顾客满意度未总结和分析的改善报告怎么写
客户满意度调查分析报告主要从以下几个方面进行编写：1、调查目的；2、调查对象；3、调查方式；4、调查内容；5、评价标准；6、统计汇总7、结果分析；8、后续改善。
什么是顾客满意
顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。
顾客满意带来什么忠诚
《管理世界》(月刊) 2009年第2期 摘要：过去几十年间，满意度战略受到广泛关注，因为很多人认为顾客满意能带来顾客忠诚。
然而，满意真的能带来忠诚吗
本文认为这一问题不能笼统地回答“是”或“不是”，因为忠诚是个很复杂的概念，有人用重购等行为变量测量，也有人用信任等态度变量测量；而满意与各忠诚变量之间的联系是千差万别的。
以往的研究中，学者们只是从不同角度分别验证了满意与各忠诚变量的关系，并未对“满意能否带来忠诚”、“能带来什么样的忠诚”做出系统可靠的回答。
而回答这一问题靠单一研究很难做到，需要综合多年的研究来发现比较稳定的规律。
本文采用元分析的方法，在整合1980~2007年100项研究的基础上发现,满意对行为忠诚的影响不像对态度忠诚的影响那么稳定。
关键字：满意 忠诚 元分析 一、引言 21世纪日益显著的买方市场特征使企业与企业之间的竞争在很大程度上表现为对顾客的争夺，在这场争夺中，顾客忠诚对于企业生存和发展有着非常重要的经济学意义。
研究表明，顾客忠诚与企业绩效密切相关。
Raj（1985）发现拥有较大市场份额的企业也拥有较大的忠诚消费者群。
Reichheld和Sasser（1990）通过长期的观察发现顾客忠诚度在决定利润方面比影响市场份额方面更加重要：在他们所分析的服务行业中，当顾客忠诚度上升5个百分点时，利润上升的幅度将达到25%~85%。
更为重要的是，忠诚的顾客将成为“传道者”，努力向其他人推荐企业的服务，并愿意为其所接受的服务支付较高的价格（溢价）。
可以说，顾客忠诚是企业竞争力的决定因素，更是企业长期利润最重要的源泉，忠诚已经成为战略营销的一个基本概念，被认为是企业的一项重要资产（Aaker,1984）。
目前，培养顾客忠诚感已成为企业在营销实践中的重要目标。
许多企业运用顾客满意度调查来了解顾客对本企业产品和服务的评价，他们想通过提高顾客满意度来培育顾客忠诚感。
然而企业进行大量投资，提高了顾客的满意程度，却仍有不少顾客跳槽。
同样，学术界的研究也表明，满意不一定带来忠诚，顾客的再购买行为也不一定受满意度驱动（Oliver,1999）。
现实说明，“满意带来忠诚，忠诚带来利润”这一统治了营销界二三十年的逻辑面临着严峻的挑战。
为什么满意的顾客也会流失
有什么方法可以阻止这种现象的发生
这些问题时刻困扰着企业经理人员。
因此，深入理解满意对忠诚所起的作用变得必要且紧迫。
通过文献回顾我们发现，顾客满意与顾客忠诚之间这种并不清晰的关系在很大程度上是因为人们对忠诚这一概念的定义本身就比较混乱。
比如，有学者认为再购买行为是忠诚最为直接的表现，也有人认为，忠诚不单纯是一种行为或行为意愿，还包含其他态度上的因素，如价格容忍、信任，推荐意愿等因素。
以往的研究中，大部分学者只是从不同方面对满意与忠诚之间的关系进行了实证检验，而很少有人追问“满意到底带来什么忠诚
”本研究采用元分析的方法（一种总结前人定量研究以发现问题的方法），对“满意—忠诚”这一貌似简单的命题进行了更加深入的解构与诠释，研究顾客满意对不同维度忠诚的影响，以启迪企业能够有的放矢地做工作提高顾客忠诚，最终赢得在市场竞争中的地位。
顾客满意带来什么忠诚
二、理论回顾 正如前面所说，顾客忠诚对企业来讲有着极其重要的经济学意义。
影响顾客忠诚的主要因素顾客满意，它是指“顾客通过对某种产品或服务的可感知效果与他\\\/她的期望相比较后，所形成的一种愉悦或失望的感觉状态”（Oliver,1980）。
然而，顾客忠诚是个复杂的概念，在过去几十年中，学者们用不同的指标、从不同角度来测度顾客忠诚。
首先，从操作层面看，测度顾客忠诚的指标并不唯一。
比如，Olsen（2002）用消费者自我报告的重购行为而非重购意愿来研究服务质量、满意、忠诚三者之间的关系，Taylor,Celuch和Goodwin（2004）用价格容忍、承诺等问项来测度产业市场中的顾客忠诚，而信任、推荐、口碑也是“满意—忠诚”研究中经常用到的变量（Delgado-Ballester&Munuera- Aleman,2001；Mittal，Katrichis&Kumar,2001；Westbrook，1987）。
此外，Bearden和Teel（1983）还通过对汽车修理服务的研究，从顾客抱怨的角度从反面探讨满意和忠诚的关系。
同样，Zhou（2004）从顾客转换意愿而非重购意愿的角度探讨零售业中满意与忠诚的关系。
其次，从研究视角上看，忠诚概念的发展可分为3个阶段，即从行为忠诚到态度忠诚、再到复合忠诚的视角（Zins,2001）。
一是行为忠诚（behavioralloyalty）视角。
在早期文献中，顾客忠诚研究大多数起源于包装消费品（Jacoby&Chestnut,1978），研究者和营销者简单地将顾客忠诚定义为顾客行为（Fornell,1992），它主要强调行为测量。
这种行为定义是建立在对某一特定品牌购买的数量或金额基础上的（Tranberg& Hansen,1986）。
忠诚水平就是通过监控消费者在某一产品大类中的购买频率或品牌转移数量来测量的。
Guadgni和Littler（1983）开发了一个品牌选择的逻辑回归模型，用来分析营销努力对顾客品牌忠诚的影响。
该模型只是依赖来自消费者的观察数据，而没有将品牌忠诚与简单的重购行为区分开来。
Allenby和Lenk（1995）用指数平滑模型来测度品牌忠诚，它也没有考虑消费者对某一品牌持有不同的态度。
二是态度忠诚（attitudinalloyalty）视角。
由于 Day（1969）批评行为观点缺乏概念基础（一般来说，概念化是操作化的前提，也就是说，概念的测度必须以概念的定义为基础。
Day（1969）认为，忠诚的行为观点实质上是一种操作化观点，它并没有一个明确或严密的概念化定义基础），在顾客的重复购买模式中可能发生无法解释的随机性。
因此，研究者开始对使用行为作为忠诚测量的适当性进行置疑。
对行为定义持批评态度的学者指出这种忠诚定义没有提供足够的信息，无法解释导致消费者品牌忠诚的因素，行为测量只是简单地估计频率，而没有考察购买的理由或可能影响选择的因素。
为此，许多学者开始重视态度在顾客忠诚中的意义。
Guest（1944）是最早进行品牌忠诚研究的学者之一。
Guest（1944）将品牌忠诚定义为“某人一生中一段时间内偏好的持久不变”。
Guest的“偏好的持久不变”概念与态度忠诚理念是一致的。
同样，Jones和Sasser（1995）也指出，顾客忠诚是“对企业人员、产品或服务的一种归属感或情感”，从而从概念层面而非仅仅是操作层面挖掘了顾客忠诚的内涵。
三是复合忠诚视角（compositeloyalty）。
行为视角的忠诚研究受到了批判，学者们认为顾客忠诚范围应该从概念上超出顾客行为测量（O’Malley, 1988），因为顾客行为可能是由情境因素导致的，例如缺乏可用的替代品，高转移成本或惯性的倾向。
但是，单一的态度观点对忠诚的理解也是不充分的，因为它过于简单地假设不满意顾客将转移到其他替代品，而满意顾客将保持忠诚（O’Malley, 1988）。
由于满意与忠诚之间的非线性关系（A-gustin&Singh,2005）已是被学术界公认的理论发现，因此，这一假设是难以成立的。
与行为忠诚一样，态度忠诚也只是忠诚的必要条件，而非充分条件。
因此，Baldinger和Rubinson（1996）认为，在研究忠诚时单纯关注顾客的行为或态度都是不全面的，将行为忠诚和态度忠诚综合起来考虑，才最能反映忠诚的真正意义。
在近年来的研究中，复合忠诚作为一个更为全面和真实的概念被越来越多的学者在研究中所采用（Roman,2003;Agustin&Singh, 2005）。
关于忠诚概念的解构，除了态度行为之争外，还有在此基础上发展起来的进一步细分方法。
比如，Dick和Basu（1994）根据态度和行为两个维度， 顾客满意带来什么忠诚
工商管理理论论坛84--《管理世界》(月刊) 2009年第2期 提出了顾客忠诚矩阵，并区分为真实忠诚、潜在忠诚、虚假忠诚和非忠诚4种类型。
他们认为，顾客忠诚应该被定义为重复购买的一种长期承诺，它涉及对销售企业的一种有利的认知态度和重复惠顾，忠诚应该由长期的购买模式来解释。
同时具有高重复惠顾行为和高关系态度的真实忠诚，显然是营销人员的终极目标。
潜在忠诚，是指消费者对企业品牌比竞争对手品牌有更强的偏好或态度，但由于情形或环境变量，他们并不表现出高重复惠顾。
虚假忠诚，是指消费者经常购买某一品牌，但在不同品牌之间并没有感觉到显著差异。
非忠诚，是指消费者在替代品牌之间几乎没有看到差异，而且重复购买很少。
此时，品牌转移是很经常的，不同品牌之间的选择通常是根据一些情境因素做出的。
此外，Oliver（1999）根据认知、情感、意动（行为意向）和行为（重复购买行为）4个维度，认为忠诚就是“在未来持续重购或再惠顾某一偏好产品或服务的一种深度承诺，从而导致对同一品牌或同一品牌大类的重复购买，尽管存在情境影响，以及营销努力对转移行为的潜在影响”。
这一定义，也体现了忠诚形成过程中由态度到行为的一个持续过程。
总之，无论是Dick和Basu（1994）的忠诚矩阵还是Oliver（1999）的连续忠诚维度，从本质上讲与“态度—行为”的研究范式是一致的。
综上所述，顾客忠诚无论从研究视角还是操作化定义上看都是一个复杂的概念，“顾客满意到底导致什么忠诚”的问题并没有一个清晰的答案。
本文将采用元分析的方法，遵从“态度—行为—复合忠诚”这一主流研究框架，对忠诚相关变量进行分析、整理和归类，并通过对前人定量研究的综合计算，对上述问题做出回答。
三、研究框架及假设 为了对“顾客满意到底影响什么忠诚”这一问题有一个全面清晰的认识，本文以“满意”和“忠诚”为关键字查阅了1980~2007年间所发表的英文实证研究文献发现，找出被提及3次以上的忠诚测量指标———按频率高低依次是：忠诚（特指复合忠诚）、再购买、推荐、信任、转换、抱怨、口碑和价格容忍，并将其归为行为忠诚、态度忠诚和复合忠诚3类，以此来建立研究框架（见图1）。
相关假设如下。
首先，重购、转换和抱怨被归为行为忠诚。
这3种行为与企业利润有直接关系：如果顾客对产品或服务满意，他会产生重购意愿或行为；如果不满意，则要么转换供应商，要么向企业提出抱怨，给企业一个再次赢得顾客满意的补救机会。
也就是说，满意度越高的顾客重购倾向越强；满意度越低的顾客转换意愿越高（McDougall&Levesque,2000），同时抱怨倾向也越高（Westbrook，1987）。
需要说明的是，本研究并未区分顾客的行为意愿和具体的行为表现。
虽然以往的研究中，有学者认为意愿实际上是一种态度，或是介于态度和行为之间的中间状态，本研究则认为无论是意愿还是表现都是行为的不同阶段，将其合并在一起研究有利于简化研究问题、突出研究重点。
因此有如下假设。
H1（a）：顾客满意与顾客的重购意愿或行为正相关。
H1（b）：顾客满意与顾客的转换意愿或行为负相关。
H1（c）：顾客满意与顾客的抱怨倾向或行为负相关。
其次，信任、价格容忍、推荐和口碑（正面）被归为态度忠诚。
Taylor,Celuch和Goodwin（2004）用价格容忍、信任等问项来测度态度忠诚，并通过对产业市场的实证调查得出满意度对态度忠诚有正面影响。
此外，虽然推荐和口碑有时也被看作是顾客的一种行为，但我们认为，这两个变量更倾向于反映顾客对购买体验的一种态度，而非他们自己的购买意愿，不像行为忠诚那3个变量一样与企业利润有直接关系。
便利店写心得如何提高员工效率和顾客满意度
实销课程的心得体会篇一：20XX销售技巧培训心得 20XX销售培训心得 训心得 本篇范文整理销售人员进行培训以后的工作感受，总结个人对销售行业的了解，和销售环节的熟悉，下面xx整理销售培训心得 销售培训心得 上周我们公司组织了实战营销技能与技巧提升培训，主讲老师谭晓斌老师给我们进行了为期一天的培训，虽然只是短短的一天时间，可是对于我们对销售技能和技巧了解更进一步。
非常有幸参加公司组织的销售培训活动，参加这次销售培训心得是，要做好销售工作，销售员一定要认真、坚持、积极、自信，并要不断学习，以下是我对这次销售培训心得体会。
首先培训目标是熟练掌握销售流程各环节规范行为标准，能灵活运用,提高成交率;通过销售技巧和服务细节的把握与实践,提升品牌形象与销售服务水平,提高顾客满意度。
接着谭老师开始讲了销售理念和信念，计划和信息分析，人脉等于钱脉，还讲到了如何维护客情，如何帮助经销商销售到终端客户才是真正的销售出自己的产品，而不是库存的转移。
其中营销是信息的传递与情绪的转移，见客户之前把自己的状态调整好，一个好的业务员必须要修炼自己，有积极的心态，有自己的理想和目标，让客户愿意跟我们做业务。
再次，详细讲解了传统式销售与顾问式销售的区别，并且要从传统式销售向顾问式销售转变。
怎么理解‘顾客满意,员工满意'的经营理念
员工满意，顾客满意是惠安集团确立的经营理念。
它既切合企业实际，又符合市场经济的运行规则，是惠安集团在经营管理上的创新与突破。
这个经营理念着眼于生产经营的发展，将员工与顾客的利益放在首位，表现出较高的文化层次。
员工与顾客是企业最宝贵的资源。
实践证明，员工与顾客的满意度，决定着企业生产经营的好坏，满意度越高，生产经营就会越来越好，否则，就会越来越差，甚至走向破产。
惠安集团的经营管理者正是基于这样的认识，把经营理念定位在员工与顾客的满意上。
这个理念也是现代化成熟企业以人为本管理思想的反映。
人是企业文化建设的主旋律，是企业生产经营的主导者，在企业的发展中起着决定性的作用，是企业赖于存在的根本因素。
企业的一切活动应归结为为了人。
关心人、理解人、尊重人、依靠人、重视人、团结人、培养人是企业家或企业经营管理者想问题，办事情的出发点和归宿。
因为，只有坚持以人为本，以情感人，从制度管理逐步转变为情感管理，才能挖掘出员工的资质和潜能，增强企业凝聚力，提高员工的忠诚度，激发员工的工作热情和积极性、以及创造性和团队精神，激活企业内部的驱动力。
这也正是惠安集团以人为本管理思想的升华和实践。
员工满意与顾客满意是相辅相成的，缺一不可。
员工满意是基础，顾客满意是目的。
没有员工的满意，便不可能做到顾客满意，没有顾客的满意，员工的满意便无从谈起。
因此，员工满意与顾客满意哪头都离不了，必须同步运作。
这个理念将企业与市场、员工与顾客紧紧连在一起，将企业的营销战略与市场导向结合起来，以激发员工的积极性和创造性，实现产品的品牌化，满足顾客的需求。
在这里，首先是要做到员工满意，员工满意了，才能提供优质产品和优质服务，真正使顾客满意。
顾客满意了，才能实现企业追求利润最大化的目的，才能真正形成员工满意、顾客满意、企业盈利、员工受益的良性循环过程。
要使员工满意，企业经营管理者必须做到以下几点：一是热爱员工，为员工创造良好的工作环境和生活环境，开展各种有助于员工提高自身业务技术素质和有益于员工身心健康的文化、体育活动。
并在提高企业经济效益的同时增加员工收入，尽可能从精神和物质两个方面满足员工的需求。
二是相信和依靠员工，真心实意地创造条件，使员工发挥主人翁作用。
平等待人，尊重员工的人格，尊重员工的民主权利。
并给员工创造自我发展和实现自我价值的平台，使员工的个人潜能得到充分的发挥；要形成鼓励人才干事业、干成事业的氛围；促使员工设计自己的职业生涯；企业要想方设法满足员工的精神需求，为员工提供实现自我的平台。
三是办事公开、公平、公正，不侵占员工利益，处处为员工着想，多办有益于员工切身利益的事，为员工解决实际困难，解除后顾之优，使员工以平衡稳定的心态做好自己的工作。
四是企业干部中的腐败行为和利己主义是导致员工不满的主要因素。
因此，经营管理者一定要做到廉洁奉公，不以权谋私，为员工群众树立好的榜样，消除员工的不满情绪。
五是唤起员工对美好未来的憧憬，使员工能够看到企业发展的美好前景，从而增强为企业发展努力奋斗的信心。
过去，企业有的基层单位因分配不公而使群众利益受到侵占，伤害了群众感情以致发生了损毁生产原料的事，给企业造成损失，这个教训是非常深刻的。
企业也曾发生连续几年欠发工资，甚至一年内连续几个月不发工资的事，员工收入长期在同行业处于低水平，引起了员工的强烈不满。
在这种不满情绪下，企业生产经营停滞不前，多年都没有一个像样的经济增长点，长期处于扭亏无望，直至发不出工资的境况，陷于恶性循环状态。
公司新一届领导正是在总结这些教训的基础上，将‘员工满意’作为自己首要的工作目标，并付诸行动，逐步实施。
新领导班子从员工生活实际出发，立即改变了长期欠发工资的状况，使员工工资走上了按时，足额发放的正常轨道。
并改变了过去连续多年不给员工升工资和年年没有奖金的状况，使员工的收入随着生产经营的好转，逐年增加。
同时采取积极措施，大力发展各项公益事业，切实为员工办实事，办好事。
使员工看到了希望，增强了信心，焕发了工作热情。
要使顾客满意，企业的领导者和广大员工必须共同努力，确立顾客至上、顾客至尊的观念。
尽力创造超越客户期待的全方位的服务，为客户提供信得过的产品。
顾客的满意程度决定着企业市场的大小。
企业只有在任何时候都将顾客满意作为自己的奋斗目标，这样就能在市场站住脚跟，实现企业经济效益的持续增长。
顾客的满意是无限的。
因为顾客追求的是需要的满足，企业所做的是满足这种需要的服务，并且尽最大可能为顾客提供最佳服务。
但员工的满意是有限的。
员工对企业的要求不能有任意性，而是要视企业现实状况而言，不可能要求企业办无法办到的事。
员工要从企业发展着眼，随着企业经营的日益好转而逐步满足自己的需求。
另外员工也要自觉地接受规章制度的约束，在制度许可的范围内来求得满足。
作为企业领导，就要在力所能及的情况下，最大限度地为员工提供真诚的服务，努力使员工满意，员工就会尽心尽力办好每一件事，使企业满意，企业生产出合格的产品，才能使顾客满意，这样企业就会达到三赢。
三赢企业就会立于不败之地。
企业要让员工满意，员工也要让企业满意，形成良性互动的局面。
因此，可以说员工满意，顾客满意的经营观念，是具有特色的理念，是高明之道。
怎么做才能让顾客满意
这个问题很宽泛，理论上讲，需要根客让渡价值理论来考虑，针对性的分析顾客的需求和要求的使用价值并程度的秉持利益与友谊并存的原则具体而微的提供服务。
在日常工作中，我个人的经耐心细致的服务，力求让顾客感受诚从而促成购买，建立合作关系。
