以客户为中心读后感怎么写
读后感是议论性较强的读书笔记,要用切身体会,实践经验和生动的事例来阐明从“读”中悟出的道理.因此,读后感中既要写“读”,又要写“感”,既要叙述,又必须说理.叙述是议论的基础,议论又是叙述的深化,二者必须结合.读后感以“感”为主.要适当地引用原文,当然引用不能太多,应以自己的语言为主.在表现方法上,可用夹叙夹议的写法,议论时应重于分析说理,事例不宜多,引用原文要简洁.在结构上,一般在开头概括式提示“读”,从中引出“感”,在着重抒写感受后,结尾又回扣“读”.写读后感一般应做到三点：1、要读懂原文的内容.“读后感”,顾名思义,就是先读后感.因此,读是至关重要的.只有通过读,抓住了原文的重要内容,才会写出自己的真实体会.2、写自己体会最深刻的部分.一篇文章叙述的内容很多,要抓住文章中你自己体会最深的内容来写.体会不深,感想不丰富,读后感就写不成功.
华为《以客户为中心》心得体会3篇
华为《以客户为中心》心得体会3篇 导语：做工作是一种热爱，是一种献身的驱动，是一种机遇和挑战，多么难得，应该珍惜它。
下面是语文迷小编收集整理的关于《以客户为中心》的读后感，欢迎大家阅读参考! 以客户为中心读后感【1】 我所接触到的很多民营企业都在学习华为，甚至有很多国有企业、外资企业也都在毫不犹豫地学习华为。
管理咨询领域的前辈们说华为的成功有太多因素，但最重要的转折点是管理层斥巨资请IBM公司做IPD项目以及后续一系列管理变革项目;部分从华为出来的朋友说，华为的成功其实本质上是人力资源管理的成功;还在华为任职的同学说，华为内部人看来华为毛病太多，但每个人发现毛病从不抱怨，而是积极去改变毛病，不管自己能不能彻底革除毛病，这就是华为成功之道;我也曾经肤浅地对客户说，华为的成功源于钱分对了…… 无论如何，华为最终是成功了，成功到华为将历史中的会议纪要摘录出一些章节来印刷成书就可以卖到洛阳纸贵的地步。
我所在的项目组所幸下手较快，在七月就买到了第一次印刷的《以客户为中心》这本书，据说有很多人想买却不得不等到第二次甚至是第N次印刷了。
从内容上来看，《以客户为中心》与《以奋斗者为本》两本书中，有部分内容是重复的。
想想也是必然，这两本书都是源于华为内的会议纪要、任总的文章、任总的发言，选稿的途径是一致的，形式也是一致的，而且以客户为中心、以奋斗者为本都是华为核心价值观的内容，难免会出现同一句话或者
求《顾客也疯狂》读后感4篇
顾客也疯狂》读后感 作者：钟冠雄 中华至尊店 这是一本全新的企业管理著作，是讲述如何建立客户服务体系。
文章是以一个新上任的区域经理的经历为主线，展开了一系列理论分析，是一本实操与理论相结合的著作。
本书的背景是美国服务危机时代，虽然是存在国情与经济的差别，但文章谈到的服务理念和相应的举措是非常值得我们去学习的。
美国的服务危机直接影响了全国经济，其中也包括零售业。
顾客纷纷觉醒：服务不好我完全可以不消费，不只有这里可以得到我想要的。
想想在我国，细化到我们广州的手机行业，商品的差异已经不突出了，撇除其他的一切，我认为建立书中所谓的令顾客疯狂的服务体系才是出路。
如今的手机零售行业，区别于单纯的零售行业正是需要建立属于企业自身的服务体系，融入了服务概念的手机零售行业，服务质素的差异就成为行业竞争的其中一大因素。
仅仅让顾客满意是远远不够的，必须要让他们疯狂这就是主导全书的理念。
以我们目前的状况，我认为仅仅让顾客满意的程度我们也未能达到，就算是能够满意，也是因为大家的期望值太低 了。
在我们的现实工作中，其实我们并没有完全拥有我们的顾客群，他们只是在我们的门口经过，一旦发现有比我们更好的一家，他们就会毫不犹豫，高高兴兴地跑过去。
我认为：商品不是卖出去的，所有的商品和服务都应该是买走的。
所以，我们要进步，要更具有竞争力，就很有必要看看这本书。
让顾客疯狂的3个秘诀是： ■ 决定你想要的是什么 ■ 发现顾客想要的是什么 ■ 履行 这3个秘诀实际上是告诉我们要怎样建立属于自己的客户服务体系。
首先是要自己想，构思自己理想的以顾客为中心的完美想象，这是前提条件，因为一旦有了自己的蓝图，就能和实际情况进行比较，再想想应该怎么做。
然后，第二条秘诀就是建立在第一条秘诀的基础上的，有了心目中的蓝图以后，就去了解顾客究竟要的是什么，收集到这些信息就进行第三条秘诀，就是履行，也就是说这个时候就要着手开展改进工作了。
书中也提到，不要一下子提供和承诺太多的 服务，只要对收集到的信息作出其中一、两点改进就可以了。
也可以说要有自己的特色，如果这一、两点改进能够成功，我们就能初步赢得了顾客的信任，然后就可以再向整体构思靠近。
关于履行也是有学问的，上面提到了不要一下子改变全部，这是履行的关键。
要贯彻实施履行，就必须要有一定的体系，每一个能提供一流客户服务的组织，它的核心都是一系列的体系和一个旨在将这些体系融入到公司精神的培训计划，这就是贯彻实施的手段。
这说明我们制定了属于我们的服务流程后，必须要有固定的培训计划和培训手段，把这些服务流程不断地巩固并且加以应用，才能保证贯彻实施。
全书的理论观点基本上讲完了，我花了4天的时间把书读完，再思考了2天，觉得这本书的确是指出了我们现在服务的不足和造成的后果，对于如何改进不足也 提出了改进理论，并且结合实际案例进行讲解。
使我领悟到，我们做好每天的工作只可以令顾客满意，要拥有我们的客户群就必须要让顾客疯狂，所谓的疯狂其实就是说具有忠实的支持者，做到让顾客疯狂就必须要提供具有特色的服务。
这当然是要建立在令顾客满意的基础上，看看我们的营业厅，我们为什么还未能令顾客满意呢
因为我们还没有做好自己的工作，我们的营业员微笑了吗
有双手递机吗
有耐心解答问题吗
有发自内心的说欢迎光临吗
这些基本要求没有严格做到，顾客就只会在门口经过。
这些陋习在这个相对不太成熟的行业中也是普遍存在的，所以说服务没有最好，只有更好，好是相对而言的。
既然是这样，如果建立属于自己的服务体系，就是说建立具有公司精神的服务体系不就是能改变这些吗
我认为应该两步一起走，一是规范我们的服务，二 是提供特色服务，让我们的服务体系成为一个亮点。
书中提到了几个例子，超市提供免费擦皮鞋；服务员帮忙照顾孩子；总经理的办公室建立在超市中央，可以随时提供更高层次的服务；超市导购员向进来的每一位顾客提供特价品清单和食品营养指数清单等等。
这些都是特色服务，那些成功企业都是靠这些特色服务来令顾客疯狂。
结合实际，我曾经也尝试过提供特色服务，我管理大天行正佳MOTO专卖店时，曾经提供给每位进来消费、维修的客人观看电影的服务，也赢得了一些疯狂的顾客。
最后，在商品差异不是很突出的手机零售市场，服务就成为了主要竞争因素之一，我们的思想应该要改观，要明白服务的重要性，仅仅让顾客满意是远远不够的，我们必须要让顾客疯狂。
让客户为你疯狂 -----看《顾客也疯狂》之读后感 在看这本书之前，我总以为，我们公司的服务已经非常好，原来‘我们的顾客是一群迟早要接竿而起的人，他们之所以满意，仅仅是因为他们的期望值太低了，是因为他们没有更好的选择’，所以我们如果想让自己的业绩突飞猛进，就必须超越让客户满意这一点，让客户为你疯狂、痴迷。
听上去倒是很不错，可怎么才能做到这一点呢
在这里就跟你们分享制造客户疯狂的三大神奇秘诀：一、决定你想要的是什么；刚开始看到时，觉得很奇怪，是什么意思，其实一切取决于你，就是尽一切可能满足顾客的需求，要发挥自己的主动性，展开一个以顾客为中心的完美相像，把你想要实现的完美放在首要的位置上，当然，并不是说你必须是完美的，而是让你想象自己是一个顾客，你想得到什么样的服务
二、发现客户想要的是什么；这个秘诀看起来和上个秘诀没什么区别，太显而易见了，但是两者的区别是很大的，你要做的就是，去发现顾客脑子里真正想要的是什么，除非你有了自己的想象，不然你怎么能理解顾客的想法呢
如果你自己都没想过要得到怎么样的服务，你怎么和顾客讨论呢
一个顾客的想法只有放在你的框架之中才会有意义，而且，你必须知道什么时候要忽视顾客的需求，如果有必要的话，当一些服务没在你的服务范围内，你可以告诉顾客到别的地方去满足他们的需求。
三、履行加一很简单就是履行你的设想加百分之一，在这里也有两点秘诀，第一，你要去履行，不是偶尔，也不是大多数时候，而是时时刻刻，不考虑也不允许有任何例外。
比如说，你不能只是三分钟热度，或者看情况行事，觉得承诺比较容易履行就去做，不好履行的就不做，因为我们没有完美地贯彻这项服务，顾客就会生气或者干脆不再来了；第二，“加百分之一”，也就是告诉我们不要一下子提供太多的服务，至少刚开始是这样的。
如果开始就很多的东西，那我们没有做到的比例就会上升很多，比如说，你开始就答应客户先使用后付款的话，那你做不到的几率就大的多。
所以，改进服务的过程中要注意两种“小”，一是数目小，二是规模小，可以先试图做好一件事，如果一下子答应太多，很难一下子办到，最好找一件小一点的事情，小一点的服务承诺，这样才能履行，贯彻下去。
但也不是说，想要让客户为你疯狂就把承诺压下来，而应该把履行搞上去才对。
总结来说，要贯彻实施，你就必须有一定的体系，当然，所有的体系必须通过培训让大家去遵循它，不然就一文不值。
另外，百分之一还有一个好处，它不会让你盲目起步，盲目的向前冲，这样就会保证你得到的是改善而不仅仅是改变，这就一定要灵活，在适当的时候对系统做出改动，构思也必须不断改变，不断发展。
“一切都是和人性相关”，人们需要感觉到他们不是外人，人们需要感觉到他们的重要性，觉得他们做的、想的和说的都比较有分量。
快点
从现在开始，给客户一个拥抱，在履行你所到的其他东西，那你就肯定能让客户为你疯狂、为你痴迷
顾客也疯狂》读后感——主要人物解读 （转载） From YORK(2006-06-30 12:01:19) 转载▼ 分类：人云我云 继我英明神武的读后感问世（这里用这个词是不是不太合适也……）以来，我部门其他同事相继提交各自的读书有感，看到York的一篇，晕死 1.幸运的主人公 一个对开展工作毫无概念的人被推上了区域经理的职位, 有一个要求严格的女总裁上司。
正在他在为自己的职位担心的时候，有一个神奇的酵母对这个幸运儿进行了一番培训, 主人公请酵母打了几次高尔夫球, 拜访了几位前酵母徒弟之后, 终于领悟到了至高无上的奥义——三大神奇秘诀.于是工作业绩突飞猛进, 也有了进一步升迁的机会. 2.神奇酵母 一个天堂里的打工仔, 没有得到一个男人适合的职位, 幸亏有《上天机会平等法案》,总算得到了一份酵母的工作。
喜欢打高尔夫球, 却交不起天堂高尔夫的年费, 就在下凡工作的时候趁机敲诈. 当然他收的徒弟收入状况都不错。
工作能力平平, 仅靠传授三大秘诀也混了上百年。
“酵母”
哈~~发面用的好不好这可是做炊饼使的。
。
。
那位GG明明有个好听的名字叫“神仙教母”嘛~~“奥义”又是啥我可不知~反正，这样的总结似乎挺在理儿
只是我们迫于公司形势……不得不“编”出些“感想”来凑数，挣钱嘛，真真假假，假假真真~ York的胆识，佩服
呵呵，建议大家有空时可以读一下这本书，当笑话看还是挺有意思~ 一直以来，顾客至上的观念，不是因为得以遵守才赢得尊重，而是因为没有得到履行而越发彰显。
而现阶段的情况是，餐馆里饭菜冰凉、公共厕所肮脏不堪、外面迟迟不来、零配件不合格、订单遗失、服务人员懒得动弹，而面对这一切，顾客早已习惯了忍气吞声。
很差的商品、粗鲁的服务，人们变得见怪不怪，他们的期望值已经太低太低，只要不是比他们想象中的更差，人们便可以接受，便会成为回头客。
这不单单是消费者的悲哀，更是整个服务业的悲哀，每家企业的宗旨都可以概括成：不比对手做的更差。
是的，只要这样，便可以留住消费者。
这是一场博弈，赌注只是：没有人愿意做的更好。
消费者好比沉默的羔羊，压抑久了总会揭竿而起。
《顾客也疯狂》有句话让我很感动，当一个idea出现的时候，多想想，如何去承受不这么做的代价。
最好的管理可以直达心里，但必须简单。
顾客为你疯狂
听起来真的疯狂
现在的绝大多数商家能做到顾客满意就已经觉得万事大吉了，这样的目标可能吗
是不是在做梦
感谢肯·布兰佳为我们带来的这本小书，简单的故事明了的把这样一个梦诠释了出来。
总结一下： 一、展开一个以顾客为中心的完美想像 二、发现顾客想要的是什么 三、履行加一（履行你的设想加百分之一） 就这么简单三条，懂些管理的人可能会不晓一顾笑笑说：“傻都知道
”。
知道归知道、说归说，真正能把每一条真正做到位的有几位
推荐大家感兴趣的看一下，至少可以学一些操作细节，最少不会对你有毒害。
真诚的领导力以顾客为中心读后感
消费为生产提供动力，消费带动生产，提高产品质量，树立良好企业形象，虽然可能有点功利主义，但是这也是社会发展不可或缺的一部分，但是我想这里的客户应该是指全体，而不是说部分过于苛求的客户，满足市场也要把握度，总之，过犹不及。
上客户服务培训班的感想
客户服务心得体会客户服务主要体现了一种以客户满意为导向的价值观，下面是小编整理的客户服务心得体会，希望对大家有帮助
客户服务心得体会1客户服务经理，一份普通的职业。
它是我们公司对外服务的一个重要窗口，直接面对的是客户，是巨大的市场。
两年的工作，使我真正地了解了它的含义，我的工作就是从“心”开始的——用诚心赢得客户，用细心服务客户，用爱心关心客户。
XX公司是一家股份制企业，但是初期我们的服务在其单位的使用仅占少数，当时我就暗下决心，我一定要用我的真诚、热心、智慧和汗水塑造公司的强势品牌和优质服务，以赢得这个集团大客户。
经过周密的策划、细致的服务，频繁和热情的交往，终于得到该单位的领导和职工对我和我们公司的认可。
客户对我们的理解与支持，不只是口头上，而是行动上，记得今年盛夏的一天，街上的行人稀少，大地象一间密不透风的桑那房，等我赶到××送卡品时，已是大汗淋淋，陈总急忙倒了一杯水递给我，并讲：“小李，天气这么热，你还送来，来个电话我安排人去取就行了。
”这一席话让我很受鼓舞。
因为我曾多少次顶着烈日酷署、冒着寒风雨雪，上门服务时，他们不理睬、不接待，由开始拒人于千里之外，到今天的真诚合作，饱偿了我多少千辛万苦啊!我的劳动终于结出了丰硕的果实，我的价值终于得到了彰显，我感到了无比的自豪!我在平时工作中，比较细心地体查各个不同类型集团客户的特点和需求，尽量用心为他们提供生活和工作
《怎样客户才能满意》读后感
一写读后感就头大，都不知道怎么写了。
此书涉及的内容比较多，其中以销售的方法论居多。
我将本书中个人认为有意思、实用的方法和工具模型进行整理、提取，并少部分结合自己的体会进行反思、发散。
一、7Q销售营销人整天挂在嘴边的一句话是：以市场为导向，以顾客为中心。
口号含的太多就真的就只能成为了口号，真正做到的人是将此刻在心里，埋藏于心，外化于行。
说道销售，没有人不熟悉，我们每天都在消费、买东西，都在接触不同的人，无时无刻在销售自己（思想或劳动力）。
什么是销售呢
关于销售的概念实在太多，有人说是实现交换，有人说实现价值的货币表现，有人说完成产品到商品的转化……其实，销售不仅仅是贩卖产品，实现交换，销售自我，贩卖观点，影响别人，建立个人品牌也是一种销售，属于一种更广义的销售。
个人认为，销售是实现信息沟通，获得认同，达成一致，最终交换的过程。
当然，我们说的更多的销售主要还是指社会商品的交换。
以顾客为中心除了在产品研发、功能设计、价格拟定、渠道通路建设等方面，在销售人员的终端销售成交板块同样需要以顾客为中心。
如果销售人员能够站在顾客的角度，对自己提出正确的问题并给予正确回答的话，情景模拟，练好应对技巧与话术，以万变应万变，销售就会有效地加快顾客的购买决策步骤，快速成交。
作者提到了顾客在购买过程必须面对和回答的7个问题，即7Q销售模型：1.我为什么听你讲
开口三句话必须让顾客感受到谈话给他带来好处，让顾客愿意继续深谈，一靠技巧，二靠前期对顾客资料掌握程度，三分析顾客所有可能需求。
2.这是什么
有什么特点
对产品超熟悉，能根据不同顾客需求个性化、针对性介绍产品。
3.与我何干
掌握顾客需求，同时能够把产品如何给顾客带来好处、利益点说得清清楚楚、明明白白。
4.为什么相信你
证明向顾客承诺的都是能够兑现的，不是在忽悠。
5.值得吗
必须向顾客说明他将得到价值远远超过他所付出价钱，让顾客认为物超所值，自以为占到便宜。
6.为什么在你这里买
从销售价值系统（包含产品、公司、品牌、销售员等全方位提供附加值）找出顾客非买你不可的价值点、利益点，给他选择理由。
7.为什么非要现在买呢
要让顾客明白这个时机购买最合适。
只有解决以上7个问题，顾客才会下定决心购买。
如果销售人员能够回答上述7个问题，熟谙于心，势必能够获得顾客青睐，加快销售进程，提高销售成交率。
二、顾客购买行为1.个体顾客消费行为（1）购买类型：复杂购买决策、品牌忠诚、有限理性购买决策、惯性购买（2）购买过程：需求和问题的认知、信息搜集、产品和品牌比较、决策、购买、消费、购买后再评价、对下次购买和消费行为反馈。
对顾客购买与消费过程8个阶段的管理非常重要，不但会影响整个销售进程，还会影响顾客满意度及品牌形象塑造。
（品牌资产的构成：品牌知名度、品牌忠诚度、质量感知与品牌联想。
） 2.群体顾客购买行为组织购买中存在着以下角色和分工：购买发起者、实际使用者、信息提供者、决策者、购买者。
在开发群体顾客（大客户时）时要注意对不同角色采取不同的应对策略，要做到“三对”——找对人，说对话，做对事。
3.顾客购买常用技巧 （1）货比三家：如招标、比稿等。
（2）虚张声势、表里不一等。
三、顾客为什么听你1.选对（合格）目标顾客三有标准：有需要、有支付能力和有决策权。
在组织购买和群体决策中，要找到谁才是有权、有钱、有需要的“关键人”，避免白忙活一场，竹篮子打水一场空。
2.找到顾客销售业绩与顾客数量和单个订单金额成均成“正相关”关系。
（1）吸引、发掘顾客方法：陌生拜访法、广告寻找法、连锁介绍法、代理销售法、销售效率、交叉销售法、竞争插足法、个人观察法、其他方法（比如展会、论坛、会议等）。
（2）客户三六九等：奖金型顾客、金矿型顾客、下月型顾客、下季型顾客、包袱型顾客。
3.拉进顾客距离，套近乎OCP法则：销售中要先销售自己（Oneself），再销售观念（conception），最后销售产品（product）。
“销售自己”可以理解为接近顾客，和顾客建立信任；“销售观念”可以理解为激发顾客需求；“销售产品”可以理解为完成销售。
（1）销售自己1）职业化、专业化外在形象；2）给人深刻印象谈吐语言；3）要有让人认可的行为习惯。
（2）换个除公司销售人员之外的身份，如社会身份。
（3）巧妙接近顾客1）“桥式”接近策略，遇人搭桥；2）“钓鱼式”接近策略，舍小求大；3）“主动出击式”接近策略，山不过来，我过去；（选择接近策略的考虑因素：顾客的来源和寻找顾客的方法、途径；预计成交额、订单大小；顾客的数量；时间、资源状况。
）（4）使自己对顾客更有价值1）事由：利益、电话、问题、心情。
2）时机：了解好访问对象的工作、生活等时间规律，选好时机。
在选择访问时机的时候，要考虑到访问目的。
话说：不打勤的，不打懒的，专打不长眼的。
3）地点：顾客公司办公区、销售公司办公区、公共休闲社交场所及其它地点。
（5）让顾客习惯喜欢：倾听、赞美、关心和建立共同点（交集、归队）。
（6）顾客为何说不：需求异议、权力异议、财力异议、时机异议和拖延异议。
（7）准备工作：全面深度了解顾客、合适行头、销售工具学习、信心提升强化。
（8）接近顾客流程：选择目标客户、引起客户注意、消除客户戒备心理、获得客户的好感、取得客户的信任、审查客户资格、引入正题。
四、这是什么
1.把产品特性说透。
把产品优势想全、说透，激发顾客购买兴趣。
（1）语言打动顾客1）动听故事，润物细无声；2）事实案例说话，用第三方佐证。
（2）图片讲解，可视化。
（3）产品说话，体验营销。
（4）注意点：1）互动、积极词汇、市场化语言、情景融入、建议书。
2.必知产品知识（1）产品的市场定位和突出卖点。
（2）1）产品定位与卖点；2）产品知识问不到；3）行业信息熟悉。
五、与我何干1. 识别具体问题和激发明确需求（1）顾客买的不是产品，只要问题解决方案，是为了解决冲突只有当顾客相信他的梦想和需要能够得到满足时，他才会考虑购买产品并着手行动。
1）了解所在企业、产品以及个人能给顾客带来的利益点；2）判断顾客真正想要得到的利益是什么；3）向顾客证明你的产品将会满足他的需要，给他想要的利益，他的境地会因购产品而变得更好。
（优秀的销售必备两张表：顾客需求分析表——顾客需要什么，即顾客想要得到的利益。
产品利益分析表——产品和销售能满足什么，即产品和销售能提供哪些利益。
）（2）明确顾客需求和产品评价标准。
（3）激发需要——由满意到不满意。
1）激发顾客的焦虑和恐惧，激发顾客的危机意识；2）激发顾客对更高标准和要求的渴望；3）击碎顾客自我满足的假象。
（4）将群体需求转化为个人需求。
（5）对顾客需求分类 1）真实需求和虚假需求； 2）显性需求和隐性需求； 3）现实需求和潜在需求； 4）迫切需求和非迫切需求； 5）得到型需求和失去型需求； 6）终极需求和路径需求（6）学会转变顾客需求 识别问题和激发需求这个阶段的任务就是透过“虚假需求”找到“真实需求”，把“隐性需求”变成“显性需求”，把“非迫切需求”变成“迫切需求”，把“潜在需求”变成“现实需求”，把“组织需求”变成“个人需求”，用“终极需求”来激发“路径需求”。
（7）激发顾客需求的SPIN销售工具销售技巧，SPIN是Situation、Problem、Implications、 Need-pay off行的缩写。
s代表状况性询问，P代表问题性询问，I代表暗示性询问'N代表需求—效益型询问。
SPIN的实质是：通过状况性询问来开启谈话并发现和激发顾客需求，同时寻找其他销售机会的切入点；通过问题性询问，引导顾客将注意力转移到其不满意的因素上；通过暗示性询问，他顾客意识到小向题不解决会有非常严重的后果和局而；通过需求一效益性询问，他顾客意识到产品能够切实解决的问题，继而形成对这种产品的现实需求。
2.将产品特性转化为顾客关心的利益点（1）FAB法则1）特性（F）：特性是指有关产品和服务的客观事实；2）优势（A）：优势来源于比较，要么与过去比，要么与竞争产品比；3）顾客利益（B）：顾客利益是指产品给顾客带来的好处。
（2）“FAB”的顺序比较常见，但有时用“BAF的顺序效果更为出众。
BAF，即先讲利益，首先用利益点吸引顾客，然后再讲优势和特性，用优势和特性向顾客证明产品确实可以提供他所关心的利益，满足其需求。
六、为什么信你 1.细节彰显（1）握手和目光。
（2）名片和名字。
（3）就座和领地。
2.处理顾客怀疑与技巧 （1）处理顾客怀疑和拒绝的原则 1）提高每一个销售环节质量；2）掌握一些常用处理异议的技巧； 3）乐于做候补。
（2）处理顾客怀疑和拒绝时的具体策略 1）提前做好准备，不打无准备之账；2）选择好处理时机； 3）处理顾客异议四种选择：是在顾客未明确提出异议前就把顾客的异议处理掉；等待顾客提出明确的异议后再处理；顾客提出异议后，延后一段时间再处理或请他人来帮你解答；不回答。
（3）先认同，再澄清。
1）认同顾客，也可适时赞美，而并不一定认同顾客说的是事实； 2）可认同过去，而不是认同现在，3）认同其他公司、产品或销售可能会犯这样的错。
（4）先澄清，再应对 1）直接回应。
2）进一步询问。
3）用封闭式问题澄清异议和异议的原因。
（5）用证明处理顾客的怀疑 1）个人品质； 2）公司声誉和实力； 3）产品证明。
（6）引处理顾客怀疑的策略和技巧1）忽视处理；2）直接处理； 3）优势补偿劣势； 4）缺点就是优点。
七、值得吗 顾客是否购买的依据”是价值，而不是价格。
1.顾客购买是价值而非价格。
2.寻找价值最大化的时机。
3.提高价值感的报价 （1）坚持完让顾客了解产品价值再报价格的原则。
（2）报价策略1）是给价格设置前提； 2）报价格系列，给顾客想象、选择空间； 3）反问顾客。
（3）由高到低报价，符合顾客喜欢砍价的心理，满足其需求。
（4）处理价格异议 1）异议处理策略 顾客喜欢的不是便宜货，喜欢的是占便宜。
处理价格异议最有效的手段，就是把价格问题转换为价值问题，把价值问题转化为需求问题。
处理价格异议的基本策略是：先谈价值，后谈价格；多谈价值，少谈价格。
2）异议处理技巧：分解价格、强调特殊利益、放大利益和顾客总价值。
八、为什么要在这购买
销售不仅仅是销售产品和服务本身，还有销售人员和公司，销售人员和公司是所销售产品的一个组成部分，更是使产品增值和创造附加值的部分。
1.对公司和销售的异议 （1）企业异议：企业应加强广告宣传，加强售后服务。
（2）销售异议：销售应从自身找原因，改进销售工作。
2.塑造不同于竞争对手的附加值（1）全面了解竞争对手，界定自己的竞争对手，树立和明确自己的竞争对手。
（2）明确谁是竞争对手。
（3）了解竞争对手信息。
（4）明确竞争对手的优劣势，更要清晰自己的优劣势。
（5）公司和个人附加值分析 3.为一次销售增值，为二次销售奠定基础（1）做好你的售后顾客服务。
（2）处理投诉：1）灭火缓冲；2）弄清事实和原因；3）分清责任；4）确定自己的解决权限；5）制订解决方案；6）及时回复顾客；7）化抱怨为满意；8）企业自身检讨和持续改善。
4.顾客价值：拥有大批忠诚的顾客，是销售员最重要的财富。
5.提高顾客忠诚度（1）把顾客分级区别对待，非一视同仁。
（2）培养目标顾客的“顾客忠诚”，优质的目标顾客，销售出动出击；非目标顾客，可被动等待。
（3）顾客关系管理：顾客关系管理的实质是为优质顾客降低交易成本。
6.趁热打铁——后续销售活动 （1）别让销售截止于成交1）挖掘顾客价值。
2）重复检测顾客满意度，强化顾客购买信心。
3）注意流失的新老目标顾客，发现流失的原因并改正，同时采取行动重新赢得流失的顾客。
（2）要求和激发顾客推荐 1）要求帮你打电话或给出顾客证明及推荐信； 2）重复的推荐，要求顾客推荐的顾客继续推荐新顾客； 3）在顾客中优先选取“意见领袖”作为推荐人； 4）为顾客的推荐行为提供“理直气壮”的话题和理由； 5）及时反馈和奖励顾客的推荐行为。
九、为什么现在就要买
1.购买时机异议和对策（1）顾客现在不买的原因 只要不是完全没兴趣，用购买时机不合适为由，搪塞销售，针对这些时机异议的原因，都可以采取相应的策略来化解异议。
（2）顾客需求不迫切的对策 1）利用SPIN销售工具激发需求； 2）诱导客户产生竞争压力或攀比压力； 3）利用“客户的客户”带来的压力。
（3）交易时机不佳对策 1）指出现在是购买的最佳时机，可以有更多的优惠； 2）指出现在是最后机会，好产品是有限量的。
（4）处理拖延的对策：要求对方说明拖延的具体原因。
（5）预防来自第三方的干扰 1）只和决策人或决策团队见面洽谈，拒绝无关人员进入这个场合； 2）预先安排一个安静、相对独立的场所；3）当现场出现可能干扰的第三者时，采取适当行动，要么让第三者离开，要么分出一个人员专门应对筹三者，屏蔽掉他对顾客的影响，要么和顾客换到一个相对安静、独立的新场所。
2.立即促成交易 （1）销售不采取促成行动的原因 1）害怕被拒绝，那样会觉得没面子，伤自尊； 2）一厢情愿地等待顾客先开口，认为顾客需要自然就会购买，没有必要要求顾客购买； 3）遭到第一次的拒绝后，以后就放弃了继续促成的努力，把顾客的一次拒绝视为整个销售的失败。
（2）顾客承诺的层级：心里想买、嘴上说买、书面承诺、交纳订金或定金、全额付款。
（3）促成时机和准则 1）要经常性地采取促成行动；2）在顾客最放松，最高兴的时候，采取促成行动；3）立即促成的准则：不做多余的事。
（4）识别可以实施促成的线索1）语言线索（顾客赞赏、询问售后等）；2）动作线索（顾客频频点头、端详样品、要求操作一下产品、细看说明书等）； 3）表情线索（双眉分开、态度友好、自然微笑、眼神诚恳认真等。
）（5）促成技巧推荐 1）直接要求法； 2）利益汇总法； 3）利弊对比法；4）前提条件法； 5）二择一法；6）以退为进法。
书中还有其它精彩的内容，有待深度、再读……
如何发现客户的需求与动机读后感
从结构上看,一篇读后感至少要有三个部分的内容组成：一是要介绍原作的篇名内容和特点；二是根据自己的认识对原作的内容和特点进行分析和评价,也就是概括地谈谈对作品的总体印象；三是读后的感想和体会.即一是说明的部分,二是要有根据评价作品的部分,三是有感而发,重点在“感”字上.读是写的基础,只有读得认真仔细,才能深入理解文章内容,从而抓住重点,把握文章的思想感情,才能有所感受,有所体会；只有认真读书才能找到读感之间的联系点来,这个点就是文章的中心思想,就是文中点明中心思想的句子.对一篇作品,写体会时不能面面俱到,应写自己读后在思想上、行动上的变化,摘取其中的某一点做文章.
