烟草是怎样评星级的
1，按照公示的星级评定标准，根据零售户每季积分情况，连续三个月为A类户的，参与三星、二星、一星的资格评定，实施季度升降星动态评定和管理。
一般评定三星户在2—3左右，二星户在10左右，一星户在27左右，总量在40左右。
2，将户籍化管理提升为诚信等级管理后，在设定分值标准的基础上，对零售户的诚信经营状况评分，根据积分统计，将零售户分为A、B、C、W户四类进行管理。
A类为守法户，在经营活动中，守法、守规、守章。
B类为违章户，在经营活动中，有不按经营承诺的失信行为和偶有寄售烟的行为。
C类户为违法户，在经营活动中偶有乱渠道进货、出售假冒烟、走私烟行为。
W类户为严重违法户，在经营活动中经常有乱渠道进货、出售假冒烟、走私烟行为，甚至有参与地下销售网络的违法行为。
浅谈如何提升零售客户满意度
一烟营销方面紧紧围绕“一流的”，建善客户服务体系，以市场、品牌、客户三个良好为标准，突出抓好零售客户利益保障，通过规划执行的有效落实，实现零售客户满意度的巩固提升。
启动“一流的服务”体系建设项目，设计搭建起“大服务”体系框架，梳理服务工业企业、零售客户和消费者的程序、标准、承诺，同步导入服务品牌，初步实现服务标准进岗位、进流程、进文化，有效提升服务质量，初步实现商流、物流、资金流、信息流在服务体系中的一体化设计，有效提升服务效率。
（一）把握市场脉搏，实现良好市场状态。
制定《年度卷烟销售工作安排意见》，对各项销售目标任务分解至各营销区域，明确全年各营销区域销量和销售结构，继续实施年度销售目标管理。
一是认真做好卷烟市场规划布局，根据调研数据和卷烟销售情况，具体细化到总量、结构、各类别及各营销区域，建立起较为全面的规划布局，增强对各区域市场的把握程度。
二是有效把握消费需求，开展科学的需求预测，切实开展针对现实与潜在消费需求的预测，有效指导货源组织和供应。
三是从实际出发，注重货源投放总量、品牌、结构和节奏的均衡性，既要防止投放过多，也要注意控制投放节奏。
要尊重消费市场实际，理性判断一、二、三类烟的增长空间，既要杜绝盲目上结构的冒进行为，又要摒弃按部就班的保守思想，抓准结构调整的最佳机遇期。
四是进一步完善客户群组划分，把握好不同客户群组之间的共性特点和个性特点，将“销量单价”为主的群组供应方法应用到分解各区域货源上，使合理的货源投放建立在对客户群组的准确划分上。
五是设置更为科学的市场状态评价指标，要以如何准确判断“稍紧平衡”的货源投放标准为课题成立QC小组，实施难点攻关，为实施更加精准的货源投放调控寻找依据。
（二）紧扣品牌培育第一要务，形成合理品牌格局。
制定《年度品牌培育计划》，通过认真分析品牌培育经验和不足，结合当前品牌培育现状，规划年度品牌结构布局，确立各营销区域年度“规模、价值、低焦”品牌培育目标，持续加强品牌培育目标管理；深入应用“141”品牌培育方法，继续探索和完善不同品牌的营销策略，以培育“低焦高档”品牌为重点，成立品牌培育攻坚课题小组，总结“低焦高档”品牌培育方法；坚持线上线下互动的品牌宣传促销方式，线上注重品牌文化和产品卖点的宣传，利用终端小众传媒进行品牌文化的深度导入，线下注重品牌及产品的推荐，引导客户积极推进新品。
（三）以客户满意为核心，不断提升服务质量。
一是根据客户发展规划，结合客户服务内容与目标，制定《年度客户服务方案暨现代终端建设实施方案》，对客户服务的目标、内容和保障措施进行明确，将客户服务策略分为标准化服务、个性化服务、亲情式服务和增值性服务。
重点对现代零售终端建设目标、步骤和方法进行规划。
在对零售终端进行分析的基础上，形成目标客户的选择标准，确定不同类型终端的建设方向和重点实施现代零售终端建设工作，建设现代性与功能性兼具的现代零售终端。
二是制作“让我们一起发展”客户培训课件的第二、三部分，即“卷烟品牌推荐技巧”和“现代零售终端六大功能”，用于各区域开展统一的客户培训。
三是加强对电话订货员的考核，将电话订货员的订单采集准确率纳入绩效考试进行月度兑现，防止错单、漏单的发生；提高电话订货员的服务意识，使电话订货员能够始终以柔和的语调、耐心的态度、细致的服务使零售客户满意。
二、专卖管理方面（一）强化相关政策的宣传。
要利用各种节日和日常市场监管，继续强化对零售客户、消费者法律法规、行业政策的宣传力度，宣传过程中要注重效果和全面性。
强化对12313举报电话的宣传，发挥举报投诉电话在维护市场的作用，根据零售户和消费者的举报投诉了解到市场上的卷烟销售情况等，并使具体工作有目标、有重点地进行，营造良好的市场氛围。
（二）规范检（访）工作流程。
专卖管理人员在走访过程中，除采用提供名片或自我介绍的方式，消除管理与被管理者的心理隔阂以外，要严格落实市场监管员“1+3”工作法的要求，认真填写服务手册，及时发现和查找市场管理服务中存在的问题，并提出相应的解决措施，提高服务客户质量。
在与客户打招呼时，要注意礼貌用语，统一称谓，严格执行《中国烟草商业行为规范》规定。
要注重与客户交流的内容和方式，以及在检（访）结束时应该注意的细节问题。
（三）加强与客户的有效沟通。
专卖管理人员在市场走访过程中要通过各种方式，加强与客户的有效沟通，做到面对面沟通、面对面交流、面对面点评。
一是可以介绍防调包、盗窃等内容，吸引客户注意力，拉近客我关系；二是向客户介绍市场动态和专卖动态，使他们了解专卖工作，重点征询客户对专卖管理工作的意见，了解他们在经营中存在的问题并及时提供帮助，增进彼此的感情。
（四）注重专卖执法方式的区分。
市场监管员要了解和掌握所管辖片区的基本情况，要严格按照零售客户分类监管办法开展日常市场监管，制定详细的监管办法和措施，对有违法记录或违法嫌疑的卷烟经营户，加大监管的频次；对守法经营户可以每月检查一次，避免公开检查，减少因检查导致消费者对客户不信任的误解。
同时，要注重宣传检查和访查的方式，让客户区分二者的关系，确保不因此原因使客户对专卖执法程序产生误解。
（五）维护零售户的合法权利和利益。
要狠抓专卖管理，整顿规范辖区市场秩序，严厉打击制假、贩假、售假行为，保障合法经营者的利益。
要不断提高零售户的经营能力水平，提高客户利润空间。
要增强市控能力，提高客户的信任和满意度。
要强化明码标价管理工作，进一步使零售户理解明码标价对卷烟市场的规范作用，并在经营中自觉遵守，不搞价格倾销。
（六）强化专卖依法行政管理。
要强化许可证的日常管理，对出现的人证不符、证实不符的现象，按照规定及时清理，并做好解释工作，严防矛盾的发生。
严把烟草零售许可证审批发放关，体现公平、公正原则，提高办事效率和服务质量。
符合条件的，要在法律规定的期限内办结；不符合办证条件的，也要在法律规定的期限内给予申请人合理满意的答复，并开展回访和疏导工作，切实解决群众满意度不高的瓶颈问题，有效防范激化社会矛盾的问题发生。
落实《烟草专卖人员廉洁自律规定》，严格执法程序监督，增强纪律观念和服务意识，积极转变工作作风，杜绝“吃拿卡要”和不依法行政、不文明执法行为的发生，不断提高依法行政、文明执法、规范办案水平。
（七）大力开展专卖管理人员思想作风纪律整顿活动。
加强思想作风建设和职业道德培训，切实在改进短板、提升水平上下功夫做文章，努力开创专卖管理工作新局面，努力实现专卖管理人员思想境界有新提升、纪律观念有新增强、工作作风有新转变、能力素质有新提高、落实工作有新突破的目标任务。
三、物流配送方面（一）加强物流配送运行和管理。
全面梳理物流配送全过程、各岗位、各环节，认真查找存在的非必要、非增值环节，按照《物流管理标准体系》，广泛开展宣贯工作。
（二）以服务品牌宣贯为契机，以落实《物流管理标准体系》为抓手，对照标准找差距、践行承诺树形象、严格落实促提升，切实提高物流配送工作的规范性，确保实现服务、效率、成本的均衡统一。
（三）全体物流人员要认真学习物流服务标准，严格执行工作流程，以“ 零误差”、“零缺陷”和“实行准时满足客户需求”为目标，加强与零售客户的交流沟通，及时处理送货过程中的异常情况，不断提升送货服务水平和质量。
（四）积极参加优秀物流中心评比。
持续加强现场管理，深入开展物流评价，进一步夯实物流基础工作，使送货及时率、送货准确率、配送到户率等始终保持在合理范围内。
（五）着力加强物流队伍建设。
严格按照教育培训计划，组织物流管理队伍、员工队伍思想教育、业务培训、岗位练兵等活动，参加物流技能竞赛，不断提升物流配送队伍综合素质，努力打造学习型、专业型、服务型的新型物流配送团队。
四、资金结算方面（一）完善制度规范。
随着新商盟网上订货系统、烟草企业营销一体化应用系统的运行，卷烟货款网上自主付款方式的推广应用，要制定相应地配套管理办法，进一步明确系统操作流程，以及各部门在操作系统中承担的职责，对异常情况的处理措施等，通过制度的完善，保障各信息系统的正常运行，网上结算方式有安全保障，客户信息能及时维护，资金结算效率能得到提升。
（二）加强宣传引导。
大力开展网银结算的宣传引导，从卷烟经营资金安全、方便快捷等方面向零售客户详细介绍参加网上结算的优点，明确网上自主付款方式的好处，进一步提高客户对网上结算工作的认识度和配合度。
对于地理位置偏远的山区零售客户，建议其预存足额货款，继续发展电子结算服务，减少存款次数和相关费用；对一时不便的客户给予应急帮助，不断提升客户满意度和忠诚度。
（三）强化客我关系。
采取多种方式了解客户在资金结算方面存在的问题，需要的服务方式等，对已开通网上结算的客户，进行跟踪及服务跟进，从而巩固网上结算成功率。
同时要求客户经理在日常拜访工作中加大对结算服务的了解，对网银结算不成功的客户，及时查找原因，提高客户对网银结算工作的主动性和积极性。
（四）注重沟通反馈。
财务管理部门要充分发挥桥梁作用，与银行部门积极沟通，为客户在存款方面尽量提供方便，一是从可支付银行的选择上，在建设银行和农村信用联社的基础上，开通农业银行服务，并按个性化需求，为有需求的客户安装POS刷卡机。
二是与银行进行协调，对客户提供绿色通道，开设专门窗口，减少客户等待时间，提高客户的满意度。
三是按照省局（公司）关于贷记卡业务开展情况的要求，积极推广“贷记卡”结算业务，方便客户的资金周转。
五、投诉管理方面（一）加强宣传。
各单位（部门）要积极宣传投诉服务热线电话，有效利用网订、飞信、客户经理、专管员、送货员等渠道扩大宣传面，积极鼓励客户使用投诉服务热线电话，进一步提高投诉渠道知晓率。
（二）做好回访。
高度重视客户回访工作，认真听取客户意见，了解客户对投诉处理满意的是什么，还有哪些方面不满意，通过回访帮助改进工作。
（三）加强分析。
切实加强客户意见分析，认真做好客户投诉内容、处理过程、客户满意度回访等信息的整理分析，从具体投诉案例中查找产生客户投诉的共性原因，提出改进意见和措施。
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如何加强零售终端建设
但从市场经济的基本法则来看，零售终端和消费者才是决定烟草商业企业能否站稳脚跟并不断向前发展的根本性力量。
但在我们日常中经常发现，多数零售户对零售终端不重视，对销售的卷烟随意摆放，没有层次感，有的卷烟甚至和其他商品混在一起，让人看不清到底销售什么。
针对此种情况，通过对卷烟摆放不同的商店进行了归类分析发现，卷烟陈列的优劣对卷烟销售有很大的影响，以普通的城乡结合部的食杂店为例，陈列调整前后的销售量差距达到34%左右，同样的一些滞销卷烟牌号销售量，在陈列规范后，也大幅增加，由此可见，规范商品陈列是卷烟销售非常重要的组成部分，那么如何做好卷烟陈列呢
笔者认为，零售户不妨试试以下几种方法，或许会收到意想不到的效果： 1、价位协调摆放法：顾名思义就是按照卷烟价格的高低进行归类，同价位卷烟放在一起摆放，这样做的好处就是方便消费者在选购某价位的卷烟时，更有针对性。
2、颜色搭配摆放法：颜色搭配就是按照卷烟外包装的颜色，对卷烟进行规范陈列，就目前市场投放的卷烟包装看，红色、白色、黄色或搭配色居多，零售户不妨以颜色归类进行摆放。
3、重点品牌醒目法：此种方法主要是针对部分卷烟品牌设置专门的展示片，突出进行摆放，增加该卷烟的醒目度，提高卷烟销售，该方法要求零售户卷烟柜台面积相对要大些。
由此可见零售户通过卷烟规范陈列也可以带动其他商品的规范陈列，提高店面的整洁度，规范的店面、恰当的商品陈列不仅能刺激消费者的眼球，也可以提高自身形象，当消费者看到规范的商品陈列时，首先想到的是店主的勤快和对消费者的尊重，既然卷烟陈列能带来这些好处，零售户何乐而不为呢
同时烟草公司可以建立三项机制，用经济效益凝聚零售客户。
盈利是零售客户经营卷烟的首要目的。
批零差率小和无证经营的比重较大是当前导致零售客户获利偏低的主要原因，长此下去，势必挫伤广大零售客户经营卷烟的积极性，从而制约网建纵深发展。
自我约束机制。
建立零售客户自律小组组织，达到自我监督、自我约束的目的。
过去，我们对零售客户的管理，主要是采取行政处罚的方式。
而现在，深化营销网络建设首先要从思想观念上转型，要把卷烟零售客户当成我们的同盟军，当成我们的“上帝”。
在管理方式上不能采取单一的行政处罚办法，可以在推进零售客户自愿自律组织过程中，注重发挥引导、示范作用，用零售客户的自我监督、自我管理和明码标价机制来保证零售客户的利益。
自我规范机制。
以取缔无证经营工作来实现控制大户、帮扶中户、规范小户。
我们可以通过服务重心下移、实施“村村通网络”，着力解决农村入网零售客户偏少、适销货源不能保证、服务不到位问题，从而实现送货到每个行政村、自然村，农村网络和城市网络协调发展；通过取缔无证商户来保护合法经营，打击非法经营，提供差异化服务。
通过不断创新服务内容和管理方式，寻找管理与服务的最佳结合点，以此提高客户的满意度、忠诚度、信任感，使卷烟零售客户与我们保持互利合作的关系，以双赢来促进规范有序的卷烟零售市场的形成。
自我选择机制。
以按订单组织货源工作来实现供需基本平衡。
零售许可证后续监管包括哪些类型
一、做好许可证后续监管工作的重要意义烟草专卖许可证的管理是烟草专卖监管的焦点、难点和重点，也是专卖市场监管工作永恒不变的主题，更是烟草专卖的宗旨。
然而，当前在实际工作中，非法转让方式相对隐蔽，调查取证有一定的困难，导致一些非法转让行为未能及时依法予以治理，或一些持证户并未按规定主动办理停业手续，或持原有的烟草专卖零售许可证在新的经营地址继续从事经营活动等等一系列许可证管理的问题摆在我们面前，这些情况不仅扰乱了市场秩序，而且加重了烟草专卖零售许可证后续监管的难度和工作量。
因此，深化零售许可证后续管理，对于加强市场管理具有重要的现实意义。
充分运用后续管理措施，既可以弥补市场管理手段的不足、加大管理力度，又能够借助政策引导零售客户守法经营。
通过探索许可证后续管理方法，进一步完善市场准入及退出机制，通过有步骤地开展许可证后续监管，对证地相符、证照不符、人证不符、有证无照、许可证闲置及非法转让许可证和无证经营等行为进行彻底规范，切实解决烟草专卖零售许可证重许可、轻监管的现象，实现专卖证件后续监管工作制度化、规范化、流程化，促进依法行政水平有效提升。
二、当前卷烟市场的现状分析辖区卷烟市场当前现状。
“人证不符”、“证照不符”、非法转让许可证的行为突出。
辖区存在擅自停业等现象，收回原许可证较难，无法找到持证人或持证人不支持工作。
对证照地址不符的，许可证管理办法无变更事项，重新申请会造成有可能不符合零售点合理布局问题。
专卖部门的许可证管理现状。
对后续管理的认识不足。
专卖科室对后续管理的认识停留在许可证的延续、注销等日常性程序办理上，尚未全面认识到运用管理措施和行政许可权对零售客户进行综合管理、发挥后续管理在丰富市场管理手段、提高市场监管力度、强化管理效果上的重要作用。
后续管理措施还不深入。
目前，结合辖区卷烟市场管理实际，专卖管理部门对许可证后续管理措施简单，主要集中在运用有明文规定的管理措施上，对规范零售客户经营行为、具有市场管理性质的政策措施还有待深入探索。
后续管理机制尚不完备。
零售许可证后续管理工作涉及的执法行为多、政策性强，而且往往直接涉及零售客户的经营，需要较为完备的制度予以保障。
三、如何做好新形势下的烟草专卖许可证后续监管工作根据《中华人民共和国行政许可法》、《中华人民共和国烟草专卖法》及实施条例、《烟草专卖许可证管理办法》（51令），做到机制运行必须合法合规，操作标准要界定明确，有效规避行政许可管理风险，并结合当前行业内烟草专卖行政许可管理现状，准确切入我市当前行政许可管理的实际情况，本着“合法合规、操作便捷、掌控有力、系统全面”的原则，通过“四步法”开展许可证后续监管工作。
（一）转变观念。
强化专卖队伍的培训学习，引导专卖人员充分认识烟草专卖零售许可证后续管理的重要性，转变“重许可、轻管理”的思想认识。
（二）转变方式。
转变方式就要把好“三关”。
一是把好许可证延续关。
对零售户实行分类管理，充分发挥延续程序的审查作用，根据守法情况设置1-5年有效期限，对有违法转让等情况的在延续过程中可不予延续，以确保烟草专卖零售许可证的“含金量”。
二是把好许可证规范关。
与自律小组培训有机结合，定期开展卷烟零售户培训，切实提高守法经营意识。
加大法律法规宣传教育培训力度，增强零售客户的守法经营意识。
充分利用各种宣传载体，利用印发宣传资料、报刊报纸等形式，加强烟草专卖零售许可证后续管理相关法律法规和制度政策的宣传教育。
积极发挥零售客户自律互助小组的教育平台作用，促使小组成员自觉增强自我约束，自检自律，互相监督的意识和自觉性。
三是把好许可证管理关。
在日常走访检查中及时了解其经营动态，对因经营不善或其他原因转行、又鉴于卷烟的高额利润不舍放弃、以各种名义或转让或出租给其他经营户从中谋利的零售户，积极开展调查，对确认存在事实的零售户应责令其在限定期限内及时改正，对不改正和屡教不改者应依据《烟草专卖许可证管理办法》相关规定作出相应处理，坚决维护烟草专卖许可制度的严肃性、规范性。
（三）有效运用“APCD工作法”。
有效与《烟草零售市场检查工作指引（试行）》的 “APCD工作法”对接，通过落实四个环节，形成一个循环的监管链，切实做好许可证后续管理工作。
一是注重信息分析，建立客户异常情况反馈机制，通过接收举报、上级部门反馈、营销部门反馈以及自律小组反馈等多种形式，对采集的零售客户异常信息进行分析。
二是注重计划制定，专卖管理检查人员根据反馈的异常问题，确定检查对象，选择适当的检查方式，安排检查时间，制订周详的检查计划，并经分管领导审核，检查计划应包含检查对象、异常问题、检查方式、检查时间、检查人员等内容。
三是注重现场检查，专卖管理检查人员按照审核过的检查计划，有针对性地实地核查相关问题，寻找异常原因，并保存相关证据材料。
四是做到及时处理，专卖管理检查人员根据检查结果，按照“宣传与教育”相结合的原则，依法妥善处理问题，及时反馈信息，并通过总结持续改进。
（四）建立相关机制。
为有效加强对辖区许可证的管理，要结合实际，制定许可证后续监管制度，监管制度要明确规范卷烟零售户经营行为的指导思想和目标任务，并且要提出对卷烟零售户后续监管的具体措施，为开展卷烟零售户后续监管提供具体的操作办法。
建立许可证后续管理考核机制，加强对专卖人员的责任追究，以片区为单位把对卷烟零售户日常管理责任到人，并纳入月度绩效考核中，进行月度测评。
对不认真履责、知情不报、工作失职失察、内外勾结、包庇纵容证照、人证、证地不统一或私自转让的卷烟零售户的专卖人员及单位、部门有关负责人，按照行业有关规定，严肃处理，构成犯罪的，移交司法机关追究刑事责任。
市场监管人员应积极履行监管职责，加强对辖区卷烟零售户许可证的监管。
如何做到卷烟销售“淡季不淡”
俏颐亲龊霉ぷ鞯母境龇⒌愫吐浣诺悖侵傅嘉颐枪ぷ鞯男卸改稀０芽突Х旁谛纳希凑铡胺⒄雇颉⒐ぷ魍摹⒎务同步、利益同体”的总体要求，维护好零售客户的利益，就是要为零售客户提供更优的服务、更高的效益、更好的环境。
下面，笔者结合工作实际，谈谈我们在实际工作中、为零售客户提供更优的服务、更高的效益、更好的环境。
理解为零售户提供优质服务的重要意义 一是为零售户提供更优的服务、更高的效益是行业发展的必然要求。
姜成康局长明确指出，卷烟零售客户是烟草行业最宝贵的资源，是培育品牌的最重要力量，是“卷烟上水平”的最关键的环节。
当前，烟草行业发展形势较好，无论是烟草商业还是烟草工业，创造的利润都相当不错，烟草员工的工资收入水平在全国所有行业中都排名靠前，但作为卷烟零售终端的零售户的经营卷烟毛利率水平还不高，经营卷烟的效益不高，烟草商业企业为零售户提供的服务与零售户的服务需求和预期的目标还有较大的差距，这与行业发展形势不符，与国家局领导提出的推动行业持续、协调、共同发展的主要工作任务不符。
所以为零售户提供更优的服务、更高的效益、更好的环境是行业发展必然要急需解决的问题，是行业发展的必然要求。
二是为零售户提供更优的服务、更高的效益是维护“两个至上”、推动行业“三个发展”、做到“三个始终”、树立“五种意识”的具体体现。
维护“两个至上”、推动行业“三个发展”、做到“三个始终”、树立“五种意识”都要求我们要时刻把零售户的利益放在心上，维护好零售客户的利益，要求我们在实际工作中要为零售户提供更优的服务、更高的效益，更好的环境，也是我们维护“两个至上”在实际工作中的具体表现。
三是为零售客户提供更优的服务、更高的效益是加强零售终端建设的需要。
零售终端建设是卷烟销售网络建设的重要组成部分，加强零售终端建设就是要提升零售户的服务水平，帮助零售户提升经营能力和盈利水平，构建和谐的批零关系。
卷烟零售户经营卷烟的目的就是盈利，没有利润，零售户也就不会参与到零售终端建设中来。
离开了零售户的主动、积极参与，零售终端建设也就成为了无本之木、无鱼之水。
所以，为零售客户提供更优的服务、更高的效益是加强零售终端建设的需要。
为零售户提供优质服务中存在的问题和不足 一是部分客户服务人员的服务意识淡薄，高高在上，对客户的诉求反应不迅速、在具体工作中对客户的经营指导、政策宣传解释工作做得还不细致，没有把客户当作自己的衣食父母。
二是服务客户的技能和水平还不高。
部分客户服务人员的知识水平、业务素质和业务能力不精通，为客户解决实际问题的能力不足，很难适应当前现代卷烟营销的需要，在客户服务过程中创新性和主动性不够，没有真正发挥好自身的作用。
三是由于各方面的原因，导致零售户经营卷烟的毛利率水平高，经营卷烟的成本大、资金周转率水平低，零售户经营卷烟的利润水平比不上零售户经营别的食品、南杂之类的，导致部分零售户对卷烟经营不重视。
四是由于无证户的存在、市场监管的不到位，导致市场秩序不规范，市场上的无序竞争和无证户的存在也挤占了市场发展空间，直接损害了零售户的正当利益。
为零售户提供优质服务的方法和措施 树立服务的理念，真正把零售客户当作我们的衣食父母。
姜成康局长明确指出，卷烟零售客户是烟草行业最宝贵的资源，是培育品牌的最重要的力量，是“卷烟上水平”的最关键的环节。
这就要求我们要真正树立起为客户服务的理念，把客户当作我们的重要合作伙伴和衣食父母，真正为客户办实事、办好事，把客户满意不满意、客户赞同不赞同、客户拥护不拥护来衡量我们工作的标准，树立与“客户共创成功”的理念。
强化教育培训、提升从业人员的综合素质和业务水平。
为零售户提供更优的服务光靠树立优质服务的理念，强化服务意识还不够，还必须提高服务人员的服务零售户的本领和能力，这就要求要采取各种措施强化服务人员的培训，加强对市场营销、服务营销、品牌管理、营销管理、信息技术等业务技能和实战经验的学习、打造一支业务精、会经营、素质高、服务强的卷烟营销队伍。
加强精准营销和基础服务工作，推进网上订货、网上结算、网上配货、网上营销和“135”工作法，为零售户提供更优的服务。
商业精准营销是以“精准信息、精准投放、精细管理、精心服务”为主要内容，为零售户营造更优的经营环境、提供更优的服务质量、创造更优的经营利润为核心的商业企业精准营销体系，商业精准营销体系创新了客户服务模式，是现代营销服务的一大发展。
做好精准营销工作，要求我们要采购适销对路的货源，根据客户的分类抓好货源的精准投放，真正把合适的货源投放在合适的客户头上，做到货源的公开、公平、公正投放。
网上订货、网上结算、网上配货、网上营销等“四网合一”工作也是烟草行业适应现代信息技术的发展提升客户服务水平的有力举措，更便捷地为客户提供了优质服务。
“135”工作法更是以“客我”新型关系为主线，围绕“客户、品牌、市场”三个要点，纵向排列工作步骤，横向划分工作单元，按照分析、计划、实施、评估和改进五个步骤进行工作，是我们营销人员开展工作的基础。
为零售户提供更优的服务，这就要求我们在实际工作中要运用好“135”工作法，提升“135”工作法的应用质量和水平，真正发挥好营销人员的作用。
大力推广“卷烟条包一价”工作，强化价格管理，开展“经营增效、服务增值”活动，推广零售终端管理软件，提升卷烟零售户的经营毛利率。
当前，卷烟零售户的经营毛利率水平不高既有市场环境的原因，也有零售户自身的原因，针对这种情况，萍乡烟草想了很多的办法，也动了一番脑筋，有效地帮助零售户提升经营卷烟毛利率，受到了广大零售户的欢迎和赞许。
正如萍乡市局熊尚彬局长（经理）所说的要“让客户轻轻松松卖烟、让客户明明白白挣钱”。
按照这一设想，下一阶段，我们还要继续开展“经营增效、服务增值”活动，大力宣传推广“卷烟条包一价”工作，加强零售户诚信自律小组建设，发挥好零售自律小组的作用，强化卷烟价格管理，提升价格管理水平。
联合电信、移动、银行等运营商，开展为零售户提供增值服务，降低零售户的卷烟经营成本。
在符合条件的零售户店中安装好零售终端管理软件，提升智能化经营水平，开展卷烟市场自动采集工作，让零售户利用零售终端管理软件做好卷烟销售工作，使零售户会算账、算好账，懂经营，提升经营能力和盈利水平。
加强卷烟市场监管，为零售户创造一个规范有序、良性竞争的卷烟市场环境。
卷烟市场环境的好坏也会直接影响到卷烟零售户的经营效益的提升。
如何营造公平的卷烟市场环境
作为在国家专卖体制保护下的烟草商业企业，如何最大限度地营造和维护公平竞争的卷烟市场环境是一个重要的课题。
本文将从卷烟市场中的下游卷烟零售客户方面入手，分析在营造公平竞争卷烟零售市场环境中出现的相关问题，并找出可行可操作的方法。
卷烟市场仍有一些不公平现象 从笔者的亲身体会来看，烟草商业企业的员工把实现工业企业、零售客户和消费者“三个满意”作为行业市场营销工作的根本出发点和落脚点，切实增强服务意识，社会形象不断改善，客户的满意度也在不断提高。
从某种意义上说，卷烟市场由于专卖制度的存在，比一般消费品市场竞争更加公平、价格更加透明、管理更加规范；也因为专卖制度的存在，卷烟市场的监管比其他行业的市场监管更加有力。
但专卖制度会使民众对卷烟市场公平竞争的期待更高、要求更严。
卷烟零售客户对当前的卷烟市场环境还是有不满意的地方，主要体现在：紧俏货源的分配、提供增值服务时对客户的选择、卷烟零售价格不够稳定、乱渠道进货和假非私卷烟的存在，这些现象都在扰乱着正常的卷烟经营秩序。
导致客户不满意的四大原因 其实，上述不公平现象的产生既有市场竞争的客观因素，也有我们烟草商业企业员工的主观因素。
比如紧俏货源的分配，既有其量少好销的客观原因，也有我们烟草销售部门投放比例偏差的主观原因。
再如，提供增值服务时对客户的选择，我们烟草商业企业有自己的选择标准，但如果选择的标准和过程不透明，就容易导致客户站在自己的角度认为我们做事不公平。
乱渠道进货和假非私卷烟在市场的出现，容易导致卷烟市场混乱、卷烟价格不稳定，失去合法竞争的良性环境，依法经营的零售客户利益就得不到保障。
此外，烟草企业在品牌培育过程中存在看压库存的行为，导致零售客户为了消耗库存而低价倾销等。
以上现象会出现的原因主要可以归纳为四点：一是市场信息和政务信息不够透明；二是零售客户的权利与义务不对等；三是市场监管力度不够，存在假非私卷烟；四是品牌培育工作没做好。
三个层面营造良性市场环境 （一）加强内部规范化管理，提升客户服务意识 一要进一步完善内部规范制度建设，坚持用制度管权、用制度管人、用制度管事。
根据行业性质和企业特点，做到制度面前人人平等，处理问题时严格按制度规定进行、用制度说话、以制度服人，充分体现制度的刚性。
二耍加强企业内部人员的监管。
一旦发现有触犯制度的苗头，采取措施及时制止，发现触犯行为的，对当事人按相关制度处理。
三要加强烟草内部人员的教育，切实提高服务意识。
烟草商业企业本质是现代流通企业，其精髓就是服务。
提高服务质量就是耍从“管理”这个观念转换为“服务”，我们虽然喊了多年“为客户服务”， 但在实际工作中并没有把企业与客户摆在同等地位。
客户关系管理从本质上讲是一种倡导企业以客户为中心的营销管理思想和方法，是运用所创建的营销网络来体现营销策略的一种全新的运作方式。
只有提高烟草商业企业人员的服务意识，才能打破在专卖体制下形成的官商、坐商形象；只有提高服务能力，才能提升客户的满意度。
特别是在当前“品牌培育是第一要务”的背景下，我们更要推动市场营销转型，尊重客户真实需求，实行按客户订单组织供货，逐步确立“以市场需求为导向”的业务新流程。
以客户真实需求为主、加强消费引导，变“计划主导型”的营销模式为“市场主导型”的营销模式，即是我们常说的“双赢”。
因此要解决卷烟市场中不公平现象的根本，须使客户与企业同心同德，让客户得到最大的利益。
四要扎实推行企务政务公开制度，正确理解其内涵和内容，让权利在阳光下运行。
继续坚持涉及零售客户切身利益和社会关注的热点问题在适当的平台公开，接受干部职工和社会群众的监督，有效防止以权谋私、滥用职权、损害人民群众利益、损害烟草形象等问题的发生。
（二）加强卷烟市场监管，提升市场净化程度 首先，加强烟草专卖法制的宣传教育，结合地区实际，改进宣传方法和手段，丰富宣传内容，扩大宣传范围。
制定切实可行的活动方案，有计划、有步骧、有重点地开展好这些活动。
充分利用政府网站、行业报刊等宣传阵地，积极开展知识竞赛、问答等活动，增强法制宣传教育的针对性、实用性和群众参与性，提高法律法规宣传教育的覆盖面和渗透力。
维续加大对违法典型案例的说教，强化烟草行政执法检查，严厉打击各种违法违舰行为，适时通报，不断加大对烟草专卖法制宣传的广度和深度。
其次，加强市场准入制度管理，烟草制品零售点布局坚持遵循合理布局、满足消费、公开公正、方便群众、总量控制的原则。
根据当地实际情况制订合理的间距要求，在实际操作过程中，勘验人员应考虑申请证照人当地的实际情况，包括当地的人口数量、经济情况、消费水平以及公司的配送能力。
同时，勘验人在勘验过程中应坚持原则，不徇私情，以免引起其他零售客户的不满，缺失公平。
吊销执照要合理，在吊销零售客户经营许可证的时候应依照实际情况说明理由，严格按照程序办事，做到手续完备、证据确凿、合理合法。
再次，对已办证户进行合理定量，限制批发大户。
合理定量可提高许可证的含金量，它让每位持证户都能获得合理的利润，使得更多零售客户热爱卷烟零售业，以此来带动整个烟草行业卷烟销售的健康发展。
晨后，加强网络案件深挖。
由于烟草专卖局只有行政处罚权，没有刑事处罚权，要使卷烟市场经济秩序得到整顿和规范、使卷烟打假打私取得实效，仅靠烟草专卖一个部门是极其困难的。
因此，专卖人员在日常行政执法中应加强与公检法部门的合作，坚持卷烟打私、打假，追源头、打网络，为综合治理卷烟市场经济秩序创造一个很好的、有保障的法制环境。
（三）加强零售客户自律，营造有序竞争局面 卷烟零售客户是卷烟市场经营的主体，其经营行为直接影响看卷烟市场是否稳定和公平。
部分零售户会采取极端手段来吸引顾客，比如说压低卷烟价格或者以烟带货。
少数的大户及不法分子靠不法的经营牟取了暴利，而大多数中小零售户守法经营却利润微薄，甚至出现个别零售产把卷烟当作副食品、杂货的促销品以低于批发价的价格出售给消费者等极为反常的现象，造成卷烟经营户利润低下的不良影响。
要解决以上问题，我们应该有如下做法： 一是建立以零售客户为主的自律协会，开展明码实价工作。
从卷烟行业营销角度来讲，推行卷烟销售明码实价工作是切实维护零售客户、消费者、国家利益的重要举措，是网络建设向纵深推进的必然要求，是卷烟市场不断规范的必然选择。
明码实价是一个长期的工作，对于烟草公司和卷烟零售户来说都是一项双赢的措施，推行明码实价不止是为了规范卷烟市场的经营行为，更是为了提高卷烟利润、提高零售户的收入。
为保证明码标价工作的正常运行，营销人员应充分发挥“依靠零售户，发动零售户”的原则，积极引导零售户利用卷烟零售协会开展柔性化管理，将承诺书制成标牌公示于卷烟零售的柜台，互相学习、互相监督。
二是零售客户自律协会工作应常态化。
现在不少地区都建立了卷烟零售客户自律协会或自律小组，但是真正有开展工作并起到作用的很少。
自律协会如果能定期地开展工作，将改变以往单一而完全靠专卖手段的管理，因为零售客户对片区内哪些卷烟零售网点有违法违舰经营的行为更了解，相互之间的监督将会变得更加有效。
总之，营造一个公平竞争的卷烟市场环境，为广大卷烟零售客户提供合理合法经营的平台，是我们烟草企业的使命，也是卷烟市场平稳有序健康发展的必然要求。
相信通过加强对企业内部规范管理、加强对外市场的监管和净化，同时依靠广大卷烟零售客户的共同努力，必能营造出一个公平有序的卷烟市场，为“卷烟上水平”的实现奠定较为坚实的基础。
如何挖掘农村卷烟市场潜力
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\\r 从零售户分布的布局上看，很多农村卷烟市场存在着零售户分布布局不合理、规模偏小、设施简陋、营业时间随意等问题。
因此我们要围绕农村卷烟市场，对农村市场进行调查摸底，了解农村人口分布、市场容量、消费水平、消费结构、现有办证等情况，对农村零售户进行合理布局，将符合办证条件的零售户纳入管理，扩大农村办证覆盖率，拓展农村卷烟销售网络，对于不符合办证条件的要劝其改行，有必要的要给予取缔，为农村卷烟市场的发展提供良好的外部环境，从而为提高农村市场占有率打下良好的基础。
\\r 二是细分市场，创新服务，挖掘农村市场的消费潜力。
\\r 大家普遍认为农村条件艰苦，消费水平偏低，以消费低档结构卷烟为主，实际上这种认识并没有对农村市场进行科学的细分。
农村市场蕴藏的消费潜力须靠市场细分才能挖掘出来，要想真正挖掘出农村卷烟市场的潜力，就必须根据农村零售户的经营业态、经营规模、经营地点等特点进行分类管理，除了做好常规的服务，还要根据农村市场及农村零售户的特殊性，积极创新服务方式。
比如针对农村人口外流这一现状及农村消费习惯特殊性这一特点，引导消费，做好低档烟的培育；比如针对农村宴席特点，制定实施酒席用烟套餐方案，引导消费需求，提升用烟档次；比如根据节假日等特殊时期和经营地点在农村集镇的零售户，加大货源供应，提升中、高档卷烟市场空间，从而达到挖掘农村市场消费潜力的目的。
\\r 三是做好农村市场品牌培育和货源供应，实行明码标价。
\\r 纵观农村卷烟消费市场，其商机无限，关键在于能否准确把握农村卷烟消费市场的需求，做好品牌培育和货源供应。
农村卷烟市场是典型的中、低档卷烟消费市场，其中低档卷烟又占据着大部分市场份额。
为什么低档卷烟在农村市场会如此走俏呢
这是因为农村低档卷烟消费者以中老年消费者为主，这部分消费者收入不高，所以他们的消费只注重产品的实用性和价值，不注重产品的附加价值和精神享受。
因此，这也就形成农村卷烟市场消费结构较低，低档卷烟走俏的特点。
因此我们要以市场需求为导向，积极做好农村各类消费群体卷烟产品的供应，在加大新品牌的宣传力度的同时又要兼顾老品牌的促销力度，在稳定老品牌固有的消费者基础上，挖掘出更多的潜在消费者，以进一步拉动市场的消费需求，从而做大整体销量。
当然，在积极组织适销对路的货源，做好品牌培育工作中，我们必须实行明码标价，明码实价，通过设立明码标价示范户的形式，以点带面，逐步延伸，进一步落实好明码实价。
这样既能加强对客户的管理，也能建立规范有序的市场竞争环境，对农村明码标价起到拉动效应，必将会使明码标价向明码实价转变，真正实现“与客户共创成功”营销理念。
\\r 四是加大专卖监督管理力度，规范农村卷烟市场秩序。
\\r 针对农村卷烟市场战线长、零售户分散、管理难等特点，我们必须不断创新专卖管理措施。
如在农村市场推广社区化管理、建立零售户自律小组等，通过相互监督杜绝各种违法经营现象。
专卖人员要对农村重点零售户的实际销量进行认真的调查分析，采用多种方式加强和零售户的沟通交流，了解重点户的特点，鼓励他们守法经营，杜绝非法渠道进货等违法经营现象。
同时专卖稽查员在日常检查过程中应加大对烟草专卖法律法规和卷烟真假鉴别知识的宣传力度，增强农村零售户和消费者的守法意识，加大对集市、偏远山区的巡查力度，规范市场秩序，切实提高市场净化率。
\\r 五是做好农村客户服务部对零售户的服务工作。
\\r 农村客户服务部是农村烟草市场的管理服务载体，也是架起企业和农村零售户沟通的桥梁，它不仅拉近了农村零售户和企业的距离，也缩短了客户经理、稽查员同农村零售户之间的距离，因此要挖掘农村市场，就要发挥好农村客户服务部的作用，开展好对农村零售户的服务工作。
农村客户服务部的设立，使我们有了更多的时间对零售户进行走访宣传，有更多的时间对零售户的各项经营情况进行系统地掌握，因此要利用农村客户服务部做好卷烟品牌的培育宣传工作，做好对农村零售户卷烟经营方式的指导，利用多种形式做好农村市场的营销服务工作。
只有这样，我们才能更好地挖掘农村市场的潜力，进一步提高广大农村零售户对企业的忠诚度和满意度，最终达到实现共赢的目的。
