求一篇饭店管理概论心得体会
一、 管理1、 饭店管理——饭店管理者通过计划、组织、指挥、控制、协调等职能使饭店各部门人才物力形成最大接待能力，以保证产品（服务）的生产和经济效益社会效益实现的过程。
2、 饭店经营管理——以市场为中心，利用市场规率，对饭店的业务经营、方向、目标内容、方式等做出计划决策的活动。
包括市场分析、饭店产品组合与开发设计、市场开拓与竞争等。
3、 饭店管理的主要内容A计划管理——制定经营目标并做决定B组织管理——根据计划确定组织机构和管理体制，定部门、定岗、定员、定制度定管理，划分每人的责、权、利及相互关系。
C资产管理——购置设备、建立保养。
D人力资源管理——选择、塑造、培养、开发、提拔、激励人才。
E全面质量管理——树立意识确定标准加以落实。
F公关与营销管理——沟通信息、加强交流、树立形象、协调关系、了解市场、有效销售。
G部门业务管理——明确范围、业务特点、业务内容，设计业务过程，进行控制指挥，保证经济效益。
H财务管理——合理运用资金，通过预算、分析、决策等对经营状况进行控制。
4、 计划内容——A概要B市场分析C部门现状分析D提出目标E实现目标的战略决策F实施计划的具体步骤G财务预算H计划实施的控制办法5、 不同级别对管理职能的要求6、酒店管理者管理能力诊断管理能力诊断表评价项目 评分 评价基准计划能力 5 能自己制定年度计划，而且其计划内容需得到全体人员的认可。
4 能在上司帮助下制定年度计划。
3 能作成月度计划，但制定年度计划，问题却很多。
2 在自己担当的职务范围内，能按计划开展业务。
1 在自己负责的业务范围内，尚不能完全按计划开展业务。
组织管理能力 5 能从全酒店角度来考虑对所负责部门的人员配置，且无漏洞可挑，并积极推行业务系统的建设及改善。
4 在所负责的部门、班组，能切实进行适当的职务分配，并很好的总结本部门本班组的经验，能成功地尽其职责。
3 能胜任所担当部门班组的职责，虽不是很顺利，但在管理部下、部门班组方面是成功的。
2 在担当所辖部门职责方面存在少许问题，对部下的管理也不能称心如意。
1 无法有效管理工作，在胜任职责方面存在很多障碍。
动机性能力 5 不仅对本部门本班组，对其他部门班组的人员也要进行有动机、有效果的活动，为搞活酒店做出了贡献。
4 至少对本部门的人员进行了有效果有动机的活动，为搞活本部门本班组做出了贡献。
3 对部下进行了有动机的活动，虽做了相当的努力，但未收到理想的效果。
2 对特定的部下实施了有动机的活动，但对组织以搞活酒店为目的的动机活动却欠周到。
1 作为一名管理人员，对有动机性的活动项目认识不足，没能充分发挥部下及他人的积极性。
统制调整能力 5 无论是与本部门本班组还是其他部门班组的交往、交流都很密切，对内对外的调整几乎完善无缺，统制能力出类拔萃。
4 对本部门本班组意见的调整、编制都很出色，但对其他部门来说，调整不充分，要依靠上司的帮助来解决冲突。
3 对本部门本班组意见的调整统制作出了相关的努力，但却不能保持这种良好的状态。
2 有关本部门本班组意见的统一及统制，需得到上司的帮助方可完成。
1 管理人员欠缺在统一意见下统制自己部下的意识。
如何提升餐饮服务质量管理
促使餐厅的每一项工作都围绕着给宾客提供满意的服务来展开，是进行餐饮服务质量控制的目的。
一、餐饮服务质量控制的基础 要进行有效的餐饮服务质量控制，必须具备三个基本条件。
(一)必须建立服务规程 (二)必须收集质量信息 餐厅管理人员应该知道服务的结果如何，即宾客是否满意，从而采取改进服务、提高质量的措施;应该根据餐饮服务的目标和服务规程，通过巡视、定量抽查、统计报表、听取顾客意见等方式来收集服务质量信息。
(三)必须抓好员工培训 企业之间服务质量的竞争主要是人才的竞争、员工素质的竞争。
很难想象，没有经过良好训练的员工能有高质量的服务。
因此，新员工上岗前，必须进行严格的基本功训练和业务知识培训，不允许未经职业技术培训、没有取得一定资格的人上岗操作。
在职员工也必须利用淡季和空闲时间进行培训，以提高业务技术，丰富业务知识。
1.礼节礼貌 2.服务态度 在餐厅工作中，要体现良好的服务态度就应做到以下几点： (1)微笑，问好，最好能重复宾客的名字。
(2)主动接近宾客，但要保持适当距离。
(3)含蓄、冷静，在任何情况下都不急躁。
(4)遇到宾客投诉时，要虚心听取。
最好是请其填写宾客意见书。
如果事实证明是服务人员错了，应立即向宾客道歉并改正。
(5)遇有宾客提出无理要求或宾客错了，只需向宾客解释明白，不得要求宾客认错，坚持体现“宾客总是对的”。
(6)了解各国各阶层人士的不同心理特征，提供针对性服务。
(7)在时间上、方式上处处方便宾客，并在细节上下功夫，让宾客感到服务周到。
希尔顿饭店联号的创始人希尔顿先生的治业三训——勤奋、自信;微笑中，对服务态度是十分重视的。
而驰名世界的麦克唐纳快餐联号的总裁克拉克先生，把“微笑、热情、干净”看做是“达到企业旺盛的诀窍”。
这些成功者的经验，应该给我们以深刻的启迪。
3.清洁卫生 餐饮部门的清洁卫生工作要求高，体现着经营管理水平，是服务质量的重要内容，必须认真对待。
首先要制定严格的清洁卫生标准，这些卫生标准包括： (1)在厨房生产布局方面，应有保证所有工艺流程符合法定要求的卫生标准; (2)餐厅及整个就餐环境的卫生标准; (3)各工作岗位的卫生标准; (4)餐饮工作人员个人卫生标准。
其次，要制定明确的清洁卫生规程和检查保证制度。
4.服务技能技巧与服务效率 三、餐饮服务质量控制方法 根据餐饮服务的三个阶段(准备阶段、执行阶段和结果阶段)，餐饮服务质量可以相应地分为预先控制、现场控制和反馈控制。
(一)餐饮服务质量的预先控制 所谓预先控制，就是为使服务结果达到预定的目标、在开餐前所作的一切管理上的努力。
预先控制的目的是防止开餐服务中听使用的各种资源在质和量上产生偏差。
预先控制的主要内容是： (1)人力资源的预先控制。
餐厅应根据自己的特点，灵活安排人员班次，以保证有足够的人力资源。
那种“闲时无事干，忙时疲劳战”或者餐厅中顾客多而服务员少、顾客少而服务员多的现象，都是人力资源使用不当的不正常现象。
在开餐前，必须对员工的仪容仪表作一次检查。
开餐前数分钟所有员工必须进入指定的岗位，姿势端正地站在最有利于服务的位置上。
女服务员双手自然叠放于腹前或自然下垂于身体两侧，男服务员双手背后放或贴近裤缝线。
全体服务员应面向餐厅人口等候宾客的到来，给宾客留下良好的第一印象。
(2)物资资源的预先控制。
开餐前，必须按规格摆好餐台;准备好餐车、托盘、菜单、点菜单、订单、开瓶工具及工作台小物件等。
另外，还必须备足相当数量的“翻台”用品如桌布、口布、餐纸、刀叉、调料、火柴、牙签、烟灰缸等物品。
(3)卫生质量的预先控制。
开餐前半小时对餐厅卫生从墙、天花板、灯具、通风口、地毯到餐具、转台、台布、台料、餐椅等都要作最后一遍检查。
一旦发现不符合要求的，要安排迅速返工。
(4)事故的预先控制。
开餐前，餐厅主管必须与厨师长联系，核对前后台所接到的客情预报或宴会指令单是否一致，以避免因信息的传递失误而引起事故。
另外，还要了解当天的菜肴供应情况，如个别菜肴缺货，应让全体服务员知道。
这样，一旦宾客点到该菜，服务员就可以及时向宾客道歉，避免事后引起宾客不满。
(二)餐饮服务质量的现场控制 所谓现场控制，是指现场监督正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善地处理意外事件。
这是餐厅主管的主要职责之一。
餐饮部经理也应将现场控制作为管理工作的重要内容。
现场管理（）控制的主要内容是： (1)服务程序的控制。
开餐期间，餐厅主管应始终站在第一线，通过亲身观察、判断、监督、指挥服务员按标准服务程序服务，发现偏差，及时纠正。
(2)上菜时机的控制。
掌握上菜时间要根据宾客用餐的速度、菜肴的烹制时间等，做到恰到好处，既不要宾客等待太久，也不应将所有菜肴一下子全上上去。
餐厅主管应时常注意并提醒掌握好上菜时间，尤其是大型宴会，上菜的时机应由餐厅主管，甚至餐饮部经理掌握。
(3)意外事件的控制。
餐饮服务是面对面的直接服务，容易引起宾客的投诉。
一旦引起投诉，主管一定要迅速采取弥补措施，以防止事态扩大，影响其他宾客的用餐情绪。
如果是由服务态度引起的投诉，主管除向宾客道歉外，还应替宾客换一道菜。
发现有醉酒或将要醉酒的宾客，应告诫服务员停止添加酒精性饮料。
对已经醉酒的宾客，要设法让其早点离开，以保护餐厅的气氛。
(4)人力控制。
开餐期间，服务员虽然实行分区看台负责制，在固定区域服务(一般可按照每个服务员每小时能接待20名散客的工作量来安排服务区域)。
但是，，主管应根据客情变化，进行第二次分工、第三次分工……如果某一个区域的宾客突然来得太多，就应从另外区域抽调员工支援，等情况正常后再将其调回原服务区域。
当用餐高潮已经过去，则应让一部分员工先去休息一下，留下一部分人工作，到了一定的时间再交换，以提高工作效率。
这种方法对于营业时间长的餐厅如咖啡厅等特别必要。
(三)服务质量的反馈控制 所谓反馈控制，就是通过质量信息的反馈，找出服务工作在准备阶段和执行阶段的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量，使宾客更加满意。
信息反馈系统由内部系统和外部系统构成。
内部系统是指信息来自服务员和经理等有关人员。
因此，每餐结束后，应召开简短的总结会，以不断改进服务质量。
信息反馈的外部系统，是指信息来自宾客。
为了及时得到宾客的意见，餐桌上可放置宾客意见表，也可在宾客用餐后主动征求客人意见。
宾客通过大堂、旅行社等反馈回来的投诉，属于强反馈，应予高度重视，保证以后不再发生类似的质量偏差。
建立和健全两个信息反馈系统，餐厅服务质量才能不断提高，更好地满足宾客的需求。
三、餐饮服务质量的监督检查 对服务质量进行监督检查和对员工进行长期不懈的培训是搞好餐饮经营管理的两大法宝。
(一)餐饮服务质量监督的内容 (1)制定并负责执行各项管理制度和岗位规范。
抓好礼貌待客，优质服务教育。
实现服务质量标准化、规范化和程序化。
(2)通过反馈系统了解服务质量情况，及时总结工作中的正反典型事例并及时处理投诉。
(3)组织调查研究，提出改进和提高服务质量的方案、措施和建议，促进餐饮服务质量和经营管理水平的提高。
(4)分析管理工作中的薄弱环节，改革规章制度，整顿纪律，纠正不正之风。
(5)组织定期或不定期的现场检查，开展评比和优质服务竞赛活动。
(二)餐饮服务质量检查的主要项目 根据餐饮服务质量内容中的礼节礼貌、仪表仪容、服务态度、清洁卫生、服务技能和服务效率等方面的要求，将其归纳为服务规格、就餐环境、仪表仪容和工作纪律四项，并将其列表分述如下。
这个检查表既可作为常规管理的细则，又可将其数量化，作为餐厅与餐厅之间、员工与员工之间竞赛评比或员工考核的标准。
这个餐厅服务检查表在使用的时候，可视饭店本身的等级和本餐厅的具体情况增加或减少检查细则项目，还可将四大类检查项目分为四个检查表分别使用。
在“等级”栏目中，也可将“优、良、中、差”分别改为得分标准，如将“优”改为得4分，“良”得3分，“中”为2分，“差”为1分，最后将四大项八十个细则得分进行评比。
餐厅服务员工作总结
餐厅服务员个人年终工作总结餐厅服务员个人年终工作总结20xx年是收获的一年，也是大发展的一年。
在领导的教育、支持、鼓励下。
在与酒店的工作配合下，使我学到了许多的东西，使我开阔了思路，加强了与各部门的工作交流，经过我与大家的共同努力下，使我圆满的完成了领导交给我的任务。
下面对20xx年的工作做出如下总结：一、在日常工作中我们树立了三个理念1、顾客理念：一切为顾客为焦点，不论遇到多么刁蛮的顾客，我们都要以服务好顾客的最终目的。
2、细节理念：细节决定成败，做好每一个工作细节，酒店的管理系统，服务系统才会顺畅的运转。
3、文化理念：让顾客享受一种高品质的、独特的用餐体验、让员工在健康和谐的企业氛围中工作。
二、餐饮服务时间长，争取利用时间组织培训学习让员工懂得餐饮工作的重要性，更要使员工有敢于奉献争做先进的敬业精神。
三、坚持良心品质、质量第一的经营理念抓好落实工作，使员工懂得酒店的标准，是每一位员工的工作尺子。
为提高员工的标准意识，我制定的岗位培训计划，组织员工进行了统一的操作标。
四、围绕酒店发展要求，健全酒店管理程序与制度，明确发展使命五、规范企业管理，实行品牌发展战略在此情形下，我们深感责任重大，饭店领导能以高度的责任感和饱满的工作热情带领全体员工在竞争中求发展，发扬团结、高效、务实、奉献的企业精神。
通过节能降耗维持饭店运转，取得了良好的效果。
稳定了员工队伍，取得了较好的经济效益和社会效益。
新的一年
饭店服务人员的工作心得 800字
酒店客房部服务员工作心得爱岗敬业 我无怨无悔 我们公司上班百分之九十以上都是年轻员工。
想问大家一个问题：“你为公司的经营发展准备好了吗
” 也许你会说：“我只是一个普通员工，在平凡的岗位上工作，我们能做什么，那都是领导的事
” 在这里我要大声的说：“你错了
在公司的经营发展过程中，在平凡普通的岗位上，我们虽然只是普通的一员，但是，你我爱岗敬业的实际行动即是公司发展前进的基石!公司酒店工作也是市场经济的桥梁，关系着千万饮食消费者的健康与快乐，连接万人心!” 一、工作方面 在这段日子里，我了解了酒店的指导方针、布局建设 、部门划分、工种分配、人员定位等自然情况，综合部行使办公室职能，一个联系领导与员工的重要部门，我很荣幸能成为这个小集体中的一员，每天负责收餐票虽然很琐碎，却能体现出我们酒店在管理上的严格性、先进性，质量检查是任何一个企业必备的、而且是重要安全保障部门，作为服务行业质量检查更是重中之重，无论是客房的卫生情况，还是餐饮服务员的仪表仪容无一不影响我们酒店的经营发展，我从最初只知道看到现在拥有一双洞察的眼睛，这是我的一个进步，一个很大的收获，板报是我们酒店对内宣传的窗口，通过出版报不仅提高了我的写作水平也增强了我的语言表达能力，评估期间承蒙李总的信任在王经理的帮助下整理了两份评估材料，我深切地感受到自己的语言罗列功底和逻辑思维的欠缺，到一线服务是最有收获的地方，虽然辛苦虽然紧张但是我学会了整理房间、开夜床、以及如何摆放才具有美观性等知识，与专家的迎来送往中了解到专家的喜好及时的将信息反馈，以便更好的服务，12月8号在评估工作即将结束的时候正巧东三省大学生供需见面会在哈尔滨召开，这对于我们毕业生来说是最重要不过了，好久之前便做好了准备，但是楼层服务员确实忙不过来，看到她们废寝忘食、加班加点我感动了，虽然我是学生但我也是酒店的员工，就这样我没有参加招聘会，我讲这个并不是说我自己都多么的伟大，而是我被这样一个团结、奉献、务实的集体而感动，奉献是无私的所以温暖、激情是火热的所以发亮，这就是企业的财富、壮大的资本! 二、学习心得 作为事业单位下属的经营类场所--国际饭店有其独特的优越性，从管理体制到发展规模都已成为同行业中的佼佼者，员工整体素质也在大学这个特定的氛围内得到了熏染，领导者能够高瞻远瞩，开拓外部市场的同时切身为员工的利益考虑，能够有识大体、顾大局的观念，虽然这是一个新兴的企业，更是一个具有生命力和创造力的企业，再这的每一天，我都能看到了希望。
但是事物的发展是具有两面性的，作为新兴企业在市场竞争的浪潮冲击下一定会展露出柔弱的一面，也一定会有矛盾问题的产生，只要我们找到解决问题的途径我们就会更上一层楼，竞争也是企业最大的发展动力，关键是要掌握竞争的技巧避免竞争，增强创新意识、勇于打破传统观念、经营观念、管理创新逐步从以市场为本向以人为本的管理机制上靠拢，塑造具有佳大特色的品牌企业。
荣誉只是对以前工作的肯定,是我努力做好本质工作的动力,下一步工作又是一个起点，新目标、新挑战，就应该有新的起色，在下一步工作中，我会以优秀员工的条件严格要求自己,勤汇报、勤学习、勤总结，为酒店的发展贡献自己的一份力量! 仅供参考。
饭店经营管理总结方案
分一下类。
先从营销活动说，如开展了多少有效地营销活动取得了多少收入等然后是后厨菜品，如质量、新菜开发等再次，前厅服务质量的提升最后，管理上的问题，如制度建设、留人政策、激励机制的提升等。
差不多了
《饭店餐饮服务质量有效管理的探讨》为题写毕业论文
服务质量是指服务满足规定和潜在需求的特征和特总和，是指服务工作能够满足被服需求的程度。
是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。
1. 服务水平 好的服务质量不一定是最高水平，管理人员首先要识别公司所要追求的服务水平。
当一项服务满足其目标顾客的期望时，服务质量就可认为是达到了优良水平。
2. 目标顾客 目标顾客是指那些由于他们的期望或需要而要求得到一定水平服务的人。
随着经济的发展和市场的日益成熟，市场的划分越来越细，导致每项服务都要面对不同的需求。
企业应当根据每一项产品和服务选择不同的目标顾客。
3. 连贯性 连贯性是服务质量的基本要求之一。
它要求服务提供者在任何时候、任何地方都保持同样的优良服务水平。
服务标准的执行是最难管理的服务质量问题之一。
对于一个企业而言，服务的分销网络越分散，中间环节越多，保持服务水平的一致性就越难。
服务质量越依赖于员工的行为，服务水平不一致的可能性就越大。
顾客的需求可分为精神需求和物质需求两部分，评价服务质量时，从被服务者的物质需求和精神需求来看，可以归纳为以下6个方面的质量特性： ▲ 功能性 功能性是企业提供的服务所具备的作用和效能的特性，是服务质量特性中最基本的一个。
▲ 经济性 经济性是指被服务者为得到一定的服务所需要的费用是否合理。
这里所说的费用是指在接受服务的全过程中所需的费用，即服务周期费用。
经济性是相对于所得到的服务质量而言的，即经济性是与功能性、安全性、及时性、舒适性等密切相关的。
▲ 安全性 安全性是指企业保证服务过程中顾客、用户的生命不受危害，健康和精神不受到伤害，货物不受到损失。
安全性也包括物质和精神两方面，改善安全性重点在于物质方面。
▲ 时间性 时间性是为了说明服务工作在时间上能否满足被服务者的需求，时间性包含了及时、准时和省时三个方面。
▲ 舒适性 在满足了功能性、经济性、安全性和时间性等方面的需求的情况下，被服务者期望服务过程舒适。
▲ 文明性 文明性属于服务过程中为满足精神需求的质量特性。
被服务者期望得到一个自由、亲切、受尊重、友好、自然和谅解的气氛，有一个和谐的人际关系。
在这样的条件下来满足被服务者的物质需求，这就是文明性。
服务质量是一个复杂的话题，需要从五个方面来定义：可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。
服务质量的评估是在服务传递过程中进行的。
顾客对服务质量的满意可以定义为：将对接受的服务的感知与对服务的期望相比较。
当感知超出期望时，服务被认为具有特别质量，顾客会表示满意；当服务没有达到期望时，服务注定是不可接受的；当期望与感知一致时，质量是满意的。
如下图所示，服务期望受到口碑、个人需要和过去经历的影响。
1. 服务质量要素 上图给出了服务质量的要素。
这些要素是用来判断服务质量的，包括五个方面：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性。
▲ 可靠性 可靠性是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。
可靠的服务行为是顾客所期望的，它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成。
可靠性实际上是要求企业避免在服务过程中出现差错，因为副差错给企业带来的不仅是直接意义上的经济损失，而且可能意味着失去很多的潜在顾客。
▲ 响应性 响应性是指帮助顾客并迅速有效提供服务的愿望。
让顾客等待，特别是无原因的等待，会对质量感知造成不必要的消极影响。
出现服务失败时，迅速解决问题会给质量感知带来积极的影响。
对于顾客的各种要求，企业能否给予及时的满足将表明企业的服务导向，即是否把顾客的利益放在第一位。
同时，服务传递的效率还从一个侧面反映了企业的服务质量。
研究表明，在服务传递过程中，顾客等候服务的时间是个关系到顾客的感觉、顾客印象、服务企业形象以及顾客满意度的重要因素。
所以，尽量缩短顾客等候时间，提高服务传递效率将大大提高企业的服务质量。
▲ 保证性 保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信的能力。
它能增强顾客对企业服务质量的信心和安全感。
当顾客同一位友好、和善并且学识渊博的服务人员打交道时，他会认为自己找对了公司，从而获得信心和安全感。
友好态度和胜任能力两者是缺一不可的。
服务人员缺乏友善的态度会使顾客感到不快，而如果他们的专业知识懂得太少也会令顾客失望。
保证性包括如下特征：完成服务的能力、对顾客的礼貌和尊敬、与顾客有效的沟通、将顾客最关心的事放在心上的态度。
▲ 移情性 移情性是设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。
移情性有以下特点：接近顾客的能力、敏感性和有效地理解顾客需求。
▲ 有形性 有形性是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。
有形的环境是服务人员对顾客更细致的照顾和关心的有形表现。
对这方面的评价可延伸到包括其他正在接受服务的顾客的行动。
顾客从这五个方面将预期的服务和接受到的服务相比较，最终形成自己对服务质量的判断，期望与感知之间的差距是服务质量的量度。
从满意度看，既可能是正面的也可能是负面的。
2. 服务质量差距 测量服务期望与服务感知之间的差距是那些服务领先的服务企业了解顾客反馈的经常性过程。
下图是一个服务质量差距模型。
在图中，顾客的服务期望与服务感知间的差距被定义为差距5，它倚赖于与服务传递过程相关的其他4个差距的大小和方向。
差距1是顾客期望于管理者对这些期望的感知之间的差距。
导致这一差距的原因是管理者对顾客如何形成他们的期望缺乏了解。
顾客期望的形成来源于广告、过去的经历、个人需要和朋友介绍。
缩小这一差距的战略包括改进市场调查、增进管理者和员工间的交流，减少管理层次，缩短与顾客的距离。
差距2是指管理者没有构造一个能满足顾客期望的服务质量目标并将这些目标转换成切实可行的标准。
差距2由下面原因造成：缺乏管理者对服务质量的支持，认为满足顾客期望是不可实现的。
然而，设定目标和将服务传递工作标准化可弥补这一差距。
差距3是指服务绩效的差距，因为实际服务过程不一定能达到管理者制定的要求。
许多原因会引起这一差距，如缺乏团队合作、员工招聘问题、训练不足和不合理的工作设计等。
顾客对服务的期望来自于媒体广告和与组织的各种交互过程。
差距4是实际传递的服务和对外沟通间的差距。
对外沟通中可能提出过度的承诺，而又没有与一线的服务人员很好地沟通。
============================================================================ QoS的英文全称为Quality of Service，中文名为服务质量。
QoS是网络的一种安全机制, 是用来解决网络延迟和阻塞等问题的一种技术。
在正常情况下，如果网络只用于特定的无时间限制的应用系统，并不需要QoS，比如Web应用，或E-mail设置等。
但是对关键应用和多媒体应用就十分必要。
当网络过载或拥塞时，QoS 能确保重要业务量不受延迟或丢弃，同时保证网络的高效运行。
按照国际质量认证组织的ISO 8402：1994的定义，服务质量当指服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。
服务质量管理的对策与措施 1?贯彻服务标准，增强全民质量意识。
首先要积极宣贯GB／T19004.2－ISO9004－2，该标准是世界服务质量管理经验的科学总结，是国际公认的服务质量的共同依据，要结合当地实际情况，选好重点服务行业，进行全面、系统、生动的宣讲，通过宣贯，使服务企业掌握服务标准化的系统思想和科学管理方法，从而，提高服务组织各层次的人员素质、管理水平、经济效益，满足顾客和社会的需要与所要求的质量，促进服务组织进入国际市场，开展国际合作。
2?制定行业服务标准，完善服务标准体系。
为逐步规范服务行业行为，提高服务质量水平，适应国际化要求，省级以上技术监督部门应协同有关行业主管部门，依据GB／T19004.2－ISO9004－2要求服务组织应具有的服务特性（功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性），抓紧制定行业统一的服务标准，确定管理幅度，规范管理尺度，强化管理质量，完善我国服务标准化体系，使服务行业的监督管理有章可循。
3?制定实施管理办法，进行具体指导服务。
地（市）县级技术监督部门当前应结合行业服务标准，重点解决好饮食服务业和娱乐场所的服务质量问题，制定本行政区域内服务质量管理办法，并纳入标准化法制管理轨道。
其管理办法内容应包括如下方面： （1）对服务企业贯彻标准的要求：服务组织应制定切实可行的服务规范，服务提供规范，质量控制要规范，建立健全服务质量体系结构，编写企业服务质量手册，对提供服务的所有阶段的服务质量进行有效的控制、评价和改进。
（2）对服务企业提供设施的要求：如对餐厅、舞厅营业面积、灯光亮度、环境噪声，提供给顾客用的卧具、餐具、用具（电话机、电视机、洗浴器、话筒）等设施应具备方便、舒适、安全、卫生的良好使用性能。
（3）对服务企业提供服务质量的要求：如对饮食业所提供的菜点质量须有明确的质量标准，做到供应的原料新鲜，投料准确，符合营养卫生要求，并能及时提供；销售的烟酒、食品、饮料应当执行进货检查验收制度，产品标识须符合《产品质量法》第十五条规定，产品中不得以次充好，以假充真，要最大限度满足顾客的期望。
（4）对服务企业提供服务人员、服务方式的要求：服务人员须经过严格的上岗培训，应具有良好的仪容仪态、职业道德、服务技能、应答能力，严禁用不正当的服务方式招徕和陪随顾客。
（5）对服务企业提供的服务费用的要求：服务企业应以有竞争力的价格，并符合国家物价收费标准，来获得顾客的信任，不准以任何方式向客人索取财物，收取小费。
（6）对服务企业违反管理办法的处理：技术监督部门应会同有关部门，按照法律、法规给予必要的行政处分和经济处罚。
4?加强监督检查力度，促进服务质量提高。
由于我国的服务质量管理工作刚刚起步，技术监督部门在广泛宣传该标准和制定管理办法的基础上，应加强对服务企业的监督检查力度，对不符合服务标准化规范的企业，要采取帮助、指导、办学习班、限期改进等办法，使其逐步纳入服务标准化轨道，对符合服务标准化规范的企业，要积极推荐申请质量体系认证，参与国际市场竞争。
饭店服务的特点是什么
饭店经营服务的特点是什么现代饭店作旅游服务为中心、通过借助有施而出售无形服务产品的纤济单位，其服务设施利服务质量构成饭店的生命线。
其经营服务特点概括起来有五个方面：(1)服务的无形性：(2)服务的刁；可分性：(3)服务的不可存贮性；(4)服务的重复性：(5)服务的劳动密集性。
