顾客其实不只是上帝的读后感
如果一个企业无条件的认为顾客永远是对的，那只能说明这个企业在管理态度上是有缺陷的。
因为顾客是一个多层次的群体，素质参差不齐，是绝不可能永远是对的。
“顾客是上帝”，是从服务态度上说的，而中国的服务行业还处于初创阶段，在发达国家这个说法早已有了调整。
当顾客对营业员有伤害时，营业员绝不会无条件的向顾客认错，赔礼道歉的
举一个例子，我国的各大航空公司屡屡对空乘人员进行教育，内容无非是空姐受到骚扰也不可反抗之类。
而新加坡已经对反抗乘客无礼行为的空姐进行重奖了。
香港空姐也开始习练咏春拳，以应付无良乘客。
营业员也与有顾客相同的不受伤害的权利，顾客像上帝一样，但顾客绝对不是上帝
假如这个“上帝”公然无礼地向营业员所在的企业要钱，企业还当他（她）是“上帝”吗
换一个角度说，在一般情况下，营业员与顾客发生争执也是为了维护企业的利益。
因此，颠倒了黑白那就是错的。
如果企业坚持这个做法，这个工作，不做也罢。
你如何理解“顾客是上帝，顾客永远是对的”这个观点
这个观点对吗
为什么
很久以来顾客是上帝”、“顾客是衣食父母”句话在大众中广播。
于是，企业以之为标消费者以之为令箭，几成社会共识。
我以为，这话倒是一种悖论，一种背向企业和市场本质的言论。
如果顾客是“上帝”，那么我们就应像对上帝一样对顾客顶礼膜拜，怀着一颗无比虔诚的心对之磕头作揖，——可是，我们做不到；如果顾客是“父母”，那么我们就应像对父母一样百依百顺，恪尽孝道，对其衣食住行关怀备至，——可是，我们做不到。
对上帝，信民们祈祷礼拜还唯恐不及呢，哪能给件产品又谈Money；对父母，供养本是普天下子孙应尽的义务，不管买什么东西只管孝敬就是了，又哪有伸手要钱之理。
所以说，“顾客是上帝、是衣食父母”是虚伪的。
最起码，不真诚。
事实上，企业与公众是公平对等的交易伙伴。
前者提供产品或服务，后者付出货币，二者遵遁市场价值规律进行平等交换。
你付出多少价值，你就得到多少回报。
你的讲解，你的促销，你的售前售后服务，再怎么“全心全意到永远”，说到底都是为了卖产品求利润。
说的做的再好，企业的本质也是追求利润；标榜的再美，市场的本质也是价值交换。
那种模糊了经济规律本质的言论，无论是对受众、厂家还是厂家消费者关系都会产生不良的影响。
顾客潜在的需求他不会告诉你，但，是天经地仪存在的，那是企业进步的“圣经”。
只有这时，表达企业的市场需求时顾客才是“上帝”；企业的效益、员工的工资是来自顾客这个渠道的，只有这时，单谈对顾客的态度问题时，顾客才是“衣食父母”。
除此，顾客只能是顾客——进行平等价值交换的客户。
因而，企业人面对客户要有一个平等的心态。
我们依据等价交换原则，卖出产品得到回报。
但当顾客提出特廉价格、特殊产品规格、过分要求的服务时，我们能依顺么
不能。
因为如果那样，我们已经保证不了我们的生存了。
我们要对顾客说“不”，敢于说“不”。
过去社会讲大公无私，其实在市场经济里是不成立的。
一味大公无私，春蚕丝尽命也尽，既断了自身生存又不能为对方提供后续服务，那市场的生生不息又在哪里
所以，现在我们市场经济讲平等无欺，互利互生。
商不欺客，客不欺商，等值交换，不偏不倚，才是市场经济的优美图景。
是故，我们企业人的“顾客上帝论、衣食父母论”也该进入史籍了。
如何真正为客户创造价值读后感
这是一个常见的经典的问题，特别是对于企业或企业管理者而言，时常将其挂在嘴边，有时会有忽悠的成分，真正头脑清醒思路清晰的管理者其实并不多，商业追求用最短的时间最少的成本达到最大的利润，因此搞得大家虽然都很累，但贵为上帝的客户依然不见满意。
。
近日阅读AlexanderOsterwalder的《商业模式新生代码》，重新理解了价值主张，本文权当读后感，非阿蒙本人的创新，所谓价值主张，是用来描绘为特定客户细分创造价值的系列产品和服务，它解决了客户困扰或者满足了客户需求。
价值可以是创新的，并表现为一个全新的产品或服务，也可以与现存市场上的产品或服务类似，只是增加了功能和特性。
价值可以是定量的，比如价格、服务速度等，也可以是定性的，比如设计、客户体验等。
我们的产品或服务如果能达到以下的几点目标，那么将有助于我们为客户创造价值。
（1）新颖性；有时我们理解的先进性新颖性并不是很准确，我们总在努力地发明或创造一些从未出现过的产品或功能或服务，实际上这是极端地困难的，可笑的是我们研究了几年，终于新产品发布了，但你却可悲的发现在别的地方类似的产品已经泛滥成灾。
所谓的新颖性，我的理解是如果能够满足客户从未感受和体验过的全新需求，那是上上者，如果能让客户用得更开心更方便更提高效率节约成本，那也已经是很不错的了，因此新颖性并不总与技术有关。
（2）高性能；改善产品和服务性能是一个传统意义上创造价值的普遍方法。
但说实话，有时候性能是一种阴谋，比如PC行业的摩尔定律，够牛逼了吧，你辛辛苦苦的血汗钱终于买了台PC，但用不到一年，他们说OUT了，要更新换代了，速度越来越快，磁盘空间越来越大，应用软件越来越复杂与占用空间，可怜的人类变得越来越傻瓜。
我也认为尽管性能不断地飘高，但并未能在用户需求方面促成对应的增长。
（3）可定制化；定制产品和服务以满足个别客户或客户细分群体的特定需求来创造价值。
这是中国软件应该深思与努力的方向，我始终觉得让客户参与制作与定制是一个非常好的思路，旧社会旧年代里我们可以将客户视作傻瓜，但新社会新年代里我们要让客户变得聪明与主动，也让他们在爽歪歪的定制与制作过程中真正地体验到当家作主的感觉。
（4）好的设计，好的用户体验；这一点不用多说，看看苹果的系列产品吧。
但中国真的缺乏人才或者说真的缺乏这种理念。
（7）风险抑制；当客户购买产品和服务的时候，帮助客户抑制风险也可以创造客户价值。
（8）品牌\\\/身份地位；客户可以通过使用和显示某一特定品牌而发现价值。
这个国外做得很好，比如劳力士，万宝龙，奔驰，宝马，LV，GUCCI等，但中国人用得最广最透最滥，比如“表哥”“表叔”们。
（9）可达性；将产品和服务提供给以前接触不到的客户是另一个创造价值的方法。
这既可能是商业模式创新的结果，也可能是新技术的结果，或者兼而有之。
（10）便利性\\\/可用性。
使事情更方便或容易使用可以创造可观的价值。
一个软件，如果需要培训几天客户才能使用，那是一个失败的产品，产品是要为客户提供便利与提高效率的，简单性永远是产品追求的第一目标。
尽管是读后感，但实际上有很多阿蒙个人吊吊儿郎当的观点与语言，如果不对，笑而了之，不必烦恼。
为什么不要把客户当上帝
销售人员大刘说：“我的销售业绩一直就不好，不是我不勤快，主要原因是我不会讲笑话。
一次，我和我们经理去谈生意，不到几分钟，经理就和客户像朋友一样开玩笑了，笑哈哈的。
可我呢，像个木头桩子似的戳在那里，太失败了
”经理看到他这个样子，就对他说：“熟读唐诗300首，不会作诗也会吟嘛。
如果那个客户说他很忙，你可以说，你不要赚那么多钱就好了嘛。
这样，一边说一边笑，气氛很快就能缓和下来。
”其实，销售人员最关键的是要有灵活的头脑，思维敏捷更有利于沟通。
在谈判的时候不要把客户当上帝，要把客户当成你的朋友，保持一种对待朋友的心态，客户就不会有拘束感
很多销售人员觉得与客户谈生意是一件很严肃的事情，自己要注意礼节，说话要严谨，谈话内容最好是围绕着生意来进行。
殊不知，很多经理级别的销售人员和客户谈判时，都会特别注意一些生意以外的东西，这些看似和生意无关的东西反而能影响到一桩生意的成败。
要赢得生意，首先要赢得客户的心。
尤其是远道而来的客户，在短暂的宝贵的时间里，销售人员不可能马上就和客人谈什么新的采购计划，一般都是非常随意地与客人闲聊，比如什么生活情况、家庭、教育、有趣的事情等，完了再邀请客户吃晚饭。
这种感觉就好像“他乡遇故知”一样，把客户当成了自己的好朋友。
实际上，能否与客户从普通的合作关系发展到能相互分享各自经历的朋友难度是相当大的，所花的功夫也比做成一桩生意要多得多。
当然，意义也许比做成一桩生意还要深刻
从营销学的角度上讲，最大程度地获取客户的终身价值是成功营销的重要标准之一。
什么是客户的终身价值呢
简单地说，就是指一个客户为一种产品一生的花费能给公司带来的价值。
这个终身价值反映的是客户对这件产品的忠诚度，忠诚度又来自户对这个产品的感情
客户对产品的感情，包括对产品的质量、价格以及使用满意度等客观因素，还会受到主观因素，也就是和销售人员之间的关系的影响，甚至还可能会高于客观因素。
和客户交朋友，不也是“把顾客当上帝”吗
像朋友一样和客户谈生意，不仅能让客户感觉到自己受重视，也会对销售人员产生信赖感。
长时间地保持这种信赖关系，会最大程度地发掘客户的终身价值。
即使做不成生意，多个朋友也不是什么坏事
当然，你也不可能和每一个客户谈生意的时候都像朋友一样，从客户关系管理上看，也不可能有那样的精力和资源。
销售人员在和客户谈生意的时候还要注意，必须保持一种认真、务实、诚信的态度，最好能形成一种习惯。
想把生意做得长久一些，就一定要坦诚相待，努力去争取一个双赢，而不是花心思去算计对方
把一个客户谈成你的朋友，有时候是一件很有成就感的事情。
也许，这个朋友会带给你更多的生意，毕竟资源共享才能越做越强
【销售潜规则】什么是客户的终身价值呢
简单地说，就是指一个客户为一种产品一生的花费能给公司带来的价值。
这个终身价值反映的是客户对这件产品的忠诚度，忠诚度又来自于客户对这个产品的感情
客户投诉是为了什么
一 、顾客投诉或投诉的原因： 客户的期望没被满足。
人的希望得不到满足时，就会产生失望情绪。
这种形态表现在企业和顾客之间，就会表现为顾客的不满意，可能导致顾客的投诉。
顾客的感受被忽略。
当顾客的感受没被服务人员发现或者被忽视，是有可能引起顾客投诉的。
没达到顾客的要求。
由于某些原因，顾客买到的商品品质可能和预期的不一样，但在买的时候感觉好像是一样的，前后的差别会令部分顾客不满意，从而产生投诉行为。
服务承诺未实现。
在服务经济时代，顾客很看重服务的质量和对服务的承诺，就像以前商品质量最重要时看重质量一样。
如果企业做到的和说的不一样，就会引来顾客的投诉。
顾客身边人的评价。
当顾客买回了在身边的人看来并不值得的商品时，顾客会产生一种被欺骗的感觉。
如果身边的人再说些火上浇油的话，顾客在冲动之下，很容易投诉。
顾客本人的性格问题。
有些顾客是属于较真或不讲道理的类型，他们认为花了钱就一定要符合自己的心愿，不论这种心愿在其他人看来是否合理。
这种顾客是很容易投诉的一种，也是最难妥善处理好的一种。
以上是顾客投诉的主要原因。
但是我们应该知道，在所有接受服务的顾客中，当顾客不满意的时候，只有4%的人会投诉，剩下96%的人不会出声。
为什么会有这么多的人不出声呢
这主要是因为服务的特点——无形性和不可分性。
由于无形性，顾客对服务过程的评价是主观的，结果常常因缺乏客观性观察的确定性，导致顾客对自己的评价产生怀疑。
由于不可分性，顾客常对服务过程有所投入。
所以，在出现不合乎自己心意的情况下，顾客可能会更多的责备自己没能向服务人员说清楚自己所希望的服务水平和类型。
也由于这种不可分性，很多顾客会觉得当着服务人员的面投诉有些不自在。
还有，很多服务的专业性、技术性很强。
顾客会觉得自己的专业知识不够，难以对服务质量做出正确评判，所以不会轻易投诉。
比如，家电修理工向顾客收费，顾客可能不知道他收那么多钱是否相应地做了那么事，或者他做的事和他收的钱是否成比例。
二 顾客希望通过投诉获得什么 大多数的顾客投诉并不是无理取闹，顾客大都是理智的人。
那么顾客希望通过投诉获得什么呢
顾客希望得到重视、关心和尊重。
什么情况下，人会愤怒
一种情况就是自己被忽视了，没有满足被尊重的需要。
同样的道理，顾客可能从服务人员那里也受到了这种待遇，因此，他希望通过投诉来改变这种情况，享受到被尊重、被重视和被关系的感觉。
企业知道投诉对企业的声誉和生意的影响会很大，因此对这些极易造成负面影响的事件会格外重视，因此，在的过程中，顾客可能会享受到上帝一般的待遇。
得到补偿或赔偿。
对于有些注重钱财的顾客来说，他投诉的目的是为了获得补偿、赔偿，来减轻他买到的不好的商品或服务给他带来的麻烦。
这类顾客很容易交涉，只要企业满足了他提出的要求（而他的要求又不太过分），他还可能会再来的。
问题能够得到尽快解决。
有些顾客没有过高的要求，他只不过是希望通过投诉将自己遇到的产品或服务问题说出来，以求尽快得到解决。
这类顾客相对于其他顾客来说，是要求企业付出较小的一类。
但是，因为他们没有过多的情感和要求表现，故可能是较低的一类。
确保问题被彻底查清楚，不再出现新麻烦。
现在的顾客许多都是忙碌的上班族，工作中的事情已经让他们够忙的了，因此，他们希望生活中不再有更多的麻烦。
他们希望购买的东西、享受的服务尽量完美，不出现问题。
一旦出现问题，他们会要求尽可能次数少的就被彻底解决，不会过多占用他们的时间。
顾客清楚，所有的商品、服务都很难完美无缺的，他们可以容忍几次出问题，但是不能容忍多次都是这样。
三 顾客投诉的价值 1. 免费的服务监督人员 所有的企业都有服务标准、服务制度之类的东西，也都会要求服务人员阅读和执行。
但是，期望和实际总是相差很远。
企业里的人也很难意识到，或者时间久了，就自然松懈了。
顾客却不会。
他们一直睁着雪亮的眼睛，观察企业在某些运营或管理方面存在的问题，通过投诉要求其改正。
企业要成立专门的服务质量检查小组，会需要一笔额外的支出。
但是顾客不同，他们担当着企业顾问，诊断着企业的问题，但却不收取任何费用。
他们的目的是为了享受到更好的服务，这也是在推动企业朝着更好的方向发展。
所以说，投诉的顾客是在向企业免费送礼，是服务质量的免费监督员。
2. 重新赢得顾客忠诚的机会 投诉的顾客为企业重新使顾客满意提供了机会。
投诉的顾客比不投诉的顾客更有可能与企业进行业务往来。
因此，投诉的顾客比不投诉的顾客更有可能再与企业有业务往来。
所以，成功的企业将投诉看成满足感到不快的顾客的需求，避免顾客流失和反面宣传的机会。
哈佛教授李维特在中叙述道：“与顾客之间关系走下坡路的一个信号，就是顾客不抱怨了。
” 企业所担心的不应该是投诉的顾客，而应该是那些不投诉的顾客。
心有不满却不投诉的顾客，要么已经离开原有企业，要么准备随时转向竞争对手一方。
国外有一项调查显示：在购买1～5美元的商品或服务的顾客中，感到不满意又不投诉的将有63%会转向竞争对手；超过100美元时，这个比例达到了91%。
3. 帮助企业发现商机 企业生产的产品、制定的服务标准只是从企业的角度出发的，真正用到这些的却是顾客。
“。
”所以，顾客会更清楚产品或服务存在哪些缺陷，应该怎样改进。
许多善于听从顾客建议、从顾客的投诉中寻找商机的企业都赢得了更大的市场和顾客的更高。
《职员素质提升训练》读后感
[《职员素质提升训练》读后感]工作从这里起航---读《职员素质提升训练》有感工作无疑是我们人生的精神支柱，也是我们生活的根本保障
它既是我们人生的导火索，又是生活的生物链
因为工作着，我们才会有安全感，因为工作着，我们才会不被纷繁的社会竞争所淘汰，也正是因为工作着，我们的生命才是有意义的、有追求的、有活力的
其实，工作就是一条你我更好体验人生的终归路，是快乐的起源，是幸福的桥梁，是梦想的彼岸，也是年轻的表现，还是活力的油管，更是美好回忆的留念忘返
首先，说起工作总会给我们一种死气沉沉，严肃苛刻的感觉，《职员素质提升训练》读后感。
然而，真正意义上的工作应该以快乐为本。
以自己对工作快乐的心态影响顾客的心情使顾客在营销过程中感受到快乐和惬意从而真正实现市场目标最大化，实现市场利益最大化，毕竟对待任何企业而言顾客都是上帝，我们要以顾客满意为宗旨，然而情绪是可以互相影响的，要想带给对方快乐首先自己要真正从工作中寻找快乐，快乐工作
要想做到快乐工作，我想首先需要企业给员工创造一个展现自我的空间，允许员工自我表现，让员工真正意识到我们是工作的主人我们不是工作的机器不是为了工作而工作，不再认为我们从事的仅仅是工作而已
这就需要我们员工提高自我认识负责的作风，把游戏、快乐、全身心投入、改变心态的理念真正的融入道我们的工作中去
从而提高我们积极的责任感和主人翁意识，读后感《《职员素质提升训练》读后感》。
其次我们还应该努力寻找工作的兴趣，努力让顾客不虚此行，注重顾客的快乐，也让自己真正快乐，用心工作，一丝不苟，选择正确的工作态度，不人云亦云
其次，我们应该适时明确和调整我们自我约束，自我管理，自我激励，自我学习的四个职业发展阶段,对自我进行客观的自我经营评估，从而利用我们自身优势和机会，监视改进消除我们自身的劣势和危机，从而实现资源的优化配置形成最优组合。
再次，作为企业员工控制情绪是我们每一位员工的必修课。
首先我们应当确认我们自身真正的感受，更准确的了解自己情绪的变化，知己知彼方能百战不殆。
清楚的认识到任何事情的顺利实现都是需要时间和过程的，不可一蹴而就，而绝大多数的不良情绪的所至的忧虑都是我们主观臆想出来的，不曾经过时间的洗礼，所以与其我们与不好的情绪周旋还不如我们把精力放在我们真正想要得到的事情上面，明确我们到底想要什么，并科学客观的分析其发生发展规律，意识到无论悲喜一切都会过去的，从而摆脱不良情绪的控制。
在此基础上我们还要肯定我们自身情绪的作用以及它对我们工作所造成的影响存在的客观性并坚信我们随时都能将其控制，对待我们自身的情绪我们要具备控制它的信心和勇气，以振奋的心情采取相应的控制行动。
其次我们还应该利用情绪见微知著，总结过去现在的经验，捕捉情绪所带给我们的必要信息从而获取利润先机，为未来打下坚实的基础
最后：面对工作，态度决定命运，细节决定成败。
在工作中我们要努力为成功找方法，而切勿为失败找理由。
诚实守信，言必行，行必果。
有韧性，坚持到底，不半途而废。
有公心，关心他人，团结友爱。
提高个人职业素质，在工作中要大胆质疑，有预见性，鼓动性，领导力从而全面提升自己的影响力。
不为蝇头小利斤斤计较，明白人生不存在绝对的公平，然而付出终有回报，只有高效率完成本职工作，我们的职业生涯才是真正有意义有未来的
自制是事业的大门，工作是登门入室的的旅途。
--巴斯德 〔《职员素质提升训练》读后感〕随文赠言：【这世上的一切都借希望而完成，农夫不会剥下一粒玉米，如果他不曾希望它长成种粒；单身汉不会娶妻，如果他不曾希望有孩子；商人也不会去工作，如果他不曾希望因此而有收益。
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