航空专业的学习心得
转眼间空中乘务员已悄然，回想起空中乘务员实段时间，令我感触颇深! 空中乘务员实习开始前学院领导和老师能让我们更好地工作，积极组织了理论知识培训，通过几天的培训让我们进一步懂得了空乘的基本知识和在飞机上遇到突发事件时的施救措施。
短短几天的理论知识培训和实践培训，使我们学到了不少的东西，同时也产生了诸多的感触，在刻苦学习中提高，在磨练意志中成长，在勤奋工作中完善。
此次培训为我们空乘飞行进一步打下了坚实的基础。
在飞机上我们严格要求自己，严格作业，热情服务乘客，同时我们用自己的热情给乘客创造一个舒适的环境，用积极主动的态度帮助乘客，我们的工作也得到他们的支持。
当然在飞机上的工作也不是一帆风顺的，遇到不理解的乘客时需要我们要有足够的信心和耐心去面对，有时我们受到委屈也想过放弃，但最终所有人还是坚持了下来。
自从飞行了以后，我养成了很多好的生活习惯，礼貌用语说的更加自然频繁，到哪里都习惯性的把用过的东西整理好，方便后面需要用的人，这样良好的生活习惯对我们以后的生活也是非常有好处的!以前作为乘客的时候，让乘务员帮我做些什么觉得是天经地义的事，如果她忘记了或者做错了，我就觉得是他不重视我，我会很不高兴，这也让我现在作为一个乘务员更了解乘客的想法，尽量做到服务好每一位乘客，但是我现在更了解到作为一个乘务员有多么的不容易，以为并不只是给一个人服务，要同时记住不同乘客的不同需求是多么有难度。
这也让我明白了在以后的人生道路中，当对别人感到不满时，先站在别人的角度上考虑一下，了解到别人的难处，才可以学会什么叫做体谅和理解。
虽然很辛苦，但是当可爱的乘客非常感激的跟你说“谢谢”时，当你的服务得到别人的肯定时，当那一对老夫妻对你竖起大拇指时，所有的辛苦都是值得的，真的，那个时候你会感觉全世界都被你紧紧拥在怀里，所有的辛苦烟消云散，那一刻我的心被爱填地满满的。
虽然实习时间不长，但对我们有重大的意义。
它使得我们看到了自己的不足也使我看到了我各方面的努力，同时也提高了我的能力。
这对我今后的学习工作将产生积极影响。
再次感谢学院领导，老师们对我们的培养。
在以后的学习工作中我必将以饱满的热情和主动心态做好空中乘务员的工作。
相信通过学校老师的教诲，通过现场实习的经验积累，我一定会将我的工作干的更加漂亮! 空中乘务员实习使我们有了预期之外的收获，它已经成为我人生一段难忘的经历，它让我多了一份成熟、稳重、少了一份幼稚。
通过这次空中乘务员实习，我的人生观、价值观、世界观也发生了改变，我更加懂得如何完善自己，磨练自己，去发现自己的价值并为今后的就业打下坚实的基础，同时它更教会我们怎样去生活、去奋斗、去对待自己的工作，这次空中乘务员实习更考验了我们的责任心，磨砺了我们的意志。
我非常喜欢这份空中乘务员工作!我热爱这份工作，也从不后悔自己选择了这份工作。
现实是残酷的，每个行业每个公司都有自己的标准与制度，认真快乐得去完成每一项任务，想想自己走到这一步是有多么的不容易，坚持就是胜利!相信自己!
航空服务心理学论文
2、简述气质理论对服务工作的意义 答：旅客的不同气质，是服务过程中不可忽视的问题，要求每一位服务人员必须了解和掌握旅客气质的不同特征，进行针对性的服务。
这样能使自己的服务工作做到有的放矢，使服务质量有所提高。
3、什么是性格
你是怎样理解性格的特征
答：性格是人对现实的态度和行为方式中比较稳定的，独特的心理特征的总和旅客的性格，要以旅客对现实的态度，旅客性格的意志特征，情绪特征，理智特征等方面着手，从总体上找出旅客性格的基本特征。
4、在服务过程中，怎样了解和掌握旅客心理
答：在服务过程中，要了解旅客的个性心理，可以从旅客的谈话方式，面部表情，姿态，物体语言等方面获得，这能帮助服务人员，了解，掌握服务心理与个性特点，为做好服务工作打下基础。
满足旅客心理需要的一般条件 旅客需要：物质条件：服务设施与现代化机型 主观条件：优质服务 一、服务过程程度化：候机室服务 准备—实施—结束 餐厅服务 准备—迎宾—入席后服务—宴会结束 二、操作过程规范化：动作、语言、服装、服务过程：1、见旅客，微笑，打招呼 2、用和善的语气讲话 3、回答问题迅速，准确 三、服务意识强烈化： 服务意识在工作中自觉体现出来：我要为旅客提供最满意的服务，用自己的劳动为祖国争光，为别人创造方便和幸福。
1、--目前情况：旅客情况 民航情况 2、--旅客有何要求要我们做什么
3、--提出要求之前，我们采取什么行动。
4、--掌握旅客的情绪 四、服务过程整体化 1、--全局观点 2、--有统一性 3、--服务人员形象一体化 一、--售票处满足旅客心理需要条件 1、旅客在售票处的心理需要 心理活动与需要：求票心切(第一需要) 心理活动变化快 2、售票处满足旅客心理需要的条件 (1)--明确售票处工作的性质 (2)--理解旅客求票心切 (3)--工作注意力集中，办事认真：购票证件、介绍信、身份证 写好航班号、时间、字、戳清楚 二、--值机处满足旅客心理需要的条件 1、--旅客在值机处的心理需要 办登机手续：未办(求快，求顺利，求尊重) 办时(问题多，要求多，方便多) 2、值机处满足旅客心理需要的条件 (1)明确工作性质 (2)掌握旅客的心理 (3)要耐心 三、候机室满足旅客心理需要的条件 1、航班不正常时，旅客在候机室的心理需要 出发航班的延误与取消时旅客的心理需要 (1)失去原来平衡、平静的心理 (2)旅客心理急、烦、火 (3)造成时间上的错觉 (4)旅客有新需要 2、候机室满足旅客心理需要的条件 出发航班延误或取消的服务 (1)明确候机室服务的重要性 (2)多为旅客着想 (3)灵活多变的服务技巧 (4)用优秀服务弥补旅客心理怨恨 四、空中服务满足旅客心理需要条件 1、空中服务时旅客的心理需要 飞机上的需要：安全的需要(飞行、财产) 舒适的需要(物质、精神) 2、空中服务满足旅客心理需要的条件 (1)明确空中服务的重要性 (2)针对安全的需要 (3)针对舒适的需要 (4)有处理突发事件的能力 五、宾馆或招待所满足旅客心理需要的条件 1、求舒适 2、求清洁 3、求方便 4、求尊重：求尊称 求尊重房间使用权 求尊重自己的生活习惯 六、餐厅、商场满足旅客心理需要的条件 餐厅的心理需要：求快 求好 求卫生 商场的心理需要：求纪念价值 求新异 求实用 民航特殊旅客的心理需要与服务 一、老弱病、残者的特殊服务 心理：自卑感 自尊感 二、贵宾旅客的特殊服务 服务：热诚、不说漫无边际的话 态度大方 举止文明 不必阿谀奉承 三、初次乘机旅客的特殊服务 旅客：国内旅客：第一次乘坐飞机 国际旅客：第一次乘坐飞机到中国 民航旅客服务过程中旅客的冲突、投诉的心理与服务 一、引起旅客冲突与投诉的原因 1、客观原因：买不到机票 飞机延误、取消 2、主观原因：不尊重旅客：对旅客不主动、不热情 用语言冲撞旅客 服务不同到 卫生工作马虎 二、旅客与服务人员冲突，投诉的一般心理 1、求尊重的心理 2、求发泄的心理 3、求补偿的心理 三、民航旅客冲突及投诉的对策服务 1、冲突的对策 冲突发展：直线上升 急剧上升 对策：脱离接触 进行调节 自然发展 让步 2、投诉的对策 投诉的形式：书面 直接对策 对策：感情上、心理上与投诉者保持一致 投诉合理后道歉 小结： 一、怎样理解操作过程规范化
答：操作过程的规范化，包括服务人员动作的规范化，语言的规范化，服装的规范化 二、怎样理解服务意识强烈化
答：服务过程的程序化，操作过程的规范化都必须依靠服务人员的强烈的服务意识来完成。
没有强烈的服务意识就是有了服务过程的程序化，操作过程的规范化也只是纸上谈兵。
因此全体工作人员必须要有强烈的服务意识 三、旅客在售票处有哪些心理需要
你将从哪几个方面进行服务
答：旅客在售票处一是求票心切，二是心理活动变化快，针对旅客的这一心理，服务人员应该进行有的放矢的服务，其中特别要注意，对买不到机票旅客的服务，要注意自己的一言一行。
耐心地给旅客说明无票原因，以求得旅客的谅解。
四、旅客在值机处有哪些心理
你将怎样服务
答：旅客在值机处的心理。
一是在未办理手续时，有求快求顺利求尊重的心理。
希望服务人员，提供方便多，根据旅客的这些心理，值机处的服务人员应该明确自己工作的性质，应该主动热情地为旅客服务。
对旅客的问题多，应耐心解答，对旅客的要求多，在不违反民航有关规定的前提下，能满足的应尽力给予满足，不能满足的应给予解释。
五、航班不正常时，旅客有哪些心理需要
我们应该怎样进行服务
答：航班不正常时，旅客容易产生急、烦、发火，这些都会在语言上，行为上有所表现，另外，由于等航班所以心理上产生时间上的错觉等等，针对旅客这些心理候机室服务人员应该明确自己工作的性质，应该急旅客之所急，想旅客之所想。
同时，利用自己的服务技巧用优质的服务态度来做好航班不正常的服务，做到旅客对航班不正常可以不满意，但决不能使旅客对航班不正常服务不满意。
六、旅客在飞机上有何心理需要
乘务员应该怎样为旅客服务
答：在飞机上需要安全，舒适做为乘务员应该明确自己身上的重任，在服务过程中应尽最大的能力，满足旅客的安全需要，对旅客舒适上的需要，乘务员应该主动、热情、亲切以满足旅客在这一方面的需要，另外，乘务员应该具备处理突发事件的能力，这也是满足旅客心理需要的条件之一。
七、餐厅、商场的服务人员应该怎样为旅客服务
答：餐厅与商场的服务人员要掌握旅客在餐厅有求快、求卫生、求好的需要，旅客在商场有求新异、求纪念、求实用的心理。
对比餐厅与商场的服务人员需根据本部门的特点，针对旅客的心理需要进行有的放矢的服务。
八、对民航特殊旅客服务人员应进行怎样的服务
答：对老弱病残者服务人员应该知道他们的心理，他们不愿意叫服务人员帮助并不代表他们不需要帮助；对贵宾的服务要得体，因为服务员除了代表自身以外还代表国家，言语得体十分重要；对初次乘机旅客的紧张心理，服务人员可以向他们介绍飞机在所有交通工具中是比较安全的，请他们放心。
九、引起旅客冲突与投诉的原因是什么
在工作中你将怎样处理这些情况
答：引起旅客冲突与投诉的客观原因：1、无法买到机票2、航班延误取消 引起旅客冲突与投诉的主观原因：1、对旅客不主动、不热情2、不注意语言修养冲撞旅客3、服务不同到4、清洁卫生工作马虎 对旅客的冲突与投诉的服务：1、使冲突双方脱离接触2、第三者进行调节 3、顺其自然发展4、让步 对投诉的服务：1、诚肯耐心的倾听，并表示同情，争取在感情上、心理上与投诉者保持一致。
且不可还没有听完旅客的投诉就为自己解释、辩解。
2、旅客投诉合理，应用诚肯的态度向客人道歉。
民航旅客服务人员的情感品质 一、正确的情感倾向：指服务人员明确本质工作的性质，热爱自己的本职工作，并能主动热情地为旅客服务。
二、有深厚的，持久的，积极的情感。
1、要善于控制自己的激情是一种猛烈的，迅速爆发而短暂的情感体验。
(1)躲避刺激(2)自我暗示控制(3)推迟控制(4)用理智方法 2、要善于控制自己的心境：心境不像激情那样激烈，是较弱的，较安静的情感 (1)明确自己的社会角色(2)明确情感的对象 四、良好的情感在工作中的表现 1、对所有的旅客都要热情接待，微笑服务 (1)情绪语言(2)对旅客的情绪有主动、诱导作用(3)职业道德(4)润滑剂 2、对旅客应该客气、周到、并乐于完成旅客提出的任何要求 3、虚心听取旅客要求时，不计较他们的口气轻重，意见是否合理 民航旅客服务人员的意志品质 一、意志：意志是自觉地确定目的并根据目的来支配，调节自己的行为，克服困难，从而实现目的的心理活动。
意志行为的特征：意志行为的自觉性 意志行为与克服困难的联系性 意志行为的随意性 二、良好的意志品质，在工作中的表现 1、意志的自觉性：指服务人员对于自己的行为目的正确性和重要性的认识，尤其是行为效果和社会意义 2、意志的果断性：指服务人员明辨是非及时采取决策与执行决定 3、意志的坚持性：指服务人员以充沛的精力和坚韧的毅力，不屈不挠地坚持，不懈地去达到目的。
4、意志的自制力：指服务人员在意志行动中善于控制自己的情绪，约束自己的言行 民航服务人员的能力品质 能力是指直接影响人们顺利有效地完成活动的个性心理特征。
含义：1、是人们顺利完成某种活动的主观条件 2、是主观条件中的一个最重要的组成部分 3、是与某种活动相联系并直接影响人的活动效率 一、服务人员的观察能力 1、必须要有明确的目的、任务 2、要有一定的知识，经验 3、在观察中，要细心体察 4、整理和总结观察结果 二、服务人员的注意能力： 注意是指心理活动对一定对象的指向和集中 指向是指人们的心理活动有选择把指向一定对象，而同时离开其余对象 集中是指人们的心理活动不仅指向某种事物，而且坚持在这一对象上使注意活动不断深入 1、注意的稳定性与持久性：指服务过程中服务人员的注意在一定事物上所能持续的时间与稳定性。
2、注意的范围性：指在同一时间内服务人员所注意的对象的数量 3、注意的分配：指服务人员在一定时间内注意力分配到两种或者几种不同的动作上。
4、注意的灵活性：指服务人员能够灵活的分配注意力，根据需要及时将注意力迁移到新的对象上去。
三、民航服务人员的表达能力 指服务人员与旅客进行交往时运用语言，表情传递有关信息的能力。
第一部分表情： 态度(严禁)：傲慢的态度、慌乱的态度、卑屈的态度、冷淡的态度、随便的态度 手势：幅度不宜过大 目光：表达自己的感情 第二部分语言： 使用规范的或普遍认可的语言形式 简明扼要地表达思想 通过定义、举例、比较、对照的手段，说话要注意时间性 说话不能一概而论，要有所考虑 说话要有条理性 四、民航服务人员的劝说能力 是指服务人员在服务过程中，通过劝说使旅客的态度有所改变的能力 1、“劝说”的基本原则：热诚，同情，真实 2、“劝说”的技巧：针对性、移位法、耐心 注意：1、语言要慎重 2、劝说的场合 小结： 一、服务人员良好的情感是指什么
对服务工作有何意义
答：在服务工作中，服务人员应具备很好的情感倾向即明确本职工作性质，热爱自己的工作并能主动热情的为旅客服务，服务人员除了良好了的，感情倾向外，还要有深厚的持久的积极的情感服务人员的良好情感，必然表现为对所有的旅客都是热情接待，微笑服务对旅客应该客气，周到并乐于完成旅客提出的任何要求，虚心听取旅客要求时，不计较他们的口气轻重，意见是否合理，另外，服务人员应该学会控制自己的激情与心境。
二、在服务过程中，服务人员为什么要微笑
答：(1)微笑服务是一种特殊语言——情绪语言，它可以代替语言上的欢迎 (2)微笑服务对旅客的情绪有着主动作用和诱导作用 (3)微笑服务是职业道德的重要内容 (4)微笑服务是服务工作的润滑剂，也是服务人员与旅客建立感情的基础 三、服务人员良好情感在服务过程中有哪些表现
答：(1)对所有的旅客，都要热情接待微笑服务 (2)旅客应该客气，周到并乐于完成旅客提出的任何要求 (3)虚心听取旅客要求时，不计较他们的口气轻重，意见是否合理 四、服务人员怎么控制自己的激情与心境
答：控制激情的方法是：(1)躲避刺激(2)自我暗示控制(3)推迟控制 (4)用理智的方法即当要爆发激情时想想爆发的后果 控制心境的方法是：(1)明确自己社会角色(2)明确情感的对象 五、什么是意志
有哪些特征
在服务过程中服务人员应具备什么样的意志品质
答：意志是人们自觉地确定目的并根据目的来支配，调节自己的行动，克服各种困难从而实现目的的心理活动，意志的三大特点。
(1)意志行动的自觉性(2)意志与克服困难联系性(3)意志行为随意性 意志在人的心理品质中，占重要的地位，它对人认知与行为都具有一定的影响，服务人员良好的意志品质，应表现为意志的自觉性，意志的果断性，意志的坚持性，意志的自制力。
这都是服务人员做好服务工作的基本条件之一。
六、什么是能力
服务人员应具备哪些能力品质
答：能力是影响人的心理活动，形成和发展的重要的内部因素，它是人们顺利完成某种活动的主观条件，并在主观条件中占重要地位，人的能力是与某种活动相联系。
并直接影响人的活动效率，服务人员应具备良好的观察能力，良好的注意能力，良好的表达能力，良好的劝说能力，良好的倾听能力。
民航服务人员的信念的培养 信念是指主体对某种思想，某项事业认为可以确信的看法，包括社会观，人生观，道德观等。
一、树立爱国主义信念，爱国主义就是千百年来巩固起来的对自己祖国的一种最深的感情。
二、树立全心全意为人民服务的信念 1、民航服务工作的特性需要 2、人道主义的要求 3、建设社会主义，精神文明的需要 三、树立热爱自己的工作对业务精益求精的信念 四、树立“严”字当头，铁的纪律，团结协作的良好作风 民航服务人员文化素质的培养 一、良好的文化素质的培养 二、社会交往基本文化素质的培养 1、注重音乐欣赏素质的培养 2、注重造型艺术欣赏素质的培养 3、欣赏诗歌，小说素质的培养 小结： 一、什么是信念
服务人员怎么培养自己的信念
答：信念是指主体对某种思想，某项事业认为可以确信的看法，作为一名服务人员，必须树立正确的信念，即树立爱国主义信念，全心全意为人民服务的信念，热爱自己的工作对业务精益求精的信念，树立严字当头，铁的纪律，团结协作的良好作风。
二、什么是内在美
什么是外在美
服务人员为什么追求内在美
答：外在美除了包括容貌、身体等自然条件外，还有风度，风度是靠内在的心灵美。
作为自己的基础，内在美虽然不易一下子被发现，但它却是深刻的，冲突的，持久的。
一个人如果光有外在美而缺乏内在美，不能称其为美，只有内在美与外在的美组成和谐的统一才能称其为美，因此服务人员要把塑造心灵美作为自己追求的目标使自己外在的美与内在美组成和谐的统一，给旅客留下美好的外表印象，留下永恒的内在美的良好的印象，为民航，为祖国增光添彩。
三、怎么才能培养自己良好性格情绪
答：服务人员要重视自己性格的培养，要认清和把握自己的性格底色，扬长补短，使自己的性格，更好地适应服务工作需要，服务人员更要重视自己的情绪培养，由其要把握青年的情绪特点即兴奋提高，波动性大，封闭性和多样性，服务人员要想保持或培养自己良好的情绪首先要有远大的抱负，远大的意向，其次增强，适应生活的能力，再次，不断地调整，适应能力。
四、怎样培养自己良好的意志品质
答：服务人员意志品质的培养有一个过程，即下决心、树信心、持恒心在培养自己的意志品质中，最关键的要战胜自己即在克服困难中，锻炼自己的意志，这些都需要服务人员从自身角度出发，注意培养自己良好的性格意志情绪。
怎样做好一名优秀的空乘人员
如何作一格的空姐－ 空姐职业 飞机客舱服务是民航服务的重要组成部分直接反映了航空公司的服务质量。
在激烈的航空市场竞争中，直接为旅客服务的空姐的形象和工作态度，对航空公司占领市场，赢得更多的回头客起着至关重要的作用。
高雅、端庄、美丽、大方是人们对空姐的一致认同，但光有前面的标准是远远胜任不了空姐这个职业的，空姐最重要的是要具有相当的职业道德。
作为一名合格的空姐，她需要的职业道德包含着哪些内容呢
1 ．首先要热爱自己的本职工作。
对空姐工作的热爱不是一时的，当自己理想中的美好的空姐生活被现实辛苦的工作打破后，还能一如既往地主动、热情、周到、有礼貌、认真负责、勤勤恳恳、任劳任怨做好工作。
2 ．有较强的服务理念和服务意识。
在激烈的市场竞争中，服务质量的高低决定了企业是否能够生存，市场竞争的核心实际上是服务的竞争。
民航企业最关心的是旅客和货主，要想在市场竞争中赢得旅客，就必须提高服务意识和服务理念。
服务意识是经过训练后逐渐形成的。
意识是一种思想，是一种自觉的行动，是不能用规则来保持的，它必须融化在每个空姐的人生观里，成为一种自觉的思想。
3 ．有吃苦耐劳的精神。
空姐在人们的眼中是在空中飞来飞去的令人羡慕的职业，但在实际工作中却承担了人们所想不到的辛苦，飞远程航线时差的不同，飞国内航线各种旅客的不同，工作中遇到的困难和特殊情况随时都会发生，没有吃苦耐劳的精神，就承受不了工作的压力，做不好服务工作。
4 ．热情开朗的性格。
空姐的工作是一项与人直接打交道的工作，每天在飞机上要接触上千名旅客，所以她随时需要与旅客进行沟通，没有一个开朗的性格就无法胜任此项工作。
5 ．刻苦学习业务知识。
作为一名空姐，她在飞机上不仅仅是端茶送水，而是需要掌握许多的知识，比如，我们的航班今天是飞往美国，我们的空姐首先要掌握北京和美国的国家概况、人文地理、政治、经济，航线飞越的国家、城市、河流、山脉以及名胜古迹等。
还要掌握飞机的设备、紧急情况的处置、飞行中的服务工作程序以及服务技巧等等。
可以说，空姐上要懂天文地理、下要掌握各种服务技巧和服务理念，不但要有漂亮的外在美，也要有丰富的内在美。
6 ．学会说话。
语言本身代表每一个人的属性，一个人的成长环境会影响每个人的说话习惯，作为一名乘务员要学会说话的艺术。
不同的服务语言往往会得出不同的服务结果。
一名空姐要掌握不同的说话技巧，如：对老年旅客的说话技巧、对儿童旅客的说话技巧、对特殊旅客的说话技巧、对发脾气旅客的说话技巧、对重要旅客的说话技巧、对第一次乘飞机的旅客的说话技巧、对航班不正常时服务的说话技巧。
在我们的服务中，往往由于一句话，会给我们的服务工作带来不同的结果。
一句动听的语言，会给航空公司喧来很多回头客；也可能由于你一句难听的话，旅客会永远不再乘坐这家航空公司的飞机；他可能还会将他的遭遇告诉其他旅客，所以得罪了一名旅客可能相当于得罪十名或上百名旅客。
例如，在一个航班上空姐为旅客提供正餐服务时，由于机上的正餐有两种热食供旅客选择，但供应到某位旅客时他所要的餐食品种刚好没有了，我们的空姐非常热心到头等舱找了一份餐送到这位旅客面前，说：“真对不起，刚好头等舱多余了一份餐我就给您送来了”。
旅客一听，非常不高兴地说：“头等舱吃不了的给我吃
我也不吃。
”由于不会说话，空姐的好心没有得到旅客的感谢，反而惹得旅客不高兴。
如果我们的空姐这样说：“真对不起，您要的餐食刚好没有了，但请您放心我会尽量帮助您解决”。
这时，你可到头等舱看看是否有多余的餐食能供旅客选用。
拿到餐食后，再送到旅客面前时，你可这样说：“您看我将头等舱的餐食提供给您，希望您能喜欢，欢迎您下次再次乘坐我们航空公司的飞机，我一定首先请您选择我们的餐食品种，我将非常愿意为您服务。
”同样的一份餐食，但不同的一句话，却带来了多么不同的结果。
这就是说话的艺术，作为一名合格的空姐，说话真是太重要了。
如何作一名合格的空姐－ 空姐专业化形象 空姐美丽、端庄、大方的外表给人们留下了她固定的形象特征，那么作为一名合格的空姐，怎样才能形成自己的形象特征呢
首先，空姐的专业化形象是在日常的生活中逐渐学习和养成的，不能指望上几天课，就会将自己培养成一名气质出众的空姐。
学习礼仪的目的就是要树立和塑造空姐的形象，这包括外在和内在两个方面的内容，内在的包括素质的提高、心灵的美和丑。
外在的提高包括仪容仪表、语言行为等。
外在形象作为内在素质的体现，是以内在素质为基础的，所以只有加强自身的修养，才能做到“内慧外秀”，真正树立起空姐的形象。
一、航空礼仪 航空服务礼仪是一种行为规范，是指空姐在飞机上的服务工作中应遵守的行为规范，它具体是指空姐在客舱服务中的各服务环节，从在客舱迎接旅客登飞机、与旅客的沟通，到飞机飞行中的供餐、送饮料，为特殊旅客提供特殊服务等都有一整套空姐的行为规范。
学习航空礼仪的意义在于： 1 ．有助于提高空姐的个人素质； 2 ．有助于对旅客的尊重； 3 ．有助于提高航空公司的服务质量和服务水平； 4 ．有助于塑造航空公司的整体形象； 5 ．有助于提高企业的经济效益和社会效益。
作为一名空姐，首先要掌握航空服务的礼仪，才能做好服务工作。
空姐是直接与旅客接触并为旅客服务的人，俗话说：“你不会有第二次机会来留下良好的第一印象。
”这第一印象对空姐来说是至关重要的，一位旅客也许一生就乘坐一次飞机，你的第一印象将永远留在他的心里，所以掌握航空礼仪对一名合格的空姐来说是非常重要的。
语言谈吐礼仪：俗话说“良言一句冬暖，恶语伤人六月寒”，可见语言使用是否得当，是否合乎礼仪，会产生迥然不同的效果。
日常生活中，人们运用语言进行交谈、表达思想、沟通信息、交流感情，从而达到建立、调整、发展人际关系的目的。
一个人的言谈是考察一个人人品的重要标志。
（ 1 ）言谈的仪态。
不论是作为言者还是听者，交谈时必须保持精神饱满，表情自然大方、和颜悦色，应目光温和，正视对方。
（ 2 ）话题的选择。
首先要选择对方感兴趣的话题，比如与航空有关的话题，飞机飞多高，我们航班飞过的航线地标，在飞行中需注意的问题等。
（ 3 ）言者的表现。
空姐在与旅客谈话时，语言表达应准确、语意完整、语声轻柔、语调亲切、语速适中。
同时要照顾旅客的情绪和心情，不可自己滔滔不绝说个没完，也要给旅客留下说话的机会，做到互相的沟通。
（ 4 ）做一名耐心的听众。
在与旅客谈话中，要注意耐心听取旅客的讲话，对谈话的内容要做出积极的反应，以此来表现你的诚意，如点头、微笑或简单重复旅客的谈话内容。
同时恰如其份的赞美是必不可少的，它能使交谈气氛更加轻松、友好。
如何作一名合格的空姐－ 空姐形象 1．空姐的仪表 是指包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是空姐精神面貌的外观表现。
由于人的性格、气质不同，内在修养不同，行为习惯的不同，每个人以个人良好的文化素养、渊博的学识、精深的思维能力为核心，形成一种非凡的气质。
良好的风度需要很长的时间来培养和锻炼，尤其作为一名合格的空姐，更需要在长期的飞行中加强自己文化素质的提高、本身性格的培养和自身的修养，将外在的美和内在的美相结合形成空姐的气质。
2．女士面容的要求 （ 1 ） ．空姐在执行航班任务时化妆应以淡雅、清新、自然为宜。
一些简单的化妆方法有： 先用清洁霜清洁皮肤； 用粉底霜打底，改善脸的肤色； 眼的化妆，先从眼睑开始，在眼皮折线以下，从内眼角到外眼角施上眼影粉，要使用柔和的色彩，如淡紫色或棕色，最后用海绵球将眼影粉的边缘涂开一些，以显得柔和。
用眼线笔在眉毛下勾出与眼影相协调的眼线，然后在上眉毛的根部用深棕色、灰色或黑色眼线笔淡淡地点出一条虚线，再用潮湿的小刷子将这些虚点刷成一条柔和的线。
用棕色或黑色睫毛油施到睫毛端部，先从内向外刷，然后再从下向上刷。
抹胭脂的时候，在涂抹胭脂前，先对镜子笑一笑，将胭脂涂抹在双颊高起的部位，然后以手指轻轻向眼角拍上去，这样会产生类似天然红润的效果。
工作妆决不可浓妆艳抹，口红也不可涂得过于鲜红。
在飞行中应注意随时补妆，这样可以给旅客一种饱满的精神状态。
（ 2 ） 空姐在面部修饰时要注意卫生问题，认真保持面部的健康状况，防止由于个人不讲究卫生而使面部经常疙疙瘩瘩的或长满痤疮。
（ 3 ） 注意面部局部的修饰，保持眉毛、眼角、耳部、鼻部的清洁，不要当众擤鼻滋、挖耳朵。
（ 4 ）注意口腔卫生，坚持刷牙、洗牙，在上飞机的前一天不吃带味的食物。
（ 5 ） 注意手部的美化，手和手指甲应随时保持清洁，要养成勤洗手的好习惯，尤其在飞机上进卫生间后一定要洗后，手上要经常擦润肤霜，以保持手部的柔软，要养成经常剪指甲的好习惯，不要将指甲留得过长，给旅客一种不卫生的感觉。
3．服饰 服饰是人体的外在包装，它包括衣、裤、裙、帽、袜、手套及各种服饰。
服饰是一种无声的语言，它体现了一个人的个性、身份、涵养及其心理状态，直接代表了一个人的品格。
空姐必须对个人的服饰予以重视，它关系到个人的形象和航空公司的形象。
所以空姐在飞机上必须遵守航空公司有关服饰的规定，做到飞行时按规定着装。
空姐在着工作服时，应保持工作服干净整洁，每次上飞机前，应将工作服熨烫平整，工作装不允许出现布满皱纹、残破、污渍、脏物、异味、干净整洁的服装会给旅客带来清新舒服的感觉。
一名普通舱乘务员对乘务礼仪的感悟 古人说，“不学礼，无以立”。
就是说，你不学“礼”，就没法在社会中立身。
说起礼仪，不由得令我联想起类似尊重，友善，礼貌等的词语，但到底何谓礼仪呢? 简单地说，礼仪就是律己、敬人的一种行为规范，是表现对他人尊重和理解的过程和手段。
不久前我阅读了纪亚飞写的《空姐说礼仪》一书，这本书几近完美地结合了我们空勤人员的生活和工作，让我感触颇深。
就像她在书中所提到的，礼仪，也许就是一本书，需要不断地阅读；也许就是一些理论，需要持续地学习；礼仪还是现代社会的必要规范，需要了解和遵循；也是一些总结出来的道理，需要我们接受并执行。
但万万不可忽视了最重要的一点，真正的礼仪是来自心灵的呼唤，无论怎样的灌输都抵不过内心的领悟，无论多么细致的礼仪规范，都代替不了自觉自愿的行动。
文明礼仪，不仅是个人素质、教养的体现，也是个人道德和社会公德的体现。
讲文明礼仪，传优良美德，创和谐阳光客舱，是我们乘务员义不容辞的责任。
空乘人员是航空运输中一面鲜明的旗帜，其整体好否直接影响公司经济发展与生存。
何为整体素养
它包括职业礼仪、行为举止、仪表仪容、操作技能。
又为通俗中的内在与外在的综合、气质涵养的升华、积极向上的生活态度、圆润玲珑的处世之道。
“态度”是服务行业中制胜法宝之一。
尤其对于航空运输来讲，至为重要。
亲和的微笑就是空乘最佳态度的表现形式，易于乘客接纳，产生宾至如归之感，同时树立了行业良好形象，为企业打开声誉与关注的窗口。
随着国民经济的发展，航空作为交通工具适应了中高层次的消费人群。
在运输行业竞争如火如荼的今天，态度决定成败，微笑战胜一切。
所以要掌握八个正确微笑原则（1）主动微笑原则，以此主动营造友好热情并对自己有利的气氛与场景，赢得对方满意的回报。
（2）自然大方的微笑原则。
（3）眼中含笑原则（4）真诚微笑原则。
(5)健康微笑原则。
（6）最佳时机和维持原则（7）一视同仁原则，切莫以貌取人。
（8）天天微笑原则，养成良好习惯。
态度意为静与动的化身，静动合二为一，方显内在与外在自然流露之美，源于微笑，亦为二者综合。
空乘的气质与涵养与航空运输形象息息相关，间接影响企业发展，意味深长。
空乘服务涉及广博得知识，要掌握、运用、表达及交际，以此才可成为通古博今、熟知中外时时散发完美气质具备涵养的空乘。
所以注重广泛积累，增加道德水平和智慧厚度，展示开朗个性，广交各界朋友，待人和善，处世大度。
感受性、灵敏性不宜太高，忍耐性与情绪兴奋不能低。
吸取工作经验，善于总结结晶。
开发良好情绪，调试自我性格。
增强心理适应能力。
“浓墨书卷”于循循渐进中，气质与涵养得以进化，进而提炼中升华。
成为高素质的服务人员乃时代所需，感染身边乘客畅然，排解旅途劳顿，张扬婉约浓墨书卷之气，才当为合格空乘。
空乘必须具备健康心态。
在航班乘务工作时，健康良好心态甚为重要，它直接影响乘客乘机情绪以及于公于私的形象、声誉。
同时摒弃‘金玉其外，败絮其中’，勿让精神美感大打折扣。
所以要保持个人良好卫生，整体效果美观；如果不顾自己特点去模仿别人，难免会俗不可耐，有“东施效颦”之嫌。
追求秀外慧中，诚于中而行与外，达到和谐统一。
加强组织表达能力，给乘客舒适语言环境。
现实理想化，尽量与乘客进行积极的交流沟通。
化小爱为大爱，视机舱为家，客为友。
空乘高雅的仪表，积极乐观的精神，用心的服务，整个旅途会因为天使CC的存在而熠熠夺目。
在乘务工作中，空乘在航班中面对不同类型乘客，会遇到各种特殊事情，如航班延误时，要面对乘客尖刻语言；在服务中，会遇到百般挑剔的乘客，甚至无理取闹。
空乘在承受压力，处理矛盾，做好工作时，亦称为一种考验。
所以要掌握丰富服务技能，并注意在以下几个方面锻炼提高自己：（1）遇事不慌，沉着稳定；当遇到突如其来的事情或问题时，要保持镇静，不惊慌失措，并且迅速地处理问题的对策。
（2）思维敏捷；应变不应是被动，而应是主动，能防患于未然。
（3）机智幽默；此为交际上的润滑剂，要灵活运用它处理交际可能出现的各种难以处理的问题，以缓和局面，是双方变得轻松愉快。
（4）忍耐性要强；要有较强驾驭能力和克制能力，做好耐心、细致的说服和解释工作，有条不紊地冷静处理突发事件。
与乘客之间的沟通交流不需要太多言语，也许只是普通眼神，简单暗示，便可心领神会，这称之为心灵召唤。
另一面又体现空乘人员的人情处世及应变能力。
掌握熟悉操作技能，是每位CC的必要之行。
在航班中，空乘与乘客间陌生距离忽远，而油然滋生的温暖增多，这就称为‘召唤’，暗喜的是有了归处。
最后我想说，礼仪是天空，包容天地间的万物；礼仪是氧气，孕育新的生命；礼仪是阳光，是雨露，照耀滋润美德的生成。
它是人与人之间和谐相处的润滑剂，心与心沟通的桥梁，也是一种爱的储蓄；让我们做一个礼仪使者，共创一个充满爱的美丽新世界
三万英尺高空，承载梦想的羽翼，带着心中对天空那份挚爱与不朽的依恋，向所有CC致敬
旅游心得体会
航空服务的文化内涵包含有：“乘务员的形象问题、文化素养问题;机上服务的标准问题;机上的餐饮问题、娱乐设施问题;客舱环境问题;以及乘务长的管理问题，”等等乘客所关心的一切问题。
首先，良好的乘务员形象，就是航空企业的外 表所在。
从乘务员的制服到真诚的微笑无不受到旅客的关注。
当然一名优秀的乘务员单有良好的外表是不够的，广博的见识、灵活的沟通能力才是我们为旅客服务的基础。
接下来是服务标准的问题。
在这个服务越来越重要的社会，每位旅客都是检查我们服务质量好与坏的考官。
从语言的规范程度到服务姿势、态度。
都要求我们做到最好。
第一，机上餐饮等问题。
“民以食为天”我想餐饮服务也是旅客比较关心的一个问题。
山航作为山东地区的窗口企业，我们可以发挥地域优势，以地方菜为主经常的更新机上菜品，尽量避免一些场旅客会说“小姐，还有别的饭吗?怎么又是这个……”同时在我们的航班还要经常的换一下电影的种类，书报杂志的种了也要在丰富一些，尤其是公务舱报纸杂志一定要配备几种国家级的读物。
作为一名乘务员要尽量为旅客营造一个舒适、温馨的客舱环境。
干净、整洁的客舱中放着优雅的音乐，乘务员亲切的为旅客送上一杯香浓的咖啡，作为旅客他此时是何等的惬意!第二，也是最重要的一点，就是客舱服务工作要有一个优秀的管理、决策者。
乘务长是航班生产直接组织者，协调者和服务质量好坏的责任人，提高广大乘务长的管理水平和工作能力，是决定服务文化的先决条件。
乘务长要多发现乘务员的长处，多鼓励乘务员，在掌握原则的情况下，允许乘务员有个性化服务，乘务员在航班中出现问题后，也应该掌握方法，私下提醒，必要的时候，可以针对个别乘务员，做具体的航后总结。
总之，我认为在机上服务的过程中，当众指出，并批评乘务员的缺点是不妥的。
深航持刀纵火事件心得体会700字
，由浙江台州飞往广东广州的深圳航空ZH9648航班上，发生一起乘客非法干扰航班事件。
机上一名乘客向新京报记者回忆，一名男子在飞机上两次点火，均被机组人员扑灭，该男子还拔刀威胁机上乘客，最终被机组人员和乘客合力制服。
中国民航中南地区管理局通报称，一男子在机上企图纵火未遂，目前已被警方控制，事件正在调查。
另据广州白云机场通报称，事件中无人死亡，但造成2人轻伤。
“这是一件不可想象的恐怖事情，幸好有惊无险。
”《航空杂志》副主编王亚楠认为，在这起事件中，涉事男子能将刀具、打火机等违禁品带上飞机，暴露了台州机场在安检上的重大漏洞。
“这也给民航安检提了一个醒。
” 据他介绍，目前国内民航安检级别共分4级，无论哪一等级的安检，都是机器加人工双重检查，而安检等级的差别，最关键在于开包率上，“二级安检要求开包率不低于50%，四级安检就要求100%。
” “只要有X光扫描仪，按理来说违禁品都能显形。
”他分析，刀具能带上飞机，有可能是嫌疑人对刀具进行了一定的处理，导致安检仪无法辨别出。
至于打火机，他表示，由于体积较小，嫌疑人可以通过遮盖、隐藏等方式混过安检。
“除了刀和打火机，如果嫌疑人真的还带了汽油上飞机，这实在难以想象。
” “违禁物品能出现在飞机上，就说明地面安全保障环节存在问题，尤其是机场安检可能存在漏洞。
”曾供职于贵阳机场安检站的民航安全研究人士温新寿也告诉新京报记者，火种、汽油以及刀具都属于民航法定的违禁物品，不能随身携带登机。
他表示，在调查结果尚未公布前，无法对问题环节妄下定论，但违禁物品出现在飞机上，不排除地面民航安检人员疏忽大意，让作案者钻了空子的可能性。
嫌疑人将面临何种处罚
律师认为，疑犯涉嫌放火罪和暴力危及飞行安全罪.
