关于酒店前台接待的工作总结。
。
。
急
心动在唐诗间 手中诗册还未翻开，一汩怦然心动的感觉已悄悄溢出胸口，荡涤我的思绪…… 也许每个人心中都荡涤着一个盛世的唐朝，于是令华人为之一振的唐装才重回到我们的衣柜，中国结才重回我们的裙袂。
唐朝的明月——慰藉 不知谁在春江花月夜里，第一次望见了月亮。
于是月的千里婵娟夜夜照亮无寐人的寂寞。
月是游子的故乡，床前明月光一就是思乡的霜露；月是思女的牵挂，在捣衣声中夜夜减清辉；月是孤独人的酒友，徘徊着，与举杯者对影成三人。
月让我怦然心动，原来月是人们情感的慰藉。
…… 唐朝的烈酒——消愁 引得诗人纷纷举杯消愁，千金换酒，但求一醉。
三杯通大道，一斗合自然。
人之一生，能向花间醉几回，临月把酒酹江。
醉里挑灯看剑，醉卧众人皆宠辱偕忘，世态炎凉尽空。
今朝的酒正浓，且来烈酒一壶，放浪我豪情万丈。
酒，让我怦然心动，原来此刻你已成为人们的精神寄托…… 唐朝的诗人——清高 一壶酒，一把剑，一轮弯月，一路狂舞，一路豪饮。
饮出一位唐代诗坛的谪仙，舞出一颗大唐的剑胆。
醉卧长安，天子难寻，不为粉饰，不为褒名，沧海一声笑，散发弄扁舟，从此你踏遍故国山水，纵情天地之间。
诗人，是你让我怦然心动，因为你是不羁的旅客。
…… 万卷古今消永昼，一窗昏晓送流年，沏一杯菊花茶，品一品这令我怦然心动的唐月、唐酒、唐人，思绪在此刻飞扬
人人头顶一方天。
每个人的生活都与天空紧密相连，每个人的心中都有一片天。
明净的天空，辽阔的天空，深邃的天空，引人遐思，令人神望。
怀想天空 仓皇南飞的大雁不知又带走了谁的思念。
天空仍然很蓝，不知是人们的爱点亮了天空，还是天空照亮了人们心中的爱。
一个人的天空 在这古老的东方大地上，生活着一位歌者，他用自己的爱筑起了一个舞台，用这个舞台的所得为那些失学的孩子撑起了一片天空。
丛飞，那个在与癌症作斗争的男子，捐出了自己的所有，却没有想到去治疗自己的不治之症。
丛飞走了，带着自己对失学儿童的爱飞走了，飞向自己那片蔚蓝的天空。
有人说：“丛飞的所作所为，并不能让每一个孩子的眼中都铺满灿烂的阳光。
”但是，正是丛飞用自己的歌声唱出的那片天空，刺痛了我们的双眼，让慈善事业的大门逐渐开启。
这是爱的天空。
三个人的天空 你能想象一个人从万丈悬崖跌落下来，是什么后果吗
是灭亡，还是幸存
几年前的那件缆车事故，至今让人历历在目。
当一辆坐着享受天伦之乐的三口之家的缆车从缆绳上跌落的时候，只见四只手同时托起一个不大的身体，也同时托起了一个脆弱的幼小的生命，然而这两双手的主人却义无返顾地逝去了
这是父母为自己的孩子撑起的一片由血和肉组成的天空
有人曾说：“那件事故发生后的第二天，天空显得异常恬静。
让人看了有一种想家的冲动。
”是的，当父母用自己的双手呵护着自己的孩子的时候，一片永远也看不到风雨的天空，就在孩子们的头上铺展开来。
这也是爱的天空。
一群人的天空 为什么这个古老国度的慈善指数总像一个不想长大的孩子
为什么人们总是在一张张充满中彩希望的“小纸片”上去关注福利事业
为什么人们总爱追问一个个富翁的资产，而不去关心富翁们对慈善事业的捐款
但是，青岛出现的那个爱心团体，却努力地改善着这一切。
“微尘”，这个爱心团体见证了一张张不同的面孔，却有同一个名字——微尘
人们早已不去追究“微尘”到底是谁，他究竟捐了多少钱。
因为，了解这个团体的人都成为了“微尘”的一员
“微尘”，寻觅不到却又随处可见，自认渺小却又成就伟大
它代表了一个城市的良心
看啊，远方慈善事业的天空，已露出了鱼肚白。
这更是爱的天空。
一个人的爱是渺小的，但是两个人、三个人甚至是一群人呢
当人们的爱汇聚起来，天空就被人们的爱点亮，同时，这由爱点亮的天空，又指引着芸芸众生，去点燃更多人心中的爱。
一、什么是片段小作文 片段作文，是就整篇作文相对而言的，指的是以语段形式出现的具有相对独立性的非 整篇作文。
其目的是考查某一种单项写作表达能力。
片段作文，MBA过去还没有考过，但它是高考作文的一种常见类型，而且所考的体裁 是多种多样的。
例如： 1983年全国题，要求就“这里没有水，再换个地方挖”的漫画，写段该漫画的说明 文字。
1988年上海题，要求用200字写出用自己喜欢的某一个名称米为某文学校刊命名的理由。
1990年全国题，要求对进入玫瑰园的两个孪生小姑娘作肖像描写。
1991年全国题，要求根据“圆”作想像作文。
1993年三南题，要求写一段200字左右的说明文介绍圆规的功能、构造和使用方法。
1995年全国题，要求根据寓言诗《鸟的评说》任选诗中两种鸟写一个“鸟的对话”的片断。
1996年全国题，要求写段说明性文字，介绍《给六指做整形手术》《截错了》这两幅漫 画的画画内容。
1997年全国题，要求根据所供材料用200字描写小新背小牧上学的情景。
1998年全国题，要求根据所供料《妈妈只洗了—只鞋》提供的开头和结尾，补写中间 的内容，200字左右。
1999年上海题，要求就《开考时刻》写当场感受，适当写场景，着重写自己的心情的片段。
编辑本段片段作文范文 面对大自然，有时不必要做什么有形的思考，仅仅做一种感情的沟通就够了，从这种交流中，你会感到有无形的力量潜入你的身体里，给你无限的信心和力量。
探究其原因，也许是大自然太伟大太震撼人心了吧，它是取之不尽用之不竭的力量的源泉，神秘而深邃。
大自然能给予我们人类的激励、启发和想像是难以胜数的，有些更是无法言传的。
一个简单的道理是，人类是从大自然中成长起来的，我们的根在大自然里。
人类的思想不足以解释我们日益加重的困境，答案就在大自然里。
虔诚地向大自然祈祷，寻求它无言的启示吧。
春天的嫩芽一日一日成长。
当我的思虑仍停留在小小的嫩叶上时，那嫩叶却在我不注意的当儿，摇身长成饱满的绿叶了。
我惊讶自然界迅速的变化，它一刻也不停地活动、成长、改变着。
由一片绿叶中，似乎涌溢着自地心迸发出的生命——在和风与阳光孕育的大自然中，时时刻刻涌现着无穷的生命力。
一 小小白花，静静地承受风吹雨打。
不知那是什么花，然而在淅淅沥沥落个不停的雨中，竟发出闪亮的光彩，雨珠一滴滴从绿叶的尖梢悄然滚落，那娇弱、引人怜爱的花姿，突然给人一种心情舒畅的感觉。
雨要下就下吧，风要吹就吹吧，花瓣浸润在雨中摇颤着，它的根虽细小，却稳固地纠结于土地之中。
雨要下就下吧，风要吹就吹吧，风风雨雨总有停时。
当风雨停时，小白花仍骄傲地抬着头。
经过风雨的磨炼和洗礼，小白花的花瓣更加洁白，绿叶更加鲜绿，它仍然坚毅地绽放。
小鸟鼓动着翅膀朝天空飞去，不知飞向何方，那小巧的身躯一直飞离视线之外。
当雨停止时，它拍动着弱小的翅膀，敞开喉咙，鸟声啁啾地回荡在空中。
雨要下就下吧，风要吹就吹吧。
与大自然依存而生的小花与小鸟啊，当我们回顾人类这种惶惑迷惘的度日方式，或许该效法小花小鸟，那与大自然相辅相成的和谐步调。
二 冷寂的大地渐渐恢复生气，池水也逐渐泛起了暖意。
春意自大地缓缓升起。
当人站立在池边时，似乎浸浴在嫩叶的香气中；水面寂静无声，远远的空中有云雀的鸣唱声。
有人用力将石头“扑通”一声投入水中，也有人轻轻地将石子扔进水里。
石子在水面上弹了一两下，就销声匿迹地沉入水中；渐渐地，人走开了，声音也不复追寻。
不论水面上响起的是何种声音，投什么样的石子，就会发出什么样的声音。
面对池畔各式各样的人们和各种各样的声音，有谁在事后是抱着诗人一般的情怀与感触悄然离去呢
人去后，池边显得更宁静了。
了悟出各种大小不同的石头，会响起各种大小不同的声音，而这些声音，又会给人不同的感受——池静波平，辉映着池边嫩叶。
在这浑浑噩噩、匆匆忙忙的世界中，有时候，我们需要静静伫立在池边，只是听听那池音。
三 云，快快慢慢、大大小小、白白淡淡、高高低低，没有一刻保持着相同的模样。
仿佛是溃散崩离，又不像在溃散崩离中。
一瞬间、一瞬间变化着的云朵，在深蓝色的夏空中，以各式各样的姿态飘流而过。
云朵的变化，恰似人的心、人的命运。
人的心也是天天都在变动，因此，人的际遇也是今日不同于昨日。
编织成明明暗暗、各式各样的人生，那分分秒秒都变幻莫测的人生际遇与命运，不禁使人为之又喜又叹。
喜也罢，悲也罢，人生仿佛流云，时时在移动变化，不做片刻的停留。
若是人的思绪有定则可寻，就算不时会心慌意乱，终究会令人泰然自得。
所以，纵然欢喜，也不必得意忘形；纵然悲戚，也不必怨天尤人。
若每个人都能抱持坦诚、谦虚的胸怀，在自己的工作岗位上，认真负责地工作，必可体会出那漫长人生中的无穷情趣。
四 在人生旅途中，不时穿插崇山峻岭般的起起伏伏，时而风吹雨打、困顿难行；时而雨过天晴，鸟语花香。
总希望能够振作精神，克服困难，继续奔向前程。
在那山头上，孕育着人生的新希望。
(松下幸之助) “我们的家，我们的地球是多么奇妙美好：回旋氤氲的大气、流动和冰封的液体、颤动的植物、攀爬的生物、依附在岩石上高飞在迷雾中咯咯作响的昆虫、毛茸茸的草和如镜的海洋。
”美国作家爱德华·埃比无比细腻地描写了令人心动不已的大自然景致。
大自然中，有许多你早已认识而且每天都可以亲眼看见的事物——树木、植物、海洋、山峦、沙漠。
大自然中也有许多你可以通过旅游或书籍、影片去学习、了解的事物。
但大自然中，还有更多你既不了解，也永远不能亲身体验的事物。
如果没有这些，世界就不会存在，无法供养人类和其他生物的存在。
你的感官会随着周围自然界的最小的活动而调适；你的感官只容你隐约见到大自然奇妙奥秘的微弱闪光。
追求精神生活的人，一定要拥抱大自然。
如果每天散步是你的养生之道，别忘了户外的美景与新鲜空气，它们会提升我们的心灵美感，阳光、蓝天，还有芬芳的泥土，多美的自然物
迈出你的第一步之前，请深吸一口新鲜空气，激发活力，然后欣赏今天的天气，无论它是阴是晴、是寒是暑。
散步途中，你有没有看到青翠的树、唱歌的鸟儿、盛开的花朵
请让神奇的大自然激发你的活力、治疗你的心灵、提升你的精神。
如果你没有外出运动的习惯，至少，每天应该花点时间欣赏大自然，让大自然赐给你能量。
请从明天开始，每天早晨站在屋外，至少5分钟。
在你搭车或跳进火车之前，利用时间，观赏一下天空的云彩，或是草地上的露珠。
或者，下班后先不必急着进家门，请在户外伫立5分钟，感谢又过了美好的一天。
晚上就寝之前，请养成习惯，打开大门，走到户外，几分钟就可以了，即使一个深呼吸也将令你享受到自然的清新，相忘于寂静的深宵，与高旷的夜空一起思考。
如果你住在被水泥建筑包围的大城市，那更要抽空到附近的公园或草地散散心。
而且，假日一定要去有自然美景的地方，充充电，同时在美妙的大自然中，接触真正的自己 福楼拜 ： 肖像：古高卢斗士式的大胡子，蓝色的大眼睛。
语言： 他的声音特别洪亮，仿佛吹响一把军号。
有时雄辩过人。
他可以用一句很明了很深刻的话结束一场辩论。
他的思想一下子飞跃过几个世纪，并从中找出两个类同的事实或两段类似的格言，再加以比较。
于是迸发出启蒙的火花。
行动：门铃一响，立刻把红纱毯盖在办公桌上。
亲自去开门。
像亲兄弟一样拥抱屠格涅夫。
从这个人面前走到那个人面前。
把客人一个个地送到前厅，谈话、握手、拍肩。
性格特点：热情奔放，容易激动，和蔼可亲，博学睿智。
屠格涅夫， 肖像：白皙的脸。
语言：用一种轻轻的并有点犹豫的声调慢慢地讲。
无论讲什么事都带上非凡的魅力和极大的趣味。
谈话很少涉及琐事，总是围绕着文学史方面的事件。
非常流利地翻译一些歌德和普希金的诗句。
行动：仰坐在一个沙发上。
性格特点：怀有狂热的理想，醉心文学事业，博学多识。
都德， 肖像：他的头很小却很漂亮，乌木色的浓密卷发从头上一直披到肩上，和卷曲的胡须连成一片，他的眼睛像切开的长缝，眯缝着，但却从中射出一道墨一样的黑光。
也许是由于过度近视，他的眼光有时很模糊；讲话时调子有些像唱歌。
行动：他习惯用手着自己的胡子尖。
他举止活跃，手势生动，具有一切南方人的特征。
性格特点：生性活跃，健谈，厌恶腐朽的生活方式。
左拉， 肖像：中等身材，微微发胖，一副朴实但很固执的面庞。
他的头像古时意大利版画中人物的头颅一样，虽然不漂亮，但表现出他的聪慧和坚强性格。
在他那很发达的脑门上竖立着很短的头发，直挺挺的鼻子像是被人很突然地在那长满浓密胡子的嘴上一刀切断了。
这张肥胖但很坚毅的脸的下半部都覆盖着修得很短的胡须，黑色的眼睛虽然近视，但透着十分尖锐的探求的目光。
他的微笑总使人感到有点嘲讽，他那很特别的唇沟使上唇高高地翘起，又显得十分滑稽可笑。
语言：很少讲话。
发出几声：“可是……可是……”当福楼拜的激情冲动过去后，他就不慌不忙地开始说话，声音总是很平静，句子也很温和。
性格特点：温和，寡言，坚毅，聪慧。
酒店前台经理月总结怎么写?
不知不觉在这个酒店已经做了有半年 时间，从刚开始对前台一去所知到现在独挡 一面，我相信这里面除了我自己的付出与努 力，更离开酒店给我所带来的培训，以及老员工和领导对我支持。
半年时间里我学到了 好多，“客人永远是对的”这句服务行业周 知的经营格言，在这里被发挥到了极致。
酒店为了达到一定的财务目标，不但要客人的 物质需求得到满足更要满足客人的精神需 求。
所以在做为酒店的经营者，往往对客人 的要求，只要在不触犯法律和违背道德的前 提下，都会最大化满足客人。
所以从入职培 训就会为员工灌输：“客人永远不会错,错的 只会是我们”，“只有真诚的服务,才会换来客 人的微笑”。
我一直坚信顾客就是上帝的道 理，总是在尽可能的把我自己的服务做到极 致。
酒店前台的工作主要分成接待、客房销 售、入住登记、退房及费用结算，当然，这 当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务 要求，电话转接等服务。
酒店的前台，工作 半次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换 工作，其中一人为专职收银，另外两人按照 实际工作量情况分配剩余工作。
这样的安排 比较宽松，既可以在工作量大的情况下分配 为一人收银，一人登记推销，另一人负责其 他服务和联系工作。
而且还可以缓解收银的 压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。
最重要的是，这样的工作方式，可以很快让 新人获得经验，在工作量小的时候由带班同 事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收 经验，迅速成长。
在这半年我主要做到以下工作：一、加强业务培训，提高自身素质 前厅部作为酒店的门面，每个员工都要 直接的面对客人，员工的工作态度和服务质 量反映出一个酒店的服务水准和管理水平， 因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。
我们定期会进行接听电话语言技巧培训，接 待员的礼节礼貌和售房技巧培训，以及外语 培训。
只有通过培训才能让我在业务知识和 服务技能上有进一步的提高，才能更好的为 客人提供优质的服务。
二 加强我的销售意识和销售技巧，提 高入住率 前厅部根据市场情况，积极地推进散客 房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促 销方案，接待员在酒店优惠政策的同时根据 市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价， 前台的散客有了明显的增加，入住率有所提 高，强调接待员：“只要到前台的客人，我 们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争 取更多的入住率。
三、注重各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭，部门与部门之间 在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工 作中将受到极大的影响。
前厅部是整个酒店 的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门 都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们 都能主动地和该部门进行协调解决，避免事 情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒 店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负 面影响。
四、考虑如何弥补同事及部门工作的失 误，保证客人及时结帐，令客人满意。
前台收银处是客人离店前接触的最后 一个部门，所以通常会在结帐时向我们投诉 酒店的种种服务，而这些问题并非由收银人 员引起，这时，最忌推诿或指责造成困难的 部门或个人，“事不关已，高高挂起”最不 可取的，它不但不能弥补过失，反而让客人 怀疑整个酒店的管理，从而加深客人的不信 任程度。
所以，应沉着冷静发挥中介功能， 由收银向其他个人或部门讲明情况，请求帮 助。
在问题解决之后，应再次征求客人意见， 这时客人往往被你的热情帮助感化，从而改 变最初的不良印象，甚至会建立亲密和相互 信任的客我关系。
剑虽利，不砺不断”、“勤学后方知不 足”。
如何管理酒店
酒店管理的概念\\r酒店管理是指酒店管理者用现代化的方法使其下属各尽其职，使整个酒店能够正常运营。
如客房部经理的职责就是要使客房部的员工把客房的清洁服务工作做好，前厅部经理的职责就是安排前厅员工的接待工作，而销售部经理则要把酒店的客房、宴会、会议、娱乐和健身设施的销售工作做好。
\\r这里特别指出的是：不是管理者自己直接去把工作做好，而是使其下属把工作做好。
因为管理者自己没有这么多精力去做好这么多具体工作。
\\r酒店管理的主要内容\\r酒店管理者要使下属把工作做好，自己必须做好下列九个方面的工作：\\r１ 资产管理\\r经营管理酒店就是在使顾客满意的前提下去谋取利润，那么作为酒店管理人员就要知道：酒店这一资产经营的设施、设备的标准和服务的要求、设施及设备的采购、安全、维护、更新的要求等。
\\r假如你是一位前厅部经理，你就应该懂得前厅应该有些什么样的设施与设备，如总台、电话房、预订室、行李房、保险箱、大堂经理办公桌椅、宾客休息座和卫生间等。
你就应该懂得前厅门厅每天提供的应接服务时间应该多长，按照我国旅游涉外酒店的星级评定标准，三星级酒店需要提供门厅应接服务，其服务时间是每天１６个小时，四星级与五星级酒店的服务时间都是２４个小时。
事实上，按照国际酒店业的管理经验，从晚上１２点开始到清晨５点，由于没有飞机航班起落，进店与离店的客人很少，因此，这时一般不需设门厅应接人员。
显然，每一个酒店管理者，至少应该知道自己管辖的部门的酒店资产的经营、管理和服务的需求。
\\r２ 计划管理\\r３ 组织管理\\r只要存在一种大家执行统一意志的团体，这种团体就可称为组织。
酒店公司就是一批人像一个人一样承担责任和行动的法人组织。
酒店组织管理实际上就是对酒店这一组织所承担的任务在全体成员之间的分工合作进行管理，目的是完成酒店组织所承担的任务。
\\r酒店组织管理经常涉及到酒店机构（部门）的设置、岗位的设置，包括明确各种机构和岗位的责任、权力、相互关系的规章制度的制定等。
\\r４ 人事管理\\r人事管理的工作有：确定酒店每一部门和岗位所需要的员工数量，挑选录用员工，将合适的员工分配到合适的岗位上去，培训员工，对员工进行日常管理，其中包括对员工的工资管理、评估考核管理和奖惩、晋升、辞退等管理。
\\r５ 沟通管理\\r沟通就是指信息传递与反馈的双向交流。
酒店管理者需进行有效的指挥与指导，所要做的就是处理信息，做出决策。
信息的获得就是通过有效的沟通从上级获得更多的支持，同级的默契合作以及下级的理解与帮助。
\\r６ 协同管理\\r在酒店日常工作中，在员工与员工之间，员工与管理人员之间，宾客与员工之间，经常产生意见不一致的情况，甚至因此发生冲突。
\\r协调管理就是指酒店管理者及时地发现和分析多种冲突的性质、类型，并选择正确的方法及时加以解决。
如国际酒店制定宾客投诉处理的程序和员工抱怨处理程序等。
\\r７ 动力管理\\r动力管理又叫激励管理，它是指一名酒店管理者要创造出使他的下属愿意不断地全力去工作的态度与行为。
美国假日酒店集团的格言之一是没有满意的员工就没有满意的顾客，没有使员工满意的工作场所，也就没有使顾客满意的享受环境，这说明员工的满意、员工具备积极工作的动力和行为与顾客的满意这三者有密切的联系。
每一个管理者都要注重动力管理。
\\r８ 预算与财务管理 不少酒店管理者认为，预算与财务管理是财务部门的事，与自己无关，这种观点是十分错误的。
因为，只要是涉及到用人、用物，就涉及到用钱，而每一个酒店管理者即使没有直接支配钱的权力，至少都拥有支配人和物的权力，因此每一个管理者都直接或间接地和资金的收支预算及管理有关，都必须参与收支的预算与财务管理。
\\r预算就是指每一个酒店管理者对计划工作所将产生的收入与支出以及最终损益的估算，每一项工作都需要有预算，这样就可以做到更好地减少支出，增加利润。
\\r财务管理就是通过酒店的财务报表，如酒店的经营情况表或损益表，对实际财务收支状况与预算，即计划的收支标准进行比较分析，由负责收支的各级管理者发现存在问题，找出问题原因和解决办法，来对收支进行有效的控制。
\\r９ 经营管理\\r从管理学角度看，上面所说的几个方面的内容一般都属于酒店内部的管理工作，酒店经营的概念要比酒店管理的概念大，它除上述管理的内容外，还包括：酒店的投资与经营形式的选择，对酒店产品、价格、销售渠道、促销方式和广告、公共关系与公共宣传的系统管理，以做到始终使酒店有大量顾客，在满足顾客需要的同时，获得长期的满意的利润。
\\r经营管理方面的原理和方法，对正置身于改革开放及与国际经济接轨大潮中的我国酒店业高级管理人员来说，尤为重要。
如上海新锦江大酒店，一开始就选用合资经营形式，从开始获利起，就获得了第一年免征企业所得税，第二年和第三年减半征收企业所得税的优惠。
合资以后，为了解决还本付息和筹资发展新产业的问题，又采用了改制股份制（发行Ａ股和Ｂ股）的经营形式。
这样，一方面把还本付息的资金风险转移到了投资者身上，另一方面，又筹集到了更多的资金，可去发展其他产业。
急求 酒店酒水培训课程.
酒店服务员的专业技能的培训课程一名优秀的餐饮服务员能成就一家餐厅，相反，一名不合格的服务员会使顾客对一家餐厅失去信心和好感。
餐饮服务员培训提是本着培养高素质餐饮服务从业人员这样一个初衷进行的，我们的培训宗旨是提高餐饮服务从业人员的专业素养和专业技能，打造包头市一批一流餐饮服务及管理人员。
从培养餐饮服务员进行岗位认知入手，重点传授岗位技能，比如：餐巾折花、端托服务、摆台技巧、点菜技能、酒水服务、上菜服务、撤换服务及推销技能等。
除此之外，餐饮服务员培训还介绍了一些餐饮服务员必备的餐饮行业知识，包括：中外餐饮文化知识、安全知识以及相关法律知识等。
餐饮服务员岗位认知培训第一节认识自己所在的行业：1、餐饮业的历史起源；2、餐饮业的概念；3、餐饮业的发展概况；4、我国餐饮业的发展方向和趋势；第二节认识自己的职业要求：1、优秀餐饮服务员必须具备的能力；2、优秀餐饮服务员必须具备的基本素质；3、优秀餐饮服务员必须具备的几种要求；第三节餐饮服务员基本素质认知：1、职业道德是你的标尺；2、专业素质是你的引擎；3、从业能力是你的基点，也是你的发展潜力；第四节餐饮服务员的岗位培训：一、迎宾员；二、值台员；三、传菜员；四、酒水员；五、收银员；六、宴会预订员；七、>餐饮服务工作的基本程序；第五节餐饮服务员薪酬认知：一、影响企业员工薪酬公平性认知的因素；二、餐饮服务员薪酬认知；餐饮服务员礼仪培训第一节服务员的仪容仪表要求：一、仪容仪表要求： 二、服务员的举止要求：三、服务中的礼貌礼仪：1、迎客送客礼仪2、鞠躬致意礼仪3、介绍礼仪4、次序礼仪5、寒暄礼仪6、接待外宾的礼仪第二节餐饮服务员的语言表达技巧培训：1、餐饮服务员语言礼仪要求2、怎样用好餐饮礼貌服务用语；3、怎样接打电话；4、怎样用好手势用语；5、怎样与顾客进行沟通；6、与顾客交谈的忌语；第三节学会让自己具有亲和力：第四节说服顾客的手段：第五节拒绝顾客的艺术：餐饮服务员餐巾折花技巧培训：一、 章餐饮服务员端托服务培训；二、餐饮服务员摆台服务技巧培训；三、餐饮服务员点菜技能培训；四、餐饮服务员酒水服务技能培训； 五、餐饮服务员上菜服务技能培训；六、撤换菜品及餐酒用具技能培训；七、餐饮服务员推销培训；八、顾客服务中的特殊情况处理；九、必备的餐饮知识和规范我们在每一节传授后，要专门有时间宇学员讨论案例，在工作中出现问题如何解决。
此课程培训分三个阶段：1、导入重点讲职业，对职业的认识，对餐饮行业正确的认识，以及如何做人、做事，做好一名优秀的服务员。
课时大约占总课程的15%2、服务员的专业技能培训。
课时大约占总课程的75% 。
衔接河套酒业文化。
课时大约占总课程的10% 。
酒店服务格言微笑多一点 嘴巴甜一点 做事勤一点 谈话轻一点 效率高一点 行动快一点 点子多一点 理由少一点 脾气小一点 肚量大一点 小事糊涂一点 人情味浓一点 遇到困难冷静点 商业秘密保守点 处理问题灵活点 待人接物热情点 了解问题彻底点 工作紧张用心点 工作方法慎重点 心胸大度宽容点 互相学习进步快一点 公私分明赏罚现实点 怎样理解(客人永远是对的)“客人永远是对的”这一观念，就是要求饭店站在客人的立场上去考虑问题，给客人以充分的尊重，并最大限度地满足客人的要求。
具体体现在以下四个方面： (1)要充分理解客人的需求：对客人提出超越饭店服务范围、但又是正当的需求，这并不是客人的过分，而是饭店的不足，所以饭店必须作为特殊服务予以满足，确定难以满足，必须向客人表示歉意，取得客人的谅解。
(2)要充分理解客人的想法和心态：对客人在饭店外受气而迁怒于饭店，或因身体、情绪等原因而大发雷霆，对此出格的态度和要求，饭店必须给予理解，并以更优的服务去感化客人。
(3)要充分理解客人的误会：由于文化、知识、地位等差异，客人对饭店的规则或服务不甚理解而提出种种意见，或拒绝合作饭店必须向客人作出真诚的解释，并力求给客人以满意的答复。
(4)要充分理解客人的过错：由于种种原因，有些客人有意找碴，或强词夺理，饭店必须秉着“客人至上”的原则，把理让给客人，给客人以面子。
餐饮服务10大推销技巧多人觉得能不能留住客人的“腿”，关键看餐厅的饭菜是否色、香、味、意、养俱全，能不能吸引客人的“嘴”。
但客人进入酒店后最先接触的是酒店的服务，是酒店的氛围。
能否留住客人的“腿”和“嘴”，首先要看餐厅的服务是否留住客人的“心” 让食客对餐厅饭菜和服务都非常满意，同时餐厅又能实现利润最大化，这是餐饮老板和经理人梦寐以求的愿望。
要想达到这种效果，前厅人员的营销服务至关重要。
1、 推销饭菜的基本技巧 当迎宾把客人引领到餐位上后，服务人员要主动向客人介绍当天供应菜式。
此时，服务员应站在客人的右边，距离保持在0.5---1米之间，姿势端正，面带微笑，身体稍向前倾，留心听、认真记。
在点菜的过程中要注意两点：第一、如果客人点的菜没有供应时，应先道歉“对不起，今天生意特别好，XX菜已经售完，您看XX菜怎么样
”为客人推荐的菜肴应该与客人所点的类似，或者更有特色的菜品。
第二、如果客人点了相同类型的菜要提醒客人，要提醒客人，另点其它菜式，第三、如果客人表示要赶时间，尽量建议客人点比较快的菜，不向客人推荐蒸、炸、酿的菜品。
第四、客人点菜完毕后，要征求客人点菜的分量，然后向客人重复菜单，检查是否有听错或漏写的内容。
没听清客人的话时要说“对不起，请您重复一遍好么?”。
说话时声音以客人能够听清为宜。
2、推销酒水的基本技巧 在推销前，服务人员要牢记酒水的名称、产地、香型、价格、特色、功效等内容，回答客人疑问要准确、流利。
含糊其词的回答，会使客人对餐厅所受酒水的价格、质量产生怀疑。
在语言上也不允许用“差不多”、“也许”、“好像”等词语。
例如在推销“XX贡酒”时应该向客人推销：“先生，您真有眼光，XX贡酒是我们餐厅目前销售最好的白酒之一，他之所以深受客人的欢迎，是因为制作贡酒所用的矿泉水来自当地一大奇观‘XX泉’，XX贡酒属于清香型酒，清香纯正，入口绵爽，风味独特，同时还是您馈赠亲朋好友的上好佳品，您选它我相信一定会令您满意的。
” 3、用餐中的推销技巧 绝大多数进入餐厅的客人对自己今天吃什么，没有一个准确的感念。
一个优秀的服务人员在与客人短暂接触后，应能准确判断出自己接待客人的消费水平在一个什么样的档次，只有判断正确才能有针对性地给客人推销菜点和酒水。
“酒过三巡，菜过五味”，宴席随之会进入一个高潮。
这时，服务员不失时机的推销酒店的菜品和酒水往往都能够获得成功。
比如：“各位先生打扰一下，看到大家喝得这么高兴，同样我也感到很开心，只是现在酒已所剩不多，是否需要再来一瓶呢
”往往用餐客人中有人会随声附和，“好，那就再来一瓶”，这样酒就很容易的推销出去了。
4、菜上齐后的推销技巧 菜上齐后，首先要告诉客人：“各位打扰一下，您的菜已经上齐，请慢用。
若还有其它的需要，我非常愿意为你效劳。
”这样说有两层含义：一是要让客人清楚菜已上齐，看看与所点的菜是否一致；二是要提醒客人如果菜不够的话可以在加菜。
5、对小朋友的推销技巧 小朋友到酒店就餐一般都是由父母带着，对于不是经常光顾餐厅的小朋友来说，对餐厅的一切都会感到新鲜。
如果要问小朋友喜欢吃什么菜，他们一般都说不上来，但在挑选饮料上却恰恰相反。
由于电视广告的作用，小朋友对饮料的种类如数家珍。
在接待小朋友时，要考虑一下推销那种饮料才能让他喜欢。
可以这样说：“小朋友，你好，阿姨给你介绍XX牛奶果汁，非常可口，好喝，如果你喜欢的话告诉阿姨，阿姨帮你拿好吗
” 6、对老年人的推销技巧 给老人推销菜品时要注意菜肴的营养结构，重点推荐含糖量低、易消化的食品或者软嫩不上牙齿的菜肴，不如：“您老不如品尝一下我们酒店的这一道菜，它的名字叫脆糖豆腐。
这道菜的特点是吃起来像豆腐，但却是用蛋清等原料精制而成，入口滑嫩、味道鲜香、有丰富的营养价值，因其外形酷似豆腐，所以我们就把它称为“脆糖豆腐”。
我相信一定会让您满意的，用事也祝您老“福如东海，寿比南山”。
7、对情侣的推销技巧 恋人去酒店用餐不是真的为吃菜肴，而是吃环境，浪漫的就餐氛围会吸引更多的情侣光顾。
服务人员在工作中要留心观察，如果确定就餐的客人是情侣关系，在点菜时就可以的推销一些有象征意义的菜，比如“拔丝香蕉”象征甜甜蜜蜜、如胶似漆等。
同时服务人员可以针对男士要面子，愿意在女士面前显示自己的实力与大方，并且在消费时大都是男士掏钱的情况，可适当推销一些高档菜 8、对挑剔客人的推销技巧 在日常接待服务工作中，服务人员经常会碰到一些对餐厅“软件”和“硬件” 评头论足的客人。
对于爱挑毛病的客人，服务人员首先要以自己最大的耐心和热情来服务，对于客人所提意见要做到“有则改之，无则加勉，不卑不亢，合理解答”。
要尽可能顺着客人的意思去回答问题，在推销饭菜和酒水时要多征求客人的意见，不如“先生，不知您喜欢什么口味的菜，您不妨提示一下好么
我会最大限度的满足您的需求”等等，同时要切记，无论客人如何挑剔，都要以灿烂的微笑对待。
9、对犹豫不决客人的推销技巧 有些客人在点菜时经常犹豫不决，不知道该点那道菜好。
从性格上讲这种客人大部分属于“随波逐流”型，没有主见，容易受到人观点左右。
因此，面对这些客人，服务人员要把握现场气氛，准确地为客人推荐酒店的招牌菜、特色菜，并对所推荐的菜品加以讲解。
一般这类客人很容易接受推荐的菜肴，很多情况是客人选了半天什么都没点，所点的全都是服务员推荐的。
10、对消费水平一般客人的推销技巧 一般来说，工薪阶层客人的消费能力相对较弱。
他们更注重饭菜的实惠，要求菜品价廉物美。
在向这些客人推销菜品时，一定要掌握好尺度，要学会尊重他们，如果过分过多的推销高档食品会使他们觉得窘迫，很没面子，甚至会极大的刺伤客人的自尊心，容易使客人产生店大欺客的心理。
所以在推销高档菜品、酒水时，要采取试探性的推销方法，如果客人坚持不接受，那么就需要服务人员转过来在中、低档菜品、酒水上做文章。
切记，消费水平不高的客人同样是酒店尊贵的客人，厚此薄彼会使这些客人永不回头。
上菜服务服务操作程序及标准上菜服务服务操作程序及标准1、上菜服务：点菜后五分钟内开始上菜，除甜品、水果外，客人点菜一般40分钟内出齐按顺序上菜(先冷菜、刺身、虾、汤羹、炒菜、点心、主食、水果)。
，需增加时间的菜肴应事先告知客人在约等候时间，上菜遵守操作程序，使用干净托盘，掌握上菜节奏及时间，无碰撞、打翻、溢出现象，菜点上桌双手呈放，摆放整齐规范，菜肴、酒水上完要告知客人2、固定在陪同席位置上菜, 记住：不能在小孩、老人、孕妇旁边上菜上菜时要进行对单，并在菜名后盖印或打勾，以免上错台。
）3、上菜时有佐料的行上佐料，待菜上后，可据情介绍佐料的名称与用法，并可说沾这种佐料味道会更好。
凡鸡、鸭、鱼等有造型或花色菜，上菜时有头的或主要一端要朝向正主位。
上第一道菜时应作请的手势并说“XX菜，请大家慢用\\\/起筷
”同时还可配上适当的祝福语。
如有转盘的，应将菜转到主宾位。
第一道菜时应询问客人是否需要打米饭，上最后一道菜时，应主动告诉客人：“某先生\\\/小姐，你的菜已上齐”，并询问客人是否需要增加些什么。
当客人需增加时，应说：“好，请你稍等，我去叫主管来为您点菜。
”或由服务员自己开单加菜。
4、上铁板类菜式时，要注意客人的安全，可先在操作台上“烹”好，再给客人，但如台上位置够宽，可在餐台上操作，这会更有气氛，唯要记住一定要提醒客人让一让。
铁板类菜肴上桌示意客人用餐巾遮挡。
5、上菜时先撒下原来的菜，撤菜时如盆中还有没吃完的菜应主动为客人分菜，客人表示不要时方可撤去。
换骨盆时应说“对不起”然后撤走，如盆中还有菜肴应征询客人意见“对不起,还用吗?”或做个手势，当客人表示不要时，方可撤去；如果客人表示还需要，新菜先上在客人的右边，等客人用原有的菜后方可撤走骨盆，再把新菜移至客人的正餐位上。
每上一道新菜时：必须音量适中口齿清楚地报出菜名，必要时适当介绍风味特点。
并将菜转到主人位与主宾位之间每上一道新菜，要根据菜肴的性质换骨盆，如带汤或烩制的菜要用小汤碗分菜，煎炸的菜可用骨盆，上点心时如有甜、咸两种口味应分别装不可混装。
(羹可在台面上分，点心、大王蛇等论个分，煲汤、主食可在工作台上分) 上汤时，要帮客人分汤、加汤。
另带汤汁、炒丁类菜一般要跟“公更”。
6、上位上菜时要先主宾，然后按顺时针方向进行；如有夫人应先女宾，然后再按顺时针方向进行。
菜上台前先问好，上台后才揭开菜盖，并报出菜名。
以手势引领客人用餐，并退后两步离开。
（注意：一般大碟的菜皆由服务员上，即使小碟的，有服务在时亦应交由服务员上，作为楼面的服务人员要积极配合。
7、若客人需演讲、祝酒或要求出菜暂停，服务人员应及时通知（此事多由主管完成）厨房暂停上菜，之后要通知恢复上菜。
为了吃得卫生、干净，提醒客人请使用“公筷、公勺”。
8、上菜过程中如菜有质量问题或上错菜，造成客人有不满之言\\\/要退菜，服务员应及时通知上司来解决。
营业员预订餐操作规范标准准备~问候~介绍~接受~重复~致谢~通知 1．准备：①准备笔和订单，向厨房了解每道菜的原料是否充分。
②事先掌握基本菜知识： a.熟悉餐厅提供菜肴的风味特点和特色菜肴。
b.了解各种菜肴原料的产地。
c.了解菜肴的基本烹饪方法。
d.掌握不同的菜肴所搭配的酒水。
e.掌握桌前服务的菜肴制作技巧。
③事先掌握基本的饮料和酒品知识： a.熟悉酒水单上提供的各种酒水的名称和产地。
b.了解日常提供的各色鸡尾酒的名称、基本配料和配制方法。
c.了解各色饮料的饮用方式和配备的装饰物。
d.熟悉酒单上的各种酒类的库存情况。
e.了解客人常点的葡萄酒的特点和口味。
f.了解各种葡萄酒的基本配制方法和服务方法。
g.熟悉甜食酒车上的各种甜食酒的名称、品味、产地和所使用的不同酒杯及服务方法。
h.熟悉餐厅提供的各种酒水的价格。
2．问候： ①以规范的礼貌用语问候客人，如是电话预订，则应在电话铃响三声之内拿起电话。
②无论客人到酒店来订餐，还是电话预订，服务员都应微笑服务和以很亲切的声音向客人介绍情况，回答客人提出的问题。
3．介绍： ①主支热情地向客人介绍酒店特色，如：菜系、价格、服务设施、环境、等级标准及收费项目等。
②仔细聆听客人提出的问题，根据客人提问进行介绍，当好客人的参谋，但千万不要说：“不行”、“没有”、“我不知道”等。
如当时即刻回答确有困难，应马上向客人道歉，并记录客人的联系电话及姓名，同时告知客人，10分钟后再给其答复。
③如客人到酒店来订餐，除了口头介绍外，还要提供实际情况的介绍，如：提供菜单和陪同客人实地考察。
4．接受： ①必须问清和写清客人的姓名、房号或单位、预订日期和时间、宴请人数、联系电话、菜肴等。
②在客人订餐时应给予其充足的考虑时间，严禁催促客人。
③不论是中文还是外文的预订单，书写都必须要规范、清楚。
④要询问客人对就餐有什么特殊要求。
⑤如是宴会预订，要向客人提供宴会活动布置的平面图、菜单、预算单等。
⑥向预订客人收取10%的预订金，并委婉地向客人说明此款仅作为取消预订时补偿酒店损失之用。
5．重复： 在征询客人无其他要求后，用礼貌热情的语气将预订情况向客人重复一遍，以获得客人的确认。
6．致谢： 应礼貌地向客人致谢，并将客人送至电梯口。
7．通知： ①通知餐厅领班做好餐前准备。
②将客人的特殊要求通知餐厅主管和厨师长。
③如客人不是当市预订，刚应规范开出预订单发至相关部门。
④如不是当市预订的宴会，则在宴会前还应主动与客人再次联系，以便作进一步确认。
服务语言的“六要”与“六不要”服务语言的“六要”： 明了性：要讲得清，听得明，不用听者重复反问 。
主动性：主动先开口，主动询问客人，寻觅服务对象。
尊敬性：对客人多用尊称，少用贬称，禁用鄙称，多使用敬语。
服务员使用的“你”字都要加“心”字底，以“您”相称。
局限性：服务语言的内容局限于服务工作范围，不可随意出界。
如与客人谈得投机，稍有出界，应及时返回。
愉悦性：用词、造句和说话的语气都要讲究，多用美词雅句，文质彬彬，造成一种高雅的文化气氛，客人进入酒店受到感染，愉悦心情油然而生。
加上我们对客人只称赞不指责，不用否定句、训诫句、命令句，不讲“不”字，服务又热情周到，就可以使客人在精神上、心理上得到满足。
兑现性：服务语言必须讲得出就做得到，不能为了一时讨好客人而随意许愿承诺，开空头支票必将弄巧成拙。
用上述六个特点去对照，下面是六个“不要”： 言语含糊，语音不清晰，客人听不懂，违反了“明了性”，不是服务语言。
客人叫唤服务员时，你反问一句“干什么
”不是服务语言。
因为客人叫喊已被动了，再反问“干什么”表现了不耐烦情绪，违反了“主动性”。
听了客人一些话语不满意，回一句“你这个人真怪”，不是服务语言。
“你这个人”含贬义，是鄙称，不说“您”而“你”也是不尊重，再讲“怪”是三重不尊重，违反了“尊敬性”。
与客人交谈中，问客人年龄、婚姻或薪金情况等不是服务语言，违反了服务语言的“局限性”，超出了服务工作的范围。
说话用词不当引起客人反感、不悦，因此不是服务语言。
如当客人退房时服务员发现什么物品少了，劈头就问：“某某东西不见，你拿了没有
”这就违反了“愉悦性”。
客人离店时随便说一句：“下次您来，给予优惠。
”时过境迁，如何兑现
因此也不是服务语言。
微笑的好处 微笑可以让自己心情开朗。
个体的行为是心理活动的外在表现，而外在行为表现也可以反过来影响人的心理状态。
因此，当你感到心情抑郁时，不妨放松你脸上的肌肉，给自己一个甜美的微笑，很可能你的忧愁会随风消逝，你的心情也会变得轻松愉快起来。
古人云，“笑开福来”。
微笑因幸福而发，幸福伴喜悦而生，即“情动于中而形于外”。
在具体事务中，只要你时时超越自我情绪的困惑，就能保持轻松愉快的心境，你的面孔也会因此而涌起幸福的微笑，并感染他人。
这无疑会极大地促进你优美个性和创造力的发展，为你的人际交往铺下一块块“基石”。
微笑可以赢得对方的好感。
人们在人际交往的过程中，都会不知不觉地去模仿对方的表情。
当你面带微笑，对方也会不自觉地被你感染，去模仿你的微笑，对方心情也会变得愉悦；当你带着满脸的愁云去面对别人，别人也会因你的忧郁而变得压抑，感到心情抑郁而远离你。
人际交往是一个互动的过程，你对对方致以微笑，对方也对你微笑，双方的距离很快就拉近了，而冷若冰霜只会让你们越来越远。
现实的工作、生活中，一个人对你满面寒霜、横眉冷对；另一个人对你面带笑容，温暖如春，你更欢迎哪一个
当然是后者。
你会对他知无不言，言无不尽，问一答十；而对前者，可能就恰恰相反。
微笑会给你带来成功。
两名刚毕业的大学生同到一家公司应聘。
面对发问，甲滔滔不绝，甚至不等主考官说完就发表意见，很有“英雄无用武之地”的感觉。
而相貌平平的乙却始终面带微笑，平静而又不失时机地陈述着自己的见解。
结果只有乙被录用了。
究其原因，用主考官的话来说，就是他从乙的微笑中，看到了乙礼貌自信和稳重的品质，感觉到乙潜在的创造力。
因此，无论你是生活上求助于他人，还是工作中遇到难题，只要你巧施微笑，就会左右逢源，万事皆顺。
当你微笑时，别人会更喜欢你；同时，微笑也能让自己感到快乐；当你工作生活中碰到困难，用微笑去处事应变，迎接挑战，或许你会发现微笑能够解决许多难以解决的问题，为你带来成功。
