把对的一面让给顾客读后感
一写读后感就头大，都不知道怎么写了。
此书涉及的内容比较多，其中以销售的方法论居多。
我将本书中个人认为有意思、实用的方法和工具模型进行整理、提取，并少部分结合自己的体会进行反思、发散。
一、7Q销售营销人整天挂在嘴边的一句话是：以市场为导向，以顾客为中心。
口号含的太多就真的就只能成为了口号，真正做到的人是将此刻在心里，埋藏于心，外化于行。
说道销售，没有人不熟悉，我们每天都在消费、买东西，都在接触不同的人，无时无刻在销售自己（思想或劳动力）。
什么是销售呢
关于销售的概念实在太多，有人说是实现交换，有人说实现价值的货币表现，有人说完成产品到商品的转化……其实，销售不仅仅是贩卖产品，实现交换，销售自我，贩卖观点，影响别人，建立个人品牌也是一种销售，属于一种更广义的销售。
个人认为，销售是实现信息沟通，获得认同，达成一致，最终交换的过程。
当然，我们说的更多的销售主要还是指社会商品的交换。
以顾客为中心除了在产品研发、功能设计、价格拟定、渠道通路建设等方面，在销售人员的终端销售成交板块同样需要以顾客为中心。
如果销售人员能够站在顾客的角度，对自己提出正确的问题并给予正确回答的话，情景模拟，练好应对技巧与话术，以万变应万变，销售就会有效地加快顾客的购买决策步骤，快速成交。
作者提到了顾客在购买过程必须面对和回答的7个问题，即7Q销售模型：1.我为什么听你讲
开口三句话必须让顾客感受到谈话给他带来好处，让顾客愿意继续深谈，一靠技巧，二靠前期对顾客资料掌握程度，三分析顾客所有可能需求。
2.这是什么
有什么特点
对产品超熟悉，能根据不同顾客需求个性化、针对性介绍产品。
3.与我何干
掌握顾客需求，同时能够把产品如何给顾客带来好处、利益点说得清清楚楚、明明白白。
4.为什么相信你
证明向顾客承诺的都是能够兑现的，不是在忽悠。
5.值得吗
必须向顾客说明他将得到价值远远超过他所付出价钱，让顾客认为物超所值，自以为占到便宜。
6.为什么在你这里买
从销售价值系统（包含产品、公司、品牌、销售员等全方位提供附加值）找出顾客非买你不可的价值点、利益点，给他选择理由。
7.为什么非要现在买呢
要让顾客明白这个时机购买最合适。
只有解决以上7个问题，顾客才会下定决心购买。
如果销售人员能够回答上述7个问题，熟谙于心，势必能够获得顾客青睐，加快销售进程，提高销售成交率。
二、顾客购买行为1.个体顾客消费行为（1）购买类型：复杂购买决策、品牌忠诚、有限理性购买决策、惯性购买（2）购买过程：需求和问题的认知、信息搜集、产品和品牌比较、决策、购买、消费、购买后再评价、对下次购买和消费行为反馈。
对顾客购买与消费过程8个阶段的管理非常重要，不但会影响整个销售进程，还会影响顾客满意度及品牌形象塑造。
（品牌资产的构成：品牌知名度、品牌忠诚度、质量感知与品牌联想。
） 2.群体顾客购买行为组织购买中存在着以下角色和分工：购买发起者、实际使用者、信息提供者、决策者、购买者。
在开发群体顾客（大客户时）时要注意对不同角色采取不同的应对策略，要做到“三对”——找对人，说对话，做对事。
3.顾客购买常用技巧 （1）货比三家：如招标、比稿等。
（2）虚张声势、表里不一等。
三、顾客为什么听你1.选对（合格）目标顾客三有标准：有需要、有支付能力和有决策权。
在组织购买和群体决策中，要找到谁才是有权、有钱、有需要的“关键人”，避免白忙活一场，竹篮子打水一场空。
2.找到顾客销售业绩与顾客数量和单个订单金额成均成“正相关”关系。
（1）吸引、发掘顾客方法：陌生拜访法、广告寻找法、连锁介绍法、代理销售法、销售效率、交叉销售法、竞争插足法、个人观察法、其他方法（比如展会、论坛、会议等）。
（2）客户三六九等：奖金型顾客、金矿型顾客、下月型顾客、下季型顾客、包袱型顾客。
3.拉进顾客距离，套近乎OCP法则：销售中要先销售自己（Oneself），再销售观念（conception），最后销售产品（product）。
“销售自己”可以理解为接近顾客，和顾客建立信任；“销售观念”可以理解为激发顾客需求；“销售产品”可以理解为完成销售。
（1）销售自己1）职业化、专业化外在形象；2）给人深刻印象谈吐语言；3）要有让人认可的行为习惯。
（2）换个除公司销售人员之外的身份，如社会身份。
（3）巧妙接近顾客1）“桥式”接近策略，遇人搭桥；2）“钓鱼式”接近策略，舍小求大；3）“主动出击式”接近策略，山不过来，我过去；（选择接近策略的考虑因素：顾客的来源和寻找顾客的方法、途径；预计成交额、订单大小；顾客的数量；时间、资源状况。
）（4）使自己对顾客更有价值1）事由：利益、电话、问题、心情。
2）时机：了解好访问对象的工作、生活等时间规律，选好时机。
在选择访问时机的时候，要考虑到访问目的。
话说：不打勤的，不打懒的，专打不长眼的。
3）地点：顾客公司办公区、销售公司办公区、公共休闲社交场所及其它地点。
（5）让顾客习惯喜欢：倾听、赞美、关心和建立共同点（交集、归队）。
（6）顾客为何说不：需求异议、权力异议、财力异议、时机异议和拖延异议。
（7）准备工作：全面深度了解顾客、合适行头、销售工具学习、信心提升强化。
（8）接近顾客流程：选择目标客户、引起客户注意、消除客户戒备心理、获得客户的好感、取得客户的信任、审查客户资格、引入正题。
四、这是什么
1.把产品特性说透。
把产品优势想全、说透，激发顾客购买兴趣。
（1）语言打动顾客1）动听故事，润物细无声；2）事实案例说话，用第三方佐证。
（2）图片讲解，可视化。
（3）产品说话，体验营销。
（4）注意点：1）互动、积极词汇、市场化语言、情景融入、建议书。
2.必知产品知识（1）产品的市场定位和突出卖点。
（2）1）产品定位与卖点；2）产品知识问不到；3）行业信息熟悉。
五、与我何干1. 识别具体问题和激发明确需求（1）顾客买的不是产品，只要问题解决方案，是为了解决冲突只有当顾客相信他的梦想和需要能够得到满足时，他才会考虑购买产品并着手行动。
1）了解所在企业、产品以及个人能给顾客带来的利益点；2）判断顾客真正想要得到的利益是什么；3）向顾客证明你的产品将会满足他的需要，给他想要的利益，他的境地会因购产品而变得更好。
（优秀的销售必备两张表：顾客需求分析表——顾客需要什么，即顾客想要得到的利益。
产品利益分析表——产品和销售能满足什么，即产品和销售能提供哪些利益。
）（2）明确顾客需求和产品评价标准。
（3）激发需要——由满意到不满意。
1）激发顾客的焦虑和恐惧，激发顾客的危机意识；2）激发顾客对更高标准和要求的渴望；3）击碎顾客自我满足的假象。
（4）将群体需求转化为个人需求。
（5）对顾客需求分类 1）真实需求和虚假需求； 2）显性需求和隐性需求； 3）现实需求和潜在需求； 4）迫切需求和非迫切需求； 5）得到型需求和失去型需求； 6）终极需求和路径需求（6）学会转变顾客需求 识别问题和激发需求这个阶段的任务就是透过“虚假需求”找到“真实需求”，把“隐性需求”变成“显性需求”，把“非迫切需求”变成“迫切需求”，把“潜在需求”变成“现实需求”，把“组织需求”变成“个人需求”，用“终极需求”来激发“路径需求”。
（7）激发顾客需求的SPIN销售工具销售技巧，SPIN是Situation、Problem、Implications、 Need-pay off行的缩写。
s代表状况性询问，P代表问题性询问，I代表暗示性询问'N代表需求—效益型询问。
SPIN的实质是：通过状况性询问来开启谈话并发现和激发顾客需求，同时寻找其他销售机会的切入点；通过问题性询问，引导顾客将注意力转移到其不满意的因素上；通过暗示性询问，他顾客意识到小向题不解决会有非常严重的后果和局而；通过需求一效益性询问，他顾客意识到产品能够切实解决的问题，继而形成对这种产品的现实需求。
2.将产品特性转化为顾客关心的利益点（1）FAB法则1）特性（F）：特性是指有关产品和服务的客观事实；2）优势（A）：优势来源于比较，要么与过去比，要么与竞争产品比；3）顾客利益（B）：顾客利益是指产品给顾客带来的好处。
（2）“FAB”的顺序比较常见，但有时用“BAF的顺序效果更为出众。
BAF，即先讲利益，首先用利益点吸引顾客，然后再讲优势和特性，用优势和特性向顾客证明产品确实可以提供他所关心的利益，满足其需求。
六、为什么信你 1.细节彰显（1）握手和目光。
（2）名片和名字。
（3）就座和领地。
2.处理顾客怀疑与技巧 （1）处理顾客怀疑和拒绝的原则 1）提高每一个销售环节质量；2）掌握一些常用处理异议的技巧； 3）乐于做候补。
（2）处理顾客怀疑和拒绝时的具体策略 1）提前做好准备，不打无准备之账；2）选择好处理时机； 3）处理顾客异议四种选择：是在顾客未明确提出异议前就把顾客的异议处理掉；等待顾客提出明确的异议后再处理；顾客提出异议后，延后一段时间再处理或请他人来帮你解答；不回答。
（3）先认同，再澄清。
1）认同顾客，也可适时赞美，而并不一定认同顾客说的是事实； 2）可认同过去，而不是认同现在，3）认同其他公司、产品或销售可能会犯这样的错。
（4）先澄清，再应对 1）直接回应。
2）进一步询问。
3）用封闭式问题澄清异议和异议的原因。
（5）用证明处理顾客的怀疑 1）个人品质； 2）公司声誉和实力； 3）产品证明。
（6）引处理顾客怀疑的策略和技巧1）忽视处理；2）直接处理； 3）优势补偿劣势； 4）缺点就是优点。
七、值得吗 顾客是否购买的依据”是价值，而不是价格。
1.顾客购买是价值而非价格。
2.寻找价值最大化的时机。
3.提高价值感的报价 （1）坚持完让顾客了解产品价值再报价格的原则。
（2）报价策略1）是给价格设置前提； 2）报价格系列，给顾客想象、选择空间； 3）反问顾客。
（3）由高到低报价，符合顾客喜欢砍价的心理，满足其需求。
（4）处理价格异议 1）异议处理策略 顾客喜欢的不是便宜货，喜欢的是占便宜。
处理价格异议最有效的手段，就是把价格问题转换为价值问题，把价值问题转化为需求问题。
处理价格异议的基本策略是：先谈价值，后谈价格；多谈价值，少谈价格。
2）异议处理技巧：分解价格、强调特殊利益、放大利益和顾客总价值。
八、为什么要在这购买
销售不仅仅是销售产品和服务本身，还有销售人员和公司，销售人员和公司是所销售产品的一个组成部分，更是使产品增值和创造附加值的部分。
1.对公司和销售的异议 （1）企业异议：企业应加强广告宣传，加强售后服务。
（2）销售异议：销售应从自身找原因，改进销售工作。
2.塑造不同于竞争对手的附加值（1）全面了解竞争对手，界定自己的竞争对手，树立和明确自己的竞争对手。
（2）明确谁是竞争对手。
（3）了解竞争对手信息。
（4）明确竞争对手的优劣势，更要清晰自己的优劣势。
（5）公司和个人附加值分析 3.为一次销售增值，为二次销售奠定基础（1）做好你的售后顾客服务。
（2）处理投诉：1）灭火缓冲；2）弄清事实和原因；3）分清责任；4）确定自己的解决权限；5）制订解决方案；6）及时回复顾客；7）化抱怨为满意；8）企业自身检讨和持续改善。
4.顾客价值：拥有大批忠诚的顾客，是销售员最重要的财富。
5.提高顾客忠诚度（1）把顾客分级区别对待，非一视同仁。
（2）培养目标顾客的“顾客忠诚”，优质的目标顾客，销售出动出击；非目标顾客，可被动等待。
（3）顾客关系管理：顾客关系管理的实质是为优质顾客降低交易成本。
6.趁热打铁——后续销售活动 （1）别让销售截止于成交1）挖掘顾客价值。
2）重复检测顾客满意度，强化顾客购买信心。
3）注意流失的新老目标顾客，发现流失的原因并改正，同时采取行动重新赢得流失的顾客。
（2）要求和激发顾客推荐 1）要求帮你打电话或给出顾客证明及推荐信； 2）重复的推荐，要求顾客推荐的顾客继续推荐新顾客； 3）在顾客中优先选取“意见领袖”作为推荐人； 4）为顾客的推荐行为提供“理直气壮”的话题和理由； 5）及时反馈和奖励顾客的推荐行为。
九、为什么现在就要买
1.购买时机异议和对策（1）顾客现在不买的原因 只要不是完全没兴趣，用购买时机不合适为由，搪塞销售，针对这些时机异议的原因，都可以采取相应的策略来化解异议。
（2）顾客需求不迫切的对策 1）利用SPIN销售工具激发需求； 2）诱导客户产生竞争压力或攀比压力； 3）利用“客户的客户”带来的压力。
（3）交易时机不佳对策 1）指出现在是购买的最佳时机，可以有更多的优惠； 2）指出现在是最后机会，好产品是有限量的。
（4）处理拖延的对策：要求对方说明拖延的具体原因。
（5）预防来自第三方的干扰 1）只和决策人或决策团队见面洽谈，拒绝无关人员进入这个场合； 2）预先安排一个安静、相对独立的场所；3）当现场出现可能干扰的第三者时，采取适当行动，要么让第三者离开，要么分出一个人员专门应对筹三者，屏蔽掉他对顾客的影响，要么和顾客换到一个相对安静、独立的新场所。
2.立即促成交易 （1）销售不采取促成行动的原因 1）害怕被拒绝，那样会觉得没面子，伤自尊； 2）一厢情愿地等待顾客先开口，认为顾客需要自然就会购买，没有必要要求顾客购买； 3）遭到第一次的拒绝后，以后就放弃了继续促成的努力，把顾客的一次拒绝视为整个销售的失败。
（2）顾客承诺的层级：心里想买、嘴上说买、书面承诺、交纳订金或定金、全额付款。
（3）促成时机和准则 1）要经常性地采取促成行动；2）在顾客最放松，最高兴的时候，采取促成行动；3）立即促成的准则：不做多余的事。
（4）识别可以实施促成的线索1）语言线索（顾客赞赏、询问售后等）；2）动作线索（顾客频频点头、端详样品、要求操作一下产品、细看说明书等）； 3）表情线索（双眉分开、态度友好、自然微笑、眼神诚恳认真等。
）（5）促成技巧推荐 1）直接要求法； 2）利益汇总法； 3）利弊对比法；4）前提条件法； 5）二择一法；6）以退为进法。
书中还有其它精彩的内容，有待深度、再读……
如何处理顾客异议
异议处理的方法讲师介绍课程目标1、通过对异议产生原因的了解，正确认识客户异议。
2、了解异议处理的方法课程大纲1、异议产生的原因2、异议处理的方法3、异议处理示范重点1思考一下……如果我们想买某个大件商品，在购买时是否也会：存在疑虑针对我们要买的商品提出相关问题
需要确信我们的购买决策正确无误
客户异议的言外之意客户希望得到更多的信息以便他作出判断客户没有完全理解我们传递给他的信息客户希望在购买之前延缓一下便于和家人商量我们还没有充分向客户介绍我们提供的产品或客户利益客户正在发出购买信号，需要我们再给他些下决定的信心异议产生的原因异议是客户的一种本能反映异议是客户自我保护的一种手段异议是客户希望加深了解的一种表现。
异议是客户表达自我观点的一种沟通方式。
异议处理的定义异议处理——针对客户在电话销售过程中提出的针对产品、办理流程和四个NO等问题进行的话术处理。
NoTrust-对公司、对销售人员不信任NoNeed-对保险没有需求NoHelp-保险商品内容对他没有助益NoHurry-不急、再看看重点2异议处理技巧倾听听客户把话说完，让他们把异议问题表达清楚如果你打断，就可能无法获得某些重要的信息异议处理技巧认可反对意见认可客户的看法和观点，与客户产生共鸣客户会乐于倾听并且降低双方出现矛盾的概率异议处理技巧认可反对意见能够产生共鸣的回答方式包括：“这一点我能理解。
如何处理客户异议
如何处理销售过程中的客户异议摘要:客户异议是销售人员在销售过程中必然面对的一种现象,以积极的态度去认识和理解它,能提高我们的销售水平。
同时采用科学的技巧和方法,就能够大大减少和化解客户的异议。
关键词:客户异议原因技巧方法客户异议是客户对商品、销售人员、销售方式和交易条件发出的怀疑、抱怨,提出的否定或反对意见。
从接近客户、调查、产品介绍、示范操作、提出建议书到签约的每一个销售步骤,客户都有可能提出异议。
及时、有效地处理好客户的异议是销售人员应掌握的基本技能,处理的恰当与否将影响到客户和销售人员双方的利益。
一、正确认识客户异议面对客户的异议,销售人员必须正确对待和恰当处理。
如果无法消除异议,必将导致客户的抵制和拒绝。
销售专家认为,销售是被拒绝之后才开始的。
不难理解,在销售人员与客户进行洽谈时,客户看上去似乎很平静,其实内心却在买与不买之间徘徊不已,难以做出选择。
这时,客户就要借助于各种理由拒绝或反对销售人员。
因此,对客户的异议要抱积极的态度,从而正确的认识和理解它。
大多数销售新手,对异议都抱着负面的看法,但是对一位有经验的销售人员而言,却能从另外一个角度来体会异议。
异议并不代表客户对产品和服务不感兴趣,不愿意购买销售人员推销的产品和服务,而在于表明客户还存在着某些顾虑或问题没有解决。
客户提出异议是一种完全正常的行为,实际上客户在选择产品时要面临各种风险,而为了追求利益最大化,必须关注有关产品的各种问题,只有
导购员如何处理顾客的异议
面对这样的情况，导购员需要做什么
导购员不但要解决顾客的疑虑，同时也要保证店铺的销售情况。
推销过程中，常见的处理顾客异议的方法有以下几种： 1、转化处理法 转化处理法，是利用顾客的反对意见自身来处理。
顾客的反对意见是有双重属性的，它既是交易的障碍，同时又是一次交易机会。
营业员要是能利用其积极因素去抵消其消极因素，未尝不是一件好事。
这种方法是直接利用顾客的反对意见，转化为肯定意见，但应用这种技巧时一定要讲究礼仪，而不能伤害顾客的感情。
此法一般不适用于与成交有关的或敏感性的反对意见。
2、转折处理法 转折处理法，是推销工作的常用方法，即营业员根据有关事实和理由来间接否定顾客的意见。
应用这种方法是首先承认顾客的看法有一定道理，也就是向顾客作出一定让步，然后再讲出自己的看法。
此法一旦使用不当，可能会使顾客提出更多的意见。
在使用过程中要尽量少地使用“但是”一词，而实际交谈中却包含着“但是”的意见，这样效果会更好。
只要灵活掌握这种方法，就会保持良好的洽谈气氛，为自己的谈话留有余地。
顾客提出营业员推销的服装颜色过时了，营业员不妨这样回答：“小姐，您的记忆力的确很好，这种颜色几年前已经流行过了。
我想您是知道的，服装的潮流是轮回的，如今又有了这种颜色回潮的迹象。
”这样就轻松地反驳了顾客的意见。
3、以优补劣法 以优补劣法，又叫补偿法。
如果顾客的反对意见的确切中了产品或公司所提 供的服务中的缺陷，千万不可以回避或直接否定。
明智的方法是肯定有关缺点，然后淡化处理，利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。
这样有利于使顾客的心理达到一定程度的平衡，有利于使顾客作出购买决策。
当推销的产品质量确实有些问题，而顾客恰恰提出：“这东西质量不好。
”营业员可以从容地告诉他：“这种产品的质量的确有问题，所以我们才削价处理。
不但价格优惠很多，而且公司还确保这种产品的质量不会影响您的使用效果。
”这样一来，既打消了顾客的疑虑，又以价格优势激励顾客购买。
这种方法侧重于心理上对顾客的补偿，以便使顾客获得心理平衡感。
4、冷处理法 如何做好导购员
对于顾客一些不影响成交的反对意见，推销员最好不要反驳，采用不理睬的方法是最佳的。
千万不能顾客一有反对意见，就反驳或以其他方法处理，那样就会给顾客造成你总在挑他毛病的印象。
当顾客抱怨你的公司或同行时，对于这类无关成交的问题，都不予理睬，转而谈你要说的问题。
顾客说：“啊，你原来是××公司的推销员，你们公司周围的环境可真差，交通也不方便呀
”尽管事实未必如此，也不要争辩。
你可以说：“先生，请您看看产品。
” 国外的推销专家认为，在实际推销过程中80%的反对意见都应该冷处理。
但这种方法也存在不足，不理睬顾客的反对意见，会引起某些顾客的注意，使顾客产生反感。
且有些反对意见与顾客购买关系重大，推销员把握不准，不予理睬，有碍成交，甚至失去推销机会。
因此，利用这种方法时必须谨慎。
5、合并意见法 合并意见法，是将顾客的几种意见汇总成一个意见，或者把顾客的反对意见集中在一个时间讨论。
总之，是要起到削弱反对意见对顾客所产生的影响。
但要注意不要在一个反对意见上纠缠不清，因为人们的思维有连带性，往往会由一个意见派生出许多反对意见。
摆脱的办法，是在回答了顾客的反对意见后马上把话题转移开。
6、婉处理法 营业员在没有考虑好如何答复顾客的反对意见时，不妨先用委婉的语气把对方的反对意见重复一遍，或用自己的话复述一遍，这样可以削弱对方的气势。
有时转换一种说法会使问题容易回答得多。
但只能减弱而不能改变顾客的看法，否则顾客会认为你歪曲他的意见而产生不满。
营业员可以在复述之后问一下：“你认为这种说法确切吗
”然后再继续下文，以求得顾客的认可。
比如顾客抱怨“价格比去年高多了，怎么涨幅这么高。
”营业员可以这样说：“是啊，价格比起前一年确实高了一些。
”然后再等顾客的下文。
7、驳法 反驳法，是指营业员根据事实直接否定顾客异议的处理方法。
理论上讲，这种方法应该尽量避免。
直接反驳对方容易使气氛僵化而不友好，使顾客产生敌对心理，不利于顾客接纳营业员的意见。
但如果顾客的反对意见是产生于对产品的误解，而你手头上的资料可以帮助你说明问题时，你不妨直言不讳。
但要注意态度一定要友好而温和，最好是引经据典，这样才有说服力，同时又可以让顾客感到你的信心，从而增强顾客对产品的信心。
反驳法也有不足之处，这种方法容易增加顾客的心理压力，弄不好会伤害顾客的自尊心和自信心，不利于推销成交。
在处理客户有异议问题的时候为什么首先是先认可客户
销售人员对异议往往抱有负面看法，甚至对异议怀有挫折感与恐惧感。
但是，对有经验的销售人员来说，他却能从另外的角度来体会异议，并揭露出另外的含意。
比如，从客户的异议中能判断客户是否真的有需求;从客户的异议中能了解到客户对自己的接受程度，这有助于销售人员迅速调整销售战术;从客户提出的异议中可以获得更多的信息,从而不断掌握更多的销售技巧。
那么，销售人员该如何正确对待“客户”的异议呢?这需要做到以下几点：一、正视客户异议产生的原因在整个销售过程中，销售人员从接触客户、商谈、介绍产品到结单，每一个环节都可能会遭遇客户的异议。
这对销售人员来说，是一件很常见的事。
一个异议之所以产生出来，通常是因为客户对销售人员不信任，客户对自己没有自信，或者客户的期望未能满足。
二、以平常心对待客户异议销售人员在处理客户异议的时候，首先必须认识到，客户产生异议是一件很正常的事情，提出问题的客户才是最有可能购买产品的客户。
因此，销售人员要控制好自己的情绪，以平常心对待客户异议，继续努力，说不定能使销售发生转机。
其次，销售人员要明白，客户有拒绝购买的权利。
遭到客户拒绝的时候，销售人员不应该自暴自弃或放弃继续努力。
拒绝虽然会给销售人员带来一定的负面影响力，但真正优秀的销售人员总是善于从拒绝中总结出更多的销售技巧，为下次的成功做好准备。
三、秉持正确的态度销售人员应端正态度，因为只有端正态度，销售人员才能用正确的方法把事情做好。
面对客户提出的异议，期望你能秉持下面的态度：1.异议表示客户仍有求于你;2.将异议视为客户希望获得更多的信息;3.注意聆听客户的话，分辨真异议、假异议及隐藏的异议;4.异议是客户宣泄内心想法的最好指标;5.没有异议的客户才是最难处理的客户;6.不可用夸大不实的话来处理异议，当你不知道客户问题的答案时，坦诚地告诉客户你不知道。
告诉他，你会尽速找出答案，并确实做到;7.异议表示你给客户的利益目前仍不能满足他的需求;8.客户永远是正确的，销售人员要诚实恳切，充满自信，灵活机智，避免争论。
四、把异议看成成交的机会客户提出异议时，说明其认真听取了产品介绍，而且他对销售人员所介绍的产品有兴趣，所以才会根据自己的要求提出异议。
因此，销售人员要抓住机会，尽量鼓励客户提出他们的问题，了解他们的想法，帮助对方解决疑虑。
这样才能针对每一个客户的情况寻求解决的方法。
总之，客户的异议就像白蚁一样，当它们没有被注意到时，能够威胁整个建筑物的基础。
但只要正确及时地进行处理，你便很快化险为夷。
事实上，掌握好正确处理客户异议这个销售技巧，就能够为你提供机会吸引更多的客户。
结合实际，简述处理顾客异议的技巧，急用!
做个职员不容易，做个优秀的职员更不容易。
但解决这样的问题不是一句两句话说清楚的。
给三条建议吧：一是积极、热情的态度。
不管事情能不办成，首先热情、积极去给客户办事。
二是换位思考，从客户的角度考虑问题。
三是多和老板沟通，当然有一定难度，也从其他部门了解信息，比如财务部，看老板有没有还款的意图。
从我个人来讲，最烦就是应付客户，不管你给客户办事不办事，只要真诚，也能感动客户。
至少改变客户对你的态度。
如何应付顾客的吹毛求疵 当顾客走进一家商店，店员拿出商品让他选择时，十个顾客当中可能有九个都会对商品吹毛求疵。
其实顾客出现这种态度不外乎三种原因：一是表示自己有眼力；二是为要求降价找借口；三是嫌太贵，以此作为不买的理由。
明白了这些原因，在进行推销时就能应付自如了。
其实，走进店里的无论什么顾客，不管他态度如何，脾气大小，都是上帝，是商店利润的来源，只要他进来就应殷勤接待。
而一个推销员的殷勤也不外三个目的：一是希望交易成功；二是希望他下次再来；三是希望他因得到很好的接待而介绍其他顾客来。
如果能做到这些，生意必定能兴隆。
知道了顾客的心理，当顾客吹毛求疵时，我们也就知道该如何去应付了。
同情和理解顾客的弱点 一个良好的业务人员，首先要有一颗同情心，能同情和理解顾客的弱点，理解顾客希望减价的心理。
当然，做生意也要获得合理的利润，但对顾客表示同情，他自然也会同情你，那么交易就更容易成功。
当顾客对商品不满意时，你首先要了解他的目的。
如果他真是嫌质量不好，而你有更好的产品不妨拿出来，有些顾客不在乎价高，只想要好质量的产品；如果没有更好的，你不妨同情地说：这质量确实不太好，因为好商品进价也高，所以只好进这种货了。
不过这种产品也能用得下去。
这样顾客就没什么好说的了，因为你已承认了他的眼力不差，如果他没有非买更好的不可时，这笔交易很有把握成功。
为顾客提供另一种选择 如果顾客的目的是想让你降价，而你又不能答应，此时可以拿出另一种较便宜的产品给他看，同时不要忘记这样说：这种质量不相上下，但价钱却便宜很多，用起来还是一样，大多数人都选这一种。
你还可以加上一句：其实，这些东西也没必要买太好的，反正都能用。
此外，如果有一种可靠的新牌子商品的话，你还可以告诉他：新牌子商品因欲求多销，所以价钱较便宜，实际质量和老牌子差不多。
顾客最普遍的心理都怕自己买不起高价而没面子，你这样说不仅保住了他的面子，还建议他买价廉的，顺水推舟，他一定愿意掏钱买货。
即使交易未成，也要希望顾客下次再来 如果顾客因为价钱太贵或质量不好而没有购买时，你要记住：这次交易不成，你还是希望他下次有需要时再来的。
而且，你要对因为不能满足他的需要而表示歉意，还可以委婉地问他要不要选择其他东西，或希望他下次再来。
诚意的殷勤常会让顾客感到喜悦，大多数顾客可能会因招待殷勤而过意不去，买些其他东西。
这样，他下次再要买什么东西时也会先到你这里看看，还可能愿意介绍他的朋友到你这里来买。
当然，你也可能让自己的生意从此进入关门大吉的状态，那么你就这样打发你的顾客好了。
当顾客吹毛求疵时，你可以这样说：这东西哪儿不好了
你知道什么是好的吗
或说：要是你认为这东西不好，那就去别处买更好的。
或说：这东西是贵，能买得起的人不多。
不过你说它质料不好就是不对了。
如果他要砍价，你可以说：一分钱一分货，你要是贪便宜，就只能去买一些下等货色了。
或说：这价钱还嫌高
你到别处看看，要是你能买到同样的货色，价钱又比我这里便宜，我都帮你买下来。
如果你看他无心购买，你可以说：没钱就不要凑热闹，一看你就是买不起
这样说，保证用不了几天，你的店关门的目的就达到了。
但是，世界上有几个生意人愿意这样做呢
珍惜客户的投诉 国外一家客户满意协会的调查发现：如果在客户投诉中，客户的问题能得到及时如愿的解决，他们就会将这些正面经验与5～8个人分享；如果那些问题没有解决，他们就会将负面经验说给10～16个人听。
在客服人员中还有一个著名的双50％定理，即服务一线的人员中，有50％以上的时间用在沟通上，50％以上的工作障碍都是在沟通中产生的。
其中，处理客户投诉所产生的沟通障碍又占据了一定的比例。
不要小看这50％中的部分，如果处理得好，能成为公司留住客户的一次良机；如果处理得不好，它又极可能成为危及企业或公司命运的定时炸弹。
那么如何处理客户的投诉呢
认真倾听 很多客服人员都遇到过这样的问题：听筒还未碰到耳朵，电话那头就是一阵狂风暴雨式的指责、声讨甚至是谩骂声。
这时，你唯一能做的就是倾听，任何的辩解与打断都只会让问题更加激化。
因为这时的倾听，除了可帮助自己更清楚地了解客户的真正问题所在，掌握客户此时的情绪，为后来妥善处理问题做好准备外，还能让客户发泄不满，疏导情绪。
这在客户投诉过程中是必不可少的一个环节。
同时，你还要调整好心态，认识到：客户的指责与谩骂并不是针对你个人进行攻击，而是想释放和缓解自己的情绪，找到一种心理平衡。
你此时耐心地倾听，就是对对方的尊重，让他们将过激的情绪稳定下来，然后才能着手解决问题。
诚挚道歉 无论是否是己方的过错，客服人员在与客户沟通时都要适时地表示道歉。
比如： 实在对不起，给您带来了麻烦和不愉快。
可能我们事先没有沟通好，导致您在使用产品时操作不当，发生了故障。
对给您带来的不愉快，公司感到很抱歉。
如果客服人员能比较有把握，觉得自己能够把握客户的心理，那么可以将你感觉到的内容说出来，比如： 我知道，这个问题给您带来了麻烦，我们感到很抱歉。
我想可能您真正要说的是，希望我们在三天内解决您的问题，并针对给您造成的损失给予补偿，对吗
在道歉时，尽量不要说我理解您的心情之类的话。
对方此时正在气头上，听了这些毫无意义的话，可能会感到你根本无法理解他，只是在敷衍了事而已。
以解决问题为要务 用倾听与道歉稳定了客户的情绪后，就要尽快在沟通中解决问题。
你可以在给客户提供解决方案时，尽可能给出多套方案，给客户选择的空间，让他看到你的诚意。
这样可以进一步消除双方的对立情绪，产生认同感。
你可以引导客户按照你的思路思考问题，提供有价值的消息，比如你可以问： 能不能告诉我，当故障发生时你听到了什么或看到了什么
这样有助于我们判断发生的原因。
在解决问题过程中做好沟通 当双方就问题的解决方案达成共识时，下面就是执行的过程了。
在这一过程中，客服人员在征得客户认可的前提下，最好能用适当的方式与客户保持连续性的沟通，汇报一下解决过程中的关键进度，征求客户对执行过程中的反馈意见。
这就能促进问题的尽快解决。
给出理性的承诺 在处理问题过程中，客户可能会提出很多要求。
对此，客服人员要保持冷静，不能被对方的气势所震慑，作出有损公司利益的承诺。
比如，对方急于想知道问题什么时候才能彻底解决，而你即使很有把握，也要考虑万一的情况，不要将话说得太肯定，说出：我们保证三天内给您彻底搞定。
这就等于没给自己留余地。
虽然这能换来客户当下的满意，但一旦无法兑现，后果可能很严重。
此时，你最好这样说： 在正常情况下，这个问题会在三到四天内得到妥善解决。
公司目前正在组织人员，争取在最短的时间内给出让您满意的结果。
因为情况比较特殊，我们要召集相关技术人员商量一下，尽量明天上午给您满意的答复。
乐观地说，客户的投诉实际是客户给公司提供了一次改进工作、留住客户的机会。
有研究表明，如果公司能对客户的投诉给予满意的解决，那么投诉客户将比其他客户更忠诚，他们甚至会积极地赞美并宣传该公司的产品和服务。
这样所产生的良好效果，要比在媒体上做广告的效果更好。
而这一切的一切，都取决于我们如何与客户进行沟通。
