的了解与评价，包括个人对对象的理解认识赞成或反对 2、--情感要素：主体对对象的情绪反应，即对某一类事物喜欢或厌恶的体验程度 3、--行为倾向要素：由认知因素，情感因素所决定的，对态度对象的反应倾向 二、--态度三要素之间的关系：观点，信念→ 认知→基础∣情绪→情感→调节∣动机→行为倾向→前奏→态度→行为 三、--服务交往中态度的表现与分类 1、--从双方行为上看 2、--从双方语言上看 3、--从双方情感上看 分类：消极性态度 积极性态度 四、--服务交往中态度与行为的一致性和不一致性 态度与行为的不一致性取决于外在因素 民航旅客的地区差异 一、--亚洲地区旅客的个别差异及其特点。
二、--欧洲地区旅客的差异及特点 1、--西欧、中欧地区旅客的差异及特点 2、--东欧地区旅客的差异及特点 3、--美洲地区旅客的差异及特点 民航旅客的气质差异 1、--气质的生理基础 2、--气质的类型与特征：外露型：胆汁质 多血质 内在型：粘液质 抑郁质 3、--气质理论对服务工作意义： 民航旅客的性格差异 定义：表现在人对现实的态度和行为方式中比较稳定的独特的心理特征的总和。
民航旅客的性格特往 1、--旅客对现实态度的性格特征：对社会、集体、他人 对劳动、学习 对自己的态度 2、--旅客性格的意志特征 3、--旅客性格的情绪特征 4、--旅客性格的理智特征 民航旅客性格的分类：内在型 外向型
民航服务心理学考试论述题
《民航服务心理学》是2006年中国民航出版社出版的图书，作者是李永、张澜。
着重突出“实用、够用”的特色，力求将心理学知识和民航服务有机地结合起来，既有理论知识的阐释，又有实训的操练。
上篇理论部分共分6章，包括民航服务心理学概述、民航服务与知觉、民航服务与情绪和意志、民航服务与个性心理、民航服务与群体心理、民航服务与人际关系；下篇实训部分根据民航服务工作的流程编写了10个情景模拟或案例描述，包括民航服务中的知觉偏差、民航服务中的人际关系、民航服务的形象、订座与售票服务、值机服务、候机服务、空中服务、行李服务、特殊旅客服务以及旅客投诉与冲突服务。
