酒店前台服务员怎么做好本职工作
酒店前台员工任职一般要求一 员工服务知识酒店服务知识是酒店员工为了更好的提供服务而应当知道的各种与服务有关的各种总和。
掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。
1 服务知识培训内容（1）酒店及酒店所处环境的基本情况 a.酒店公共设施.b.酒店所提供的主要服务项目，项目具体内容。
时限及联系方法。
c 酒店所处地理位置.( 2 ) 员工岗位职责的培训 a.本岗位的职责，重要性及其在酒店中所处的位置b.本岗位的工作对象，具体任务，工作标准，效率要求，质量要求，服务态度及其应当承担的责任，职责范围。
c.本岗位的工作流程，工作规定，奖惩措施。
d.本岗位工作任务所涉及的酒店相关硬件设施，设备工具的操作，管理和保养。
e.掌握酒店软件管理措施如相关票据，帐单，表格的填写方法，填写要求和规定。
( 3 ) 语言能力语言是酒店员工与客人建立良好关系，留下深刻印象的重要工具和途径。
语言不仅是交际，表达的工具，它本身还反映，传达酒店的企业文化，酒店员工的精神状态等辅助信息。
a.语气员工在表达时，要注意语气的自然流畅，和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。
b.逻辑语句的正确使用。
这是语言表达中一个非常重要的方面，逻辑不清或错误的句子很容易被客人误解。
c.表达时机和表达对象员工应当根据客人需要的服务项目，客人的心理状态等具体情况采用适当得体的语言进行表达。
2 树立正确从业观念 （1）每个员工都要树立牢固的大局观念，时时想着酒店的整体利益，考虑酒店的整体形象，不为图个人的一时之快，使酒店受到不应有的损失。
（2）酒店员工应当认识到自己言行对整个酒店的意义，做好获益就大，做差了酒店就受损，每个员工都是酒店的支柱，只有每个员工都充分发挥自己的才干，酒店的经营基础在会异常牢固，酒店经营才会蒸蒸日上。
3员工应当具备的从业心理酒店行业有着区别与其他行业的特殊性，如果没有好的心态来面对酒店服务这一行，那么就无法做好酒店服务工作。
酒店服务是来者不拒，一视同仁，没有也不能有选择性，还要满腔热忱地为客人提供周到的服务，不能使客人产生丝毫不满。
（1）态度 态度是酒店员工从业心理中的一个重要的组成部分，是否能树立正确的从业态度，决定着酒店员工从业中的努力程度，待人接物的情绪等( 2 )意志 a.恒心 员工虽然每天面对的客人都不一样，但从事的工作具有相当的重复性，如果没有足够的恒心做支持，就会畏难而退，对客人的服务工作就无法很好的展开。
b.耐心 当客人产生误会时，要耐心的向客人予以解释，直到客人理解为止，当客人所询问的事情没有听明白时，酒店员工要耐心的将事情说清楚，知道客人得到满意的答复为止。
c.自律自律，强调的就是无须外来的监督管理的前提下，充分的发挥自己的主观能动性，自觉，自主的将工作做得井井有条。
d.自控每个员工都有自己的情感，尊严和正当权利，在酒店服务工作中，经常会碰到客人与员工之间发生的误会，有时候原因可能是出现在客人身上，这时酒店员工产生的情绪，采取一定的行为，纯粹地来看可能是合理的。
但这一关系所涉及的双方也不是纯粹的人与人的关系，而是员工与客人，服务与被服务的关系，因此这类矛盾的处理方式，处理主导思想就要强调酒店员工的自控能力。
前台职责为客人提供接待，预定，问讯，结帐等服务。
在任何工作时间，提供主动，热情，耐心，细致，准确，高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公颂形象。
一 办理客人入住流程 1 客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。
2 接待服务要做到语调柔和亲切，“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见”。
3 随时准确掌握和了解客房状态，价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。
4 根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。
5 确认客人的入住天数，向客人明列其需缴纳的押金（对于长住客，尽量多收押金）或是房租，确认支付方式。
6 员工应熟练掌握酒店长住客人协议及各单位合同，特别是折扣和挂帐协议。
7向客人开押金单，收据。
住房通知单及房卡，最后温馨提示客人宾馆里的注意事项，并住客人入住愉快。
8 保存好客人资料，不得把客人资料轻易泄露。
9 根据客人要求，在电脑系统管理中或是交接中，PS房客的代办事项：叫醒服务，请勿打扰等事项。
10前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中出现失误。
二 负责预定销售客房 1 接到客人的预定客房电话（使用标准用语接听电话）。
2 询问定房人的姓名。
（先生|小姐，请问您贵姓……请稍等……） 3 查看电脑入住率，是否接受预定（抵店时间，所需房型，几大概入住天数） 4 接受预定，与来电者确定信息。
（定房者姓名，入住客人姓名|单位，入住和离店时间，房间数和房型及房价。
） 5 与定房人确定支付方式和联系方式，以方便联系，并向客人说明留房最晚时间。
6 向定房人复述全部记录并做确认后录入电脑系统。
（感谢来电人的预定） 7 如非常重要的订房信息，需要口头向下一班工作人员交接，并做好准备事项。
三 办理客人离店手续 1 每天中午12：00为前一天（更久）房客的退房时间，如果需要退房的房客当天12：00后、18：00前未退房者，按超时收取其半天房租，如超过18：00退房者，再按全天收取房费。
2 距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是电话询问房客（先生|小姐您好，这里是前台，请问**房今天还要续住吗
）是否要退房，注意分类好退房房客和续住房客。
3 客人办理退房手续，需收回押金单，房卡。
并通知所在楼层服务员查房。
（有偿使用物品，家私配置是否有缺少损坏）并根据电脑或工作单记录，详细核对房客应付房租，电话费或其他服务费用，并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查房通知，退还其房间押金。
4 每天整理“离店帐未结”客人帐务，对非正常情况进行汇报。
5 叮嘱客人慢走，欢迎下次光临。
PS 1 当天中午11：00—13：00为租，退房高峰期，客人较多时，接待工作应忙而不乱，办理第一位，询问第二位，再招呼第三位。
2 办理退房时，定要仔细核对客人的押金单及房号，务必要向客人收回房卡。
a如若房客在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔偿由客人负责。
b如若退房时，前台未向客人收回房卡，造成房卡遗失，则此赔偿有当班办理退房手续的员工负责。
c 因此，早 中 晚交接班人员要根据当班的住房率，仔细核对房卡，房态。
3 电话通知客人退房时，对当天还要续住的房客，则要顺便通知房客，方便的时候要到前台缴纳当天房租或是押金。
4 房客退房时，接到楼层的查房通知后，要根据楼层的通知，对有偿使用的物品和家私的损坏，照报价表收费。
如果房客有以上的消费行为发生，而楼层没有检查出的话，此费用有楼层服务员负责，否的话，有当班前台员工负责。
四 解答客人疑问，处理客人的投诉，意见和要求 1 以积极的态度听取和处理客人的投诉。
2 换位思考，能转换角色，设身处地的为客人考虑。
3 在不违反规章制度的情况下，尽可能满足客人的需求。
4 宽容，忍耐，无论出现任何原因，不和客人争辩，把理让给客人。
5 尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯”让客人下台。
6 维护酒店的形象和声誉，原则问题问题不放弃立场。
但时刻注意语言的表达方式：a 表情要自然，大方，不要惊慌失措，更不可心不在焉。
b 语调要柔和，说话声音不可过大，用商讨或是询问的口吻与客人交谈。
c 谈话的体态，与客人商讨时，动作不可过大，不要手舞足蹈，更不可用手指人，双手不可交叉放在胸前。
7 对客人的任何意见和投诉，均应给予明确合理的解释或是交代，对于事态严重者，则要即刻报告给上级领导。
8 对客人提出的合理建议，批评和投诉表示感谢，并向客人解释，在部门条件成熟的情况下，我们会采纳的。
PS 理性的看待客人的投诉和批评，则反映旅业员工的最佳职业素养。
酒店前厅部的个性化服务主要体现在哪
请举例。
。
。
。
是我总结的很详细啊
记得给我加分啊散客入住程序1.应该随时注意环顾台面四周情况，应该随时注意到客人的光临。
2.当看见客人朝前台走来，接待员应该与客人保持目光接触，微笑并立即问候客人3。
如果客人是来住宿的，询问客人是否有预定（当一名接待在给客人办理登记手续时，其他接待员应该有好的向客人示意，不能冷落客人）如果有预定： 1）按客人提供的姓名，公司名称等资料迅速找到预定，并与客人确认订房内容 2）请客人出示有效证件，为客人填写RC单（有技巧的核对证件的相片是否与本人相符，护照上客人的签名是否与登记单上签名一致及入境口岸，签证有效期，出生日期是否正确，信用卡上签名是否与登记单上签名一致） 3）再次与客人确认离店时间 4）询问客人的 5) 电脑入住，通知客房部 6）将欢迎卡和房卡双手交予客人（用客人的姓称呼客人，但不能过多） 7）介绍及其地点，电梯方向，并向客人致祝愿语4.如客人无预定，则热情的向客人推销房间，本着从高到低或从低到高的原则和客人确定房型房价以下步骤同上5.电脑里修改客人信息注意：1我们必须提供干净的空房间给客人入住，并且房行要根据客人预定时候的要求予以安排. 2如果客人以现金形式付费，我们应该很礼貌的向客人告知，在入住之前需要交押金，押金的金额是总共的房费+每天五百块的杂项押金。
如果客人以信用卡方式结帐，我们需要确认其信用卡是否为有效真实卡，并要出授权。
3前台员工应在客人入住时候，尽可能的去询问客人的喜好，并且将这些信息在系统里注释，以便于下次客人光临能够提够给予更好的服务。
求酒店前台服务行业的自我介绍和工作陈述，语言要简单大方，大概3分钟左右就可以，急急急
老师您好，我叫XXX今年X岁，来自于XXX我是一位性格比较开朗，喜欢与别人沟通交流的人平常比较喜欢帮助人，看到别人开心我会更开心做事情也比较认真负责，内心细腻我觉的在酒店工作就是以服务为主，特别是前台，包括形象、性格及综合素质都必须要好我感觉我个人比较符合这些特点，重要的是我喜欢服务行业
酒店前台怎样开展个性化服务
因此，高水准或真正意义上的个性化服务\\r一、酒店让员工满意是个性化服务的基础。
个性化服务不是酒店服务标准要求的，而是超出标准要求之外，员工出于自己高度的敬业精神和对酒店的主人翁精神驱动下实施的非常规化服务。
要让员工持续的对客人实施个性化服务，离不开员工对酒店的高满意度。
\\r二、保持个性化服务的持续性需要依赖于基层管理人员和广大员工高度敬业精神和良好的职业习惯。
酒店基层管理人员收集一些个性化服务的案例，通过案例让员工认识到怎样的服务是个性化服务，通过对于个性化服务案例的全面分析，对于其中反映客人普遍需求的服务，实现由个性化的服务向规范化服务的转化。
往往一些客人个性需求也许是客人的共性需求。
\\r酒店管理部门应对个性化的服务案例进行认真分析，了解该服务的推广难度及可行性。
例：有一个酒店客房部员工在清理房间时主动为客人脱落纽扣的衬衣缝补纽扣。
客房部分析认为这是客人的共性需求，而且容易操作，随后作为规范性服务在部门中推广。
最终该服务成为该酒店的特色之一。
从而使该个性化服务转化为规范性服务。
\\r三、提倡三全是做好个性化服务的必然要求。
个性化服务不仅是对基层管理者和一线员工的要求，也是对酒店全体员工的要求。
一线员工的对客个性化服务离不开二线员工甚至管理人员的帮助。
例：餐厅有一个客人感冒了，服务人员发现后及时报告给主管\\r四、四小是指生活小经验、媒体小消息、宾客小动向和言谈小信息。
生活小经验是提供个性化服务的依据和源泉，掌握更多的生活小经验会采取正确有效的个性化服务。
关注媒体小消息，会为个性化服务提供指导。
宾客小动向和言谈小信息是提供个性化服务的线索，客人的一举一动和客人的谈话提供许多有价值的信息。
\\r五、客史档案的建立和使用、宾客信息的快速反馈、创建优质的内部服务链、关注长住客人和续住客人的生活习惯都是创造我们为客人提供处性化服务的有力依据。
客史档案让我们熟知客人的喜好，提前为客人准备好客人所需求的服务，为客人创造惊喜。
宾客信息的收集与反馈，让我们使我们的客户档、案更完善。
