管理好“心”用“心”做事——《学做事》读后感 任冬物业处 魏莉
[管理好“心”用“心”做事——《学做事》读后感 任冬物业处 魏莉]管理好“心”用“心”做事——《学做事》读后感任冬物业处 魏莉“世上无难事，只怕有心人”、“得人心者的天下”、“劳心者治人，劳力者志于人”、“人心齐，泰山移”相信这几句耳熟能详的古训大家都非常熟悉，管理好“心”用“心”做事——《学做事》读后感 任冬物业处 魏莉。
在我读完《学做事》这本书后，我更加理解这些词句给我们传递的是“心”的无穷力量，它是所收藏智慧的房子，是我们做事的原动力，是我们如何成功，如何充满魅力和魄力的重点指挥部。
管理好我们的“心”用心做事，这不仅是一个方法，一种技巧，更是一种态度，一种境界，是不断完善自己的标尺，也是走向成功的第一步。
谈到管理好“心”，我想作为武汉人的特色“急躁”这于素有四大火炉之称的炎热天气息息相关的，您说不是吗
在工作中，在与业主的沟通中，一句话不和就会变成“我一气之下就骂了两句”或者“一怒之下就动手了”的情况发生，所以我们要学习控制它，掌握它。
特别是在今天这样一个波涛汹涌的商海大潮中，一个服务型企业如何才能发展、壮大。
我们中实物业如何才能实现“办好实业，回报社会”的企业宗旨与使命，作为一名工作在中实的管理员，我认为答案就是：管理好心用心做事。
在日常生活中，我们常会听到这样的话“我买这东西是贵了点，但很值，我享受了上帝的待遇”，在经历了比量、比质、比价这几个核心因素后，新的市场竞争焦点将转变为价值，同样物业作为服务行业也会符合“物有所值”这四个字，这是我们吸引和留住业主的关键所在，读后感《管理好“心”用“心”做事——《学做事》读后感 任冬物业处 魏莉》。
时至今日物业管理行业越来越走向成熟，服务管理由原有劳动密集经营模式到高科技高附加值的经济模式转变。
一份品牌物业不仅仅能提供优质的服务，而是以用心打造星级服务为目标，为业主创造舒适的生活和工作环境，时时让感动凝结每一瞬间，一幅幅动人的画卷活跃于眼前。
中实物业公司至成立的6年以来，致力于科学发展，努力构筑和谐社区，建立和形成“一切为了您满意”的服务理念和“满意服务在江城”的企业发展战略。
在日常服务管理中，公司坚持狠抓质量、环境和安全三要素的管理，以“客户为尊、诚信为本、持续改进、精益求精”为企业的质量方针，树立了以全国劳模吴水生为榜样的服务团队。
追求的工作标准是严、细、精，是干淘万漉虽辛苦，吹尽狂沙始刮金的勇气与坚持，是春蚕到死丝方尽，蜡烛成灰泪始干的持久与毅力，是俯首甘为孺子牛的默默奉献。
这些要求着、鞭策着中实人，不断改进、完善着自己。
走在公司承接的八个项目处，那里就像是一个大家庭，业主是这个家的成员，我们就是他们的管家和服务员。
各位同仁，各位朋友，欢迎您加入中实，更欢迎您成为中实的业主，让您也体会一下，管理好的心，用心做的服务。
在这里我骄傲，我们拥有良好的企业文化，在这里我自豪，我们有一只优秀的团队，在这里我更光荣，我是中实人。
〔管理好“心”用“心”做事——《学做事》读后感 任冬物业处 魏莉〕随文赠言：【这世上的一切都借希望而完成，农夫不会剥下一粒玉米，如果他不曾希望它长成种粒；单身汉不会娶妻，如果他不曾希望有孩子；商人也不会去工作，如果他不曾希望因此而有收益。
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物业管理如何实现创新管理
所谓创新，简单地讲就是创造与革新的合称，是指新构想、新观念的产生及对新构想、新观念的运用。
具体来说，是指人们在优化自身素质和周围环境的基础上凭借多样化的创造性思维，对所从事的各项工作进行不断改革、更新和完善的过程。
许多人认为，作为服务业，物业管理工作是一项相对缺乏创造性的工作。
因此，创新对于物业管理企业来说并不是十分紧迫的问题。
确实，相对于高科技行业，物业管理业是一项看似缺乏创造性的工作。
物业管理不像高科技行业那样瞬息万变，时时有新产品出现。
但企业的创新并不单单是新产品的创造，企业的创新还包括服务，流程及管理模式等其它方面的创新，内容十分广泛。
对物业管理创新而言，大体可分为观念创新、管理创新、人力资源创新、服务创新和经营创新。
下面将对这五个方面提出新构想，新观念。
1 观念创新 在现实中受传统观念的束缚，思维定势的局限，人们对物业管理没有全面的认识，对物业管理企业没有准确的定位，物业管理行业普遍存在“重管理，轻服务”的传统做法，而墨守成规，四平八稳的经营管理理念长期充斥在一些企业中，这些企业更喜欢做自己熟悉的业务。
认为只有这样做才能躲避风险，才能保证自己不犯错误，这在不同程度上影响了物业管理的创新能力，使物业管理面临重重困难。
物业管理要走出困境，首先要做的就是解放思想。
从思想上深刻认识到物业管理是一种企业行为，而不是行政行为，更不是个人行为，其活动必须符合和满足市场规律的要求。
从新角度去审视它，用新观念去理解、研究它。
2 管理创新 管理创新是指物业管理者根据物业管理的内部条件和外部环境的变化，不断创造出新的管理制度、新的管理措施、新的管理方式、新的操作流程，以实现管理各要素更加合理的组合运行， 从而创造出新的生产力，取得更高的劳动效率。
如： 2.1 建立业主投诉体系 2.1.1 推行首问追究制，抓好业主投诉接待这个环节。
所谓“首问追究制”即是凡业主（住户）及其他来访，来函，来电者（以下简称来访），首次询问到公司任何一位员工，该员工都有责任义务受理并告知其解决问题的方法或问题解决的责任人，没有履行这一义务的，经调查公司将处罚首位来访受理人。
“首问追究制”的主要内容包括： （1）首位接待或受理来访，不热情，不主动听取来访者意见，敷衍了事地打发来访者。
（2）不是自己工作范围的事，又不告知可以或应该找谁解决，把来访者引到责任人处又怕麻烦，没有告知或指引。
（3）并不是自己职责范围的事，愚弄欺骗来访者，导致问题没有解决或无法解决，影响了公司的声誉。
追究采取的办法有： （1）以管理处或部门为责任单位，一经发现即给予处理；管理处或部门责任人不给予处理的，凡投诉到公司或公司调查去证调查落实，处理“首问责任人”的同时，处罚责任人。
（2）处罚以罚金为主，情节特别严重，后果影响较大者公司给予降职，降级辞退的处罚。
在为业主服务的过程中，认真抓好这第一关，很多问题就可以处理在萌芽阶段，既防止问题的进一不扩大，又消化了因理解看法不同而产生的误解。
2.1.2 建立“24小时服务中心”，强化业主投诉受理处理力度。
以前物业管理，业主投诉处理以一个管理处为基本单位，各自为阵解决业主投诉。
通过分析，至少存在三个不足。
一是投诉不畅，业主怕麻烦，怕得罪管理处，放弃投诉，久而久之，导致问题越来越多；二是监督不力我们在对管理处工作考核中，有投诉率这项指标，由于定性不准，有些管理处怕受批评，不统计，少统计，甚至欺上瞒下，报喜不报忧；三是问题解决力度不够，因为是以管理处为基本解决单位，受资金，责任心等因素影响，有些管理处做得好，有些管理处做得不好，工作随意性大。
现在成立24小时服务中心，在全公司范围内受理所辖物业管理小区的所有来电来访及投诉。
好处是：第一，方便了业主。
随时来电随时受理，省时省事效率高，保证业主无顾虑。
第二，问题处理及时，杜绝了工作推委，欠拖不决的现象。
业主一有投诉，24小时投诉中心可以在全公司范围内调集人力，财务，及时为业主提供便捷服务。
第三，提高了物业管理的服务质量，因为24小时服务中心跟踪各管理处对业主投诉解决的数量、质量。
管理处为降低投诉，就必须改进其工作态度，工作方法，从而更有效的实现物业管理。
2.2 红、黄、蓝牌制度 随着物业管理行业的不断发展，物业公司与业主委员会之间的矛盾与纠纷也日益突出，政府主管部门与协会在处理此类问题时也感觉非常棘手。
认为可以在物业管理中引入绿茵场上的“红、黄、蓝牌制度”。
在物业管理中引入该项制度，道理很简单，操作起来规则也不复杂。
蓝牌象征和平，业主或住户满意就填写一张蓝牌，也可以把简单的意见写在上面，黄牌代表警告，积累了不少意见就可以直接填写黄牌，要求物业管理单位限期整改，不整改就填写红牌，也可以直接填写红牌，红牌就是拒绝合作，物业管理单位无法令业主满意，可以红牌罚下。
具体操作每户蓝牌两张，黄牌两张，红牌两张，其中各有一张是对业主委员会的评价，剩下三张各有一张是对物业管理公司的评价。
一个月30天，每月一日发到业主手中，要求大家充分行使自己的投票权，表达自己的意见，发表各自的主张填完投放到小区指定信箱（要求除出国或公干在外可以补填选票，否则视为弃权，下一轮投票只能填写下一轮当月的选票，不能跨月）。
到月底最后一周的周六由物业管理协会和物业管理行政管理部门前来公开唱票和收集意见。
一年下来业主可以轻松填写72张选票，而物业管理协会与政府主管部门可以轻松收集到业主的呼声与意见。
如此可以避免业主，物业公司，业主委员会之间的扯皮和无休止的纠缠，同时，每个业主有充分表达自己建议与意见的渠道，有意见就主动投诉，给业主委员会和物业管理企业充分反思的机会，允许他们在一定的时间内进行改正提高，而对业主委员会和物业公司来说，业主和住户的监督，本身就是一种督促和鞭策，使物业公司居安思危，时时改进和提高自身的服务和管理质量，政府主管部门和协会也可以从中及时发现问题，并提出解决方案，压力也没有那么大了。
一年下来，政府主管部门和协会就可以根据投票结果，通过一定的比例和指数测算来决定业主委员会和物业企业的升级，降级，奖励或处罚，政府与协会的裁判也可以让业主和住户心服口服，而且不必投入更多的时间和精力在无谓的纠纷和摩擦上，可以进行动态管理和监督，重要的是作为业主委员会在物业公司去留问题上权利也没有那么大了。
当然，采用该制度也不可能达到绝对的公正，只能通过它来尽可能地减少不必要的麻烦和纠纷，减少不利行业发展和社会进步的无谓争端。
2.3 买单式物业管理 所谓买单式物业管理，就是业主享受物业管理公司的服务之后，根据自己的满意度缴费买单。
物业公司依据约定的服务项目向业主提供服务，在约定的服务周期内对物业管理公司的服务项目进行评分。
根据所评分值的高低缴纳相应的物业管理费。
物业管理公司采取的收费办法是每个季度前5天，将评分表发放给业主，每季度后5天对业主进行调查。
物业公司在综合业主各项评分后，得出服务满意率，并按照满意率，最后确定业主应缴物业管理费。
2.4 业主投诉消协赔偿 公司可以与消费者协会成立“先期赔偿委员会”，把一定的资金交付消协作为赔偿金，如果业主到消协投诉其物业管理质量问题，消协将按照有关质量标准，直接给业主进行赔偿。
通过这种方式，能一定程度上避免开发商与和自己裙带关系的物业公司暗箱操作的可能，维护了消费者的合法权利。
物业管理切忌墨守成规，物业管理从业者就是要根据变化，不断创造出新方法、新措施来促进整个环境的优化。
3 人力资源管理的创新 物业管理公司要努力打造一支与客户需求高度匹配的专业化物业管理队伍，包括建立富有弹性的激励机制与淘汰制，激发员工的敬业精神，培养企业文化归属感来留住人才，稳住人才。
3.1 激励机制（1）目标激励员工从事任何一项工作，都希望所在的公司能有一个明确的工作目标，并引导他们围绕着这个目标去工作，最终达到和实现这个目标，因此，公司一定要有一个详尽的发展计划，并规定每年要达到什么目标，是创全国优秀物业管理大厦（小区），还是通过ISO9000质量认证。
只有目标明确了，员工才能有奋斗方向和工作动力。
（2）精神激励俗话说榜样的力量是无穷的。
一个单位重要领导的工作能力和人格力量会直接影响到员工工作积极性的发挥。
作为物业管理公司的领导层和主要管理人员一定要处处以身作则，率先垂范，以自身的榜样力量来影响和调动员工的工作积极性。
（3）奖励激励人工作的目的主要是获得生存所需的物质基础。
在人们生活还未达到富裕水平之前，物质奖励的作用显得十分重要。
因此调动员工工作积极性，要充分体现多劳多得，不劳不得的公平分配原则，对工作表现突出，遵守公司管理规定用户称赞的员工要给予一定的物质奖励或重奖，用奖励激励来激发员工的工作积极性和创造性。
（4）福利激励与员工签订劳动用工合同，并为员工购买养老，住房公积金，医疗等保险。
同时根据公司的经营状况，实行年终双薪，带薪休假，生日贺金，伙食补助，集中免费洗衣等福利措施来保障用功利益，为员工解除后顾之忧，使员工全身心投入到工作。
（5）荣誉激励人的需要和追求是分层次的，当基本的工作需求和物质利益得到满足后，他们往往渴望得到各种荣誉。
在此情况下，物业管理公司应尽量满足员工的这方面的需求。
对工作成绩优异，素质高，业务能力强的员工，要晋升到高一级的工作岗位，使工作岗位与他们的工作能力相一致；对工作突出遵守公司管理规定，用户称赞的员工授予优秀服务标兵，先进个人等荣誉称号，并将其主要事迹在有关报刊和宣传栏中大力宣传；对素质高品质好，有发展潜力的员工可派出考察学习和培训，提高他们的业务能力。
（6）参与激励一个单位的发展与员工的切身利益息息相关。
员工对公司的发展十分关心，如果能多听取对公司管理及发展方面的意见和建议，或经常性地开展合理化建议活动，组织员工参与企业的各项管理工作，员工就会以公司为家，以主人翁精神投入工作，焕发出旺盛的工作热情。
（7）考核激励影响员工工作积极性的一个重要因素是激励标准不公平。
因此，加强考核激励，完善考核制度，是避免影响员工积极性发挥的重要措施。
在实践中应作到以下几点：一是机会要均等，让所有员工处于同一起跑线，具备同样的工作条件，使用同一考核标准；二是奖惩的程度要与员工的功过相一致；三是激励措施实施过程要公开。
只有这样，才能真正调动员工的积极性。
3.2 末位淘汰制落实“末位淘汰制”提高员工敬业爱岗，服务业主的敬业意识。
所谓“末位淘汰制”即是将公司本年度工作效绩平平，表现较差、纪律松懈等不良员工处于末位得3～5位人解除劳动用工合同，淘汰出公司的一项办法。
末位淘汰确定的依据主要有： 1 本年度受业主投诉最多者； 2 本年度业绩或效益完成最差者； 3 本年度造成重大安全责任事故，渎职者导致重大刑事案件，过失发生火灾者； 4 因违纪需下岗仍无明显改正者； 5 不服从上级的工作安排且威胁管理人员，情节严重者； 6 斗殴或威胁，伤害他人者； 7 利用职务之便收受不正当财物，中饱私囊者； 8 利用职务之便损公肥私和侵害公司财务者； 9 故意损害公司声誉，信用或因重大过错给公司造成重大损失者； 10 盗窃公司，同事财务者； 11 管理人员因失职或管理不善造成重大损失者； 12 泄漏公司重要机密者； 13 上班旷工或经常迟到给公司造成损失者； 14 员工受到治安处罚或依法被追究刑事责任者； 15 其它被公司认定为严重违纪行为者。
末位淘汰的办法： （1） 每季度末，各部门管理处必须将每一位员工按表现优劣排序，以《员工季度考核表》形式报公司办公室； （2） 工会组织相关人员组成评定小组对员工进行全年综合评定，评出全公司最差的3～5人； （3） 报公司总经理办公会，由公司总经理办公会决定辞退处于末位的员工。
末位淘汰的依据中明文规定，全年业主投诉最多的员工，为不胜任工作，淘汰出公司。
这样就强化了员工认真对待业主投诉的意识，也促进了员工不断改进服务态度及质量。
3.3 企业文化建设开展丰富多彩的文化，娱乐活动，不是可有可无的，它是一种潜移默化围绕企业核心价值观，凝聚企业团队战斗力，推动企业进步和发展的重要途径。
（1）组建企业文艺宣传队并进行演出活动 （2）组织节假日的旅游活动 （3）开展总经理或主管与员工的对话活动 （4）知识技能比武活动 （5）开展学习先进企业文化的活动（6）成立兴趣小组与活动队 4 服务创新建立“业主服务满意体系” 1个目标——服务满意2个理念——全程跟踪，亲情服务3个干净——办公与生活环境干净，机房干净，设备干净4个不漏——不漏气，不漏水，不漏电，不漏油5个良好——设备运行与维护良好，卫生保洁与绿化养护良好，保安礼仪与安全管理良好，管理服务质量与态度良好，客户与业主反映良好。
5 经营创新 不断创造出新的企业产品、新的服务项目、新的消费者，这既是物业管理企业创新的目的，又是企业的社会使命—推动物业管理的发展。
物业管理经营创新的表现：一是将物业管理视作一种企业的经营行为，在整个活动中要努力 发现新的市场需求、新的用户、新的机会，主动开 拓新的市场；二是在服务内容上，要根据业主的需求把握市场的规律，预见性地创造出新的服务项目引导业主消费。
除上述五个方面外，物业管理企业的创新还有其特别的地方。
物业管理工作是一项非常细致的工作。
因此，物业管理的创新同样也存在于一些细节中，比如维修工作的某一处细小改动，就有可能为企业带来可观的效益。
物业管理的创新需要“于细微处见精神”的细心和耐心，“不择细流无以成江海”，一点一滴创新的积累，最终会汇成企业发展壮大的动力之河。
总之，创新的道路是成功的道路。
在激烈的市场竞争中企业唯有立足于创新，勇于突破“旧观念”、 “老框框”，不断地创造、应用先进的思想、科学的方法、新颖的技术改造企业，才能在不利条件和逆境中争得生存和发展空间。
一项事业唯有所有参与者锐意进取，不断创新，才能充满生机和活力，不断蓬勃发展。
物业管理业虽己走过了风风雨雨近二十年， 物业管理市场也已初步形成，但我们应看到二十一世纪物业管理的发展仍将困难重重。
面对这些困难，唯有创新才能谋发展，唯有开拓才能求进取。
21世纪是创新的世纪，创新将在社会生活、生产、 经营、管理活动中发挥越来越大的作用。
物业管理必须顺应这股潮流，在政府、业主、开发商的引导、配合下，管理者不断创新，积极探索，推动我国物业管理的不断发展和完善。
企业文化观后感
2018企业文化学习心得总结文化，是企业的灵魂，是一个企业能够傲立商海的根本所在。
离开了文化的浇灌，企业便像无源之水，是无法长久的。
企业文化发展至今天，大家已普遍认识到，它的实质就是企业所有成员共有的思维方式和行为习惯。
企业文化建设的真正功效在于以优秀的文化教化人、转化人。
中国的海尔集团、美国微软公司、日本松下公司等等，他们创造出的奇迹和成功的经验无不告诉我：企业文化是企业发展的不朽之柱，文化建设有着潜在的凝聚力量，它不仅仅能给企业带来一种精神，而且能激发员工的自豪感和责任感，培育企业团队精神，为我们员工作导向，从而提高企业的整体效益。
下面我从三个方面对公司企业文化来谈谈个人的心得体会。
一、浅谈对公司企业理念的理解。
作为公司的员工，我们每一位员工都应该秉承公司的优良文化传统，牢记创新，高效，责任，共赢是我们企业和员工共同的核心价值观，创新是我们的第一要任，具有强大核心的竞争力是我们公司共同的目标。
诚信文化是企业文化的重要组成部分，企业无信不旺，社会无信不稳，因此，诚信是企业理念的基石。
诚信：诚，就是忠诚、老实;信，就是守信用、重信誉。
诚信作为企业核心价值理念尤为重要，它是我们的传统美德，继承和发扬这一美德，在市场经济条件下具有特殊而现实的意义。
创新，就是抛开旧的，创造新的。
创新是企业兴旺的灵魂。
只有与时俱进、不断推动理念创新、管理创新、科技创新、制度创新、各方面工作创新，才能实现新的发
如何做好高端物业服务工作培训心得
首先，摆正服务与管理的位置，树立“业主至上”的服务宗旨。
业主是服务企业的“上帝”和衣食父母，作为物业服务人员应象尊重父母一样尊重业主，树立高尚的情操，把自己放在一个管家或仆人的位置上，主动为业主提供服务，而不能颠倒过来，先搞自我服务，更不能凡事讨价还价，或要求业主为我们服务。
要站在业主的角度处理问题，想业主所想，树立以为业主服务为宗旨。
其次，服务要务实求细。
物业服务千头万绪,其服务质量往往看得见、摸得着、闻得到，来不得半点虚伪和糊弄。
因此，物业服务无小事，无论是保安、保洁还是绿化、维修，每一位员工都要尽职尽责，细心做好每一个环节的工作。
或许有些事情，在物管企业看来是小事，但对于某个具体的业主来说，可能就是大事和急事。
所以，我们不论是一线工作人员还是后方工作人员，都要强化服务意识，加强责任心，做到精细管理，细微服务。
要建立起一整套以业主为关注焦点的规范内部管理运作的服务质量标准体系和工作流程，并做到先想先做，任劳任怨，勤能补拙，以保证服务工作的及时性和质量。
第三，急人所急。
物管企业应多站在业主的立场上想一想，把热情服务、贴心服务与主动服务、及时服务结合起来，做到急业主之所急，想业主之所想，切实帮助他们解决实际需要，从而拉近企业与业主的距离。
事实上，有些业主的需求往往是火烧眉毛的急事，不管是找到一线员工，还是小区管理员，或是公司任何一个员工，都必须提供及时、便利、高效、经济、便民的服务。
而要做到这一点，就要及时受理业主各种投诉或需求，提高服务工作效率，主动把事情想在前、做在前，把矛盾和问题化解在萌芽状态。
第四，加强与业主之间的沟通，拉近与业主的距离，宣传物业知识，让业主了解我们的工作。
物业服务整天与人打交道，不仅要学会做，而且要学会说，经常就有关事项与人沟通。
无论任何人都喜欢听好话，一些表扬与赞美的话，会使业主产生心理上的一种共鸣和满足感。
我们要学会一边开展工作，一边向业主宣传和推介物业管理的一些理念与知识，以换取广大业主的理解和支持。
学会沟通和表达，尊重和反映客观事实，用我们的真诚和发自内心的肺俯之言，说服业主，打动对方，使其产生共鸣。
我们每一个员工的笑脸、每一个保安的手势、每一个维修工的礼貌问候，都将成为化解矛盾的润滑剂，解决问题的添加剂，增加友谊的粘合剂，进而获取业主对我们更高的满意度。
观看《物业管理是怎样炼成的》有感
《物业管理是怎样炼成的》这部连续影片总共8集，每一集里呈现出我们物业管理的全过程和物业管理工作者在工作中的酸甜苦辣，再加上最后专家的点评，更是画龙点睛。
从一个侧面反映出目前物业管理行业存在的弊端和今后发展的方向，对我们管理人员更是提出了更高的要求，。
这部影片拍的很真实，结合我们目前的工作岗位，我认为《磨合》这部分所反映的内容对我更为深刻，启迪更大。
《磨合》里的主要内容是围绕世纪华庭前期物业工作的开展，讲述了瑞康物业管理公司以总经理为首的管理中心人员围绕接管验收工作，与世纪华家庭的开发商，施工单位监理等单位艰辛打交道的过程，我觉得我们现在目前的工作就跟影片里完全吻合，物业管理前期介入的时机有必要提前，最好在前期规划，设计阶段介入。
从开发商，物业使用人，物业管理的角度作出合理的建议，才能减少后期整改，维护管理带来的麻烦和开支。
物业接管工作开展时物业管理公司对开发商所移交的物业一定要把好验收关，才能降低因把关不严造成的后遗症，减轻改造、增设工程给物业管理带来沉重的包袱。
由于现物业管理行业正处于不成熟的发展阶段，加上人们对物业管理企业服务的有限认识，造成了物业管理企业在前期介入阶段工作开展的难度和复杂性，这必然要求我们物业管理从业人员需具备更好的专业素质和工作方法。
这是一部反映前期物业管理工作全过程的影片，虽然拍的很真实，但毕竟只能对某一件事情的处理和具体人物进行详细描述，留给我们这些物业管理人更多的应该是借鉴，对比和思考。
怎样看待物业管理
建议学习一下物业管理师的内容，分为物业管理师和物业企业经理，可以打0531-82358269咨询一下
如何在商业物业管理中体现五星服务
一、物业管理优质服务的含义一般意义上说，商业物业物业管理服务的客户包括业主、租（商）户及顾客。
为满足客户物业管理服务的需求，物业管理企业必须树立以客户为中心的工作原则，切实实现：1.保证设备设施的稳定运行；2.维护安全安心的环境；3.创造清洁优雅的空间；4.建设高质素的员工队伍；5.建立明晰完善的信息平台；6.提供高效高质的客户支持。
从组织提供（生产）服务或产品、服务方式和服务态度三方面同时着手，不懈努力为客户提供优质服务，最终使我们的服务超越客户的期望，给客户有一种意外的惊喜，实现满意加惊喜的优质服务。
二、物业管理服务提升的工作重点根据目前商业物业管理的现状，企业应以发扬优势，创新提升为原则，将工作的重点进行明确：1.树立服务意识－牢固树立以客户为中心的工作理念；2.规范服务言行－以亲和有礼的语言及举止为客户提供服务；3.量化服务标准－确立规范服务基础；4.优化服务流程－确保服务的效果；5.创新服务方式－超越客户的期望；6.健全服务项目－为客户提供更多的便利；7.提高服务效率－急客户所急；8.增强服务技能－保证优质服务的必备前提；9.完善服务设施－创造良好的经营及购物环境；10.创立服务品牌－将优质服务固化，使之深入人心。
三、物业管理服务提升必须树立的管理理念1．客户是企业生存的根本。
没有客户，企业就没有存在的必要，客户是我们的衣母，物业管理企业只有正确的认识客户对于企业生存的重要意义，才能在物业管理实践中，切实的把客户奉为企业生存发展的“上帝”，因此，物业管理企业的工作一定要以客户为中心，以为客户提供满意加惊喜的服务为目标。
2．员工是企业的财富。
一定要建设一支高素质的员工队伍，这是实现优质服务的基础。
管理人员在工作中要加强培训工作的力度，激发员工的主观能动性。
大力培养有潜质的员工，同时注重人文关怀。
管理人员既要管好员工，也要服务好员工。
带出一支有战斗力、有创造力、有凝聚力、有朝气的队伍。
3．服务是企业的灵魂。
物业管理是属于服务行业，为客户提供优质的物业管理是我们的工作职责。
以客户为中心，为客户提供满意加惊喜的服务目标，必须贯穿于每一项工作中。
一线员工直接服务客户，二线岗位为一线工作提供服务。
4．品质是企业的生命。
在同质化及竞争日益激烈的市场环境下，品质是赢得客户的关键。
对物业管理而言服务是我们的核心产品，服务的质量是我们取得市场认可的关键。
没有市场的认可，企业就无法生存。
商业物业管理中体现“五星服务”的具体做法：1．明确物业公司的工作以客户为中心，以为客户提供满意加惊喜的服务为工作目标。
并通过某种形式，将服务意识，服务的要求形象化，具体化。
向客户展现我们专业专心的服务工作形象，同时给员工提出明确的要求。
如天河城提出了“心”形图案加文字的“五星服务”，将五种“心”态或方式，用于和渗透于我们的日常服务工作之中，做到心心相印，体现出五星级的服务水平。
这五种心态或方式即关心——时刻关注每一位客户的需求爱心——贴心关怀和服务每一位客户真心——真诚地服务每一位客户热心——积极主动地服务每一位客户专心——认真细致地服务每一位客户2．一线员工每天面对业主，他们的一言一行，业主都能够真切的感受到，而业主对物业管理的评价在很大程度上都是基于对一线员工的印象形成的，从这个角度来讲，一线员工就是企业形象的标志。
因此物业管理企业应对一线服务工作程序进行全面的梳理，量化工作质量标准，优化流程；修订服务语言、行为、仪容仪表的标准。
比如“一站式服务方案”，物业公司礼仪礼貌、规范用语及行为规范标准。
3．开展员工培训。
培训是一流服务的唯一途径。
培训内容包括服务意识，服务技能及服务规范。
这其中重点先进行管理人员的培训，首先提高管理人员的服务及管理水平。
对培训工作进行一次全面的提升从培训的授课人员、计划、实施督导、内容形式、考核检查等方面提高要求。
把培训工作的相关要求制度化、量化。
明确员工年度的培训时间，作为考核管理人员及员工的标准。
培训要注重效果，采取灵活多变的形式，如：案例培训及组织内外交流培训。
4．推出“一站式服务”。
优质的服务不仅体现在认真、细致上，同时更需要方便快捷，利用最短的时间为客户提供快速的服务，是物业管理企业提高服务质量的必须做到的。
5．加强信息沟通，及时有针对性的提升工作质量。
现代企业不仅要求提供优质的产品，更需要与客户建立良好的信息沟通机制，只有不断的了解客户的需求，才能提高产品的质量。
建立沟通机制包括：客户拜访工作制度化；建立“总经理接待日”制度。
每月由总经理与各部员工代表进行直接沟通，深入了解情况，共同研讨工作；班子成员集中巡场、现场办公制度。
每周至少两次班子人员集中对全场进行巡查，及时发现问题解决问题，提高工作效率。
6．建立月度最佳员工的评选制度，大力表彰工作表现突出的员工。
