顾客价值的含义及顾客满意的三大因素
1.建立企业核心价值观和经营理念企业价值观，是指企业在经营发展过程中所坚持的基本宗旨和信念，是企业全体员共同认可的关于企业存在价值和意义的终极判断。
2.提高顾客让渡价值所谓顾客让渡价值，就是企业提供给顾客的总价值与顾客购买发生的总成本之间的差额，即顾客让渡价值等于顾客总价值减去顾客总成本。
3.建立顾客满意的管理制度，提供超越其心理期待(期望值)的、超越常规的全方位服务超值服务以顾客为导向，向用户提供最满意的产品、最满意的服务。
它是贯穿科研、生产、销售全过程的。
顾客满意的管理制度包括售前服务制度、售中服务制度和售后服务制度三个方面构成的服务制度体系。
这三个制度相互关联、互为条件，共同来完成创造顾客高度满意的任务。
如何向顾客提供满意的产品和服务
首先，要基于对需求的调查，在调查过程要需要了解顾客面哪些问题类产品存在哪些缺陷，通过本企业的产品能够为顾客解决所面临的问题，这样的产品就是我们所说的有竞争力的产品，产品的核心竞争力就是能够为消费者提供特殊利益的利益点。
其次，为顾客提供满意的产品和服务还得苦练企业内功，在产品研发、生产过程中严把技术关与质量关，尽可能不让不合格的产品流向市场。
第三，光产品性能和质量过硬还不够还得提高公司内部人员素质，这就需要加强公司内部管理制度与管理体系的建设，保证顾客的问题能够得到及时、准确、礼貌、周到的解决。
总之，要想产品和服务拥有较高的顾客满意度应该将产品生产、销售、售后服务等看做一个动态的战略管理过程，将价值链上的每一个环节都做到一丝不苟。
最后，祝您事业有成。
什么是顾客满意
顾客满意与消费行为关系的研究 这类研究包括对满意与购买意向、满意与口头传播、满意与品牌忠诚等关系的研究。
关于满意与购买意向，一般认为，满意能够通过态度这一中介变量影响购买意向，另一种观点则认为，满意可以直接影响购买意向。
口头传播是一种对企业影响很大的消费行为，因而这方面的研究成果颇多。
一般认为，负面的信息比正面的信息更容易被消费者口头传播，但是Holmes等人的研究却发现，满意的顾客较不满意者更有进行这一活动的倾向。
Richins则发现，当出现较严重的问题，或顾客抱怨得不到处理时，不满意的顾客更容易抱怨。
关于顾客满意与顾客忠诚的关系，Blomer等人认为，满意水平与品牌忠诚正相关，Oliver则认为，顾客满意和顾客忠诚不是必然的直接关系，顾客满意需要一定的条件才能转变为顾客忠诚。
顾客满意度的研究 此类研究从企业的角度出发，探讨如何形成一套包括影响顾客满意各种因素在内的指标体系，通过这一体系可以测量顾客对企业产品或服务的满意程度。
通过满意度的定期测量和纵向比较，可以帮助企业找出提高产品质量或服务水平的切入点；通过满意度的横向比较，则可找出与同业竞争者相比的优势与劣势。
满意度研究的基础是第一类研究中的绩效模型，即认为顾客是根据产品各个属性的绩效（Performance）形成满意判断的。
在实际操作中，对满意度的测量经常遵循以下步骤：了解顾客对产品的评价因素，通常表现为产品的各种属性特点；让顾客对每个属性就企业和竞争者的产品进行评价；让顾客对企业的总体满意度进行评价。
顾客满意理论模型的分析比较 由于顾客满意研究探索的是顾客的心理特征和心理活动过程，以发现其中的科学规律，即这一心理过程中的因果关系，因此，顾客满意模型是一种因果关系模型（CausalModel），它是对形成顾客满意评价过程中的各因素以及它们之间的因果关系进行抽象模拟的结果。
在众多的顾客满意模型中，期望模型表现了一种最基本的顾客满意形成过程，通过在期望模型中引入新的变量，如绩效、公平等等，又发展出一系列其他的重要模型。
期望模型 期望模型是期望—不一致模型（Expectation－Disconfirmation）的简称，其理论依据来自70年代的社会心理学和组织行为学。
1972年Olshavsky和Miller发表的“顾客期望、产品绩效与感知产品质量”一文和1973年Anderson发表的“顾客不满意：期望与感知质量不一致的效应”一文，都探查了期望—不一致理论的基本框架，这两项研究与稍前Cardozo的实验研究一起，构成了这一模型的基础。
期望模型认为，满意是通过一个二阶段的过程实现的。
在购买前，顾客会对产品的绩效，即产品将会提供的各种利益和效用，形成“期望”，顾客进行了购买以后，则会将消费产品所获得的真实绩效水平与购买前的期望进行比较，由此形成二者之间的差距或称为“不一致”，这是第一阶段。
在第二阶段，顾客由“不一致”的不同情况作出不同的“满意”反应：当实际绩效与期望相同即“不一致”为零时，顾客产生“适度的满意”（ModerateSatisfaction）；当实际绩效超过期望即“不一致”为正时，导致“满意”；而当实际绩效达不到期望即“不一致”为负时，导致“不满意”。
因此，期望模型中包括期望、不一致和满意三个基本的变量，期望是顾客对产品绩效的预期，不一致是绩效与期望之差，其中绩效是顾客所获得的利益，满意则是顾客的最终态度和评价。
期望模型是顾客满意理论的基础。
1982年，Churchill等人研究发现，不同类别的产品对期望模型有不同的符合程度，例如，非耐用品较符合期望模型，对耐用品来说，则存在二个显著的特点：期望的影响变小；绩效的影响显著增大，因此，人们开始在期望模型的基础上探索其他类型的模型。
绩效模型 绩效通常指顾客所获得的产品效用的总和。
在期望模型中，期望是满意形成的基本前因，绩效则是与期望进行比较的一项标准，它不是一个独立的变量，而在绩效模型中，绩效则是满意的主要前因，此时的期望对满意仍有影响，但这种影响相对要小得多；绩效模型认为，产品的属性为顾客带来的利益，即满足顾客需要的程度，直接决定了顾客的满意水平。
因此，产品绩效越高，顾客就越满意，反之顾客则越不满意。
1988年Tse等人发表的“顾客满意模型：拓展”一文，为这一模型提供了实证支持。
关于期望模型和绩效模型在不同行业和产品中的不同适用情况，有学者研究发现，绩效的信息相对于期望越强越清晰，则感知绩效对满意的正面影响就越大；相反，绩效的信息越弱越含糊，则期望对满意的作用就会增大，例如，耐用品绩效的信息比其他产品更为强烈，因此绩效的作用也更强。
此外，绩效模型经常被用于整体满意水平测量体系的研究，因此是各行业满意度指标体系建立的理论基础。
公平模型 在社会学、心理学和组织行为学中，公平（Equity）是一个受到了相当关注的概念。
随着满意研究的发展，部分学者开始将公平作为一个起因变量纳入顾客满意的形成过程之中。
1978年，Huppertzletal发表的“在市场中衡量公平的构成因素：“满意和不满意顾客对投入和产出的感知”一文，属于相关文献中较早的一篇。
此后，Fisk（1985），Oliver（1988）等人又作了一系列的研究，结果表明，顾客对产品是否满意，不仅取决于期望与绩效之间的比较，还取决于顾客是否认为交易公平合理。
当顾客感到自己获得的效用与投入之比，与产品提供商的这一比例相同时，就会感到公平和满意。
公平程度越高，顾客就越满意，反之，公平程度越低，顾客就越不满意。
尽管在理论上，公平的重要性已得到认可，但将这样一个高度抽象的概念量化却存在困难（Harris1983），因此在实际应用中，也很难推广。
有些学者则对某一方面的公平进行了研究，如Ruth（1999）等人引入“支付公平”来研究价格公平部分对满意的影响。
与期望模型和绩效模型相比，公平模型更加关注顾客的投入部分，从而使顾客满意的概念与“价值”有了密切的关系。
以上是顾客满意模型研究中较有代表性的三类模型，除此以外，还存在其他很多模型，这些模型有的引入新的变量，如标准、使用量等等，并研究其对满意的影响，如Richard等人（1996）将欲望作为满意的前因变量，有的则对传统模型进行了修正和发展，如Amy等人（1999）提出的涉及服务失败及恢复的满意模型。
还有的学者对满意本身的内容和性质进行深入的研究，如Oliver（1989）将满意划分为满足、愉快、新奇、解脱和惊喜五个层次。
这说明，随着满意研究的不断深入，满意模型在认知学的基础上，开始加入了更多难以把握的情感内容，从而在理性模型中加入了感性成分，这无疑会使满意模型更加完善，也更加接近人的本性。
从顾客价值体系的角度看，产品可以分为哪些层次
，整体可分为五个层次。
（1）核益层次。
是指产品能够提供给消费者的基本效用或益处，是消费者真正想要购买的基本效用与益处。
（2）有形产品层次。
是产品在市场上出现时的具体物质形态。
（3）期望产品层次。
即购买者在购买产品时期期望得到的与产品密切相关的一整套属性和条件。
（4）延伸产品层次。
是指由产品的生产者或经营者提供给购买者的，主要是帮助用户更好地使用核心利益的服务。
在网络营销中，对于物质产品来说，延伸产品层次要注意提供满意的售后服务、送货、质量保证登。
（5）潜在产品层次。
是在延伸产品层次之外，由企业提供的能满足顾客潜在需求的产品层次，它主要是产品的一种增值服务。
它与延伸产品的主要区别是顾客没有潜在产品层次仍然可以很好地使用顾客需要的产品的核心利益和服务。
什么是顾客的让渡价值(包含哪些内容)?如何提高?2.顾客满意度的重要性如何衡量?采取何种方式提高?
客户的让渡价值是指客户总价值与总成本之间的差额部分。
顾客让渡价值是指整体顾客价值和整体顾客成本之间的差额部分. 顾客总价值是指顾客从企业提供的产品或服务中获取的全部利益，它由产品价值、服务价值、人员价值、形象价值和个人价值五方面组成。
保险产品价值即顾客购买保险产品所获得的保险保障、投资的增值。
包括三个层面的内容：核心产品（主要利益），形式产品（包装和品牌），附加产品（保证、送货）。
与此相适宜，保险产品包括内在价值、外在价值和附加价值。
服务价值即顾客所得到的与购买保险产品相关的服务，如免费体检、咨询服务等。
保险服务是建立顾客对公司忠诚的重要因素，也是事关保险营销成败的重要因素，因为它也是重要的竞争手段之一。
人员价值即公司员工的思想、业务水平、工作效率等对顾客所能施加的积极影响。
员工是否具有共同的经营理念，是否具有良好的文化素质广博的专业知识在很大程度上决定着对顾客服务的质量。
形象价值即公司及产品在深化公众中树立的总体形象所产生的积极影响。
保险企业形象是由很多因素构成的，既有内在因素也有外在因素。
既有物质因素也有精神因素等。
个人价值即保险商品对顾客具有的某种意义或价值，不同的保险产品险种对个人所产生的价值也是不同的；同样，同种保险产品险种对不同的人群所产生的价值也是不同的。
例如同样的是意外险种，它对教师和外贸工作人员的价值大小是不同的，显然对外贸工作人员的价值更大，因为他们的意外风险更大，更需要意外保险的保障
清楚了解顾客的让渡价值的各种构成因素，可以让我们在市场竞争中找到服务客户的空白点，同时也使我们更清楚更明白客户需要的是什么，提高我们的服务质量，特别是对保险公司来说，这更是一个必须了解清楚和必须付之行动的一个经营理念
整体顾客价值是指顾客从给定产品和服务中所期望得到的全部利益．这包括产品价值．服务价值．人员价值和形象价值． 整体顾客成本是指顾客在购买商品和服务过程中所耗费的货币．时间．精力和精神成本 顾客满意度是评价企业质量管理体系业绩的重要手段。
为此，要科学确定顾客满意度的指标和满意度的级度并对顾客满意度进行测量监控和分析，才能进一步改进质量管理体系。
顾客让渡价值和满意度的关系是： 顾客让渡价值和顾客满意度成相关度比较高的正关系 那就是顾客让渡价值越高，那么顾客的满意度越高 而顾客的满意度越高也就意味着企业能够稳定自己的老顾客并且源源不断的吸引新顾客。
所以很多企业都会非常注重提供更多的顾客让渡价值，提高顾客满意度
如何构建顾客满意度指标体系
顾客有内部顾客和外部顾客之分，下面说说外部顾客满意度指标体系的搭建：一、建立评价指标1、首先应该识别出顾客关注什么
一般来讲，顾客关注点有4个：质量（产品或服务）、价格（对内来讲就是成本）、提供服务的及时性和准确性、优越感（就是虚荣心了）2、其次应该明确顾客满意度指标体系建立的目的：一是培养顾客的忠诚度，二是了解顾客的抱怨、需求（VOC），同时指导内部改进。
3、在上述基础上就可以开始顾客满意度指标体系的设计了，一般评价指标有：产品使用故障率（衡量质量）、价格水平对比（和竞争对手同类产品）、售后服务响应率（如果有安装交付过程的话，也一并纳入，一有需求马上就能响应往往能获得用户的原谅，由不高兴转变为获得尊重的感觉）、售后服务问题解决率（服务是及时了，但是三五次都不能解决问题会增加用户的疑虑）。
二、确定合适的调查方法并实施调查首先应该明确，顾客满意度的评价者是顾客而不是自己，但是往往顾客对于产品的感知都只是一个印象，顾客往往也不愿意花太多时间去记住那些产品或服务的问题，所以合适的调查方法就显得很重要了。
目前调查方法有问卷、电话、深度访谈、焦点访谈、技术交流会的形式。
采取什么样的形式根据具体确定，这里想强调的是不论何种调查方式都涉及到一个问卷调查的设计，这是关键，一方面通过问卷设计能够问道真正有价值的内容，另一方面问卷设计的问题一定是要能够指导内部改进方向。
三、企业内部针对顾客满意度建立考核机制针对问卷调查的结果的，企业内部应该建立相应的考核机制，针对调查结果落实奖惩。
四、建立改进机制问卷调查的结果有始有终，必须整理出具体的改进事项下达到相应部门，并实施跟踪管理。
完成上述四个步骤，相应的应该制定管理标准，那么顾客满意度体系也就建立起来了。
以上是个人的一些经验，时间问题不是太详细，欢迎交流，供参考
顾客满意度的级别划分
如何提高客户满意度一、客户满意的重要意义客户满意度是企业生存、发展的根本，不同的服务水准决定不同的客户满意度，以下做简要分析。
1、提供的服务超越客户希望的，企业成为客户终身选择。
这是客户满意的最高境界，终身的客户依存，不仅能带来丰厚的利润，而且通过客户在自身行业内的传播、相比企业自我宣传效果更好。
这种终身的客户关系，能不断得到放大、为企业带来最好的利润空间及发展前景。
2、提供的服务是客户所希望的，企业是客户的忠实伙伴。
想客户所想，提供客户希望的产品、服务，帮助客户在自身领域不断取得成绩，则客户将选择企业作为忠实的伙伴，在相应领域的招标上，必将优先选择。
3、提供的服务是客户期望的，则客户将表现为很满意。
提供客户期望范围内服务，客户认为企业表现上缺乏创新性，这样当出现更有前瞻性的企业时，可能会被放弃。
4.提供给客户基本要求的服务，客户的表现是基本满意。
这种状况下企业在此客户项目上将存在一定的风险。
5.在提供的服务未达到客户基本要求时，客户将选择投诉。
此状况若持续时间过长，则被客户淘汰一定是必然的。
所以，高的服务水准对应的是高的客户满意度，带给企业的是客户忠诚度的提高、服务合同的增加、公司成本的降低、企业员工工作效率的提升、市场竞争力的加强。
提升客户满意度是所有企业的选择，特别是农机行业企业尤其重要。
2、提升客户满意度1、影响客户满意度的因素产品与服务影响并决定着所服务客户的发展
